MODULO 6: DenwaIP PBX

Objetivos Especficos:
Identificar las caractersticas de la central telefnica Denwa
Reconocer las ventajas de la central telefnica Denwa
Adquirir habilidad en el administrador web Denwa
Instalar y operar softphone Denwa

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Contenidos Especficos:
DESCRIPCIN GENERAL
ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIN
RESUMEN DE CARACTERSTICAS
ARQUITECTURA
HARDWARE EQUIPOS HOMOLOGADOS.
SOPORTE
ADMINISTRADOR WEB DENWA
ACCESO WEB DEL USUARIO O EXTENSIN
INSTALACION Y OPERACIN SOFTPHONE DENWA

2|Pgina

6.1- DESCRIPCIN GENERAL

Denwa nace con un nuevo concepto de Centrales Telefnicas de nueva
generacin que utilizan el protocolo IP como base de las comunicaciones.
A las propiedades ms utilizadas de las centrales telefnicas tradicionales
Denwa suma todas las grandes posibilidades que brinda el mundo IP.
En su versin empresa incluye toda la funcionalidad de un PBX tradicional
: IVR
o Pre-Atendedor, VoiceMail, Conferencias, Sgueme, Control de
llamadas y gastos en tiempo real, estado de las extensiones; y ofrece al usuario la
posibilidad de trabajar a distancia como si estuviera en su oficina.
Denwa incluye dentro de su licencia un softphone
propietario que
permite instalarse en el porttil para aquellos viajeros que requieran trabajar a
distancia sin desconectar o utilizar su lnea regular.

6.2 ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIN

Por sus caractersticas Denwa se adapta a los ms diversos escenarios:
Pequea Empresa.
Mediana Empresa.
Gran empresa Empresa.
Organismos Pblicos.

PBX tradicional:
del ingls Private
Branch Exchange.
Es una central
analgica o digital de
telefona privada,
que est
interconectada al
PSTN.

IVR: del Ingls

Interactive Voice
Response o
respuesta interactiva
de voz que permite
al usuario mediante
anuncios
pregrabados elegir
opciones que
ejecutarn un
llamado u otra
accin.

SOFTPHONE: Es
una aplicacin
ejecutable desde un
computador que
tiene las funcionalidades de un
telfono, permite
realizar y recibir
llamadas utilizando
VoIP.

Organismos Privados. Redes Corporativas.

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6.3- RESUMEN DE CARACTERSTICAS

Extensiones remotas
VoiceMail/Correo de Voz
Fax/Fax to mail
VoiceMail a Email
Pre-atendedor 2 niveles
Definicin de Grupos
Ruteo por Grupo o usuario
Llamadas en espera
Sala de conferencias
Sgueme
Gua Telefnica
Ruteo dinmico
Call-ID, CallWaiting, CallForwarding, CallTransfer, 3 way Conference, CallParking
SoftPhone denwa
Msica en espera
Administracin va Web
Emergencia 911 o e911
Aprovisionamiento de Telfonos/ATA/Softphone
Detalle de llamadas
Reportes (informes)
Firewall
Espaol, Ingls y Portugus

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Tipos de Codec Soportados:

G.711 (A-law U-law)
GSM
iLBC
Speex
G.729

Interconexin IP:
SIP (Session initiation Protocol)
H323 (Opcional)
T38 Protocolo Fax
Skype (Opcional)

Interconexin TDM:
E1 CAS - ISDN PRI - ISDN BRI
T1
FXS
FXO
GSM

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6.4- ARQUITECTURA
Denwa corre bajo sistema operativo Linux, utilizando en su versin bsica Core Open
Source Software.
Denwa permite unificar todas las aplicaciones y su gestin como as tambin evita la
dependencia del Core.
La administracin se realiza mediante una herramienta fcil e intuitiva, posibilitando la
gestin de los servicios y de los usuarios.

Linux
TDM/SIP
Aplicacin Denwa
IP-PBX
Voice Engine

Administracin Web Denwa

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6.5- HARDWARE Equipos Homologados.

Placas TDM:
Placas Sangoma E1/T1/FXO/FXS con y sin
cancelacin de eco.
Placas de terceras marcas (consultar).

ATAs, IPPhones y Softphones:

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6.6- SOPORTE
El soporte de Denwa IP PBX
en su primer nivel es entregado
directamente por el distribuidor o canal autorizado. Denwa en segundo nivel es
provisto por GlobalThink Technology S.A.
www.denwaip.com
Enviando email a support@denwaip.com
Automticamente recibir un nmero de ticket para su caso y nuestro
equipo de soporte podr resolver sus inquietudes o problemas.

6.7- ADMINISTRADOR WEB DENWA

Grfico de entidades y servicios IPPBX.
Setup General
Login.
Pgina de inicio o Home.
Extensiones o usuarios.
Grupos de Extensiones o usuarios.
Trunks

de interconexin con PSTN o VoIP

IVR
o pre-atendedor.
Reportes. ( Informes )
Setup.
Monitor.
Operadora.

IP PBX: IP del
ingls Internet
Protocol posibilita
que los internos de
una central puedan
estar interconectados a ella usando el
protocolo IP al igual
que los trunks.
Trunks1: es el
trmino utilizado
para describir todas
aquellas
interconexiones de la
IP-PBX ya sean IP o
TDM.
VoIP: Voice Over
Internet Protocol,
utiliza la red Ip para
el envo de voz.
IVR: Interactive

voice response,
respuesta interactiva
de voz. Permite al
usuario, mediante
anuncios
pregrabados, elegir
opciones que
ejecutarn un
llamado u otra
opcin.

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GRFICO DE ENTIDADES Y SERVICIOS IPPBX

PBX SETUP
1

2
USUARIOS

6
SUBIR AUDIOS

ASOCIAR
NUMEROS

GRUPOS

TRUNKS

IVR

4
NUMEROS DEL
TRUNK

PRUEBA

LOGIN
Existen dos perfiles para ingresar a Denwa IPPBX. La primera opcin es el perfil
administrador. En este modo se ingresa a todos los recursos del sistema, por lo cual es importante
acceder desde un lugar seguro.

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La segunda opcin es el perfil usuario donde cada usuario de una extensin del sistema
tiene acceso a su configuracin personal.
Por defecto el acceso al sistema en el perfil administrador utiliza el usuario = admin y
contrasea = admin.
Para acceder a la ventana de login es necesario un Navegador de Internet como Internet
Explorer o Firefox.
La direccin local donde se accede al sistema es:
http://localhost/

Localhost es el Nmero IP asignado al servidor Denwa IPPBX o el DNS asociado.

Es el nmero Telefnico discado en una llamada (tambin conocido como el nmero de B).

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PAGINA DE INICIO
La pgina de inicio en el perfil administrador cuenta con un men de opciones y un
control/status de los servicios del IPPBX.

Esta pgina ofrece: fecha y hora utilizada, estado de los servicios, espacios en disco,
detalles de telefona como llamadas del da, mes, extensiones, grupos, pre atendedores y
proveedores de telefona (anloga, digital o VoIP).

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SETUP
Una vez realizado el login es importante iniciar con la configuracin general del IPPBX. Desde
Setup/Configuracin general.

Descripcin detallada de los datos que deben configurarse:

Cdigo de pas: Pas donde estar instalado IPPBX.
Cdigo de rea: rea donde estar instalado el IPPBX.
Discado directo internacional: Prefijo de discado directo internacional ej: USA: 011, Resto:
00.
Discado directo Nacional: Prefijo de discado directo Nacional ej: USA = 1, Otros = 0.
Idioma: Idioma por defecto para el administrador del sistema.
Zonal horaria: Zona horaria donde trabajara el IPPBX.
Voice Mail Extensions: Cmo tomar los mensajes de voz.
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Cambio de estado para cdigo de seguridad: Discado que permite la activacin y

desactivacin del uso del pin de seguridad en el usuario o extensin.
Grabar IVR: IVR que nos permite la grabacin de mensajes que luego podrn ser utilizados
en los distintos IVRs para los nmeros de acceso al IPPBX.
Tomar llamada del Grupo: Discado que permite tomar una llamada que est sonando en
otro interno dentro del grupo.
Tomar llamada de cualquier grupo: Discado que permite tomar una llamada que est
sonando en el IPPBX sin importar el grupo, tomara la ltima llamada entrante.
Login en Cola: permite a un agente conectarse a una cola y asi poder recibir llamadas del
ACD. Adicionalmente a este nmero se requiere el ID de la cola.
Logout en Cola: Permite a un agente desconectarse de una cola y asi el ACD no enviara
llamadas al Agente. Adicionalmente a este nmero se requiere el ID de la cola.
Msica en espera: Se refiere a la msica que tocara el IPPBX cuando un llamado est en
espera para ser atendido por una usuario o extensin.
El signo de Start permitir la escucha de la msica en espera actual.
El siguiente signo nos permitir cargar una nueva msica en espera.
Formato: WAV, Bite rate 128kbps, Audio sample size: 16 bits, Channels: 1 mono, Audio sample rate:
8 KHz, Audio format: PCM.

Texto pgina de inicio: Permite personalizar el texto en la pgina de inicio.

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Configuraciones Avanzadas: Acceso a las configuraciones avanzadas de Denwa IPPBX.

CONFIGURACIONES AVANZADAS:

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Tiempo de Ring para la extensin: Tiempo en segundos que una extensin sonara, luego
de este tiempo la llamada podr ser cortada, enviada al correo de voz o ser transferida
dependiendo de los servicios que tenga configurados.
Tiempo de Ring del grupo: Tiempo en segundos que un grupo sonara antes de pasar al
siguiente grupo.
Tiempo de Ring para llamadas salientes: Tiempo en segundos que una llamada saliente
sonara, luego que este tiempo transcurra si no fue atendida el IPPBX cortara la llamada.
Digits to read IVRs: Cantidad de dgitos que el IPPBX deber interpretar como numeracin
del IPPBX, ej: si las extensiones del IPPBX son del formato 103, 104.. la cantidad de
dgitos ser 3.
Between digits timeout(IVR): Tiempo de espera entre dgitos del IVR.
First digit timeout(IVR): Tiempo de espera ante el primer dgito.
Dominio: Nombre del dominio asignado al IPPBX, es utilizado en casos especiales donde el
IPPBX est en una red privada que utiliza en su router IP Publica dinmica y utiliza DNS
dinmicos. Con la configuracin de este dominio el IPPBX enviara todos los mensajes SIP
con este dominio para que puedan ser contestados.
IP Pblico: IP Pblico asignado al IPPBX, es utilizado en casos especiales donde el IPPBX
est en una red privada con IP Publica fija en su router. Con la configuracin de este IP el
IPPBX enviara todos los mensajes SIP con este para que puedan ser contestados.
Red Local: Es la red privada (IP Network) en la cual estar funcionando este IPPBX.
Ejemplo del formato de network 192.168.1.0/255.255.255.0.
STUN Server: La definicin de un servidor STUN ayuda a IPPBX detrs de un NAT,
igualmente es poco utilizado en nuevas instalaciones VoIP. Denwa permite la definicin
del servidor STUN que ayudara a descubrir en que ip pblico y privado se encuentra
Denwa. Es poco utilizado ya que funciona en un 87% de los routers del mercado
aproximadamente.
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Servidor de Email SMTP: IP o Dominio del Server SMTP para el envo de Corre de Voz, FAX
y alertas de Denwa IPPBX.
Puerto SMTP: IP o Dominio del Server SMTP para el envo de Corre de Voz, FAX y alertas
de Denwa IPPBX.
Cuenta Email: cuenta email para el envo de Corre de Voz, FAX y alertas.
Password Email: password email para el envo de Corre de Voz, FAX y alertas.
Extraer ltimo backup del IPPBX: permite extraer toda la configuracin para generar un
backup externo y que posibilite una rpida recuperacin y reinstalacin del sistema.
Recuperar ltimo backup del IPPBX: permite recuperar un backup del sistema.

Nota:
Ver manual integracin con LDAP

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GESTION DE ADMINISTRADORES Y OPERADORES DEL IPPBX:

El administrador podr crear nuevos administradores y operadores del IPPBX desde

SETUP/Administradores
La gestin est dividida en dos paneles, izquierdo permite visualizar los administradores y
operadores creados en el IPPBX y a la derecha la posibilidad de crear un nuevo administrador o
bien cuando seleccionamos modificar nos presenta la informacin para editar, en los dos casos
confirmando podremos aplicar los cambios requeridos.
Estos podrn tener acceso total, lectura o escritura de estas funciones. Todas las funciones
pueden ser heredadas de un grupo.
Adems de los datos informativos de la cuenta, son requeridos los datos usuario y
password requeridos para el acceso al IPPBX y los permisos que tendr en cada uno de los men
de opciones del IPPBX, estos podrn ser de lectura o escritura.

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NETWORKING:
El Area de Networking permite la gestion de todos los servicios de red del IP-PBX, Interfaces
Ethernet, Conexiones PPPoE, Conexiones VPN y Servidor DHCP.

Interface Ethernet

Desde el men SETUP/Red Denwa permite la configuracin de los puertos Ethernet que tenga
disponibles.
Servidores de Dominio: Son los servidores de Dominio del IPPBX, el formato en que se
ingresaran es separados por coma. Ejemplo: 4.2.2.2,192.168.1.254,4.2.2.1,

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Interface de Red: Son identificadas como eth0, eth1, eth2, etc. cada una de estas son las
placas de red detectadas en el IPPBX.
Modo: es el tipo configuracin para esta placa de red, podr ser DHCP (que el IP es
asignado por un servidor de este tipo) o esttica (donde el IP es asignado
manualmente), esta ltima es la recomendada para el correcto funcionamiento del
IPPBX en la interfaz de Telefona.
Direccin IP: permite la configuracin del IP esttico asignado al IPPBX.
Mascara de Subnet: es la mscara de subnet asignado al IPPBX.
Puerta de enlace: es la puerta de enlace o Gateway asignada al IPPBX.
En todos los casos se deber confirmar los cambios para que la configuracin sea aplicada.

La opcin (+) en cada interfaz permite agregar interfaces virtuales sobre el mismo interfaz,
digamos que permite mltiples IP por cada placa de red.
Conexin PPPoE y VPN
Ambas configuraciones se realizan desde la misma plantilla, donde podremos identificar a
la derecha las conexiones VPN y a la izquierda las PPPoE y su estado conectado o desconectado,
haciendo click podremos cambiar el estado.

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Las conexiones PPPoE (Point-to-Point Protocol over Ethernet o Protocolo Punto a Punto
sobre Ethernet) regularmente utilizadas para conexiones de banda ancha agregan a Denwa la
posibilidad de discar utilizando este protocolo sobre una interfaz determinada.
Nombre de Conexin, descripcin de la conexin.
Usuario, identificador requerido para la conexin.
Contrasea, requerida para la conexin.
Interfaz, Ethernet asociada donde el PPPoE discara.

Las conexiones VPN Cliente (Virtual Private Network o Red Privada Virtual) permiten a las
IP-PBX realizar una conexin segura con una o varios servidores de VPNs. Basada en SSL/TLS ofrece
conectividad segura punto a punto.
Nombre de Conexin, descripcin de la conexin.
Servidor VPN, IP o DNS del servidor de VPN.
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Puerto VPN, puerto UDP.

CA File, Certificado de la autoridad.
CRT File, Certificado del Cliente.
Key File, Llave del cliente.

Servidor DHCP
DHCP o Dynamic Host Configuration Protocol permite la asignacin de IPs dinmicamente a
aquellos dispositivos IPs que tengan esta funcionalidad habilitada. Esto permite entregar un IP
desde un rango predefinido.

Permite reiniciar el servicio de DHCP.

Permite detener el servicio de DHCP.

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Interfaz, donde el servidor de DHCP entregara el servicio.

Rango de IPs, IP de inicio e IP final del rango a asignar.
Mascara de Subred, es la mscara de la red desde la cual se entregaran IPs.
Puerta de enlace, es la puerta de salida de este rango de IPs.
Servidores de DNS, son los servidores de nombre asignados a esta red IPs.
Servidor TFTP (Trivial File Transfer Protocol), es el servidor TFTP de la red que el
servidor DHCP provisionara. Comnmente utilizado por Telfonos Ciscos para su
aprovisionamiento.

Firewall
Todo equipo o servicio conectado a una red IP requiere de proteccin de accesos indebidos
y ataques mal intencionado. Denwa IP-PBX entrega la solucin para el control y seguridad del
servicio.

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Estado de Servicio:
Corriendo o apagado: nos da informacin del estado del servicio, este luego del reinicio del
servidor regresa a su ultimo estado.
Aplicar cambios: permite crear reglas y luego de estar seguro de estas aplicarlas y que estas
entren en operacin.

Crear nueva regla:

Tipo o cadena:
o INPUT
o OUTPUT
o FORWARD

Servicio: Protocolos administrador por Denwa.

Interface de entrada: donde afectara la regla

Interface de salida: donde afectara la regla

IP o Mascara de Origen, con opcin a aplicar todo.

IP o Mascara de Destino, con opcin a aplicar todo

Accion que produce esta regla:

o Accept
o Drop
o Reject

En la parte derecha del Firewall podremos ver las distintas reglas aplicadas y sus acciones.

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SERVICIOS DE LLAMADA:

Desde el men SETUP/Servicios de llamada Denwa permite la definicin del plan de

numeracin que se utilizara en el IPPBX.
La divisin del plan de numeracin bsico del IPPBX se divide en:
Local: son los nmeros discados que el sistema identificara como llamadas locales.
NDD: son nmeros discados que el sistema identificara como llamadas nacionales.
IDD: son nmeros discados que el sistema identificara como llamadas
Internacionales.
Mviles: son nmeros discados que el sistema identificara como llamadas a
mviles.
Especiales: son nmeros discados que el sistema identificara como llamadas a
nmeros especiales como por ejemplo 0800, 1800, 700.

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Emergencia: son nmeros discados que el sistema identificara como llamadas a

nmeros de emergencia como por ejemplo 911.
Agregar permite la asociacin de nuevos prefijos a cada uno de estos tipos de planes de
numeracin.

El agregado de prefijo permite la utilizacin de Wildcards que se utilizan de la siguiente

forma:
Ejemplo donde quiero que el segundo digito sea de 0 a 95_453, utilizando el guion bajo
podremos aplicar este tipo de reglas.
El borrar permite eliminar un prefijo del plan de numeracin.

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ANUNCIOS O MENSAJES:

Desde el men SETUP/Anuncios Denwa permite la personalizacin de anuncios o mensajes

de voz asociados a distintos eventos del IPPBX.
Estos mensajes son predefinidos por Denwa IPPBX y el administrador puede
personalizarlos.
Confirma que el mensaje est presente en el IPPBX.
Permite el cambio mediante upload de nuevo archivo de audio al IPPBX.

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EQUIPOS PARA PROVISIONAMIENTO:

Desde el men SETUP/Equipos Denwa permite la creacin de ATAs que podrn ser
asociados a cada uno de los usuarios del IPPBX utilizando mtodos de provisionamiento
dependiendo de la marca y modelo del ATA.
Esta pantalla est dividida en tres partes:
Listado de equipos creados en el IPPBX.
Informacin del ATA seleccionado.
Informacin grfica de utilizacin de puertos del ATA y su asociacin a cuentas de
usuarios.
Permite quitar la asociacin que a una cuenta de usuario que pueda tener
este puerto del ATA.

89 | P g i n a

Agregar nos permite crear nuevos ATAs en el IPPBX que luego podrn ser asociados a
usuarios.

Descripcin: Es un nombre descriptivo del ATA.

Fabricante: Refiere al fabricante del ATA, la lista est basada en equipos
homologados para Denwa IPPBX y su provisionamiento.
Modelo: Refiere a los modelos homologados de este fabricante para
provisionamiento con el IPPBX.
Puertos: Luego de seleccionar marca y modelo el puerto ser asignado
automticamente.
Nmero de Serie: Numero serie del equipo.
MAC ADDRESS: informacin de importancia ya que es el identificador nico del
ATA.

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Vlan: no es necesario pero algunas empresas requieren cada equipo en vlan

diferentes.
Protocolo: Este puede ser SIP, MGCP o Skinny(estos dos ltimos opcionales)
User Password: Clave de acceso al equipo para acceso como usuario.
Admin Password: Clave de acceso al equipo para acceso como administrador.

PLACAS DE TELEFONIA:
Desde el men SETUP/Placas de Telefona permite realizar la auto deteccin de placas de
telefona del IPPBX.

No se detectaron Placas de Telefona en el IPPBX:

Si se detectaron Placas de Telefona en el IPPBX:

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Ejemplo de auto deteccin de placas de telefona, en la imagen se detectaron dos placas de

telefona una anloga y otra digital.
Placas analgicas
Denwa reconocer las placas analgicas Sangoma y su cantidad de puertos disponibles,
iniciando un conteo lgico de canales en cada una de las placas que encuentre.
Cada placa tendr un canal base que es el canal inicial de la placa ya que en un sistema de
mltiples placas es necesaria la identificacin general de canales en el IPPBX.
Desde la configuracin de puertos podremos acceder a la configuracin de cada puerto:

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Denwa entrega templates de configuraciones para cada puerto(FXS o FXO), pudiendo el

cliente seleccionar una de estas o bien cambiar el archivo de configuracin y adaptarlo a su
necesidad.

Placas digitales
Denwa reconocer las placas digitales Sangoma y su cantidad de puertos disponibles E1 o
T1, iniciando un conteo lgico de canales en cada una de las placas que encuentre.
Cada placa tendr un canal base que es el canal inicial de la placa ya que en un sistema de
mltiples placas es necesaria la identificacin general de canales en el IPPBX.
Desde la configuracin de puertos podremos acceder a la configuracin de cada puerto:

Cada puerto E1 en este caso podr estar basado en templates entregados por Denwa para
cada pas y compaas telefnicas locales.

93 | P g i n a

Ejemplos de templates:

Configuracin Avanzada de Placas

94 | P g i n a

Ante la necesidad de limpiar la configuracin de las placas detectadas existe la opcin de

resetear los archivos de configuracin del IPPBX.

SOPORTE Y MANTENIMIENTO:
Desde el men SETUP/Soporte permite requerir soporte remoto y gestionar las
actualizaciones del IPPBX.

Requerir Soporte: Esta opcin permite conectar el IPPBX a la red segura del soporte tcnico de
Denwa y permitir que un Ingeniero pueda ayudar en la solucin de problemas en el IPPBX, toma
de capturas o bien con la configuracin del IPPBX.
Estado: Entrega informacin del estado de la conexin a soporte.
Direccin IP: IP entregada por la red segura de soporte Denwa.
Conectar: Botn que permite realizar la conexin con la red segura Denwa.
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Actualizaciones del IPPBX:

Permite habilitar las actualizaciones automticas en el
IPPBX, estas se realizaran en horario nocturno, 3AM de GMT-4.
Si esta opcin esta deshabilitada el administrador podr realizar actualizaciones cuando l
lo requiera mediante la opcin manual de actualizacin. Aplicar actualizaciones ahora

DEBUG
Las opciones de debug en Denwa IP-PBX ayudan a la solucin de problemas comunes y
bsicos como as tambin de problemas que requieren de conocimientos avanzados.
Debug bsico:

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Aqu el usuario podr identificar fcilmente si:

La extensin registrada correctamente
Esta intentando con malos credenciales
Esta realizando llamadas por un canal que no tiene autorizada esa ruta
Como esta enviando su called-id
Esta llamando a un destino no permitido
Estado de los canales
Tipo de desconexin en cada llamada.

Debug Avanzado basado en captura de paquetes:

Sniffer es un mtodo conocido por los usuarios avanzados, no podamos dejar fuera
aquellos que mas saben sobre protocolos y pueden ayudar a la mejora continua de producto.
Para esto Denwa IP-PBX creo el debug avanzado.

97 | P g i n a

Sniffer parte 1:
Permite la definicin de:
Nombre del archivo a generar
Interfaz en la cual escuchara este sniffer
Tamao de paquetes
Duracin mxima en minutos
Protocolos que requiero capturar
Inicio o stop del proceso
Capturas: todas las capturas estarn disponibles dentro del listado de capturas con posibilidad de
editarlas, borrarlas y tomar una parte de ellas.

Sniffer parte 2:
Luego de capturar puede que requiera realizar filtros adicionales como numero desde
donde llamo el cliente etc.
Dentro de Filtro avanzado podremos ejecutar estas funciones.

98 | P g i n a

Posibilidad de dividir por paquetes o por tiempo en cada archivo, generar un nuevo archivo
de captura con nuevos filtros.
Desde CREAR podemos adicionar filtros como:

En el ejemplo podemos ver como filtramos una IP especifica as podremos hacerlos con
algunas de las siguientes opciones que ves a la derecha del filtro especifico.

LOGS
La opcin de logs del sistema es una opcin oculta solamente disponible para supervisores que
permite identificar toda la actividad de Denwa IP-PBX en casos donde se requiera o que se
atentara contra la seguridad e informacin del sistema.
Estos logs permiten identificar cada cambio realizado y su anterior estado.

99 | P g i n a

USUARIOS o EXTENSIONES
Son los usuarios del servicio telefnico del IPPBX
Aqu se podrn crear todos los usuarios que utilizarn el servicio de telefona y sus extensiones. El
plan de numeracin para los usuarios o extensiones podr ser creado libremente usando un
criterio, 3 dgitos, 4 dgitos pero siempre con un orden que permita la correcta distribucin de
llamados dentro del IPPBX. Ejemplo: 100 al 200, 1000 al 1500.

Los datos de nombre y apellido de la cuenta, email, extensin, tipo de extensin y estado podrn
ser accedidos desde la opcin USUARIOS/Ver usuarios.
Desde la lista de usuarios podremos acceder a la edicin o borrado de un usuario o extensin.

100 | P g i n a

Cmo crear un nuevo usuario?

Desde el Men Denwa USUARIOS/Nuevo Usuario podremos crear nuevos usuarios y extensiones.
Los siguientes datos son requeridos a la creacin de una cuenta.

Detalle datos del usuario o extensin:

Nombre: nombre del usuario asignado a la extensin
Apellido: apellido del usuario asignado a la extensin
Email: direccin de correo electrnico del usuario asignado a la extensin y donde
recibir los voicemails.
Extensin: nmero telefnico asignado al usuario (credencial de registro).
Contrasea: contrasea asignada a la extensin (credencial de registro).
Confirmacin contrasea: es utilizada para confirmar que la contrasea ingresada
extensin (credencial de registro).

101 | P g i n a

Cuidado con el identificador que entrega una alerta segn el tipo de clave utilizada.

Tipo: define el tipo de extensin asignado:

Telfono: extensin VoIP para ATA, Softphone o IPPhone.
Telfono con Video:
FAX: extensin VoIP para ATA con soporte de FAX.
FAX to Email: extensin Virtual para la recepcin de FAX que sern
visualizados por el usuario en el portal de la cuenta o los recibir va email.
Conferencia: permite utilizar una extensin como sala de conferencia,
paso siguiente se requiere la asignacin de una clave de acceso a los
usuarios para acceso a la conferencia. Esta se asigna desde el listado de
usuarios.
Grupo: una extensin tipo grupo permite que las dems extensiones del
IPPBX puedan llamar a las distintas reas de la empresa si necesidad de
discar una extensin directa sino una extensin que har sonar a todo el
grupo segn su configuracin.
Portero: permite la asociacin de extensiones tipo portero que discaran
mediante la funcionalidad hotdial del ATA o IPPhone.
102 | P g i n a

Intercomunicador: permite que este tipo de internos reciba su llamada y

realice la auto atencin de la lnea con una sola va de audio. Esta va es
desde la extensin que llama. Es utilizado en grandes empresas para hacer
anuncios o ubicar personal. Los ATAs o IPPhones debern soportar estas
funcionalidades.
CallCenter: Las empresas que utilizan Denwa podrn Integrar CallCenter de Terceros utilizando
esta opcin.
El callcenter podr registrarse usando este tipo de extensiones y Denwa
podr balancear el trfico de llamadas entrantes a los distintos equipos del
callcenter en un punto o mltiples puntos.
Cmaras de seguridad y Domos: este tipo permite asignar equipos de
seguridad a una extensin pudiendo realizar llamadas desde telfonos con
video a estas extensiones y visualizar la actividad en el lugar conectando
en modo promiscuo o bien con audio de dos vas.
Utilizando el mdulo de monitoreo es posible realizar el monitoreo de
mltiples cmaras, creacin de alertas y grabacin de video.
Protocolo: protocolo de comunicacin SIP o FXS para la extensin, en caso de ser
FXS podre seleccionar el puerto asociado que tendr esta extensin de una placa
Sangoma. Opcionalmente pueden utilizarse MGCP y Skinny

Perfil del usuario: permite definir un perfil de usuario especfico para la extensin.
De no asignar ningn perfil el IPPBX utilizara las rutas y trunks generales del
IPPBX.
Servicios de llamadas: permite seleccionar que tipo de llamadas podr realizar la
extensin.
103 | P g i n a

Local, llamadas locales.

Nacional, llamadas nacionales.
Internacional, llamadas internacionales.
Celulares, llamadas celulares.
Especiales, nmeros especiales.
Emergencia, nmeros de emergencia.
IntraPBX, para llamadas entre centrales IP.
Numero de desvi: nmero donde el sistema enviara las llamadas cuando el interno
no conteste, solo no teniendo el nmero definido deshabilita el servicio.
Tiempo de desvi: es el tiempo en segundos que se requiere antes de enviar la
llamada al nmero de desvi. Antes el interno sonara por la cantidad de segundos
definidos.
Contrasea VoiceMail: contrasea requerida para escuchar voicemails de la
extensin.
Confirmacin contrasea VM: confirmacin de contrasea.
Usuario Web: usuario de acceso al web de gestin del usuario.
Contrasea Web: contrasea requerida para acceder al web del usuario.
Confirmacin contrasea Web: confirmacin de contrasea.
Idioma: seleccin de idioma que aplicara a web de usuario y voicemails.

104 | P g i n a

Estado: habilitado o deshabilitado.

Configuracin Avanzada: permite el acceso a la configuracin
avanzada del IPPBX.
ANI:

Nota: es necesario confirmar los datos ingresados antes de pasar a configuracin

avanzada.
Los datos necesarios para la utilizacin de la extensin son el nmero de
extensin y el password de la misma.

Del ingles Automatic

Number
Identification
Es el nmero
Telefnico del
usuario que inicia
una llamada.
(tambin llamado
nmero de A).

CONFIGURACION AVANZADA
Usar Correo de Voz: permite habilitar el uso del correo de voz a
la extensin.
Redireccionar Correo de Voz a: cuando la extensin no tiene el
servicio de correo de voz es posible redireccionar la llamada a
otra extensin o grupo luego que el tiempo de ring finaliza.
PBX Prefix: no requerida su configuracin.
Alias: es el ANI
que esta cuenta utilizara para realizar
llamadas salientes. Dependiendo del tipo de trunk este podr
enviarse al siguiente punto o no.
Cuenta de FAX asociada: Denwa permite crear cuentas de fax
virtuales por cada extensin que pueden ser asociadas a la
extensin principal del usuario. Luego el usuario podr recoger
todos sus fax en su email o portal del usuario de manera
unificada.
105 | P g i n a

Temporizador OUT: permite limitar el tiempo en minutos de para cada

llamada saliente de la extensin.
Monitoreo o grabacin de llamadas:
ALL Contino, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.
ALL Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de
forma aleatoria.
OUT Contino, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.
OUT Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de
forma aleatoria.
IN Continuo, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.
IN Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de forma
aleatoria.

Capacidad de grabacin: permite limitar en MB las grabaciones de la

cuenta.
Capacidad de Correo de Voz: permite limitar la cantidad de mensajes del
correo de voz recibidos.
PIN de Seguridad y PIN: este PIN permite darle una seguridad adicional a la
extensin, si cuenta con este PIN habilitado, ser necesario marcarlo antes de
discar cualquier nmero, esta funcionalidad permite habilitacin desde la
extensin ver conf.gral.
Jefe Secretaria: Permite la habilitacin del servicio de jefe secretaria utilizado en
grandes organizaciones, donde el jefe podr recibir llamadas solamente desde la
extensin de la secretaria. Si esta es la extensin Jefe, deber definirse cul es la
extensin de la secretaria.

106 | P g i n a

Llamar desde red pblica: esta funcionalidad adiciona seguridad a las extensiones
permitiendo o no que la extensin pueda enviar llamadas desde ips pblicas no
pertenecientes a la red privada del IPPBX. Solo las extensiones o Softphones que
puedan trabajar externos a la red pueden tener habilitada esta opcin.
Audio: por defecto esta opcin se encuentra habilitada en Denwa IPPBX para que
todas las llamadas tanto en sealizacin como audio (RTP) pasen por el IPPBX esto
habilita el total control en las llamadas y seguridad en interconexin entre equipos
de proveedores, ATAs, IPPhones, softphones, etc. Esta opcin es requerida para
realizar grabacin de llamadas.
NAT: permite definir si el ATA, Softphone o IPPhone estar en un ambiente de
NAT (un router entrega IPs privadas a los equipos y las llamadas pasan por el) esta
opcin por defecto es necesaria para que Denwa se encargue de mantener viva la
conexin con el equipo del cliente.Existen diferentes tipos de NAT y los clientes no
saben de estas posibilidades para esto Denwa contempla poder mantener vivo el
vnculo con el dispositivo VoIP del cliente.
ANIs permitidos: permite habilitar ciertos ANIs o extensiones desde las cuales
podr esta extensin recibir llamados.
ANIs Bloqueados: permite bloquear ANIs para que no puedan llamar a esta
extensin.
Usuarios o extensiones monitoreadas: Distintos modelos de IPPhones, Consolas
de extensin para IPPhones y consolas virtuales cuentan con opcin de
monitorear el estado de las extensiones. Al definir las extensiones que deseo
monitorear Denwa provisionara esta funcionalidad a los equipos que la soporten.
La funcionalidad requerida es BLF, Denwa habilitara en cada botn de la consola
una extensin, igualmente el botn de la consola permitir el hotdial a esta
extensin solo con presionarlo.

107 | P g i n a

Para agregar extensiones simplemente debo cargar el nmero exacto de la

extensin que quiero agregar. Utilizando el signo + podre agregarlas y
para quitarlas.
Equipo para provisioning: permite seleccionar un puerto de un equipo VoIP
creado previamente en la lista de provisonamiento.

Luego de ingresar a la opcin de seleccin de equipo Denwa nos presentara

una pantalla de bsqueda de equipos VoIP previamente creados que
soportan el provisionamiento remoto. Utilizando las opciones de bsqueda
Denwa mostrara los equipos que correspondan con la bsqueda y el estado
de sus puertos. Estos estados pueden ser dos En USO o LIBRE.

Luego de identificar el equipo, debemos seleccionar el puerto al cual

pegaremos esta extensin, paso siguiente Denwa mostrara la extensin asociada e
internamente generara el archivo para el provisionamiento remoto.
108 | P g i n a

Reiniciando el dispositivo VoIP este tomara la configuracin generada.

Ver en Conf.Geral configuracin del ATAs para provisoning.

En configuracin avanzada de la extensin podremos

apreciar el equipo y puerto asociado con opcin de cambio y borrado de la
asociacin.

Buscar usuarios
Desde el Men USUARIOS/Bsqueda de usuarios podremos acceder a una bsqueda rpida de
usuarios o extensiones dentro del IPPBX.

La bsqueda permite filtros por nombre, apellido, extensin o texto en general. Todas las
extensiones que apliquen a la bsqueda sern expuestas en el panel derecho desde donde
podremos acceder a las configuraciones de cada extensin.

109 | P g i n a

Perfiles de usuario
Desde el Men USUARIOS/Perfiles de usuario podremos acceder a la definicin de perfiles
de usuario del IPPBX. Es importante aclarar que esta funcionalidad solo debe ser utilizada en
clientes donde se requieran las funcionalidades del perfil, si Denwa no cuenta con perfiles
definidos utilizara las configuraciones generales del IPPBX.

Qu es un perfil de usuario y que me permite aplicar al usuario?

El perfil de usuario fue pensado para grandes organizaciones donde se requieran distintos
tipos de servicios para cada usuario o grupo de usuarios como:
Planes de discado personalizados por da de la semana y horarios especficos.
Duracin mxima por tipo de llamada.
110 | P g i n a

Bloqueo de destinos dentro de los planes de discado.

Permitir el uso exclusivo de una o ms lneas a una extensin.
Definir rutas con prioridades por cada extensin.
Cantidad de llamadas simultaneas permitidas.
Cmo agregar perfiles a Denwa IPPBX?
Desde perfiles de usuario podremos visualizar todos los perfiles creados en el IPPBX, estos
estn identificados con una descripcin junto a la hora de inicio y fin + los das de la semana
donde aplica.

Mediante el signo MAS (+) podremos agregar ms perfiles a Denwa IPPBX.

Descripcin, nombre identificatorio del perfil.
Horarios a los cuales aplica el perfil, Desde Hasta.

111 | P g i n a

Das de la semana a los

cuales aplica el perfil.

Confirmar para crear el

perfil.

Luego de agregar un perfil

seleccionndolo
configuracin del mismo.

simplemente
podremos ver la

Estas
configuraciones
estn
divididas en servicios de llamada y rutas las cuales en conjunto conforma el plan de discado.
Habilitacin de llamadas locales, NDD, IDD, Mviles, especiales y de emergencia + el
tiempo de duracin para llamadas salientes en cada tipo de llamada.

Es necesario confirmar el servicio de llamada para poder avanzar al siguiente paso de

configuracin de rutas ya que de no confirmar se perder la
informacin cargada.

112 | P g i n a

La siguiente imagen muestra como se ven las rutas en este perfil: prefijos, con su
respectivo proveedor, prioridad de la ruta, cantidad de llamadas simultneas para este perfil y si
es exclusiva o no para esta extensin.
Al buscar podremos ver las rutas disponibles en el IPPBX heredadas desde los trunks.

Podremos agregar rutas con su respectiva prioridad y llamadas simultneas permitidas

como as tambin definir si es uso exclusivo a esta extensin o no.
El uso exclusivo es utilizado en empresas donde se requiere asegurar la salida permanente
de cierto rango directivo.
Adicionalmente el perfil permite el bloqueo de rutas, estas pueden agregarse desde
Bloquear.

El bloqueo se realiza mediante prefijos al igual que una

ruta, para eliminar un prefijo bloqueado simplemente
utiliza la X puedo eliminarlo. Cada uno de estos perfiles
podr ser asociado a un usuario o extensin, solo es
posible asignar un perfil por extensin.

113 | P g i n a

Opciones del listado de extensiones

El signo ms (+) permite agregar un DID o numero de acceso directo a la extensin,
esto permitir que los clientes puedan llamarme directo sin marcar la extensin.

Con menos (-) podres quitar la asociacin del DID.

Desde conferencia tengo opcin de agregar la clave de seguridad para acceder

a esta conferencia.

Desde grupo podremos asociar el grupo a esta extensin.

114 | P g i n a

GRUPOS DE USUARIOS
La existencia de los grupos de usuarios est diseada en relacin con las diferentes reas
con que cuentan las empresas, como: ventas, compras, soporte, investigacin, etc.; o grupos de
Ring donde las llamadas entrantes sern direccionadas. Esta agrupacin permite que un cliente,
llamando al Denwa IPPBX, pueda elegir el interno o bien rea con la que desea comunicarse.

Se podrn crear tantos grupos de usuarios como sea necesario y luego asociar cada uno de
los usuarios con uno o ms grupos.
Para realizar esta operacin se selecciona un grupo y luego se realizan las asociaciones
necesarias.
115 | P g i n a

CENTRO DE COSTOS
QUE ES UN CENTRO DE COSTOS Y COMO CREARLO?
Muchas empresas requieren realizar un costeo del gasto telefnico de un departamento,
grupo de personas o una extensin. Denwa permite la creacin de centro de costos para este
motivo.

Desde el men de grupo podremos acceder a centro de costos y crear los que se requieran.
La creacin de un centro de costo cuenta con tres pasos:
Creacin del centro de costos:
Descripcin, es el nombre del centro de costo.
Da de recarga, es el da de recarga de este centro de costos.
Monto, es el monto mensual que este centro de costo tien disponible.
Asociacin de costos para destino local, nacional, internacional, mvil especial.
116 | P g i n a

Asociacin de extensiones o usuarios.

PROVEEDORES TRUNK
El trunk es la interfaz que permite conexin con el mundo externo PSTN, Operadores VoIP
y otras centrales IPPBX. Los distintos tipos de Trunk son: TDM(in/out), VoIP SIP(in/out),
Skype(in/out). Cada Trunk tendr definidos cdigos de pas y rea donde se podr enviar y/o
recibir llamadas ej: 1786- USA Miami, 54351 Argentina-CBA a las que llamaremos rutas.

Un trunk puede usar el mtodo de registro para intercambiar credenciales de seguridad

con el operador.

Esta funcionalidad slo permitir enviar y recibir llamadas con ese operador siempre que
est registrado.

117 | P g i n a

La pantalla de creacin de Nuevo Trunk requiere informacin como:

Descripcin: Nombre del Trunk.
IP/Dominio: Direccin IP o dominio del equipo donde este Trunk tendr contacto. Para
un trunk tipo TDM Denwa utilizara localhost.
Dominio para SIP From: algunos operadores requieren el cambio en la mensajera SIP
del SIP From por esto Denwa permite la definicin de un dominio diferente en su
configuracin.
Outbound Proxy: algunos proveedores de internet requieren el envio de llamadas a
otro IP que no es el del sip proxy, de existir esta opcin habilitada todas las llamadas se
envan a este IP o dominio y el IP o dominio del trunk solo se usa para registro.
Puerto de Sealizacion: es el puerto donde el trunk atender los requerimientos SIP
por defecto 5060.

118 | P g i n a

TIPO de Trunk: puede ser Entrante (IN-desde all slo se recibirn llamadas), Saliente
(OUT-all slo se enviarn llamadas) o Entrante/Saliente(IN/OUT podr enviar o recibir
llamadas).
Protocolo o Modo: Ser el protocolo definido para este trunk que podra ser:
SIP
H.323
TDM (anloga o digital)
TDM GSM
Denwa Interconn, este ltimo permite interconectar de manera transparente
IPPBXs.
Outbound ANI: ANI o Caller-ID que se enviar en cada llamada saliente.
Outbound Prefix: Prefijo que se antepondr a cada llamada saliente.
Estado: Habilitado o Deshabilitado.
Register: Si esta opcin est habilitada son requeridas las credenciales para registro
sobre el IP previamente predefinido.
Usuario: Es la identificacin que el trunk utilizara para identificarse en el servidor de
destino, generalmente el nmero telefnico asignado a este trunk.
Usuario de Autenticacin: Muchos servidores por seguridad utilizan otro usuario para
la autenticacin Denwa contempla esta funcionalidad.
Contrasea: clave para autenticacin durante el registro.
Definicin de canales: ser necesaria la definicin de canales si se requiere controlar
llamadas simultneas y asignaciones especiales a extensiones. Esto ser necesario para
cada tipo de canal definido.
119 | P g i n a

Asociacin de canales al trunk

Canales VoIP
Luego de crear el trunk es necesario
asignar canales, en el caso de interconexin
SIP simplemente defino la cantidad de
canales que podrn utilizarse, igualmente cuando se trate de interconexin va Denwa Iterconn.
Canales TDM
Cuando Denwa detecta placas de telefonas anlogas o digitales crea tantos canales
anlogos como puerto existan y digitales agrupados en caso de E1 ISDN PRI. El caso de E1 R2
depender si se realizo modificaciones para particionar el E1. Desde el trunk deberemos agregar
canal por canal al trunk.

Seleccionando y confirmando el canal o grupo de canales se aplicara al trunk.

120 | P g i n a

Una vez creado el trunk se puede ingresar y controlar las definiciones realizadas, tambin
definir particularidades del trunk como:
Plan de Discado: permite especificar particularidades en el plan de discado para
llamadas salientes y entrantes.
Ejemplo: una llamada fija local en Miami deber marcarse como 786 999 0806.
Internamente Denwa marcar 1 786 999 0806. Para marcarla correctamente como lo
requiere el PSTN en Miami se crear un regla que quite el 1 delante del nmero a
discar. La regla ser Patron = 1786T, prefijo = 786, tipo = out.

Los prefijos del trunk sern las rutas salientes que este trunk enrutar con su respectiva
prioridad general. Estas rutas estn definidas con el prefijo del pas + prefijo de rea,
ejemplo: 54 11 (Argentina-BsAs).
Los nmeros del trunk sern los nmeros autorizados entrantes a este Denwa IPPBX.
Todos los nmeros que este Denwa IPPBX atender en sus IVRs o Pre-Atendedores.
En este caso el nmero deber crearse tal cual est llegando al denwa IPPBX.

121 | P g i n a

PREATENDEDOR
Los IVRs (respuesta interactiva de voz) o Pre-Atendedores estn asociados a los nmeros
del trunk o nmeros de acceso al Denwa IPPBX.
A cada uno de ellos se le podr asignar un archivo de audio tipo WAV:
Windows PCM(WAV)
8000Hz
16 bits
El audio puede ser creado con diferentes opciones como las que se describen a
continuacin, ejemplo:
1. Bienvenido a Empresa X por favor espere y ser atendido.
2. Bienvenido a empresa X si conoce el nmero de interno mrquelo, sino espere y ser
atendido.
3. Bienvenido a empresa X para ventas presione 1, administracin 2, soporte 3 o bien
espere y ser atendido.
Dentro de las opciones de grupos de internos o internos cada empresa o usuario podr
crear el IVR como lo considere apropiado.
El men de Pre atendedor, dependiendo de la versin de Denwa permite la creacin de
colas para encolar llamadas y que estas estn en espera hasta que los Agentes asociados a ella se
liberen y puedan recibirlas.

122 | P g i n a

Las colas no reemplazan los IVR sino que se complementan para lograr la funcionalidad de
ACD (Automatic Call Distributor) para Call Centers.

Al ingresar en la opcin ver IVR - Colas podremos ver el listado de pre atendedores ya
creados en el sistema. Estos nos permitirn recibir cada llamada entrante con un audio de
bienvenida y opcionalmente enviarlos a una Cola.
Para crear un nuevo pre atendedor deberemos acceder desde la opcin del men
preatendedor, opcin Nuevo IVR.

123 | P g i n a

La opcin nuevo IVR nos permitir crea un nuevo sistema de pre atencin para llamados
entrantes.
Los datos inciales que se requieren para su configuracin son:
Descripcin, nombre que hace referencia a este pre atendedor.
Modo:
24x7, este afecta a todo el dia.
Noche, hace referencia al turno noche.
Weekend, afecta a los das de fin de semana.
Office, hace referencia a los horarios de oficina.
O el modo creado por el administrador.
Grupo, ser el orden que utilizara el pre atendedor para hacer sonar los internos o
bien identificar el numero corto requerido para cada grupo. Ejemplo: si selecciono
grupo 1= Ventas y grupo 2=soporte cuando ingrese un llamado a este pre atendedor
seguramente dir: Gracias por llamar a . 1 para ventas 2 para soporte, o si
conoce el numero de interno mrqueloespere igual ser atendido
IVR, ser un nuevo IVR luego de una seleccin de opcin en el men, esta opcin
permite enlazar IVR con IVR.

Luego de crear el pre atendedor deberemos asociarle un nmero de acceso y los audios de
bienvenida para clientes.
Desde la opcin IVR-Nmeros Agregar podremos asociar los nmeros de acceso para este
pre atendedor.

124 | P g i n a

Desde la opcin IVR-Audio Agregar podremos cargar los nuevos audios para este pre
atendedor

Estos audios debern ser creados en los

formatos antes especificados.

125 | P g i n a

Cmo editar mi pre atendedor y crear el rbol de atencin?

Desde el Men PREATENDEDOR/Ver IVR podremos listar todos los IVRs creados, seguido de
esto ingresar por la opcin modificar.

Paso 1: definir donde caer por defecto la llamada si el usuario no toma opcin en el IVR.
Paso 2: definir la opcin 1, en el ejemplo ser un grupo administracin.
Paso 3: definir opcin 2, en el ejemplo ser otro IVR para lo cual primero deberemos crear el
nuevo IVR para poder asociarlo.
Paso 4: El nuevo IVR de ventas tendr dos opciones para compras con tarjeta de crdito marque el
1, compras en cuenta corriente marque el 2.
Paso 5: en el nuevo IVR se asociara el 1 al grupo tarjetas de crdito y el 2 al grupo cuenta
corriente.

126 | P g i n a

COLAS DE ESPERA
El nombre Cola viene de que colocar en fila de espera, encolar las llamadas, hasta que el
distribuidor automtico de llamadas (ACD), distribuya las llamadas segn las reglas definidas a los
respectivos agentes (operadores).
Una nueva cola puede crearse desde el men del pre atendedor, el concepto de creacin,
audio de pre atencin y nmeros de acceso son iguales a las de un IVR comn.
Adicionalmente cuando vamos a modificarlas encontraremos la diferencia:

Estos son nmeros que se

requieren marcar para hacer login y
logout en la cola. Donde los 3
primeros dgitos son definidos en el
setup para cada accin y el 4 digito
es el ID de la cola.

Descripcin: es el nombre que tendr esta cola.

Modo: ver modos de pre atencin.
Grupo: es el grupo que estar habilitado para poder activarse en esta cola.

127 | P g i n a

Estrategia de ACD: Sera la forma en la cual se distribuirn las llamadas, Simultanea, menos
reciente, menos llamadas, aleatorio, round robin, lineal o aleatorio con peso.
Ring Timeout: es el tiempo de Ring que tendr un Agente antes que pase al siguiente.
Tiempo de espera del Agente: es el tiempo que le dar la cola al Agente antes de
despacharle otra llamada.
Extensin por defecto: Si ningn agente toma la llamada esta se re direccionar a una
extensin que puede ser la del supervisor o la extensin asignada a este motivo.
Requiere Login: si la opcin est en SI, los agentes requieren hacer login para estar listos
para recibir llamadas. De lo contrario no se requiere y siempre pueden recibir llamadas.
Archivo MOH: Este ser el mensaje o msica que recibirn los clientes mientras estn en
esta cola esperando que el ACD los distribuya a un Agente.
Archivo anuncio Agente: Este ser el mensaje o msica que Agentes cuando una llamada
sea dirigidas a ellos. Esto le ayudara a saber de qu cola viene la llamada y asi atender al
cliente segn el script que corresponda.

MODOS DE IVR-COLAS
Denwa permite crear distintos modos de atencin para los diferentes IVRs y Colas que
permitirn ser asociarlos a los diferentes horarios y das de la semana.

128 | P g i n a

Todos los Modos creados son listados con su informacin y con opcin de modificar y borrar.

Modificar

Borrar

Utilizando el signo MAS (+) podrn agregarse Modos.

Descripcin: nombre del Modo.

Hora, desde y hasta donde se aplicara este Modo.
Das, das de la semana donde se aplicara este Modo.

REPORTES Y ESTADSTICAS
Los reportes permiten tener un control y estadsticas de las llamadas cursadas sobre el
denwa IPPBX con informes predefinidos por:
Todas las llamadas:
Usuario
Grupo
IVR o Cola
Nmero de trunk o acceso
Llamadas entrantes.
Usuario
Grupo
129 | P g i n a

IVR o Cola
Nmero de trunk o acceso
Llamadas salientes.
Usuario.
Grupo
IVR o Cola
Trunk
Llamadas entre internos.
Usuario
Grupo
Tiempos de Espera
Cola
Grupo
Usuario
Tiempos fuera
De cola
Usuario
Nota:
Mediante Denwa Web Service podr crear reportes personalizados segn se requiera.
Adicionalmente se genera una estadstica o ranking sobre cada uno de estos reportes.
130 | P g i n a

Los filtros existentes como prefijo o duracin nos permiten limitar el reporte.

El reporte de grabaciones nos permite realizar la escucha de cada extensin, con opcin de
bsqueda en el tiempo.

131 | P g i n a

Podremos seleccionar la extensin y luego realizar un control para la fecha y hora que requiera.

MONITOR
El monitor permite controlar las llamadas entrantes y salientes al denwa IPPBX como as
tambin los internos que estn en uso, el trunk por dnde ingres la llamada y el tiempo de
duracin en curso.

132 | P g i n a

6.8- ACCESO WEB DEL USUARIO O EXTENSIN

El acceso web del usuario permite la administracin de sus servicios, como as tambin el
control de sus CDR o detalle de llamadas y control de mensajes de voz y fax va web.

Seleccionar
usuario

Dependiendo del tipo de usuarios este podr disponer de informacin de operadora y as

realizar el monitoreo de las distintas extensiones.

133 | P g i n a

NIVEL USUARIO
Permite al usuario la gestin de su informacin de servicio como as tambin la
administracin de su directorio telefnico y mensajera unificada de correo de Voz y FAX.
Para acceder a este nivel el administrador del IPPBX deber entregar a cada extensin el
usuario y clave web + link de acceso.
La pantalla de bienvenida de la cuenta del usuario entrega informacin estadstica de la
cuenta.
El men del usuario cuenta con la gestin de elementos de forward de llamadas,
mensajera (Correo de Voz y FAX), reportes, directorio y link para bajar softphone Denwa al PC del
cliente.

134 | P g i n a

El rea de perfil de la cuenta permite la edicin de datos del usuario pero no aquellos que
tienen que ver con la configuracin telefnica de la cuenta.

PIN de Seguridad: Este PIN sera requerido en cada llamada que la extensin realice.
Numero de desvo: ser el nmero donde el sistema redireccionar la llamada.
Tiempo de desvo: es el tiempo en segundos despus del cual el sistema
redireccionar la llamada.
Credenciales Voice Mail: es la sea necesaria para recupero de mensajes de voz.
Credenciales acceso Web: son el usuario y sea requeridos para acceso web a la
administracin del usuario.
ANIs Permitidos: ANIs que podrn realizar llamados a esta extensin, la aprobacin
de ciertos ANIs niega el resto.
ANIs bloqueados: ANIs que no tienen autorizacin para llamar a esta cuenta.

135 | P g i n a

MENSAJERIA: CORREO DE VOZ Y FAX DEL USUARIO

Permite administrar los mensajes de voz y fax del usuario va web Escuchar, enviar, ver y
Borrar.

FAX podrn ser enviados individualmente por cada usuario si esta funcionalidad le fue
autorizada, simplemente desde enviar FAX.
Nos permite tomar el destino desde nuestro directorio o bien ingresar un nuevo nmero
donde enviar el FAX, para envi de FAX a ms de un destino puedo separar los nmeros por comas

o bien utilizar el server de FAX o Denwa Dispacher.

El formato del archivo a enviar deber ser Doc, xls, PDF, etc o bien Tiff.
136 | P g i n a

REPORTES Y ESTADSTICAS DEL USUARIO

El usuario cuenta con un control de sus llamados realizados con detalle del destino y
duracin. Opcionalmente puede exportar el detalle de las llamadas.

DIRECTORIO

El directorio permite la gestin de contactos personales y corporativos. Los personales no

sern publicados al directorio de la empresa pero si los que defina como corporativos.

137 | P g i n a

El directorio permite generar una llamada desde el icono existente luego de cada nmero
telefnico de un contacto.

Esta funcionalidad realizara una llamada a mi extensin y luego contactara con el nmero
seleccionado.
Nota: Ver manual LDAP para su integracin

PANEL DE LA OPERADORA
El panel de operadora Denwa permite monitorear las extensiones asignadas desde el
usuario. Fcilmente la operadora puede tomar decisiones sobre las llamadas en curso.

138 | P g i n a

Opciones de monitoreo:
Botn Verde: Indica que el interno monitoreado SI est
registrado.
Botn Gris: Indica que el interno monitoreado est NO est
registrado.

Actividad de monitoreo:
Botn Verde: Indica que la extensin est disponible para
recibir llamadas.

Botn Amarillo: Indica que la extensin est efectuando

una llamada que todava no fue atendida.

Botn Amarillo: Indica que la extensin est recibiendo

una llamada que todava no fue respondida.

Botn Rojo: Indica que la extensin est con una llamada

en curso, entrante o saliente.

139 | P g i n a

Actividad de la Operadora:
Botn Amarillo: si la operadora selecciona una llamada
Timbrando, toma la llamada y la dirige a su interno.

Botn Verde: si la operadora selecciona una extensin

libre, origina una llamada a esa extensin.

Botn Gris: si la operadora selecciona una extensin no

registrada, origina una llamada a esa extensin.

SOFTPHONE DOWNLOAD
Este link permite hacer download del
softphone propietario Denwa ya predefinido
y fijado a la direccin IP o DNS del servidor
Denwa.

140 | P g i n a

6.9- INSTALACION Y OPERACIN SOFTPHONE DENWA

CONFIGURACION SOFTPHONE BASICO
La interfaz de Denwa softphone permite una fcil y rpida configuracin mediante la
activacin de cuenta utilizando el nombre y apellido, ramal o usuario y el password o clave secreta
asignado.

No es necesaria ninguna configuracin dificultosa para el usuario.

DESPLEGABLE WEB
Mediante la solapa derecha Denwa softphone se puede acceder al nivel de usuario dentro
del IPPBX. Esto permite al usuario una fcil administracin de su perfil, Voice-Mail, Reportes y la
propia Gua telefnica Denwa muy til en grandes corporaciones.

141 | P g i n a

142 | P g i n a

CONFIGURACION SOFTPHONE CALL CENTER LITE

La interfaz de Denwa Call Center Lite permite la administracin del Agente de Call Center
mediante la unificacin del Softphone Denwa + Web de Gestin Agente.

La parte superior del Mdulo de agente informa sobre que agente est ingresando, su
estado, fecha y hora ms un botn que permite salir del servicio pero el usuario siguen en servicio
en la cola.

Informacin
del Agente

Botn de
salida

Estado del
Agente

Fecha y
Hora

143 | P g i n a

Monitor de colas, permite la activacin y desactivacin del agente en cada una de las colas que tenga
asignada.

Directorio, permite la bsqueda en el directorio de la empresa y seguido de eso la posibilidad de

transferir la llamada. La trasferencia se realiza mediante el icono de accin.

Opcionalmente el Agente cuenta con interfaz de Mensajera instantnea y cliente email. Estas dos
funcionalidades son incrustadas dentro del tipo de contacto.

144 | P g i n a

MODULO DEL SUPERVISOR

Este mdulo permite realizar la supervisin de la atencin de todas las Colas y Agentes del
CallCenter.

Contando con informacin en tiempo real de cada cola y cada agente el sistema de
supervisin permite realizar una gestin fcil y dinmica de la actividad del callcenter lite.
Mediante un grfico de torta podr tener informacin estadstica de los estados de cada
cola.
Podr gestionar los estados de las entidades como as tambin intervenir para las
funcionalidades de coaching, conexin promiscua sin que los participantes lo identifiquen o bien
participacin total. Esta opcin no est disponible en Call Center Lite.
En el perfil derecho podr seleccionar la cola y en el izquierdo podr ver la informacin
especfica a esa cola.
145 | P g i n a