DMK Prirucnik 2014 Sazetak

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta
Destinacijske
menadment kompanije
DMK
Kljuna pitanja i odgovori
za uspjeno poslovanje i marketing
u turizmu posebnih interesa
hrvatska
turistika
zajednica
Destinacijske
menadment kompanije
DMK
Kljuna pitanja i odgovori
za uspjeno poslovanje i marketing
u turizmu posebnih interesa
Naruitelj: Hrvatska turistika zajednica

Urednici: dr. sc. Sanda orak i eljko Trezner, stru. spec. oec.
Zagreb, studeni 2014.
Naruitelj:
Hrvatska turistika zajednica
Izvritelji projekta:
Veleuilite VERN, Udruga hrvatskih putnikih agencija, Institut za turizam
Voditelj projekta:
eljko Trezner, stru. spec. oec.
Urednici prirunika:
dr. sc. Sanda orak i eljko Trezner, stru. spec. oec.
Suradnici na izradi prirunika:
dr. sc. Sanda orak; eljko Trezner, stru. spec. oec.; dr. sc. Snjeana Borani ivoder;
dr. sc. Ivo Kunst; dr. sc. Neven Ivandi; dr. sc. Diana Planti Tadi, dr. sc. Ivana ili;
dr. sc. Tea Golja; dr. sc. Morena Paulii; mr. sc. Neda Teliman-Kouta i Dean Nieti, bacc. inf.
Lektura i korektura:
Ivanica ebalj, prof.
Fotografije:
Aleksandar Gospi, Stipe Sura
Grafiko oblikovanje i prijelom:
Parlov Una visual arts, Zagreb
Tisak:
Tiskara Zelina d. d.
Zagreb, studeni 2014.

CIP zapis dostupan u raunalnome katalogu Nacionalne
i sveuiline knjinice u Zagrebu pod brojem 892459.
Izdava ne jami apsolutnu tonost ovdje objavljenih informacija i ne snosi odgovornost

uslijed eventualne netonosti ili promjene tih informacija.
Sadraj
9. Koji su glavni izazovi u razvoju DMK u Hrvatskoj i kako se s njima nositi?
8
8
9
10
11
13
13
14
23
Marketing sloenih turistikih proizvoda u turizmu posebnih interesa
25
1. to je destinacijska menadment kompanija?

2. Kako posluju destinacijske menadment kompanije?
3. Koje prednosti ostvaruju korisnici usluga destinacijskih menadment kompanija?
4. to utjee na potranju za uslugama destinacijskih menadment kompanija?
5. O kojim initeljima uspjeha poslovanja DMK valja osobito voditi rauna?
6. Koji su uvjeti za osnivanje DMK u Hrvatskoj?
7. Zato je potrebno definirati elemente poslovnog modela DMK?
8. Kako definirati osnovne elemente poslovnog modela DMK?
1. to je sloeni turistiki proizvod i koja su njegova obiljeja?

2. Zbog ega je razvoj sloenih turistikih proizvoda vaan za turistiku destinaciju?
3. Koje su razine sloenih turistikih proizvoda?
4. U kojim oblicima DMK mogu razvijati svoje proizvode?
5. Koji su kljuni preduvjeti za razvoj sloenih turistikih proizvoda?
6. O emu je potrebno voditi rauna kod kreiranja sloenih turistikih proizvoda?
7. Kako odrediti primjerenu cijenu sloenih turistikih proizvoda?
8. Koje initelje uzeti u obzir kod odreivanja cijene sloenih turistikih proizvoda?
9. Kako napraviti kalkulaciju cijene sloenih turistikih proizvoda?
10. Koji su instrumenti promocije na raspolaganju za promociju sloenih turistikih proizvoda?
11. Kako uinkovito promovirati proizvode DMK?
12. Koji su uinkoviti oblici promocije DMK putem interneta?
13. Koji su najvaniji kanali i oblici distribucije proizvoda DMK?
14. Kako potaknuti prodaju kroz najvanije kanale distribucije DMK?
15. Kako uspjeno distribuirati sloene turistike proizvode putem internetskih kanala?
26
26
27
27
28
30
33
34
36
42
43
46
49
51
52
Destinacijske
menadment
kompanije
u okruenju
destinacijskog
menadmenta
kontekst
Destinacijski menadment je pojam koji se sve ee koristi u kontekstu
suvremenog turizma i rastueg znaaja turistike destinacije kao cilja
putovanja. Zbog sloenosti turistikih proizvoda sve je zadae destinacijskog
menadmenta potrebno paljivo planirati, organizirati, voditi i kontrolirati, uz
vrlo visoku razinu brige o ljudskim resursima. Uz aktivnosti destinacijskih
menadment organizacija (DMO) u koordinaciji i voenju razliitih subjekata
turistikog sustava, uspjeni destinacijski menadment obuhvaa i aktivnosti
destinacijskih menadment kompanija (DMK) i to u razvoju sloenih turistikih
proizvoda koji u sebi sadre dodatne razloge za dolazak turista, osobito u
razdobljima niske potranje.
Istraivanja pokazuju da se potrebe suvremene turistike potranje stalno
mijenjaju, a uvjetovane su tehnolokim, drutvenim i trinim imbenicima
i trendovima. Na sve veu konkurenciju i na sve zahtjevnije goste kreatori
turistike ponude nastoje odgovoriti stvaranjem novih, inovativnih i zanimljivih
turistikih proizvoda. Kako bi oni bili uspjeni, svi aspekti ponude trebaju se
prilagoditi zahtjevima novog kupca, pri emu temeljnu ulogu ima destinacija
u kojoj se ta ponuda stvara i konzumira. Zato je nuno uspostaviti kvalitetan
destinacijski menadment koji se temelji na suradnji razliitih interesnih
skupina u destinaciji iz javnog i iz privatnog sektora koje na razliit nain
omoguuju i pridonose stvaranju zanimljivih turistikih doivljaja.
Nositelji destinacijskog menadmenta su destinacijske menadment organizacije
koje kroz svoje aktivnosti stvaraju temeljne pretpostavke za kvalitetu proizvoda
dok destinacijske menadment kompanije oblikuju te proizvode i u konkretnim
oblicima nude tritu. Pri tome je vano poznavati suvremena kretanja, prepoznati
mogunosti i odgovarati na zahtjeve turista na nain da se osigura kvaliteta i
opipljivih (smjetaj, ugostiteljstvo, sadraji i sl.) kao i neopipljivih (ambijent,
ureenje, ugoaj u destinaciji) elementa koji ine taj proizvod/doivljaj uspjenim.
1. to je destinacijska
menadment kompanija?
Association of Destination Management Executives (ADME) kao udruga osoba
na rukovodeim poloajima u destinacijskim menadment kompanijama
definirala je destinacijsku menadment kompaniju kao profesionalno
usluno poduzee koje raspolae opsenim znanjem o (geografskom)
podruju u kojem posluje, strunou i drugim sredstvima, specijalizirano
za osmiljavanje i provedbu dogaanja, aktivnosti, tura, prijevoza i
programsku logistiku1. Danas se sve ee koriste pojednostavljene
definicije koje opisuju destinacijsku menadment kompaniju kao lokalno
poduzee koje preuzima organizaciju aranmana za ture, skupove,
prijevoz i druge usluge za grupe s polazitem izvan turistike destinacije2.
Tako e destinacijske menadment kompanije djelovati kao lokalni partneri
outbound turoperatorima, turistikim agencijama i organizatorima skupova
i dogaanja3, ali i samostalno djelovati u organizaciji i prodaji sloenih
turistikih proizvoda izleta, paket-aranmana, dogaanja, manifestacija,
strunih skupova i to kao inbound turoperatori4.
DMK je poduzee koje koristi
svoje opseno poznavanje
lokalnih turistikih resursa,
posjeduje struno osoblje i
ima dostupne druge potrebne
resurse za osmiljavanje i
realizaciju usluga vezanih uz
putovanje, boravak i razliite
aktivnosti u turistikoj destinaciji
Ukratko, destinacijska menadment kompanija je poduzee koje koristi

svoje opseno poznavanje lokalnih turistikih resursa, posjeduje struno
osoblje i ima dostupne druge potrebne resurse za osmiljavanje i
realizaciju usluga vezanih uz putovanje, boravak i razliite aktivnosti u
turistikoj destinaciji5.
2. Kako posluju destinacijske

menadment kompanije?
Destinacijske menadment kompanije najee posluju u svoje ime i
nude veinom sloene turistike proizvode (izlete, pakete, dogaanja,
skupove) ili svoju strunu uslugu osmiljavanja i menadmenta, za razliku
od drugih receptivnih agencija koje u turistikoj destinaciji posluju u ime
naruitelja usluga i najee nude jednostavne turistike proizvode i/ili usluge
posredovanja. Stoga je u skladu s trenutno vaeim propisima u Hrvatskoj
svaka destinacijska menadment kompanija zapravo turistika agencija.
Drugim rijeima, destinacijske menadment kompanije su receptivne
turistike agencije koje primjenjuju neto drugaije strategije razvoja
ADMEI. What is a DMC? Preuzeto s: http://www.adme.org/dmc/what-is-a-dmc.asp (5.9.2013.)
Travel Industry Dictionary: Define Destination Management Company Preuzeto s: http://www.

travel-industry-dictionary.com/destination-management-company.html (5.9.2013.)
2
Mitchell, G. (2007). Prirunik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:

USAI D.
Trezner, . (2008). Receptivna turistika agencija kao destinacijska menadment kompanija

(destination management company) DMC, U: M. Stani (ur.), Destinacijske menadment
kompanije, prirunik za razumijevanje poslovanja i uspjeni marketing (str. 49-62). Zagreb: UHPA.
Ibid. 4
proizvoda, marketinga i prodaje. Razlog tome su ne samo promjene nastale

na turistikom tritu, nego i nain na koji su se destinacijske menadment
kompanije razvile, servisirajui najprije poslovni, a tek kasnije dokoliarski dio
turistikog trita.
Za razliku od ground operatora koji su prije svega posrednici, destinacijske
menadment kompanije veinu prihoda ostvaruju od organiziranja sloenih
turistikih proizvoda. Osim toga, kako nastupaju u svoje ime, destinacijske
menadment kompanije samostalno ostvaruju iri opseg funkcija u
destinaciji (na strani ponude) i prema potranji. U destinaciji destinacijske
menadment kompanije stimuliraju neposredne pruatelje pojedinih
usluga na bre prilagoavanje potrebama potranje, a zbog odlinog
poznavanja lokalnih turistikih resursa potiu, ali i same stvaraju nove
turistike proizvode. Objedinjavajui jednostavne turistike proizvode u one
sloene, destinacijske menadment kompanije stvaraju i dodatnu vrijednost
ukupnoj ponudi destinacije, a time privlae i nove segmente trita. Raspon
tih proizvoda je vrlo irok i kree se od avanturistikih aktivnosti, izleta,
paket-aranmana, dogaanja, manifestacija, do strunih skupova i kongresa.
Destinacijske menadment kompanije se prema tritu postavljaju aktivno
i na njega lansiraju nove proizvode. Koristei razliite kanale distribucije
svojih usluga i oblike suradnje sa svojim partnerima na turistikom tritu,
destinacijske menadment kompanije prenose informacije o trendovima
u destinaciju i time iniciraju kreiranje novog proizvoda. To je svakako
mogue jer se destinacijske menadment kompanije na tritu ponaaju
daleko aktivnije nego druge receptivne turistike agencije i ciljaju vei
broj naruitelja i korisnika usluga. One se obraaju naruiteljima usluga
iz profitnog i neprofitnog sektora te korisnicima koji imaju dokoliarske
i nedokoliarske razloge putovanja i boravka u destinaciji. Zato se kao
naruitelji usluga destinacijskih menadment kompanija pojavljuju graani
kao individualni turisti, ali i poduzea, domaa i strana. Na kraju, svoje usluge
destinacijske menadment kompanije nude izravno turistima koji su ve
stigli u destinaciju, ali i onima kojima e ponuda destinacijske menadment
agencije biti razlog dolaska u destinaciju6.
3. Koje prednosti ostvaruju korisnici usluga

destinacijskih menadment kompanija?
Destinacijske menadment kompanije nude niz koristi kupcima, a onda i
krajnjim korisnicima usluga. To podrazumijeva poznavanje i pristup najboljim
mjestima za organizaciju sadraja, dobavljaima raznih usluga, te postojanje
drutvene umreenosti u lokalnoj zajednici. Budui da sve destinacijske
menadment kompanije nee na isti nain pristupati tritu niti organizirati
svoje resurse, stvarat e i razliite koristi za svoje kupce i korisnike usluga.
6
Trezner, . (2008). Destinacijske menadment kompanije, UT ugostiteljstvo i turizam, struna
revija za turizam, 02-03, 46-50.
Koristei razliite kanale

distribucije svojih usluga i oblike
suradnje sa svojim partnerima
na turistikom tritu,
destinacijske menadment
kompanije prenose informacije
o trendovima u destinaciju i
time iniciraju kreiranje novog
proizvoda
10
Destinacijske menadment kompanije fokusirane, odnosno specijalizirane

za odreenu destinaciju koristit e drutveno umreenje, resurse,
kompetencije zaposlenih i unutarnje procese na prostoru turistike
destinacije i na atrakcije koje se u njemu nalaze. Takve destinacijske
menadment kompanije pokrivaju vei broj, odnosno iri opseg proizvodnih
linija i unutar destinacije u kojoj posluju bit e u mogunosti udovoljiti ne
pretjerano zahtjevnim korisnicima, a aktivnosti koje nude determinirane
su resursnom osnovom destinacije. Nerijetko, takve destinacijske
menadment kompanije imaju velik udio svojih operacija vezan uz iru
potranju i tzv. MICE trini segment i nude vane prednosti za korisnike
tih usluga.
Destinacijske menadment
kompanije fokusirane,
odnosno specijalizirane za
odreenu destinaciju koristit e
drutveno umreenje, resurse,
kompetencije zaposlenih i
unutarnje procese na prostoru
turistike destinacije i na
atrakcije koje se u njemu nalaze
Hipersegmentacija trita i sve snaniji zahtjevi za diversifikacijom proizvoda

uvjetovali su drugaiji pristup kod destinacijskih menadment kompanija
koje su fokusirane, odnosno specijalizirane za odreeni proizvod. Njihovo
drutveno umreenje, koritenje resursa, kompetencije zaposlenih i
unutarnji procesi usmjereni su na jednu ili na manji broj srodnih linija
proizvoda kao to su pustolovne aktivnosti, promatranje biljaka i ivotinja,
gastronomija i enologija, lov i ribolov, kreativne aktivnosti, kulturna batina
i slino. Takve destinacijske menadment kompanije uspjeh temelje na vrlo
specifinim kompetencijama svojih zaposlenih i suradnika u podruju teme/
tema za koje su specijalizirane. Budui da pokrivaju manji broj proizvodnih
linija, one ih razvijaju u dubinu zahvaajui iri spektar potencijalnih
korisnika u okviru odabrane teme ukljuujui i one najzahtjevnije. Ujedno,
mogu efikasno djelovati i na irem podruju vie destinacija budui da
nisu ograniene ukupnom, nego specifinom resursnom osnovom. Takve
destinacijske menadment kompanije uglavnom posluju na tzv. tritu
turistikih proizvoda posebnih interesa i kreiraju proizvode visoke
vrijednosti za uske trine nie.
4. to utjee na potranju za uslugama

destinacijskih menadment kompanija?
Geografska udaljenost klijenta od destinacije i dalje e utjecati na potranju
za uslugama destinacijskih menadment kompanija. to je destinacija
udaljenija, to je potranja vea. Ipak, pravi razlozi ove pojave su u drugim
faktorima. Potreba za uslugama destinacijske menadment kompanije
raste proporcionalno sa:
sloenosti traene usluge
zahtjevnosti krajnjeg korisnika usluge
specifinosti teme uz koju je usluga vezana
rizicima i odgovornostima koji se pojavljuju u pruanju usluge
moguim smetnjama ili zaprekama u koritenju usluge
jedinstvenosti i originalnosti usluge.
To ne znai da naruitelj usluge nee odluiti samostalno organizirati sadraje

u destinaciji ukoliko u postojee destinacijske menadment kompanije
ne bude imao povjerenja. Zato je nuno ulagati velike napore u izgradnju
povjerenja klijenata prema destinacijskoj menadment kompaniji. Takvo
ulaganje kasnije se vraa kroz mogunost izravnog i neposrednijeg obuhvata
i geografski udaljenijih trita.
5. O kojim initeljima uspjeha poslovanja DMK

valja osobito voditi rauna?
Kako je ranije ve istaknuto, bez poznavanja globalnih kretanja na strani
potranje DMK e vrlo teko ostvarivati poslovni uspjeh. S obzirom na
sve veu diversifikaciju turistikih interesa, a to uvjetuje sve veu i sve
bru segmentaciju potranje, bitno e se poveati vjerojatnost uspjenog
poslovanja ukoliko DMK ciljano napada potroake segmente koji u globalnim
razmjerima ostvaruju veliki turistiki promet odnosno segmente koji rastu
najbrom dinamikom. Meutim takvim je ciljnim segmentima jednako
vano pruiti uslugu u skladu s njihovim oekivanjima i potrebama.
Osim dobrog poznavanja znaajki ciljnih potroakih segmenata potrebno je
voditi rauna i o mogunostima destinacijske resursno-atrakcijske osnove
i njezine usklaenosti s potrebama ciljanih skupina potroaa. Primjerice,
DMK koja eli razviti proizvod temeljen na promatranju ptica mora dobro
poznavati trinu niu turista koji putuju zbog promatranja ptica, ali jednako
tako mora znati zbog kojih bi vrsta i u kojim bi razdobljima godine promatrai
ptica bili spremni putovati u njihovu turistiku destinaciju.
Jedinstvenost proizvoda i mogunost diferencijacije proizvoda u uvjetima sve
izraenije konkurentske borbe na tritu vana je pretpostavka za poslovni
uspjeh DMK. Uspostavljanje jedinstvenog skupa proizvoda i usluga koji je
teko kopirati osnova je izgradnje specifine ponude prilagoene ciljnim
trinim segmentima. Pri tom se treba osloniti kako na znaajke samog
proizvoda, tako i na initelje kao to su: cijena, kanali komunikacije, kanali
prodaje, naini odnosa s klijentima, prodavatelji te posebno zaposlenici u
sferi interpretacije i voenja obilaska.
Primjerice, DMK bi trebale razvijati to sloenije proizvode jer ih je tee
kopirati, u poetku poslovanja prodaju organizirati putem paljivo odabranih
posrednika, a kasnije postepeno razvijati izravnu prodaju, birati izravne
kanale komunikacije s kupcima ovisno o odabranom modelu prodaje. DMK
bi trebale graditi visoku razinu povezanosti s kupcima i korisnicima,
zapoljavati komercijaliste koji odlino poznaju proizvod te koristiti samo
prvorazredne turistike pratitelje i vodie koji bi morali prema proizvodu koji
je vezan uz specifini interes, recimo biciklizam ili planinarenje, pokazivati
jednaku, ako ne i veu strast nego sami korisnici.
Uspostavljanje jedinstvenog
skupa proizvoda i usluga koji je
teko kopirati osnova je izgradnje
specifine ponude prilagoene
ciljnim trinim segmentima
11
12
U globalnom poslovnom okruenju uvjeti privreivanja, kako na meunarodnoj,

tako i na nacionalnoj i regionalnoj razini, kontinuirano se mijenjaju, esto
nepredvidivo i snano. U takvim okolnostima DMK koje su se u stanju bolje
i bre prilagoditi novonastaloj situaciji imaju strateku prednost te vee
anse ne samo za trino preivljavanje, ve i za ostvarivanje ekstra profita.
Fleksibilnost i brzina prilagodbe novim trendovima i prilikama jedno je od
najvanijih initelja dugoronog uspjeha DMK. Primjerice, to podrazumijeva
brzu prilagodbu postojeeg proizvodnog portfelja, i spremnost na
zadovoljavanje specifinih zahtjeva korisnika na njihov zahtjev. Jednako tako,
DMK moraju biti svjesne da e ponueni proizvodi biti vrlo brzo kopirani. Zbog
toga DMK moraju kontinuirano raditi na inovacijama i dogradnji proizvoda,
ali i na poveanju zadovoljstva postojeih kupaca kako boljim odnosom
vrijednosti za novac tako i kontinuiranim inoviranjem trinog komuniciranja
i prodaje proizvoda.
DMK koja eli razviti proizvod

temeljen na npr. promatranju
ptica mora dobro poznavati
trinu niu turista koji putuju
zbog promatranja ptica,
ali jednako tako mora znati
zbog kojih bi vrsta i u kojim bi
razdobljima godine promatrai
ptica bili spremni putovati u
njihovu turistiku destinaciju
Budui da su u smislu prodaje proizvodi DMK zapravo usluge, tj. prikazi

sadrajnosti, raznovrsnosti i jedinstvenosti destinacijskih turistikih
proizvoda, poeljnost takvih usluga ovisi gotovo iskljuivo o kvaliteti
zaposlenika koji ih osmiljavaju i stvaraju, trino komuniciraju i
komercijaliziraju. Sukladno tome, kontinuirana edukacija, u cilju podizanja
znanja i vjetina trajno i povremeno zaposlenih, od vitalnog je interesa za
svakog vlasnika odnosno menadera DMK. U tom smislu, vano je naglasiti
da kreativni zaposlenici mogu i uz neto slabiju tehnoloku podrku (ITC
opremljenost) postii vrhunske rezultate. Uz kreativnost i druge vrijednosti
kao to su inovativnost, komunikativnost, ljubaznost i organizacijska
sposobnost zaposlenih izravno utjeu na konkurentsku sposobnost DMK.
Zato obogaivanje destinacijske turistike ponude od strane DMK nee biti
mogue bez paljivog odabira zaposlenika DMK i kontinuiranog ulaganja
u unapreivanje njihovih kompetencija. To nuno ne znai samo formalno
obrazovanje, nego podrazumijeva i razliite druge vidove podizanja razine
znanja i vjetina kao to su seminari, radionice i slino.
Dugoroni uspjeh svake DMK neposredno je i posredno odreen kvalitetom
resursno-atrakcijske osnove, brojnou i kvalitetom ponuaa turistikougostiteljskih i drugih usluga kao i sposobnou njihovog orkestriranog
djelovanja u funkciji turistikog razvoja destinacije. U tom smislu valja voditi
rauna i o razvojnoj viziji, ciljevima i dinamici razvoja destinacije, a to je
sadrano u destinacijskoj razvojnoj strategiji. Bez razumijevanja kako svih
navedenih initelja, ali i aktivnosti u funkciji implementacije destinacijske
strategije vrlo je teko oekivati uspjeno povezivanje parcijalnih
poduzetnikih interesa pojedinih razvojnih dionika, a time i stvaranje dobro
osmiljenih i trino atraktivnih sloenih turistikih proizvoda DMK.
6. Koji su uvjeti za osnivanje DMK

u Hrvatskoj?
Formalno gledajui, u Republici Hrvatskoj usluge destinacijske menadment
kompanije moe pruati samo ono trgovako drutvo, trgovac pojedinac,
obrtnik ili njihova organizacijska jedinica koji su ispunili sve propisane uvjete
temeljem Zakona o pruanju usluga u turizmu (Narodne novine 68/07,
88/10)7 koje vrijede za turistike agencije. Ukratko, osnovni formalni uvjeti za
osnivanje definirani su propisima koji reguliranju osnivanje i rad trgovakih
drutava, obrta i pruanje usluga turistikih agencija.
Pravna ili fizika osoba koja eli pruati usluge destinacijske menadment
kompanije ne moe poeti pruati usluge prije nego to ishodi rjeenje
ureda dravne uprave u upaniji, odnosno upravnog tijela Grada Zagreba
nadlenog za poslove turizma prema sjeditu, odnosno mjestu poslovnice,
odnosno poslovnog prostora kojim se utvruje da ispunjava uvjete propisane
Zakonom i propisima donesenima na temelju Zakona, prije svega temeljem
Pravilnika o minimalno-tehnikim uvjetima i nainu pruanja usluga
putnikih agencija (Narodne novine 62/96, 23/97, 134/988.
Meutim, potrebno je voditi rauna da se spomenuti propisi mogu nakon
izrade ovog prirunika i promijeniti. Zato je svakako potrebno pogledati
aktualnu verziju propisa koji reguliraju poslovanje turistikih agencija koje
je uobiajeno dostupno na mrenim stranicama Ministarstva turizma. Isto
vrijedi i za propise koji reguliraju osnivanje trgovakih drutava i obrte kao
druge propise koji su na bilo koji nain u ovom poglavlju citirani.
7. Zato je potrebno definirati elemente

poslovnog modela?
Poslovni model mora dati krajnje precizan odgovor na pitanje kako e DMK
svojim proizvodima i konkurentskim pristupom generirati prihode uz
trokove koji e jamiti profitabilnost poslovnog pothvata. Meutim, nove
DMK ne moraju krenuti sasvim od poetka. Ve postojee uspjene DMK
imaju poslovni model koji oito funkcionira. Zato je pri kreiranju poslovnog
modela zapravo potrebno odgovoriti na pitanje kako e novi poslovni model
DMK biti uspjeniji od postojeeg, odnosno poslovnih modela konkurenata.
Poslovni model je vaan zbog definiranja, planiranja, organiziranja, i
voenja procesa koji e materijalizirati specifine kljune vrijednosti
DMK. Te specifine kljune vrijednosti i nain na koji se one ugrauju
u proizvode DMK, ine konkurentsku sposobnost DMK. Tako e se kroz
definiranje poslovnog modela DMK zapravo utvrditi jedinstven nain na koji
7
Zakon.hr. Zakon o pruanju usluga u turizmu. Preuzeto s: http://www.zakon.hr/z/343/Zakonopru%C5%BEanju-usluga-u-turizmu (27.9.2013.)
8
Ministarstvo turizma. Pravilnik o minimalno-tehnikim uvjetima i nainu pruanja usluga
putnikih agencija. Preuzeto s: http://www.mint.hr/default.aspx?id=356 (27.9.2013.)
Osnovni formalni uvjeti za

osnivanje DMK definirani
su propisima koji reguliraju
osnivanje i rad trgovakih
drutava, obrta i pruanje usluga
turistikih agencija
13
14
e se resurse (komparativne prednosti) pretvarati u proizvod sa specifinom

dodanom vrijednou. Drugim rijeima, dvije DMK s razliitim poslovnim
modelima iste e resurse koristiti na razliit nain i nuditi proizvode s
razliitom specifinom vrijednou za korisnike.
Svaki je poslovni model mogue opisati analizom odreenih podruja
poslovanja9. Za to postoje razliiti praktini alati, a zasigurno e se razvijati
i novi teorijski modeli. Meutim, ini se da postoji odreeni broj generikih
podruja koje treba svakako analizirati. To su: kljuni resursi, kljune
aktivnosti, kljuni partneri, ponuda vrijednosti, odnosi s korisnicima,
korisniki segmenti, pristupni kanali, izvori prihoda i struktura trokova
koji ine tzv. platno poslovnog modela (Business Model Canvas)10.
8. Kako definirati osnovne elemente

poslovnog modela DMK?
DMK specijalizirana za neku
destinaciju razvija iri proizvodni
splet za jednu destinaciju
i zahvaa manje zahtjevne
korisnike usluga.
DMK specijalizirana za neki
proizvod ima samo jednu
proizvodnu liniju za odreenu
vrstu proizvoda, a cilja sve
razine korisnika ukljuujui
i one najzahtjevnije
Iako se poslovni model svake DMK razlikuje od poslovnog modela druge

DMK, analiza poslovnih modela DMK u Hrvatskoj i svijetu pokazala je da
postoje dva osnovna pristupa u razvoju poslovnog modela DMK s veim
brojem varijacija. Prvi pristup je poslovni model DMK specijalizirane za
neku turistiku destinaciju, a drugi pristup koriste DMK specijalizirane za
neki specifian proizvod.
Korisniki segmenti kod destinacijski orijentirane i proizvodno
orijentirane DMK nisu isti. DMK specijalizirana za neku destinaciju razvija
iri proizvodni splet za jednu destinaciju i zahvaa manje zahtjevne korisnike
usluga. DMK specijalizirana za neki proizvod ima samo jednu proizvodnu
liniju za odreenu vrstu proizvoda, a cilja sve razine korisnika ukljuujui i
one najzahtjevnije. Primjerice, u prvom sluaju DMK za Kvarner nudi iroku
paletu proizvoda u pustolovnom, kulturnom i zdravstvenom turizmu iroj,
ne pretjerano zahtjevnoj, publici kao to su skupine umirovljenika, uenika i
organizatora putovanja koji organiziraju vikend pakete na podruju Kvarnera
kao i izlete i transfere za strane organizatore odmora na Kvarneru.
U drugom sluaju, DMK specijalizirana za planinarske programe nudi
planinarske ture po Gorskom Kotaru i najzahtjevnijim skupinama planinara
u bilo koje doba godine, ukljuujui i ture na krpljama zimi. U oba sluaja
DMK mora definirati prepoznatljive i dostupne skupine korisnika. U prvom
sluaju to su drutva umirovljenika i kole, odnosno korisnici usluga stranih
organizatora putovanja vikend paketa i odmora, a u drugom planinarska
drutva i korisnici usluga specijaliziranih turoperatora i turistikih agencija
za avanturistike programe.
9
Golob, B. (2009). Inovacija od ideje do trita: Prirunik za stvaranje proizvoda, usluga i novih
proizvoda. Rijeka: Dragon d.o.o.
10
Osterwalder, A., Pigneur, Y. (2009). Business Model Generation. Preuzeto s: http://www.
businessmodelgeneration.com/downloads/business_model_canvas_poster.pdf (29.9.2013.)
U oba sluaja, DMK se treba fokusirati na nekoliko initelja uspjeha. Prije

svega iz perspektive DMK u Hrvatskoj to je usmjerenje na strane korisnike.
ak i one DMK koje nude proizvode za koje bi domaa potranja mogla biti
dostatna, ne bi se smjele ograniiti na domae trite. Naime, potencijalno
globalno trite puno je vee i strani gosti kojima se nudi originalni proizvod
cjenovno su puno manje osjetljivi. Shodno tome, one DMK koje e biti uspjene
u privlaenju globalnog trita ostvarit e bolji poslovni rezultat.
Drugi vaan initelj je stvarno poznavanje trinog segmenta odnosno
destinacijske atrakcijske osnove. Bez stvarnog poznavanja potreba i
navika uenika ili umirovljenika nije mogue organizirati za njih specifino
skrojene aktivnosti u skladu s potencijalom atrakcijske osnove na Kvarneru.
Kada su u pitanju najzahtjevnije skupine planinara koji su ve obili veinu
najatraktivnijih planinarskih podruja, zahtjevi prema DMK specijaliziranoj
za planinarenje u Hrvatskoj su na razini njihovih iskustava s DMK iz drugih
destinacija. Zato takva DMK mora poznavati ne samo segment planinara i
najatraktivnija mjesta u Gorskom Kotaru za planinare, nego i najbolju praksu
DMK u ve razvijenim destinacijama za planinarenje. DMK koja je u stanju
zadovoljiti taj trini segment nee imati nikakvih problema s organiziranjem
manje zahtjevnih planinarskih tura za prosjene planinare i planinarskih
izleta za potpune poetnike.
U emu je specifina vrijednost proizvoda DMK za potencijalnog korisnika,
sredinje je pitanje svakog poslovnog modela. Ovo nije puko pitanje o
sastavnicama nekog sloenog turistikog proizvoda, nego je rije o tome kako
u njega ugraditi one aktivnosti koje ine razlog dolaska u destinaciju i odabira
DMK koja ga nudi. DMK e najlake izgraditi ovu vrijednost ukoliko zbog
poznavanja destinacijske atrakcijske osnove i umreenosti u destinaciji nudi
sloene proizvode koji obuhvaaju jedinstvene doivljaje izvan granica
opepoznatog i individualnim turistima dostupnog turistikog prostora.
DMK koja je proizvodno orijentirana je pri tome u dodatnoj prednosti jer moe
vrijednost proizvoda graditi i na zahtjevnosti korisnika i specifinosti teme.
Primjerice, DMK specijalizirana za Istru sigurno puno bolje poznaje prostor,
ima kontakte sa svim vinarima, ima iskustva s razliitim restoranima,
zna sve lokacije s najljepim vidicima (ovisno o poloaju sunca) i moe
optimalno organizirati jednodnevni izlet u unutranjosti Istre za razliku od
individualnog turista koji e to pokuati sloiti sam sluei se informacijama
na internetu. Dodano, DMK specijalizirana za wine & dine programe moe
takav program organizirati i za najzahtjevnije ljubitelje vina i hrane jer
odlino poznaje principe sljubljivanja hrane i vina te uobiajen tempo obilaska
za takve korisnike. Znat e usporediti tipina istarska vina s prestinim
svjetski poznatim vinima, paljivo e sloiti raspored programa uvaavajui
originalne obroke i vrste vina u kojima su pojedini vinari i restorani najbolji.
Kod kreiranja ponude vrijednosti svojega proizvoda DMK se trebaju fokusirati
na nekoliko vanih initelja. Prije svega, to je stvaranje proizvoda s visokom
dodanom vrijednou. Drugim rijeima, korisnik mora biti svjestan da takvu
razinu doivljaja koju u okviru sloenog proizvoda nudi DMK nikada ne bi
Kod kreiranja ponude vrijednosti

svojega proizvoda DMK se
trebaju fokusirati na nekoliko
vanih initelja. Prije svega,
to je stvaranje proizvoda s
visokom dodanom vrijednou.
Drugim rijeima, korisnik mora
biti svjestan da takvu razinu
doivljaja koju u okviru sloenog
proizvoda nudi DMK nikada ne
bi mogao postii da sam sloi
pojedinane elemente
15
16
mogao postii da sam sloi pojedinane elemente. Zato je vano da DMK

vrijednost proizvoda gradi kroz prianje originalne prie i angairanje svih
est osjetila! Dakle, kroz savrenu sinkronizaciju u vremenu i prostoru
razliitih zvukova, mirisa, okusa, slika i tekstura koji vode u takozvani wow
efekt, osjeaj koji se ne moe inicirati niti jednim od ula kojima percipiramo
materijalni svijet oko nas. Primjena ovih naela vodi i prema sljedeem
vanom initelju, a to je izgradnja snanog brenda. DMK specijalist za Istru
i/ili za wine & dine jednostavno je najbolji. Pri tome valja voditi rauna da je
lake kreirati dodanu vrijednost to je ue podruje na kojem destinacijski
orijentirana DMK djeluje ili to je ue definirana trina nia za proizvodno
orijentiranu DMK.
Novim, a posebno proizvodno

orijentiranim DMK komuniciranje
s korisnicima bolje je u
poetku rada organizirati preko
posrednika specijaliziranih
organizatora putovanja i
turistikih agencija.
Oni najbolje poznaju svoje
korisnike, ali i proizvod koji
im nude druge destinacije
Na koji nain e pristupiti svojim odabranim korisnicima pitanje je koje

se sastoji iz niza potpitanja i brojnih odluka vezanih uz strategije i taktike
komuniciranja i prodaje. Ipak, postoji jedno podruje na kojem obino
propadnu mnogi dobro osmiljeni poslovni modeli. Ukoliko zaposlenici DMK
nisu u stanju s lakoom kroz razliite kanale komunicirati svoje vrhunsko
poznavanje destinacije odnosno specifinog posebnog interesa (dodatno
za proizvodno orijentirane DMK) nema taktike koja e spasiti DMK od propasti.
Zato u hrvatskim prilikama u kojima DMK tek grade svoje kapacitete treba ve
prilikom kreiranja poslovnog modela razmisliti o razliitim kompenzacijskim
mjerama za eventualne propuste u komuniciranju.
To znai da je novim (a posebno proizvodno orijentiranim) DMK komuniciranje
s korisnicima bolje u poetku rada organizirati preko posrednika
specijaliziranih organizatora putovanja i turistikih agencija. Oni najbolje
poznaju svoje korisnike, ali i proizvod koji im nude druge destinacije. Ukoliko
dobro procijene vrijednost proizvoda i predanost hrvatske DMK da ih poslua
i ui u svim fazama formiranja proizvoda bit e spremni preuzeti rizik rada
s manje iskusnom DMK. Osim toga, puno je bolje da DMK na poetku rada
svoje komuniciranje usmjeri prema poznatim kupcima. Ne samo da to
komuniciranje nosi manje rizika, nego je kreiranje portfelja ideja za putovanje
manje zahtjevno nego razvoj konanih ponuda za nepoznate kupce. Dodatno,
osobni kontakt u procesu izravne prodaje omoguit e komercijalistima da
posredno naue puno toga o proizvodu i o korisnicima od svojih partnera.
Ipak, svaka DMK mora imati na umu da bi u jednom trenutku trebala
biti u stanju izravno komunicirati s korisnicima i organizirati izravnu
prodaju svojih usluga. To e se vjerojatno najprije dogoditi s uslugama
izleta i jednostavnijim i kraim dogaanjima. S vremenom, DMK e biti u
stanju izravno prodavati druge sloene proizvode poznatim neposrednim
korisnicima. U biti to je isti proces komuniciranja kao i s posrednicima, samo
su u ovom sluaju kupac i korisnik ista osoba. Preporuljivo je da se tek one
DMK koje su prole sve ove faze upuste u izravnu prodaju neposrednim
korisnicima kao tzv. nepoznatim kupcima. Naime, za kreiranje tzv. raspisa
potrebno je odlino poznavati potranju, imati vlastiti sustav on-line prodaje,
vrhunski izraenu i odravanu mrenu stranicu, opseno organiziranu
promociju, odgovarajua sredstva za razvoj i plasiranje proizvoda na trite,
a izmeu ostalog i vrhunski uigran tim zaposlenika.
Ipak, neke bi initelje kod izbora pristupnih kanala svakako trebalo uzeti u
obzir. Prije svega to je izrada i odravanje vrhunske mrene stranice. To je
nunost ak i kad se radi o DMK koja e sve svoje usluge prodavati putem
posrednika. Ako ne postoji barem jednostavna mrena stranica na kojoj se
nalazi portfelj moguih ponuda, odnosno ideja za putovanje, DMK e vrlo
teko otvoriti i pregovore s posrednicima. Tiskani katalozi i broure danas
vie nisu osnovni, nego pomoni alat u prodajnim pregovorima. ak niti tekst
i kvalitetne fotografije vie nisu kljuni initelj za uspjeno komuniciranje, ve
je to - video, video i video. I to ne bilo kakav video, ve video uradci koji su
dostupni na internetu, a koji pokazuju osobno iskustvo prethodnih korisnika
i nisu dulji od 90 sekundi. I na kraju, DMK koje ele izravno prodavati svoje
usluge tzv. nepoznatim kupcima moraju biti sposobne voditi sloene
promocijske kampanje u elektronikom okruenju.
Budui da je svakako za oekivati da e DMK u poetnoj fazi svojeg poslovanja
prvenstveno biti usmjerene prema posrednicima organizatorima putovanja
i drugim turistikim agencijama, to je svakako jedan od kljunih initelja
uspjeha. Prva i poetna prepreka bit e u identifikaciji i stupanju u inicijalni
kontakt s potencijalnim posrednicima. Iako se ini da je lako uvjeriti nekog
organizatora putovanja ili drugu turistiku agenciju da u svoju ponudu uvrsti
novu destinaciju ili program, oni koji su to pokuali znaju da to nije tako.
Potrebno je uloiti puno umjenosti i truda, a ponekad i udruiti napor vie
DMK iz iste destinacije ili proizvodne specijalizacije, a kako bi se stvorio efekt
naglo poveane ponude.
Potrebno je redovito komunicirati kroz razne kanale, a posebnu panju valja
posvetiti odlascima na sajmove, specijalizirane radionice i prezentacije. U ovoj
fazi svaka prilika za izravno osobno komuniciranje poveava vjerojatnost
poetka prodajnih pregovora. S obzirom na velike trokove ovog prvog
koraka prilikom izrade poslovnog modela bit e potrebno procijeniti postoji
li mogunost da dio ovih aktivnosti financira sustav DMO ili da se trokovi
racionaliziraju suradnjom s drugim DMK.
Podruje odnosa s korisnicima vaan je dio svakog poslovnog modela, a u
sluaju DMK i vaniji nego kod drugih poduzea. Ukoliko DMK nema namjeru
ili nee biti u stanju dugorono generirati zadovoljstvo korisnika iznad njihovih
oekivanja, to e vrlo brzo utjecati na izvore prihoda, a istodobno poveavati
trokove promocije. Naime, osobna preporuka e zauvijek ostati meu
najvanijim initeljima pri donoenju odluke o putovanju. Pitanje je samo
kojim e je medijem korisnici prenositi. Kada su mlai korisnici u pitanju,
oni e svoje oduevljenje sigurno prenositi trenutno putem drutvenih
mrea. No jednako brzo e prenositi i svoje razoaranje. Zato je pitanje
upravljanja odnosa s korisnicima zapravo pitanje upravljanja kvalitetom.
Meutim, kada je u pitanju DMK specijalizirana za neki proizvod, to je i pitanje
sustava vrijednosti. Primjerice, DMK specijalizirana za promatranje biljnog
i ivotinjskog svijeta mora biti svjesna da sa svojim korisnicima mora dijeliti
vrijednosti vezane uz zatitu okolia, brigu o ugroenim vrstama i sl.
Tiskani katalozi i broure

danas vie nisu osnovni, nego
pomoni alat u prodajnim
pregovorima. ak niti tekst i
kvalitetne fotografije vie nisu
kljuni initelj za uspjeno
komuniciranje, ve su to video
uradci koji su dostupni na
internetu
17
18
Jedan od kljunih initelja uspjeha vezanih uz odnose s korisnicima je

sposobnost DMK da generira preporuke svojih korisnika. To e moi samo
one DMK iji su korisnici impresionirani ukupnim doivljajem i brigom koju
im DMK posveuje. Doivljaj korisnika poinje u trenutku prikupljanja prvih
informacija o proizvodu i destinaciji, u komuniciranju s djelatnicima DMK, a
nastavlja se kroz realizaciju programa i nakon povratka s putovanja. Samo
mali podsjetnik na ugodne doivljaje moe djelovati vrlo pozitivno, pa makar
to bila estitka za Boi ili roendan, a da ne govorimo o nekom makar i
simbolinom poklonu. Svaka faza u tom procesu mora biti besprijekorno
izvrena, a posebno ako doe do nekih problema ili potekoa na putovanju.
Korisnici e posebno cijeniti korektnu reakciju DMK ukoliko doe do nekih
problema u realizaciji.
Jedan od kljunih initelja

uspjeha vezanih uz odnose
s korisnicima je sposobnost
DMK da generira preporuke
svojih korisnika. To e moi
samo one DMK iji su korisnici
impresionirani ukupnim
doivljajem i brigom koju
im DMK posveuje
Jednako vaan initelj je i izgradnja dugotrajnih odnosa s korisnicima.

Ugodna sjeanja na prvorazredno iskustvo s putovanja dio je uspomena
korisnika DMK koji traju itav njihov ivot. Zadravanje kontakta s korisnikom
na bazi pozitivnih emocija koje bude sjeanje na doivljaje s putovanja
nije vano samo za davanje preporuka, izgradnju branda DMK, nego i za
ponovljenu kupovinu. Vaan dio promiljanja poslovnog modela moe biti
vezan i uz usmjeravanje na izvrsnost koja e generirati ponovljenu kupovinu.
Meutim, to moe znaiti da e DMK morati razmjerno brzo razvijati i nove
proizvode kako bi svake godine mogla prethodnim korisnicima ponuditi neki
novi doivljaj.
DMK moe sustavno koristiti tzv. strategiju 1001 noi ili kako je neki nazivaju
strategiju eherezade. Svaki doivljaj je koncipiran kao prvorazredni mamac
za ponovljeni dolazak u destinaciju. Naravno, razliiti oblici komuniciranja u
elektronikom okruenju uinkovit su i jeftin alat za izgradnju dugotrajnih
odnosa. To mogu biti drutvene mree, blogovi, korisniki generiran sadraj
na internetu, elektroniki newsletter, mobilne aplikacije i slino. DMK
specijalizirane za proizvod za odravanje takvih kontakata mogu koristiti i
uobiajena mjesta na internetu gdje se i inae okupljaju korisnici specifinih
programa.
Definiranje izvora prihoda i njihovih omjera posebno je osjetljivo pitanje na
koje treba odgovoriti prilikom promiljanja poslovnog modela. Odluka o tome
ima i odreene posljedice u razini formalne odgovornosti DMK. Organiziranje
i prodaja paket-aranmana u svoje ime i za svoj raun donosi najviu razinu
odgovornosti prema korisnicima. Ona je definirana posebnom direktivom EU
o paket-aranmanima, a koja je implementirana i u hrvatsko zakonodavstvo
i dio je pravne steevine EU na koju su navikli dravljani zemalja lanica EU.
Najmanju razinu odgovornosti donosi rad u ime i za raun kupca usluga. To je
jo jedan od razloga zato je u poetku rada DMK suradnja s organizatorima
putovanja i drugim turistikim agencijama najbolja opcija. Meutim, niti ta
opcija nije sasvim bez opasnosti. Naime, rad s posrednicima znai i prenoenje
dijela profita na distribucijski kanal, a neki organizatori putovanja mogu taj
poloaj zloupotrebljavati stalnim pritiskom na smanjivanje naknade DMK.
Dugorono, svaka DMK bi se trebala usmjeriti prvenstveno na organiziranje i
prodaju sloenih turistikih proizvoda.
Vaan initelj kod definiranja izvora prihoda je ispravna procjena koju su

vrijednost korisnici spremni platiti. Ta informacija bi trebala biti rezultat
istraivanja trita koje mora obuhvatiti ne samo potencijalne korisnike nego
i konkurentske destinacije, ali i ostale DMK koje konkuriraju u istoj destinaciji.
U konanici, najvanije je da postoji odgovarajua percepcija ponuene
vrijednosti za istaknutu cijenu. Na to se nadovezuje i sljedei kljuni initelj,
a to je primjena razliitih mehanizama upravljanja cijenama. O tome valja
odluivati ve pri promiljanju poslovnog modela. Naime, cijene mogu biti
fiksno odreene temeljem razliitih naela: prema vrsti usluge, prema
volumenu prodaje, prema razliitim segmentima korisnika, prema vrijednosti
brenda. Jednako tako, cijenama se moe i dinamiki upravljati kroz prodajne
pregovore, aukcije, ali i ovisno o odnosu ponude i potranje i trenutka u
vrijeme prodaje (Yield management). Pri tome DMK mora voditi rauna da je
dinamiko upravljanje cijenama sloeniji i zahtjevniji proces za to je u nekim
sluajevima potrebno imati i dodatne resurse u pogledu strunog osoblja ili
posebnih raunalnih aplikacija. I na kraju, potrebno je ispravno procijeniti
ukupni volumen prihoda po vrstama s projekcijom 3 do 5 godina od poetka
rada DMK.
Kada su u pitanju kljuni resursi DMK, samo je jedno podruje resursa
stvarno kritino. To su ljudski resursi. Svi ostali resursi se razmjerno lako
mogu supstituirati kroz kvalitetne partnerske odnose s dobavljaima,
drugim DMK ili aranmanima s financijskim institucijama. Naravno, to ne
znai da ostalim resursima ne treba uope posveivati panju, nego da su
ljudski resursi podruje po kojem se razlikuju uspjene od neuspjenih
DMK. U postupku promiljanja poslovnog modela najprije valja definirati koji
broj i koji profil zaposlenih nam je potreban za oekivani opseg aktivnosti.
Pri tome je logino oekivati da e kod veih DMK profili pojedinih radnih
mjesta i potreba za djelatnicima biti razraeniji s naglaskom na specifine
kompetencije djelatnika za pojedina radna mjesta.
Posebno paljivo valja procijeniti je li mogue na vrijeme angairati
odgovarajue osposobljene djelatnike za opseg prodaje koji je planiran
ili ih je potrebno dodatno osposobljavati. DMK specijalizirane za proizvod
moraju posebno voditi rauna da svi uposlenici koji su u izravnom kontaktu
s korisnicima i rade na osmiljavanju proizvoda imaju ne samo poznavanje,
nego i osobnu strast prema proizvodu. Primjerice, DMK specijalizirana za
geoturizam nee moi impresionirati korisnike ukoliko turistiki vodi ne
pokazuje strast prema geologiji i ukoliko komercijalno i prodajno osoblje
istinski ne razumije vrijednost geoloke batine destinacije. Ako takvih
vodia i osoblja nema, mogue je da e se potrebna znanja i ljubav prema
proizvodu moi razviti kroz odgovarajuu edukaciju, ali za to je potrebno
dosta vremena.
Neovisno o veliini DMK mogu se raspoznati etiri tipine skupine poslova
koje treba obaviti. To su poslovi vezani uz menadment, komercijalu,
prodaju i operativu. U manjim DMK mogue je da nekoliko skupina poslova
obavlja ista osoba. Recimo, u maloj DMK mogue je da e vlasnik istovremeno
brinuti o menadmentu, komercijali i prodaji. Iako je mogue da sudjeluje
DMK specijalizirana za
geoturizam nee moi
impresionirati korisnike ukoliko
turistiki vodi ne pokazuje
strast prema geologiji i ukoliko
komercijalno i prodajno osoblje
istinski ne razumije vrijednost
geoloke batine destinacije
19
20
i u operativnoj provedbi usluga, izvjesno je da e ve u situaciji kada se

istodobno realiziraju programi za dvije grupe morati angairati barem jo
jednog turistikog pratitelja ili vodia.
Osim generikih poslova menadmenta, komercijalni poslovi, operativni
poslovi i poslovi prodaje su kod DMK specifini. Poslovi komercijale
obuhvaaju sve poslove vezane uz dobavljanje potrebnih usluga,
osmiljavanje i organiziranje sloenih proizvoda DMK i prodaju poznatim
kupcima. Operativni poslovi su vezani uz operativnu provedbu programa
kao to je voenje i praenje grupa, asistencija u smjetajnim objektima i
prometnim terminalima, operativno upravljanje dogaanjima i skupovima i
slino. Poslovi prodaje su tipini za prodaju nepoznatim kupcima i/ili poslove
na uknjibi prodanih aranmana putem posrednika.
Jedna od najvanijih aktivnosti

treba biti vezana uz regrutiranje,
poticanje i edukaciju zaposlenih
kao najvanijeg resursa DMK
Tijekom osmiljavanja poslovnog modela potrebno je definirati i kljune

aktivnosti koje DMK provodi da bi profitabilno poslovala. Neke aktivnosti za
poslovanje DMK imaju posebnu vanost. Na prvom mjestu to je kreiranje
programa sloenog proizvoda kao prvorazrednog doivljaja, a o emu
e biti rijei vie u jednom od sljedeih poglavlja. Na drugom je mjestu
identificiranje, izbor i razvijanje parterskih odnosa s dobavljaima to
je posve drugaiji proces od traenja ponuda s najpovoljnijim cijenama.
Komuniciranje i prodaja u B2B okruenju od posebne je vanosti za DMK na
poetku poslovanja. Tu se ne radi samo o suradnji s distributerima nego i sa
svojevrsnim mentorima koji mogu pomoi DMK da usavri svoj proizvod. Ovo
je osobito vano za proizvodno orijentirane DMK. Slijede aktivnosti vezane za
upravljanje kvalitetom. Ovdje nije bitna samo primjena odgovarajuih normi
kao to je ISO 9001:2008, nego i stvarna usmjerenost prema menadmentu
kvalitete.
Uz upravljanje kvalitetom posebna je skupina aktivnosti vezana uz drutveno
odgovorno poslovanje. Zabrinutost za okoli i suosjeanje s lokalnom
zajednicom je kod zahtjevnih turista na visokoj razini. Aktivnosti vezane uz
komuniciranje, prodaju i stvaranje odnosa s korisnicima vane su skupine
aktivnosti kako je u ranijim odlomcima i pojanjeno. Meutim, jedna od
najvanijih aktivnosti treba biti vezana uz regrutiranje, poticanje i edukaciju
zaposlenih kao najvanijeg resursa DMK. Edukacije se mogu provoditi i ire,
tako da ukljuuju i zaposlenike kljunih dobavljaa i drugih partnera, ali i
posrednika.
Kod definiranja kljunih aktivnosti, DMK mora voditi rauna i o nekim kljunim
initeljima uspjeha kao to je, primjerice, razumijevanje funkcioniranja
turizma kao pojave. Naime, uposlenici bez temeljne edukacije o turizmu,
odnosima na turistikom tritu, ponaanju turista kao potroaa i poslovanju
turistikih agencija, smanjuju anse DMK za poslovni uspjeh. Jednako tako,
ako se radi o DMK specijaliziranoj za proizvod, anse za uspjeh padaju ako
uposlenici nemaju odgovarajuu edukaciju ili strast prema konkretnoj/
specifinoj aktivnosti, a kao to je ranije objanjeno. Sljedei kljuni initelj
odnosi se na sposobnost uinkovitog organiziranja i upravljanja grupama
turista. Ta se sposobnost temelji najprije na kompetencijama komercijalista
u stvaranju savrenog programa, a potom na sposobnosti turistikog vodia

da djeluje kao prvorazredni organizator, animator i interpretator.
Vaan initelj za uspjeh DMK je i kontinuirana briga o unapreenju
proizvoda. I najbolje sloen itinerer i program dogaanja moe se popraviti!
Osim toga, kod dogaanja i skupova na kojima se oekuje vei broj istih
korisnika, novi sadraji su nunost. Bez uvoenja novih sadraja broj
korisnika e se postupno smanjivati. I na kraju, tu je stvarna usmjerenost
prema korisniku i spremnost na prilagodbu programa. Zbog trendova
visoke razine personalizacije programa i fleksibilnosti drugih ponuaa
sloenih turistikih proizvoda, DMK zapravo i nema izbora. Korisnici na
cjenovno manje osjetljivom dijelu trita ve su navikli na takav standard i
svaki otpor prilagodbi programa kaznit e odustajanjem od kupovine.
Suradnja s kljunim partnerima sastavni je dio promiljanja o poslovnom
modelu to je kod pokretanja DMK vaniji proces nego kod drugih poduzea.
Naime, DMK se, prije svega, oslanja na svoj ljudski resurs, a sve ostale usluge
i resurse mora osigurati od dobavljaa. Zato je najbolje da s dobavljaima
razvija partnerske odnose u kojima obje strane vode rauna da su (obje
strane) na dobitku. Pri tome valja voditi rauna da se u partnerskom
odnosu s dobavljaima ne razmjenjuju samo dobra i usluge za novac, ve
se razmjenjuju vrijednosti i stvaraju dugorone koristi. Primjerice, DMK koja
radi sa zahtjevnim gostima u proizvodu vezanom uz gastronomiju moe
stvoriti u suradnji s nekim restoranom osnovu za razvoj nove ponude jela, a
onda mogue i kompletno repozicioniranje restorana na tritu.
Posebno je vano iz perspektive DMK promiljati o razliitim povezivanjima
i stvaranju klastera. Cilj formiranja klastera i suradnje moe biti na smanjenju
trokova razvoja proizvoda, promocije i distribucije, izgradnji i odravanju
vrijednosti brenda, izazivanju efekta naglog poveanja ponude, unapreenju
poslovanja kroz razmjenu najbolje prakse, uinkovitijem upravljanju
destinacijom, osiguravanju sredstava donatora za podizanje konkurentnosti.
Klasteri mogu biti horizontalni, u smislu povezivanja s drugim DMK. Mogu
biti i vertikalni u smislu povezivanja veeg broja sudionika u lancu stvaranja
vrijednosti turistikog proizvoda u destinaciji ili za neki specifini proizvod.
I kod suradnje s partnerima treba pripaziti na neke kljune initelje. Prije
svega, cjelokupan poslovni model treba biti temeljen na konceptu i kulturi
partnerstva. Naime, razina interakcije DMK s drugim subjektima i u dijelu
stvaranja proizvoda i u dijelu komuniciranja s tritem je izuzetno visoka.
Budui da je razina kulture partnerstva u mnogim turistikim destinacijama
razmjerno niska, nije iskljueno da e mnogi napori DMK biti stoga usmjereni
na stvaranje kulture partnerstva. Drugi initelj je suradnja s partnerima
koji s DMK dijele iste vrijednosti. Naime, ako partneri nemaju isti sustav
vrijednosti, bit e vrlo teko stvoriti stvarno partnerstvo. Ponovimo ih
samo nekoliko o kojima je bilo rijei kada su u pitanju DMK: usmjerenost
na izvrsnost (i pri tome i na kvalitetu), orijentiranost na korisnika, kultura
partnerstva, strast za stvaranjem proizvoda s dodanom vrijednou,
drutveno odgovorno poslovanje.
Suradnja s partnerima koji

s DMK dijele iste vrijednosti:
usmjerenost na izvrsnost (i pri
tome i na kvalitetu), orijentiranost
na korisnika, kultura partnerstva,
strast za stvaranjem proizvoda s
dodanom vrijednou, drutveno
odgovorno poslovanje.
21
22
Stvaranje vrstih partnerstva u podruju specijalizacije DMK od posebne

je vanosti kao initelj uspjeha. Od DMK specijalizirane za destinaciju oekuje
se da u turistikoj destinaciji ima iznimnu razinu drutvene umreenosti
klju koji moe otvoriti bilo koja vrata. Takva razina drutvene umreenosti
esto je povezana s funkcionalno-nodalnim ustrojem prostora. Drugim
rijeima, to uvjetuje da DMK moe biti specijalist u onom prostoru u kojem
postoje vea uzajamna djelovanja u smislu kretanja ljudi, robe, informacija,
organizacije prometa i drugih aktivnosti koje ine funkcionalno zajednitvo.
Iz perspektive DMK u Hrvatskoj, ini se da e to biti turistike regije, odnosno
klasteri definirani turistikim ustrojem Republike Hrvatske.
DMK mora biti usmjerena da

trokove generiraju one robe i
usluge koje donose maksimalnu
vrijednost za najmanji novani
iznos. Istodobno, treba voditi
rauna o mogunosti eliminacije
nepotrebnih i/ili reduciranja
predimenzioniranih aktivnosti
koje ne vode poveanju
vrijednosti proizvoda ili nemaju
stvarnog uinka
Za DMK specijalizirane za neki proizvod, taj je funkcionalni prostor puno

iri. Naime, potrebna drutvena umreenost fokusirana je prioritetno na
atrakcije i osobe vezane uz neki proizvod. Primjerice, DMK specijalizirana
za arheologiju uspjeno e poslovati ne samo na podruju Hrvatske nego
mogue i susjednih zemalja jer se s tim irim prostorom poklapa drutvena
umreenost arheologa. Naime, takva DMK ne mora biti umreena s veim
brojem pruatelja usluga u jednoj destinaciji, nego joj trebaju kontakti
pruatelja usluga vezani uz vane arheoloke lokalitete pa tako moe
pokriti ire podruje.
Definiranje strukture i ukupnog volumena trokova poslovanja DMK te
sueljavanje s izvorima i ukupnim volumenom prihoda konani je element
osmiljavanja poslovnog modela. Veina DMK su mikro i mala poduzea
usmjerena prema cjenovno manje osjetljivom dijelu trita i na tome treba
promiljati definiranje strukture i visine trokova. To ne znai da DMK ne
treba voditi rauna o visini trokova, nego mora biti usmjerena da trokove
generiraju one robe i usluge koje donose maksimalnu vrijednost za
najmanji novani iznos. Istodobno, treba voditi rauna o mogunosti
eliminacije nepotrebnih i/ili reduciranja predimenzioniranih aktivnosti
koje ne vode poveanju vrijednosti proizvoda ili nemaju stvarnog uinka.
Ovo je posebno osjetljivo pitanje na poetku rada DMK kada treba izuzetno
paljivo i racionalno poslovati.
Iako je o uobiajenim trokovima poslovanja DMK u ovom priruniku bilo
rijei na nekoliko mjesta, kljuni initelj uspjeha u upravljanju trokova valja
posebno istaknuti primjenu koncepta toke pokria. DMK prilikom razvoja
poslovnog modela mora imati jo jasniju sliku na kojoj razini prihoda moe
ostvariti toku pokria. Meutim, kod izrauna toke pokria poslovanja nije
presudno procijeniti visinu prihoda, nego i dobro procijeniti iz kojih izvora
dolaze prihodi. Razliiti izvori prihoda, kao to je ranije i navedeno, generiraju
i razliite trokove. Zato treba izvriti sueljavanje izvora prihoda ovisno o
procijenjenoj potranji i tako generiranih trokova kroz razdoblje od najmanje
3 do 5 godina.
9. Koji su glavni izazovi u razvoju DMK u

Hrvatskoj i kako se s njima nositi?
Glavni izazovi koji su vezani na usmjerenost prema odabranom tritu
(segmentima/niama) odnose ne na sposobnost ciljanja stranih turistikih
trita, kao i na poznavanje stvarnih potreba odabranog segmenta/
nie, odnosno posebnog interesa. esta greka novih DMK je usmjeravanje
proizvoda na domae trite i kreiranje nedovoljno relevantnog proizvoda
za kupce. Time se suava potencijalno trite, a dugorono se poveava i
neuspjeh prodaje. Mogua rjeenja za DMK su vrlo jednostavna: angairati
suradnika koji se odreenim, posebnim interesom ve bavi i/ili jednostavno
posjetiti vodee destinacije za proizvode koje DMK kani razvijati. Tamo e
se u kratko vrijeme moi analizirati konkurencija i upoznati s ponaanjem
potencijalnih kupaca.
Najvaniji izazovi u podruju odnosa s korisnicima vezani su uz sposobnost
kreiranja zadovoljstva korisnika na razini koja e donositi preporuke i
razvijati dugotrajne odnose s njima. Meutim, nezadovoljstvo korisnika
moe biti vezano uz ukupnu kvalitetu destinacijskog proizvoda, a pogotovo u
uvjetima stagniranja i/ili opadanja turistike aktivnosti u destinaciji. Ipak, to
ne moe biti opravdanje za DMK koja kroz sloene proizvode moe veinu tih
nedostataka kompenzirati. Mogua rjeenja su istaknuta ve nekoliko puta u
tekstu ovoga prirunika: stvarna usmjerenost DMK na korisnika i kvalitetu,
fokus na nadmaivanje oekivanja korisnika, dijeljenje sustava vrijednosti s
ciljnom skupinom korisnika i sl.
Kritini izazovi u podruju distribucije najee su vezani uz koritenje
informacijskih tehnologija, posebno kada je u pitanju direktna distribucija,
odnosno uspjenost akvizicija usmjerenih na organizatore putovanja i
turistike agencije specijaliste kada je u pitanju indirektna distribucija.
Meutim, mogue je da je DMK suoena i s nedostatkom javnih trinih
aktivnosti u potpori prodaji proizvoda posebnih interesa, ali i s nedovoljno
dobrim imidem destinacije koji ne korelira s potencijalom ponude za
odreeni posebni interes. To moe oteati plasman proizvoda na tritu
posebnih interesa, pri emu DMK mora procijeniti to moe uiniti sama.
Mogue je rjeenje u prvom koraku fokusiranje na prodaju putem turoperatora
i turistikih agencija posrednika, a potom i razvoj vlastitog sustava izravne
prodaje putem interneta.
Najvei izazovi lee u kreiranju proizvoda s visokom dodanom vrijednou,
izgradnji brenda i razvoju irokog portfelja proizvoda kako bi se stvorile
prilike za ciljanje razliitih segmenata/nia). Niska percepcija vrijednosti
proizvoda moe rezultirati prodajom ispod realne vrijednosti ili izostankom
prodaje. Mogua rjeenja za DMK su usmjeravanje na to sloenije proizvode,
hiperprodukcija moguih programa ideja za putovanje i sustavni rad na
izgradnji brenda.
Najvei izazovi lee u kreiranju

proizvoda s visokom dodanom
vrijednou, izgradnji brenda
i razvoju irokog portfelja
proizvoda kako bi se stvorile
prilike za ciljanje razliitih
segmenata/nia).
Niska percepcija vrijednosti
proizvoda moe rezultirati
prodajom ispod realne
vrijednosti ili izostankom prodaje
23
24
Kritini izazovi u podruju kljunih procesa i aktivnosti odnose se na

odgovarajuu primjenu procesa primjerenih turizmu kao aktivnosti,
resursima u destinaciji te specifinostima proizvoda. Tome valja dodati
i dosljednu primjenu standarda kvalitete i drutveno odgovornog
poslovanja kao i sposobnost voenja marketinkih procesa za poznate
kao i za nepoznate kupce. Opisane aktivnosti ine sredite proizvodnje i
prodaje DMK. Zanemarivanje ovih procesa dovodi do manjkavosti u kvaliteti
i/ili vrijednosti proizvoda, odnosno nedovoljne uspjenosti u njihovoj prodaji.
Mogua rjeenja su u striktnoj primjeni pravila struke i svih standarda u
vrhunskoj provedbi spomenutih procesa.
Nuno je maksimalnu panju

posvetiti izradi poslovnog
modela i plana, nastojati im vie
elemenata razraditi samostalno,
a za podruja za koja DMK nema
dovoljno kompetencija svakako
zatraiti pomo strunjaka
Izazovi u podruju kljunih resursa ponajprije se odnose na ljudske resurse

jer se u poslovanju DMK svi ostali resursi uglavnom mogu lako osigurati od
drugih poduzetnika. Oni se odnose na ope poduzetnike sposobnosti i/ili
menaderske vjetine, zatim na kompetencije operativnog osoblja (prije
svega vodia i pratitelja) iz podruja posebnih interesa te na kompetencije
komercijalnog osoblja iz podruja promocije i prodaje turistikih proizvoda
za trita posebnih interesa. Zanemarivanje ovih kljunih kompetencija
izravno utjee na poslovnu uspjenost DMK i u vrlo kratkom roku mogu
dovesti do prestanka njenog poslovanja. Mogua rjeenja su oita: potrebno
je paljivo planirati, regrutirati, kontinuirano obrazovati i motivirati kljune
djelatnike.
Izazovi koji se pojavljuju u podruju partnerskih odnosa vezani su uz
postojanje i/ili razumijevanje razvojne strategije destinacije, suradnju s
DMO i drugim DMK, a najee uz izbor neposrednih pruatelja usluga.
U destinacijama s razmjerno uskom i plitkom ponudom osnovnih usluga u
turizmu bit e jako teko kreirati sloene proizvode odgovarajue kvalitete i
oekivane raznovrsnosti. Osim toga, dodatni izazov je u stvaranju umreenja u
turistikoj destinaciji. Mogua rjeenja ukljuuju: rad na stvaranju partnerske
kulture i odnosa, kreiranje i sudjelovanje u radu klastera i partnerskih grupa
u podruju specijalizacije DMK, proaktivno komuniciranje, ali i sudjelovanje
u radu tijela DMO.
Prilikom izrade poslovnog plana, modela i studije izvedivosti esto je
glavni izazov objektivnost financijskih predvianja, a vezano uz projekcije
oekivanih financijskih rezultata poduzea i kredibiliteta financijskog
poslovanja. Naime, nerealno postavljanje elemenata poslovnog plana za
razvoj DMK predstavlja velik problem jer DMK nee imati pravi putokaz
za razvoj, nee moi optimizirati poslovnu ideju, privui ulagae, testirati
izvedivost, vrednovati odrivost, generirati kredibilitet dionicima, kao ni
omoguiti nadzor. Stoga je nuno maksimalnu panju posvetiti izradi
poslovnog modela i plana, nastojati im vie elemenata razraditi samostalno,
a za podruja za koja DMK nema dovoljno kompetencija svakako zatraiti
pomo strunjaka.
Destinacijske
Marketing
menadment
sloenih
kompanije
turistikih
u okruenju
proizvodadestinacijskog
u turizmu posebnih
menadmenta
interesa
Marketing
sloenih turistikih
proizvoda
u turizmu posebnih
interesa
- kontekst
Turizam posebnih interesa i sloeni turistiki proizvodi su sloenice koje se
sve ee upotrebljavaju u raspravama o suvremenom turizmu. Nema dvojbe
da je suvremeno turistiko trite drugaije od onog pred nekoliko desetljea
te da se i dalje ubrzano mijenja. Motivi, nain putovanja, izbor aktivnosti te
obrasci ponaanja u destinaciji ukazuju na pojave koje zahtijevaju sasvim
nove reakcije turistike ponude. Iako e masovni odlazak na ljetni primorski
odmor ostati dominantan nain provoenja odmora, visoka razina prilagodbe
potrebama turista rezultirala je vrlo irokom paletom turistikih proizvoda
koji zadovoljavaju razliite posebne interese turista.
Turisti postaju samo one osobe koje imaju snaan motiv za poduzimanje
turistikog putovanja, raspoloivo slobodno vrijeme i dostupna novana
sredstva. Suvremeni turisti putuju zbog zadovoljenja jedne ili vie potreba
koje ne mogu zadovoljiti u mjestu stalnog boravka ili je pak zadovoljenje
takvih potreba u turistikoj destinaciji atraktivnije ili povoljnije. Suvremeni
turizam obiljeava visoka razina polarizacije. S jedne strane je velik broj
turista privuen aktivnostima odmora i rekreacije, a s druge strane mali broj
turista pridonosi stvaranju velikog broja posebnih oblika turizma.
Turizam posebnih interesa obuhvaa odnose i pojave koje nastaju kao
posljedica aktivnosti turista iji je izbor odmora povezan s vrlo specifinim
interesima. Ti interesi mogu biti posljedica razliitih osobnih afiniteta, hobija,
i specifinosti struke. Zbog manje mogunosti supstitucije tako specifinih
aktivnosti one redovito privlae cjenovno manje osjetljive potroae i
omoguavaju smanjenje efekta sezonalnosti i prostorne koncentriranosti
turizma na priobalje.
25
26
1. to je sloeni turistiki proizvod

i koja su njegova obiljeja?
Sloeni turistiki proizvod je unaprijed aranirani skup razliitih sadraja
koji se turistima nudi kao jedan paket usluga, a najee i za jednu
paualnu cijenu. To dakako nisu samo paket-aranmani, ve se sloenim
turistikim proizvodima smatraju i izleti, ali i dogaanja te struni skupovi
izvan mjesta stalnog boravka sudionika.
Sloeni turistiki proizvodi

sastoje se od vie osnovnih
turistikih proizvoda koje
je nemogue dalje odvajati
na sastavne dijelove. Takvi
su osnovni proizvodi usluga
prijevoza, noenja, pripreme
i posluivanja obroka i pia,
ulaznica, i slino
Sloeni turistiki proizvodi sastoje se od vie osnovnih turistikih

proizvoda koje je nemogue dalje odvajati na sastavne dijelove. Takvi su
osnovni proizvodi usluga prijevoza, noenja, pripreme i posluivanja obroka
i pia, ulaznica, i slino. Zbog ovog obiljeja, mogue je lako generiranje
velikog broja razliitih kombinacija osnovnih usluga, a time i visoka razina
prilagodljivosti sloenog turistikog proizvoda specifinim zahtjevima
turista. Za razliku od osnovnog turistikog proizvoda, kojeg uvijek provodi
isti pruatelj usluga, sloeni turistiki proizvod je skup razliitih sadraja
koje mogu, ali i ne moraju pruati isti davatelji usluga. Zbog ovog obiljeja,
sloenim turistikim proizvodom je puno tee upravljati jer je potrebno
uskladiti djelovanje veeg broja pruatelja usluga u vremenu i prostoru.
Organizator sloenih turistikih proizvoda odgovoran je za cjelokupan
paket usluga, odnosno za cjeloviti doivljaj. Kod sloenog turistikog
proizvoda turisti raunaju na profesionalnost organizatora, a to takoer
obiljeava sloene turistike proizvode. Naime, zbog svih ranije opisanih
obiljeja sloeni turistiki proizvodi nude se u obliku paketa za koji se plaa
jedinstvena paualna cijena koja sadri maru organizatora, ili se pak za
uslugu organizacije plaa posebna naknada. U svakom sluaju, sloene
turistike proizvode obiljeava i naplata odreene dodane vrijednosti, ak
i onda kada organizatori zbog ekonomije obujma s neposrednim pruateljima
usluga dogovore puno povoljnije uvjete pruanja osnovnih usluga nego to
su uvjeti koji se nude individualnim korisnicima.
2. Zbog ega je razvoj sloenih turistikih

proizvoda vaan za turistiku destinaciju?
Realizacija veeg broja sloenih turistikih proizvoda u nekoj turistikoj
destinaciji znai da je ona u stanju kreirati i ponuditi vie turistikih
proizvoda s veom dodanom vrijednou. To svakako pokazuje sposobnost
destinacije i lokalnih ponuaa da zahvaaju cjenovno manje elastinu
potranju i usmjeravaju tu potranju u razdoblja kada je potranja uobiajeno
smanjena. Budui da sloeni turistiki proizvodi gotovo redovito ukljuuju i
dodatne aktivnosti koje predstavljaju razlog dolaska, time podiu razinu
atraktivnosti destinacije i generiraju novu potranju. Sveukupno, razvoj
sloenih turistikih proizvoda izravno poveava konkurentnost destinacije.
Ipak, svaki sloeni turistiki proizvod na razliit nain utjee na konkurentnost
destinacije, ali i na kvalitetu ivota lokalnog stanovnitva u destinaciji.
3. Koje su razine sloenih turistikih

proizvoda?
Turistike proizvode mogue je razvijati i nuditi na nekoliko razina sloenosti.
Najee se radi o podjeli na razinu osnovnog, oekivanog, dodatnog i
proirenog proizvoda. Pri tome je potrebno uvaavati da se kod sloenih
turistikih proizvoda prije svega radi o doivljajima, a ne samo uslugama. Ti
doivljaji imaju svrhu zadovoljiti potrebe i elje turistikih potroaa i stvoriti
zadovoljstvo koja nadilazi oekivanja. Da bi se u tome uspjelo, potrebno je
zadovoljiti turiste na svakoj od razina. Zadovoljiti gosta na razini osnovnog
i oekivanog proizvoda je osnovni standard usluge i klju pruanja usluga.
Privui goste na razini dodatnog proizvoda omoguava diferencijaciju u
odnosu na konkurenciju i pomae u pozicioniranju na tritu. Meutim,
zadovoljstvo gosta na razini proirenog proizvoda stvara oduevljenje jer
daje odgovor i na pitanje o nainu na koji se proizvod nudi.
4. U kojim oblicima DMK mogu razvijati

svoje proizvode?
Pri promiljanju o pojmu turistikog proizvoda treba uzeti u obzir da
turistiki proizvod moe imati vie oblika. Najue se moe sagledati kao
proizvodna jedinica, dakle kao pojedinana usluga, fiziki predmet/objekt ili
neka ponuena aktivnost (npr. masaa, izlet, etnica uz more, plaa, muzej,
karnevalska povorka itd.). Iz perspektive DMK i ponude sloenih turistikih
proizvoda osnovni organizacijski oblik turistikog proizvoda moe biti
jedan paket-aranman, izlet, dogaanje, odnosno skup.
Sljedei oblik/dimenzija proizvoda DMK je proizvodna linija koja je
zapravo skup srodnih i/ili komplementarnih proizvodnih jedinica u okviru
ve prepoznatih oblika turizma u turistikoj destinaciji kao to je kulturni
turizam, zdravstveni turizam, pustolovni turizam i sl. Meutim, proizvodno
specijalizirane DMK za primjerice pustolovni turizam razvijat e svoje
proizvodne linije u preciznije definiranim podrujima kao to je cikloturizam,
pjeaki i planinarski turizam, sea kayak, rafting i sl. Proizvodne linije mogu
imati i razliitu duinu, tj. mogu se razlikovati u svojoj kompleksnosti.
Primjerice, neka DMK zbog specifinosti potencijala resursne osnove moe u
okviru jedne proizvodne linije razviti vei broj razliitih proizvoda za razliite
razine zahtjevnosti potencijalnih korisnika. Sasvim je izvjesno da e DMK u
Slavoniji imati puno krau proizvodnu liniju za planinarenje od one u Lici i
Gorskom kotaru.
I na kraju, svaka DMK ima svoj specifini proizvodni splet kao skup proizvodnih
linija koje nudi na tritu. Dakle, proizvodni splet kojeg nudi i prodaje DMK
moe varirati u irini, tj. u broju proizvodnih linija koje su razvijene.
Uobiajeno, DMK specijalizirane za destinaciju imat e iri proizvodni splet s
vie razmjerno kraih proizvodnih linija dok e DMK specijalizirane za neki
Iz perspektive DMK i ponude

sloenih turistikih proizvoda
osnovni organizacijski oblik
turistikog proizvoda moe biti
jedan paket-aranman, izlet,
dogaanje, odnosno skup
27
28
proizvod imati ui proizvodni splet, a mogue i samo jednu proizvodnu liniju,

ali razvijenu po duini. To upuuje da kod definiranja svojeg poslovnog
modela DMK biraju i strategije razvoja svojih turistikih proizvoda.
Kao to je prethodno opisano, jedna opcija moe biti irenje proizvodnog
spleta, tj. dodavanje novih proizvodnih linija za odreeno podruje
turistike destinacije. Tada se, vrlo esto proizvodnim linijama pokrivaju
svi glavni oblici turizma koji postoje u destinaciji, a razvoj linije proizvoda u
duinu odreuje resursna osnova. Druga opcija je produivanje odreenih
proizvodnih linija dodavanjem novih proizvodnih jedinica iz drugih
destinacija ili stvaranjem kompleksnijih proizvoda za zahtjevnije korisnike.
Tako DMK razvija specijalizaciju za jednu vrstu proizvoda, a razvoj proizvodne
linije u duinu determiniraju ljudski resursi koji nose odreene posebne
kompetencije: planinarski ili cikloturistiki vodii, kajakai, skiperi i sl.
Valja uvijek razlikovati

proizvodne jedinice koje su
primarne (ili sr), tj. one koje su
osnovni razlog odabira DMK
i/ili destinacije i one sekundarne
(ili pratee) koje, meutim,
ipak igraju veliku ulogu u
stvaranju sveukupnog dojma
o kapacitetu DMK
Pri tome valja uvijek razlikovati proizvodne jedinice koje su primarne (ili sr),
tj. one koje su osnovni razlog odabira DMK i/ili destinacije i one sekundarne
(ili pratee) koje, meutim, ipak igraju veliku ulogu u stvaranju sveukupnog
dojma o kapacitetu DMK, npr. primarne proizvodne jedinice vezane uz
najvanije atrakcije i aktivnosti (planinarenje na Velebitu i Biokovu). Meutim,
DMK specijalizirana za planinare u Hrvatskoj mora u svojoj proizvodnoj liniji
imati i bogatiju ponudu programa koja obuhvaa sva iole relevantnija podruja
za planiranje u Hrvatskoj. Isto tako, DMK specijalizirana za Liku vjerojatno e
najvanije usmjeriti na aktivnosti u NP Plitvika jezera, ali u svojoj ponudi mora
imati i ostala i manje turistiki atraktivna podruja u Lici.
5. Koji su kljuni preduvjeti za razvoj

sloenih turistikih proizvoda?
Bilo da je rije o paket-aranmanima, izletima, skupovima, dogaanjima ili
manifestacijama, uspjean razvoj sloenih turistikih proizvoda poiva na
nekoliko kljunih preduvjeta kojima destinacijske menadment kompanije
moraju posvetiti veliku panju. Na prvom se mjestu radi o poznavanju
potreba i oekivanja ciljne skupine posjetitelja. Naime, u kreiranju proizvoda
potrebno je prije svega odgovoriti na pitanje: tko je kupac, to ga motivira na
kupnju, koja su mu oekivanja i elje, kakve su njegove praktine potrebe.
Trini trendovi pokazuju da je suvremeni kupac turistikih usluga, sve
iskusniji i zahtjevniji, da od putovanja oekuje iskustvo koje e ga na neki
nain ispuniti na osobnoj razini, da ga zanima lokalno i autentino okruenje
te da je izrazito ekoloki svjestan. Trendovi takoer ukazuju na visoku
segmentiranost turistikog trita koja rezultira razliitim skupinama
potencijalnih posjetitelja, kako u odnosu na motive putovanja, tako i u odnosu
na cijeli niz praktinih potreba na putovanju. Svakom je ciljnom segmentu
potrebno pristupiti s drugaijim, odnosno njemu relevantnim proizvodom.
Tako je, primjerice, u osmiljavanju izleta za segment obitelji vano imati na

umu sadraje namijenjene djeci, dok je u izletu za parove 50+ presudno vaan
elokventan vodi dobro upoznat s lokalnim atrakcijama. Paket-aranman za
bicikliste ili etae moe ponuditi prosjean, udoban smjetaj, a koliinski
i nutritivno primjerena prehrana je bitan initelj, dok spa i wellness paket
podrazumijeva viu kvalitetu hotelskog smjetaja, pri emu je mogunost
izbora razliitih tipova prehrane kritian faktor uspjeha. Destinacijske
menadment kompanije moraju uloiti velik napor u upoznavanje obiljeja
razliitih grupa potencijalnih gostiju te ponuene proizvode prilagoavati
ciljnom segmentu. U tom su smislu dobrodole sve aktivnosti sustavnog
prikupljanja informacija o tritu (intervjui, ankete, trendovi i sl.).
U funkciji razvoja proizvoda, destinacijske menadment kompanije moraju,
nadalje, izvrsno poznavati destinacijske resurse. Pri tome se misli na znanje
o tome to je raspoloivo u destinaciji, ali i kakva su kvalitativna obiljeja
danih resursa. Prije svega je, dakako, rije o poznavanju svih turistikih
atrakcija koje mogu biti motiv dolaska u destinaciju, ali jednako tako nuno
je biti upoznat i sa svim drugim sadrajima i uslugama koji su sastavni dio
sloenih turistikih proizvoda, poput ponude smjetaja, ugostiteljstva ili
prijevoza.
U sluajevima kada se radi o ponudi tematskih proizvoda namijenjenih
specijalistima s iznadprosjenim znanjem o danoj temi, poput primjerice
promatraa ptica, vinara ili ribia, tada su zahtjevi za poznavanjem
destinacijskih resursa jo vii. U svakom sluaju, u tom je cilju poeljno
razviti vlastitu bazu znanja o turistikim resursima i uz njih vezanih
aktivnosti, a koju je, temeljem informacija iz raznih sekundarnih (struna
literatura, vodii) i primarnih (osobni obilasci) izvora potrebno kontinuirano
aurirati.
Konano, s obzirom da sloeni turistiki proizvodi objedinjuju cijeli niz
razliitih sadraja i usluga u ingerenciji razliitih individualnih ponuaa,
destinacijske menadment kompanije, kao odgovoran koordinator finalnog
proizvoda, moraju kontinuirano ulagati u odravanje dobrih odnosa s
partnerima. To moe podrazumijevati meusobno osobno upoznavanje
osoblja, dijeljenje informacija i zajedniki kreativan rad na koncipiranju
sadraja proizvoda, dijeljenje eventualnih neoekivano steenih koristi ili,
pak, pozitivan odnos prema rjeavanju prigovora. Uvrijeena praksa govori
da je uputno raditi s vie partnera koji pruaju istu uslugu, ali da se jednom
formiran partnerski krug rijetko mijenja ukoliko su kontinuirano zadovoljeni
kriteriji kvalitete.
Destinacijske menadment
kompanije moraju uloiti velik
napor u upoznavanje obiljeja
razliitih grupa potencijalnih
gostiju te ponuene proizvode
prilagoavati ciljnom segmentu.
U tom su smislu dobrodole sve
aktivnosti sustavnog prikupljanja
informacija o tritu (intervjui,
ankete, trendovi i sl.)
29
30
6. O emu je potrebno voditi rauna kod

kreiranja sloenih turistikih proizvoda?
Iako je mogue ukazati na irok raspon savjeta i dobrih iskustava vanih za
kreiranje sloenih turistikih proizvoda DMK, neke meu njima valja posebno
istaknuti. U tom smislu korisno je uiniti sljedee.
Izraditi DMK bazu podataka agencijska baza podataka trebala bi omoguiti
pohranjivanje, auriranje i pretraivanje prikupljenih informacija o: gostima,
destinacijskim resursima (atrakcije i pruatelji usluga), proizvodnim
konceptima razraenim do razine ponude za tzv. poznate kupce, prethodnim
programima u realizaciji DMK, referentnim programima drugih DMK.
Prema potrebi baza se moe proiriti s dodatnim kategorijama informacija.
S obzirom na dananju rasprostranjenost i lakou koritenja raunala,
ovakve baze podataka realno su lako dostupne ak i malim gospodarskim
subjektima.
Profili poznatih kupaca izrauju
se u izravnom kontaktu,
dok se za profile nepoznatih
kupaca koriste steena iskustva
arhivirana u bazi podataka
o gostima
Izraditi predloak za stvaranje profila gostiju sastavljen od informacija

o oekivanjima i potrebama kupaca, profil gosta izuzetno je koristan alat
za razvoj uspjenih proizvoda namijenjenih odabranim ciljnim skupinama.
Predloak omoguava sustavno prikupljanje informacija i moe ukljuivati
podatke o veliini grupe, trajanju putovanja, dobnom rasponu, prioritetima
(vidjeti to vie, uivati), razini napora (lagano, umjereno, izazovno), traenim
aktivnostima (hodanje, degustiranje), razini kvalitete (smjetaja, hrane,
drugih usluga), posebnim zahtjevima (hrana, mobilnost) itd. Profili poznatih
kupaca izrauju se u izravnom kontaktu, dok se za profile nepoznatih kupaca
koriste steena iskustva arhivirana u bazi podataka o gostima.
Izraditi check-listu logistike za skupove, dogaanja i manifestacije bez
obzira na njihovu veliinu i/ili trajanje, organizacija skupova, dogaanja i
manifestacija izuzetno je sloena. Tipino ukljuuje velik broj ponuaa
razliitih usluga (kongresni prostori, hoteli, ugostiteljski objekti, iznajmljivai
audiovideoopreme, prevoditelji i dr.) te velik broj aktivnosti kroz dulje razdoblje
(pripreme mogu trajati mjesecima, veliki skupovi planiraju se i vie godina
unaprijed). Stoga se check-lista logistike postavlja kao nuan podsjetnik
osnovnih organizacijskih koraka. Ona obino ukljuuje: odabir lokacije
(kongresni centar, sportska arena, hotel ovisno o veliini i strukturi potrebnog
prostora), organizaciju tehnike potpore (audiovideooprema za prevoenje,
raunala), organizaciju ugostiteljskih usluga ukljuujui organizaciju na
lokaciji za vrijeme trajanja skupa ili dogaanja, odnosno dodatne gala veere
ili dr., organizaciju usluga smjetaja, organizaciju transfera do destinacije i
unutar nje, organizaciju izleta i tura te drugih zabavnih sadraja. S obzirom
na kompleksnost proizvoda skupova, dogaanja i manifestacija, njima se
najee bave samo za njih specijalizirani DMK: profesionalni organizatori
kongresa (PCO), odnosno kompanije za menadment manifestacija i
dogaanja (EMC).
Pravovremeno izraditi sinopsis sredinje prie (storyline) putovanja

(paket-aranmana i izleta) osmiljavanju svakog programa paketaranmana i izleta trebalo bi prethoditi kreiranje sredinje prie (storyline)
koja e biti u funkciji sinkroniziranja doivljaja u prostoru i vremenu, a u
skladu s glavnom temom putovanja. Sredinja pria, u narativnoj formi,
treba biti u funkciji predstavljanja glavnih sadraja prirodne i kulturne
batine obuhvaenih putovanjem. Naglasak u sredinjoj prii mora biti na
glavnoj aktivnosti, odnosno motivu putovanja. Meutim, poeljno je uz glavnu
aktivnost istaknuti i dodatne sadraje koji mogu pojaati vrijednost doivljaja.
Sredinja pria putovanja treba omoguiti izravno povezivanje atrakcija i
aktivnosti, obuhvaenih programom putovanja, s motivima korisnika usluga.
Pri tome prednost treba davati motivima koji su vezani uz primarne socijalne
potrebe kao to je potreba za istraivanjem, promjenom, zabavom, drutvom
i afirmacijom. Dobro osmiljena sredinja pria putovanja treba odgovoriti
na pitanje o specifinoj vrijednosti putovanja za korisnika usluga. Dodatno,
narativni elementi sredinje prie moraju biti u funkciji stvaranja emotivne
veze s temom i prostorom u kojem se putovanje realizira, a kako bi utjecali
na donoenje odluke o poduzimanju upravo tog putovanja.
Izraditi predloak za kreiranje programa putovanja (izleta ili paketaranmana) iako je programski sadraj putovanja varijabilan, a njegova
izrada nadasve kreativan posao, uputno je tipizirati predloak s obaveznim
vrstama informacija koje treba sadravati, ukljuujui: naziv programa,
datume kada je program u ponudi, vrijeme polaska/povratka, trajanje
programa (dani i noi), minimalna i maksimalna veliina grupe, kratak
opis glavnih aktivnosti/sadraja i mjesta koja se posjeuju (po danima ili
odvojeno), vrstu i kategoriju smjetajnog objekta, ukljuene obroke, obilaske
i transfere, cijene sa specifikacijom ukljuenih i neukljuenih stavaka, uvjeti
plaanja, uvjeti otkazivanja ili promjena. Bilo bi dobro da taj predloak
svakako obuhvati i uvodni tekst koji na precizan, ali emotivno snaan nain
predstavlja putovanje. Koritenje ovako izraenog predloka ubrzava
stvaranje cjelovitog portfelja ideja za putovanje iz proizvodnih koncepata, a
to onda znai i bri plasman novih proizvoda.
Potivati provjerena pravila u kreiranju programa putovanja (izleta ili
paket-aranmana) program ne smije biti prenatrpan. Raspored treba
planirati s vremenskom rezervom za sluaj nepredvienih kanjenja, a treba
izbjegavati rane polaske, kasne dolaske, preduge vonje i preduge obilaske
atrakcija. Vano je takoer da je program uravnoteen i da uz glavne sadraje
ostavlja dovoljno vremena i za druge interese i potrebe klijenta (odmor,
kupovina, obrok). Usluge predviene programom moraju biti kvalitativno
ujednaene, a najbolje je da su na poetku programa manje atraktivni, a na
kraju najatraktivniji sadraji.
Rukovoditi se provjerenom praksom strukturiranja putovanja (izleta
ili paket-aranmana) kratki izleti traju 2-4 sata, nuno su prostorno
ogranieni, ne predviaju duga zadravanja na jednome mjestu, u pravilu
ne ukljuuju ugostiteljske usluge. Poludnevni izleti traju 4-6 sati, vonja
prijevoznim sredstvom ne bi trebala biti dua od 130 km i ne bi trebali
Raspored treba planirati s

vremenskom rezervom za sluaj
nepredvienih kanjenja,
a treba izbjegavati rane polaske,
kasne dolaske, preduge vonje
i preduge obilaske atrakcija
31
32
ukljuivati stajanje na vie od tri lokacije. Cjelodnevni izleti traju 8-12 sati,
vonja prijevoznim sredstvom ne bi trebala biti dua od 250 km, tipian
raspored ukljuuje dva stajanja prijepodne, ruak, dva obilaska poslijepodne
te, kada je god mogue, izlet treba planirati kao krunu vonju kako bi se
izbjegao isti put u polasku i povratku. Viednevni program putovanja mora
biti uravnoteen u smislu kombiniranja duih i kraih, lakih i teih sadraja,
oni dui i tei sadraji planiraju se u sredini programa, obilazak najvanijih
atrakcija obavezno mora biti ukljuen.
Iz perspektive gosta turistiki

vodi ili pratitelj je najvanija
osoba u grupi od koje se oekuju
sva rjeenja. Budui da turistiki
vodii i pratitelji provode najvie
vremena u izravnoj komunikaciji
s gostima, oni su kljuni za
uspjeh putovanja i zadovoljstvo
gostiju
Uloiti trud u osiguranje pouzdanih vodia i pratitelja iz perspektive gosta

turistiki vodi ili pratitelj je najvanija osoba u grupi od koje se oekuju
sva rjeenja. Budui da turistiki vodii i pratitelji provode najvie vremena
u izravnoj komunikaciji s gostima, oni su kljuni za uspjeh putovanja i
zadovoljstvo gostiju. Za razliku od turistikog pratitelja koji se bavi preteito
operativno-tehnikim poslovima i daje samo osnovne informacije o
podrujima kroz koje se putuje, turistiki vodi mora ujedno biti i vrhunski
interpretator. Zato je za putovanja u kojima je vei naglasak na kvalitetnom
i strunom tumaenju obuhvaenih turistikih atrakcija, potrebno angairati
vrhunske turistike vodie, a ne pratitelje.
Uloiti trud u osiguranje kvalitetne ugostiteljske ponude zanimljiv
itinerar i dobro voen program mogu u percepciji gosta lako pasti u drugi
plan ukoliko su nezadovoljni hranom. Stoga je izuzetno vano ne voditi rauna
samo o kvaliteti i kvantiteti obroka, nego i o originalnosti prostora, atmosferi,
ljubaznosti osoblja, pravovremenosti posluivanja te mogunostima dodatnih
sadraja kao to je glazba, folklorni program i slino. Isto tako, posebno
je vano voditi rauna o mogunostima pripremanja specifinih obroka
(vegetarijanskih, koer, halal). Nee, stoga, biti rijedak sluaj da e daleko
prije dolaska gostiju DMK morati adekvatno upuivati ugostitelje na nune
promjene u njihovoj ponudi i/ili nainu rada.
Uloiti trud u sigurnost klijenata sigurnost posjetitelja apsolutni je
prioritet o kojemu se mora voditi rauna u svakom dijelu programa od,
primjerice, poticanja klijenta na kupnju osiguranja, preko odabira prikladnih
ruta, do osposobljavanja turistikih vodia i pratitelja za davanje prve
pomoi. Posebno je vano redovito, na vrijeme i istinito obavjetavati klijente
o razliitim rizicima i opasnostima te poduzimati sve potrebne preventivne
radnje. Destinacijska menadment kompanija mora uz osiguranja koja
su zakonska obveza svakako imati i dodatno osiguranje od izvanugovorne
odgovornosti ime s jedne strane smanjuje vlastiti rizik od isplata naknada
teta, a s druge strane pokazuje ozbiljan pristup u poslovanju svojim
partnerima (turoperatorima i turistikim agencijama).
Testirati programe testiranjem novih programa rijeit e se eventualne
nedoumice, ali i uvidjeti prethodno neprepoznati problemi. Testiranje je
mogue izvesti na probnoj skupini turista ili sa zaposlenicima, pri emu je
testiranje na turistima preferirani izbor, ako je ikako mogu. U odreenom
smislu, testiranje se provodi i cijelo vrijeme dok su programi na tritu s
obzirom da inputi od korisnika mogu potaknuti promjene u cilju poboljanja
programa. Programe koji su kreirani po mjeri za poznate kupce i izvode se

jednokratno, nije mogue testirati, ali je apsolutno poeljno prije dolaska
gostiju obii sve lokacije i objekte te pruatelje usluga kako bi se mogunost
neoekivanih problema svela na najmanju moguu mjeru.
Navedeni praktini savjeti ili dobra iskustva zasigurno mogu pridonijeti
sustavnijem radu na koncipiranju sloenih turistikih proizvoda te na njihovoj
kvalitetnijoj isporuci. No, razvoj proizvoda je, ipak, ponajprije kreativan posao.
Naime, kako stvoriti proizvod koji e za posjetitelja na neki nain predstavljati
emotivno iskustvo i pamtljivu priu, prije svega je pitanje kreativnosti i
inovativnosti djelatnika DMK. O njima najvie i ovisi uspjean razvoj novih
proizvoda, a svakako i stvaranje originalnog pristupa i stila pojedine DMK.
7. Kako odrediti primjerenu cijenu

Definiranje cijena jedan je od najosjetljivijih zadataka jer o cijenama
aranmana ovisi prihod, a o prihodu ukupan poslovni rezultat DMK. Uz
to, specifinost ovoga zadataka je u tome to se radi o novanom izrazu
vrijednosti robe (proizvoda, usluge), a s marketinkog aspekta vrijednost je
subjektivna kategorija. Naime, isti proizvod e za dva kupca imati razliitu
vrijednost. Vrijednost je ovdje posebno znaajna i zbog toga to danas ivimo
u drutvu obiljeenom konstantnim manjkom slobodnog vremena. Meutim,
upravo ta injenica ide u prilog destinacijskim menadment kompanijama
jer se one pojavljuju kao eksperti i konzultanti koji klijentu pruaju
personalizirano iskustvo pravog omjera kvalitete i cijene, te im pritom tede
vrijeme i energiju. Percepcija vrijednosti usluga vezana je stoga uz stupanj
ovisnosti i stupanj povjerenja u destinacijsku menadment kompaniju.
Dakle, to je ovisnost, odnosno potreba za uslugama DMK i/ili povjerenje u
DMK vee, to je vrijednost koju ona prua vea pa tako i osjetljivost na cijenu
pada s razinom interesa kupaca.
Destinacijska menadment kompanija kod definiranja politike cijena paketaranmana mora voditi rauna o sljedeim faktorima: percepciji vrijednosti
koju prua, granici cijena koje trite moe podnijeti, interesima svojih
naruitelja (turistikih agencija, turoperatora, poduzea, udruga i drugih
naruitelja), relevantnoj konkurenciji i o trokovima poslovanja. Budui da
se sloeni turistiki proizvodi prije svega nude potroaima koji su cjenovno
manje osjetljivi, najosjetljiviji dio politike cijena DMK vezan je uz percepciju
vrijednosti proizvoda, a ne uz trokovnu efikasnost. Meutim, za poslovni
rezultat DMK vana je ostvarena razlika u cijeni na koju, jednako kao i visina
cijene usluge, utjeu i trokovi. Stoga je pogreno shvatiti da orijentacija na
percepciju vrijednosti istodobno znai zanemarivanje brige o trokovima
kako na razini pojedinog sloenog turistikog proizvoda, tako i na razini opih
trokova poslovanja.
DMK kod definiranja politike

cijena paket-aranmana mora
voditi rauna o percepciji
vrijednosti koju prua, granici
cijena koje trite moe
podnijeti, interesima svojih
naruitelja (turistikih agencija,
turoperatora, poduzea, udruga
i drugih naruitelja), relevantnoj
konkurenciji i o trokovima
poslovanja
33
34
8. Koje initelje uzeti u obzir kod odreivanja

cijene sloenih turistikih proizvoda?
Uvaavajui do sada iznesena razmatranja, odreivanje cijena sloenih
turistikih proizvoda zahtijeva usmjeravanje na sljedee elemente: stvarne
trokove, potranju, konkurenciju, ciljeve poslovanja, kanale prodaje,
pozicioniranje i imid DMK, percepciju koristi od kupnje sloenog proizvoda,
uvjete poslovanja na tritu (zakonske propise, obveze osiguranja i dr.) i
trendove trita. To znai da cijena mora biti trokovno i trino razmatrana.
Kao to je ranije i naglaeno, posebno je vano dobro procijeniti vrijednost
proizvoda (usluge) za potroae jer je cijena vaan, a u sluaju cjenovno vrlo
osjetljivih kupaca, i odluujui initelj za kupnju proizvoda.
Odreivanje cijena sloenih

turistikih proizvoda zahtijeva
usmjeravanje na stvarne
trokove, potranju, konkurenciju,
ciljeve poslovanja, kanale
prodaje, pozicioniranje i imid
DMK, percepciju koristi od kupnje
sloenog proizvoda, uvjete
poslovanja na tritu (zakonske
propise, obveze osiguranja i dr.)
i trendove trita
Kako bi se odredila cijena, moraju prije svega biti poznate sve vane
komponente kreiranja i razvoja sloenog turistikog proizvoda. To znai
da prije svega moraju biti utvrene ciljne skupine korisnika, utvren itinerar
sa svim atraktivnostima, definirana vrsta prijevoznih sredstava, definirana
vrsta i kategorija smjetaja, te eventualne dodatne usluge i drugi elementi.
Pri tome, valja razlikovati da je formiranje cijene za individualnu prodaju tzv.
nepoznatim kupcima konano formiranje prodajne cijene, formiranje cijene
u portfelju ideja za putovanje samo isticanje okvirne cijene, a konana se
prodajna cijena formira tijekom prodajnih pregovora.
Kako cijena izraava novani izraz vrijednosti robe (usluge) na tritu, a svaka
promjena komponenti cijene utjee na prihod, obujam prodaje i trokove
poslovanja, a samim time i na profitabilnost, pri odreivanju cijene potrebno
je razmotriti sve vanjske okolnosti koje utjeu na cijenu. Neke su okolnosti
poput promjene poreznih propisa u Hrvatskoj i/ili inozemstvu i izvan kontrole
destinacijske menadment kompanije. Odreivanje cijena svakako ukljuuje i
procjenu pouzdanosti (u pogledu iznenadnih i nenajavljenih promjena cijena)
poslovnih partnera. Osim pouzdanosti partnera u pogledu promjena cijena,
posebno paljivo treba pristupati odabiru kljunih dobavljaa o kojima e
posebno ovisiti i cijena proizvoda, a radi mogunosti supstitucije ukoliko
neki dobavljai iz bilo kojeg razloga ne budu u mogunosti pruiti ugovorenu
uslugu.
Meu vanjskim imbenicima su svakako i cijene komplementarnih
sloenih turistikih proizvoda i destinacija koji konkuriraju DMK, o kojima
neprekidno valja voditi rauna. esto puta nije problem u slinim uslugama
u istoj destinaciji, ve posve novim kombinacijama usluga drugih destinacija,
a to nije lako pratiti. Kako je turistika putovanja lako supstituirati drugim
uslugama i robama koje mogu zadovoljiti istovjetne potrebe, i o tome valja
voditi rauna. Kada je cijena sloenog turistikog proizvoda izrazito visoka,
postoji opasnost da korisnik odustane od putovanja jer e svoju potrebu za
promjenom ili istraivanjem zadovoljiti nekom drugom uslugom ili robom u
mjestu stalnog boravka. Zato je potrebno stalno pratiti ne samo konkurente,
nego i ponaanja potencijalnih kupaca usluga.
Posebno problematino pitanje kod utvrivanja cijene proizvoda je i pitanje

optimalnog broja korisnika, odnosno pitanje minimalnog i maksimalnog
broja korisnika. Naravno, ovo je pitanje povezano s konceptom toke pokria,
a potrebno je utvrditi minimalni broj korisnika koji nam je potreban za
pokrivanje fiksnih trokova, ali i raspoloive kapacitete koji nam definiraju
maksimalni broj osoba (recimo broj sjedala u prijevoznom sredstvu, stolica
u dvorani i sl.). Meutim, optimalan broj korisnika znai da DMK mora voditi
rauna i o psiholokoj granici koji imaju korisnici kada je veliina grupe u
pitanju. Trendovi pokazuju da je sve vei broj programa koji se nudi i realizira
za manje grupe do 15 osoba, ponekad i za samo jedan ili dva para. U tom
smislu DMK koje nude proizvode cjenovno manje osjetljivim segmentima
moraju prvenstveno isticati cijene za minimum 2, 4 ili 6 osoba, odnosno
za manje grupe od 10 do 12 osoba, uz naznaku da je cijene za vee grupe
mogue izraunati na upit.
Zbog velikih razlika u razini intenziteta potranje u turizmu vrijeme realizacije
sloenih turistikih proizvoda posebno je vaan initelj u formiranju cijena.
Meutim, te oscilacije potranje nastaju zbog injenice da turisti uobiajeno
putuju kada su osloboeni drutvenih, radnih i obiteljskih obveza, a posljedica
je izrazita sezonalnost turistikih kretanja. Posljedice na formiranje cijena su
oite, u razdobljima visoke potranje cijene su uobiajeno vie prije svega
zbog viih trokova, veih rizika, teeg osiguravanja alternativnih usluga, ali i
viih mari koje svjesno kalkuliraju DMK. Meutim, paljivim razvojem novih
proizvoda i ciljanjem specifinih nia koje nemaju visok intenzitet potranje
u vrijeme kada je inae potranja za uslugama dobavljaa DMK visoka,
omoguit e manji pritisak na formiranje prodanih cijena. U svakom sluaju,
precizno vrijeme realizacije proizvoda treba uzeti u obzir ne samo u pogledu
godinjeg doba, mjeseca u godini, nego i specifinih datuma kad putovanje
poinje i zavrava, koje dane u tjednu obuhvaa, pa ak i u koje doba dana se
provode neke aktivnosti.
Minimalna mara u postotku ili udio u fiksnim trokovima po proizvodu (ili
osobi) u novanim jedinicama vaan je initelj kojeg treba uzeti u razmatranje
kod odreivanja cijene sloenih proizvoda. Naime, radi se o udjelu fiksnih
trokova poslovanja u cijeni svakog proizvoda koji svojom visinom utjeu na
formiranje konane cijene i njezine trine valorizacije. Kako god bio iskazan,
udio fiksnih trokova poslovanja u cijeni proizvoda je planska kategorija i
izraunava se na temelju oekivanog prometa odnosno broja prodanih
proizvoda koji omoguavaju pokrivanje fiksnih trokova poslovanja. Budui
da se fiksni trokovi poslovanja razlikuju od DMK do DMK, tako je minimalna
mara odnosno udio u fiksnim trokovima u cijeni svakog proizvoda kategorija
koju DMK mora svake godine / svakog mjeseca ponovno utvrivati, a na
temelju poslovnih rezultata iz prethodnog razdoblja, intenziteta potranje,
broja sklopljenih ugovora (stanja bukinga) i niza drugih faktora.
Precizno vrijeme realizacije

proizvoda treba uzeti u obzir
ne samo u pogledu godinjeg
doba, mjeseca u godini, nego
i specifinih datuma kad
putovanje poinje i zavrava, koje
dane u tjednu obuhvaa, pa ak
i u koje doba dana se provode
neke aktivnosti
35
36
9. Kako napraviti kalkulaciju cijene

Prije izrade kalkulacije destinacijska menadment kompanija treba
raspolagati odgovarajuim brojnim informacijama koje se nalaze u cjenicima
i ponudama neposrednih davatelja usluga koji ine elemente za kalkulaciju
programa/itinerara. Meutim, u procesu izrade kalkulacije donose se i
odreene poslovne odluke pa i sama kalkulacija moe biti izvor vrlo vanih
informacija koje su potrebne u procesu prodaje i u upravljanju cijenama/
prihodima openito. To su: planirana mara za pojedine segmente usluga u
sloenom proizvodu i za razliite sezone, minimalni broj korisnika potrebnih
za dostizanje planirane mare (oekivana popunjenost), visina fiksnih i
varijabilnih trokova i toka pokria.
Svakako treba razlikovati izradu

kalkulacije u kojoj je krajnji
rezultat i glavni izvor prihoda
cijena po osobi (u sluaju
paket-aranmana ili izleta)
od kalkulacija kod kojih se niz
pojedinanih usluga zasebno
nudi i naplauje (u sluaju
skupova ili dogaanja)
Logino je oekivati da e kalkulacija cijene izleta ili jednostavnog skupa

imati daleko manje kalkulativnih elemenata od kalkulacije cijene sloenog
paket-aranmana, viednevnog kongresa ili velikog dogaanja. U prvom
sluaju to moe biti svega nekoliko elemenata, a u posljednjem moe biti
u pitanju nekoliko desetaka, a ponekad i preko stotinu elemenata. Svakako
treba razlikovati izradu kalkulacije u kojoj je krajnji rezultat i glavni izvor
prihoda cijena po osobi (u sluaju paket-aranmana ili izleta) od kalkulacija
kod kojih se niz pojedinanih usluga zasebno nudi i naplauje (u sluaju
skupova ili dogaanja).
Za to postoje najmanje dva razloga. Prvi je vezan uz obvezu primjene tzv.
posebnog postupka oporezivanja mare turistikih agencija porezom na
dodanu vrijednost za usluge paket-aranmana i izleta. Drugi je razlog vezan
uz nain na koji se usluga nudi i prua. Paket-aranmane i izlete koje DMK
organiziraju uvijek nude u svoje ime i za svoj raun, dok za skupove i dogaanja
to ne mora biti sluaj. Mogu ih nuditi u svoje ime, ali i u tue ime i za tui raun.
To znai da u prvom sluaju zaraunavaju maru i nude kupcu konane cijene
s ukljuenom marom, a u drugom sluaju zasebno zaraunavaju svoju uslugu
kao uslugu organizacije skupa ili dogaanja ili pak imaju i druge izvore prihoda
kao to su naknade za sponzorstva, oglaavanje i slino.
U nastavku se nalazi primjer kalkulacije cijene paket aranmana koja
kombinira razliito definiranje stope mare ovisno o segmentima usluga
i razliitim sezonama. Isti primjer moe se koristiti i za izlete budui da je
razlika u kalkulaciji samo u injenici da izlet ne obuhvaa usluge noenja
i ima manje kalkulativnih elemenata od paket-aranmana. Sve cijene su
prikazane s ukljuenim PDV-om, budui da u tzv. posebnom postupku
oporezivanja PDV ukljuen u uslugama koje koristi klijent ili se za njega
koriste, ne moe iskoristiti kao pretporez. Budui da se niti na konanu
cijenu ne moe zaraunati PDV, tako se po posebnom postupku oporezivanja
mare putnikih agencija izraunava obveza PDV-a po preraunatoj stopi iz
ostvarene razlike u cijeni izmeu vrijednosti naplaenih usluga od korisnika
i plaenih usluga neposrednim pruateljima usluga. U trenutku pisanja ovog
prirunika stopa PDV-a na maru turistikih agencija u Hrvatskoj iznosi 25 %,
odnosno primjenjuje se preraunata stopa od 20 % na bruto maru.
A) Kalkulacija cijene prve skupine usluga s niom marom:

1. Izraun fiksnih trokova aranmana za cijelu grupu
Prijevoz autobusom
18.000,00
Prijevoz autobusa trajektom
2.500,00
Usluge turistikih vodia
2.400,00
Usluge turistikog pratitelja
4.800,00
Transferi na Rabu
1.000,00
Ukupni fiksni trokovi
28.700,00
2. Izraun varijabilnih trokova po osobi

Prijevoz trajektom
40,00
Prijevoz hidrogliserom Rab - Loinj
60,00
Dodatni obroci i degustacija vina
200,00
Ulaznice
30,00
Ukupni varijabilni trokovi
3. Izraun prodajne cijene
330,00
30 osoba
35 osoba
40 osoba
45 osoba
Udio fiksnih trokova po osobi
956,67
820,00
717,50
637,78
Varijabilni trokovi
330,00
330,00
330,00
330,00
1.286,67
1.150,00
1.047,50
967,78
193,00
172,50
157,12
164,52
1.479,67
1.322,50
1.204,62
1.132,30
Ukupno usluge prve skupine usluga

s ukljuenim PDV-om
Agencijska mara 15 %
s ukljuenim PDV-om na maru
Ukupna prodajna cijena po osobi
prve skupine usluga
37
38
B) Kalkulacija cijene druge skupine usluga s viom marom (svi su trokovi varijabilni):
Opis usluge
Sezona A
Sezona B
Usluga 2 polupansiona u komercijalnom ugostiteljskom objektu, Hotel A
400,00
600,00
Usluga 3 polupansiona u komercijalnom ugostiteljskom objektu, Hotel B
750,00
950,00
Usluga 2 polupansiona u komercijalnom ugostiteljskom objektu, Hotel C
440,00
540,00
1590,00
2090,00
318,00
522,50
1.908,00
2.612,50
Ukupno s ukljuenim PDV-om i boravinom pristojbom

Agencijska mara s ukljuenim PDV-om na maru 20 % za sezonu A
i 25 % za sezonu B
Ukupna prodajna cijena po osobi druge skupine usluga
C) Izraun konane paualne cijene po osobi za sezonu A:
Opis
30 osoba
35 osoba
40 osoba
45 osoba
Prodajna cijena prve skupine usluga
1.479,67
1.322,50
1.204,62
1.132,30
Prodajna cijena druge skupine usluga
1.908,00
1.908,00
1.908,00
1.908,00
Prodajna cijena bez zaokruivanja
3.387,67
3.230,50
3.112,62
3.040,30
Ukupna prodajna cijena paket aranmana
3.390,00
3.290,00
3.190,00
3.090,00
U opisanom sluaju potrebno je izraunati i toku pokria za sezonu A:

Opis
30 osoba
35 osoba
40 osoba
45 osoba
1. Fiksni trokovi
28.700,00
28.700,00
28.700,00
28.700,00
330,00
330,00
330,00
330,00
3. Varijabilni trokovi iz druge skupine usluga
1.590,00
1.590,00
1.590,00
1.590,00
4. Ukupni varijabilni trokovi
1.920,00
1.920,00
1.920,00
1.920,00
5. Ukupna prodajna cijena paket-aranmana
3.390,00
3.290,00
3.190,00
3.090,00
1.470,00
1.370,00
1.270,00
1.170,00
20
21
23
25
2. Varijabilni trokovi iz prve skupine usluga
6. Razlika izmeu prodajne cijene i varijabilnih

trokova (kontribucijska mara: 5-4)
Toka pokria potreban broj osoba (1/6)
U ovom sluaju, ako je planirana popunjenost 30 osoba, nakon to je bukiran 20. aranman
nije ga potrebno otkazivati. Drugim rijeima, potrebno je 20 turista koji plaaju punu
cijenu paket-aranmana, a svi preostali moraju platiti cijenu u visini varijabilnih trokova
ili bilo koji iznos izmeu vrijednosti varijabilnih trokova i kalkulirane pune cijene.
39
D) Izraun konane paualne cijene po osobi za sezonu B:

Opis
30 osoba
35 osoba
40 osoba
45 osoba
Prodajna cijena prve skupine usluga
1.479,67
1.322,50
1.204,62
1.132,30
Prodajna cijena druge skupine usluga
2.612,50
2.612,50
2.612,50
2.612,50
Prodajna cijena bez zaokruivanja
4.092,17
3.935,00
3.817,12
3.744,80
Ukupna prodajna cijena paket-aranmana
4.090,00
3.990,00
3.890,00
3.790,00
U opisanom sluaju potrebno je izraunati i toku pokria za sezonu B:

Opis
30 osoba
35 osoba
40 osoba
45 osoba
1. Fiksni trokovi
28.700,00
28.700,00
28.700,00
28.700,00
330,00
330,00
330,00
330,00
3. Varijabilni trokovi iz druge skupine usluga
2.090,00
2.090,00
2.090,00
2.090,00
4. Ukupni varijabilni trokovi
2.420,00
2.420,00
2.420,00
2.420,00
5. Ukupna prodajna cijena paket-aranmana
4.090,00
3.990,00
3.890,00
3.790,00
1.670,00
1.570,00
1.470,00
1.370,00
18
19
20
21
2. Varijabilni trokovi iz prve skupine usluga
6. Razlika izmeu prodajne cijene i varijabilnih

trokova (kontribucijska mara: 5-4)
Toka pokria potreban broj osoba (1/6)
Valja primijetiti da je toka pokria za sezonu B kod cijene za minimum 30

osoba na 18 klijenata. Razlog razlici u odnosu na kalkulaciju u sezoni A je
injenica da je u sezoni B na dio usluga zaraunata vea mara pa je time
i udio fiksnih trokova u cijeni manji, te je zbog vee kontribucijske mare
mogue postii toku pokria s manjim brojem korisnika.
U sluaju kalkulacije cijena usluga DMK za skupove i dogaanja, neovisno
je li DMK nudi odvojene usluge u svoje ime ili i u tue ime i za tui raun,
kalkuliranju cijena valja pristupiti neto drugaije. I u ovim sluajevima
DMK e se angairati na osiguravanju najboljih cijena i uvjeta neposrednih
pruatelja usluga, ali posebnu pozornost e posvetiti izraunu svoje mare.
U oba sluaja valja krenuti od tri kljuna elementa koja uvjetuju maru,
odnosno visinu paualne naknade. Prvi element je visina minimalne mare
za pokrie fiksnih trokova poslovanja o emu je bilo rijei ranije. Sljedei je
element oekivani opseg angamana ljudskih resursa i opreme. Vrijednost
angamana ljudskih resursa je visina bruto naknade (plae ili drugih
naknada) za rad u opsegu koji se oekuje za pojedini skup ili dogaanje, a to
je razmjerno lako izraunati. Slino je s angamanom opreme, koju svakako
treba raunati sukladno oekivanoj amortizaciji opreme. Sloenije je pitanje
procjene oportunitetnog troka angairanja istog osoblja i opreme za neki
drugi skup ili dogaanje kao treeg kljunog elementa kalkulacije. Logino
40
je da raspoloivo osoblje i opremu DMK eli kod organizacije skupova i

dogaanja optimalno angairati. Krai skupovi, kao i skupovi i dogaanja s
manjim brojem sudionika, svakako donose manji potrebni angaman osoblja
i opreme. Neki naruitelji kao to su neprofitne organizacije imaju i vrlo
ograniene budete.
Zato kod izrauna mare nije bitno samo tono procijeniti broj radnih
sati osoblja i troak angamana opreme nego i mogui gubitak zbog
nemogunosti angamana na dogaanju ili skupu koji bi bolje angairao
osoblje i opremu. Primjerice, ukoliko DMK preuzme obvezu organizirati jedan
manji jednodnevni skup ili dogaanje tijekom vikenda, u razdoblju visoke
potranje, nee moi istu opremu i osoblje koristiti za vei trodnevni skup.
To je razlog zbog kojeg e DMK visinu mare odnosno svoju fiksnu naknadu
za takav jednodnevni skup postaviti na razinu koja bi bila uobiajena za
trodnevni skup. Vrijedi i obrnuto, ako su dogaanja i skupovi u nekom
razdoblju preteito vikendom, a cijenu treba kalkulirati za program koji se
odvija tijekom radnih dana, DMK ima opravdanja kalkulirati maru odnosno
naknadu samo na razini pokrivanja stvarno nastalih trokova osoblja.
Kod izrauna mare nije
bitno samo tono procijeniti
broj radnih sati osoblja i
troak angamana opreme
nego i mogui gubitak zbog
nemogunosti angamana na
dogaanju ili skupu koji bi bolje
angairao osoblje i opremu
Nakon to se izrauna iznos naknade koju treba za pojedini skup ili

dogaanje ostvariti ona se u sluaju zaraunavanja tuih usluga u svoje
ime raspodjeljuje kao mara na pojedine usluge. Pri tome treba posebno
voditi rauna da se mara rasporedi na nain da odustajanje naruitelja od
pojedinih usluga ne ugrozi naplatu primjerenog iznosa naknade. U sluaju da
DMK organizaciju skupa ili dogaanja izvodi u ime i za raun naruitelja onda
e neovisno o cijenama pojedinih usluga koje naruitelj moe i izravno platiti
pruateljima, zasebno u ponudi iskazati svoju naknadu za organizaciju
skupa ili dogaanja. Ovaj pristup izrauna naknade DMK mogu je i kod
posredne prodaje paket-aranman i izleta. Naime, ako je kupac usluga
organizator putovanja koji e sam kalkulirati konanu cijenu aranmana po
osobi, DMK moe postupiti kao i kod organizacije skupova i dogaanja. Vrijedi
i obrnuto, ako se sloena usluga neke konferencije ili manifestacije nudi kao
paualna cijena po osobi i ukljuuje usluge noenja ili prijevoza, vrijede ranije
pojanjena pravila za kalkulaciju cijene izleta i paket-aranmana. No u tom
sluaju valja misliti na obvezu primjene posebnog postupka oporezivanja
i regulative vezane uz zatitu potroaa temeljem zakona koji reguliraju
pruanje usluga u turizmu i obvezne odnose.
Treba naglasiti da je kalkuliranje cijene usluga DMK u organizaciji skupova i
dogaanja koje je ranije opisano odvojeni proces od budetiranja koje DMK
kao organizator skupa ili dogaanja moe raditi za naruitelja. Naime, u sluaju
kada DMK u svoje ime nudi tue usluge, tada je mogue u vrlo ogranienom
broju sluajeva paralelno izvriti i budetiranje skupa ili dogaanja. Isto vrijedi i
za sluajeve u kojima DMK u svoje ime i za svoj raun organizira neko dogaanje
ili skup i nudi ga na tritu. Naime, svaki skup i dogaanje mora imati svoj
budet. Pitanje je samo jesu li stavke u tom budetu izraene s ukljuenom
marom DMK ili je naknada za organizaciju koju naplauje DMK izraena kao
zasebna stavka u budetu pri emu su sve ostale stavke u visini neto trokova
koje naplauju neposredni pruatelji usluga.
Nije rijedak sluaj da DMK za naruitelja radi i budet skupa ili dogaanja.
Nakon kreiranja okvirnog programa dogaanja ili skupa moe se pristupiti
izradi budeta koji tek treba pokazati moe li se projekt provesti. Pri tome
treba biti svjestan da se poetni budet (temeljen na cijeni i razmatranim
trokovima) tijekom provedbe moe izmijeniti (novonastali troak zbog
zaboravljenog transfera i sl.). Zato valja povesti rauna da se uz sve usluge
koje su potrebne za realizaciju programa svakako predvidi i stavka za
neplanirane, neoekivane trokove. Oni ponekad mogu iznositi i do 20 %
ukupnih trokova dogaanja ili skupa.
Primjerice, za organiziranje jednog sportskog dogaanja potrebno je u
budetu uzeti u obzir itav niz razliitih skupina trokova. To su primjerice
trokovi prijevoza, smjetaja natjecatelja i sudaca, razne takse za organizaciju
(sportskim savezima ili federacijama) te trokove naknade sucima. Ukoliko
je to previeno programom, treba predvidjeti i trokove ceremonije otvorenja
s domjenkom za sudionike i medije. Zasebni dio u budetu su razni
trokovi promocije i tiskanih materijala kao to su raspored natjecanja i
program, karte, plakati, novine, a ne treba zaboraviti niti elektronike oblike
komuniciranja kao to je troak postavljanja i odravanja mrene stranice,
alata za elektroniku prodaju ulaznica, kreiranje i odravanje sadraja na
drutvenim mreama i sl.
Tehnika i audiovizualna oprema kao to su monitori za rezultate, kabine
za prevoditelje, sustav javnog obavjetavanja i sl. sastavni su dio budeta.
Trokovi operativnog osoblja na prijavama i koordinaciji dogaanja moe
biti dio usluge DMK, ali moe biti i posve odvojena stavka. Tu su i trokovi
postavljanja, opremanja i voenja press centra. Kod sportskih dogaanja
najvei e troak vjerojatno biti vezan uz objekte i prostore, mjesta potrebna
za odravanje dogaaja ukoliko takvi objekti i prostori nisu osigurani bez
naknade. Vrlo je vano predvidjeti i odgovarajuu policu osiguranja od
moguih nezgoda za sudionike, ali i od odgovornosti dogaaja. Nita manje
vano nije predvidjeti troak zatitarske slube te mogua deurstva slube
hitne pomoi i sline trokove.
Budui da je svako dogaanje drugaije, nemogue je dati pregledan popis
svih moguih trokova koje treba predvidjeti u budetu. Zato je budetiranje
zahtjevan posao koji pretpostavlja vrlo opseno i precizno komuniciranje
s naruiteljem. Poseban je problem to naruitelj ne mora nuno imati
odgovarajua iskustva u organizaciji dogaanja pa e DMK na neki nain
kroz proces pregovora i educirati naruitelja. Nije iskljueno da e DMK na
sebe preuzeti i brigu o naplati prihoda predvienih budetom dogaanja. Ti
prihodi uobiajeno dolaze iz nekoliko izvora. Na prvom mjestu to su kotizacije
sudionika, druge pristojbe za sudjelovanje ukljuujui i ulaznice za gledatelje.
Slijede sredstva od sponzora, primjerice sportskih brendova i drugih
sponzora. Poseban izvor sredstava mogu biti razliite javne institucije i
lokalna zajednica bilo kroz izravne donacije ili kroz oslobaanja od odreenih
naknada i trokova.
Budui da je svako dogaanje

drugaije, nemogue je
dati pregledan popis svih
moguih trokova koje treba
predvidjeti u budetu. Zato je
budetiranje zahtjevan posao
koji pretpostavlja vrlo opseno
i precizno komuniciranje s
naruiteljem
41
42
Pri budetiranju razliitih skupova vrijedi veina istih pravila kao u

iznesenom primjeru organizacije sportskog dogaanja. Ipak ima i mnogo
specifinosti, posebice kada su u pitanju velike viednevne konferencije i
kongresi. Zbog toga se manje DMK s nedovoljno iskustva nipoto ne bi smjele
uputati u izradu budeta opsenijih dogaanja i skupova, a pogotovo ako
naruitelj oigledno nema dovoljno iskustva.
10. Koji su instrumenti promocije na

raspolaganju za promociju sloenih
turistikih proizvoda?
Klasini promocijski instrumenti

su: oglaavanje, osobna prodaja,
direktni marketing, unapreenje
prodaje te odnosi s javnou i
publicitet
Klasini promocijski instrumenti su: oglaavanje, osobna prodaja, direktni

marketing, unapreenje prodaje te odnosi s javnou i publicitet. Cilj je
svakog pojedinog instrumenta privui panju, pobuditi interes, stvoriti
elju i potaknuti na aktivnost koja e u konanici dovesti do kupnje,
odnosno, ostvariti AIDA (engl. Attention-Interest-Desire-Action) uinak. Ovisno
o vrsti sloenog turistikog proizvoda, odabranim distribucijskim kanalima
te ciljevima promocije, DMK trebaju optimalno kombinirati promocijske
instrumente koji su im na raspolaganju. Odluku o izboru i intenzitetu koritenja
pojedinih promocijskih instrumenata DMK treba temeljiti na jasno definiranim
kriterijima, prije svega trokovnom te kriteriju utvrenog promocijskog
prorauna (budeta). Nadalje, slijedi kriterij vanosti promocijskog alata za
odreenu ciljnu skupinu i vanosti pojedinog turistikog proizvoda u ukupnoj
ponudi destinacijske menadment kompanije.11
Nakon kreiranja sloenog turistikog proizvoda nuno je da destinacijska
menadment kompanija putem razliitih instrumenata promocije taj proizvod
to uspjenije predstavi na tritu i ostvari prodaju. Odabir primjerenog
promocijskog instrumenta i sadraj koji e u njemu biti predstavljen izloen je
jo nekim pitanjima koja su specifina za DMK i sloene turistike proizvode.
To su, prije svega, sljedea pitanja: je li proizvod namijenjen poznatim
ili nepoznatim kupcima, odnosno radi li se o naruenom ili raspisanom
turistikom proizvodu; o kojem se sloenom turistikom proizvodu radi, je
li to izlet, paket-aranman, skup ili dogaanje? Osim toga, valja se zapitati je li
promocijski materijal usmjeren prema privlaenju panje ili je to formalni
poziv na kupnju. Naime, u drugom sluaju je za izlete i paket-aranmane
obvezni sadraj promocijskih materijala precizno definiran propisima. Koji
e se sve instrumenti promocije i na koji nain koristiti, ovisi i o obiljejima
svakog pojedinog instrumenta.
No, koliko god se vani inili pojedini klasini promocijski instrumenti, ne
smije se zaboraviti da su aktivnosti za postizanje postavljenih promocijskih
ciljeva ograniene financijskim sredstvima, ali i ostalim resursima, kao to su
ljudski i vremenski. Isto tako, DMK ne smije podcijeniti snagu i sposobnosti
konkurencije u koritenju klasinih promocijskih instrumenata. Stoga je u
11
Vukoni, B. (1977). Turistike agencije. Zagreb: Mikrorad.
dananje vrijeme vanije pitanje inovativne i pravovremene promocije nego

njenog opsega. Zato se pojavljuje sve vie alternativnih oblika promocije
(gerila, buzz i viralni marketing), a sigurno je da e se u budunosti brzo
pojavljivati i novi. Ovi oblici uz manje proraunske izdatke daju vie prostora
kreativnom pristupu koji moe u konanici pomoi u diferencijaciji od
konkurenata.
Spomenuti alternativni oblici promocije ponekad su samo inaice ili
kombinacije klasinih oblika koji se vie temelje na uloenoj inovativnosti,
kreativnosti, vremenu i trudu nego na visini promocijskog budeta.
Suvremena dostupnost informacija i komunikacijska povezanost omoguuje
koritenje usmene predaje na nain, u opsegu i brzinom koja je donedavno
bila nezamisliva. Time je otvoren ogroman prostor za koritenje trenutnih
tehnologija, ali i onih koje jo nisu koritene za promociju. To e biti stvarni
izazov za svaku DMK, a naroito onu koja je tek osnovana. Ukoliko uspije
koncept jedinstvenog proizvoda vezati uz inovativnu, kreativnu i provokativnu
promociju, moe u vrlo kratkom vremenu i uz minimalne trokove stvoriti
vrijednost brenda kojeg e konkurencija teko dostii.
11. Kako uinkovito promovirati

proizvode DMK?
Promocijski splet predstavlja optimalnu kombinaciju svih instrumenata
promoviranja nekog sloenog turistikog proizvoda. Koje instrumente,
promocijske materijale i aktivnosti valja odabrati, ovisi o vie kljunih pitanja.
Vano je znati u emu se dobra promocija razlikuje od loe, o emu su
napisani brojni radovi. Meutim, ini se da postoje neka pozitivna iskustva i
savjeti koje bi DMK mogle slijediti, a opisani su u nastavku.
Novi i jedinstven proizvod zasluuje inovativnu, kreativnu i provokativnu
promociju. Nekoliko je razloga zbog kojih svakako treba slijediti ovaj savjet.
Prije svega, cilj promocijskih aktivnosti kod promocije novog i jedinstvenog
proizvoda je privui panju kupaca i potaknuti potranju. Uobiajeno, to je vrlo
skup pothvat ukoliko se ne koriste alternativni oblici promocije koji se upravo
temelje na inovativnosti, kreativnosti i provokativnosti, a ne na visini budeta.
Budui da se radi o novom proizvodu koji tek treba trino valorizirati, svakom
troku treba pristupiti oprezno. Osim toga, novi proizvodi prije svega privlae
korisnike koji imaju visoku razine potrebe za promjenom, ne boje se novog
i privlai ih sve to je drugaije i inovativno. Takve je korisnike i inae teko
privui klasinim instrumentima promocije. Ovaj savjet podjednako vrijedi za
sve sloene turistike proizvode.
Promoviranje velikog broja proizvoda stvara bolju sliku o sposobnostima
DMK; iz perspektive korisnika, promocija manjeg broja proizvoda moe
izgledati kao da DMK nije u stanju kreirati irok raspon proizvoda i da
destinacija nema dovoljno atrakcija koje vrijede posjeta. Promocija velikog
broja razliitih proizvoda za nepoznate kupce za malu i novu DMK je praktiki
nemogu zadatak. Meutim, svaka, pa i najmanja DMK moe, koristei
Cilj promocijskih aktivnosti kod

promocije novog i jedinstvenog
proizvoda je privui panju
kupaca i potaknuti potranju.
Uobiajeno, to je vrlo skup
pothvat ukoliko se ne koriste
alternativni oblici promocije
koji se upravo temelje na
inovativnosti, kreativnosti i
provokativnosti, a ne na visini
budeta
43
44
jednostavan predloak za razradu proizvodnog koncepta, kreirati vei portfelj

moguih izleta i paket-aranmana, pa ak i dogaanja za poznate kupce. Takve
ponude nisu cjenovno i sadrajno obvezujue te u neposrednoj interakciji s
kupcem nastaje konani proizvod pa se trokovi promocije veu uglavnom
uz aktivnosti na osobnoj prodaji. Ovaj je savjet posebno vaan za nove DMK s
ogranienim budetom i za proizvodno orijentirane (specijalizirane) DMK jer
e se one, prije svega, usmjeriti prema prodaji naruenih aranmana.
Promocijski materijal je svaki

materijal koji se koristi za
komuniciranje i promocija je
svaki nain na koji se komunicira.
DMK mora biti svjesna da kroz
svaki dokument koji dostavlja
kupcu i korisniku s njime
komunicira, a time ostavlja i neki
dojam o sebi. Dobar dojam je
dobra promocija, a lo dojam loa
Dobro definiranje prepoznatljive i dostupne ciljne skupine smanjuje

trokove promocije. Ciljna skupina trebala bi biti im preciznije definirana
vodei rauna da je vano obiljeje odabrane skupine vezano uz mogunost
jednostavne i jeftine dostave informacija o proizvodima DMK. Primjerice,
ciljna skupina roditelji s malom djecom je loe definirana jer ne daje
dovoljno jasnu sliku kako im pristupiti. Za razliku od navedene, ciljna skupina
roditelji s djecom u vrtiu pak daje jasnu sliku gdje bi se mogla ostaviti
poruka za takve roditelje, a koja bi ih mogla zanimati. Isto tako, ciljna skupina
planinari ili arheolozi loe je definirana. S druge strane, iako predstavlja
ui skup, ciljna skupina lanovi planinarskih drutava i lanovi arheolokih
drutava daje puno jasniju sliku ne samo kako im poslati poruku nego i kako
organizirati prodaju.
Poruka mora ciljati na konkretnu potrebu koju korisnici ne mogu zadovoljiti
u svojem boravitu. U kojoj god formi se promocijska poruka alje, mora
jasno ukazivati na konkretnu aktivnost koja zadovoljava konkretnu potrebu.
Sasvim je nebitno je li medij tekst, fotografija ili video. Potrebu za zabavom
najbolje zadovoljava zabava, potrebu za drutvom druenje, potrebu
za eksploracijom uenje, otkrivanje i istraivanje, potrebu za promjenom
boravak u drugaijem okruenju, potrebu za ljubavlju ljubazan osmjeh,
potrebu za hranom objedovanje, potrebu za odmorom spavanje, potrebu
za odravanjem zdravlja fizika aktivnost. Ako o toj aktivnosti svjedoe
osobe koje po odjei, dobi, drutvu u kojem putuju i ponaanju u destinaciji
slie ciljnoj skupini, tim bolje.
Promocijski materijali za paket-aranmane i izlete moraju sadravati
propisima definirane informacije. Ovo je obvezno ako se radi o materijalima
za raspisane aranmane i izlete (za unaprijed nepoznate kupce) koji imaju za
cilj donoenje odluke o kupnji. Isto vrijedi i za konanu ponudu koju moraju
DMK napraviti za poznate kupce (narueni aranmani) na kraju procesa
prodajnih pregovora, a prije sklapanja ugovora. U Hrvatskoj su te obveze
propisane Zakonom o pruanju usluga u turizmu i Zakonom o obveznim
odnosima. Budui da ta obveza proizlazi iz odredaba Europske direktive o
paket-aranmanima koja je dio pravne steevine EU, to znai da su kupci iz
EU ve navikli na takva standard davanja informacija o putovanjima pa ih se
DMK mora obvezno pridravati.
Promocijski materijal je svaki materijal koji se koristi za komuniciranje
i promocija je svaki nain na koji se komunicira. DMK mora biti svjesna
da kroz svaki dokument koji dostavlja kupcu i korisniku s njime komunicira,
a time ostavlja i neki dojam o sebi. Dobar dojam je dobra promocija, a lo
dojam - loa. Zato svaki oblik komuniciranja mora biti usklaen u atmosferi,
vrijednostima, tonu, stilu pisanja ili govora, s kunim bojama, pa ak i
zvukovnim porukama, glazbi i na svaki drugi nain s imidem koji DMK eli
izgraditi. I svaka e-poruka mora s njime biti usklaena: od odabira veliine,
boje i oblika slova, naina strukturiranja poruke, poravnavanja teksta,
postavljanja logotipa poduzea, pa do poruke o iskljuenju odgovornosti i
molbe da se poruka ne tiska ako ba nije nuno. Najgore to se moe dogoditi
DMK je da korisnik ne potpie ugovor jer je: neprofesionalno formuliran,
neporavnat, s izmijeanim veliinama, bojama i oblicima slova, bez svih
potrebnih podataka na koje je kod drugih turistikih agencija korisnik ve
naviknuo. Treba li o odijevanju i ponaanju djelatnika te ureenju i urednosti
poslovnice uope govoriti?
Suvremena promocija mora biti audiovizualna. Sam tekst, a esto puta
niti fotografije vie jednostavno nisu dovoljni. Mogunosti koje pruaju
drutvene mree i pristup brzom internetu putem mobilnih ureaja, postavili
su videoporuku u promociji kao nunost. Pri tome se ne misli na uobiajene
televizijske reklamne spotove ili krae dokumentarce. Videoporuka u novim
medijima ne treba biti televizina nego YouTube-ina. To znai u trajanju
od 30 do maksimalno 90 sekundi, fokusirana na neku aktivnost, sa snanom
osobnom porukom, snimljena iz perspektive korisnika, dinamino montirana
s motivirajuom glazbenom pozadinom. Pri tome nije vana kvaliteta
produkcije, nego snaga poruke.
Promocijsku poruku treba poslati kroz to vie kanala. Svaki medij i
kanal komuniciranja ima svoje zakonitosti, a nije jednako primjeren svakoj
promocijskoj poruci. Ipak, DMK se ne bi smjela fokusirati na samo jedan
kanal, pa ak i kad je to mrena stranica. Potrebno je kombinirati vie kanala
ako jedan zakae, mogue je da e kroz neki drugi poruka doi do korisnika.
Zato treba sukladno navikama suvremenih potroaa zadrati i tradicionalne
promocijske materijale. Istodobno, ako DMK nema sve kljune informacije o
ponudi na svojoj mrenoj stranici, ta ponuda kao da i ne postoji. Vrijedi isto
ako se ta mrena stranica teko pronalazi jer nije SEO/SEM optimizirana, ako
se redovito ne aurira i ako se ne pojavljuje kao informacija u svim drugim
promocijskim materijalima.
Proaktivna promocija i kontinuirano komuniciranje s ciljnim skupinama
je nunost. Od DMK se oekuje proaktivna promocija, ali ne i pretjerano
agresivan pristup u komuniciranju. Treba iskoristiti svaku priliku za otvaranje
novoga kruga komuniciranja. To moe biti novi proizvod, nagrada, poetak
akcijske prodaje, zadnja slobodna mjesta, novi djelatnik, lanak u medijima.
Takvo komuniciranje mora biti trenutno i aktualno. Aktivna prisutnost na
drutvenim mreama moe olakati proces kontinuiranog komuniciranja jer
omoguava trenutno postavljanje teksta, fotografija i videa. To je posebno
vano za mlae skupine korisnika, no niti kod njih ne treba zanemariti
prethodnu preporuku o koritenju vie kanala.
Angairajte vrhunsku strunu pomo i ne pristajte na kompromise. Kao
to e osrednji proizvod teko nai put do kupaca, tako je i pitanje hoe li
Svaki medij i kanal

komuniciranja ima svoje
zakonitosti, a nije jednako
primjeren svakoj promocijskoj
poruci. Ipak, DMK se ne bi
smjela fokusirati na samo jedan
kanal, pa ak i kad je to mrena
stranica. Potrebno je kombinirati
vie kanala ako jedan zakae,
mogue je da e kroz neki drugi
poruka doi do korisnika
45
46
kupci vjerovati da je proizvod sjajan ako ga prati osrednja promocija. Zato

se treba ugledati na dobre primjere, treba ih inovirati i na najbolji nain
primijeniti u vlastitim promocijskim materijalima. Pri tome treba angairati
vrhunsku strunu pomo. Veina DMK nema sredstava za angairanje
marketinkih agencija u izradi kampanja po modelu klju u ruke, zato
struna pomo moe znaiti barem redovito savjetovanje sa strunjacima za
dizajn, fotografiju, video, komuniciranje putem interneta i drutvenih mrea.
esto se pokazalo da najbolji i najjeftiniji savjet i pomo mogu dati mladi
i talentirani, ali nedovoljno afirmirani strunjaci koji su spremni raditi pod
povoljnijim uvjetima od drugih.
12. Koji su uinkoviti oblici promocije

DMK putem interneta?
Mnoge mrene stranice

omoguuju oglaavanje putem
oglasa, takozvanih bannera
koji se mogu izraivati u vrlo
privlanoj i animiranoj formi.
Takvo oglaavanje naplauje se
prema cjeniku same stranice,
uobiajeno u formi cijene na
tisuu prikazivanja (CPM)
Mnoge mrene stranice omoguuju oglaavanje putem oglasa, takozvanih

bannera koji se mogu izraivati u vrlo privlanoj i animiranoj formi. Takvo
oglaavanje naplauje se prema cjeniku same stranice, uobiajeno u formi
cijene na tisuu prikazivanja (CPM).
Prije odluke o oglaavanju na pojedinoj stranici potrebno je provesti analizu
sadraja na stranici te procijeniti koliko je ona u skladu s interesima ciljne
skupine destinacijske menadment kompanije. Potrebno je odgovoriti na
pitanje, da li posjetitelji koji bi mogli biti zainteresirani za proizvod DMK,
tipino posjeuju stranice na kojima se planira oglaavanje. Zatim, vano je
znati kolika je posjeenost te stranice te kolika je mjera posjetitelja koji e
primijetiti na oglas i kliknuti na njega te pri tome postati naim posjetiteljem
(i potencijalnim kupcem). Takvi statistiki podaci mogu se zatraiti od
samoga vlasnika stranice. Takoer je korisno prije odluke usporediti
nekoliko potencijalnih stranica te donijeti odluku na temelju prethodno
provjerenih statistika. Ukoliko postoje nedoumice mogue je zakupiti manji
broj prikazivanja na svakoj od njih te na temelju uoenog uzorka ponaanja
donijeti kvalitetnu odluku.
Na kraju, najvaniji podaci dolaze preko vlastite stranice DMK. Potrebno
je pratiti koliko posjetitelja donosi pojedina stranica te pojedinani oglas na
njoj. Osim broja posjeta, vano je uspostaviti eljene ciljne korake koje bi
posjetitelji trebali realizirati na stranici. To mogu biti ciljevi poput pretplate
na newsletter, popunjavanje kontaktnog formulara, postavljanje upita ili
pak konana kupnja. Takvi se ciljevi mogu ponaati kao lijevak pri emu se,
oekivano, u svakom koraku uvijek gubi dio posjetitelja. Primjerice, kontaktni
formular u pravilu ispunjava daleko vie posjetitelja od onih koji stvarno
postavljaju upit za konkretan proizvod, a tek dio njih e na kraju zavriti
kupnjom.
Svaki od tih koraka predstavlja mjeru efikasnosti stranice kojoj je cilj
pretvoriti posjetitelja u kupca. Analizom razloga tih gubitaka i njihovim
otklanjanjem moe se u velikoj mjeri poveati konana prodaja. U tim
analizama umnogome pomau razliiti alati. Odlian i potpuno besplatan je
npr. Google analytics12 a za njegovo koritenje dovoljno je napraviti registraciju.

Kao alternativa postoje piwik13, open source rjeenje za koje je potrebno imati
vlastiti server ili KISSmetrics14 kao vrlo doraenu komercijalnu mogunost.
Kod oglasa je vano mijenjati izgled i sadraj, pratiti stupanj konverzije te
primjenjivati onaj koji najvie donosi.
Kad se govori o internetskim trailicama prva asocijacija je uvijek Google
trailica budui da je ona postala najrasprostranjenija, najobuhvatnija i
najee koritena trailica. Pored ove trailice vei broj korisnika koristi i
Microsoftovu Bing trailicu koja sada ukljuuje i nekada nezavisni Yahoo!.
Trailice se koriste svakodnevno i neprekidno, a to ih ini vrlo pogodnim
mjestima za oglaavanje.
Prilikom pretraivanja mrenih stranica, korisnici upisuju kljune rijei i
fraze koje smatraju relevantnim za temu koju istrauju. Kako bi bili uspjeni
u oglaavanju na trailicama, treba pogoditi koje rijei e korisnici koristiti
da bi pronali nau stranicu i nae proizvode. Za odabrane kljune rijei,
koritenjem Googleovog Adwords15 servisa, odnosno alternativnog po volji i
Microsoftovog Yahoo! Bing16. Pored odabira kljunih rijei kao sadraj oglasa
odreujemo i kratak opis naeg proizvoda za koji smatramo da e privui
panju korisnika.
Trailice dozvoljavaju da za svoje kampanje odredimo i ciljne skupine kojima
elimo prikazati oglas. Moe se odrediti hoe li se oglas prikazivati samo
na odreenom jeziku ili e biti prikazivan samo korisnicima s odreenog
geografskog podruja. Za razliku od banner oglaavanja koje svoju cijenu
izraava jedinicom od tisuu prikazivanja, na trailicama je uobiajeno
govoriti o cijeni klika kojim korisnik dolazi na nau ciljanu stranicu. DMK
sama odreuje koliko je najvie spremna platiti za jedan klik. Radi se o
svojevrsnom natjecanju za poziciju na stranici trailice.
Naime, onaj tko ponudi vie ima veu ansu biti na jednoj od raspoloivih
pozicija, a, u pravilu, via pozicija donosi vie klikova. Stvarna pozicija se
ne odreuje samo na osnovu ponuene cijene ve i na osnovi relevantnosti
samog oglasa kojeg trailica odreuje svojim posebnim algoritmima, ali
i o performansama oglasa, mjeri kojom trailica izraunava isplativost
prikazivanja pojedinog oglasa u kontekstu vlastitih prihoda. Oglas koji nudi
visoku cijenu za klik i koji uz velik broj prikazivanja oglasa ima nizak broj
klikova moe imati daleko loije performanse od oglasa koji nudi nisku cijenu
klika, ali pri tome ima povoljniji omjer klikova u odnosu na broj prikazivanja.
Kako bi se ostvarila bolja pozicija, moe se podii cijena koju smo spremni
platiti iako je to redovito najskuplji nain. Za trokovno efikasnu kampanju
Google Analytics. Web-analiza za tvrtke. Preuzeto s: http://www.google.com/analytics/

(29.9.2013.)
12
13
Piwik. Web Analytics. Preuzeto s: http://piwik.org/ (29.9.2013.)
14
KISSmetrics. Preuzeto s: https://www.kissmetrics.com/ (29.9.2013.)
15
Google AdWords. Preuzeto s: http://www.google.hr/adwords/ (29.9.2013.)
16
Bing ads. Preuzeto s: http://advertise.bingads.microsoft.com/en-us/home (29.9.2013.)
Kad se govori o internetskim

trailicama prva asocijacija
je uvijek Google trailica
budui da je ona postala
najrasprostranjenija,
najobuhvatnija i najee
koritena trailica. Trailice
se koriste svakodnevno i
neprekidno, a to ih ini vrlo
pogodnim mjestima za
oglaavanje
47
48
vano je paljivo birati poruku oglasa, pratiti uinak svake promjene i

pronai onu koja optimalno utjee na performanse oglasa. Vano je pratiti
poruke koje komuniciraju konkurentni oglasi i prilagoavati se promjenama
pozicija koje se u tom dinaminom okruenju dogaaju. Najvea greka bila
bi oekivati da e jednom optimalno postavljena kampanja ostati optimalnom
dulje vremena; realno je za oekivati da e konkurenti uoiti uspjeh kampanje
i pokuati ga kopirati ili nadmaiti.
Vlastite mrene stranice DMK

takoer su kanal promocije i zato
je potrebno da budu dizajnerski i
sadrajno atraktivne sa to vie
2.0 funkcionalnosti kojima se
podie njihova interaktivnost
te time atraktivnost
Promocija putem sustava podjele prihoda17 u svojoj je osnovi slina

distribuciji putem mree partnera. Jednako je potrebno izraditi XML katalog
proizvoda, dok partner u ovom sluaju ne mora biti unaprijed poznat, a XML
katalog distribuiramo putem odabrane mree. Glavna razlika je u tome to
se sama prodaja ne dogaa kod partnera te on ne ostvaruje proviziju kao
naknadu za prodaju, ve se prodaja dogaa putem nae vlastite mrene
stranice, a partner biva nagraen provizijom koja predstavlja naknadu za
dovoenje kupca. Shodno tome, i provizije su manje, tipino se radi o 5 do 7
% od prodajne cijene odnosno do 30 % razlike u cijeni.
Moemo odabrati da se umjesto nagrade za ostvarenu prodaju nagrauje
i neki drugi za DMK povoljan dogaaj. To moe biti i dolazak posjetitelja
na stranicu DMK pri emu je potrebno precizno izraunati vrijednost takvog
dogaaja. Na kraju, od posjetitelja koji se na taj nain prikupljaju treba
ostvariti vee prihode nego to ih platimo. Meutim, ukoliko se cijena postavi
prenisko, pada interes partnera iz mree za proizvod DMK te se nee ostvariti
potreban volumen promocije.
Neki od rairenijih sustava za podjelu prihoda su :
Commission Junction, http://www.cj.com/
LinkShare, http://www.linkshare.com/
AffiliateFuture, http://www.affiliatefuture.com.
Naravno, internet prua nebrojene dodatne mogunosti promocije stranice
i proizvoda. Od marketinga putem elektronike pote koji zbog ogromnih
koliina neeljene pote postaje sve nepoeljniji, do sve popularnijeg
koritenja raznih drutvenih mrea za izgradnju drutvenih stranica na
kojima se trudimo okupljati zajednicu (community) povezanu s brendom,
do oglaavanja za korisnika poeljnim sadrajima. Vlastite mrene stranice
DMK takoer su kanal promocije i zato je potrebno da budu dizajnerski i
sadrajno atraktivne sa to vie 2.0 funkcionalnosti kojima se podie njihova
interaktivnost te time atraktivnost. Mogunosti koje tehnologija prua, stalno
se inoviraju te ih je stoga potrebno kontinuirano pratiti i primjenjivati kako bi
se sve njihove prednosti iskoristile u to veoj mjeri.
17
Affiliate network (eng.)
13. Koji su najvaniji kanali i oblici

distribucije proizvoda DMK?
Izbor kanala distribucije je odluka menadmenta, a daje odgovor na kljuna
pitanja o isporuivanju usluge klijentu: kada, gdje i kako e korisnik do
usluge doi. Kanali distribucije mogu se podijeliti na direktne i indirektne.
Direktni kanali su: prodaja u vlastitom prodajnom odjelu, prodaja putem
narudbe, preko vlastite mree poslovnica, putem videotehnike i suvremenih
informacijsko-komunikacijskih kanala (pametni telefon, pametni TV itd.,
Web 2.0). Indirektni kanali su: prodaja putem turoperatora, turoperatora
specijaliziranih za posebne interese, online turoperatora, mree turistikih
agencija posrednika, ali i uz pomo turistikih zajednica, hotela, udruga i
raznih drugih suradnika u procesu prodaje.
Prodaja usluga po narudbi za poznate kupce najei je oblik prodaje
proizvoda DMK, a pogotovo na poeku njezina rada. Kupci proizvoda su
najee outbound turoperatori ili turistike agencije koje u daljnjoj prodaji
nastupaju u svoje ime, odnosno poduzea i organizacije koje organiziraju
skupove i dogaanja za svoje potrebe. Pri tome DMK najprije nudi irok
portfelj moguih proizvoda (proizvodnih koncepata ideja za putovanje), a
potom aktivno surauje s kupcem u kreiranju konanog programa, a ovisno
o profilu korisnika s kojim je kupac dobro upoznat. Ovaj proces prodaje
je vrlo sloen jer integrira uobiajene komercijalne poslove (stvaranja
proizvoda i kalkulacije cijena) i poslove prodaje (promocije i zakljuivanja
ugovora) s izvrsnim poznavanjem proizvoda (destinacije, odnosno posebnog
interesa). Sve je ei sluaj da DMK na ovaj nain prodaje svoje proizvode
i neposrednim korisnicima kroz direktne kanale prodaje kada se radi o
manjim grupama i parovima.
Osim prodaje naruenih proizvoda za poznate kupce, DMK prodaju i
raspisane programe za tzv. nepoznate kupce. To su primjerice izleti i paketaranmani s garantiranim polaskom, dogaanja s fiksnim odravanjem
koje se organizira za iroku publiku, skup (neki seminar ili konferencija) kojeg
DMK u svoje ime nudi individualnom tritu. Priprema i organizacija ovih
proizvoda DMK najvie ovisi o prethodnom istraivanju i procjeni potranje, a
komercijalni poslovi su najee odvojeni od promocije i prodaje. Iako bi DMK
trebala ovakve proizvode nuditi, prije svega, kroz izravni kanal distribucije,
nije iskljueno da e se, osobito na poetku rada, i kod kreiranja ovakvih
proizvoda orijentirati na prodaju kroz indirektne kanale distribucije.
Direktna prodaja moe se u DMK organizirati kroz vie razliitih kanala,
a najvaniji su: prodaja u vlastitoj poslovnici, prodaja komuniciranjem na
daljinu, i prodaja putem elektronikih ureaja. Svaki od ovih kanala moe se
koristiti bez obzira radi li se o naruenim ili raspisanim programima. Prodaja
u vlastitoj poslovnici najee se provodi za raspisane izlete ili dogaanja
namijenjena turistima koji se ve nalaze u destinaciji. Meutim, o tome
nove DMK trebaju dobro promisliti zbog visokih fiksnih trokova rada putem
poslovnice i/ili pritiska kupaca s ulice koji mogu remetiti ostale aktivnosti
na vanijim proizvodima DMK.
Direktna prodaja moe se u DMK

organizirati kroz vie razliitih
kanala, a najvaniji su: prodaja
u vlastitoj poslovnici, prodaja
komuniciranjem na daljinu,
i prodaja putem elektronikih
ureaja
49
50
Prodaja na daljinu podrazumijeva prodaju putem pote, telefona,

elektronike pote, mrenih komunikacijskih alata (Skype) ili istodobno kroz
vie kanala komuniciranja. Ovu vrstu direktne distribucije DMK e ee
koristiti za naruene nego za raspisane programe i to za sve vrste sloenih
turistikih proizvoda. Najvei izazov u ovoj vrsti prodaje je osigurati prvi
povratni odgovor na inicijalnu ponudu, odnosno prvi kontakt. Na uspjenost
svakako utjee nekoliko initelja. To su: veliina ciljne skupine, prethodna
suglasnost za kontaktiranje, sadrajna atraktivnost poruke za primatelja,
odabir kanala komuniciranja koji je korisniku prihvatljiv.
Prodaja na daljinu
podrazumijeva prodaju putem
pote, telefona, elektronike
pote, mrenih komunikacijskih
alata (Skype) ili istodobno kroz
vie kanala komuniciranja.
Ovu vrstu direktne distribucije
DMK e ee koristiti za
naruene nego za raspisane
programe i to za sve vrste
sloenih turistikih proizvoda
Automatska prodaja putem elektronikih ureaja koristi se najvie kod

raspisanih programa, iako je mogue koristiti je i kod naruenih. Rije je
o distribuciji putem rezervacijskih sustava ili travel portala (koji ujedno
imaju i promocijsku funkciju). Tako je najlake prodavati jedinstvene
proizvode s paualnom cijenom kao to su izleti, paket-aranmani i ulaznice
za dogaanja. Ipak, sloeniji sustavi omoguuju i takozvano dinamiko
paketiranje to omoguava da si korisnik sloi vlastiti program po mjeri, bez
osobnog kontakta s osobljem DMK. Manje i nove DMK moraju biti svjesne da
vie nije nuno razvijati vlastiti ili kupovati skupe rezervacijske sustave, ve
mogu plaati naknade za koritenje jednostavnijih, ali podjednako uinkovitih
sustava.
Indirektna prodaja moe se u DMK organizirati kroz vie razliitih kanala, a
najvaniji su: prodaja putem turoperatora (generalista, specijalista i online),
mree turistikih agencija posrednika, ali i uz pomo raznih drugih suradnika
u procesu prodaje. Prodaja putem turoperatora znai da e oni proizvod
DMK dalje prodavati u svoje ime s dodatnim uslugama ili bez njih. Proizvod
koji se na taj nain nudi turoperatorima moe biti po narudbi kreiran za
jednog turoperatora ili raspisani program kojeg agencija nudi veem broju
turoperatora (za garantirane polaske i dogaanja). Takva prodaja minimalizira
trokove distribucije DMK jer ih zapravo preuzima turoperator to moe biti
jedan od ciljeva na poetku rada DMK.
Prodaja putem turistikih agencija posrednika naroito je korisna kad
je trite udaljenije od destinacije. Turistike agencije ve su u interakciji
s korisnicima koji u njih imaju povjerenja prije svega zbog informativnosavjetodavne funkcije koju obavljaju. Meutim, esto se turistike agencije
mogu opirati predloenoj suradnji s DMK zbog rasta trokova rada s veim
brojem partnera. To za posrednika donosi brigu o razliitim uvjetima
suradnje, rast trokova komuniciranja, a to nije privlano u uvjetima manjeg
volumena prometa. Zato DMK moraju paljivo birati posrednike prema profilu
njihovih korisnika. Ukoliko rade za cjenovno manje osjetljive korisnike fiziki
volumen prometa za posrednike nije toliko relevantan.
Prodaja u suradnji s udrugama i raznim drugim suradnicima podrazumijeva
suradnju s udrugama i osobama koje nisu trgovaki zastupnici niti osobe
zaposlene u posrednikoj agenciji ve su strunjaci u nekom podruju te
time pomau i u kreiranju i izvoenju programa. To su npr. strukovne udruge,
udruge amatera i ljubitelja odreenih aktivnosti i/ili posebnih interesa,
profesori na fakultetima, arheolozi ili drugi strunjaci koji se dugo bave

nekim podrujem, dobro ga poznaju te time mogu pomoi u stupanju u
kontakt s potencijalnim kupcima s kojima su drutveno umreeni i povezuje
ih isti interes. Ova je vrsta prodaje za proizvodno orijentirane DMK izuzetno
vaan kanal distribucije za paket-aranmane, skupove i dogaanja.
14. Kako potaknuti prodaju kroz najvanije

kanale distribucije DMK?
Distribucijski kanali obuhvaaju kompleksan sustav ponaanja u kojem su
ljudi i poduzea u interakciji radi postizanja svojih ciljeva. Ovisno o ciljevima
koje ona eli postii, DMK se moe orijentirati na kombinaciju raznih pristupa
u distribuciji. Meutim, mora voditi rauna da svaki dui distribucijski
kanal moe obiljeiti dominacija nekog od sudionika koji e diktirati uvjete
ostalim sudionicima. DMK e biti u takvoj poziciji samo ako nudi proizvod koji
se ne moe supstituirati.
Kako bi osigurale brz pristup tritima, DMK e se na poetku rada
najvjerojatnije odluiti za poslovanje s turoperatorima i posrednikim
agencijama koji posluju s cjenovno manje osjetljivim korisnicima. Na taj e
nain izbjei visoke trokove razvoja sustava prodaje i komuniciranja s
neposrednim korisnicima. Na dug rok i na tritima na kojima je destinacija
ve etablirana DMK svakako mora razviti vlastiti sustav izravne prodaje jer
e se poveanjem volumena prodaje osigurati trokovna efikasnost takvog
pothvata.
Radi poticanja prodaje putem posrednika, odnosno, kako bi proizvodi bili
ukljueni u kataloge turoperatora i ponudu turistikih agencija korisno je
sljedee:
kreiranje atraktivne informativne broure s proizvodnim portfeljem
koja treba biti dostupna u fizikom i elektronikom obliku
stvaranje baze podataka o turoperatorima, agencijama i drugim
potencijalnim prodajnim suradnicima
kontaktiranje odabranih posrednika i dostava broura s portfeljem
ponuda ideja za putovanje, sudjelovanje i razliite aktivnosti vezane
uz poslovne radionice/sajmove/konferencije/edukacije s ciljem
predstavljanja proizvodnog spleta
kreiranje posebne sekcije (mogue i posebne stranice) za
turoperatore i turistike agencije posrednike na mrenim stranicama
s opsenijim i aurnijim informacijama od onih u brouri (preporuljivo
da je dostupna samo kroz registraciju korisnika)
organiziranje studijskih putovanja za agente i komercijaliste
turoperatora ili agencija i druge potencijalne prodajne suradnike.
Kako bi osigurale brz pristup

tritima, DMK e se na poetku
rada najvjerojatnije odluiti za
poslovanje s turoperatorima
i posrednikim agencijama
koji posluju s cjenovno manje
osjetljivim korisnicima. Na taj
e nain izbjei visoke trokove
razvoja sustava prodaje i
komuniciranja s neposrednim
korisnicima
51
52
Radi poticanja izravne prodaje, odnosno, kako bi proizvodi bili dostupni

neposrednim korisnicima, korisno je sljedee:
kreiranje atraktivne informativne broure s proizvodnim portfeljem
koja treba biti dostupna u fizikom i elektronikom obliku, a radi korisnika
kojima e se pristupiti kao poznatim kupcima
kreiranje izuzetno atraktivne mrene stranice koja sadri sve potrebne
informacije o proizvodima koji su namijenjeni izravnoj prodaji tzv.
nepoznatim kupcima, a koje obavezno slijedi mogunost automatske
rezervacije i plaanja
provoenje SEO/SEM aktivnosti s ciljem usmjeravanja potencijalnih
korisnika na mrenu stranicu
Distribucija proizvoda putem
vlastite mrene stranice danas
za DMK svakako predstavlja
primarni kanal distribucije
vlastitih proizvoda, bez dodatnih
provizija koje je potrebno
kalkulirati u konanu cijenu
proizvoda za trokove partnera
distribucije
provoenje paljivo osmiljenog spleta promocijskih aktivnosti s ciljem

privlaenja korisnika na mrenu stranicu ukljuujui i aktivnosti na
drutvenim mreama
organizirati vrhunski tim za telefonsku podrku i osobnu prodaju (za
naruene programe) koji izvrsno poznaje proizvod.
15. Kako uspjeno distribuirati sloene

turistike proizvode putem
internetskih kanala?
Distribucija proizvoda putem vlastite mrene stranice danas za DMK
svakako predstavlja primarni kanal distribucije vlastitih proizvoda, bez
dodatnih provizija koje je potrebno kalkulirati u konanu cijenu proizvoda za
trokove partnera distribucije. No ipak, ne smije se zaboraviti da takav kanal
ipak nosi svoje zasebne trokove. Trokovi servera i prostora na njima,
trokovi mrene veze za pristup serverima (potrebno je osigurati znaajniju
propusnost veze jer se oekuje da e stranicama pristupati vei broj
korisnika), trokovi izrade, odravanja i osvjeavanja sadraja internetske
stranice zajedno s rezervacijskim sustavom koji omoguuje direktnu prodaju
te ukljuuje postavljanje sustava za sigurno plaanje karticama putem
interneta.
Uz internetsku prodaju se gotovo uvijek vee i neki oblik prodajnog pozivnog
centra, kroz koji se s potencijalnim kupcima komunicira telefonom i
elektronikom potom. Prilikom odluke za postavljanje mrene stranice,
postavljanje pozivnog centra se ne predvia kao mogunost prvog izbora jer
se uobiajeno (i pogreno) razmilja o mrenoj stranici kao o samouslunoj
i automatskoj prodaji dok je istina da znaajan dio korisnika internetsku
stranicu koristi kako bi doznao adresu ili broj telefona na koji se moe
raspitati za daljnje informacije o proizvodu koji ga zanima.
Uobiajeno je da se za potrebe distribucije proizvoda putem mree
ugovorenih partnera izradi katalog proizvoda koji sadri sve detalje
ponude. Kod klasinog pristupa katalog je u papirnatom obliku dok se za

potrebe elektronske distribucije izrauje katalog u XML18 obliku. XML
katalog sadri sve informacije potrebne za detaljan opis/prikaz proizvoda.
Takav elektronski katalog dostavlja se partneru, partner preuzima podatke
iz XML kataloga na svoju mrenu stranicu (ili neki drugi vlastiti prodajni
sustav) te ostvaruje ugovorenu proviziju kao naknadu za ostvarenu prodaju.
Kao alternativa izradi XML kataloga proizvoda, partneru se moe dozvoliti
pristup u vlastiti informacijski sustav, primjerice putem prijave preko
vlastite mrene stranice nakon ega partner ima mogunost pretraivanja,
pregledavanja i rezerviranja/bukinga proizvoda iz ponude.
Svaki od ovih pristupa ima svoje prednosti i nedostatke. Ukoliko se
destinacijska menadment kompanija odlui za koritenje XML kataloga,
prije nego poinje prodaja, partner treba izraditi sustav koji e podatke iz
XML kataloga pretvoriti u podatke koje razumije njegov vlastiti sustav to
za pojedine partnere moe biti i skup i dugotrajan proces. U drugom sluaju
partner moe poeti s prodajom odmah nakon dodjele korisnikog imena
i lozinke za pristup, no za mnoge partnere je to nepraktino ukoliko imaju
vie od jednog dobavljaa proizvoda te se esto odluuju koristiti samo jedan
od dostupnih sustava. To je esto onaj koji im je najpraktiniji za koritenje
bez obzira na proviziju koju ostvaruje. U praksi je praktino ponuditi oba
rjeenja pa partner moe sam izabrati koji mu pristup vie odgovara. esto
se za vrijeme implementacije XML kataloga koristi pristup preko mrene
stranice.
Globalni distribucijski sustavi pojavili su se osamdesetih godina kao
rezultat irenja rezervacijskih sustava za prodaju aviokarata te ukljuivanja
ostale, neavionske ponude u sustave (smjetaj, najam automobila, vlakovi,
trajekti, zabava i ostalo). S vremenom su se, od sustava za rezervaciju karata
pojedine aviokompanije, pretvarali u globalne distribucijske sustave raznih
turistikih proizvoda.
Na tritu su se, kao najzastupljeniji, profilirali Sabre, Galileo, Amadeus i
Worldspan. Svaki od njih, pod odreenim tehnikim uvjetima, omoguuje
ukljuivanje ponude u globalnu distribuciju. Ispunjavanje tehnikih preduvjeta
za potpuno povezivanje moe biti i vrlo zahtjevno, kako vremenski tako i
financijski. Stoga se destinacijska menadment kompanija vjerojatno nee
odluiti za povezivanje sa svim spomenutim sustavima ve za odabir jednog
ili dva, ovisno o zastupljenosti pojedinog sustava kod partnera. Korisno je pri
tome razmotriti koji je sustav najzastupljeniji kako bi se nakon povezivanja
mogao otvoriti pristup to veem broju partnera.
Distribucijski sustavi predstavljaju odlian komplement vlastitom sustavu
za prodaju partnerima budui da velik dio njih preferira koritenje GDS
sustava. On im omoguuje da ukupnu ponudu svih svojih ugovorenih
dobavljaa pretrauju i bukiraju koritenjem samo jednog sustava.
XML je kratica za EXtensible Markup Language, najsaetije reeno, radi se o formatu
dokumenta za razmjenu podataka koji dozvoljava hijerarhijsku strukturu podataka, vie na:
http://hr.wikipedia.org/wiki/XML
18
Distribucijski sustavi
predstavljaju odlian
komplement vlastitom sustavu
za prodaju partnerima budui da
velik dio njih preferira koritenje
GDS sustava. On im omoguuje
da ukupnu ponudu svih svojih
ugovorenih dobavljaa pretrauju
i bukiraju koritenjem samo
jednog sustava
53
54
Mobilne platforme predstavljaju novo trite za osvajanje koje iz godine u

godinu kontinuirano raste. Rairenost takozvanih pametnih mobilnih ureaja
uz sve nie cijene mobilnog pristupa internetu razvile su kod korisnika nove
navike. Postavlja se pitanje imate li internetsku stranicu koja je prilagoena
pristupanju s mobilnog ureaja? Moe li se proizvod koji nudi destinacijska
menadment kompanija kupiti i putem mobilnog ureaja?
Bitna razlika u oekivanjima korisnika mobilne aplikacije u odnosu na
korisnika klasinog interneta je u tome to se korisnik mobilnog ureaja
pita: to mogu sada? Odnosno, njegovo je ponaanje impulzivnije. U fazi
planiranja putovanja koristi se internet, istrauju se razliite mogunosti te
se radi konani odabir kupnja. Takvom korisniku moe se ponuditi mobilna
aplikacija kao alat za ostvarivanje dodatne prodaje kada se on bude nalazio u
samoj destinaciji koju je odabrao, primjerice nuenjem izleta ili dogaanja u
vremenu njegovog boravka u destinaciji.
Zakljuna napomena
Ovaj je materijal saeta verzija prirunika Destinacijske menadment
kompanije DMK prirunik za uspjeno poslovanje i marketing u turizmu
posebnih interesa.
55
GRATIS
hrvatska
turistika
zajednica

DMK Prirucnik 2014 Sazetak

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

DMK Prirucnik 2014 Sazetak

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Naruitelj: Hrvatska turistika zajednica

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Zagreb, studeni 2014.

Izdava ne jami apsolutnu tonost ovdje objavljenih informacija i ne snosi odgovornost

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

9. Koji su glavni izazovi u razvoju DMK u Hrvatskoj i kako se s njima nositi?

Marketing sloenih turistikih proizvoda u turizmu posebnih interesa

1. to je destinacijska menadment kompanija?

1. to je sloeni turistiki proizvod i koja su njegova obiljeja?

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Ukratko, destinacijska menadment kompanija je poduzee koje koristi

2. Kako posluju destinacijske

ADMEI. What is a DMC? Preuzeto s: http://www.adme.org/dmc/what-is-a-dmc.asp (5.9.2013.)

Travel Industry Dictionary: Define Destination Management Company Preuzeto s: http://www.

Mitchell, G. (2007). Prirunik za tvrtke za upravljanje destinacijom (skripta za seminar). Zagreb:

Trezner, . (2008). Receptivna turistika agencija kao destinacijska menadment kompanija

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

proizvoda, marketinga i prodaje. Razlog tome su ne samo promjene nastale

3. Koje prednosti ostvaruju korisnici usluga

Koristei razliite kanale

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Destinacijske menadment kompanije fokusirane, odnosno specijalizirane

Hipersegmentacija trita i sve snaniji zahtjevi za diversifikacijom proizvoda

4. to utjee na potranju za uslugama

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

To ne znai da naruitelj usluge nee odluiti samostalno organizirati sadraje

5. O kojim initeljima uspjeha poslovanja DMK

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

U globalnom poslovnom okruenju uvjeti privreivanja, kako na meunarodnoj,

DMK koja eli razviti proizvod

Budui da su u smislu prodaje proizvodi DMK zapravo usluge, tj. prikazi

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

6. Koji su uvjeti za osnivanje DMK

7. Zato je potrebno definirati elemente

Osnovni formalni uvjeti za

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

e se resurse (komparativne prednosti) pretvarati u proizvod sa specifinom

8. Kako definirati osnovne elemente

Iako se poslovni model svake DMK razlikuje od poslovnog modela druge

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

U oba sluaja, DMK se treba fokusirati na nekoliko initelja uspjeha. Prije

Kod kreiranja ponude vrijednosti

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

mogao postii da sam sloi pojedinane elemente. Zato je vano da DMK

Novim, a posebno proizvodno

Na koji nain e pristupiti svojim odabranim korisnicima pitanje je koje

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Tiskani katalozi i broure

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Jedan od kljunih initelja uspjeha vezanih uz odnose s korisnicima je

Jedan od kljunih initelja

Jednako vaan initelj je i izgradnja dugotrajnih odnosa s korisnicima.

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

Vaan initelj kod definiranja izvora prihoda je ispravna procjena koju su

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

i u operativnoj provedbi usluga, izvjesno je da e ve u situaciji kada se

Jedna od najvanijih aktivnosti

Tijekom osmiljavanja poslovnog modela potrebno je definirati i kljune

Destinacijske menadment kompanije u okruenju destinacijskog menadmenta

u stvaranju savrenog programa, a potom na sposobnosti turistikog vodia