Professional Documents
Culture Documents
Jocuri i negocieri
Disimularea
Ascunde obiectivele tale i descoper-le pe ale clientului.
Reprezint un mod elegant de a ascunde obiectivele importante pentru dumneavoastr i de
a le descoperi pe cele ale clientului. n acest context se va da satisfacie n unele privine clientului,
fr a negocia sau a face concesii n ceea ce privete cerinele voaste eseniale.
Exemplu. Din discuia preliminar cu un client v-ai dat seama c
sunt puine anse de a-l convinge s accepte contractul propus.
Atunci obiectivul principal se poate deplasa ctre obinerea de
130
Jocuri i negocieri
132
Fii ateni la tipul de client i la dimensiunea ofertei. Este posibil s nu vi se mai ofere
posibilitatea de a mai discuta cu acesta dac prima cerere este exagerat sau dac este un client cu
caracter dificil, nchis .
Retragerea aparent
Aceast tactic se aplic prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului c v-ai
putea retrage de la negocieri. O astfel de tactic are rolul de a grbi decizia clientului. Nu se va
utiliza n fazele de nceput, ci doar atunci cnd acordul a nceput s se contureze. O astfel de
atitudine va determina - de obicei - reducerea duratei n care se ia decizia.
Atenie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact i diplomaie altfel se poate
compromite ntreaga afacere.
Tactica falsei concurene
Lsai impresia c nu depindei doar de clientul din fa.
Aceast tactic presupune s artai clientului faptul c nu este el unica alternativ pe care o
avem prin invocarea unei vnzri ctre un alt client. Pentru aceasta se exagereaz uor puterea i
numrul clienilor cu care urmeaz a se negocia.
Nu se va utiliza n fazele de nceput ale negocierii. Reacia clientului ar putea fi Atunci
putei pleca la ceilali! . Este bine s fie utilizat cu tact deoarece fiecrui client i place s se simt
unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastr.
Tehnica parafrazei
Uneori nu stric s fii papagali!
Parafraza nseamn a reda n rezumat ceea ce am neles c a spus clientul. Parafraznd vei
da clientului mulumirea c s-a fcut neles n timp ce pentru dumneavoastr nseamn un timp
suplimentar de gndire pentru a pregti urmtorul pas. Odat cu parafraza se cer eventual noi
lmuriri.
Parafraza este introdus prin expresii de genul:
Dac am neles bine..
Hai s vedem dac am neles ce vrei s spunei.
Vrei s spui c
Schimbarea obieciilor n afirmaii
Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU.
Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar alta
spune mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poate
nregistra o modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spiritul de contradicie
i competiie funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l.
133
Jocuri i negocieri
134
Jocuri i negocieri
ntrebrile
Utilizarea ntrebrilor afecteaz direct procesul de negociere. Scopul fundamental al
acestora este obinerea de informaii despre client, despre motivaia sa respectiv despre cauzele
obieciilor.
n faza de nceput a discuiei utilizai ntrebrile libere. Acestea nu au legtur cu procesul
de negocierei au rolul de a destinde atmosfera.
n continuare utilizai ntrebri dirijate, care vor fi legate direct de procesul de negociere i
de client. Prin intemediul acestor ntrebri se vor identifica obieciile, necesitile fundamentale i
structura psihologic a clientului.
n raport cu rspunsurile ce pot fi date de clieni putem clasifica ntrebrile n trei mari
categorii, i anume:
- ntrebri deschise: aceste ntrebri permit clientului exprimarea liber a opiniilor i
detalierea acestora. Aceste ntrebri ncep de obicei cu: Ce credei despre?, De ce?,
Vorbii-mi despre?, Cum?
- ntrebri nchise: sunt acele ntrebri care permit doar un rspuns scurt din partea
clientului. (de tipul Da, Nu, Nu tiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza rspunsurile,
prerile sau convingerile clientului , pentru a obine informaii capitale sau pentru
formarea unor impresii sau convingeri despre client.
- ntrebri semi- nchise: sunt cele care sugereaz rspunsul, dar permit i detalierea
acestora n sensul dorit de dumneavoastr.
ntrebrile sunt utilizate n fiecare faz a procesului de vnzare-negociere, i pentru orice tip
de negociere.
Dai exemple de ntrebri nchise, deschise sau semi-nchise
mpreun cu fazele n care le utilizai.
Tactici rzboinice
Un negociator rzboinic cunoate o mulime de tactici i manevre pe care le utilizeaz
regulat. i are propriul repertoriu i va admira (cutnd s foloseasc) tacticile care au fost utilizate
mpotriva sa de ali negociatori.
Cteva dintre acestea sunt:
ntrebrile introductive
Rzboinicul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor urndule Bun dimineaa! i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia
afacerilor noastre, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia afacerilor
personale.
El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre Ceilali i le
va construi o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. n plus, se va situa pe o
poziie de for - cu un mod de comportament agresiv i dominator.
Primete/d
Este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic dup ce
oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce a primit una mare i va cuta
s obin informaii nainte de a le da. Va cuta s primeasc oferta Celorlali nainte de a o face pe
a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica primete i d utilizat de
136
negociatori experimentai poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i se va putea
ctiga teren n timpul negocierii.
Pe termen lung ns, dezavantajul este c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor
puncte moarte (n care nici una dintre pri nu dorete s dea nainte de a primi).
Artarea emoiei i a suprrii
Negociatorii rzboinici vor face micri brute, puternice i emoionale, vor lovi masa, vor
folosi privirea, inuta, gesturile, vocea i se vor arta foarte suprai.
Biat bun / Biat ru
Aceasta este o tactic ce poate fi utilizat de o echip de doi negociatori. Unul dintre ei va
prelua rolul biatului ru: va fi agresiv, va face cereri exagerate i va fi necooperativ. El va
aciona la nceput pentru o bun perioad, timp n care partenerul su va sta linitit. Dup ce a
nmuiat destul poziia Celorlali prin aceast tactic, biatul bun va prelua rolul conductor,
fiind constructiv, oferind soluii i ncercnd s ajung la o nelegere real.
Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate n interogarea prizonierilor de
rzboi: mai nti prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se ofer un altul mai
binevoitor, care poate obine ceea ce dorete.
inuta gen pocker
Rzboinicul va avea o figur impenetrabil, nu va arta nimic prin expresie, ton, inut sau
gesturi, aceast tactic fiind o parte important a arsenalului propriu.
Organizarea timpului
La sfritul fiecrei runde de negocieri i va asuma responsabilitatea realizrii unui record.
Realizrile obinute pn n acel moment le va interpreta doar n avantaj propriu. Va include adesea
fraza Ceea ce tocmai am stabilit, chiar dac nu a fost suficient timp pentru a analiza problema n
discuie, aceasta evident numai n cazul n care i este favorabil.
Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere
Dup ce negocierile au ajuns la punctul n care Ceilali sunt dispui s ncheie contractul,
acesta nu este propus, n scopul cererii i a obinerii de viitoare concesii.
De exemplu, dup ce s-a negociat o perioad iar Ceilali au redus preul de la 1.800 USD la
1.200 USD, rzboinicul se va ntoarce a doua zi pentru a continua negocierile. El va
meniona un pre de 1.000 USD i la rspunsul nostru uimit Dar am stabilit odat preul la
1.200 USD., el va replica Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere.
Privind n sus
n momentul n care nu se poate ajunge la o nelegere cu cel cu care negociaz, el i va cere
s-i consulte eful sau eful efului etc.
Mutri n for
Mai exist, desigur, i alte micri pe care negociatorii le pot utiliza, cum ar fi mita, sexul,
antajul. Nu toi negociatorii vor folosi instrumente mai puin etice, dar n cazul afacerilor foarte
importante exist riscul de a fi folosite i tocmai de aceea trebuie s fim n gard n privina unor
asemenea mijloace.
137
Jocuri i negocieri
Evitarea btliei;
Controlul cmpului de btlie;
Utilizarea tacticilor adversarului;
Dezvoltarea atitudinilor proprii.
Cea mai bun cale de a-l nvinge este, evident, de a se mpiedica btlia nainte de a ncepe.
Aceasta se poate realiza doar n minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii:
- se vor evita ntrebrile sale introductive;
- se va pstra o perioad de topire a gheii neutr;
- nu ne vom lsa antrenai n ntrebrile sale provocatoare;
- nu l vom lsa s conduc negocierile;
- nu i vom permite s domine primele momente - despre ce se vorbete, cnd i unde se st,
aranjarea negociatorilor la masa tratativelor.
Vom fi capabili s controlm btlia dac vom putea controla cmpul de btlie. n termenii
unei negocieri, acest control al cmpului de btlie reprezint controlul procedurilor de negociere.
Punctele de baz vor fi:
1.
2.
3.
4.
5.
Pentru a contracara tactica de a privi n sus va trebui s aducem obiecii puternice pentru
nceput, pentru ca apoi s se aranjeze ca propriul ef s intre i s i confirme c a fost o tactic
defectuoas.
Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie s dezvoltm i atitudinile noastre
n cazul tratrii cu negociatori rzboinici.
n primul rnd nu trebuie s fim sensibili la dorinele i la reaciile lor. Ei ar dori ca noi s
fim astfel, dar nu ne putem permite.
n al doilea rnd, trebuie s ne pstrm calmul. Nu trebuie s intrm ntr-un comportament
emoional sau s reacionm emotiv la comportamentul lor, orict de ofensiv ar fi acesta.
Comportamentul su accentueaz aspecte ale personalitii care de obicei cer rspuns
imediat din partea noastr. Totui, dac el strig, atunci nu este bine s rspundem i noi la fel. n
plus, trebuie s ne pstrm calmul i raiunea.
Dac se depete ceea ce nelegem printr-un comportament rezonabil, atunci nu suntem
obligai s continum negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vom ridica i vom pleca, i numai
dac dorete n mod serios ncheierea unui acord ne putem ntoarce mai trziu; iar dac nu este aa,
atunci nu avem nimic de pierdut.
8.2 Comunicarea
Cheia oricrei negocieri eficiente este comunicarea.
Pentru a putea obine rezultatele dorite n procesul negociere, un element de care trebuie s
inei seama n mod deosebit este comunicarea cu clienii.
Pentru a obine o comunicare eficient este necesar s ndeprtai barierele ce pot apare n
calea comunicrii. Aceste bariere sunt:
A.
B.
C.
D.
A. Prima barier este accea dintre ceea ce se spune i ceea ce se aude. Aceasta se datoreaz
n special unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrrii, distorsiuni n timpul
transmiterii (dac se vorbete la telefon sau prin fax), sau surzenia.
B. A doua barier intervine n momentul n care asculttorul a auzit ceea ce i s-a comunicat
dar nu a i neles. Aceasta barier deriv din folosirea limbajului tehnic (care nu este
ntotdeauna neles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbete prea repede sau cu
defecte de vorbire), din vocabular, educaie sau din necunoaterera limbii (dac tratai cu
clieni din alte ri).
C. A treia barier apare n momentul n care asculttorul a neles ceea ce I s-a comunicat
dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din
factori psihologici cum ar fi: aversiunea fa de persoana care prezint sau fa de
organizaia din care provine, prejudeci (de exemplu aversiunea de a discuta cu
persoane cu barb), o experien anterioar sau clauzele contractului.
D. A patra barier const n faptul c cel care vorbete nu i d seama dac asculttorul l-a
auzit/neles sau acceptat. Aceasta rezult dintr-o deficien de comunicare, cum ar fi
139
Jocuri i negocieri
lipsa de atenie, sau faptul c ne se verific permanent dac mesajul trimis a fost i
recepionat, respectiv acceptat.
Depirea barierelor
-
Abiliti comunicaionale
A. Mesajul verbal este acela prin intermediul cruia v facei nelei de client.
Elementele de baz ce trebuie avute n vedere sunt:
-
caliti vocale: nu trebiue neaprat s fii oratori, ns cel din faa dumneavoastr trebuie
s v neleag, deci este necesar o vorbire coerent i fluent;
nlimea vocii este descris de frecvena sunetelor emise de vorbilor. Folosii un ton
adecvat, calm, sigur, jos, astfel nct s nu fie zgriat urechea partenerului de
discuie. Altfel, se poate induce o stare de iritare i adversitate nc de la nceputul
ntlnirii.
volumul vocii arat intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul
de fond. Reinei: trebuia s v facei auzii, fr ns s deranjai.
dicia este abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele. nelesul cuvintelor i mai
ales modul n care acestea sunt receptate de ctre partener depinde de dicie.
Perfecionai dicia, atfel riscai s fii refuzai de clieni pentru faptul c nu v neleg.
accentul este acela care d nelesul unui cuvnt sau l modific. De asemenea accentul
particular, dar de o anumit zon de provenien a dumneavoastr, poate deranja clientul
i induce o stare de adversiate i respingere.
pauzele sunt utilizate pentru individualizarea i accentuarea elementelor importante.
intonaia indic de obicei starea de spirit i face prezentarea mai atractiv i mai
interesant.
ritmul vorbirii este un element care influeneaz capacitatea de nelegere a clientului
precum i atitudinea clientului. Putei ntlni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau
monotone. Evitai monotonia n prezentare i folosii ritmul potrivit clientului pentru a-l
menine atent, dar i firii dumneavoastr.
140
C. Mesajele nonverbale
Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor i exprimrii acestora ci i prin alte
forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercettorii afirm c n
comunicare doar 35% reprezint mesajele verbale i 65% reprezint mesajele nonverbale.
-
Exemple:
Privirea: privii partenerii n ochi, nu insistai cu privirea asupra unui singur punct, fii
ateni la semnale cum ar fi clipirea.
inuta corpului: este legat de linia corpului, inuta corpului, poziia umerilor, ira
spinrii.
Exemplu. O atitudine de supunere, umilin: caracterizat prin capul
plecat, umeri lsai, ira spinrii ncovoiat;
O atitudine de mndrie, dominan: capul sus, umeri nali, drept.
Jocuri i negocieri
scrisul (grafologia) indic anumite trsturi ale clientului. De exmplu un scris rotunit
arat o predispoziie ctre visare, n timp ce un scris ascuit arat o gndire raional.
Emoia este uneori determinant n semnarea poliei. Clienii se comport diferit n
raport cu satrea de spirit din momentul ntlnirii, respectiv dup cum sunt bucuroi sau
triti, mnioi sau cu team.
Empatia este un mecanism de apropiere emoional ntre persoane i uneori ajut n mod
decisiv comunicarea verbal i nonverbal.
Sinceritatea ajut n multe situaii procesul de comunicare i de negociere prin crearea
unei atmosfere de ncredere i colaborare. Fii naturali i nu v complicai. n plus,
adevrul este mai uor de inut minte dect minciuna.
Puterea de negociere depinde de capacitatea dumneavoastr de a controla urmtoarele
elemente:
Recompensa;
Constrngerea;
Legitimitatea;
Referina;
Expertiza.
E. Ascultarea
n procesul de vnzare negociere a poliei de asigurare este determinant capaciatea
dumneavoastr de ascultare activ. Nu ntrerupei clientul n argumentaia acestui chiar dac nu
suntei de acord cu ea. Cutai s nelegei motivaia ei pentru a o putea contracara mai uor.
142