EFEKTIVITAS

PEMULIHAN
PELAYANAN
(SERY/CE
RECOVERy)
PADASALONKECANTTKAN,
BTNATU
DAN RESTORANDI JAKARTABARAT
RobertKristaung'
The researchin the seruicerecovery effectivityis on three main
area in the seruice industry. Three main areas as sa/on, Laundry and
Restaurant.ln the fact the operationalof seruicerecovery is marketing
policy to keep the customer loyalty. Absolutleythe stabilityof customer
loyaltycan not be kept by level of seruicefailure,that is determinedgreaily
by the firm compensation,individualfactor,and situationatfactor.The factor
of seruicefailureapproxiatematyhave influencedthe customer's perceived
fairnessor perceivedjustice.
The reserachhasbeen workedon 786 customerisSa/on,Laundry,
and Restaurantat Jakarta'sshopping area.The destinationof hasbeen
analysed by using the validity and reliability of questionaire.By testing
hrpofesis,analysisdata have used the discriminant analysismethod.
The Resultof the univariatefesfedvariableshowsthe seruicefailure,
the distributiveiusticeand the customerloyalty By using the stepwise(four
step), the servicefailure,the distributivejustice,the customerloyalty, and
the capableof seruicerecoveryhave not cottinearitybetweenviriable.
Significantly,the lower rating in this capabte of seruice recovery
customerhave, the higher of sensivity of seruicefailure customerget.By
comparingthe canonicalcorrelationfrom structurematrix and mean value
the positiveperceptionof customertoyattyis in Binatu. The negative oneis
in Salonand laundry.

Abstract

Keywords: service Recovery, service Failure, perceived Justice

&
Cu stomerLoyalty,DistributiveJ ustice

Pemulihanpelayanan(seruicerecovery)menurutpendapatMattila(2001.
PENDAI-IULUAI{
583)dengan
merujukpadahasil-hasil
penelitian
sebelumnya,
semakindiakui
m e r u p a k a nf a k t o r y a n g m e n e n t u k a n( d e t e r m i n a nd) a n s i g n i f i k a n
atas
kepuasandan loyalitaspelanggan,khususnyauntuk induslrijasa.
Oleh
karenaitu tidak mengherankan
bahwapengelolaan
atas ketidakpuasan
pelangganmenjadikebijakan (poticy)pentingdarisuatuperusahaan
dengan
tujuanuntukmempertahankan
pelanggan.
Perhatianyang besar dari perusahaanterhadappenangganan
k e l u h a np e l a n g g a nt i d a k t e r l e p a sd a r i b e r b a g a ih a s i l p e n e l i t i a ny a n g * P enul i s
adal ah
menunjukkanbahwapelangganyangmerasakecewaatasjasa yang
diterimi D osen Fakul tas
darisuatuperusahaan
akanmenceritakan
pengalaman
buruknyaierhadapEkonomiUniv.
10-20orang(Mattilda,2001:5g3).
KristenKrida
Penelitianini merupakanreplikasiatas penelitian
yang dilakukan w acana
Mattilda(2001:583-592)atasefektivitas
pemulihan
jasa padaiga industri
jasa yang berbedayaitusalon kecantikan,binatu
dan restoran.Analisis
EfektivitasPem uIihan pelayanan ( Kristaung)

181

pada tiga basisteoritisyaitu,pertamateort

pernulihan
Jasaberdasarkan
k e a d i l a ny a n gt e r d i rdi a r id i n r e n sdi r s t r i b u t i fn, t e r a k s i o ndaal n p r o s e d u r a l ;
failureyangditentukan
olehdua faktoryaitufaktor
keduadariteoriser"u'lce
i n d i v i d u adla nf a k t o rs i t u a s i o n adl a; nk e t i g aa d a l a hl o y a l i t apse l a n g g a n .
dengan
tersebut,
sekalipun
denganpenelitian
Namunauaperbedaan
p e n e l i t i ayna n gs a m a ,t e i a p ib e r b e d a
m e m a k ab
i a s i st e o r id a n i n s t r u m e n
Mattilda
mengunakan
analisiskovarian,
darialatanalisisBiiapadapenelitian
s i s r . r i m i n aunn t u km e l i h a t
m a k ap a d ap e n e l i t i ainn ir n e n g g u n a k aann a l i s i d
yang signifikanpada kettgajenis jasa
apakalrmernangada peroeciaan
juga
pengulian
untuk
secaraunrvariat
dilakukan
akan
Signifikansinya
tersebut.
j
e
n
i
s
y
a
n
g
p
a
d
a
t
e
r
s
e
b
u
t
k
e
t
i
g
a
i
n
d
u
s
t
r
i
J
a
s
a
d
i
t
e
l
i
t
i
s e t i a pv a r r a b e !
S e r l a i nt u ,u n t u l p<e n g a m b i l asna m p ikl r i t e r i yaa n gd i g u n a k adna l a m
p e n e l i t i arnn il e b i hf o k u sd a nj e l a sy a i t uk e t i g aj e n i si n d u s t ryi a n gt e r d a p a t
perdagangan
yangtersebardr kawasanJakartaBarat
pada pusat-pusat
j
e
l
a
s
y
a
n
g
s a n g a tm e m p e n g a r u thrin g k aet s t i m a siin t e r v a l
K r i t e r i as a m p e l
a ln gd i t e i i tdi a nt i n g k akt e s a l a h a yna n gl e b i hk e c t l .
v a r i a b e l - v a r i a by e
p e n e l i t i atne r s e b um
t a k as e c a r ag a r i s
t s e r d a s a r k al ant a rb e l a k a n g
p
e
n
e
l
i
t
i
a
n
i n i a d a l a hu n t u k m e n g k a j is e b e r a p a e f e k t i f
b e s a rm a s a l a h
pemulihan jasa pada salon kecantikan,binatu dan restoran yang berada
pada pusat perdagangan di kawasan Jakarta Barat Untuk perincian
p e r t a n y a apne n e l i t r adni s u s u ns e b a g abr e r i k u t
persepsi
pelanggan
atasservrcerecovery,
1. Apakahterdapatperbedaan
justicedan intensrtas
perceived
periiakuberdasarkan
trpejasa?
y a n gm e m i l i kri a t i n gr e n d a hy a n gs i g n i f i k a n
A p a k a np e l a n g g a n
atas
2
j a s a m e m i l i kki e p e k a a nk e g a g a l a ny a n g t i n g g id a r i p a d a
pemulihan
yangrendah?
kepekaankegagalan

KERANGKA P a d ab a g r a ni n it e r i e b i hc j u l ud i p a p a r k akna l i a nk o n s e p t u asle c a r as i n g k a t

T E O R I T I S t e n t a n gp e m u l i h a np e l a y a n a nt ,e o r i k e a d r l a ny a n g t e r d i r id a r i d i m e n s i
interaksional
danprosedural.
Kemudian
teoriseryicefailureyang
DAN distributif,
y a i t uf a k t o ri n d i v i d u adla nf a k t o rs i t u a s i o n adla n
o
l
e
h
d
u
a
f
a
k
t
o
r
d
i
t
e
n
t
u
k
a
n
HIPOTESIS
t e r a k h iar d a l a hl o y a l i t apse l a n g g a n .

(Seruice
PemulihanPelayanan
Recoveryl
P e m u l i h a np e l a y a n a n
m e m i l i ktii g a t a h a pd a l a m p e m u l i h a n
pelayanan,
pelayanan
mulaidaritahapterjadinya
kegagalan
hrngga
dilakukan
p e m u l i h a np e l a y a n a nT. a h a pp e r t a m ai a l a ht a h a ps e b e l u mp e m u l i h a n
p e l a y a n adni l a k u k a n
d e n g a nt e r j a d i n ykae g a g a l a p
n e l a y a n adna n k u a l i t a s
j a s a y a n gd i h a r a p k a n
p l e hp e l a n g g a nt e
, r m a s u ka d a n y aj a m i n a nk e p a d a
p e l a n g g a nb i l a t e r j a d ik e g a g a l a nd a l a m p e l a y a n a nP a d a t a h a p k e d u a ,
pemulihan
pelayanan
secaracepat,yangperluditunlangdarisisipsikologis
n a a fd a r ip e r u s a h a am
n a u p u na s p e k
s e p e r tsi i k a pe m p a tdi a n p e r m i n t a am
perbaikan
yangpermanent
sepertimelakukan
tangibel
maupunmemberikan
n i l a it a m b a h .K e m u d i a nd r a l n j u t k apna d a t a h a p p e m u l i h a ny a n g J u g a
memasukkan
unsurpsikologis
maupuntangibeil-lasilakhiryangdiharapkan
t e n t u s a j a l o y a l i t a s k, e p u a s a nd a n r e t e n s ip e l a n g g a nt e t a p t e r j a g a
( F i t z s i m m o nasn d F i t z s i m m o n 2
s ,0 0 6 :1 5 6 )

182

Jurnal Manajemen Krida Wacana Vol.5, No. 3, September2005 . 181- 200

L e b i hl a n j u tF i t z s i m m o nasn d F i t z s i m m o n(s2 0 0 6 .1 5 7 )
mengemukakan
pemulihan
empatpendekatan
pelayanan,
dalammelakukan
yaitu:(1) penyelesaian
kasusperkasus,(2) responyangsistematik,
(3)
intervensi
awalatauantisipasi
bilaterjadikegagalan,
dan(4)menyediakan
pelayanan
subtitusi
ataupengganti
pelayanan.
bilaterjadikegagalan
Teori Keadilan (Jusfice Theoryl
jasamencakup
pemulihan
Strategi
yangdilakukan
berbagai
tindakan
jasa(seruice
provider)
olehpenyedia
untukmengatasi
pelayanan
kegagalan
(serutbe
failure).
Levesque
(2000)mengemukakan,
danMcDougall
salahsatu
bentukyangdapatdilakukan
pemulihan
dalammelakukan
yaitu
tersebut
perusahaan
melakukan
aksikompensasi
(tangible
pensation)
tangibel
com
danbagaimana
interaksiantara
karyawan
danpelanggan
untukmempengaruhi
persepsi
pelanggan
pelayanan.
ataspemulihan
Teorikeadilan
muncul
menjadianalisis
yangdominan
teoritis
dalam
pemulihan
pelayanan
aplikasi
(TaxdanBrown,
jauh
2000).Tidakberbeda
denganpenanganan
keluhan(complaint
handling),
evaluasipersepsi
pelanggan
(fairness)
ataskewajaran
ataspemulihan
pelayanan
ditentukan
oleh tiga faktoryaitukeluaran(outcome),
kewajaranprosedural
dan
perlakukan
(Goodwin
interaksi
danRoss,1992;Taxet.al.,
1999,Smithet.al.,
1999).Mattila
meringkasnya
dalambentuktaberberikut
ini.
Tabel 1
R i n g k a s a nT i g a d i m e n s iE k u i t a s
Dimensi PerceivedFaimess
KeadilanDistributif
Keadilan
Interaksional
prosedural
Keadilan

Pengertian
Kewajaranpenerimaanpelayananatas keluaran,misat
pengembalianuang (refund1,diskon atau memberi
hadiah.
Kewajaran penerimaan atas pertakGn ternaAap
pelanggan,misal permintaanmaaf oleh karyawan
perusahaan.
Kewajaranpenerimaanatas proses pelayanan atas
kegagalanpelayanan,mial ada kebijakantertulisdan
qperasional
dariperusahaan.

Sumber:Mattila,2001:584.
Keadilan
distributif
mengacupadakeluaranpenerimaan
jasa
(perceived
outcome)
ketikakewajaran
prosedural
mencakup
kebijakan
dan
aturanuntukkeputusan
upayapemulihan
dibuat(smith,et.at.,lggg).
Kecepatan
untukmelakukan
koreksi
ataumenanggani
pelanggan
keluhan
ketikaterjadikegagalan
pelayanan
(seruicefailure)
sangatditentukan
oleh
persepsi
pelanggan
ataskeadilan
prosedural
(Blodgettet.al.,997;
Taxet.al.,
1ee8).
Keadilaninteraksi(interactional
fairness)memfokuskanpada
perlakukan
- karyawan
interaksiantara
pelanggan
selamaprosespelayanan
dilakukan.
Penelitian-penelitian
sebelu
mnyamenunj
ukkanbahwapermi
ntaan
maafdarikaryawan
(manajemen
perusahaan)
memiliki
kaitanyangeratatas
persepsi
pelanggan
ataskeadilan
interaksional
(smithet.al.,l ggg).

Efektivita
s PemuIihan Pelayanan (Kristaung)

183

Keterkaitanketigadimensikeadilan(Tusflce
ataufairness)dengan
penelitian
variabel-variabel
lainnyadiperlihatkan
olehberbagaihasilpenelitian
dalamTabel2.
Tabel 2
R i n g k a s a nK a i t a n P e m u l i h a nP e l a y a n a nd e n g a n
V a r i a b e l - v a r i a b el la i n n y a

P e m u l i h a nP e l a y a n a n

Meningkatlian
r a s a p e r c a y ad t r i an (cusfomer confidence\
Memiliki rmp-atatas post+ecovery
satisfactiondan future purchase
tntentton
Persepsikewa.laranpelanggan
LoyaIitas peti ng a n te-rnaffi

K e l l ye f 3 / , 1 9 9 3
S-preng,efil995

G o d r , t nd a n R o s s J g g 2 ;
S m i t h e f . a / . .1 9 9 9
Webster dan Sundaran.
1 9 9 8 ;L e v e s q u ed a n

S u m b e rD
: i o l a hd a r iM a t t i l a2, 0 0 1 5 8 5 .
A d a n y ak e s e d i a a np e r u s a h a asne c a r as e r i u su n t u km e n a n g g a n l
, a k a p e l a n g g a nt e n t u m e n g h a r a p k a an d J n y a
k e g a g a l a np e l a y a n a nm
k o m p e n s a sai t a sk e r u g i a n
y a n gd i a l a m i n y(aT a xe t a l , 1 g 9 8 ,S m i t he t a l , ,
1999) Untukmengatasinya,
berbagai
caraperusahaan
dalammemberikan
kompensasi
ataskerugianyangdialamiolehpelanggan
sepertipengembalian
u a n g , k r e d i t ,d i s k o nd a n m e l a k u k a np e r m i n t a a nm a a f . S e h i n g g at i d a k
mengherankan
terjadipeningkatan
peringkat
ataskepuasanpelanggan
dari
p e r u s a h a a n - p e r u s a h ayaann g m e l a k u k a np e m u l i h a np e l a y a n a nd e n g a n
professional
(Boshoff, 1997, Hoffman,
et al 1995).Tambahanpula,persepsi
p e l a n g g aant a sk e a d i l a dn i s t r r b uct ief n d e r u ndgi p e n g a r u o
h li e hm e t o d aa t a u
t i p ek o m p e n s a s( iS m i t he t . a i, l g g g )
Keadilan
ataukewajaran
sepertiyang
telahdikemukakan
sebelumnya
hanyaterdiridaridua kategorisajayaitudistributif
fairnessdan prosedural
fairness(Kumar.ScheerdanSteenkamp,
1995:55)Keadilan
ataukewajaran
d a r is e g id i s t r i b u st e
i r k a rdt e n g a nh a s i ly a n gd i p e r o l e h
t e r u t a m ad a r is e g i
reseller,sementarakeadilanatau kewalarandari segi proseduradalah
kewajaran
darisegiproses.Namundarihasilpenelitian
yangdilakukanoleh
T a x ,B r o w nd a n C h a n d r a s h e k a r a
( 1n9 9 S6: 2 ) ,m e l e n g k a psia t uu n s u rl a g r
darikeadilanataukewalaran
yaituinteractional
fairness
SeiderdanBerry(1998:9-11) menjelaskan
bahwakeadilan
distributif
d a p a td i l i h a d
t a r is e g i k e p u t u s a a
n t a ua l o k a soi u t c o m eT i p e d i s t r i b u si n
i i
dapatdilihatdarisegipenghargaan
(equity)
yaitupenghargaan
terhadapmitra
u s a h ad a l a ms u a t ut r a n s a k s(ie x c h a n g eb)i s n i s B
. i s ap u l ad i l i h a dt a r is e g i
kesetaraan
(equality)
bagisemuamitrausahadalammemperoleh
outcome
yang sama.Aspek terakhirdari segi distributifialahkebutuhan(need)di
manasetiapmitrausahamendapat
penghargaan
yangproporsionaldengan
kebutuhan
mereka.
T e r a k h i ri a l a h k e a d i l a ni n t e r a k s i o n ay la n g m e r u p a k a nc i r i d a r i
perilakuinterpersonalseperti
respek,jujur,sopandan profesional.
Memang
tidakdapatdisangkalbahwakepercayaan
adalah"jiwa"darisuatutransaksi
bisnisdan diyakinimempengaruhi
perilakuinterpersonal.
BahkanSeiders
184

Jurnal Manaiemen Krida Wacana Vol. 5, No, 3, September2005; 1g1- 2OO

dan Bery (1998:9) menyatakan

kepercayaan
sangatmenentukan
dibandingkan
dengan
variabel
lain.
Kegagalan Pelayanan(Seruice Failurel
Dampak(magnitude)
perayanan
kegagalan
tentusaja beragam,
padafaktorindividualdan
tergantung
situasional,
sertapemahaman
secara
seriusatas kegagalan
sebagaifaktoryangkritisuntukmemilihstrategi
pemulihan
yangtepat(Hartet.al.,
1gg0).
Semakin
tinggitingkatkegagalan
pelayanan
yangdialamiolehpelanggan,
makaakancukupsulit-bagi
perusahaan
untukmelakukan
program-program
pemulihan
yangefektif
(Levesque
danMCDougalt,
2000).
Teoriekuitasmemberikan
pemahaman
teoritisatasefekmoderat
dampakkegagalan
atasefektivitas
pemulihan
pelayanan.
Sejalandengan
teoripertukaran
sosial,suatupemulihan
pelayanan
dapatdipertimbangkan
pertukaran
sebagai
ketikapelanggan
mengalami
kerugian
akibatkelaiaian
yangdilakukan
olehperusahaan
(Smith,et.al.,1999),Berdasarkan
teori
ekuitas,
semakin
besarkerugian
yangdialami
pelanggan,
makaiasemakin
tidakpuasataspemulihan
pelayanan
yangditerimanya
(Levesque
dan
MCDougall,
2000).
Faktor-faktor Situasional
MenurutMattila,
adaduafaktorsituasional
yangmempengaruhi
penilaianpelan
ggansetelah
mengalam
i kegagalan
pelayanin
: tipepelayanan
jasadantingkat
dariperusahaan
(magnitude)
kegagalan
(2000:S85).Levesque
danMCDougall
(2000)mengatakan
bahwaefektivitas
pemulihan
pelayanan
sangatditentukan
olehsituasiyangspesifik.
Tipepelayanan
ataukonteks
kegagalan
sangatditentukan
orehharapanpelangglnatas pemulihan
pelayanan
(Smithet.al.,lggg).
LoyalitasPelanggan
Konsumen
yangrendahtingkatkekecewaannya
rata-ratadapat
dikatakan
akanmenguntungkan
perusahaan.
pelinggan
Ketika
mengalami
perusahaan
kerugian,
harusmencari
pelanggan
baruuntukmenggantiliannya
danusahainimembutuhkan
biayayangtinggi(highcosf).usanamencari
pelanggan
barumerupakan
suatupengelua
ran(expensrve)
yangmeliputi
biayaiklan,promosi
- biaya-biaya
danpenjualan
tersebut
termasuk
dalam
biayaoperasional
(operating
expenses).
Pelanggan
baruuntuktahapawal
belummemberikan
keuntungan
yangmemadai.
bontoh,perusahaan
yang
belummendapat
keuntungan
dariperanggan
yangmeniadianggota
rurang
daritigaatauempattahun.
Anderson
danSullivan
bahwa
lisso; memorit<ikan
pentingnya
perbaikan
pelayanan
untukmencegah
pelanggan
beralih
kepada
pesaing.

EfektivitasPemuIihan pelayanan ( Kristau

ng)

185

G a m b a1r .
nenelitian
KerangkP
a e m i k i r aP
pelayanan
D a l a mG a m b a r' 1 d i p e r l i h a t k abna h w ap e m u l r h a n
d i t e n t u k a no l e h d u a u n s u ry a i t u k o m p e n s a syi a n g d i b e r i k a nk e p a d a
pelanggandantipejasa.Untukkeadilanyangditerimapelanggan(perceived
justice)terdiridari keadilandistributif,
prosedural
dan interaksiyangakan
mempengaruhi
loyalitaspelanggan.
Ketigakeadilanitupunakan berbeda
untuk ketigajenis jasa yang ditelitiyaitu binatu,salon kecantikan,dan
restoran.

Hipotesis
Hipotesis
1 :

Hipotesis
2

Rata-rata service failure, servive recovery, keadilan

d i s t r i b u t i fk,e a d i l a np r o s e d u r a lk, e a d i l a ni n t e r a k s i o n a l ,
p e m u l i h apne l a y a n a nd,a nl o y a l i t apse l a n g g a n
kepuasan
kelompokadalahsamaantarabinatu,salondan restoran.
Covaianskelompokadalahsamaantarabinatu,salondan
restoran.

penelitian
inimenggunakan
rancangan
kausal.
Halinidisebabkan
METODOLOG; Penelitian
perlumelihat
kausal
diperlukan
pENELITIAN bahwapenelitian
bilapeneliti
satuvariabel
ataulebihmenyebabkan
ataumenjadideterminan
terhadap
variabel
lainnya,
186

JurnalManajemen
KridaWacanaVol,
5, No,3, September
2005: 181- 200

sepertidinyatakanoleh Aaker et.al,"WhenrTis necessary to show that one

variablecausesor determinesthe valuesof othervaiables, a causalresearch
approachmustbe used."(Maholtra,1998:.75).
U n t u k v a r i a b e lp e n e l i t i a nd a n p e n g u k u r a n n ytae r d i r id a r i : ( a ) .
Pemulihanpelayanan(sevice recovery) adalahpersepsipelangganatas
tingkatperasaandan kepuasanpemulihanpelayanan
yangdilakukanoleh
jasa;(b),Keadilandistributif
penyedia
adalahpersepsipelanggan
ataskinerja
yangdirasakan,
yangditerimadan penanganan
kompensasi
masalahsesuai
dengankebutuhanpelanggan;(c). Keadilanproseduraladalahpersepsi
pelangganatas waktu yang diperlukanuntuk pemecahanmasalahdan
kesesuaiannya
denganharapanpelanggan;
(d).Keadilan
interaksional
adalah
interaksiantara karyawandengan pelangganyang komunikatif,adanya
perhatian,
respekdan penghargaan
karyawanterhadappelanggan;
dan (e).
pelangganadalahkesediaanpelangganmenyatakan
Loyalitas
rekomendasi
kepadapihaklaintentangreputasiperusahaan
dantetapmenjadipelanggan.
Seluruhindikatordarivariabelmerupakanhasiladopsidariberbagai
p e n e l i t i asne b e l u m n yyaa n gd i l a k u k aonl e hM a t t i l a( 2 0 0 1 )u n t u kp e m u l i h a n
pelayanan
yangditentukan
olehduaunsuryaitukompensasi
yangdiberikan
kepadapelanggan
dantipejasa.Kompensasi
dilihatdarisisikeadilanyang
diterimapelanggan(perceivedjustice)terdiridari
prosedural
keadilandistributif,
dan interaksisertavariabelterakhiradalahloyalitasperanggan.
Untukskalapengukuran
dipergunakan
skalasikapberupaekspresi
pernyataan
ataupertanyaan
sangattidaksetujusampaidengansangatsetuju
d e n g a ns k o r a n g k a1 s a m p adi e n g a nb .
Sampelpenelitian
menggunakan
metodeproporsi(the samplesize
proportions),
for the
karenapopulasipelangganketigajenis industriini
sebenarnya
tidakdiketahui.
Untukproporsisampelpelanggan
diasumsikan
2 0 o / od a r i t o t a l p o p u l a s ia d a l a hp e l a n g g a ny a n g l o y a l .U n t u k t i n g k a t
kepercayaanditentukanpadalevel95% dengan margin errorsebesar5%.
( c o o p e r& E m o r y ,2 0 0 3 :2 0 9 - 2 1 0 ) . s e h i n gjguam l a hs a m p e lm i n i m ayl a n g
diperlukan
adalah247 pelanggan
Dataprimeryangbersumber
yangdisebarkan
darikuesioner
kepada
sejumlahresponden.
Untukvaliditas
danketerandalan
hasilkuesionertersebut
dilakukandengancarapengujian
AllC (Averagelnter-itemCorrelation)dengan
patokanyangmendapatnilaikoefisienlebihdari0.30dinyatakan
validdan
uji keterandalan
(reliability)
denganmenggunakan
AlphaCronbachdengan
pedomanyang mendapatkoefisienlebihdari 0.70,instrumendinyataian
dapatdiandalkan.
Untukpengukuransignifikansi
dari masing-masing
variabelyang
digunakan
adalahanalisisdiskriminan,
denganpeftimbangan-pertimbangan
secarametodologisdapat diterima(Bandesa,200s). untuk menghitung
signifikansi
digunakanrumusZ-scoressebagaiberikut.

Z ,t,= a +WtXk +W'2Xz** ...WnX

,r
perhitungan
Keseluruhan
secaradeskriptif
pengujian
maupun
hipotesis
dengan
analisis
diskriminan
dengan
menggunakan
paketprogram
spss versiying
terakhir.
Efektivitas
PemulihanPelayanan(Kristaung)

187

ANALISIS Profil Responden Pada Tiga Jenis Industri Jasa

jasa padasalonkecantikan,
pemulihan
Penelitian
tentangefektivitas
DAN
di kawasanJakarta
pEMBAHASAN binatudan restoranyangberadapadapusatperdagangan
jasa)
jumlahsetiapseruice
provider(penyedia
Barat,denganmasing-masing
respondenialah786orang.
adalah262 orang,sehinggajumlahkeseluruhan
Respondenterbanyakdari segijenis kelaminuntuk ketigajenis
industrijasa tersebutyaitubinatu,salondan restoranadalahperempuan
persentase
sebesar55,56%,60.54%dan
denganjumlahmasing-masing
diperlihatkan
dalamTabel3. Untukrespondenpria
54.79%sebagaimana
yang
39,460/o
dan 45.21%masing-masing
denganpersentase44.44o/o,
menjadirespondenbinatu,salondanrestoran.Dengankatalain,perempuan
jasa ini.
terbesaruntukketigajenispenyedia
merupakanpelanggan
Tabel 3
K
e
l
a
m
i
n
R
e
s
p
o
n
d
e
n
B e r d a s a r k a nJ e n i s P e n y e d i aJ a s a
Jenis
Pria
Perempuan
Total

Frekuensi
117
145
zoz

44.44
55.56
1 0 00 0

Pria
Perempuan
Total

104
158
262

39 46
60 54
100.00

Pria
Perempuan
Total

119
143
262

45.21
54.79
100.00

Jenis Penyedia Jasa Jenis Kelamin

Binatu

Salon

Restoran

Sumber:DataPrimerPenelitian
DalamTabel4 , makapendidikan
responden
terbesardariduajenis
p e n d i d i k ayna n gt e r b a n y ayka i t ur e s p o n d eyna n gb e r p e n d i d i k aSnM Ud a n
ni n a t u
S 1 .A d a p u np e r i n c i a n n ypae n d i d i k aSnM Uy a n gm e n j a dpi e l a n g g a b
pelanggan49.43%dan restoran47.89%.Padaurutan
sebanyak48.28o/o,
kedua,Sl yang menjadipelangganbinatusebanyak39.85%,pelanggan
39.460/0
dan restoran40.610/o
Tabel 4
PendidikanRespondenBerdasarkanJenis PenyediaJasa
Pendidikan

Binatu
Frekuensi

SD/ SMP (Sederajat)

Salon
%

Frekuensi

0.77

Restoran
o/
to

Frekuensi

0.77

0.77

SMU (Sederajat)

126

48.28

129

4943

125

47.89

)3 (Sederajat)

28

10.73

27

1 03 4

2B

10.73

39 46

,t nA

40.61

Sl (Sederajat)
32 (Sederaiat)

Total

104

39.85

0.77

038

038

262

100

zoz

100

262

100

103

Sumber:
DataPrimerPenelitian
188

JurnalManajemenKridaWacanaVol.5, No.3, September

2005: 181- 200

Tabel 5
PendapatanRespondenBerdasarkanJenis penyedlaJasa
Pendapatan

Blnatu
Frekuensl %

< Ro. 1.500.000

Restoran

Salon
Frekuensl

Frekuensl

29.12

74

28.35

37
36
21

13.79

77

29.50

76

R p . 1 . 5 0 0 . 0 0 0- R p 2 , 0 0 00 0 0

tA

13.79

41

1 57 1

R p . 2 . 5 0 0 . 0 0 0- R p . 3 . 0 0 0 . 0 0 0

34

1 30 3

e1

11.88

Rp. 3.000.000- Rp. 3.500 000

24

9.20

24

s.20

R p . 4 0 0 0 0 0 0 - R p .4 . 5 0 0 . 0 0 0

10

383

12

4.60

12

4.60

Rp 4 500 000- Rp. 5.000.000

17

6.51

14

5.36

14

5.36

> Rp 5 000 000

64

24.52

A?

24.14

262

100

262

100

68
262

26.05

Total

14.18
8.05

100

Sumber:
DataPrimerPenelitian
Untukpendapatan
responden,
agakterpecah
dalamduakutubyang
cukupmenyolok
yaituterbanyak
pertama
adalahmerekayangmendapat
penghasilan
rata-rata
kurangdarisatuJutalimaratusriburupiah,
danpada
urutankeduaialahmerekayangberpendapatan
lebihdarilimajutarupiah
dalamsebulan.
Tabel 6
U m u r R e s p o n d e nB e r d a s a r k a nJ e n i s p e n y e d i aJ a s a
Umur
<19

Binatu

Salon

Restoran

Frekuensi

Frekuensi

Frekuensi

15

5.75

346

15

5.75

20-29

203

77.78

204

78.46

202

77.39

30-39

22

8.43

26

10.00

22

843

40-49

19

728

19

728

20

7.63

>50

115

115

115

262

100

262

100

262

100

Total

Sumber:DataPrimerPenelitian
Respondenyang berpendapatan
kurangdari satujuta lima ratus
ribu rupiahsebulan,sebagaimanaterlihatdalam Tabel 5 , untut<binatu
sebesar29.50o/o,
salonsebesar29.12%dan restoran2S.3lo/o.
Responden
yangberpendapatan
lebihdarilimajutarupiahsebulan,
untukbinatusebesar
24.52o/o,
salonsebesar24.14%dan restoran26.0S%.
Hasilyangtidakberbedajauh denganumurresponden(Tabel6.)
meratauntukketigajenispenyedia
jasayangterbanyakadalahyangberusia
antara20 sampaidengan
29 tahun,denganrincianpersentase
sebagaiberikut:
77.78%adalahpelangganbinatu,79.46%yangmenjadipetanglansalon,
dan77.39%responden
yangmenjadipelanggan
restoran.

EfektivitasPemulihan pelayanan (Kristaung)

189

instrumenpenelitian.
danreliabilitas
UjiValiditas DalamTabel7. disajikanhasilujivaliditas
yang mendapat
korelasi
koefisien
validitas
adalah
patokan
uji
untuk
Nilai
dan
mendapatnilaialphaCronbach
0.30.Untukreliabilitas
dari
besar
lebih
nilai
Reliabilitas
(Sekaran,
2003).
lnstrumen lebihbesardari0.70
yangterdiridari
validitasuntukvariabelkeadilandistributif
Pengujian
Penelitianempat(4) item indikator,hanyamenunjukkantiga (3) item indikatoryang
mendapatnilaikoefisienlebihbesardari0.30.Untukpengujianreliabilitas,
jasa yangmemperoleh
koefisien
alphaCronbach
hanyaduadua(2)penyedia
yaitu
Koefisien
alpha
Cronbach
restoran.
binatu
dan
0.70
dari
besar
lebih
yaitu
(Tabel
0.67
nilai
marginal
mendapat
hanya
kecantinkan
salon
untuk
7).
Hasilyangberbedauntukvariabelvariabeldan item-itemindikator
dan loyalitaspelangganyang keseluruhan
untuk keadilaninteraksional
pada
ketigajenis penyediajasa mendapatnilaidi
itemnyauntukvaliditas
(
l
e
b
i
h
b e s a rd a r i 0 . 3 0 ) .H a s i ly a n g s e r u p au n t u k u j i
a t a s b a t a sk r i t e r i a
yangmendapatkoefisien
alphaCronbachlebihbesardari0 70
reliabilitas
Tabel 7
Hasil Uji Validitasdan ReliabilitasInstrumen Penelitian
Varlabel/lndlkator

B l n atu

;,;*1

o;;l

Restoran

Salon

^,r" I;;*l:.rr,

"**;-]Cronoacn
ttem-ToblI Cronbach
I ttem-Totat1 Cronbacn
I nen-Totattt
Correlation
Correlation
073

Keadllan Dlstrlbutlf
KD1

0 3523

KD3

a 6527
0.5710

KD4
Keadllan lntenksional

I
|

02874

l
I

0.7323

Kt2

0.8932

Kt3

0.8771

oaasa I

Kl4
Service FaiI ur e/Serv iv e
RecoverylKeadilan
Prosedural/Kepuasan

0.7899

07593

0 4732

I
II

ooeos
ooeze

o.ttts

0.4165
NS

KPP2

0.7164

SR

0.7158

088

Loyalitas Pelanggan
LP1

0.7787

LP2

0.7841

LP3

0.6852

LP4

0.6950

't ^ ^0 8- 5^9 ^2

Pemullhan Pelayanan
KPPl

03523

070

06527
i os7o6 I
I
|
ozas
o
_i-___
__i__*_l_ _qrZfq_
_ __l
'
os2 i
I' o e 3
] os3
o
r
r
r
o
o
z
e
s
a
I

Kl1

KP2

oeT

I
I

08939

I 083e4
07518 |

l"'l
0.6640
0 5355
0 5271
0 7977

otzzt
i
0728e
I

06882

o s s r zI

085 I

086

07668
I
l
07516
i
i 06355 |

1o65eq1_

Sumber:DataPrimerPenelitian

190

2005: 181- 200

JurnalManajemenKrida WacanaVol.5, No.3, September

Variabelberikutnyadijadikansatu kelompokyaitu seruicefailure,

dan kepuasanpemulihanpelayanan,
seruiverecovery,keadilanprosedural
untukseruicefailuredan seryiverecovery
karenaberdasarkanpertimbangan
sementarauntuk
hanyaterdiridari satu indikatorpertanyaan/pernyataan,
pelayananhanyaterdiridari
dan kemampuanpemulihan
keadilanprosedural
dua indikatorpertanyaan.
Indikatorservicefailuredan item pertama(1) keadilanprosedural
tidakmemenuhikriteriavaliditaspadaketigajenispenyediajasa yangditeliti.
pelayanan
tidakmemenuhi
Bahkanitempertama(1)kemampuanpemulihan
padabinatu.Indikator-indikatoryang
memenuhi
validitas
batasminimalkriteria
satu (1) item
kriteriavaliditasadalahseruicerecovery,dan masing-masing
padaketigajenis
dan keadilanprosedural
kemampuanpemulihanpelayanan
penyediajasa. ltem pertamaindikatorkemampuanpemulihanpelayanan
Namununtukreliabilitas
danrestoran.
hanyavalidpadajasa salonkecantikan
jasamemenuhikriteriaminimalkarenamendapatnilai
padaketigapenyedia
alphaCronbachyanglebihbesardari0.70.
koefisien
Pengujian Hipotesis
Bilakita memperhatikan
nilairata-ratauntuksetiapvariabelbebas
jenis
jasa
penyedia
(Tabel
8.),makajasa binatumemperoleh
untukketiga
persepsi
pelanggan
yang
rata-ratanilai
lebihbaik dari salondan restoran.
Nilairata-ratayang lebihbaiktersebutterdiridarivariabel-variabel:
seruice
recovery,seruice failure,keadilandistributif,keadilaninteraksionaldan
l o y a l i t apse l a n g g ayna i t ud e n g a nm a s i n g - m a s i n gi l a 3
i . 1 9 ,3 . 9 0 ,3 . 7 1, 2 . 9 0 ,
dan 3.08. Untuk keadilanprosedural,penyediajasa salon dan restoran
pelanggan
yangsamayaitu2.75.Untukkepuasan
nilaipersepsi
mendapatkan
pemulihanpelayanan,maka salonmendapatkan
nilairata-ratayang baik
yaitusebesar3.00.
Tabel 8
Rata-rataPerbandinganVariabelIndependendengan Tiga Jenis
Industri Jasa dan Uji SignifikansisecaraUnivariat
Variabrrl Indepcndcn

Mcan Variabel
Binatu

Service

Recovery

Service

Failure

Selon

of Group
Rostoren

'Lambd.

319
3.90

301

3.O5

0 996

Mcans

Sig.

1.536

0.216

3.58

3.71

0.986

5.425

0.OO5

Keadilan

Distributif

3.71

3.57

3.39

o 989

4.244

0.014

Keadilen

Prosdural

2.75
2.73

1.649

0.193

Interaksional

2.75
3.32

0.996

Keadilan

2.58
2.90

0.966

13.779

0.OOO

2.31

3.OO

2.37

0.934

27.445

0.OOO

3.O8

3.O'l

2.5

0.920

33.963

0.OOO

Kepuasan Pemulihan Pelayanan

Loyalilas

Pglanggall

Sumber:DataPrimerPenelitian
Berdasarkan
nilairata-ratatersebut,terlihatbahwajasa binatuyang
lebihberhasildalammelakukanhubungan
denganpelanggan.
Halinidapat
karenapakaianyangumumnyadiserahkan
dipahami,
untukdicucike binatu
a d a l a hp a k a i a n - p a k a i ayna n g k h u s u sa t a u i s t i m e w ad a n m e m i l i k in i l a i
ekonomisdansosialyang
tinggi.Olehkarenapelanggan
harusmerasayakin
dan percayabahwapropertiyangdimilikinya
akankembalidalamkeadaan
utuhdan baik.Pelangganmemerlukanpengenalan
pribaditerhadapjasa
b i n a t u ,k a r e n a d a p a t d i b a y a n g k a nk a l a u p r o p e r t ip e l a n g g a ny a n g
EfektivitasPemulihanPelayanan(Kristaung)

191

kepadapihakbinatuhilangatauterjadikerusakan,
sementara
dipercayakan
s a g is i - p e l a n g g a n .
t e m i l i kni i l a ei m o s i o n adl a nh i s t o r i b
b a r a n gt e r s e b um
HipotesisPeftama
serviverecovery,keadilandistributif,
keadilan
Ho: Rata-rataservicefailure,
prosedural,
pemulihan
pelayanan,
keadilan
interaksional,
kepuasan
dan
k e l o m p o ka d a l a hs a m aa n t a r ab i n a t u s, a l o nd a n
l o y a l i t a ps e l a n g g a n
restoran.
H. I Rata-rataseruicefailure,seruiverecovery,keadilandistributif,keadilan
prosedural,
pemulihan
pelayanan,
interaksional,
kepuasan
keadilan
dan
l o y a l i t aps e l a n g g akne l o m p o a
k d a l a ht i d a ks a m aa n t a r ab i n a t us, a l o n
dan restoran.
k e p u t u s ahni p o t e s inso ld i t e r i m ab i l an i l a si i g n i f i k a n s i
U n t u kk r i t e r i a
? > 0 05 atau hipotesisalternatifyang diterimajika nilaisignifikansi
?<
0 . 0 5 . P e n g u j i a ns e c a r a u n i v a r i a dt e n g a nW i l k s ' l a m b d ad a n n i l a i F
m e n g i n d i k a s i k a jbaanh w as e m a k i nk e c i ln i l a W
i i l k s 'l a m b d aa t a us e m a k i n
rata-rata
besarnilaiF, makaperbedaan
antarakelompokyangditelitisemakin
Hasilujisecaraunivanate
diperoleh
signifikan.
nilaiWilks'lambdayanglebih
kecildannilaiF yangbesaruntukvariabelseryicefailure,keadilandistributif,
k e a d i l a ni n t e r a k s i o n akl ,e p u a s a np e m u l i h a np e l a y a n a nd, a n l o y a l i t a s
p e l a n g g ayna n gs i g n i f i k akna r e n al e b i hk e c i d
l a r i? 0 0 5 . u n t u kk e t i g aj e n i s
jasa binatu,salonkecantikan
dan restoran.
Untukvariabel-variabel
seruice
recoverydankeadilanprosedural,
yangsignifikan
ternyatatidakadaperbedaan
untukketigakelompokjasa tersebut,karenanilai? lebihbesardari 0.05
(TabelS)
D e n g a nd e m i k i a nt,i d a ks e l u r u hs u b - h i p o t e s p
i se r t a m ai n i d a p a t
diterima,karenatidakadaperbedaan
seryicerecoverydankeadilanprosedural
p a d ak e t i g aj e n i sj a s a i n i P e r b e d a a yna n gs i g n i f i k a h
n a n y ap a d a s e r u i c e
f a i l u r e , k e a d i l a nd i s t r i b u t i kf ,e a d r l a nr n t e r a k s i o n akle, p u a s a np e m u l i h a n
p e l a y a n a nd,a n l o y a l i t apse l a n g g a n .
H a s i lp e n g u j i a ni n i b e r b e d ad e n g a np e n e l i t i a sne b e l u m n y ya a n g
(200'1:
dilakukan
olehMattilda
pemulihan
583-592)
atasefektivitas
Jasapada
yangberbedayaitusalonkecantikan,
tigaindustrijasa
binatudan restoran.
jasa berdasarkan
padatigabasisteoritisyaitu,pertama
Analisispemulihan
teorikeadilanyangterdiridaridimensidistributif,
interaksional
dan prosedural;
keduadari teoriseruicefailureyangditentukanoleh dua faktoryaitufaktor
i n d i v i d u adla nf a k t o rs r t u a s i o n adla; nk e t i g aa d a l a hl o y a l i t apse l a n g g a n .
T a b e l9
V a r i a b e ld a l a m A n a l i s i sL a n g k a h K e - 4

S u m b e rD
: a t aP r i m e rP e n e l i t i a n
oleh karena,masihterdapatvariabel-variabel
yangtidaksignifikan,
makadilakukan
analisis
diskriminan
denganmetodesfep-wlse
yanghasilnya
d i s a j i k ad
n a l a mT a b e l9 . b e r i k uitn i .P e n g g u n a aann a l i s i d
s i s k r i m i n asnf e p w s e m e m a k am
i e t o d eM a h a l o n o b iysa, n gh a s i l n y a
m e n u n j u k k avna r i a b e l
192

Jurnal Manajemen Krida Wacana Vol. 5, No. 3, September2005 : 181- 200

pelanggan,
yangdipakaidalamanalisishanyatigayaituloyalitas
kepuasan
p e m u l l i h a np e l a n g g a nd a n k e a d i l a nd i s t r i b u t idf a r i t u j u h v a r i a b e ly a n g
karenamendapatnilaiF lebihkecildari0.05.Haliniberartibahwa
digunakan,
ketigavariabeltersebutyangdapatdipakaidalamanalisis,sebabtidakterjadi
yanglainnya.Koefisien
ataukolineritas
ketergantungan
satuvariabeldengan
dalamTabel9. adalahproporsivarian
tolerance
dalamvariabelindependen
yangtidakdijelaskan
olehvariabelyang
adadalammodelpenelitian.
S e l a n j u t n y ad a l a m T a b e l 1 0 . m e n g e n a ir i n g k a s a nv a r i a b e l
yang
menunjukkan
langkah
independen,
keseluruhan
darianalisis
diskriminan
menghasilkan
tigavariabelyangsemuanyasignifikan
dilihatdarinilaiWilks'
lambdadan minumumMahalonobis
D2 Iniberartibahwavariabelloyalitas
pelanggan,
pelayanan
kepuasanpemulihan
dankeadilan
merupakan
distributif
v a r i a b e yl a n g d a p a t m e n d i s k r i m i n a s i k p
ae
n n i l a i a na t a s b i n a t u ,s a l o n
kecantikan
dan restoransecarasignifikan,
T a b e l1 0
RingkasanSignifikansiVariabellndependen

| Keguasan Pemulihan Pelavanan

Sumber:DataPrimerPenelitian
K o e f i s i e kno r e l a ski a n o n i k adl a l a mT a b e l1 1 .p a d af u n g s ip e r t a m a
dan fungsikeduasebesar0 308 dan 0 202 adalahkorelasiantaravariabel
independen
denganfungsidiskriminanKorelasi
kanonikal
biladikuadratkan
= 0.0948danfungsikeduaialah(0.202)2
untukfungsipertamaadalah(0.308)'?
= 0.0408.Hal ini mengandungarti bahwa 10% dan4o/odari variandalam
variabed
l e p e n d e n( Y : j e n i s p e n y e d i aj a s a b i n a t u ,s a l o n d a n r e s t o r a n )
dijelaskan
olehmodeliniyangterdiridaritiga
pelanggan,
variabelyaitu
loyalitas
pelanggan
kepuasanpemulihan
dan keadilan
distributif.
T a b e l1 1
F u n g s iD i s k r i m i n a nK a n o n i k a l
Fungsi
I

Eigenvalue

o lo5

Vanan
Fungs
1.2
28.8

Kum
7 1. 2
1 0 00

Korelasi
Kanonrkal

Wrlks'
Lambda

o.308

o_a6a

o.202

u.959

chisquare
110.441
32 479

df
6

r'n
- TI

oooo

Sumber:DataPrimerPenelitian
Hipotesis Kedua
Ho '.Covarianskelompokadalahsamaantarabinatu,salondan restoran.
H" '. Covarianskelompokadalahtidak sama antarabinatu,salon dan
restoran.
Uji chr-suaqrepada fungsi pertama(110.44)dan fungsi kedua
(32.479)menunjukkan
bahwaterdapatperbedaan
secaranyataantarabinatu
= 0.000).
dan restoran,sertabinatudan salon(signifikan
EfektivitasPemulihanPelayanan(Kristaung)

193

Tabel 12
KoefisienFungsi DiskriminanKanonikal
Variabellndependen

Standardized

Unstandardized

Function

Function

'l

2
0 635
-0 641

0.312
0 227

0.71
-0 787

0.279

KeadilanDistributif
KepuasanPemulihan
Pelayanan

-0.383

-0.367

LovalitasPelanooan

0.986

0.357
-0.016

Seryice Failure

0 . 18 5

0.916

0.342
-0.014

DataPrimerPenelitian
Sumber:
yangdistandarisasi
kanonikal
Fungsi
diskriminan
ditunjukkan
dalam
T a b e l1 2 .t e t a p ti i d a kd i p i l i h( p i l i h a kne d u a u
) n t u kt u j u a ni n t e r p r e t a s i
padaTabel
dengan
loading
dibandingkan
diskriminan,
Loading
diskriminan
13.disusunberdasarkan
urutanterbesar
ke terkecil
dannilaiminustidak
mempengaruhi
urutan.
Nilailoadingdalamstrukturmatrikstersebutdigunakan
untuk
interpretasi
kekuatan
diskriminan
secaraumum.Nilailoadingyanglebih
penting.
besardari0.30dipandang
Yangdalamtabeltersebut
terdapat
empat
yangmempunyai
(4)variabel
nilailoading
lebihbesardari0.30tetapihanya
yaituloyalitas
pelanggan
dua(2)yangsignifikan
dan service
failure.Kedua
variabeltersebutmempunyai
korelasitinggidan mempunyai
kekuatan
mendiskriminasi
persepsi
pelanggan
sangat
signifikan
terhadap
atasbinatu,
salondanrestoran.
Iabel13
StrukturMatriks
Loading Fungsi
Diskriminan
y'ariabel Independen

Funosi
a

2
o.09'l

Loyalitas Pelanggan

o 826

Kualitas Interaksi"

o.277

Keadilan Distributif

o.275

0.081
-0.661

Servlce Failure

0.343
-0.041

o.281

Kepuasan Pemulihan Pelayanan

0.537

Seryice Recoven/

0,084

0 109

Keadilan Prosedural"

-0.032

-0.034

Sumber:DataPrimerPenelitian
Keterangan:
P e n g g a b u n g a nd a l a m k e l o m p o k ,k o r e l a s ia n t a r a v a r i a b e ly a n g
m e n d i s k r i m i n a s i / m e m b e d a kdaann f u n g s id i s k r i m i n a nk a n o n i k a yl a n g
distandarisasi.

194

Jurnal ManajemenKrida WacanaVol.5, No. 3, September2005: 181- 200

F u n g s id i s k r i m i n a ny a n g t i d a k d i s t a n d a r i s a sdii g u n a k a nu n t u k
menghitung
apakahsebuahkasusatauobservasimasukjenisbinatu,salon
ataurestoran(Tabel14.).Untukpersamaannya
serupadenganregresiyang
ditulissebagai:
Iabel 14
KlasifikasiFungsi Koefisien
Variabellndependen

lndustri

Blnatu

Salon

Restoran

Service Failure

2.969

2,714

2.855

KeadilanDistributif

1 991

1.94

1.798

KepuasanPemulihanPelayanan

1 557

1 762

1.838

2.25
-15.841

1 645
-13.494

1.643
-13.686

LoyalitasPelanggan
(Constant)

Sumber:
DataPrimerpenelitian
Untukrata-rata
centroid,
karenalebihdariduakelompok
digunakan
rumusPress's
Q sebagai
berikut:
Pr ess'sO =

(N - @K)2
N(K - t)

dimana
N = ukuran
totalsampel
n = jumlBh
yangterklasifikasi
observasi
secarabenar
11= jumlahkelompok
,r8!:(0!*3),

Press'sQ=b

2 #7;8=40 .n4ae, 8
-_ 7 8 6 _ ( 1 . 4 1 ) =
?86e)

T a b e l1 5
Rata-rataKelompok (Centroid)dari Fungsi
D i s k r i m i n a nK a n o n i k a l

Industri
Blnatu
Salon
Restoran

Function
1
2
0.441
0 000
-0.221 - 0 1 ' 1 1
-0.220
0 111

Sumber:DataPrimerpenelitian
Akurasiklasifikasi
47% masihlebihkecildari perhitungan
press's
Q yaitu50%.ldealnyanilaiakurasiklasifikasijauh
press,s
lebihbesardari
Q, sekalipunperbedaantidakterlalubesartapicukupmenganggutingkat
akurasiklasifikasi
kelompokyangdianalisis.
EfektivitasPemulihanpelayanan (Kristaung)

lgs

T a b e l1 6
Akurasi Klasifikasi Keanggotaandalam Kelompok
DalamKelompok
Keanggotaan
Salon

144

61

57

Salon

71

126

65

lount 3inatu

o/o

Restoran

70

Binatu

55

Salon

27.1

Restoran
ross-validated' lount 3inatu

Salon
Restoran
'/o

Restoran

Blnatu

ndustri
Sriginal

92

100
24.8

267

23.3
48.1
35.1

144

61

57

71

126

65

71

96

Binatu

55

Salon

27.1

Restoran

27.1

23.3
48.1
36.6

l-otal

21,8
38.2

95
21.8
24.8
36.3

262
262
262
100
100
100
262
262
262
100
100
100

Sumber:Dataprimerpenelitian
Keterangan:
denganbenar.
darikasusdalamgroupdikelompokkan
47.1o/o
denganbenar,
validasisilangdikelompokkan
darikasusditakukan
46.60/o
T a b e l 1 7 . m e n u n j u k k a np e r b a n d i n g a nr a t a - r a t an i l a i v a r i a b e l
. ila
i n d e p e n d edne n g a nm a s i n g - m a s i nkgo r e l a ski a n o n i k aal t a u l o a d i n gB
jasa
recovery,
service
ini
tampak
bahwa
ketiga
kelompok
dibandingkan
lebihpentingbagibinatu,karenanilai
failuredan keadilandistributif
seruice
yaitu0.826,0.277dan 0.275.
pertama
pada
fungsi
lebih
tinggi
loading-nya
prosedural,
interaksional
dan kepuasanpemulihan
keadilan
keadilan
Untuk
pelayanan
lebihpentinguntuksalonpadafungsikedua.
nilairata-rata
untuksetiapitemjawabanyang
Bilamemperhitungkan
5
terbesarmakaangkadiperoelh
1
sampai
dengan
nilai
terkecil
dari
diberikan
=
persepsipositifpelanggan,
(1+512)
mencerminkan
Nilaidi
3
3.
atas
rata-rata
persepsi
negatif.
Dariempatvariabelyang
di bawahtigaadalah
sedangkan
proseduralyang
mendapatnilairatauntukbinatu,makakeadilan
signifikan
pada
negatifataskeadilanprosedural
rata2.58.Jadipelangganmemandang
binatudan salon.

196

2005: 181- 200

Jurnal ManajemenKrida WacanaVol.5, No. 3, September

Tabel17
MenurutTipe PenyediaJasa dan
Rata-rata
Perbandingan
KorelasiKanonikal
KorelasiKanonikal
dari Struktruk
Matriks
Tipe Penyedla Jasa
Variabel Independen
Binatu Salon RestoranF u n q s i 1 Funssi2
0.091
0.826
3.05
3.01
319
ServiceReaovery
0.081
0.277
3
.
7
1
3
.9
0
3
,5
8
Failure
Service
0.661
0,275
3,39
3
5
7
3
.
7
1
KeadilanDistributif
0.537
0.343
2.75
2
.
7
5
2 .5 8
KeadilanProsedural
-0.041
0.281
2.73
(eadilan Interakstonal
2 .9 0 3 . 32
0 109
0.084
2,37
(epuasan PemulihanPelaYanal
2 , 3 1 3 . 00
-0.034
-0.032
2
.
5
3
.
0
1
3
.0
8
Pelanqqan
Lovalitas

Sumber:DataPrimerPenelitian
M a s a l a hp e n e l i t i a np e r t a m ay a n g i n g i n d i k a j ia p a k a h t e r d a p a t
pemulihan
persepsipelanggan
atas sevicerecovery(kemampuan
perbedaan
pelayanan),
seruicefailure,danperceivediustice(yangterdiridari:keadilan
dan intensitas
keadilanproseduraldan keadilaninteraksional)
distributif,
pelanggan
tipejasa yang
berdasarkan
perilakupelanggan
darisisiloyalitas
dan restoran.
salonkecantikan
terdiridaribinatu(laundry),
terlihatbahwahanyavariabelseruice
secaraunivariat
Hasilpengujian
pelanggan
yangmemilikiperbedaan
dan loyalitas
failure,keadilandistributif
yangsignifikan
persepsipelanggan
atasketigatipejasatersebut.Variabeldan
keadilaninteraksional
variabelseryicerecovery,keadilanprosedural,
persepsipelanggan
pelayanan
pemulihan
tidakadaperbedaan
kemampuan
padabinatu(laundry),salonkecantikan
dan restoran.Sementaradengan
empatlangkah,variabelyang dapatdipakaidalam analisis,
metodeSfep-wrse
satuvariabeldenganvariabellainnyaadalah
sebabtidakterjadikolineritas
c ' . s e r v i c ef a i l u r e , k e a d i l a n d i s t r i b u t i fd a n l o y a l i t a sp e l a n g g a ns e r t a
pelayanan
untukduajenisjasayaitusalonkecantikan
kemampuanpemulihan
d a n r e s t o r a n .K e k u a t a nk e e m p a tv a r i a b e lt e r s e b u td a l a m m e l a k u k a n
) .a n
r % ( 0 . 2 9 8 . 0 . 2 9 8D
d i s k r i m i n a sa it a sk e d u aj e n i sj a s a a d a l a hs e b e s a g
terjadiperbedaannyataantaraketigajenistersebutberdasarkanujiX2yang
pada??0.000dan 0.094.
signifikan
P e l a n g g a ny a n g m e m i l i k ir a t i n gr e n d a hy a n g s i g n i f i k a na t a s
jasa memilikikepekaankegagalan
yangtinggidaripadakepekaan
pemulihan
k e g a g a l a ny a n g t e r e n d a h ,m a k a d e n g a nm e m p e r b a n d i n g k akno r e l a s i
kanonikaldari strukturmatrikdan nilairata-ratavariabel,maka loyalitas
pelangganhanyamemberikanpersepsipositifpadabinatu,tetapipersepsi
pelangganyang negatifpada salondan restoran.Demikianpula dengan
karenamendapatnilairata-rata
persepsipelanggansecarakeseluruhan,
(3).
tiga
kurangdari
yangsignifikanadalah
berikutnya
Koefisienkanonikaldiskriminan
persepsi
prosedural,
terhadapketiga
negatif
memberikan
tetapi
keadilan
jasa
jenis
distributif
keadilan
pelanggan
tersebut.Sebalinyauntuk
, service

EfektivitasPemulihanPelayanan(Kristaung)

197

signifikandan sekaligus
failuredan servicerecovery,fungsikanonikalnya
padaketigajenisjasa tersebut,
persepsipositifpelanggan
memberikan
dapatdinilaibahwaefektivitas
Dengandemikian,secarakeseluruhan
jasa padabinatu,salonkecantikan
pemulihan
dan restoranbelumberjalan
jasa dalam menanggani
denganbaik.Perhatianmanajemenperusahaan
memberikan
kompensasi
kepadapelanggan,
berbagaikeluhanpelanggan,
lainnyabelummasukdalamprogramkerja
dan bentukpemulihanpelayanan
pemasaranperusahaan
secara"fit."

jasapadasalonkecantikan,
pemulihan
tentangefektivitas
binatu
KESIMPULAN Penelitian
pada
pusat
perdagangan
yang
berada
dikawasan
restoran
Jakarta
Barat,
dan
DAN
jumlah
jasa)adalah
provider(penyedia
service
masing-masing
setiap
dengan
lMpLlKASl
respondenialah786 orang.
262orang,sehinggajumlahkeseluruhan
Hasiluji secaraunivariate
diperolehnilaiWilks'lambdayanglebih
kecildan nilaiF yangbesaruntukvariabelseruicefailure,keadilandistributif,
k e a d i l a ni n t e r a k s i o n a kl ,e p u a s a np e m u l i h a np e l a y a n a nd, a n l o y a l i t a s
yangsignifikan
pelanggan
karenalebihkecildari? 0.05.untukketigajenis
jasa binatu,salonkecantikan
dan restoran.
Untukvariabel-variabel
seryice
prosedural,
yangsignifikan
keadilan
ternyata
tidakadaperbedaan
recoverydan
untukketigakelompokjasa tersebut,karenanilai? lebihbesardari 0 05.
D a n t e r d a p a tp e r b e d a a np e r s e p s ip e l a n g g a na t a s s e r v i c e r e c o v e r y
(kemampuanpemulihanpelayanan),
seruicefailure,danperceivedjustice
(yangterdiridari: keadilandistributif,keadilanproseduraldan keadilan
perilakupelanggan
pelanggan
danintensitas
interaksional)
darisisiloyalitas
berdasarkan
tipejasa yangterdiridari binatu(laundry),salonkecantikan
dan restoran.
Hasilpengujian
secaraunivariat
terlihatbahwahanyavariabelservice
pelanggan
yangmemilikiperbedaan
failure,keadilandistributif
danloyalitas
persepsipelanggan
yangsignifikan
atasketigatipejasatersebut.Variabelvariabelseruicerecovery,keadilanprosedural,
keadilaninteraksional
dan
pemulihan
pelayanan
persepsipelanggan
kemampuan
tidakadaperbedaan
padabinatu(laundry),
salonkecantikan
dan restoran.Sementaradengan
metodeSfep-wise
empatlangkah,
variabelyang
dapatdipakaidalam
analisis,
sebabtidakterjadikolineritas
satuvariabeldenganvariabellainnyaadalah
pelanggansertakemampuan
seruicefailure,keadilandistributif
dan loyalitas
p e m u l i h a np e l a y a n a nu n t u kd u a j e n i s j a s a y a i t u s a l o n k e c a n t i k a nd a n
restoran.Kekuatankeempatvariabeltersebutdalammelakukandiskriminasi
ataskeduajenisjasaadalahsebesar9% (0.298.0.298).
Danterjadiperbedaan
nyataantaraketigajenistersebutberdasarkan
uji X2yangsignifikanpada
? ? 0 . 0 0 0d a n0 0 9 4 .
P e l a n g g a ny a n g m e m i l i k ir a t i n gr e n d a hy a n g s i g n i f i k a na t a s
jasamemilikikepekaan
pemulihan
yangtinggidaripadakepekaan
kegagalan
k e g a g a l a ny a n g t e r e n d a h m
, a k a d e n g a nm e m p e r b a n d i n g k akno r e l a s i
kanonikaldari strukturmatrikdan nilairata-ratavariabel,maka loyalitas
pelangganhanyamemberikan
persepsipositifpadabinatu,tetapipersepsi
pelangganyang negatifpadasalondan restoran.Demikianpula dengan
persepsipelanggansecarakeseluruhan,
karenamendapatnilairata-rata
kurangdaritiga(3).
198

Jurnal Manajemen Krida Wacana Vol.5, No. 3, September2005: 181- 200

S e k a l i p u nd a r i h a s i l p e n g u j i a nh i p o t e s i sp e r t a m ad a n k e d u a d e n g a n IMPLIKASI
modelteoritissecara T E O R I T I S
belummendukung
analisisdiskriminan
menggunakan
dan restoran.
atasketigajenisjasayaitubinatu,salonkecantikan
keseluruhan
kelimavariabelyangdiujiyaitu
Namunsecaraunivaritmaupunmultivariat
seruicefailure,dan
servicerecovery(kemampuanpemulihanpelayanan),
keadilanproseduraldan keadilan
perceivedjustice(keadilandistributif,
pelanggan
perilakupelanggan
darisisiloyalitas
intensitas
interaksional)dan
masihmemilikirelevansiyangtinggiuntukdigunakanmengkajifenomena
empiristentang efektivitaspemuIihanpelayanan.

jasa nampaknya
masihharusbekerjakeras,karena IMPLIKASI
Manalemenperusahaan
yangditelitiservheraeovery MANAJERIAL
variabel
untukkelima
daripersepsipelanggan
pelayanan),
seruicefailure,keadilandistributif,
(kemampuanpemulihan
pelanggan,
loyalitas
umumnya
keadilaninteraksionaldan
keadilanprosedural,
perusahaan
melakukan
persepsiyangnegatifataskemampuan
memberikan
pelayanan.
pemulihan
jasa,programpemulihan
pelayanan
Bagimanajemenperusahaan
pemasaran
denganprogram-program
sudahharusmenjadibagianintergral
harga,promosi,
dansebagainya.
Bilamana
yangsudahbakusepertikualitas,
programpemulihan
pelanggan
yang
tidak,pesaingyangmampumelakukan
l e b i hb a i ka k a nm e n d a p akt e u n t u n g a n .

inimemilikiketerbatasan
darisisipengambilan
sampling,karena KETERBAPenelitian
tipejasa untukrestoransebagaicontoh,sangatheterogen.
Jenis TASAN
sebenarnya
dan klasifikasirestoransangatberagam,yang dalam penelitianini tidak PENELITIAN
yangmendalam.
klasifikasi
Kemudian,
untukpenarikan
sebaiknya
dilakukan
s a m p l i n gp a d ap e n e l i t i abne r i k u t n yaad a l a hd e n g a nm e n g g u n a k asna m p e l
kluster,olehkarenaketigajenisjasainisebenarnya
terkaitdengankonsentrasi
berada.
domisilipelanggan
Kelemahanberikutnya
adalahketidakjelasan
kategoriperusahaan
j a s a , a p a k a ht e r m a s u kp e r u s a h a a n
j a s a k e c i l ,m e n e n g a ha t a u b e s a r .
P e r b e d a a nk a t e g o r ip e r u s a h a a nt e r s e b u ts a n g a t m e n e n t u k a nd a p a t
b e r l a l a n n y ap r o g r a mp e m u l i h a np e l a y a n a ny a n g a k a n d i l a k u k a no l e h
jasaskalakecilsudah
perusahaan.
Sulitmembayangkan
bahwaperusahaan
jasa yangtergolongsudahmaju
mampumelakukanprogrampemasaran
sepertipemulihanpelayanan
sepertiini.

Aaker,David4., V. Kumarand GeorgeS Day,MarketingResearch,New DAFTAR

Y o r k :J o h nW i l e y& S o n I n c .' 1 9 9 8
RUJUKAN
Blodgett,J., HillD and Tax S., "Theeffectsof distributive,
proceduraland
justiceon postcomplaint
interactional
behavio/'. Journal of RetaiIi ng.
V o l .7 3 N o . 2 ,p p 18 5 - 2 1 0 .1, 9 9 7
Berry,LeonardL & A. Parasuraman.
, MarketingSeruices,NewYork:The
FreePress.'1991
EfektivitasPemulihanPelayanan(Kristaung)

199

Fitzsimons,JamesA. and MonaJ. Fitzsimons,Service Managementfor

Competitive Advantage, McGrawHill,New York, 2005
GoodwinC and Ross 1.,"Consumerresponsesto servicefailure:influence
fairnessperceptions".Journal of
of proceduraland interactional
Business Research,Vol. 25, pp. 149-163,1992
1nt.1998
Hair,JosephF Jr. et.al., MultivariateData Analysis,Prentice-Hall
I Komang lda Bandesa, Analisa Diskriminan. Program Pascasarjana
M a g i s t e rM a n a j e m e nK o n s e n t r a sH
i o s p i t a l i t yM a n a g e m e n t ,
Universitas
Trisakti,2005
Kumar,Nirmalya,LouisW. Stern& Ravi S. Achrol, AssessingReseller
Performancefrom the Perspectiveof the Supplier.Journal of
MarketingResearch.29 (May),1992
Levesque,
T and McDougall
G.,"Serviceproblemsand recoverystrategies:
an experiment".CanadianJournalof Adminitrative Sciences.Vol.
1 7 N o . 1p p . 2 0 - 3 7 . 2 0 0 0
Mattila,Anna S., The Effectiveness
of ServiceRecoveryin a multi-industry
setting,Journal of ServiceMarketing,Vol 15. No.7,pp. 583-596.
2001
Seiders,Kathleenand LeonardL. Berry, ServiceFairness:What it is and
why it matters.Academy of ManagementExecutive,Vol 12.No.2,
1998
SmithA., BoltonR and WagnerJ., "A modelof customersatisfaction
with
serviceencountersinvolvingfailureand recovery."Journal of
Marketing ResearchVol. 34, August,pp. 356-372,1999
Tax,StephenS.,StephenW. BrownandMuraliChandrashekaran,
Customer
E v a l u a t i o no f S e r v i c eC o m p l a i n E
t x p e r i e n c e sl:m p l i c a t i o n sf o r
Relationship
Marketing.Journal of Marketing,Vol.62(April),1998
Tax,StephenS. & StephenW. Brown,"ServiceRecovery:researchinsights
and practices",
dalamSwartz,T & lacobucci,D (Eds) Handbook
of SenriceMarketingand Managemenf,Sage,ThousandOaks,
C A ,p p . 2 7 1 - 2 8 6 , 2 0 0 0

200

Jurnal ManajemenKrida WacanaVol.5, No.3, September2005: 181- 200