Professional Documents
Culture Documents
Luigi Dumitrescu
Lect. univ. drd. Camelia Apostu
STRATEGII DE
MARKETING INTERN
- Curs master
pentru nvmntul la distan -
CAPITOLUL 1.
ROLUL I CONINUTUL MARKETINGULUI
INTERN
Coninut:
1.1. Definirea noiunii de marketing intern
1.2. Rolul angajailor n furnizarea serviciilor de
ncredere
1.3. Marketingul intern baza orientrii spre client
Introducere:
Abordarea de fa pleac de la premiza c exist o
distincie clar ntre marketingul intern i cel extern, c
aceast mprire are la baz receptorul mesajului de
marketing - publicul larg pentru marketingul extern i
angajaii firmei pentru marketingul intern. Abordarea de
fa pornete de fapt de la concluzia cum c nu trebuie s
ne rezumm la a citi cri de marketing pentru a putea
considera c suntem specialiti n acest domeniu ci trebuie
s ne dm seama c trim ntr-o epoc n care marketingul
este omniprezent n domeniul afacerilor i nu numai.
Obiective:
Dup studierea acestui capitol ar trebui s fii
capabili s facei urmtoarele:
- S definii marketingului intern;
- S prezentai rolul marketingului intern n
activitatea unei companii;
- S analizai avantajele pe care le aduce marketingul
intern.
CAPITOLUL 2.
IMPACTUL MARKETINGULUI INTERN
Coninut:
2.1. Impactul marketingului intern asupra
climatului organizaional
2.2. Impactul marketingului intern asupra
personalului de contact
2.3. Impactul marketingului intern asupra clientelei
Introducere:
Baza marketingului intern o constituie considerarea
angajatului drept un client al ntreprinderii de servicii. n
consecin, n domeniul serviciilor satisfacerea clienilor
interni contribuie decisiv la satisfacerea i fidelizarea
clienilor externi i, implicit, la creterea rentabilitii
ntreprinderii.
Obiective:
Dup studierea acestui capitol ar trebui s fii
capabili s facei urmtoarele:
- S precizai modalitile de segmentare a pieei
interne.
- S definii climatul organizaional;
- S prezentai trsturile de personalitate ale
personalului de contact;
- S
analizai
factorii
determinani
ai
comportamentului personalului de contact.
Cuvinte cheie: climat organizaional, personal de
contact, clientel.
influeneaz
activitatea
comercial
a
ntreprinderii n msura n care el face reclam serviciului
n faa prietenilor, colegilor sau n faa altor clieni prin
comunicare one-to-one.
La baza procesului de implicare a clienilor n
prestarea serviciilor se afl dorina participrii acestora,
care este determinat de ateptrile lor. Din aceast
perspectiv, n optica marketingului intern, personalul de
contact trebuie s cunoasc aceste ateptri, pentru a gsi
cele mai eficiente stimulente de implicare a clienilor.
Clientul poate refuza participarea sa la procesul de
prestare. Totui, el va accepta s participe dac va fi
stimulat:
n plan emoional plcerea de a participa,
alturi de prestator, la anumite activiti;
n plan economic obinerea unui pre mai
redus pentru serviciul primit;
n plan temporal economisirea de timp;
n plan social contactul cu ali clieni pe
timpul prestrii serviciului;
n plan intelectual posibilitatea de a-i
manifesta creativitatea, de a aduce inovaii pe timpul
prestrii serviciului.
ntrebri recapitulative:
Precizai
responsabilitile
managerilor
ntreprinderii n optica marketingului intern.
Care sunt modalitile de segmentare a pieei
interne?
Enumerai
factorii
determinani
ai
comportamentului personalului de contact.
Explicai rolul personalului de contact.
CAPITOLUL 3.
NIVELUL STRATEGIC AL MARKETINGULUI
INTERN
Coninut:
3.1. Analiza situaiei interne i externe
3.2. Obiectivele marketingului intern
3.3. Strategia marketingului intern
Introducere:
Marketerii, ar trebui s priveasc conceptul de
marketing intern i marketing extern, ca un tot unitar,
altfel spus, atunci cnd vorbesc de marketing, automat s
se gndeasc att la marketing intern, ct i la marketing
extern. Am nceput cu marketing intern, deoarece
considerm, c primul pas n crearea imaginii firmei, a
promovrii unui produs/serviciu, l constituie marketingul
intern, deoarece mesajul cu care compania dorete s ias
pe pia, prima dat este auzit de nimeni altul dect de
angajatul firmei, iar acetia la rndul lor vor transmite
mesajul i celorlali.
Obiective:
Dup studierea acestui capitol ar trebui s fii
capabili s facei urmtoarele:
- S definii strategia marketingului intern;
- S prezentai rezultatul unei analize a satisfaciei
personalului;
- S sistematizai obiectivele marketingului intern;
- S
prezentai
dimensiunile
planului
de
comportament.
3.1.
3.2.
Realizai
o
sistematizare
a
obiectivelor
marketingului intern.
Analizai dimensiunile planului de comportament.
Bibliografie suplimentar:
- Virgil Balaure (coord) Marketing, editura Uranus,
Bucureti
- Philip Kotler Managementul marketingului, editura
Teora, Bucureti
- Philip Kotler - Kotler despre marketing. Cum s crem,
cum s ctigm i cum s dominm pieele, editura
Curier Marketing, Bucureti, 2003
- Philip Kotler - Conform lui Kotler. Cea mai important
autoritate n marketing i rspunde la ntrebri, editura
Brandbuilders, Bucureti, 2006
- Jim Blythe - Esenialul n marketing, editura Rentrop &
Straton, Bucureti, 2005
- Jim Blythe - Managementul vnzrilor i al clienilor
cheie, editura Codecs, 2005
CAPITOLUL 4.
NIVELUL TACTIC AL MARKETINGULUI
INTERN
Coninut:
4.1. Segmentarea personalului
4.2. Instrumentele marketingului intern
Introducere:
n ultimul timp, tot mai muli manageri din servicii
au nvat c profiturile mari se obin mai repede atunci
cnd lucrezi cu oameni potrivii, la locul potrivit. Pentru a
gsi aceti oameni, tot mai multe firme apeleaz la headhunteri, oameni pregtii special pentru a cuta i vna
pe cei mai buni profesioniti din toate domeniile.
Obiective:
Dup studierea acestui capitol ar trebui s fii
capabili s facei urmtoarele:
- S definii segmentarea i s prezentai modele de
segmentare n marketingului intern;
- S explicai interdependena manager-angajatclient;
- S prezentai principalele instrumente de marketing
intern;
- S identificai cmpurile de decizie n
managementul personalului orientat spre client.
Cuvinte cheie: segmentare, comunicare, headhunteri, munca n echip, delegare, recompensare,
satisfacia clientului.
CAPITOLUL 5.
IMPLEMENTAREA I CONTROLUL
MARKETINGULUI INTERN
Coninut:
5.1. Implementarea marketingului intern n cadrul
ntreprinderii
5.2. Controlul marketingului intern n cadrul
ntreprinderii
Obiective:
Dup studierea acestui capitol ar trebui s fii
capabili s facei urmtoarele:
- S enumerai principalele domenii de control;
- S prezentai fazele implementrii marketingului
intern;
- S analizai principalele msuri de control ale
marketingului intern.
Cuvinte cheie: implementare, control, know-how,
satisfacie personal, satisfacie clieni.
5.1.
5.2.
marketingului extern cu cel interactiv i cu cel intern ntro viziune unitar ofer anse considerabile n privina
asigurrii profitabilitii ntreprinderii de servicii i a
succesului su pe pia.
ntrebri recapitulative:
Enumerai principalele domenii de control ale
marketingului intern;
Prezentai fazele implementrii marketingului
intern;
Analizai principalele msuri de control ale
marketingului intern;
Specificai domeniile n care se poate realiza
transferul de know-how.
Bibliografie suplimentar:
- Virgil Balaure (coord) Marketing, editura Uranus,
Bucureti
- Philip Kotler Managementul marketingului, editura
Teora, Bucureti
- Philip Kotler - Kotler despre marketing. Cum s crem,
cum s ctigm i cum s dominm pieele, editura
Curier Marketing, Bucureti, 2003
- Philip Kotler - Conform lui Kotler. Cea mai important
autoritate n marketing i rspunde la ntrebri, editura
Brandbuilders, Bucureti, 2006
- Jim Blythe - Esenialul n marketing, editura Rentrop &
Straton, Bucureti, 2005
- Jim Blythe - Managementul vnzrilor i al clienilor
cheie, editura Codecs, 2005