Taak 8: Analyse webcare door bedrijven

(via Twitter)
1. Ontevreden over dienst/bedrijf

Reactie bedrijf
Het bedrijf raadt een ander tariefplan aan.
Ok of niet Ok?
Ik vind dit een zeer goede reactie. De man klaagt een algemeen probleem aan en daarop
geeft Proximus meteen een alternatief.
Andere aanpak
/

 Reactie bedrijf
Er komt altijd een foutmelding op de tv waarop Proximus aanraadt om de decoder eens
opnieuw op te starten.
Ok of niet Ok?
Dit is redelijk ok. Opnieuw opstarten is altijd het eerste dat dergelijk bedrijf aanraadt en
werkt meestal.
Andere aanpak
Ik zou dieper ingaan op dit specifiek probleem, zeker omdat deze man dit blijkbaar geregeld
meemaakt.

 Reactie bedrijf
Proximus verduidelijkt de werking van een bepaald tariefplan. Nadat de man klaagt over
weggegooid geld onderzoekt Proximus dit verder en krijgt hij zijn geld terug.
Ok of niet Ok?
Dit is een uitstekende reactie. De fout lag bij Proximus en dus is het zeer correct dat dit
gecompenseerd wordt. De klant is nu zeer tevreden.
Andere aanpak
/

2. Informatieve vraag over bedrijf

Reactie bedrijf
Proximus vraagt de decoder opnieuw op te starten.
Ok of niet Ok?
Dit is ok, omdat dit meestal wel het probleem oplost.
Andere aanpak
Het probleem is opgelost dus een andere aanpak is overbodig.

 Reactie bedrijf
Telenet vraagt verduidelijking omdat het probleem niet meteen duidelijk is.
Ok of niet Ok?
Dit is goed, zodat de man ook efficint kan geholpen worden voor het juiste probleem.
Andere aanpak
Het probleem lost zichzelf op dus is de aanpak goed.

3. Beledigend bericht

Reactie bedrijf
Proximus vraagt wat het probleem is zodat ze kunnen helpen.
Ok of niet Ok?
Dit is een zeer goede reactie. De klant pakt het bedrijf persoonlijk aan, maar vermeld niet
waarom hij ontevreden is. Door de kalme reactie van Proximus loopt de situatie niet uit de
hand en kan de klant geholpen worden.
Andere aanpak
/

4. Een grap

Reactie bedrijf
Het bedrijf laat weten dat het de grap apprecieert haha en gaat dan verder met het
probleem.
Ok of niet Ok?
Dit is goed, Mobile Vikings toont aan dat het kan lachen met grappen en tegelijk toch bij de
orde van de dag kan blijven.
Andere aanpak
/

5. Onwaarheid

Reactie bedrijf
De klant beweert dat hij een gratis iPhone zou krijgen, maar Proximus gaat hier niet op in
door te verwijzen naar een tweet van 3 maanden geleden waarin staat dat deze actie niet
juist is.
Ok of niet Ok?
Dit is ok, want de klant blijft beweren dat hij de iPhone moet krijgen, wat niet klopt. Door
een bewijsvoering in te voeren, beseft de klant dat dit niet kan.
Andere aanpak
/

6. Positief bericht qua inhoud

Reactie bedrijf
Mobile Vikings laat weten dat ze dergelijke berichten appreciren.
Ok of niet Ok?
Dit is een uitstekende reactie. Het bedrijf toont dat ze tevreden klanten kunnen smaken. Dit
is natuurlijk ook positieve gratis reclame voor hen.
Andere aanpak
/

7. Iemand die enthousiast is over organisatie

Reactie bedrijf
Het bedrijf dankt de klant voor zijn aanbeveling.
Ok of niet Ok?
Dit is een mooie blijk van appreciatie door Mobile Vikings. De klant probeert een vriend te
overtuigen en raadt dit bedrijf aan. Natuurlijk is dit super voor Mobile Vikings en is het dan
ook zeer positief dat ze een bedankje tweeten.
Andere aanpak
/