ARGUMENT

Am ales aceast tem deoarece identificarea nevoilor clienilor, nelegerea i satisfacerea

lor, este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare.
Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau
organizaii de a obine informaii, informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat
strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing.
Sfera cercetrilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaa,
concurenii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul n care subiectul
acioneaz.
Cercetarea de marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul
urmrit, dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute,dup natura surselor de
informaii.
Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a
lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de
marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. n acest scop marketerul
poate folosi metode indirecte, cercetarea direct, experimentul sau simularea de marketing.
Fiecare din aceste metode prezint att avantaje ct i dezavantaje.
Informaiile obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i ordonate
conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scal. Scala este
important deoarece ea orienteaz cercetarea i modalitatea de msurare i poate conduce la
anumite rezultate.
n analiza i interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.
A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm cu
cteva decenii, aceast ocupaie. Ce anume a generat, i n acest domeniu, schimbri radicale?
Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere i din ce n ce mai agresiv precum i
ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s compare, s aleag, s cear mai mult, mai
repede
i
mai
bine.
Indiferent dac eti nceptor sau practici aceasta munc de ani buni, este esenial s te dezvoli
permanent, s fi n pas cu schimbrile i, mai mult, pentru a avea succes, s fi promotorul
schimbrilor.
Clienii i spun cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i exprim nevoile, atunci
cnd
i
exprim
dorina
de
a
mbunti,
de
a
realiza
ceva.
Nevoia este dorina de a mbunti i/sau realiza ceva.
Dar care este obiectivul?
Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta o afacere!
1

Poi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s se concentreze pe nevoile
clientului. Tehnicile prezentate n continuare te vor ajuta s facilitezi un astfel de schimb de
informaii.
Principiul de baz n vnzri: identificarea nevoilor clientului.

1. Studierea comportamentului de consum al clientilor

In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si servicii este animat de unicul

scop acela de a obtine un profit cat mai mare . Dar el stie ca isi poate atinge telul numai daca
produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca
gaseste clienti care sa-l cumpere .De aceea pentru producator este la fel de important sa
gaseasca solutii pentru care sa cumpere bunurile si serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de
unde , cand , cum si car de mult cumpara si cat de des , astfel spus sa afle de ce oamenii raspund
intr-un anume fel la produsele si serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine fata
de ele .
Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau consumarii bunurilor si
serviciilor se reflecta in comportamentul consumatorului.Orientarea spre client inseamna
identificarea si analiza continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in
realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii , cu scopul
dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii.
Orientarea intreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea tehnica ,
urmarirea sistematica si anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de
cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspunda la urmatoarele
intrebari :
Cine cumpara ?
De ce cumpara?
Cum cumpara ?
De unde cumpara?
Cand cumpara?
Cat de des cumpara?
Ce cumpara?
Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale
realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obtinerea si utilizarea la nivel
individual sau de grup ,legate direct de obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii , in vederea
satisfacerii nevoilor actuale si viitoare , incluzand procesele decizionale care preced si
determina aceste acte .
Pentru a castiga pietele astazi ,firmele trebuie sa se orienteze spre client.Ele trebuie sa
devina constiente de necesitatea crearii clientelei si nu de crearea produsului.Clientii cumpara
de la firmele care ofera cumparatorilor cea mai mare valoare.Consumatorii isi formeaza
2

anumite opinii despre valoarea ofertelor de piata si iau deciziile de achizitie in functie de aceste
opinii.
Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele utilizarii produsului raportate la
asteptarile sale.Daca performantele produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va
fi nemultumit.
Cum isi creaza consumatorii asteptarile ?

Identificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta dorinta
nesatisfacuta poate sa apara ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi de natura :
demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret , distributie ,
promovare )
Cautarea informatiei si identificara alternativelor este etapa urmatoare recunoasterii existentei
unei nevoi nesatisfacute .De obicei , daca motivul este puternic si obiectul ce satisface nevoia se
afla la indemana sa, cumparatorul va fi tentat sa-l cumpere imediat.Daca motivatia este slaba,
consumatorul stocheaza nevoia in memorie , ea urmand sa fie reactiva cand informatiile
procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei.
Evaluarea alternativelor , reprezinta ,baza deciziei de cumparare.Setl de alternative pe care
consumatorul le obtine este evaluat mental ,fitrandu-se informatiile achizitionate prin prisma
structurii proprii de valori si convingeri.
Alegerea alternative si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza in
cumpararea propriu zisa
A gasi o nisa inseamna a repera o zona prost acoperita si in care se poate introduce o oferta de
produse

1.1 .Comportamentul de consum a consumatorilor

Comportamentul de consum al consumatorilor se refer la comportamentul de
cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr bunuri i servicii
destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa
consumatorilor.
Consumatorii din lumea ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al vrstei,
al veniturilor, al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o varietate
nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor consumatori cu ali
consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale lumii care-i nconjoar determin
alegerea de ctre ei a unor diferite produse, servicii, companii.
Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena
modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii
sociali, factorii de natur personal i factorii psihologici.

Factorii culturali - exercit o influen puternic asupra comportamentului

consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat de cultura, subcultura (elemente
componente ale culturii) i clasa social creia i aparine cumprtorul.
Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei persoane.
Comportamentul uman este n general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz,
al percepiilor, dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria
familie sau de la alte institutii importante.
Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenat de
factori de natur social, ca de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte
consumatorul, sau statutul i rolul social al acestuia.
Comportamentul unei persoane este influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile care
au o influen direct i al cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de
adeziune. Prin contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau
indirect n formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt
influenai de grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu, un grup aspiraional este
acela n care un individ dorete s devin membru.
Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate de
caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material, stilul
de via, personalitatea i imaginea de sine.
Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etapele diferite ale
vieii lor. Procesul de cumprare capt de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului,
n funcie de etapele vieii de familie. Comercianii i definesc adesea pieele int n funcie de
etapele vieii consumatorilor poteiali i creeaz produse i strategii de marketing potrivite
fiecrei etape.
Ocupaia. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile cumprate.
Comercianii ncearc s identifice grupurile ocupaionale care manifest un interes relativ mare
pentru produsele i serviciile oferite de ei. O anumit companie se poate chiar specializa n
comercializarea de produse de care are nevoie o anumit categorie profesional. Astfel,
companiile productoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marc,
contabili, ingineri, avocai i medici.
Situaia material. Situaia material a unei persoane influeneaz alegerea unui anumit
tip de produs. Se ine cont dac salariul pe care l are i permite consumatorului s cheltuiasc o
sum foarte mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete condiiile pentru a obine un
credit. Comercianii care se ocup de comercializarea bunurilor al cror pre trebuie ajustat n
funcie de venitul consumatorilor urmresc atent fluctuaiile veniturilor, ale economiilor
personale precum i ratele dobnzii.
Factorii psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori
psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea i credinele i atitudinile.
Nevoia se transform n motiv atunci cnd ajunge la un anumit nivel de intensitate. Un
motiv este o nevoie care devine att de acut nct mpinge persoana s caute s-o satisfac.
4

Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a

meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l
recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii
care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre
comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci
intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

1.2 . Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a

ofertei la aceasta
Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a
lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de
marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces.
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing sunt:
- Investigarea surselor statistice
- Cercetarea direct

1.2.1.Investigarea surselor statistice

Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de

documentare pe care l presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot
asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii.
De regul culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme
metodologice deosebite.
Pentru succesul investigrii surselor statistice, informaiile trebuie:
sa fie veridice, obiective i valide;
sa provina din consultarea sursei statistice originale;
se aib n vedere i alte coordonate, izvorte din practic;
sa se ineleaga contextul n care s-a realizat cercetarea;
consultarea celor mai recente surse statistice;
informaia s fie evaluat prin prisma scopului cercetrii aflate n derulare.

1.2.2.Cercetarea directa
De cele mai multe ori informaiile obinute din cercetrile indirecte, din surse interne sau
externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de marketing.
Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct de la
purttorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,
intermediari, productori de bunuri i servicii.
Cercetarea direct:
total sau de mas
selectiv

Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a tuturor

membrilor colectivitii cercetate. Exemplu: dac realizm o cercetare cu privire la o vopsea de
pr pentru femei ar trebui s includem toate femeile din Romnia care ii vopsesc prul.
Avantaje
Permite efectuarea unor analize
cuprinztoare.
Informaiile obinute sunt precise i
detaliate.

Dezavantaje
Permite efectuarea unor analize
cuprinztoare.
Informaiile obinute sunt precise i
detaliate..

b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii

colectivitatii cercetate , grup ce poarta numele de esantion.
Avantaje
Dezavantaje
Cost redus.
Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n
Timp mai scurt de obinere a
cazul cercetrii de masa.
informaiilor.
Pot fi ntlnite erori.
Rezultatele obinute pot fi extinse la
scara ntregii colectiviti.

n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de

informaii fr a antrena persoana care le deine sau la ancheta care se deruleaz prin antrenarea
purttorului informaiei.
Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii:
1. Dup locul unde se desfoar cercetarea:
Cercetri realizate n magazine;
Cercetri realizate pe strad;
Cercetri realizate la trguri i expoziii;
Cercetri realizate la domiciliu.
6

Dup frecvena cercetrilor:

Cercetri permanente;
Cercetri periodice;
Cercetri ocazionale.
Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor:
Cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor;
Cercetri care antreneaz purttorii informaiilor.
( A ) Observarea
Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul
informaiei.
Observarea poate fi:
Observare personal
n acest caz o persoan ( vnztorul sau altcineva ) are rolul de a urmri comportamentul
consumatorilor n anumite situaii:
n magazin n timpul actului de vnzare cumprare,
n cadrul trgurilor i expoziiilor,
n restaurante,
pe strad sau oriunde exist posibilitatea de a obine informaii utile.

Observare asistat
Poare fi realizat:
mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot nregistra elemente relevante ale
comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date
despre vnzri, stocuri, etc )
electronic cu ajutorul computerului i a internetului

I.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmari si masura satisfactia clientului sunt extrem de
diverse .Cele mai utilizate sunt:
Sugestile si reclamatiile o firma orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-si
exprima parerile si nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajuta companiile sa actioneze
mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofera firmelor multe idei pentru a-si imbunatati
produsele si serviciile.
7

 Analiza satisfactiei clientului- firmele responsabile sunte preocupate de analiza permanenta a

satisfactiei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit chestionare sau
telefoneaza unui esantion de client care au achizitionat recent produse,pentru a afla care sunt
reactiile lor legate de performante .
Testul cumparatorilor fictive firma angajeaza oameni care sa joace rolul de cumparatori ai
unui produs si apoi sa-si expuna opiniile in legatura cu achizitia .
Satisfactia clientuli nu trebuie sa fie doar un obiectiv , ci si un factor essential al succesului.
Competivitatea in mediul de afaceri este determinate prin selectarea ofertelor optime
ale furnizorilor , identificarea modalitatilor de crestere a eficientei activitatii, anticiparea
clientilor si adaptarea permanenta a ofertei .
Procesul de cumparare debuteaza cu momentul in care apare o nevoie .Dupa ce a
identificat nevoia ,cumparatorul trece la determinarea caracteristicilor generale si a cantitatilor
necesare.Agentul economic trebuie sa isi fixeze atat obiective car si strategii
anticoncurentiale .Fortele care actioneaza asupra concurentei sunt: puterea furnizorilor ,puterea
cumparatorilor , gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe piata , amenintarile
substituentilor.Criterii de selectie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preturilor , caracteristicile
produselor , materialele folosie , ambalajul, performanta produsului , produse si servicii sau
echipament auxiliar.
Formarea si perfectionarea angajatilor are ca scop identificarea , aprecierea si facilitarea
dezvoltarii competentelor acestora , permitand indiviziilor sa performeze sarcini aferente unor
posture prezente sau viitoare.
Pentru a castiga pietele astazi , firmele treuie sa se orienteze spre client. Ele trebuie sa
devina constiente de necesitatea crearii clientele si nu de crearea produsului .

1.3.1 Metode de investigare a nevoilor de consum

Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita
utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie
in mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest
ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod
direct asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe
:metode ce au la baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren .
a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu
intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si
sex. Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice
8

pentru consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte ,

norme de inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata .
b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale
de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste
bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in
vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al
minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a
c) Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor
efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte
surse de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima
deci nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in
care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor
reale neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate
observa ca pe masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si
servicii o tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea
consumului efectiv al nevoilor de consum
Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii
deciziilor de marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune
obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori ,
intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m.
Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din :
Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele financiare
, evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment care poate furniza
informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata de firma si produsele sau
serviciile sale si care poate gestiona eficient diversele reclamatii din partea clientilor este
compartimentul de relatii cu publicul .
Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse cum ar
fi :
a) Personalul firmei agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de
aprovizionare etc.
b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza informatii
valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc.
c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme
d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de marketing ,
pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in cunoasterea pietei si
satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in special cee mai mici si mijlocii
fac greseala de a considera ca cercetarea de marketing este prea scumpa si ca urmare
9

renuntausor la activitate .Fiecare firma trebuie sa-si adapteze instrumentele de cercetare in

functie de posibilitatile financiare si umane existente.

Studiu de caz
CAPITOLUL I
SCURT ISTORIC SI OBIECTIVE
La scurt timp dupa schimbarea regimului comunist , si in tara noastra s-a simtit nevoia schimbarii si
modernizarii sistemului de achizitionare de produse,fie ele alimentare sau industriale. Pe piata au inceput sa-si
manifeste interesul pentru constructia de supermarketuri o serie de investitori cu experienta in domeniu care au
vizat pentru inceput zone ale tarii cu nivel mai ridicat al veniturilor si cu densitate mare a populatiei. Astfel una
din companiile straine care a patruns pe piata din Romania si care si-a propus comercializarea sub acelasi
acoperis atit a produselor alimentare cit si a celor industriale a fost compania germana KAUFLAND.
Conceptul de hipermarket denumeste un magazin cu o suprafata de peste 2500 metri patrati, din care mai
mult de 35% este destinata vinzarii de produse non-alimentare, localizat in cadrul unor mari centre comerciale,
cu o gama larga de produse si care acorda o mare atentie serviciilor, asezarii marfurilor la raft, fidelizarii
clientilor, care folosesc metode variate de promovare a vinzarilor si campanii de advertising.
Oricare ar fi sistemul de comercializare, preturile de achizitie a marfurilor sint negociate in functie de
volumul vinzarilor, de numarul de magazine al distribuitorului, de tipul contractului si de relatiile intretinute cu
furnizorii.

1.1. Scurt istoric

Istoria marelui concern Kaufland incepe in anul 1930 cand Josef Schwarz debuteza ca asociat al firmei
Sdfrchte Gro handling Lidl & Co din Heldronn.
Numele firmei se schimba devenind Lidl & Schwarz K. G. si se transforma intr-un en-gross de produse
alimentare. Expansiunea firmei este intrerupta de izbucnirea celui de-al doilea razboi mondial.
In anul 1954 are loc constructia unui sediu propriu la Heibronn. In anul 1960 se deschide primul
depozit C+C. (Cash&Carry) in Nordwrttemberg in cadrul firmei Kandels-unde Fruchthof AcilbronnGmsh.
Primul magazin bazat pe sistemul Cash & Carry reprezinta un nou mod de vanzare promovat de catre firma prin
care comerciantii se puteau aproviziona cu marfa platind cash. Sucesul acestui nou tip de vanzare se datoreaza
atat caracteristicilor si facilitatilor ce le ofera sistemul cat si perioadei de crestere economica, specifica anilor
60.
In anul 1977, Josef Schwarz moare la varsta de 74 de ani. Dupa moartea sa, firma este condusa de fiul
acestuia Dicter Schwarz. Dupa sapte ani, in anul 1984 se deschide primul magazin cu auto servire Kaufland,
la Neckarsulm, cu o suprafata totala de 15.000 metri patrati.
In anul 1990 dupa reunirea Germaniei, are loc deschiderea primului magazin Kaufland in Meisen in
noile landuri.
Primele brutarii in magazinele Kaufland apar in anul 1994 in orasele Dessau si Leipzig pentru a
optimiza oferta de produse proaspete. Politica dezvoltata de firma se axa in principal pe satisfacerea nevoilor
clientilor promovand produse de calitate superioara la preturi avantajoase.
Pozitia buna cucerita pe piata germana conduce firma spre o revizuire a strategiilor, o reorientare prin
diversificare pe piata externa.
10

In anul 1998 se deschide primul magazin Kaufland intr-o tara straina, aceasta fiind Cehia, in orasul
Ostrava. La numai doi ani un nou magazin Kaufland se deschide in orasul Proprad din Slovacia.
In anul 2001 in Germania de Est, Kaufland este de departe lider de piata. In acelasi an se deschide
primul magazin Kaufland in Karlovac din Croatia. Urmeaza Polonia cu primul magazin in Stargard
Szczecinscki.
In anul 2002 lantul de magazine Kaufland se extinde in continuare pe plan national si international.
Acesta este reprezentat de 600 de magazine in Germania, Cehia, Slovacia, precum si in Polonia si
Croatia.
Ca structura hipermarketul Kaufland este impartit in cinci departamente. Acestea sunt:
Departamentul Receptie Marfa
Departamentul Noon Food
Departamentul Food
Departamentul Frische
Departamentul Case
Aceasta fuziune a celor cinci departamente a condus la o specializare pe divizii distincte care prezinta
insa componente comune, calitate, profesionalism si pozitie dominanta pe piata.
Anul 2005 prezinta o etapa importanta in expansiunea estica a concernului prin patrunderea pe piata
Romaniei, piata ce reprezinta un mediu incert, specific tranzitiei la economia de piata. Din punct de vedere al
cifrei de afaceri si profitului magazinele din Romania reprezenta punctul forte al concernului in zona estica a
continentului, fapt ce ii confera o pozitie importanta in cadrul celor mai profitabile unitati strategice.
Hypermarket-urile cu autoservire au o suprafata totala de vanzare cuprinsa intre 2500 metri patrati si
12000 metri patrati si sunt cunoscute sub denumirea de Kaufland, Kaufmarkt si Handelshof.
Integrarea Romaniei in UE a determinat o crestere a cererii de produse si servicii pe piata din Romania. In plus,
aderarea la UE a determinat o dezvoltare semnificativa a activitatii de comert. Industria va beneficia, in mod
substantial, de o crestere a puterii de cumparare in noile tari membre si statele invecinate ale acestora.
Armonizarea si alinierea legilor si reglementarilor legislative, fiscale si financiare la normele UE
simplifica procesele comerciale si creeaza o transparenta interna si externa . Acest aspect are in vedere si criterii
comerciale legate de igiena si siguranta alimentelor. Indepartarea barierelor comerciale si a taxelor de import au,
de asemenea, un efect pozitiv asupra industriei comertului de retail.
Mediul de afaceri din noile tari membre este asteptat sa se imbunatateasca, prin intrarea in UE. In ultimii
ani, mediile economice din Europa de Est au inregistrat deja rate impresionante de crestere a PIB si a puterii de
cumparare. Diverse previziuni raporteaza ca aceasta tendinta va fi accelerata de aderarea la UE. Sporirea
concurentei si libera circulatie a bunurilor, persoanelor si capitalului pot spori dezvoltarea economica a noilor
tari membre si pot constitui baza unor activitati comerciale prospere.

1.2. MISIUNEA CONCERNULUI KAUFLAND

Scopul acestei misiuni este de a asigura convergenta efortutilor firmei in aceeasi directie, de a creea un
anumit climat organizational si de a orienta stabilirea obiectivelor si programelor de actiune viitoare ale firmei.
CLIMAT ORGANIZATIONAL.
Firma Kaufland este un concern international de vanzare ce se adapteaza in permanenta pietelor pe care
patrunde.
Strategia si portofoliul dezvoltate pe piata din exterior se completeaza cu cele interne utilizand in
permanenta analizele si noile cuceriri tehnologice pentru a le imbunatati.
11

Ariile de extindere si crestere se bazeaza pe distributia in masa atat in Germania cat si in zonele
externe.

Asteptarile clientilor ghideaza serviciile. Succesul activitatii deriva din cunoasterea clientului si
oferirea produselor si serviciilor dorite.
Filosofia dezvoltata determina relatiile firmei cu consumatorii.
Angajatii sunt cea mai importanta resursa. In cadrul firmei performanta si eficienta determina
actiunile; iar schimbarile sunt percepute ca oportunitati, nu ca un risc. Angajatii reprezinta garantia succesului
companiei. Firma promoveaza si ofera in permanenta pregatirea profesionala a angajatilor pentru a se diferentia
calitativ de competitori.
Cooperarea si colaborarea filialelor. Obiectivele externe ale firmei vizeaza ocuparea pozitiei de
leader pe pietele pe care activeaza. Fiecare filiala externa este responsabila de succesul propriu, de deciziile
referitoare la conceptele promovate si imaginea pietei. Procesul continuu de calificare este baza succesului
viitor.
Parteneriatul. Firma formeaza relatiile cu partile contractuale spre un parteneriat bazat pe
performanta. Relatiile cu partenerii se deruleaza in baza unor contracte anuale care au stabilite principiile de
baza ale colaborarii si in care clauzele specifice sunt structurate in anexe separate vizand:
produsele;
termenul si data livrarii;
politica de credit si conditiile de plata;
politica de discont si compensari;
politica referitoare la ambalaje;
lista de preturi.

1.3. Obiectivele concernului Kaufland

Obiectivele generale se prezinta sub forma unui prag ca nivel minim acceptat sau marimi tinta ca
nivel dorit spre a fi de atins.

12

Figura 1.Obiectivele concernului Kaufland

t
t
t
t

In cazul concernului Kaufland rezultatul combinarii celor doua tipuri de obiective pune accentul pe
cele de natura strategica deoarece o orientare pe termen scurt, spre obiectivele financiare poate periclita pozitia
concurentiala pe termen lung.
Alegerea acestui tip de obiective indica pozitia la care firma aspira sa ajunga in viitor si anume:
Cresterea ratei profitului
Ocuparea pozitiei de leader pe piata
Oferirea unei game diversificate si calitative de produse la preturi accesibile
Largirea permanenta a gamei de produse prin introducerea de marci noi in fiecare an.
Acest tip de obiective, formulate la nivel superior al concernului reprezinta punctul de plecare in
stabilirea obiectivelor unitatilor strategice. Specificitatea si deosebirile acestora, sunt rezultanta mediului intern
al fiecarei unitati in parte dar si a conjuncturii pietelor pe care sunt pozitionate.
Punctul comun in formularea obiectivelor specifice il reprezinta obiectivul general al concernului iar
misiunile filialelor converg atat spre indeplinirea propriilor teluri, cat si cele ale corporatiei -mama.

1.4. Unitatea strategica Kaufland Pitesti

La sfarsitul anului 2005 compania germana Kaufland investeste in Romania, o tara cu un climat
economic instabil.
Reteaua Kaufland a intrat in tara noastra in data de 13 Octombrie, odata cu deschiderea primului
hipermarket din Bucuresti, in zona Bucur-Obor. Urmeaza Ramnicu-Valcea, apoi in 2006 in Ploiesti, Alba-Iulia,
Timisoara Baia Mare, Targu-Mures, Galati, Cluj, Hunedoara, Satu Mare, Suceava, Iasi, Targoviste, Bistrita,
Pitesti.
In anul 2006 Kaufland Romania, reteaua de hipermarketuri, parte a grupului Scwartz a demarat, un
proiect in Romania in parteneriat cu Banca Europeana de Reconstructie si Dezvoltare, care presupune investitii
de 300 milioane de euro pe termen lung. Banca a finantat proiectul cu 100 milioane euro iar grupul German
Scwartz cu 200 milioane euro, sume ce au urmat a fi investite in deschiderea de noi hipermarketuri cu produse
la preturi reduse in orasele mici si medii.
Tot in anului 2006 s-a deschis si magazinul Kaufland Pitesti.
Istoria Kaufland Pitesti incepe o data cu inaugurarea sa la 4 mai 2006, o firma noua pe piata locala
dar una cu traditie si renume mondial. Dupa un studiu elaborat de specialistii concernului, la nivelul tarii,
localizarea favorabila a pietei, puterea de cumparare a clientilor in zona, dar si dezvoltarea locala a orasului din
ultima perioada au constituit premisele unei decizii de investitii intr-un nou magazin Kaufland in Pitesti.
Fiind al optulea magazin deschis in Romania Kaufland Pitesti reprezinta o unitate strategica cu
potential de cucerire al pietei locale, dar si o investitie viabila, care raspunde obiectivelor legate de detinerea
pozitiei de leader si cresterea cifrei de afaceri prin dezvoltarea continua.
Un magazin tipic Kaufland Romania se intinde pe un teren de aproximativ 20000 metri patrati, are o
suprafata de vanzare de peste 4000 metri patrati iar investitia este cuprinsa intre 7,5 si 8 milioane euro in functie
de pozitie.
Cu o vechime de peste 700 de ani, o populatie de 419556 de locuitori si o piata puternic dezvoltata,
Pitestiul reprezinta pentru firma o solutie viabila. Cu toate ca avea in fata doi concurenti puternici Metro si
Billa, pentru piata galateana a fost ceva inedit, iar consumatorii erau curiosi si nerabdatori sa vada cum arata un
asemenea magazin de talie europeana.
13

Cu o echipa de profesionisti, cu o mare experienta in realizarea acestor proiecte, s-au demarat lucrarile
pentru constructia magazinului Kaufland in Pitesti pe de o parte constructia magazinului, pe cealalta parte
recrutarea si pregatirea viitorilor angajati.
Desi nu exista personal cu experienta in acest domeniu, calitatea educationala si profesionala ridicata a
fortei de munca din Pitesti a facut ca recrutarea sa fie eficienta, iar persoanele selectate, prin entuziasm si
profesionalism, sa invete repede mecanismele functionale si la momentul deschiderii, sa fie pregatite pentru tot
ceea ce inseamna Kaufland.
Serviciile oferite clientilor
Parcarea:
Vasta si gratuita, cu acces usor, practica pentru incarcarea marfurilor, destinata doar clientilor
Kaufland.
Grill/Gratar :
Situat in fata magazinului, spatiul este dotat cu diferite produse la gratar, racoritoare, cafea, disponibile
pentru clienti in orice moment al zilei.
Telefon :
Post telefonic public, destinat special clientilor pentru a putea fi in contact cu firma, colaboratorii sau
domiciliul lor.
Banca BRD Grupe Societe General:
Serviciile oferite clientilor sunt:
un bancomat in incinta magazinului;
casa de schimb valutar;
POS- uri la casele de marcat.
Posta Kaufland:
In fiecare saptamana nenumarate promotii in toate sectoarele, grupate intr-o brosura, expediata gratuit
direct la adresa clientilor.
Produse alimentare (Departamentul Food si Frische):
Oferta cuprinde de la marci proprii, care contin produse de calitate la preturi convenabile mici, pana la
produse oferite de producatorii regionali si produse de marca.
Un punct forte pentru Kaufland il reprezinta departamentul de produse proaspete. Kaufland garanteaza
zilnic clientilor sai calitatea si prospetimea absoluta la preturi de top pentru carne mezeluri, branzeturi si
produse lactate dar si legume - fructe.
Tot ceea ce va gasi clientul la raionul de produse lactate este depozitat la temperatura optima. Laptele,
branza, iaurtul sau smantana isi pastreaza calitatea si gustul astfel incat clientul le va consuma cu placere iar
garantia prospetimii care este oferita dau un plus de siguranta.
Dorintele speciale in ceea ce priveste carnea si produsele din carne sunt oferite intr-un spatiu generos al
raionului de carmangerie si mezeluri. Aici clientul este sfatuit si poate incerca produsele magazinului primind
recomandari in functie de cerintele dansului. Sortimentul de carne si mezeluri este prezentat in vitrine de sticla
si este mereu proaspat.
In lazile frigorifice se afla un bogat sortiment de produse congelate: legume, peste, delicioase
sortimente de inghetata, torturi si prajituri, pizza si multe alte produse.
La brutaria din cadrul magazinului se ofera o mare diversitate de articole de patiserie cu calitate
germana exceptionala.
In raioanele cu servire, clientul descopera diferite tipuri de salate si un mare sortiment de branzeturi din
regiune si din intreaga lume.
Raionul de legume fructe ofera o gama larga de produse: banane, rosii, salate, mere isi etaleaza culorile
seducatoare langa cele ale fructelor exotice. Totul este proaspat si gustos pentru ca se face zilnic aprovizionarea
acestui raion.
14

Produsele nealimentare (Departamentul Noon Food)

In afara de oferta bogata de alimente Kaufland ofera produse atractive la preturi convenabile din
domeniul menaj, sticlarie, portelan, textile, electrice, papetarie, jucarii, articole de sezon, articole pentru
petrecerea timpului liber, gradina si multe altele, la care se adauga oferte speciale saptamanale.
Raion dupa raion, raft dupa raft, numeroasele articole sunt aranjate ordonat vizibil si accesibil.
Fiecare articol este impachetat bine astfel incat sa fie usor de transportat fara nici o problema. Preturile
care se pastreaza mereu mici sunt foarte vizibil prezentate la raft. Astfel clientului ii va fi foarte usor sa compare
si sa aleaga.
Fie ca sunt articole de marca sau produse de marci necunoscute, tot ceea ce se gaseste la Kaufland are
o calitate superioara pentru ca toate produsele din intregul sortiment sunt alese deosebit de constiincios si dupa
norme calitative riguroase pentru calitatea marcilor.
Amestecul de totul pentru necesitatile zilnice, de la apa minerala pana la lamaie si mai mult, de la
forma de cozonac pana la pasta de dinti conceptul totul sub un singur acoperis convinge.
Garantiile Kaufland
1. Garantia preturilor mici. Daca un client cumpara un produs afisat la raft cu sigla ,,cel mai bun pret si
gaseste acelasi produs la alt magazin dar la un pret mai mic atunci va primi de la biroul de informatii un bon in
valoare de trei lei.
2. Garantia rapiditatii la casa. Daca clientul asteapta la casa mai mult de cinci minute si nu sunt toate casele
deschise atunci acesta poate primi de la biroul de informatii bonul in valoare de trei lei.
3. Garantia prospetimii. Atunci cand un client va gasi in magazin un produs cu termenul de valabilitate ce va
expira la sfarsitul zilei, atunci acesta poate primi un bon in valoare de trei lei.
4. Garantia schimbului de produse. Cand clientul doreste sa schimbe un produs, in baza bonului de casa, i se
va schimba produsul sau va primi banii inapoi.
5. Garantia rapiditatii la vitrina cu servire asistata . Daca clientul asteapta mai mult de cinci minute sa fie
servit la cantare si acestea nu sunt toate ocupate, el poate cere la biroul de informatii bonul in valoare de trei lei.
La produsele electrocasnice marca proprie (Kaufland) garantia este de trei ani.
Succesul ulterior al firmei se datoreza atat modului de vanzare a produselor, cat si profesionalismului si
renumelui concernului pe plan national si international.
Desi prezenta pe piata este de putin timp, acest tip de magazin a fost acceptat cu succes de populatia
orasului Pitesti. Concernul Kaufland a inregistrat in anul 2006 o cifra de afaceri de peste 44 miliarde de euro si
avea peste 200.000 de angajati in intreaga Europa; investitia totala in tara noastra a retelei de hipermarketuri
depasea cu mult 80 de miloane de euro.
In anul 2007 s-au mai deschis un numar de 14 magazine. In anul 2008 Kaufland Romania a fost retailul
cu cel mai agresiv plan de expansiune pe segmentul hipermarketurilor, deschizand un numar de zece magazine
in urma unor investitii de peste 75 milioane de euro. Compania germana detinea la sfarsitul anului 2008 un
numar de 31 hipermarketuri in Romania.
In anul 2009 Kaufland este primul lant de hipermarketuri care ataca orasele mici de 25000-40000 de
locuitori. Compania germana si-a propus sa deschida un numar de sapte magazine in anul 2010. In total vor fi
create 800-1000 de locuri de munca datorita expansiunii retelei. Dintre cele sapte orase vizate de extinderea
retelei retailerului, cinci sunt orase mici printre care se numara Falticeni (Suceava), Comanesti (Bacau) sau
Campulung-Muscel. Acestea au fost vizate pana acum doar de lanturile mici de supermarketuri si de
discaunteri.
In martie 2010 Kaufland a deschis si magazinul cu numarul 50 la Giurgiu, acesta fiind un oras cu un
numar mic de locuitori.
15

La Kaufland Pitesti vanzarile merg si pe vreme de criza. Concernul Kaufland a hotarat ca Pitesti sa fie
din nou in planurile lor de investitii pentru un nou hipermarket Kaufland intr-o alta locatie din oras. Deoarece
potentialul populatiei din Pitesti este destul de bun reteaua si-a dorit un alt magazin amplasat in cartierul
Gavana, pentru a se adresa si posibililor cumparatori din acea zona. Asta inseamna inca 200 locuri de munca
pentru populatia pitesteana. Deschiderea a avut loc pe data de 3 iunie bucurandu-se de un real succes avand in
prima zi o vanzare de peste 5miliarde lei.

1.5. Misiunea firmei Kaufland Pitesti ;Obiectivele Firmei

Misiunea Firmei Kaufland Pitesti este sa devina cea mai importanta firma de comert cu amanuntul pe
piata locala, prin urmarirea si respectarea permanenta, a unui set de valori.
Acestea sunt:
Consumatorii: satisfacerea cerintelor consumatorilor reprezinta principala prioritate si obiectivul intregii
activitati.
Produsele: succesul companiei consta in oferirea unei calitati superioare a produselor la preturi competitive.
Preocuparea pentru membrii firmei: angajatii reprezinta cea mai importanta resursa a firmei.
Preocuparea pentru imaginea publica: preocuparea permanenta pentru mediul inconjurator.
Misiunea unitatii este formulata in mod independent de cea a concernului, insa similaritatile deriva din
directiile spre care sunt orientate elementele ce o compun.
Obiectivele Firmei vizeaza:
I. Ocuparea pozitiei de leader in urmatorii trei ani prin cresterea cotei de piata.
II. Introducerea anuala a cinci tipuri noi de produse, marci proprii.
III. Imbunatatirea ratei profitului cu 10% in urmatorii trei ani
IV. Alocarea unui buget de 1% din cifra de afaceri pentru sustinerea programelor locale si actelor de caritate .

CAPITOLUL II
ANALIZA INTERNA A FIRMEI
Analiza interna a firmei include factorii si fortele cu actiune imediata asupra intreprinderii, care
influenteaza direct succesul activitatii desfasurate si asupra carora si intreprinderea isi exercita controlul intr-o
masura mai mica sau mai mare pentru: firma, furnizorii de marfuri, prestatorii de servicii, furnizorii fortei
de munca, clientii, concurentii si organismele publice.
Sansele unei firme de a-si indeplini misiunea pe care si-a asumat-o si de a realiza obiectivele pe care si
le-a propus, potrivit misiunii, sunt sporite sau diminuate, frecvent in masura determinanta, de oportunitatile,
respectiv amenintarile pe care le prezinta mediul ei de actiune. Statutul de oportunitate sau de amenintare pentru
firma a unei schimbari produse in mediul ei nu depinde atat de natura schimbarii, cat de capacitatea de reactie a
firmei de a o folosi profitabil sau, dimpotriva, de a o percepe ca pe o amenintare. In esenta, aceasta capacitate
depinde de resursele pe care firma le poate aloca in directia schimbarii produselor, suficienta sau insuficienta lor
conferind schimbarii caracterul de oportunitate sau de amenintare pe care il prezinta pentru firma. Eficienta
utilizarii resurselor de care dispune firma, ca expresie sintetica a capabilitatii acesteia, se poate evalua conform
mecanismului alocarii si conversiei lor, prezentat in figura din pagina urmatoare:
Dintre cele cinci categorii de resurse de care dispune firma, prezentate in figura, rolul determinant este
detinut de cele financiare, deoarece acestea conditioneaza prin nivelul lor, si nivelul celorlalte patru categorii in
care pot fi convertite. Crearea si consolidarea capabilitatilor strategice ale firmei constituie un proces de durata,
16

in cursul careia firma se impune progresiv pe piata prin resursele ei tehnologice pe care le amplifica drept
urmare a unei interactiuni tot mai profitabile cu aceasta.
In concluzie, analiza firmei, a competitiei de pe piata a acesteia si a pozitiei competitive pe care o

detine se intrepatrund profund si formeaza un ansamblu unitar a carui finalitate consta in stabilirea directiilor
strategice in care firma trebuie sa-si concentreze si intensifice eforturile pentru a-si spori forta competitiva si
imbunatati pozitia pe piata
Figura2. Analiza interna a firmei

2.1. Furnizorii de marfuri

Asigurarea resurselor necesare desfasurarii activitatii de comert a firmei Kaufland Pitesti depinde de
relatiile de vanzare-cumparare cu furnizorii de marfuri. Acestia reprezinta veriga centrala a intregii afaceri a
firmei, iar de modul in care se asigura termenele si conditiile de livrare depinde intregul circuit intern al
marfurilor in cadrul magazinului.
Tipul si numarul furnizorilor firmei Kaufland se axeaza in principal pe doua categorii largi de
produse:alimentare si nealimentare. In general, firmele furnizoare detin un renume pe piata, iar produsele sunt
marci cunoscute de clienti, atat la nivel local, cat si international. In cadrul selectarii sau colaborarii cu
furnizorii, firma Kaufland analizeaza o serie de aspecte legate de:
respectarea termenelor si conditiilor de livrare;
nivelul de implicare al firmelor in stabilirea si negocierea preturilor de vanzare a propriilor produse;
discaunt-urile si alte tipuri de reduceri oferite firmei la cumparare;
cota de piata detinuta si imaginea firmei pe piata, modul de promovare al produselor (publicitate la locul
vanzarii, merchendising, promovare directa sau alte tipuri de activitati ce promoveaza produsele);
contributia procentuala la profitul propriu al firmei.
Relatiile cu furnizorii pot fi intrerupte in cazul in care firma decide ca acestia detin o influenta prea
mare in stabilirea si negocierea conditiilor de plata si livrare. Colaborarea cu furnizorii de produse se bazeaza in
17

principal pe avantajul reciproc al partilor, insa in cazul in care firma impune preturi si cantitati care nu
corespund cu cele ale firmei, aceasta sisteaza comenzile si intrerupe activitatea cu furnizorul.

2.2. Prestatorii de servicii

Prestatorii serviciilor de marketing reprezinta agentii economici care ajuta firma sa-si promoveze si sasi creeze imaginea produselor, dar si a unitatii. Acest tip de legatura stabilita cu prestatorii, contribuie intr-un
mod hotarator atat la politica de promovare a produselor sale, cat si la notorietatea si imaginea activitatii firmei.
In ceea ce priveste promovarea produselor, firmele prestatoare de servicii ce colaboreaza cu
firmaKAUFLAND se grupeaza in functie de media prin care se face cunoscuta imaginea sau spotul publicitar,
in:
publicitate radio: Radio Pitesti,Radio 1 ;
publicitate TV: PRO TV Pitesti, , Antena 1 Pitesti;Arges TV
publicitate scrisa : Argesul, Curierul;
Selectarea si colaborarea cu acestia depinde de mesajul pe care firma doreste sa-l transmita, dar si de
impactul pe care il are fata de publicul tinta.
O alta categorie a prestatorilor de servicii este cea a intermediarilor financiari, in cadrul carora se
inscriu bancile si organismele de credit, societatile de asigurari. Cel mai important intermediar financiar
este Banca BRD Groupe societe General care faciliteaza tranzactiile cele mai importante, de la controlul
fluxului de numerar zilnic, pana la acordarea salariilor angajatilor firmei prin intermediul serviciilor card.
In general, intermediarii de talie mare se stabilesc la nivel de corporatie, iar creditele si imprumurile
tranzactioneaza prin intermediul Bancii europene de reconstructie si dezvoltare .

2.3. Analiza concurentei

Concurentii firmei constituie o veriga importanta ce-i permite sa-si optimizeze si sa-si imbunatateasca
performantele economice, in special indicatorii profitului. In cazul unei competitii firma poate sa-si revizuiasca
performantele intregii afaceri printr-o oferta mai atractiva ca pret si calitate pentru consumatori.
In ceea ce priveste promovarea produselor, firmele prestatoare de servicii ce colaboreaza cu
firmaKaufland se grupeaza in functie de media prin care se face cunoscuta imaginea sau spotul publicitar, in:
a) Sistemul relatiilor de concurenta poate fi considerat ansamblul raporturilor de interactiune in care
intra agentii economici in lupta pentru asigurarea surselor de aprovizionare si a pietelor de desfacere.
b) Intensitatea competitiei este determinata de un numar de cinci factori, forte : noii intrati, produsele
de substitutie, puterea de negociere a furnizorilor si a consumatorilor si nivelul rivalitatii, forte a caror
rezultanta va determina performantele potentiale ale firmei.

2.4. Oportunitatile
Reprezinta factori de mediu externi pozitivi pentru firma, sanse oferite pentru a-si stabili o noua
strategie sau a-si reconsidera strategia existenta, in scopul exploatarii profitabile a oportunitatilor aparute. Philip
Kotlerdefinea o oportunitate ca fiind un segment de piata caracterizat printr-o anumita nevoie prin
care intreprindereapoate desfasura o activitate profitabila.
Analiza mediului economic al firmei pune in evidenta un aspect, legat de cresterea consumului
populatiei si tendinta de alocare a celei mai mari parti din venituri produselor alimentare si nealimentare.
Aceasta conjunctura favorabila, legata de consumul populatiei, reprezinta o oportunitate pentru firma, iar
oferirea unei game variate de produse alimentare si nealimentare, reprezinta cheia succesului firmei;
18

t
t
t
t
t
t
t
t
t
t

Utilizarea sistemelor informationale performante in organizarea interna a firmei, prin baza de date
referitoare la clienti, sistemul de plata prin card, cec sau viramente bancare.
Un alt aspect legat de oportunitati, dar nu lipsit de importanta, este cel al facilitatilor fata de
investitori, facilitati acordate de Administratia locala privind reglementarea concurentei de piata, in vederea
reducerii la minimum a greutatilor pe care acestia le-ar putea intampina in faza de creare a societatilor si la
intrarea pe piata galateana.
Oportunitatile de piata ale firmei Kaufland, se axeaza in special pe segmentul de clienti carora se
adreseaza (persoane fizice si juridice ). Firma reuseste sa satisfaca acest segment de piata prin practicarea
unor preturi avantajoase, o serie de facilitati auxiliare (preturi si oferte promotionale), dar si promovarea
produselor prin publicitate la locul vanzarii.
Un alt aspect, la fel de important este legat de promovarea propriei game de produse, cu marci
distincte (Vitae doro, Sun Gold, Stila Dolce, Vian, Lando, Best Farm, Prima Casa, Superior), care sunt
produse deja existente pe piata, insa sub o alta denumire. Acest tip de folosire al produsului si de etichetare a lui
sub marca proprie, ii permite firmei sa practice preturi mai mici, la produse cu o calitate la fel de buna cu a
produselor inregistrate sub marci proprii ale diferitelor firme producatoare. Tocmai acest tip de produse, de
marci proprii reprezinta punctul spre care se va axa firma in viitor.
Selectarea pietelor si pozitionarea produselor, reprezinta urmatorul pas pe care trebuie sa-l faca firma,
acestea fiind axate pe analiza corelarii multiple care se pot face intre extinderea pietei si tipul produsului.
PRODUSE PROPRII KAUFLAND:
Vitae doro (produse alimentare conserve)
Stila dolce (produse alimentare dulciuri )
Katy (dulciuri )
Lando (produse alimentare carne)
Best Farm (produse alimentare preparate)
Vian (produse alimentare lactate )
Blanchette (cosmetice )
Sun Gold ( Bauturi Racoritoare )
Superior (electrocasnice )
Prima casa (electrocasnice )
Produsele Vita Doro si Vian se incadreaza in categoria celor mai bine vandute produse cu un
segment de piata important, fiind oportunitati pentru investitii. Necesita insa un transfer important de resurse
financiare pentru sustinerea pozitionala si va genera venituri nete cand rata de crestere se va diminua si nu va
mai fi necesara reinvestitia.
Strategia recomandata acestor produse este cea de crestere materializata in investitii a capacitatii de
productie.

2.5. Amenintarile
Amenintarile sunt factori de mediu externi negativi pentru firma, situatii sau evenimente care pot
afecta nefavorabil, in masura semnificativa, capacitatea firmei de a-si realiza integral obiectivele stabilite,
determinand reducere performantelor ei economico-financiare.
Amenintarea externa, conform lui Philip Kotler este o piedica aparuta ca urmare a unei tendinte sau
unei evolutii nefavorabile a mediului, care in absenta unei actiuni defensive pe piata, ar duce la scaderea
vanzarilor sau a profitului. Primul factor al amenitarilor este reprezentat de rata inflatiei.
Veniturile populatiei in perioada prezenta au cunoscut o scadere destul de semnificativa. Impactul
asupra firmei in viitor poate sa conduca la o scadere atat cantitativa cat si valorica a vanzarilor.
19

Un alt aspect, la fel de important in analiza mediului extern, este legat de pericolul noilor intrati pe
piata. Studierea concurentei, atat din punct de vedere al prezentei actuale pe piata, dar si a viitorilor concurenti,
reprezinta o alta caracteristica ce trebuie luata in considerare. In acest caz, firma trebuie sa fie receptiva la
schimbarile produse pe piata, la aparitia unor concurenti ce ofera produse asemanatoare acelorasi tip de clienti.
In perspectiva, firma trebuie sa isi diferentieze activitatea, iar principala amenintare poate sa vina din partea
concernului Real.
In general, tendinta consumatorilor este sa achizitioneze produsele cu cele mai mici preturi si o calitate
corespunzatoare, insa un rol important in stabilirea produselor achizitionate il are si gradul de substituire.
Astfel, firma analizeaza si aceasta caracteristica, astfel incat produsele pe care le ofera sa nu detina un
corespondent si un grad de substituire mare. Analiza produselor potentiale care pot sa inlocuiasca propriile
produse trebuie sa contina atat nivelul de pret, cat si cel al calitatii. Realizarea unor produse proprii, sub marca
proprie si un pret mai accesibil este o alternativa viabila referitoare la politica de produs. Astfel, gradul de
substituire, in prezent o amenintare, poate fi transformat intr-o oportunitate.
Deprecierea monedei nationale si fluctuatiile cursului valutar
Reprezinta un alt tip de amenintare la adresa activitatii firmei. Tinand cont de activitatile de colaborare
cu firmele pe plan international, de achizitionare a produselor de pe piata externa, firma atribuie un rol
important cursului valutar. Ponderea profitului firmei la profitul corporatiei este influentata intr-o masura
considerabila de cursul valutar, iar pozitia ocupata pe plan extern, conditioneaza propria existenta.
Devalorizarea monedei conduce deci, la o activitate ineficienta a unitatii strategice, iar contributia ei la
indeplinirea obiectivelor organizatiei este conditionata de aceste aspecte.
Cresterea preturilor
La produsele comercializate nu conduce la obtinerea unui profit superior, ci la pierderea potentialului
de clienti. O asemenea crestere influenteaza intr-un mod negativ puterea de cumparare, iar tendinta populatiei
este de a distribui veniturile intr-un mod mai limitat, rational, cunoscand o cerere negativa. In aceasta perioada,
viteza de rotatie a stocurilor este mai lenta existand posibilitatea unui surplus ineficient. Firma trebuie sa
analizeze tendinta de crestere a preturilor, pentru a evita o situatie de acest tip.

2.6. Puncte forte puncte slabe

Analiza mediului intern al firmei presupune o evaluare a resurselor proprii, a potentialului firmei astfel
incat sa se poata identifica punctele forte si punctele slabe ale acesteia. Aceasta analiza tine cont si de etapa
din ciclul de viata in care se afla produsele si firma pe piata pitesteana, dar si de activitatea anterioara a intregii
firme, pe ansamblu.
Punctele forte ale firmei sunt competente distinctive pe care aceasta le poseda la un nivel superior in
comparatie cu alte firme concurente, ceea ce ii asigura un anumit avantaj in fata lor.
Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care ii determina un nivel de performante
inferior celor ale firmelor concurente.
Unul din primele aspecte ce vizeaza punctele forte ale firmei este legat de reputatia pe care o are
concernul pe piata interna si internationala.
Renumele si reputatia firmei imprima clientilor siguranta si seriozitate, astfel acestia achizitioneaza
produsele, fara sa detina o atitudine de nesiguranta. Activitatea eficienta a firmei Kaufland, atat la nivelul
Romaniei, cat si in celelate regiuni, a condus la o pozitie de leader in domeniul comertului cu amanuntul, acest
statut conferindu-i siguranta si reputatie.
Politica de pret si de promovare reprezinta alte doua atuuri ale firmei, prin care s-a conturat legatura
durabila cu clientii. Practicarea unor preturi avantajoase a reprezentat pasul spre atragerea clientilor, iar la
20

fidelizarea lor a contribuit politica de promovare. Aceste doua tactici ale firmei reprezinta axul intregii afaceri:
orientarea catre nevoile consumatorilor.
Cu un flux de numerar dinamic, activitatea firmei este eficienta, atat din punct de vedere al
veniturilor realizate, cat si a rotatiei stocurilor. Acest aspect, al rotatiei stocului, se bazeaza pe principiul metodei
just in time, iar produsele sunt achizitionate de la furnizori in masura in care sunt cerute pe piata.
Ca principal punct slab al firmei Kaufland este cel al distributiei si relatiei cu furnizorii. In unele
situatii, furnizorii nu reusesc sa respecte conditiile si termenele de livrare ale produselor, iar firma se confrunta
cu o incapacitate de a satisface cererea venita din partea clientilor. Pe termen lung, acest aspect poate sa
conduca la pierderea unei parti a clientilor si ineficienta pe ansamblu a activitatii.
Un al doilea deficit al firmei se refera la fluxul mare al angajatilor intr-o perioada scurta de timp
(deoarece nu se adapteaza cerintelor firmei), ceea ce determina o comunicare insuficienta si ineficienta cu
clientii aflati in momentul alegerii produselor. Insuficienta cunostintelor noilor angajati si tratarea de catre
acestia intr-un mod necorespunzator a clientului, conduce la ineficienta activitatii intregii firme.
PUNCTE FORTE

PUNCTE SLABE

REPUTATIA pe care o are concernul

pe piata interna si internationala;
POLITICA DE PRET SI DE PROMOVARE
reprezinta alte 2 atuuri prin care
s-a conturat legatura durabila cu
clientii;
FLUXUL DE NUMERAR dinamic activ,
al firmei este eficient atat din punct
de vedere al veniturilor realizate cat
si a rotatiei stocurilor;

Ca principal punct slab este DISTRIBUTIA si

relatia ei cu furnizorii, in unele situatii furnizorilor
nu reusesc sa respecte conditiile si termenele de
livrare a produselor, iar firma se confrunta cu
incapacitatea de a satisface cererea venita din
partea clientilor;
Un al doilea deficit se refera la
NUMARUL MARE DE ANGAJATI intr-o perioada
scurta de timp ceea ce determina o comunicare
insuficienta si ineficienta cu clientii aflati in
momentul alegerii produselor;

OPORTUNITATI

AMENINTARI

POZITIA GEOGRAFICA SI LOCALIZAREA in

Primul factor este reprezentat de RATA INFLATIEI;
spatiu a activitatii;
VENITUL POPULATIEI care in perioada prezenta a
Analiza mediului economic al firmei pune in
cunoscut o scadere destul de semnificativa;
evidenta un alt aspect legat de CRESTEREA
PERICOLUL NOILOR INTRATI PE PIATA
CONSUMULUI POPULATIEI si tendinta de
(Real, Selgros ) principala amenintare; Un rol important
alocare a celei mai mari parti din venituri
in stabilirea produselor achizitionate il are si GRADUL
produselor
DE SUBSTITUIRE.
alimentare si nealimentare;
Deprecierea monedei nationale si FLUCTUATIILE
UTILIZAREA SISTEMELOR
CURSULUI VALUTAR;
INFORMATIONALE performante in organizarea
CRESTEREA PRETURILOR la produsele
interna a firmei
comercializate nu conduce la obtinerea unui profit
prin baza de date referitoare la
superior, ci la pierderea potentialului de
clienti;
clienti;
Tabelul 1.Puncte forte puncte slabe

21

2.7. Tipuri de strategii ale firmei Kaufland

Strategia de focalizare aleasa de firma este tipul de strategie competitiva generica prin care firma isi
concentreaza activitatea asupra unui grup de cumparatori specific, unui segment al liniei de produse sau unei
piete geografice. Existenta grupurilor distincte de cumparatori si concurenta slaba in domeniu, formeaza cadrul
favorabil aplicarii strategiei de focalizare.
In ceea ce priveste mix-ul de produse, firma vizeaza in viitor dezvoltarea liniei de produse, prin
extinderea marcilor proprii. Planificarea introducerii noilor produse , care reprezinta adaptari ale unor produse
deja existente, este etapa principala a dezvoltarii linie de produse. Stabilirea pretului produselor are drept
optiune reducerea acestuia in scopul maximizarii profitului total pe termen scurt.
Strategia de pret adoptata de catre firma este cea de leader, prin care se urmareste castigarea unui
segment important de clienti, dar si propria pozitie pe piata. Politica de pret vizeaza in special reduceri de pret.
Planificarea actiunilor promotionale al caror ansamblu formeaza mix-ul promotional, prin care se
stabilesc obiectivele promotionale pentru fiecare produs reprezinta urmatorul pas.
Strategia functionala promotionala aleasa de firma este cea de atragere orientata spre cerere, prin
care se incearca crearea cererii pe piata printr-o reclama sustinuta si prin vanzari promotionale.
Strategia de lider prin cost aleasa de firma Kaufland este bazata pe costul scazut al produselor, ce
conduce la obtinerea unui avantaj competitional, prin reducerea costurilor sub cele ale concurentilor. Sustinerea
strategiei impune o serie de masuri de eficientizare a cheltuielilor: dimensionarea optima a volumului de
productie, controlul riguros al costurilor si permanenta lor reducere, micsorarea facilitatilor de plata si
restrangerea cheltuielilor aferente compartimentelor de cercetare-dezvoltare, publicitate, vanzari, service.
Alte tipuri de strategii sunt cele bazate pe ciclul de viata al produsului, etapa in care se afla produsul
pe piata conditioneaza adoptarea strategiei adecvate.
Aflate deja pe piata, produsele ce urmeaza a fi introduse de firma, sub marca proprie, se afla in etapa
de crestere pentru firma producatoare si in etapa de lansare in cazul firmei, cand accentul se pune in special pe
produs si promovare.
Conditionarea profitului in functie de volumul de vanzari motiveaza firma in prelungirea ciclului de
viata al produselor. Deci scopul principal al strategiilor este de a prelungi etapele de crestere si maturitate a
produselor, prin axarea pe strategia de pret, astfel incat firma sa obtina un plus de notorietate al produselor.
Prin alegerea alternativei referitoare la produse si piete, scopul principal al firmei vizeaza atat obtinerea
avantajului competitiv pe piata printr-o activitate eficienta si o pozitie superioara fata de principalii competitori,
cat si satisfacerea obiectivelor propuse.

2.8.Controlul si structura strategica

Etapa de evaluare si control strategic incheie procesul de realizare si aplicarea a strategiei.
Evaluarea strategiei presupune masurarea performantelor companiei, in timp ce controlul implica
compararea rezultatelor previzionate cu cele obtinute.
Scopul acestui proces este de a monitoriza si evalua diferentele existente intre obiectivele si
performantele firmei si de a ghida sau corecta metodele si tehnicile de aplicare a strategiei in concordanta cu
modificarile mediului extern.
Astfel, firma Kaufland poate evalua lunar vanzarile pentru a le compara cu standardele stabilite. In
cazul in care performantele se inscriu in limite acceptabile, procesul de control se incheie si activitatea isi
urmeaza cursul. Controlul strategic trebuie sa reprezinte un proces continuu, iar baza sa poate reprezenta si
rezultatul compararii strategiei companiei cu cele promovate cu succes de catre concurenti.
22

In acest sens, firma Kaufland Galati a raportat vanzari in valoare de 450 miliarde de lei in prima
perioada a anului 2010. Desi incasarile reprezinta o crestere cu 1,5 % fata de perioada anterioara, aceasta
valoare este cu 3,5% mai mica decat cea prognozata pentru anul 2010. Variatia de 3,5% in acest caz reprezinta
diferenta de performanta.
Caile de eliminare a diferentelor de performanta, in cazul firmei Kaufland vizeaza doua aspecte:
Schimbarea strategiei la nivelul unitatii strategice, ceea ce presupune unui nou plan de alocare a resurselor,
si modificarea planurilor strategice in vederea imbunatatirii modului de desfasurare a activitatii.
Modificarea obiectivelor in multe cazuri, stabilirea obiectivelor strategice s-a facut potrivit unor previziuni
optimiste , situatie in care decalajele de performanta se datoreaza nu atat prestatiei deficitare, cat fixarii unui
nivel prea inalt al obiectivelor.

2.9. Structura organizatorica a departamentului case

Departamentul case este cel mai important departament. Acesta este impartit in sase domenii si anume:
Zona caselor de marcat
Casieria centrala
Casa informatii clienti
Casa de ambalaje
Scanning
Casa inbiss
Numarul de angajati ai departamentului case depinde de tipul filialei si este reglementat in functie de
necesitatile filialei. Directorul de magazin impreuna cu Seful de departament Case stabileste modificarile in
cadrul orelor planificate, ca si modificarile de structura. Intregul Departament Case ii este subordonat
Directorului de magazin iar in absenta acestuia a adjunctului sef de magazin. Seful de departament Case, este
superiorul tuturor angajatilor din acest departamentul.
Sefii de tura sunt raspunzatori pentru activitatile desfasurate in zona caselor de marcat, casa info,
ambalaje si casa inbiss.
Angajatii de la Casieria Centrala si Scanning sunt subordonati direct Sefului departament Case. In
absenta Sefului de Departament Case, loctiitorul sau adjunctul sef Departament Case preia responsabilitatile.
Obiective si indici economici ai departamentului
Principalul obiectiv al departamentului este deservirea promta si amabila a clientilor, fara inregistrarea
de diferanta la casa sau la inventar.
Departamentul case are urmatoarele sarcini:
Inventar - totalitatea marfurilor cumparate de client trebuie sa fie corect trecute pe bonul de casa pentru a avea
o situatie clara asupra sorturilor de marfa egala cu inregistrarea marfurilor prin casa de marcat.
Productivitatea - are ca scop respectarea conceptului ,,Operare case cu ajutorul urmatoarelor principii:
Ocuparea caselor in concordanta cu numarul de clienti;
Incasari ridicate la casa (productivitate ridicata, maximizarea incasarilor pentru fiecare ora lucrata pe fiecare
casa)
Planificarea optima a lucrului la casele de marcat.
Amabilitatea timpul de asteptare al clientului la casele de marcat sa nu fie mai mult de cinci minute. In spatele
clientului ce tocmai a fost deservit, nu trebuie sa astepte mai mult de doi clienti:
Deservirea sa fie placuta si cu amabilitate;
Atmosfera de lucru angajatii sunt multumiti si constienti de indatoririle lor.

23

2.10. Sarcinile angajatilor la case

Acestia au urmatoarele indatoriri:
t Sa efectueze, sa respecte si sa aplice toate masurile care duc la diferentele de inventar (case, inventar anual,
articole)
t Transfera propriile experiente si observatii folositoare catre noii angajati;
t Ajuta la rezolvarea problemelor aparute in departament.
Sefa de departament planifica numai atatia casieri, cat sunt necesari pentru realizarea veniturilor zilnice
planificate, avand in vedere existenta fortelor de rezerva (angajati alte departamente, scaning, control magazin)
necesare.
De elaborarea planului de personal pentru saptamana urmatoare este raspunzator Seful de departament
case.
Necesarul de personal se orienteaza in functie de:
Planul zilnic de vanzari
Prestatia medie orara a casierelor
Frecventa clientilor la diferite momente din zi (ora, numar clienti)
Zilele de sarbatoare (de exemplu Paste, Craciun).
Directorul de magazin este raspunzator de procurarea fortelor de munca ale filialei, pentru a asigura o
functionare fara probleme a caselor.
Amabilitatea fata de clienti la case si deservirea acestora au prioritate fata de toate celelalte
activitati.
Fiecare angajat care a fost stabilit pentru aceasta activitate, trebuie sa petreaca cel putin o data pe
saptamana o ora pe casa (pentru evitarea greselilor pe baza necunoasterii, lipsei de experienta sau necunoasterea
modificarilor).
Pentru o buna functionare, casele sunt ocupate de casieri in asa fel incat clientii sa se poata imparti in
mod egal la toate casele deschise (pentru a avea acelasi timp de asteptare).

t
t
t
t

2.11. Indatoririle angajatilor supraveghere case (Sefii de tura)

t
t
t
t

Acestia logheaza si alimenteaza casierele in sistem la intrarea in tura pe casele de marcat.

La deschiderea a cinci sau mai multor case, se afa in fata caselor de marcat pentru a fi la dispozitia
casierelor cand acestea au nevoie de stornare;
Sefa de tura verifica cu grija deosebita cumparaturile mari si de valoare mare, cum ar fi :
Articolele electronice si electrocasnice;
Bauturi scumpe;
Zilnic monitorizeaza si controleaza prin sondaj bonurile de casa emise de casierele care inregistreaza un numar
mare de stornari.
Sefa de tura sau angajata din trezor schimba bani pentru casiere in caseria centrala cand acestea au
nevoie. Sefa de tura mai urmareste:
Prezenta casierelor pe baza planificarii;
Ocuparea caselor in concordanta cu frecventa clientilor;
Evidenta si repartizarea pauzelor casierilor;
Este prezenta in mod obligatoriu la casele unde se incaseaza cumparaturi numeroase (carucioare pline cu
baxuri de bauturi sau de alimente), ajutand casiera sa numere si sa inregistreze corect toate produsele; verifica
de asemenea plata acestor cumparaturi mari, pentru a se efectua corect. Daca nu reuseste sa fie prezenta la
24

t
t
t
t
t
t
t

intregul proces de inregistrare a marfurilor, fiind chemata la o alta casa, la final verifica bonul clientului, ca
marfa de pe bon sa corespunda cu marfa din carucior;
Efectueaza stornarile necesare, dupa ce s-a asigurat ca acestea sunt solicitate corect si se asigura ca marfa
respectiva ramane la casa;
Daca se constata ca unii casieri nu stapanesc sau nu respecta principiile de lucru Kaufland (nu saluta, nu
verifica unghiul mort al cosului, nu verifica articolele asemanatoare la scanare) supraveghere case va atentiona
respectivii casieri si daca este nevoie, acestia vor fi rescolarizati de catre seful de departament case .
Intervine in orice situatie in care i se cere ajutorul de catre casieri ,clienti nemultumiti, introducere gresita a
modalitatii de plata, probleme la plata cu card, articole nescanabile sau articole la care se reclama
neconcordanta de pret;
Tine evidenta articolelor cu probleme de eticheta;
Anunta intodeauna Seful de departament case si angajatul scanning de serviciu cu privire la diferentele de pret
semnalate de clienti la case sau la informatii clienti;
Daca ajung la case in mod repetat articole fara cod de bare, sefa de tura anunta seful de raion pentru a lua
masuri;
Cantareste articolele de legume fructe ale clientilor. - Face inventarul zilnic la ambalaje, bauturi vandute pe
baza de machete si tigari;

2.12. Caseria Centrala (Trezor)

In Caseria Centrala au acces doar angajatii trezor, sefii de tura, angajatii scanning, seful de departament
case, directorul de magazine si directorul regional de vanzari.
In cazul in care este necesara intrarea/interventia unor persoane straine in Caseriea centrala, toate
valorile (bani cash, tichete de masa) sunt depozitate in seif, iar seiful incuiat.
Reguli de baza la lucrul in caseria centrale
1. La inceperea lucrului (la primul schimb), este efectuat primul inventar al seifului. Se introduc datele
in sistem si se listeaza raportul. Este efectuat de catre doua persoane din primul schimb, independent, pe rand,
iar daca valorile obtinute nu corespund se numara din nou.
2. Se alimenteaza casierul de la informatii. Dupa introducerea datelor in sistem se completeaza registru
de casa. Casierul de la informatii primeste sertarul pe baza unei dispozitii de plata.
3. Se trimit banii la banca, acestia sunt numarati de cate doua persoane. La trimiterea banilor, ca si la
primirea de maruntis de la banca, sumele se introduc in sistem. De fiecare data se listeaza raportul stare finanta
seifsi se pastreaza.
4. Inainte de a trimite banii la banca si dupa trmiterea acestora se efectueaza inventarul seifului de catre
doua persoane.
5. La schimbarea turelor se efectueaza din nou inventarul trezorului. Raportul semnat de cele doua
persoane care l-au efectuat se indosariaza. Raportul numarare seif este semnat si de catre persoana care intra in
tura (semneaza de preluare).
6. Banii se trimit la banca in borsetele speciale care se securizeaza cu sigilii si se introduc in trezorul de
predare al banilor la banca.
7. Toate intrarile si iesirile de bani se inscriu in Registru de casa. Pentru fiecare iesire de bani se
completeaza o dispozitie de plata, iar pentru fiecare intrare de bani, o dispozitie de incasare. Cand este dat
sertarul info, se completeaza o dispozitie de plata, iar cand este adus sertarul de la info, se completeaza o
dispozitie de incasare pentru suma care se gaseste in sertar.

25

t
t
t
t

t
t
t
t
t
t
t

8. Inainte de inceperea EOD (sfarsit de zi), se efectueaza inventarul trezorului si se listeaza. Se trimit
prin sistem electronic in centrala Kaufland valoarea tichetelor de masa si a platilor cu card pentru a se descarca
stocul.
9. Inainte de efectuarea sfarsitului de zi, se verifica daca toti casierii sunt valorificati sau decontati.
Daca se observa ca procesul nu inainteaza sau apar alte probleme se remediaza problema.
Sertarele de casa si procurarea banilor de schimb.
Fiecarui casier ii este distribuit un sertar de casa numerotat cu numarul de utilizator al acestuia. Sertarul
contine suma de 200 lei (fond de casa). Acesta se primeste si se preda pe baza de semnatura.
Predarea/inapoierea sertarului de la casa are loc in Caseria Centrala.
Absortia. Procesul de absortie la casa poate fi efectuat numai de catre persoane mandatate si anume de
Seful de departament case, seful de tura sau angajata din Caseria Centrala. Absortia se face in urmatoarele
situatii:
Suma incasarilor in sertar depaseste 4000lei;
Bancnotele incasate nu mai incap in sertarul casei;
Cu o ora inaintea transportului de bani (banii incasati trebuie numarati si pregatiti pentru depunerea in banca);
Tichetele de masa incasate nu mai incap in sertarul casei.
Aprovizionarea cu bani de schimb se face prin schimb numai din trezor (mai intai se scot banii cash din
sertarul casei, se face schimbul in trezor si se completeaza sertarul casei cu bani de schimb. Aceasta operatiune
se poate face in pauza casierei.
Decontarea sertarului info
Sertarul casei info (din care se platesc garantia prospetimii, garantia rapiditatii, diferente de pret, retur
de produse, plati bonuri de ambalaje) contine 600 lei bani cash. Daca sunt necesari mai multi bani se
alimenteaza din nou casa info. La sfarsitul schimbului urmeaza decontarea sertarului.
Zilnic sunt alimentate sertarele casei de la info din trezor pana la suma limita de 600 lei.
Suma bonurilor de ambalaje inregistrate in sistem trebuie sa fie egala cu suma bonurilor din sertarele
de casa.
Alte iesiri cuprind platile catre clienti privind diferente de pret sau retururi.
Sold variabil trezor
Acesta cuprinde:
Bani de schimb pentru case, pastrati in seiful secundar;
Limitele tuturor sertarelor de case, pastrate in seiful principal;
Valori (rest dupa trimiterea la banca);
Soldul din trezor este mentinut zilnic la o valoare totala cat mai joasa posibil si anume prin:
Predarea maximala la firma de transport valori;
Livrari zilnice de bani de schimb, in valoare calculata dupa necesarul zilnic;
Eliminarea sertarelor de bani inutile, neutilizate;
Valorile de asigurare pentru trezor si sertarele de bani nu trebuie depasite.
Valoarea bonurilor de ambalaje, a tichetelor de masa si a chitantelor de card se trimit zilnic in centrala.

2.13. Indatoririle Sefului de departament case

Printre sarcinile de serviciu ale acestuia se numara urmatoarele:
a) Instruirea tuturor angajatilor caselor cu privire la toata activitatea, lunar, plus instruiri in desfasurarea
continua cu privire la activitati specifice fiecarei zone din departamentul Case.
26

Fiecare angajat, care revine la lucru dupa o lipsa mai lunga de doua saptamani, este instruit la
intoarcere de catre Seful de departament cu privire la toate modificarile aparute (minimalizarea greselilor prin
evitarea necunoasterii noilor reglementari).
Marfuri
Casierul este verificat daca respecta urmatoarele cerinte:
Verifica toate produsele aflate in carucior;
Are controlul vizual al clientilor;
Controleaza spatiile ascunse ale produselor;
Face controlul posibilelor schimburi de marfuri in ambalaje desfacute;
La marfa cantarita, verifica greutatea in raport cu eticheta si compara continutul cu cel inscris pe eticheta;
Face controlul amanuntit la sortimentele de marfa perisabila;
Scaneaza respectiv incaseaza toate articolele asezate pe banda de catre client.
Fiecare angajat care lucreaza la case cunoaste responsabilitatile si urmarile greselilor sale.
Toti angajatii cunosc rezultatele de la inventar.
Angajatii primesc intodeauna informatiile actuale cu privire la verificarile standard si cele efectuate
prin sondaj din partea conducerii sau a departamentului Revizion.
Evaluari ale angajatilor de la case. Aceasta consta in:
Verificarea cunostintelor teoretice si practice ale angajatilor (de exemplu, posibilitatile de ascundere, marfa falsa
in ambalaje originale deschise);
Luarea la cunostinta a noilor sortimente de marfa (expunerea noilor sorturi de legume/fructe produse cu rulaj
rapid), si a produselor care se confunda foarte usor;
Evaluarea amabilitatii casierelor, atat fata de clienti cat si fata de colegi.
Control permanent al locurilor de munca. Aria caselor este in permanenta in vizorul sefei de departament care
urmareste urmatoarele:
- Fluxul rapid al marfurilor (marfurile lasate de clienti la case sunt duse inapoi la raft, in special cele perisabile;
La Casa de ambalaje se face controlul celor mai noi preturi in sistemul caselor cu lista de preturi pentru
clienti, pentru a avea un inventar cat mai exact al ambalajelor.
Conducerea angajatilor de la case este in asa fel realizata, incat fiecare angajat sa ia parte in mod activ la
derularea proceselor in departamentul sau.
Cunostintele angajatilor cu privire la totalitatea indiciilor, initiativele proprii pentru imbunatatirea
activitatilor derulate in filiala, dar si colaborarea mai buna cu toate celelalte departamente ale filialei si centralei,
ajuta la minimizarea diferentelor de inventar;

2.14. Activitatea angajatilor scannig (control preturi)

In fiecare filiala este generat zilnic in SAP (sistemul administrare preturi) un protocol de modificari de
preturi (cresteri de preturi, scaderi de preturi, articole nou listate si articole delistate). Acest protocol se numeste
Filiale protokoll (FP).
Dimineata angajatul scanning tipareste etichetele pentru articolele din Filiale protokoll.
Scannerul (palm-ul), instrumentul de lucru al angajatilor Scanning, este incarcat in fiecare dimineata.
Palm-ul este conectat la serverul din trezor si se verifica daca incarcarea cu date decurge corect. In acest fel,
datele noi din ziua respectiva ajung in palm.
Dupa tiparirea etichetele angajatul scanning le distribuie sefilor de raioane, iar acestia plaseaza
etichetele corespunzatoare.
Controlul zilnic al raionului legume fructe
27

Raionul de legume fructe este cartea de vizita a magazinului Kaufland. Aici se fac zilnic modificari si
plasari noi, de aceia se acorda o foarte mare atentie activitatii de scanning.
In fiecare dimineata se verifica preturile articolelor in cantare, pe etichete si placate. De asemenea,
articolele aflate in ziarul Kaufland din saptamana respectiva sunt marcate corespunzator. Angajatul scanning
tipareste in fiecare dimineata, etichetele tuturor articolelor, la toate cantarele. Acestea sunt plasate de catre
angajatii raionului de legume- fructe pana la deschiderea magazinului.
Inainte de deschiderea magazinului, angajatul scanning face un control general al magazinului si
verifica daca: placatele sunt corecte, etichetele de la vitrine sunt corect plasate, articolele din ziarul Kaufland
sunt corect semnalizate, articolele care au avut reducere de pret in seara precedenta au pretul corect afisat.
Ziarul kaufland
Ziarul Kaufland prezinta promotiile pentru diverse articole, precum si preturile cele mai avantajoase
din saptamana respectiva. Clientii primesc ziarul Kaufland si vin la magazin pentru a cumpara acele articole
prezente in ziar. Angajatii scanning au sarcina de a controla in totalitate ziarul Kaufland.
Filiala primeste un anumit numar de ziare Kaufland in saptamana anterioara promotiei. Sefii de
departament Food, Non Food, Frische au responsabilitatea comenzilor si a verificarii livrarilor.
Valabilitatea ziarului incepe in ziua de luni si dureaza o saptamana.
In seara zilei de duminica sau in dimineata zilei de luni, angajatul scanning tipareste toate etichetele si
placatele pentru articolele prezentate in ziar, ca si toate aticolele din Filialeprotokoll.
Etichetele si placatele sunt predate angajatilor de la raioane care au obligatia de a le plasa la rafturile cu
articolele respective pana la deschiderea magazinului.
Controlul se efectueaza la inceperea promotiei (luni dimineata), precum si la incetarea promotiilor
(duminica seara).
In dimineata zilei de luni, angajatul scanning verifica pe baza ziarului:
- Prezenta articolelor in magazin;
- Daca toate articolele au pretul egal cu cel din ziar (verifica eticheta, scaneaza articolul cu palmul);
- Daca toate articolele sunt corect semnalizate tip eticheta (promotie, cel mai bun pret, mai ieftin), stopper
corespunzator, placat corect.
Reduceri interne de pret
Reducerile interne de pret sunt reducerile efectuate in cadrul unei singure filiale, local, de catre
angajatii acesteia. Toate reducerile interne de pret se fac cu aprobarea si semnatura Directorului de magazin sau
a sefului de zi.
Reducerile de pret pentru o cantitate determinata de marfa
Se folosesc cand un numar determinat de articole se apropie de data expirarii sau cand exista un numar de
articole usor deteriorate si se vand la pret redus.
In aceste situatii, nu se poate reduce pretul intregii cantitati de marfa, ci se genereaza coduri noi pentru
articolele respective, aceste coduri sunt tiparite pe etichete autoadezive care se aplica pe produse.
Reducerile de pret de acest tip se efectueaza in sistem de catre sefii de raion sau de departament, iar
formularele de reducere sunt semnate de catre directorul magazinului sau de catre seful de zi.
Formularele semnate sunt duse la trezor, unde se efectueaza transmiterea preturilor noi in sistemul
caselor de marcat. Aceasta operatiune este efectuata de angajatii scanning sau de angajatii trezor.
Reducerile de pret la intreaga cantitate de marfa
In general, aceste reduceri sunt efectuate spre sfarsitul zilei, in special la raionul de legume fructe.
Reducerile interne de pret pot fi facute numai pentru o singura zi sau pentru mai multe zile. La sfarsitul
acestor zile sistemul informatic reactualizeaza automat preturile.
28

Angajatul scanning are responsabilitatea sa controleze daca etichetele de preturi au fost actualizate.
Aceasta regula este valabila si pentru revista promo ,,Kaufland. Atunci cand articolele ies din promotie
angajatul scanning controleaza la raft daca acele articole au revenit la pretul initial, dinainte de promotie.
Pentru toate reducerile de pret sunt valabile urmatoarele reguli:
pentru fiecare modificare de pret se intocmeste documentatia necesara care trebuie sa fie aprobata si semnata
de directorul de magazin;
pentru reducerile de pret pe termen lung pe formular se precizeaza termenul de valabilitate al acestora;
toate modificarile de pret introduse manual in sistemul de case sunt valabile numai pana la inchidere de zi sau
pana la termenul precizat in formular, in cazul in care reducerea este valabila pentru mai multe zile;
angajatii scanning efectueaza zilnic controlul integral al preturilor;
dupa modificarea de pret in sistem, casierul trezor sau angajatul scanning isi trece numele in clar, semnatura si
ora la care a facut modificarea.
Pentru o buna functionare a magazinului angajatul scanning raspunde de urmatoarele lucruri:
etichetele placatele precum si alte descrieri de pret sa fie clare pentru client;
clientul sa identifice cu usurinta pretul articolului precum si preturile atractive (ofertele speciale);
pretul articolului de pe eticheta la raft sa corespunda cu pretul din sistemul de case.
Primul control inainte de deschiderea magazinului
Se au in vedere urmatoarele:
printarea tuturor etichetelor de pret;
printarea tuturor placatelor cu pretul si denumirea articolului din sistem;
distribuirea etichetelor si placatelor in fiecare raion;
verificarea plasarii etichetelor la raft;
verificarea preturilor in magazin (cu ajutorul palm-ului);
verificarea codului intern pe eticheta de pret;

verificarea corectitudinii etichetelor de pret emise de catre cantare legume -fructe sau cantarele din
raioanele cu servire asistata.

2.15. Informatii clienti

Biroul de informatii este punctul de pornire in magazin. Aici angajatele au indatorirea de a rezolva
reclamatiile operativ si cu amabilitate fata de clienti.
Angajata de la biroul de informatii are urmatoarele indatoriri:
Rezolva reclamatiile cu privire la bonul de casa;
Reclamatiile cu privire la produsele de schimb;
Preia si preda bagajele clientilor;
Plateste ambalajele clientilor;
Ofera servicii telefonice atat in interiorul magazinului cat si in exterior;
Ofera informatiile necesare clientilor.
Reclamatii la bonurile de casa
Bonurilor de casa care contin diferente de pret pentru fiecare articol in parte. Asta inseamna ca pretul
articolui din sistem este mai mare decat pretul afisat la raft si clientul a platit mai mult pentru produs. Suma
platita in plus i se inapoiaza clientului.
Returul produselor in cazul unor articole scanate gresit
In acest caz produsele reclamate se compara cu bonul de casa iar daca un produs a fost scanat de mai
multe ori, clientului i se dau banii.
29

Garantii
Dupa ce clientul cumpara un produs ce are certificat de garantie, casiera il indruma spre informatii,
unde angajata de aici ii completeaza certificatul de garantie dupa prezentarea bonului si ii emite factura pentru
articolul respectiv.
Toate aparatele electrocasnice se vand pe baza de factura.
Tot aici se emit facturi pentru persoanele fizice si juridice care doresc acest lucru.
Preluarea bagajelor de la clienti
Intre serviciile oferite de Kaufland clientul are posibilitatea sa isi lase in pastrare bagajul adus cu sine
pe perioada efectuarii cumparaturilor. Pentru bagajele preluate clientul primeste o placuta cu un numar, cu care
este numerotat compartimentul in care sunt puse. La terminarea cumparaturilor clientul se prezinta la biroul de
informatii cu numarul ce i-a fost atribuit si primeste bagajul.
Reguli de baza la Kaufland
t
Angajatii sunt la dispozitia clientului si nu clientul la dispozitia angajatului;
t
Clientul are intotdeauna dreptate;
t
Problemele legate de calitatea produselor se rezolva in favoarea clientului;
t
Rezolvarea reclamatiilor se face repede si necomplicat;
t
Pentru un schimb sau un retur de produse nu este nevoie decat de bonul de casa;

CAPITOLUL III
TEORIA ASTEPTARII
3.1. Introducere
Teoria asteptarii este una dintre mai interesante in cadrul fenomenelor de optimizare si de rentabilizare
ale unei firme.
Teoria asteptarii se constituie ca o ramura a cercetarilor operationale, ce are ca obiectiv abordarea
matematica a cozilor sau a firelor de asteptare. Firele de asteptare si teoria asteptarii si-au gasit aplicabilitate in
diverse domenii cum ar fi telecomunicatiile, controlul traficului, anticiparea performantelor computerelor,
serviciile medicale (planificarea paturilor dintr-un spital), traficul aerian, vanzarea marfurilor, etc.
Teoria astepterii este principalul instrument folosit in studiul fenomenelor de congestionare, care apar
atunci cand numarul cererilor depaseste capacitatea de servire. Termenul coada provine din cuvantul latin coda
si semnifica dispunerea sub forma unui sir a unor persoane aflate in asteptare.
In ceea ce priveste latura practica, se pleaca de la un sistem din lumea reala, care se analizeaza, iar in
urma analizei se decide asupra modelului matematic, care descrie cel mai bine sistemul. Acest model matematic
poate fi unul nou creat sau se poate apela la unul deja existent. Prin analizarea acestui model matematic, se
obtin o serie de concluzii care pot fi extinse asupra sistemului original. Activitatea de creare a unui model
matematic are la baza simplificarea si aproximarea sistemului initial. Astfel, detaliile considerate a fi
nesemnificative nu sunt incluse in cadrul analizei. De asemenea, pentru a se putea transpune comportamentul
sistemului sub forma unui model matematic este necesar ca datele primare sa fie transformate in marimi
matematice, folosind aproximarea. De multe ori, in ceea ce priveste comportamentul sistemului real, se fac o
serie de presupuneri bazate, mai ales, pe intuitia si experienta analistului, decat pe observatii efectuate in cadrul
sistemului .
30

Atunci cand se alege un model matematic, se poate opta pentru un model realistic, dar care poate sa nu
conduca la nici un fel de rezultate, sau se poate opta pentru un model simplificat, care sa genereze rezultate
aproximative. Marea majoritate a rezultatelor exacte, din cadrul teoriei asteptarii, s-au obtinut in acele sisteme
in care ritmul de sosire al consumatorilor si/sau ritmul de servire al statiilor sunt guvernate de o lege de
probabilitate exponential negativa. Din fericire, in cazul majoritatii sistemelor de asteptare, cel putin ritmul de
sosire al consumatorilor in sistem este exponential negativ deoarece sosirile consumatorilor pot fi modelate
dupa o distributie de tip Poisson .
In practica, teoria asteptarii este, in special, folosita pentru a scoate in evidenta disfunctionalitatile
existente in cadrul unui sistem aflat in functiune si pentru a arata directiile de eficientizare a functionarii
acestuia prin indicarea valorilor pe care trebuie sa le atinga anumite variabile de sistem, pentru a se ajunge la un
nivel satisfacator al performantelor.
Principalul avantaj al teoriei asteptarii este acela ca ne pune la dispozitie informatii extrem de
importante despre timpii de asteptare, care apar in sistem pe baza unor date minimale despre caracteristicile
sosirilor in sistem, caracteristicile statiilor de servire si disciplina sistemului.
Performantele sistemelor de asteptare in conditii de suprasolicitare joaca un rol important in ceea ce
priveste perceptia consumatorilor asupra calitatii serviciilor. Timpii de asteptare si intarzierile sunt inevitabile in
cadrul acelor sisteme de asteptare, care raspund unor cereri aleatoare, a caror aparitie in timp si spatiu este
guvernata de anumite legi probabilistice, cunoscute sau necunoscute. A oferi, in cadrul unui sistem de asteptare,
capacitati de servire suficiente, pentru a evita asteptarile in absolut orice circumstante, implica costuri uriase.
Din acest motiv, scopul teoriei asteptarii este acela de a ne asista in proiectarea unor sisteme de servire, in care
exista un echilibru intre costurile de operare si timpii de asteptare ai utilizatorilor sistemului.
3.2.Structura unui sistem de asteptare

Un sistem de asteptare reprezinta un model generic care se compune din urmatoarele trei elemente
clientii (consumatorii) care solicita un serviciu;
statia de servire ce are ca menire satisfacerea cererilor clientilor; intr-un sistem de asteptare statia de servire
poate avea un singur post sau pot exista mai multe posturi (numar finit sau infinit) identice care lucreaza in
paralel;
firul de asteptare sau coada care se formeaza in cazul in care consumatorii trebuie sa astepte.
Modelele din teoria asteptarii se diferentiaza intre ele in ceea ce priveste:
legile de probabilitate ce guverneaza sosirea clientilor si servirea acestora;
numarul posturilor din statia de servire;
disciplina firului de asteptare;
structura populatiei consumatorilor (numar finit sau infinit de consumatori).
Din acest motiv, este evident faptul ca exista nenumarate modele de sisteme si retele de asteptare.
Pentru descrierea celor mai utilizate, in literatura de specialitate s-a impus o notatie de forma A/B/m sau A|B|
munde A si B sunt simboluri de litere iar m reprezinta o constanta numerica. Aceasta notatie a fost folosita
pentru prima data de catre Kendall in 1953.
Semnificatia celor trei simboluri este urmatoarea:
- prima litera indica legea de probabilitate care guverneaza sosirile consumatorilor in sistem.
- cea de-a doua litera simbolizeaza legea de probabilitate care descrie procesul de servire.
- constanta numerica desemneaza numarul de posturi identice care functioneaza in paralel in cadrul
statiei de servire
Literele A si B pot lua una din valorile prezentate in table in timp ce constanta numerica poate lua
valori de la 1 la a
31

Desigur ca poate parea straniu faptul ca dintre toate distributiile de probabilitate posibile doar patru (M,
D, E, H) au asociate simboluri speciale, toate celelalte fiind incluse in categoria generica G care, evident,
include si categoriile anterioare. Motivul pentru care doar cele patru distributii de probabilitate au fost
evidentiate este acela canumai aceste distributii ofera avantaje semnificative in ceea ce priveste analiza

sistemului de asteptare
Figura 3 Structura unui sistem de asteptare

Tabel 2 Distributii de probabilitate care au simboluri speciale asociate

Alte abrevieri care s-au impus sunt cele referitoare la cele mai intalnite discipline de servire:
- FIFO indica faptul ca primul client sosit este si primul servit (first-in, firstout);
- LIFO presupune servirea ultimului consumator dispus in coada de asteptare(last-in, first-out);
- SIRO semnifica faptul ca servirea se face in mod aleator (service in random order).

32

Prin interconectarea a doua sau mai multe sisteme de asteptare obtinem o retea de asteptare (retea de
sisteme de asteptare in cadrul unei retele de asteptare,populatia sursa a unui sistem poate proveni din clientii
care au parasit un alt sistem de asteptare apartinand retelei.
Figura 4. Retea de asteptare

Capacitatea sistemului reprezinta un alt parametru important in descrierea unui sistem de asteptare si
semnifica numarul maxim de consumatori ce pot fi la un moment dat in sistem, unde prin numarul de clienti din
sistem intelegem atat clientii care sunt in cadrul statiei de servire cat si pe cei care se afla in coada de asteptare.
Prin capacitatea cozii de asteptare intelegem numarul maxim de consumatori din care poate fi format firul de
asteptare.
Pe baza legilor de probabilitate si a caracteristicilor statiei de servire se pot calcula duratele de asteptare
atat pentru consumatori cat si pentru statii intr-un anumit interval de timp. in cazul in care se asociaza costuri
timpilor de asteptare, se obtine o functie economica care se doreste a fi minimizata actionad fie asupra ritmului
de sosire fie asupra capacitatii statiei.
Fie pentru cele ce urmeaza urmatoarele notatii:
l- numarul mediu de sosiri in unitatea de timp;
m- durata medie de servire pentru o statie de servire;
s - numarul statiilor de servire;
L - numarul statiilor de servire libere;
n - numarul clientilor din sistemul de asteptare;
r=
- intensitatea de trafic (numarul mediu de clienti care sosesc in timpul mediu de servire);
Pn(t) - probabilitatea ca la momentul t sa existe n clienti in sistemul de asteptare;
33

pn=

- probabilitatea ca sa existe n clienti in sistemul de asteptare;

Ms=

Ma=
=Ms-s+L - numarul mediu de clienti in asteptare;
Tm - timpul mediu de asteptare in sistem;
Ts - timpul mediu de asteptare pentru o statie de servire;
V(t) - functia de repartitie a duratelor de timp intre doua sosiri consecutive;
S(t) - functia de repartitie a duratelor de timp de servire;
v(t), s(t) - densitatile de repartitie ale lui V respectiv S.

- numarul mediu de clienti in curs de servire sau in asteptare;

Concluzii si propuneri
Teoria asteptarii se constituie intr-un instrument foarte util pentru previzionarea
performantelor sistemelor de calcul, in general, si a celor paralele, in particular. Astfel, marimile
medii de interes (numarul mediu de consumatori din coada si din sistem, timpul mediu de
asteptare in fir si in sistem) ne pot oferi o imagine clara asupra performantelor de ansamblu ale
sistemului si a directiilor de imbunatatire a acestora.
Asociind un model de asteptare, unui sistem de calcul, putem scoate in evidenta
disfunctionalitatile existente, iar teoria asteptarii ne va ajuta sa eficientizam functionarea
acestuia prin indicarea valorilor pe care trebuie sa le atinga anumiti parametri ai sistemului
pentru a se ajunge la un nivel satisfacator al performantelor.
Sistemul de asteptare, format din procesele aflate in firul de executie, asteptand sa fie
rulate de catre procesor/procesoare, este gestionat de catre un program special, numit
planificator, care face alocarea task-urilor pe procesoarele disponibile.
Planificatorul implementeaza, de fapt, disciplina de servire la nivelul sistemului de
asteptare si gestioneaza clasele de prioritati asociate proceselor. Felul in care se face servirea
clientilor afecteaza performantele sistemului, in ansamblu.
Din acest motiv, se doreste ca algoritmul de planificare folosit sa conduca la o crestere a
eficientei sistemului.
Atunci cand se dezvolta o noua versiune a acestui program, in prima faza, performantele
acestora sunt estimate folosind suportul oferit de teoria asteptarii deoarece utilizarea unei
versiuni instabile si netestate ar fi deranjanta pentru utilizatorii sistemului paralel.
Teoria asteptarii ne arata ca timpul petrecut de un consumator in sistem este format din
timpul petrecut in coada de asteptare si din cel necesar servirii. in cazul in care consumatorul
din sistemul de asteptare reprezinta un proces care este planificat pentru executie, timpul
petrecut in statia de servire este, de fapt, timpul acestuia de executie.
Pentru ca timpul petrecut de un proces in sistem sa fie cat mai mic, nu este suficient sa se
reduca doar timpul de executie prin folosirea unor procesoare cat mai rapide, ci este nevoie si
de reducerea timpului de asteptare in fir prin folosirea unor algoritmi de planificare eficienti
34

Cunoasterea nevoilor consumatorilor si a proceselor de cumparare este esential

pentru elaborarea unor strategii de marketing eficiente . Intelegand modul in care cumparatorii
identifica propriile nevoi ,cum se informeaza , cum evalueaza alternativele , cum iau decizia de
cumparare si cum se comporta la etapa ulterioara cumpararii , marketerii pot sti cum sa
actioneze in directia satisfacerii nevoilor cumparatorilor .
Cunoscand toate componentele procesului de cumparare si influenta acestora asupra
comportamentului de cumparare , marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de
marketing pentru pietele pe care le vizeaza .Una din cele mai importante modalitati de
evidentiere a unei intreprinderi constituie imbunatatirea continua a calitatii
produselor/serviciilor , in comparatie cu cele ale concurentei . Pentru a realiza acest lucru
ea trebuie sa realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori si chiar sa
depaseasca nivelul respective.Asteptarile consumatorilor sunt determinate de :
-experientele lor anterioare
-pierderea unor client
- refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare
Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a
meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l
recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii
care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre
comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci
intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

BIBLIOGRAFIE
35

1. Mihaela L. Sistemul informational pentru marketing Editura, Tehnopress 2008

2. Zamfir, M. Marketing, Editura, Dacia 2007
3. Kotler, Philip Managementul marketingului Editura, Teora 2005
4.Brid, Drayton Marketing direct pe intelesul tuturor Editura, Publica 1982
5.Bruhn M. Editura, Publica 1982
6 Documente interne ale S.C. Kaufland Romania S.C.S
7 Dodescu, Gh., B. Oancea, M. Raceanu: Procesare Paralela, Editura Economica, Bucuresti,
2002.

ANEXE

36

Se observ, c, dei, fiecare autor ncearc o grupare proprie n funcie de opinia sa cu

privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de cumprare
i de criteriile pe care le stabilete, factorii eseniali de influen i ntlnim n toate acestea, ceea
ce ne oblig s-i abordm mai pe larg.

Fig.1. Factorii ce influeneaz comportamentul consumatorului

Astzi, n toate lucrrile specialitilor n marketing, regsim, chiar dac n formulri

diferite, cinci etape (faze, stadii, momente) ce trebuie parcurse pentru a adopta o decizie
complex:

37

Fig. 2. Procesul de adoptare a deciziei

38

Fig 3 Metodele globale de investigare a comportamentului consumatorului la nivel

macroeconomic

Procesul decizional de cumparare presupune parcurgerea a cinci etape conventionale:

39