INFORME NO (¢*-2008-SUNASS/120 A fl FERNANDO LACA BARRERA Gerente General (e) ‘Asunto : Denuncias trasladadas por el Presidente de la Comisién Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Publicos Referencia : Oficio N° 2141-2008-PCM/SG-SC! ecsh —— ~— ee SE SENTEIONSE sates Fecha : 14 JUL. 2008 16 JUL. 2008 _ 1, INTRODUCCION sora Benge fine A. La presente accién de supervisién pretende verificar la responsabilidad de SEDAPAL/en la denuncia trasladada por la Secretaria General de la Presidencia de Consejo de Ministros, y gue fuera presentada por el Presidente de la Comisién de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Piblicos del Congreso de la Republica, Sr. Alberts Andrade Carmona, quien manifiesta su preocupacién por denuncias presentadas por los sefiores José Sulca Lépez, Eduardo Delgado Espinoza (suministro N° 3199454) y Honorata Rivera Escobar (5325887), las cuales se refieren a i) instalaciin de medidores defectuosos Por parte de SEDAPAL, ii) abandono de trabajo pendiente de empresa “Agua Flash Fontaneros S.R.L.” que actud en representacién de SEDAPAL en el programa “SEDAPAL en su hogar”, @ ii) incremento de los consumos luego de la instalacién del_medidor, respectivamente. Al respecto, mediante Oficio N° 446-2007/SUNASS-120" se le solicita a SEDAPAL un informe al respecto, el cual fue remitido mediante Carta N° 085-2008-GC°, 2. OBJETIVOS Analizar la responsabilidad de SEDAPAL en la denuncia presentada por el Presidente de la Comisién de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Piiblicos del Congreso de la Repiblica, Sr. Alberto Andrade Carmona, quien manifiesta su preocupacién Por denuncias presentadas por los sefiores José Sulca Lopez, Eduardo Delgado Espinoza (suministro No 3199454) y Honorata Rivera Escobar (5325887), las cuales se refieren a i) instalacin de medidores defectuosos por parte de SEDAPAL, ii) abandono de trabajo pendiente de empresa “Agua Flash Fontaneros S.R.L.” que actud en representacién de SEDAPAL en el programa "SEDAPAL en su hogar”, € i) incremento de los consumos luego de la instalacién del medidor, respectivamente. i un proceso de investigacién a la empresa SEDAPAL para analizar su responsabilidad en la denuncia presentada por el Presidente de la Comisién de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Ptiblicos del Congreso de la Repiiblica, con respecto al servicio brindado por SEDAPAL. * fico reibido por la SUNASS el 19.05.2008. ? Recibido por SEDAPAL el 29.05.2008 > Recibido por la SUNASS el 02.08.2008,* Por tal motivo se remite el Oficio N° 446-2008/SUNASS-120 a la empresa SEDAPAL, a fin Que informe sobre dicho caso, asi como las acciones efectuadas. + Mediante Carta N° 085-2008-GC, SEDAPAL manifiesta lo siguiente: ¥ Sobre los medidores instalados por SEDAPAL: ~ Que el marco normativo vigente y las normas técnicas emitidas por INDECOPI regulan los aspectos metrolégicos para la comercializacién de medidores de agua potable, asi como los procedimientos de control previo a la instalacién que aplica SEDAPAL, para asegurar a sus clientes la confiabilidad metrolégica de los medidores que adquiere directamente, 0 a través de contratos de servicios comerciales u operativos. ~Ademés de las acciones de control previo referidas a la conformidad del modelo, SEDAPAL extiende el alcance del control hacia la trazabilidad a patrones de referencia de los equips instrumentos que utilizan los proveedores para efectuar las calibraciones de Fabrica, es decir, se exige para cada lote adquirido las certificaciones emitidas por la entidad metrolégica oficial 0 laboratorio acreditado para el total de Componentes de los bancos de prueba de produccién. ~ Complementariamente, SEDAPAL efecttia un protocolo de pruebas para la aceptacién de @ todos y cada uno de los lotes que se adquiere, previo a la instalacién de los medidores, el cual se basa en la ejecucidn de los ensayos en la Norma Metrolégica Peruana (NMP) N° 005-3-1996 para la aprobacién de modelo, aplicando para la seleccién de la muestra las tablas de la NTP-ISO 2859-1999 Procedimientos de Muestreo por Atributos, con lo cual se corrobora nuevamente la confiabilidad y repetibilidad de las calibraciones de fabrica entregadas por el proveedor. ~SEDAPAL en coordinacion con los proveedores establecen gestionar un registro magnético de las calibraciones iniciales Correspondientes a cada lote de medidores adquiridos, el cual consigna los datos de trazabilidad, ~ Los registros magnéticos de las calibraciones de fabrica son plasmados en Informes de Ensayos, que son emitidos por el laboratorio fabricante que realizé las pruebas a cada uno de los medidores, concluyendo este documento que los medidores ensayados cumplen con la norma Técnica Internacional ISO 4064 que es homéloga a la Norma Metrolégica Peruana NMP-05:1996 (copia de este documento se entrega a los clientes que se les viene instalando medidores a partir del 02.01.2008). ¥ Sobre el mecanismo de supervisién y control de las empresas que actiian en representacién de SEDAPAL en el programa “SEDAPAL en su hogar’, la empresa @ manifiesta lo siguiente: ~ El proceso de atencién se inicia a través de la creacién de un requerimiento de servicio en un sistema informatico, el cual solo se realiza en los centros de atencién al cliente o a través de Aquafono. Una vez generados estos requerimientos, las ‘empresas que forman parte del programa reciben los requerimientos de los clientes y tienen la obligacién de realizar la inspeccién en un plazo de 24 horas, debiendo recabar la informacién sobre el estado de las instalaciones sanitarias en el interior de los predios y el detalle del presupuesto y/o reparaciones en formatos establecidos por SEDAPAL y en / un sistema informatico via web. Los formatos llenados son avalados con Ia firma de los clientes durante la inspeccién. Asimismo, todos estos formatos son entregados a una ‘empresa del servicio “SEDAPAL en su hogar”, quien tiene como funcién supervisar todos los presupuestos y trabajos realizados por las empresas que forman parte del programa. ~ En caso que el cliente quiera realizar algtin reclamo, lo pueden hacer en cualquier de los centros de atencién de SEDAPAL 0 a través de Aquafono. ~ El servicio brindado a través del programa cuenta con una garantia de seis (6) meses y esta no solo comprende la correccién sin costo adicional para el cliente de los trabajos mal ejecutados, si fuera el caso, sino que responsabiliza y obliga a las empresas aasumir la parte proporcional del incremento en el importe de la facturacién debido al inconveniente, debiéndose pagar de inmediato y en efectivo directamente al cliente. ~ En el caso particular del Sr. Eduardo Delgado Espinoza, con suministro NO 3248918, el reclamo no logré ingresar al sistema informatico de SEDAPAL en forma oportuna, pues ‘no se plantearon ante los canales regulares. En tal sentido, SEDAPAL ha ordenado que en coordinacién con el cliente, se realice una nueva inspeccién para verificar el estado de los trabajos realizados en sus instalaciones sanitarias sin ningun costo adicionel, ‘Ademés, al tomar conacimiento de la demora en la solucién del reclamo del cliente, la empresa involucrada, Aquafiash Fontaneros S,R.L., seré retirada definitivamente del servicio SEDAPAL en su hogar. Asimismo, SEDAPAL procederd a reforzar sus canales de ‘comunicacién para la retroalimentacién de los clientes, ¥ Sobre el incremento de la facturacién del suministro N° 5325887, luego de instalado un medidor de consumos nuevo, SEDAPAL manifiesta lo siguiente: ~ Los consumos facturados corresponden a las diferencias de lecturas registradas por el medidor N° £105134986. Durante los meses de diciembre-2007 y enero-2008 el promedio de consumo fue de 48 m’, sustentado en el uso del agua realizado por el cliente. @ ~ Se observa un descenso de consumo durante las emisiones del abril y mayo de 2008 (38 m’ y 22 m’ respectivamente). ~ No existen érdenes internas 0 externas asociadas al suministro que se hayan podido generar para verificar las posibles causas de un incremento de consumo, al establecerse Un promedio normal que no llegé a ser atipico 0 atipico desproporcional. + Luego de la evaluacién de la informacién remitida por la EPS SEDAPAL y de la normativa vigente a la fecha de la denuncia, se verifica lo siguiente: Denuncia Analisis |*Con respecto a Ia calidad de los medidores, la normativa vigente establece coro | Instalacién para garantizar al usuario la idoneidad de cada uno de los medidores de consumo de de ‘agua potable, lo cual es supervisado de manera continua. En este sentido, el Articulo medidores | 1° de la Resolucién de la Comisin de Reglamentos Técnicos y Comerciales NO 046- defectuosos. | 97-INDECOPI-CRT establece que la aprobacién de modelo y la afericion de los medidores de agua potable son obligatorias y deberdn realizarse con arreglo a las Normas Metrolégicas Peruanas antes de su instalacién, [rCon respecto a la aprobacién de modelo, los medidores instalados cuentan con los e respectivos certificados de aprobacién de modelo emitidos por el organismos oficial del pais de origen. ["Con respecto a la afericién inicial, las empresas proveedoras efecttian las pruebas de afericion en sus laboratorios, los cuales se encuentran acreditados por el organismo oficial del pais de origen, cuyos resultados son remitidos a SEDAPAL en una base de datos. En tal sentido, los medidores de agua potable si cuentan con la afericién ini Previo a su instalacién. |*Asimismo, SEDAPAL extiende el alcance del control hacia la trazabilidad a patrones de referencia de los equipos e instrumentos que utilizan los proveedores para efectuar las calibraciones de fabrica, es decir, se exige para cada lote adquirido las Certificaciones emitidas por la entidad metrolégica oficial o laboratorio acreditado para el total de componentes de los bancos de prueba de produccién, (Por otro lado, SEDAPAL efecttia un protocolo de pruebas para la aceptacién de cada Uno de los lotes que se adquiere, previo a la instalacién de medidores, lo cual se basa en la ejecucién de los ensayos establecidos en la NMP N° 005-3-1996, aplicando para la seleccién de la muestra las tablas de la NTP-ISO 2859-1999 Procedimiento de | Muestreo por Atributos, corroboréndose la confiabilidad de las. calibraciones i efectuadas por el proveedor. - |[-Denuncia Analisis Trabajos inconclusos del programa SSEDAPAL en su hogar” ren primer lugar es preciso sefialar que los servicios de gasfiteria y revision de instalaciones sanitarias previstas en el programa “SEDAPAL en su hogar” no es competencia de la SUNASS, pues se trata de servicios colaterales “no regulados” por ser servicios brindados bajo libre competencia. ‘Sin perjuicio de lo anterior, esta Superintendencia solicité informacién a SEDAPAL sobre la supervisin y control de las empresas del programa “SEDAPAL en su hogar", concluyéndose lo siguiente. YSEDAPAL tiene un procedimiento de atencién de solicitudes de servicios del Programa “SEDAPAL en su hogar”, asi como de los reclamos que surgiesen. EI servicio brindado tiene una garantia de seis (6) meses, y de acuerdo con SEDAPAL, en caso de inconvenientes comprobados, la empresa encargada del servicio compensara econémicamente los perjuicios ocasionados, EI programa “SEDAPAL en su hogar” cuenta con los servicios de una empresa contratada para supervisar todos los presupuestos y trabajos realizados por las empresas que forman parte del programa La empresa involucrada, Aquaflash Fontaneros S.R.L,, seré retirada defintivamente del programa "SEDAPAL en su hogar”. En el caso particular del Sr. Eduardo Delgado Espinoza, con suministro N° 3248918, SEDAPAL ha ordenado que en coordinacién con el cliente, se realice una nueva inspeccién para verficar el estado de los trabajos realizados sin costo adicional. Theremento sustancial del importe facturado, luego de la instalacién del__medidor de consumo y falta de instalacién defintiva de conexién de desagiie, ‘+ Como se mencioné anteriormente, la normativa vigente establece controles para garantizar al usuatio la idoneidad de cada uno de los medidores de consumo de agua potable, lo cual es supervisado de manera continua por esta Superintendencia, * Sin perjuicio de lo anterior, en caso que el usuario considere que un medidor de consumo tenga problemas que afecta negativamente la facturacién, podra presentar lun reclamo comercial ante SEDAPAL en primera instancia y ante la SUNASS en segunda instancia, para lo cual tiene un plazo de dos (2) meses a partir de la fecha de vencimiento, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento General de Reclamos. En el caso de la Sra. Honorata Rivera Escobar, esta no presenté formalmente su reclamo sobre e! consumo medido en al plazo establecido por el Reglamento General de Reclamos. * Durante las emisiones del abril y mayo de 2008 se presentaron consumos menores de 38 m y 22m? respectivamente, ‘+ Es necesario recomendar a la Sra. Honorata Rivera Escobar la urgente revisién de sus instalaciones sanitarias, puesto que un consumo promedio mensual, en el caso de una familia de S miembros, no debiera exceder los 25 m’. Al respecto, es preciso sefialar que el mecanismo de regulacién aplicado por la SUNASS, utiliza un ecanismo de subsidios por el cual aquellos usuarios que tienen mayores consumos, ¥ por lo tanto menos disposicién al ahorro del agua potable, subsidian a los usuarios de menores consumos. En tal sentido, los usuarios que tienen mayores niveles de consumo pagarian una tarifa mayor por cada metro cibico consumido, en Concordancia con la Resolucién que aprueba las tarifas, estructuras tarifarias y metas de gestién de la empresa SEDAPAL. * De acuerdo con el escrito presentado por la Sra. Honorata Rivera Escobar, este se habria enviado también a SEDAPAL; sin embargo, de acuerdo con la documentacién remitida por SEDAPAL, lo cual ha sido verificado con la informacién contenida en el expediente, no existe sustento alguno que corrobore que dicho escrito también fue remitido a SEDAPAL, lo cual motivs que no se efectué accién alguna en cumplimiento del Reglamento General de Reclamos. Sin perjuicio de lo anterior, ‘SEDAPAL viene tramitando el reclamo comercial por las facturaciones de consumo dé los meses de octubre de 2006 a junio de 2008, periodos registrados por el medidor instalado e! 11.09,2006, * En el caso de la instalacién de la conexién domiciliaria de alcantarillado, esta no es de cardcter provisional, sino definitiva, la misma que cumple con las normas y cespecificaciones técnicas requeridas.5. RECOMENDACIONES Remitir el presente informe a la Secretaria Técnica de la Presidencia de Consejo de Ministros 2 fin de que se de respuesta a la solicitud efectuada por el Presidente de la Comisién de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Pliblicos del Congreso de la Republica, Sr. Alberto Andrade Carmona, quien manifiesta su preocupacién por denuncias presentadas por los sefiores José Sulca Lépez, Eduardo Delgado Espinoza (Suministro No 3199454) y Honorata Rivera Escobar (5325887), las cuales se refieren a i) instalacién de medidores defectuosos por parte de SEDAPAL, ii) abandono de trabajo Pendiente de empresa “Agua Flash Fontaneros S.R.L.” que actud en representacién de SEDAPAL en el programa "SEDAPAL en su hogar”, e ii) incremento de los consumos luego de la instalacién de! medidor, respectivamente. Atentamente, _ Gerente de Supervision y Fiscalizacién‘Anexo N° 01: Proyecto de oficio a la Secretaria General de la PCM Lima, OFICION® —-2008-SUNASS-010 Sefiora JOSE MANUEL ANTONIO ELICE NAVARRO. Secretario General de la Presidencia del Consejo de Ministros Lim: Referencia: — Oficio NO 2141-2008-PCM/SG-SC Tengo a bien dirigirme a usted en atencidn al oficio de referencia, en el cual la Secretaria General de la Presidencia de Consejo de Ministros traslada la denuncia efectuada por el Presidente de la Comisién de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Piblicos de! Congreso de la Reptiblica, Sr. Alberto Andrade Carmona, en referencia a las denuncias presentadas por los sefores José Sulca Lopez, Eduardo Delgado Espinoza (Suministro N° 3199454) y Honorata Rivera Escobar (5325887), las cuales se refieren a i) instalacién de medidores defectuosos por parte de SEDAPAL, ii) abandono de trabajo Pendiente de empresa “Agua Flash Fontaneros S.R.L.” que actud en representacién de SEDAPAL en el programa “SEDAPAL en su hogar’, e iil) incremento de los consumos luego de la instalacién del medidor, respectivamente. Al respecto, se adjunta el Informe N° -2008-SUNASS-120, emitido por la Gerencia de Supervisién y Fiscalizacidn Hago propicia la oportunidad para expresar mi consideracién. Atentamente, JOSE SALAZAR BARRANTES Presidente del Consejo Directivo de SUNASS