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Ce document est un travail dtudiant,
il na pas t relu et vrifi par Marketing-etudiant.fr.
En consquence croisez vos sources :)

Sommaire
Introduction ______________________________________________________ Page 2
Internet un outil ___________________________________________________ Page 3
Quest ce que cest ? .............................................................. page3
Pour faire quoi ?
Augmenter la visibilit sur le net ................................ Page 3
E-commerce collaboratif .............................................. Page4
CRM un outil _____________________________________________________ Page 4
Quest ce que cest ? ............................................................. Page 4
Pour faire quoi ? .................................................................... Page 5
Pour lentreprise
Pour le client
Plan prsentation PowerPoint ............................................. Page 6
En rsum________________________________________________________ Page 7
Neto-graphie ....................................................................... Page 7

Introduction
Les NTIC ! Ces quatre lettres sont les premires de quatre mots devenus fort
importants dans notre monde actuel: Nouvelles Technologies de l'Information et de la
Communication. Qu'est-ce qu'il y a derrire ces mots techniques, c'est le cas de le dire? Il y
a l'avnement formidable d'une nouvelle manire de communiquer entre nous qui est en
train de rvolutionner notre monde, rien de moins.
La plus spectaculaire illustration de cette rvolution est sans doute le rseau Internet.
Particulier comme entreprises, tout le monde est concern. Internet devient donc le
vecteur de la communication lectronique de prdilection, le-communication !

Internet, un outil
Quest ce que cest ?
Web 2.0 :
A l'origine du terme : Tim O'Reilly. Dans son article fondateur (What is Web 2.0), il
redfinit l'Internet non plus comme un mdia - o les sites Web sont autant d'lots
d'informations isoles - mais comme une plate-forme : un socle d'changes entre les
utilisateurs (l'auteur parle d'intelligence collective) et les services ou les applications en ligne.
Initialement, le web nomm dans ce contexte le web 1.0 comprenait des pages web
statiques et rarement mises jour, voire jamais. Une premire volution fut l'apparition d'un
web dynamique (parfois dit web 1.5 ), o des systmes de gestion de contenu servaient des
pages web dynamiques, cres la vole partir dune base de donnes en constant
changement. Le web tait alors considr comme un outil de diffusion et de visualisation de
donnes, o le nombre de pages vues et lesthtique revtaient une trs grande importance.
Le web 2.0 facilite l'interaction entre utilisateurs. En ce sens, les sites web 2.0 agissent
plus comme des points de prsence, ou portails web centrs sur lutilisateur plutt que sur les
sites web traditionnels.

Pour faire quoi ?

Augmenter la visibilit de son entreprise sur internet :
Pourquoi ?
En amliorant la visibilit sur Internet, lentreprise permet aux internautes d'accder
ses coordonnes, au descriptif de ses activits, son actualit. On intresse donc des clients
potentiels. De plus, lentreprise gagnera se faire connaitre dans la mesure o les visiteurs du
site pourront sen souvenir en cas de besoin et en parler leurs proches !
Comment ?
Concrtement, les actions de visibilit sont de trois types :

Rfrentielles : lentreprise apparat sur des sites Internet

ditoriales : publication d'articles
Communautaires : faire partie d'un rseau d'internautes

Nanmoins, on peut commencer par une action simple et rapide : localiser son entreprise sur
les services de carte en ligne.

Un aspect de le-communication : le-commerce collaboratif

Rvolution ? Pas rellement, le concept d'auto-marketing existe depuis longtemps,
mais l'Internet y a apport la touche de ractivit et la masse critique d'acheteurs potentiels
pour rendre ce concept viable (forums de discutions)
Lillustration de cet aspect se traduit dans lexemple suivant :
Le site de vente de T-shirts LaFraise.com a t un pionnier du e-commerce collaboratif
: les visiteurs publient des visuels qui sont nots par les internautes et si les crations
atteignent un score suffisant, des T-shirts sont imprims et vendus. Dans cette belle histoire,
tout le monde est gagnant : l'auteur du visuel est rmunr pour son travail, les internautes
choisissent eux-mmes les T-shirts qui leur plaisent et le patron n'imprime que les T-shirts
qu'il est sr de vendre.

CRM, un outil
Quest ce que cest?
Customer Relationship Management
Dans le meilleur des mondes, votre boulanger vous connat. Il vous sert deux
baguettes bien blanches comme vous les aimez et avec le sourire en prime sans que vous ayez
besoin douvrir la bouche. Vous rglez rapidement avec le compte rond. Ce sentiment
fidlisateur dun service personnalis, votre boulanger en profite en retour puisque, la
monnaie tant prte, il na pas la rendre, et donc gagne du temps.
Grace cet outil, toute entreprise, indpendamment de sa taille, gagne manager
intelligemment la relation cre avec ses clients, pour vendre plus, pour rendre fidle, pour
rendre prescripteur.
Le CRM donc, aborde le marketing non pas par la logique du produit mais par celle du
client : comment connatre le client, o le trouver, comment le fidliser et le retenir ou le
reconqurir ?
Pourquoi un tel systme?

March de plus en plus concurrentiel : diversit de loffre

Clients bien informs : grce au moyen de communication et de linformation
Cot de gestion lev: acqurir un nouveau client cote 5 fois plus cher que la conservation
dun client dj existant.

Pour faire quoi ?

Des avantages, pour qui ?!
Pour lentreprise :

Rduction des cots de gestion

Optimisation de la collecte dinformation
Dcisions marketing plus avises : automatisation des campagnes cibles
Vhiculer une bonne image
Accroissement du chiffre daffaires !

Pour le client :

Satisfaction (tre connu et reconnu)

Moyen efficace pour valider son choix
Gain de temps

A ne pas commettre :

implanter un programme de CRM sans avoir dfini une stratgie de relation clients (respecter
les 3 R d'un programme relationnel : rcompenses, reconnaissance et romance)
implanter un programme non adapt l'organisation
penser que plus il y a de technologie, mieux c'est
harceler les clients plutt que rpondre leurs attentes

Plan power-point : le CRM AJTECH

Notions (avant propos)

NTIC
Internet (Web 2.0)

Perspective et dfinition

Dfinition : le CRM est un(e) :

o Dmarche organisationnelle
o Meilleure connaissance et satisfaction des clients
o Identification par potentiel d'activit et de rentabilit
o Pluralit des canaux de contact
o Relation durable
Rponse cinq objectifs fondamentaux d'entreprise :
o Un meilleur service aux clients
o L'intgration multicanale
o dvelopper la fidlit des clients
o Une meilleure comptitivit
o L'accroissement de la productivit (rduction des cots)

Les 5 tapes du CRM

Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)

Segmenter (datamining, comportemental, potentiel/rentabilit, profil)
Adapter
Echanger
Evaluer

Les outils technologiques du CRM

Les outils analytiques

les outils oprationnels

Recommandations

Les 4 erreurs ne pas commettre

Projet management et non chantier informatique
Chaque projet CRM est unique et doit tre adapt la problmatique de l'entreprise
Privilgier une dmarche progressive

En rsum
les nouvelles technologies de l'information et de la communication permettront
l'entreprise qui s'en quipera de rduire ses cots et ses besoins en capitaux, d'amliorer sa
ractivit, de pouvoir s'accaparer de nouveaux marchs notamment par le biais de bons allis,
de pouvoir travailler plus simplement et plus efficacement avec ses partenaires (gestion de
projets ou de chantiers, sous-traitants et ce sans contraintes de distances), d'tre en mesure de
mieux servir ses clients et donc de les fidliser (service aprs vente en ligne, personnalisation,
information, suivi des commandes, assistance technique), de recruter de nouveaux
collaborateurs, de les former et d'tre mieux informs sur la concurrence et les volutions
technologiques.
Neto-graphie :
Lencyclopdie de lagora
Comment a marche.net
Marketing-etudiant.fr
Le journal du net
Connaissance-network.com
Ecommercemag.fr

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