Sasaran, indikator, dan

pengukuran mutu klinik dan

mutu pelayanan

Do you know
How much air did you breathe today ?
How many calories did you consume today ?
How much water did you drink today ?
How many errors did you do today ?
How much progress did your patient achieve today ?
How is the outcome of your treatment to your patients ?
How much money did you earn today ?
How much money did you spend today ?
How much money did you save today ?

Why measure ?

To identify the present state

To compare to standard
To compare to competitors (benchmarking)
To monitor:

Stability
Improvement
Deterioration

Source: Stamatis (1996)

To identify opportunity for improvement

What to measure ?

How to measure ?
The importance of indicators
The importance of instruments

Tugas
Tetapkan unit kerja sebagai contoh kasus
Susun indikator pelayanan untuk menilai
kinerja/mutu pelayanan pada unit kerja tsb
(baik indikator input, proses, output, dan
outcome)

No

Jenis
Pelayanan

Kriteria

Indikator

Nilai

Batas
Waktu

Radiologi

Input

Ketersediaan tenaga
dokter yang sesuai
kompetensi
Ketersediaan tenaga
radiografer yang sesuai
kompetensi

80 %

2 tahun

80 %

2 tahun

Waktu tunggu hasil

pelayanan 3 jam
Kepatuhan thd prosedur
pelayanan
Tidak terjadinya
kesalahan labelling foto
Kejadian kegagalan
pelayanan radiologi

80 %

1 tahun

80 %

1 tahun

100 %

1 tahun

2%

1 tahun

Output

Ekspertisi oleh spesialis

radiologi

90 %

2 tahun

Outcome

Kepuasan pasien

80 %

1 tahun

Proses

Problems in measurement
Precision of measurement:
the smaller the scale the more precisely it measures
Accuracy of measurement:
the smaller the relative error the greater the accuracy
Validity of measurement
Reliability of measurement

Aims of indicators
Index: petunjuk

Quality problems in hospital

services
Mortality
Morbidity
Quality Problems

Disability
Unsatisfactory achievement of
clinical outcome
Patient dissatisfaction

Mortality

Morbidity
Quality Problems

Disability
Unsatisfactory
achievement of
clinical outcome

Preventable vs non preventable

Patient dissatisfaction

Severity of the disease

Individual biovariability

?
Complication
Accident
Incident
Adverse event

Service delivery process

Unsafe act::
Clinical Error
Violation
Sabotage

Quality Problems

System approach to patient

safety
Contributing factors
RCA, FMEA

Adverse event
Incident & Critical Incident

Structure Process Outcome

Standard of care
Hazard
Latent Condition

Notes:
Term to be avoided:
Blame, Fault, Negligence,
Recklessness

Accident:
Active Failure:
Complication
Unsafe acts
Errors
Violation
Sabotage
Errors:
Human (slips, lapses, mistakes)
Medical
Medication
Sumber:
The Canadian Patient SafetyDictionary, October 2003

Severity of the disease

Human factor

Individual biovariability

Process variation
Process failure
Process incapabilty

Service delivery process

Latent conditions

Human factor
Special cause
Process variation
Common cause
Latent conditions

Service delivery process

Intervensi perbaikan
Standardisasi
Process improvement:

step by step improvement

radical improvement
(reengineering)

Quality improvement process

Model Nolan
Apa yang ingin kita capai?

Aims

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan

yang dilakukan adalah perbaikan ?

Measurements

Perubahan apa yang dapat kita lakukan

yang hasilnya adalah perbaikan?

Planned change

Nolan model
Bentuk tim
Tetapkan tujuan (setting aims)
Tentukan pengukuran (establishing measures)
Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting
changes)
Uji coba beberapa perubahan (testing multiple
changes) dalam skala kecil
Implementasi perubahan (implementing
changes)
Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading
changes)

Indikator untuk mengukur

pencapaian sasaran mutu
(aims)
Sasaran mutu dapat diukur
jika ditetapkan indikator

Indikator sebagai wujud

akuntabilitas
pengukuran kinerja
Standar Pelayanan Minimum

Tinjauan dari sudut pandang

peraturan perundangan
UU 22/99

Instruksi Presiden
No 5/2004
Percepatan Pembrtsn
Korupsi

Pemerintahan Daerah
UU 32/2004, UU 33/2004
Perpu 3/2005
Otonomi
daerah
PP 8/2003

akuntabilitas

Kewenangan
wajib

Pedoman organisasi
Perangkat Daerah
PP 84/2000

pedoman

PP 65/2005

KepMenPan
28/2004
Akuntabilitas
Pelay. publik

Standar
Pelayanan
Minimal

KepMenKes 1747/
2000: Bid. Kes
KepMenKes
1457/2003

Permedagri
6/2007
KepMenKes 228/
2002: RS

Pasal 1 butir 23 UU No 1/2004

BLU dibentuk dg tujuan meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat dalam rangka memajukan
kesejahteraan umum
Fleksibilitas pengelolaan keuangan
Prinsip ekonomi dan produktivitas
Praktik bisnis yang sehat
Tidak mencari keuntungan
Dikelola secara otonom dengan prinsip efisiensi
produktivitas ala korporasi
Pendapatan dapat digunakan secara langsung
Bukan sebagai subjek pajak

SPM pada PP 23/2005

Pasal 1 butir 10: Rencana bisnis dan anggaran
(RBA) memuat target kinerja
Pasal 1 butir 11: SPM adalah spesifikasi teknis
tentang tolok ukur layanan minimum yang diberikan
oleh BLU kepada masyarakat
Pasal 4 butir 4: Persyaratan administratif BLU:
a. pernyatan kesanggupan meningkatkan kinerja
pelayanan
b. pola tata kelola
c. rencana strategis bisnis
d. laporan keuangan pokok
e. standar pelayanan minimum
f. laporan audit terakhir

SPM pada PP 23/2005

(lanjutan)
Bab IV Ps 8 butir 1,2,3, perhatikan butir 3: SPM
harus mempertimbangkan:

Kualitas layanan
Pemerataan dan kesetaraan layanan
Biaya serta kemudahan untuk mendapatkan layanan

Pasal 10 butir 3 : RBA disusun berbasis kinerja

Pasal 11 butir 2 : RBA disertai dengan usulan
standar pelayanan minimum dan biaya dari
keluaran yang akan dihasilkan
Pasat 28 butir 1`: Pimpinan BLU bertanggung
jawab terhadap kinerja operasional BLU sesuai
dengan tolok ukur yang ditetapkan dalam RBA

PP 23 tahun 2005
Standar layanan BLU semestinya
memenuhi persyaratan SMART:
Specific
Measurable
Achievable
Reliable
diandalkan
Time specific

: fokus pada jenis layanan

: dapat diukur
: dapat dicapai
: relevan dan dapat
: ada batasan waktu

PP 65 / 2005 tentang pedomam

penyusunan dan penerapan SPM
Pasal 1 Ketentuan umum:

6: Standar pelayanan minimal yang selanjutnya

disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah
yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal
7: Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif
dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan
besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam
pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan,
proses, hasil dan/atau manfaat pelayanan
8: Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang
mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan
pemerintahan

PP 65/2005
Pasal 4:
Ayat 3: Dalam penyusunan SPM yang
dimaksud pada ayat (1) ditetapkan jenis
pelayanan dasar, indikator SPM, dan
batas waktu pencapaian SPM

Sifat SPM (PP 65/2005, ps 3)

Disusun sebagai alat pemerintah dan pemda untuk
menjamin akses dan mutu
Sederhana
Konkrit
Mudah diukur
Terbuka
Terjangkau
Dapat dipertanggungjawabkan
Mempunyai batas waktu pencapaian
Disesuaikan perkembangan kebutuha, prioritas,
kemampuan keuangan, kemampuan kelembagaan, dan
kemampuan personil

KepMenKes No 228 tahun 2002

SPM RS adalah standar penyelenggaraan:
Pelayanan medik
Pelayanan penunjang
Pelayanan keperawatan
Manajemen rumah sakit

Manajemen Sumberdaya Manusia

Manajemen Keuangan
Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit
Sarana prasarana
Mutu Pelayanan

Masyarakat
Standar Pelayanan
Minimum

Standar
Teknis

Standar
Teknis

Standar
Teknis

Fasilitas dan peralatan

Kebijakan dan manajemen

Rencana Strategik
Rumah Sakit

Indikator kinerja
Rumah sakit

Standar teknis
SOP Rumah
Sakit

Ketersediaan
data

SPM

SPM RS tahun 2006

Pelayanan

Indikator

Target
(threshold)

Medik
Penunjang
Keperawatan
Manajemen
Pelayanan gakin
Specific, Measurable,

Achievable,

Reliable,

Time specific

Pertimbangan dalam memilih indikator yang

prioritas untuk menilai kinerja pelayanan
Diwajibkan/dipersyaratkan oleh peraturan
perundangan
Dipersyaratkan oleh pemilik (pertanggung
jawaban)
Ketersediaan data
High risk, high cost, high volume, problem prone
Konsensus
Dipersyaratkan oleh customer

Cara menyusun indikator

Ada kejelasan tujuan dan latar belakang dari tiap-tiap
indikator, mengapa indikator tersebut penting dan dapat
menunjukkan tingkat kinerja organisasi/bagian/unit kerja
Kejelasan terminologi yang digunakan
Kapan pengumpulan data (kapan indikator harus di
update), kapan harus dianalisis, cara analisis, dan
interpertasinya
Numerator dan denominator
Threshold (target)
Dari mana data diperoleh (sistem informasi untuk
mendukung perolehan data)

Langkah penyusunan indikator

kinerja
Menciptakan lingkungan yang menyadari perlunya
mengukur kinerja (klinis):

Memahami konteks/latar belakang penyusunan indikator

(apa yang ingin dikerjakan, mengapa, bagaimana,
sebaik apa, dan problem apa yang mungkin dijumpai)
Kejelasan tujuan penyusunan indikator
Identifikasi pendukung dan penghambat dan bagaimana
mengatasinya
Membentuk tim penyusun
Pelajari sistem mutu yang ada
Tentukan sumber informasi yang dibutuhkan untuk
menyusun indikator
Workshop untuk mendapat dukungan dari pihak terkait

Penyusunan indikator:
Review indikator-indikator yang ada dari literatur maupun
dari DepKes
Review indikator-indikator yang selama ini digunakan
Identifikasi unit-unit terkait
Identifikasi indikator-indikator yang dapat dimonitor
Susun indikator
Tetapkan metoda pengumpulan data dan sumber
informasi
Tentukan metoda analisis
Sosialisasi
Tetapkan cara pelaporan indikator

Penerapan indikator:

Monitor proses pengumpulan data

Monitor analisis terhadap indikator dan pelaporannya
Monitor penggunaan hasil analisis indikator
Hitung biaya implementasi

Review:
Kaji ulang terhadap indikator, cara pengumpulan data,
analisis dan hasil analisis, pemanfaatan indikator
untuk perbaikan, tindak lanjut perbaikan
Perbaikan/penambahan/pengurangan indikator

Evaluasi dan ongoing monitoring

Cara menetapkan threshold

(Katz & Green, 1997)
Sentinel event (kejadian luar biasa, a serious, undesirable,
and often avoidable process or outcome) indicator: target = 0,
misalnya pembedahan pada sisi yang salah
Rate based indicator:

Kumpulkan data untuk periode waktu tertentu

Hitung mean dan standard deviasi
Tetapkan simpangan yang bisa diterima
Ingat rate-based indicator tidak pernah 100 %

Rujukan (referensi) sebagai konsensus nasional atau

konsensus profesi
Jika rate based indicator belum dapat ditentukan, dapat
ditetapkan threshold secara konsensus pada tahun pertama.
Adakalanya threshold tidak dapat ditetapkan, penilaian
terhadap indikator berdasarkan trend naik atau turun.

Contoh:

Pelayanan

Medik:

Indikator

Target minimal

Pembedahan pada sisi

yang salah
Angka infeksi paska
bedah
Respons time rata-rata
pelayanan IGD

0%

Penyelesaian foto
rontgen plain foto biasa
Penyelsaian foto
rontgen plain foto cito

6 jam

Keperawatan

ALOS

4 hari

Gakin

Jumlah gakin dirawat di

kelas tiga per bulan

40 orang

Penunjang

5%
10 menit

30 menit

Format SPM
No

Jenis
Pelayanan

Indikator

Rasionaslisa
si

Numerator

Denominator

Target
Pencapaia
n

Target
Waktu

Dimensi
mutu

Keteranga
n/ rujukan

Indikator

Diisi dengan judul indikator

Dimensi mutu

Diisi dengan dimensi mutu yang mana yang terkait dengan indikator tsb

Tujuan indikator

Diisi dengan apa yang ingin ditunjukkan dengan indikatr tsb (apa
maksud dari penggunaan indikator tersebut); untuk memberi
petunjuk/tanda bahwa.

Rationalisasi

Diisi dengan latar belakang dan alasan mengapa indikator tsb perlu
diambil sebagai alat pengukuran kinerja

Definisi terminologi yang

digunakan

Jika ada istilah yang perlu dijelaskan, maka didefinisikan pada kolom
ini

Frekuensi updating data

(pengumpulan data)

Diisi dengan kapan pengumpulan data harus dilakukan apakah tiap

hari, seminggu sekali, tiap bulan sekali, atau tiap tiga bulan sekali

Periode dilakukan analisis

Diisi dengan kapan indikator tsb dianalisis untuk kemudian dilaporkan

dan difeedback pada unit terkait

Numerator (pembilang)

Pembilang dari indikator tersebut

Denominator (penyebut)

Pembagi dari indikator tersebut

Standar pencapaian
(threshold/target)

Diisi dengan target yang harus dicapai

Sumber data numerator

dan denominator

Diisi dengan dari mana data dapat diperoleh, apakah dari survei, dari
data rekam medik, dari register, dsb

Accesss

Akses thd pelayanan

Efficacy

Keefektifan

Efficiency
Safety
Continuity
Of care
Technical
Competence
Amenities
Human
relation

Efisiensi
Keamanan
Kesinambungan
pelayanan
Kompetensi tehnis
Kenyamanan
Hub. Antar manusia

Dimensi Mutu

Tugas
Pilih unit pelayanan
Susun 3 indikator
Lengkapi satu indikator dg format yang
ditentukan
Susun satu sasaran mutu untuk unit tsb

Indikator

Rata-rata LOS maternal postnatal sesudah melahirkan

Dimensi mutu

Efficiency

Tujuan indikator

Memberikan signal apakah postnatal maternal LOS lebih tinggi atau

lebih rendah dibandingkan rata-rata rumah sakit mitra benchmark

Rationalisasi

Ada kecenderungan early discharge bagi ibu segera sesudah melahirkan, sehingga
perawatan belum sempurna, ibu sudah dipulangkan, dan dapat membahayakan
bagi ibu dan bayi yang dilahirkan. Pada kasus-kasus tertentu justru terjadi
perpanjangan lama perawatan yang berakibat pasien dirugikan

Definisi terminologi yang

digunakan

Pengertian postnatal :.dsb

Frekuensi updating
indikator (pengumpulan
data)

Tiap bulan

Periode dilakukan analisis

Tiap tiga bulan

Numerator (pembilang)

Postnatal LOS dari ibu di rumah sakit diukur dalam hari

Denominator (penyebut)

Tidak ada

Standar pencapaian
(threshold/target)
Sumber data numerator
dan denominator

Data persalinan dan statistik inpatient di rumah sakit

Indikator

Angka kelengkapan rekam medis

Dimensi mutu

Continuity of care, patient safety

Tujuan indikator

Untuk menilai kinerja dokter spesialis dalam melakukan pengisian

dokumen rekam medis

Rationalisasi

Dari hasil survey tahun 2005 ternyata 50 % sampel RM yang diambil

tidak diisi lengkap. Kelengkapan pengisian rekam medis sangat
diperlukan untuk tindak lanjut pelayanan medis, begitu juga pada saat
kunjungan ulang pasien.

Definisi terminologi yang

digunakan

Rekam medis adalah

Kelengkapan rekam medis meliputi kelengkapan pengisian identitas,
biodata, riwayat penyakit, diagnosis, terapi, tindak lanjug.

Frekuensi updating
indikator (pengumpulan
data)

Tiap bulan

Periode dilakukan analisis

Tiap tiga bulan

Numerator (pembilang)

Jumlah rekam medis yang disampling yang terisi dengan lengkap pada
periode satu bulan

Denominator (penyebut)

Jumlah seluruh rekam medis yang disampling pada periode satu bulan

Standar pencapaian
(threshold/target)

90 %

Sumber data numerator

dan denominator

Dokumen rekam medis

Indikator

Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah

pemasangan infus

Dimensi mutu

Keselamatan pasien, kompetensi tehnis

Tujuan indikator

Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap

pemasangan infus

Rationalisasi

Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil

survei Jan s/d Mar 2006. Terjadiany phlebitis terkait dengan
ketidak taatan dalam menjalankan prosedur pemasangan infus.
Phlebitis berpotensi untuk terjadinya sepsis

Definisi terminologi yang

digunakan

Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah

dilakukan pemasangan infus 2 hari dengan tanda-tanda:.....

Frekuensi updating indikator

(pengumpulan data)

Setiap bulan

Periode dilakukan analisis

Setiap tiga bulan

Numerator (pembilang)

Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan

pemasangan infus 2 hari dalam waktu satu bulan

Denominator (penyebut)

Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu
bulan

Standar pencapaian
(threshold/target)

5%

Sumber data numerator dan

denominator

Dokumen rekam medis

Indikator

Angka kejadian phlebitis di ruang rawat inap 2 hari setelah pemasangan infus

Dimensi mutu

Keselamatan pasien, kompetensi tehnis

Tujuan indikator

Untuk mengetahui apakah petugas bekerja sesuai protap pemasangan infus

Rationalisasi

Dari 100 pasien yang diinfus 10 % mengalami phlebitis dari hasil survei Jan
s/d Mar 2006. Terjadiany phlebitis terkait dengan ketidak taatan dalam
menjalankan prosedur pemasangan infus. Phlebitis berpotensi untuk
terjadinya sepsis

Definisi terminologi yang

digunakan

Phlebitis adalah radang pada pembuluh darah balik setelah dilakukan

pemasangan infus 2 hari dengan tanda-tanda:.....

Frekuensi updating indikator

(pengumpulan data)

Setiap hari

Periode dilakukan analisis

Setiap bulan

Numerator (pembilang)

Jumlah pasien yang mengalami phlebitis setelah dilakukan pemasangan infus

2 hari dalam waktu satu bulan

Denominator (penyebut)

Jumlah pasien rawat inap yang dipasang infus dalam waktu satu bulan

Standar pencapaian
(threshold/target)

5%

Penanggung jawab
pengumpulan data

Indikator

Ketepatan waktu pembayaran

Dimensi mutu

Efektivitas

Tujuan indikator

Untuk menunjukkan kinerja administrasi bapel

Rationalisasi

Ketepatan waktu pembayaran klaim akan memperlancar proses

pelayanan di PPK

Definisi terminologi yang

digunakan

Waktu pembayaran yang tepat waktu adalah waktu yang dibutuhkan

mulai dari klaim masuk sampai dengan klaim dibayarkan, tidak
melebihi 6 hari kerja

Frekuensi updating
indikator (pengumpulan
data)

Setiap bulan

Periode dilakukan analisis

Setiap tiga bulan

Numerator (pembilang)

Jumlah klaim yang terbayar tepat waktu dalam waktu satu bulan

Denominator (penyebut)

Jumlah seluruh klaim dalam satu bulan

Standar pencapaian
(threshold/target)

100 %

Sumber data numerator

dan denominator

Data klaim yang ada di bapel pada bulan dimaksud

Indikator

Kecepatan pembayaran klaim

Dimensi mutu

efektivitas

Tujuan indikator
Rationalisasi
Definisi terminologi yang
digunakan

Waktu pembayaran klaim adalah waktu mulai klaim diterima sampai

klaim dibayarkan

Frekuensi updating
indikator (pengumpulan
data)
Periode dilakukan analisis
Numerator (pembilang)

Jumlah kumulatif hari yang dibutuhkan untuk penyelesaian seluruh

klaim yang masuk dalam satu bulan

Denominator (penyebut)

Jumlah seluruh klaim yang masuk dalam satu bulan

Standar pencapaian
(threshold/target)

< atau = 6 hari

Sumber data numerator

dan denominator

Indikator
Dimensi mutu
Tujuan indikator
Rationalisasi
Definisi terminologi yang
digunakan
Frekuensi updating
indikator (pengumpulan
data)
Periode dilakukan analisis
Numerator (pembilang)
Denominator (penyebut)
Standar pencapaian
(threshold/target)
Sumber data numerator
dan denominator

Angka dekubitus :
Appropriateness dari pelayanan keperawatan

Jumlah pasien yang jatuh dari tempat tidur

dalam waktu satu bulan:
Patient safety

Angka kelengkapan rekam medis:

Continuity of care (kesinambungan pelayanan)
Patient safety

Kelompok indikator menurut Balance Score Card

Financial Status

ROCE
Customer
loyalty

Customer
Satisfaction

On time
delivery

Process

People

Process
quality

Process
cycle time

Employee skills
(thru learning & growth)

References
Bapelkes Gombong (2000), Laporan Evaluasi Pasca Pelatihan Jaminan Mutu,
Mutu, Gombong.
Katz, J.M., Green, E.,(1997) Managing Quality: A Guide to System-Wide Performance
Management in Health Care,
Care, 2nd ed, Mosby, St Louis: 24-32
Meisenheimer, C.G., (1997) Improving Quality: A guide to Effective Programs,
Programs, 2nd ed, Aspen,
Maryland:33-44.
Mohr, J.J., Batalden, P.B., (2002), Improving Safety on the front lines: the role of clinical
microsystems, Qual Saf Health Care:
Care: 11:45-50.
Morris, A.H., Decision support and safety of clinical environment, Qual Saf Health Care.
Care. 11:6975.
Moss, F., Barach, P., (2002), Quality and Safety in Health Care: a time of transition,
Qual Saf Health Care,
Care, 11:1.
NHMRC (National Health and Medical Research Council), 1998, A guide to development,
implementation, and evaluation of clinical practice guidelines,
guidelines, Canberra.
Pusdiklat DepKes RI, (1996) Modul Pelatihan Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar di
Puskesmas,
Puskesmas, Jakarta
Reason, J., Combating omission errors through task analysis and good reminders,
Qual Saf Health Care, 11:40-44.
Schroeder, P., (1994), Improving Quality and Performance: Concepts, Programs, and
Technioques,
Technioques, Mosby, St Louis: 9-11
Swage, T., (2000), Clinical Governance in Health Care Practice,
Practice, Butterworth Heinemann,
Oxford: 197.
WHO, Division of Strengthening of Health Services District Health System, The Contemporary
use of Standards in Health Care,
Care, 1993.

UU 23/1992
Pasal 53 ayat 2
Tenaga kesehatan dalam melakukan
tugasnya berkewajiban untuk mematuhi
standar profesi dan menghormati hak pasien

UU No 8/99 Perlindungan
konsumen pasal 5
Hak Konsumen adalah :
a. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang
dan / atau jasa;
b. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
c. hak atas informasdi yang benar, jelas, dan jujur mengani kondisi dan jaminan
barang dan/atau jasa;
DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KEFARMASIAN DAN ALAT KESEHATAN
d. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan;
e. hak untuk mendapatkan advokasi, perlinndungan, dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut;
f. hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g. hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif;
h. hak untuk mendapatkannkompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila
barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya;
i. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

UU Perlindungan konsumen
Pasal 7
Kewajiban pelaku usaha adalah :
a. beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
b. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan/atau jasa serta memberikan penjelasan penggunaan,
perbaikan dan pemeliharaan;
c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif;
d. menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa
yang berlaku;
e. memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba
barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas
barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;
f. memberi komppensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat
pengguunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan;
g. memberi konpensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang
dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

UU Perlindungan konsumen
PERBUATAN YANG DILARANG
BAGI PELAKU USAHA
Pasal 8
(1). Pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang :
a. tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
b. tidak sesuai dengan berat bersih, isi bersih atau netto , dan jumlah dalam hitungan sebagaimana yang
dinyatakan dalam label atau etiket barang tersebut;
c. tidak sesuai dengan ukuran, takaran, timbangan dan jumlah dalam hitungan menurut ukuran yang
sebenarnya;
d. tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana dinyatakan dalam
label , etiket atau keterangan barang dan/atau jasa tersebut;
e. tidak sesuai dengan mutu, tingkatan, komposisi, proses pengolahan, gaya, mode,atau penggunaan
tertentu sebagaimana dinyatakan dalam label atau keterangan barang dan/atau jasa tersebut;
f. tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan atau
DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KEFARMASIAN DAN ALAT KESEHATAN
promosi penjualan barang danm/atau jasa tersebut;
g. tidak mencvantumkan tanggal kadaluawarsa atau jangka waktu penggunaan/-pemanfaatan yang paling
baik atas barang tertentu;
h. tidak mengikuti ketentuan berproduksi secara halal sebagaimana pernyataan halal yang
dicantumkandalam label;
i. tidak memasang label atau membuat penjelsan barang yang memuat nama barang,ukuran, berat/isi bersih
atau netto, komposisi, atauran pakai, tanggal pembuatan,akibat sampingan, nama dan alamat pelaku usaha
serta keterangan lain untuk
penggunaan yang menurut ketenttuan harus di pasang/dibuat;
j. tidak mencantumkan infdormasi dan/atau petunjuk penggunaan barang dalam bahasa Indonesia sesuai
dengan ketentguan perundang-undangan yang berlaku.

UUPK Pasal 44: Standar

Pelayanan
1. Dokter atau dokter gigi dalam
menyelenggarakan praktik kedokteran wajib
mengikuti standar pelayanan kedokteran atau
kedokteran gigi
Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada
ayat 1 dibedakan menurut jenis dan strata
sarana pelayanan kesehatan
Standar pelayanan untuk dokter atau dokter gigi
sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dan ayat 2
diatur dengan peraturan menteri

UUPK Pasal 49
1. Setiap dokter atau dokter gigi dalam
melaksanakan praktik kedokteran atau
kedokteran gigi wajib menyelenggarakan
kendali mutu dan kendali biaya
2. Dalam rangka pelaksanaan kegiatan
sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat
diselenggarakan audit medis

UUPK Pasal 51
Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan
praktik kedokteran mempunyai kewajibab:
a. memberikan pelayanan medis sesuai
dengan standar profesi dan standar prosedur
operasional serta kebutuhan medis pasien
e. menambah ilmu pengetahuan dan
mengikuti perkembangan ilmu kedokteran
dan kedokteran gigi