ICS TN GobernArte - El Arte Del Buen Gobierno

Banco
Interamericano de
Desarrollo
Instituciones para el
Desarrollo (IFD)
GobernArte: el arte
del buen gobierno
Divisin de Capacidad
Institucional del
Estado (ICS)
NOTA TCNICA
# IDB-TN-662
Experiencias innovadoras de
gobiernos subnacionales en
la gestin de trmites para
ciudadanos y empresas
Thiago Alvim
Alejandro Barros
Alejandro Pareja
Mara Ins Vsquez
Mayo 2014
GobernArte: el arte
del buen gobierno
Experiencias innovadoras de
gobiernos subnacionales en
la gestin de trmites para
ciudadanos y empresas
Thiago Alvim
Alejandro Barros
Alejandro Pareja
Mara Ins Vsquez
Banco Interamericano de Desarrollo

2014
Catalogacin en la fuente proporcionada por la

Biblioteca Felipe Herrera del
Banco Interamericano de Desarrollo
GobernArte: el arte del buen gobierno: experiencias innovadoras de gobiernos subnacionales en la

gestin de trmites para ciudadanos y empresas / Thiago Alvim, Alejandro Barros, Alejandro Pareja, Mara
Ins Vsquez.
p. cm. (Nota tcnica del BID; 662)
Incluye referencias bibliogrficas.
1. Subnational governmentsMexico. 2. Subnational governmentsBrazil. 3. Administrative
agenciesManagementMexico. 4. Administrative agenciesManagementBrazil. I. Alvim, Thiago.
II.Barros, Alejandro. III. Pareja, Alejandro. IV. Vsquez, Mara Ins. V. Banco Interamericano de Desarrollo.
Divisin de Capacidad Institucional del Estado. VI. Serie.
IDB-TN-662
http://www.iadb.org
Las opiniones expresadas en esta publicacin son exclusivamente de los autores y no
necesariamente reflejan el punto de vista del Banco Interamericano de Desarrollo, de su Directorio
Ejecutivo ni de los paises que representa.
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conformidad con las polticas del Banco y/o las legislaciones aplicables.
Copyright 2014 Banco Interamericano de Desarrollo. Todos los derechos reservados; este
documento puede reproducirse libremente para fines no comerciales.
Contacto: Mara Ins Vsquez Rossi, mvasquez@iadb.org.
1
Resumen*
En esta nota tcnica se describen tres procesos innovadores conducidos por gobiernos
subnacionales para la mejora de la gestin de trmites para ciudadanos y empresas. Los
casos presentados son el Modelo Colima: innovacin integral de servicios en beneficio de
ciudadanos (Colima - Mxico); el Centro Integral de Servicios (Puebla - Mxico), y el Programa
de Soluciones Integrales de la Junta Comercial de Pernambuco (Pernambuco - Brasil). A partir
de la descripcin de estos casos se identifican los principales resultados alcanzados por estos
gobiernos y su impacto en los ciudadanos y empresas de sus respectivos Estados. Asimismo,
se rescatan aspectos que pueden servir de ejemplo para otros gobiernos y se puntualizan
algunos de los desafos que estos procesos innovadores deben afrontar para su consolidacin.
Clasificaciones JEL: H11, H70

Palabras clave: Gobiernos subnacionales, innovacin, gestin de trmites
* Los autores agradecen los valiosos aportes de Pablo Valenti (Especialista Lder en Modernizacin del Estado del BID), Javier
Urra (Especialista en Modernizacin del Estado del BID), Benjamn Santa Mara (Especialista Senior en Modernizacin del Estado del BID) y Elena Rodrguez (Consultora en Gestin Pblica), as como de los revisores externos Mariano Lafuente (Especialista Senior en Modernizacin del Estado del BID) y Salvador Parrado (Profesor Titular de Ciencia Poltica y de la Administracin y
Coordinador del Programa de Doctorado de la UNED).
iii
Abreviaturas
APP. . . . . . . . . . . Alianzas Pblico Privadas
BID. . . . . . . . . . . Banco Interamericano de Desarrollo
CIS . . . . . . . . . . . Centro Integral de Servicios
CONOCER. . . . Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de Competencias Laborales
COPLADEP. . . . Comit de Planeacin para el Desarrollo del Estado de Puebla
CURP. . . . . . . . . Clave nica de Registro de Poblacin
DDAMR. . . . . . . Direccin de Desarrollo Administrativo y Mejora Regulatoria del Estado de Puebla
DREI. . . . . . . . . . Departamento de Registro Empresarial e Integracin
ECT. . . . . . . . . . . Equipo de Coordinacin Tcnica
ICEC. . . . . . . . . . Instituto para la Competitividad del Estado de Colima
ICSIC . . . . . . . . . Instituto Colimense para la Sociedad de la Informacin y el Conocimiento
IFE. . . . . . . . . . . . Instituto Federal Electoral
JUCEPE. . . . . . . Junta Comercial de Pernambuco
MOP. . . . . . . . . . Modelo de Planeacin Operativa del Estado de Colima
PED. . . . . . . . . . Plan Estatal de Desarrollo
PPS. . . . . . . . . . . Proyecto de Prestacin de Servicios
PSI. . . . . . . . . . . . Programa de Soluciones Integradas
REDESIM. . . . . . Red Nacional para la Simplificacin del Registro y la Legalizacin de Empresas y Negocios
SARE . . . . . . . . . Sistema de Apertura Rpida de Empresas
SEFOME. . . . . . Secretario de Fomento Econmico del Estado de Colima
TI. . . . . . . . . . . . . Tecnologas de la Informacin
ndice
1.
Introduccin........................................................................................................................................................................................................1
2.
Mxico: El Modelo Colima. Innovacin integral de servicios en el Estado de Colima.............................7

2.1. Antecedentes del Modelo Colima...............................................................................................................................................7
2.2. Descripcin del Modelo Colima: de 2009 en adelante.................................................................................................10
2.3. Servicios mejorados en el marco del Modelo Colima...................................................................................................14
2.4 Factores de xito, recomendaciones para su adaptacin y desafos a futuro................................................17
3.
Mxico. Centro Integral de Servicios (CIS) del Estado de Puebla..........................................................................21

3.1. Antecedentes del Centro Integral de Servicios..................................................................................................................21
3.2. Descripcin del modelo de negocio CIS.............................................................................................................................. 23
3.3. Gestin del proyecto de implantacin del CIS................................................................................................................. 32
3.4. Factores de xito, recomendaciones para su adaptacin y desafos a futuro............................................... 33
4.
Brasil. Programa de solues integradas da Junta Comercial del Estado de Pernambuco..............39

4.1. Antecedentes del Programa de Soluciones Integradas............................................................................................... 39
4.2. Descripcin de la innovacin...................................................................................................................................................... 42
4.3. Factores de xito, recomendaciones para su adaptacin y desafos a futuro................................................47
5.
Comentarios finales: tendencias en innovacin pblica..............................................................................................51
Anexo I.
Mejoras introducidas en el marco del Modelo Colima a los principales trmites para ciudadanos...........53
Anexo II.
Relacin de personas que participaron en las reuniones para la nota tcnica......................................................54
Bibliografa....................................................................................................................................................................................................................57
vi
GobernArte: el arte del buen gobierno
1
Introduccin
Los pases de Amrica Latina y el Caribe se ven en-
(grfico 1).3 Varias de estas limitaciones son intrnse-
frentados a la demanda ciudadana por ms y me-
cas a la actividad pblica y, por ende, muy difciles
jores servicios y, en consecuencia, deben tambin
de remover, lo que hace a la innovacin en el sector
afrontar la presin por alcanzar mayor eficiencia en
pblico bastante ms difcil que en el sector privado.
la gestin de los recursos pblicos, siempre insu-
Para afrontar estas restricciones, los gobiernos
ficientes. Esto se acenta para los gobiernos sub-
deben ser proactivos en la generacin de ambien-
nacionales ya que son los primeros en recibir y
tes propicios para la innovacin, facilitando que las
atender las demandas ciudadanas. Se configura as
buenas ideas para el sector pblico se transformen
un escenario propicio para idear soluciones nuevas
en productos y resultados. En esta lnea, se debera
para problemas pblicos, es decir, para la innova-
promover:4
cin pblica, entendida como un proceso continuo

que lleva a la creacin de nuevos servicios o nue-
a. La reduccin de la aversin al riesgo, tpica en

los funcionarios con poder de decisin. Esta
vas formas de entrega de los servicios existentes,
aversin es en gran parte consecuencia de la ex-
a nuevas polticas, metodologas administrativas y
posicin de la actividad pblica a la crtica po-
sistemas de informacin.
ltica y periodstica, no siempre ecunime.5 La
En el plano internacional se han desarrollado
reduccin podra lograrse liberando al innova-
mltiples anlisis destinados a identificar tanto las
dor de una parte del peso del riesgo mediante
barreras como los impulsores que condicionan el
la creacin de espacios de experimentacin con
desarrollo de la innovacin pblica.1 Entre las barre-
un cierto grado de tolerancia al fracaso, la mejo-
ras se puede mencionar la aversin al riesgo, la au-
ra del asesoramiento legal para que d alternati-
sencia de liderazgo para la innovacin, la escasez de
vas legales a los innovadores o la desvinculacin
recursos, la fuerte cultura jerrquica, la mentalidad
de los mecanismos de presupuesto y financia-
de silos, los impedimentos legales, la inexistencia
miento del xito o fracaso de las iniciativas.
de competidores directos2 y la resistencia al cambio
La resistencia a los cambios puede potenciarse en el modelo de gestin del talento y la cultura organizacional del sector pblico.
4
Ibid.
5
Las posibles consecuencias percibidas por los funcionarios incluyen dao poltico al gobierno, crtica pblica, consecuencias legales, reputacin o posibilidades de desarrollo
personal afectadas, que la innovacin signifique la obsolescencia de actividades que se vienen realizando, etc.
3
Vase, por ejemplo, el documento Empowering Change:

Fostering Innovation in the Australian Public Service (2010).
2
El Estado es, en la mayora de los casos, proveedor nico.
Esto quiere decir que sus clientes no tienen posibilidad de
elegir, que el consumo de los servicios es de carcter obligatorio para los ciudadanos (por norma o de hecho) y que la
demanda no depende de la calidad o precio de los servicios
y productos ofrecidos por el Estado.
1
Grfico 1. Barreras para la innovacin en el sector pblico

Todo el peso del
eventual fracaso sobre
el innovador
Proveedor
nico
Asesora legal
contraria a
la innovacin
Aversin
al riesgo
Barreras para
la innovacin
No se la considera en
la estrategia
No se la considera
en la planificacin
presupuestal
Proceso de
adquisiciones contrario
a la innovacin
Rigidez
normativa
Gestin
del talento
Presupuesto y
financiamiento
dependientes del xito
Ausencia de
liderazgo para la
innovacin
Modelos de gestin
contrarios a
la innovacin
Diversidad excluida
del modelo
de gestin
Mentalidad
de silos
Fuerte cultura
jerrquica
Fuente: Elaboracin propia.
b. Lderes comprometidos con la innovacin, facili-
formacin de equipos para el desarrollo de nue-
tando el fortalecimiento de sus capacidades para
vas propuestas.7
que puedan incentivar el surgimiento de nuevas
f. El anlisis, discusin y diseminacin del aprendi-
ideas, determinar las que son factibles, apoyar su
zaje surgido de las innovaciones no exitosas.
implementacin, defenderlas frente a las crticas
g. La colaboracin entre agencias.
y asegurar su sostenibilidad.
h. El establecimiento de redes de colaboracin y
c. El flujo libre de informacin dentro de una agen-
alianzas con los ciudadanos, la academia, las em-
cia y entre agencias, basado en una buena ges-
presas y las organizaciones no gubernamentales,
tin de la informacin pblica.
en cuanto partcipes necesarios del proceso in-
d. La sistematizacin de la innovacin incorporan-
novador para el sector pblico.8
do a la estrategia de la organizacin una estrategia para el desarrollo de la innovacin.6

e. El reclutamiento de perfiles ms diversos (en formacin, experiencia, habilidades y formas de
pensar), y basar en esa diversidad de perfiles la
Si el proceso de innovacin es parte de la estrategia, la planificacin presupuestal tendr que tenerlo en cuenta reconociendo el carcter plurianual de la implementacin de muchas
innovaciones, lo cual permitira que los fondos asignados a innovacin trasciendan la estrechez de los ciclos anuales.
6
La gestin del talento en el mbito pblico es, en general,

poco favorable a la innovacin, lo cual hace que haya falta de
recursos calificados en gestin.
8
Como ejemplo de espacio para la atraccin de ideas innovadoras para el sector pblico se puede mencionar la iniciativa yoGobierno impulsada por el BID, la cual aprovecha las
facilidades para este tipo de acciones que brindan las herramientas Web 2.0. Otra interesante iniciativa de promocin
de la innovacin en gobierno es el portal https://challenge.
gov/p/about. Respecto a la participacin de empresas en los
procesos de innovacin, juegan un rol importante las alianzas pblico-privadas (APP).
Introduccin
i. La creacin de comunidades de prctica.
salvando las diferencias geogrficas, generaciona-
j. La instrumentacin de canales de innovacin
les y socioeconmicas.
para viabilizar el potencial innovador de los

funcionarios.
El funcionamiento en silos no solo obstaculiza

el proceso de innovacin sino que impide la mejo-
k. La adaptacin de la normativa, especialmente la
ra de aquellos servicios que tienen carcter trans-
de compras pblicas, para que contribuya al pro-
versal, en los que se requieren la actuacin de varios
ceso innovador.9
organismos pblicos independientes, incluso au-
l. La evaluacin permanente de nuevas tecnolo-
tnomos, para que el servicio pueda ser provisto.12
gas para definir si corresponde incorporarlas.10
Esto impone al Estado la obligacin de trascender

la estructuracin en niveles de gobierno y el funcio-
El ya mencionado carcter obligatorio de mu-
namiento en silos, promoviendo la colaboracin in-
chos servicios prestados por el Estado tiene como
terinstitucional y el intercambio automatizado de
consecuencia que dichos servicios sean masivos, lo
informacin.
que obliga a atender en muchos casos a millones
En el presente documento se describen tres
de usuarios, a procesar cantidades muy grandes de
procesos innovadores conducidos por gobiernos
transacciones y a gestionar volmenes muy gran-
subnacionales en la regin, que han debido enfren-
des de datos. El Estado se ve as obligado a asegurar
tar los desafos que plantean varias de las restric-
el acceso universal a los servicios a una poblacin
ciones que se acaban de describir, y que lograron
diversa, lo que lo lleva a establecer un modelo de
disear y ejecutar proyectos exitosos. Estos casos
atencin multicanal, con canales de atencin pre-
exitosos son: el Modelo Colima: innovacin inte-
sencial, mediante el correo tradicional, telefnico
gral de servicios en beneficio de ciudadanos, con-
y va Internet (a travs del sitio web, de las redes
ducido por el Gobierno del Estado de Colima; el
sociales, va e-mail o va chat).11 La gestin de la
Centro Integral de Servicios, implementado por el
atencin a travs de los distintos canales no ha de
Gobierno del Estado de Puebla, y el Programa de
realizarse en forma independiente sino que, por el
Soluciones Integrales de la Junta Comercial de Per-
contrario, el modelo debe estar basado en la com-
nambuco, llevado a cabo por el Gobierno del Esta-
plementariedad de los canales. La multicanalidad,
do de Pernambuco.
entonces, tiene por fin asegurar el trato igualitario,
Las tres experiencias aqu descritas resultaron

ganadoras de la primera edicin del concurso Go-
En el sector pblico, fundamentalmente debido a los requisitos de probidad, la regulacin de las adquisiciones es mucho ms restrictiva que la del sector privado, lo cual suele
retrasar los procesos de implementacin y restar flexibilidad
a la gestin de los proyectos.
10
La incorporacin de tecnologas de la informacin (TI) en
el proceso de innovacin se da como facilitadora de otras
innovaciones o como un tipo de innovacin entre muchos
otros posibles. Se debe procurar no asignar a las TI un rol
central en los casos en que no lo tienen.
11
Cada organizacin define cules son los canales que ha de
ofrecer. Cuanto mayor sea la proporcin de tecnologa incorporada a un canal de atencin menor ser su costo de operacin (por ejemplo, servicios 100% va web). La atencin
presencial es as la modalidad ms costosa, pero los gobiernos deben asumirla en todos los casos que los ciudadanos
la demanden o las particularidades del servicio lo requieran.
9
bernArte: el arte del buen gobierno, el primer concurso de innovacin en la gestin pblica para
gobiernos subnacionales organizado por el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) en 2013. El concurso GobernArte tiene como objetivo identificar,
conocer, documentar y difundir experiencias innovadoras en la administracin pblica en el nivel
subnacional, y facilitar la cooperacin entre los gobiernos de este nivel de gobierno en Amrica Latina y el Caribe. Las experiencias innovadoras aqu
descritas corresponden a la categora Gobierno
Ejemplo clsico de este tipo de servicios es el de apertura de empresas.

12
Inteligente: mejora de trmites para ciudadanos y
tiempos de atencin de emergencias en los servi-
empresas.13
cios de salud, la gestin virtual de los trmites ms
La innovacin gubernamental, como se men-
demandados por los ciudadanos, la integracin de
cion previamente, es una de las vas que tienen
trmites para creacin de empresas y la eliminacin
los gobiernos para abordar, de forma sostenible,
de trmites innecesarios que no agregaban valor a
las demandas ciudadanas por ms y mejores servi-
los servicios. Todo ello ha redundado en la mejora
cios con recursos siempre limitados. Sin embargo,
de la atencin ciudadana, la mejora del gasto p-
los buenos resultados no siempre son conocidos
blico y el aumento de la competitividad del Estado.
(ya sea en el resto de las circunscripciones del pas
Este modelo, adems, es el resultado de un proce-
como en el extranjero) y rara vez son reconocidos.
so de modernizacin que Colima ha desarrollado y
De ah la importancia de publicar estos proyectos
sostenido durante los ltimos 20 aos.
que representan esfuerzos significativos e innova-
La seccin 3 se centra en Centro Integral de
dores, tendentes a brindar servicios de calidad a
Servicios (CIS), un proyecto cuyo objetivo fue
sus ciudadanos y mejorar el ambiente de negocios
producir un cambio radical en la atencin ciudada-
en sus jurisdicciones. Se trata de innovaciones que
na en el Estado de Puebla, habiendo contado para
muestran que los gobiernos subnacionales que po-
su ejecucin con un presupuesto excepcional. Si
nen a los ciudadanos en el centro de sus iniciativas
bien el eje del proyecto es un gran complejo de
y polticas pblicas obtienen resultados positivos,
edificios con arquitectura de vanguardia, el salto de
tanto en eficiencia y calidad de la atencin como
calidad en la atencin ciudadana fue posible por
en transparencia, mejorando a la vez el manejo de
la aplicacin de una visin integral que abarc la
los recursos pblicos.
mejora de los procesos de negocio y de los proce-
En la seccin 2 se describe el Modelo Colima,
sos de atencin ciudadana, la integracin de servi-
una intervencin integral del Estado de Colima para
cios de alto impacto prestados por los otros niveles
mejorar la gestin de los servicios ciudadanos por
de gobierno y la incorporacin de tecnologas de
medio de la articulacin del trabajo de las institu-
la informacin a los nuevos procesos. El proyecto
ciones en torno a resultados y la incorporacin de
fue acompaado, adems, de una reorganizacin
tecnologas de la informacin. Este modelo ha ge-
administrativa.
nerado la mejora de 91 servicios para ciudadanos
La seccin 4 describe el Programa de So-
y empresas, la cual se concret en la reduccin de
luciones Integradas (PSI) de la Junta Comercial de Pernambuco (JUCEPE), un conjunto de
En esta primera edicin de GobernArte se establecieron

dos categoras. La primera se denomin Gobierno Inteligente y apunt a premiar innovaciones en la prestacin de trmites a ciudadanos y empresas. La segunda categora fue
Gobierno Seguro y premi las mejores prcticas para la
prevencin del delito y la violencia. GobernArte recibi un
total de 71 postulaciones provenientes de ms de 30 gobiernos subnacionales de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Mxico y Per, de las cuales se evaluaron 55, atendiendo a los
criterios de seleccin establecidos en las bases del concurso.
La evaluacin tcnica de las postulaciones estuvo a cargo de
dos paneles de evaluadores independientes integrados por
reconocidos expertos internacionales. En la categora Gobierno Inteligente se evaluaron 33 postulaciones, analizando
los resultados y/o impacto, sostenibilidad, adaptabilidad, incorporacin de la participacin ciudadana y creatividad.
13
soluciones tecnolgicas integradas que permiten

el procesamiento de documentos de manera ms
gil y segura por medio del cual la JUCEPE simplific e hizo ms eficiente sus procedimientos. Desde
su inicio, el PSI ha contribuido decididamente a la
mejora de los procedimientos de apertura y cierre
de empresas. Gracias al programa, el procedimiento de registro de empresas es de solo dos das, se
ha reducido en ms del 50% el tiempo de atencin
presencial al cliente, se ha puesto a disposicin de
los usuarios 20 nuevos servicios en el portal JUCEPE y se ha reducido la incrementado la recaudacin
de los ingresos directos de la junta en ms del 50%.
Introduccin
As, estas medidas han contribuido a mejorar el clima de negocios de Pernambuco, el desarrollo de su
economa y la creacin de empleo.
Finalmente, la seccin 5 ofrece algunas consideraciones finales sobre las experiencias descritas y
sobre las tendencias en materia de innovacin en el
sector pblico.
Este documento busca ser una referencia para
otros gobiernos subnacionales que se enfrentan a
desafos similares en materia de gestin de trmites.
Por ello, en las descripciones, se ha procurado identificar aquellos elementos que han determinado el
xito y que son potencialmente adaptables a otros
contextos.14 La informacin recopilada muestra distintas medidas, prcticas, iniciativas y herramientas
que pueden ser tiles en otros mbitos para incrementar la calidad, cobertura y eficiencia de los trmites para ciudadanos y empresas. Asimismo, para
cada experiencia se plantean algunos de los desafos
a futuro que los gobiernos deberan abordar para
consolidar estas mejoras.
Se debe sealar que se ha estimado pertinente no presentar todos los detalles de cada iniciativa. El lector interesado
podr contactar directamente a los responsables de cada
proyecto para obtener informacin ms completa.
14
21
Mxico: El Modelo Colima. Innovacin
integral de servicios en el Estado de Colima
Estado de Colima
Colima es un Estado costero de Mxico situado
el transporte martimo comercial, las actividades
sobre el Ocano Pacfico. Es el quinto Estado ms
agropecuarias, de pesca y silvicultura, as como
pequeo del pas con una superficie de 5.455km
la minera, las cuales dinamizan el crecimiento de
y con una poblacin aproximada de 609.000
la economa estadual y el empleo. Sin embargo,
habitantes (50,4% mujeres), la cual se concentra en
el 78% de la economa lo representa el sector
las zonas urbanas del Estado (78%). Est compuesto
servicios. Segn datos del Censo Econmico 2009
por 10 municipios, y la capital del Estado es la
del Instituto Nacional de Estadstica y Geografa
ciudad de Colima. Las condiciones naturales favo
(INEGI), en Colima existen 26.171 unidades econ
recen el desarrollo de una gama diversificada de
micas, de las cuales el 99% son MIPyME, que
actividades econmicas, tales como el turismo,
generan alrededor del 80% del empleo del Estado.
2.1 Antecedentes del Modelo Colima
Colima16 para desarrollar iniciativas de mejoramiento de los trmites ciudadanos por medio de la bs-
En el Estado de Colima la preocupacin por el desa-
queda de una solucin tecnolgica. Este proceso
rrollo de un nuevo modelo de prestacin de servi-
abord un conjunto de acciones en diferentes reas:
cios es central en la agenda pblica desde hace ms
reduccin de trmites, desarrollo de un modelo de
de 20 aos. A fines de los aos noventa, las autorida-
identificacin seguro y la integracin de diferentes
des de la poca visualizaron como un elemento cen-
servicios pblicos.
tral establecer una nueva forma de vincularse con
El Modelo Colima corresponde a un proceso
los ciudadanos. Dada la baja calidad de los servicios
modernizador que ha tenido dos grandes fases. La
pblicos en trminos de costos, tiempo y eficiencia
primera, reseada en el prrafo precedente, y la se-
se buscaron nuevas soluciones que permitieran me-
gunda a partir del ao 2009 cuando el Gobierno de
jorar esa vinculacin. As, en un proceso bastante
Colima retom con ms determinacin la agenda de
15
nico en la regin, se estableci una alianza entre el

Gobierno del Estado de Colima y la Universidad de
15
Vase Mrquez (2003).
Cabe sealar que para el perodo de gobierno 1997-2003 el

Gobernador de Colima fue Fernando Moreno Pea, quien haba sido rector de la Universidad de Colima entre 1989 y 1997.
16
Grfico 2. Ubicacin de los Kioscos de Servicio y Trmites

29 instalados en el estado.
2 forneos:
Guadalajara, Jalisco, Mxico
Lynwood, California,
Estados Unidos.
Kioscos electrnicos de servicos

Localidades donde no se cuenta con
proveedores de servicios de Internet
Fuente: ICEC (2013).
mejora de servicios ciudadanos en el Estado. Este
del Estado, en particular en el Registro Civil y en los
esfuerzo modernizador se basa en una serie de re-
procesos de entrega de la Clave nica de Registro
formas que permitieron mejorar y simplificar los pro-
de Poblacin (CURP),18 que a la postre se convirti en
cesos de atencin, las cuales se vieron materializadas
la llave de acceso a los servicios gubernamentales y
en la profundizacin de un modelo de atencin
una forma innovadora de identificar unvocamente a
multicanal sustentado en los kioscos de servicios y
los ciudadanos. As, el Estado de Colima se convirti
la incorporacin del canal web para iniciar un proce-
en uno de los principales referentes de la moderni-
so de digitalizacin de servicios, ofreciendo trmites
zacin en la administracin pblica mexicana y que-
y servicios en lnea.
d a la vanguardia de la innovacin en materia de
El primer paso hacia la mejora de los trmites
atencin ciudadana. A finales de 2013, el Estado de
ciudadanos se materializ en kioscos de autoaten-
Colima contaba con 31 kioscos multiservicios distri-
cin denominados Kioscos de Servicios y Trmites
buidos en su territorio,19 en los cuales se pueden ac-
de Gobierno del Estado de Colima.17 Esta iniciativa,
ceder a aproximadamente 34 trmites y servicios. En
cuyo lema fue Que la culminacin de un trmite no
el mapa (grfico 2) se muestra su ubicacin.
dependa de la voluntad de un funcionario, puso a Colima al frente de un proceso innovador en la forma

de prestar servicios a sus ciudadanos, ya que rompa
con el paradigma tradicional del modelo de atencin presencial y telefnico.
El proceso no solo se bas en el uso de nuevos
modelos de atencin y tecnologas, sino que tuvo un
fuerte componente de rediseo en diferentes reas
17
Vase Garza-Cant (2010).
Cabe sealar que esta iniciativa, asociada al Programa de

Modernizacin Integral del Registro Civil del Gobierno Federal, tena como objetivo fundamental asignar a las personas
una clave de registro poblacional que facilitara el acceso a
los sistemas de identificacin por parte de diferentes dependencias y entidades de los distintos niveles de gobierno.
19
Adems, se ha instalado un kiosco de servicios en la ciudad
de Guadalajara, Estado de Jalisco, en Mxico, y otro en el Estado de California, en Estados Unidos, en donde reside la mayor comunidad de colimenses en el exterior.
18
Introduccin
Mxico: El Modelo Colima. Innovacin integral de servicios en el Estado de Colima
Grfico 3. Expedicin de copias certificadas del Registro Civil y de Certificado de No Antecedentes

Penales: oficinas vs. kioscos de servicios
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Fuente: ICSIC (2013).
En el grfico 3 se muestra la penetracin que ha

tenido el uso de los kioscos de servicios en la pobla-
es superior en casi todas las variables analizadas en

dicho estudio.
cin colimense, especficamente en la evolucin del
Como se desprende del grfico 4, las principales
uso de estos kioscos para la obtencin de copias cer-
variables del anlisis realizado por el ICEC, tales como
tificadas del Registro Civil y del Certificado de No An-
trato del personal, tiempo de espera, facilidad del tr-
tecedentes Penales.
mite, costo, claridad de los requisitos, ubicacin de las
De acuerdo con diferentes estudios y evaluacio-
oficinas, horario de atencin, tiempo de atencin y
nes realizadas por el Instituto para la Competitividad
obtencin del trmite, muestran un mejor desempe-
del Estado de Colima (ICEC),20 este esquema de pro-
o para los kioscos de servicio. La evaluacin positiva
visin de servicios est muy bien posicionado entre
neta llega a 92,95 (de un total de 100 puntos disponi-
la poblacin, que reconoce a los kioscos como un
bles) y para el promedio de las instituciones estudia-
mecanismo idneo para obtener servicios en forma
das su evaluacin es de 85,36, esto es, casi 8 puntos de
eficiente y de calidad. Durante el ao 2013, el ICEC
diferencia. Este buen posicionamiento del esquema
realiz una encuesta a los usuarios de los principales
de kioscos de servicios en la poblacin ha permitido
servicios pblicos,21 la cual demostr que el desem-
su sobrevivencia pese al cambio de administraciones
peo de los kioscos de servicio se encuentra valo-
en la gobernacin del Estado.
rado bastante por encima del resto de los servicios
Esta solucin tecnolgica permiti no solo un
examinados. De hecho su evaluacin positiva neta
sustancial mejoramiento del modelo de atencin de

los ciudadanos sino adems el establecimiento de
http://www.icec-colima.gob.mx. Estudio elaborado por

IDOM para el Gobierno de Colima.
21
Receptoras de Rentas, Hospital Regional, Centro de Salud,
Seguro Popular, Direccin General de Transporte, Direccin
de Registro Civil, Secretara de Educacin, Instituto Colimense del Deporte (INCODE), Comisin Intermunicipal de Agua
Potable y Alcantarillado (CIAPACOV) y el Instituto para el Registro del Territorio.
20
una potente industria tecnolgica local que abord

el diseo y desarrollo de estas soluciones tecnolgicas de autoatencin, llegando a comercializarlas a nivel nacional e internacional.22
Existen varias empresas que han desarrollado la tecnologa de kioscos de atencin; entre ellas podemos mencionar a
22
Grfico 4. Resultados de la evaluacin usuaria 2013 Evaluacin positiva neta

105
95
85
75
65
55
45
35
Kioscos de servicio
25
Promedio
15
Tr
at
o
de
Ti
em pe
po rson
Fa
al
de
cil
es
id
ad
pe
ra
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Cl
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as
Ti
em
Ho
p
ra
Ev o de
rio
al
at
ua
en
ci
ci
n
ge n
ne
ra
l
10
Fuente: ICEC.
2.2 Descripcin del Modelo Colima:

de 2009 en adelante
Planificacin estratgica
La planificacin estratgica se plasma en el Plan Estatal de Desarrollo 2009-2015 (PED),23 el cual plantea
El esfuerzo modernizador de la prestacin de ser-
como visin de desarrollo para Colima ser el Estado
vicios ciudadanos se retom con nuevo impulso a
con la mayor calidad de vida en la Repblica Mexi-
partir del proceso de planificacin estratgica desa-
cana en el ao 2015 y situarlo entre los mejores Es-
rrollado por la nueva administracin que asumi el
tados del mundo para el ao 2030. La elaboracin
Gobierno de Colima en 2009. Esta segunda etapa del
del PED fue iniciada a comienzos de 2010 y conduci-
Modelo Colima se ha construido a partir de tres in-
da por el Equipo de Coordinacin Tcnica (ECT) de-
tervenciones. La planificacin estratgica es el inicia-
pendiente del despacho del Gobernador. Esta tarea
dor del proceso. Luego sigue el mejoramiento de los
implic la realizacin en marzo de 2010 de ciclos de
servicios prestados por las entidades pblicas y final-
reuniones con los principales actores de Colima para
mente la puesta en marcha de un modelo de ase-
diagnosticar el estado del arte en materia de gestin
guramiento de calidad que permita sostener en el
de los servicios pblicos y as identificar los principa-
tiempo los cambios impulsados.
les ejes estratgicos de mejora. Uno de los elementos centrales de este proceso de planificacin fue
su enfoque en el usuario de los servicios del Estado, esto es, un foco ciudadano-cntrico, el cual gui
Zona Zero (www.zonazero.biz) y Kiotech (kiotech.com.mx/),

las cuales, a partir del desarrollo en Colima, han podido expandir su negocio a otros Estados en Mxico, incluso exportando sus soluciones fuera del pas.
el proceso.
Vase http://www.colima-estado.gob.mx/transparencia/
archivos/plan_estatal_2009-2015.pdf.
23
Introduccin
Para alcanzar dicho objetivo, el PED se centra
Estado, el Gobernador, quien por medio de la es-
en cuatro ejes de trabajo: i) Seguridad pblica, ii)
tructura de gobernanza establecida da seguimien-
Desarrollo social, iii) Empleo y progreso econmi-
to al proceso modernizador y puede tomar las
co y iv) Administracin pblica. Este ltimo eje es
acciones necesarias en caso de que se presenten
el que da un marco al Programa de Mejora de la
dificultades.
Gestin, el cual define las lneas para la transfor-
Segn fuera reconocido por diferentes actores,
macin y modernizacin de las entidades pbli-
el MPO ha creado una cultura gubernamental de
cas del Poder Ejecutivo. Entre ellas se destacan el
planificacin con mayor interaccin y sinergia, fo-
mejoramiento de la eficiencia y la certificacin de
mentando la comunicacin dentro y entre las de-
procesos dentro de los rganos de gobierno y la
pendencias del Estado colimense. El resultado ms
incorporacin de las tecnologas de informacin
palpable de este proceso ha sido la mejora sustan-
como herramientas de mejora de los servicios a los
tiva de diferentes reas de la administracin pbli-
ciudadanos.
ca estadual, entre la que se encuentran el registro
A partir del PED, el ECT dise un Modelo de
civil, la educacin, el transporte, la atencin de sa-
Planeacin Operativa (MPO) que permite el se-
lud y, en general, los sistemas de atencin a los
guimiento bimensual de las metas, prioridades,
ciudadanos.
mejoras de servicios y proyectos lderes de la administracin estatal.24 Este modelo contempla tres
etapas: i) identificar la meta poltica alineada con el
plan, ii) disear las iniciativas que promueven esa
meta poltica y iii) definir los planes de trabajo especficos. Para noviembre de 2013, el ECT, producto
de la planificacin operativa, daba seguimiento en
forma peridica a un conjunto muy significativo de
proyectos (42), mejoras de servicio (17) y metas especfica (1.143) en cada una de las 25 entidades de
la administracin pblica estadual con las que se
inici el proceso.
Desde el punto de vista de la gobernanza, el
MPO plantea la participacin de las autoridades del
ms alto nivel en un mecanismo de coordinacin liderado por el Gobernador del Estado y coordinado
por un equipo tcnico que involucra a secretarios
y directivos de la administracin estadual. A su vez,
cada proyecto o mejora de servicio es conducido
por un lder de planeacin operativa en cada dependencia, una figura de apoyo y seguimiento creada con el propio modelo.
Uno de los principales atributos del modelo, y
probablemente factor relevante de su xito, es la
participacin directa de la mxima autoridad del
Presentacin de Volkher Lehr, Coordinador Tcnico del Modelo de Planeacin Operativa del Estado de Colima.
24
Mejoramiento de los servicios

El eje Administracin pblica del PED pone nfasis en el mejoramiento de los servicios que las entidades pblicas del Estado de Colima le prestan a
su comunidad, para lo cual se abordaron tres frentes de trabajo: i) mejoramiento de los servicios presenciales tal como se estaban prestando, buscando
su simplificacin y eficiencia, ii) rediseo de los
procesos y iii) finalmente, su automatizacin a travs de la adopcin de tecnologas de informacin y
comunicaciones.
Como una primera etapa, los equipos del
SEFOME y el ICEC analizaron los servicios presenciales
poda ser mejorada; para ello, los esfuerzos se cen
traron en los diversos puntos de atencin y en los
Centros Municipales de Negocios, iniciativa conjunta
con los municipios del Estado.
Las iniciativas de mejoramiento y rediseo
de procesos se plantearon con un nfasis en dos
elementos centrales: la mejora regulatoria y la sim
plificacin administrativa. El rediseo de los pro
cesos se concentr en los trmites de mayor
demanda ciudadana con el objetivo de mejorar los
procesos de atencin, tanto presencial como en
lnea. En un plazo de 48 meses se lograron mejorar
91 trmites.
11
12
Grfico 5. Fases del Programa de Mejora de Servicios
Fase 3: Guillotina regulatoria (2013)

280 trmites y servicios
Fase 2: Rediseo de procesos (2012)
Fase 1: Comits de simplificacin (2009)
Generacin Lnea de base (1990)
1.000 trmites y servicios
La iniciativa, llevada a cabo por los equipos de
Desde el ao 2009, el trabajo del Programa de
funcionarios del ICEC y SEFOME, ha implementado
Mejora de Servicios se centr en tres aspectos que
acciones que mejoran la regulacin, favoreciendo
se identificaron como centrales para el logro de los
la inversin y potenciando la competitividad tanto
objetivos sealados. Nos referimos a:
del Estado como de las empresas, y que aseguran la
a. Mejora regulatoria (guillotina): Eliminacin de
transparencia, consulta y certeza jurdica de los tr-
toda regulacin, requisitos, duplicidad de infor-
mites y servicios que realiza la poblacin colimense.
macin y trmites innecesarios, as como la dis-
Las fases de esta iniciativa pueden observarse en la
minucin de los costos administrativos para los
lnea de tiempo detallada en el grfico 5.
ciudadanos y la administracin pblica.
Grfico 6. reas de accin del Programa de Mejora de Servicios

Capacitacin y formacin
Competencias
Sensibilizacin
Atencin y calidad en el servicio
Competencia de calidad en el servicio
Diagnsticos
Procesos
Rediseo de procesos antes de ventanilla

(normatividad, operaciones)
Estandarizacin
Instalaciones
Fuente: Presentacin del ICEC, noviembre de 2013.
Sealizacin
Accesibilidad
Introduccin
b. Evaluacin de costos: Implementacin de una
Como producto de la iniciativa y utilizando el
metodologa diseada por la OCDE25 para medir
mtodo de valorizacin de la OCDE se pudieron al-
los costos administrativos en que incurren las em-
canzar resultados medibles. Corresponde destacar
presas o los ciudadanos (costo social) al cumplir
un par de ellos que impactan directamente en me-
con las obligaciones regulatorias gubernamenta-
joras de eficiencia del Estado de Colima: i) la imple-
les, es decir al realizar un trmite o servicio.
mentacin de todas las mejoras de simplificacin y
c. Rediseo de procesos: Reingeniera de procesos a trmites y servicios con la mayor demanda,

nmero de pasos y requisitos, entre otros.
El programa contempl las reas y acciones incluidas en el grfico 6.
reingeniera a los trmites y servicios implic el ahorro aproximado de US$6 millones, y ii) todas las mejoras a los trmites y servicios implicaron que el
costo de dichos trmites y servicios para el Estado se
redujera a un 0,39% del PIB frente al 0,49% original,27
como se destac en la presentacin del Programa
El trabajo de mejora se llevaba de manera con-
Nacional de Mejora Regulatoria 2013.28 Los resulta-
junta entre el ICEC y la entidad responsable del pro-
dos del proceso de rediseo han sido documenta-
ceso. Ambas entidades acordaban un programa de
dos y evaluados por la empresa IDOM Consulting.
trabajo y por cada proyecto de mejora se firmaba un
Luego del proceso de rediseo, en muchos
acta de constitucin de proyecto en la que se esta-
de estos servicios se pudo identificar el potencial
bleca las obligaciones de ambas partes, los riesgos
de mejora a travs de la incorporacin de tecnolo-
del proyecto y se seleccionaba una persona de enla-
gas de informacin y la automatizacin de los mis-
ce entre la entidad y el ICEC. Los procesos de mejo-
mos. En Colima la automatizacin de servicios se vio
ra fueron acompaados de cursos de capacitacin y
como una pieza fundamental para su mejoramiento.
sensibilizacin al personal como forma de gestionar
La digitalizacin conllev un proceso fuerte de enca-
el cambio en las entidades. En el cuadro 1 se resu-
denamiento de los servicios, y tanto las autoridades
men los trmites mejorados para ciudadanos y em-
como el ICEC vislumbraron como un paso funda-
presas a junio de 2013.
mental a futuro encadenar los servicios con una l-
26
gica ciudadana.
Cuadro 1. Trmites mejorados en el marco del

Programa de Mejora de Servicios
Aseguramiento de la calidad
Con el objetivo de fortalecer los procesos mejorados
Ciudadanos Empresarios
Total
y asegurar la permanencia de las mejoras, el ICEC ini-
Presenciales
38
42
ci en 2010 la implantacin de sistemas de calidad
En lnea
24
25
49
en las entidades del Estado de Colima y la certifica-
Total
62
29
91
Fuente: ICEC (2013).
Vase OCDE (2003) y OCDE (2006).

De acuerdo con la entrevista con el Lic. Efrn Daz, Director del ICEC, esta entidad brinda 60 cursos de capacitacin al
ao, de los cuales aproximadamente 20 se dedican a la sensibilizacin del personal respecto al proceso de cambio. Entrevista realizada el 26 de noviembre de 2013.
25
26
cin de los procesos mejorados. Para 2012, Colima

contaba con 30 entidades con sistemas de gestin
Presentacin del seor Rafael Gutirrez Villalobos, Secretario de Fomento Econmico del Estado de Colima, 26 de
noviembre de 2013. Estos datos fueron elaborados por un
estudio encargado por el Gobierno de Colima a la empresa IDOM Consulting en 2013 para el Programa para la Validacin, Modernizacin, Disminucin y Gestin del Registro
de Trmites y Servicios del Estado de Colima - Reingeniera
de Procesos.
28
Estas mtricas fueron entregadas por el ICEC en presentacin del Programa Nacional de Mejora Regulatoria 2013.
27
13
14
de calidad en marcha y 205 procesos certificados,
futuras mejoras dado que los servicios de identifica-
entre los cuales se destacan la atencin de urgencias
cin son habilitantes para otros servicios que pres-
de salud, el mapeo delictivo y la atencin ciudadana.
ta el Estado.29
Desde el ao 2009, las certificaciones de los

procesos de las entidades del Estado las condu-
A continuacin se describen algunos de los servicios mejorados para ciudadanos y empresas.
ce un equipo de 10 personas del ICEC, quienes a

su vez han sido capacitados en normas de calidad,
prcticas de auditora y gestin de calidad por la
direccin del ICEC y otras empresas certificadoras.
Adems, para adecuar el perfil de los funcionarios
al nuevo modelo de atencin y de gestin se incorpor como requisito para la profesionalizacin
(es decir, ascensos, promociones) realizar cursos de
gestin de calidad.
Finalmente, el ICEC hace seguimiento de los sistemas de gestin de calidad por medio del portal intranet del Estado (Sistema Administrador de Gestin
de Calidad) y monitorea las reuniones que cada seis
meses deben sostener los titulares de las entidades y
sus equipos para evaluar el sistema y los indicadores
de los procesos mejorados.
2.3 Servicios mejorados en el marco

del Modelo Colima
Servicios al ciudadano
Identificacin ciudadana
El Estado de Colima adopt la Clave nica del Registro Nacional de Poblacin (CURP) como llave de
acceso a los servicios y trmites del Estado, en lnea
con la poltica federal. Cabe sealar que Colima fue
el primer Estado mexicano en entregar la CURP a
todos sus ciudadanos, lo que le permiti fomentar
el uso de los kioscos y, posteriormente, los portales
web como mecanismos de acceso a trmites y servicios en Colima.30
El proceso de mejoramiento de la identificacin
de los ciudadanos y de la gestin de la informacin
llevado a cabo por Colima se resume en el grfico 7.
La hoja de ruta planteada se centr inicialmente en un proceso de digitalizacin de las actas de nacimiento y generacin del identificador (1990-2000),
para luego transformar a la CURP en el identificador
La implantacin del Modelo Colima ha tenido como
en diferentes bases de datos de los servicios pbli-
foco la calidad en la prestacin de servicios por me-
cos (2000-2001), tanto a nivel de kioscos de servicios
dio de los canales de atencin que el Estado ofrece,
como de los servicios en lnea.31 El siguiente paso fue
presenciales y en lnea, ya sea en trminos de interac-
dotar a la CURP de un mayor sustento y certeza ju-
ciones como individuos o en su calidad de empren-
rdica a travs del uso de la firma electrnica (2010)
dedores. Los servicios a ser mejorados se priorizaron
para ciertas actuaciones, para finalizar con el diseo
en funcin de la cantidad de problemas que plan-
de un modelo de interoperabilidad, tanto a nivel es-
teaban y la frecuencia de uso.
tadual como federal.
Un requisito fundamental para mejorar la pro-
Este proceso requiri de ajustes en el mbito ju-
visin de servicios ciudadanos es poder identificar
rdico y regulatorio. Colima promulg la Ley sobre el
adecuadamente a las personas, por lo que el proceso modernizador del registro civil implementado
por Colima fue una pieza clave de todo este proceso.
Tanto el Registro Civil como el Registro Pblico de la
Propiedad han sido objeto de mejoras importantes
y cabe notar que ambas fueron alineadas para potenciar los resultados positivos en la mejora de trmites y servicios. Este avance sienta las bases para
En el anexo I se recogen las mejoras introducidas a los principales trmites para ciudadanos y los resultados obtenidos.
30
La CURP es un instrumento que permite registrar en forma individual a todas las personas que residen en Mxico y
a los mexicanos en el exterior, y sirve como llave de acceso a
las bases de datos de la Administracin Pblica Federal y entidades federativas. Para ms informacin sobre la CURP, vase http://www.renapo.gob.mx/swb/es/.
31
http://www.colima-estado.gob.mx/serviciosenlinea/.
29
Introduccin
Grfico 7. Fases de la mejora en la identificacin ciudadana en Colima
Modelo de
interoperabilidad (2013)
Uso de firma
electrnica (2010)
CURP como llave de acceso a
servicios en lnea (2006)
CURP como llave de acceso a
servicios en kioscos (20002001)
Captura histrica y
asignacin de CURP
(19902000)
Uso de Medios Electrnicos y Firma Electrnica en
se haban solicitado ms de 10.000 constancias en l-
2009 y realiz cambios normativos en el Cdigo Civil
nea, lo cual represent un incremento del 15% res-
del Estado en 2010 para establecer a la CURP como
pecto del ao 2012
elemento de registro y el uso de la firma electrnica

con el objeto de entregar certeza jurdica a las inte-
Servicio de atencin de la salud
racciones con el Estado por medios electrnicos.
Uno de los proyectos ms significativos del Modelo
32
Un ejemplo del uso de los nuevos servicios o
Colima fue el Proyecto de mejora de la calidad
trmites en lnea corresponden a los casos de las
en el servicio de urgencias, el cual tuvo como
Constancias de No Antecedentes Penales y de la
objetivo disminuir los tiempos de espera y mejorar la
Constancia de No Inhabilitacin para postular al ser-
atencin a los pacientes en el servicio de urgencias.
vicio pblico. En el primer caso, a partir de febrero de
Desde su implementacin en 2010 hasta noviembre
2010 fue posible obtener dicha constancia en kios-
de 2013, el tiempo de espera para el inicio de la aten-
cos de servicios y, desde febrero de 2012, se la obtie-
cin de urgencias en el Hospital Regional Universita-
ne con firma electrnica de la autoridad competente
rio disminuy de 2 horas a 7 minutos. Asimismo, la
va Internet. En el caso de la Constancia de No Inha-
calidad de la atencin ha mejorado de manera sig-
bilitacin, su tramitacin se encuentra disponible en
nificativa en aspectos como la informacin brindada
lnea desde febrero de 2012 y para octubre de 2013
por el personal del hospital y el trato recibido.33

Como parte de este proyecto, la Secretara de Sa-
El artculo 34 del Reglamento de la Ley Sobre el Uso de

Medios Electrnicos y Firma Electrnica para el Estado de
Colima, establece que los documentos suscritos por medio
de la firma debern permitir verificar la autenticidad de los
mismos, al ser impresos, mediante una cadena de caracteres
asociados al documento electrnico, lo que permitir la consulta electrnica a la instancia que emita el documento; con
esta accin se tendr la certeza de que es una copia fiel del
documento original (http://www.colima-estado.gob.mx/
serviciosenlinea/index.php/detalle/contenido/MTkxOQ).
32
lud y Bienestar implement en todos los centros de

atencin de salud el expediente mdico electrnico.
Informacin obtenida de las encuestas de salida a los usuarios del hospital hechas por el Aval Ciudadano, una iniciativa de monitoreo de la calidad del servicio conducida por el
Club de Leones de Colima, una organizacin sin fines de lucro que reporta los resultados de las encuestas as como de
otras recomendaciones o sugerencias dadas por los ciudadanos a las autoridades del hospital.
33
15
2011
16
2011 90 % Unidades Mdicas

90 % Unidades Mdicas
2011
90 % Unidades Mdicas 2011
GobernArte: el arte del buen gobierno(111 Unidades de Primer Nivel de Atencin)

(111 Unidades de Primer Nivel de Atencin)
(111 Unidades de Primer Nivel de Atencin)
Grfico 8. Proceso de implementacin del expediente
electrnico
de salud
(111 Unidades de
Primer Nivel de Atencin)
2012 100% (118 C. S.)

Primer nivel de
atencin
90%%
Unidades
Mdicas
46
Unidades
Mdicas
2011
2010
2010
Unidades de
Primer
4(111
Hospitales
con
usoNivel
de de
11Atencin)
mdulos de SAECCOL
2011
- 90 %
Unidades
mdicas
2010
(Urgencias,
Archivo,
Agenda,
Consulta, etc.)
46 % Unidades
Mdicas
4 Hospitales con(111
uso
de 11demdulos
dede
SAECCOL
unidades
primer nivel
atencin)
46 % Unidades
(Urgencias,Mdicas
Archivo, Agenda, 2010
Consulta, etc.)
2013 Unidades mviles (11)

(Caravanas)
SAECCOL Hospital
En todos sus servicios
(20 mdulos)
4 Hospitales con uso de 11 mdulos de SAECCOL

46 %etc.)
Unidades Mdicas
(Urgencias, Archivo, Agenda, Consulta,
4 Hospitales con uso de 11 mdulos de SAECCOL
2010 46 % Unidades mdicas
(Urgencias, Archivo, Agenda, Consulta, etc.)
4 hospitales con uso de 11 mdulos de SAECCOL
Fuente: Secretara de Salud y Bienestar Social de Colima.
2010
Para ello se tomaron como base normas

y estndaServicios
a empresas
4 Hospitales
con uso de 11
mdulos de SAECCOL
res nacionales e internacionales.34 Esta iniciativa se
El proceso modernizador iniciado en 2009 por Co-
materializ en el diseo y construccin de software
lima incluy tambin como un objetivo fundamen-
de gestin hospitalaria (HIS), denominado SAECCOL,
tal hacer ms eficientes los trmites estaduales para
el cual incluye los siguientes mdulos: nota mdica,
apertura de empresas, dada su incidencia en los n-
diagnstico, receta, archivo, agenda, referencia, con-
dices de competitividad del Estado, en crecimiento
tra referencia, laboratorio y gabinete, admisin, tra-
del sector empresarial y, finalmente, en el potencia-
bajo social y caja, entre otros. Asimismo, el proyecto
miento de su economa. Para ello se implement el
plantea un modelo de interoperabilidad a nivel de to-
portal Mi Empresa,36 en el que cualquier persona
dos los participantes de la red de salud estadual, per-
puede realizar todos los trmites estaduales necesa-
mitiendo una mejor gestin del sistema (referencias,
rios para la apertura de empresas en un punto ni-
contra referencias y derivaciones). El proceso de im-
co de atencin.
35
plementacin del expediente electrnico se resea

en el grfico 8.
El portal Mi Empresa es un proyecto estratgico liderado directamente por el Gobernador del Esta-
Para noviembre de 2103, el SAECCOL contaba
do y en el que participaron la Secretara de Fomento
con 346.639 expedientes mdicos (pacientes), ms
Econmico (responsable del proyecto), el Instituto Co-
de 1,5 millones de atenciones registradas y 1.293 m-
limense para la Sociedad de la Informacin y el Co-
dicos inscritos. El sistema haba sido implantado en
nocimiento (ICSIC) (responsable de programacin y
los 4 hospitales del Estado y en el 61% de los cen-
diseo) y las dependencias responsables de los trmi-
tros de salud.
tes incorporados al portal. Los trmites incluidos en
Formatos y Procesos - NOM 04, Medios Electrnicos NOM024, Catlogos Internacionales de Enfermedades y Procedimientos - CIE10/CIE9, Catlogos Federales (cuadro bsico
de medicamentos, CAUSES, CLUES, etc.).
35
Hospital Information System (http://en.wikipedia.org/wiki/
Hospital_information_system).
34
el portal son, entre otros: constitucin de las empresas, contratacin de agua y desage, certificados de
proteccin civil, constancia de no antecedentes penales, certificado de empresa colimense y resoluciones
36
http://www.miempresa.col.gob.mx
Introduccin
Cuadro 2. Reduccin de tiempo en los trmites de apertura de empresas

Trmite
2010
2013
Constancia de descarga
de aguas residuales
4 das hbiles
Presencial
2 das hbiles
En lnea
Aviso de funcionamiento
(Secretara de Salud)
Menos de media hora

Presencial
Inmediato
En lnea
Certificado de cumplimiento
(Proteccin civil)
5 das hbiles
Presencial (1 a 2 veces)
2 das hbiles
Presencial solo en caso de
revisin documental
Licencia de funcionamiento
ambiental (SEDUR)
60 das
10 das
En lnea
60 das
Presencial (4 a 5 veces)
30 das
En lnea
Incorporacin al sistema
educativo estatal
Fuente: Elaboracin propia a partir de informacin proporcionada por SEFOME (2013).
de impacto ambiental. Su incorporacin en el portal
significativa a los resultados mencionados, fue el esta-
supuso la reingeniera de los procesos que soportan
blecimiento de un marco de atencin integral en to-
el ciclo de apertura de empresas, la estandarizacin
dos los niveles del Estado, esto es, federal, estadual
de la informacin que las dependencias solicitaban al
y municipal. Con este fin, el Estado gener las con-
usuario y la implementacin de la firma electrnica,
diciones y coordinaciones necesarias para que a ni-
entre otras medidas de mejora.
vel municipal se puedan prestar servicios integrales.
La implementacin del portal Mi Empresa permi-
Los municipios de Colima han desarrollado centros de
ti que para el ao 2012 Colima repuntara en el Indica-
atencin empresarial, los cuales prestan servicios in-
dor de Apertura de Empresa del reporte Doing Business
tegrados y le permiten al empresario interactuar en
desarrollado para los Estados de Mxico, desde la po-
un nico punto de atencin para realizar los trmites
sicin 32 a la nmero 6, siendo la entidad federativa
necesarios para abrir una empresa por medio del Sis-
mexicana que ms avanz en este indicador. Asimismo,
tema de Apertura Rpida de Empresas (SARE), poten-
las mejoras implementadas han reducido el nmero de
ciando un modelo del tipo ventanilla nica.
das que un empresario tarda en abrir una empresa en
En el cuadro 2 se resumen las mejoras realizadas
Colima de 57 (2009) a 7 (2013), reduccin que tambin
en los principales trmites vinculados a la apertura
ha sido reconocida por el reporte Doing Business de
de empresas en el Estado de Colima.
2014 para los Estados mexicanos. Adems, Colima re37
gistr un crecimiento del 23,6% en apertura de micro,

pequeas y medianas nuevas empresas, posicionndose muy por encima de la media nacional que fue del
2.4 Factores de xito,

recomendaciones para su
adaptacin y desafos a futuro
6,2%; es decir, para 2013 en Colima el crecimiento de

nuevos negocios fue 4 veces la media nacional.
Uno de los elementos centrales de este modelo
de servicios a empresas, que complementa el esfuerzo del portal Mi Empresa y que contribuy de manera
http://espanol.doingbusiness.org/data/
exploreeconomies/mexico/sub/colima/
37
Factores de xito
El Estado de Colima ha avanzado notoriamente en el
camino hacia la mejora de los servicios ciudadanos
por medio de procesos innovadores, con un claro
enfoque ciudadano e incorporando las TI como herramientas potenciadoras de dichos procesos. Estos
17
18
avances se basan en factores de xito que, aun cuan-
del nuevo enfoque y herramientas que utiliza el Es-
do tengan carcter genrico, son aplicables al pro-
tado para relacionarse.39
ceso de modernizacin llevado a cabo por el Estado

de Colima: visin de largo plazo, sostenibilidad del
proceso de cambio, gradualidad en la implementacin y fuerte decisin poltica de la mxima autoridad del Estado.
Adicionalmente, resulta importante destacar
que el Modelo Colima cre y, a la vez, se sustenta en
un marco institucional que impulsa la ejecucin de
Adaptabilidad del modelo

Para efectos de la potencial adaptacin del Modelo Colima a otros gobiernos de nivel subnacional a
continuacin se identifican algunos ejes que resultan fundamentales en el proceso de mejoramiento
de los servicios a ciudadanos y empresas.
las acciones de mejora. El ETC y el ICEC resultan pi-
a. Identificacin de los ciudadanos. Es un pre-
lares fundamentales para la coordinacin, ejecucin,
rrequisito fundamental para lograr modelos de
seguimiento y monitoreo de los proyectos y progra-
atencin ciudadana ms eficientes, transversales
mas que componen el Modelo Colima, y que se im-
y centrados en sus requisitos. En cualquier pro-
plementan en los distintos sectores del Gobierno
ceso modernizador de estas caractersticas, esta-
estadual. A diferencia de otras experiencias en la re-
blecer un modelo adecuado de identificacin es
gin, en Colima se han creado instancias operativas
fundamental, y ms an en el caso de los servi-
que permiten a las autoridades implementar el Mo-
cios en lnea.40
delo Colima, cumplir las metas planteadas e identifi-
b. Integracin de servicios. A la hora de moder-
car continuamente oportunidades de mejora en los
nizar los procesos de atencin resulta muy im-
servicios ciudadanos.38
portante desarrollar cadenas de atencin y de
Adems, una adecuada gestin del cambio ha
servicios integrados entre diferentes institucio-
contribuido al xito del Modelo Colima. El trabajo
nes pblicas y en todos los niveles del Estado (fe-
de mejora de procesos fue realizado directamente
deral, estadual y municipal).
con el personal de las entidades dueas de los pro-
c. Institucionalidad. Para gestionar adecuada-
cesos, tanto con el de atencin ciudadana como
mente procesos como este se debe contar con
con el de procesos de administracin (back office)
una institucionalidad que permita el diseo, se-
por medio de sesiones de capacitacin, sensibiliza-
guimiento y monitoreo de las iniciativas, adems
cin y el acompaamiento constante del ICEC. Ade-
de ser una instancia de coordinacin de los avan-
ms, el Gobernador obtuvo el compromiso de las
ces del plan de gobierno. Estas instancias, en pa-
autoridades del sindicato de trabajadores del Esta-
ses de la OCDE y Amrica Latina, por ejemplo, se
do con el proceso de reforma y, por medio de este,
conocen como Centros de Gobierno, las cuales
el de los trabajadores sindicalizados. Por otro lado,
asumen funciones clave como la planificacin es-
la gestin del cambio alcanz a actores fuera del
tratgica del programa de gobierno, la coordina-
Gobierno, como el Congreso de Colima, los gobier-
cin de la accin gubernamental, el seguimiento
nos locales, gremios empresariales, notarios y los

propios ciudadanos, quienes recibieron una intensa campaa de sensibilizacin sobre los beneficios
http://www.alejandrobarros.com/servicios-al-ciudadanoy-multicanalidad-por-que-no-despega
38
El Gobierno del Estado despleg una campaa de sensibilizacin sobre el uso de la firma electrnica en todo el territorio del Estado por medio de la Secretara de Planeacin
y la de Desarrollo Social, entidades que tenan contacto con
los comits de barrio y otros grupos de poblaciones vulnerables. Entrevista con Lic. Juan Jos Alcaraz Robles, Director del
ICSIC, 25 de noviembre de 2013.
40
http://www.alejandrobarros.com/content/view/140856/
El-futuro-del-eGovernment.html
39
Introduccin
del cumplimiento de las metas prioritarias del go-
Varios de los servicios y trmites se han manteni-
bierno y la rendicin de cuentas (Alessandro, La-
do y lo que se ha cambiado es su soporte. El siguien-
fuente y Santiso, 2013).
te paso en esta evolucin es cuestionar su existencia,

esto es, la necesidad de los ciudadanos de realizar un
Desafos a futuro
trmite en particular. Volviendo al ejemplo, si los so-
En el caso de Colima se plantean algunos desafos
licitantes tuvieran acceso a la informacin sobre los
muy importantes para consolidar el modelo actual y
antecedentes penales, el producto Constancia de
profundizar las reformas implementadas de manera
No Antecedentes Penales dejara de tener valor en
que abarquen ms servicios ciudadanos, en particu-
s mismo.
Las mejores prcticas en materias de canales de
lar aquellos que resultan clave para mejorar su calidad

de vida, y se acerque a un modelo de Gobierno 2.0.
atencin y servicios se han desarrollado en un es-
El Modelo Colima debe fomentar una mayor
quema integrado, como es el caso de Singapur, Ca-
vinculacin con ejes de poltica pblica ms centra-
nad y otros.43 El Modelo Colima debe apuntar a la
les, es decir, ver de qu forma estos procesos moder-
integracin de los modelos de atencin, esto es in-
nizadores apoyan y aportan a las polticas en salud,
tegrar cada vez ms los diferentes canales y habili-
educacin y seguridad, por ejemplo. Una de las ma-
tar nuevos (telefona mvil, centros de atencin de
yores dificultades de los pases es justamente dar esa
llamadas [call centers] adoptando prcticas comunes,
mirada ms amplia a la modernizacin del Estado
procesos de administracin estandarizados y proce-
y no quedarse en la implementacin del gobierno
sos de atencin transversales).

En el pasado, Colima ha desarrollado modelos
electrnico como un fin en s mismo.

Al revisar el proceso modernizador del Estado
de relaciones fuertes con el sector privado, la aca-
de Colima, si bien desde sus inicios tuvo al ciudada-
demia y la sociedad civil. Estos deben potenciarse,
no como eje para procesos de atencin, instalando
buscando otros espacios de colaboracin, como es-
kioscos de autoatencin y luego digitalizando servi-
quemas de co-diseo y co-produccin de servicios
cios, a la fecha se debe ir hacia una mirada ms ciu-
pblicos.44
dadano-cntrica, con un foco ms en el producto
Finalmente, el Estado de Colima debera poten-
que en el canal. Por ejemplo, en una segunda fase
ciar un modelo estructurado e institucionalizado de
del proceso correspondera preguntarse: cunto va-
innovacin pblica, siguiendo estructuras como las
lor pblico agrega la Constancia de No Anteceden-
desarrolladas por pases como Dinamarca con Mind-
tes Penales o la Constancia de No Inhabilitacin?
Lab o el Reino Unido con Nesta.
41
41
42
http://actasrc.col.gob.mx/actas_nopenales/index.php
http://actasrc.col.gob.mx/inhabilitacion/index.php
42
43
44
Vanse OCDE (2009) y ONU (2012).

Asociaciones pblico-privadas (APP).
19
20
3
Mxico. Centro Integral de Servicios (CIS)
del Estado de Puebla
Estado de Puebla
Puebla es uno de los 32 Estados de Mxico, situa-
217 municipios, siendo Puebla el segundo Estado
do en el centro oriente del territorio. Cuenta con
del pas con mayor dispersin de entidades loca-
una poblacin de 5,7 millones de personas, y es
les. Su distribucin sociodemogrfica se caracteri-
el quinto Estado ms poblado del pas. La zona
za por un 72% de poblacin urbana y un 28% de
metropolitana de la capital aloja aproximadamen-
habitantes en zonas rurales. La economa poblana
te a la quinta parte de la poblacin del Estado.
contribuye al producto interno bruto nacional en
El segundo municipio ms poblado es Tehua-
un 3,17%, constituyendo la dcima economa esta-
cn, si bien apenas representa el 4,84% de la po-
dual del pas, segn datos del Instituto Nacional de
blacin estadual total. El Estado se compone de
Estadstica y Geografa de Mxico (INEGI) de 2008.
3.1 Antecedentes del Centro Integral

de Servicios
versin en infraestructura y para programas sociales.

Asimismo, se comprometi a acompaar esa reduccin burocrtica con un programa de moderniza-
A inicios de 2011, la nueva Administracin que asu-
cin basado en los paradigmas de ventanilla nica
me el Gobierno del Estado de Puebla estableci
y multicanalidad de la atencin ciudadana, y en los
una poltica y objetivos en materia de innovacin
principios de celeridad y trato igualitario.
45
y modernizacin de la administracin pblica. Es-
El PED contiene un diagnstico general de la
tos objetivos fueron plasmados en el Plan Estatal de
gestin pblica poblana donde se destaca que
46
Desarrollo 2011-2017 (PED), en el cual se asumi el
la gestin de los procesos tena un estado de de-
compromiso de disminuir gradualmente la burocra-
sarrollo primitivo, en el que no se estaban apro-
cia y, con ello, reducir el gasto corriente, de modo
vechando las tecnologas de la informacin (TI)
de aumentar la disponibilidad de recursos para in-
disponibles, que utilizaba ms recursos humanos
En el ao 2011 asume la Gobernacin el Gobernador Rafael

Moreno Valle Rosas por un perodo de 6 aos.
46
Vase el punto 3.2 Innovacin y modernizacin de la administracin pblica del Gobierno honesto y al servicio de la
gente.
45
de lo necesario y registraba un alto ndice de errores administrativos.47 Respecto a las TI, la situacin
En el PED se indican algunas deficiencias en la gestin de
servicios: En lo concerniente a la gestin de procesos, sta
se desarrolla de forma tradicional, es decir, al margen de las
47
21
22
era de notorio rezago, sin planificacin ni gestin
permitieran conocer el nmero de personas que
unificada, con sistemas aislados, con mala calidad
requeran los trmites para poder adecuar su ope-
de la informacin y un nivel de obsolescencia que
racin a dicha demanda (infraestructura, personal,
impeda la automatizacin de los procesos clave.
equipos y materiales necesarios) de manera que no
Este diagnstico inicial y la posterior identificacin
se generaran retrasos en la tramitacin y tiempos
de objetivos de poltica en esta materia tuvieron
de espera en la atencin de los usuarios. Los trmi-
como insumo destacado la informacin recabada
tes requeran numerosos pasos y requisitos, los cua-
en 8 Foros Ciudadanos temticos de consulta, en
les no eran claramente informados a los usuarios,
distintas ciudades del Estado, entre noviembre de
se realizaban ntegramente en papel y carecan de
2010 y enero de 2011, esto es, luego de la eleccin
predictibilidad. Si bien el Estado de Puebla contaba
de gobernador y antes de la toma de posesin.48
con el portal Tramitapue, una herramienta de acce-
Por medio de estos foros se recopilaron 2.489 pro-
so a la informacin de todos los trmites existentes
puestas de los ciudadanos y organizaciones de la
en el Estado, esta herramienta presentaba impor-
sociedad civil, tendentes a acometer los principales
tantes carencias en cuanto a su usabilidad, aporta-
problemas percibidos en lo que respecta a su rela-
cin de valor al ciudadano, organizacin interna de
cin con la Administracin. El proceso de consulta
la informacin y contenidos, lo que la converta en
ciudadana fue institucionalizado por medio del Co-
una herramienta de poca utilidad.50
mit de Planeacin para el Desarrollo del Estado de
Para abordar los problemas identificados en el
Puebla (COPLADEP), rgano que ofrece una va for-
diagnstico del PED, en el mismo plan se establecie-
mal de comunicacin con los diferentes actores de
ron varios ejes de accin. El Eje 3, Gobierno Honesto
la sociedad civil, las autoridades municipales y los
y al Servicio de la Gente, incorpora 10 objetivos en
distintos sectores de la Administracin Pblica Es-
materia de innovacin y modernizacin de la admi-
tatal, y constituye un espacio de discusin sobre las
nistracin pblica. Entre ellos se destacan: i) la ofer-
mejores soluciones a los problemas planteados du-
ta de servicios ciudadanos en espacios modernos y
rante los Foros Ciudadanos realizados en el perodo
funcionales orientados a mejorar la atencin ciuda-
de la transicin.49
dana; ii) la disminucin de los costos de transaccin y
En cuanto a la gestin de trmites, el diagns-
el tiempo de gestin de trmites mediante una pla-
tico inicial haba arrojado limitaciones y problemas
taforma nica de sistemas y bases de datos compar-
significativos. Pocos trmites estaban disponibles
tidas, la oferta multicanal de servicios y la mejora de
por va electrnica, y las distintas entidades del Go-
la infraestructura de telecomunicaciones, y iii) la im-
bierno de Puebla los ofrecan de forma aislada, sin
plantacin de un modelo de calidad total y mejora
procesos estandarizados y con esquemas de ope-
continua basado en los principios de agilidad, trans-
racin propios, que generaban altos costos. Las en-
parencia y sencillez, adaptando el Estado a los ciuda-
tidades no realizaban estudios de demanda que
danos y no obligando a los ciudadanos a adaptarse

al Estado.51
ventajas y posibilidades que ofrecen las tecnologas de la informacin y la comunicacin, lo que implica destinar un mayor nmero de personas, as como aumentar la incidencia de
errores. Las vas electrnicas para el otorgamiento de trmites o la prestacin de servicios son escasas y el nmero de
trmites electrnicos reducido.
48
Ciudad Serdn, Izcar de Matamoros, San Pedro Cholula,
Tehuacn, Tepeaca, Tepexi de Rodrguez, Teziutln y Zacatln.
49
El COPLADEP fue constituido en marzo de 2011 y organiz
7 Foros Regionales de Consulta Ciudadana.
Estos objetivos se concretaron en 8 proyectos estratgicos, entre los cuales se incluy la implementacin del Centro Integral de Servicios
(CIS) como un modelo de prestacin de servicios de
Entrevista a Roberto Quintana, Director General de la Direccin de Desarrollo Administrativo y Mejora Regulatoria, 3
de diciembre de 2013.
51
Eje 3 del Plan Estatal de Desarrollo 2011-2017.
50
Mxico. Centro Integral de Servicios (CIS) del Estado de Puebla
calidad. El proyecto CIS implic: i) la mejora de los
23
Grfico 9. Componentes del proyecto CIS
procesos vinculados a servicios a la ciudadana, ii) el

diseo y construccin de espacios fsicos apropiados
para la atencin ciudadana y iii) la transformacin del
Cambio
normativo
modelo de relacionamiento con los ciudadanos.
3.2 Descripcin del modelo de

negocio CIS
Tecnologas
de la
informacin
El modelo CIS fue concebido como un complejo
Infraestructura
Reingeniera
de procesos
de soluciones que responde a una estrategia articulada y multidisciplinaria para la transformacin

del modelo de prestacin de servicios ciudadanos.
Este modelo est construido sobre dos paradigmas, el de ventanilla nica y el de multicanalidad.
CIS
El primero se tradujo en la exigencia de integrar al

modelo CIS los trmites de mayor impacto para la
ciudadana, independientemente del nivel de go-
bierno responsable de su prestacin. Es por ello

que el CIS prev en su diseo la asignacin de espacios de atencin a los tres niveles de gobierno:
estadual, municipal y federal. Sin embargo, es preciso destacar que la gestin de la prestacin de
servicios es autnoma, siendo cada dependencia
responsable de administrar sus recursos y gestionar la prestacin de los trmites segn sus competencias. El segundo paradigma implica la atencin
al ciudadano en tres modalidades: presencial, telefnica y por medio de Internet.
La mencionada estrategia de transformacin
abord los distintos aspectos involucrados en la
prestacin de servicios: i) reingeniera de procesos y
simplificacin administrativa, que se ocup de mejoras en materia de gestin de procesos internos, eliminacin de requisitos y simplificacin de trmites;
ii) gestin del cambio y de recursos humanos, que
implic el desarrollo de nuevas habilidades y competencias de los servidores pblicos, con nfasis en
la cultura de servicio, el uso eficiente de los recursos
pblicos y la atencin ciudadana; iii) modernizacin
tecnolgica de la prestacin de servicios, y iv) inversin en infraestructura, bajo el esquema Proyecto de
Prestacin de Servicios (PPS).
Reingeniera de procesos y simplificacin

administrativa
Con la implementacin del modelo CIS como marco,
la Direccin de Desarrollo Administrativo y Mejora
Regulatoria (DDAMR) inici el Programa Especial de
Mejora Gubernamental (en adelante, el programa)
que desarroll una serie de acciones orientadas a: i)
incrementar los estndares de calidad en los trmites
y servicios que presta la Administracin Pblica Estatal; ii) incrementar la efectividad de las instituciones,
y iii) reducir los costos de operacin y administracin
de las dependencias y entidades.52 En un primer momento, julio de 2011, el programa fue liderado por la
Contralora General del Estado, entidad a la que se
encontraba adscrita la DDAMR.
El referido programa contempl 4 intervenciones orientadas a cumplir los objetivos descritos: i)
tala de trmites, ii) rediseo de procesos, iii) mejora de la calidad regulatoria y iv) reestructuracin organizativa. El programa fue implementado por el
Entrevista a Roberto Quintana, Director General de la Direccin de Desarrollo Administrativo y Mejora Regulatoria, 3
de diciembre de 2013.
52
24
Mejoras de trmites: la renovacin de la licencia de conducir

La expedicin de la licencia de conducir es un
175.790 licencias en todo el Estado, de las cuales
trmite a cargo de la Secretara de Transportes.
17,5% se realizaron en el CIS en su primer ao de
La incorporacin de este trmite al CIS supu-
operacin.
so una mejora que se concret en la reduccin
De acuerdo a la informacin proporcionada
del nmero de transacciones que realiza el ciu-
por la Gerencia de Supervisin de Operaciones
dadano para obtener la licencia, de 7 a 4. Esta
del CIS, la duracin media del trmite, luego de la
mejora conllev un proceso de trabajo conjun-
simplificacin se redujo de 50 minutos a 20 minu-
to con la DDAMR que dur aproximadamente
tos. El documento de la licencia tambin ha sido
6 meses e incluy la capacitacin del personal.
objeto de mejora, contando ahora con los ele-
Para noviembre de 2013 se emitieron un total de
mentos de seguridad ms avanzados.
equipo de la DDAMR formado por funcionarios con
procesos, en la que se eliminaron pasos y requisitos,
experiencia en gestin de procesos y derecho p-
documentando el mapa completo de los mismos.
blico. Especficamente para cada intervencin se
Este trabajo qued documentado en un repositorio
formaban grupos que fluctuaban entre 6 y 8 funcio-
centralizado. La validacin del rediseo fue realizada
narios con distintos perfiles, principalmente adminis-
junto con personal de las dependencias dueas de
tradores y abogados.
cada proceso (19 dependencias).
Como paso previo para realizar la tala de trmi-
La tala de trmites y la reingeniera de procesos
tes, el equipo del programa realiz un inventario de
fueron complementadas por una mejora de la cali-
todos los trmites y servicios prestados por el Esta-
dad regulatoria del Estado y el fortalecimiento del mar-
do de Puebla, el cual arroj un total de 1.264 trmi-
co regulatorio que rige la gestin de trmites. Entre
tes, servicios y programas de apoyo. El panorama se
las medidas adoptadas se destacan la eliminacin de
presentaba como altamente ineficiente y costoso de
110 normas administrativas, referidas principalmente a
mantener, ameritando un proyecto especficamen-
procesos de gestin transversales, de un total de 477
te orientado a reducir y eliminar complejidades que
(23%);54 la aprobacin de la Ley de Medios Electr-
por usos y costumbres se hubieran ido naturalizan-
nicos, que regula el empleo de la firma electrnica
do, as como la eliminacin de normas superpuestas,
y otorga plena validez legal al uso de comunica-
algunas incluso contradictorias.
ciones e intercambios de informacin en formatos
Una vez identificada la totalidad de los trmites,
electrnicos entre el gobierno y los ciudadanos; la
el equipo evalu el conjunto desde el punto de vista
simplificacin y mejora del reglamento de licencias
legal y administrativo, y procedi a eliminar aquellos
de funcionamiento municipales; la elaboracin de
que carecieran de marco legal, fuesen duplicaciones
manuales de operacin para el Sistema de Apertu-
o se encontrasen desactualizados. As, la tala de tr-
ra Rpida de Empresas (SARE), y el formato nico y
mites redujo el universo a 765 trmites para 2013.
53
homologado de documentacin de trmites, pu-
En paralelo, se analiz la demanda de trmites es-
blicado en el portal de servicios Tramitapue, el cual
taduales, identificando aquellos de mayor impacto.

A continuacin se pas a la fase de rediseo de los
Esta medida acompa la reorganizacin administrativa
del Gobierno adecuando, por ejemplo, las normas referidas
a competencias y funciones de las entidades que fueron impactadas por la reorganizacin.
54
El nmero incluye trmites (421) y servicios (344), de acuerdo al inventario de trmites, servicios y programas de apoyo
obtenido del portal Tramitapue.
53
utilizan todas las dependencias para publicar infor-
Capacitacin elaborada por el Instituto de Admi-
macin sobre los trmites bajo su responsabilidad.
nistracin Pblica de Puebla, la cual permite identi-
Finalmente, la reestructuracin administrativa
ficar competencias y carencias del personal. Dicha
incluy la fusin de entidades y la optimizacin de
estrategia parti de un mapeo que determin que
procesos en las entidades. Estas acciones y su impac-
existan 750 servidores pblicos con funciones de
to se detallan en la siguiente seccin.
atencin ciudadana en los trmites de alto impacto. Es importante destacar el proceso de capacita-
Gestin del cambio y de recursos

humanos
La mejora de la calidad de los servicios prestados a
los ciudadanos solo es posible si, internamente, la organizacin tiene sus procesos optimizados y alineados con su misin y, correspondientemente, asigna y
consume sus recursos de acuerdo con ese mapa de
procesos ptimo. Con esto presente, el proyecto CIS
fue acompaado por un proyecto de optimizacin
del uso de los recursos pblicos (humanos y financieros), conducido por un equipo de 5 funcionarios
de la DDAMR, elaborndose una propuesta de reforma organizativa consistente con la nueva definicin
de los procesos. Esta reestructura permiti eliminar
duplicidades en la prestacin de servicios, competencias o funciones de las entidades.55
La implementacin de esta reorganizacin administrativa tom 15 meses y trajo como uno de los
resultados ms visibles la eliminacin de 5 dependencias y 6 organismos pblicos descentralizados,
as como la generacin de ahorros por un monto
aproximado de Mex$2.000 millones, lo cual permiti
reorientar recursos hacia las nuevas prioridades de la
Administracin.
Este proyecto de transformacin del Gobierno
del Estado centrada en el ciudadano abord tambin los aspectos de comportamiento y desempeo de los recursos humanos. Por ello, la DDAMR
formul y ejecut una estrategia de profesionalizacin de los servidores pblicos, basada en una
Metodologa de Diagnstico de Necesidades de
En febrero de 2011, el Estado de Puebla aprob la Ley Orgnica de la Administracin Pblica Estatal, la cual permiti
reestructurar funciones y entidades del Gobierno de Puebla y dar un marco para intervenciones de simplificacin
administrativa.
55
cin masiva que fue realizado en este marco, en

particular en el Estndar de Competencias EC0105
del Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de Competencias Laborales (CONOCER), que
certifica las capacidades y conocimientos adquiridos para prestar servicios de atencin en el sector
pblico. A diciembre de 2013, el 100% de los servidores pblicos que atienden en el CIS estaban certificados en este estndar y se estaba desarrollando
un plan para capacitar a quienes atienden al pblico fuera del CIS.
Finalmente, un factor importante para la gestin
del cambio lo constituy la ubicacin organizativa
del proyecto CIS dentro de la Secretara de Finanzas
y Administracin, posicin desde la cual se facilit
enormemente la interaccin con el resto de las unidades, dado el carcter transversal de muchas de las
funciones de esta Secretara.
Modernizacin tecnolgica
Las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC) suponen un elemento estratgico en cualquier iniciativa de modernizacin gubernamental. El
resultado de la reingeniera de procesos descrita previamente fue el insumo bsico para proporcionar al
proveedor tecnolgico los requisitos para la especificacin funcional de la solucin tecnolgica del CIS,
por medio de la cual se abord el proyecto de digitalizacin de trmites.
La solucin informtica para el CIS (abarca nicamente a los procesos del Estado de Puebla) se
compone de dos mdulos conceptualmente diferenciados. El primero de ellos es el Portal CIS-Web,
un front office o interfaz de acceso para los ciudadanos, con capacidades transaccionales, que permitir
al usuario realizar solicitudes, adjuntar documentos,
25
26
recibir notificaciones o consultar el estado de sus
libre, est basado en la plataforma Notific@ del
trmites. Este portal tiene fecha prevista de lanza-
Gobierno de Espaa.
miento para mediados de 2014. El segundo mdu-
Bus de servicios: interconecta los mdulos del
lo es una herramienta o plataforma de tramitacin
sistema entre s y con sistemas externos. Es un
interna, mediante la cual los servidores pblicos ac-
componente nuclear del motor de tramitacin
tan en los procesos. La solucin informtica elegida
pues implementa un esquema optimizado de in-
est basada en los principios de modularidad, esca-
tercambio de informacin. El mdulo utilizado
labilidad, interoperabilidad, reutilizacin de cdigo,
est basado en software libre existente en el mer-
estndares abiertos y, por ltimo, la utilizacin de
cado (ESB Apache Service Mix).
software libre para todos los componentes.
Inteligencia de negocio: confiere capacidades
El seguimiento de estos principios llev a
de explotacin de la informacin, generacin de
implementar subcomponentes del sistema con
informes, estadsticas y cuadros de mando del
adaptaciones de aplicaciones libres existentes o
negocio. Se utiliz la herramienta de software li-
con nuevos desarrollos cuando eso no fue posi-
bre Pentaho.
ble, dando as evidencia de que existe software
Gestin documental: basado en la plataforma
pblico libre que es reutilizable, incluso a travs
de software libre Alfresco, gestiona el ciclo de vida
de las fronteras. Se detallan a continuacin estos
de todos los documentos digitales garantizando
subcomponentes:
su almacenamiento seguro, nico y completo.
Motor de workflow: basado en la plataforma
Autenticacin y seguridad: permite la auten-
SIGEM (Sistema Integrado de Gestin Municipal),
ticacin de los usuarios que deseen acceder al
software libre del Gobierno de Espaa. Es una
sistema, tanto al portal CIS-WEB como la auten-
herramienta de modelado y gestin del flujo de
ticacin de servidores pblicos que accedan a la
los procesos.
plataforma de tramitacin. Basado en los produc-
Firma electrnica: se hizo uso del componente
tos de software libre Open-LDAP y JOSSO.
de firma electrnica avanzada (FIEL) del Servicio
Pasarela de pagos: proporciona las funcionali-
de Administracin Tributaria (SAT) del gobierno
dades asociadas a las transacciones monetarias,
federal de Mxico. La FIEL sustituye a la firma au-
mediante pago con tarjeta de crdito o dbito.
tgrafa, tanto para los documentos oficiales fir-
Se utiliz el componente habilitador de pagos
mados por servidores pblicos como para los
en lnea desarrollado en la plataforma de tramita-
trmites que los ciudadanos realicen a travs de
cin SIGEM, del Gobierno de Espaa.
Internet. El software de procesado de firma elec-
Mdulo de citas y turnos: mediante un desarro-
trnica se bas en la aplicacin Portafirm@, soft-
llo a medida, implementa el uso de gestores digi-
ware libre del Gobierno de Espaa.
tales de turnos, a travs de pantallas informativas

Expediente ciudadano: se realiz un desarro-
desplegadas por todo el CIS, donde se brinda in-
llo a medida con fecha prevista de lanzamiento
formacin de tiempos de espera y ayuda a recabar
para mediados de 2014. Consiste en un reposi-
informacin de picos de demanda, de gran utili-
torio nico de datos y documentos que contie-
dad para el dimensionamiento de personal.
ne toda la informacin administrativa relacionada

con un ciudadano.
Contact center: se adaptaron e integraron aplicaciones de centros de atencin de llamadas (call
Notificaciones telemticas: permite el envo
center) de los fabricantes Asterisk y Avaya. Ges-
de comunicaciones escritas, siguiendo los proto-
tiona los contactos va telfono, chat e e-mail,
colos oficiales de notificacin y acuse de recibo
integrndose plenamente con la plataforma de
con pleno valor jurdico. Desarrollado en software
tramitacin digital.
Grfico 10. Arquitectura del sistema CIS
Contact center / Portal / Atencin presencial

Inteligencia
de negocio
Citas y
turnos
Gestor
documental
Expediente
ciudadano
Motor de Workflow
Bus de servicios
Firma electrnica
Seguridad
Autenticacin
Notificaciones
electrnicas
Gateway de pagos
Fuente: Elaboracin de los autores con informacin proporcionada por el Estado de Puebla.
Finalmente, debe mencionarse que para la ejecucin de los procesos, el sistema informtico es
moderno y su distribucin favorece la transparencia

(todos ven quin atiende a quin y cmo).
asistido por dispositivos perifricos para la captura y
La infraestructura desarrollada para el CIS de
procesamiento de imgenes de fotografas faciales y
la ciudad de Puebla se compone de tres edificios
huellas dactilares.
de cuatro plantas que totalizan un rea construida

de 63.605 m2. El edificio Ejecutivo (18.500 m2) alber-
Infraestructura
El modelo CIS deba incluir la construccin de infraestructura que respondiera al nuevo enfoque de
la gestin de trmites y atencin ciudadana. As, el
proyecto incorpor la construccin, en la ciudad de
Puebla, de un complejo de edificios cuyo diseo fue
concebido teniendo en consideracin la misin que
el CIS desempeara, esto es, proporcionar una atencin ciudadana de excelencia. Por ello, el proyecto
de arquitectura conjuga elementos que acentan la
luminosidad, amplitud de espacios, confortabilidad,
estructuras con lneas sencillas y modernas y acoge
a su vez elementos caractersticos de la esttica poblana, como la artesana de Talavera que adorna las
fachadas de los tres edificios. Se percibe un alto grado de limpieza mientras que el mobiliario interior es
ga principalmente oficinas gubernamentales que no

atienden al pblico. El edificio Norte (21.500 m2) alberga dependencias que ofrecen trmites federales y
municipales. El edificio Sur (23.500 m2) dedica su planta baja a trmites estaduales, un espacio destinado a
una entidad bancaria y espacios para locales comerciales, de comidas u otros rubros.56 Los tres edificios
estn desplegados en torno a un espacio libre (zcalo) de 10.000 m2, previsto para eventos con aforo de
12.000 personas, debajo del cual hay tres plantas de
estacionamiento con capacidad para 1.200 vehculos.
Los ambientes, las salas de espera equipadas con
asientos y los flujos de personas dentro de los edificios fueron dimensionados con suficiente holgura, a
A diciembre de 2013 estos espacios se encontraban en
proceso de ser habilitados.
56
27
28
Fotografa panormica de uno de los edificios del CIS
se atienden en cada mostrador; el

mantenimiento diario de los edificios, evidenciado en la pulcritud de
los mismos; el equipamiento informtico totalmente nuevo, y el acceso especial para personas que se
desplacen en sillas de ruedas.
Los edificios cuentan con cableado estructurado, una conexin
dedicada de gran ancho de banda y conectividad inalmbrica. Por
otro lado, en el edificio Sur se asign un sector con computadoras
para uso del pblico con apoyo de
un funcionario cuando se requiere.
la vez que la organizacin de las ventanillas y mdu-
Las instalaciones del CIS permiten alojar aproxi-
los de atencin trasmiten una sensacin de traspa-
madamente a 1.800 servidores pblicos, proceden-
rencia y cercana con el usuario. El CIS cuenta con un
tes de dependencias estaduales y otros organismos
mdulo de recepcin, 60 ventanillas y 9 puestos de
ubicados en el CIS, que realizan su labor diaria en las
atencin especializada. Se alcanz una dimensin
instalaciones del complejo en funciones de gestin
equilibrada que hace que no se observen largas co-
no vinculadas a la gestin de trmites o la atencin
las, que se circule dentro del CIS con facilidad y, a la
al pblico.
vez, que haya un uso bastante alto de las instalaciones. Los tiempos de tramitacin, entendido como la
interaccin entre el gestor y el ciudadano o ciuda-
Modelo organizativo del CIS
dana atendido en ventanilla, oscilan entre 2 y 30 mi-
El CIS alberga 155 trmites, de los cuales 121 son de
nutos, dependiendo de la complejidad y requisitos
nivel estadual (correspondientes a 19 dependencias),
administrativos del trmite a procesar. Cabe indicar
25 de nivel federal (de los cuales 15 son provistos por
que para la configuracin interior de los edificios se
el Estado de Puebla), 5 trmites de nivel municipal
tom en consideracin un estudio de demanda rea-
y 4 de organismos autnomos. Todos los trmites
lizado por el equipo de la DDAMR, en el cual se ana-
de gran impacto estn incluidos en este conjunto.
lizaron los tiempos y movimientos de personas en
La estrategia de desarrollo del CIS a futuro contem-
los kioscos de servicios que ya operaban en la ciu-
pla la inclusin de la totalidad de los trmites esta-
dad de Puebla, estimando as la afluencia que ten-
duales, as como la incorporacin gradual de nuevos
dra el CIS.57
servicios del nivel federal y municipal, por medio del
Se consideraron varios aspectos del modelo
desarrollo de convenios y acuerdos de colaboracin.
para que los ciudadanos sintieran la mayor conforta-
Asimismo, la actual hoja de ruta del CIS contempla la
bilidad y sensacin de modernidad: la sealizacin,
completa digitalizacin de todos los trmites y ser-
indicando los distintos sectores y los trmites que
vicios ofrecidos por el Gobierno del Estado por me-
De acuerdo con el portal www.puebla.gob.mx existen 7

kioscos de servicios ubicados en distintas ciudades del Estado. El estudio de demanda fue realizado tomando como
referencia el kiosco Plaza San Pedro de la ciudad de Puebla.
57
dio de la plataforma digital a partir de junio de 2014.

Los trmites ms demandados, de acuerdo a estudios realizados por la DDAMR, son la expedicin o
renovacin de la licencia de conducir, la expedicin
de la credencial para votar (que funge tambin como
los cuales 72 prestan servicios de atencin al pbli-
documento de acreditacin de identidad) y la cons-
co en el edificio Norte trmites municipales y fede-
tancia de no antecedentes penales. No obstante, cabe
rales y 119 en el edifico Sur trmites estaduales.
sealar que existe alta demanda estacional para otros
Adems, el CIS cuenta con 7 personas que atien-
servicios, como por ejemplo los asociados al pago de
den el contact center y un equipo de 15 profesiona-
impuestos y, en particular, el de control vehicular.
les presta servicios de soporte en redes, servicio TI a
El CIS es gestionado por la DDAMR, por medio
usuarios y gestin del centro de datos. Es importante
de un Coordinador Regional de Operacin que vela
mencionar que el Gobierno del Estado asume todos
por el cumplimiento de los procesos y estndares, la
los costos fijos de operacin del CIS. Las dependen-
mejora continua del mismo y la coordinacin con las
cias de otros niveles de gobierno que operan en el
diversas instituciones y entidades involucradas, tan-
CIS no corren con dichos gastos.
to internas al Gobierno del Estado como externas.
En cuanto a la atencin ciudadana, el CIS defini
Tal como ya fue mencionado, el modelo CIS se
e implement un nuevo marco de estndares de ca-
estructura sobre los paradigmas de ventanilla nica
lidad de atencin al pblico, aplicable a todos los po-
y multicanalidad de la atencin ciudadana. La venta-
sibles canales de prestacin de trmites. Dicho marco
nilla nica implic la conformacin de acuerdos de
de calidad fue plasmado en el Manual de Procedi-
cooperacin con los otros organismos pblicos, me-
mientos de Atencin del CIS, el cual contempla el plan
diante los cuales se logr atraerlos al CIS, compartir
de gestin del talento y actuaciones de capacitacin
infraestructura y los servicios asociados a la misma y
continua, que garantizan y mantienen los valores de
logrndose en varios casos el intercambio de infor-
calidad y excelencia en la atencin ciudadana.
macin en formato electrnico ya que no existe una
Como parte de la mejora continua y con el ob-
plataforma de interoperabilidad.58 El CIS est abierto
jetivo de maximizar el nivel de satisfaccin ciudada-
a las instituciones que deseen incorporarse siempre
na, el modelo CIS incluye el proceso de gestin de
que tengan sus trmites ya digitalizados.
quejas y sugerencias. Respecto a la satisfaccin ciu-
La oferta de informacin para los ciudadanos
dadana, cabe mencionar que en marzo de 2013 a
est apoyada por una gua de trmites en lnea.
tres meses del inicio de operaciones del CIS se rea-
Como complemento a esta gua y para informar so-
liz una encuesta que arroj un alto ndice de satis-
bre el estado de algn trmite concreto, se cuenta
faccin por parte de los ciudadanos.59 La encuesta
con un contact center, el cual responde a los ciudada-
indag sobre la satisfaccin de los usuarios en te-
nos telefnicamente, va e-mail o va chat.
mas como: i) atencin recibida por parte del perso-
El nuevo mapa de procesos fue automatizado
nal del CIS, ii) tiempo de espera para realizar trmites
por medio de herramientas de tecnologa de la in-
y/o recibir servicios, iii) duracin del trmite y/o servi-
formacin. Esto permite una ejecucin ms robusta
cio y iv) transparencia de los servicios. Adems, eva-
de los procesos (por la reduccin de los errores pro-
lu otras preguntas vinculadas a la percepcin sobre
pios de la gestin manual), mayor eficiencia, menor
el servicio en general. Los ciudadanos encuestados
duracin de la ejecucin y la posibilidad de medir y
deban dar un valor entre 1 y 5 a cada aspecto eva-
analizar el desempeo de la organizacin en forma
luado, en donde 1 equivala a excelente y 5 a psi-
automtica.
59
El CIS presta atencin al pblico con una plantilla propia compuesta por 213 servidores pblicos, de
La existencia de una plataforma de interoperabilidad implica la operacin bajo parmetros institucionalizados y homologados de intercambio de informacin.
58
La encuesta fue realizada por el equipo de la DDAMR de la

Secretara de Finanzas durante el mes de marzo de 2013. La
metodologa utilizada fue una encuesta compuesta de dos
preguntas abiertas, seis preguntas con Escala de Likert, una
pregunta dicotmica y una pregunta de eleccin. Vase el
documento Resultado de Encuesta de Satisfaccin aplicada
a Ciudadanos que realizaron un Trmite y/o Servicio en el CIS.
29
30
Grfico 11. Trmites del nivel estadual

realizados en el CIS en diciembre de 2013
Grfico 12. Trmites ante entidades federales

realizados en el CIS en diciembre de 2013
Vehculos: alta, baja, cambio titular, tarjeta de circulacin
Instituto Federal Electoral (IFE)
Licencia chofer particular
Centro de Atencin Empresarial (CAE)
Control vehicular (Autos usados)
Salud Fomento Sanitario
Certificado de no antecedentes penales
Bolsa de Trabajo (nivel federal)
Acta de nacimiento
Otros
Otros
Total: 19.796
Total: 14.912
369
243
3.126
4.261
2.263
1.154
3.036
1.082
1.583
1.824
1.212
mo. Las calificaciones otorgadas por los ciudadanos
ejecutan con los mismos manuales de procedimien-
a estas distintas dimensiones fueron en promedio de
tos.60 Todas las directrices arquitectnicas que sos-
1,60 y 2,03, es decir, se ubicaron entre los niveles ex-
tienen el diseo del complejo edilicio de la ciudad
celente y muy bueno.
de Puebla se han aplicado para el CIS de Tehuacn y

se continuarn aplicando en los CIS que se prev im-
Extensin del modelo

El modelo CIS no se restringe a un CIS en la ciudad
de Puebla sino que se concibe como un conjunto
de CIS distribuidos en el territorio poblano. Mediante
esta red de CIS se extienden los beneficios del nuevo modelo a otros municipios, manteniendo un esquema estndar para el diseo arquitectnico, los
procesos, la atencin ciudadana, la organizacin, la
infraestructura tecnolgica, el gerenciamiento del
talento y la comunicacin institucional. Esta estandarizacin tiene cierto grado de flexibilidad, de modo
de permitir adaptaciones a las realidades locales.
Como ejemplo de la estandarizacin organizativa
cabe mencionar que en todos los CIS los procesos se
plantar en otras localidades del Estado.

La estrategia de extensin del modelo tiene dos
lneas. La primera lnea estratgica consiste en reproducir el modelo CIS en otras 8 localidades poblanas
en los prximos 3 aos. El primero de estos CIS fue
inaugurado el 24 de abril de 2013 en la ciudad de
Tehuacn, el segundo municipio ms poblado de
Puebla. Desde all se prestan servicios a una amplia
regin del sudeste del Estado, en la que existe una
considerable proporcin de personas procedentes
Vase la Postulacin del Gobierno del Estado de Puebla al
concurso GobernArte, especficamente la seccin el acpite
Adaptabilidad correspondiente a la seccin Justificacin,
disponible en: www.iadb.org/gobernarte.
60
Expedicin de la credencial para votar: cooperacin entre el

Gobierno del Estado y el Gobierno federal
El Instituto Federal Electoral (IFE) es un organis-
un ahorro de aproximadamente Mex$683.000
mo autnomo del Gobierno federal responsable
anuales.
de la emisin de la credencial para votar, la cual
El IFE aprovech la oportunidad para mejo-
se otorga a los ciudadanos mayores de 18 aos.
rar sus procesos e iniciar sus actividades en el CIS
Este trmite se realiza en locales del IFE en todo
con dispositivos de ltima generacin (equipos
el territorio mexicano.
para biometra, cmaras fotogrficas, dispositivos
El Gobierno de Puebla propuso al IFE la in-
para la captura de firmas holgrafas electrnicas).
corporacin de los trmites a su cargo al CIS y
Las autoridades del IFE han manifestado que ha-
se lleg a un acuerdo que supuso ventajas para
berse incorporado al CIS les ha permitido mejo-
Trmites en IFE antes y despus de su traslado al CIS.
ambas partes. El CIS pudo ofrecer a los habitan-
rar la calidad de la atencin a sus usuarios y ha
tes de Puebla siete trmites gestionados por el
repercutido favorablemente en la imagen institu-
IFE, entre ellos uno altamente demandado como
cional del IFE.1
es la entrega de la credencial para votar, mientras que el IFE ocup instalaciones muy modernas, sin tener que asumir los costos de alquiler o
funcionamiento del local. Para el IFE esto implic
Presentacin del IFE durante la misin tcnica del equipo del BID en Puebla, en diciembre de 2013, a cargo del
seor Carlos Alberto Montero Cataln, representante Vocal del Registro Federal de Electores.
1
de otros Estados mexicanos, principalmente de
ciudadanos en Centros MiCIS, en los cuales se aplica-
Oaxaca y Veracruz.
rn los mismos modelos de procesos, procedimien-
61
La segunda lnea estratgica consiste en trans-
tos y atencin ciudadana y los mismos elementos de
formar los kioscos de servicios ubicados en pla-
imagen corporativa. Si bien en estos centros se ofre-
zas comerciales y centros de alta afluencia de
ce un nmero menor de trmites, s se trata de tr-
Se prestan servicios incluso a personas no residentes provenientes de los Estados vecinos.

61
mites de alta demanda cuya gestin debe mantener

los mismos estndares de eficiencia, transparencia y
31
32
calidad en general que los gestionados en el CIS. Se
Organizacin del proyecto
deben transformar 4 centros: 1 en la ciudad de Pue-
El proyecto CIS fue gestionado bajo un esquema de
bla y 3 en distintos municipios del Estado.
gobernanza que incluy a la Secretara de Finanzas
3.3 Gestin del proyecto de

implantacin del CIS
y Administracin y la de Infraestructura, siendo la

DDAMR la entidad que coordin el proyecto de mejora de la prestacin de trmites y servicios y la incorporacin de los mismos al CIS.63
El proyecto de implantacin del modelo CIS comen-
Tal como ya se mencion, la mejora de los proce-
z con una formulacin conceptual, cuyo primer
sos (rediseo y documentacin) se realiz en conjun-
paso consisti en el anlisis de mejores prcticas in-
to con las dependencias responsables, participando
ternacionales y nacionales en materia de gestin de
los actores clave y los dueos de los procesos en las
trmites y atencin ciudadana. En el plano interna-
etapas de diseo y validacin. Para el aspecto tecno-
cional se estudiaron las experiencias de Holanda y
lgico (automatizacin de los procesos y diseo e im-
Singapur, mientras que en el plano nacional, se ana-
plementacin de la plataforma tecnolgica necesaria)
lizaron las experiencias del Estado de Quertaro, de
se contrat a una empresa especializada. La DDAMR
la Secretara de Economa y del Servicio de Admi-
entreg al contratista el diseo de los procesos; este
nistracin Tributaria del gobierno federal, y de las
los ajust, junto con los actores clave, para adaptar-
empresas TELCEL y TELMEX.62 De todas estas expe-
los al esquema tecnolgico de la automatizacin, los
riencias se recogieron ideas que fueron incorpora-
implement y valid el resultado con dichos actores.
das al modelo.
Por otro lado, se procedi a realizar un diagns-
Cronograma general y costo del proyecto
tico de la calidad con que se estaban prestando los
El proyecto CIS se dividi en tres fases, tal como
servicios, para lo cual se realiz un estudio de vol-
se muestra en el grfico 13. La primera fase, de di-
menes, tiempos, requisitos y pasos de los trmites,
seo conceptual, tuvo una duracin de 6 meses; la
identificando los trmites de mayor impacto. Este
segunda fase, de planificacin, diseo y contratacio-
estudio, como se mencion anteriormente, se bas
nes, dur 8 meses, y la tercera fase, de ejecucin de
en los trmites y servicios entregados en los Kios-
los trabajos y puesta en operacin de los productos,
cos de Servicios pero tambin se utiliz la informa-
dur 10 meses.64 Esta ltima fase comprendi dos in-
cin del portal Tramitapue y se entrevist a cmaras
tervenciones que se desarrollaron de manera parale-
empresariales.
la: la construccin de la infraestructura fsica, que se
Los estudios realizados pusieron de manifiesto
inici en julio de 2011 y culmin con la inauguracin
los desafos que deba enfrentar el proyecto CIS para
del CIS en enero de 2013, y el desarrollo de la infraes-
cumplir con el objetivo de mejorar la gestin de sus
tructura tecnolgica, la cual culmin con el lanza-
trmites y ofrecer a los ciudadanos una atencin de
miento de la plataforma digital en junio de 2014.
excelencia. Entre ellos, el proyecto CIS deba incluir la
El proyecto CIS fue posible y tuvo una ejecucin
ampliacin de los espacios de atencin ciudadana,
muy gil gracias a que el grueso de su alcance se
la mejora de la calidad de la atencin y la incorpo-
instrument dentro del esquema de colaboracin
racin de herramientas tecnolgicas que introduje-
63
ran eficiencia y efectividad en la gestin de trmites

y atencin ciudadana.
62
Entrevista a Roberto Quintana, 3 de diciembre de 2013.
La Secretara de Administracin fue fusionada con la Secretara de Finanzas en 2011 como parte de la reforma organizativa llevada a cabo en el marco de la Ley Orgnica de la
Administracin Pblica Estatal.
64
Informacin contenida en la postulacin presentada por el
Gobierno del Estado de Puebla al concurso GobernArte: el
arte del buen gobierno en septiembre de 2013.
Grfico 13. Cronograma de las tres fases del proyecto CIS

Ao 2011
Ao 2012
Ao 2013
Ao 2014
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Fase I: Diseo
conceptual
Fase I: Diseo
Conceptual
Fase II: Planificacin

yy
Fase II: Planificacin
Seleccinseleccin
de personal
de personal
Fase III: Ejecucin
y y puesta
Fase III: Ejecucin
en operacin
operacin
puesta en
III.1: Infraestructurafsica
fsica
III.1: Infraestructura
III.2: Reingeniera
y y reforma
III.2: Reingeniera
reforma organizativa
organizativa
III.3: Plataforma
III.3: Plataforma tecnolgica
tecnolgica
pblico privado denominado Proyectos para la Prestacin de Servicios (PPS). El marco legal para los PPS
en el Estado de Puebla fue promulgado en 2011.
Este instrumento permiti concretar un proyecto de envergadura por medio de inversin privada.
Este esquema contribuy a acelerar enormemente
la ejecucin, ya que el proyecto se desenvolvi en el
mbito privado en lo que respecta a aspectos administrativos, financieros y de adquisiciones.
Las caractersticas de un PPS son las siguientes:
Se suscribe un contrato de largo plazo en el cual
se definen servicios a prestar por el proveedor,
sus niveles de calidad, estndares de desempeo
y mecanismos de deducciones de pago.
A cambio de estos servicios el proveedor recibe pagos peridicos. Estos son registrados por el
gobierno como gastos corrientes y cuentan con
prioridad en el proceso presupuestario. Los pagos se realizan en funcin de la disponibilidad y
calidad de los servicios que se presten.
Al finalizar el plazo del PPS, la infraestructura pasa

a ser propiedad del gobierno.
La obra civil se ejecut en dos etapas. La primera, con un presupuesto en torno a los Mex$200 millones, fue cubierta directamente por el Gobierno de
Puebla. Esta etapa tuvo como objetivo la construccin de los estacionamientos y el zcalo. La segunda etapa fue la que se realiz bajo el esquema PPS
y tuvo como objetivo completar el complejo con la
construccin de los 3 edificios. El Gobierno de Puebla deber pagar al inversionista, anualmente durante 24 aos, Mex$139 millones ms IVA.
La simplificacin de procesos fue realizada por
el propio Gobierno de Puebla y no est costeada.
La automatizacin de los procesos tuvo un costo
aproximado de Mex$17 millones.
3.4 Factores de xito,

recomendaciones para su
adaptacin y desafos a futuro
Existe una clara delimitacin de riesgos entre el

sector pblico y el privado.
Tal como ya se mencion, el CIS inici operacio-
Los PPS se financian a travs de un promotor
nes en enero de 2013. Los beneficios alcanzados
privado, por la banca comercial y/o de desarro-
son muy significativos, tanto en la mejora de la ca-
llo. Durante la duracin del proyecto, los activos
lidad de servicio prestados a los ciudadanos como
pueden ser del inversionista privado o del go-
en los ahorros de costos operativos, no solo debido
bierno (concesin).
a la racionalizacin del espacio fsico de oficinas, sino
33
34
tambin como consecuencia de la simplificacin
las posibilidades de discrecionalidad y mejor el ni-
y mejora regulatoria realizada. Son los propios ciu-
vel de uniformidad de las atenciones (a los ciudada-
dadanos quienes destacan las mejoras alcanzadas:
nos se les exigen los mismos requisitos y se les da
mejora del trato, comodidad de las instalaciones,
el mismo trato, independientemente de la oficina a
reduccin de la cantidad de traslados, trasparencia,
la que acudan).
efectividad y eficiencia al realizar sus trmites.65

La reduccin del gasto operativo en edificios
Factores de xito
se debe a que el Gobierno del Estado ha dejado
Como principales factores de xito en el caso del CIS,
de pagar alquiler de varios inmuebles en los que se
se pueden resaltar los siguientes:
atenda a los ciudadanos. La apertura del CIS implic la cancelacin de 12 contratos de arrendamien-
a. Concepcin del proyecto con una visin
to de inmuebles, equivalentes a una superficie de
multidisciplinaria. La iniciativa fue concebida
20.467 20.467 m2. Por otro lado, la simplificacin y
con una visin holstica, incorporando diferen-
automatizacin de procesos permiti reducir gas-
tes proyectos que abordaban todos los aspec-
tos operativos de oficina (papelera, servicio de im-
tos vinculados a la atencin ciudadana: anlisis
presin, etc.),66 as como una reduccin promedio
y rediseo de los procesos sustantivos, redise-
del tiempo necesario para la ejecucin por parte
o organizacional para adaptar la organizacin
de los funcionarios de diversas tareas, tanto de front
al nuevo mapa de procesos, incorporacin de
office como de back office. Para estimar los ahorros
tecnologas de la informacin modernas tanto a
en costos directos e indirectos, as como en tiem-
la automatizacin de procesos como a los pro-
pos, se tom como referencia la metodologa Stan-
cedimientos de captura de datos, desarrollo de
dard Cost Model (SCM).67
centros de atencin ciudadana modernos y dise-
La simplificacin y automatizacin de proce-
ados para la mayor confortabilidad de los ciuda-
sos permiti reducir pasos y estandarizar procedi-
danos, gestin del talento y gestin del cambio.
mientos. La sistematizacin de la informacin sobre

los requisitos y procedimientos y su puesta a dispo-
b. Fuerte apoyo y compromiso desde el mxi-
sicin de la ciudadana por medio de herramien-
mo nivel poltico. El Gobernador del Estado
tas de fcil acceso (Internet, telfono y sealtica)
plante el proyecto de modernizacin y mejo-
incrementaron la percepcin de transparencia y
ra de servicios ciudadanos como un compromi-
dieron ms certeza a los ciudadanos a la hora de re-
so de su gestin al asumir el gobierno en enero
lacionarse con la Administracin. A su vez, la estan-
de 2011, lo incorpor a los objetivos estratgicos
darizacin de la prestacin de los servicios redujo
del PED y asumi decididamente el liderazgo del
Encuesta de satisfaccin aplicada a ciudadanos que realizaron un trmite y/o servicio en el CIS en marzo de 2013 y
entrevistas personales realizadas en el CIS de Puebla el 4 de
diciembre de 2013.
66
Por medio del Programa Cero Papel el Gobierno del Estado busca reducir el consumo de papel utilizando cmaras
digitales, escneres y plataformas digitales para la captura de
datos y su almacenamiento.
67
El SCM, elaborado por la SCM Network, es una metodologa para medir la carga administrativa impuesta por la regulacin a las empresas. Es utilizado en diversos pases, entre
los cuales se destacan Dinamarca, Holanda, Noruega, Reino
Unido y Suecia.
proyecto durante todo su desarrollo, ejerciendo
65
una estrecha supervisin de todos sus aspectos.

Adicionalmente, tanto su formacin como su experiencia previa al frente de la Secretara de Finanzas y Desarrollo Social del Estado de Puebla68
Segn indica la semblanza incluida en el sitio web del Estado de Puebla (http://www.puebla.gob.mx/index.php/gobierno/gobernador consultada el 01-mar-2014) en dicho
cargo obtuvo una certificacin de calidad ISO-9000, puso
en marcha un programa para agilizar y transparentar trmites va Internet y logr que se incrementara la base de
68
pueden haber contribuido a conformar su visin,
facilit la incorporacin al proyecto de otras Se-
a entender la trascendencia de este tipo de pro-
cretaras, debido a que cuenta, entre otros me-
yecto y el papel clave del liderazgo poltico para
dios, con la potestad de aprobar reestructuras,
que los mismos puedan concretarse.
sueldos y capacitaciones.
c. Liderazgo y experiencia del equipo ejecu-
e.
Cooperacin entre entidades y niveles de
tor. La experiencia del equipo gestor en proyec-
Gobierno. Si bien la prestacin de trmites es
tos previos de modernizacin gubernamental
autnoma y corresponde a cada entidad adhe-
en el nivel federal de Gobierno fue relevante a la
rida al CIS, se identificaron puntos en comn con
hora de lidiar con las complejidades y desafos in-
las diferentes entidades y dependencias de los
herentes a un proyecto de esta naturaleza.69 Tam-
tres niveles de Gobierno a efectos de su incor-
bin jugaron un rol clave, igual que en muchos
poracin al CIS, procurando siempre esquemas
proyectos, las aptitudes personales de liderazgo.
ganar-ganar. La estrecha coordinacin y la alinea-
No es un detalle menor que el lder del proyecto
cin de objetivos permiti aprovechar las venta-
conjugara tres facetas fundamentales: abogado
jas derivadas de la concentracin de trmites y
con una slida experiencia en derecho pbico,
servicios en un mismo edificio.
conocimientos y experiencia de gestin y visin

modernizadora. En muchos casos, para concre-
f.
Mecanismo de instrumentacin a travs de
tarse, las mejoras detectadas necesitan cambios
un esquema pblico-privado. Utilizar un me-
normativos en reas de competencia de distin-
canismo como el PPS permiti al Gobierno de
tas dependencias. La remocin de los obstculos
Puebla acometer un proyecto de elevada com-
normativos requiere un gran conocimiento del
plejidad y envergadura en un plazo extremada-
derecho pblico y capacidad de liderar el trabajo
mente corto, con una importante reduccin del
en conjunto dndole una visin comn a todos
riesgo fiduciario y garantizando al mismo tiem-
los involucrados. Esto hace que sea una gran ven-
po un nivel de calidad de servicio durante todo el
taja para todo proyecto de modernizacin con-
perodo de ejecucin del PPS (24 aos).
tar con un abogado que apoya plenamente los

cambios.
d. Conduccin del proyecto por la Secretara
de Finanzas y Administracin. El encargo del
proyecto CIS a una dependencia de la Secretara de Finanzas y Administracin fue crucial para
el xito del proceso de implementacin. La cercana a esta Secretara dio un mayor control en
el diseo y ejecucin de polticas pblicas sobre
eficiencia, calidad y mejora regulatoria. Asimismo,
contribuyentes y la recaudacin fiscal ms del 170% sin la necesidad de aumentar impuestos.
69
Roberto Quintana lider el proyecto de modernizacin gubernamental en la Secretara de la Funcin Pblica del Gobierno Federal en donde desempe funciones de Director
General Adjunto de Simplificacin Normativa entre los aos
2000 y 2011.
Recomendaciones para la sostenibilidad

y la adaptacin del modelo CIS en
otros contextos
La experiencia del modelo CIS de Puebla permite
extraer algunas recomendaciones que pueden servir a otros gobiernos que se propongan mejorar la
calidad de la atencin ciudadana y la gestin de trmites, comprendiendo que el problema debe ser
encarado holsticamente. A continuacin se destacan las ms importantes:
a.
Inversin en atencin ciudadana presencial. En tiempos en los que parece que no puede
existir un proyecto de modernizacin del Estado que no est enfocado en Internet o en tecnologas de la informacin, la apuesta por un
35
36
proyecto muy fuertemente volcado a la infraes-
y los beneficios que les aportar el CIS) y las direc-
tructura fsica para la atencin ciudadana pare-
trices arquitectnicas.
ce una opcin muy riesgosa. Sin embargo, el CIS

muestra que es posible invertir, incluso ambiciosamente, en atencin ciudadana presencial.
e.
Anlisis de actores. La unidad que dirija el proyecto tendr que definir el rol de cada uno de los
actores interesados, las actividades en las que de-
b. Buscar mecanismos de colaboracin pbli-
bern participar, cules son los momentos opor-
co-privada. A efectos de eliminar el impacto
tunos para su incorporacin y en qu consistir
directo de una inversin, es bueno estudiar la po-
esa participacin. Especial importancia tiene la
sibilidad de utilizar algn mecanismo de asocia-
definicin de la participacin de las reas dueas
cin pblico-privada, existente o a ser creado.
de cada proceso y las reas comunicacional, de

mejora normativa, de gestin y de tecnologas de
c.
Anticipar un esquema de mejora continua
como parte de la visin inicial que garanti-
la informacin. Debern preverse actividades de

negociacin y capacitacin.
ce la sostenibilidad. La modernizacin de la
gestin requiere proyectos que la inicien o le im-
f.
Incluir la cadena de valor de los procesos.
priman impulso. Pero la inversin en estos pro-
Para que los productos que entrega un programa
yectos tendr sentido si finalizados los proyectos
de fortalecimiento institucional sean sostenibles,
queda implantado un esquema de mejora conti-
se debe abarcar la cadena de valor de los proce-
nua que d sostenibilidad a las mejoras. La me-
sos en forma completa. Esto implica asegurar la
jora continua es un proceso cclico que abarca
fortaleza tanto del front office como del back office.
todos los procesos de la organizacin e involucra
La desventaja que tienen los proyectos de mejo-
a todos sus empleados, por lo que continuamen-
ra enfocados en el back office es que, siendo tcni-
te se debe trabajar en mantener alto el compro-
camente crticos, sus resultados no son fcilmente
miso de estos con la organizacin. Puede ser de
perceptibles y, por lo tanto, requieren un esfuerzo
gran ayuda contar con una unidad dentro de la
extra para hacer entender su necesidad y sumar
organizacin que se dedique a mantener la me-
apoyos. Ejemplo de proyectos de back office son
jora continua en todas las reas.
los rediseos de procesos y todas las adaptaciones

internas que de all se derivan (reestructuras orga-
d. Concebir el proyecto como una iniciativa
nizativas, actividades para gestionar los cambios,
multidisciplinaria, atendiendo al esquema
incorporacin de tecnologas de la informacin,
de relaciones entre todos los agentes im-
capacitacin del personal, mejoras de los ambien-
plicados (marco de gobernanza). Los proyec-
tes de trabajo). Para salvar esta desventaja se debe
tos de este tipo requieren, en sus etapas iniciales,
procurar presentar estos proyectos como parte de
que se defina el modelo de negocio a implan-
un programa mayor cuya aceptacin sea ms di-
tar, la gobernanza del proyecto y del modelo, sus
recta, ms evidente para los ciudadanos y para los
procesos y procedimientos, los niveles de calidad
responsables de tomar decisiones. Dicho de otro
de servicio, las especificidades de cada canal de
modo, debera evitarse realizar proyectos enfoca-
atencin, los ajustes requeridos al marco norma-
dos en el back office sin que tengan claramente
tivo, el modelo de relacin con eventuales socios
asociados productos tangibles para el pblico.
(el cual debe incluir las clusulas bsicas de los

convenios que se suscriban, con las condiciones
g. Importancia de la gestin del cambio. Im-
que deben cumplir quienes vayan a incorporarse
plantar el paradigma de gestin por procesos
implica fuertes cambios organizacionales a los
fuentes de ingresos a explotar son el arrendamien-
que hay que acometer debidamente durante el
to de salas para eventos, el arrendamiento del z-
proyecto. Tradicionalmente, los organismos p-
calo tambin para eventos, el cobro por utilizacin
blicos se han organizado internamente en uni-
del estacionamiento por perodos prolongados y
dades verticales relativamente incomunicadas
el arrendamiento de espacios para locales comer-
entre s, lo cual ha obligado a los ciudadanos a
ciales (bancos, restaurantes, etc.) ubicados en las
enfrentarse a ellas en instancias sucesivas y como
plantas bajas de los edificios. Con estos ingresos se
si no formaran parte de la misma organizacin.
podra cubrir una parte de los pagos anuales que
En cambio, en la organizacin orientada a proce-
se realizarn al inversor. Por otro lado, tomando
sos, por definicin diseada para entregar valor al
en cuenta que el Gobierno del Estado asume los
cliente (en este caso, los ciudadanos), los flujos de
gastos operativos de las instalaciones del CIS, ha-
trabajo atraviesan la organizacin en forma trans-
br que evaluar la sostenibilidad de este esquema y
parente para los ciudadanos. Por lo tanto, pasar
analizar la posibilidad de una distribucin equitati-
del modelo tradicional al de procesos implica un
va de los costos entre las distintas entidades que se
cambio cultural relevante en dos aspectos: i) la
ubican en el CIS.
toma de decisiones y la ejecucin de actividades
Un elemento crucial para los procesos de me-
pasa a depender del valor que se le est aportan-
jora de servicios ciudadanos es la identificacin de
do a los ciudadanos, directa o indirectamente, y
las personas como mecanismo para obtener infor-
ii) se instaura la colaboracin interna para que la
macin precisa sobre sus necesidades de manera de
informacin fluya a lo largo de los procesos. Una
generar intervenciones que las atiendan de manera
adecuada gestin del cambio deber aplicarse a
focalizada. El CIS enfrenta el reto de incorporar pau-
estos cambios cuyo impacto en algunos funcio-
latinamente al modelo los trmites a cargo del Regis-
narios puede ser considerable.
tro Civil de Puebla.

Finalmente, tal como se ha mencionado, uno
Desafos para el modelo CIS
de los principales retos ser la implementacin del
Tal como se ha mencionado, el CIS se ha instrumen-
esquema de mejora continua. El modelo CIS debe-
tado por medio de un esquema PPS, en el que el
r estar preparado para evolucionar constantemen-
promotor privado realiza la explotacin del edificio,
te, adaptndose a una realidad siempre cambiante.
sus servicios y mantenimiento integral. Esto implica
Y deber asegurarse su sostenibilidad mediante un
que ser preciso analizar y definir un plan que garan-
adecuado control de la calidad de los servicios pres-
tice la sostenibilidad del modelo a ms largo plazo,
tados, tanto por el gobierno de Puebla como por los
cuando los activos reviertan al Gobierno de Puebla.
dems organismos que brindan atencin en el CIS, y
El modelo CIS tiene un desarrollo apenas in-
con una adecuada gestin del talento que redunde
cipiente de su capacidad para captar ingresos
en mejoras constantes del desempeo y de las capa-
por venta de servicios a privados. Las principales
cidades de los funcionarios.
37
38
4
Brasil. Programa de Soluciones Integradas
de la Junta Comercial del Estado
de Pernambuco
Pernambuco
El Estado de Pernambuco est situado en la re-
el 9. lugar a nivel nacional. Respecto al ndice de
gin nordeste de Brasil. Segn los datos del Ins-
desarrollo humano municipal (IDHM), en 2010, Per-
tituto Brasileo de Geografa y Estadstica (IBGE),
nambuco logr un ndice de 0,673, valor inferior
su poblacin es de alrededor de 9.208.550 habi-
a la media nacional de 0,727, que lo ubica en la
tantes, distribuida en 185 municipios. Con un PIB
3. posicin entre los Estados del nordeste y en la
de aproximadamente R$104,394 billones (o aproxi-
19. posicin entre los Estados brasileos. La ren-
madamente US$44,234 billones), Pernambuco es
ta per cpita de la poblacin es de R$525,64 (unos
la segunda economa de la regin, siendo ape-
US$223), debajo de la media nacional de R$793,87
nas superada por Baha. En relacin con el volu-
(unos US$336), que lo ubica en la posicin 18. en-
men absoluto del PIB brasileo, este Estado ocupa
tre los 27 Estados de la federacin.
4.1 Antecedentes del Programa de

Soluciones Integradas
portugus). Con sede en la ciudad de Recife, capital del Estado, y jurisdiccin en todo el territorio
estadual, la JUCEPE administra el Registro Pblico
Junta Comercial de Pernambuco

La Junta Comercial de Pernambuco (JUCEPE, por
de Empresas Mercantiles y Actividades Afines de

Pernambuco.
sus siglas en portugus) es una entidad estadual

creada por la Ley n. 5.792, del 30 de abril de 1966,
vinculada administrativamente a la Secretara de
Desarrollo Econmico del Estado de Pernambuco y, tcnicamente, al Departamento de Registro
Empresarial e Integracin (DREI,70 por sus siglas en
El DREI es el rgano del gobierno federal brasileo encargado de coordinar, regular, articular y supervisar los organismos y las entidades que intervienen en la integracin de la
70
inscripcin y legalizacin de empresas. Adems, le compete

establecer directrices y normas, e implementar las medidas
relativas al Registro Pblico de Empresas Mercantiles y Actividades Afines (RPEM, por sus siglas en portugus), as como
solucionar dudas sobre la interpretacin de leyes, reglamentos y dems normas relacionadas con el mismo, a los efectos
de uniformizar la interpretacin de las normativas. Conjuntamente con las Juntas Comerciales, integra el Sistema Nacional de Registro de Empresas Mercantiles (SINREM, por sus
siglas en portugus).
39
40
La JUCEPE tiene como misin prestar los servi-
estudio Doing Business 2014 del Banco Mundial,
cios de registro pblico de empresas mercantiles y
Brasil ocup el lugar 116 entre los 189 pases evalua-
actividades afines teniendo en cuenta los valores de
dos, a partir del anlisis de las normas de apertura y
compromiso, tica, respeto, cortesa, valorizacin de
cierre de empresas de estas 189 economas. Este es-
las personas, celeridad de los procesos y satisfaccin
tudio estableci un ranking de facilidad para hacer
de los clientes. Esta organizacin apunta a ser reco-
negocios, en el que las economas con las posicio-
nocida por todos los Estados del Brasil como ejem-
nes ms altas contaban con un mbito regulatorio
plo de organizacin pblica, gil en sus procesos,
ms favorable para la apertura y operacin de em-
que atiende las expectativas de los usuarios y pro-
presas locales. De los pases de Amrica Latina y el
porciona bienestar a sus funcionarios.
Caribe, Brasil qued en la 22. posicin entre los 32
La estructura de la JUCEPE se compone de la pre-
pases evaluados.71
sidencia, rgano de gobierno y representacin; el Co-
Con miras a reducir el tiempo promedio de ins-
legiado de Vocales, como mximo rgano de decisin
cripcin y mejorar la atencin al cliente, con la con-
superior y de control social, y los rganos de adminis-
secuente mejora del clima de negocios, la JUCEPE
tracin. El Colegiado de Vocales de la JUCEPE est
adopt un conjunto de medidas orientadas a sim-
compuesto por 17 titulares y sus respectivos suplen-
plificar los procedimientos, comprendidas en el Pro-
tes, que representan, adems del Gobierno estadual
grama de Soluciones Integradas (PSI).
y federal, a un total de 11 entidades de la sociedad ci-
El proceso fue encabezado por el equipo inter-
vil: la Asociacin Comercial de Pernambuco; el Conse-
no de la JUCEPE y cont con el apoyo de las autorida-
jo Regional de Administracin, de Contabilidad, y de
des de la organizacin. El equipo de TI, compuesto
Economa; la Federacin de Agricultura del Estado; la
por 11 tcnicos con formacin en esta rea y que se
Federacin de Comercio del Estado; la Federacin de
conform para implementar el programa, tuvo un
Industrias del Estado; el Colegio de Abogados de Bra-
papel fundamental, no solo en los aspectos iniciales
sil; la Federacin Nacional de Empresas de Servicios
de la adopcin de las innovaciones, sino fundamen-
Contables; la Federacin de Empresas de Transporte
talmente en la consolidacin de los avances.
de Cargas del Noreste, y la Federacin de Asociaciones de Microempresas y Pequeas Empresas.
Factores que impulsaron la innovacin
Segn datos de la JUCEPE, hasta 2004, el principal
Antes de analizar el PSI en forma ms detallada se
problema que enfrentaban los emprendedores era el
mencionarn dos factores externos que generaron
largo tiempo que conllevaban los procesos de legali-
un contexto favorable para implantar las medidas de
zacin de un negocio y la deficiencia en su realizacin.
mejora en el mbito de los negocios en el Estado. Es-
Alrededor del 45% de los procesos se interrumpan
tos factores impulsaron la iniciativa de reforma y, por
por incumplimiento de requisitos y, en promedio, se
lo tanto, son pertinentes no solo para comprender
tardaba cerca de 45 das para abrir una empresa. La
el contexto en el que se adoptaron las medidas, sino
demora era causada por la falta de control y estan-
tambin el tipo de cambios priorizados.
darizacin de los procesos, la incertidumbre sobre el

pago de los costos de tramitacin, los fraudes y el uso
indebido de documentos, la falta de integracin y uso
compartido de documentos con otros rganos, que
generaban una gran cantidad de procesos con documentacin incompleta o incorrectamente tramitados.
Las dificultades detectadas no eran un problema exclusivo de Pernambuco. De acuerdo con el
Este diagnstico fue confirmado por el estudio The Global

Competitiveness Report 20132014, del Foro Econmico Mundial, que analiz los indicadores de competitividad y sostenibilidad de 148 economas, entre los cuales se encuentra un
anlisis de los factores problemticos para el clima de negocios. En el ranking de competitividad mundial, Brasil figura
como 56. entre los 148 pases evaluados, quedando detrs
de Mxico (55.), Sudfrica (53.), Chile (34.), China (29.), pero
delante de India (60.) y Rusia (64.).
71
Mxico. Centro
de Servicios
del Estado
de Puebla
de laIntegral
Junta Comercial
del(CIS)
Estado
de Pernambuco
Red Nacional para Simplificar el Registro

y la Legalizacin de Empresas
y Negocios (REDESIM)
legalizacin de empresarios, sociedades empresa-
En 2006, el sistema brasileo fue objeto de una edi-
los rganos, las autoridades y entidades no federa-
cin subnacional del estudio del Banco Mundial,
les con competencias y atribuciones vinculadas a los
Doing Business en Brasil, que analiz el sistema de
asuntos de inters de la Red.
riales y sociedades simples. La participacin es obligatoria para los rganos federales y voluntaria para
registro empresarial brasileo y concluy que el mis-
Una medida importante de la REDESIM fue la
mo era burocrtico y, por consiguiente, desestimu-
simplificacin y uniformizacin de los requisitos de
lante para el mejor desarrollo del sector empresarial.
seguridad sanitaria, control ambiental y prevencin
Este estudio seal no solo la necesidad de op-
de incendios, as como la previsin de la emisin del
timizar los procesos (y la consecuente reduccin
Permiso de Funcionamiento Provisorio, que permite
del tiempo necesario para registrar empresas) sino
iniciar la operacin del establecimiento inmediata-
tambin de coordinar diversos organismos federa-
mente despus del acto de registro, dejando las ins-
les involucrados en dicho proceso. En ese sentido, el
pecciones correspondientes para despus del inicio
estudio recomend implantar reformas y demostr
de operacin del establecimiento (si la actividad es
que, adems de las iniciativas coordinadas en forma
de bajo riesgo).
centralizada por el gobierno federal, queda un gran
Otra medida fue la prohibicin de exigir docu-
margen para la modernizacin por iniciativa de cada
mentos o requisitos adicionales a aquellos que son
uno de los Estados de la Federacin.
esenciales para los actos de registro, inscripcin, mo-
En diciembre de 2007 se instituy la Red Nacio-
dificacin y baja de empresarios o personas jurdicas.
nal para la Simplificacin del Registro y de la Lega-
Del mismo modo, no puede exigirse ningn docu-
lizacin de Empresas y Negocios (REDESIM, por sus
mento adicional a los requeridos por los rganos eje-
siglas en portugus), como una respuesta a los desa-
cutivos del Registro Pblico de Empresas Mercantiles
fos de coordinacin y simplificacin sealados res-
y Actividades Afines y del Registro Civil de Personas
pecto de la apertura de empresas. Se trata de una
Jurdicas.
iniciativa del Gobierno Federal de Brasil para gestio-
A pesar de que la legislacin que instituy la
nar el complejo sistema de registro nacional, con sus
REDESIM no est totalmente implementada, como lo
diversos actores y procedimientos, por medio de la
demuestra el estudio de Sobottka et al. (2010), los avan-
definicin de directrices para la integracin y sim-
ces que esta representa son innegables. La reglamen-
plificacin del proceso de registro y legalizacin de
tacin gener un contexto institucional favorable no
empresarios y de personas jurdicas en el mbito de
solo para que las juntas comerciales y otros rganos in-
la Federacin, los Estados, el Distrito Federal y los
volucrados en el registro mercantil implementaran ini-
Municipios. El objetivo de la Red es articular las com-
ciativas de simplificacin y uniformizacin, sino, sobre
petencias de los organismos y las entidades, buscan-
todo, para que el nivel central del gobierno coordina-
do compatibilizar, integrar y armonizar las reglas y
ra la labor de los distintos actores. Sin embargo, es po-
los procedimientos del Registro Mercantil, de modo
sible (y necesario) avanzar en materia de coordinacin
de evitar la duplicidad de requisitos y garantizar la
de los distintos rganos federales involucrados.
linealidad del proceso, desde el punto de vista del

Su administracin est a cargo de un Comi-
Alineamiento con la estrategia

gubernamental del Estado de Pernambuco
t Gestor, que cuenta con la participacin de rga-
La explicitacin de directrices claras por parte del
nos y entidades de los gobiernos federal, estadual
gobierno tiene la capacidad de influir en el pla-
y municipal, responsables del proceso de registro y
neamiento y en la actuacin de las unidades que
usuario.
41
42
componen la administracin, potencializando la im-
conocimiento y la innovacin orientada a atraer in-
plementacin de iniciativas alineadas con las direc-
versiones, internalizar el desarrollo y consolidar a
trices generales, como puede observarse en el caso
Pernambuco como polo logstico. Sin embargo, se
de la implantacin del PSI.
destaca como objetivo prioritario la consolidacin e
Los Mapas de Estrategia del Gobierno de Per-
internalizacin del desarrollo.
nambuco, que definen las perspectivas y los objetivos que deben guiar toda accin gubernamental
El cuadro 3 sintetiza los mapas de estrategias

para ambos perodos.
estadual, prevn como una de las prioridades la

atraccin de nuevas inversiones como impulsores
4.2 Descripcin del PSI
del desarrollo econmico del Estado y apuntan claramente a la necesidad de generar un ambiente fa-
El PSI fue definido por la JUCEPE como un conjun-
vorable para las inversiones.
to de soluciones tecnolgicas integradas que posibi-
Aunque las iniciativas implementadas por la JU-
lita la tramitacin de documentos de forma objetiva
CEPE no estn literalmente citadas en el desglose de
y segura, proporcionando desburocratizacin, agili-
la estrategia del Gobierno estadual, el objetivo defi-
dad y racionalidad al proceso de apertura y cierre de
nido en las dos fases de la intervencin est perfec-
empresas en Pernambuco.
tamente alineado con las directrices previstas en los

mapas.
El programa puede dividirse en dos grandes etapas. La primera se concentr en la eficiencia de los
Para el perodo de 2008 a 2011 se defini como
procesos internos de la organizacin con la adop-
objetivo estratgico implantar emprendimientos es-
cin de diversos programas informticos elaborados
tructuradores y fortalecer las cadenas y alianzas pro-
por un equipo interno y que arroj sus principales
ductivas, con miras a asegurar las condiciones para
resultados entre 2007 y 2010. La segunda etapa co-
que los proyectos estructuradores y las inversiones
menz a implementarse en 2011 y represent un
pblicas y privadas se concreten. El mapa tambin
cambio en la misin de la propia organizacin, la
define como objetivos estratgicos internalizar el de-
cual ampli su esfera de accin y pas a liderar la in-
sarrollo y aumentar y calificar la infraestructura para
tegracin de todo el proceso de registro de empre-
el desarrollo.
sas. Su mbito de actividad dej de limitarse a los
A su vez, el mapa del perodo 2012 a 2015 ya
procesos internos de la organizacin y pas a par-
propone el objetivo de consolidar el desarrollo, ge-
ticipar en la identificaciones de soluciones para los
nerar empleo y renta, promover la economa del
problemas de los usuarios en los dems rganos de
Cuadro 3. Mapas de la estrategia 2008-2015

Perodo
2008 a 2011
2012 a 2015
Objetivo
Implantar emprendimientos estructuradores y

fortalecer las cadenas y alianzas productivas.
Consolidar el desarrollo, generar empleo y renta,

promover la economa del conocimiento y la
innovacin.
Descripcin
Asegurar las condiciones para que los proyectos

estructuradores y las inversiones pblicas y privadas
se concreten, asumiendo la condicin de orientar este
movimiento hacia la desconcentracin espacial, con
creacin y fortalecimiento de cadenas productivas
complementarias.
Orientado a atraer inversiones, internalizar el

desarrollo y consolidar a Pernambuco como polo
logstico, adems de explorar el potencial para generar
empleo en el sector turstico.
Mxico. Centro
de Servicios
del Estado
de Puebla
de laIntegral
Junta Comercial
del(CIS)
Estado
de Pernambuco
catastro y concesin de licencias involucrados en el
sustentador de todo el proceso de reforma por el
proceso de registro.
cual pas la JUCEPE. Aunque sea fundamental para
El cuadro 4 presenta una visin general de las
la mejora de la prestacin de servicios pblicos al
dos etapas como introduccin al detalle de la labor
ciudadano, el desarrollo de la capacidad institucio-
desarrollada a lo largo de este perodo.
nal en esa rea de la tecnologa ha sido un gran desafo en todas las organizaciones pblicas del Brasil
Cuadro 4. Visin general de la reforma de la

JUCEPE
debido a la dificultad para atraer y retener recursos humanos especializados. Ante la ausencia de
una poltica de recursos humanos que afrontara el
1.a etapa 2007 a 2010
2.a etapa 2011 a 2014
problema, cada organizacin haba buscado solu-
Focalizada en la eficiencia
de los procesos internos.
Focalizada en el cliente.
ciones propias. En el caso de la JUCEPE, la solucin

fue contratar una empresa proveedora de recursos
La JUCEPE busca mejorar la La JUCEPE como integradora

formacin del proceso de de las diversas entidades
apertura de empresas.
involucradas en el proceso de
apertura y cierre de empresas.
humanos especializados en TI. La solucin permi-
Conjunto de soluciones
Adopcin de una plataforma
desarrolladas internamente. desarrollada por terceros e
integracin con soluciones
ya desarrolladas.
en la primera etapa de la reforma. Aun as, este mo-
ti formar un equipo de 11 personas que se encarg de desarrollar todas las soluciones implantadas
delo adoptado puede considerarse como uno de
los principales riesgos para la sostenibilidad de la
reforma. Todo el equipo podra ser sustituido si se
cambia de empresa proveedora de recursos humanos, lo cual puede ocurrir cada cinco aos, cuando
Organizacin
debe llevarse a cabo una nueva seleccin de empresa proveedora de recursos humanos por medio
Aunque los resultados de la primera etapa de refor-
de un proceso de licitacin, segn establece la le-
ma de la JUCEPE comenzaron a percibirse ms clara-
gislacin brasilera.
mente a partir de 2007, el proceso se inici algunos

aos antes, guiado por dos iniciativas: la realizacin
Resultados logrados
de un planeamiento estratgico que identific las

de la organizacin para mejorar la atencin al pbli-
Primera etapa: mejora de los

procesos internos
co y la gestin interna, y la contratacin de un equi-
La primera etapa de la reforma emprendida por la
po de TI con capacidad para desarrollar software
JUCEPE estuvo compuesta por el desarrollo de 4 so-
que permitira informatizar el proceso de trabajo en
luciones de TI para mejorar los procesos internos de
la organizacin.
la organizacin, con claros impactos en la agilidad de
principales necesidades de cambio en los procesos
El diagnstico de la necesidad de cambios fue
la prestacin de servicios: i) solicitud de servicios en
decisivo en las dos etapas de la reforma, tanto en lo
lnea; ii) recepcin del proceso con confirmacin del
referente a identificar las necesidades de mejorar la
pago y recuperacin de los datos recopilados; iii) di-
prestacin de los servicios a cargo de la JUCEPE (pri-
gitalizacin indexada de los documentos generados
mera etapa) como en la identificacin de cambios
en la JUCEPE y disponibilidad de los mismos para
en el mbito externo, principalmente a partir de la
clientes y rganos convenidos, y iv) creacin de un
legislacin federal que instituy la REDESIM.
sitio seguro en la web a partir de un padrn de usua-
La formacin de un equipo tcnico de tecnologa de la informacin fue, posiblemente, el marco
rios y disponibilidad electrnica del expediente archivado con certificacin digital.
43
44
Grfico 14. Comparativo de recaudacin

$2.000.000
$1.800.000
$1.600.000
$1.400.000
$1.200.000
$1.000.000
$800.000
$600.000
$400.000
$200.000
$-
$1.879.708
$654.600
1.er semestre de 2007
1.er semestre de 2008
Fuente: Datos administrativos de la JUCEPE Elaboracin

propia.
Grfico 15. Digitalizacin de procesos

100.000
90.000
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
-
2007
2008
Por digitacin manual
2009
2010
Por reconocimiento por OCR
Fuente: Datos administrativos de la JUCEPE Elaboracin

propia.
Solicitud de servicios en lnea. Posibilit que
La ampliacin de la recaudacin de la JUCEPE
el usuario identificara el tipo de servicio a ejecutar y
merece destacarse por haber tenido lugar sin rela-
emitiera el Documento de Recaudacin Estatal para
cin directa con el aumento de tarifas o de la canti-
el pago del servicio, requisito para el inicio del proce-
dad de usuarios atendidos (grfico 14). El cambio se
so. Al generarse un nmero nico, con cdigo de ba-
debe a la eliminacin de fraudes mediante la infor-
rras, para la identificacin del proceso, la solucin dio
matizacin del proceso de solicitud de servicios, la
seguridad y conformidad al garantizar la adecuacin
generacin del comprobante de pago y la confirma-
entre los servicios solicitados y el pago respectivo.
cin de recibo de los montos adeudados por los soli-
Recepcin del proceso. La segunda solucin
citantes por medio de procesos automatizados.
permiti la recuperacin de los datos ya procesados
El perodo seleccionado para la comparacin
anteriormente. Por medio de la lectura del cdigo de
pone de relieve un momento inmediatamente an-
barras, la solucin elimina la actividad manual de di-
terior al proceso de implantacin de las mejoras y
gitacin en el mostrador y garantiza la confirmacin
el primer semestre completo luego de la adopcin
electrnica del pago de las tarifas de los servicios so-
del nuevo sistema de trabajo. Este incremento en la
licitados. As, la solucin para la recepcin de los pro-
recaudacin tuvo efectos considerables tambin en
cesos, sumada a la de la solicitud de los servicios,
el financiamiento de nuevos proyectos para mejo-
garantiza que solo sern procesadas aquellas solici-
rar la prestacin de sus servicios, como la remode-
tudes con las tarifas pagadas. Adems de la seguri-
lacin de los ambientes de trabajo y de atencin al
dad en cuanto al pago, la solucin redujo el tiempo
pblico, as como el desarrollo de nuevas aplicacio-
de atencin, al evitar que el personal de la JUCEPE di-
nes de tecnologa. Adems de las soluciones desta-
gitara manualmente los procesos.
cadas en este documento, se desarrollaron un total
La suma de las dos soluciones presentadas fue

suficiente para generar resultados slidos como el
de 45 aplicaciones con el objetivo de mejorar el funcionamiento de la JUCEPE.
incremento de la recaudacin y la consiguiente sos-
Digitalizacin indexada. A partir del cdi-
tenibilidad financiera de la organizacin, lo que re-
go nico generado en el momento de presentar
viste especial importancia dado que la JUCEPE se
una solicitud de los servicios, fue posible digitalizar
financia con recursos propios. Adems, se consigui
en forma indexada toda la documentacin original
la reduccin del tiempo de atencin del cliente en el
entregada a la JUCEPE, permitiendo a las partes in-
mostrador en ms del 50%, a apenas 3 minutos.
teresadas su recuperacin y consulta en cualquier
Mxico. Centro
de Servicios
del Estado
de Puebla
de laIntegral
Junta Comercial
del(CIS)
Estado
de Pernambuco
Grfico 16. Porcentaje de certificados solicitados
100
100
100
98,56
91,66
90
80
67,22
70
60
49,3 50,7
50
40
Presencial
Por Internet
32,78
30
20
10
0
0
2008
8,34
0
2009
1,44
2010
2011
2012
2013
Fuente: Datos administrativos de la JUCEPE Elaboracin propia.
momento, con garanta de autenticidad por medio
barato prestar el servicio de esa manera, la Junta
de una clave nica, adems de la utilizacin de mar-
comprendi que deba compartir con el cliente la
cas de agua y certificacin digital para garantizar la
reduccin de costos que propiciaba la prestacin
seguridad digital del proceso (grfico 15).
del servicio por medios electrnicos. Por consi-
Ambiente seguro. La cuarta solucin de-
guiente, el porcentaje de solicitudes por medios
sarrollada fue la creacin de un ambiente seguro
electrnicos aument sostenidamente desde que
en la web que permiti elaborar un padrn nico
se empez a ofrecer esta modalidad hasta superar
de todos los usuarios de los servicios de la JUCE-
en 2013 a las solicitudes presenciales (grfico 16).
PE con acceso por medio de nombre de usuario
La digitalizacin de los documentos en forma
y contrasea. Con ese registro nico, los usuarios
indexada permiti que no solo los solicitantes tu-
pueden solicitar servicios y acceder en cualquier
vieran acceso electrnico a los documentos, sino
momento a los documentos digitalizados referen-
que posibilit que la JUCEPE iniciara el proceso de
tes a sus procesos.
integracin con diversos rganos involucrados en
Contar con documentacin digitalizada y un
el proceso del registro de empresas. Por medio de
ambiente seguro permite a los solicitantes de servi-
convenios celebrados con la Junta, esta organiza-
cios acceder por medios electrnicos a documen-
ciones comenzaron a acceder en forma remota
tos y certificados emitidos por la Junta. La JUCEPE
documentos que antes se solicitaban directamen-
promovi la presentacin de solicitudes por medios
te a los usuarios. Aunque el objetivo principal era
electrnicos, ya que permita prestar los servicios
mejorar los procesos internos de la organizacin,
de manera ms eficiente y gil. Para incrementar
al poner los documentos por medios electrnicos
el uso de estos medios, ofreci un descuento del
a disposicin de las restantes entidades involucra-
30% en la tarifa para la emisin de certificados soli-
das en el proceso de legalizacin de empresas,
citados por medio de Internet. Adems de ser ms
las mejoras implementadas en la primera etapa
45
46
pueden considerarse como el inicio de la revisin
y evalan sugerencias, que, si se aprueban, se incor-
del rol de la JUCEPE.
poran al PSI.
Para cumplir la nueva misin, la JUCEPE opt por
Segunda etapa: el rol integrador y la

focalizacin en el cliente
contratar una plataforma tercerizada, que ya se uti-
La segunda etapa del PSI est marcada por un cam-
plataforma fue acompaada de un proceso de inte-
bio efectivo de su misin, que dej de ser exclusi-
gracin con las soluciones elaboradas internamente,
vamente la de registro mercantil para asumir el rol
de modo de garantizar que no se perdieran todos los
integrador estadual de las organizaciones involucra-
avances logrados en la primera etapa del programa.
das en el proceso de apertura y cierre de empresas
El cronograma de implantacin de la REDESIM
en el Estado de Pernambuco. Si hasta entonces el
comenz en julio de 2012, que tena como prioridad
objetivo de la Junta era cumplir con eficiencia y agili-
la integracin, mediante un sistema, de importantes
dad la prestacin de los servicios a su cargo, el nuevo
instituciones involucradas en el proceso de apertura
desafo pas a ser garantizar la agilidad en todo pro-
y cierre de empresas, como la Secretara de Recauda-
ceso de apertura de empresas, integrando todos los
cin Federal de Brasil (Receita Federal do Brasil RFB),
organismos involucrados.
la Secretara de Hacienda de Pernambuco (SEFAZ, por
liza en otros Estados de Brasil. La adopcin de esta
El nuevo papel asumido por la JUCEPE forma
sus siglas en portugus) y Ayuntamientos, a los efec-
parte de una alineacin clara, tanto con la legislacin
tos de posibilitar que se compartieran padrones y
federal que crea la REDESIM como con el diagnsti-
datos.
co de Doing Business en Brasil (2006) que seala la
Con la integracin fue posible proporcionar al
falta de coordinacin entre los distintos organismos
ciudadano, al final del proceso de registro de la em-
como el mayor problema del proceso de apertura
presa en la JUCEPE, la inscripcin en Padrn Nacional
de empresas en el pas.
de Personas Jurdicas (Cadastro Nacional de Pessoas
En 2011, Pernambuco cre el Subcomit Estatal
Jurdicas CNPJ), de responsabilidad de la RFB, la ins-
de Gestin de la Red Nacional para la Simplificacin
cripcin estadual de contribuyente, otorgada por la
del Registro y la Legalizacin de Empresas y Nego-
SEFAZ, y la licencia municipal emitida por los ayun-
cios (CGSIM, por sus siglas en portugus), con la fi-
tamientos convenidos. La documentacin que antes
nalidad de implantar el proceso de simplificacin y
se exiga presentar en cuatro organizaciones distin-
desburocratizacin de los procedimientos de aper-
tas pasa a emitirse en forma integrada a partir de una
tura, modificacin y baja de empresarios y empresas.
nica solicitud.
El CGSIM est presidido por la JUCEPE y cuenta
El proceso de interconexin en marcha ha per-
con la participacin de las restantes organizaciones
mitido ganar eficiencia no solo para el cliente solici-
involucradas en el proceso, entre ellas, la Secreta-
tante sino tambin para las propias organizaciones
ra de Hacienda del Estado de Pernambuco, la Su-
involucradas, que, a partir de la integracin y la re-
perintendencia Regional de Recaudacin Federal,
duccin de la repeticin de tareas ya ejecutadas por
la Agencia Pernambucana de Vigilancia Sanitaria, la
otras organizaciones, pueden destinar los equipos
Agencia Estatal del Medio Ambiente, el Cuerpo de
de trabajo a otras labores.
Bomberos, el SEBRAE (Servicio Brasileo de Apoyo a
Respecto a los municipios, actores clave en
las Micro y Pequeas Empresas). El CGIM tiene entre
el proceso de apertura de empresas, en la prime-
sus atribuciones la implantacin de medidas de sim-
ra fase de la implantacin de la REDESIM se previ
plificacin y desburocratizacin de los procedimien-
su integracin con los 25 principales municipios de
tos de apertura, modificacin y baja de empresas en
Pernambuco. De un total de 185 municipios, este
el Estado. En sus reuniones ordinarias se presentan
primer grupo tena bajo su mbito gran parte de
Mxico. Centro
de Servicios
del Estado
de Puebla
de laIntegral
Junta Comercial
del(CIS)
Estado
de Pernambuco
las empresas que operan en el Estado. En la segun-
sus procesos, creando un ambiente ms favorable
da fase se prev la ampliacin a 100 municipios ms
para la actividad mercantil. Asimismo, con el PSI la
hasta que la totalidad del Estado pueda trabajar en
Junta sent las bases para implementar aspectos re-
la misma plataforma.
levantes de la REDESIM en el Estado y asumi el pro-
Adems de los municipios, la REDESIM prev in-
tagonismo en la coordinacin e integracin de las
terconectar rganos estaduales que elaboran pa-
restantes organizaciones que participan en el proce-
drones y emiten licencias: la SEFAZ/PE; la Agencia
so de apertura y cierre de empresas. Dichos cambios
Pernambucana de Vigilancia Sanitaria (APEVISA); la
asegurarn beneficios para el usuario de los servicios
Agencia Estatal de Medio Ambiente (CPRH); el Cuer-
y, sobre todo, una mayor eficiencia para el conjunto
po de Bomberos Militar de Pernambuco (CBMPE/PE).
del sistema.
Adems de la interconexin mediante la plataforma informatizada, para mejorar la atencin al cliente tambin se hace necesario revisar los procesos
4.3 Factores de xito y desafos

a futuro
de cada una de las organizaciones para procurar la

mxima racionalizacin.
Como ha sido descrito, la implementacin del PSI
As, la JUCEPE asumi la responsabilidad de
logr resultados concretos en la mejora de la pres-
mantener un sistema que interconecta todos los
tacin de los servicios de la JUCEPE. Luego de una
procesos de apertura y cierre de empresas en el Es-
etapa orientada a mejorar los procesos internos, se
tado. Para este nuevo rol, la inversin en seguridad
defini una nueva concepcin de la actuacin de
de la informacin pasa a ser crucial a los efectos de
la organizacin, alineada con el nuevo ordenamien-
garantizar la disponibilidad e integridad de los regis-
to jurdico federal, que desencaden una segunda
tros almacenados por la plataforma gestionada por
etapa de implementacin en 2011. Cumplido el pri-
la Junta.
mer desafo, la nueva etapa exige capacidad de
Con la implementacin del PSI, la JUCEPE logr
articulacin y coordinacin de diversas organiza-
perfeccionar sus procesos internos, generando im-
ciones de ms de un nivel de gobierno para ase-
pactos positivos y slidos para la ciudadana, que se
gurar mejores servicios desde el punto de vista del
evidencian por el aumento de la agilidad en la pres-
ciudadano.
tacin de servicios, de la seguridad y de la confor-
Los resultados logrados fueron fruto de inicia-
midad de los procesos. La posibilidad de solicitar
tivas originadas en un proceso de planeamiento
documentos por medio de Internet, la emisin con
interno de la organizacin, que pudieron imple-
ms rapidez y menor costo, han contribuido de ma-
mentarse gracias al desarrollo de la capacidad inter-
nera efectiva a mejorar el ambiente de negocios de
na para desarrollar TI. Estos dos aspectos generaron
Pernambuco.
un ambiente institucional favorable para implemen-
Desde el punto de vista del aumento de la efi-
tar las iniciativas del PSI.
ciencia de la gestin de la JUCEPE, el PSI garantiz
La creacin de un sistema de productividad
el aumento de la recaudacin, sin que haya aumen-
interno asociado al establecimiento de la remunera-
tado el valor de las tarifas o el nmero de usuarios
cin de los funcionarios, as como la existencia del
atendidos. Adems, gener la posibilidad de acceder
Colegiado de Vocales, como una instancia de control
a los documentos digitalizados, que pasaron a regis-
social activo, permiten proyectar la sostenibilidad de
trarse con un nico cdigo, en un ambiente segu-
los avances logrados, principalmente por lo que se
ro, que dot de eficiencia y agilidad en la prestacin
describi como primera etapa del PSI.
de servicios. Con el conjunto de cambios ya imple-
La JUCEPE estableci en diciembre de 2011
mentados, la JUCEPE aadi eficiencia y agilidad a
que la remuneracin de sus funcionarios tendra
47
48
una parte variable (Parcela Varivel de Remunerao
Por otro lado, la participacin activa del Co-
PRV). La PRV representa un monto adicional al
legiado de Vocales puede favorecer la sosteni-
sueldo bsico del funcionario, que se deriva de la
bilidad de los avances logrados y la bsqueda de
combinacin de los resultados del desempeo ins-
nueva mejoras. Este rgano ya tiene una participa-
titucional (resultantes del esfuerzo colectivo de los
cin importante en el proceso de gestin de la JU-
funcionarios) e individual (consecucin de resulta-
CEPE, por ejemplo, como rgano de deliberacin
dos individuales relacionados con las metas estable-
para ciertos procedimientos. Sin embargo, su parti-
cidas en el decreto), que se evalan mensualmente.
cipacin activa en la elaboracin de los planes es-
72
El sistema de evaluacin de resultados parte del
tratgicos de organizacin y en el del monitoreo
establecimiento de metas de desempeo, colec-
sistemtico de su implementacin y de los resulta-
tivas e individuales, cuyo logro permitir la recep-
dos podra generar un mayor compromiso en los
cin de la parte remuneratoria variable. Al definirse
agentes responsables de la implementacin de los
claramente los resultados deseados en este caso
planes.
relacionados con la celeridad en la entrega de pro-
Si bien las iniciativas del PSI estn alineadas con
ductos y servicios a los ciudadanos, la seguridad
los objetivos definidos en los mapas de estrategia
de los datos y registros de las empresas usuarias de
del gobierno del Estado, son fundamentalmente
los sistemas y premiar su logro, el sistema impac-
fruto de la propia JUCEPE en ejercicio de su autono-
ta directamente en la mejora del desempeo. Para
ma. As, la continuidad de estas iniciativas depende
que un sistema de este tipo funcione es importan-
en gran medida de la dinmica interna de la organi-
te asegurar que el proceso de definicin de metas y
zacin, si es que no surgen presiones externas para
evaluacin de resultados no se interrumpa o se susti-
su interrupcin. La continuidad del PSI se fragiliza
tuya por meras evaluaciones de conformidad con la
ms dada la ausencia de un rol ms activo del Cole-
actuacin profesional, como la asistencia y puntuali-
giado de Vocales en el planeamiento y supervisin
dad en el trabajo.
de iniciativas de reforma como estas.
Para ello es importante asegurar que el proceso
De cara al futuro, la JUCEPE se enfrenta con de-
de definicin de metas y evaluacin de resultados
safos importantes para asegurar la sostenibilidad
no se interrumpa, o sea, se sustituya por meras eva-
de los resultados alcanzados por el PSI y el poten-
luaciones de conformidad con la actuacin profesio-
ciamiento de sus objetivos e impacto. Entre ellos,
nal, como la asiduidad y puntualidad en el trabajo.
cabe mencionar la formalizacin de los Planes
La concertacin de metas y evaluacin de los re-
Estratgicos y de la implementacin y sistematiza-
sultados logrados establece una nueva perspectiva
cin del proceso de monitoreo y evaluacin con la
para los servidores pblicos. Se genera una cultura
participacin del Colegiado de Vocales, como me-
de resultados, reforzada por el sistema de incentivos
canismos para dotar de ms solidez al proceso de re-
financieros y por el monitoreo constante, que pasa a
formas de la organizacin.
ser internalizada por los involucrados. En consecuen-
Adicionalmente, se hace necesario estructu-
cia, mejora el desempeo general, que eleva el nivel
rar un sistema de medicin de la satisfaccin
de exigencia de los ciudadanos, generndose un cr-
de los usuarios para asegurar que sus demandas
culo virtuoso que contribuir a la sostenibilidad del
puedan ser escuchadas, procesadas internamente y
Programa mismo.
utilizadas para perfeccionar la prestacin de los servicios. Aunque la JUCEPE cuenta con una unidad de
Ley Complementaria n. 186 del 1 de noviembre de 2011,

reglamentada por el Decreto n. 37.582 del 5 de diciembre
de 2011.
72
atencin de reclamos, no opera un sistema formal

para recibir estos y procesarlos, de ser el caso, promoviendo mejoras en los procesos de trabajo.
Mxico. Centro
de Servicios
del Estado
de Puebla
de laIntegral
Junta Comercial
del(CIS)
Estado
de Pernambuco
La simplificacin de procedimientos y mejora

de procesos, comprendidas en el PSI en el caso de
la relevancia de las medidas de integracin y elabore

un sistema de monitoreo intensivo.
Pernambuco, es un primer paso para mejorar el am-
Por otra parte, la definicin formal de priorida-
biente de negocios. Sin embargo, la articulacin de
des puede ayudar al Gobierno estadual a distribuir
distintos actores involucrados en la apertura de em-
responsabilidades a las diversas entidades involucra-
presas vinculadas a distintas esferas del gobierno re-
das, promoviendo la incorporacin del plan de im-
presenta un desafo mucho ms complejo, pero vital.
plementacin en sus respectivas agendas.
Para lograrla ser necesario un esfuerzo de coordi-
Definir claramente un plan de accin com-
nacin intenso y permanente, que demuestre de
partido y someterlo a un monitoreo constante es
forma inequvoca la voluntad poltica del Gobierno
extremadamente importante para viabilizar la in-
estadual de llevar adelante el proceso.
tegracin. Partiendo del supuesto de que la imple-
La coordinacin de este proceso puede ser des-
mentacin de las prioridades del gobierno no es
empeada por la propia JUCEPE o incluso por un
inercial o autorrealizable, sobre todo cuando exige
nuevo rgano de coordinacin designado para esta
una labor intersectorial de las instituciones involu-
funcin. En cualquiera de las dos hiptesis, es fun-
cradas (con eventuales alteraciones de prioridades
damental que el rgano de coordinacin est de-
internas, de directrices de asignacin de recursos y
bidamente autorizado para ejercer sus funciones,
de lgica de funcionamiento), se concluye que es re-
pues necesariamente deber tomar decisiones e im-
levante elaborar un modelo de monitoreo que per-
plementar procesos que estn fuera de su esfera de
mita al Gobierno estadual insistir la necesidad de
gobernabilidad. El xito del ejercicio de esa coordina-
que las instituciones se esfuercen en las medidas de
cin es proporcional al grado de apoyo que brinde
integracin.
el Gobierno estadual, ya que la institucin coordina-
El sistema de monitoreo puede o no incluir in-
dora difcilmente lograr tener xito si no acta en
centivos, pero, de cualquier modo, debe ser constan-
nombre del gobierno.
te y reforzado por el gobierno estadual. Se entiende
En ese sentido, es importante que el PSI sea for-
que ese esfuerzo constante sobre una prioridad es
malmente definido como prioridad del Go-
costoso, tanto desde el punto de vista de los recursos
bierno estadual, ya sea en sus prximos mapas de
invertidos como por la atencin que le preste las al-
estrategia o en su cartera de proyectos prioritarios.
tas autoridades del gobierno, pero, al definirse como
La formalizacin de esa prioridad es fundamental
realmente prioritaria la necesidad de implementar
para sentar las bases necesarias para que la JUCEPE
las medidas de continuidad del PSI, se deber dispo-
(u otra entidad de coordinacin que se elija) reitere
ner de tales recursos para asegurar su xito.
49
50
51
Comentarios finales: tendencias en
innovacin pblica
El proceso de innovacin en el sector pblico est,
En varios pases como Alemania, Australia, Co-
en el plano internacional, muy poco institucionaliza-
rea del Sur, Francia y el Reino Unido est creciendo
do. Esto quiere decir que, si bien se vienen desarro-
el uso del mecanismo de Alianzas Pblico-Privadas
llando innovaciones, el proceso como tal no figura
(APP), sobre todo para innovaciones que involucren
en los presupuestos, ni en los organigramas ni en
nueva infraestructura. Esto permite a los gobiernos
los mapas de procesos y, por lo tanto, no se est sa-
financiar inversiones que, en algunos casos, seran
cando partido de todo su potencial. Los gobiernos
muy difciles de realizar por otra va.
ms avanzados en este aspecto (Australia, Dinamar-
Otra lnea de innovacin muy activa es la que se
ca, Finlandia, etc.) estn intentando institucionalizar
enfoca en la mejora del acceso a los servicios, pro-
el proceso de innovacin con enfoques bastante di-
curando acercarlos todo lo posible a los usuarios. De
versos. Ms all del mecanismo que se escoja para
especial relevancia son los centros multiservicios ba-
este propsito, s parece haber cierto consenso res-
sados en el paradigma de ventanilla nica y la multi-
pecto al tipo de soluciones que constituyen las inno-
canalidad que permite mayor personalizacin en la
vaciones en la actualidad.
entrega de los servicios. Este acercamiento deber
Las tecnologas de la informacin (TI) continuarn
redundar en una disminucin del espacio que hoy
cumpliendo un rol importante en las innovaciones, fa-
ocupan intermediarios, cuya razn de ser est ba-
cilitando a los gobiernos la satisfaccin de la demanda
sada nicamente en la dificultad para acceder a los
por servicios en lnea, el avance en la personalizacin
servicios.
de la entrega de servicios (considerando las distintas
En cuanto a innovaciones relacionadas con la
necesidades de los individuos) y la reduccin de cos-
eficiencia, contina avanzando el modelo de servi-
tos. A su vez, la Web 2.0 (bsicamente, las redes so-
cios compartidos, mediante el cual se racionaliza la
ciales) permitir potenciar la participacin ciudadana
infraestructura y los servicios a travs de todo el Es-
(mediante nuevos mecanismos de generacin de de-
tado. Por ejemplo, el Gobierno de Canad est con-
mandas y de contacto ms directo) y la planificacin y
solidando la infraestructura TI, que incluye el servicio
entrega de servicios en conjunto con los ciudadanos.
de e-mail, centros de datos y redes, de 43 agencias
Las TI tambin facilitan el acceso a la informacin p-
y departamentos distintos. Cada una de estas uni-
blica, siempre que el gobierno se implique en una po-
dades ya no gestionar estos servicios (no tendrn
ltica de open data. En todos estos aspectos habr que
que adquirir servidores ni software de base, ni man-
considerar la instrumentacin de soluciones especfi-
tenerlos) sino que le sern brindados por el Gobier-
cas para la telefona mvil.
no central. Se trata de una aplicacin del modelo
51
52
cloud computing (computacin en la nube) median-
calidad. En segundo lugar, las tres experiencias fueron
te el cual no solo se reducen costos y se gana en se-
lideradas por equipos tcnicos slidos que pudieron
guridad sino que conlleva una mayor flexibilidad a la
abrir y mantener un espacio dentro de sus adminis-
hora de reforzar o disminuir capacidades.
traciones para sus respectivos proyectos. Estos equi-
Las innovaciones ganadoras descritas en este
pos, con el respaldo de las autoridades del ms alto
documento muestran los importantes avances en
nivel, lograron mostrar desde un inicio los beneficios
materia de servicios ciudadanos que los gobiernos
que traeran las innovaciones tanto a los funcionarios
de Colima, Puebla y Pernambuco han implemen-
involucrados en la gestin de los proyectos como a
tado con el objetivo de brindar mejores servicios y
las altas autoridades, las cuales les brindaron un apo-
atender de manera ms efectiva las demandas ciu-
yo decisivo para alcanzar los objetivos planteados. El
dadanas. Sin embargo, estos casos muestran ms
apoyo de las autoridades de ms alto nivel poltico fue
que simples programas de mejora de servicios. Las
decisivo; por ejemplo, la articulacin de entidades de
experiencias innovadoras de estos Estados mues-
los gobiernos en torno a un objetivo comn, la inte-
tran que sus gobiernos buscan establecer nuevas
gracin de servicios de distintos niveles de gobierno
formas de relacionarse con sus ciudadanos, ms cer-
y la participacin y apoyo de actores sociales relevan-
canas, menos verticales y que tengan como base la
tes a las iniciativas innovadoras. En tercer lugar, fue
adecuada identificacin de sus requisitos.
clave la identificacin de soluciones tecnolgicas que
Las experiencias reseadas comparten algunas
se adecuaran a las necesidades de cada Estado y a la
caractersticas que invitan a pensar en algunos de los
realidad de cada gobierno, privilegindose el uso de
elementos que deberan estar presentes en un proce-
software libres o desarrollados internamente por sus
so innovador en la gestin pblica. En primer lugar, las
equipos tcnicos. Finalmente, los casos descritos tu-
innovaciones aqu presentadas se apoyaron en prcti-
vieron como eje a los ciudadanos. Los gobiernos con-
cas de gestin modernas, que promovieron el trabajo
dujeron acciones dirigidas a identificar las principales
en equipo y la colaboracin interinstitucional, y facili-
demandas ciudadanas en materia de trmites y ser-
taron la toma de decisiones para adecuar la gestin
vicios, y disearon las soluciones que atendan ms
y prestacin de los servicios a nuevos estndares de
apropiadamente estas demandas.
Trmite presencial
Carta de no antecedentes
penales en lnea
Expedicin de la
Constancias de no
inhabilitacin
Direccin General
de Prevencin y
Reinsercin Social
(DGRPS)
Contralora General
del Estado (CG)
RP, WEB, EXP, FE
RP, WEB, EXP, FE
RP, WEB, FE, SA,

EXP, RCR
RP, SA, WEB, EXP,

RCR
RP, SA, EXP, RCR.
RP, WEB, RCR, SA
RP, WEB, FE, RCR
RP, WEB, EXP
Medidas
adoptadas *
3 das
2 a 3 das
2 meses
3 a 4 das
Trmite en lnea
Trmite en lnea
2 horas por
trmite
Automtico
Automtico
Automtico
2 horas
Automtico
Automtico
1 hora
Duracin del proceso/trmite

2009-2010
A diciembre de 2013
Trmite en lnea con 3 horas

firma electrnica
Asignacin de citas
en lnea
Reduccin
de tiempo
Desconcentrado
a los kioscos de
servicios
Tramite en lnea
Tramite en lnea
Implementacin
del expediente
electrnico
Resultado
* RP Reingeniera de procesos

WEB Trmite en lnea.
FE Firma electrnica.
EXP Expediente electrnico (interoperabilidad)
SA Simplificacin administrativa
MR Mejora regulatoria (reduccin de requisitos). RCR Reduccin de carga regulatoria (costo regulatorio)
1. Cuando se usa EXP no se requiere al usuario documentos que expidan dependencias estaduales o que ya hayan sido entregados en algunas de estas.
2. Cuando se aplica RCR, se redujo el costo que implica el trmite para el usuario.
Trmite presencial
Trmite presencial
Trmite presencial
(nmero de fichas
limitado y dependa
de la poca del ao)
Sistema de Citas en lnea
Direccin del Registro Expedicin de

Civil (DRC)
documentos: actas de
nacimiento, defuncin,
matrimonio, divorcio y
enlace conyugal.
Trmite presencial en
tres etapas
Trmite presencial
Reinscripcin escolar
Movimientos vehiculares
Trmite presencial
Expedicin de Boleta de
Calificaciones
Direccin General
de Transporte y de la
Seguridad Vial
(DGTySV)
Gestin manual
Gestin de la informacin
sobre el personal docente
Secretara de
Educacin (SE)
Diagnstico
Trmite/Proceso
Dependencia
Anexos
Anexos
I. Mejoras introducidas en el marco del Modelo Colima

a los principales trmites para ciudadanos
53
54
II. Relacin de personas que participaron en las

reuniones para la nota tcnica
Estado de Colima
Mario Anguiano Moreno - Gobernador del Estado de Colima
Rafael Gutirrez Villalobos - Secretario de Fomento Econmico
Guillermo Rangel Lozano - Secretario de Educacin
Agustn Lara - Secretario de Salud
Luis Gaitn Cabrera - Contralor del Estado
Volkher Lehr - Coordinador Tcnico del Modelo de Planeacin Operativa
Efrn Diaz - Director del Instituto para la Competitividad del Estado de Colima
Anglica Arias - Directora de Atencin al Sector Pblico
Juan Jos Alcaraz Robles - Director Instituto Colimense para la Sociedad de la Informacin y el
Conocimiento
Guillermo Segura Brenes - Director General de Prevencin y Reinsercin Social
Cristbal Ruiz Director del Hospital Regional de Colima
Armando Gonzlez Manzo Director General de Transporte y de la Seguridad Vial
Victrico Rodrguez Reyes Ex Secretario de Administracin del Gobierno del Estado de Colima y
experto en tecnologas de informacin
Federico Rangel Alcalde la la ciudad de Colima
Estado de Puebla
Gobierno del Estado de Puebla
Roberto Quintana - Director General de Desarrollo Administrativo y Mejora Regulatoria
Jorge Rivera - Director de Profesionalizacin y Eficiencia Organizacional
Luz Mara Reyna Carrillo Fabela - Directora General de Servicios Periciales de la Procuradura General
de Justicia
Ing. Carlos Blanco - Subsecretario de la Secretara de Transportes
Mara Alejandra Martnez Rub - Directora de Licencias y Capacitacin de la Secretara de Transportes
Otras entidades pblicas del Estado

Jony Tamara Freire Cuesta - Direccin de Informacin Territorial del Registro Civil
Carlos Alberto Montero Cataln - Representante Vocal del Registro Federal de Electores del IFE
Jos Antonio Pedreira - Gerente de Producto de Novasoft.
Mara del Carmen Izaguirre - Delegada Secretara de Relaciones Exteriores del Gobierno Federal
Anexos
Estado de Pernambuco
Secretara de Estado de Planeamiento y Gestin SEPLAG
Mauricio Cruz Secretario Ejecutivo de Desarrollo del Modelo de Gestin
Vania Campos Gerente General de Profesionalizacin de la Gestin
Junta Comercial de Pernambuco JUCEPE

Lula Cabral Presidente
Philipe Jardelino da Costa Coordinador Tcnico del Programa de Soluciones Integradas
Mrcia Beatriz Muniz Diniz Directora Administrativa y Financeira
Joo Batista de Moura Secretario General
Flvio Valena Equipo Tcnico de Tecnologa de la Infromacin
Francisco da Cunha Director Tcnico da PROSOLUTION, empresa proveedora del software de
integracin adoptado por la JUCEPE
Consejo de Vocales JUCEPE

Edgar Wanderley Representante de la Federacin de las Industrias del Estado de Pernambuco - FIEPE
Jos Loureno Custdio Representante de la Federacin de Comercio de Bienes, Servicios y Turismo
del Estado de Pernambuco - FECOMERCIO
Jos Loureno C. Silva Representante del Sindicato de Comercio Minorista de Alimentos de Recife
- SINDVAREJISTA
Prefectura de Recife
Roberto Arraes Controlador General del Municipio y ex-presidente de la JUCEPE
55
56
1
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nible en: http://unpan3.un.org/egovkb/.
Acceso el 05/02/14, a las 11:32h.

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Banco

Banco Interamericano de Desarrollo

Catalogacin en la fuente proporcionada por la

GobernArte: el arte del buen gobierno: experiencias innovadoras de gobiernos subnacionales en la

Contacto: Mara Ins Vsquez Rossi, mvasquez@iadb.org.

Clasificaciones JEL: H11, H70

Mxico: El Modelo Colima. Innovacin integral de servicios en el Estado de Colima.............................7

Mxico. Centro Integral de Servicios (CIS) del Estado de Puebla..........................................................................21

Brasil. Programa de solues integradas da Junta Comercial del Estado de Pernambuco..............39

Comentarios finales: tendencias en innovacin pblica..............................................................................................51

GobernArte: el arte del buen gobierno

(grfico 1).3 Varias de estas limitaciones son intrnse-

frentados a la demanda ciudadana por ms y me-

cas a la actividad pblica y, por ende, muy difciles

jores servicios y, en consecuencia, deben tambin

de remover, lo que hace a la innovacin en el sector

afrontar la presin por alcanzar mayor eficiencia en

pblico bastante ms difcil que en el sector privado.

la gestin de los recursos pblicos, siempre insu-

Para afrontar estas restricciones, los gobiernos

ficientes. Esto se acenta para los gobiernos sub-

deben ser proactivos en la generacin de ambien-

nacionales ya que son los primeros en recibir y

tes propicios para la innovacin, facilitando que las

atender las demandas ciudadanas. Se configura as

buenas ideas para el sector pblico se transformen

un escenario propicio para idear soluciones nuevas

en productos y resultados. En esta lnea, se debera

para problemas pblicos, es decir, para la innova-

cin pblica, entendida como un proceso continuo

a.  La reduccin de la aversin al riesgo, tpica en

vas formas de entrega de los servicios existentes,

aversin es en gran parte consecuencia de la ex-

a nuevas polticas, metodologas administrativas y

posicin de la actividad pblica a la crtica po-

ltica y periodstica, no siempre ecunime.5 La

En el plano internacional se han desarrollado

reduccin podra lograrse liberando al innova-

mltiples anlisis destinados a identificar tanto las

dor de una parte del peso del riesgo mediante

barreras como los impulsores que condicionan el

la creacin de espacios de experimentacin con

desarrollo de la innovacin pblica.1 Entre las barre-

un cierto grado de tolerancia al fracaso, la mejo-

ras se puede mencionar la aversin al riesgo, la au-

ra del asesoramiento legal para que d alternati-

sencia de liderazgo para la innovacin, la escasez de

vas legales a los innovadores o la desvinculacin

recursos, la fuerte cultura jerrquica, la mentalidad

de los mecanismos de presupuesto y financia-

de silos, los impedimentos legales, la inexistencia

miento del xito o fracaso de las iniciativas.

de competidores directos2 y la resistencia al cambio

Vase, por ejemplo, el documento Empowering Change:

GobernArte: el arte del buen gobierno

Grfico 1. Barreras para la innovacin en el sector pblico

Fuente: Elaboracin propia.

b. Lderes comprometidos con la innovacin, facili-

formacin de equipos para el desarrollo de nue-

tando el fortalecimiento de sus capacidades para

que puedan incentivar el surgimiento de nuevas

f.  El anlisis, discusin y diseminacin del aprendi-

ideas, determinar las que son factibles, apoyar su

a. La reduccin de la aversin al riesgo, tpica en

b. Lderes comprometidos con la innovacin, facili-

f. El anlisis, discusin y diseminacin del aprendi-

g. La colaboracin entre agencias.

h. El establecimiento de redes de colaboracin y

c. El flujo libre de informacin dentro de una agen-

d. La sistematizacin de la innovacin incorporan-

i. La creacin de comunidades de prctica.

j. La instrumentacin de canales de innovacin

k. La adaptacin de la normativa, especialmente la

l. La evaluacin permanente de nuevas tecnolo-