PERENCANAAN PELAYANAN KEPERAWATAN DI

RUMAH SAKIT DENGAN METODE

BALANCE SCORECARD (BSC)

NURSALAM

mum
U
RS
lin
a
s
r
ta
e
a
B
M
s
RS
u
s
u
ah
h
d
e
K
B
s
RS
u
s
hu
K
RS
wa
i
J
RS

Klin
C
k
i
t
e
o
n
ik S
tu r y
Ap
pes
P
t
r
a
a
G
b
kte
ialis
u a rd ia
o
o
k
k
o
n Klin
T
Ber
H
i
sam
kM
u
e a lth
m
a
j
K
a
C
a
ta
lub linik
K io s
R

Bidan
Mantri
Dukun bayi
Praktek Dokter
Um um
Pr
ak
Balai
K
e lu te k
Pengobatan
a rg D o
P
k te
u
Poliklinik
K e ske a
r
s
l
Klinik 24 jam iling ma
s
s
a
sm
e
Pusk

eum
Klin
ik O
ato
log
nko
i
log
i

SOS International
Global Health

Fitnes Center
Akupuntur
an
Salon Kecantik

Shin
she
Duku
n Pa
tah
Pijat
Refle
ksi
Pijat
Trad
ision
al
Ahli
peng
Alat obatan
Vital

PENCAPAIAN EXCELLENCE
PERFORMANCE
Menjembatani kesenjangan/gap

Kondisi
saat
ini

Monitoring & evaluasi,

dan umpan balik

Mencapai Visi dan Misi RS

Kondisi
yang
diharapkan

PENGGUNAAN BSC

SISTEM MANAJEMEN RS
M-Stratejik

Rumusan Strategi RS
Balanced Scorecard RS

M-Operasional

Kartu Program

L&G

PA
Value

IBP

Akreditasi

Customer

Ops. Motto

Finance

RKAP
RKAP dan KP Triwulanan

Rapat Kerja Semester

Produksi
Pendapatan
Biaya
Laba (Rugi)

KONSEP DASAR BSC RS

Financial
Perspective
Customer
Value
Proposition

Opera
sional
isasi
Moto

Operation
Management
Processes

Customer
Perspective
Akred
itasi

Customer
Management
Processes

Human Capital
Skill
Knowledge
Competency
Values

nt
rme
e
ow
e
mp
E
anc
m
HR
r
)
al
rfo
(Pe prais
p
A

Internal Business
Process
Perspective

Learning and
Growth
Perspective

Information Capital
- System
- Database
- Information Technology

Innovation
Processes

Pe
mb
ela
jar
an

(LO
)

Organization Capital
- Culture
- Leadership
- Alignment
- Teamwork
- Penataan Mindset

This is Now
Mission

Margin

Strategic Priorities

Balanced Scorecard

Resource Allocation

The Balanced Score Card

Perspectives
Organisations Vision, Mission, Values and Behaviours

Customer Perspective
To be seen as
successful what
do we need to
deliver?

To achieve our
strategies how
must we look to our
customers?

Financial Perspective

Internal Processes Perspective

To achieve our
strategies how
must our
organisation
develop?

Learning & Growth Perspective

To satisfy our
customers, what
business
processes must we
excel at?

STRATEGY MAP RSSTRATEGIC OUTCOMES

STRATEGIC OBJECTIVES

MISSION

VISION

- Memberikan pelayanan
kesehatan bermutu tinggi.
- Menerapkan budaya kerja
yang berorientasi kepada
pelanggan.
- Meningkatkan kinerja
profitabilitas perusahaan.

To be a First Class Hospital in

Health Services .

FINANCIAL
PERSPECTIVE

CUSTOMER
PERSPECTIVE

Memiliki citra
profitabilitas
perusahaan

Memiliki citra positif di

mata pelanggan

PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS
OR turun 1 % per tahun

PENINGKATAN
PROFITABILITAS
ROI meningkat 2% per tahun

Mampu menciptakan
kepuasan terhadap harapan
pelanggan (zero complaint )

Memiliki
pelanggan yang
loyal terhadap RS
Mengembangkan
IS yg mendukung
pelayanan

INTERNAL BUSINESS
PROCESS
PERSPECTIVE

LEARNING
AND GROWTH
PERSPECTIVE

Menjadi perusahaan
yang berfokus kepada
pelanggan

Peningkatan
produktivitas
pegawai

Tercapainya
standar
pelayanan prima

Mampu
menciptakan
inovasi produk
dan layanan

SDM yang loyal dan kompeten sesuai standar

pelayanan

Mampu meminimalkan
Turn Over Rate
pegawai karena
ketidakpuasan kerja
maupun pelanggaran
disiplin

Memiliki kondisi
kerja yang
mendukung (work
climate).

Peningkatan QWL
SDM

Memiliki Corporate
Culture yang
sesuai Visi

FINANCIAL

PERTUMBUHAN
BERTAHAN
PENUAIAN REVENUE GROWTH;
COST REDUCTION /
PRODUCTIVITY IMPROVEMENT;
ASSET UTILISATION

ROLE & FUNCTION

- HOW TO MAKE MORE MONEY!
1. MANAGING PRODUCT
2. TIMING
3. KEEP IN TOUCH (DONT LOST CUSTOMERS)
4. LISTEN TO THEIR NEEDS
5. REINFORCE BENEFIT OUR SERVICE

CUSTOMER

IDENTIFIKASI PELANGGAN
SEGMENTASI PASAR
UKURAN PELANGGAN:
KEPUASAN, LOYALITAS,
RETENSI, AKUISISI &
PROFITABILITAS

PELAYANAN INTERNAL MENUJU

PELAY PRIMA
R:RELIABILITY (Kepercayaan)
A:ASSURANCE (Jaminan)
T :TANGIBLES (Kenyataan)
E : EMPATHY (Empati)
R:RESPONSIVENESS (Tanggung jawab)
PENETAPAN SASARAN & UKURAN
- INNOVATION
- OPERATION
- POST SALE SERVICE

PEMBELAJARAN &
PERTUMBUHAN
KEMAMPUAN:
- INOVASI, PERBAIKAN &
LEARNING
PRODUK BARU, EFISIENSI,
PENETRASI, VALUE PEMEGANG
SAHAM

PENGGUNAAN BSC
6. PEMANTAUAN

Mission

Margin
5. iMPLEMENTASI

4. PENYUSUNAN
ANGGARAN
3. PENYUSUNAN
PROGRAM
2. PERENCANAAN
STRATEGI
1. Strategic Priorities
INTERNAL

EXTERNAL

Balanced Scorecard
BSC
Perspectiv
e

Strategic
Priority

Objective

Measure

Owner

Key Milestones/
Initiatives

Financial
Member/
Customer
Internal
Process
Learning &
Growth

Green on target

Orange target at risk

Red missing target

BSC SEBAGAI STRATEGI

PENINGKTAN KUALITAS
PELAYANAN RS (BANGSAL)
(*)

MANAJEMEN ADALAH KEGIATAN PENGELOLAAN

DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PENGELOLAAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
SELALU DIHADAPKAN FAKTOR KETIDAKPASTIAN
(UNCERTAINTY)
UNTUK MEMPERTAJAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN DAN MENGURANGI KETIDAKPASTIAN
DIPERLUKAN DATA, INFORMASI, DAN PROSES
PENGENDALIAN
PASIEN

Widodo JP2004

TANTANGAN PERAWAT
MENINGKATKAN KUALITAS
(*)

1. MAMPU MENGELOLA PERUBAHAN

(MANAGEMENT OF CHANGES)
MAMPU MERUBAH MINDSET

2. BEKERJASAMA DENGAN STAKEHOLDER

YANG LAIN DALAM MENINGKATKAN
KEMAMPUAN BERSAING
3. REORIENTASI STATUS (ALAT PRODUKSI PRODUSEN
INVESTOR)

4. MENINGKATKAN NILAI ASET DALAM

SKENARIO ASET (RUMAH-SAKIT, PENDK)
Widodo JP2004

BAGAIMANA CARA
PENERAPAN?

What is strategy - QUALITY ?

Just as you cant manage what
you cant measure, you cant
measure what you cant
describe.
~Kaplan and Norton

LANGKAH 1
IDENTIFIKASI MASALAH
RS X

1. FINANCIAL
PERMASALAHAN

PENYEBAB

FINANCIAL
1.

Pencapaian target produksi unit, ratarata belum maksimal.

2.

Efisiensi biaya belum optimal.

3.

Quick Ratio masih kurang liquid.

4.

Profitabilitas perusahaan masih

rendah.

Belum terjalin kerja sama lintas unit

untuk meningkatkan produktivitas
unit.
2. Kemampuan perencanaan dan
pengendalian produksi, pendapatan
dan biaya kurang.
3. Struktur aktiva banyak tertanam pada
piutang
1.

2. CUSTOMER
PERMASALAHAN

PENYEBAB

CUSTOMER
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Banyaknya keluhan atas lambatnya

pelayanan Apotek.
Waktu pelayanan di beberapa unit
masih dirasakan lama.
Antrian tidak teratur.
Petugas tidak memberikan informasi
dengan jelas.
Dokter terlalu singkat mengunjungi
pasien.
Kebersihan toilet kurang.
Fasilitas parkir kurang memadai.
Prosedur IRNA berbelit-belit.
Biaya mahal.
Menu makan IRNA kurang menarik.

1.
2.
3.
4.
5.

Evaluasi sistem pelayanan kurang.

Belum ada mekanisme pemantauan
kualitas pelayanan.
Sistem dan prosedur pelayanan belum
sepenuhnya dipatuhi.
Pemeliharaan fasilitas masih bersifat
pasif.
Kurangnya inovasi pelayanan
terhadap pasien.

3. BISNIS INTERNAL
PERMASALAHAN

PENYEBAB

INTERNAL BISNIS
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Belum ada sistem pencegahan infeksi

nosokomial
Bangunan RS belum memenuhi syarat
K3.
Sebagian besar alat di IRNA bersifat
diagnostik, bukan Life Saving.
Keterampilan perawat perlu
ditingkatkan.
Fasilitas tidak berfungsi sebagaimana
mestinya.
Jumlah ambulan masih kurang.

1.
2.
3.
4.
5.

Belum tercipta sistem pengendalian

mutu.
Belum dilakukannya evaluasi
persyaratan fasilitas RS.
Belum terciptanya sistem
pemeliharaan fasilitas RS.
Pelayanan belum sepenuhnya
berfokus kepada pelanggan.
Belum terciptanya sistem
penyegaran skill, knowledge dan
attitude SDM.

4. PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN

PERMASALAHAN

PENYEBAB

LEARNING & GROWTH

1.

CSSD dan Recovery Room belum

memiliki tenaga khusus.

1.

Jumlah dan jenis spesialisasi untuk

dokter spesialis organik masih kurang. 2.
3. Keahlian sopir ambulan belum
terpenuhui (2 dari 5 terlatih BLS)
3.
2.

4.

Keramahan petugas masih kurang.

5.

Petugas kurang tanggap.

4.
5.

Belum tertatanya pola pengelolaan

SDM yang memadai (kurang fokus
PA, Career Planning).
Belum optimalnya proses
pembelajaran organisasi.
Budaya kerja yang belum sepenuhnya
berfokus kepada pelanggan.
Budaya kerja yang masih belum
berorientasi kompetisi.
Belum berjalannya sistem reward dan
punishment yang jelas dan tegas
untuk individu maupun unit.

CONTOH BSC DI
RUANGAN

1. Keuangan
1.1. Sumber penghasilan lain :
a. Insentif Rumah Sakit
b. Insentif ......
c. Insentif global fund
d. Insentif VCT
e. Insentif Irna Medik
f. Insentif Askes
g. Insentif Maskin
1.2. Gaji tenaga perawat yang ada di ..... rata-rata di
atas UMR

2. Customer
Kepuasan Pasien

Sebagian perawat menjelaskan peraturan

tentang tata tertib ruangan.
Perawat kurang memberikan informasi tentang
masalah pasien (terapi, penyakit).
Tingkat kebersihan pasien kurang.
Belum adanya leaflet/brosur tentang penyakit.
Perawat menjelaskan tujuan perawatan
sebelum melakukan tindakan.
Perawat meminta persetujuan sebelum
tindakan.

Kepuasan Keluarga

Mayoritas pasien menggunakan Askeskin.

Sarana penunjang keperawatan kurang, seperti linen,
tempat tidur untuk pasien GE hanya satu buah.
Belum adanya Brosur atau leaflet tentang penyakit
yang diberikan kepada keluarga
Sebagian besar keluarga pasien mengetahui adanya
Ruang Perawatan setelah MRS
Perawat menjelaskan peraturan RS kepada keluarga
pasien
Perawat kurang menjelaskan kepada keluarga
tentang masalah pasien antara lain terapi penyakit,
pencegahan infeksi oportunistik, universal precaution
Perawat meminta persetujuan kepada keluarga
sebelum tindakan dilakukan

Kepuasan tenaga kesehatan

Perawat melaporkan kondisi dengan lengkap

Perawat melakukan tugas sesuai dengan peran dan
tanggungjawabnya masing-masing
Tenaga medis sangat mendukung keberadaan perawat
sebagai mitra kerja
Antar tenaga kesehatan saling menghargai dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien
Kesadaran untuk penerapan Universal Precaution
sangat tinggi

3. Internal Bisnis
Metode
a). Pemberian Askep saat ini kurang sesuai (metode fungsional)
b). Metode pemberian Askep yang sesuai menurut responden adalah
model tim.
Dokumentasi
a). Sistem pendokumentasian mengacu pada model SOR
b). Penulisan dokumentasi mengacu pada evaluasi kerja
c). Penulisan dokumentasi kurang lengkap hal ini dikarenakan dilakukan
menjelang pergantian shift.
d). Penulisan dokumentasi masih terdapat coretan dan tanpa nama terang

4. Pembelajran dan pertumbuhan

- information system
- motivation
- TQM

SUMBER DAYA
1. Manusia
a) Rasio perawat dengan pasien 1:6 dengan tingkat ketergantungan total care
b) Sebagian besar perawat berpendidikan DIII keperawatan
c) Masa kerja :
< 2 tahun
: 1 orang
2-5 tahun
: 6 orang
> 5 tahun
: 3 orang
d) Pelatihan yang pernah diikuti :
Universal precaution
: 10 orang
AIDS
: 10 orang
BLS
: 10 orang
e) Pemanfaatan jam kerja :
Jam kerja 8 jam dengan perincian sebagai berikut :
Kegiatan keperawatan berlangsung rata-rata 1,3 jam
Kegiatan keperawatan tidak langsung rata-rata 2,5 jam
Administrasi rata-rata 3,5 jam
Istirahat rata-rata 0,7 jam
f) Adanya petugas khusus yang ditunjuk sebagai tenaga konselor (Voluntary
Councelling and Testing) dan manager kasus

2.Alat
a) Kurang tersedianya fasilitas penunjang
perawatan seperti tempat tidur, linen, standar
infus
b) Alat-alat habis pakai yang tersedia sudah
mencukupi (plester,kapas, hand scoen dan
masker).
c) Tersedianya ruang dan petugas khusus untuk
pengambilan bahan pemeriksaan laboratorium.
d) Prosedur pengelolaan linen yang telah dipakai
pasien sesuai dengan prinsip universal precaution.

2. Rumusan Masalah
Internal bisnis personal
a). Metode pemberian Askep saat belum optimal
b). Sistem pendokumentasian belum optimal
Customer
a). Kurangnya kesigapan perawat terhadap keluhan pasien
b). Kurangnya informasi yang diterima tentang keberadaan
dan fungsi UPIPI
Sumber daya
Jumlah dan kualitas sarana penunjang pelayanan
keperawatan kurang memadai (tempat tidur, linen, standar
infus)

Prioritas masalah :
Metode

pemberian Askep saat belum

optimal
Sistem pendokumentasian belum optimal

LANGKAH 2
PERENCANAAN
(TUJUAN & INDIKATOR)

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

Meningkatkan

KEP?

ASKEP
Menghasilkan keuntungan /
pendapatan
Mempertahankan eksistensi
Meningkatkan kinerja perawat
Meningkatkan kepercayaan /
Kepuasan konsumen
Terlaksanannya kegiatan sesuai
aturan / standar

Example:
Childrens Hospital

Financial Perspective

Customer Perspective

Family satisfaction (survey)

Discharge timeliness (on-time discharge)
Medical plan awareness (customer knowledge of preventive care)

Internal Perspective

Operating margin (% increase)

Cost per case (%reduction)
Debt Ratio (% reduction)

Length of stay (days)

Readmission rate (% reduction)
Medical errors (% reduction)

Organizational Learning and Growth

Awareness of customer needs (market segmentation)

Awareness of quality processes and problems
Empower and teach front line employees
Make hospital knowledge available to consumers
Forecast of policy changes (accuracy and timliness)

PERENCANAAN KEPERAWATAN BERDASAR

INDICATOR MONITORING RISK MANAGEMENT SYSTEM
SGH (Singapore General Hospital)

Types of Reporting
Patient Fall
Abscondence
Sharps Injury
Medication Incident
Clinical Incident

INDICATOR
PEMANTAUAN PATIENT FALL

- KELALAIAN PERAWAT
- KONDISI KESADARAN PASIEN
- BEBAN KERJA PERAWAT
- MODEL TEMPAT TIDUR
TINGKAT INJURY
KOMPLAIN KELUARGA DAN
PASIEN

INDICATOR
PEMANTAUAN ABSCONDENT
KURANGNYA

KEPUASAN PASIEN
THD PELAYANAN RS
RESPONS PERAWAT THD PASIEN
PERATURAN RS
STATUS

EKONOMI PASIEN

INDICATOR PEMANATUAN
CLINICAL INCIDENT
JUMLAH PASIEN PLEBITIS
JUMLAH PASIEN ULKUS
DIKUBITUS
JUMLAH PASIEN PNEUMONIA
JUMLAH PASIEN EDEMA PARU
(PEMBERIAN INFUS BERLEBIHAN)

INDIKATOR PEMANTAUAN
SHARP INJURY
BEKAS TUSUKAN INFUS YG
BERKALI-KALI
KURANGNYA KETERAMPILAN
PERAWAT DLM MELAKUKAN
TINDAKAN
KOMPLAIN PASIEN

INDIKATOR PEMANTAUAN
L0-S
KOMPLIKASI
INFEKSI NOSOKOMIAL
KELAMBATAN PENANGANAN
GAWAT DARURAT
TINGKAT KONTAMINASI DALAM
KULTUR DARAH
TINGKAT KESALAHAN
KEPUASAN PASIEN

BSC LEVEL CORPORATE

RS

KEUANGAN

PELANGGAN

PROSES BISNIS

SDM

1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas

1. Mampu menciptakan kepuasan

terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan

1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan

1. Memiliki kondisi kerja yang

mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS

IGD DAN
PERAWATAN INTENSIF

INSTALASI RAWAT
JALAN

INSTALASI RAWAT
INAP

KAMAR OPERASI
DAN STERILISASI

INSTALASI PENUNJANG
MEDIS

INSTALASI FARMASI

INSTALASI GIZI

PEMASARAN

UMUM

KEUANGAN

SATUAN PENGAWASAN
INTERNAL

KOMITE KLINIK

DIKLAT

SISTEM INFORMASI
DAN REKAM MEDIS

BSC LEVEL SBU - IGD

RS

KEUANGAN

PELANGGAN

PROSES BISNIS

SDM

1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas

1. Mampu menciptakan kepuasan

terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan

1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan

1. Memiliki kondisi kerja yang

mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS

KEUANGAN

PELANGGAN

PROSES BISNIS

SDM

TARGET:
1. Pendapatan tercapai 100%
2. Realisasi biaya tidak
melebihi anggaran
3. Jumlah pasien yang tidak
bayar maksimal 3 %
4. Produksi tercapai 100%

TARGET:
1. 100% kecelakaan kerja, kedaruratan
medis dan kecelakaan lalu lintas pd
radius 2 km dirujuk ke RS
2. Menurunnya rujukan ke luar RS

TARGET:
1. Response time 3 menit
setelah Pasien datang
2. IGD ALOS 1 jam
3. ICU ALOS 2 hari
4. HD ALOS 4 jam
5. Kesalahan Penanganan 0%
6. Tehnologi Up To Date
7. Prosedur Up To Date

TARGET:
1. Jumlah SDM IGD 16 orang
2. Jumlah SDM ICU 12 orang
3. Jumlah SDM HD 3 orang
4. TOR pegawai <3% / th
5. Performance appraisal
pegawai 100% bernilai baik

PROGRAM:
1. Sosialisasi eksternal dan
internal
2. Efisiensi biaya obat dan
alat kesehatan
3. Ketelitian identifikasi
kemampuan keuangan
pasien
4. Kecepatan & ketepatan
rekapitulasi biaya pasien

PROGRAM:
1. Kerjasama
2. Kerjasama
3. Kerjasama
4. Kerjasama

PROGRAM:
1. Protap standard pelayanan
pasien IGD
2. Implementasi Job-Des
3. Implementasi SOP
4. Selalu mengikuti
perkembangan teknologi
5. Selalu mengikuti
perkembangan prosedur
medis dan keperawatan
6. Contingensi pelayanan
7. Optimalisasi pelayanan
8. Peningkatan utilisasi alat

PROGRAM:
1. Pemenuhan sarana yg
mendukung kinerja
2. Diklat sesuai kebutuhan
3. Rekrutmen pegawai sesuai
kualifikasi
4. Sistem evaluasi transparan
5. Sistem reward punishment yg
jelas
6. Career planning yg jelas
7. Sosialisasi visi - misi

dg
dg
dg
dg

kepolisian
jasa marga
jamsostek
margabumi

BAC

BSC LEVEL SBU - IRJA

RS

KEUANGAN

PELANGGAN

PROSES BISNIS

SDM

1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas

1. Mampu menciptakan kepuasan

terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan

1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan

1. Memiliki kondisi kerja yang

mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS

KEUANGAN

PELANGGAN

PROSES BISNIS

SDM

TARGET:
1. Pendapatan dan produksi
tercapai 100%
2. Biaya 80% pendapatan
3. Efisiensi biaya 95% RKAP
4. Pos biaya sosial 5% dari
total biaya
5. Penyampaian data klinik
luar tepat waktu.

TARGET:
1. Pertumbuhan pelanggan baru 20%
2. Zero complain di IRJ
3. Customer retention 95%
4. Jumlah member meningkat tiap
tahun
5. Database yang tersedia up-date dan
akurat

TARGET:
1. Respons time RJ Tk I 15
mnt
2. CE RJ Tk I 15 mnt
3. Penyajian data yang valid
dan tepat waktu
4. Dukungan teknologi modern
5. Semua proses & prosedur
didukung dengan SOP
6. Inovasi produk setiap 6 bln

TARGET:
1. Jumlah SDM Klinik SP 9 org
2. Jumlah SDM Check-Up 6 org
3. Jumlah SDM K. Luar 16 org
4. Ruang kerja yg nyaman
5. Tempat simpan barang dan
ganti pakaian
6. TOR pegawai <3% / th
7. Pegawai 100% bernilai baik

PROGRAM:
1. Efisiensi biaya operasional
2. Efisiensi biaya obat dan
alkes
3. Tertib administrasi
keuangan
4. Peningkatan pelayanan
adm keuangan sesuai SOP
& kebijakan RS
5. Kelengkapan berkas
tagihan
6. Sosialisasi MOU

PROGRAM:
1. Survey kebutuhan, harapan dan
kepuasan pelanggan
2. Pelayanan prima dan customer focus
oriented
3. Penambahan jam praktek dokter
spesialis
4. Meningkatkan kualitas hubungan
dng pelanggan
5. Trendwatching
6. Mengembangkan database
pelanggan melalui kerja sama dng
unit SIM dan litbang.

PROGRAM:
1. Penyusunan protap survey
kebutuhan pelanggan
2. Protap standard pelayanan
IRJA
3. Optimalisasi pelayanan klinik
4. Implementasi Job-Des
5. Implementasi SOP
6. Peningkatan utilisasi alat

PROGRAM:
1. Pemenuhan sarana yg
mendukung kinerja
2. Diklat sesuai kebutuhan
3. Rekrutmen pegawai sesuai
kualifikasi
4. Sistem evaluasi transparan
5. Sistem reward punishment yg
jelas
6. Career planning yg jelas
7. Sosialisasi visi - misi

BACK

BSC IRNA

RS

KEUANGAN

PELANGGAN

PROSES BISNIS

SDM

1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas

1. Mampu menciptakan kepuasan

terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan

1. Peningkatan produktivitas pegawai

2. Tercapainya standard pelayanan
prima
3. Inovasi produk dan layanan

1. Memiliki kondisi kerja yang

mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS

KEUANGAN

PELANGGAN

PROSES BISNIS

SDM

TARGET:
1. BOR 80%
2. Optimalisasi pendapatan
3. Realisasi Biaya 95% RKAP
4. Dokumen keuangan yg
dikembalikan 0%

TARGET:
1. Penguasaan standard ASKEP 100 %
2. Zero complain
3. Customer retention 95 %.
4. Tersedianya info kebutuhan &
harapan pelanggan dan up date
setiap 6 bulan

TARGET:
1. Penguasaan askep
2. Kelengkapan dok askep 100 %
3. Kelengkapan rekam medis 90 %
4. Pelayanan sesuai SOP
5. Respon time perawat < 5 mnt
6. Respon time kunjungan dokter: 2 jam
7. Inovasi layanan setiap 6 bl
8. Tersedianya SOP survey dan kuisioner
survey

TARGET:
1. 100 % SDM IRNA
menguasai pelayanan prima
2. Pelanggaran disiplin 0%
3. Kerusakan inventaris RS
karena kesalahan
penanganan sebesar 0%.
4. 100 % SDM paham VISI MISI

PROGRAM:
1. Cost efisiensi
2. Evaluasi adm keu tiap 3
bln
3. Pemantauan uang muka
4. Pemeriksaan entry data
tiap shift jaga
5. Tidak terjadi salah entry
data

PROGRAM:
1. Internalisasi SAK dan SPK
2. Ronde keperawatan
3. Survei kebutuhan & harapan
pelanggan
4. Evaluasi kepuasan pasien
5. Peningkatan kualitas layanan
6. Memperbaiki sistem komunikasi dg
pasien, dokter dan masyarakat

PROGRAM:
1. Review & pengisian rekam medik
2. Meningkatkan kunjungan dokter &
perawat ke pasien
3. Rekayasa produk pelayanan
4. Bedside teaching
5. Ronde keperawatan
6. Menghitung ulang CE
7. Evaluasi Sistem Informasi
8. Penyusunan SOP Survey dan
pelaksanaan survei setiap bersama
unit litbang-mutu

PROGRAM:
1. Sosialisasi Job-Des,
termasuk pelaksanaan
survei pelanggan
2. Diklat berkesinambungan
3. Membangun budaya kerja
4. Penilaian SDM secara rutin
5. Reward and Punishment
6. Rotasi secara berkala
7. Perbaikan sarana dan
prasarana kondisi
lingkungan kerja

LANGKAH 3
IMPLEMENTASI

CONTOH RS
LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006
No

KEGIATAN

WAKTU

PELAKSANA

1 5 Januari 2008

Tim

O
1

Persiapan

Presentasi Konsep BSC 2006

dan Diskusi dengan Direksi
untuk membahas isu strategis

Diskusi dengan Direksi untuk

melakukan pembobotan setiap
perspektif BSC pada setiap
unit

Januari 2008

Diskusi dengan Direksi untuk

menentukan indikator
keberhasilan

Pengenalan konsep

Januari 2008

Pelaksanaan bagian sebagai

Pilot Project BSC 2008

Januari 2008

KETERANGAN

LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006

N

KEGIATAN

WAKTU

PELAKSANA

KETERANGAN

Presentasi Hasil uji coba Pilot

Project

Januari 200 8

Penentuan Sasaran Stratejik,

Ukuran, Target dan Sumber
Data pengukuran setiap unit

Januari
Pebruari 2008

Identifikasi Hubungan Antar

sasaran Stratejik

Pebruari 2008

Hasil dari kegiatan ini

adalah Strategy Map unit

10

Penentuan Bobot dan Skor

setiap pencapaian target

Pebruari 2008

11

Penyusunan Kartu Program

Pebruari 2008

12

Rapat Kerja

Pebruari 2008

CONTOH PENYUSUNAN PERENCANAAN STRATEGI

N
O
1

PERSP
Finance

STRATEGIC
OUTCOMES
Memiliki citra
profitabilitas
dan
produktivitas
perusahaan
yang optimal

SASARAN
STRATEJI
K
(Lag
Indicator)
Peningkatan
profitabilitas

Peningkatan
produktivitas

GUIDANCE STRATEGIC
ACTION
Pencapaian target profitabilitas
dan produktivitas RS melalui
profitabilitas dan produktivitas
unit serta pasien yang dicapai
dengan:
1. Pelaksanaan
efisiensi
tiap unit,
2. Analisa nilai pengeluaran
per-pasien di RS,
3. Kesadaran akan
pencapaian target
yang
didukung oleh ketepatan
informasi,
4. dan lain-lain

CORPORATE
TARGET
Tercapainya target
profitabilitas RS yang
ditandai dengan:
1. Tercapainya target
RKAP,
2. Tercapainya target
unit,
3. dan lain-lain
Tercapainya target
produktivitas RS yang
ditandai dengan:
1. Tercapainya target
RKAP,
2. Tercapainya target
unit,
3. dan lain-lain

GUIDANCE STRATEGIC ACTION

NO

PERSP

Customer

STRATEGIC
OUTCOMES
Memiliki citra
positif di mata
pelanggan

SASARAN
STRATEJIK
(Lag
Indicator)
Memiliki
pelanggan yang
loyal terhadap
Rumah Sakit
Mampu
memenuhi
value yang
diharapkan
pelanggan

Kuatnya Brand
RS di
masyarakat

GUIDANCE
STRATEGIC ACTION
Meningkatkan jumlah
pelanggan baru dan
mempertahankan
pelanggan yang ada
melalui:
1. Penanganan
keluhan secara
efektif
2. Pelayanan
relasional yang
melebihi harapan
pelanggan
3. dan lain-lain
Memperkuat Brand RS di
mata masyarakat melalui:
1. Melakukan
komunikasi dan
edukasi pasar
2. dan lain-lain

CORPORATE TARGET
Meningkatnya jumlah pelanggan
baru non-captive dan tingginya
retensi pelanggan yang ditandai
dengan:
1. Jumlah pelanggan baru non
captive,
2. Jumlah pelanggan yang
retensi,
3. Jumlah komplain sejenis
yang berulang,
4. dan lain-lain
Intensifnya upaya untuk
memperkuat brand RS, yang
ditandai dengan:
1. Frekuensi kegiatan yang
bersifat komunikasi dengan
pasar,
2. Frekuensi kegiatan yang
bersifat edukasi pasar,
3. dan lain-lain

GUIDANCE STRATEGIC ACTION

N
O
3

PERSP
Internal
Business
Process

STRATEGI
C
OUTCOMES

SASARAN
STRATEJIK
(Lag Indicator)

Menjadi
perusahaan
yang berfokus
kepada
pelanggan

Standard
pelayanan prima
yang selalu update dan
mengacu pada
keinginan pasien

GUIDANCE STRATEGIC
ACTION
Mengendalikan risiko bisnis
dan pencapaian standar
pelayanan kepada pelanggan
melalui peningkatan mutu
proses bisnis RS dan
memenuhi standar akreditasi
16 pelayanan, yang dicapai
dengan cara:
1. Pengendalian setiap
indikator kunci pada tiap
unit
2. Operasionalisasi motto
RS untuk memberikan
pelayanan yang FACE
with Smile
3. Mengembangkan
dukungan unit terhadap
rencana pemenuhan
standar akreditasi 16
pelayanan.

CORPORATE TARGET
Terkendalinya risiko bisnis
melalui peningkatan mutu
proses bisnis dan pemenuhan
standard akreditasi 16 layanan
yang ditandai dengan:
1. Terpantaunya indikator
kunci per-unit
2. Terpantaunya mutu
pelayanan berdasar
operasionalisasi moto
RS
3. Jumlah kesalahan
prosedur perawatan maupun
prosedur lainnya
4. Dukungan unit terhadap
pencapaian akreditasi 16
pelayanan
5. dan lain lain

N
O
3

PERSP
Internal
Business
Process

STRATEGI
C
OUTCOMES
Menjadi
perusahaan
yang berfokus
kepada
pelanggan

SASARAN
STRATEJIK
(Lag Indicator)

GUIDANCE STRATEGIC
ACTION

CORPORATE TARGET

Inovasi produk
dan layanan RS

Peningkatan efektivitas dan

efisiensi proses bisnis RS
melalui perbaikan yang
berkelanjutan pada setiap proses
bisnis

Upaya peningkatan tingkat

efektivitas dan efisiensi RS
dan unit, yang ditandai
dengan:
1.Upaya perbaikan yang
berkelanjutan, serta nilai
yang dapat diciptakan
atau diefisienkan melalui
perbaikan proses
tersebut.
2. dan lain-lain

Hubungan baik
RS dengan
pelanggan dan
masyarakat

Terciptanya hubungan baik RS

dengan pelanggan dan
masyarakat melalui programprogram pembinaan hubungan
dengan masyarakat dan
pelanggan.

Pembinaan hubungan baik

RS dengan pelanggan dan
masyarakat, yang ditandai
dengan:
1. Pelaksanaan bakti sosial,
2. Pelaksanaan Pendidikan
Kesehatan Masyarakat
3. dan lain-lain.

Produktivitas
pegawai yang
optimal

Peningkatan kepedulian unit

terhadap pencapai target RKAP,
melalui perolehan informasi
pencapaian target yang
informatif dan tepat waktu,
dengan dukungan sistem
informasi yang memadai

Peningkatan kepedulian unit

terhadap pencapaian target
bulanan yang ditandai
dengan pemberian informasi
yang informatif dan tepat
waktu.

NO
4

PERSP
Learning
and
Growth

STRATEGIC
OUTCOMES
Menjadi
organisasi
pembelajar
dengan sistem
manajemen
yang sesuai
dengan
lingkungan

SASARAN
STRATEJIK
(Lag Indicator)
Nilai-nilai
organisasi yang
sesuai tuntutan
lingkungan
Sistem
manajemen
SDM yang
sesuai
kebutuhan
organisasi

Dukungan
sistem informasi

GUIDANCE
STRATEGIC ACTION

CORPORATE TARGET

Membangun Organizational
Capital dan Human Capital
RS melalui perubahan
mindset dan meningkatkan
skill serta leadership
anggota organisasi dengan
cara:
1. Penataan Competencies
profile tiap pegawai
2. Pelaksanaan
Performance Appraisal
3. Penataan Reward dan
Punishment
4. Program Pendidikan
dan Pelatihan yang
berkelanjutan

Peningkatan loyalitas dan

kompetensi SDM sesuai
standard pelayanan, melalui
perubahan mindset dan
peningkatan skill serta
leadership, yang ditandai
dengan:
1. Tingkat perputaran pegawai
yang rendah
2. Jumlah kesalahan prosedur
yang dilakukan
pegawai
3. Jumlah pegawai dengan
kompetensi di bawah
standard
4. Jumlah pegawai dengan
nilai PA di atas standard,
5. dan lain-lain.

Inovasi yang dilakukan

untuk meningkatkan mutu
proses bisnis, dengan
memanfaatkan
perkembangan teknologi
informasi

Munculnya inovasi atau

perbaikan dukungan sistem
informasi terhadap mutu proses
bisnis.

LANGKAH 4
EVALUASI - REKOMENDASI

CONTOH - USULAN
No

1. IRJA

2. IRNA

3. IGD

Rata rata waktu pelayanan

rawat jalan tk I

BOR

Angka rujukan keluar krn alasan

alat / dokter (IGD, ICU & HD)

Rata rata waktu pelayanan

rawat jalan tk II

ALOS

Angka kematian (bukan DOA) di

IGD & ICU

Customer retention

TOI

Respon time penanganan IGD

Pertumbuhan pelanggan baru

Angka kematian > 72 jam

Respon time kasus code blue

Jumlah kasus kesalahan

prosedur perawatan

Angka Infeksi Nosokomial

Respon time ambulan emergency

Jumlah komplain yang

berulang

Respon time kasus code blue

Jumlah kasus kesalahan prosedur

perawatan

Jumlah perawat dengan

penilaian PA di atas standar
minimal

Jumlah kasus kesalahan

prosedur perawatan

Jumlah komplain yang berulang

Jumlah komplain yang

berulang

Jumlah perawat dengan penilaian

PA di atas standar minimal

Jumlah perawat dengan

penilaian PA di atas standar
minimal

PROGRAM KERJA
BERDASARKAN
PENDEKATAN ANALISIS
SWOT

LANGKAH 1
PULTA

5M
M1= MAN
M2= MATERIAL
M3= METHODS
M4= MONEY
M5= MARKETING

LANGKAH 2
ANALISIS

MATRIK FAKTOR STRATEGI

INTERNAL (IFAS)
Tentukan

faktor S & W
Beri Bobot masing2 faktor mulai 1,0 (paling
penting) sd 0,0 tidak penting, berdasarkan
pengaruh faktor tsb thd strategi perusahaan
Hitung rating, dgn masing-masing faktor dgn
memberikan skala mulai 4 (outstanding) SD 1
poor, bersarkan pengaruh faktor
Kalikan bobot dgn rating

IFAS

BOBOT RATING BOBOT X

___________ ________ ________

RATING

_________

__________

________

________

Totol:

1,00

...............

RENSTRA - ANALISA SWOT

PELUANG (O)
TURN-AROUND
AGRESIF

KELEMAHAN(W)

DEFENSIF

ANCAMAN (T)

KEKUATAN (S)

DIVERSIFIKASI

LANGKAH 3
IDENTIFIKASI
MASALAH

LANGKAH 4
RENSTRA - KEGIATAN

RENSTRA - KEGIATAN
1. PENERAPAN MAKP
2. TIMBANG TERIMA
3. RONDE KEPERAWATAN
4. PENGELOLAAN LOGISTIK & OBAT
5. DISCHARGE PLANNING
6. SUPERVISI
7. DOKUMENTASI

RENSTRA
KEGIATAN

URAIAN

___________

KEG.

1. MAKP

INDIKATO
R
KEBERHAS
ILAN

P.JAWAB/

WAKTU

________

2. T.TERIMA
3. RONDE
4. LOG & OBAT
5. DISCHARGE
6. SUPERVISI
7.

DOKUMENTASI

...............
________

SIMPULAN

K= KEMAUAN
U= UANG
W= WAKTU
A= ALAT SARANA
T= TENAGA (KUALITAS &
KUANTITAS)

S = (V + M1 + M2) + 5K

S
V
M1
M2
5K

= Sukses
= Visi (konsep JAMU BSC)
= Misi (Langkah-langkah konkrit)
= Motivasi
= Komunikasi, Koordinasi, Komitmen, Konsistensi,
Kondusif

GOOD LUCK!

You dont have to be great to get started, but

you have to get started to be great
--------- Les Brown ----------