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EstácioUniradial Campus FAAC

Roselene C Gomes da Silva Vanessa Francini dos Santos

A UTILIZAÇÃO DO ENDOMARKTING COMO VANTAGEM COMPETITIVA NA EMPRESA PIT STOP AUTO CENTER

Cotia/SP 2009

Sumário

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem por objetivo o estudo, a utilização e a importância do Endomarketing como vantagem competitiva nas empresas prestadoras de serviços, especificamente na empresa Pit Stop Auto Center, tendo em vista, que na era da globalização, cada vez mais o mercado se torna competitivo, e as organizações são forçadas a buscarem programas que se destaquem, no sentido de criar uma vantagem competitiva frente ao mercado. A Pit Stop Auto Center, foi fundada no ano de 2007, na região de Cotia, se tratando de um centro automotivo, que oferece serviços de manutenção preventiva e corretiva de automóveis de passeio e de utilitários, se trata de uma empresa de pequeno porte, o que a torna mais vulnerável ao mercado competitivo. Tendo em vista essa necessidade pela busca de uma vantagem competitiva frente ao mercado a presente pesquisa justifica-se pela atual necessidade de competitividade, levando em conta a instabilidade do mercado e o aumento da concorrência. Podemos destacar a importância do envolvimento e comprometimento de seus colaboradores com a empresa, e do reflexo desse relacionamento empresa e empregado, na qualidade do serviço e atendimento aos clientes, e consequentemente no grau de satisfação do cliente externo. Considerando que, os clientes internos têm sido uma das principais vantagens competitivas das organizações, pois são os instrumentos usados para que o público alvo seja atingido através de seus objetivos organizações. Na verdade não faz sentido promover serviços para o cliente externo, sem preparar os colaboradores para executar, com excelência, afinal o colaborador pode ou não destruir a imagem da organização, ou seja, desse modo a relação da empresa com o mercado, passa a ser um serviço feito pelos clientes internos, para o cliente externo. Deste modo, tem-se utilizado através de diversas ferramentas entre elas o endomarketing como uma ferramenta estratégica, orientando os clientes internos nos processos para adequar a empresa a um mercado orientado para o cliente, ou seja, a relação da empresa com o mercado, passa a ser um serviço feito por clientes internos para clientes

externos, fazendo com que, os objetivos das organizações sejam compartilhados por todos os colaboradores, fortalecendo a relação entre ambos, proporcionando uma melhoria contínua da qualidade de produtos e serviços. Nesse sentido, fica explícito para as organizações que seu grande e valioso recurso são os recursos humanos, sendo assim as organizações buscam através de várias ferramentas trazer para si colaboradores motivados, empenhados, pró - ativos que tenham atitudes além das exigidas pela organizações, atitudes que busquem a excelência a procura contínua de desenvolvimento e crescimento da organização. Uma vez que as organizações dependem dos clientes internos para poderem funcionar, atingi resultados positivos, obter competitividade e sucesso no mercado na realidade elas não existem sem as pessoas, uma vez que são elas que lhe dão vida, dinâmica, impulso, criatividade e racionalidade, o seu parceiro mais íntimo é o cliente interno, pois contribuem com os seus conhecimentos, habilidades e competências levando a organização ao seu diferencial competitivo e ao sucesso organizacional.

Tendo em vista que as empresas vivem um dilema que é o atendimento aos clientes que quando ocorrem esses contados podem tanto criar ou destruir os relacionamentos com os clientes, pois são o espelho da organização, portanto a primeira impressão dos clientes será pelo contatos com os colaboradores. O Endomarketing é uma importante ferramenta, pois auxilia para um melhor resultado através de treinamentos e incentivos, levam os funcionários internos a comprar as idéias e serviços que a empresa oferece para uma melhor passagem de confiabilidade e credibilidade aos clientes externos, pois a organização só se faz presente no mercado competitivo através de seus clientes internos, externos e seus pares. Portanto, o objetivo da pesquisa é analisar e identificar a importância do endomarketing para desenvolver o comprometimento nos funcionários, para que eles se tornem colaboradores diretos pelo aumento da competitividade na Pit Stop Auto Center.

Por fim a metodologia utilizada para pesquisa será por meio de estudo bibliográfico, visando a contextualização do tema e sua analise, e também conta com uma pesquisa de campo de complemento para o estudo. Em virtude, este trabalho pretende analisar o impacto da ferramenta Endomarketing com base em estudos e teorias administrativas que contribuirão de maneira decisiva para o entendimento do tema. Sendo assim no primeiro capítulo será abordado o conceito de marketing e sua evolução, uma vez que é originado do marketing o endomarketing, No segundo capítulo contara com sucinta definição de serviços, e com sua evolução ao longo da história. O terceiro capítulo “Motivação”, abordara algumas teorias que envolve a motivação humana, como a teoria das Necessidades Humanas, e outras que contribuíram para o entendimento sobre o que motiva o ser humano. O quarto capítulo abordara o Endomarketing, seus conceitos, princípios, objetivos, técnicas e abordara a importância do endomarketing como ferramenta competitiva frente ao mercado, e como ela pode colaborar com o crescimento da empresa. Por fim, a apresentação da conclusão que se foi constatada.

CAPÍTULO

MARKETING

O que é Marketing?

Muitas são as definições de marketing, uma dessas definições é que o marketing é um conjunto de ações que envolvem desde o desenvolvimento de um produto ou serviço ate a entrega desse produto ou serviço aos seus clientes.

“A American Marketing Association oferece a seguinte definição: o marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor par aos clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e se publico interessado.” (KOTLER, KELLER: 2006,4).

Portanto marketing é a ferramenta utilizada para conhecer o mercado de forma que a organização possa planejar e definir quais clientes quer atingir com seus produtos e serviços.

“O sucesso financeiro muitas vezes depende da habilidade de marketing. Finanças, operações, contabilidade e outras funções de negócios não terão sentido se não houver uma demanda para produtos e serviços suficiente para que a empresa obtenha lucro. Para que se alcance um resultado, alguém tem de colocar as coisas em andamento. depois que os nomes com “C” para altos executivos entraram na moda, como chief executive officer/ (CEO) para o diretorpresidente ou diretor de marketing, para colocar o marketing em pé de igualdade com as outras funções.

Press releases de todo tipo de organização - de fabricantes de bens de consumo e empresas de seguro-saúde, passando por organizações sem fins lucrativos e fabricantes de produtos industriais – alardeiam suas ultimas em marketing e podem ser encontrados em seus sites. Nas publicações de negócios, incontáveis artigos são devotados a estratégias e táticas de marketing.”. (KOTLER, KELLER: 2006 2).

O autor se refere que a organização como um todo depende da demanda de produtos e serviços que oferece, para que a empresa obtenha lucro, e de continuidade ao seu ciclo de vida, o que justifica a importância do marketing na organização, ou seja, se a empresa tem não demanda suficiente, ela para de funcionar, por isso é que cada vez mais se tem artigos que se referem a estratégias e processo de marketing, devido á sua grande importância na continuidade da empresa no mercado.

“O marketing, no entanto, não e simples, e foi o calcanhar-de-aquieles de muitas empresas outrora prosperas. Empresas grandes e conhecidas, como Sears, Levis, General Motors, KodaK e Xeros, após se defrontar com consumidores mais exigentes e novos concorrentes, tiveram de repensarem seus modelos de negócios. Até mesmo líderes de mercado como Microsoft, Wal-Mart, Intel e Nike reconhecem que não podem se dar ao luxo de relaxar. Jack Welch, o brilhante ex-CEO da GE, não se cansava de prevenir sua empresa: “Mude ou morra”. (KOTLER, KELLER: 2006,3).

Cada vez mais as organizações vêem necessário a mudança em seus processos de marketing, pois o mercado esta em constante mudança devida a era da globalização, e se a organização não acompanhar essas mudanças estarem propicia ao fracasso, como já vimos

desde as grandes organizações ate as empresas de porte pequeno devem mudar seus processos, e suas estratégias para poderem acompanhar as mudanças do mercado.

“Mas tomar as decisões corretas nem sempre é fácil. Os gerentes de marketing precisam tomar decisões importantes, como quais características incluir em um novo produto, a que preço oferecê-lo aos consumidores, onde vender seus produtos e quanto gastar em propaganda e vendas. E também devem tomar decisões mais detalhadas, como escolher as palavras e as cores para uma nova embalagem. As empresas sujeitas a maior risco são aquelas que não conseguem monitorar seus clientes e concorrentes com cuidado e aperfeiçoar sempre suas ofertas de valor. Essas empresas assumem uma visão de negócios de curto prazo, direcionada para vendas, e vão acabar por não satisfazer os acionistas, os funcionários, os fornecedores e os parceiros de canal. O marketing habilidoso é uma buscas sem fim.” (KOTLER, KELLER: 2006,3).

Portanto o marketing tem de identificar as necessidades dos clientes, e criar condições para atender essas necessidades, visando assim satisfazer as expectativas dos clientes. Por fim é necessário um conjunto de atividades e instrumentos, princípios e técnicas, que vem desde a concepção, atendendo assim uma fatia do mercado, ou seja, a empresa satisfaz os seus clientes com seus produtos e serviços e a tão almejada lucratividade, passa a ser uma conseqüência, quando as organizações, mantem uma postura no mercado, com o foco no cliente, mantendo uma estratégica que agregue valor aos seus produtos e serviços, construindo assim um relacionamento em longo prazo com seus clientes, surpreendendo seus clientes não apenas com um produto e/ou serviço que satisfaçam suas necessidades, e sim surpreendendo o cliente com produtos que ultrapassem suas expectativas.

2. CAPÍTULO

SERVIÇOS

O QUE É UM SERVIÇO?

Muitas são as definições de serviços, ainda há um conflito por vários autores sobre a essa definição, mas se tem um consenso de que os serviços estão presentes no cotidiano da sociedade, e que todas as organizações oferecem algum tipo de serviço, mesmo que seja um serviço oculto, ou seja, são serviços que não são cobrados ou calculados e são oferecidos aos clientes, por exemplo, o atendimento a solicitação de um reparo em algum produto que apresentou um defeito, esse atendimento é um serviço, que a empresa presta aos seu consumidor, mesmo que a empresa venda um produto, sua atividade principal seja a fabricação, quando ela atende uma solicitação ou reclamação desse produto ela esta prestando um serviço.

Devido a sua diversidade, tradicionalmente era difícil definir os serviços. Para complicar ainda mais as coisas, muitas vezes é difícil compreender o modo pelo qual os serviços são criados e entregues aos clientes, porque muitos insumos e produtos são intangíveis. A maioria das pessoas quase não encontra dificuldade para definir o setor industrial ou agrícola, mas a definição de serviço pode confundi-las. Duas definições que capturam a essência dos serviços são as seguintes:

serviço é uma ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em prosperidade de nenhum dos fatores de produção.

Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no - ou em nome do – destinatário do serviço.

Com um pouco de senso de humor, os serviços também têm sido descritos como “algo que pode ser comprado e vendido mas que não pode ser jogado aos seus pés” (LOVELOCK, 2004: 5).

Compreendo o Setor dos Serviços

Os serviços constituem o grosso da economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto Interno Bruto (PIB), mas também no mundo. Nos Estados Unidos e no Canadá, respondem, respectivamente, por 72% e 67% do Produto Nacional Bruto(PNB). O setor de serviços responde pela maior parte do crescimento dos novos empregos. Amenos que você já esteja predestinado para uma carreira ou a uma empresa familiar no setor industrial ou agrícola, é grande a probabilidade de que você passe a maior parte de sua vida ativa em empresas (ou órgão públicos e organizações sem fins lucrativos) que criam e entregam serviços.

3. CAPÍTULO ENDOMARKETING

Endomarketing é uma atividade do marketing que se deu origem na década de 90 por Saul Bekin, é um conjunto de ações de marketing dirigidas para o público interno. Colaboradores, fornecedores, acionistas, vendedores e clientes, é algo direcionado ao propósito da organização a fim de utilizar ferramentas para incentivos e motivação das pessoas com o trabalho para que assim se garanta resultados de fator econômico e humano dentro da organização.

O endomarketing enfatiza o compartilhamento da visão sobre o negócio da empresa a todos os colaboradores incluindo metas, resultados, gestão, produtos, serviços e mercado atuante. A necessidade de aplicar endomarketing é devido a procura de um diferencial no mercado, que só é atingido quando as organizações tem em seus colaboradores verdadeiros parceiros que compreendem e colaboram de uma forma explicita para que a organização atinja suas metas.

Segundo Gronroos na competição por serviços, a importância dos serviços para quase todos os negócios tem reforçado a visão que o recurso mais critico na organização é o recurso humano, não se fala mais que os recursos críticos são matérias primas, tecnologia de produção ou os próprios produtos, pelo contrario quanto mais tecnologias e sistemas de automação a organização possuir ou vir a adquirir mais importante o papel do recurso humanos, ou seja, o papel dos funcionários é vital para processos de marketing interativo e na gestão dos relacionamentos com clientes externos. Nesses processos de serviços de alta tecnologia, são considerados como certos, enquanto contato com profissionais de serviços, quando ocorrem , criam ou destroem o relacionamento com os clientes. Especialistas em marketing

não são os únicos recursos humanos do marketing, muitas vezes nem são os recursos mais importantes. Em contatos com clientes, esses especialistas acabam sendo supridas por funcionários cujas suas funções são na produção e operações, entregas serviços técnicos, tratamento de reclamações ou outras tarefas tradicionalmente consideradas como não sendo do marketing. Todavia, habilidades orientação para o cliente e mentalidade de serviço dessas pessoas são todas criticas para a percepção que o cliente tem da empresa e para garantir suas preferências futuras (GRONROOS,1993.pag.408).

Portando as organizações precisam que todos os colaboradores estejam empenhados a desempenharem suas obrigações da melhor forma possível, e principalmente a terem atitudes que venham agregar valor a organização, fazer alem do que lhes é pedido. O mercado interno de empregados é melhor motivado quando é voltado para serviços e sendo orientado para cliente por uma abordagem ativa, com metas na qual uma variedade de atividades e processos são usados internamente de um modo ativo, coordenado e semelhante ao marketing.Desse modo, relacionamentos internos entre pessoas de vários departamentos e processos podem ser mais bem realçados e dirigidos para a gerencia orientada para serviço e implementação de relacionamentos externos com clientes e outras partes. (GRONROOS, 1993, p. 409). Os funcionários devem sentir-se satisfeitos com seu ambiente de trabalho, em um clima organizacional bom , e principalmente deve manter um relacionamento saudável com seu empregador.