III.

LOS CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

Crosby se basa en cuatro principios absolutos; lo que l llama lo absoluto de la
administracin de calidad, los cuales son:
Primer principio absoluto: Calidad se define como cumplir con los requisitos.
Mejorar la calidad y eliminar los problemas de manera simultnea. Se logra haciendo que
todo el mundo haga las cosas bien desde la primera vez.
Los directivos, tienen 3 tareas que realizar:
Establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados.
Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos.
Dedicar todos su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos
requisitos.
Segundo principio absoluto: El sistema de la calidad es la prevencin.
Resulta ms difcil efectuar una medida correctiva y a veces, ni siquiera se le presta
atencin. El sistema para lograr la calidad es la prevencin, no la verificacin.
Tercer principio absoluto: El standard de realizacin es cero defectos.
Durante muchos aos las personas han explicado que Cero Defectos constituye una meta
imposible. El tercer principio absoluto de la calidad es: el estndar de realizacin debe de
ser cero defectos, no as esta bastante bien.
Cuarto principio absoluto: La Medida de la Calidad es el Precio del Incumplimiento.
El costo de la calidad se divide en dos reas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio
del cumplimiento (PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo constituyen todos
los gastos realizados en hacer las cosas mal. El precio del cumplimiento con los requisitos
es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien.
El precio del incumplimiento de los requisitos se podr usar en :
En su conjunto para saber si la compaa est mejorando.
Para determinar dnde radican las mejores oportunidades de acciones correctivas.
El cuarto principio absoluto de la calidad es: la medida de la calidad es el precio del
incumplimiento, no los ndices.

Primer principio
absoluto
absoluto

cumplir
los requisitos:
requisitos:
cumplir con
con los
Mejorar la calidad y eliminar
los problemas
problemas de
de manera
manera
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simultnea

Segundo principio
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Segundo
absoluto
absoluto

El sistema para lograr la

calidad es
calidad
es la
la prevencin,
prevencin, no
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Tercer
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PRECIO
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en hacer las cosas mal.
PRECIO
PRECIO DEL
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CUMPLIMIENTO
con los
los
requisitos es lo que hay que
gastar
gastar para
para que
que las
las cosas
cosas
resulten bien

VI. CERO DEFECTOS

Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfeccin sta puede lograrse, pero
para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De esta forma planteaba la
importancia de las relaciones humanas en el trabajo.
Todo el mundo se lanz sobre l como un programa de motivacin para los obreros.
Crosby, sigui esforzndose por hacer comprender que se trataba de un concepto en el que tena
que participar la direccin de la empresa, pero todo era en vano.
El concepto original de 1961, era mas o menos el siguiente:
Las personas han sido perfectamente condicionadas en su vida privada a aceptar el hecho de
que las personas no son perfectas y que, por tanto, es lgico que cometan errores. Cuando
ingresan en la vida industrial, tal forma de pensar se encuentra muy enraizada. A menudo se
escucha decir: Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede
ser perfecto mientras intervengan seres humanos, y as sucesivamente.
Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atencin. El
conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados.
La falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete
a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la
fijacin de la meta de Cero Defectos en todas las cosas.