Service Desk

Processi

 La sfida
Iniziare un percorso di introduzione dell'IT Service Management nell'ambito delle
iniziative di IS Governance, al
fine di migliorare la qualit dei servizi del SIR (Sistema Informativo regionale)
Preservare investimenti precedenti, federando diversi CMDB parziali in un unico
Configuration Management System (CMS)
La soluzione
Adozione di ITIL come modello di riferimento
Definizione struttura e contenuti Service Catalogue
Progettazione ed implementazione processo ITIL di Service Asset
& Configuration Management con i moduli di itmSUITE (CMS, RE, SP)
Risultati e benefici
Realizzazione del Service Catalogue condiviso con il Business
Miglioramento time-to-market e qualit nuovi rilasci dei servizi IT
Configuration Management System integrato che federa diversi CMDB pre-esistenti
e altre basi dati sorgente
Maturazionee miglioramento nelle aree di intervento attraverso l'implementazione di
KPI e reporting di processo

La sfida
Migliorare l'erogazione dei servizi IT verso le societ del gruppo
Governarei rischi IT, riducendo l'esposizione complessiva
Integrazione con altri sistemi di business e basi dati pre-esistenti
La soluzione
Adozione di un modello di riferimento complementare ITIL-COBIT per l'analisi as-is e la
definizione del modello to-be dei processi IT
Definizione del catalogo servizi IT e delle richieste di servizio
Progettazione e automazione dei processi con i moduli itmSUITE (SM)
Implementazione del sistema di governance e reporting con i moduli itmSUITE (OCE, REP)
Sviluppo interfacce di integrazione verso terze parti (BMC Remedy, CAD AoL, Bug
Track, etc.)
Formazione
Risultati e benefici
Miglioramento dell'IT governance
Gestione pi efficiente del ciclo di vita e dei rischi associati all'erogazione dei servizi IT
Apertura del sistema al business con possibilit di effettuare richieste verso l'IT in modalit
self-service (user-friendly)

 La sfida
Automatizzare in tempirapidi i processi di ITService
Managemente Project Management
La soluzione
Quick-assessment modello operativo as-is
Proposta modello operativo to-be secondo best practice ITIL
Configurazione servizi itmCLOUD per l'automazione
Test, tuning automazione e formazione key-user
Risultati e benefici
Rapida implementazione dei processi con benefici nella
standardizzazione delle procedure operative
Gestione integrata dei dati di budget e resource management
per progetti e servizi

Service Desk and Service Management

Plugins: AfterDisplayTitle K2 Plugins: K2AfterDisplayTitle
Plugins: BeforeDisplayContent K2 Plugins: K2BeforeDisplayContent Item text
Si tratta di uno dei moduli base di itmSUITE che quindipu essereattivato autonomamente.
Include un potente motore di workflow liberamente configurabile che consente di supportare l'esecuzione dei processi di IT Service
Management. SM rende anche disponibili le funzionalit necessarie per operare un moderno Service Desk o Help Desk, ispirato alle
best practice e standard di service management, come ITIL e ISO/IEC 20000.
Per questo modulo sono disponibili diversi processi preconfigurati che rapidizzano e semplificano l'attivazione di processi secondo le
best practice e gli standard come:
Demand Management
Incident Management
Change Management
Problem Management
Request Fulfilment
Release & Deployment Management
Access Management
Ecc.
La configurabilit del motore di workflow pressoch illimitata e rende questo modulo in grado di supportare processi anche al di
fuori dello stretto ambito IT, come processi di vendita o di acquisto.
Naturalmente, il modulo consente anche di gestire in modo ottimale i processi in carico ad un moderno Service Desko Help Desk. In
particolare, in connubio con il modulo complementare OCE (Service Level Management), il modulo contente di orientare
immediatamente gli operatori del Service Desk o Help Desk mostrando loro le informazioni dei ticket ordinati peri livelli di servizioe
notificando, con regole automatiche configurabili, le attivit urgenti. In questo modo il Service Desko Help Desk, e quindianche
l'IT,riesce ad operare davvero in modo allineato con le priorit di business.
Il modulo risulta perfettamente integrato con il modulo PM (Project and Portfolio Management) e con numerosi altri moduli
complementari.
Insieme costituiscono uno strumento di automazione completo e potente delle attivit di gestione IT (servizi o progetti), elementi
chiavi del sistema informativo di un service provider e, in particolare, del suo Service Desk o Help Desk.

CMS - Configuration Management System

Plugins: AfterDisplayTitle K2 Plugins: K2AfterDisplayTitle
Plugins: BeforeDisplayContent K2 Plugins: K2BeforeDisplayContent Item text
Si tratta di uno dei moduli base di itmSUITE che quindi possono essere attivati autonomamente.
Supporta la realizzazione e manutenzione efficace ed efficiente di un moderno Configuration
Management System, cos come suggerito dalle best practice e standard di IT Service Management, in
particolare ITIL e ISO/IEC 20000.
In particolare, consente di gestire sia elementi di configurazione di tipo hardware che di tipo software,
nonch le relazioni tra di essi in modo grafico e intuitivo.
E' perfettamente integrato con i moduli base SM (Service Desk e Service Management) e DE (Discovery
Engine) e con altri moduli complementari. Questo consente di sfruttare a pieno gli investimenti
effettuati nel sistema di configurazione, mettendolo al servizio di tutti gli altri processi di gestione dei
servizi IT, laddove si sperimentano e realizzano effettivamente i benefici del Configuration
Management.
Le principali funzionalit del modulo CMS sono:
Configurabilit libera dei modelli di entit, relazioni e attributi degli elementi di configurazione
Realizzazione grafica di mappature di servizi IT
Navigazione e ricerca avanzata di informazioni
Analisi di impatto
Supporto al monitoraggio di stato end-to-end
Riconciliazione di informazioni da sistemi esterni (tramite modulo RE Reconciliation Engine)
Discovery automatica di elementi di configurazione e relazioni (tramite modulo DE Discovery Engine)

Service Level Management

Plugins: AfterDisplayTitle K2 Plugins: K2AfterDisplayTitle
Plugins: BeforeDisplayContent K2 Plugins: K2BeforeDisplayContent Item text
Questo modulo complementare compatibile con i moduli base SM (SM Service Desk
and Service Management) e PM (Project and Portfolio Management).
Fornisce la possibilit di definire e controllare KPI e target che possono facilmente essere
utilizzati per la gestione dei livelli di servizio con clienti, fornitori o internamente.
Ad alto livello le principali funzionalit messe a disposizione del modulo sono:
definizione di KPI e target tramite interfaccia grafica
calcolo in tempo "near rel time" degli indicatori
visualizzazione degli indicatori nell'ambito di elenchi e record di informazioni (es.
incident, change, progetti)
utilizzo degli indicatori calcolati per innescare "action" ovvero regole di business
liberamente configurabili nel modulo SM Service Desk and Service Management o PM
Project and Portfolio Management (ad esempio invio messaggi, apertura ticket, modifica
informazioni, ecc.)
utilizzo degli indicatori calcolati ai fini della costruzione del reporting
Il modulo offre funzionalit di reporting di base che diventano illimitate con l'aggiunta del
modulo REP (Reporting Management).

 ASM - Asset and Service Management

Plugins: AfterDisplayTitle K2 Plugins: K2AfterDisplayTitle
Plugins: BeforeDisplayContent K2 Plugins: K2BeforeDisplayContent Item Image

Item text
Questo modulo complementare richiede la presenza del modulo base SM Service Desk and
Service Management.
La sua attivazione rende di fatto disponibile il database del modulo CMS Configuration
Management System e, tramite esso, la possibilit di inserire e modificare asset (es. hardware,
software, attrezzature, etc.).
La tipologia degli asset e gli attributi (informazioni) che per essi possono essere gestiti sono
liberamente definibili.
Gli asset possono essere collegati alle informazioni di gestione del modulo SM Service Desk
and Service Management. Cos, ad esempio possibile collegare uno specifico elemento di
configurazione ad un incident o ad un change o una dotazione personale ad una risorsa.
Il modulo offre funzionalit di reporting di base che diventano illimitate con l'aggiunta del
modulo REP (Reporting Management).
Item extra fields

EEM - External Event Management

Plugins: AfterDisplayTitle K2 Plugins: K2AfterDisplayTitle
Plugins: BeforeDisplayContent K2 Plugins: K2BeforeDisplayContent Item text
E' difficile operare in un contest in cui, internamente o esternamente all'organizzazione che gestisce progetti
o servizi, non vi sia l'esigenza di comunicare con sistemi altri sistemi esterni (es. tipici sono i sistemi di
monitoring delle infrastrutture oppure i sistemi di trouble ticketing di clienti e/o fornitori).
Per questo motivo, l'architettura di itmSUITE stata espressamente studiata per gestire l'integrazione del
sistema.
In particolare sono disponibili un bus interno di integrazione tra tutti i moduli (MB Message Bus) incluso con
l'acquisto di un qualsiasi modulo base e il modulo EEM External Event Management. Quest'ultimo
preposto al dialogo con i sistemi esterni, dialogo che pu avvenire tramite mail oppure tramite web services.
Il parser di EEM interpreta i messagi in arrivo e attiva i processi che li devono trattare grazie alle componenti
di business rule management (denominate "Action Engine") dei diversi moduli di itmSUITE. L'integrazione
da itmSUITE verso i sistemi esterni avviene generalmente tramite questi ultimi, Action Engine, ove sono
configurate i trigger e passi da eseguire sui sistemi esterni che espongono servizi a tal fine.
Esempi tipici di integrazione sono:
Apertura o aggiornamento di Incident e/o Change sulla base di segnalazioni provenienti da sistemi di
monitoraggio (es. disservizio o rientro in servizio di un server)
Appertura o aggiornamento di Incident,, Change o Problem sulla base di messaggi provenienti da sistemi di
gestione di ticket esterni
Le integrazioni con LDAP e Active Directory sono gestite nativamente dai moduli base di itmSUITE e non
richiedono l'installazione della componente EEM.

SP - Sharepoint Publisher
Plugins: AfterDisplayTitle K2 Plugins: K2AfterDisplayTitle
Plugins: BeforeDisplayContent K2 Plugins: K2BeforeDisplayContent Item text
Questo modulo complementare consente l'interazione tra il modulo base CMS
(Configuration Management System) e portal basati su Microsoft Sharepoint.
Lato CMS, mette a disposizione funzionalit per esportare totalmente o parzialmente il
contenuto del CMS, incluso gli elementi di configurazione e le rappresentazioni
grafiche delle configurazioni (mappe). Lato Sharepoint mette a disposizione una
collezione di componenti (Web Part) che consentono la navigazione delle informazioni
nelle pagine Sharepoint mantenendo tutti i collegamenti originali tra le informazioni
stesse.
In questo modo si ottiene la possibilit di pubblicare "fotografie" del Configuration
Management System a certi istanti su strumenti di comunicazione evoluti (Sharepoint)
in cui si possono combinare le informazioni strutturate del CMS con informazioni non
strutturate. La componente risulta di particolare utilit ed efficacia per realizzare un
Service Catalogue secondo le best practice e standard di IT Service Management.
Item extra fields

 Incident Management
Login come Final User
A questi utenti consentito aprire un ticket di Incident, monitorare il suo stato di avanzamento e infine confermare la risoluzione
dell'Incident o riaprirlo
Guida utente
Login come Service Desk Staff
Questi utenti, appartenenti alla prima linea di supporto o Single Point of Contact (SPOC), ricevono tutte le segnalazioni di Incident
dagli utenti, effettuano un primo tentativo di risoluzione o attivano altri gruppi (Technical Staff) attraverso il routing del ticket di
Incident
Guida utente
Login come Technical Staff
Questi utenti, appartenenti a gruppi che identificano competenze tecniche specifiche, vengono ingaggiati dal Service Desk Staff
per l'analisi e risoluzione di Incident pi complessi
Guida utente
Change Management
Login come Final User
A questi utenti consentito aprire un ticket di Change, monitorare il suo stato di avanzamento e infine confermare il
completamento del Change o riaprirlo
Guida utente
Login come Change Coordinator
Questi utenti gestiscono la richiesta end-to-end svolgendo un ruolo di coordinamento e supervisione nei confronti degli attori
organizzativi coinvolti nella realizzazione della richiesta
Guida utente
Login come Change Activity Assignee
Questi utenti eseguono i task previsti di analisi, realizzazione, test e rilascio del Change secondo quanto concordato con il
Change Coordinator
Guida utente