Birourile si

compartimentele ce
formeaza structura
tehnica a unei agentii de
turism

Turismul - este considerat ca fiind unul dintre cele mai

dinamice sectoare de activitate,

fiind declarat "industria cea mai profitabila a sfarsitului de secol XX".

Desi activitatile desfasurate intr-o agentie de turism sunt cea mai mare parte aceleasi, modul
de organizare a acestora, precum si denumirea diferitelor birouri/compartimente, difera de la o
agentie la alta.
Astfel, prin tema aleasa si informatiile acumulate in cei partu ani de studio mi-am stabilit
principalele cerinte indispensabile pentru exercitarea adecvata a profesiunii de agent de turism.
O buna pregatire multidisciplinara, curiozitate pentru evenimentele nationale si internationale si
atitudine permanenta de investigator social, capacitate de comunicare in scopul captarii si
transmiterii dorintelor clientului, vointa, deoarece, pentru a te ocupa de client este nevoie de multa
rabdare, amabilitate si talent pentru rezolvarea diferitelor situatii si probleme, capacitate de

gestiune, organizare si autocontrol, avand in vedere situatiile care trebuiesc rezolvate in functie de
elemente variabile precum: cost, loc, orar, mentalitate si pret.

Cuprins
Argument
CAPITOLUL I Agentia de turism principalul intermediar din turism
1.1 Agentia de turism caracteristici
1.2 Cerinte pentru desfasurarea activitatii agentiei de turism
1.3 Iportanta agentiei de turism
CAPITOLUL II Birouri operationale ale agentiei de turism
2.1 Biroul turism intern
2.2 Biroul outgoing
2.3Biroul incoming
2.4 Biroul ticketing si transporturi
2.5 Biroul evenimente / turism de afaceri
2.6 Biroul de vanzari
CAPITOLUL III Birourile operationale ale agentiei
3.1 Infromatii generale agentia de turism EUROVACANTA
3.2 Birourile si compartimentele ce formeaza structura tehnica agentiei de turism EUROVACANTA

CAPITOLUL I Agentia de turism principalul intermediar din turism

1.1 Agentia de turism caracteristici

Agenia de turism este ntreprinderea, cu scop comercial, care procur i
furnizeaz turitilor sau cltorilor servicii sub form de sejururi i deplasri, mai
concret, vnzarea sau distribuirea biletelor de transport, informarea privind
mijloacele de transport, transportul bagajelor i al autoturismelor, furnizarea
serviciilor hoteliere, rezervarea camerelor, distribuirea cecurilor de cltorie,
organizarea vizitelor i a excursiilor, servicii de ghizi, traducere, nsoire i curierat.
Agenia de voiaj poate nchiria i revinde locuri la teatru sau cinema,
drepturi de intrare la manifestri sportive, comerciale, artistice, poate efectua
servicii de asigurare de accident sau via,

1.2 Cerinte pentru desfasurarea agentiei de turism

Potrivit art. 28 din O.G. nr. 58/1998 privind organizarea i funcionarea activitii
de turism n Romania, cu modificrile ulterioare, n scopul proteciei turitilor,
oferirea, comercializarea, vnzarea serviciilor i a pachetelor de servicii turistice,
precum i crearea de produse turistice pe teritoriul Romniei pot fi realizate numai

de ctre agenii economici din turism autorizai de Ministerul Turismului, posesori

de licene n turism sau de certificat de clasificare, dup caz.
De asemenea, conform art. 10 din H.G. nr. 1267/2010, pe teritoriul Romniei,
operatorii economici pot desfura activiti de ofertare i comercializare a
serviciilor i/sau a pachetelor de servicii turistice, inclusiv prin intermediul
reelelor i instrumentelor electronice de comunicaie total sau parial
informatizate, site-uri sau altele asemenea, cu respectarea legislaiei n vigoare
privind comerul electronic, numai n baza licenei de turism i/sau, dup caz, a
anexei la aceasta, eliberate de instituia public responsabil n domeniul
turismului.
n cazul prestrii de servicii turistice n regim transfrontalier, operatorii economici
stabilii n alte state membre ale Uniunii Europene sau Spaiului Economic
European i pot desfura activitatea specific ageniilor de turism n baza
autorizaiei/licenei sau documentelor echivalente emise de statul membru de
origine, informnd instituia public responsabil n domeniul turismului privind
desfurarea de activiti pe teritoriul Romniei.
LICENA DE TURISM reprezint documentul eliberat de ctre instituia public
central responsabil n domeniul turismului prin care se atest capacitatea unei
persoane juridice, titularul licenei, de a comercializa servicii turistice n condiii de
calitate i siguran pentru turiti/consumatori finali.
ANEXA LICENEI DE TURISM reprezint documentul eliberat de ctre
instituia public central responsabil n domeniul turismului prin care se atest
capacitatea unei persoane juridice, titularul licenei, de a comercializa servicii

turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti/ consumatori finali, prin

filiale/ sedii secundare, cu sau fr personalitate juridic.
Obligaia intrrii n posesie a licenei de turism i/sau anexei licenei de turism n
format original revine exclusiv operatorului economic titular i se elibereaz doar
la cererea solicitantului, n varianta agreat de acesta, dup cum urmeaz:
a) de la sediul/sediile instituiei publice centrale responsabile n domeniul
turismului, reprezentantului legal sau prin delegarea scris a unui alt reprezentant;
b) prin servicii de curier rapid naional sau prin alte servicii potale, la adresa de
destinaie indicat de solicitant, cu plata ramburs.
Licena de turism i/sau anexa licenei de turism se elibereaz la solicitarea
operatorului economic, n baza documentaiei complete.
Licena de turism se elibereaz de instituia public responsabil n domeniul
turismului, pe baza cererii i a declaraiei standardizate date pe propria rspundere
a operatorului economic nsoite de documentaia complet.

1.3Importanta agentiei de turism

Principalii

factori

de

influenta

implicati

in

modelarea

organizatorice a unei agentii de turism pot fi grupati in doua categorii:

structurii

1. factori endogeni - interni, care tin de firma si pot fi mai usor de

controlat
2. factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat

CAPITOLUL II Birouri operationale ale agentiei de turism

Atributiile personalului operativ din cadrul unei agentii de turism sunt

determinate de numarul de persoane, de volumul de activitate si de specificul
acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agentie la alta.
Deoarece personalul administrativ face parte din structura oricarei
societati comerciale ne vom ocupa in mod expres de personalul tehnic si de cel
specializat angajat intr-o agentie de turism.
Dintre acestea prezentam cateva dintre cele mai importante astfel de
functii:
DIRECTORUL AGENTIEI
Atributii:

organizeaza, conduce si gestioneaza intreaga activitate a agentiei de

turism;

elaboreaza strategia de dezvoltare si stabileste masurile pentru

realizarea acesteia;

urmareste intocmirea si realizarea Bugetelor de Venituri si Cheltuieli;

promoveaza serviciile agentiei de turism ,in vederea obtinerii unui

profit maxim;

coordoneaza activitatea intregului personal al agentiei de turism;

reprezinta societatea in relatiile cu tertii;

supervizeaza direct si coordoneaza activitatea de vanzari prin stabilirea

produselor/pachetelor , obiectivele periodice calitative si cantitative de
vanzari si nevoile de pregatire ale angajatilor agentiei;

urmareste permanent colectarea debitelor de la clienti si aplicarea

politicilor de creditare ale firmei;

determina potentialul de afaceri al pietei si genereaza afaceri noi pentru

agentie;

monitorizeaza preferintele si nevoile clientilor si identifica evolutiile

viitoare ale pietei.

DIRECTORUL PROGRAME-OPERARE
Atributii:

incheie contracte de prestatii turistice;

coordoneaza activitatea de realizare a programelor incoming si
outgoing;

verifica calculatiile de pret pentru programe si oferte specifice;

stabileste contingentele;

urmareste realizarea la timp a incasarilor si platilor;

verifica facturile de la prestatori;

colaboreaza cu compartimentele Marketing si Ticketing pentru analiza

ofertei pe piata specializata si propune masurile de promovare in raport
cu programele disponibile.

DIRECTORUL DE VANZARI/SEFUL DE COMPARTIMENT

Atributii:

coordoneaza activitatea agentilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

preia programe spre revanzare;

intocmeste facturile pentru programele turistice proprii interne si

externe;
tine evidenta vanzarilor;

propune sctiuni sau facilitati care sa concentreze interesul pentru oferta

firmei;

promoveaza programe si modalitati de vanzare care sa amplifice

volumul incasarilor;

propune programe de fidelizarte;

in lipsa directorului, preia conducerea colectivului.

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI TICKETING IN TURISM

Atributii:

incheie contracte cu companiile aeriene si dezvolta relatiile cu acestea;

pastreaza contactul cu serviciile specializate ale companiei TAROM,

precum si cu alte companii;

tine evidenta incasarilor si a platilor , in Lei sau in valuta;

gestioneaza toate documentele necesare desfasurarii activitatii din
cadrul compartimentului si raspunde de buna lor utilizare;

intocmeste si/sau verifica si avizeaza bilunar decontarile cu IATA;

asigura o buna functionare a sistemului de rezervari;

promoveaza si dezvolta relatiile cu potentiali clienti, persoane fizice

juridice.

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI INCOMING

Atributii:

incheie contracte cu parteneri romani;

coordoneaza activitatea programelor incoming;

efectueaza varificarea calculatiei de pret;

face propuneri privind angajarea ghizilor;

pregateste participarea la targuri si expozitii internationale,in vederea

promovarii ofertei/produselor;

promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori;

urmareste derularea contractelor cu transportatorii, unitatile de cazare,

de alimentatie s.a.;

verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp(luna, trimestru,

semestru,an).

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI OUTGOING

Atributii:

incheie contracte cu parteneri externi;

controleaza activiatea de realizare a produselor turistice outgoing;

efectueaza verificarea calculatiei de pret;

propune agentii de turism care vor participa la info-tripuri in vederea

cunoasterii ofertelor pe care le vor comercializa;

face propuneri privind angajarea ghizilor interpreti si a ghizilor locali;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

urmareste derularea contractelor incheiate cu prestatorii/furnizorii

externi si efectuarea platilor aferente;

verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp(luna,

trimestru, semestru, an)

promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori.

DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI DE MARKETING

Atributii:

coordoneaza activitatea de studiere a pietei, in vederea identificarii

potentialilor noi clienti si a necesitatilor de servicii ale pietei;

elaboreaza strategia de marketing a agentiei;

defineste politica de produs;

stabileste politica de pret pentru fiecare gama de produse;

stabileste politica de distributie si intretine relatia cu distribuitorii;

defineste politica de comunicare(buget,obiective,actiuni);

realizeaza promotii,programe speciale;

promoveaza imaginea pozitiva a firmei;

efectueaza analiza periodica a cotelor de piata detinute si a impactului

avut de noile servicii lansate asupra potentialilor clienti.

AGENTUL DE TURISM
Atributii:

ofera spre vanzare produse turistice in tara si strainatate;

furnizeaza informatiile despre produsele oferite;

incheie contractul cu turistul-client;

incaseaza contravaloarea serviciilor in numerar sau prin virament;

emite biletul,intocmeste factura,incheie contractul cu turistul;

opereaza cu valuta si carti de credit;

efectueaza rezervari sau intermedieri in numele clientului;

incheie polite de asigurare si reasigurare;

promoveaza direct produsul turistic;

prospecteaza piata turistica;

administreaza si gestioneaza documentele specifice;

urmareste efectuarea platilor;

intocmeste situatiile financiare.

AGENTUL TICHETING
Atributii:

participa la incheierea contractului specific;

rezerva si vinde/emite bilete de avion;

informeaza clientul asupra datei-limita pana la care poate achita

biletul si asupra elementelor variabile in acest interval de timp;

efectueaza tarifarea serviciilor prestate;

opereaza cu instrumente de plata;

emite documente financiar-contabile;

gestioneaza biletelede avion;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu IATA;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice;

culege si ofera informatii in relatia directa cu clientul;

mantine schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente

ale campaniei;
promoveaza imaginea campaniei.

REFERENTUL DE SPECIALITATE/REFERENTUL OUTGOING

Atributii:

acorda consultanta pentru tratativele cantractuale;

elaboreaza/intocmeste programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de pret/stabileste pretul de vanzare al produsului

turistic;
preia programe pentru revanzare;
difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor
agentiei;

monitorizeaza modul de derulare a programului turistic;

instruieste ghizii acompaniatori;

intocmeste decontulpentru activiatea turistica;

intocmeste studiul de piata;

promoveaza produsul turistic;

elaboreaza si transmite cererile de oferta;

selecteaza ofertele;

intocmeste si administreaza documentele specifice;

intocmeste periodic rapoartele specifice activitatii.

AGENTUL DE REZERVARI
Atributii:

rezerva bilete de calatorie;

stabileste varianta optima de calatorie pentru client;

efectueaza tarifarea serviciilor prestate;

asigura schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente

ale companiei;

promoveaza imaginea campaniei si a serviciilor specifice;

organizeaza timpul alocat fiecarui client;

prospecteaza piata turistica.

GHIDUL DE TURISM
Atributii:

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;

se informeaza cu privire la structura grupului;

se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice

programului;

preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;

se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;

asigura derularea programului conform structurii prestabilite;

informeaza turistii asupra continutului programului;

instrueste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;

rezolva situatiile particulare aparute;

intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor agentiei la solicitarile

clientilor.

2.2.BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENTII DE TURISM

1.

biroul secretariat

2.

biroul dezvoltare

3.

biroul transporturi
-sectia materiala
-sectia contracte

4.

biroul turism -oficiu productie -sectia programe;

-sectia operativa;
-sectia congrese.
-oficiul receptie

-sectia contracte;
-sectia receptiva generala;
- sectia operativa.

2.3.MODALITATI DE ORGANIZARE A ACTIVITATII UNEI AGENTII

DE TURISM
Agentie de turism de dimensiuni mici(5-7 persoane)
Director agentie care are in subordine

agenti de turism;

agenti de ticketing.

Colaboratori

contabil;

jurist.

Agentie de turism de dimensiuni medii

1.

birou turism programe rezervari -turism intern

-turism international

2.
3.

birou ticketing
colaboratori sau firme
activitatilor functionale

Agentie de turism de dimensiuni mari

specializate

pentru

asigurarea

1.

birouri/compartimente operationale

biroul/compartimentul turism intern

biroul/compartimentul outgoing

biroul/compartimentul incoming

biroul/compartimentul ticheting si/sau transporturi

biroul/compartimentul
de afaceri

2.

evenimente/corporate/turism

biroul/compartimentul vanzari

birouri/compartimente functionale

biroul/compartimentul marketing

biroul/compartimentul financiar-contabil

biroul/compartimentul resurse umane, administrative

biroul/compartimentul IT

Categorii de personal
1.

conducatori

2.

director agentie de turism touroperatoare/detailista/filiala sau

sucursala

conducatori asistenti

director/sef compartiment programe

director/sef compartiment rezervari

director/sef compartiment outgoing

director/sef compartiment incoming

3.

director/sef compartiment turism intern

director/sef compartiment asistenta turistica

director/sef compartiment ticketing

director/sef compartiment transporturi turistice auto/fluviale

personal de executie calificat/specializat

agent de turism

referentul outgoing

agent de turism asistenta turistica

agent de turism outgoing

agent de turism incoming

agent de turism de afaceri

agent de ticketing

agent de rezervari

agent de turism transport turistic intern/international

ghid de turism

ghid de turism intern(local)

ghid national de turism

ghid de turism specializat

sofer pentru transporturi turistice intern si international

Exemplificarea relatiilor intre compartimentele unei agentii de turism:

Relatiile dintre biroul de turism si celelalte birouri

Relatiile dintre biroul secretariat si celelalte birouri

2.4 Realizarea grafica a structurii

organizatorice a unei agentii

Intreprinderea turistica se infiinteaza si functioneaza pentru satisfacerea

nevoilor turistice ale clientilor potentiali si, implicit, a scopurilor sale. In functie de
obiectivele pe care si le propune, conducerea elaboreaza o structura organizatorica.

Configuratia structurii organizatorice este determinata de:

- dimensiunea agentiei de turism;
- tipul agentiei de turism;
- amplitudinea serviciilor oferite;

- diversitatea serviciilor oferite.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agentiei de turism prin
intermediul casutelor dreptunghiulare (care vizualizeaza posturi de conducere si
compartimente) si al liniilor de diferite forme (care evidentiaza relatiile existente in
cadrul intreprinderii turistice).
Rolul unei organigrame consta in:
- explica pozitia si relatiile ce apar intre: posturi, departamente, birouri
servicii,etc.;
- arata numarul de niveluri manageriale (de conducere), aria autoritatii
managerului si criteriile pe baza carora s-au format departamentele;
- cu ajutorul organigramei se determina politica firmei si adaptarea ei la
mediul extern.
In functie de modul de aranjare a elementelor se identifica urmatoarele tipuri de
organigrama:
- organigrama de la stanga la dreapta - care presupune aranjarea posturilor de
conducere si a compartimentelor de munca de la stanga la dreapta, incepand cu
Adunarea Generala a Actionarilor/Asociatilor si terminand cu compartimentele
operationale;
- organigrama de tip piramida - in care compartimentele sunt ordonate pe
verticala;

- organigrama circulara - presupune constituirea unor cercuri concentrice pe

care se amplaseaza compartimentele, iar in centru se afla Adunarea Generala a
Actionarilor/Asociatilor.
Structura clasica de organizare a unei agentii de turism este cea de tipul
piramidal, prezentata in exemplul de mai jos:

Organigrama unei agentii mici de turism.

Pentru agentiile de turism mari se elaboreaza o structura organizatorica mai

complexa, prezentata in organigrama de mai jos:
Organigrama unei agentii mari de turism

CAPITOLUL III Birourile operationale ale agentiei

3.1 Informatii generale

Agentia de turism

"Eurovacanta" face parte din Agentii de Turism Bihor .

Agentia de turism EUROVACANTA apartine societatii comerciale SC ASTROIDA SRL.
Este o agentie de turism touroperatoare, membra ANAT cu licenta de turism nr. 2977, infiintata in
2001.Incepand cu anul 2008 este si partener NECKERMANN - THOMAS COOK.
Eurovacanta va sta la dispozitie cu urmatoarele servicii:
. Rezervari bilete avion/autocar;
. Pachete de servicii turistice intern si extern charter (avion si autocar), transfer, cazare si pensiune in
functie de hotelul ales;
. Sejururi pentru orice destinatie in tara sau strainatate;
. Croaziere;
. Vacante exotice;
. Vacante in Romania, litoral ,munte, agroturism , balneo- turism, tratament;
. Vacante wellness;
. Vacante personalizate "tailor made";
. "Luna de miere";
. "Week-end", city breaks;

. Circuite culturale;
. Organizare conferinte si seminarii in Romania si strainatate;
. Organizare evenimente;
. Rezervari la hoteluri in tara si strainatate;
. Tabere pentru tineret;
. Asigurari medicale;
. Rent a car;
. Vacante in rate;
. Oferte speciale extern: "first minute" , "last minute";
. Oferte speciale intern: "inscrieri timpurii", "saptamana de refacere" , "litoralul pentru toti".
Personalul agentiei are experienta necesara si este calificat pentru a va sfatui in alegerea
dumneavoastra.
Eurovacanta este "PARTENERUL VACANTELOR TALE

Contact:
Website: http://www.eurovacanta.ro/
Telefon: 0744 - 55.17.97, 0259 - 43.66.52, 0722 - 83. 88. 28.
Email: office@eurovacanta.ro
Adresa: ORADEA, Casa De Cultura a Sindicatelor, str. Parcul 1 Decembrie, nr.1, cod 410068

3.2 Birourile si compartimentele ce formeaza structura tehnica agentiei de turism

EUROTRAVEL
n funcie de factorii de influenta care decid structura organizatoric a unei agenii de turism,
aceasta va cuprinde mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii.
Astfel, n cazul ageniei de turism EUROTRAVEL exist anumite birouri fr de care aceasta nu
ar putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul,
la marile agenii de turism, touroperatori.
Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt:
Biroul secretariat;
Biroul turism
Biroul transporturi.

Birouri
importante

Biro
ul
secr
etari
at

Biro
ul de
turis
m
Tu
ris
m
int
er
n

Tu
ris
m
ex
ter
n

Biro
u
cont
abilit
ate

Se
ci
a
co
nt
ra
ct
e

Biro
ul
Tran
spo
rturi

Se
ci
a
m
at
er
ial
e

BIROUL TRANSPORTURI

Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice:

Secia contracte:

ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei;
stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor;

Secia materiale:

ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;

 ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor

FAC
TUR
A
CHI
TAN
TA

Anexe

SPECIMEN BILET DE ODIHNA SI TRATAMENT

1. Management n turism, Puiu Nistoreanu, Ed. ASE, Bucureti, 2002.

2. Cercetarea statistic n turism,

Cristian Valentin Hapenciuc, Ed. Didactic

i Pedagogic, Bucureti,2003, 212 pag.

3. Manualul

ghidului de turism, Constantin Luca i Alexandru Chiriac, Ed.

Gemnea Print, 2002.

4. colectivul, Ed. Uranus, Bucureti, 2003, 220 pag.

5. Turism i servicii. Teste gril pentru examenul de licen, R. Emilian i
colectivul,
Ed. Uranus, Bucureti, 2004.

6. Strategii de dezvoltare a sectorului teriar, M. Ioncic, Ed. Uranus,

Bucureti, 2004, 174 pag.

7. Producia i comercializarea serviciilor turistice , Puiu Nistoreanu, V.

Dinu i
Alex Nedelea, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2004.