UPRAVLJANJE KVALITETOM

Diplomski sveuilini studij strojarstva i brodogradnje

Voditelj kolegija: prof. dr. sc. Duko Pavleti, dipl. ing.

dusko.pavletic@riteh.hr
PREDAVANJE 1
Sadraj predavanja:
Uvod. Literatura. Obveze. Upravljanje kvalitetom.
Razvoj i znaenje upravljanja kvalitetom. Strategije upravljanja kvalitetom.

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

to je to KVALITETA?
KVALITETA
Znaajke jednoga proizvoda ili usluge koje odgovaraju
zahtjevima i ostvaruju zadovoljstvo kupca ili korisnika da
udovolji svojim potrebama.

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Definicije kvalitete
Prvi koji je kategorizirao razliite definicije kvalitete bio je profesor Harvard Business School,
David A. Garvin, 1988. godine.

Pet njegovih pristupa definiranju pojma kvalitete su:

- transcedentalan
- usmjeren na proizvod
- usmjeren na korisnika
- usmjeren na proizvodnju
- temeljen na vrijednosti

Transcedentalan pristup
a condition of excellence implying fine quality as distinct from poor qualityQuality is
achieving or reaching for the highest standard as against being satisfied with the sloppy or the
fraudulent.
Kvalitetu prepoznajemo i priznajemo kao vrhunsko ostvarenje u odreenom podruju
stvaralatva, primjerice Da Vincieva Mona Lisa ili Michelangelov David.
7

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Definicije kvalitete
Transcedentalan pristup
Meutim, nije nuno da spomenuta djela predstavljaju vrhunac stvaralatva. Za ovaj pristup
definiranju kvalitete ne postoje objektivna mjerila kojima bi se utvrdilo da li je djelo, proizvod ili
usluga kvalitetan.

Definicija kvalitete usmjerena na proizvod

Utvruju se znaajke proizvoda koje mogu biti izmjerene i na temelju kojih se moe zakljuiti o
kvaliteti proizvoda.
Primjerice, kona sjedala su vie kvalitete od istih presvuenih tkaninom.
Nedostatak ovog pristupa je to se pretpostavlja visoka kvaliteta proizvoda samim
neutvrivanjem/nepojavljivanjem odreenih nedostataka.

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Definicije kvalitete
Definicija kvalitete usmjerena na korisnika
Korisnik utvruje kvalitetu proizvoda.
Proizvodi ili usluge koji najbolje zadovoljavaju potrebe korisnika smatraju se proizvodima vie
(najvie) kvalitete.
Postie se ispitivanjem naina na koji korisnik upotrebljava proizvod.
Tvrtka koja se vodi ovim pristupom mora tono definirati svoje korisnike (ciljano trite), utvrditi
potrebe potencijalnih korisnika, te potom projektirati, konstruirati, izraditi i isporuiti
odgovarajui proizvod.
Da bi se vodili ovim pristupom potrebno je da kupac definira to mu je potrebno.
Kod ovog pristupa javlja se problem s novim, inovativnim proizvodima koje trite jo nije
prepoznalo.

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Definicije kvalitete
Definicija kvalitete usmjerena na proizvodnju
Crosby je ovaj pristup opisao kao zadovoljavanje zahtjeva.
Projektanti definiraju zahtjeve za pojedine znaajke proizvoda koje je potrebno zadovoljiti u
proizvodnji. to su postavljeni zahtjevi bolje zadovoljeni to je via kvaliteta proizvoda.
Proizvodi koji imaju odstupanja od nazivne mjere u rasponu od +/- 1 cm se smatraju loije
kvalitete od istih takvih proizvoda ija su odstupanja u rasponu od +/- 1 mm.
Ovakav pristup prvi je uveo Ford na temelju mjerenja koja je napravio u vlastitoj proizvodnji
elemenata mjenjaa, u odnosu na proizvodnju istih dijelova proizvedenih od tvrtke Mazada.
Ova definicija omoguava objektivno mjerenje razine kvalitete kao i trokova povezanih s
niskom razinom kvalitete (trokova kvalitete).
Nedostatak ovakvog pristupa je zanemarivanje elja korisnika proizvoda. Podrazumijeva se da
je zadovoljstvo kupca izravno povezano s tonou i preciznou zadovoljavanja postavljenih
zahtjeva.

10

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Definicije kvalitete
Definicija kvalitete temeljena na vrijednosti
Ova definicija kvalitete uvodi i element cijene.
Proizvod
Kvaliteta
Usluga

Vrijednost
Cijena

Vrijednost proizvoda ili usluge ima dva osnovna atributa. Kvalitetu i cijenu. Odluka o kupnji
podrazumijeva kompromis izmeu kvalitete i cijene.
Na ovakvom pristupu ne mogu se definirati objektivni kriteriji.
Koji od navedenih pristupa smatrate najboljim?
U praksi se koriste elementi gotovo svih navedenih pristupa.
11

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj kvalitete
Kvaliteta je bezvremeni koncept.
Gotovo sa sigurnou moemo tvrditi da su se ljudi oduvijek
susretali s problemom kvalitete.

CAVEAT EMPTOR Let the buyer beware

12

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj kvalitete
Prvo sustavno razmiljanje o kvaliteti moe se vezati uz
organizaciju srednjevjekovnih obrtnika u cehove, krajem 13.
stoljea.

Organiziranje obrtnika u cehove uobiajena je

praksa u Europi od kraja 13. pa sve do poetka 19.
stoljea.
Ti cehovi su, pored ostaloga, imali za zadataka
razvitak i definiranje pravila za kvalitetu proizvoda i
usluga.

13

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Razvoj tvornica, s naglaskom na
nadgledanje (inspekciju) proizvoda
zapoinje u Velikoj Britaniji polovicom
18. stoljea i prerasta u Industrijsku
revoluciju poetkom 19. stoljea.

Uloga obrtnika kao cjelovitog majstora polako nestaje, i

nastaju specijalizirani poslovi.

Uvode se nadzornici (inspektori),

a loi proizvodi se ili dorauju ili
bacaju u kart.

14

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Specijalizacijom poslova upoljavaju se nadzornici, inspektori iji je zadatak provjeravanje
kvalitete proizvoda. Na taj nain radnici preputaju odgovornost za kvalitetu inspektorima.

15

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Poetak 20. stoljea oznaava uvoenje procesa.
Proces se definira ko skup aktivnosti koji ima ulaz, dodaje vrijednost te daje izlaz.
Npr. kada kuhar pretvara skup sastojaka u jelo.

1922. osiguranje kvalitete se primjenjuje u svim fazama izrade proizvoda i to:

razvoju
proizvodnji
ugradnji

Porastom obima proizvodnje, 1920tih godina dolazi i do razvoja

posebnih alata i metoda kontrole
kvalitete, posebice temeljenih na
matematikoj statistici.
16

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Amerikanac Walter Shewhart (1891-1967) prepoznao je da industrijski procesi stvaraju
podatke.
Npr. proces u kojemu se ree metal stvara mjere kao to je duina, irina i dr. Ti podaci
mogu biti analizirani koristei se statistikim metodama kako bi se utvrdilo da li je proces
stabilan i pod kontrolom ili je pod utjecajem posebnih uzroka koje treba otkloniti.
1926. Shewhart uvodi u Bell prvu statistiku kontrolnu kartu.
Shewhart je postavio temelje statistikoj kontroli kvalitete (SQC) te je
skrenuo panju s gotovog proizvoda na procese u kojima ti proizvodi
nastaju.
Usavreni sustav kontrole kvalitete i praenja varijabilnosti u
proizvodnom procesu.
STATISTIKA KONTROLA KVALITETE PROIZVODA/PROCESA
Statistika kontrola kvalitete obuhvaa aktivnosti kojima se procjenjuje stvarni rad
procesa, i kojima se djeluje u sluaju kada se utvrdi neuobiajeno ponaanje procesa. Prati
se proces kako bi se utvrdilo da li proizvod zadovoljava postavljene zahtjeve.

Diplomski sveuilini studij

17

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Tijekom drugog svjetskog rata, u SAD-u
znaajan je razvoj proizvodnje za potrebe
vojske i mornarice. Kvaliteta proizvoda postaje
jedno od kljunih pitanja.

Nesigurna vojna oprema je

potpuno neprihvatljiva, te
vojni nadzornici
pregledavaju gotovo svaki
proizvedeni komad opreme.

Ovakva praksa zahtijeva veliki broj nadzornika koji moraju biti regrutirani i osposobljeni u vrlo
kratkom vremenu, to zasigurno predstavlja problem.
18

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Nakon drugog svjetskog rada razvoj kvalitete u SAD stagnira.
Buenje inicijative u SAD javlja se tek kao odgovor na revoluciju
kvalitete u Japanu koja se odigrala nakon drugog svjetskog rata kada
se japanska industrija iz vojne proizvodnje preorijentirala na civilnu
proizvodnju.
U poetku su se japanski proizvodi smatrali loim, to je japanske
proizvoae navelo da nau nove naine pristupa kvaliteti.
1946. Japan - KVALITETA je prioritetna. Kvaliteta prije svega!
1950. god. Dr. W. Edwards Deming pozvan u Japan
poduavati statistike metode osiguranja kvalitete.
1958. god. profesor Kaoru Ishikawa daje svoj doprinos osiguranju
kvalitete uvoenjem uzrono posljedinog dijagrama, danas
poznatog kao Ishikawa dijagrama ili dijagram riblje kosti.
U ovom je periodu razvoj metoda osiguranja kvalitete znaajniji u Japanu.
Tako se, primjerice, uvode krugovi kvalitete.

Diplomski sveuilini studij

19

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Japanska strategija predstavlja novi pristup nazvan totalna (potpuna)
kvaliteta.
Umjesto da se oslone na kontrolu kvalitete
proizvoda japanci se fokusiraju na
proizvodne i poslovne procese ukljuujui
sve one koji se tim procesima koriste.

Kao rezultat, Japan je bio u mogunosti proizvoditi proizvode

visoke kvalitete po niim cijenama od konkurencije.

Niskom cijenom i viom razinom kvalitete japanski su

proizvoai ubrzo poeli osvajati ameriko trite, stvarajui
sve znaajnije posljedice na ameriko gospodarstvo

20

10

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

U poetku su se ameriki proizvoai drali pretpostavke da je japanski uspjeh baziran samo
na niskoj cijeni proizvoda. Stoga su reagirali s uvoenjem strategija za snienje trokova
proizvodnje te ograniavanjem uvoza.
Takve mjere, naravno, nisu poboljavale ameriku konkurentnost po pitanju kvalitete.

Kako su godine prolazile, trina borba u domeni cijene je

slabila, no u domeni kvalitete se zaotravala.
Do kraja 70-ih amerika kriza kvalitete dostigla je takve razmjere
da je privukla panju dravne uprave, zakonodavstva i medija.
1980. godine NBC-TV News izdaje specijalni izvjetaj pod
nazivom If Japan CanWhy Cant We? naglaavajui kako je
Japan osvojio svjetsku automobilsku i elektroniku industriju.

21

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj osiguranja kvalitete

Konano, ameriko se gospodarstvo budi.
Predsjednici uprava velikih korporacija osobno
vode pokret kvalitete.
Razvijaju se programi koji obuhvaaju gotovo
sve aspekte i procese tvrtke.
Ti programi se nazivaju TQM Total Quality
Managemet Potpuno upravljanje kvalitetom.
Slijedi niz drugih programa kao to su:
- norme serije ISO 9000
- nacionalne nagrade za kvalitetu, i dr.

22

11

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj upravljanja kvalitetom

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Skup aktivnosti kojima se osigurava da procesi izrauju proizvode najvie kvalitete, uz
najmanje trokove nekvalitete.
Upravljanje kvalitetom obuhvaa kontrolu kvalitete, osiguranje kvalitete i unapreenje
kvalitete.

23

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj upravljanja kvalitetom

Poetkom 21. stoljea TQM polako prestaje biti osnovni program upravljanja kvalitetom.
Pokret i aktivnosti vezane uz kvalitetu su dole u svoju zrelu fazu. Evoluirale su od temelja
postavljenih od strane Deminga, Jurana i prvih japanskih strunjaka za kvalitetu.

Neki od primjera tog sazrijevanja su:

- 2000. godine revidirano izdanje norme ISO 9000 naglaava vanost zadovoljstva
korisnika (zadnja manje revizija iz 2008. godine)
- Six Sigma metodologija poboljava poslovne rezultate umanjujui broj defektnih
proizvoda
- QFD metoda razvijena (Yoji Akao) kao proces usmjeravanja na potrebe korisnika jo u
fazi projektiranja proizvoda ili usluge.
- nadopune i prilagodbe norme ISO 9000 specifinostima pojedinih industrija, npr.
zrakoplovna industrija AS 9000, telekomunikacije TL 9000 i dr.
- kvaliteta se poinje pojavljivati u uslunim djelatnostima, zdravstvu, obrazovanju i
dravnim organima.

24

12

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj kvalitete
U prolom stoljeu kvaliteta je evoluirala kroz etiri razliite faze (Garvin, 1985.):
- Nadzor
- Statistika kontrola kvalitete
- Osiguranje kvalitete
- Strateko upravljanje kvalitetom
Danas se pojavila i peta faza: potpuna integracija kvalitete u poslovni sustav.
Nadzor
Kraj 19. i poetak 20. stoljea; Strogi nadzor se provodi na svakom vanijem koraku u
procesu, koristei se provjerenim mjernim napravama. Poetkom 20. stoljea nadzor
postaje jedna od aktivnosti koja mora imati svojeg funkcijskog rukovoditelja.
Statistika kontrola kvalitete
Zapoinje 20-tih godina 20. stoljea s Walter A. Shewhartom. On poinje razlikovati dvije
vrste varijabilnosti. Jednu koja je normalna znaajka procesa i drugu koja stvara probleme
u procesu. Razvija kontrolne karte kojima se prati varijabilnost procesa. Dok god je
varijabilnost procesa u prihvatljivim granicama 100%tni nadzor nije potreban. Poinju se
koristiti uzorci za ocjenjivanje kvalitete svih proizvoda. U to se doba (do poetka II.
Svjetskog rata) razvijaju i planovi preuzimanja te odluivanje na temelju uzoraka.

Diplomski sveuilini studij

25

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj kvalitete
Osiguranje kvalitete
Razvija se u periodu iz II. Svjetskog rata.
Karakteriziraju ga pristupi vodeih strunjaka za kvalitetu: Deming, Juran, Crosby,
Feigenbaum i dr.
Detaljnije objanjeno u nastavku.

Strateko upravljanje kvalitetom

Jedan od nedostataka osiguravanja kvalitetom je taj to je ono bilo usmjereno na interne
probleme. Proizvod je definiran od strane projektanta, esto s nejasnom idejom to kupac
oekuje od proizvoda.
Aktivnostima koje nisu pod izravnom kontrolom tvrtke (transport, skladitenje, ugradnja,
servisiranje, i dr.) esto se pridaje malo ili nita panje. Ne prate se aktivnosti i proizvodi
konkurencije.
Da bi se prevladali navedeni nedostaci pristupa se upravljanju kvalitetom, kraj 70-ih i
poetak 80-tih godina prolog stoljea. Sustav koji je u svojih 14 toaka opisao Deming (u
nastavku).

26

13

Diplomski sveuilini studij

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Razvoj kvalitete
Potpuna integracija kvalitete u poslovni sustav
U povijesti se odgovornost za kvalitetu pomicala u organizacijskoj hijerarhiji.
U poetku je to bila stvar radnika na liniji, potom inspektora/nadzornika, pa zatim voditelja
proizvodne linije, inenjera, srednjeg managementa te, danas, vieg managementa
odnosno uprave.
Takoer, sve upuuje na to da e se znaaj kvalitete i dalje poveavati.
Dobar uvid u vanost kvalitete i njezinu integriranost u poslovne sustave daju i modeli
nacionalnih nagrada za kvalitetu (npr. Baldridge model)

27

14