Professional Documents
Culture Documents
Ikm Des2007 11 PDF
Ikm Des2007 11 PDF
HA
ASSIILL PPEEN
NEELLIITTIIA
AN
N
ABSTRACT
Nowdays the health services should be oriented to the consumers in order to
increase their quality. The consumer needs and satisfaction have to clarify and
their complaint should be identifiy for improving the health management. The
purpose of this study was to find and to compare the consumers complaint at
hospitals and health centers, and to know how their gave their feedback. The study
design was a cross sectional study, located at 7 districts, consist of 3 hospitals and
4 health centers In each location, 50 respondents as a consumer of health services
was interviewed using structured questionnaire. The results of this study are
consumer of health centers have complaint (16, 57%), higher than consumer of
hospital (14,28%), 60% of consumer of hospitals did not express their complaints.
The main reason of hospitals consumer hesitated to give feedback and tough that
complaints are useless. This study also found that the main complaints are low
responsiveness and unsatisfied empathies of the health providers. The consumers
felt that sending complaints directly to the health providers are more effective or
expressed it to their friends. Only 50% of hospital consumers and 63,6% of health
center consumers feel satisfied.
Keywords: Consumer complaint, Consumer satisfaction, Health services
PENDAHULUAN
Kepuasan dirasakan oleh seseorang
yang telah mengalami suatu hasil (out come)
yang sesuai dengan harapannya. Jadi
kepuasan merupakan fungsi dari tingkat
harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan.
Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan
dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang
tinggi (highly satisfied). Apabila hasil kerja
tersebut sama dengan yang diharapkan,
seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan
tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah
harapan, seseorang akan merasa tidak puas
(dissatisfied).
Kepuasan
terbentuk
berdasarkan pengalaman seseorang terhadap
123
Universitas Sumatera Utara
Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (123130)
124
Fotarisman, Sori Muda Sarumpaet, dan Syarifah
Universitas Sumatera Utara
HASIL
125
Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (123130)
Fotarisman, Sori Muda Sarumpaet, dan Syarifah
Universitas Sumatera Utara
Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (123130)
126
Fotarisman, Sori Muda Sarumpaet, dan Syarifah
Universitas Sumatera Utara
127
Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (123130)
Fotarisman, Sori Muda Sarumpaet, dan Syarifah
Universitas Sumatera Utara
Persentase
20
50
30
14,6
27,7
15,1
12,0
20,6
61,1
27,7
8,3
2,9
1. Pernah disampaikan
2. Tidak pernah disampaikan
Tidak ada
14,28
Konsumen
Puskesmas
16,57
(40)
(60)
85,72
(51,7)
(48,3)
83,43
Tabel 3. Proporsi faktor penyebab konsumen rumah sakit dan puskesmas tidak menyampaikan
keluhan (dalam persen)
Alasan
Konsumen RS
Konsumen
Puskesmas
Tidak tahu kemana menyampaikan
6,7
0
Takut menyampaikan
56,6
39,3
Merasa tidak ada gunanya
20
46,4
Lainnya
16,7
14,3
Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (123130)
128
Fotarisman, Sori Muda Sarumpaet, dan Syarifah
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4. Proporsi jenis keluhan konsumen rumah sakit dan puskesmas (dalam persen)
Jenis Keluhan *)
Konsumen RS
Konsumen
Puskesmas
Prosedur penerimaan yang lambat
35,7
28,1
Pelayanan yang kurang ramah
25
24,4
Informasi yang tidak jelas
3,6
14,1
Pengobatan yang lambat
10,7
19,3
Lainnya
25
14,1
*) Keterangan: jawaban responden dapat lebih dari 1 pilihan
Tabel 5. Proporsi jenis sarana penyampaian keluhan konsumen rumah sakit dan puskesmas (dalam
persen)
Jenis Sarana *)
Konsumen RS
Konsumen
Puskesmas
Telepon/ faks
4,2
2,7
Kotak saran
16,6
8,1
Forum Kesehatan Kota
0
2,7
Langsung kepada dokter/ petugas kesehatan
54,2
40,5
Langsung kepada keluarga
25
43,3
Lainnya
0
2,7
*) Keterangan: jawaban responden dapat lebih dari 1 pilihan
Tabel 6. Proporsi tanggapan petugas atas keluhan konsumen rumah sakit dan puskesmas (dalam
persen)
Tanggapan Petugas
Pasien RS
Pasien Puskemas
Ada
Tidak ada
Tidak tahu
30
30
40
36,6
40
23,4
Tabel 7. Proporsi kepuasan konsumen rumah sakit dan puskesmas terhadap tanggapan petugas
(dalam persen)
Kepuasan Konsumen
Konsumen RS
Konsumen Puskesmas
Puas
50
63,6
Tidak puas
50
36,4
DAFTAR PUSTAKA
129
Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (123130)
Fotarisman, Sori Muda Sarumpaet, dan Syarifah
Universitas Sumatera Utara
Studi Komparatif Keluhan Pasien di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (123130)
130
Fotarisman, Sori Muda Sarumpaet, dan Syarifah
Universitas Sumatera Utara