GESTIN DE

LA CALIDAD

Monografa

Trabajo presentado por:

VIDAL RAYA, Smith

GESTION DE CALIDAD

1. INTRODUCCIN

En las ltimas dcadas los numerosos cambios que se han

producido en el entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar
soluciones para mejorar su competitividad. La liberalizacin de los
mercados, las
expectativas cambiantes
de los
clientes, las
discontinuidades tecnolgicas o la competencia global son algunos de los
factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el
funcionamiento de la mayor parte de los sectores.
Por ello, la adopcin de un sistema de direccin con orientacin
hacia la calidad es una de las alternativas que con ms xito han dado
respuesta a estos retos del entorno competitivo actual. La calidad se ha
convertido en un factor imprescindible para la continuidad a largo plazo
de una empresa.
La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye
costes y puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. Por
otro lado, puede convertirse en un factor de motivacin y de integracin
de los trabajadores. Finalmente, mejora la imagen de los productos y
servicios que se venden, aumenta la satisfaccin de los clientes y por lo
tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
Estas y otras ventajas permiten afirmar que la calidad es un medio
fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su
competitividad.

2. CONCEPTO DE CALIDAD. DEFINICIONES

CONCEPTO DE CALIDAD

Un gran nmero de organizaciones y expertos han buscado una

definicin para el concepto de calidad, pero lo cierto es que no existe una
definicin especfica que pueda considerarse como la ms correcta o la
mejor.
Las distintas ideas o definiciones de lo que se entiende por calidad
han surgido para dar respuesta a los continuos cambios empresariales.
Cada definicin proporciona ventajas e inconvenientes con respecto a la
medicin, a la utilidad para los directivos y a la importancia del
consumidor. Cada empresa deber adoptar aquella que se ajuste mejor a
sus objetivos estratgicos.
Segn Reeves y Bednar (1994) la evolucin que ha sufrido la calidad
en el tiempo permite establecer cuatro enfoques bsicos en su definicin:

Calidad es excelencia.

Calidad es valor.

Calidad es conformidad con las especificaciones.

Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.

Algunas de estas definiciones se exponen a continuacin:

Cumplimiento de los requisitos (D.Crosby). En esta definicin

se hace referencia a un control de la calidad, entendido como
una inspeccin de las caractersticas de los productos.

Adecuacin al uso (J. Juran). Se ha de buscar el producto mejor

adaptado a las necesidades de los clientes (no habla slo de
productos, tambin del diseo).

Satisfaccin de las expectativas del cliente (A. Feigenbanm).

En esta definicin va implcita la opinin del cliente sobre el
producto y/o servicio prestado.

Prdida que el uso de un producto o servicio causa a la

sociedad (G. Taguchi). Taguchi entiende que la fabricacin de un
producto supone una prdida para la sociedad, tanto por las
materias primas utilizadas, como por los residuos sobrantes de
la produccin e incluso las relaciones entre la empresa y la
sociedad en la que est establecida.

No obstante, para dar una definicin ms consensuada, nos basaremos en

la dada por la Norma UNE-EN ISO 9000:

Grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado
3.3.1.
En la norma se hace referencia a dos grupos de requisitos:
-

Las

necesidades

expectativas

establecidas

(caractersticas que cada uno establece)

-

Las implcitas u obligatorias (caractersticas que se

presuponen se deben cumplir)

Otro de los conceptos que podemos definir es el de la denominada

Calidad Total: se puede definir como la gestin integral de la empresa
centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debera aplicarse a
la gestin antes que a la calidad. La popularmente conocida como
Calidad Total de una organizacin est basada en los siguientes pilares:

Centrado en la calidad

Basado en la participacin de todos sus miembros.

Orientada a la rentabilidad a largo plazo a travs de la

satisfaccin del cliente.

Proporciona beneficios a todos los miembros de la organizacin y

a la sociedad, en general.

Pero debemos dar un paso ms en nuestras definiciones y

detenernos en un nuevo concepto que se impone: Los modelos de
excelencia.

Los modelos de Excelencia establecen una visin global de la

organizacin que permite gestionar todas sus actividades de forma
coordinada. Son modelos basados en la autoevaluacin, y utilizados para
el establecimiento de premios a la Excelencia. Los modelos de excelencia
estn basados en criterios o principios generales de actuacin.
Adems tienen un papel importante en la mejora de la
competitividad de las empresas, orientan a la organizacin hacia los
resultados, facilitan el intercambio de las mejores prcticas y son una
herramienta para establecer una visin comn en el seno de la
organizacin.
No obstante, los modelos de excelencia no son modelos
prescriptivos, y por tanto no contienen criterios de actuacin, aunque si
permiten establecer objetivos para cada criterio y medir los resultados.
La autoevaluacin basada en los modelos de excelencia, permite
conocer qu hay que mejorar, mientras que las directrices de la ISO
9004 establecen como mejorar, y por ello son un complemento a los
modelos de excelencia.

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

Un sistema de gestin de la calidad es la forma en que la

organizacin dirige y controla aquellas actividades que estn asociadas
con la calidad. De una manera ms amplia consiste de la estructura de la
organizacin junto con la planificacin, los procesos, los recursos y la
documentacin que se usa para alcanzar los objetivos de la calidad, para
mejorar los productos y servicios y para cumplir los requisitos de los
clientes.

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ser aplicados a todos

los tamaos de organizaciones y a todos los aspectos de la gestin, como
ser actividades de comercializacin, ventas, administracin, produccin,
recursos humanos, financieros, etc. Est en manos de la empresa decidir
la extensin de su aplicacin.

Las normas de gestin de calidad no deben ser confundidas con las

normas de producto. Muchas organizaciones que se inician con los
conceptos de sistemas de gestin de la calidad y en particular con los de
la serie de normas ISO 9000, confunden la calidad de los productos o
servicios con el concepto de Gestin de la Calidad.

El uso de normas de productos, normas de sistemas de gestin de la

calidad y enfoques de mejora de la calidad, son todos medios para
mejorar la satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa y no
son excluyentes.

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001?

Un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 es aqul

implementado segn los requisitos de la versin vigente, por ejemplo ISO
9001:2000.

Los actuales documentos, claves de la familia ISO 9000 consisten

en:


Norma ISO 9000 que establece los conceptos, principios,
fundamentos y vocabulario para los sistemas de gestin de la calidad.

Norma ISO 9001 que establece los requisitos que deben ser
alcanzados.

Norma ISO 9004 que proporciona directrices para la mejora

del desempeo global de la organizacin

Norma ISO 19011 que da orientaciones sobre auditoras de

sistemas de gestin de la calidad (as como sistemas de gestin
ambiental)

Aunque las tres primeras normas mencionadas (que son normas de

sistemas de gestin de la calidad) han sido sustancialmente modificadas
comparadas con las de la versin 1994, y hay algunos requisitos nuevos
en la versin 2000 de la norma ISO 9001, no se trata de imponer algo
totalmente nuevo a la empresa.

POR QU TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

Algunos clientes tanto en el sector privado como pblico estn

buscando la confianza que les otorga una empresa con un sistema de
gestin de la calidad eficaz.

Colmar estas expectativas es una de las razones para tener un

sistema de gestin de la calidad, otras razones pueden ser:

Mejorar el desempeo y la productividad de la empresa

Poner mayor nfasis en los objetivos de la empresa y en las

expectativas de los clientes


Lograr y mantener la calidad de los productos y servicios, para
alcanzar los requisitos y necesidades implcitas de los clientes

Incrementar la satisfaccin de los clientes

Tener confianza en que la calidad pretendida est siendo

lograda y mantenida

Dar evidencia a los clientes reales y potenciales de lo que la

organizacin puede hacer por ellos

Abrir nuevas oportunidades de mercado o mantener la

participacin en el mismo

Obtener certificacin

Tener la oportunidad de competir con las mismas bases que

las organizaciones ms grandes (por ejemplo: mejorar capacidad para
ofertar o presentar cotizaciones)

Aunque un sistema de gestin de la calidad puede ayudar a

alcanzar estas expectativas, es necesario recordar que es slo un medio
para lograr los objetivos que se han impuesto y no un fin en si mismo.

Un sistema de gestin de la calidad, por s solo, no necesariamente

conduce a la mejora de los procesos operativos o de la calidad de los
productos o servicios. No resolver todos los problemas. Es un medio para
alcanzar los objetivos de una manera ms sistemtica. Se debe aspirar a
mejorar los beneficios para justificar la inversin necesaria para implantar
y mantener un sistema de gestin de la calidad.

DEFINICIONES

Certificacin
La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de
evaluacin de la conformidad o Entidades de certificacin), mediante la
que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso,
servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones tcnicas.

Organismos de evaluacin de la conformidad

Los organismos de evaluacin de la conformidad son los encargados
de evaluar y realizar una declaracin objetiva de que los productos,
procesos, instalaciones o servicios, cumplen unos requisitos especficos,
ya sean del sector reglamentario o voluntario.

Entidades de certificacin
Tercera parte que evala y certifica sistemas de calidad con
respecto a las normas sobre sistemas de calidad publicadas y cualquier
otra documentacin complementaria requerida en el marco de dicho
sistema.

Documento de certificacin
Documento en el que se indica que el sistema de calidad cumple las
normas especificadas sobre sistemas de calidad y cualquier otra
documentacin requerida en el marco de dicho sistema.

Acreditacin
La acreditacin es el procedimiento mediante el cual un Organismo
autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente
para la realizacin de una determinada actividad de evaluacin de la
conformidad. En Espaa el Organismo de acreditacin es ENAC (Entidad
Nacional de Acreditacin).
ENAC es una entidad privada, independiente y sin nimo de lucro
cuya funcin es coordinar y dirigir en el mbito nacional un Sistema de
Acreditacin conforme a los criterios y normas establecidos en la Unin
Europea (EN45003 y EN45010), e internacionalmente.
ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluacin de
la conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su
tamao, su carcter pblico o privado, o su pertenencia a asociaciones o
empresas, universidades u organizaciones de investigacin.

Laboratorios

Entidades de Inspeccin

Entidades de Certificacin

Verificadores Medioambientales

Norma
Una norma es un documento de aplicacin voluntaria que contiene
especificaciones tcnicas basadas en los resultados de la experiencia y
del desarrollo tecnolgico. Las normas son el fruto del consenso entre
todas las partes interesadas e involucradas en la actividad objeto de la
misma. Adems, deber aprobarse por un Organismo de Normalizacin
reconocido.
Las normas son la herramienta fundamental para el desarrollo
industrial y comercial de un pas, ya que sirven como base para mejorar la
calidad en la gestin de las empresas, en el diseo y fabricacin de los
productos, en la prestacin de servicios, etc., aumentando la
competitividad en los mercados nacionales e internacionales.
No podemos olvidar la ayuda que prestan a los consumidores y
usuarios, permitindoles obtener una referencia para conocer el nivel de
calidad y seguridad que deben exigir a los productos o servicios que
utilizan, y a la sociedad en general, ayudando a preservar el medio

ambiente, a mejorar la sanidad o adecuar nuestro entorno para permitir la

accesibilidad de las personas con discapacidad.
En la actualidad existen normas para casi todo. Normas sobre la
composicin y caractersticas de las materias primas (plsticos, aceros,
madera,...),
normas
sobre
productos
industriales
(tornillos,
electrodomsticos, herramientas,...), sobre productos de consumo
(juguetes, mobiliario, zapatos, productos alimenticios,..), maquinaria,
servicios de limpieza, residencias de la tercera edad, etc.

Familia de normas UNE-EN-ISO 9000:2000

Significado de los dgitos:
UNE: Una norma espaola
EN: Norma europea
ISO: International Standard Organitation- es la norma internacional
La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del ao 2000 est
constituida por tres normas bsicas, complementadas con un nmero
reducido de otros documentos ( guas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas). Las tres normas bsicas son:

UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad.

Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa
para los sistemas de gestin de la calidad.
UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos. Especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar

su

capacidad

para

proporcionar

productos

que

cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le

sean de aplicacin, y su objetivos es aumentar la satisfaccin del
cliente.
UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeo. Proporciona
directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la

mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los

clientes y de otras partes interesadas.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas
de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin
en el comercio nacional e internacional.
La norma UNE- EN ISO 9001:2000 es la que contiene los requisitos y
en base a ella se puede obtener la certificacin. Las normas UNE- EN ISO
9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un par
coherente de normas. Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta ms
claramente a los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una
organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades
de los clientes, la norma ISO 9004:2000 va ms lejos, proporcionando
directrices para mejorar el desempeo de las organizaciones y acercarse a
la excelencia, muy en la lnea de los que son los modelos de excelencia
como el Modelo Europeo de Gestin de Calidad de la EFQM (European
Federation for Quality Management).

EFQM
La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) es una
organizacin sin nimo de lucro formada por organizaciones o empresas
miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas.
Su misin es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones
europeas de manera sostenida. Asimismo, tiene como visin un entorno
en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia. La
EFQM es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia (Modelo EFQM) y
gestiona los Premios Europeos a la Calidad.
El modelo de excelencia empresarial EFQM es una herramienta
de carcter prctica que permite a la empresa determinar cual es su
situacin real en el logro de la excelencia y permite diagnosticar las
debilidades y fortalezas de la organizacin, estimulando la bsqueda de
soluciones en los puntos dbiles. Este modelo de autoevaluacin permite
analizar las personas, los procesos y los resultados de una organizacin.

3. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE

LA CALIDAD

Los beneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por ISO

9000 son mltiples aunque podran ser agrupados en tres grandes
bloques:

Mejoras en la Organizacin Interna y Procesos

Mejoras en el rea Comercial e Imagen
Adecuacin a la Tendencia Mundial

MEJORAS EN LA ORGANIZACIN INTERNA Y PROCESOS

Mejora la organizacin y competitividad de las empresas, con el

consecuentemente incremento de beneficios que esto implica. Beneficios
asociados al incremento de la productividad, a la reduccin de costes, as
como a la disminucin de tiempos de operaciones. A nivel interno, se
consigue una estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y
desarrolla la autodisciplina.
Un sistema de aseguramiento de la calidad segn normas ISO 9000
es un primer paso hacia la un sistema de calidad total y la excelencia
empresarial.

MEJORAS EN EL AREA COMERCIAL E IMAGEN

Un certificado de calidad segn normas ISO 9000 es una

inmejorable tarjeta de presentacin de la empresa para clientes actuales
y potenciales.
Los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la
imagen comercial de la compaa, con lo que se obtienen mayores ventas
y el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

ADECUACIN A LA TENDENCIA MUNDIAL

Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional

que actualmente estn incorporando en sus organizaciones la mayora de
las empresas.
La normativa incita a todas las empresas que se certifican segn
normas ISO 9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder
controlar la calidad del aprovisionamiento. Por ello, es necesario para
todas las empresas obtener el certificado de calidad antes de que alguno
de los clientes importantes decida cambiar de proveedor.
La implantacin de un Sistema de Calidad no es la panacea que da
un aumento espectacular de beneficios y de ventas, ms bien es una
herramienta de gestin que es muy til de cara a la organizacin interna
de las empresas. Esto es algo que se debe tener claro antes de comenzar
con la implantacin de un Sistema de Calidad.
Despus de la implantacin de Sistemas de Calidad se consideran
beneficiosos unos aspectos que anteriormente eran considerados como
exigencias y requerimientos excesivos, como pudieran ser la
estandarizacin de las tareas y la claridad en la definicin de las
responsabilidades.
Otra conclusin importante es que algunas ventajas de la
implantacin de Sistemas de Calidad no son obvias y no se descubren
hasta tener una experiencia, o un conocimiento de este tipo de
herramienta de gestin. De aqu surge la importancia de una formacin
previa a la decisin sobre el sistema de gestin que se va a implantar, de
cara a tomar el camino ms adecuado para cada tipo de empresa.
No obstante podemos elaborar una breve sinopsis de lo que
entendemos como las ventajas de la implantacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad:
o Estandarizacin de las tareas
o Mejora de la conciencia de la calidad.

o Mejoras

organizativas

(eficacia

interna,

claridad

en

las

responsabilidades, implicacin de los empleados).M

o Mejora en la relacin con los clientes (confianza de los clientes).
Como conclusin podemos establecer cuatro grandes lneas que
engloban los beneficios o efectos de la calidad:
o Calidad como ahorro.
o Calidad y productividad.
o Calidad y rentabilidad.
o Mejora de la imagen comercial, adopcin de nuevos sistemas de
produccin y satisfaccin de los empleados.
La implantacin de sistemas de calidad aporta gran nmero de
beneficios a las compaas que apuestan por esta estrategia. No slo
reducen sus costes de manera razonable, sino que adems incrementan
sus ingresos gracias al mayor grado de satisfaccin de sus clientes y en
una mejora de la motivacin de sus empleados.
(Algunos expertos cifran el precio de la no-calidad en torno al 1520% de los costes financieros).
La importancia de implementar un Sistema de Gestin de la
Calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en
el interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto
o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras
sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean
adquiridos por ste, logrando as el porcentaje de ventas planificado por
la organizacin. (Importancia de asimilar el concepto de calidad y
beneficios de implementar un sistema de gestin de la calidad en la
Empresa. Csar de la Cruz Bovea).

4. ESTRATEGIAS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
Son muchas las razones que deben tenerse en cuenta antes de la
implementacin de las normas ISO 9000.
Todas las empresas por constituidas que se encuentren, o
indiferentemente al tiempo que lleven operando, no necesariamente
estn al nivel de implementar una norma como ISO, para ello se necesita
ms que tiempo de experiencia empresarial, cobertura del mercado o tipo
de producto, son indispensables unas condiciones bsicas de
organizacin:
1. Una cultura organizacional madura
2. Un clima o ambiente laboral sano y proactivo
3. Compromiso total de todos los lderes de la empresa
4. Orientacin hacia el trabajo en equipo
5. Una planeacin bsica
6. Un mnimo de procesos ya definidos
7. Una conciencia total del mejoramiento, ms que una necesidad
sin fundamento
Es necesario entonces que antes de iniciar un proceso ISO, se intervenga
la cultura de la empresa y el mismo clima, orientndolo hacia una posicin
favorable propicia para recibir el sistema de calidad que se propone en es
sistema ISO.
Para una efectiva implementacin de los programas de calidad, y en
especial para iniciar un proceso de normalizacin ISO, es prudente que la
empresa cuente ya con unos requisitos ideales de partida, como son los
siguientes:
1. La organizacin debe disponer ya de una buena estructura
organizativa;
2. Existe ya una poltica de la calidad (al menos implcitamente), y
normas que se toman en serio;
3. La organizacin ha sido y continuar probablemente siendo
bastante estable en cuanto a sus actividades y personal (no se
estn produciendo cambios esenciales, ampliaciones u operaciones
de reorientacin)
4. Se comprenden bien todos los procesos internos;

5. Ya existen numerosos documentos estandarizados;

6. La organizacin est saneada financieramente;
7. Se dispone de una persona cualificada, motivada y con credibilidad
(muy respetada) para coordinar la implantacin de las normas;
8. El nivel directivo superior cree en la importancia de la certificacin
y se compromete con el tema

Si se cumplen la mayora de estas condiciones, una organizacin

podr iniciar la ruta de las ISO 9000 con seguridad de llegar a buen
puerto. Pero sin no se cumplen ninguna o slo unas cuantas, ser
probable que la travesa hacia la certificacin sea larga y empedrada de
dificultades
No se trata de que una empresa este normalizada y que busque
simplemente la aprobacin, se entiende que la norma ISO ayudar a
mejorar y a crear procesos, pero si se parte de la nada, no solamente el
camino ser altamente dificultoso, sino que generar una serie de
problemas que pueden afectar los mismos resultados de la empresa, hay
confusin, desgaste y desorientacin.
La metodologa a desarrollar para la implantacin de un Sistema de
Calidad segn Normas ISO 9000, podra ser esquemticamente la
siguiente:

A) Diagnstico de la Situacin Actual

a)

Focalizacin y preparacin

b)

Obtencin de Informacin Base

c)

Evaluacin y planificacin de actividades

Diseo e Implantacin del Sistema
a) Manual de Calidad
b) Elaboracin de los Procedimientos e Instrucciones de
Calidad
c) Implantacin del Sistema
Auditoras del Sistema de Aseguramiento de la Calidad

a)

Auditora Interna

b)

Auditora Externa

Tramitacin de Subvenciones

A) Diagnstico de la Situacin Actual

Con este diagnstico se pondrn de manifiesto aquellos procesos
que intervienen en la calidad, determinando los parmetros clave sobre
los que hay que actuar y los que habr que considerar en el posterior
diseo del sistema.

El trabajo que se tendr que desarrollar constar de tres fases

relacionadas entre s:
a) Focalizacin y preparacin
Consiste en llevar a cabo un anlisis conjunto de la finalidad y
enfoque de los trabajos posteriores.
Para ello se forma un equipo de trabajo y se realizan una serie de
reuniones con la Direccin de la empresa con el fin de:

Presentar el equipo de trabajo

Determinar las funciones del mismo

Establecer los objetivos y alcance del diagnstico

Informacin al personal de la empresa de la realizacin del

diagnstico

b) Obtencin

de

informacin

base

(Consulta

documentos)
Se realiza una exhaustiva toma de datos de las actividades
desarrolladas en la empresa.
La herramienta de trabajo son las reuniones con la direccin del
personal implicado en las secciones a estudiar que se estime
necesario. Se hace especial hincapi en:

de

Esquema de procesos

Informacin sobre los procesos desarrollados

Conocimiento de la actual poltica de calidad de la

empresa

Sistema de aseguramiento de la calidad existente

Procedimientos actuales de gestin de la calidad

c) Evaluacin y planificacin de actividades

Anlisis de la organizacin, actividades de control, documentacin
general y especfica, y su grado de implantacin y cumplimiento.
En esta primera fase y tras la evaluacin citada, se establecen las
secciones del Manual de Calidad y Procedimientos de la Calidad
que deban ser elaborados.
B) Diseo e Implantacin del Sistema
La fase de diseo e implantacin del sistema de aseguramiento de
la calidad se subdivide a su vez en las siguientes actividades:
a) Manual de Calidad
Las tareas a desarrollar son las siguientes:

Con loas datos recabados y la colaboracin del personal

de la empresa, se elabora el borrador para comentarios
del Manual de Calidad

Presentacin del Manual para su lectura y comentarios

Anlisis conjunto sobre los comentarios que existan para

su solucin e inclusin en el Manual

Elaboracin de la edicin definitiva del Manual de Calidad

b) Elaboracin de los procedimientos e instrucciones de

calidad
Las actividades a llevar a cabo son las siguientes:

Fijar el alcance y contenido de cada Procedimiento

Analizar formatos, impresos, registros o cualquier otro tipo

de documentacin que est emitida por la empresa y que
sea aplicable o sirva como referencia para elaborar el
Sistema de la Calidad

Elaborar y presentar el borrador para revisin y anlisis de

cada Procedimiento

Recopilacin de comentarios de los responsables surgidos

como consecuencia de la revisin

Anlisis de los comentarios surgidos para la elaboracin

de la edicin definitiva de cada Procedimiento

c) Implantacin del Sistema

La metodologa de actuacin se basa en:

Aclaraciones al Sistema de la Calidad

Establecimiento de actividades para la implantacin

Evaluacin final del grado de implantacin del Sistema,

con el fin de detectar posibles desviaciones y proponer las
soluciones oportunas

C) Auditoras del Sistema de Aseguramiento de la Calidad

Auditora Interna
Una vez implantado el Sistema, se realiza una auditora interna del
mismo con el fin de comprobar su adecuacin a la norma UNE- N
ISO 9000.
La auditora est dividida en las siguientes etapas:

Planificacin de la auditora: Se define el alcance y

objeto, se determinan los recursos asignados, se define el
calendario de la auditora y las normas y procedimientos a
emplear, se elabora el plan de auditora y el chek list.

Auditora interna: Esta fase comprende la reunin

inaugural, revisin de las instalaciones, verificacin del
sistema, declaraciones del auditado y realizacin de los
resmenes diarios.

Elaboracin del informe y conclusiones: Se elabora un

preinforme de auditora dirigido a la direccin de la
empresa mediante una reunin final. Tras esta reunin, y
con lo que en ella se acuerde, se realizar el informe
final.

Fase

de

cierre

de

la

auditora

acciones

correctoras: Tras la realizacin de la auditora y del

consiguiente informe, se definen, si cabe, las acciones
corretoras pertinentes y se evala la respuesta del
auditado. Esta fase finaliza con la preparacin de la
documentacin y registros oficiales de la auditora

Auditora Externa
Una vez implantado el Sistema, se debe proceder a la tramitacin
del expediente para certificacin segn la norma UNE-EN ISO 9000

D) Tramitacin de subvenciones

En este punto se tramitan los expedientes de subvencin en

aquellos Organismos Pblicos que contemplan ayudas a fondo perdido
para este tipo de proyectos. La cuanta de estas subvenciones son de
hasta el 70 % de la cuanta total del proyecto.

5. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN BASE

A LA NORMA ISO 9001:2000
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
(Norma UNE-EN ISO 9000:2000)

Existen ocho principios de gestin de la calidad identificados en la

norma UNE-EN ISO 9000:2000 como principios en los que se ha de basar
una organizacin cuando decida implantar un sistema de gestin de la
calidad. Son en estos principios en los que se fundamentan la familia de
normas internacionales cuya finalidad es la de conducir y operar una
organizacin de forma exitosa a travs de una gestin sistemtica y
transparente.
Estos ocho principios son los siguientes:
Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones deben
encaminar sus esfuerzos a comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, en definitiva a satisfacer los requisitos de los
clientes.
Liderazgo: El personal de la organizacin ha de estar involucrado
totalmente en el logro de los objetivos establecidos por la empresa.
Esta implicacin del personal lo consiguen los lderes que son
quienes

establecen

unidad

de

propsito

direccin

de

la

organizacin.
Participacin del personal: La implicacin total del personal hace
que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: El logro de todos los objetivos
planteados por la organizacin se consigue considerando todos los
recursos

las

actividades

de

la

empresa

como

procesos,

gestionando la calidad a travs de los procesos identificados.

Enfoque basado en Procesos

Esta Norma promueve un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la
calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante la satisfaccin
de sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una
actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto
con la identificacin de las interacciones de estos procesos, as como su
gestin, puede denominarse enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten
valor
c) La obtencin de resultados de desempeo y eficacia del proceso
d) La mejora continua de procesos con base en mediciones objetivas
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos el mtodo
conocido como PHVA (Planificar Hacer Verificar Actuar), para el que:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer:

Implementar los procesos

Verificar:

Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y

los productos respecto a las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.

Actuar:

Tomar acciones para mejorar

desempeo de los procesos.

continuamente

el

CLIENTES Y OTRAS PA

Requis

Leyenda:

Lneas de valor aadido

Lneas de informacin
Figura 1: Modelo de un sistema de gestin de la calidad (SGC)
basado en los procesos.
Gestin basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado,
mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.

Figura 2: Enfoque a sistemas de gestin de la calidad y a otros

sistemas de gestin
Mejora continua: La mejora continua conseguida mediante la
medicin y anlisis de los procesos.

 Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces

se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: La
organizacin ha de mantener una estrecha relacin con sus
proveedores de esta manera se intensifica la capacidad de ambos
para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de
las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia ISO 9000.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los Sistemas de Gestin de la Calidad buscan la definicin de un

Sistema de Gestin que permita conseguir la satisfaccin del cliente como
forma fundamental de conseguir el crecimiento de las empresas y la
rentabilidad. Como es sabido, un cliente satisfecho es la mayor garanta
para crecer y ser rentable de forma sostenible.
La estructura de un Sistema de Gestin de la Calidad queda
reflejada en la figura 1, donde aparecen los cuatro puntos principales de
la norma, que son:
Responsabilidades de la Direccin
Gestin de los Recursos
Realizacin del producto o del servicio
Medicin, anlisis y mejora
La figura resume los pilares de lo que debe ser un Sistema de
Gestin de Calidad eficaz para conseguir la satisfaccin del cliente de
forma continua y repetitiva y, por tanto, conseguir crecer y ser rentable.
Los pasos a seguir, segn el grfico seran:
o

El punto de partida sera el posicionamiento de la empresa en el

mercado en funcin de su Poltica y Estrategias y segn el producto o
servicio, competencia, etc. Entonces, el punto de partida ser lo que
la organizacin quiere y puede ofrecer a los clientes y que se definir
en la Poltica de Calidad (Responsabilidades de la direccin).

Identificar

conocer

las

expectativas

del

cliente.

Estas

expectativas estarn formadas por:

Requisitos y especificaciones que el cliente pide y comunica.

 Los que no comunica pero son necesarios para el uso

adecuado y previsible del producto o servicio.
Los requisitos legales y reglamentarios, si los hay , que tenga
que cumplir ese producto o servicio, segn el uso o pas donde
se vaya a utilizar ( se incluyen aqu los aspectos de seguridad,
fiabilidad, garantas, calidad y seguridad alimentaria, etc.)
Otros requisitos diferenciales que mi propia organizacin
ofrece a nuestros clientes.
Es decir, en este punto se han de identificar las expectativas que un
cliente tiene con respecto a nuestra empresa. Estas expectativas
sern las entradas del proceso de Realizacin del Producto o
Servicio.
o

El proceso de Realizacin del producto (fabricacin o

produccin en empresas industriales o agroalimentarias), o de
Prestacin del servicio en empresas de servicio, deber ser capaz
de dar un producto o servicio (resultado del proceso), que deber
conseguir la satisfaccin de las expectativas que el cliente tiene.

En este punto hay que analizar el grado de satisfaccin real que

est consiguiendo el producto o servicio en los clientes. Esta
informacin, junto con la informacin que se posee del producto o
servicio de forma interna, es la informacin que sirve par iniciar el
proceso de Medicin, anlisis y mejora, que permite estar en un
proceso de mejora continua.

En este proceso de Medicin, anlisis y mejora, con las

herramientas y sistemas que defina internamente la empresa, se
analizan los datos y resultados, se analizan las causas reales de los
problemas y se toman las acciones necesarias para eliminar esas
causas, hasta que se verifiquen que esas acciones han sido eficaces.

Con los resultados de este proceso de Mejora, se revisan las

polticas y estrategias, la estructura y objetivos, para conseguir
mejorar (Responsabilidades de la Direccin). Estos cambios se
han de transmitir al mercado y

asignar los recursos (Gestin de

Recursos: humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo), para

realmente

implantar

los

cambios

modificar

el

proceso

de

Realizacin del Producto o Servicio.

Este es el esquema de mejora y el enfoque de procesos que hay que
aplicar en un Sistema de Gestin de la Calidad, para conseguir la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus expectativas. En
este esquema, se sitan los requisitos fundamentales de la norma. La
norma lo que nos da son herramientas para poder realizar las actividades
prevista en cada paso del crculo de mejora continua, herramientas que
hay que definir e implantar a la medida de la propia empresa.

La estructura del manual adaptado a la norma ISO debera contener

los siguiente captulos que enumeramos a continuacin y que puede ser
un ejemplo de ndice del manual:

1.- Sistema de gestin de la calidad

1.1.- Requisitos generales
1.2.- Requisitos de la documentacin

2.- Responsabilidad de la direccin

2.1.- Compromiso de la direccin
2.2.- Enfoque al cliente
2.3.- Poltica de la calidad
2.4.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin
2.5.- Revisin por la direccin

3.- Gestin de los recursos

3.1.- Provisin de recursos
3.2.- Recursos humanos
3.3.- Infraestructura
3.4.- Ambiente de trabajo

4.- Realizacin del producto

4.1.- Planificacin de la realizacin del producto

4.2.- Procesos relacionados con el cliente
4.3.- Diseo y desarrollo
4.4.- Compras
4.5.- Produccin y prestacin del servicio
4.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
5.- Medicin, anlisis y mejora
5.1.- Generalidades
5.2.- Seguimiento y medicin
5.3.- Control del producto no conforme
5.4.- Anlisis de datos
5.5.- Mejora
NORMA ISO 9001:2000

A continuacin se expone un resumen de la misma:

ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

REQUISISTOS

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

La norma especifica los requisitos a cumplir por una empresa que

desee demostrar su capacidad y satisfacer a su cliente.
Los requisitos son aplicables a todo tipo de empresas.

2. NORMAS PARA CONSULTA

La norma ISO 9000-2000

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Los sujetos de
organizacin y cliente.

la

norma

son

designados

por:

proveedor,

El trmino producto puede significar tambin servicio.

-

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1.- Requisitos generales
La organizacin debe:
-Identificar los procesos, su secuencia e interaccin
-Asegurarse de la eficacia de las operaciones y del control
-Medir y analizar los procesos para su mejora continua
-Conseguir los resultados planificados

4.2.- Requisitos de la documentacin.

4.2.1.- Generalidades
La documentacin del sistema debe incluir:
-La poltica de calidad
-El manual de calidad
-Los procedimientos documentados
-Los documentos necesarios para cumplir los objetivos
-Los registros de los resultados
Los documentos pueden adoptar cualquier formato o medio

4.2.2.- Manual de la calidad

El Manual de calidad debe incluir:
-el alcance del sistema y las exclusiones
-los procedimientos documentados o su referencia
-la interaccin de los procesos

4.2.3.- Control de los documentos

Los documentos deben controlarse en lo que se refiere a:
-su aprobacin, una vez que hayan sido redactados,

-su revisin por el organismo responsable

-su vigencia
-su presencia y disponibilidad en los lugares de uso
-su identificacin y facilidad de interpretacin por los usuarios,
-la identificacin y distribucin adecuada de los documentos
externos
-la imposibilidad de utilizacin de versiones atrasadas

Todo ello se incluir en un procedimiento documentado.

4.2.4.- Control de los registros

Procedimiento documentado que considere:
-identificacin, archivo y conservacin
-tiempo mnimo de archivo

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.- Compromiso de la direccin
Evidencia de compromiso en cuanto a:
-comunicar a la organizacin la importancia del cliente
-asegurar que se establecen objetivos de calidad
-establecer un sistema revisable con recursos suficientes

5.2.- Enfoque al cliente

La alta direccin debe:
-determinar los requisitos del cliente
-cumplimentar los requisitos del cliente
-aumentar la satisfaccin del cliente

5.3.- Poltica de la calidad

La poltica de la calidad es un compromiso de la direccin para:
-el cumplimiento de los objetivos
-el cumplimiento de los requisitos

-la mejor continua de la eficacia

5.4.- Planificacin.
5.4.1.-Objetivos de la calidad
Deben establecerse objetivos medibles y coherentes para las
funciones o niveles pertinentes
5.4.2.-Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Planificacin del sistema para cumplir los requisitos
Se mantiene la integridad del sistema ante los cambios

5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1.- Responsabilidad y autoridad
Se establecen y comunican las responsabilidades y autoridades

5.5.2.- Representante de la direccin

La direccin nombrar un responsable especfico para el sistema
de calidad que:
-supervisa la implantacin del sistema de calidad
-da cuenta a la direccin del desarrollo del sistema
-sensibiliza a la organizacin en orden a las expectativas del
cliente

5.5.3.- Comunicacin interna

Se establecer un sistema de comunicacin interna para todos los
miembros de la organizacin

5.6.-Revisin por la direccin.

5.6.1.-Generalidades
La direccin debe revisar el sistema a intervalos definidos

5.6.2.-Informacin para la revisin

Herramientas para la revisin:
-informes de las auditoras internas

-reclamaciones, sugerencias e informaciones de los clientes

-resultados de la ejecucin de los procesos y de la evaluacin
de los productos
-informes sobre las acciones correctivas y preventivas

5.6.3.-Resultados de la revisin
La revisin del sistema dar como resultado:
-mayor eficacia en los procesos
-mejora de los productos a fin de satisfacer las expectativas
de los cliente
-disminucin de los costes de los procesos

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1.-Provisin de recursos
Determinar y dotar de los recursos necesarios para la gestin

6.2.-Recursos humanos.
6.2.1.-Generalidades
Seleccin y asignacin de personal competente para los distintos
procesos

6.2.2.-Competencia, toma de conciencia y formacin

Tras la redaccin del sistema de calidad
-determinar las necesidades de formacin
-proceder al desarrollo de las acciones formativas necesarias
-evaluar los resultados de la formacin a corto y a largo plazo

6.3.-Infraestructura
-Disponer de edificios y servicios adecuados
-Disponer de un sistema informtico eficiente
-Organizar la logstica necesaria para la excelencia

6.4.- Ambiente de trabajo

Mejora de factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1.-Planificacin de la realizacin del producto
La realizacin del producto requiere:
-determinacin de los requisitos de producto
-identificacin de los procesos pertinentes
-definicin del procedimiento documentado
-recursos necesarios para la operacin efectiva
-mtodos de control y criterios de aceptacin
-registro de los resultados

7.2.-Procesos relacionados con el cliente

7.2.1.-Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto
Identificacin total con los requisitos del cliente
-determinando los requisitos no especificados
-determinando los requisitos reglamentarios y legales
-determinando requisitos adicionales

7.2.2.-Revisin
producto

de

los

requisitos

relacionados

Revisin de la identificacin de requisitos

carencias y resolviendo las diferencias

con

confirmando

Demostracin previa de que el proceso es capaz

7.2.3.-Comunicacin con el cliente

Comunicacin efectiva y permanente con los clientes sobre:
-informacin sobre productos y/o servicios
-reclamaciones de los clientes
-encuestas de satisfaccin

el
las

7.3.-Diseo y desarrollo
7.3.1.-Planificacin del diseo y desarrollo
Coordinacin y responsabilidad en las actividades de diseo y
desarrollo

7.3.2.-Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Determinacin de elementos de entrada, teniendo en cuenta:
-requisitos funcionales y de desempeo
-conocimientos y experiencia de la organizacin
-expectativas del mercado

7.3.3.-Resultados del diseo y desarrollo

Determinacin precisa de los datos finales expresando:
-adecuacin a los datos de partida
-condiciones que ha de cumplir el diseo
-criterios de aceptacin y rechazo

7.3.4.-Revisin,
desarrollo

verificacin

validacin

del

diseo

Los diseos y desarrollos deben ser:

-revisados, garantizando la ausencia de fallos en el futuro
-verificados, evitando errores en la operacin de diseo
-validados asegurando el xito del elemento diseado
Slo podr modificar un diseo el personal autorizado para ello

7.4.-Compras
La organizacin evaluar y seleccionar a los suministradores para
asegurar que los productos y / o servicios adquiridos estn
conformes con los requisitos.
Revisin de los pedidos para comprobar la adecuacin de
requisitos y condiciones.
Verificacin de las compras cuando se considere apropiado.

7.5.-Produccin y prestacin del servicio

En las operaciones de produccin y servicio se cuidar que:
-existan especificaciones de producto
-existan procedimientos de operacin
-se utilice el equipo adecuado mantenido en condiciones
-se utilice el equipo de verificacin apropiado
-se realicen las operaciones de control necesarias
-se identifique el estado de inspeccin de los productos
-se realice una adecuada expedicin y entrega
Cuando un producto no pueda ser verificado antes de su utilizacin
-se validarn previamente los procedimientos, equipos y
personal
-se registrarn las validaciones que tendrn una vigencia
determinada

7.5.3.-Identificacin y trazabilidad
A lo largo del proceso, los productos deben poder:
-identificarse
-identificar su estado de inspeccin
-ser trazables

7.5.4.-Propiedad del cliente

El cliente debe suministrar componentes en correcto estado.
La organizacin es responsable de las propiedades del cliente

7.5.5.-Preservacin del producto

Se deber controlar la adecuacin de:
-la identificacin
-la manipulacin
-el embalaje
-el almacenamiento

-la conservacin
de los productos o elementos de servicios para que no afecten a su
conformidad.

7.6.-Control
medicin

de

los

dispositivos

de

seguimiento

de

Equipos de medida, inspeccin y ensayo utilizados para demostrar

la conformidad de los productos y/o servicios.
-Calibracin y ajuste contrastando con patrones
-Incertidumbre adecuada a la capacidad que se requiere
-Identificacin y registro de calibracin
-Proteccin y condiciones ambientales adecuadas
-Acciones para corregir efectos de desajustes

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1.-Generalidades.
Procesos de medida, anlisis y mejora para demostrar:
-la conformidad de los productos y/o servicios
-el cumplimiento del sistema
-la mejora continua de los procesos

8.2.-Seguimiento y medicin
8.2.1.-Satisfaccin del cliente
Establecer mtodos y medidas para obtener informacin sobre la
satisfaccin del cliente

8.2.2.-Auditora interna
Programacin y desarrollo de auditoras internas
-del sistema de gestin de calidad y
-de los procesos correspondientes
para garantizar:
-que son conformes con la norma
-que han sido implantados y mantenidos

Condiciones de las auditoras:

-auditores independientes del procesos auditado
-redaccin de un informe de no conformidades
-recomendaciones para la mejora
-seguimiento de dichas recomendaciones

8.2.3.-Seguimiento y medicin de los procesos

Medida de la conformidad del procesos con los requisitos
Medicin de los procesos como base para su mejora

8.2.4.-Seguimiento y medicin del producto

Planes de control para comprobacin de especificaciones de
productos y / o servicios.
Para la expedicin se necesita:
-autorizacin del responsable de la conformidad
-documentacin autorizada de la conformidad

8.3.-Control del producto no conforme

-Identificacin y control necesario de los productos declarados
como no conformes
-Posibilidad de concesin del cliente para una no conformidad
-Acciones para impedir el uso de los productos no conformes
-Registros de las no conformidades
-Nueva verificacin para los productos corregidos

8.4.-Anlisis de datos
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados sobre:
-la satisfaccin del cliente
-la conformidad con los requisitos del producto
-las caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos
-la idoneidad de los proveedores

8.5.-Mejora
8.5.1.-Mejora continua
Se debe promover la mejora continua del sistema de gestin

8.5.2.-Accin correctiva
Aplicacin de medidas correctivas a las no conformidades
-identificando los efectos
-determinando las causas
-evaluando la necesidad y asegurando la no repeticin
-estudiando y aplicando las acciones necesarias
-asegurando que son efectivas

8.5.3.-Accin preventiva
Eliminacin de causas potenciales de no conformidad
-identificando las posibilidades
-determinando los efectos
-investigando las causas
-determinando y aplicando acciones necesarias
-asegurando que son efectivas

6. PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIN. ENTIDADES CERTIFICADORAS

Los pasos a seguir para llevar a cabo la implementacin de un

Sistema de Gestin de la Calidad, en base a las Normas UNE-EN ISO 9001,
son en sntesis los siguientes:
Pasos previos a la Certificacin:
1. Deteccin situacin inicial. La compaa debe realizar una
autoevaluacin que permita definir los puntos ms dbiles para
conseguir mejorarlos y la Direccin ha de establecer un compromiso
y una responsabilidad expresada de forma global en la poltica de
calidad de la empresa.
2. Formacin a todo el personal. Toda la organizacin participa en
la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y, por tanto,
todo el personal con independencia del nivel que ocupe en la
organizacin, ha de estar informado, formado y sensibilizado en el
cumplimiento de los objetivos.
3. Redaccin de los procedimientos. Los procedimientos describen
los procesos que se desarrollan en la Organizacin para alcanzar los
objetivos.
4. Redaccin del Manual del Sistema de Gestin, que incluyan
todos los procedimientos documentados o que haga referencia a
ellos. El manual debe describir la relacin entre los procesos y el
alcance del sistema.
5. Implantacin del Sistema. Se realizan los cambios necesarios
para la modificacin de los procesos de trabajo existentes y la
creacin de los nuevos procesos, de acuerdo con los requisitos
exigidos por la norma ISO 9001.
6. Auditora interna previa, cuyo objeto es el de verificar el
cumplimiento de los criterios de certificacin.

El proceso de certificacin puede quedar esquematizado de la

siguiente manera:

PROCESO DE CERTIFICACIN

Desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin

Deteccin situacin inicial

Formacin a todo el personal
Redaccin de los procedimientos
Redaccin del Manual del Sistema de Gestin
Seguimiento de la implantacin del Sistema
Auditora interna previa

Solicitud a la entidad de certificacin seleccionada

Seleccin de la entidad certificadora

Visita preliminar de la entidad certificadora Si fuese necesario, modificacin puntual de la documentacin elabo

Auditora certificacin

Elaboracin de las Acciones Correctoras as como de la documentacin a entregar a la e

Preparacin Acciones Correctoras

Si
Acciones Correctoras vlidas

No
Peticin nuevas Acciones Correctoras

Certificacin

LISTADO DE ENTIDADES DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE LA

CALIDAD

ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN

(AENOR)
N Acreditacin: 01/EC/SC/003/96
Direccin: Sede social: C/ Gnova, 6

28004 Madrid

Telfono: 914 32 60 00
Fax: 913 10 40 32
CENTRE DE CERTIFICACI-LABORATORI GENERAL DASSAIGS E
INVESTIGACI (L.G.A.I)
N Acreditacin: 02/EC/SC/002/96
Direccin: Campus de la U.A.B.
Apdo. de correos, 18

08193 Bellaterra (Barcelona)

Telfono.: 935 67 20 00
Fax: 935 67 20 01
DET NORSKE VERITAS ESPAA
N Acreditacin: 03/EC/SC/005/96
Direccin: Garrotxa, 10-12, Edificio Ocano
Parque de negocios Mas Blau 08820 El Prat de Llobregat (Barcelona)
Telfono.: 934 79 26 03
Fax: 934 78 75 78
BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAA, S.A
N Acreditacin: 04/EC/SC/004/96

Direccin: C/Doctor Fleming, 31 3 28036 Madrid

Telfono: 91/350 39 59
Fax: 91/ 350 34 81
SOCIET
GENERAL
DE
SURVEILLANCE
INTERNATIONAL
CERTIFICATION SERVICES IBRICA AEIE (SGS- ICS Ibrica AEIE)
N Acreditacin: 05/EC/SC/001/97
Direccin:C/Traspaderne n 29 Edificio Barajas 1 28042 Madrid
Telfono: 91/313 81 16
Fax: 91/ 313 80 80
ENTIDAD DE CERTIFICACIN Y ASEGURAMIENTO, S.A
N Acreditacin: 06/EC/SC/008/97
Direccin: Cster, 2-1 A 08022 BARCELONA
Telfono: 93/418 80 83
Fax: 93/418 79 48
LLOYDS REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD. Operaciones Espaa
N Acreditacin: 07/EC/SC/006/97
Direccin: Las Mercedes, 31 48930 Las Arenas Guetxco (Vizcaya)
Telfono:94/480 11 10
Fax: 94/480 13 50
FUNDACIN CALITAX PARA EL FOMENTO Y CONTROL DE LA
CALIDAD
N Acreditacin: 08/EC/SC/007/98
Direccin: Tuset, 10 6-3 08006 Barcelona
Telfono: 93/217 27 03

Fax: 93/217 27 03

7. ANEXOS

ESTRUCTURA DOCUMENTAL DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD ISO 9001:2000

NORMA ISO 9001:2000

ESPECIFICACIONES DE CLIENTES Y REGLAMENTACIN

IDENTIFICACIN DE PROCESOS

MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES TCNICAS
DOCUMENTACIN DE PROVEEDORES SISTEMA INFORMTICO

REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

OTRA DOCUMENTACIN

La norma nos dice referente a los Requisitos de la documentacin

para la composicin del sistema, que adems del manual ste comprende
los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la
eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos lo cual da una
idea de que el sistema de calidad debe estar soportado
fundamentalmente por lo que esta norma denomina procedimientos
documentados.
Detallamos a continuacin una lista donde distinguimos aquellos
documentos que dan lugar a procedimientos especficos, de los que, de
acuerdo con la redaccin menos precisa de la norma, precisan
documentos soporte que identifican actividades necesarias.

Documentos necesarios:
-

Manual de calidad

Declaracin documentada sobre la poltica de calidad y los objetivos

Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema

Procedimiento documentado para el control de los documentos

Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad

Documento que defina la estructura de la organizacin y seale las

responsabilidades

Documentos que definan los requisitos del producto

Documentos que especifiquen los procesos de realizacin del producto

Instrucciones de trabajo para la produccin y prestacin del servicio

Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del

diseo y desarrollo

Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin de

auditoras

Procedimiento documentado sobre tratamiento del producto no

conforme

Procedimiento documentado para las acciones correctivas

Procedimiento documentado para las acciones preventivas

Registros aludidos en la norma

-

Registros de las revisiones del sistema por parte de la direccin

Registros sobre la formacin y experiencia del personal

Registros de la revisin de los contratos

Registros sobre los elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Registros de los resultados de la revisin del diseo y desarrollo

Registros de los resultados de la verificacin del diseo y desarrollo

Registros de los resultados de la validacin del diseo y desarrollo

Registros de los resultados de los cambios del diseo y desarrollo

Registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores

Registros sobre la identificacin nica del producto

Registros sobre la inadecuacin, prdida o deterioro de los bienes

propiedad del cliente

Registros sobre la base utilizada para la calibracin cuando no existen

patrones

Registros de la calibracin de los dispositivos de medicin

Registros de los resultados de las auditoras

Registros

sobre

las

caractersticas

del

producto

en

cuanto

cumplimiento de sus requisitos

-

Registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones

tomadas posteriormente

 GESTIN INTEGRADA

La mayora de las organizaciones cuenta con diversos sistemas de

gestin que actan de forma independiente. Estos sistemas son: los
sistemas de gestin de la CALIDAD, el MEDIO AMBIENTE, la
SEGURIDAD Y SALUD de los trabajadores, y como no, el propio sistema
de gestin econmico y financiero.
La tendencia hacia la diversificacin de la gestin empresarial ha
logrado importantes avances en las organizaciones, sin embargo hay que
destacar la complejidad organizativa y funcional que la incorporacin de
diversos sistemas de gestin acarrea. Para dar solucin a estos
inconvenientes, nace el concepto de integracin en la gestin, donde
podemos destacar dos aspectos fundamentales:
a) Los

mecanismos

de

suministro

de

informacin

de

la

normalizados

organizacin deben tender hacia la centralizacin.

b) Los

sistemas

de

gestin

deben

ser

compatibles.
A la primera cuestin, la centralizacin de la informacin, se puede
establecer una solucin basada en la creacin de lo que comnmente se
denomina Cuadro de Mando Integral, un sistema, normalmente de tipo
informtico, capaz de recopilar de forma sistemtica toda la informacin
clave de la empresa, y de expresarla en trminos estadsticos, teniendo
por tanto un control continuo de las tendencias y desviaciones de los
procesos del negocio.
Al hacer referencia de la normalizacin y compatibilidad, se tratan
aspectos tan importantes como:

a) Integracin de la documentacin de los diversos sistemas bajo

un nico paraguas de control, evitando de esta forma la duplicidad
documental la existencia de multitud de formatos incontrolados,
etc.

b) Integracin de los diversos procesos de la organizacin

(procesos productivos, procesos de apoyo, procesos de medicin,
etc...) bajo un nico prisma de gestin y control.
c) Establecimiento de mecanismos de anlisis de datos que
aglutinen al conjunto de la organizacin, y permitan conocer, por
ejemplo, en una nica revisin del sistema de gestin la marcha de
los objetivos econmicos, el grado de satisfaccin de los clientes,
los principales problemas ambientales registrados, la tasa de
accidentes laborales, etc.

En la actualidad podemos hablar de tres sistemas normalizados de

gestin, las Normas ISO 9000, ISO 14000 y OSAS 18001, que hacen
referencia a la calidad, el medio ambiente y a la seguridad laboral,
respectivamente. Estas normas tienen carcter voluntario para las
empresas, responden a modelos internaciones de gestin, y son avaladas
por entidades de certificacin.

El modelo de gestin integrado debe presentar una visin global

y orientada al Cliente. No se puede hablar realmente de un Sistema de
Gestin Integrado hasta que no se consiga sistematizar todos los procesos
claves y relevantes que intervienen en la empresa. Todos los sistemas de
gestin tienen requisitos que inciden en la planificacin de los mismos.

Todos

los

sistemas

indican

la

necesidad

de

implantar

procedimientos que aseguren una correcta gestin de los

mismos.

Todos los sistemas establecen que las empresas estn obligadas

a establecer revisiones peridicas de los sistemas con el objetivo
de verificar el grado de eficacia, de adecuacin a las normas de
referencia, el grado de cumplimiento de los mismos, as como la
ratificacin o modificacin de las polticas establecidas.

Todos los sistemas establecen que las empresas u organizaciones

tienen que establecer objetivos que garanticen la mejora
continua de los sistemas de gestin establecidos.

Cualquier estrategia de implantacin que tenga como objetivo la

integracin de los sistemas deber tener en cuenta su relacin
con los procesos claves y relevantes que cruzan horizontalmente
y verticalmente toda la organizacin.

Los Sistemas deben estar supeditados a los procesos de gestin

relacionados y servir d herramientas estructuradas para la
gestin de los mismos. Ejemplo: Sistema Calidad ISO 9001
deber estar relacionado con el proceso de Gestin de Calidad o
del proceso de Sistematizacin y Mejora.

Los tres sistemas establecen una metodologa comn basada en

los principios de la calidad total y en el ciclo PDCA (Planificar,
Hacer, Comprobar y Actuar).

Lo anterior apoya el porqu estos tres sistemas (los relacionados

anteriormente ) son integrables y la significacin que tiene esta
integracin en el trabajo de una organizacin. Las actividades de
Seguridad Laboral, Salud Ocupacional y Medio Ambiente son integrables
estructuralmente y jerrquicamente al tener objetivos y mtodos de
trabajo muy similares, no as, Calidad. Este ltimo debe tener otra
subordinacin. Pero como sistemas todos son integrables.
En definitiva, no es descabellado afirmar que como consecuencia
del auge que estos sistemas de gestin normalizados han adquirido a
nivel mundial, y de la creciente necesidad manifestada por las
organizaciones de mejorar su capacidad de gestin, la integracin de
sistemas se convierta en uno de los principales retos empresariales al que
tendrn que hacer frente los empresarios.

Bibliografa:

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9000: Sistemas de Gestin de Calidad. Fundamentos y vocabulario.
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Fuentes, Profesores Universidad de Granada)