SVEUILITE U SPLITU

EKONOMSKI FAKULTET

ZADATAK 3:
Proces kupovine automobila

Predmet:

Ponaanje potroaa

Mentorica:

dr. sc. Ivana Kursan Milakovi

Student:

Nikola Konjuak, 1120719

Split, 27. sijenja 2015.

1 SADRAJ
1

SADRAJ...........................................................................................................................1

OPIS ZADATKA I UVOD.................................................................................................2

TEORIJSKI ASPEKT PROCESA KUPOVINE.................................................................3

3.1

SPOZNAJA PROBLEMA...........................................................................................3

3.2

TRAENJE INFORMACIJA......................................................................................3

3.3

VRJEDNOVANJE INFORMACIJA............................................................................3

3.4

KUPOVINA.................................................................................................................3

3.5

ZADOVOLJSTVO POTROAA I POSLIJEKUPOVNO PONAANJE................3

POSTAVLJANJE HIPOTEZA...........................................................................................4

INTERPRETACIJA REZULTATA.....................................................................................5

ANALIZA REZULTATA....................................................................................................9

LITERATURA..................................................................................................................10

2 OPIS ZADATKA I UVOD

Kreirajte anketni upitnik te na grupi od 30 ispitanika istraite proces kupovine automobila
(kreirati pitanja koja se odnose na pojedine faze procesa donoenja odluke o kupnji; npr.
koritene izvore informacija pri donoenju odluke te njihovu znaajnost........poslijekupovno
zadovoljstvo-nezadovoljstvo te poduzete korake).
U svrhu izrade ovoga rada provedeno je istraivanje anketnim upitnikom na 30 ispitanika. U
istraivanju su sudjelovale mlae osobe, 13 osoba mukog spola i 17 osoba enskog spola,
uglavnom studentice i studenti ekonomskog fakulteta. Rezultati su priloeni u excel tablici, a
isti e biti interpretirani i analizirani u ovome radu.
Prvi dio rada je usmjeren na teorijski aspket procesa kupovine prema udbeniku Ponaanje
potroaa, prof. dr. sc. Tanja Kesi, II. izdanje, Opinio, Zagreb, 2006., a sadravati e kratke
opise i definicije pojedinih aspekata procesa donoenja odluka o kupovini.
Drugi dio rada je posveen interpretaciji i analizi rezultata prikupljenih anketnim upitnikom.

3 TEORIJSKI ASPEKT PROCESA KUPOVINE

3.1 SPOZNAJA PROBLEMA
Prema Kesi, do spoznaje problema dolazi kada potroa uoi znaajnu razliku izmeu
stvarnog stanja i eljenog stanja.

3.2 TRAENJE INFORMACIJA

Prema Kesi, pojam traenja informacija se koristi za psihiko i fiziko traenje informacija u
procesu donoenja sa eljom dosezanja nekog cilja. To znai da se traenje informacija moe
orijentirati na pronalaenje podataka o proizvodu, cijeni, prodavaonici koji e pomoi u
donoenju odluke o kupnji.

3.3 VRJEDNOVANJE ALTERNATIVA

Prema Kesi. Vrednujui kriteriji predstavljaju standarde i specifikacije koje potroa koristi u
proizvodu ili marki proizvoda. Postoje objektivni i subjektivni kriteriji, koji se razlikuju za
svakog potroaa.

3.4 ODLUKA O KUPOVINI

Prema Kesi, pod procesom donoenja odluke o kupnji se misli na interne i eksterne
imbenike koji interveniraju u procesu odluivanja.

3.5 POSLIJEKUPOVNI PROCESI

Prema Kesi, postoji jo nekoliko dodatnih ponaanja vezanih uz kupovinu odreenog
proizvoda: odluka o instaliranju i koritenju proizvoda te odluke o proizvodima i uslugama
povezanim s koritenjem kupljenog proizvoda. Osim toga, znaajan dio poslijekupovnog
ponaanja su i reakcije potroaa na poslijekupovno zadovoljstvo odnosno nezadovoljstvo.

4 POSTAVLJANJE HIPOTEZA
Nakon to je prouen teorijski aspekt zadanoga problema, postavljene su hipoteze vezane uz
pojedine faze kupovnog procesa.
Prilikom odabira hipoteza pokuao sam pretpostaviti kako razmiljaju moji kolege pa sam i
hipoteze postavio prema vlastitim uvjerenjima.
Postavljene su sljedee hipoteze:
H1 Kupovinu novog automobila potiu funkcionalne potrebe.
H2 Najvie informacija o kupnji autmobila kupci dobivaju od prodavaa.
H3 Prilikom kupnje automobila cijena je najznaajniji vrjednujui kriterij.
H4 Najvaniji situacijski imbenik prilikom kupovine automobila je asortiman proizvoda.
H5 Kupci su spremniji izraziti svoje nezadovoljstvo negoli zadovoljstvo.
Za svaku od navedenih hipoteza su sastavljena anketna pitanja koji istrauju istu. U nastavku
rada slijedi interpretacija rezultata.

5 INTERPRETACIJA REZULTATA
Na sljedeem linku moete pogledati primjer provedenog anketnog upitnika:
https://docs.google.com/forms/d/183Wv58uZDl-VUKYmA3Y2tNZdED8jmUcxK2YGtONY9I/viewform?usp=send_form#start=openform

Koja od sljedeih tvrdnji najbolje opisuje va stav prema kupnji novog automobila?
elim novi ekonominiji automobil

14

46,67%

elim novi sigurniji automobil

23,33%

elim novi moderniji automobil

13,33%

elim novi luksuzniji automobil

10,00%

elim novi bri automobil

6,67%

Ovim pitanjem mjerimo koje vrste potreba vie utjeu na spoznaju potrebe o kupnji novog
automobila. Veina ispitanika je odgovorila da je to elja za novim ekonominijim
automobilom (njih 46,67%). 23.33% ispitanika je izrazilo potrebu za novim sigurnijim
automobilom dok su ostali ispitanici (njih 20%) izrazili potrebu za modernijim, luksuznijim i
brim automobilima.

Prilikom kupnje novog automobila najvie informacija dobijem:

od prodavaa

13,33%

s interneta

18

60,00%

iz asopisa, novina, letaka

3,33%

na televiziji

6,67%

od prijatelja

16,67%

Ovim pitanjem mjerimo koje izvore informacija o kupnji novog automobila ispitanici najvie
koriste. Veina ispitanika (60%) je odgovorila da najvie informacija dobiva s interneta to je
vrlo oekivan rezultat s obzirom da su ispitanici studenti.

Prilikom kupnje novog automobila najvanija mi je:

marka automobila

30,00%

cijena

17

56,67%

snaga motora

3,33%

zemlja porijekla

3,33%

trajanje garancije

6,67%

Ovim pitanjem mjerimo vrjednovanje informacija, tj. koja informacija ima veu vanost
prilikom odluke o kupnji. Veina ispitanika (56,67%) je odgovorila da mi je najvanija cijena,
a zatim slijedi marka automobila za koju je 30% ispitanika odgovorilo da im je najvanija pri
kupnji.
6

Ocijenite koliko se slaete s tvrdnjom(1-5)

ukupan
broj
bodova

prosjena
ocjena

udio(od 150
moguih
bodova)

izgled prodavaonice automobila:

92

3,07

61,33%

ljubazno osoblje:

135

4,50

90,00%

asortiman proizvoda:

119

3,97

79,33%

probna vonja:

129

4,30

86,00%

uvjeti plaanja i mogunosti kreditiranja:

130

4,33

86,67%

Vano mi je:

Ovim pitanjem smo mjerili koji od navedenih situacijskih imbenika je najvaniji. Najvei
broj bodova (135 od 150) je dodjeljen ljubaznom osoblju, zatim uvjetima plaanja i
mogunostima financiranja (130), probnoj vonji (129) i asortimanu proizvoda (119).
Najmanje znaajnim se pokazao izled prodavaonice (92).

Ocijenite koliko se slaete s tvrdnjom(1-5):

ukupan
broj
bodova

prosjena
ocjena

udio(od 150
moguih
bodova)

134

4,47

89,33%

134

4,47

89,33%

70

2,33

46,67%

119

3,97

79,33%

Ukoliko sam zadovoljan automobilom

preporuit u ga prijateljima.
Ukoliko sam nezadovoljan automobilom
savjetovat u prijateljima da ga ne kupuju.
Ukoliko sam zadovoljan automobilom
obavjestit u prodavaa o svojem
zadovoljstvu.
Ukoliko sam nezadovoljan automobilom
obavjestit u prodavaa o svojem
nezadovoljstvu.

Ovim pitanjem mjerimo spremnost ispitanika da izraze svoje zadovoljstvo odnosno

nezadovoljstvo kupljenim automobilom. Ispitanici su odgovorili kako su prijateljima
podjednako spremni izraziti zadovoljstvo i nezadovoljstvo (134), dok su svojem prodavau
spremniji izraziti nezadovoljstvo negoli zadovoljstvo.

6 ANALIZA REZULTATA
Rezultati upitnika su pokazali da su ispitanici svjesni trokova odravanja automobila te da su
spremniji kupiti ekonominiji i sigurniji automobil negoli moderniji, bri i luksuzniji. Ovakvi
stavovi se mogu vrlo lako povezati s trenutnom ekonomskom recesijom u kojoj openito
vlada svijesti o potrebi za tednjom i ekonomiziranjem, ali isto tako i s injenicom da su
veina ispitanika studenti ekonomskog fakulteta. U svakom sluaju moemo prihvatiti
hipotezu H1 koja tvrdi da kupovinu novog automobila potiu funkcionalne potrebe. Osim
toga, moemo primjetiti kako su ispitanici i u treem pitanju odgovorili kako im cijena
predstavlja najzaajniji vrjednujui kriterij. Prihvaamo hipotezu H3. S obzirom na ove
rezultate prodavai automobila bi trebali puno vie panje posvetiti promoviranju niskih
cijena, popusta, kvalitete automobila i ekonominosti, a manje ulagati u nepotrebno skupe
izlobene prostore i asortiman. Ovu tvrdnju potvruju i odgovori na etvrto pitanje gdje je
najvie bodova dodjeljeno ljubaznom osoblju (135) i uvjetima plaanja i mogunostima
kreditiranja (130). Dakle, odbacujemo H4 hipotezu koja tvrdi kako je najvaniji situacijski
imbenik prilikom kupovine automobila asortiman proizvoda.
Odgovori na drugo pitanje su pokazali kako veina ispitanika informacije o kupnji automobila
dobiva putem interneta(60%). Ova injenica nas ne iznenauje budui da se radi o mladim
studentima, a internet je prepun raznih oglasa. Dakle, odbacujemo H2 hipotezu koja tvrdi da
prilikom kupnje kupci najvie informacija dobijaju od prodavaa. Ipak moemo primjetiti da
su prijatelji i prodavai sljedei najei izvori informacija to naglaava vanost petog
pitanja u anketnom obrascu koje se tie spremnosti ispitanika za izraavanje svojeg
zadovoljstva i nezadovoljstva prijateljima (procjena ocjena 4,47). Iz toga slijedi da bi
prodavai trebali pokloniti vie pozornosti tome na koji nain se odnose prema svojim
kupcima kako bi izbjegli negativan publicitet ili ak postigli pozitivan. Anketa je takoer
pokazala da zadovoljni kupci najvjerojatnije nee o svojem zadovoljstvu obavjestiti
prodavaa (2.33), dok su spremniji izraziti mu svoje nezadovoljestvo (3.97). Prihvaamo
hipotezu H5. Ova injenica nam daje i bolju sliku o poslu prodavaa i tome kako e ee
povratne informacije dobiti od nezadovoljnih kupaca. Prema tome, prodavai bi trebali
poticati kupce, kako one zadovoljne tako i one manje zadovoljne da izraze svoje stavove kako
bi te iste informacije mogli koristiti u unaprijeenju svoje usluge i sprijeili irenje negativnog
publiciteta koje teti slici o poduzeu.
9

7 LITERATURA

Ponaanje potroaa, prof. dr. sc. Tanja Kesi, II. izdanje, Opinio, Zagreb, 2006.(str.
303.-369.)

Rezultati provedene ankete

10