Penerapan Manajemen Kualitas Berfokus Pelanggan

(Customer Focus Quality) pada Mini Market

Dr. Ir. I Gusti Bagus Udayana, Msi.

PENDAHULUAN

Saat ini terdapat banyak pergeseran cara pandang masyarakat Indonesia

dalam beberapa aspek kehidupan. Ini dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan dan kebudayaan yang hampir merata di setiap tempat tanpa kecuali.
Ilmu pengetahuan yang diperoleh kemudian diterapkan untuk memberi kemudahan
dalam beraktifitas sehingga terbangunlah kebiasaan baru (kebudayaan) yang lebih
praktis dan efisien sehingga sesuai dengan tuntutan zaman. Salah satu bentuk
kebiasaan yang dialami masyarakat Indonesia adalah memilih pasar untuk
pemenuhan kebutuhan hidup sehari-hari. Pasar yang tadinya jauh dari tengah
komunitas dan bersifat tradisonal, kini semakin didekatkan kehadirannya dengan
tidak mengurangi hakikat dari pasar itu sendiri yang menyediakan ragam bentuk
produk kebutuhan sehari-hari. Pasar ini yang kemudian dinamakan sebagai pasar
modern, salah satu ragamnya berbentuk mini market.
Pasar modern mulai populer di Indonesia sekitar tahun 1980-an. Mini market
sudah banyak menyebar dimana-mana yang dibuka oleh perusahaan retail besar
seperti pemilik Indomaret dan Alfamart dengan pola franchise atau waralaba.
Pertumbuhannya hingga tahun ini diperkirakan sudah mencapai ratusan atau bahkan
ribuan toko. Sinar Harapan edisi 9 Februari 2003 memuat berita bahwa Indomaret
pada tahun 2004 menargetkan membangun 800 gerai di seluruh Indonesia. Alfamart
yang datang belakangan dalam kebijakannya bahwa dimana ada Indomaret disitu ada
Alfamart. AC Nielsen (2004) dalam penelitiannya mengurai pertumbuhan pasar
modern mencapai 16 persen lebih tinggi dibanding pertumbuhan pasar tradisional
sebesar 5%, meski jumlah pasar tradisonal di Indonesia mencapai 1,7 juta unit atau
mengambil porsi 73 persen dari keseluruhan pasar yang ada. Secara lebih rinci
disebutkan bahwa mini market mempunyai pangsa pasar sebesar 5 persen dengan
laju pertumbuhan sebesar 15 persen.
Beranjak dari gambaran tersebut mengindikasikan bahwa bisnis ini semakin
kompetitif. Sepengetahuan penulis banyak aturan main yang sudah tidak dipatuhi
oleh pengusaha retailer itu sendiri seperti penempatan mini market sesuai aturan
pembagian wilayah pemasaran antar retailer sesuai yang diperkenankan oleh

pemerintah (UU No. 5 Tahun 2004 terhadap Startegi Persaingan Usaha Retail di
Indonesia). Dampak dari ini bagi konsumen sebagai sasaran dari mini market di satu
sisi merasa diuntungkan karena lebih leluasa untuk memilihnya. Tentunya yang
menjadi preferensi konsumen adalah yeng memiliki kualitas layanan yang baik dan
memuaskan sebagai aktifitas utama yang menyertai penjualan produk.
Ada kecenderungan trend konsumen masa depan diperkirakan adalah Pay
Less, Expect More, Get More. Konsumen masa depan adalah konsumen yang
memiliki ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas
yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan
pelayanan yang lebih bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu lebih
cepat, dengan usaha dan resiko lebih rendah. Dapat diperkirakan, kompetisi
selanjutnya, tidak hanya pada harga, namun menyangkut variable lain yang berkaitan
dengan value atas pengalaman berbelanja pelanggan (Muharam : 2001)
Variabel kualitas layanan dalam ranah mini market akan dirasakan konsumen
dalam bentuk yang berwujud maupun tidak berwujud. Lingkungan toko yang
kondusif dan menyenangkan menjadi daya tarik pelanggan untuk kembali lagi.
Masih banyak lagi karakteristik lainnya yang harus terpenuhi sehingga tidak ada
kesenjangan antara harapan konsumen dan relitas yang dirasakannya. Kualitas
layanan begitu dinamis dan cenderung cepat usang dari waktu ke waktu. Kualitas
hari ini yang dianggap memadai dan terbaik, esok akan menjadi kualitas standar.
Perubahan ini menuntut pengelola maupun pengusaha agar selalu kreatif meramu
berbagai bentuk ide ide strategi peningkatan kualitas dalam mengelola suatu toko
agar selalu ramai dikunjungi oleh konsumen.
Perkembangan konsep kualitas berikut teknik tekniknya sangat membantu
untuk proses implementasi di manajemen di semua level. Dari yang sulit sampai
yang mudah sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan manajemen dalam memakai
dan menggunakan. Alat teknik kualitas yang cukup poluer sebagai sarana
komunikasi yang efektif dan mudah adalah seven old tools. Keberhasilan penerapan
ini selanjutnya sebagai pintu masuk untuk penerapan kualitas lanjut seperti Quality
Function Deployment (QFD) yang dapat dikatakan cukup rumit dan menyita waktu.
Namun bukan mustahil bisnis seperti mini market dengan sumber daya yang terbatas
akan menerapkannya. Sehingga harapan konsumen yang begitu kompleks dan
banyak tuntutan dapat langsung diproses kedalam karakteristik bisnis internal

TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Kualitas dan Kepuasan
Kepuasan diartikan sebagai ketemunya antara persepsi yang diterima dengan
harapan yang dirasakan. Dalam ilmu ekonomi, kepuasan konsumen merupakan
puncak dari pemasaran. Konsumen mendapat apa yang dibutuhkan dan diinginkan
pada produk atau layanan. Dalam pengertian yang lain, kualitas yaitu penggambaran
karakteristik langsung dari suatu produk (jasa atau barang) seperti performansi,
keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan lain-lain. Dalam arti yang
staretgis, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan. Dari definisi diatas maka muara yang dituju adalah kepuasan
pelanggan dan upaya perbaikan terus-menerus dikenal dengan istilah Q-MATCH

(Quality = Meets Agreed Terms and Changes) (Gasversz : 1997). Kepuasan sangat
terkait dengan kepuasan konsumen dapat digambarkan dengan menggunakan model
Kano (gambar 2.1). Pada wilayah kepuasan konsumen, perusahaan telah memberikan
kualitas produk atau layanan sesuai yang diharapkan. Untuk wilayah kualitas
menggembirakan, konsumen mendapat apa yang diluar harapannya. Sebaliknya
konsumen akan tidak puas jika hanya mendapat kualitas yang sifatnya dasar. Oleh
karena itu kulaitas produk atau layanan begitu dinamis, seiring dengan perubahan
waktu dan bertambahnya pengetahuan konsumen.

Kepuasan
Kualitas menggembirakan
Kualitas diharapkan

Wilayah kepuasan

Kualitas
Wilayah ketidakpuasan
Kualitas dasar

Gambar 2.1. Model Kano

Kualitas begitu penting yang dapat membawa besar tidaknya suatu bisnis,
maka usaha-usaha tersebut agar sistematis dan terstruktur di buatlah manajemen
kualitas terpadu (Total Quality Management). Konsep manajemen kualitas berisi
langkah-langkah untuk meningkatkan perbaikan terus-menerus pada setiap tahapan
dalam prosesnya. Dikatakan terpadu atau total, didalamnya tercakup jaminan kualitas
dan pengendalian kualitas menjadi pengendalian kualitas terpadu. ISO 8402 (Quality
Vocabulary) mendefinisikan tahapan dari manajemen kualitas. Tahap perencanaan
kualitas yaitu penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas
serta penerapan sistem kualitas. Pengendalian yaitu teknik-teknik dan aktivitas
operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas. Jaminan kualitas
yaitu semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan
memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu. Peningkatan kualitas adalah tindakantindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untk pelanggan melalui
peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur
organisasi. Keberhasilan pelaksanaan manajemen kualitas total sangat tergantung
dari komitmen seluruh sumber daya yang terlibat didalamnya tanpa terkecuali
(Gasversz : 1997).
SISTEM KUALITAS FORMAL ISO 9000
Sistem Manajemen kualitas formal yang berlaku secara Internasional adalah
sistem manajemen kualitas ISO 9000 dimana serinya adalah 9001, 9002, 9003,

tergantung dari lingkup perusahaan yang akan mendaftarkan untuk sertifikasinya.

Tabel berikut adalah perbedaan dari seri ISO 9000.
Tabel 2.1. Elemen Sistem Mutu Seri ISO 9000
Kalusul

Elemen Sistem Mutu

ISO-9001

ISO-9002

ISO-9003

4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7

Tanggung jawab manajemen

Sistem mutu
Tinjauan kontrak
Pengendalian desain
Pengendalian data dan dokumen
Pembelian
Pengendalian barang yang dipasok dari
pelanggan
Identifikasi dan mampu telusur Produk
Pengendalian proses
Inspeksi dan pengujian
Pengendalian alat inspeksi, ukur dan
pengujian
Status pengujian dan inspeksiPengendalian
produk yang tidak sesuai
Tindakan perbaikan dan pencegahan
Penanganan, penyimpanan, pengemasan,
perlindungan dan penyerahan
Pengendalian catatan mutu
Audit mutu internal
Pelatihan
Pelatihan
Pelayanan
Teknik statistik

X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
N/A
X
X
X

X
X
X
N/A
X
N/A
X

X
X
X
X

X
X
X
X

X
N/A
X
X

X
X

X
X

X
X

X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X

4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20

Konsep Kualitas Layanan

Layanan atau service diartikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan. Bentuk penawaran dapat berupa barang atau
layanan murni pada sisi lainnya. Sehingga bentuk penawaran dapat dibagi kedalam
lima kategori : pertama, produk murni yang semata-mata hanya terdiri dari produk
fisik. Kedua, produk berwujud disertai dengan layanan pendukung untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Ketiga, hybrid yaitu penawaran terdiri dari
barang dan layanan dengan proporsi yang sama. Keempat, layanan utama yang
disertai barang dan layanan tambahan. Kelima, layanan murni yang seluruhnya
berupa layanan (Simamora : 2001). Mini market masuk dalam kategori hybrid,
dimana memberikan penawaran layanan dan barang dengan proposrsi yang
seimbang.
Kualitas Layanan sebagai salah satu faktor sangat penting
dalam
keberhasilan suatu bisnis. Kualitas layanan terkait dengan kepuasan konsumen,
sehingga didefinisikan sebagai perbandingan persepsi layanan yang diterima dengan
layanan yang dirasakan (Fitzsimmons dan Mona J. Fizsimmons : 1994). Layanan
akan dipersepsikan dengan baik jika layanan yang diterima sesuai yang diharapkan.
Kualitas layanan yang ideal yaitu memberi layanan melampui batas harapan.
Layanan yang diharapkan bersumber dari keinginan individu, cerita dari mulut ke

mulut dan pengalaman masa lalu. Adapun dimensinya tercakup kedalam lima
karakteristik, reliability, responsivness, assurance, emphaty dan tangibles. Gambar
berikut konseptualisasi antara hubungan-hubunga tersebut.
Dimensi kualitas didentifikasi oleh Parasurman, Zeithmel dan Berry (1988)
yang menemukan juga model pengukuran kesenjangan SERVQUAL, meneliti
perbedaan pada beberapa perusahaan layanan jasa menjadi lima dimensi yang
menjadi pegangan konsumen dalam melakukan penilaian.
1. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Assurance atau jaminan terkait dengan pengetahuan, kesopanan karyawan
serta sifat yang dapat dipercaya sehingga konsumen terbebas dari resiko.
4. Emphaty atau rasa peduli dalam rangka memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
5. Tangibles atau bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan dan sarana komunikasi.

Word of mouth

Personal needs

Expected service

Dimension of
service quality
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles

Perceived service

Past experiences

Perceived service
quality :
1. ES<PS (Quality surprise)
2. ES=PS (Satisfactory
quality)
3. ES>PS (Unacceptable
quality)

Gambar 2.2. Perceived Service Quality

Keputusan dan Strategi Eceran
Eceran merupakan bagian akhir dari saluran distribusi termasuk didalamnya
aktifitas bisnis yang melibatkan penjualan kepada konsumen akhir (Revans dan
Berman : 1982). Istilah lainnya dapat disebut juga merchandising (Marwan : 1986).
Konsumen yang akan membeli barang di mini market atau toko memiliki motif.
Alasan konsumen menurut Asvi (1986) yaitu motif ekonomis (rasional) dan motif
emosionil. Bagi pengelola toko harus memadukan kedua motif tersebut untuk
menjadi sebuah keputusan atau strategi. Keputusan eceran menyangkut pasar
sasaran, jenis-jenis produk, pengadaan produk, layanan, harga, promosi, tempat, dan
atmosfer toko (Simamora : 2001). Pasar sasaran ( seperti kelas sosial dan area
geografis) yang paling penting dimana akan mempengaruhi keputusan lainnya.

Pre purchase

Information Contact

Fund Access

Purchase

Store Contact

Product Contact

Transaction

Purchase

Consumption

Communication

Gambar 2.3. Perilaku Konsumen dalam Eceran

Perilaku Konsumen dalam Bisnis Eceran

Menurut James F. Engel (1994) dalam perilaku konsumen diartikan sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Peter dan Olson (1996) membagi perilaku kedalam tujuh
kategori (gambar 2.3) (Simamora : 2001). Konsumen akan mencari lokasi dan masuk
ke toko untuk belanja. Penciptaan lingkungan toko yang menarik dan nyaman sudah
harus dirasakan konsumen pada saat konsumen masih diluar toko (store contact),
masuk di ruangan toko untuk mencari barang (product contact) dan melakukan
pembayaran (transaction). Jika konsumen merasa puas, maka jumlah rata-rata
belanjanya banyak dan kedatangan kembali akan semakin sering frekuensinya.
Lingkungan toko yang dapat menghadirkan kenyamanan dan mampu
merangsang pengunjung untuk menghabiskan waktu dan berbelanja di toko tersebut
meliputi store image, store athmospherics dan store teatric. Store image terkait
dengan penempatan lokasi, arsitektur, penempatan logo dan pintu masuk serta
etalase. Store athmospherics terkait keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh
atribut fisik toko seperti penyebaran stimuli yang dapat menimbulkan hubungan
visual dengan yang dilihat, suara musik, dan menciptakan bau yang sedap. Store
teatrics yaitu penciptaan sebuah toko seperti tempat rekreasi melalui penciptaan tema
dan peristiwa spesial.

Quality Function Deployment

Quality Function Deployment atau QFD (house of quality) sebagai metode
telah banyak digunakan di berbagai bidang dalam pengambil keputusan, dari
perencanaan produk, desain, produk atau layanan, perencanaan distribusi dan alat
perencanaan di bidang pemasaran. Dikembangkan pertama kali oleh Yoji Akao sejak
1966 di Jepang yang selanjutnya melebar penggunaannya sampai ke Amerika.
QFD sebagai sistem untuk menterjemahkan keinginan konsumen kedalam
karakteristik internal perusahaan yang layak pada setiap tahap, riset pengembangan,
dan perencanaan produk, manufaktur, distribusi, instalasi dan pemasaran, penjualan
dan layanan (Dale : 1995). Cohen (1995) mengartikan sebagai metode perencanaan
dan pengembangan produk secara terstruktur yang memungkinkan tim
pengembangan untuk menspesifikkan secara jelas kebutuhan dan keinginan
konsumen dan mengevaluasi kemampuan produk atau layanan secara sistematis
dengan melihat dampak dari pertemuannya.
Penggunaan QFD secara benar akan sangat efektif bagi karyawan sebagai
sarana komunikasi dan akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang.
Banguan rumah kualitas secara sederhana seperti gambar 2.4.

F.Technical
correlation

C. Technical response
A.
Customer
needs and
benefits

D. Relationship

B.
Planning
matrix

F. Technical matrix

Gambar 2.4. Rumag Kualitas

Ruang A berisi matrik keinginan dan kebutuhan konsumen (WHATs) yang

telah dirangkum dan diorganisasikan kedalam hirarki kebutuhan primer, sekunder
dan tertier. Proses ini dapat dibaut dengan bantuan tree diagram. Ruang B yaitu
planning matrix sebagai metode sistematis bagi tim pengembangan untuk
perbandingan kinerja produk atau layanan pada pertemuan antara kebutuhan
konsumen untuk kinerja kompetitif dan untuk membangun strategi.
Ruang C yaitu ruang technical characteristic, informasi hasil terjemahan
keinginan dan kebutuhan konsumen menjadi bahasa teknis perusahaan yang harus
dilakukan (HOWs). Ruang D yaitu matrik hubungan antara WHATs dan HOWs.
Bentuk hubungan yang terjadi dapat berupa kuat, sedang dan lemag tergantung dari

hasil penilaian internal perusahaan. Dalam beberapa kasus bahkan terjadi konflik
atau saling bertentangan.
Ruang E berisi technical correlation yakni hubungan antar SQC atau HOWs,
dimana bentuk yang terjadi dapat positif ataupun negatif. Ruang F adalah technical
matrix untuk menentukan target dan urutan prioritas berdasar nilai konstribusi. Nilai
konstribusi ini berdasar penjumlahan seluruh hubngan yang terjadi pada ruang D.
PENERAPAN MANAJEMEN KUALITAS DI MINI MARKET
Penerapan manajemen kualitas berfokus pada pelanggan di mini market
Alfamart dilaksankan secara serentak di semua toko, sistematis dan terstruktur.
Seluruh aktifitas yang terkait dengan rencana peningkatan kualitas di terjemahkan
secara rapi dan terdokumentasi. Seluruh karyawan terlibat untuk mensukseskan
rencana yang telah disusun selama satu tahun sesuai tema yang ditetapkan oleh
kebijakan dari PT. Sumber Alfa Trijaya. Kebijakan pusat diterjemahkan kembali
oleh distribution center (DC) yang membina kordinator wilayah, dimana setiap
koordinator wilayah membawahi sepuluh toko yang menjadi binaannya. Di tingkat
toko dipimpin oleh seorang pejabat toko dalam hal ini bisa dipimpin oleh kepala
toko, asisten kepala toko atau merchandiser. Hubungan komunkasi ini dilaksanakan
dengan memanfaatkan teknologi informasi dan kunjungan langsung koordinator
wilayah ke toko-toko setiap dua sampai tiga kali dalam satu minggu.
Rencana Kerja Tahun 2006
Visi Alfamart yaitu menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki
oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil,
pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global.
Sedangkan budaya yang menjadi ruh organisasi dikembangkan melalui komitmen :
1. Integritas yang tinggi
2. Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik
3. Kualitas dan produktifitas yang tinggi
4. Kerjasama team
5. Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang terbaik.
Berangkat dari landasan visi dan budaya organisasi ini kemudian disusun
rencana kerja berdasar tema yang kontekstual untuk tahun 2006 sehingga dari tahun
ke tahun terdapat peristiwa dan suasana spesial yang berbeda untuk dihadirkan dalam
toko tersebut.
Tema Alfamart pada tahun 2006 yaitu inovasi dan kerjasama untuk
kinerja yang lebih baik. Tema ini diturunkan kembali kedalam fokus kerja tahun
2006 agar tercapai tema yang telah dirancang. Fokus kerja tahun 2006
diantaranya :
1. No stock opname out dan DSI toko yang optimal
2. Optimalisasi program promosi dan display

3. Pelayanan sepenuh hati untuk kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Kepemimpinan dan Keterlibatan Karyawan
Kepemimpinan sebagai bagian penting dalam organisasi yang akan
menggerakkan aktifitas personil dibawahnya. Kepemimpinan efektif dibangun
berdasar wewenang dan tugas yang telah dimandatkannya dengan kemampuan dan
keterampilan yang dimiliki. Kepemimpinan di Alfamart dikordinatori oleh pejabat
toko (kepala toko, asisten kepala toko dan merchandiser). Pejabat toko ini
bertanggung jawab terhadap jalannya toko dan mewakili toko dalam rapat di tingkat
wilayah.
Kepemimpinan yang efektif dapat dilihat dari komitmen yang menyertainya.
Komitmen ini akan menjadi semangat karyawan dibawahnya untuk ikut juga
berprestasi. Alat ukur bagi keberhasilan kepemimpinan dan komitmen karyawan
dapat dilihat dari hasil penjualan toko tersebut, diantaranya adalah Salles perday
(SPD), Struk perday (STD) dan Average purchase customer (APC). Ketiga
komponen ini ditampilkan dalam bentuk diagram batang agar seluruh karyawan
dapat melihat untuk kemudian dijadikan bahan untuk pelaksanaan evaluasi
selanjutnya.
Stock Opname
Pengadaan produk sebagai salah satu strategi untuk menjaga ketersediaan
produk dari waktu ke waktu dalam jumlah yang cukup. Jika produk yang dicari
konsumen tidak ada atau habis akan menyebabkan konsumen kecewa dan
dikhawatirkan akan beralih ke toko yang lain. Proses stock opname dalam rangka
mencapai tujuan dimaksud. Pelaksanaan stock opname di toko Alfamart terbagi
kedalam beberapa bagian, stock opname parsial, stock opname grand, stock opname
perjam, dan proses adjust.
Stock opname (SO) parsial yaitu proses pendataan dan penghitungan barang
dalam partai tertentu atau beberapa rak tertentu. SO ini dilakukan setiap hari pada
saat toko akan tutup operasi. SO yang dilakukan setiap jam dapat digolongkan
kedalam kelompok SO parsial.
SO grand yaitu SO yang dilakukan secara keseluruhan pada semua jenis
barang dan semua rak secara bersama oleh seluruh karyawan setiap bulan.
Pelaksanaan SO ini biasanya dilakukan malam hari sampai dengan pagi hari sampai
toko akan menjelang buka telah selesai dilaksanakan.
Selesai pelaksanaan SO, baik parsial maupun grand selanjutnya dilakukan
pencocokan barang antar yang real dengan yang tercatat dalam data base komputer
toko. Jika terjadi perselisihan nilai antara quantity fisik dan quantity on hand,
selanjutnya diseimbangkan nilainya pada posisi nol. Report ini selanjutnya dikirim
ke distribution center (DC) untuk keperluan pemesanan barang pada toko tersebut.
Pelaksanaan SO juga dilakukan untuk mengetahui barang atau item yang
masuk kategori barang terlaris (fast moving) dan barang kategori lambat
penjualannya (slow moving). Dikeytahuinya jenis barang untuk dijadikan dasar untuk

melaksankan promosi terhadap barnga yang masuk kategori slow moving melalui
promosi product of the month atau program lainnya yang secara substansi sama.
Pelatihan dan Pengembangan
Karyawan sebagai aktor terpenting dalam kesuksesan bisnis eceran.
Karyawan yang tanggap, terampil dan cekatan secara langsung dapat
mengoptimalkan layanan yang diberikan oleh sebuah toko. Karyawan Alfamart
mendapat perbekalan pengetahuan dan praktek di dalam toko sejak diterima menjadi
karyawan. Pada saat sebelum bekerja karyawan diberikan pelatiha selama satu
minggu menurut kriteria posisi yang dipegangnya. Materi yang diberikan secara
umum oleh semua karyawan adalah standar prosedur pelayanan prima di toko, materi
pelaksanaan operasional SO, penanganan keluhan konsumen dan materi lainnya.
Khusus untuk kasir diberikan materi kecantikan (beauty class).
Seiring perjalanan waktu, pelayanan toko akan mengalami perubahan seiring
dengan perubahan segmen pasar, perilaku konsumen dan perkembangan ilmu
pengetahuan. Oleh karena itu program pelatihan dan pengembangan karyawan terus
dilakukan secara berkala setiap bulan secara bergantian tergantung dari materi
pelatihan.
Pertemuan Evaluasi
Pertemuan atau rapat menjadi sarana komunikasi yang efektif antar seluruh
personil toko, dari mulai masalah penjualan sampai dengan peningkata kinerja
karyawan mengenai tugas dan tanggung jawabnya sampai dengan arena untuk
membahas program promosi yang akan dijalankan oleh toko.
Hasil evaluasi biasanya dapat diketahui tentang keefektifan karyawan dan
juga kinerja toko dalam volume penjualannya. Untuk itu karyawan selalu
bekerjasama memperbaiki kinerjanya dan toko yang dikelola agar dapat terhindar
dari predikat toko dalam pengawasan oleh koordinator wilayahnya.
Agenda pertemuan evaluasi dilakukan setiap hari pada saat toko akan buka di
pagi hari dan siang hari ketika terjadi pergantian shift masuk kerja.
Perhatian yang Besar terhadap Pelanggan
Layanan di toko Alfamart berfokus pada pelanggan. Karena itu pelanggan
lebih tepat diistilahkan sebagai Raja yang harus dilayani secara maksimal. Ada
beberapa feature yang diberikan kepada konsumen diantaranya adalah diberikan
kartu keanggotaan Alfamart (disebut Kartu AKU). Kartu Aku ini diberikan kepada
setiap pelanggan dengan banyak sekali manfaat yang menyertainya. Manfaat tersebut
diantaranya adalah diberikan reward untuk diikutsertakan pada program promosi
toko. Pada tahun 2006 periode April Juni ini misalnya terdapat program untuk
pemegang Kartu AKU yang berbelanja maksimal jumlah tertentu dapat
diikutsertakan pada program promosi dengan hadiahnya adalah mendapat toko
Alfamart.

Komitmen dari karyawan too terhadap pelanggan adalah yaitu memberikan

kompensasi atau ganti berupa setengah kilo gula bagi pelanggan yang merasa pada
saat membayar di kasir tidak ditanyakan Kartu AKU nya oleh kasir yang
bersangkutan. Layanan unggul lainnya bagi pelanggan sibuk, karyawan Alfamart
bersedia mengantar sejumlah barang pesanan belanja melalui telepon. Ini merupakan
salah satu bentuk layanan tele - store.
Implementasi ISO 9001 : 2000
Pada tahun 2006 Alfamart bertekad akan mendapatkan sertifikasi manajemen
kualitas formal yang pertama yang belum dilakukan oleh mini market lain sejenis.
Keinginan tersebut sudah dimasukkan kedalam agenda kerja dan sejalan dengan visi
PT. Sumber Alfaria Trijaya, dimana seluruh toko terlibat didalamnya. Tahap
implementasi sampai dengan didapatkannya sertifikat dari lembaga audit bukanlah
pekerjaan yang mudah, tapi juga bukanlah sesuatu yang sulit. Dikatakan tidak sulit,
karena penerapan manajemen kualitas telah terlaksana dengan baik secara
terdokumentasi dan prosedur layanan toko ke konsumen telah berjalan baik.
Dukungan seluruh departemen yang terkait dengan bidang operasional
terlibat dengan seluruh personil toko. Berikut akan disampaikan target yang
diberikan oleh seluruh personil toko dalam rangka memuluskan proses implementasi
ISO 9001:2000, diantaranya meliputi :
1. Karyawan selalu menghapalkan kebijakan mutu Alfamart selalu siap
memberikan kepuasan berbelanja dengan harga pas.
2. Karyawan mengetahui sasaran mutu. Berikut tabel tentang sasaran mutu
yang ditetapkan toko Alfamart :
Tabel 3.1. Sasaran Mutu
No.

Sasaran Mutu

Target

Keterangan

80% dari kuesioner yang

masuk menyatakan puas

Jumlah kuesioner minimal 60%

dari STD periode tersebut

Kepuasan Berbelanja
* Kepuasan berbelanja
1
2

Internal survey dengan option card

Hasil survey AC Nielsen

80%

6 bulan sekali

80%

6 bulan sekali

* Kenyamanan berbelanja
3

Hasil survey AC Nielsen

Hasil audit internal

Stock out toko

75
5% dari total item

* Kualitas barang dagangan

6

Hasil audit internal

DSI toko

Expired, kemasan rusak

75
14 hari

Harga Pas
8

Deviasi harga dengan kompetitor

(Internal survey)

80%

Survey oleh tim marketing

Hasil survey AC Nielsen

80%

6 bulan sekali. Persepsi konsumen

3. Mengetahui tugas dan tanggung jawab sebagai kasir, pramuniaga dan

pejabat toko. Berikut akan dipaparkan tugas dan tanggung jawab karyawan
toko (kasir) :
Pelayanan pelanggan :
-

Menunjukkan sikap ramah dan sopan pada pelanggan

Kecepatan proses transaksi pembayaran dengan tidak mengurangi

keakuratan

Menginformasikan pada pelanggan jika ada kegiatan promosi

yang sedang berjalan agar pelanggan dapat memanfaatkannya

Tugas lainnya meliputi :

-

Membantu display barang di rak penjualan saat tidak melakukan

transaksi penjualan

Administrasi kasir dan penyimpanan file

Kebersihan dan kerapihan peralatan di sekitar kasir

Pelaksanaan pengawasan dan SO

4. Menjalankan semua prosedur, kebijakan dan aturan yang ditetapkan.

5. Melayani konsumen sepenuh hati dengan layanan terbaik.
PENERAPAN ALAT MANAJEMEN QFD
Penerapan QFD di toko Alfamart tidak dapat dianggap suatu yang mudah,
tapi juga tidak menjadi suatu yang sulit. Hal ini dapat dikatakan karena seluruh
penerapan alat manajemen kualitas standar telah dilaksanakan dengan baik oleh
seluruh karyawan sebagai alat komunikasi. Penerapan QFD juga dapat ditunjang oleh
adanya koordinator wilayah yang membawahi sepuluh toko, dengan ini maka pejabat
toko dalam hal ini dapat bekerjasama secara tim. Berikut adalah penerapan alat QFD
berdasar penelitian kecil oleh penulis. Data yang diambil berdasar interview dan
diskusi dengan pejabat toko, yang kemudian diformulasikan dalam rumah kualitas
( gambar 4.1) sebagai berikut :
1. Penyerapan kebutuhan dan keinginan konsumen terdapat 8 atribut
sebagaimana tertulis dalam ruang WHATs. Seluruh data dinilai secara likert
dengan rentang skala 1 5. Nilai satu untuk penilaian sangat tidak penting
atau sangat tidak puas dan nilai 5 untuk nilai sangat penting atau sangat puas.
2. Sedangkan dari sisi perusahaan yang akan dijawab terdapat 19 karakteristik
proses bisnis internal.
3. Penyusunan planning matrix untuk mengetahui kepentingan relatif ari sekian
banyak keinginan konsumen yang berhasil direkam. Dari tabel dibawah ini
maka program promosi menjadi prioritas pertama harapan pelanggan dengan
nilai raw weight sebesar 9.2, diikui produk lengkap dan harga bersaing
dengan nilai sebesar 9.

4. Berdasar tabel prioritas untuk mengetahui pekerjaan mana yang harus

didahului oleh internal perusahaan, terlihat dari rumah kualitas bahwa
penempatan susunan barang menmpunyai nilai contribution tertinggi sebesar
72. Hal ini menandakan bahwa walaupun dari sisi konsumen program
promosi manjadi harapan utama konsumen, tetapi perbaikan yang dilakukan
oleh internal perusahaan adalah penempatan susunan barang. Atribut ini
memiliki hubungan kuat dengan kenyamanan suasana ruangan dan display
menarik dan informatif. Target ini ditetapkan sesuai dengan rumus
penempatan barang yang berlaku di toko Alfamart.

Sales point

Raw weight

Normalized raw weight

3.8
4.3
4.1
3.8
3.9
3.7
4.4
3.9

Improvement ratio

Program promosi
Produk lengkap dan harga bersaing
Suasana ruangan nyaman
Fasilitas belanja
Display menarik dan informatif
Kecakapan dan ketanggapan karyawan
Lokasi strategis
Kemudahan dan kecepatan pembayaran
Total

Goal

WHATs

Customer satisfaction
performance

Importance to customer

Tabel 4.1 Planning Matrix

3.1
3.6
3.5
3.3
3.5
3.4
3
3.3

5
5
5
5
5
5
4
5

1.6
1.4
1.4
1.5
1.4
1.5
1.3
1.5

1.5
1.5
1.5
1.5
1.2
1.2
1
1

9.2
9
8.8
8.6
6.7
6.5
5.9
5.9
61

0.15
0.15
0.15
0.14
0.11
0.11
0.1
0.1
1

KESIMPULAN
1. Pelaksanaan manajemen kualitas mutu di Alfamart tidak lepas dari upaya
pemenuhuan kepuasan konsumen dalam berbelanja.
2. Pelaksanaan sudah cukup mapan, hal ini dapat dilihat bahwa budaya
organisasi Alfamart melibatkan seluruh karyawan di semua tingkatan agar
sadar dan bertanggungjawab terhadap jalannya sebuah toko menjadi
produktif dan dapat diukur dari kinerja penjualannya.
3. Sebagai upaya serius dalam pelaksanaan manajemen kualitas, Alfamart tahun
2006 akan melaksankan sertifikasi kualitas formal yang dalam bulan-bulan
ini menjadi agenda di semua toko dalam implementasinya.
4. Penerapan QFD pada Alfamart ditunjang oleh SDM dan penerapan alat
kaulitas yang sudah berjalan dengan baik, sehingga tidak dapat kesulitan
apabila diterapkan.
5. Penerapan QFD pada kasus ini mengidentifikasi keinginan konsumen
terutama adalah program promosi, sedangkan prioritas perbaikan adalah

pengaturan susunan barang yang memiliki hubungan kuat dengan atribut

kenyamanan suasana ruangan dan display menarik dan informatif.
DAFTAR PUSTAKA
1. Asvi, Marwan (1986). Marketing. Edisi pertama. Yogyakarta : BPPE Yogya.
2. Cohen, Lou (1995). Quality Function Deployment, How to Make QFD Work
for You. Massachuttes USA : Addison-Wesley Publishing Company.
3. Dale, Barry G (1996). Managing Quality. Edisi ketiga, New York : Prentice
Hall.
4. Fitzsimmons, James A, Mona J Fitzsimmons (1994). Service Management
for Competitive Advantage. Singapore : Mc. Graw Hill International.
5. Muharam, S (2001a). Trend Industri Retail Indonesia di Mienium Baru :
Evolusi Format Retail di Indonesia. Didapat dari : www.smfranchise [9 April
2006]
6. Muharam, S (2001b). Trend Industri Retail Indonesia di Mienium Baru :
Evolusi Format Retail di Indonesia. Didapat dari : www.smfranchise [9 April
2006]
7. Revans, Joel, Barry Berman (1982). Marketing. Mac Millan Publishing.
8. Simamora, Bilson (2001). Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Jakarta : Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
9. Tren Perkembangan Ritel, Pasar Tradisonal Akan Tergusur.
http://www.tempo.co.id/hg/ekbis/2004/08/19/brk,20040819-57,id.html
[11
April 2006]
10. NN (2006). Materi-materi pelatihan karyawan. PT. SAT