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Cotia/SP
2009
Sumário
INTRODUÇÃO
A Pit Stop Auto Center, foi fundada no ano de 2007, na região de Cotia, se tratando de
um centro automotivo, que oferece serviços de manutenção preventiva e corretiva de
automóveis de passeio e de utilitários, se trata de uma empresa de pequeno porte, o que a
torna mais vulnerável ao mercado competitivo.
Tendo em vista essa necessidade pela busca de uma vantagem competitiva frente ao
mercado a presente pesquisa justifica-se pela atual necessidade de competitividade, levando
em conta a instabilidade do mercado e o aumento da concorrência. Podemos destacar a
importância do envolvimento e comprometimento de seus colaboradores com a empresa, e do
reflexo desse relacionamento empresa e empregado, na qualidade do serviço e atendimento
aos clientes, e consequentemente no grau de satisfação do cliente externo. Considerando que,
os clientes internos têm sido uma das principais vantagens competitivas das organizações,
pois são os instrumentos usados para que o público alvo seja atingido através de seus
objetivos organizações.
Na verdade não faz sentido promover serviços para o cliente externo, sem preparar os
colaboradores para executar, com excelência, afinal o colaborador pode ou não destruir a
imagem da organização, ou seja, desse modo a relação da empresa com o mercado, passa a ser
um serviço feito pelos clientes internos, para o cliente externo.
Nesse sentido, fica explícito para as organizações que seu grande e valioso recurso são
os recursos humanos, sendo assim as organizações buscam através de várias ferramentas
trazer para si colaboradores motivados, empenhados, pró - ativos que tenham atitudes além
das exigidas pela organizações, atitudes que busquem a excelência a procura contínua de
desenvolvimento e crescimento da organização.
Uma vez que as organizações dependem dos clientes internos para poderem funcionar,
atingi resultados positivos, obter competitividade e sucesso no mercado na realidade elas não
existem sem as pessoas, uma vez que são elas que lhe dão vida, dinâmica, impulso,
criatividade e racionalidade, o seu parceiro mais íntimo é o cliente interno, pois contribuem
com os seus conhecimentos, habilidades e competências levando a organização ao seu
diferencial competitivo e ao sucesso organizacional.
Tendo em vista que as empresas vivem um dilema que é o atendimento aos clientes
que quando ocorrem esses contados podem tanto criar ou destruir os relacionamentos com os
clientes, pois são o espelho da organização, portanto a primeira impressão dos clientes será
pelo contatos com os colaboradores.
No segundo capítulo contara com sucinta definição de serviços, e com sua evolução ao
longo da história.
CAPÍTULO
MARKETING
O que é Marketing?
SERVIÇOS
O QUE É UM SERVIÇO?
Muitas são as definições de serviços, ainda há um conflito por vários autores sobre a
essa definição, mas se tem um consenso de que os serviços estão presentes no cotidiano da
sociedade, e que todas as organizações oferecem algum tipo de serviço, mesmo que seja um
serviço oculto, ou seja, são serviços que não são cobrados ou calculados e são oferecidos aos
clientes, por exemplo, o atendimento a solicitação de um reparo em algum produto que
apresentou um defeito, esse atendimento é um serviço, que a empresa presta aos seu
consumidor, mesmo que a empresa venda um produto, sua atividade principal seja a
fabricação, quando ela atende uma solicitação ou reclamação desse produto ela esta prestando
um serviço.
• serviço é uma ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo
possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e
normalmente não resulta em prosperidade de nenhum dos fatores de produção.
• Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para
clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma
mudança desejada no - ou em nome do – destinatário do serviço.
Com um pouco de senso de humor, os serviços também têm sido descritos como “algo
que pode ser comprado e vendido mas que não pode ser jogado aos seus pés” (LOVELOCK,
2004: 5).
ENDOMARKETING