Professional Documents
Culture Documents
Jurnal Flazz CRM
Jurnal Flazz CRM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK DI WILAYAH DEPOK.
(RATIH A YUNINGRUM, 2010)
TELAAH PUSTAKA
A. Customer Relationship Manajemen
Menurut Kotler dan Armstrong (2004), customer relationship management merupakan
proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan
dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan
mereka.
Ada tiga tahapan CRM yaitu: Kalakota, et.al (2001)
a. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa
dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi
pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang
memuaskan.
b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan
mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau
jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
c. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan
pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang
paling sesuai dengan kebutuhannya.
Menurut Kotabe dan Helsen (2004), terdapat beberapa manfaat bagi perusahaan yang
menggunakan stategi CRM secara efektif, yaitu :
>
>
>
B. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang
maupun jasa tertentu.
Menurut Pearson dalam Oliver terdapat enam prinsip loyalitas pelanggan, yaitu :
1. Konsumen akan berusaha loyal atau mungkin akan selalu terbatasi oleh faktorfaktor seperti harga/regulasi sehingga ia tidak akan mengekspresikan loyalitas.
Konsumen mungkin akan setia pada perusahaan untuk satu jenis produk tertentu
tetapi tidak pada produk lainnya.
2. Loyalitas tidak dapat dikatakan sebagai dari harga yang rendah dimana konsumen
akan berpindah ke merek lain yang mempunyai harga yang lebih rendah. Harga
istimewa bagi konsumen dapat menjadi aspek penting dalam membangun
hubungan dengan kesetiaan konsumen.
3. Loyalitas memerlukan keterlibatan positif dari konsumen, bukan pembelian rutin
yang sederhana. Loyalitas konsumen lebih dari sekedar kepuasan konsumen
sekalipun kepuasan adalah hal yang penting untuk loyalitas di masa depan.
4. Loyalitas dibangun dengan dua arah, antara perusahaan dengan konsumen dan
antara konsumen dengan perusahaan. Terdapat hubungan timbal balik diantara
keduanya.
5. Loyalitas adalah pengalaman menyeluruh dari suatu merek bukan hanya dampak
dari iklan atau kegiatan komunikasi kepada konsumen. Dalam hal ini seluruh aspek
dalam perusahaan merupakan aspek yang berhubungan dengan loyalitas.
6. Loyalitas adalah hasil hubungan secara menyeluruh antara perusahaan dengan
konsumen dan loyalitas staff perusahaan merupakan faktor penting dalam
membangun kesetiaan konsumen.
METODE PENELITIAN
Implementasi Flazz Card Berbasis Cutomer Relationship Management (CRM) Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT. Bank Cental Asia, TBK Di Wilayah Depok
merupakan sejauh mana implementasi program Flazz Card sebagai bagian dari Cutomer
Relationship Management dalam meningkatkan loyalitas. Rumusan masalah dari
penelitian ini adalah bagaimana pengaruh penerapan Flazz Card berbasis CRM yang
dilakukan BCA guna membangun loyalitas nasabahnya? dan program yang paling
diminati dalam penerapan Flazz Card? Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah
terdapat pengaruh penerapan Flazz Card yang dialkukan BCA dalam meningkatkan
loyalitas nasabah dan untuk mengetahui program Flazz Card yang paling diminati yang
dijalankan oleh BCA dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya.Lingkup penelitian
difokuskan pada nasabah BCA yang memiliki Flazz Card di wilayah Kota Depok.
Sampel dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Alat pengumpulan data
pada penelitian ini menggunakan dengan menggunakan kuesioner. Peneliti menyebarkan
kuesioner secara acak sebanyak 100 kuesioner di Wilayah Kota Depok. Data yang sudah
diperoleh kemudian di uji dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas. Kemudian dari
hasil kuesioner tersebut didapatkan data yang akan dianalisis lebih lanjut untuk
menjawab tujuan penelitian, yaitu dengan menggunakan uji klasisk, analisis program
sttistik and service solution (SPSS) versi 14.0.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan
sesuatu instrumen (Arikunto, 2002). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Instrument yang valid
berarti mempunyai tingkat validitas yang tinggi. Kriteria batas minimum pernyataan yang
diterima dengan n= 30 adalah 0. 361, jika r hitung lebih dari 0.361 maka butir pernyataan
dianggap valid dan jika kurang dari r hitung maka butir pernyataan tersebut tidak
digunakan atau harus dihilangkan (Sugiyono,2003).
Uji Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai
alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2002). Uji
reliabilitas dengan menggunakan cronbach alpha dapat dinyatakan reliable jika indeks
reliabilitasnya atau nilai alpha paling tidak mencapai nilai 0,60 dan nilai alpha item total
corrected lebih kecil dari nilai alpha. (Triton P.B., 2005).
B.
C.
D.
Analisis Koefisien Determinasi Analisis ini digunakan untuk
menunjukkan berapa persen fluktuasi atau variasi pada
2
suatu variabel (Y) dan dapat dijelaskan atau disebabkan oleh variabel lain (X). Jika R
semakin mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen
berpengaruh kuat terhadap variabel dependen.
E. Analisis Faktor
Analisi faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan
(independence) dari beberapa Variabel secara simultan dengan tujuan menyederhanakan
dari bentuk hubungan antara Variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih
sedikit dari pada Variabel yang diteliti, yang berarti dapat juga menggambarkan tentang
struktur data dari suatu penelitian.
F.
Uji Hipotesis
1. Uji F
Apakah variable Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah,
Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi dan Praktis dibanding Uang Tunai
berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas?
2. Uji T
Apakah variable Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah,
Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi dan Praktis dibanding Uang Tunai
berpengaruh secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas?
HASIL DAN PEMBAHASAN
Variable dari loyalitas yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada penelitian Wijaya
dan Sienny, 2007 meliputi 5 variabel, yaitu : Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang
Lebih Murah, Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi, Praktis dibanding Uang Tunai..
1.0
0.8
06
0.4
02
0.0
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed
Cum
P rob
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
(Constant)
Pelayanan Yang Lebih Baik
.727
1.375
.713
1.403
Penawaran Lebih
.664
1.505
.677
1.476
.763
1.311
3. Uji Heteroskedastisitas
S c a t t e r p l o t
D e p e n d e n t
V a r i a b l e :
L o y a l i t a s
3
2
1
- 1
-2
3
4
- 4
-3
- 2
-1
R e g r e s s i o n
S t a n d a r d i z e d
P r e d i c t e d
V a l u e
Berdasarkan grafik uji heterostisitas, terlihat titik-titik menyebar secra acak, tidak
membentuk pola tertentu dengan jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka
0 pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi heterostisitas pada model regresi sehingga
model regresi layak digunakan.
C. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Berganda
Coefficients(a
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
Pelayanan Yang Lebih
Baik
Harga Yang Lebih Murah
Penawaran Lebih
Kemudahan Transaksi
Praktis Dibanding Uang
Tunai
.825
.064
.365
.061
.146
.069
.170
.070
.077
.081
.209
.075
Standardized
Coefficients
Beta
.102
.203
.090
.209
.263
Sig.
2.262
1.057
.026
.293
2.085
.890
2.094
.040
.376
.039
2.796
.006
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
.604(a)
.365
.331
.53392
a Predictors: (Constant), Praktis Dibanding Uang Tunai, Penawaran Lebih, Harga Yang
Lebih Murah, Pelayanan Yang Lebih Baik, Kemudahan Transaksi
nilai R Square adalah 0.365. R Square disebut juga dengan koefisien determinasi
sehingga dalam hal ini berarti sisanya yaitu sebesar 63.50% dipengaruhi oleh faktor
lainnya.
E. Uji Hipotesis
1. Uji F
ANOVA(b)
Model
1
Sum of
Squares
15.403
Regression
Residual
Total
df
5
26.796
42.200
Mean Square
3.081
.285
F
10.807
Sig.
.000(a)
a Predictors: (Constant), Praktis Dibanding Uang Tunai, Penawaran Lebih, Harga Yang Lebih
Murah, Pelayanan Yang Lebih Baik, Kemudahan Transaksi
b Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Dari uji Anova diatas, didapat Fhitung adalah 10.807 dan Ftabel adalah 2.720 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Karena Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak. Pengambilan keputusan juga
dapat dilakukan dengan melihat probabilitasnya dimana nilai 0.000 < 0.05 sehingga H0
ditolak. Artinya, Pelayanan yang Lebih Baik (X1), Harga yang Lebih Murah (X2),
Penawaran Lebih (X3), Kemudahan Transaksi (X4), dan Praktis dibanding Uang Tunai
(X5) berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap Loyalitas (Y) .
2. Uji T
Rekapitulasi Hasil Uji t
Variabel
thitung
ttabel
Sig.
Kesimpulan
1.057
0.293
2.085
0.040
0.376
+1,985
0.890
2.094
0.039
2.796
0.006
F. Analisis Faktor
Analisis Faktor untuk Setiap Program
Communalities
Initial
Extraction
Diskon Harga
Buy 1 Get 1
1.000
1.000
.785
.706
Pelayanan Spesial
1.000
.428
Undian Berhadiah
1.000
.763
Batasan Minimum
1 .000
.539
Pada pengujian program yang diminati hasil analisis faktor berhasil membentuk satu komponen
utama. Dan diketahui bahwa program yang paling dominan diminati adalah Diskon Harga
Langsung yang diberikan oleh Flazz Card sebesar 0.785
3.
Secara simultan, Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih Murah, Penawaran Lebih,
Kemudahan Transaksi, Praktis dibanding Uang Tunai, mempengaruhi loyalitas nasabah
BCA. Hal ini ditunjukkan dengan nilai F hitung >F tabel yakni 10.807>2.720.
Secara parsial, Harga yang Lebih Murah, Kemudahan Transaksi, Praktis dibanding Uang
Tunai, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BCA. Berdasarkan
hasil analisis bahwa Harga yang Lebih Murah (X2) sebesar 2.085, Kemudahan Transaksi (X3)
2.094, Praktis dibanding Uang Tunai (X5) sebesar 2.796 lebih besar dari t tabel +1.985 secara
statistik berpengaruh nyata (signifikan) terhadap loyalitas nasabah kepada BCA.
Sebagian besar nasabah menyatakan bahwa sejak memiliki Flazz Card program yang paling
dominan diminati adalah Diskon Harga Langsung yang diberikan oleh Flazz Card sebesar
0.785.
Penelitian ini memiliki implikasi bahwa Pelayanan yang Lebih Baik, Harga yang Lebih
Murah, Penawaran Lebih, Kemudahan Transaksi, dan Praktis dibanding Uang Tunai
terhadap loyalitas nasabah memberikan tanggapan yang positif. Dalam membangun
hubungan jangka panjang dengan nasabah P.T. Bank Central Asia Tbk sebaiknya mulai
memgembangkan program non finansial dengan memanfaatkan database nasabah sejak
memiliki Flazz Card. Dan Melakukan pengembangan program Flazz Card secara
bertahap, disesuaikan dengan peluang dan keinginan nasabah yang selalu meningkatkan
harapannya untuk dilayani dengan lebih baik dari waktu ke waktu.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2002. Manajemen Penelitian. Penerbit: PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Assauri, S. 2004. Manajemen Pemasaran. Penerbit: PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Barnes, James G.2001. Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan). Penerbit: Andi, Yogyakarta.
Bergeron, B. 2002. Essential Of Crm: A Guide to CRM. John Wiley and Son Inc. New
York.
Budiardjo, Eko K., Dwi Aprillovi. 2009. Spesifikasi Fitur Customer Relationship
Management (CRM) Dengan M-Bangking Sebagai Kanal Komunikasi. Diakses 8
Febuari 2010.
Duncan, T. 2002. Principle Of Advertising & Imc. Mc Graw Hill, New York.
Evans, Joel R dan Barry Berman. Retail Management: A Strategic Approach. Prentice
Hall, New Jersey.
Fradita, S. 2009. Pemanfaatan Personal Banking Berbasis Customer Rela tionship
Management (CRM) Pada P. T. Bank Central Asia, TBK Cabang Sunter Mall.
Skripsi Ekonomi, Universitas Gunadarma, Depok.
Freddy, Rangkuti. 2004. The Power Of Brands. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Freddy, Rangkuti. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan dan Analisis Kasus PLN: JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.