MYC LUC LOIMO DAU Chwong 1: Khai quat chung vé dich vy chm sée khach hang va chat lugng djch vy cham sée khiich hing trong linh vye Buu Chinh Vién Théng........ Ld sesseneene jich vy cham se khach hang trong doanh nghigp... LLL. Khai nigm vé khéch hang va vai trd ctia khich hang déi véi doanh nghigp .. oe 1.1.2. Khai nigm vé cham séc khach hang... eee 6 1.1.3. Vai tr cita cham sée khich hang 10 1.1.4. Mét s6 nguyén tic vé cham séc khach hang. 13 1.2. Djch vy chim sée khach hang trong linh vye Buu Chinh Vin ‘Thong. 1.2.1, Cae die diém ctia dich vu Buu Chinh Vien Théng...... AT 1.2.2. Khach hang dich vy Buu Chinh Vién Thong, 18 1.3. Chat lugng, 13.1, Khai nigm:. 20 Vy chim soe khitch BaNg...ssnmnnennnee 20 1.3.2. Cae chi tigu dnb gia chat lrong dich vy cham séc khich hing trong linh vye Buu Chinh V Thong 2 1.4. Cée mh nh huéng dén chit lrgng dich vy chim s6e khéich hang trong linh vye Buu Chinh Vién Thong n 1.4.1, Cae nbdin t8 méi trang ben ngoai .....-coocsceseseeeeseseetseeeetsneeree 22 1.4.2. Cae nhan té bén trong doanh nghiép 25 nang cao chat hrgng dich vy chim sée khach vung cp cde dich vu Buu Chinh Vien Thong... 26 Chwong 2: Chat lgng dich vy cham sée khach hang tai Buu Dign ‘TP Ha Noi hign nay 1) Gidi php nding cao chat lucmg dich vu cham sée khéch hang tai Buu dign TP. Ha Noi2.1. Téng quan vé Buu Dién TP Ha Noi 2.1.1. Chite nang, nhiém vy, co cdu t6 chite cia Buu Dign TP Ha NGi. 30 2.1.2. Két qui hoat dong kinh doanh cia Buu Dign TP Ha N6i trong thii agian qua: | 32 2.1.3. Cae dich vy Buu Chinh Vién ‘Théng ma Buu Dién TP Ha NGi cung cdp: =) 2.1.4. Bite diém khdch hing eta Buu Dign TP Ha NGi... 4 2.1.5, Céng tac t6 chire chim séc khach hang cia Bua Dién TP Ha N6i os coeceaa ; 42 2.2. Thye trang cong tac chim séc khéch hang tai Buu Dign TP Ha Noi trong thdi gian qu: oe AB 2.3. Danh gid chit long dich vu chim séc khach hang tai Buu Dién TP Ha Noi trong thoi gian qua a ee Chuong 3: Gidi phap nhim nang cao chit lrgng dich vy chim séc khdch hang ti Buu Dign TP Ha NOi 7 see 3.1. Dinh hwéng phat trién cia Buu Dién TP Ha Noi 61 3.1.1.Dinh hung phat trién mang ludi...... ase ueiet 3.1.2. Dinh hwéng phat trién cong tie cham séc khdch hang 62 3.2, Cam cir dé xudt cc giai pap w..sssssssesnsseensseenessensesesnesseneesensesee O2 3.3. Mot sé gidi php nang cao chit lirgng dich vy chiim sée khich hang tai Buu 3.3.1, Nhom giai phap quan ly. 3.3.2, Nang cao hon nia nhfin thie cia edn b6 cong nhan vien trong Buu Dign TP Ha NGi vé vai hoat déng chim séc khéch hang... 65 3. Nhém giai phap nghigp vu 3.3.4, Can xay dung ché d6 khen thudng, xtr phat hop i Wooo KET LUAN eens Gidi php nding cao chat lucmg dich vu cham sée khéch hang tai Buu dign TP. Ha NoiLOIMO DAU ‘Tinh cap thiét cia dé tai: Ngay nay trong xu thé toan cdu héa va hoi nhap kinh té da lam thay déi mdi truéng kinh doanh ciia cée doanh nghiép, «: ¢ doanh nghiép canh tranh ngay cang manh mé khéng chi 6 tim quéc gia ma con trong khu vye va trén thé Trong méi trudng canh tranh dé doanh nghiép phai ty ddi méi va vuon én khong ngimg dé co thé t6n tai va phat trién, Ngay 1/1/2008 Buu chinh chinh thite tach khoi Vién théng va hoat déng doe lap, Khi_ nha nude ta dang c6 chi chyong sé gidm dan trg cp cho Buu chinh tir nay dén nam 2013. Mat khée déi véi cée nghinh dich vy thi khong nhimg phai dam bao tiéu chuan vé chat hrgng dich vu ma ca chat lrgng phuc ‘vu ngay cang doi héi cao, Tat ca nhiing diéu nay da tgo ra nhiéu co héi va thach thite déi v6i nganh Buu chinh Vigt Nam. Khi ma nhiéu doanh nghiép Iya chon phap thu hit that nhiéu khach hang sit dung dich vu cia minh ma quyén mat vige gitia chan khéch hang hign 6 cla minh, Cham sée khich hang la gidi phap hitu higu cho viée xy dung sur trung thanh cla khach hang, tir dé doanh nghigp c6 thé qua sue quang bé ciia khach hang trung thanh dé thu hat khéch hing méi lim ting kha nang mo rng thi phan cia doanh nghigp. Nang cao chit lang dich vu cham s6c khach chung va Buu Dign TP Ha NOi n hang déi vGi doanh nghiép ni rigng 18 viét hét sire cdn thiét, Tuy nhién do con nhiing tén tai trong hoat déng chim: sée khdch hing tai Buu Dign TP Ha N6i nén vige nghién cru chat hrgng dich vu cham séc khdich hang 1a vie edn thi Mye dich nghién exu: Gia php néng cao chdt hang dich vu chiim séc kinich hg tai Biau dién TP. Ha Noi‘Tir ly luan dich vu cham soc khach hang va chét lugng dich vu cham se khdch hing em di vao phan tich thc trang chat Irgng dich vy cham sé khdch hang cia Buu Dign TP Ha N6i, lam 16 su cdn thiét phai nang cao chit lugng dich vu chim séc khich hang va dé xudt mot sé gidi phap co ban dé ning cao chat long dich vu chim séc khach hang déi véi Buu Dién TP Ha NOi. ‘DOi tugng va pham vi nghién eiru: ‘Déi twong nghién ciru: Buu Dién TP Ha NOi Pham vi nghién etru: Nghién ciru cée vin dé chiim séc khach hing va chit Iugng dich vu cham sée khach hing Phuong php nghién ecru: ‘Téng hgp cic phurong phip nghién cirm duy vat bién chimg, két hyp logic va lich sit, phan tich tong hgp, phan tich hé théng, théng ké, diéu tra. Trong d6 em tip chung vao phuong php tong hgp va phan tich, ding phuong phap suy ludn dé khai quat hoa dé dua ra nhiing két 1 in va xay dung nhing giai phap cé tinh hé théng trong viéc nang cao chat lurgng dich vu cham soc khdch hang tai Buu Bign TP Ha Noi. Bé cuc dé ti Chwong 1: Khai quit chung vé dich vy cham s6e khach hing va chit lwong dich vy chim séc khach hang trong linh vye Buu Chinh Vién Thong Chwong 2: Chit Irgng dich vy chim sée khich hing tai Buu TP Ha Noi Chuong 3: Gidi phip nhiim nang cao chat lrgng dich vy chim séc khdch hang tai Buu Dign TP Ha Noi. ign nay Giai php ndng cao chétt heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Ha Noi‘Trong thoi gian vira qua em d& hoc héi duge nhiéu kién thie vé cham séc khich hang, chim séc khach hing trong Tinh ve Buu chinh Vign théng va dac bit la khi chon dé tai nay. Em xin chan thanh cam on: Thay hwéng din : TS. Pham Ngoc Linh Va toan thé cde can bd céng nhan vién trong Buu Dign TP Ha N6i va Buu Dign Trung Tam 1 da tn tinh gitip do em dé hoan thanh chuyén dé thye tip nay. Tuy mhién bai viét khong trinh khdi nhimng thiéu s6t. Em rit mong duge sy g6p ¥ ita thay 6 va edn b6 céng nhin vién trong co quan thuc tap dé bai viét ctia em duge t6t hon Ha NOi 26/04/2008 Sinh vién: Nguyén Thi Thuy Hing Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha NoiChong 1: Khai quit chung vé dich vy chim sée khach hang va chdt hong dich vy chim séc khach hang trong linh vue Buu Chinh Vién Thong LL h vy chiim s6e khach hang trong doanh nghigp LL. Khdi nigm vé khach hang va vai tro ctia khdch hang déi voi doanh nghigp 1.1. Khai niém vé khdch hang Tir true dén nay, nguei ta thuong dink nghia khdch hang nhw sau “Khach hang 1a tt ca cde t6 chire, c4 nhan cé nhu cau vé sin phim, dich vu ma doanh nghigp cung cp da, dang va sé sit dung sin phim dich vu cua doanh nghigp”. Theo dinh ng ja nay, khich hing duge hiéu li nhong ngudi mua hang. Cach hiéu dé ding nhung chua day di, né da khong tinh dén nhiing déi tugng khéch hang 1a cac nha dau tur, cdc co quan quan ly va nhan vign lim vige trong doanh nghigp.Vi thé céich hiéu day di hgp ly hon sé la: Khich hang la ngudi ching ta phue vu di ho ¢6 tra tién dich vu cho ching ta hay khéng”, Binh nghia nay e6 mOt nhuge diém 1a xem nhe muc dich kinh doanh nhim dat Igi nhuan nhung da dé cap mot cach day dui tit ca cde déi ‘turgng khach hang cia doanh nghiép. di tung khach hang ciia doanh nghigp duge chia thanh hai nh6m: - Nhém khiich hang bén trong( khich hang ngi b9): La toan thé can bo cOng nhan vign cua mét doanh nghigp, nhiing ngudi dang lam vige trong doanh nghigp va duge hudng quyén loi tir doanh nghigp 46. - Nhém khéch hing bén ngoai( throng goi la khach hang): La nhimg ngudi @ bén ngoai dé dé mua hing héa hay dich vu cia mét doanh nghigp.Khach hang bén ngoai bao gm cae déi tong sau! Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi+ Ngudi sir dung: Cée eé nhan hode 16 chire thye su sir dung sin phim, dich vu ctia doanh nghiép + Ngudi mua: La nhimg ngudi thu thip théng tin vé san phim dich vy, lua chon, ra quyét dink mua, tra tién + Nguéi thy hudng: La céc c4 nhan hole 16 chite duge husng loi hay bi anh hudng tir viée sir dung sin pham hay dich vy. Trong ba d6i trong trén thi ngudi mua LA ngudi true tiép tao nén doanh thu cho doanh nghigp nhung khong vi thé ma ching ta khOng quan tim dén hai di tugng cén lai boi ngudi sir dung va nguéi hudng thy déu cé lién quan chat che téi qué trinh thén qua quyét dinh cia nguéri mua. Qua trinh dé duge thé hign nhur sau: Nhan Tim Danh Quyét ‘Hanh biét kiém gia inh dong nhu théng phuong, mua mua cau tin an Tir khdu nhén biét nhu cdu,tim kiém thong tin,danh gid phuong an roi dén quyét dinh mua hing déu c6 anh hudng va chiu tie déng cia ngudi mua.ngudi sit dung va ngurdi huréng thu vi vay doanh nghigp phai quan tim ti ca ba déi tugng nay. Diing ten gée dO ton doanh nghiép thi doanh nghiép phai phuc vu khach hang bén ngoai. Nhung déi véi mdi phéng ban, b> phan hay nhan vién, hho c6 thé phai phye vy khéch hing bén ngoai, khich hing bén trong hoc ea hai, C6 nghia 18 khong phai ai cing phye vu khach hing bén ngoai nhung ai cling ¢6 khdch hing, Can luu y ring 6 bat ci doanh nghiép nao trong bat ky nganh nghé kinh doanh nao, phuc vu khich hang bén ngoai cting 1a wu tién s6 m néu nhur Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noiban khOng irre tiép tiép xiie voi khéch hang bén ngoai thi hay hd ty cée khach hang ndi bé cita minh dé ho phuc vy khéch hang bén ngoai tit hon. 2. Vai tré cia khdch hang Trong nén kinh té thj trrdng, khi canh tranh cang tro nén phd bién thi hau hét moi mat hang trén thi truéng déu cé nhiéu nha cung cdp.Chinh diéu nay dem Igi cho quyén Iya chon khach hang. Doanh nghiép nao cung cap sin phém phi hop sé duoc khich hang chip nhin 1.1.2. Khai niém vé cham séc khich hang Cing véi nhan thire ding dan vé vai tro cia khach hang déi voi sy ton tai va phat trién cia doanh nghiép,ngiy nay cOng tac chim s6c khdch hang rit duoc chi trong va duge coi 1a mét phin quan trong cia Marketing, dim bao sy thanh céng ciia bat eit doanh nghiép nao. ‘Cham s6c khach hang khéng chi la thai dé lich sy va than thign khi tiép xtic véi khach hang.Cham s6c khdch hang ciing khéng chi la viée cia nhing nhan vign cé lién hé truc tiép voi khdch hang, ma viée chim séc khich hing phai thy hign trén moi khia canh cia sin pham va dich vy cung cip cho khach hang. Hoat d6ng chim séc khach hang xuit phat tir thy tién, thong qua qua trinh téng két kinh nghigm thye tin, khai quat thinh ly lun. Hign nay, thudt ngit chim sée khich hing vin chu durge dinh nghia mot edich chinh xée va nhdt qudn, tuy nhién cé thé hiéu mot céch tong déi nhw sau: “Chim séc khich hing ld phue vy khich hing theo cich ma ho mong mudn duge phye vu va lam tit ca nhiing viée can thiét dé gitr khach hang hign co”. Chaim sée khdch hang ¢6 ba giai doan: = Chim se Khdch hang trudc khi mua hang: cde hoat dong cdo cfo, tiép thj san pham Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi~ Cham sée khéch hang trong qui trinh mua hang: a6 1a thai €@ phye vu cia céc nhan vién ban hang trrge tiép v6 khach hang, li cae hoat dng giam wid, chidét khdu a6 oi Khdch hing mua véi s6 long nhiéu ~ Chim sée khéch hang sau khi mua hang: la cong tie gidi dip thée mic cta khch hang, céng tac giai quyét khiéu nai va hogt dong duy tri khach hang L Méi quan hé giita chim séc khdch hang vi dich vu khdéch hang G fa chm séc khach hang (Ci stomer Care) va dich vu khach hang ( Customer Service) c6 nhiig diém chung.Dich vu khach hang la cée dich vu ia ting 161 thiéu di kém theo khi ban sin phdm cho khch hing. Nhung cham séc khach hang mang y nghia rng Ién hon, n6 khéng chi la céc dich vy gia ting téi thiéu ma cén 1a khia canh con ngudi, né twong ty nhu ta chim séc nhing nguéi ban, nguéi than nhim chiém duge cam thign cia khach hang khi mua hang. Chim sée khach hang 14 hoat dng mang tinh chin ltrge canh tranh cua doanh nghiép dé tiép can va git khéch hang bing ca ly tri va tinh cam, Dau tw cho chim sc khiich hang khdng phai 1a ede khodn chi phi thong thudng ma 1a Khoan dau tu cé tinh lau dai, mang tim chién luge va phai dya trén nén tang ca vain héa doanh nghigp léu dai. Nhu vay e6 thé ndi vin héa doanh nghiép 1a nén tang, 1d xudt phat diém ciia chim s6c khach hang. 1.1.2.2. Méi quan hé gita chim soc khich hang va Marketing Marketing 1a hoat dng quan ly ciia doanh nghigp nhim phéit hign va théa min cac nhu cau cia khéch hing. Néu xét theo qua trinh quan tr Marketing thi Marketing bao gdm tit cd mgi hoat dong tir nghién eitu thi tring, phat hign nhu cau, thiét ké san phim, dinh gid, xay dyng kénh phan phdi va t6 chite cfc hoat déng xtc tién. Khi dé cham sée khach hang chi la mét hoat dng Marketing va chi xuat hign trong mét s6 khau cia qua trinh dé. Giai php ndng cao chétt heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Ha NoiO khau thiét ké sin phim thi cé ba c4p 46 ciia sin pham: sin phdm cét Idi, san phim hign thyc va san phim bé sung. Chim séc khdch hang tuong img voi cp d6 ba — sin phim bé sung. Véi ¥ nghia nang cao gia tri cho san ip d6 hign the, Day chinh 1a vii khi canh phdm dua trén c4p d6 co ban va tranh cua ede cong ty nhat 14 déi véi cdc doanh nghiép cung cdp dich vy thi ngoai yéu t6 gid ca, chat lugng thi chim soc khach hang la yéu 6 quan trong 8 chiém wu trén thi trudmg. Ngoai ra, chiim sée khich hing cding xudt hign trong m@t sé khdu khée nhur qué trinh xdy dung kénh phan phéi, bin hang trye tiép, xiie dinh co ché khuyén mai.Trong viée xéy dyng kénh phan phdi thi doanh nghiép can phai da 6 nang luéi dén mite tdi da, tao diéu kign cho khach hi bio mé thé tigp can dich vu dé dang chinh vi vay d0i hoi céng tac chim séc khach hang phai that t6t, Hay trong khdu bin hing truc tiép, ede nhiin vién tiép xtic trye tiép v6i khach hing phai thye hign t6t cong te cham sdc khdch hang Cham séc khich hang 14 mét phin trong Marketing nén cing nhan duge swt hé trg tir cdc hoat dgng Marketing va ngugc Iai cing chju chi phéi va ho trg cho ede hoat dong Marketing. 1.1.2.3. Ba nén ting ciia vén dé théa man khéich hang Chim séc khdch hang cing nhu nhiéu hoat dng Marketing khic déu huéng t6i vig théa man nhu cdu mong dgi ctia khach hang. Trén thu té cd nhiéu yéu t6 khac nhau dé théa man khach hang. Cac yéu t6 duge chia thanh ba nhom try c6t: ~ Nhom cae yéu t6 sin pham, dich vy + Su da dang ctia san phim dich vy cung cp. + Yéu té gid ca + Chat lngng va quy cach etta san phim dich vu + Chat lvgng dich vu hau mai. Giai php ndng cao chétt heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Ha Noi= Nhém cde yéu 16 thudn tign + Didu kign giao, di hang + Gig mo cia ¢ thanh ton + Phuong th = Nhém cdc yéu t6 con ngudi + Nang lye, ky ning va trinh d@ cua ngudi bin hing + Thai d@ va hanh vi cia nhan vién. Trong ba nhém yéu té nay nhém nao déng vai trd quan trong hang dau? Diéu nay thy thuge vao nhiing tinh hudng cy thé. Ching han: ~ Néu san phim khdng phi hgp va gid ca lai qué cao thi khich hang sé ngudi ban 6 lich sy dén dau di hang nia, khong mua di cho thai do ~ Néu san pham t6t, gid ré thi khdch hang c6 thé chap nhan chju dyng nhiéu yéu t6 bat tign. - Néu sin phim ban duge rng rai trén thj trudng voi mite gid va chit Iuong tuong duong thi yéu t6 con ngudi tré nén quan trong. Cé nghia hoat déng cham séc khach hang cé phat huy duc higu qua hay Khéng va mite do phat huy nhu thé nado con phy thuge rat nhiéu vao die diém ct ctr khiich hing nao dii la cé nhén hay t6 chire déu phim, dich vu. Bi mong mudn hon ca tir sin phim, dich vu ho mua la chiing ta phai hoan toin dang tin cAy, tire 1a yéu t6 san phim luén dat lén hang dau trong quyét dinh Iya chon ciia hg sau dé méi dén chit Iugng cde hoat déng cham sée khdch hang. Tat cd nhiing ny ewai than thign va nhimg Ibi chio lich sy eding khéng thé bit dip duge cho nhiing sin phim khéng ding tin ey hay nhimg dich vu khong dat tiéu chun, Hoat déng chim sée khich hang chi thye sur e6 y nghia khi ban than san phim, dich vu cia céng ty di dap img yéu cau cia khach hang, Giai php ndng cao chétt heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Ha Noi10 1.1.3. Vai tro ctia chim séc khich hang Chim séc khiich hang 18 mt hoat déng Marketing va cling v6i cae hoat dong Marketing né cing huréng t6i vige théa man tét cae nhu edu cia khdch hang dé qua d6 dat duroe cic muc tiéu etia doanh nghiép( mue tiéu two doanh thu, ting Igi nhudn, myc tiéu ting truGng hay tn tai trong méi truéng canh tranh .....). Vi thé vai trd ctia céng tae chim séc khach hang déi véi doanh nghigp nhur sau: 11.3.1. Chim séc khdch hang gitip doanh nghiép duy tri khéch hang ign tai vi tao ra khéch hang trung thank Khich hang cia doanh nghiép duge chia im hai logi: khach hing hign tai va khaich hang tiém nang. Khich hang hign tai 1 nhimg ngudi dang sir dung sin phim, dich vu cia doanh nghiép. Khach hang tiém nang 1a nhing ngudi c6 thé sé mua sin phim, dich vy cia doanh nghigp trong tuong lai duy tri khach hang hign tai tire 1a khién khich hang da sir dung san phim ctia minh ri s@ tiép tue sit dung khi d6 thi doanh nghiép thudng tri trong vao khdu cham se khdch hing, Dé thu hit khéch hing tiém nang, doanh nghiép dau tw vao cde hogt dong Marketing nhw quang cdo, tiép thj.... Theo kinh nghigm ctia cde thuong nhan thi vige gitr chin mOt khach hang hign c6 d& thy hign va tiét kiém chi phi hon rit nhiéu so véi thu hat mét khdch hang méi. Chinh vi vay, cdc doanh nghigp hign nay chi trong duy tri khdch hang hign c6 hon li chinh phye khach hang mii, Hoat déng cham séc khdch hang sé gitip ho thye hign diéu dé, Cham séc khéch hing 1 phuc vu khéch hang theo c ‘h ma ho mong mudn, Cling véi str ding tin edy cita sin pham, dich vy cham s6e khaich hang mang lai cho khdch hang sy hai long va thoa man ngang biing, tham chi cao hon mire € ma ho mong dgi, Phin I6n 1a khdch hang § xu huéng quay ‘véi nha cung c4p quen thude cia minh, vi thé chi cdn lam hai long ho thi ho: Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noisé 6 lai, Chim se khch hang @o nén mot sgi day v6 hinh ring bude va git chan khach hang. Tir ché gitt chin khach hang dén bién ho tro thanh khdch hang trung thanh 1a hodn toan khéng e6 khé khan gi. Vi thé, cham soc kl ch hang gitip doanh nghigp gay dung duge mot lugng khach hang trung thinh, ddng dao. Day chinh la nguén géc tai sin quy gia déi véi doanh nghiép hign nay. Co duoc khich hing trung thinh doanh nghigp s€ giam bét durge ginh nang dp ue canh tranh L Gép phan gitip doanh nghiép thu init khéch hang tiém nang Mic dir di khach hang tugng ciia hoat dong chim séc khach hing hign tai va mye dich 1a duy tri Khdch hang hign tai, hung néu cham séc khich hang t6t thi né cing téc dng tich cue dén vige chinh phue khich hing tiém nang. Mét sé nghién ciru gan day chi ra ring: Mét khach hang durge thea man sé ndi v6i bén ngudi Khde va mot Khich hing khong durge thoa man sé mot khach ni véi bén ngudi khdc hay nhiéu hon, Diéu dé cé nghia la hang ndo dé duge phuc vu té ho s@ néi véi ngudi khdc ( gia dinh, ban be, ddng nghiép .....) vé sy hai long cia ho. Mt cach v6 tinh, ngudi khich hang nay da quang cdo vé doanh nghiép véi cdc khich hing tiém ning. Hinh anh, uy tin cia doanh nghiép duge t6 dim trong mit ho va kha nang ma nhong ngudi nay sé dén véi doanh nghiép khi cé nhu cau la rit lon. Viée thu hit khach hang tiém nang trong trudng hgp nay duge thye hién gidn tiép qua khach hang hién tai. Day 1a mét phuong quang cdo mién phi ma rat higu qua. Tuy nhign, sé that 1a tai hgi néu khach hang dé khdng hai long véi doanh nghigp va phan nan véi nhiing nguéi xung quanh vé diéu 46. Khéch hang thudng 1a ngud 6 xu hudng gidi phan nan hon 1d ca nggi, dit doanh nghi ban 6 lam 16t dén dau thi chi mét khau so xudt 1a eting di tai hai cho doanh cia ban ri, Anh hung cia nhing Ii phn nan nay khé ma luong, Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi2 duge né sé lam cho hinh anh, uy tin ca ciia doanh nghiép bj lung lay. Khi 46 doanh nghigp khéng chi mat khéch hang hign tai ma cdn mat ludn mot Iwong, dang ké khdch hang trong tuong lai LL doank Nhiéu khoan chi phi sé giam dang ké néu thyc hign tét cng téc chim han; nh_nghi im chi phi kinh sée khich hing. ‘Thi nhat, doanh nghiép sé tiét kiém duge chi phi tim kiém khach hang. M6t doanh nghigp dé tn tai phai duy tri duge mot s6 Iugng khieh hing nhét dinh, Myc tigu nay ¢6 thé dat duge bing hai céch: git khich hing hign tai hode tim kiém khach hang mdi, Hang nam, cde cong ty phai dau tu rit nhiéu cho cic chuong trinh quing céo, tiép thi, chio hang dé thu hit khdch hing tigm nang. Cac chuyén gia kinh té tinh toan ring chi phi dé chinh phuc mét khach hang méi gap khoang nam Lan so véi chi phi dé duy tri m6t khach hang hign c6. Vi vay, néu doanh nghigp lim t6t cng tée chim séc khdch hing thi ho sé gitr chin duge khich hang va s® duy tri mOt lugng khdch hing twong d6i dn dinh, nhé do tiét kiém dang ké chi phi tim kiém khach hang mdi, Thit hai, d6i véi nhimg khich hing quen doanh nghigp s€ giim duge chi phi di Igi, quang edo sin phim dich vu méi, Doanh nghigp chi cin goi dign thoai, fax ho%e giti mail t6i khich hing théng bio c6 san phim dich vu méi, khich hing Lau nim c6 thé con dat hing qua hinh thite nay. ‘Thit ba, cham s6e khach hang t6t lam cho khach hang hai long ngay tir nhu vay s€ gitip doanh nghiép tiét kigm duge chi phi v thoi gian va tién bac trong qué trinh giai quyét ac khiéu nai, tha mic ctia khach hang. 1.1.3.4.Gitip nding cao loi thé canh tranh trong doanh nghiép Sw phat trién cia Marketing néi chung v hign cic hoat dong su xu Marketing m6i nhu chim sée kixich hang hay quan Iy quan hé Khxich hang Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi2B déu bat ngudn tir mot nguyén nhdn sau xa ld do canh tranh tén thi wudng ngay cang gay git. Xu huéng toan cdu héa nén kinh té thé gisi da tic dong kh6ng nhé dén mite d6 canh tranh hign tai, khéng chi la canh tranh trong pham vi mOt nude ma mé ra khu vue va ton thé gidi, Ngay edng xudt nhiéu céng ty trong va ngoai nude co thé cung cp cing mdt loai sin pham, dich vu. Thu hat khéch hang la 16 s6ng con cia mét doanh nghiép. Thém vio 46, hign nay sw phat trién nhanh chéng cia khoa hoc céng nghé da cho phép cae doanh nghigp c6 thé cung cép sin phim, dich vu véi chat Iugng va gid ca trong duong. Diéu dé dem lai cho khach hang nhiéu co hi Iya chon hon, Ngoai yéu t6 chat Iugng va gid ca, khach hang ngay cing doanh nghigp. Sut canh tranh chu ¥ dén hoat dong chim séc khach hang ct vé gid ca va chat lugng sé dan dan nhuéng ché cho canh tranh vé chim séc khiéch hang. Doanh ngigp nio chim séc khich hing t6t hon doanh nghigp 46 s@ c6 duge khich hing. Chaim séc khéch hang tr thanh va khi canh tranh loi hai ctia doanh nghiép trong thai dai méi 1.1.4. Mt sé nguyén tic vé cham séc khdch hang 1.1.4.1. Dép tig niu cau cia khéch hang Mic dit nhiing host dng chim séc khach hing nhim gia ting gid trj cho sin phim e6t 16i, nhumg né chi thye sy lam khich hang hai long khi nd thiét véi khach hing. Doanh nghiép khéng thé ty dé ra nOi dung chim séc khach hang dya trén suy nghi chit quan ctia minh ma can phai dya vio mong muén cia khach hang, ho muén durgc phyc vy nhiing gi va nhu thé nao. Voi nguyén tie nay doanh nghiép cin xdc dinh hai yan dé: Noi dung chim soc khdch hang va mite d@ cham séc khdch hing Noi dung cham séc khach hang la nhiing hoat déng cu thé ma doanh nghigp s@ tién hanh dé phye vu khach hang theo nhur khach hing mong muén. Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi4 Muén vay doanh nghiép can thudng xuyén diéu tra nim bat nhu cdu va mong muédn cia khich hang, Mite d6 cham s6c khach hang thé hign cdc chi so vé chat lugng, khéi ighi khich lugng, quy m6, tin xudt tién hinh cdc hoat dng trén. Mot hoi hang cé thé gdm vai chuc hay vai trim khach hang, co thé duge 16 chite nira nam mot lan hay mOt nam mot lan, Qia ky niém cho khach hang nhan dip nam méi cé thé chi 1a mét tim buu thiép, mét cudn lich hay cing cé thé 1 Kit tién hon. mt mén qua Ni dung cham séc khich hing cing da dang vi mite 9 cang lén thi khdch hang cing hai long. Tuy nhién, viée thyc hign mot chuong trinh cham sée khdch hang con phy thuge va khi ning cla doanh nghigp ( ngudn tai chinh, nguén nhin sy) cé nghia Ia phai dam bao ké hogch cham séc khéch hang c6 tinh kha thi. Thong thing doanh nghigp s? quyét dinh vé noi dung va mite do cham sc khach hang theo céc yéu t6 sau: = Nhu cau ctia khach hang ~ Hoat dong chim séc khdch hang cia déi tht canh tranh ~ Kha nding dp img cia ban thin doanh nghigp Diéu co ban nhat 1a doanh nghiép phai can bang giita higu qua dat dugc va chi phi bé ra. L142, Phan chia khéch hang theo timg nhom Vige phan chia khdch hang theo ting nhém dé cham séc cling tong ty nhu sir phan dogn thi trudng trong Marketing ndi chung. Phan chia nhém khach hang ciing cé thé dua vio sit khéc bigt vé nhu cau, tinh edch, hinh vi. Tuy nhién, can cit phin chia quan trong nhdt ma cde doanh nghigp thuong sit dung 1A doanh thu ( 1gi nhudn ) ma mi khach hang mang li, Dya trén tiéu chi nay khich hing duge chia thank: Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi15 ~ Nhém khch hang dat bigt ~ Nh6m khach hang In - Nh6m khach hang trung binh ~ Nhém khich hang nhé Mve dich cita viée phan nhém khéch hang nay la nhdm tim hiéu nhu edu cia ting nhom va xe dinh nhém khéch hang trong tam can cham séc. Nhu edu ciia khach hang vé edch thife phye vu efing nhu nhu céu vé sin pham rat phong phi va da dang. Néu dap img tat ca cdc nhu cu d6, doanh nghigp sé phai ton chi phi lén ma lai King phi khéng can thiét. Méi nhom khach hang Iai cd mot s6 nhu cau nhat dinh. Phin nhém khach hing, tim hiéu chinh xée nhu edu cia timg nhém thi doanh nghigp s@ fam hai Wong khdch hang ma lai han ché due chi phi, Trong hogt déng chim sée khach hang, cée doanh nghigp thing dinh duge sur chim s6e dae bigt cho nhém khich hang én, Theo quy luat pareto 80: 20 (quy luat phd bién trong hoat dng kinh t8 ) 20% lwgng khach hang dem Iai 80% doanh thu (Igi nhugn) , 20% lwgng khich hang nay ¢6 vai tro quan trong véi doanh nghigp. Gitt duge 20% long khach nay doanh nghiép sé thu duge lurgng doanh thu (1gi nhugin ) tong d6i én dinh, Vi thé, ean eit vao bio cao vé doanh thu ( Igi nhudn) cudi méi ky doanh nghiép phai xac dinh 20% Iuong khich hing lén dé wu tién chim séc. Ngoai ra, doanh nghiép 6 thé di sau xde dinh 10% hay 5% khdch hang I6n nhdt duge de biét quan tim. 1.1.4.3, Chim séc theo cdc giai doan ctia qué trinh mua hang Qua trinh mua hing thudng durge chia Lim ba giai doan : giai dogn truée mua hang, giai doan quyét dinh mua hang, giai doan sau mua hang. 6 mdi i doan khich hing c6 nhing méi quan tim khée nhau do d6 mite dO chim sée cling khie nhau. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi16 - Giai doan true mua hang G giai doan nay, nhu cdu khéng can thiét phat sinh tir phia khach hang ma doanh nghigp c6 thé chi dng kich thich 1a phat sinh mong muén cua khich hing. Doanh nghiép ¢6 thé théng qua hinh thie tiép th trac tiép, qua to roi, qua internet, mail dé cung cp théng tin cho khéch hang. Ngi dung chim s6c khich hang trong giai dogn nay 1a gidi thigu vé dac diém, gid cue, chat Iuong cia sin phim, cdc tién ich dem lai, huéng dan sir dung. ~ Giai doan quyét dinh mua hang Sau khi dnh gid, Iua chon Khdch hang di t6i quyét dinh mua. Tuy nhién, tir quyét dinh mua dén mua hang cOn c6 cdc can trér nhu: diéu kién mua hang, phuong thie thanh toan, cic dich vy hau mai. Dé thic day qué trinh mua hang doanh nghigp cin phai logi bé cae can tro dé bing cae diém ban hang thufin tign di Iai, da deng héa phuong thite thanh todn, noi dung dich vy hdu mai phong phi va hép dan. Mot can tris khée d6i voi quyét dinh mua hang 1a sy khé tinh cita khaich hang. Vi thé vige nm bat tim ly cla khach hang dé lam hai long ho Ia rat quan trong. - Giai doan sau khi mua hang Bat ky mot khich hang nao sau khi mua hing ciing coi trong céng tic cham sée sau ban hang eda doanh nghigp va léy dé 1a mot tigu chi dé Iya chon, Cac hoat dong chim s6e khéch hing & giai doan nay tp trung vao vige tur vn, gitip dé khach hang trong vige sir dung san pham, dich vu va xay dung méi quan hé gitta khaich hing va doanh nghigp nhim nang cao kh ning khach hang sé tro Iai véri doanh nghigp trong lan t6i. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi7 1.2. Dich vy chim séc khéch hang trong linh vye Buu Chinh Vién Thong Cie die diém ctia dich vu Buu Chinh Vién Thong 1.2.1.1, Tinh khing vat chat Ca vu Buu Chinh Vign Thong lim nhigm vy dich chuyén ede tin tute, thong tin tir ngudi gli dén ngudi nbn. Sy dich chuyén nay két qua hoat dng cia nghanh Buu Chinh Vién Théng. Dac diém nay lam cho chat lugng cta dich vu phu thudc chii yéu vao su cam nhan cia khach hang, mét bién sé Khéng phai bao gid cing déng nhat. Cac khach hang, nhém khach hang khac nhau ludn c6 nhu cu va sé thich khéc nhau, Vige nghién ciru dé dae diém va su bién déng nhu cau khach hang dong vai tro cuc ky quan trong déi véi nhimng nha kinh doanh dich vy Buu Chinh Vién Thong. Ciing do dich vy Buu Chinh Vién Thong khéng phai la vat chat cy thé tOn tai ngodi qué trinh sin xudt nén khong thé dua vao cat chit trong kho, kh6ng thé thay thé dich vu xdu bing dich vu tét duge. Do khéng phai la san phim vét chat cho nén dé nhan biét chat Ivgng dich va khach hang thudng tim hiéu qua nhimg d6i trong vat chat tham gia tryc tiép hoc gidn tiép vao qué trinh san xudt dich vu nhu: Buu cuc, thiét bi dau cudi, cac trang thiét bj khac phyc vu cho qua trinh truyén dua tin tite, cac nhan vién try tiép tham gia vao qué trinh sin xuat dich vy... 1.2.1.2. Tinh khong dong nhat ic dieh vu Buu Chinh Vign Thong e6 bién dong lén hon so véi ede sin pham vat chat va khong tiéu chudn héa duge Khdng tich rai gitta sén xudit va tibu dim Do dac diém ctia nghinh Buu Chinh Vién Thong li qué trinh san xudt qua trinh tigu diing dign ra ding thoi, Nhu vay phai c6 khéch hang thi qua trinh san xudt dich vy moi bit dau duge Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi18 1.2.1.4.Tai trong khéng dong déu theo thdi gian va khong gian Nhu edu truydn dura tin tire ella khach hing quyét dinh sy tn tai va phat trién cia nghanh Buu Chinh Vién Thong. Tuy nhién, nhu cau truyén dua tin tre rat da dang va xuat hién khong ddng déu vé théi gian va khOng gian. Sy giao dong khéng dong déu ciia tai trong cGng vi nhiing quy dinh vé tiéu chuin chat Iugng dich vy doi hoi nghinh Buu Dign phai dim bao thoi gian truyén dua tin tie thye té nho hon hay bang théi gian quy dinh. Do dich vu Buu Chinh Vign Thong khéng thé gid drge nén dim bao hw loat hét nhu cdu truyén dua tin tire, cée doanh nghiép cung cp dich vu phai c6 mot lugng dy tri nhat dinh vé phuong tign, thiét bi théng tin va lao dong. 1.2.2. Khich hang dich vy Buu Chinh Vién Thong £2.2.1.Khéi niém: Khich hang dich vu Buu Chinh Vién Thong 1a tit ca cdc 16 chite, c4 nhan cé nhu cau vé cac dich vu buu chinh, vién théng, tin hoc da dang va s® sit dung cée dich vy trén. - Khiich hang hign c6: LA cic khach hang hién dang sir dung cdc dich vu - Khach hang tiém niin; La khich hang ¢6 nhu cu sit dung eéc dich vu buru chinh, vign thong, tin hhge nhung chua duge sit dung hoxe da ngimg sit dung dich vu. ~- Khach hang dic biét: La nhiing khich hang sir dung dich vu thude céc co quan thuéng truc, digu hanh cita Dang, co quan quin ly nha murde tir trung ung dén dia phuong, co quan ngoai giao. ~ Khich hang la nha khai thie: Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi9 La cde doanh nghiép tham gia cung cdp dich vu buu chinh, vign thong, tin hge trén thi truéng, cé mang lwéi khai thdc riéng va két ndi véi mang luéi khai théc cung cp dich vu. - Khach hing doanh nghigp dae bigt: LA nhiing doanh nghigp co nhu ciu sé sir dung dich vy buu chink, vién thong, tin hoc véi s6 lugng Ién, c6 nhu cau mang théng tin ndi b6 dign rong v6i pham vi hoat dng trén toan qué va qué 6. ~ Khaich hing lon: La ede t8 chite, doanh nghigp ¢6 qui mé lin va pham vi hoat dng tai nhiéu tinh, thanh phé c6 nhu cau sir dung nhiéu dich vu buu chinh, vién thong, tin hoc véi mite thanh todn cude cao va khong thude nhém khiich hang doanh nghiép dic bigt. - Khiich hang vira va nho: LA cde 16 chite, doanh nghiép c6 qui m6 nho va pham vi hoat dong trén dia bin mt tinh, mOt thanh phd c6 nhu cau sir dung cde dich vu buu chinh, vign théng, tin hoc véri mite thanh todn cuée hang thang khdng cao. - Khich hing cé nhan, ho gia dinh: La ci nhan, h9 gia dinh sir dung dich vu buu chinh, vign théng, tin hoc ap img nhu cau lién lac cia ban than ca nhan va gia dinh nguoi sir dung. - Dai ly dich vu: La cae diém cung cdp dich vu cé ky hgp ding dai ly véi cdc don vi cung cap dich vy dé dam nh§n viée cung cap dich vy dé huéng thi lao. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi20 1.3. Chat long dich vy cham sde khach hang 1.3.1. Khdi nigm: ‘Tir quan diém lugng dich vy d3 duge cdc chuyén gia nghién ecru chat Iugng hang dau thé gidi dua ra, 46i voi nganh Buu Chinh Vién Thong c6 thé coi: “Chat lugng dich vu Buu Chinh Vién Thong [8 mie d6 hai long cia khach hang trong qua tri nh cam nhan, tiéu ding dich vu, li dich vy téng thé cia doanh nghigp Buu Chinh Vign Théng mang Igi chudi loi ich va théa man day di nhdt gid tri mong doi ciia dich vu". Khich hing khé nin biét va dinh gid chit lugng dich vy Buu Chinh Vign Théng.Vi thé dé danh chit lugng dich vu khich hing thudmg dua vao yéu t6 nhu: gid cd, mite d6 sin ing cia dich vu, vi tri noi cung cp dich Né coi chat lug ch vy Buu Chinh Vign Thong la mot phép so sinh hh gitta sy mong dgi ciia kl vé gid tr mOt dich vu véi gid tri thye 16 cia dich vu do doanh nghigp cung cp cho khach hang, thi su so sinh nay xiy ra kha nang sau: Dich vy nhgn duge Su mong dgi Chat lugng dich vy Gia tri dich vu aban duge | > Gia tr mong doi Rit cao Gia tri dich vy nhan duge | = Gia trj mong dgi Cao Gia tri dich vy nbn duge | < Gia tri mong dgi Thip Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi21 1.3.2. Cie chi tiéu dénh gid chit lugng dich vu cham sée khdch hang trong linh vie Buu Chinh Vién Thong 1.3.2.1, Tigu thi th gids vé mat dinh tinh Dya vio mite d@ khdch hing hai long véi dich vy - V8 vige tigp nhan va thai gian hod thinh cung c4p dich vu - Vé bao hanh sira chita va théi gian khdi phyc dich vy - Vé gid cud sit dung va thu curée phi sit dung - Vé thai d6 phuc vu cia cée nhan vién cham séc khich hang nhwr giao dich vién, cua ede buru ta 1.3.2.2. Hé thing chi tiéu dinh lwong ~ Chi tigu ty 18 dap éimg yéu chu dich vu diing chi tigu thai g T Ong dich vy dap img ding tg an ‘Ty Iehodn thanh ding chi tgu tg = Téng dy duge thue Day Ia chi tiéu phan anh mite 46 thy hign dich vu vé mit théi gian so fich v6i tiéu chuan, Chi tiéu eding gin 1 sé eang chiém duge long tin cua kl hang. - Chi tiéu tra lei khach hang 'S6 cude goi duge tra loi Ty lé cudc goi thanh cong = ————_ « 100% Thai gian TB cho m9t cue tra loi Day la chi tigu di h gid mite 46 dap ting cia tng dai 600 so véi nhu cau cia Khich hing. Duge tinh bing ty 18 cud i thanh cOng (Duge tra loi) trén thoi gian trung binh cho mt cude tra Idi qua tng dai 600. - Chi tiéu ty 1¢ khiéu nai ciia khach hing Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi2 ‘86 khiéu nai trong thing Ty Ié khiéu nai trong nim = ———__________ x 100% 'S6 Kkhiéu nai trang binh nam Phan anh mite dé tin téng vao d6 chinh xe cua dich vu. Cae bé phan chu t6t cae trach vé khiéu nai phai tiép thu va tim cdc bién phap giai quyé yéu cau khiéu nai cia khéch hang. Khi khach hang phan nan néu nha cung cp gidi quyét tét lam cho ho hai long thi tir 50% dén 70% khich hang phan nan sé quay lai tiép tue str dung dich vu. Néu gidi quyét rat tt vurgt qua sw mong doi ciia khich hang thi 95% khach hang s& quay lai. Khi khdch hang phan nan 18 ho edn c6 thign chi vi ho edn cho ching ta mOt co hdi dé chiing ta chita va gitt hg Iai. Khi ho khéng ha Jong, ho than phién véi ban bé déng nghigp( trung binh mt khach hang hai long ké cho mét hai nguéi khac)nhur yy nhigu khch hang biét vi nha cung cdp e6 nguy co mat thém khdch hing. Vi vay nha cung c4p cn tao thém nhiéu eo hi, phuong tign va cde bign php khuyén khich khch hing bée 16 nhimng diéu ma hg chura hai long tryc tiép voi nha cung cap dé nha cung cap cai thign va nang cao chat long dich vy chim sée khdich hang. 1.4. Cac nhan té anh huéng dén chat lrgng dich vu cham séc khach hang trong linh vye Buu Chinh Vien Thong 1.4.1. Céic nhin té mai tring bén ngodi 1.4.1.1. Tinh hinh phét trién kinh té thé gidi. Nhitng thay d6i gin day trén toan thé gidi da tao ra nhimg théch thire méi trong kinh doanh, Nhat 1a trong théi gian gan day, anh hung cla cudc khang hodng kinh té thé giéi khién cdc doanh nghigp nhfn thite duge vai tro. quan trong ctia chat Itong, nhat la chat lugng ciia dich vu. Nhiing dac diém Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi23. ca giai doan nay da bude doanh nghiép phai quan tam t6i van dé chdt luong la - Xu hung toin cau héa voai sy tham gia héi nhdp vio nén kinh té cua moi quéc gia = Su day manh ty do thong mai quéc té - Su thay déi nhanh chéng cia nhiing tién bO xa hOi véi vai trd cla khdch hing ngay cing cao = Vai trd cia cdc Igi thé vé ning suat chat lugng dang tro thanh hang dau 1.2. Trinh dé tién b6 khoa hoc céng nghé Su phat trién manh mé cita tién bo khoa hoc céng nghé, dic bigt 14 cong, nghé thong tin trong linh vye Buu Chinh Vién Thong da lam thay ddi co edu tiéu ding cia ngwdi dan va tao ra nhitng xu thé mdi trong tiéu ding, nhiéu san. phim méi thay thé sin phim Voi xu thé hoi ty ciia thong tin va may tinh, sang thé ky 21 hoat dong, cung cap dich vu Buu Chinh Vién Théng sé chuyén sang buée phat trién méi theo hinh thite ty déng héa va tin hoc héa, ding thii vé nhu edu théng tin Tién Ic sé ting lén nhanh chéng. Vige 4p dung céng nghé hign dai vio mang hréi Buu Chinh Vign Thong Vigt Nam da tao ra nhing diéu kign to kin trong vig giao luu, thu thp, nm bat sir ly thong tin trén cdc t truong, Nho d6 dé phue vu khach hang day di hon, kip théi va nang cao chat ltrgng dich vu trén co s6 tiét kigm chi phi va sir dung c6 higu qua cée nguén lye. 1.4.1.3, Tinh hink thi truéng Thi trudng dich vy Buu Chinh Vign Thong hign nay dang trong xu thé x6a bo d6c quyén, khuyén khich canh tranh, Hinh thie canh tranh con rit so Khai, mite 46 canh tranh con chua gay gat. Véi xu hiéng hdi nhap vao thi truimg quéc 18, nha made cho phép canh tranh trong khuén khé php lust va de bigt khi cée doanh nghiép khée ngodi Tong edng ty Buu Chin Vién Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi24 ‘Thong Vigt Nam da tham gia vao thi trudng lim cho thj trrdmg dich vu Buu Chinh Vién Théng ngay cang tro nén s6i dong. Dé tdn tai va phat trién trong: canh tranh, thu hit duge nhiéu khach hang str dung dich vu ciia minh ddi hoi cdc doanh nghiép phai tién hanh cai tién quy trinh khai thac, thay déi cong nghé, cach thire phyc vy, tim ra Igi thé canh tranh tao vj thé cia minh trén thi tring, ting thoa mn nhu cau cia khach hang. L414, Corché chinh sdich quén Ii clia nhés mi inh viec Buu Chi it ky mOt doanh nghigp nado ciing hoat dong trong mot moi trung kinh doanh nhat dinh, trong dé moi trutmg phép ly véi nhiing chinh sich va co ché quan ly kinh té c6 tac dong trye tiép va to én dén vigc tao ra va nang cp chat Iuong sin pham cwa cdc doanh nghiép. Cac quéc gia trén thé gidi trudc day ciing quan ly déc quyén déi véi nghinh Buu Chinh Vién Théng, nhung tir cudi thé ky 20 nhiéu nude da tach vién théng ra khOi buu chinh va nha nude chi quan ly d6c quyén vé buu chinh va cho phép canh tranh ty do trong Tinh thong. Vigt Nam 01/01/2008 da chinh thite chia tach rigng Buu vue vi inh va Vign Thong. Diéu dé cing tao ra site ép thhic diy céc doanh nghiép dich vu Buu Chinh Vién Thong phai nding cao tinh tyr chu, sang tao trong edi tién va nang cao chat lugng dich vu va thoa man khdch hang tt nhat. Ladd. van ef xa hoi Nhiing yéu céu vé van héa, dao dite, 14i séng, phong tuc tip quan, théi quen tiéu ding c6 anh huéng tryc tiép téi cdc thude tinh chat lngng dich vu cham s6c khach hang ca ede doanh nghigp kinh doanh dich vu. Chat lugng la toan bd nhing dic tinh thoa man nhu cdu cia ngudi tigu ding, va phai thoa ‘man nhimg nhu cau phit hop véi truyén théng van héa, dao dite xa hdi cita cOng déng, né phy thudc chat ché vio méi truéng van héa xa hdi cia mi nude, Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi25 1.4.2. Cée nhén té bén trong doanh nghiép 2.1. Yéu 16 con ngu Con ngudi 1a nhan p va quyét dinh dén chat Iugng dich vy. ruc Khich hang danh gid cng ty thong qua nhan vién giao dich phye vu ho. Chat lugng dich vu cham séc khich hing phy thude lin vao trinh 46 ehuyén mon, niing lye, k¥ ning, thdi d} lim vige cia di ngii nhin vién giao dich, nhan vién quan ly ctia céng ty. ¥ thite trach nhiém va tinh thin hgp tac phéi hop: giita cdc thinh vién va b6 phan trong céng ty cé tic dOng sau sic téi chat lugng dich vu cham sée khéch hing, Chit long dich vu khdng chi théa man nhu cau khach hang bén ngoai ma con thoa man nhu cau khach hang bén ngodi ma con thoa man nhu céu khich hanh bén trong doanh nghiép. Hinh thinh va phat trién ngudn nhan Ive 1a dap img duge nhting nhu edu thue hign mye tigu chat lvong 14 m6t trong nhitng néi dung co ban cia quan ly chat lurgng trong giai doan hign nay. 1.4.2.2.Anh huedng cia co sé-vét chat vit qué tinh tic nghiép Chat lugng cdc trang thiét bj, mang luéi va quy trinh tac nghiép tic dong truc tiép t6i dich vu. Théng thuong co sé vat chat ciing 14 mét b6 phan cic dau higu vat chat cia dich vy. Co sé vit chat thiie day dich vy tién trién thugn Igi hon, théng qua co s@ vat chat khach hang c6 sy nhan thire va dénh gia tot hon vé dich vu. 23. Ci 7 4 a At truc tiép tac Mi trudng vat chit bao gdm ca hé théng co sé vat cl d6ng vao dich vu va nhiing déu higu vat chat khdc do yéu cdu cia dich vu cung tg va tiéu ding dich vu xuat hign. Chang han nhu bé tri phong, quay dich, ndi that, Anh sing, 4m thanh, con ngudi, trang phuc.......Nhiéu dic tinh vat chat trong méi trudng duge khéch hang rit quan tim va dinh gid cao Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi26 cho chat lugng dich vu cham soe khiich hing va nd duge coi ld mot phin eta san phim dich vu. 24. Va ban th i Uy tin, trach nhigm cia doanh nghiép di véi Khdch hang, chinh sich gié ci, Néu doanh nghigp gitr duge uy tin véi khéch hang va ¢6 trich nhigm v6i khich hing déng thoi c6 chinh sich gid ca hgp ly thi sé durge khaich hing danh gid cao. 25. Trinh dé td chute quin 19 cia doanh mghié Quin ly chat lwgng dya trén quan diém ly thuyét hg théng. Trong d6 mdi doanh nghigp 1a mot hé théng, trong mdi hé théng 6 sw phdi hop ding bo théng nhit gitta céc bd phan chire nang. Mite chat long dat duge trén co sé giam chi phi phy thuge rat 16n vao trinh d6 t6 chite quan ly ctia méi doanh nghigp. Chat lugng hoat déng quan ly phan anh chat Iugng hoat déng cua doanh nghigp. Trong a6 sir phéi hgp khai théc hop ly cée ngubn lye hign &6 48 tgo ra sin phim lai phy thudc vao nhén thite, sy hiéu biét vé chat rong va quan Iy chat lugng, trinh 46 xay dyng va 16 chite chi dao thye hign chuong trinh, chinh séch, muc tiéu ké hoach chit lugng cia cin bé quan ly doanh: nghiép. Vi vay, hoan thién quan ly Ii co hi t6t cho viée nang cao chat Inong dich vu, théa man nhu cau cia khach hang. 1.5. Su edn thiét cia vide nang cao chat luyng vu chim séc khach hang trong vige vung cp cc dich vu Buu Chinh Vién Théng Nang cao chat lugng dich vu chim séc khach hing li m6t qu trinh phat tién tit yéu cia sy phat trién xa héi khi bude vao thé ky 21, ky nguyén cia céng nghé théng tin va vign théng. Dich vu Buu Chinh Vién Théng tao tién x41 hi, Khoa hoe ky th dé can thiét cho sy phat trién vin hés dye...N6 con téc ddng va lién quan chat che t6i phat tin, hoan thign cde nhu Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi7 clu vat chat, van héa, tinh than va su phat trién toan dién cua con ngudi, XA h@i cang phat trién nhu cdu théng tin cang tré nén cdp thiét hon, ddi héi tinh tire théi va chuan xdc tuyét déi hon. Déng thai, thu nhap ctia mdi nguéi dan ngay cng ting thi nhu edu d6i véi dich vy Buu Chinh Vién Thong ngiy cing da dang va chat lgng cdc dich vy ngay cang cao hon. voi dan, nang cao chat Ingng dich vy buu chinh kinh t& q vign thong sé thiic day su phit trién kinh té, khoa hoc ky thudt cding nh dai séng vat chat va tinh thin cia ngudi dan va thiic day phat trién nén kinh t& quéc dan. Chat long dich vu chim séc khich hang trong linh vue Buu Chinh Vign Thong durge nang cao sé phan anh trinh 46 dich vu va tiéu ding eta toan xah $i duge nang cao. Tinh wu viét cia dich vu Buu Chinh Vién Thong nhw vin minh, tién loi, an toan, nhanh chéng va chinh xac dan din duoc chuyén hha va di vao cuge sng nh 1a mot tt yéu trong sy phat trién ctia x8 hg. ‘Gi voi ngudi tiéu diing, chit lugng dich vu chim s6c khich hang duge nang cao sé théa man t6t hon nhing nhu cau cing va mong muén cia khach hang. Do dé khéch hing c6 nhiéu thugn Igi hon trong vige sir dung cae dich vu Buu Chinh Vién Thong phyc vy cho vige kinh doanh, nghién ciru, hoc tp va cae nhu cau ctia déi séng xi hdi, né gop phin phat trién toan dién con ngudi, Sir dung dich vu théng tin lién lac nhanh chéng, thuan Igi la co sé dé khdch hang ti kigm thoi gian, chi phi, nhdn Iue cho moi hoat dong va dim bao ti da héa Igi nhudn va gidm thiéu chi phi cho khdch hang. Mat khac, no cing gép phan lam tang diéu kign song, diéu kign lim vigc, g6p phan giao lu tinh cam, nang cao ddi séng vat chat, tinh thin cia ngudi sir dung. Theo théng ké danh gid ctia ITU (lién minh vién théng quéc té ), néu thong tin Hién ge duge dim bao tét sé gop phan ting thém thu nhp Ién t6i 40% va néu ting dau tr cho Buu Dign thém 1% tir GNP sé gop phan tang ning suat tir 1,5 dén 1.8%. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi28 ‘éi vi nha cung cdp dich vu, nang cao chét Iugng dich vu chim soc khdch hang truéc tién né sé dam bdo cho doanh nghiép tdn tai va phat trién, khai thac hét tiém nang san co, tin dyng cac nguon lye va dam bao cho su phat trién lau dai cia ho. Nang cao chét lugng dich vu cham sée khich hang 1a mOt céng cy dé nha cung cép dich vu chién thang trong canh tranh, tgo site hap dan d6i véi khdch hang méi va duy tri Khich hang hign tai. Gianh duge sur tin nhigm va gitr duge long tin déi véi khdch hang trong quan hé lau dai 1a muc tigu co ban vi c6 ¥ nghta quyét dinh dén sy phat trién va tuong fai cua doanh nghiép. Nhat la 46i véi doanh nghigp kinh doanh dich vu, nang cao chat Iugng dich vu cham séc khach hang sé duy tri va mo rOng thj phan, tang kha nang canh tranh, mér rng va nang cao higu qua ca dich vu. Vi vige Vigt Nam tham gia ki két cac hiép dinh song phuong va da phuong nhu higp dinh APTA, higp dinh thuong mai Vigt - Mj, die bigt vige Vigt Nam gia nh’p WTO. Chinh phi Viét Nam phai cam két the hign mot s6 quy dinh trong d6 vige mé cita, tw do héa tri trudng Buu Chinh Vign Thong da cho phép cic doanh nghigp mirde ngodi tham gia vao thi truémg ‘Vigt Nam voi wu thé vugt tri hon vé nhiéu Khia canh: cong nghé, nhén sy, vén, kinh nghiém.......ho sé tré thinh d6i thi canh tranh ghé gém, de doa sw tan tai va phat trién ctia cae doanh nghigp trong nude. Mat khéc chinh phi dang thye hign x6a bo dée quyén kinh doanh cée dich vu buu chinh vi thong, vi vay vi ¢ nang cao chat lwgng dich vu déi véi cdc doanh nghiép kinh doanh Buu Chinh Vien Théng la mét diéu tat yéu néu doanh nghigp muén ton tai va phat trién, Ngay nay ca khdch hang mdi lin khdch hang cii déu rat linh dong trong viée Iya chon nha cung cp, théng tin vé nha cung cp dich vy da rat day div a véi khach hing nén quyét dinh cua khach hang 1a rat khach quan. Do 46. nang cao chat lugng dich vu 1a diéu can thiét déi véi doanh nghiép kinh Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi29 doanh trong Tinh vue Buu Chinh Vign Thong. Khi chinh sich gid ed vin do nha nuéc quyét dinh thi chat Iugng dich vu chim séc khdch hang 1A mét tiéu chuan rt quan trong dé khdch hang quyét dinh Iya chon nha cung cap dich vu ‘Trong khi kha nding d4p img mong dgi va lam tha man nhu cau khach hang cla cée doanh nghiép Buu CI inh Vién Théng co gidi han, ma nhu cau cia khach hang ngay cang ting ca vé sé Iugng va chat long. Thach thite déi v6i cée doanh nghigp Buu Chinh Vién Théng 18 phai dén dau cde mong dgi va nhu cdu ciia Khdch hing, chi dong chuin bi trée va Khong dé bi dong true nhu cu cia thi trudmg. Do dé nang cao chit Inong dich vy cham séc k ich hang, t6 chite tét cdc hoat dong nghién ctru thi truéng, nim bat nhu cdu, xéy dung chién huge dich vu khach hang lam sao dé phit hgp th yéu va dit site canh tranh trén tl trudng la mét yéu t6 dé thanh céng trong kinh doanh déi véi cde doanh nghiép Buu Chinh Vién Thong. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi30 Chwong 2: Chit lwgng dich vy chim séc khdch hang tai Buu Dign TP Ha Noi hign nay 2.1. Téng quan vé Buu Dign TP Ha NOi 2.1.1. Chite nang, nhigm vu, co cu té chite cia Buu Dign TP Ha Noi Buu ign HA Noi 14 t6 chite kinh té, don vj thanh vién hach toan phy. thude Tap doan Buu Chinh Vién Thong Vigt Nam, duge thanh Ip theo quyét dinh sé 483/TCCB-LD ngiy 14/09/1996 cia Tong cue Buu Dién ( nay la bd Buu Chinh Vién Théng ), cé tw cach phap nhan, cé con dau riéng, ¢6 tai Khon ndi t@ va ngoai «6 Theo quyét dinh s6 547/QD-TCCB/HDQT ngiy 06/12/2007 cia Tap doan Buu Chinh Vién Théng Viét Nam theo phurong an chia téch Buu Chinh lay tén mdi 1a Buu Dign TP HA NOi I ty Buu Chinh Vigt va Vign Thong, Buu Dign Ha Ni doanh nj ;p nha nude hach ton phy thuge Téng e: Nam dA chinh thite di vo hogt dng theo mé hinh 1 chire méi tir ngay 01/01/2008, 2111. C g. nhiém vu ctia Buu Dién TP Ha Noi Buu Dign TP fi NOi e6 chite nding sau: - Cung cdp céc dich vu buu chinh céng ich theo yéu cau ctia Nha nude, - Kinh doanh cdc dich vy bu chinh, chuyén phét, tai chinh buru chinh, phat hanh béo chi, chuyén phat nhanh trong made vi quéc té - Hop téc voi cac DN vién thong dé cung cdp cdc dich vu vién thong - Kinh doanh cde dich vy bao hiém, tai chinh, ny n hang theo quy dinh cia phap Iuét - Kinh doanh van tai hanh khdch, van tai hang hod theo quy dinh - Kinh doanh bat dong san, cho thué van phong; Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi31 ih nghé K V6i nhimg chie nang trén thi Buu Dign TP Ha Ni cé nhigm vy sau: theo quy dinh ca phap lug - Té chite, xéy dung, quan ly, in hanh va khai théc mang loi Buu Chinh Vién Thong dé kinh doanh va phue vu theo quy hoach, ké hoach phuong huéng phat trién do tap doan Buu Chinh Vign Thong trye tip giao Daim bao thong tin lién lac phuc vu stv chi dgo ca cic ea quan Dang, chinh quyén cac cp, phuc vu céc yéu cau théng tin trong doi séng kinh té, xa hdi tia cde nghanh vi nhin dan trén dia ban Ha NOi - Tu van, khdo sit, thiét ké chuyén nghanh théng tin lién lac - San xudt, xudt khdu, nhap khéu, kinh doanh vat tw thiét bj chuyén nghinh buu chinh va cée nghanh ng kinh doanh khie trong pham vi phép ludt cho phép - Van chuyén, giao nhjin hang héa va kho vin 2.1.1.2. Co-edu 16 chite Buu Dign TP Ha Noi hign c6 26 don vi sin xudt true thude, 1 trudng béi dung ky thuat nghigp vu, 1 tam y 1é va khéi quan ly gdm 6 phong chitc ning véi gin 2500 lao déng cé xée dinh thoi han tir mét nim tré len va trén 1000 lao dng thai vy, phat xa, Khon gon tham gia. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat NoiBAN GIAM BOC. Phong Phong Phong Phong Phong TS Chire Kinh Kinh KE Ting Cin bo Deas : 7 Lao ding Vign pen Hach ee ‘Tién ‘Thong Buu cae Hin tong | | Tintoe hint Chin 2 a & a |3 ala} |g 8) /2 g 21/3! |e} lal }2]/4] 2] | al [2] [4 gz ele} 14) |] / alfa] |] fal al fa 2 El] €) |2] | &| |2//2] |2] 3] }3] |al)al |4 al/2| |g] |e} |al/a] |e} 2} |] | 3l) 3] |2 | }2) | 3] / 4) 2) |2) |e} | el |i] glia é E Zi) § 2] (8! La] [2] Lallel (2) (4) Lé) AILel [2 Hinh 1: So dé co céu t8 chite cia Buru Dign TP Ha Ni 2.1.2. Két qué hogt dong kinh doanh cia Buu Dign TP Ha Noi trong thai gian qua: Trong nam 2006, 2007 Buu Dign TP Ha NO @ dim bao an toan thong tin, chat lug cae dich vy BC-VT phuc vy syt chi dgo cia cic co quan Ding, chinh quyén cac cip, dép img nhu edu eiia Nhan dan Thi dé, bén canh dé da Gidi php néng cao chét liamg dich vu chm séc Khich hang tai Bue dign TP. Ha Noi3B 16 chire t6t Ong tae phye vu thong tin lign lac cée sy kign I6n etia Thi dO va dat nude dién ra trén dia ban nhu: nim 2006, Dai hoi Dang toan quéc lan thi: X, cde ky hop Quéc hoi khoa XI, H6i nghi cp cao APEC 14 , nam 2007 i nam dau tién Vigt Nam ra nhap WTO. V6i tinh thin yuot moi khé kh’ thach thire, phat huy truyén thong, Buu Dign TP Ha NOi da det duge nhing két qua sau: Vé doanh thu phat sinh dat 314,785 ty déng nam 2006, bing 101,05% KH nam trong do: + Doanh thu buru chinh dat 93,478 ty déng chiém 29,7% téng doanh thu phat sinh evi nam + Doanh thu vién thong dat 209,929 ty dong chiém 66,69% tong doanh thu phat sinh + Doanh thu dich vy khae dat 11,378 ty déng chiém 3,61% tong doanh thu phat sinh Trong dé phat trién thué bao vién théng dat 111.935 may, bang 116,1% ké hogch nam, trong dé rigng thué bao Internet bang rong MegaVNN dat 32.962 may, bing 131,8% KH nam va 280% s6 thué bao MegaVNN phat trién trong nam 2005 Nam 2007, cing véi sw ting truéng manh mé cia nén kinh té Vigt nam, Buu Dign TP Ha N6i cling dat duge nhiing thanh tich dang ké. Doanh thu phat sinh dat 352,56 ty ting sip xi 12% so véi nim 2006 trong 46: + Doanh thu phat sinh Buu chinh dat 114,305 ty déng chiém 32,438% tng doanh thu phat sinh va ting 9,06% so véi nam 2006, + Doanh thu vin théng dat 221,266 ty déng chiém 62,76% téng doanh thu phat sinh va bling 105,4% so véi nim 2006 Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi34 + Doanh thu cdc dich vu khde cing dat 16.929 ty déng chiém 4.802% téng doanh thu phat sinh Ve mang lui buu chinh phat hanh bao chi trong hai nam Buu Dién TP Ha Noi da iy dung phuong cai tién quy trinh nghiép vu chun bi cho m6 h t6 chite san xudt méi, tig bude xay dyng va tich mang ding riéng cho khéi Buu chinh, Buu Dign TP Ha Noi da chii dng mé thém dich vu chuyén phat nhanh ni tinh méi Vnexpress, phuc vu cho céc khdch hang trong dia ban ‘TP Ha NOi, mo thém mét sé dich vu niu dich vu chuyén qua ting, ‘in Bao hiém nhdn tho dé ting doanh thu. Mac dui thi truéng canh tranh manh, nhung dich vu phat hinh béo tri hogt dong twong déi én dinh, Vé mang lu6i vién théng, Internet: Nhin chung, cae sin phim vign théng vin la mét thé manh khéng thé thiéu tai Buu Dign TP Ha NOi tuy nhién 6 mot s6 sin phim dich vu eta dich vy Vién Thong bi gidm cy thé nhu Bign bao, Truy cap Inernet, dam thoai cng cOng ngi hat, Telex quéc té.... do cong nghé sir dung qué cit hoge da c6 cong nghé méi dang din duge thay thé, don gia cho cée san phim, dich vu gidm (dam thoai ndi hat, intemet) hoe trén thi trumg cé xuat hién thém nhiéu nha cung cp dich vu Vién théng khac nhu: Viettel; Dign Luc; FPT....Cac nha cung cap dich vy mdi ra doi luén biét tan dung nhitng Igi thé cia ngudi di sau, vi thé ho phat trién khéng ngimg tao ra sy canh tranh céng bang cho khach hang. Noi nhu the khéng cé nghia 1a nhing ngudi di trudc khong cé Igi thé to 1én, ho e6 sy thiiy chung eta khich hang, ho cé mang lu6i réng khap.... Buu Dign TP Ha N6i da cha dong diéu chuyén thiét bj, img tru kip thoi cho cdc khu vyc thiéu cap, thiéu sé dip img kip thi nhu cdu phat trién thué bao. Cong tac sira chita, nang cdp mang vién théng duoc dam bao, ty 1é hu héng binh quén trén mang giam xuéng con 101%! fin, ty 1g may héng durge sita chita trong vong 3 gid dat 94%. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi35 -, quang cdo tiép thi va Day manh edng tae cham sée khdch hing, gid cu nghién ciru thi trudmg. Chi déng trién khai gidm gid lip dat dign thoai cd dinh, MegaVNN tai mét sé thoi diém va 6 mét s6 khu vue bi canh tranh manh 8 gitt va thu hit khach hang sir dung dich vu. Hoan thién co ché vige tiép thi hoa mang tgi dia chi khach hang, dang ky sir dung dich vu, ¥ kién phan anh, khiéu ngi qua trang Web da gitip cho linh dao BDHN cé thong tin nhanh hon vé thi trudng, y kién khach hang. Don gian héa mét sé thi tuc, quy trinh, ban hanh mau hgp déng cung e4p dich vy vin thong theo quy dinh cia VNPT vi tinh than mét cita, thir nghiém trién khai hé théng thanh todn cuéc phi qua hé thong ATM, tao diéu kign thudn Igi cho khach hang sir dyng cde dich vy cua Buu dién, Nam 2008 véi nhiing khé khin, bién d6ng cia kinh té thé gidi va trong nue: die bigt 1a Khiing hoang kinh 1 toin cau, lam phit ting cao, ting trudng kinh t8 Vit Nam cham lai sau nhiéu nim phat trién an tong, site ép hi nhap kinh té thé gidi, canh tranh ct doanh nghigp Buu chinh, ‘Vin théng va cOng nghé théng tin trong nude, quéc té ngay cing khéc ligt. ‘Mat khdec, nim 2008 ¢6 ¥ nghia quan trong déi véi Buu Dign TP Ha Noi. Tir ngay 1/1/2008, Buu Chinh chinh thie ra 6 rigng" sau 63 nam gin b6 v6i Vin théng. Cé thé néi, vig chia tach Buu chinh ~ Vién Théng déng loat tai 58 tinh, thanh (6 tinh da tach tir nim 2005) 1 m@t e6ng viée eye ky phite tap. Chi ri 2 viée ban giao tai san, théng ké tai chinh, dén thyc hién co ché phéi hgp kinh doanh véi vién théng da phat sinh kha nhiéu vudng mic trong qua trinh chia tach. Tuy nhién, sau m6t nam chia tach, dén nay cai duge lon nhat ca Buu chinh 1a 3 én dinh va phat trién t6t vige cung edp dich vu ti khdch hang. Da sau hau trudng chia tach con rat bon ba, nhung tai cdc quay giao dich, vige cung cap dich vy biru chinh, vién théng téi khach hang khéng cé gi thay di i. Tuy nhién, v6i su dinh hudng, chi dao cita Dang, Chinh phi, Tép Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi36 doin VNPT, sy hd trg, tao digu kign cha BO Thong tin va Truyén thong cing cde co quan hiu quan, sy ng vién, khuyén khich, hgp tic clia cdc doanh nghigp ban, tap thé can b6 cOng nhan vién chite Buu Dign TP Ha Noi da doin két, nhdt tri thye hign nhiém vu san xudt kinh doanh voi nhimg két qua khich Ie Negay tir diu nam 2008, Buu ign TP Ha NOi da tp trung chi dao diy manh phat trién céc dich vu buu chinh truyén théng va ede dich vu dai IY, chinh buru chinh theo huréng: chi dng phat trién thi trong, va thu hat khdch hang ngay trén timg dia ban, ning cao site canh tranh di véi cde doanh nghigp khéc, thinh Ip cdc t6 tiép thi ban hang true tiép tai dia chi Khdch hang, van dung linh hoat ty 18 chiét khdu cho khich hang, thye hign khodn doanh thu téi timg c4 nhan ngudi lao déng.... Véi nhimg giai phap 46, nam 2008, doanh thu phat sinh cia Buu Dign ‘TP Ha NOi dat 364,9 ty ding, bing 102% ké hoach giao va biing 103,5% so v6i thye hign nim 2007.Trong dé: + Doanh thu tir dich vu biru chinh: Phat hinh béo chi, Buu phim — Bur kign, Tai chinh buu chinh (bao gdm ca dich vu cong ich) dat 144,1 ty déng, chiém 39,49%% ting doanh thu phat sinh ting 26% so véi 2007 va hon 50% so vai 2006, Cé durge nhiting két qui nay 1a do ti ngay 01/10/2008, Bum ign TP Ha NOi s@ chinh thite tiép nhiin, quan ly, kinh doanh, khai thée todn bd mang luéi Buu chinh, phat hanh béo chi cla Buu Dign tinh Ha Tay cf, Buu ign huyén Mé Linh - Vinh Phic va 4 xa Tién Xuan, Dong Xuan, Yén Binh, Yén Trung thuge Buu Bign huygn Luong Son - Hoa Binh nén né lam cho doanh thu ciia Buu Bign TP Ha NOi ting. + Trong nim 2008 nay Buu Dign TP Ha NGi chi lim dai ly cla Vién théng mét sé dich vu nhw vién théng céng cOng tai diém giao dich, fax, thu cutée, hda mang, phat trién thué bao, ... vin duge trién khai tai cic diém giao Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi7 ich cua Buu Dign TP Ha Noi nén doanh thu tir dai ly dich vu Vidn t 82% tng doanh thu phat sinh va bing 106% 10 nhung lai gi 9.6% so v i gidm 4,78% doanh thu phat sinh nam 2006. Doanh thu phat sinh tir hoat dng tai chinh va cdc dich vy khée di 20,9 ty cling chiém t6i 5,727% téng doanh thu phat sin 400.000 350.000 300.000. 250.000. 200.000. dich vu khae Vign thon: 150.000 leat chien | 100.000 50.000. 0.000: nam nam nim 2006 ©2007-2008 Hinh 2: Ty trong doanh thu cac djch vy cia Bru Dign TP Ha NOi Nhin vao biéu dé ta thay: Doanh thu cua Buu Dign TP Ha NOi tang déu cde nim, Nim 2006 doanh thu phat sinh 1a 314,785 ty déng, nam 20¢ ¥ dng, 2008 1a 364,9 ty déng Doan thu tir dich vu vign théng van chiém mot vj tr rét quan trong ctia Buu Dign TP Ha Noi trong ede nim: nim 2006 doanh thu wr dich vu vign théng chiém 66,69% téng doanh thu phat sinh cia Buu Dign TP Ha NOi, nim 007 chiém 62,76% téng doanh thu phat sinh, mac di nam 2008 Buu Dign TP Ha Noi chi lam dai ly cung ep cc dich vu vin thong nhung ty trong doanh Gidi php nding cao chat lucmg dich vu cham sée khéch hang tai Buu dign TP. Ha Noi38 5 tong doanh thu ciia Buu Bign TP Ha Néi, Biéu niy cho thdy vige Buu Dign TP Ha N6i hgp tae véi vién théng dé eung cép ede dich vy vién théng 1a viée rat quan trong dé Buu Dién TP Ha N6i cé thé vurgt qua thai ky khé khan khi chia tach, Ty trong doanh thu dich vy Buu chinh eiing ting dan lén tir 29,7% nim 2006, dén 32,348% nam 2007, va 39,49% nam 2008, Sin Iugng va doanh thu cae dich vu buu chinh chit yéu du c6 su ting truéng khi so voi nim 2007: dich vu Buu phim kinh doanh ting 20%, Buu chinh céng ich ting 18%, Tai chinh buru chinh ting 11%. Die biét, ede dich vy ting trudng dot bién so véi nam 2007 a dich vy Vexpress (tang 53%), dich vy EMS (1a 3,8%) va dich M vu buru kign (tn 1g ludi Buu chinh tiép tuc durge mo rng theo dia gidi hanh chinh méi véi quy mé gdm 193 buu cyc, 378 diém BD-VH xa, 676 dai ly BB, nang bin kinh phuc vy binh quan lén 0,93km, tang 0,32km so v6i nim 2007, 30000000 7 25000000 4 20000000 | 2007 15000000 | esate 10000000 | 5000000 | a ea Awl Buu Buu PHBC Buu kén prim enn eéea ich on vi tinh: Hinh 3: So sinh sin Iugng cde djeh vy Buu chinh nim 2007, 2008 Gidi php néng cao chét liamg dich vu chm séc Khich hang tai Bue dign TP. Ha Noi39 Nhin vao biéu dé ta thay s6 Iugng cdc dich vu Buu chinh sau mot nam Buu Dign TP Ha Ndi hoat déng theo hinh thir mdi ting lén dang ké nat 1a dich vu buu kién tang 52% tir 1.164.039 cai lén 1.769.340 cai, phat hanh bao chi ting 26% tt 14.254.030 cudn Ién 17.960.079 cuén, Buu phim tir 564.549 cai 1én 677.459 cai 20% so véi nim 2007. Khong vi thé ma giim di ma ting dang ké 18% tir 22.585.788 cai nam 2007 vy buu chinh cong ich 1én 26.651.230 edi nam 2008. Mie dii 1 nam dau tién hogt dong theo m6 hinh «6 ehire méi, nhumg Buu Dién TP Ha N6i da day manh phat trién cdc dich vy mdi nhim ting doanh thu ‘va phat huy ngudn lye hign cé nhu: phdi hyp véi BD Lang Son trién khai dich vu Buu chinh uy thie phat thod thudn; trién khai dich vu thu ho Prudential, dich vu Chuyén tién Quéc 18 Wester Union; dai ly bin bao hiém, ban sich, hang hoa khéc tai Buu cye; cho thué mat bang,... Vé mang lu6i VT — Tin hoc, nam qua, Buu Dién TP Ha Noi da tham gia phat trién 29.308 thué bao dign thoai eé dinh, 3016 thué bao G-phone, 35.508 thué bao MegaVNN, 1.824 thué bao Vinaphone, 338.069 dich vu gia ting. BD thanh phé cing luén chi trong viée dau tr nguén lye xay dung ha ting NTT va ting dung CNTT vio hoat dng SXKD. Trong nim, BD Thanh phd da hoan thanh xay dung mang 10i, ndi mang WAN cho 100% cae Buu cuc, don vi trye thuge; xay dung mang Intranet cia BD Ha NOi phuc vu cong tic digu hanh SXKD;trién khai tng dung mot s6 dich vu trén mang CNTT nhu: ban the thanh toan qua mang Paynet, i¢ng dung phan mém dinh vj Buu kién; trién khai ing dung thiét bj PDA vao hoat dng cho vige phat trién dich vu Vexpress... Céng tic chim séc khich hing ngay cing dge BD Thinh phé quan tam voi vige thye hign nhiéu cudc diéu tra, khio sit tim hiéu nhu cau ciia cae Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noiu khach ha ce co ché wu dai dinh cho khich hing 2.1.3. Cie dich vy Buu Chink Vién Thong ma Buu Dign TP Ha Noi cung cdp: IT Nhém dich vy Ty cung cip Lam dai ly Buu chinh, chuyén phat ~ Buu phim thong ~ Buu phim khdng dia chi - Datapost = Phat hang thu tién - COD + Buu kign ~- Buu chinh uy thie ~ Phat hanh bao chi = Chuyén phat nhanh EMS quéc 2. | Tai chin buu | - Thur chuyén tién - Bio hiém phi nhan tho = Chuyén tién nhanh eee ~ Chuyén tién dign tir quée té | ~ Bao hiém nhan tho ; Prevoi = Tai khodn tiét kigm ea nhan | P°Y°"" = Tiét kigm buru dign ~ Thu hd, Chi ho = Bign hoa 3. | Vién thong - Vin théng tai diém cong cong - Thu cube - Hoa mang - Ban thé vign thong 4 |Dich vy | - Van phong phim - Ban may dau cudi vién thong, mai]. Buu thigp thong ~ Qua tang 5 | Sin phim san |- Tem choi a = Phong bi Gidi php nding cao chat lucmg dich vu cham sée khéch hang tai Buu dign TP. Ha Noi4 2.1.4. Dac diém khéch hang cia Buu Dign TP Ha Noi Ha N6i la mét trong nhitng thi trréng cé sé long khdch hang déng nhat, khé tinh nhat va da dang nhat, Hign nay 6 Ha Noi e6 khoang 3,2 trigu ngudi dang sinh séng va kim vige tai Ha N@i, Day la thj tung Ién, tuy nhién trong dé bao gém cac déi tugng khach hang cia Buu Dign TP Ha NOi, khach hang ca cae d6i thi, d tugng biét ma chua sir dung tugng chua biét dén dich vu ciia nha ich vu va cung cAp nao. Khach hang dich vu Buu Chinh Vién Théng tai Ha Néi c6 nhitng dic diém chinh sau: - Cac khdich hang Ién d@ cé kha ning gay sire ép voi ci cung clip vi ho da c6 nhiéu co hGi lyra chon : sé vy khach hang khiéu nai va yéu cau nang cao chat Irgng phyc vy ngay cing nhiéu - Khach hang khéng quan tim dén toan b6 quy trinh ky thuat, truyén théng xay dung mang lui cing nh nhiém vu céng ich ma Buu Dign TP Ha N6i da thuc hign. Ho ting h6 nhing doanh nghigp cung cap dich vy v6i gid ré va tign Igi, day 1a Igi thé cia cae doanh nghiép méi vi vay cée doanh nghigp méi lun tan dung tinh cam céng luan danh cho nguéi di sau, tan dung chinh sich uu tién cia nha nude dé tao ra loi thé tuong déi voi Buu Dién TP Ha Ne Hign tai khach hang cia Buu Dign TP Ha Ni e6 thé chia thinh 3 nhém chinh: Thit nhdt: Khich hang 14 co quan nhanh chinh sue nghigp nhi nude ( chiém ty trong 15% ). Dac diém chung cia déi trong nay 1a ding tién cb ngudn géc tir ngdn sach nha nuéc vi thé viée ra quyét dinh sit dung dich vu Buu Chinh Vién Théng phy thuge vao cdc quy dinh quan ly chi tigu ctia nha nuée, co quan chi quan va nhu cau thye té cua t6 chite ho’e co quan dé. Quy Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noia2 m6 cau trén doan thj trrdng chju anh hudng khong lén déi v6i déi voi cde ai phép ban hang cia Buu Dign TP Ha Noi. Nhém khdch hang nay yéu céu chat Iugng dich vy, chat lugng phuc vy dac bigt cao. ‘Thit hai: Nhém khdch hang thude cée 6 chire, ngudi nude ngoai, cic cng ty thude cae thanh phan kinh té khac ( chiém ty trong 9% ). Dac diém cia nhém khach hing nay 1a quy m6 ciu hoan toan do chinh t6 chire, doanh nghigp 46 quyét din dya trén nhu ciu tw nhién vi kha ning ti chinh cia ho. Do dé Buu Dign TP Ha NGi 6 thé ra cée quyét dinh Marketing kich cdu dogn thj treéng nay. Yéu cau hang dau cua nhém khach hang nay déi vei dich vu li t6t va kip thai. Thit ba: Khich hang 18 eée hd gia dinh, cd nhan ( chiém ty trong 76% ). Dic diém ndi bat cia déi twong nay 1A qui mé cau phy thud rat lin vao kha ning tai chinh va sé thich ciia ed nan, Véi di tuong nay thi chat huong vu e6 thé dé ding duge logi khach nay danh d6i v6i su gidm gid va khuyén mii. 2.1.5. Cong tée 16 chite chim sic khéch hang cia Buu Dign TP Ha Noi Ciing voi xu thé canh tranh va hOi nh§p kinh té thé gidi, ban Linh dao. Buu Dién TP Ha NOi da ting bude déi méi wr duy va din din bat kip voi nhimg thay d6i cla thi trudng, dic biét 1a trong nhjn thre vé vai tro quan trong cia céng tac cham séc khich hang trong hoat dng sin xuit kinh doanh, Trong théi gian gin day, Buu Dign TP Ha NGi di mo mét sé lop bdi dudng kién thie cham séc khach hang tai don vi va cir nhiéu nhan in di dao tao, bdi dudng trong va ngoai nude co 86 dao tao thui ¢ tap doin Buu Chinh Vién Thang Vigt Nam va cée co s6 dao tgo bén ngoai ( tir mot nam tris én ), mé cic lip dao tao bdi dudng ngin han cho nbn vién dé ngay cang nang cao chit Iugng dich vy chim sée Khich hing cia don vj mye dich minh. Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noia Tuy nhién, 14 mét don vj di dau (ca vé sin legng, doanh thu, quy m6) trong hé théng hach toan phu thudc cia Téng céng ty Buu Chinh Viét Nam chiém yj tri déc quyén cung cap cac dich vy buu chinh vién théng trong thoi xu thé canh tranh, hoi asian dai thi vige thay di ur duy Hanh dao bat kip nh§p ciia thj trudmg khéng thé dign ra mot sém mot chiéu, Tinh trang nhan Buu ign cita quyén, hach dich, phot ly khich hang khong cdn nita nhung nhiing nhdn vién e6 nhdn thire va thai d6 thue su hung t6i khach hing chua nhiéu, Mat khae ban lanh dgo Buu Dign TP Ha Noi da xae dinh duge vi tri va vai tr quan trong cla cdng tic chim séc khich hang trong hoat dng kinh doanh dich vu buu chinh vign thong nhumg chua c6 sy chi dao kién quyét, trigt dé tir trén xuéng dudi dé nang cao chat lugng dich vy chim soc khdch hang. Bén canh dé Linh dgo Buu Dign TP Ha N6i chwa quan tam thye sit t6i cOng tae dio tao va tuyén dung di ng nhan vign cham s6c khaich hing cling nhur chua ¢6 chinh sich khich 1é, dng vién déi tung lao déng nay hogt dong t8t hon. 5. ‘hike bd méy chm séc khdch hang tai Buu Bign TP Ha Ne ‘Tir nhiing nhén thite co ban vé khach hang va céng tic chim séc khdch hang, Buu Dign TP Ha N6i da quan trigt tw wwéng coi céng téc chim se khdch hang Ia nhigm vy cia tit ed ede edn b cOng nhan vién trong Buu Dign dii & bat ky b6 phan, phong ban, don vj ndo. BO may chuyén tréch thye hign céng tic chim séc khach hing ciia Buu Dign TP Ha N6i bao gdm: Phong kinh doanh buu chinh, cde Buu dign trung tm va buu dign huyén, Trung tim Khai thae van chuy , Trum tim Datapost, Xi nghiép stra chita 6 8 Buu Dign va tng dai 600 cia Buu Dign Trung Tam 3, Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat NoiPhong KD - BC Cac Cac ‘TT Khai Trung Buu Buu Thic Tam Dién Dign Van Datapost Trung Huyén Chuyén Tam Cae diém Cac giao dich, giao dich, diém cic 6 cic giao tiép thi, tgp thi, dich bur té buu ta Hinh 4 2 Té chite b@ may cham sée khach hang cia Buu Dign TP Ha Noi - Phin kinh doanh buu chin| Xay dung co ché, dinh hudng chién luge marketi va cOng tie quang c4o, tigp thi thuge Tinh vue dich vu buu chinh, phat hanh béo chi cia BDHN Huréng din ege dan vi trién khai cée hogt dng tu tiép thi, ban hang thude linh vye buu chinh. Téng hgp phan tich dénh gid tong thé cc hoat 61 marketing va dé xudt c iai php kinh doanh cé higu qui thude Tinh vite bur chink. Gidi php néng cao chét liamg dich vu chm séc Khich hang tai Bue dign TP. Ha Noi45 ‘TO chite quan ly, diéu hanh trién khai co ché hoat dong chim séc khiich hang cla BDHN dé nang cao chat long céc sin phim dich vu va chat luong, phuc vu khich hang - Cée Buu dign Trung tim, Buu dign Huyén: Quan ly cor sé dit ligu khéch hang ln sir dung dich vy Buu chinh theo quy dinh nghiép vy cham séc khéch hang lén do Téng cng ty Buu chinh Vigt Nam va Buu ign TP Ha NOi quy dinh, chi jong cap nhat théng tin vé khdch hang, cung c4p cdc dich vu Buu chinh vién théng theo yéu cau cia khach hang, tiép thi bang nhieu bién phap nhu: phat té doi quang cao, ding bao, dua Jén mang ning théng tin lién quan t6i dich vu, thue hign quy dinh cham séc khich hing 1a da khdch hing tai do don vi quan ly. ~ Cae Buu cue giao dich: Hoat dong chm se khdch hang duge giao cho cde nhan vién giao dich. Nhan vién giao dich 14 ngudi true tigp tiép xtc voi khach hang, dé tai dn tugng cho khach hang dau tién. Chat hrgng dich vu tét 1a mot, nhung an tong dau tién bao gid ciing rit quan trong trong vige thu hit va gitt chan k Ja rat quan trong. Ho cung ch hing 6 Iai voi doanh nghigp. Vi vay nhigm vy ca nhan vi giao dich cae dich vy tai dia chi khéch hang, thong qua cae hoat dong true tiép voi khich hang dé tuyén truyén quang cao vé cae dich vu do Buu Dign TP Ha Noi cung cp, git chdn khach hang efi va tim kiém khach hang tiém nang, xc tién cdc hoat déng cho viée chuan bj ky két cdc hgp déng sir dung dich vy va cung cp cac théng tin vé khich hing dé co bién phap chim séc hop ly déi v6i tig déi tugng khach hang. - Cac t6 tiép thi ban hang, bun ti, ede di van chuyé Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat NoiThuge cde Buu Dign Trung Tam, Buu Dign Huyén thyc hign cong tae cham sée khach hang di véi tét ca cde khach hang sir dung dich vy Buu chinh, 2.1.5.2. Céic hoat déng chim séc khdch hang tai Buu Dién TP Ha Né: im se kh: +h hang tai Buu Dién TP Ha NOi duge trién khai ch ding b6, véi nhigu hinh thiie dem Iai higu qui 6i dung cau hoat déng chim séc khach hang gdm: = Cham séc khach hang truéc khi cung cép dich vy - Chaim sée khach hang trong giao doan cung cap dich vu = Chim séc khach hang sau khi cung cp dich vu 5.3. Cie hanh thite ol Kinich hang ciia Buu Dién TP Ha Ni ~ Chaim s6e try tigp tap trung Voi vai trd 1d don vi dau tau trong hé théng cde buu dién tinh thanh cua Téng cOng ty Buu Chinh Viét Nam, Buu Dign TP Ha Noi da t6 chite cae ddi Kinh doanh tiép thi thude ede Buu dign trung tam va cée Buru dign huyén dé thye hign céng téc chim s6c khdch hang d6i véi tat ed cde Khich hang sit 6 Buu Bi n TP Ha NOi hign nay thi cic dung dich vu buu chinh 49i kinh doanh tiép thi 1 co quan dau nao chi dao va thye hién céng tac chim séc khaieh hang. - Chim séc true tiép phan tan tai diém ban hing Hinh thite cham séc nay dug thye hién ngay tai céc diém ban hing, quay giao dich noi tiép xiic trye tiép véi khach hang. Dich vy cham s6c khdch hang tai d4y do nbn vién bin hang dam nhigm, ho vita 1A ngudi ban hang vira 1a ngudi chim séc Khich hing, Bat cit khich hing nao dén day cing duge phuc vu. Do mang hréi giao dich biru dign duge mé réng theo dia gidi hanh chinh, mdi khi tinh Ha Tay, Huyén Mé Linh thuge Tinh Vinh Phite, va bin xa thude Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noia Huyén Luong Son tinh Hoa Binh sap nhap vao Ha NOi, Hign tai Buu Dién TP Ha NGi 06 mot hé théng mang ludi gdm 193 burw cue (ting 89 bun cue so véi nam 2007), 2 ki ét, 378 diém buu dign van héa xa, 676 dai ly buu dign ¢6 mat 6 td ci ede quan huygn trén dja bin véi bin kinh phue vu binh quan [a 0,93km da va dang tham gia tryc tiép va rat tich cye vao cing tic khdch hing cia Buu Dign TP Ha Noi. - Chim sée true tiép, phan tin tai dia chi khich hing G hinh thite miy, Buu Din TP Ha NOi_ cir riéng mot chuyén vin vé chim s6c khach hang dén tin dja chi cua khach hing: tw van sir dung dich vy méi, tiép nhan yéu cau sit dung dich vy, giai dép thac mac cia khach hang trong qua trinh sir dung dich vu va giai quyét khiéu nai. Dé 1a phuong thie thuéng dem lai higu qua rat cao, chimg 16 durge sy quan tam sau sic téi khich hang. Nhung né gi ddi h6i phai e6 Iye lugng chuyén vién chim sée khich hang kha déng dao va co trinh dé chuyén mén cao, chi phi rit cao. Vi thé cham séc ta dia chi khich hing chi durge 4p dung véi nhing khich hing lin, khach hing dc biét = Chim sée gin tiép p li hinh thite chim sée khich hang duge thye hign Cham sée gidn qua céc phuong tign thong tin hign dai: qua dign thoai, mang internet, mail. Hinh thire nay c6 wu diém 1a chi phi thép, e6 thé giai dép thong tin mot cach ie nhanh chéng, Nhung nhuge di n cita nd Id trong nhiing gid cao diém c6 1 xy ra tinh trang nghén mach khich hing phai chér liu méi duge phye vy. Hign tai véi hinh thite cham se nay thi Buu Dign TP Ha Noi e6 tong di Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi2.2. Thye trang céng tac chim séc khach hing tai Buu Bi trong thi gian qua Céng tic cham séc khach hang tai Buu Dign TP Ha Noi durge thuc hién cit vio quy dinh nghigp vu vé chm séc Khdch hang cia TAp doin Buu Chinh Vién Thong Viét Nam va Negay 26/09/2002 quy dinh cia Buu Dign TP Ha NG ig gidm dée Tap doan Buu Chinh Vién Thong Vigt ‘Nam da ban hanh “Quy dinh nghiép vu chim séc khach hang” ap dung cho tat ca cée don vj thanh vién, Trong quy dinh niy nghigp vu cham séc khiich hing duge dinh nghia nhu sau “ Nghigp vu cham sée khach hing bao gm nhimg hoat dong c6 tée dong trye tiép dén khich hing nhim duy tri va phat trién dich vu, dem Iai tong tin cho khéch hing, dim béo higu qua kinh doanh cia tip doan Buu Chinh Vign Thong ‘Thong - Tin Hoe” Nam trén co sé cae quy inh cia nha nue vé Buu Chinh - Vien Trong quy dinh néu 1 céc yéu cdu co ban cita nghiép vu chim séc khach hang 1a: quan ly khach hang, n6i dung chim séc khich hang, dich vu hé tro Khdch hang va nguyén tic tg sit. Buu é phi hgp véi tinh hinh thye tim va dinh huéng phat trién Dign TP Ha N6i. Cac churong trinh chim s6c khéch hang trién khai 6 cdc don vj true thuge Buu Dign TP Ha NOi khOng duge di chéch huéng eding nhu cae quy dinh ma cing nh eée quy dinh cia Tap do’n Buu Chink Vién Thong Vigt Nam Ké tir khi chia tich véi vién thong, Buu Dign TP Ha NOi da chi dong va sing tgo hon trong e6ng tae chim sée khdch hang. Cu thé nhur sau: ~ Dé theo doi céng tée quan ly chim sée khach hang. Téng cng ty da yéu cau cic don vi hing quy phai béo cdo vé tong céng ty( ban dich vy biru chinh, hay qua dja chi Email: thoant@vnpt.com.vn ) voi noi dung yeu ciu Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi49 hu sau: chi tiéu s6 ligu khaich hang hign c6 theo mite doanh thu, kinh phi cho hogt déng trich throng, bién dong vé sé lugng khach hang sir dung dich vy. Trén co sé hé thong VRS, tong céng ty xay dung mau biéu bao cao va thong cho cde don vi dé tir dé ic don vj cd ké hoach cham sdc khdch hang cu - Vige xay dung co sé dir ligu khéch hang Buu Dign TP Ha NOi sé dura ra mét miu théng nhat cho tat ca cic don vi. NOi dung trong mau dai hdi mot sé. chi tigu nhdt dinh 1a: ho tén khach hang, dia chi, ngay ky niém va nhing théng tin ca nhan truc tiép giao dich véi cic don vi, théng tin vé mite d6 sir dung dich vu cia khach hang hign tai ( hofe dy kién khach hang tigm nang ) hang thing cia khdch hang. Trén co s& thong tin cp nhat hing thang, cde don { tong hop mite d6 sir dung dich vy ciia khéch hang hign c6 theo timg thoi ky (quy , nim) dé tir dé e6 ké hoaeh chim sée khéch hang thich hop. Déi véi cdc khdch hing cdn cAp nhat thong tin, tam thi cdc don vi chi thiét lap co sé dit ligu déi voi khach hing c6 nhu cdu sir dung dich vu buu chinh thang xuyén nhur céc t6 chite, doanh nghiép va ca nhan kinh doanh, 'Vé phuong thirc lay théng tin, déi voi khach hang hién c6 lay thong tin true tiép tir khach hang dé dam bao dé chinh xac. Di véi khach hang tiém nang thi truéc khi tiép xtic véi khach hang dé thu thp théng tin vé nhu cau va kha nang str dung dich vy : céc théng tin vé ho tén, dia chi, ngudi giao dich. duge thu thap te bén ngoai nhu danh ba trang vang, thong tin buu phim chigu én, théng tin do buu ta cung cp va théng tin qua cac tuyén chuyén phat. VE ther diém cp nhat thong tin, nhimg thong tin eo ban nhur tén, dia chi, ngudi giao dich duge cap nhat Kin dau chi cép nhit lai khi co sw thay ddi. Rigng thong tin vé mite 46 sit dung ciia khach hang hién c6 cn cp nhat ha thang trén co sé sé ligu cudi thang. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi50 éi véi Khdich hang hign e6: vige thanh lap eo sé dit ligu v8 toan bd cée khdch hang thuéng xuyén sir dung dich vy ciia don vi dé phan logi khich hang theo mite d6 sit dung dich vu (sin Iugng, doanh thu ) tir dé xay dung quy dinh vé chim séc truc tiép, khuyén mai, cl séc khiieh hang phit hp trén co sé huéng dan cita tong céng ty.Déi voi khdch hang tiém nang: co sé dit ligu khich hang tiém ning la ede t6 chite, doanh nghigp, ho kinh doanh ¢6 nhu céu sir dung dich vu buu chinh nhung hign dang sir dung dich vu cita cic nha cung cp khac hodc chua sir dung dich vu ciia téng cong ty hay da timg sir dung dich vy cita ting céng ty nhung nay di ngimg sir dung dich vy. Viée thanh lap co sé dit ligu nay c6 thé dy vao théng tin bén ngoai nh danh ba nhimg trang vang, thong tin buu phdm chuyén dén, thong tin do buu té cung cp, théng tin ta sé ké hoach dau tw cdc tinh, thanh phéd....tir dé phan logi khdch hing theo mét s6 tiéu chi: doanh s6, nghanh kinh doanh, pham vi hogt dong... dé tir d6 dy béo nhu cu, mite dé sit dung dich vu ciia khéch hang va dura ra chinh sich chim s6c phi hop. vie quan IY co si khach hang tai cée don vj bang chuong trinh don gian nhu excel, va chuong trinh quan ly do tng céng ty Buu chinh Viét Nam nghién ecu va xay dung. Hign tgi, 6 Buu Bign TP Ha NOi chi phan loai va quan ly duge khach hang 1m, khach hang ti doanh nghiép dac bigt, khdch hing ac bigt, bé qua ‘mot lrgng én khdch hing vita va nho. = Chim séc khdch hang trude khi cung cp dich vu Déi vai dich vy buu chinh thi chim séc trade khi cung cap dich vu duge ic t6 tiép thj. Trong nim qua Buu Dign TP Ha NGi da cing c6 va giao cho ting cudng bo may tiép thi tai cae don vj co sé trén dia ban, xdy dung cae phuong an co ché tiép thj trurc tiép ta dia chi khdch hang. Phuong an nay duge ap dung vai nhiing 46i tugng khach hang 16n: nhu cac doanh nghigp, t6 chite,....Céie don vi sé cit nhing nhin vién nghiép vu gidi dén tan dia chi Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noisl khach hang dé thye hign cOng viée nhu: wr van, giGi thigu vé viée sir dung dich vu méi, tiép nh{n yéu cau sit dung dich vy, giai dap thic mic cua khach hang trong qué trinh sit dung dich vu, truc tiép giai quyét yéu cau khiéu nai Nam 2008, Buu Dign TP Ha NOi da thyc hign ba dot khuyén mai tip trung vao céc dich vu mang lai doanh thu cao nhu: chu; nhanh, Vexpress, buu kign trong nude, buu chinh wy théc. Phéi hop véi cdc don vi vién théng trién khai tét cdc dgt khuyén mai cic dich vy vién théng nhim hudng tdi muc tiéu chim s6c khach hang tot, giit ‘ving va phat trién thj tring. Ngoai ra Buu Dign TP Ha NOi cdn mé rong va da dang héa cic hinh thite gidi thigu, quing ba dich vu nhu: x4y dyng eée videoclip gidi thigu dich ‘vu trén LCD tai cdc buru cue va cde phurong tign truyén thong; tan dung khong gian sin c6 vé mat bing kién tric, sin phim, phuong tign dé quing céo va gidi thigu vé dich vu va thuong higu. Kang trang céc diém kinh doanh, bé tri mat bing kinh doanh tai bu cuc dam bao my quan, thuan Igi cho khach hing, tao kh6ng gian mo trong giao tiép vai khach hang, ~ Chim sée khéch hang trong qué trinh si dung dich vu Nhigm vu niy duge giao cho cac nhin vién giao dich tai cic bu cuc, cae bun té, ede doi van chuyén tgi cée don vj. Mat khée Buu Dign TP Ha Noi con 06 mite trich thudng cho khich hang Idn sir dung dich vu, duge cée don vi ap dung theo céng van 1308/DVBC ~TCLD ngiy 29/08/2008 cia Téng cong ty. Ney 13/3/2006 Tong cong ty buu chinh vign thong Vigt Nam da ban iéu chudn gbm 5 hanh ‘u chudn chat Iugng phye vu khach hang tai cic diém giao dich va 15 tiéu chun chat Iugng phye vu cita cae giao dich vién Qua dé thé hign dng tae cham sée khdch hang ngiy cing duge chit trong va Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi2 dong vai td rt quan trong, ac biét trong hoat dong kinh doanh buu chinh vién théng. Cac tiéu chuan nay duge Buu Dién TP Ha NGi to chite ap dung doi vai tt ca cdc don vi va thu duge két qua te: Viée trich thuéng cho khach hang can cir vao co sé dit ligu vé khach hang theo doanh thu, sin lugng theo quy dinh ciia cong vain, Nhung cing cho phép déi véi mot s6 don vi trude dé da dp dung mute trich tung cho khdch hang ln Buu chinh cao hon mite quy dinh dé duy tri khdch hing, nay van tiép tuc dp dung mite trich thudéng hign tai cia don vi dé dim bio kinh doanh va cin déi chi phi vé quing cao, khuyén mai va cham séc khach hang. Céng tée cham séc khéch hing cia Buu Dign TP Ha Noi ngiy cing durge quan tim ding mite die bigt li khach hang Kim, Nhigu céng trinh khéo sét diéu tra, nghién citu thj tring da durge thye hign trong nam nhu: khao sit, tim hiéu nhu céu cia nhém Kkhéch hang c6 doanh thu cao, hoan thign dit ligu kich hing, phue vu e6ng tée chim s6c khaich hang thong xuyén va hoan thign céc co ché uu dai khach hang véi muc tiéu giit én dinh khach hang lén va phat trién khach hang tiém ning. - Chim sée khach ing sau khi sir dung dich vu C6 durge khach hang rdi thi gitr dutge khich hang Iai li mét viée cue ky kho. Chinh vi d Buu Dign TP Ha NOi cing c6 nhiéu hoat dong thiét thye hon dé thue hign viéc gitt chan khdch hang lai cu thé: + Vé hoat déng huéng dn, gidi dap thong tin Céng téc hudng dan giai dap théng tin, gidi quyét tr ngai ctia khach hang duge thye hign qua cic giao dich vién tai cde buru cue, doi kinh doanh tiép thj va tong dai 600, phan Anh trén cdc sé may dién thoai cia cac Buu dign Huy@n, Buu dign Trung tm c6 niém yét tai cae diém giao dich. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi38 Sau khi chinh thie trién khai dich vy, thdi gian phue vy eta 600 se bao gém tit ca cic ngay trong tudn tir 7h30 dén 17h00, trir thir bay, cha nhat va cdc ngay 18, 600 la sé dign thoai hudng din va hd tro khdch hang str dung ede dich vu buu chinh gidng nhw céc sé gidi dap hign c6 nhur 116, 700, 1080Khich hang sé duge huéng din vé céc tha tuc giti va nhan sin pham cae dich vy nhu buu pham, buu kién, chuyén phat nhanh, chuyén tién, dién hoa, tai khodin buu dién hay céch thie boc, g6i, thi tue nhdn dat bio chi va logi hing hod bj cém git qua buu dién...Tiép nhan céc y kién déng gép, cic khiéu nai cla khach hang, trong truéng hgp thie mic cia khach hang cé lién quan téi cdc b6 phan khic thi nhan vign tra 1di hen khdch thoi gian giai quyét va lién lye voi khich hau ngay sau khi nh§n duge két qua tir cdc bé phan chitc ning. Tat ca cic may ign thogi c dinh va Cityphone trén dja ban thanh pho sir dung dich vy nay déu duge mién euse + Giai quyét khiéu na Khach hang cé thé khiéu nai vé chat Itong dich vu, chat Ingng phuc vu, vé gia cude véi Buu Dién TP Ha N6i qua rit nhiéu kénh nhu hinh vé sau: Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi34 Lanh dao BDTPHN Lanh dao cdc don vi giai quyét KN Khach Bo Bo Phong hang phan phan quan ly tip gia chite nhan quyét ning Khigu Khiéw cia nai nai trung tam dich vu Phong giai quyét khiéu nai tai cc BBTT, BDH, TT Khai thac vn chuyén, TT Datapost 6 Buu Dign TP Ha Noi Hinh 5: M6 hinh t6 chire giai quyét khiés & gid, cht lugng sin Khiéu ngi 1a nhing phan nan cia khich hing p dich vu. Gi pham dich vu hay chat rong phuc vu cia b6 phin cung ca quyét khigu nai gdm: tigp nhan khiéu nai, phan loai khiéu nai, digu tra xc minh, két lugn va tra loi khéch hang, Sau khi két luén va tra bi khdch ha tim hiéu nbn xét ea khdch phai tich cye giao liu véi kh hang vé thai d6 sit ly ciia cng ty dé tim moi cach lim ting 6 trung thanh cia khdch hang d6i voi Buu Digi Gidi phap nang cao chat hegng dich vu cham séc khvich hang tai Buu dign TP. Ha Noi55 Nam 2008, Buu Dign TP Ha N6i da tiép nhiin 2553 vu khiéu nai trong do: Khiéu nai dich vu buu pham, buu kign la 1995 vu chit yéu la do khach hing khigu nai vi chwa nhin duge buu giti, buu phim bi hong hay do thiéu chat Iugng, suy xuyén, Khiéu nai dich vy E) S, Vexpress li 1097 vu véi ly do chit yéu 1a do chim so véi thoi gian quy dinh, bi mat, that lac hay giri khong ding dia chi do knrich hing , nhan vién giao dich lim vige khdng theo quy dinh lim thigu mot sé khau no dé Khiéu nai dich vu chuyén tién 144 vu chu yéu la do khach hang chua nhan duge tién, do tién truyén dén c6 mét sé khdu truc tric ‘Déi v6i dich vy chuyén phat thu ty 1¢ thw thurdng chi dat chi tiéu toan trinh d6i v6i thie ndi tinh 68% trong khi d6 chi tigu giao 80% Buu Dign TP Ha Ni sit ly 86 bién ban do céc don vi chuyén dén sai s6t chai yéu do: thong tin dia chi trén phiéu gti va trén buu giti 18 khée mhau, thita thiéu trong lugng, bi rach, wot v6 boc, nhap ma buu cuc tra sai ( ddi vai dich vuCTN ). Vé phia co quan Buu Dign TP Ha Noi c6 sai sot: dich vu chura duge don vj quan tim cham séc ding mite, lao dng thiéu chuyén mén, thao téc nghiép vy khong diing véi quy trinh quy dinh( nhap, chét s6 ligu). The hign kiém soa, bio céo s6 ligu qué chdm (cu thé 14 Buu dign trung tam 3, 6, Buu dign huyén Séc Son ). Cong tée quin ly quy trinh con bung lang ( Buu dién Trung tm 4 nhin vién thu tién khaich hang song lam that lac khéng nop tién, khi khach hang khiéu nai thi don vj moi biét ). BO phan dau méi khong bio cdo kip théi nhimg khé khan vuéng mic. + Hoat dong duy tri khach hang Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi56 Céc hoat déng duy tri khéch hang la cée hoat dong nhiim gid wy 18 khdch hang chuyén sang sir dung dich vy cia déi tha canh tranh. N6 mang ¥ nghia rat quan trong trong n6i dung cham séc khach hing ciia Buu Dign TP Ha NOi. Céc hoat dong duy tri khaich hang duge ey thé thanh ce ehuong trinh nhu: chic mimg sinh nh§t khéch hang, chic ming ngay 1 ky nigm, ngdy thanh lép(d6i voi cae cer quan, 15 chite, doanh nghiép), chuong trinh cm on khdch hang, héi thu chic tét khdch hang, gidm curse cho khdch hang sir dung Jén dich vu buu chinh vign théng, Nhan thite duge vai trd quan trong cila céng téc chim séc khach hing, ‘nm 2008 Buu Dign TP Ha NOi da thye hign chi 60,2 ty ding cho cdc hot dong quang cio, tiép thi, chim séc khich hang bing 145% so véi nam 2007.Vige chi durge thye hign nhur sau: véi nhém khéch hang Ién : Buru Dign TP Ha NO ign tuc 16 chite ce chuong trinh cham sée dae biét nhu 16 chite hoi nghi khach hang lén 2 Kin trong mét nam; ting qua cho khach hang nhan nhip ngay truyén théng, ngay thanh lp, ngay sinh nhat, céc dip 1é tét va ngay ky nigm dac biét trong nam. V6i nhém khéch hang 1a doanh nghigp dic bigt: 1a cdc doanh nghiép c6 tiém ning sir dung nhigu dich vu ca Buu Bign TP Ha NOi hay ¢6 nhu e: théng tin ndi bé trén dign rong, pham vj hoat déng trén toain cudc va quéc té nhur céc doanh nghiép tai khu cOng nghigp, khu ché xudt, khu cdng nghé cao, khu 46 thi moi, céc doanh nghiép thugc hé théng van tai dudng sit, hang khéng, cic doanh nghiép thudc hé théng cung cap xAng dau.... thi Buu Dign TP Ha N6i c6 nhiing chinh sich wu dai chi khuyén mai theo dinh ky cho cic doanh nghigp sit ding thutmg xuyén dich vu nhur: chi khuyén mai 5% ting cude dich vy phat sinh trong thing, gia gid cube wu dai t5i da cho cde don vi nay. Ding thai uu tién cho cde doanh nghiép nay trong vige thir nghiém dich vu méi, tu van vé dich vu. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi37 Voi ede Khich hing khée Buu Dién TP Ha NOi cing ign we dua ra nhang nhimg hogt dong nho 1é nur giti thu chic mimg khdch hing nhan nhimg dip dic bigt, hay gidm gid cuée cho khach hang sit dung I6n dich vu tia don vi 2.3. Danh gia chit lrgng dich vy cham sée khach hang tgi Buu Dign TP Ha NOi trong thdi gian qua Dua vao cée tiéu chi da néu ra 6 chong 1 - Ty Ig hoan thinh ding chi tiéu thoi gian Déi v6i dich vu buu pham, buu kign: tng s6 buu phim, buu kign dap img ding chi tiéu thai gian 18 2.445.604 va tong s6 buru pham, biru kién duge chuyén di trong nim 2008 li 2.446.799. Nhu vay ty 1é hoan thanh ding chi tiGu cia buru pham, buru kign 1a 99,95% Dich vy phat hanh bao chi: ty 16 nay dat 99.99% véi 17.959.962 sé ta, cuén bao, tap chi duge chuyén ding thi gian quy dinh trén 17.960.079 tong 6 ta, cudn bio, tap chi duge chuyén. Dich vy chuyén tién cling dat ty Ig rat cao 98,97%. Nhat la trong dgt té nguyén dan ky siru vira qua khi ma cdc san long dich vu déu ting manh nh chuyén qua ting vao cac dip 18 Noel, phat hanh thu tign (COD) ting 40 -50% nhung Buu Bign TP Ha Noi khong hé dé ra tie nghen. Qua day ching ta cé thé thay chat lugng cdc dich vu buu chinh ma ctia Buu Dign TP Ha Ndi ngay cing duge cai thign nhu vay né tree tiép kim tang thém niém tin cia khach hang adi véi cic dich vy do Buu Dign TP Ha NGi cung cfip. Bén con nhing t6n tai ma ching ta cdn khic phyc nhu: van can mot sé. lugng lon khach hang kéu ca la dich vy ciia Buu Dign TP Ha NGi chuyén dén chim, hot khi chuyén dén noi thi bi bu hong, khéng cn nguyén ven, Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi58 Nguyén nhan: do e6ng téc 16 chise chuyén phat dich vu khong chuyén 2 tign van chuyén khdng duge t6t, do nhan vién van chuyén rch nhigm ciia minh dé cham ché. V6i chi tiéu tra li khdch hang Céng tic tri Ii khach hing duge cai thign , thé hign qua ty 1é cude goi thanh cdng dat 95,09% trong khi dé nam 2007 ty 1é nay chi dat 89,97%. Tinh nhanh chéng, kip théi, tién loi va chat Iwgng tra lai ctia cdc dich vu hé tro gidi dip khach hang nhin chung Ia duge dim bio. Tuy nhign cing khéng trinh khéi tinh trang vio trong nhitng gid cao diém, s6 Iwgng dign thoai vién han ché nén cde nhan vién phai lim vige Tién tue véi cudng d9 cao dé tra Ii m9t s6 Iugng In khach hang khién cho tim ly, tinh than cia cae nhan vién khong duge t6t, lam cho chat lugng tra loi bi gidm sit Nguyén nhan do sé may dé tra 1di thiic mic cia khach hang vé dich vy con han ché, s6 nhan vién dam nhigm cong vige nay khOng dit dé dap ting nhu cau cia khach hang nhit la trong nhiing gid cao diém - Chi tiéu ty 1¢ khiéu nai khach hang: 'S6 vy khiéu : Quy T Quy | Quy HT | Quyrv Tong BPBK tosvu | Stvu | S4vu | S8vu | 1195 vu PHBC Buu | 5 vy 2vu Sv 17 wu Chuyén tién | 57 vu 25 vy 27 vy 35. vu 144 vu EMS,VE | 495 vu | 167 vu | 203vu | 232vu | 1097 vu h vy nim 2008 Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi59 Dua vao bang sé ligu ta co thé dé quy: Doi véi dich vy buru pham, buu kign : ty 1¢ khiéu nai quy 11a 0,5523, quy 1118 0,3046, quy IMI 18 0.28117, quy IV 14 0,194 1g tinh duoc ty Ié khiéu nai theo cic Déi véi dich vu phat hanh bao chi: Ty Ié giai quyét khiéu nai quy 11a 2,905, quy IT 0,8547, quy III chi con 0,068, quy IV 14 0,17 ‘Voi dich vu chuyén tién thi ty 18 khiéu nai trong quy lin Iugt theo cic quy li: 1,583; 0,694; 0.75; 0,972. Dich vy EMS, Vexpress ty 1é khiéu nai lin Iugt qua cc quy la: 18049; 0,6089; 0,74; 0,8459. Nhin chung ty 1é khiéu nai cua ic dich vu gidm din theo cdc quy ching t6 mite d6 tin tuémg cia khich hing vao dich vu ngay cang cao. Nhat li déi v6i cde dich vy buu chinh chuyén thong nhu dich vy buu pham, buu kign, dich vu phat hanh béo chi Sé di nhu vay 1a do trong théi gian qua cong tic giai quyét khiéu nai nhan duge sur phdi hop hai hoa va thye hién nghiém tic cac qui dinh hién hanh vé tiép nhan va giai quyét khiéu nai, mat khac cing cho thay chit Iwgng cua dich vu ngay cing duge cai thign ding ké. Tuy nhién van con nhitng t6n tai sau: Vic sir ly khiéu nai van cén cham tré, quy trinh giai quyét khiéu nai con rit phite tap qua nhiéu cp trung gian, Mot sé dich vu ty 18 khiéu nai lai cé xu huéng ting Ién nhu dich vy EMS, VE xpress, dich vu chuyén tién....m&c dit ting khéng dang ké nhung nhung cin phai c6 bign phap dé con s6 nay khéng tiép tuc theo chiéu hudng gia ting trong thoi gian ti nia. Nguyén nhan: Do ban lanh dgo Buu Dign TP Ha Noi chura c6 mét quy dinh eu thé trong, viée tiép nhan gidi quyét khiéu nai di véi cdc don vj minh dan téi tinh trang Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noitrong ché, y nai lam chim Igi qué trinh sit ly khiéu nai din dén lam mat long tin cia khach hang. Su thiéu nhiét tinh ctia d9i ngii giao dich vién, di nga chuyén vién cham sée khich hang kim vige kém higu qua ~ Hoat dong duy tri khdch hang: ‘Trong nhing nim gin day, ciing véi xu thé canh tranh va hoi nhap ctia nén kinh té Buu Dién TP Ha Néi dang phai déi mat vdi rat nhiéu co héi va thach thir, dic bigt 1a phai d6i mat voi nhiéu déi tha canh tranh trén thi tnréng Buu chinh. Buu Dién TP Ha N6i da tig bude thue hién nhitng hoat dng cy thé, kip thai nhim gitr duy tri khach hang. Voi ndi dung khuyén mai phong phd, quy mé trién khai Ién va t tung chit yéu vio vige gitt chin khach hang Ién, khach hing a cde doanh nghiép de bigt. Buu Dign TP Ha NOi da gitt chan duge mot lugng khich hing ding ké trong do c6 ca nhitng khach hang In da gin b6 voi don vi lau nam va nhang khach hing méi tham gia sir dung dich vy cita don vi. Bén canh dé hoat dng duy tri khach hang tai Buu Dign TP Ha Noi con nhimg ton tai sau: Buu dign chua t6 chi nhiéu chuong trinh hap din nham gid déi tong khach hang vira va nho. Nhiéu chuong trinh khuyén mai t6 chitc ton kém chi phi nhung chua higu qua cao. Nhing tén tai trén do Buu Dign TP Ha NOi chi si: dung mot sé it cic phuong tign théng tin dai ching dé thong bao t6i khach hang vé ni dung cae chuong trinh khuyén mai nhu trang web cua don vi, trén mét s6 trang bao, trén truyén hinh, trén dai phat thanh. Kinh phi chi cho hogt dong nhim git chan déi tong khach hing vira va nhé qua it. Vige t8 chire cae chuong trinh con don gin va so sai, Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi6 Chuong 3: Giai phap nhim nang cao chat lrgng dich vy chim séc khich hing tqi Buu Dign TP HA NOi 3.1. Dinh huéng phat trién cia Buu Dign TP Ha Noi Trén co sé nhan thire duge nhitng uu diém, tén tai cla minh so voi déi thi canh tran, 3.1LDinh hucéng phat trién mang luéi La mét don vj thanh vién ciia Téng céng ty Buu chinh Vigt Nam, dinh huréng phat trién cia Buu Bign TP Hi Noi bam sat dinh hudng phat trién chung cia Téng edng ty va_phii hop véi linh vue, quy m6 hoat déng eiia don vi. Dé dap tng nhu cdu ngay cang cao cila khach hang vé chat lugng dich vu va chat hot phuc vy. Buu Dign TP Ha N@i da dé ra mt s6 dinh huémg phat trign mang lur6i nhur sau: Tiép tue thye hign myc tigu hign dai hoa Buu el inh dé ting nhanh hon nita téc d6 chuyén phat thu, buu pl buu kién chuyén tién....Tang cudng dau tr céng nghé cao, co sé vat chat dé phuc vu that tt cho nhu ciu ngay cao ctia xa hi trong giai doan hign nay Phat trién, mér rng va da dang héa céc dich vy Buu chinh, Da dang héa, da cp héa cic dich vy hign c6. Cac dich vu déu c6 mite chat ugng, gid ca khdc nhau va duge 66 sung nhiéu dich vu gid tri gia tang Phat trién manh cée dich vu tai chinh Buu chinh nhu: Tiét kigm buu dign, séc buru chinh, tra long huru. Phat trién nhanb dich vu chuyén phat nhanh, quing céo truc tiép, quing 6 va khong dia chi Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noioe ‘Nang cao can ban chat lugng tit ca cdc loai dich vu Buu chinh cing v viée diéu chinh gid cuée vé dich vu Buu chinh theo quy dinh cia Téng céng ty 6 mite hop ly so véi cic nuée trong khu ve Lam dai ly t6i da cho Vién thong trong viéc vung c4p cdc dich vu ct: vign théng nhu: phat trién thué bao, cung cép céc dich vy vién thong cong Ong, vin thong tai diém giao dich, thu cude. 3.1.2. Dink huvéng phét trién cong tée cham séc khéch hang Nhin thite drge vai tro cia céng tie chm séc khich hing trong hoat dOng kinh doanh, Buu Bign TP Ha Noi da dua ra nhimg dinh huéng cu thé nham phat huy va phat trién cong tac nay trong théi gian ti. thiét cho Day manh cong tée chim se Khdch hing, dao tgo ky nang cdc nhan vién chim séc khdch hang, da dang héa cac kénh tiép nhan yéu cau sit dung dich vy va kénh tiép nhan y kién khach hang, tim cac bién phap nang cao chat long céng tac giai quyét khiéu ngi, cong tae hé tre khach hang. Trién khai cdc chong trinh khuyén mai pha hgp véi kha nang cung cap theo tig khu vue dia ban, dam bao tat ci cée déi tugng khach hang cé lién quan déu biét dén chung trinh khuyén mai. Nang cao chit lugng phuc vy ctia doi nga giao dich vién, ting cudmg hoat dong tuyén truyén quang cdo, xy dyng co ché khuyén mai cho timg oan thj truéng 8 thu hit khich hang, 3.2. Can cir dé xuat cae giai phap Nim dam bio tinh khoa hoc, tinh ding dinh huéng va tinh kha thi, cde giai phdp durge nghién ctu dé xudt trén co sé: ly ludn chung vé dich vu chim sée khdch hang da trinh bay & chong 1, cée vin dé tén tai va nguyén nhin tn tai trong hoat dong chim séc khdch hang ta Buu Dién TP Ha Noi duge trinh bay 6 chuong 2, dinh hudng cng te chm séc khich hing ciing nh Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noi6 dinh hudng phat trién mang ludi dich vu cha Buu Dign TP Ha Noi, xdy dung cae gidi phap dya trén co sé phat huy Igi thé cgnh tranh cia Buu Dign TP HA Noi. 3.3. Mét sé giai phap ning cao chat lwgng dich vy chim séc khach hang tai Buu Dign TP Ha Noi 3.3.1. Nhém gidi phdp quan I 3.3.1.1. Doi mdi te duy lénh dao: Ban linh dao doanh nghiép la nhin t6 quyét dinh céc chién luge kinh doanh ciia doanh nghigp. Tim nhin cia ban inh dao quyét dinh phurong thite kinh doanh cia doanh nghigp, 1a nhin 16 chinh téc dOng t6i két qua kinh doanh cia doanh nghiép. Nhgn thtre duge diéu nay, cde ep lanh dao can phai thuéng xuyén déi moi tu duy dé bit kip vai sy thay déi timg ngay, tig gio iia thi truéng. Tir nam 2008 chia tach vign théng va buu chinh va viée chinh phu sé gidm dan tro cAp cho Buu Chinh, thi yéu ‘Ap bach dat ra déi voi ban lanh dao Buu Dign TP Ha NGi la thai d6 kign quyét chi dao thye hign dén cing nhitng ké haochj muc tiéu dé ra, Trong thoi gian ti Linh dao Buu Dign TP Ha Noi cin quan tim nhiéu hon nita t6i cng tic chim séc khach hang thong qua vige bé sung chi phi cing nhu nhan lye cho cOng tic cham séc khach hang. Dong théi Buu Dién TP Ha N6i can thye hién mot sé hanh dong cou thé dé cng tée cham séc Khiich hing ngay cing c6 higu qui hon nhu: Buu Dign TP Ha NGi can c6 bién phdp ting cudng kiém tra, giam sat tinh hanh thyc hign céng téc cham séc khéch hang théng qua céc phiéu dénh gid. Céc phiéu danh gid c6 thé do céc gidm sat vién tai Buu Dign TP HA Noi bi mt danh gia, do khach hang hodc don vi ngoai danh gid. Nhiing phiéu danh gid niy chinh 14 can eit dé diinh gid thyc trang cng tée chim sée khich hang tai Buu Dign TP Ha N6i, 18 co so dé xay dung va thyc hign cdc ché do Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noing6 hop ly va 1a dong lye dé ede nhin vign e6 ¥ thire thye hign cOng tic cham séc khach hang tot hon. Voi cdc churong trinh khuyé mai, Buu Dign TP Ha N6i phai thong béo nhanh chéng, kip thoi trén cée phuong tign thong tin dai ching dé tit & khdch hang duge biét dén, Déi véi cae khuyén mai danh cho nhém khach hang ln, khich hing dae bigt, khich hang la doanh nghigp dc bigt doanh nghiép can goi dién thoai hay truc tiép giri mail théng bio cho timg khdch hing, 3.3.1.2. Hoan thién hé thing co sé dit lidu khéich hang Hé théng co sé dit li Khéch hang Ia cin cit dé iy dymg cc chinh sich va noi dung cham s6c khach hang. Vige hoan thign co sé dir ligu khdch hang 1a diéu kign kién quyét dé hodn thign céng tée cham sée khach hing. Hign nay, Buu Dign TP Ha NOi moi chi thu thdp, phan fogi, quan ly nhém Khach hang lon, khdch hing dic bigt, khich hang la doanh nghigp dc bigt theo mot tigu chi don gidn nhu: tén tudi, dia chi, dign thoai, ngay ky nigm, doanh thu, sin lugng...Do vay co sé dit ligu vé nhimg nhém khach hang nay cia cin dirge bé sung va tigp tuc hoan thign dé phye vy cho céng tée chim sée khach hang ngay m6t t6t hon. Hign tai, Buu Dign TP Ha NOi chi tGp trung vio nhém déi twong khich hang lon, khach hing de biét, khach hing li doanh nghigp de bigt con mang co s6 dit ligu vé khach hang vita va nhé chua durge quan tim cap nhat va quan Iy theo doi, Dya trén co sé cdc tmg dung tin hoe nhim thu va str ly thong tin vé khich hang lén, Buu Dign TP Ha Noi xay dung hé théng thong tin vé Khdch hang vira va nho véi ngi dung don gian hon nhur dia chi khich hang, doanh thu, sin Iugng, tinh trang thanh todn, tinh trang khiéu nai dé tir d6 ¢6 thé nim bat duge 13 hon nhu cau déi véi dich vu ca loai khdich hang va khi dé sé 06 bign php chim s6c khach hang loai nay duge tt hon, Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noi65 3.3.1.3. Hoan thin hé thing chi tiéu phin nh hoat dong chim séc khach hang Hé théng chi tiéu 1a co sé dé danh gid tinh trang hoat dong kinh doanh cua doanh nghiép, dé tim ra nhing van dé con yéu kém va nguyén nhin dé c6 nhiing gidi phap nhim quan ly hoat déng chim séc khach hang t6t hon. Do vay, can xay dymg hé théng chi tiéu dam bao tinh khoa hoc, thong nhat va higu qua. Dac biét ching ta cin xay dung hé théng chi tiéu danh gid chat lugng hoat dong chim sé khich hang cho riéng minh dya trén ede chi tiéu ma Téng céng ty Buu chinh Viét Nam giao dé phit hgp véi don vi hon. Sau Khi da c6 hé thong chi tiéu thich hgp thi can quy dinh 10 ché d6 bao cao tinh th the hign chi tiéu chm sée khdch hin ng nhu dua ra cdc bign phap nham thie hién tt cdc chi tigu dé ra. 3.3.2. Néing cao hon nita nhgin thite cita cén b6 cong nhin vién trong Buu Dign TP Ha ii vé vai hogt déng chim sic khdch hang. Nhin thire cia can b6 céng nhan vién vé v tr cia khdch hang va cong do tac chim s6e khich hang duge nang én dang ké, thé hign 10 nhdt 1a ciia cde nhan vién tne tigp giao dich véi khdch hang (giao dich vién, buu té, nhan vién tiép thj, b6 phan giai dap khiéu nai...) da cai thign rat nhiéu, Tuy nhién, khach hang van phan nan ring mOt it nhan vién con thiéu nhiét tinh, Ngoai ra phong cach phye vy cia nhan vién duéng nhwr chi mang tinh chat phan ding thy dong, it chit dong sng tao trong vige dap ting khich hing. Anh huréng cia nhitng di chimg dé lai tir thoi ky bao cp (tur tuéng Lim cong an long, déc quyén) dung nhu van chua thé xda bé trong mot BE nang cao higu qui cong tic chm sc khéch hing, mot van 48 dat ra véi Buu Dign TP Ha N6i la tiép tue nding cao nha thite eta cén b6 céng nhan vién vé chim sée khdch hang. Mt ¥ thie day di vé gia tri clia khdch hang 46i véi sy tén tai va thanh céng trong kinh doanh cita cd don vi cin phai tro. Giai phiip nding cao chét amg dich vu cham sic Kiich hang tai Bua dign TP. Ha Noithinh ¥ thite chung, an s4u vio tr tuéng ca ting ngudi lao dong. Tren co sé nhan thite day di, can bé céng nhan vién méi cé thé chuyén nh4n thir thanh hanh dong, tw nguyén va tich cue trong qué trinh phuc vy khich hang é nang cao nhan thite cho di ngd CBCNV Iai ddi hoi sw tieh ewe va diing din trong chi dao cia ban lanh dgo Buu Dign TP Ha Néi. Véi Buu Dién ‘TP Ha NOi cing nhu céc thinh vién khéc thuge Téng cng ty Buu chinh Vigt ‘Nam hién nay, diém mau chét tao nén su bién déi manh mé, toan dién cua cOng tic cham sc khich hing chinh Li sy kién quyét cia d6i ngii1anh dao. ‘Néu ca ban linh dgo ciia Buu Dién déu nhjin thie sau sic tam quan trong cla cham sc khdch hing va kién quyét tién hinh d6i méi cng tée nay thi khong bao lau Buu Dign TP Ha NOi sé dat duge nhang muc tigu mong muén, Dé nang cao nhn thite cho d9i nga CBCNV Ia tiép tuc khong ngimg. cing tic tuyén tray . gido due vé vai trd cla khich hing va chim s6e khach hang. C6 nhiéu cach thite thye hign cy thé, chang han 1a qua viée ban hanh cae quy dinh, chi thi vé néng cao hoat déng chim séc khach hing trong ndi bd Bun dign; 16 chite nhimg chwrong trinh thi dua giita nhiing ngudi lao dong ve vige phue vu khach hang; 4p dung nhting hinh thire ky ludt thich dang d6i véi nhimng trudng hop can bd cong nhan vién lam mit long khach hing, gay ra khiéu kign anh huong dén uy tin, hinh anh ciia Don vi. Ngoai ra, Buu Dign TP Ha N6i cling ¢6 thé hoc tap mét edch thie ma nhiéu cong ty 1én trén thé gidi hign nay hay dp dung 1a treo cac khau higu thé hign vai trd ciia khach hing véi céng viéc, cuéc séng va quyén lgi cia mdi du: Khong e6 khich hang, khong ¢6 kinh doanh can b@ céng nhin vien, Khich hang la ngudi tra lvong cho ching ta Khach hing mang lai cho chiing ta cdng vige va su nghiép Tuong lai cia ching ta nim trong tay khach hang. Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noior khau higu nay & kh’p moi noi: Cée cOng ty lon da tién hanh treo trong van phdng, noi sin xuét, noi giao dich véi khach hang, hanh lang, nha xe cia nhan vién... dé hing ngay, trong bat cit cing vige gi, nhin vién cia ho luén luén duge nhiie nhé vé tim quan trong ciia khich hang, dé lam sao nhiing khau higu dé ngay cang Sn sau vao trong tiém thite cia tat cd can bo cOng nhan vign trong don vi minh, tir d6 dinh huéng cho cée hinh dong cia ho nhiim phue vu khdch hing mot eéch tt mht, Bing nhiéu bign phap khac nhau, Buu Dign TP Ha NGi phai timg bude nang cao din din tién t6i hoan thign nbn thire cla cén bd cdng nhin vién vé céng tac cham séc khdch hang. Muc dich cao nhat la bién y thie phyc vy khich hing tr thinh mot nét van hod riéng cia Buu Dign TP Ha Noi. DS chinh 14 mt thir va khi canh tranh v6 hinh ma bén vimg cho don vj nhat li trong giai doan hién nay khi nén kinh té dang ngay cing khé khiin, 3.3.3. Nhém gidi phdp nghiép vu 3.3.3.1, Da dang héa céic kénh tiép nhdn ¥ kién khich heim Buu Dign TP Ha N@i tiép nhan y kién khach hang chi yéu thong qua téng dai 600, phiéu danh gid, thy phin anh,.... Thong qua hinh thife nay, Buu Dién TP Ha Ni fa thu duge mot sé Iugng lon ¥ kién phan hdi cua khach hang trong qué trinh sir dung dich vu. Tuy nhién nhing hinh thite nay cing gp phai mot sé han ché sau: Khach hang chi goi dén téng dai 600 khi cé su cd hodc khdch hang cam thay khé chju khi sir dung dich vy; cde phiéu danh gid chi duge giri dén tay khach hang & nhiing thi diém nhat dinh, mdi khi Buu Dign can s6 ligu danh gid. Trong khi d6, nhiing téc nbn ¢6 thé Lam anh huéng dén cam nhan iia khiich hing vé chit long dich vy lai c6 thé xudt hign bat ett lie ndo trong qua tinh st dang dich vp. Nhing tie nhdn 6 cha 40 nghiém trong dé khach hing goi dén vi fc s6 dign thoai hay qua mail, hoa dén khi nhdn Giai php ndng cao chat heong dich vu cham séc khxich hang tai Buu dign TP. Hat Noiduoc phiéu dinh gid thi khach hang quén mat. Ma ning tic nhdn nay khong duge sir ly kip thai thi chiing sé lam giam chat lrgng dich vy, anh huéng xdu téi hinh anh cua Buu Dign TP Ha N@i. Hon nita, néu tiép nhan duge cing nhiéu ¥ kién khach hang thi danh gid chat Iugng dich vy va chat lugng phye vu cing chinh xe. Ba dang héa cae kénh chim séc khich hang li mot gidi phap cho van dé nay. ‘Tiép nhin y kién khach hang qua trang Web ‘Dat phiéu tiép nhan y kién khach hang truc tiép tai quay giao dich Giti kém phiéu tiép nhan y kién khach hang khi cac nhan vién buu dign chuyén san phim dén cho khach hang chat long t6t nhat, gid cuéc phi hgp va dac biét la dam bao yéu cau nhanh, gon, chinh xac nhat. thi Buu Dign TP Ha Ni cin 161 wu héa cde chong trinh cham sée khdch hang dé 1a: Giiim tai cdc thi tuc, gidy t6 khong can thiét Don gidn héa cée quy trinh chim séc Khdch hang: cin linh hoat trong qué trinh gidi quyét khi nai don gidn, bd phan tiép nai nhur véi nhimng khi han tiép nhan e6 thé gidi quyét tre tiép vira lim giam thoi gian cher dgi cia khdch hang vita ting higu qua céng viée.Ddng thdi cin quy dinh cu thé hon tréch nhiém va quyén han déi véi timg bé phin hé tre nai trinh tinh trang din day trach nhigm gay t6n dong khiéu nai cing nhur tinh trang thue hign céng vige chdng chéo nhau. 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Philip Kotler (2006), Thau hiéu tigp thi tir A dén Z, NXB Tré PTS.Luu Van Nghiém (2000), Quan Tri Marketing Dich Vy, NXB Lao. Dong Gidi php nding cao chat lucmg dich vu cham sée khéch hang tai Buu dign TP. Ha Noi