Rezultati istraivanja sprovedenog u San Diego State University pokazali su da je ak

36% ispitanika odgovorilo da nikada ili veoma retko pregovara.

Meutim, istina je da se pregovaranje zapravo odigrava sve vreme, jer je
veina stvari u ivotu, u svakom trenutku i pod bilo kojim uslovima - stvar
pregovora. Pregovaranje je deo nae svakodnevnice, od toga ko e u naoj kui
obaviti neki posao, koja e se emisija gledati na tv-u, u kom restoranu emo jesti, do
vanih poslovnih tema, kao to je pregovaranje o visini plate, uslovima rada na
intervjuu za posao ili dogovora sa kolegama o podeli obaveza, sa klijentom oko cene
ponuenih usluga i sl.
S obzirom na ove injenice jasno je da poboljanje pregovarakih vetina doprinosi
kvalitetu naeg ivota, ostvarenju zacrtanih ciljeva, dobijanju zasluenih priznanja,
boljem razumevanju sa svojom okolinom. Pregovaranje nam omoguava da izborimo
dobru poziciju za sebe u poslovnim prilikama, ali i privatnim okolnostima. A jedna od
najveih prednosti pregovaranja je da predstavlja ivotnu vetinu koja se moe
nauiti.
Pregovaranje je proces na osnovu kojeg ljudi prevazilaze meusobne
razlike.
Potreba za pregovaranjem podrazumeva postojanje dve ili vie strana, dve ili vie
opcija, potreba, elja. Samo po sebi pregovaranje predstavlja nain na koji se uoene
razlike prevazilaze.
Iako je veoma jasno, ponekad zaboravljamo da praenje iskljuivo vlastitih interesa
ne moe dovesti do dogovora. Druga strana takoe ima ciljeve, interes koji eli da
zadovolji i verovatno nee odstupiti od toga i postaviti nae interese na prvo mesto.
Najverovatnije je da e biti prihvaen dogovor koji u odreenoj meri zadovoljava i
interese druge strane. Dakle, lake je napraviti dobar dogovor ukoliko smo upoznati
sa tenjama i potrebama sagovornika.
"Perfekcionisti su slabi pregovarai. Nikada neete da okonate pregovore ako elite
'savren' ugovor. Ukoliko elite dobar ugovor, morate neto da ostavite na
stolu." Lewis Eigen
Pregovaranje je efikasan menadment u poslovnom i privatnom odnosu.
Jedna od definicija pregovaranja ukazuje na to da je pregovaranje alatka kojom se
organizuju, planiraju i kontroliu veze u privatnom i poslovnom odnosu. Mi nae
poslovne i privatne odnose zasnivamo na sopstvenim potrebama i eljama,
nastojimo da ono to elimo ostvarimo u situaciji i odnosu u kom se nalazimo. Ipak,
istovremeno treba da imamo u vidu ta pokree drugu stranu i aktivno je
ukljuujemo u proces. Ukoliko pregovore vidimo kao reavanje problema sa drugom
ravnopravnom stranom, poveavamo anse za postizanje dogovora.
Uspeno pregovaranje se zasniva na uzajamnom sluanju. Ideja pregovaranja je da
uverimo drugu stranu da je ujemo i odgovaramo potrebama na koje se pozivaju.
Pregovaranje koje ne podrazumeva sluanje druge osobe onemoguava uoavanje i
prevladavanje postojeih razlika.

Sada kad smo otvorili pregovaranje kao temu, eleli bismo da razmislite o nekoliko
pitanja.
Pretpostavljamo da ste u pregovaranje krenuli sa nekoliko godina, traei od
roditelja, drugih lanova porodice ili vrnjaka da Vam ispune elje, potrebe, hirove. U
jednom trenutku ste verovatno pregovarali sa roditeljima u koliko sati da se vratite
kui ili koliko ete novca dobiti za izlazak. A zatim sa drugim bitnim akterima u svom
ivotu - prijateljima, kolegama, partnerom.
Da li se seate kada ste prvi put pregovarali? Kako je to izgledalo? Moete li da se
prisetite Vaih reenica, tona glasa Vaeg sagovornika, grimasa? U kakvom
raspoloenju su se ta pregovaranja zavravala? Kakav ishod ste
postigli? Pregovaranje je komunikacijska vetina i kao takva se tokom
vremena usavrava. Da li se i u kojoj meri Vae pregovaranje sada razlikuje od
poetnih pokuaja?
Mi uimo da pregovaramo tako to se ugledamo na one oko sebe, pratei sopstveno
iskustvo, temperament, itajui i sluajui. Ipak, s obzirom na prisutnost
pregovaranja u svakodnevnim odnosima uvek ga je potrebno unaprediti. I to je
upravo ono to ete uiniti za sebe pratei sa nama naredna poglavlja.

Lekcija 2: Oekivanja od pregovaranja

Pregovaranje je proces, a ne jednokratni dogaaj.
Kada se govori o pregovaranju ljudi se najee baziraju na samu situaciju,
zaboravljajui pripremu i zavretak pregovora kao neizostavne korake. U
vremenskom periodu koji prethodi samoj pregovarakoj situaciji mi odreujemo nau
poetnu poziciju, odnosno ciljeve koje elimo da ostvarimo. U skladu sa ciljevima
koje smo odredili biramo i odgovarajue argumente koji govore u prilog naim
interesima.
Uzmimo za primer radnika u programerskoj kompaniji koji u razgovoru sa svojim
efom nastoji da se izbori za rad od kue. Ono bi podrazumevalo 50% radnog
vremena koje se provodi na radnom mestu u seditu kompanije i 50% radnog
vremena koje provodi radei iste radne zadatke kod kue. U razgovoru sa svojim
efom on navodi rezultate istraivanja koja govore o podjednakoj efikasnosti rada od
kue i prednostima koje ovakav rad donosi.
Uprkos postojanju interesa obe strane da se neka problemska situacija rei uvek je
mogue da doe do prekida pregovaranja, odnosno odustajanja od pregovora. To
odustajanje je najee privremeno, odnosno dok se ne steknu uslovi koji bi
omoguili da se pregovaranje nastavi. Stoga je bitno da iz pregovaranja izaete
u dobrom odnosu, odnosno uspostavite konstruktivnu atmosferu, koja e
uticati na budue pregovore i saradnju.
Primer: Ukoliko se nakon zavrenog intervjua, u procesu selekcije za radno mesto,
pokae da niste odgovarajui kandidat za odreeni posao, moda e u budunosti

biti otvoreno mesto koje e Vama odgovarati. Zbog toga je bitno da u pozitivnom
tonu prihvatite trenutan ishod i ostavite mogunost za buduu saradnju.
S obzirom da je pregovaranje proces, budite strpljivi.
Mnoge stvari su izgubljene jer ste prerano postavili pitanje. George Herbert
Iz prethodnog je razumljivo da svako pregovaranje ima nekoliko osnovnih
karakteristika i da je potrebno da prati okvirne procese i principe. Takoe, izuzetno je
bitno imati u vidu da svako pregovaranje ima posebnu strukturu, tok i dinamiku.
Stoga je neophodno obezbediti specifinu strategiju i taktike koje e unaprediti vae
voenje pregovara. Da biste bili u mogunosti da odaberete strategiju
morate da imate jasnu sliku situacije u kojoj se nalazite i vi i druga strana
u pregovorima, kao i jasno definisana oekivanja od pregovora.
ta vam je potrebno da biste pregovarali? Razmislite o tri stvari za koje smatrate da
su najbitnije, koje vi vidite kao neophodne da bi dolo do pregovora.
Kada razgovaramo o pregovaranju nije dovoljno usredsrediti se samo na drugu
stranu pregovarakog procesa kao najbitniju kariku pregovora. To je samo jedan deo
slagalice koja ini pregovaraki proces. Po pregovarakim teorijama i praktinom
iskustvu tri stvari neophodne za pregovaranje su - mi sami, druga pregovaraka
strana i teme o kojima je potrebno pregovarati - problemska situacija.
Ono to je potrebno naglasiti jeste da smo mi sami najvaniji inilac za uspeno
pregovaranje. Mi odluujemo na koji emo se nain pripremati, na koji nain emo
pregovarati i kakvu odluku emo na kraju doneti.
Ne moemo da kontroliemo uesnike pregovora, postavljene prepreke i
pregovarako okruenje. Ipak, mi se sa problematikom i drugom stranom moemo
upoznati putem razliitih izvora (istraivanje o drugoj pregovarakoj strani putem
prijateljskih veza, socijalnih mrea, poslovnih saradnika i dr.).
Iako ne moemo da kontroliemo uesnike, moemo da ostvarimo uticaj na njih,
utoliko to razvijamo odreena znanja i vetine interpersonalne komunikacije. Stoga
umesto da nastojimo da kontroliemo drugu stranu ili problematiku, vie vremena je
potrebno da posvetimo usavravanju znanja, vetina i sposobnosti koje su
neophodne da bismo bili jo kompetentniji i uspeniji pregovara.
Nae ponaanje u pregovaranju je voeno naim oekivanjima o ishodu i
naim zaslugama.
Pre nego to uete u pregovaraki proces razmislite ta oekujete od pregovaranja.
ta vidite kao mogu, a ta kao eljeni ishod? Smatrate li da zasluujete taj posao,
poveanje plate, slobodne dane, drugaije radno vreme? Ukoliko vi ne smatrate da
je cilj za koji se zalaete vredan neete moi ni drugoj osobi pribliiti svoje ciljeve.
Kada ste zakljuili ta elite da postignete pregovaranjem i zbog ega je to vano,
moete da detaljnije isplanirate predstojei pregovaraki proces.
U ovoj fazi je od velike pomoi da odgovorite sebi na neka od ovih pitanja: ta elim?
ta je u osnovi moje motivacije (zato elim to to elim?) Na koji nain e

ostvarenje moje elje oko koje pregovaram unaprediti moj posao/odnos/vezu? Zato
bi druga strana izala u susret mom zahtevu/potrebi/elji?
Teorije pregovaranja navode da cilj pregovaranja nije napraviti dogovor
ve napraviti dobar dogovor.
Da bi to bolje doli do toga ta podrazumeva dobar dogovor razmislite o tome ta je
nepovoljan dogovor, na koje alternative ete pristati, a na koje neete. Jednostavno,
da bi smo znali ta je dobar dogovor moramo definisati i ta je lo i koje su nam
alternative, koja taka razlikuje dobar i lo dogovor.
Alternative e zavisiti od cilja koji elite da ostvarite pregovaranjem. Razmislite ta
vam je najbitniji cilj pregovora, a ta moete da ostavite nepromenjeno. Takoe na
ovaj nain problematiku svodite na najznaajnije elemente.
Primer: Zamislite da ste na intervjuu za posao proli prvi krug i sada vas zovu da
nastavite sa pregovarakim procesom. Sada je vreme da razmislite koji su vam
elementi tog zaposlenja najvaniji - iskustvo, novac, udaljenost radnog mesta,
mogunost napredovanja i dr. Kada ste odredili svoje prioritete i njihov znaaj,
element koji ste prepoznali kao najvaniji staviete u sredite vaeg pregovaranja.
Dakle ukoliko vam je trenutno najznaajniji novac, visinu plate ete pretpostaviti
injenici da morate da putujete pola sata due u odnosu na trenutni posao ili neku
drugu ponudu.
Lekcija 3: Priprema pregovaranja
Iz prethodnih lekcija mogli smo da vidimo da pregovaranje nije dogaaj ve proces
koji obuhvata pripremu, razliite faze tokom razgovora i zavretak, koji ostavlja
mogunost za nove pregovore. U ovoj lekciji emo se baviti prvom fazom
pregovaranja, pripremom.
Pripremamo se na razliite naine. Tako, moemo da razmiljamo o odgovorima na
kakljiva pitanja, kao i mogunostima koje emo ponuditi ili e nam biti ponuena.
Najvei broj ljudi isplanira na koji nain e zapoeti pregovore, o tome kako se nada
da e ih okonati i liniju do koje moe da ini ustupke. Izmeu poetka i kraja
pregovora se nalazi deo koji najee deluje potpuno nestruktuirano. Ipak,
razumevanjem ovog dela mi emo bolje pripremiti pregovaraku strategiju, a samim
tim i biti uspeniji.
Informacija je mo.
Bolje poznavanje situacije nam omoguava da prepoznamo svoje prednosti i mogue
zamke. Vaa mogunost se nalazi u relevantnim injenicama, ekonomskim i
drutvenim pitanjima, a ponekad i pravnim, politikim segmentima. Prednost u
pregovarakoj situaciji ima strana koja bolje predvia razvoj situacije u oblasti u
kojoj pregovara.
Primer: Kada kupujete polovan auto dobro je znati niz faktora, od potronje, cene
delova, starosti, mogunosti pronalaenja majstora. Ako pored ovih izlistanih imate i
informaciju da firma koja proizvodi auto planira da investira u nae trite, verovatno
e vea ponuda rezultirati padom cena.

Neophodno je znati koja je naa donja granica ispod koje cene neemo
pristati da radimo, prodamo svoj proizvod i dr. Ona se pravi na
osnovu BATNE (Best alternative to a Negotiated Agreement) najbolje alternative
pregovorima koje vodimo. Oslanja se na injenicu da je nekada nepostojanje
dogovora bolje od loeg dogovora. Primer: Bolje jo jedan mesec da ne izdajem stan
nego da ga izdam po nioj ceni.
Ono to esto zaboravimo da se zapitamo je: ta se deava sa drugom stranom
ukoliko pregovor nije postignut? Za pregovaranje je dobro da se nekada stavimo u
cipele druge strane i razmislimo ta bi se dogodilo ukoliko pregovori ne bi uspeli,
koje su njihove alternative. Ljudi koji prepoznaju samo svoju donju granicu,
ponekada zaboravljaju da i druga strana ima pritisak da napravi odreeni dogovor.
to manje alternativa druga strana ima, to je vei pritisak da napravi dogovor sa
Vama.
Primer: Osoba koja u prethodnom primeru nudi niu cenu za zakup stana, mogue
da ima jo nekoliko stanova koji joj odgovaraju, te pritisak nee biti velik. Ipak
moda joj od svih ovaj stan najvie odgovara, jer je blizu poslu, dovoljno osvetljen i
sl., gde je pritisak da popusti i prihvati viu cenu mnogo snaniji.
Kada ste odredili svoju i predvideli moguu donju granicu druge strane vreme je da
definiite nivo aspiracije, taku koju bi eleli da postignete kroz pregovaranje. Ljudi
koji ele bolji dogovor, postiu bolji dogovor. Veoma je bitno za pripremu da se
odredi realistian cilj koji elimo da postignemo, a koji e nam biti odrednica tokom
dijaloga sa drugom stranom. Kada se pregovara o vie ciljeva, potrebno je odrediti
eljenu vrednost za svaki, ali i najpoeljniju kombinaciju.
Dobro pregovaranje podrazumeva da se usmerite ka svojim ciljevima, a ne donjoj
granici. Ponekad kada se ljudi baziraju na donju granicu, opuste se i odustanu od
daljih pregovora kada je ova minimalna ponuda dobijena. Kada se nastavite boriti za
bolju opciju odajete utisak da ono to je sada na stolu nije dovoljno i da druga
strana mora da ponudi bolji dogovor da bi ponueni uslovi bili prihvaeni.
Jedno od najznaajnijih pitanja je: Kako zapoeti pregovore?
Pregovori predstavljaju izvor anksioznosti kod veine. Na njihovom poetku teko je
predvideti koliki e uspeh biti postignut, te su obe pregovarake strane nervozne i
nesigurne. U nekim kulturama, kao to je naa, sasvim je prihvatljivo da se u cilju
razbijanja poetne nelagode zaponu mali razgovori (eng. small talk), askanje,
koje e polako prerasti u pregovaranje. Na ovaj nain se smanjuje anksioznost obe
strane i stvara sa atmosfera povoljna za razvoj pregovara.
Poetno askanje moe pruiti mogunost da se strane bolje upoznaju i
pronau zajedniki interesi. Moe se razgovarati o sportu, politici, vremenu,
zajednikim poznanstvima, ili drugim naizgled nebitnim temama. Dobro je pronai
zajednike interese, jer slinost gradi savez. Ova faza pregovara moe trajati od
nekoliko minuta do nekoliko sati, dana, zavisno od strukture i formalnosti pregovora.
Mali razgovori jesu bitni za stvaranje poeljne pregovarake atmosfere. Velik broj
pregovaraa je praktikuje u svojim znaajnim razgovorima. Svakako je prijatnije i

prirodnije razgovarati sa nekim koga prepoznajemo kao sebi bliskog, sa kim delimo
interesovanja.
Osim zbog mapiranja zajednikih interesa ovaj poetni deo je znaajan i zbog
raspoloenja pregovaraa.Ljudi koji zapoinju pregovaranje u pozitivnom
raspoloenju su kooperativniji, zainteresovaniji za zajednike ciljeve i
postizanje dogovora. Sa druge strane, neraspoloeni pregovarai su kompetitivniji
i manje efikasni u postizanju ciljeva. Za pregovarae je bolje da zajedno rade na
generisanju pozitivnih uslova za pregovaranje, koji kasnije uestvuju u zajednikom
uspehu.
Ukoliko se pokae da druga strana eli da odmah vodi dijalog, potrebno je
ispotovati ovaj zahtev. Tada poinjemo sa razmenom informacija, uslova i zahteva.
U ovom sluaju bi spontani sporedni razgovori bili nametnuti i doveli do poveanja
neprijatnosti.
I pored sve dobre volje mi ne moemo predvideti kako pregovore vidi druga strana.
ta uiniti ukoliko se druga strana ponaa agresivno ili neprijatno?
Neki pregovarai svoju prednost grade tako to nastoje da protivnika izbace iz
ravnotee. Ukoliko ne elite da pregovarate na ovakav nain potrebno je da
naglasite osobi, po mogustvu asertivno, da vam ovaj nain pregovaranja ne
odgovara. Kada druga strana oseti da njeno ponaanje ne nailazi na odgovarajuu
reakciju verovatno e sama spustiti ton i prihvatiti drugi put u pregovaranju.
Neki ljudi mogu sami po sebi biti agresivniji i napadniji, i stoga tako pregovaraju.
Zahtevno je i izazovno razgovarati sa osobama koje preferiraju ovakav stil, stoga
treba raditi na kontroli okolnosti pod kojim dolazi do pregovaranja. Tako
moete predloiti e-mail ili telefonske razgovore u kojima je kontrola
dijaloga laka, moete je prekinuti u trenutku kada se ne oseate spremno da
odgovorite i nastavite kada budete spremni.

Lekcija 4: Upravljanje informacijama

Razmislite o stvarima koje ste proitali u prethodnoj lekciji, i zvue vam poznato, i o
onima koje su nove, moda i iznenaujue. Nadamo se da sada moete da odredite
svoju donju granicu, svoj cilj, i ponudu sa kojom otvarate pregovore. U narednim
lekcijama e biti rei o tome kako da od ove prve ponude izgradite korake ka
eljenoj, kako da odredite svoju strategiju i pravite promenu ponude ili zahteva. Oni
koji bolje isplaniraju svoje pregovaranje e lake ostvariti svoje planove.
Centralni deo pregovaranja je razmena informacija.

Da bismo mogli da postignemo dogovor koji je odgovarajui za obe strane prvo

emo razmeniti informacije i poetne pozicije. Cilj svake pregovarake strane je da
sazna to vie informacija druge strane, a oda to manje od onih informacija koje
ima. Da bi ovo postigli potrebno je da znate aktivno da sluate. Vetina aktivnog
sluanja e biti objanjena u okviru sledee lekcije, kao bitan alat kojim se sluimo u
pregovaranju.
Pregovarai uvek polaze sa stanovita da druga strana raspolae sa vie informacija
nego to je to realno tako. Stoga, esto se deava da nesvesno odamo veoma bitne
injenice i potrebe koje imamo. Deklarativne, izjavne reenice su one u kojima se
odaju informacije, dok je najbolji nain da ih dobijete - postavljanje pitanja. Pitanja
trebaju da budu otvorena, odnosno da zahtevaju dui odgovor, a ne istu potvrdu ili
odbacivanje. Primer: "Da li ste zainteresovani za saradnju?" se moe preformulisati u
pitanje koje u sebi ve sadri potvrdan odgovor, a sa sobom donosi nove informacije
- "Kako vidite ovu saradnju?"
to vie sluate a manje govorite stei ete jasniju sliku o tome ta je pregovarau
koji se nalazi sa druge strane stola znaajno, zbog ega i koliko je ustupaka spreman
da napravi. Takoe, u manjoj meri ete odati svoje ciljeve, elje, tendencije i slabe
take kojima bi suprotna strana mogla manipulisati.
Osim informacija koje su nam jasno reene, potrebno je uoiti i indirektne znakove
koji se mogu kriti u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji. Glagoli koje osoba koristi
mogu govoriti o znaaju odreenog cilja za istu, da li je to moramo, trebamo,
elimo ili mogli bi, govore o nivou zagrejanosti za odreenu ponudu. Ponekad e
se osoba ee vraati na neki primer, koristiti odreene pojmove ili izbegavati
razgovor o ponekim temama. Kljune rei koje se ponavljaju ili one oekivane
koje nedostaju u obrazlaganju ponekad jasnije predstavljaju situaciju
sagovornika nego sam sadraj izgovorenog.
Takoe, boja i jaina glasa, poloaj tela se moe menjati sa znaajnou teme, ovi
potezi mogu biti veoma mali, ali smo mi kao ljudska bia osetljivi na njihovu
promenu i poruke koje alju. Opustite se i pratite svoj instinkt koji dolazi iz opaanja
onoga to Vam druga strana govori.
Vie o komunikaciji i neverbalnim znakovima e biti rei tokom kasnijih lekcija.
Prethodni slajdovi su se zasnivali na odgovorima koje sluamo od osobe sa kojom
pregovaramo, a ono o emu takoe treba voditi rauna jeste kako mi prezentujemo
svoje informacije. Budite paljivi sa onim to ete dati sagovorniku. Svakako,
ne moete utati i klimati ili odmahivati glavom, povremeno se smeei, niti stalno
postavljati otvorena pitanja tragajui za to vie podataka druge strane. Ipak, ono
to znate moe biti veoma raznoliko - od onoga to nije znaajno do veoma vanih
podataka, kao i od onog to moe znati velik broj ljudi do stvari koje su slabo
poznate.
Ako dobrovoljno odate neku bitnu informaciju njena vrednost e biti manja, upravo
jer je lako odata. Ukoliko elite da podatak uinite vrednijim put do njega uinite
duim i tee dostupnim. Takoe, razgovor usmerite ka poznatijim podacima koji
govore u prilog vaoj ponudi, cilju i slino.

Primer: Ako ste na razgovoru za posao, a nemate prethodnog iskustva, u prvi plan
ete izneti informaciju o bitnosti teme za koju ste se kolovali, vaeg interesovanja i
elje za rad. Neete navoditi kako verujete da nedostatak iskustva moe da utie na
ostvarenu zaradu.
Jedan deo pripreme za pregovaranje e svakako initi pitanja na koja
nemamo odgovarajui ili poeljan odgovor, slabija strana nae ponude,
odnosno neto to trebamo ulepati. Neka od tih pitanja moemo pretpostaviti i
pripremiti odgovor. Tada treba zadrati spontanost i raniji tok razgovora, ne elimo
da druga strana primeti da smo razmiljali o tome i potvrdili da mi tu temu vidimo
kao bitan nedostatak.
Ponekad nas pitanja mogu iznenaditi. Postoji nekoliko naina da to bezbolnije
prebrodimo ove zamke. Moemo da damo opti odgovor, koji obuhvata tu temu, a
sa kog lako moemo da preemo i u neku drugu oblast ili postavimo pitanje.
Primer: U gore pomenutom primeru smo zamislili razgovor za posao a za koji nemate
kompetencije u vidu prethodnog iskustva. Pitanje o iskustvu uvek moe biti
odluujue. Tada moete rei da ste upoznati sa takvim, i takvim primerima, na
fakultetu dosta panje posvetili ba toj oblasti, proirivali znanje vie nego to se od
vas trailo, te iako nemate direktnog iskustva, imate utisak da biste vrlo brzo mogli
primeniti znanje. Naravno ovo podrazumeva da prethodno izdvojite malo vremena
za web pretragu o odreenom poslu i proitate iskustva ljudi koji se ve nalaze na
slinim pozicijama. Na ovaj nain se polako prebacujete na polje motivacije koje je u
ovom sluaju snanije od iskustva.
Ukoliko se nezgodno pitanje javi u nizu drugih pitanja, moete ga jednostavno
ignorisati, odgovarajui malo ire na ona prihvatljivija pitanja. Takoe, kada je
pitanje deo poverljivosti (line ili firme), ovaj argument moete iskoristiti u zatitu
svojih interesa.
U biznis svetu najee se ne pregovara o jednoj stvari, ili jednoj vrednosti, ve
je prisutno nekoliko stavki koje je potrebno uskladiti. Poetnici u pregovaranju
esto smatraju da je ono to vide kao izuzetno znaajno, podjednako vano i drugoj
strani. Ovo najee nije tano. Ponekad strane razmiljaju o drugim resursima, ali
usled nedovoljnog sluanja ne postiu obostrani dobitak.
ak i kad su zainteresovane za istu stvar, dve ili vie strana joj ne pridaju jednaku
vanost. Stoga je bitno usvojiti i primeniti znanje iz ove lekcije.

Lekcija 5: Oblikovanje percepcije

Razmena informacija u procesu pregovaranja slui za postizanje dva cilja:
Sticanje uvida o interesima i alternativama druge pregovarake strane.
Uticaj na drugu stranu prezentovanjem svog pogleda na dogovor i beneficije koje
sa sobom nosi.

Ostvarivanjem ovih ciljeva moi emo da odaberemo i primenimo odgovarajue

pregovarake taktike.
Mi u pregovore ulazimo sa idejom o interesima i ciljevima koje druga
pregovaraka strana eli da ostvari.
Na primer, pretpostavljamo da poslodavac eli odgovornog i vrednog radnika; da
stanodavac eli da izda stan po najboljoj moguoj ceni i slino. Ipak, sve ovo su nae
pretpostavke i potrebno je proveriti ih tokom pregovaranja. Najbolji nain za
utvrivanje pozicije pregovaraa je postavljanje otvorenih pitanja i aktivno sluanje.
Posebnu panju je potrebno je obratiti na nain na koji druga pregovaraka strana
daje ponudu, insistira na prioritetima, ali i ustupcima koje zahteva ili nudi. Ovi
postupci nam mogu otkriti ta druga strana smatra najbitnijim u pregovarakom
procesu, ta manje bitnim, a koje elemente pregovaranja vidi kao nebitne.
Izuzetno je bitno da budete paljivi sa iznoenjem zakljuaka, jer oni mogu biti
obojeni vaim predrasudama, ali i eljama. Stoga, proverite sa drugom stranom da li
ste dobro razumeli njihove poruke, i postavite dodatna pitanja da biste sebi razjasnili
pregovaraku situaciju. U ovu svrhu je najbolje da koristite takozvano parafraziranje:
npr. "Ako sam vas dobro razumeo va krajnji cilj je da uspostavite dugoronu
saradnju sa potencijalnim partnerom?"
Oblikovanje percepcije
elimo da oblikujemo percepciju druge pregovarake strane jer time direktno
utiemo na ostvarivanje svojih ciljeva, stvaramo utisak o interesima i zonu mogueg
dogovora pomeramo ka svojim granicama. ta znai oblikovati percepciju? To
znai kreirati pogled i shvatanje druge strane u skladu sa naim
uverenjima. Mi elimo da druga strana vidi na proizvod, uslugu onako kako je mi
doivljavamo.
Na primer: Kada prodajemo neku uslugu ili proizvod moemo navesti njenu
jedinstvenost, neophodnost i znaaj za drugu pregovaraku stranu. vrsto
povezujui interes kupca i naeg proizvoda mi poveavamo njegovu vrednost i
pomeramo zonu mogueg dogovora. Tako moemo rei: Ukoliko odluite da u svoju
prodaju uvrstite nae proizvode, imaete jedinstvenu poziciju u odnosu na
konkurenciju jer ste jedini u regionu koji e imate na brend u svojoj ponudi.
U nastavku emo izlistati neke od tehnika za uobliavanje percepcije druge
pregovarake strane.
Sidrenje - odnosno iznoenje poetnih pozicija ili ponude moe da utie na raspon u
kojoj e druga strana kretati sa svojom ponudom. Ukoliko kaemo da oekujemo
odreenu visinu plate dalji pregovori e se najverovatnije voditi oko te sume.
Ustupci - Ukoliko se broj i veliina ustupaka smanjuju to znai da strane nisu sklone
da sklope dogovor, odnosno da e doi do odustajanja.
Obavezivanje - Radi stvaranja poverenja nije retko da se pregovarai obavezuju na
odreeni smer delovanja. A time nude sopstvenu reputaciju kao garanciju. Na
primer: elimo da radimo na novom i kreativnom proizvodu.

Postavljanje rokova za donoenje odluke i odreivanje datuma narednih

sastanaka moe uticati da se pregovori razvijaju i da neto to je mogunost
postane stvarnost.
Upozorenja - jedna od mogunosti u pregovaranju, (kada imate takvu pregovaraku
poziciju). Moete upozoriti poslodavca da ete promeniti posao, vlasnika stana da
ete izai iz prostora i slino, ukoliko ne izau u susret nekim vaim zahtevima. Ipak
upozorenje, iako znaajno, moe ostaviti utisak neprijatnosti kod druge
pregovarake strane, to je znaajno za budue pregovore.

Sledi nekoliko koncepata koji e vam pomoi da utvrdite poetnu poziciju i usmerite
svoj pregovaraki put. Pokuajte da ih primenite na pregovarakoj situaciji koja Vas
oekuje.
Batna - eng. best alternative to a negotiated agreement
Pre ulaska u pregovore potrebno je utvrditi koje su sve alternative za pregovore,
(odnosno ta ukoliko pregovori ne uspeju?) i odrediti koja je vaa najbolja alternativa
- BATNA. Dobar ishod pregovora treba biti bolji od najbolje mogue alternative koja
vam je na raspolaganju. Stoga pretresite sve mogue alternative, povoljne i
nepovoljne, utvrdite njihove prednosti i mane. Zatim odaberite najbolju. Dobra
alternativa jedan je od najznaajnijih izvora prednosti u pregovorima.
Na primer: ako nam je krajnji cilj u pregovaranju sa osobom s kojom smo u vezi a
kojoj smo prethodno dugo udovoljavali u pogledu njenih preferencija u nainu
provoenja zajednikog vremena, da odemo u izlazak koji e se sastojati od
poseivanja kafia koji su po naem odabiru, najbolja alternativa se moe sastojati u
sledeem: odlazak u restoran koji se nama dopada i odlazak u bioskop da gledamo
film po naem izboru u terminu koji nama odgovara uz preputanje drugoj strani da
izabere noni klub koji emo nakon oviih aktivnosti posetiti.
Definisanje najbolje alternative vam moe pomoi da odredite koliko Vam dogovor
odgovora i da li je potrebno ostati ili odustati od pregovarakog procesa. Ukoliko ne
uobliite i ne osvestite BATNA moe se dogoditi da odbijete dobru ponudu, koja
moe biti bolja od postojee alternative, jer ste preoptimistini, ili da prihvatite lou
ponudu, jer ne znate koja je alternativa.
Rezervisana cena - najnepovoljnija taka u kojoj ste spremni da prihvatite
dogovor
Odnosno, od pregovora odustajete ako Vam se ponudi kompromis koji je nepovoljniji
od vae rezervisane cene. To moe biti visina plate, broj radnih sati i slino. Vrednost
koju emo rezervisati je potrebno da bude u skladu sa vrednou najbolje mogue
alternative.
Sledei ranije pomenuti primer pregovaranja oko sadraja sastanka na koji idemo,
treba da imamo na umu ta predstavlja poslednju varijantu dogovora na koju
pristajemo. Na primer, moda emo odluiti da je najmanje na ta emo pristati

dogovor da pristanemo na izlazak koji podrazumeva da mi biramo mesto na koje

emo otii na veeru ili da mi biramo film koji emo gledati i da ne pristajemo na
dogovor ukoliko ova naa elja nee biti ispunjena.
Taka odustajanja (Resistance point) - najmanja/najvia vrednost koju je
potrebno prihvatiti
Taka odustajanja je veoma bliska rezervisanoj ceni i BATNI, stoga je potrebno biti
svestan da opisivanjem i utvrivanjem jedne od ove vrednosti mi postavljamo i
ostale. U veini sluajeva nijedna strana zapravo ne zna koji je minimum oekivanja
druge strane. Otkrivanje take minimuma oekivanja u bilo kojoj vrsti pregovora lo
je potez za stranu koja je to uinila. Odnosno kada druga strana otkrije minimum ona
e ponuditi malo iznad njega, jer je uverena da e to biti (i jeste dovoljno). Na ovaj
nain taka dogovora biva smetena veoma blizu take odustajanja.
Dakle, ukoliko smo reili da je na izbor filma u bioskopu koji planiramo da posetimo
na najmanji uslov od kog nismo spremni da odstupimo onda to neemo izneti
drugoj strani jer postoji ansa da nam samo u tome i izae u susret.
Zona mogueg sporazuma (zone of posible agreement ZOPA) - raspon u
kom moe da se postigne pogodba
Zona mogueg dogovora predstavlja raspon u kome se nalaze rezervisane cene obe
pregovarake strane. Odnosno u okviru ove zone su postavljeni minimum i
maksimum pregovaraa, koji su oni spremni da prihvate u sklopu dogovora. Znaaj
utvrivanja podruja u kojem se moe postii dogovor proizlazi iz injenice da se
samo u toj zoni moe postii obostrano zadovoljavajui dogovor, jer se u suprotnom
pregovori prekidaju. Stoga, za obe strane je znaajno da se dogovor zasnuje na ovoj
zoni.
Dakle, ukoliko smo reili da je na izbor filma u bioskopu koji planiramo da posetimo
na najmanji uslov od kog nismo spremni da odstupimo onda to neemo izneti
drugoj strani jer postoji ansa da nam samo u tome i izae u susret.
Kreiranje vrednosti davanjem ustupaka/razmenom - stvaranje vrednosti
putem razmene
Ovaj nam koncept govori da strane mogu unaprediti svoje postojee "stanje" ako
imaju vrednost koju mogu razmeniti s drugom stranom. Naime u pregovorima se
oekuje da e strane u pregovorima davati i zahtevati ustupke od druge strane, jer u
protivnom pregovaranje nema smisla. Stvaranje vrednosti putem razmene
rezervisano je za integrativne pregovore. Svaka strana obino dobija neto to eli u
zamenu za neto to joj je mnogo manje bitno.
Razmenom mi aljemo poruku da nam je sklapanje dogovora znaajno i da smo
spremni nainiti ustupke ili pokloniti neku vrednost zarad postizanja sporazuma. Npr.
na razgovoru za posao moemo rei da nam odgovara rad od kue, to za
poslodavca moe biti veliki plus, dok nama predstavlja jednak napor rad od kue i
rad na poslu.
Taka razilaenja

Taka u kojoj se strane slau da se udalje od pitanja jer nije mogue napraviti
dogovor. Oni ostavljaju dogovor za kasnije kada ponovo razmotre svoje mogunosti i
opcije.
Lekcija 6: Pregovarake situacije
Nadamo se da ste pratei dosadanje lekcije nauili da prepoznate svoje ciljeve,
problemsku situaciju i ciljeve druge strane. Sva tri faktora se proimaju
stvarajui pregovaraku situaciju. Ona obuhvata odnose meu sagovornicima,
manje vidljive ili nevidljive prepreke i uesnike u pregovorima.
Kada pravilno razumete pregovaraku situaciju moi ete da razumete ono to se
odvija u pregovarakom procesu.
U svakom pregovaranju postoje interesi koji su zajedniki, ali i oni oko kojih moramo
postii dogovor. Razmislite, u svojoj poslednjoj pregovarakoj situaciji, oko koje ideje,
teme, sadraja su se vai interesi suprotstavljali interesima druge strane?
Pregovaraki proces se zasniva na negovanju i odravanju vrednosti koje su
zajednike i jednoj i drugoj pregovarakoj strani, kako bi osigurali
zadovoljavajuu poetnu poziciju i atmosferu poverenja. Ovakva socijalna
klima pogoduje konstruktivnoj razmeni stavova i miljenja i o takama pregovora u
kojima se interesi sukobljavaju. Na ovaj nain iz zajednikih interesa i ciljeva
moemo da izvedemo sopstvene zahteve, potrebe i formuliemo naa oekivanja.
Prvi i neizostavan korak koji trebate uiniti da biste stvorili preduslove za uspeno
pregovaranje jeste oznaavanje svih potrebnih aspekata pregovarake situacije.
irina i dubina ovog procesa zavisi prvenstveno od vanosti pregovora, od
kompleksnosti pregovarake situacije, raspoloivosti informacija i vremena koje je na
raspolaganju.
Elementi o kojima trebate da razmislite su: okviri pregovarake situacije,
alternative, uesnici, snaga, povezanost, interes, ishod, prekid, taktike. U
narednom delu emo ih objasniti.
Svaki put kada treba da pregovarate, unapred razmotrite vanost ishoda, ali isto
tako i vanost odnosa koje imate ili elite da imate s drugom pregovarakom
stranom. Na odnos sa pregovaraem e uticati na na odnos prema pregovorima i
na sam proces pregovaranja. Na osnovu odnosa prema ishodu ili drugoj strani
formira se i na nain pregovaranja. Hoete li nekada udovoljiti sagovorniku, jer su
vam bitni odnosi, ili ete biti veoma takmiarski nastrojeni jer vam je od znaaja da
va ishod bude ostvaren. Potrebno je biti svestan odnosa izmeu ova dva inioca.
Razliito emo pregovarati za podelu posla sa kolegom koji je sa nama u kancelariji i
sa kojim imamo prisan odnos i sa kolegom iz druge kancelarije kojeg retko viamo.
Takoe, jedna od vodilja nam moe biti i elja da postupimo poteno i fer prema
drugoj strani.
U pregovarakoj situaciji potrebno je razumevanje pravila igre, odnosno koji su to
profesionalni standardi, kakva je zakonska regulativa, kao i koliko su snane
drutvene norme. Primer: Ukoliko pregovaramo o visini plate potrebno je znati kakva

je klima organizacije, sa kim je potrebno da razgovaramo o tome, da li je neophodno

poslati formalni zahtev ili je ovu temu potrebno otvoriti u neformalnom okruenju.
Znaajno je poznavati uesnike pregovarakog procesa. Nekada su uesnici
pregovora oigledni na prvi pogled, meutim esto to nije tako, bez obzira na to radi
li se nominalno o samo dve pregovarake strane ili se radi o pregovorima u koje je
ukljueno vie strana. Pored znanja o osobi sa kojom emo razgovarati,
znaajno je uoiti i one subjekte koji nisu potpuno vidljivi, a od kojih
pregovaranje zavisi.
Primer: Na intervjuu za posao emo razgovarati sa osobom zaduenom za ljudske
resurse, ali ona nije jedina u pregovarakom procesu jer se vodi idejama i potrebama
firme, upravnog odbora, direktora. Stoga treba saznati koji je princip donoenja
odluka druge strane i prilagoditi tome nae pregovarake resurse. Ukoliko se
ukljuite u pregovore sa vie strana potrebno je posvetiti se stvaranju koalicija, jer
upravo iste imaju uticaj na krajnji dogovor.
Tok pregovaranja zavisi od koliine moi koje imaju njegovi uesnici. Jedan od
najvanijih izvora snage/moi svakako su informacije kojima neko raspolae.
Raspolaganje boljim informacijama uobiajeno predstavlja snaan faktor
snage/prevage u pregovorima.
Primer: Ukoliko elite da traite poviicu treba da imate informaciju o svom znaaju
za firmu i ceni koju biste mogli dobiti na tritu rada. Ukoliko pregovarate o poslu
dobro bi bilo da budete svesni vanosti svog obrazovanja i iskustva za odreeno
radno mesto i onoga to vas istie u odnosu na druge.
Prevaga je poseban oblik pregovarake snage koja se odnosi na prednost koju neko
ima u odreenoj situaciji. Na primer, ukoliko razgovarate o produenju radnog
ugovora moete da istaknete svoju upoznatost i iskustvo u obavljanju poslova, to
predstavlja vau prednost u odnosu na nekog novog koga bi bilo potrebno uputiti iz
poetka.
Prilikom razmiljanja o situacijama potrebno je da razmotrite i mogue pristupe
druge pregovarake strane. Na ovaj nain neete biti iznenaeni onim to e vam
biti ponueno ili dobijenim odgovorom. U tom smislu potrebno je razmotriti
relevantne informacije o karakteristinom nainu pregovaranja, kao i alternativnim
pristupima kojima se moe voditi druga strana.
Da bi pregovaranje bilo mogue potrebno je da postoji odreena problemska
situacija, prepreka koju elimo da otklonimo. Te poetne prepreke su veoma vidljive i
predstavljaju osnov za nau pregovaraku poziciju. Meutim, potrebno je
razmisliti o svim preprekama koje nisu nama oigledne, jer su one vidljive
ponekad samo vrh ledenog brega.
Primer: Jasno nam je da je prepreka poviici plate koliina novca koju poslodavac
treba da izdvoji, ipak pitanje je da li e naom poviicom biti povuena lanana
reakcija gde e osobe na viem i niem radnom mestu takoe traiti poveanje
novane naknade.
Lekcija 7: Pregovarake tehnike

U fazi pregovora koja obuhvata razmenu informacija i poetnih poloaja gradi se

vrednost teme o kojoj se pregovara. Tokom tog perioda mi procenjujemo koliko je
sagovornik, spreman da izdvoji ili ponudi za ono to mi nudimo (i obrnuto). Takoe,
mi smo izneli informacije koje su nam od znaaja i na taj nain odredili vrednost
onoga o emu pregovaramo.
Nakon razmene informacija dolazi do faze u kojoj se svaka strana zalae za
ostvarenje svojih ciljeva, koji su postavljeni jo u pripremnom periodu. Ovaj deo
pregovaranja najee neprimetno proizilazi iz poetnog askanja i razmene
informacija te se moe izgubiti iz vida da je kompeticija deo pregovora. Ukoliko
zanemarite da je va sagovornik i va kompetent propustiete da izvuete
maksimum iz pregovora.
Mnogi se vode time da pregovorima pristupe otvoreno, iznosei svoju ponudu,
informacije, dobre i negativne stvari. Oni veruju da se na ovaj nain stvara
saradnika atmosfera i fer odnos koji e odvesti do koristi na obe strane (win-win
situacija). Meutim, ovakvo ponaanje esto dovodi do neuspeha, jer druga strana
vidi ovu ponudu kao poetnu opciju, te se trudi da izvue vie i podie svoja
oekivanja. Ukoliko se zahtev napravi kao vrhunac naih oekivanja mogue
da e druga strana odustati od pregovara, jer im se ini da je to daleko od
onog koliko oni mogu ili ele da ponude.
U ranijim lekcijima je pomenut znaaj odreivanja donje linije oekivanja i cilja koji
elimo da ostvarimo. Ono postaje veoma bitno tokom pregovaranja za to bolju
opciju.
Postavlja se pitanje da li je bolje prvi dati svoju ponudu ili pustiti drugu stranu da
prva iznese. Kada pregovaramo o neemu to ima ranije definisanu vrednost
ili relativno usku zonu dogovora prvo iznoenje ponude nam moe dati
prednost. Ukoliko damo ponudu u okviru uske zone dogovora, blie naoj vrednosti,
druga strana ponudu moe podrati kao prihvatljivu i dovoljno pravinu.
Na primer: Ukoliko, razgovaramo (pregovaramo) o visini plate, mi moemo biti
svesni da se ponude preklapaju u odreenoj meri i ponuditi najviu cenu iz zone
preklapanja. Ukoliko procenjujemo da za odreeni posao moemo da dobijemo
izmeu 40 i 50 hiljada dinara, a znamo da je u firmi poetna plata izmeu 35 i 45
hiljada, ponudiemo 44 ili 45 hiljada i na taj nain izboriti najbolju moguu ponudu.
Malo drugaije je potrebno da se postavimo ukoliko je zona mogueg dogovora vea.
U tom sluaju e svaka strana nastojati da bude to blie svojoj granici. Odnosno
ukoliko je polje u kom je mogue napraviti dogovor ire. Tada je potrebno pustiti
drugu stranu da prva iznese ponudu.
Ovaj potez moe biti prednost iz dva razloga. Mogue je da jedna od strana ili obe
nisu dobro utvrdile vrednost proizvoda o kom pregovaraju, odnosno da su je
precenili. Tada onaj ko prvi iznese ponudu daje vie nego to je potrebno.
Druga mogunost je da jednom kad druga strana iznese ponudu mi moemo da
svoju ponudu postavimo dovoljno daleko da se cilj koji elimo da ostvarimo nalazi
tano na sredini. Stoga dalji pregovori nastoje da pomire postavljene ponude i time
se pribliavamo cilju koji smo postavili pre pregovora.

Strpljenje i tiina mogu biti dobri saveznici u pregovorima. Veina ljudi koja se
uputa u pregovore teko podnosi tiinu te moe dati vie informacija i biti sklona da
napravi dogovore na svoju tetu. esto, kada iznesu ponudu i druga strana izgleda
razoarano, nezadovoljno i zauti pregovara u cilju razbijanja tenzije iznosi drugu
opciju. Da biste izbegli ovu zamku, kada tiina postane preduga moete
sagovornika pitati ta misli o ponudi, koji je njihov odgovor. Na ovaj nain
moete da naterate drugu stranu da uestvuje i pored za njih loe ponude i
izbegnete da dajete iznudjene ponude u svoju tetu.
Kada druga strana iznese svoju poziciju, kao i zainteresovanost za odreeni proizvod
treba razmiljati i ta sve stoji iza te pozicije i interesa. Postoji li mogunost da druga
strana spusti cenu svog proizvoda ukoliko im bude dato jo neto. Mogue je da je
drugom pregovarau bitna stabilnost. Tako mi na primer moemo napraviti ugovor
koji e trajati dve godine ukoliko spuste cenu. Na ovi nain oni osiguravaju
dugoronu sigurnost, a mi odgovarajuu cenu.
Potrebno je razmiljati i koja strana moe vie izgubiti ukoliko do pregovora ne
doe. Onaj pregovara kom pregovori predstavljaju jednu od malog broja
opcija e pre pristati na svoju donju liniju od pregovaraa kojima pregovori
predstavljaju jedan od razliitih naina da ostvare svoje ciljeve. Razmislite o
suprotnoj strani njihovim trenutnim ciljevima i mogunostima.
Panju je potrebno posvetiti i ustupcima koje ini druga strana. Potrebno je izbei
dve este greke.
Kada je ponuda napravljena oekuje se da druga strana iznese svoju
ponudu. Ukoliko druga strana ne da svoj jasan odgovor, ne treba iznositi
drugu ponudu. Naprotiv, treba istrajati na koraku druge strane. Na ovaj nain
izbegavamo da pregovaramo sami sa sobom i bolje uvamo poetnu poziciju, te
imamo vee anse da napravimo dobar dogovor.
Takoe, potrebno je pratiti da ustupci koje pregovarake strane ine budu
podjednaki. Tako se spreava da se napravi dogovor koji je loiji po nas.
Osim, raspoloenja ishod pregovora zavisi od same kooperativnosti/kompetentnosti
druge strane. Kooperativne osobe tee da u veoj meri sarauju sa drugima, dok se
kompetentne osobe takmie sa svojim sagovornicima. Problem moe da nastane
kada se osoba koja tei saradnji suoi u pregovorima sa osobom koja eli da po
svaku cenu ispuni svoj cilj. Da bi izbegla da bude iskoriena, kooperativna osoba
mora da vie uloi u svoju strategiju da bude manje otvorena, dok ne bude sigurna
da e joj poverenje biti uzvraeno.

Lekcija 8: Vrste pregovaranja

Ljudi se dele na one koji vole podele i one koji ih ne vole :) Mi se nadamo da
pripadate ovoj drugoj grupi, jer sledi jedna od retkih podela u pregovaranju. Ona e
Vam pomoi da samete znanje dobijeno u ranijim lekcijama i prenesete ga na
realnu situaciju.

Najvei broj udbenika o pregovaranju izdvaja dva tipa pregovora - distributivne

i integrativne. Kao i u svemu, ovde je teko povui otru granicu te veliki broj
pregovora kombinuje ova dva pristupa. U ovom poglavlju e se razmotriti
pregovarake tehnike distributivnih i integrativnih vrsta pregovora.
Distributivni pregovori ili pregovori nultog zbira se zasnivaju na
pregovaranju oko podele neke ranije odreene i fiksirane vrednosti.
Distributivni pregovori se najee sreu u trgovini, i najea tema je novac. U ovu
vrstu pregovora spadaju gotovo svi kupoprodajni ugovori. Tako, ukoliko kupac uspe
da spusti cenu prodavac e biti na gubitku.
Primer: Podela ostvarenog prihoda meu partnerima. Ukoliko je odredjeni projekat
uspeno zavren, a vi smatrate da ste uneli vie napora u obavljanje posla, tada
moete da zagovarate ideju o podeli isplata po koliini obavljenog posla. Ostvarenje
takvog zahteva ini da vi dobijate vie novca na tetu partnera.
U distributivnim pregovorima dobitak jedne strane upuuje na gubitak
druge, stoga je cilj postii najbolju moguu vrednost, a ne najbolji mogu
kompromis. Takoe, distributivni pregovori su ogranieni, odnosno tema pregovora
se teko moe proiriti kroz razliite alternative.
Taktike distributivnih pregovora
Da biste ostvarili zacrtani cilj u okviru distributivnih pregovora poeljno je da budete
svesni tehnika koje moete da iskoristite. Saznajte to vie informacija o drugoj
strani. Ispitajte zbog ega druga pregovaraka strana eli dogovor sa Vama, koji
interesi je pokreu i koja su njena ogranienja, kao i koja mogunost joj najvie
odgovara.
Npr. Ukoliko pregovaramo o plati, odgovaramo na pitanja koliko je firmi potrebna
osoba sa naim kvalifikacijama, koje su prosene plate u firmi, a kolike u naem
podruju rada.
Kao to elimo to vie da saznamo o drugoj strani tako elimo da ona zna to manje
o nama. Tako u prethodnom primeru nije dobro naglaavati kako jako dugo traimo
posao i sve nade polaemo u ovu priliku. Korisno je drugoj strani ukazati da postoje i
druge mogunosti ukoliko se ne postigne dogovor.
Na osnovu dobijenog uvida o sopstvenim i tuim potrebama mi
odreujemo referentnu taku, odnosno raspon u kom e se pregovori voditi.
Predlog nae referentne take treba da bude na nivou, ili malo iznad nivoa opaajne
vrednosti (Ukoliko elimo da stan iznajmimo za 130 evra, ponudiemo tu cenu, ili
neto niu).
Ako sami ne ponudimo referentnu taku potrebno je neutralisati referentnu taku
druge strane. Ne treba da dozvolimo da ta ponuda odredi raspon moguih pogodbi,
osim ako ne smatramo da je to razumna polazna taka. Ako smatramo da iz
predloene referentne take proizilazi nepovoljan ili neprihvatljiv raspon, treba
odvratiti razgovor od brojki i predloga (U prethodnom primeru ovo bi se dogodilo
ukoliko bi stanodavac ili agencija traili 160 evra. Nakon toga bilo bi veoma zahtevno

cenu spustiti na naa oekivanja.). Umesto toga potrebno je usredsrediti se na

interese i razloge za zabrinutost. Treba postavljati pitanja koja se odnose na interese
i motive na kojima se zasniva pozicija suprotne strane. Na osnovu tih pitanja
mogue je otkriti nove informacije koje e nam pomoi da drugaije predstavimo
svoj predlog. Nakon izvesnog vremena treba saoptiti svoj poetni predlog ili brojku
koji emo obrazloiti razumnim argumentima.
Vreme je deo svakog pregovaranja, u velikoj meri ono utie na ishod. Koliko
mi ili druga pregovaraka strana imamo vremena za odluivanje, kao i kako cena
nekog proizvoda zavisi od protoka vremena. Stoga je potrebno ukljuiti svest o
vremenu u svoje pregovore. Tako moemo odrediti datum isteka ponude i time
spreiti da druga strana odugovlai ekajui po nju povoljnije reenje. Takoe,
potrebno je sebi obezbediti dovoljno vremena da proverimo druge opcije,
poslodavca, usavrimo znanje i sl.
Iznoenje veeg broja paketa ili ponuda nam moe obezbediti pregovaraku
prednost. Kada se nae elje definiu kroz mogunosti upuene drugoj strani ona se
nee oseati kao pred ultimatumom nego e imati utisak izbora.
Integrativni pregovori se nazivaju pregovorima u kojima su svi na dobitku i
predstavljaju lepu stranu pregovaranja. Cilj integrativnih pregovora je
pronalaenje reenja koje odgovara interesima obe strane.Pregovarake
strane sarauju u elji da ostvare maksimalnu korist.
Integrativni pregovori su esti u poslovnom svetu ali i u drugim sferama. Na ovaj
nain ete pregovarati o uslovima sloenog, dugoronog partnerstva i saradnje. Ili
prilikom podele zaduenja sa kolegama, birajui zadatke koji Vam odgovaraju, ali
izlazei u susret eljama saradnika.
Za razliku od distributivnih pregovora, integrativni pregovori se zasnivaju na veem
broju tema, a time i irem pregovarakom polju. Na ovaj nain se stvara mogunost
da dogovorom postignete ono to elite, a da istovremeno ne umanjite mogunost
da druga strana dobije ono to eli.
S obzirom da se integrativni pregovori zasnivaju na saradnji aktera za njih je
potrebno koristiti neto drugaije pregovarake strategije. Pre svega potrebno je
raspitati se o interesima koji vode drugu stranu, koje ciljeve ele da postignu i u kojoj
meri su spremni na ustupke. Takoe, budite svesni ogranienja sa kojima se suoava
druga strana.
Na primer, mogue da je poslodavcu potrebno da zaposli radnika odreene vrste
zanimanja u kratkom vremenskom periodu. Ukoliko ste svesni vremenskog
ogranienja koje ima moi ete da ispregovarate bolju poetnu poziciju.
Savet: Pruite bitne informacije o okolnostima u kojima se nalazite, o interesima,
potrebama i ogranienjima. Otkrite dodatne resurse koje biste mogli ukljuiti u
sporazum. Ipak nemojte to uiniti pre nego to otkrijete kakve karte ima druga
strana. Moe se desiti da previdite odreenu bitnu stavku ili resurs.
Utvrdite razlike da biste stvorili vrednost. Potrebno je doi do vrednosti koju ni jedna
strana ne bi mogla samostalno da stvori. Pronaite mogunost koja donosi korist za

obe strane - u prvi plan istaknite zajednike interese i anse koje se otvaraju za
saradnju. Na zajednikom sastanku iznesite predloge koji e tada dobiti formu
saradnje i zajednitva.

Lekcija 9: Korisni saveti

U prethodnim lekcijama smo se trudili da Vam pribliimo pregovaraki proces. U
narednih nekoliko slajdova e biti izlistani saveti koji e Vam direktno pomoi u
pregovorima.
itajte paljivo :)
U procesu pregovaranja koristite sledee:
Personalizujte sebe i drugu osobu
Pregovore vode dve strane, a iza rei dve strane se nalaze ljudi sa svim svojim
vrlinama i manama. Pokaite sebe kao oveka i trudite se da vidite isto u
sagovorniku. Na ovaj nain ete najlake zajednike interese staviti ispred
suprotstavljenih interesa.
Stvorite komunikacijsku vezu
Mali broj ljudi e sesti za pregovaraki sto i rei Prva taka o kojoj treba da
razgovaramo je . Jednostavno je neprirodno. U poetku emo razmeniti nekoliko
reenica i na taj nain postaviti temelj za dalje razgovore. Na ovaj nain emo
smanjiti poetnu napetost i nervozu.
Budite aktivni u dijalogu
Pregovori su dvosmeran proces i naa aktivnost moe pomoi da postignemo eljeni
ishod. Svakako, ne moemo oekivati da nam druga strana ita misli, ili radi u nau
korist. Mi emo izneti ono to nam je znaajno i stati iza toga.
Mislite
Kada ste doli da pregovarate imali ste odreen plan. On Vam moe dati sigurnost
ali ukoliko ga se preterano drite izgubiete mogunost dogovora. Razmiljajte o
onome to sagovornik iznosi, prilagoavajte svoje potrebe i na osnovu ponuenog
izvucite najbolje reenje.
Oseajte
Dopustite svom ranijem iskustvu i intuiciji da se izraze. Kroz oseaj nelagodnosti ili
oputenosti ete prepoznati dobre i loe strane dogovora, znaajne i manje znaajne
take, kao i potrebu da odloite donoenje odluke.
Pripadajte
Budite usmereni na trenutak i grupu u okviru koje se pregovaranje vodi.
Markirajte stvari koje su Vam vane
Ovaj korak nam omoguava da postanemo svesni prioriteta, a time i ciljeva koji nas
vode u pregovorima.

Potujte prirodne razlike da biste obogatili sopstveno iskustvo

Razlike nas esto odbijaju od drugih. Tragamo za ljudima koji su nam slini i neguju
sline stavove, vrednosti. Ipak, razlike mogu biti poligon za uenje, usavravanje,
razumevanje koje nisu dovoljno prepoznati.
Negujte zdravu komunikaciju
Izrazite jasno ono ta elite, sasluajte stavove i potrebe drugih. Zdrava
komunikacija vodi zdravim odlukama.
Koristite kreativnu igru za reenje problema
DPrezentacije, crtei, grafikoni su se izrodili iz potrebe ljudi da na jasniji i privlaniji
nain prezentuju svoje ciljeve i zakljuke.

Tokom procesa pregovaranja treba izbegavati sledee:

Pasivnost u dijalogu
Otpisivanje, koje predstavlja mehanizam kojim se umanjuje ili ignorie relevantna
informacija za reavanje problema
Redefinisanje. Sasluajte ta vas sagovornik pita i odgovorite direktno na
postavljeno pitanje, bez digresija i davanja odgovora koji nisu u vezi sa postavljenim
pitanjem.
Hiperemotivnost
Hiperracionalnost
Preterano detaljisanje
Preterane generalizacije
Preterane apstrakcije
Gubitak direkcije, tj. ne pravite este digresije
Manipulacije
Zavretak pregovora
Pregovarali smo i pregovarali, koristili razliite taktike i zadovoljni smo ishodom,
kako zakljuiti pregovore?
Poeljno je pokazati zainteresovanost za zatvaranje pregovarakih pitanja. Pokazati
da se slaemo sa donetim zakljucima, odlukama, istaknutim ciljevima. Potrebno je
kraj najavljivati kada mislite da ste u datom trenutku postigli najbolje mogue
reenje. To znai da ste doli do konane odluke koja vam odgovara.
Ukoliko niste zadovoljni krajnjim dogovorom ostavite sebi prostora da se
pregovaranje produi prilikom sledeeg susreta. Razmotrite kompromise koje ste
napravili i stavite taku na one za koje smatrate da su u datom trenutku najbolji
mogui. Dogovori koje moete pomeriti vie ka svojim interesima ostavite otvorenim

za dalja pregovaranja. Naglasite sagovorniku da ete do sledeeg susreta razmisliti

o svojim potrebama i koliko vam ponuena reenja odgovaraju.
Ukoliko ste zadovoljni konanim dogovorom ne dopustite drugoj strani da
trai dodatne ustupke. Izrazite spremnost da prihvatite dogovor kao takav bez
promena, podsetite na interes obe strane koji su ovim dogovorom ostvarenim, kao i
da promena uslova u korist jedne strane dovodi nuno i do promene uslova s druge
strane.

Lekcija 10: Komunikacija

ovek se od drugih bia razlikuje po kompleksnosti vidova i znaaja komunikacije.
Ona predstavlja osnov za graenje interpersonalnih odnosa, reavanje problema,
uenja i primene znanja. esto, usled sveprisutnosti komunikacije zaboravimo da
predstavlja vetinu podlonu vebanju i od velike vanosti za proces pregovaranja.
U pregovarakom procesu ona predstavlja neophodno orue u definisanju problema i
uslova pregovora, nain za razmenu informacija i utvrivanje detalja komunikacije.
Stoga je znaajno biti svestan uea komunikacije u svakom koraku i njene
upotrebe za postizanje cilja. Budua poglavlja e biti posveena ovoj vetini,
primerima dobre prakse, i komunikacijskom ponaanju koje je potrebno izbegavati.
Kada razgovarate sa drugom stranom potrebno je svoje vienje predmeta
pregovaranja izneti jasno i koncizno. Na ovaj nain fokus pregovaranja
usmeravamo na pitanja i teme od znaaja. Ovim postupkom se, takoe smanjuje
stres koji je oekivan prilikom poetka pregovaranja usled nesigurnosti pregovaraa i
nepredvidljivosti pregovarakog procesa. Jasno definisanje cilja pregovora vam moe
pomoi da se tokom kasnijih faza, kada se diskusija usmeri u drugom pravcu, vratite
na poetnu taku, bitna pitanja i teme.
Budite upoznati sa sopstvenim osetljivim takama, pitanjima na koje znate da
moete da reagujete agresivno, ili da izgubite fokus. Kada doete do tih pitanja
napravite pauzu, ukljuite pitanje koje e Vam pomoi da razumete sagovornika i
reagujete objektivno i profesionalno.
U svakoj situaciji postoje ona pitanja na koja ne znamo ta bismo odgovorili ili nas
plai kako e pregovaraka strana reagovati na na odgovor ("Imate li radnog
iskustva?"; "Zbog ega su Vas otpustili sa prolog radnog mesta?" i slino).
Razmislite koji je razlog tih pitanja (moda ispitivanje upoznatosti sa poslom ili
otkrivanje eventualnih mana). Pripremite odgovore na ova pitanja koja e Vas
najmanje otetiti i otvoriti vrata za dalje razgovore.
Formulacija ili nain na koji birate rei kojima ete opisati situaciju moe
da utie na tok pregovora. Ona usmerava obe strane u odreenom pravcu i
podstie ih da ispitaju teme unutar definisanog opsega. Na primer: Reju "izazov
"moete zameniti re "problem". Iako je razlika iskljuivo u jednoj rei ona govori o
vaem pristupu predmetu pregovora i vaoj volji da ga reite.

Predstavite svoj predlog tako da ukaete na dobitak a ne na gubitak. Umesto da

kaete: "Potrebno je potroiti jo 10% na marketing firme." recite "Potrebno je uloiti
jo 10% u marketing da biste proirili delovanje."
Takoe, formuliite svoju ponudu na nain koji definie ta e druga strana dobiti
time a ne ta ete vi dati. Ljude interesuje kakvu e oni konkretnu korist imati i
ta oni lino postiu odreenom pogodbom. Na primer: umesto "Mi emo vam urediti
enterijer restorana.." ve: "Dobijate savreno opremljen prostor koji e privui i
najzahtevnije muterije i poveati va trenutni promet".
Ljude karakterie odbojnost prema riziku i vie vole male izvesne stvari. Na primer
moete da kaete "Znam da elite tu sumu novca za svoj proizvod, i moda biste
toliko jednog dana i dobili ali ja vam ovog trenutka nudim ovoliko novca za isti.
Moemo li da se dogovorimo?"

Lekcija 11: Aktivno sluanje

Sluanje je ono to samo po sebi podrazumevamo i vezujemo pre svega za ulo
sluha. To je i zato to komunikaciju vezujemo za sposobnost govora, dok je za dobru
komunikaciju jednako znaajno i da umemo da sluamo.
Aktivno sluanje je komunikacijska vetina koja se bazira na usmeravanju
panje ka interpretaciji i pamenju onoga to smo uli. Aktivno sluati
znai sluati sa panjom i empatijom, prihvatanjem druge osobe i onoga
to iznosi.
Ova vetina je veoma zahtevna, trai da iskoraimo iz sebe i posvetimo se drugoj
osobi pratei njene misli i oseanja. Postoje trenuci kada je to veoma teko. To su
one situacije kada smo usmereni na sopstvena pitanja i teme, umorni ili nam je tema
neprijatna, kada se nalazimo u okruenju gde je nemogue odrati panju ili usled
nekog druge okolonosti. Postoje i trenuci kada smo u mogunosti da sluamo, ali ne
ujemo ono to nam sagovornik govori, ili razumemo na nain koji je nama blizak.
Aktivno sluanje je vetina, i kao i svaka vetina moe se nauiti i usavriti. Stoga
paljivo itajte naredne redove.
Aktivno sluanje je samo jedan od naina da uestvujete u komunikaciji. U nekim
situacijama mi smo pasivni, pseudo, selektivni sluaoci.
Pasivno sluanje se bazira na praenju neijeg izlaganja, bez dodatnog
interesovanja i razvoja razgovora. Mi emo sa vremena na vreme rei aha ili da,
ali nas nee zanimati da saznamo vie od onoga to sagovornik saoptava.
Pseudo sluanje alje poruku sagovorniku da sluamo i da smo zainteresovani, dok
su nae misli na nekom sasvim drugom mestu. Moemo klimati glavom, ponoviti
zadnju re, nasmejati se ili potvrditi reeno, ali mi se ne trudimo da razumemo
sagovornika, jedino da odrimo masku sluaoca.
Kada selektivno sluamo mi se usmeravamo i pamtimo samo ono to nam je
interesantno ili nam je u cilju da ujemo. Ovakvo sluanje moe biti esto tokom

pregovaranja jer se koncentriemo na ono to nam je u interesu, zanemarujui

okolnosti koje mogu biti od znaaja. Naziva se i jednoslojno sluanje.
Veina nas veruje da e sagovornik teko primetiti ako odlutamo u svojim mislima i
udaljimo se od razgovora. Ipak, ukoliko se prisetite situacija u kojima Vam je bilo
bitno da Vas neko saslua, setiete se da ste lako prepoznavali kada ste stvarno
sluani.
Aktivno sluanje se sastoji od nekoliko elemenata, njihovom kombinacijom emo
usavriti sluanje.
Odluite da ete sluati - U kritinim i stresnim situacijama, kao to su pregovori,
uglavnom se usmeravamo na sebe. Kada odluite da osim sebe elite da sasluate i
drugu osobu napravili ste prvi korak ka aktivnom sluanju. Istupite iz svojih
unutranjih monologa i odluite da ete sluati.
Dajte signal da sluate - Ukoliko sa sagovornikom razgovarate uivo oekivano je
da ga gledate u oi, ime pokazujete zainteresovanost za ono to govori. Takoe,
neverbalnim znakovima komunikacije, kao to je klimanje glavom pokazaete da
pratite ono to osoba govori. Za komunikaciju putem telefona je potrebno da ee
dajete verbalne odgovore koji e ukazivati da sluate, jer Vas sagovornik ne vidi, te
ne zna da li klimate glavom i kakva je vaa facijalna ekspresija.
Aktivno sluanje osim prihvatanja informacija tei da dijalog proiri otvarajui nove i
znaajne teme. Postavljanje pitanja se prirodno naslanja na ono to smo uli i
smatramo vanim. Bitno je da pitanja budu otvorena i usmerena ka boljem
razumevanju sagovornika. Razmiljajte o onome to ujete i postavljajte pitanja.
Na ovaj nain razjanjavate ono to niste dobro razumeli i dajete sagovorniku do
znanja da sluate ono to govori.
Zatvorena pitanja se tako nazivaju jer odgovori koji se dobijaju zatvaraju dalju
komunikaciju, to su reice da ili ne. Takva pitanju su sva koja poinju sa Da li
. Otvorena pitanja zahtevaju dui odgovor ili objanjenje i to su pitanja koja
poinju sa Kako?, Zato?, Na koji nain?
Takoe postavljanjem zatovrenih pitanja mi nekada sagovorniku nameemo nae
vienje ili tumaenje situacije, umesto da mu dopustimo da iznese svoje. Na ovaj
nain mi odajemo svoje vidjenje poslovnih odnosa i ne dolazimo do miljenja
sagovornika. Tako umesto da pitate: Da li Vam je naa ponuda privlanija zbog
povoljne cene? Moete da preformuliete: Zbog ega Vam je naa ponuda
privlana?
Posveivanje sagovorniku i postavljanje otvorenih pitanja kljuni su za otvaranje
razgovora i graenje atmosfere poverenja. Za tok razgovora bitno je istai neke
tehnike.
Ponavljanje, odnosi se na bukvalno ponavljanje rei ili reenica sagovornika u cilju
produenja razgovora. Moe delovati suvinim, ali kada ponovite ono to ste uli
osoba sa druge strane e osetiti potrebu da Vam svoju misao pojasni ili nadogradi.

Refleksija ili parafraziranje je tehnika kada vlastitim reima ponovite ono to ste
uli. Primer: Ako sam vas dobro razumeo/la, vi elite da ili Govorili ste o tome
da hoete/mislite Parafraziranje vam pomae da zakljuite koliko ste dobro
razumeli drugu stranu i da razjasnite nedoumice. Takoe na ovaj nain e sagovornik
uoiti da pratite ono o emu govori i da elite da ga to bolje razumete.
Saimanje dolazi na kraju razgovora i predstavlja mogunost da bolje opiete i u
kratkim crtama ono to vam je ponueno ili sam tok razgovora. Ono omoguava da
svi uesnici razgovora bolje sagledaju svoje i pozicije druge strane. Na kraju,
prepriavanje onoga to je na sagovornik rekao je od velikog znaaja, jer time
smanjujemo anse da protumaimo njegove rei pogreno. esto se deava da se
ljudi zapravo razumeju, ali to ne shvataju jer jedna ili obe osobe nisu dobile od druge
strane neki znak razumevanja. U takvim sluajevima razgovor moe da se svede
maltene na to da se jedna ili ak obe strane stalno trude da obrazloe svoj stav i
stvara se onaj utisak da non stop priaju jedno te isto, vrte se u krug a nigde ne
stiu. Na primer: Govorili ste o dosadanjoj razvijenosti modela i potrebe da ga
nadogradite kroz saradnju. Mi posedujemo mehanizme koji mogu da pomognu da se
vai ciljevi ostvare.
Tiina je tea nego to se na prvi pogled ini. Veina ljudi ne podnosi utanje i eli
ga to pre prekinuti, pitanjima, konstatacijama, praznom priom. Od izuzetne je
vanosti dopustiti tiinu. Ona e Vam pomoi da razmislite ili da date drugoj osobi
ansu da kae neto za to joj treba vremena. Ukoliko se u razgovoru doe do novih
informacija mogue je da Vam treba vremena da ih obradite i razumete.
Vetina sluanja podrazumeva mnogo vie od sposobnosti da ujemo poruku. Ona
obuhvata razumevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim sluanjem
izbegavamo prepreke u komunikaciji i potujemo tua miljenja, stavove i
oseanja. Razvijena vetina sluanja omoguuje drugoj osobi da se osea prijatno,
da ima poverenje u sluaoca i da mnogo lake izrazi ono to je zaista elela rei.
Aktivnim sluanjem primamo korisne informacije, izbegavamo nesporazume i
konflikte, pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomaemo osobama sa
kojima komuniciramo da jasnije sagledaju problem i, na kraju, izgraujemo odnos
poverenja.
Lekcija 12: Asertivnost
Asertacija oznaava "izraavanje misli, oseanja i uverenja na direktan,
poten (iskren) i adekvatan nain uz uvaavanje prava drugih ljudi."
Asertivna poruka izraava, opisuje osobu i izreena je bez dominiranja, poniavanja
ili degradiranja druge osobe. Asertacija ukljuuje uvaavanje, ali ne i snishodljivost
koja vodi u submisivno i servilno ponaanje iz uverenja da druga osoba ima vea
prava jer je u ulozi moi, iskusnija, uenija, drugog pola, nacionalnosti ili rase.
Asertacija ukljuuje samopotovanje jednako potovanju prava druge osobe.
Asertivnost se moe izraavati u konfliktnim situacijama, kada je potrebno zaloiti se
za svoja prava, esto nasuprot eljama drugih. Osim asertivnog mi moemo
reagovati pasivno ili agresivno.

Pasivnost podrazumeva nemogunost izraavanja svojih misli, uverenja i

oseanja na asertivan nain. Njen cilj je da zadovolji drugog i po svaku
cenu izbegne konflikt. Usled ovoga, ona je sklona da naruava svoja prava, ne
potuje i zanemaruje svoje potrebe. Pasivna osoba stoga ne ume da postavi
granice u odnosu na druge ljude i esto nije u stanju da preuzme odgovornost za
svoje postupke.
Nasuprot toga stoji agresivnost koja podrazumeva direktno zalaganje za svoja
prava i izraavanje misli, oseanja i uverenja na nain koji je esto neiskren, obino
neadekvatan i uvek ugroava prava druge osobe. Cilj agresije je, uglavnom,
uspostavljanje kontrole nad situacijom i ljudima, demonstracija moi, dominacija i
postizanje pobede nad drugom osobom. Agresija ukljuuje samoizraavanje
karakteristino po ugroavanju prava drugih ljudi i ometanju drugih da
postignu svoje ciljeve.
Asertivno ponaanje je vano pratiti i odgovarajuim neverbalnim ponaanjem.
Razliku izmeu pasivnog, agresivnog i asertivnog ponaanja mogue je utvrditi i na
osnovu neijeg neverbalnog ponaanja.
Kod asertivnog ponaanja neverbalno ponaanje je u skladu sa verbalnom
porukom, podrava ga, jaa i naglaava vanost onog to je reeno. Kontakt
oima je postojan (ali nije uporan i drzak), gestovi prate sadraj reenog i visinu
glasa, osoba govori teno, bez neodlunosti, izraajno, jasno, uz isticanje kljunih
rei.
Kod pasivnog ponaanja osoba izbegava kontakt oima, govor je neodluan, sa
pauzama, glas monoton ili preterano mek, mimika ukazuje na "zgrenost",
uznemirenost, telesni stav je odbramben.
Kod agresivnog ponaanja neverbalnim ponaanjem se izraava dominacija nad
drugom osobom ili naglaava superiornost (npr. unoenje u lice, ugroavanje linog
prostora druge osobe). Osoba uporno i otro gleda u oi sagovornika, glas je
neprimereno jak ili prodoran, ton je sarkastian, snishodljiv ili "roditeljski".
U komunikaciji je od izuzetnog znaaja umee prepoznavanja manipulacije od strane
sagovornika i vetina suprotstavljanja istoj. Asertivno ponaanje predstavlja snano
orue za spreavanje manipuacije. ta sve moe biti znak manipulacije:
Lina direktna uvreda
Pretnja
Ismevanje u kojem je predmet ale linost, a ne ponaanje
Poricanje ("nisam ja to uradio, pogreno si me shvatio")
Optuivanje za postojanje problema (da ti nisi prvi onako ja ne bih sad ovako)
Agresivno "zato" zapitkivanje
Pasivno ponaanje, odlaganje (evo sad u to uraditi, samo da prvo..)
Samosaaljenje (iznuivanje saaljenja)

Ulagivanje
Tehnike izbegavanja manipulacije se mogu svrstati u nekoliko grupa.
Tehnika zvana "pokvarena ploa" osobi kratko stavimo do znanja da smo je
razumeli i ne dozvoljavamo da fokus razgovora skrene. Uporni smo u vraanju na
centralno pitanje i ponavljamo kratak i jasan sadraj koliko god puta je potrebno
kako bi se vratili na ono to je od sutinske vanosti za razgovor.
Difuziranje ignorisanje sadraja ljutnje druge osobe uz reenicu "razgovaraemo
o tome kasnije"
Asertivno raspitivanje ralanjujemo kritiku koja nam je upuena. Na primer:
"Ovo to si napisao nita ne valja." - "Reci mi ta tano ne valja u ovome to sam
napisao?"
"Ovo uopte ne lii ni na ta." - "Jasno mi je da si nezadovoljan onim to sam uradio
ali meni nije jasno ta konkretno u tome nije dobro."
"Trebalo bi da sam zna kako se to radi." - "Oigledno je da ipak ne znam i ba mi je
zato i vano da mi konkretno kae ta ne valja."
"Sit sam svih tih gluposti.." - "Vidim da te to zamara ali ovako pomaemo jedan
drugom. Pogreili smo to se jasnije nismo konkretno dogovorili ali moemo to da
uinimo sada."
Asertivnost je znaajna u pregovaranju. Naime, pokazano je da asertivni ljudi
ee od drugih dobijaju ono to ele. Naime oni potuju sami sebe i izbore koje
prave. Stoga im je lake da istraju u borbi za ono to im je potrebno.
Asertivne osobe umeju da kontroliu svoja oseanja i saniraju
stres. Razumeju da su odgovorni za odluke koje donose i nain na koji se
predstavljaju. Ovo im omoguava da prevladaju napetost koju sa sobom nosi
pregovaraka situacija.
Bitna odlika asertivnih osoba je da veruju u mogunost razreenja konflikta na
dobrobit obe strane. Ovo im omoguava da iskau svoje neslaganje bez straha, kao i
da potrae nova reenja. Oni se ak i u konfliktu pozivaju na meusobno potovanje.

Lekcija 13: Neverbalna komunikacija

Svako e Vam rei da se komunikacija deli na verbalnu i neverbalnu. Kao to samo
ime kae verbalna se zasniva na onome to izgovorimo i/ili napiemo. Pod
neverbalnom komunikacijom podrazumevamo nain na koji se jedinka bez
rei izraava i komunicira.
Kada komuniciramo jedni sa drugima ne reagujemo samo na rei koje ujemo, ve i
na nain na koji su izgovorene, mimiku i gestove koja ih prati. Neverbalna
komunikacija predstavlja univerzalni oblik ljudskog govora koja naravno jeste, razvija

se i menja pod uticajem kulture, grupne pripadnosti, socijalne situacije i profila

linosti. Ona je vrlo vaan izvor razliitih informacija o linosti onoga ko
komunicira, njegovim trenutnim oseanjima, prioritetima, potrebama.
ovek se svesno ili nesvesno izraava kao to okolina svesno ili nesvesno stie
utisak o njemu.
Neverbalna komunikacije je esto kompleksnija nego to je doivljavamo. U
narednom delu emo razvrstati nekoliko njenih aspekata.
Vokalna ekspresija se zasniva na melodici (visina glasa), dinamici (jaina
glasa), ritmici (ritminost signala),agogici (korienje pauza, uzdisanja, pevanja i
svega to je ljudski glas u stanju da proizvede). Ona predstavlja nastavak verbalne
komunikacije, pa su tako zevanje, kaljanje, smejanje, tucanje, vrisak, jauk izuzetno
mone poruke. Pored naina na koji govorimo i dodatnih vokalnih izraavanja tu je i
utanje. Tiina je veoma znaajna i moe da ostavi utisak na drugu stranu.
Facijalna ekspresija, odnosno izraz lica je nezaobilazni deo komunikacije. Mi na
licu otkrivamo emocije, koliko nam je tema znaajna, koliko smo sigurni u ono to
izgovaramo.
Oi su pogotovo veoma vano sredstvo izraavanja u komunikaciji. One su esto u
fokusu interesovanja. Prema istraivanjima naunika Argajla, trajanje pogleda u
proseku je oko tri sekunde, razmena pogleda traje oko 1,5 sekundu. Takoe, ljudi
vie gledaju one koje vole, a vea irina zenice pokazuje da gledamo neto to nam
je privlano.
Gestovna ekspresija predstavlja izuavanje pokreta ruku u komunikaciji i odnosi
se na ponaanja koja nemaju apsolutna znaenja sama po sebi, ve ih dobijaju u
odreenim kontekstima i odnosima. Neki pokreti podraavaju komunikaciju, tako da
subjekti koji trae vie podrke ili panje, imaju tendenciju da vie klimaju glavom,
da se mnogo ee osmehuju i da gestikuliraju, podvlaei tako ono to su eleli da
kau.
Proksemina ekspresija i izuavanje telesnih kontakata najee se svrstava u
najprimitivnije forme ljudskog neverbalnog ponaanja. Dodir uopte ima znaenje
poveanja intimnosti, samootvaranja, doprinosi poveanju emocionalnog vezivanja i
ekspresivnosti.
Odea i razni ukrasi nalaze se pod kontrolom onoga ko ih nosi (za razliku od kose i
boje koe koji moe samo delimino da kontrolie). Izgled se priprema manje vie
svesno i poseduje snaan efekat na druge i na samu osobu. Pored svoje primarne
zatitne uloge, odea ima sloeno simboliko i semantiko znaenje. Ona govori o
raznim dimenzijama linosti, njenim interesovanjima i shvatanjima, njenom statusu,
pripadnosti grupi, interpersonalnim stavovima i dr.

Pod terminom spacijalno ponaanje, podrazumeva se blizina, orijentacija,

teritorijalno ponaanje i pokreti u fizikoj okolini. Vane dimenzije su promene,

trajanje i znaenje. Lini prostor predstavlja prostor neposredno oko tela. Hovek je u
svojim istraivanjima pokazao da provodljivost koe raste, to se osoba vie
pribliava tuim granicama. Lina teritorija predstavlja iri prostor kojim individua
posreduje i ima ekskluzivnu potrebu ili kontrolu nad sobom, drugim ljudima ili
njihovim ponaanjem. U Evropi se za intimni prostor smatra 45 centimetara u
preniku oko tela. Za bliske osobe je ovaj prostor u dimenzijama od jednog metra i
30 centimetara. Zvanini prostor se odreuje u 3 do 4 metra, a posle 4 metra
nastaje javni prostor.
Potrebno je potovati lini prostor sagovornika koji je najvei u prvim minutima
otvaranja sastanka. Ako se pribliite prebrzo osoba e odgovoriti povlaenjem
unazad. Pravilo je da se moete pribliiti pre osobama koje poznajete. Mukarci se
uglavnom vie probliavaju enama s kojima rade a ene se vie povlae u radu sa
mukarcima. Moete se pre pribliiti osobama koje su priblino vae starosne dobi.
Nekoliko saveta koji vam mogu pomoi da ostavite dobar utisak koristei neverbalnu
komunikaciju u toku pregovora.
Dok ekate razgovor skinite kaput, jaknu i predajte ga sekretarici ukoliko je to
mogue. Izbegnite da uete u kancelariju sa prepunim rukama u kojima nosite
kaput, eir i sl. Prilikom ulaska se onda vie panje posveuje gde sa vikom stvari
nego upoznavanju. Takoe, kada izlazite moe se desiti da da zaborvaite neku od
stvari to ne ostavlja dobar utisak.
Va ulazak u prostoriju govori drugima o tome kako oekujete da budete tretirani.
Kada vam sekretarica da zeleno svetlo da uete, hodajte bez oklevanja. Kada uete
u kancelariju u kojoj e se razgovor voditi hodajte istim tempom. Ljudi koji imaju
manjak samopouzdanja skloni su da uspore svoj hod u momentu kada uu u
prostoriju.
Iako osoba koja vas prima razgovara telefonom, pretura po ormanu ili glanca svoje
naoare, uite direktno, samopouzdano, rukuje se i odmah potom sedite. Ljudi koji u
ovom momentu usporavaju svoj ritam ekajui da osoba zavri trenutnu radnju
ostavljaju utisak da imaju viak vremena i da trenutno nemaju nita drugo da rade.
Pruite ruku pravo i uzvratite pritisak koji primate. Pustite da druga osoba odlui
kada e se rukovanje zavriti. Poeljno je stati sa strane stola kako bi se izbeglo
rukovanje direktno preko stola.
Ako morate da sednete u niu stolicu koja je nasuprot sagovorniku, pomerite je da
sedite 45 stepeni od osobe kako biste izbegli da budete zaglavljeni u potinjenoj
poziciji. Ukoliko niste u poziciji da promenite ugao stolice promenite ugao svoga tela.
Ako ste pozvani da sedite za neformalnim stolom (poput onih za ispijanje kafe), ovo
je pozitivan znak jer 95% odbijanja u poslovnom svetu deava se sa pozicije
formalnog stola. Nikad ne sedajte na neku nisku sofu ili kau u kojoj biste se
naslonivi se uronili previe nisko, ve ukoliko ste u takvoj situaciji sedite na ivicu
kako biste mogli da kontroliete posturu svoga tela i gestikulaciju.
Ljudi koji su smireni i sabrani i kontroliu svoje emocije, koriste nekomplikovanu
gestikulaciju. Istraivanja govore o tome da se ljudi vieg socijalnog statusa slue sa

manje gestova nego oni nieg socijalnog nivoa. Istoni evropljani gestikuliraju vie
pokretima iz laktova na dole nego evropljani sa zapada i juga koji se vie slue
pokretima celih ruku i ramena. Preporuuje se suptilno oponaanje gestikulacije
svoga sagovornika ukoliko je ovo adekvatno u datoj situaciji.
Spakujte stvari mirno i staloeno, rukujte se okrenite i izaite. Ako su vrata bila
zatvorena pre vaeg ulaska zatvorite ih kad budete odlazili. Ljudi uglavnom gledaju
za osobom koja odlazi a vide je po prvi put pa se potrudite da izglancate obuu.
Poslednju razmenu pogleda sa osobom moete napraviti na vratima.
Lekcija 14: Emocionalna pismenost
Osim klasinih intelektualnih sposobnosti psihologija ukazuje na sve vie drugih
vrsta inteligencije koje pomau osobi da bude srena, uspena, zdrava. Danijel
Goleman je poznat po svom konceptu (EQ) emocionalne inteligencije. Emocije su
rekacije osobe na promenu u spoljanjem svetu koju osoba procenjuje kao
bitnu, odnosno emocije motiviu osobu na adaptivno ponaanje.
Sutina emocionalne inteligencije se bazira na nekoliko osnovnih aspekata:
Biti svestan sopstvenih oseanja, odnosno da prepoznamo kada smo ljuti, tuni,
sreni, razoarani, ispunjeni...
Emocionalnom menadmentu, upravljanju sopstvenim emotivnim ivotom za
razliku od robovanja tom ivotu
Samomotivisanju, imajui u vidu da su emocije oblik energije, upravljanje
sopstvenom emotivnou moe da postane snaan motivacioni faktor dostupan
svakom oveku
Prepoznavanju emocija kod drugih, emotivno inteligentne osobe shvataju i
razumeju kada je njihov sagovornik radostan, tuan, uplaen ili ljut i znaju kako da
mu pristupe
Odravanje interpersonalnih odnosa, emotivnost kao takva je izuzetno vana
dimenzija u svakom odnosu, koja ne samo da odreuje kvalitet odnosa ve i njegovu
sudbinu
Upravljanje sopstvenim emocijama je vano jer nam omoguava da prepoznamo
emocionalna stanja drugih ljudi, da se poveemo sa njima, da izrazimo saoseanje,
da prepoznamo svoje emocije i reagujemo u skladu sa onim to elimo da
postignemo, da nauimo ta nam odgovara i ta je za nas najbolje. Ljudi koji imaju
izgraenu emocionalnu inteligenciju obino znaju kakve su elje i potrebe drugih
ljudi, ta ih motivie, kako da na najbolji nain sarauju sa njima, te postiu uspehe
u ivotu, bilo da se radi o poslu, bilo o intimnim vezama i prijateljstvima.
Emocionalno uenje bi trebalo da dovede do boljeg upoznavanja sa sobom,
istrajavanja u aktivnostima koje su bitne, podizanja kvaliteta ivota, zbliavanja sa
ljudima, uenja empatije i saradnje. Emocije su pokretai, moemo da nauimo kako
da ih usmeravamo da bismo stigli tamo gde elimo da budemo.
EQ podrazumeva:

Samosvest i pouzdanost (poznavanje naih oseanja, naih snaga i slabosti,

samopouzdanost)

Samoregulacija (upravljanje svojim emocijama, odgovornost za uinjeno,

sposobnost prihvatanja promena, prilagoavanje situaciji, inovativnost)

Motivacija (optimizam, inicijativa, motiv za postignuem, predanost,

izgraivanje sistema motivacije u odnosu na druge i u odnosu na sebe)

Empatija (razvijanje dobrih relacija, svest o oseanjima, potrebama i

interesima drugih)

Socijalne vetine (komunikativnost, aktivno sluanje, model dobrog vostva,

odnos samopotovanja i potovanja drugih, jasan feedback, podrka,
upravljanje odnosima, reavanje konflikata, saradnja, sposobnost timskog
rada)

Kako biti emocionalno uspean?

esto se nekako oseamo, a ne znamo da imenujemo kako. ak postoje ljudi koji su
vrlo udaljeni od svojih emocija, oseaju neto to ne umeju da definiu. Ova se
pojava u psihologiji zove aleksitimija (bez rei za oseaje). Ona se ee javlja kod
mukaraca u naoj kulturi, jer su ueni da pokazivanje emocije nije prihvatljivo za
njih. Biti vrlo udaljen od sebe i svojih oseanja zna da bude izvor patnje i obamrlosti.
A svaki korak ka upoznavanju sebe, vodi do boljeg upravljanja sobom i do lakeg
postizanja ciljeva koji su nam vani.

Da bismo imali uspeha u onome to se naziva emocionalna inteligencija, potrebno je

da poznajemo sebe. Ako se ne poznajemo dovoljno, onda se moramo potruditi da
upoznamo sebe, svest o sopstvenoj linosti, naim eljama, nadanjima,
strahovanjima, veoma je vana ako elimo da nauimo da upravljamo emocijama
uspeno. Moramo znati koje su nae vrednosti i kakav je na odnos prema sebi da
bismo znali zato imamo emocije koje imamo. Jesmo li esto zabrinuti a ne znamo
zato? Jesmo li esto ljuti na druge? Da li negde smatramo da smo nezaslueno bili
izloeni neemu? Cenimo li sebe? Iskren odgovor na ova pitanja moe da nam
rasvetli poreklo naih emocionalnih reakcija. One se ne javljaju niotkuda i ne
obuzimaju nas samo tako, mi ih stvaramo u skladu sa naim uverenjima.
Zato je vano da prepoznajemo emocije?

Pomau nam da lake razumemo sopstvene i tue postupke

Moemo da imenujemo ono to oseamo i ponaamo se u skladu sa tim

Bre dolazimo do reenja, tako to prepoznamo oseanja, a onda ukljuimo

razum

Ukljuujemo motivaciju u odluke koje su nam znaajne

Oseanja se javljaju samo u situacijama koje procenjujemo kao znaajne.

Adekvatne emocije - su one emocionalne reakcije koje su svojim kvalitetom i

intenzitetom primerene objektivnoj stimulusnoj situaciji.
Deficitarne emocije (priguene, potisnute), predstavljaju izostanak odreenih
emocija koje bi osobi mogle pomoi da se adaptira na situaciju
Sumirane pokazivanje oseanja na neadekvatan nain ili pokazivanje oseanja u
neodgovarajuim situacijama.
Zato je vana EQ u pregovaranju

Realna procena a samim tim i vei broj opcija u svakoj problem situaciji

Lake snalaenje sa tekim ponaanjima

Fleksibilnost u rukovoenju timom

Samopouzdano reagovanje i uivanje u uspehu

Prevladavanje neuspeha analizom postupaka i ne ponavljanje greke

Manje problema u komunikaciji (upravljanje oseanjima)

Lekcija 15: Reavanje konflikata

Neprijatna oseanja koje vezujemo za re konflikt govore o tome da su oni esto
nerazreeni i u nae postupke unose nervozu i napetost. Pribliavanjem pojmu i
skidanjem vela nesigurnosti sa konflikta moemo i jasnije doiveti njegovu svrhu.

Konflikt je neizbena pojava u naim ivotima, od roenja pa do smrti. Ako se

konflikt definie kao sukob interesa, jasno je da moemo doiveti najrazliitije vrste
konflikata sa najrazliitijim ljudima, pa tako i u poslovnim okvirima.

Iako su konfliktne situacije sastavni deo ivota mi se razlikujemo po nainu

reagovanja. Neki ljudi se skloni da pobegnu iz konflikta, drugi da se suoe sa njim,
neki su skloni da prekinu odnos sa osobom sa kojom su u konfliktu, neki ga zadre i
odravaju bez obzira na sve.
Jedna od psiholokih teorija definie tri naina reagovanja pojedinca u situacijama u
kojima se osea ugroeno - borba, blokiranje i beanje. Konflikt esto
doivljavamo kao ugroavajuu situaciju, te smo skloni da biramo jednu od ove tri
odbrane.
Osoba moe konflikt videti kao vid prisilne borbe, te e povremeno eksplodirati,
svaljujui svu odgovornost na suprotnu stranu, vikae i odbijati da saslua tue
miljenje. Ovakvo ponaanje je agresivno a osoba je tvrda i prema ljudima i prema
problemima.

Ako se pronalazite u ovom nainu reagovanja tokom konflikta, izbrojte do 10 (i

nazad) i pokuajte da smirite svoje emocije. Razmislite o onome to Vam je
zajedniko sa drugom stranom, i koji problem vas okuplja.Pokuajte pristupiti
kao zajednikom cilju, a ne borbi.
Nasuprot ovakvom ponaanju neki ljudi pobegnu, dure se i odbijaju da razgovaraju.
Ovakve osobe plau, izbegavaju temu, pretvaraju se da se nita nije ni dogodilo ili
poputaju bez obzira na svoje interese. Ponaanje ovakve osobe je pasivno, naime
ona se trudi da izbegne konfliktnu situaciju i negativna oseanja koju ova situacija
izaziva.
Svakako, konflikt sa nama bitnim osobama, ili koji se tie znaajnih tema nije
prijatan. Mi elimo da ostvarimo svoje ciljeve, ali nam je bitno kako e druga osoba
reagovati. Ipak, izbegavanjem konflikta on nee biti reen i neprijatna situacija se
produava. Pokuajte da zamislite reenu situaciju i male korake koji vode
do iste, i nainite onaj prvi.
Osoba se takoe moe zamrznuti pred problemom (kad se neko onesvesti, skameni
ili zameni). Drugoj strani postaje teko da reava problem sama sa sobom, jer joj je
za to potreban aktivan partner, pa se posle izvesnog vremena i ona oseti
nemonom. Na ovaj nain cela situacija moe da postane nemogua, nereiva i
besmislena.
Situacije koje nas plae nekada uine da se zamrznemo. Oseamo kao da
nita ne moemo da uinimo te ekamo da se stvari jednostavno ree same. Ukoliko
se bliite nekoj od takvih situacija napravite scenario u svojoj glavi, vebajte
reenice i pokrete. Ovo e vam pomoi da u datom trenutku reagujete pratei
ranije promiljene postupke.
Ljudi esto ine greku tako to problem vide u drugoj osobi, a ne nekom
njegovom/njenom ponaanju ili aktivnosti. Potrebno je fokusirati se na temu, a ne na
osobu.
Ukoliko elite da konflikt reite na najbolji mogui nain potrebno je da izdvojite
primaran problem. Ukoliko komunicirate sa odreenom osobom jasno je da imate
odreena zajednika interesovanja, ciljeve ili potrebe. Na kom pitanju se vai stavovi
razilaze? Izdvojite osnovni problem o kom je potrebno razgovarati i postii
sporazum.
Definisanje problema nam moe zvuati kao neto to se podrazumeva, uprkos ili
moda ba zbog toga osobe koje pregovaraju esto previaju ovaj korak. Da bismo
problem uspeno reili moramo da se sloimo oko zajednike definicije problema
inae emo paralelno reavati razliite probleme mislei da radimo timski.
Problem koji se javlja u svakoj od ovih situacija jeste utisak da je konflikt situacija u
kojoj smo mi ugroeni i postoji opasnost da nam neko nanese zlo. Iako neki konflikti
mogu imati ovakvu pozadinu, veina predstavlja samo trenutno sukobljavanje
interesa, stavova, potreba.

Da biste postigli dogovor potrebno je da razumete ciljeve koje vode vaeg

sagovornika. Zauzmite iru perspektivu koja obuhvata i vae i suprotno vienje
problema i reenja.
Reavanje konflikta je proces, stoga budite uporni, razmiljajte o dugoronim
dobitima i planovima.