Modeliranje Poslovnih Procesa

SVEUILITE U ZAGREBU
FAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE

VARADIN
S2TIM15:
Matej Cvitkovi 42180/13-R
Patrik Borkovi 42168/13-R
Borna Aristan 41444/12-R
FORD-KRAINC AUTO d.o.o.

PROJEKT IZ KOLEGIJA MODELIRANJE POSLOVNIH PROCESA
Nositelj kolegija:
Prof. dr. sc. Vrek Neven
Mentor:
Dr. Sc. Igor Pihir
Varadin, studeni 2014

SVEUILITE U ZAGREBU
FAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE
VARADIN
FORD-KRAINC AUTO
d.o.o.
PROJEKT IZ KOLEGIJA MODELIRANJE POSLOVNIH PROCESA
Varadin, 2014
Sadraj
I.
Opis poslovanja tvrtke Ford Krainc d.o.o. ................................................................. 1
II.
Opis preglednog procesa Prodati vozilo AS IS ........................................................... 2
III.
Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS .............................................. 6
IV.
Opis procesa Naruiti vozilo ................................................................................... 10
V.
Opis procesa Urediti vozilo za prodaju.................................................................... 13
VI.
Opis preglednog procesa Prodati vozilo TO BE ....................................................... 16
VII. Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE .......................................... 20

VIII. Popis identificiranih resursa i poslovnih sadraja ....................................................... 24
Opis naina izrauna trokova poslovnih resursa

IX.
Procjena inicijalnih trokova unapreenja poslovnog procesa .................................. 30
X.
Analiza simulacije....................................................................................................... 31
XI.
Analiza trokova......................................................................................................... 33
XII. Analiza vremena trajanja procesa .............................................................................. 34

XIII. Zakljuak .................................................................................................................... 37
Opis poslovanja tvrtke Ford Krainc d.o.o.

Krainc auto d.o.o. predstavlja drutvo s ogranienom odgovornou ija je osnovna djelatnost
trgovina automobilima i motornim vozilima lake kategorije.
Poduzee se razvilo iz automehaniarske radnje koja 1993. godine dobila ovlatenje za
servisiranje Ford vozila, te je 1995. god. u Rijeci osnovano poduzee Ford Krainc d.o.o. kao
drutvo s ogranienom odgovornou od strane Branka Krainca, koji i dan danas posjeduje
vlasnitvo nad 100 % poslovnog udjela. Sjedite drutva je u Rijeci, na adresi Hosti 80b.
Funkciju direktora obnaa Duka Krainc.
Krainc auto d.o.o. ve godinama je jedan od najuspjenijih i najprofitabilnijih poslovnoservisnih centara na podruju Primorsko- goranske upanije, ali i ire. Najuspjenijom se
smatra 2008. godina kada je drutvo ulo meu 200 najprofitabilnijih firmi u RH.
Servisno prodajni centar Ford-Krainc sastoji se od trgovine auto dijelova, servisa automobila,
skladita i auto salona. Procesi koje poduzee obavlja su sljedei:
Ugovaranje prodaje
Nabava vozila
Skladitenje vozila
Prodaja vozila
Procjena tete
Nabava auto-dijelova i materijala
Servisiranje vozila
Skladitenje auto-dijelova i materijala
Prodaja auto-dijelova
Prostor servisno prodajnog centra se sastoji od auto salona, gdje potencijalni klijenti mogu
razgledati bogatu ponudu novih osobnih i gospodarskih vozila. Sam servis se nalazi na povrini
od 800 m2 na kojoj je smjeteno 9 automobilskih dizalica, najsuvremenija oprema za
dijagnosticiranje, kao i specijalni alati za otklanjanje i najzahtjevnijih kvarova na vozilima
marke Ford. Sa svim ureajima upravlja i radi visoko kolovani tim automehaniara koji je
osposobljen od strane Ford Motor Company za otklanjanje svih kvarova u najkraem
moguem roku. Uz auto salon nalazi se skladite rezervnih dijelova koje je na povrini od 500
m2 i na zalihi se nalazi preko 20.000 razliitih rezervnih dijelova. Svi rezervni dijelovi su
1
FORD-KRAINC AUTO D.O.O. MPP PROJEKT
iskljuivo originalni Ford-Motorcraft dijelovi koji se ugrauju u servisu ili se isporuuju po

zahtjevu kupaca.
Opis preglednog procesa Prodati vozilo AS IS

Nakon to klijent doe u salon, te se odlui za odreeni model vozila, rjeava se
dokumentacija i ugovara se prodaja, zapoinje proces prodati vozilo. S obzirom na to da je
pribavljena potrebna dokumentacija, voditelj prodaje moe naruiti vozilo za klijenta ili je to
vozilo ve dostupan u skladitu. Ako tog vozila nema u skladitu, tada se naruuje samo taj
automobil koji je namijenjen klijentu. Ponekad je potrebno naruiti vie automobila kako bi
bilo dostupnih na lageru, na primjer, u sluaju akcijskih ponuda.
Nakon narudbe, potrebno je organizirati transport automobila iz tvornice prema salonu to
organizira voditelj prodaje. Da bi se automobil dostavio iz tvornice do salona, eka se od 60 do
90 dana, nakon ega slijedi preuzimanje automobila te skladitenje automobila. Ne postoji
odreen kontinuiran broj automobila koji se naruuje, ve bez obzira da li smo naruili jedan
ili vie automobila transport e biti omoguen. Kako bi provjerili da li je sva dokumentacija
rijeena, potrebno ju je prekontrolirati u raunovodstvu. Ako klijentu moda jo uvijek nije
odobren kredit, tada automobil koji je kupio ostaje u skladitu dok god se ne rijei. Kada se sva
dokumentacija pribavi, automobil mora proi tzv. nulti servis u kojem se obavlja posljednja
kontrola prije isporuke. Radi se prije isporuke krajnjem kupcu kao posljednja kontrola
automobila. Kontroliraju se razine rashladnih tekuina, ulja, tlakovi u pneumaticima,
zategnutost vijaka na kotaima, radi se vizualni pregled podvozja vozila, ukljuuju se svi
zatitni sustavi automobila, itd. Nakon to je obavljen nulti servis slijedi kozmetiko ureivanje
automobila kako bi bio spreman da ga klijent preuzme. Prije nego li klijent doe preuzeti
automobil, mora obaviti registraciju vozila. Registraciju ne moe obaviti ako nije provjerena
ispravnost svih papira, klijent dobiva fakturu i homologaciju, te mora napraviti policu
osiguranja. Nakon to je to sve obavio, radi se registracija, te dobiva registracijsku ploicu za
vozilo i upisuje se registracijski broj u prometnu dozvolu. Nakon to je dobio registracijski broj,
klijent mora u MUP-u ovjeriti prometnu dozvolu te se vratiti po registracijsku ploicu na
stanicu za tehniki pregled. Voditelj prodaje predaje kljueve klijentu koji preuzima automobil.
Da bi poboljali odnose s kupcima i dugorono poboljali rezultate prodaje planirano je
uvoenje CRM sustava da bi se lake pratile kupovne navike i elje kupaca. Pomou CRM
2
sustava e se pratiti podaci o kupcu i njegovom vozilu, a to ukljuuje servisne intervale,

potreba za zamjenom vozila, obavijesti o isteku leasinga/kredita, obavijesti o posebnim
pogodnostima za stranke i roendanima. S obzirom na posebne pogodnosti koje ostvaruju oni
kupci koji redovito servisiraju automobil u naem servisu te ee mijenjaju automobile
planirano je uvoenje kartice lojalnosti. Kartica lojalnosti bi omoguavala popuste na servis,
sniene cijene auto dijelova te posebne pogodnosti na opremu prilikom kupnje novog
automobila i sl. CRM bi osim boljeg praenja postojeih stranaka omoguio bolji uvid u
stranke koje su posjetile salon u potrazi za novim automobilom, sustav bi se u ovom sluaju
brinuo o follow-up proceduri, gdje bi program podsjeao na zvanje tih stranaka. Tako se ne bi
proputale stranke koji su na vagi oko odluke o kupnji. Ako implementacija CRM sustava
proe kako treba i po planu oekuje se godinji rast prodaje izmeu 5 do 10 %. Takoer
oekuje se poveanje prodaje servisnih dijelova i dodatne opreme.
3
Tablica za pregledni proces Prodati vozilo

Naziv procesa: Pregledni proces Prodati vozilo
Poetni
dogaaj
Zavrni
dogaaj
Aktivnosti ili radni koraci

Organizirati
transport vozila
iz tvornice
prema salonu
Preuzeti
vozilo
Pribaviti
dokumentaciju
Skladititi
vozilo
Obaviti nulti
servis/
posljednja
kontrola prije
isporuke
Urediti
vozilo za
isporuku
Izraditi
dokumentaciju
za registraciju
Ulazak
klijenta u
salon
Ugovoriti
prodaju
vozila
Naruiti
vozilo za
klijenta/
lager
Prosjeno
trajanje
120 min
30 min
15 min
45 min
15 min
3 dana
35 min
60 min
20 min
Izvritelj
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Voditelj prodaje
Voditelj
prodaje
Raunovoa
Radnik
Automehaniar
Radnik
Raunovoa
Isporueno
vozilo
Prosjeno
trajanje
Izvritelj
Razlozi za promjenu
Vizija novog poslovnog procesa
Nepostojanje sustava za praenje lojalnosti kupaca te elja za poboljanjem prodaje.

Mnogo vremena se gubi na prikupljanje podataka o klijentima.
Implementacijom CRM sustava omoguiti e se poveanje prodaje vozila 5 do 10%

godinje, poveati e se efikasnost rada sa smanjenjem trokova obavljanja procesa
te poboljanje kvalitete usluge.
Uesnici
Mehanizmi
Voditelj prodaje
Raunovoa
Radnik
Automehaniar
Kupac
Laptop
Telefon
Baza podataka
Transportno vozilo
Servisna oprema
Metrika
Broj klijenata
Broj prodanih vozila godinje
Godinji profit
4
Slika: Model preglednog procesa Prodati vozilo AS IS
5
Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS

Poslovni proces Ugovoriti prodaju vozila u servisno prodajnom centru Ford-Krainc moemo
podijeliti u 4 najosnovnije kategorije:
Prijem kupca
Analiza
Ocjenjivanje mogunosti
Faza odluivanja
Proces zapoinje prijemom kupca, gdje je osnovni cilj postii da stranka vjeruje poduzeu kako
bi imali to bolji odnos u budunosti. Meusobno povjerenje je vrlo bitno za fazu lojalnosti, tj.
faza u kojoj stranka ponovno kupuje proizvod kod dobavljaa.
Svaka od navedenih faza ima svoj cilj koji prodaja eli postii, problem koji se moe pojaviti
unutar same prodaje, te smjernice koje je bitno pratiti kako bi se to jednostavnije dolo do
cilja uz to manji problem. Osnovni problemi koji se u ovoj fazi moe pojaviti su pomanjkanje
vjerovanja (prodava zbog odreenih faktora ne vjeruje da e kupac prihvatiti ponudu koja se
nudi, zbog npr. rokova dobave, sadraja opreme vozila, cijene, itd. ili se boji da bi kupac
mogao stei dojam nekompetentnosti prodavaa/prodaje, nepoznavanja proizvoda, itd.),
pomanjkanje spremnosti (prodava nije spreman, tj. pasivan je po pitanju usmjeravanja kupca
prema eljenom vozilu, time se odaje dojam nezainteresiranosti za kupca), pomanjkanje
pristojnosti (prodava nije pozdravio kupca koji je uao u prodajni salon, nije se predstavio,
nije ga ponudio toplim napitkom, itd.), pomanjkanje dobrih namjera (osnovno pravilo svakog
odnosa u prodaji je da prodaja u svojoj zakljunoj fazi zavri 'win- win' situacijom, kako za
kupca, tako i za prodavaa, te ako stranka osjeti da ju prodava eli prevesti ednog preko
vode, tj. okrenuti sve sebi u korist to dovodi do pomanjkanja vjerovanja i nerealiziranja
prodaje). Kako bi sprijeili navedene probleme, potrebno je biti otvoren, predstaviti sebe i
svoju ulogu/ poloaj, potivati stavove drugih, te biti svjestan vlastitog izbora rijei i govora
tijela (obratiti panju i na izbor rijei i govor tijela kod kupca, takoer). Ako kupac na kraju
odustane od kupnje automobila njegovi podaci se spremaju u sluaju da se kupac predomisli ,
te da prodaja bude to bre sklopljena. Takoer pomou tih podataka mogu mu se slati
promotivni letci kako bi ga potaknuli tj. ponovo zainteresirali za kupnju njihovog/ih
automobila koje imaju u ponudi.
6
Nakon to pridobijemo kupca, potrebno je analizirati elje kupca, upoznati ga sa

specifikacijama vozila i prednostima koje dobiva kupnjom odreene marke vozila, te probna
vonja odabranog modela. Problem u analizi se javlja ako kupac daje krive informacije, daje
nepotpune informacije, kupac pokazuje potrebu, ali stalno umanjuje njen znaaj. Kako bi se
dolo do cilja, bez pojave navedenih problema, potrebno je postavljati pitanja, aktivno sluati,
pripremiti se i koncentrirati na vana pitanja, poduprijeti osobne motive stranke, preuzeti i
komentirati informacije.
Kako bi se dolo do cilja, potrebno je ukljuiti kupca u prodajni razgovor, zajedno analizirati
prikupljene informacije, razdvojiti osobe i probleme, postaviti interes ispred stajalita,
potraiti zajednike prednosti, zahtijevati objektivne kriterije, A-B-C rjeenje (traiti zajedniko
rjeenje).
U zadnjoj fazi, fazi odluivanja, potrebno je postii konkretnu akciju, omoguiti korist kupcu,
postii zajedniko rjeenje. Problem u fazi odluivanja se javlja ako kupac osjea zadnju
mogunost da odustane, interna stajalita i ogranienja, odgovornost i snaga sugovornika,
osobna kolebanja. Kako bi se dolo do cilja, bez pojave navedenih problema potrebno
je preuzeti prijanje djelomine odluke, ostvariti pozitivnu klimu, pitati i sluati, raistiti i
predstavljati, dokazati, te traiti osjeaje i stavove. Ako kupac na posljetku pristane na sve
uvjete prodaje potpisuje se ugovor kojim se slubeno posao smatra zavrenim tj. automobil.
7
Naziv procesa: Ugovoriti prodaju AS IS

Poetni
dogaaj
Ulazak stranke u
prodajni salon novih
/ rabljenih
automobila
Prosjeno
trajanje
Izvritelj
Zavrni
dogaaj

Spremiti
Izraditi
Kontrolirati
podatke kupca Razgovarati o
fakturu i
dokumentaciju
u sluaju
uvjetima
pripremiti
, podatke
propale
financiranja dokumentacij
kupca
prodaje
u
Primiti
kupca
Pozdravni
govor /
predstavit
i se kupcu
Istraiti
potrebe
kupca
Prezentirati
vozilo
Probna
vonja
Odrati
odnos s
prigovoro
m
1 min
1 min
10 min
5 min
45 min
10 min
15 min
5 min
15 min
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Raunovoa
Razlozi za promjenu
Poveanje broja klijenata i poveanje profita
Uesnici
Hostesa
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Raunovoa
Potpisati
ugovor
(zakljuiti
prodaju)
Prodano
vozilo
15 min
15 min
Prosjeno
trajanje
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Izvritelj

Uvoenje CRM sustava kako bi se lake pratile informacije o klijentima, ne samo onih koji su kupili
vozilo ve i onih koji su odustali od kupnje ali postoji mogunost da se vrate. Takoer se oekuje
poveanje efikasnosti rada, a samim time se i smanjuje trajanje procesa.
Mehanizmi
Metrika
Desktop raunalo s DIGLAS sustavom, tj.
Broj kupaca
bazom dostupnih Ford automobila
Broj prodanih vozila
POS kasa
Godinji profit
8
Slika modela procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS
9
Opis procesa Naruiti vozilo

Proces zapoinje nakon to je ugovorena prodaja, te spremna potrebna i provjerena
dokumentacija. Slijedi naruivanje vozila koji zapoinje kada prodajni savjetnik izrauje
konfiguraciju vozila u Ford DIGLAS sustavu. Ford DIGLAS sustav je glavni sistem za
konfiguriranje vozila, naruivanje, pregled lista vozila, liste slobodnih automobila s centralnog
lagera, itd. Slui kao podrka poslovanju i glavna baza za sve akcije oko Ford vozila. Klijent je
prethodno odabrao eljenu konfiguraciju te se konfiguracija prenosi u Ford DIGLAS sustav.
Stavke koje se nalaze u konfiguraciji su: model, izvedba karoserije, motor, boja, interijer i
dodatna oprema. Zatim prodajni savjetnik, nakon to ima spremnu konfiguraciju, ispisuje tu
konfiguraciju u svrhu kontrole i arhiviranja.
Voditelj prodaje mora prekontrolirati tu
konfiguraciju, te ako je sve u redu, moe naruiti automobil u Ford DIGLAS sustavu. Proces
zavrava potvrivanjem narudbe.
10
Tablica za proces Naruiti vozilo

Naziv procesa: Naruiti vozilo
Poetni
dogaaj
Ugovorena
prodaja vozila

Izraditi
konfiguraciju vozila
u Ford DIGLAS
sustavu
Ispisati konfiguraciju
vozila zbog kontrole i
arhiviranja
Kontrolirati
konfiguraciju
Naruiti vozilo u Ford

DIGLAS sustavu
10 min
2 min
5 min
2 min
Prodajni savjetnik
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Voditelj prodaje
Prosjeno
trajanje
Izvritelj
Razlozi za promjenu
Uesnici
Zavrni dogaaj
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Potvrena narudba
Prosjeno
trajanje
Izvritelj
Mehanizmi
Metrika
Laptop
DIGLAS sustav
11
Slika modela za proces: Naruiti vozilo
12
Opis procesa Urediti vozilo za prodaju

Kako bi klijent dobio vozilo u perfektnom stanju potrebno ga je prethodno detaljno urediti.
Prije samog poetka procesa mora biti izraen nalog za ureivanje vozila. Sam proces
ureivanja vozila u prosjeku traje oko sat vremena. Ureivanje vozila zapoinje visokotlanim
ispiranjem estica praine s laka vozila koja se nakupila prilikom transporta i skladitenja vozila.
Zatim je potrebno runo oprati karoseriju vozila te osuiti visoko apsorpcijskom krpom. Slijedi
detaljno ureivanje interijera to ukljuuje skidanje zatitnih folija sa svih unutranjih
zatienih dijelova interijera. Postupak ureivanja interijera se finalizira usisavanjem. Nakon
toga slijedi ienje stakala. Zavrni korak kozmetikog ureivanja vozila je ureivanje kotaa
nanoenjem zatitnog sloja pneumatike. Kada je izvreno ureivanje, mora se prekontrolirati
istoa vozila i ako je sve u redu, vozilo je spremno za isporuku.
13
Tablica za proces Urediti vozilo za isporuku

Naziv procesa: Urediti vozilo za isporuku
Poetni
dogaaj
Ispirati sitne
estice vodom
(pod visokim
pritiskom) s laka
automobila
Prosjeno
trajanje
Izvritelj
Izraen nalog
za ureivanje
vozila
Runo oprati
vozilo
Osuiti vozilo
visoko
apsorpcijskom
krpom-spuvom
Usisati
vozilo
Oprati
stakla
Nanijeti
zatitni sloj na
pneumatike
10 min
30 min
15 min
10 min
10 min
2 min
Prosjeno
trajanje
Radnik
Radnik
Radnik
Radnik
Radnik
Radnik
Izvritelj
Razlozi za promjenu
Uesnici
Zavrni
dogaaj
Radnik
Voditelj prodaje
Prekontrolirana
istoa vozila
Mehanizmi
Metrika
Visokotlani pera
Oprema za ienje automobila
Usisava
14
Slika modela za proces Urediti vozilo za isporuku
15
Opis preglednog procesa Prodati vozilo TO BE

Nakon to klijent doe u salon, provjerava se da li je ve bio u salonu ili je doao prvi put. To
nam omoguava CRM sustav, koji prati odnos s klijentima te sadri informacije koje nam
olakavaju buduu prodaju u sluaju da se vrate ili dobivamo feedback klijenata koji u
potpunosti odustaju od kupnje to nam pomae kako bi ostale kupnje prole uspjenije. CRM
sustav sadri svu dokumentaciju klijenata koji se odluuju za kupnju te sadri kontakt
informacije klijenata koji odustaju od kupnje ali postoji mogunost da se vrate.
Ako je klijent zainteresiran za kupnju te se odlui za odreeni model vozila, rjeava se
dokumentacija i ugovara se prodaja, zapoinje proces prodati vozilo. Sva potrebna
dokumentacija se sprema u CRM sustav i kasnije nam smanjuje vrijeme kod ugovaranja prodaje.
S obzirom na to da je pribavljena potrebna dokumentacija, voditelj prodaje moe naruiti
vozilo za klijenta ili je to vozilo ve dostupan u skladitu. Ako tog vozila nema u skladitu, tada
se naruuje samo taj automobil koji je namijenjen klijentu. Ponekad je potrebno naruiti vie
automobila kako bi bilo dostupnih na lageru, na primjer, u sluaju akcijskih ponuda.
Nakon narudbe, potrebno je organizirati transport automobila iz tvornice prema salonu to
organizira voditelj prodaje. Da bi se automobil dostavio iz tvornice do salona, eka se od 60 do
90 dana, nakon ega slijedi preuzimanje automobila te skladitenje automobila. Ne postoji
odreen kontinuiran broj automobila koji se naruuje, ve bez obzira da li smo naruili jedan
ili vie automobila transport e biti omoguen. Kako bi provjerili da li je sva dokumentacija
rijeena, potrebno ju je prekontrolirati u raunovodstvu. Ako klijentu moda jo uvijek nije
odobren kredit, tada automobil koji je kupio ostaje u skladitu dok god se ne rijei. Kada se sva
dokumentacija pribavi, automobil mora proi tzv. nulti servis u kojem se obavlja posljednja
kontrola prije isporuke. Radi se prije isporuke krajnjem kupcu kao posljednja kontrola
automobila. Kontroliraju se razine rashladnih tekuina, ulja, tlakovi u pneumaticima,
zategnutost vijaka na kotaima, radi se vizualni pregled podvozja vozila, ukljuuju se svi
zatitni sustavi automobila, itd. Nakon to je obavljen nulti servis slijedi kozmetiko ureivanje
automobila kako bi bio spreman da ga klijent preuzme. Prije nego li klijent doe preuzeti
automobil, mora obaviti registraciju vozila. Za razliku od AS IS procesa, nije potrebno
kontrolirati ispravnost dokumentacije jer se podrazumijeva da je ispravna i provjerena ve u
samom poetku pri unoenju u CRM sustav. Potrebno je da klijent napravi policu osiguranja u
16
suprotnom nije mogue obaviti registraciju vozila. Nakon to je to sve obavio, radi se
registracija, te dobiva registracijsku ploicu za vozilo i upisuje se registracijski broj u prometnu
dozvolu. Nakon to je dobio registracijski broj, klijent mora u MUP-u ovjeriti prometnu
dozvolu te se vratiti po registracijsku ploicu na stanicu za tehniki pregled. Voditelj prodaje
predaje
kljueve
klijentu
koji
preuzima
automobil.
17
Naziv procesa: Pregledni proces Prodati vozilo TO BE

Poetni
dogaaj
Zavrni
dogaaj

Naruiti
vozilo za
klijenta/
lager
Organizirati
transport
vozila iz
tvornice
prema salonu
Preuzeti
vozilo
Skladiti
ti vozilo
Obaviti nulti
servis/
posljednja
kontrola prije
isporuke
Urediti
vozilo za
isporuku
Ulazak
klijenta u
salon
Ugovoriti
prodaju
vozila
Spremiti
informacije
o kupcu u
CRM
Prosjeno
trajanje
120 min
5 min
30 min
15 min
45 min
3 dana
35 min
60 min
20 min
Izvritelj
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Radnik
Automehaniar
Radnik
Raunovoa
Uesnici
Voditelj prodaje
Raunovoa
Radnik
Automehaniar
Kupac
Mehanizmi
Laptop
Telefon
Baza podataka
Transportno vozilo
Servisna oprema
Izraditi
Isporueno
dokumentaciju
vozilo
za registraciju
Prosjeno
trajanje
Izvritelj
Metrika
Broj klijenata
Broj prodanih vozila godinje
Godinji profit
Tablica za detaljni proces: Prodati vozilo TO BE
18
Slika modela za proces Prodati vozilo TO BE
19
Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE

Poslovni proces Ugovoriti prodaju vozila u servisno prodajnom centru Ford-Krainc moemo
podijeliti u 4 najosnovnije kategorije:
Prijem kupca
Analiza
Ocjenjivanje mogunosti
Faza odluivanja
Proces zapoinje prijemom kupca, gdje je osnovni cilj postii da stranka vjeruje poduzeu kako
bi imali to bolji odnos u budunosti. Meusobno povjerenje je vrlo bitno za fazu lojalnosti, tj.
faza u kojoj stranka ponovno kupuje proizvod kod dobavljaa. U promijenjenom procesu TO BE,
uvodimo CRM sustav, koji bi omoguavao da se bolje prate svi klijenti koji ulaze u salon bez
obzira da li e sigurno kupiti vozilo ili odustati od kupnje. Statistika govori o podatku da bez CRM
sustava samo 20% ljudi koji dou u salon kupe vozilo, dok 80% ljudi odlaze konkurenciji. Nakon
istraivanja ponuda CRM sustava koji su trenutno na tritu, odluili smo se za Sugar UX sustav,
koji omoguava bolje odnose s klijentima, te ima mogunost upravljanja i unoenja podataka o
klijentima to omoguava jednostavnije i bre unoenje podataka prilikom suradnje s klijentom.
Na godinjoj razini ovakav sustav za poduzee kota 4 950,00 kn. U naem sluaju prije CRM
sustava godinje je prodano oko 120 vozila dok nakon uvoenja CRM sustava ta brojka se
poveava na 130 prodanih vozila godinje. U samom poetku, nakon to klijent doe u salon,
voditelj prodaje provjerava da li je ta osoba ve bila u auto salonu ili prvi put se zanima za vozilo,
a to e nam omoguiti sustav koji bi sadravao sve podatke o klijentima. Ako klijent nije bio prije
dolazio u salon, potrebno ga je upisati u sustav. U sluaju propalih kupnji, takoer se
spremaju svi podaci o tim klijentima, te se navode razlozi zato kupnja nije ostvarena kako bi
pomogla u buduim pregovorima s klijentima, te takoer smanjuje vrijeme istraivanja kupevih
zahtjeva/elja ukoliko se kupac vratio nakon nekog vremena te predomislio u vezi same kupnje
vozila. Nakon neostvarenih kupnji klijentima se alju ankete kako bi saznali to vie informacija
zbog ega nisu kupili vozilo. CRM omoguava lake dogovaranje s klijentom te smanjuje vrijeme
pribavljanja dokumentacije kod onih koji su odluili kupiti vozilo zbog toga to se sva potrebna
dokumentacija tada nalazi u sustavu. CRM sustavom takoer elimo pridobiti to vie lojalnih
20
kupaca. Nakon to kupe vozilo, te ga redovito servisiraju u servisno-prodajnom centru Ford

Krainc, klijenti ostvaruju popuste. Ukoliko pridobijemo takve klijente, postoji velika mogunost
da e oni opet nakon nekog vremena kupiti automobil.
Nakon upisivanja novih klijenata ili sluaja gdje su oni ve u sustavu, ostatak aktivnosti u ovom
procesu se izvodi kao u procesu AS IS. Prednost je to nam pojednostavljuje rukovanje
potrebnom dokumentacijom zbog toga to ne odlazi puno vremena na samo prikupljanje
dokumentacije.
21
Naziv procesa: Ugovoriti prodaju TO BE

Poetni
dogaaj
Zavrni
dogaaj
Ulazak stranke u
prodajni salon novih
/ rabljenih
automobila
Primiti
kupca
Pozdravni
govor /
predstavit
i se kupcu
Otvoriti
novi
profil za
kupca
Prouiti
prijanje
zahtjeve
kupca
Istraiti
potrebe
kupca
Prezentirati
vozilo
Probna
vonja
Odrati
odnos s
prigovorom
Razgovarati o
uvjetima
financiranja
Izraditi fakturu
i pripremiti
dokumentaciju
Potpisati
ugovor
(zakljuiti
prodaju)
Prodano vozilo
Prosjeno
trajanje
1 min
1 min
1 min
2 min
10 min
5 min
45 min
10 min
5 min
15 min
15 min
Prosjeno
trajanje
Izvritelj
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Prodajni
savjetnik
Voditelj
prodaje
Voditelj
prodaje
Raunovoa
Voditelj
prodaje
Izvritelj
Uesnici
Prodajni savjetnik
Voditelj prodaje
Raunovoa
Mehanizmi
Desktop raunalo s DIGLAS

sustavom, tj. bazom dostupnih Ford
automobila
POS kasa
Metrika
Broj kupaca
Broj prodanih vozila

Godinji profit
22
Slika modela procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE
23
Popis identificiranih resursa i poslovnih sadraja

Tablica: Popis poslovnih resursa Zaposlenici
Naziv
Voditelj prodaje
Prodajni
savjetnik
Raunovoa
Radnik
Automehaniar
Opis
Atributi
Ime (text)
Prezime (text)
Spol (text)
Vodi i
Adresa (text)
kontrolira
Kontakt broj (text)
prodaju
Radni sta (integer)
Struna sprema (text)
Tekui raun (integer)
Ime (text)
Prezime (text)
Spol (text)
Zaduen za
Adresa (text)
prodaju
Kontakt broj (text)
automobila Radni sta (integer)
Ime (text)
Prezime (text)
Bavi se
Spol (text)
financijskim Adresa (text)
Kontakt broj (text)
dijelom
Radni sta (integer)
poslovanja
Ime (text)
Prezime (text)
Obavlja
Spol (text)
fizike
Adresa (text)
poslove
Kontakt broj (text)
vezane uz
Radni sta (integer)
automobile Struna sprema (text)
Ime (text)
Prezime (text)
Bavi se
odravanjem Spol (text)
Adresa (text)
i
Kontakt broj (text)
servisiranjem Radni sta (integer)
automobila Struna sprema (text)
Radno
vrijeme
Cijena
Pon-pet 816h
Sub 8-13h
Ned ne radi
60,19 kn/h
Pon-pet 816h
Sub 8-13h
Ned ne radi
46,59 kn/h
Pon-pet 816h
Sub 8-13h
Ned ne radi
55,65 kn/h
Pon-pet 816h
Sub 8-13h
Ned ne radi
28,78 kn/h
Pon-pet 816h
Sub 8-13h
Ned ne radi
46,59 kn/h
24
Tablica: Popis poslovnih resursa Ureaji
Naziv
Atributi
Vrijeme
koritenja
Troak po jedinici
vremena
Raunalo
Id raunala(integer)
Tip raunala(string)
Pon-sub 8h/dan
0,66 kn/h
POS kasa
Id POS kase(integer)
Tip POS kase(string)
Pon-sub 8h/dan
0,05 kn/h
Telefon
Id telefona (integer)
Tip telefona (string)
Pon-sub 1h/dan
0,03 kn/h
Transportno
vozilo
Id broj(integer)
Naziv(string)
Vrijednost(kn)(integer))
Id broj(integer)
Naziv(string)
Vrijednost (kn)(integer)
Pon-sub 2h/dan
138,01 kn/h
Pon-sub 1h/dan
1,58 kn/h
Pon-sub 1h/dan
17,85 kn/h
Visokotlani
pera
Oprema za
ienje
automobila
Id broj(integer)
Naziv(string)
Vrijednost (kn)(integer)
Usisava
Id broj(integer)
Pon-sub 30
Naziv(string)
min/dan
Vrijednost (kn)(integer))
2,36 kn/h
Pisa
Id pisaa(integer)
Tip pisaa(string)
0,01 kn/h
Pon-sub 1h/dan
25
Poslovni sadraj
Faktura
Opis
Stavke (Text)
Faktura ili raun je poslovni
Ukupan iznos (Integer)
dokument koji izdajemo kupcu
Datum (Date)
prilikom koritenja nae usluge.
Odgovorna osoba (Text)
Konfiguracija vozila
Kupci odabiru model

automobila, te po elji odabiru
boju, vrstu te snagu motora,
veliinu kotaa i ostale detalje
na vozilu.
Kupac
Osoba koja eli koristit nae

usluge odnosno kupovati .
Nalog za ureivanje
Nalog za ureivanje vozila s

kontrolnim tokama
Narudbenica
Podaci o vozilu
Podaci o kupcu
Atributi
Ispunjava se prilikom
naruivanja vozila nakon to
kupac odabere detalje
vezane uz vozilo.
Podaci o vozilu koje je klijent

naruio
Podaci o kupcu koji se uzimaju

prilikom kupnje vozila
Model (text)
Boja (text)
Vrsta motora (text)
Snaga motora(integer)
Veliina kotaa (integer)
Dodatna oprema ( text )
Ime (text)
Prezime(text)
Mjesto stanovanja(text)
Adresa (text)
OIB (integer)
Kontakt broj (integer)
Vrsta ureivanja ( text )
Trajanje ureenja ( integer )
Model (text)
Broj asije (text/nteger)
Boja (text)
Broj sjedeih mjesta (integer)
Veliina kotaa ( integer )
Dodatna oprema (text)
Model (text)
Boja (text)
Ime (text)
Prezime(text)
26
Adresa (text)
OIB (integer)
Kontakt broj (integer)
Ugovor o kupnji i
podaci
Ugovor o kreditu
Ugovor koji se popunjava

prilikom kupnje vozila
Ugovorom o kreditu klijentu se

stavlja na raspolaganje
odreeni iznos novanih
sredstava, na odreeno ili
neodreeno vrijeme
Ugovor o kupnji vozila
Ugovor koji kupac popunjava i

potpisuje prilikom kupnje
vozila.
Zahtjev za kupnju
vozila
Klijent prilikom kupnje vozila

obavezan je ispuniti zahtjev za
kupnju automobila u kojem se
navode specifikacija vozila.
Ime (text)
Prezime(text)
Adresa (text)
OIB (integer)
Podnosilac zahtjeva za kredit
(text )
Naziv banke ( text )
Vrsta kredita ( text )
Iznos ( integer )
Godina otplate (integer)
Model (text)
Broj asije (text/nteger)
Boja (text)
Model (text)
Boja (text)
Vrsta motora (text)
Veliina kotaa (integer)
Dodatna oprema ( text )
27
Opis naina izrauna trokova poslovnih resursa

Troak poduzea za pojedinog djelatnika u procesu Prodati vozilo emo objasniti u nastavku.
Pod pretpostavkom da rade 28 dana u mjesecu, puno radno vrijeme osim subotom. Znai svaki
dan po 8 sati, tj. od ponedjeljka do petka 8 sati, a subotom 5 sati. To je 45 sati tjedno.
Troak po
jedinici
vremena
(Neto)
Voditelj
prodaje
Prodajni
savjetnik
Troak po
jedinici
vremena
(Bruto)
Neto
mjeseni
iznos
Bruto mjeseni
iznos (40 %+
Neto iznos)
40,76 kn/h
60,19 kn/h
7.336,80 kn
10.834,67 kn
32,60 kn/h
46,59 kn/h
5.868,00 kn
8.386,67 kn
Raunovoa
38,04 kn/h
55,65 kn/h
6.847,20 kn
10.018,67 kn
Radnik
21,73 kn/h
28,78 kn/h
3.911,40 kn
5.180,91 kn
Automehani
ar
32,60 kn/h
46,59 kn/h
5.868,00 kn
8.386,67 kn
Tablica: izraun trokova poslovnih resursa
Ukupni mjeseni troak iz kataloga Zaposlenici, odnosno ljudski resursi iznosi: 42.807,59 KN.
Nabavna cijena raunala je 5.000,00 kuna, a radi 317 dan u godini po 8 sati, radni vijek mu se
procjenjuje na 3 godina. U tom razdoblju raunalo e odraditi 7.608 (317 8 3) radnih sati,
znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 0,66 kn/sat (5.000,00 kn / 7608 sati).
Nabavna cijena POS raunala je 1.000,00 kuna, a radi 317 dan u godini po 8 sati, radni vijek mu
se procjenjuje na 8 godina. U tom razdoblju raunalo e odraditi 20.288 (317 8 8) radnih sati,
znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 0,05 kn/sat (1,000,00 kn / 20.288h).
28
Nabavna cijena telefona je 150 kuna, a radi 317 dana godinje po 8 sati, radni vijek mu se
procjenjuje na 2 godina. U tom razdoblju raunalo e odraditi 5088 (317 8 2) radnih sati, znai
utroak resursa po jedinici vremena iznosi 0,03 kn/sat (150,00 kn / 5 088h).
Nabavna cijena pisaa je 500 kuna, radni vijek mu je 5 godina. Koristi se otprilike 1 sat dnevno. U
6 dana odradi 6 sati , znai u razdoblju od 5 godina odradi 38.040 radnih sati. Utroak resursa po
jedinici vremena iznosi 0,01 kn/sat.
Nabavna cijena usisavaa je 1500 kuna, a radi 317 dana u godini po 30 min, radni vijek mu se
procjenjuje na 4 godina. U tom razdoblju usisava e odraditi 634 (317 30 4) radnih sati, znai
utroak resursa po jedinici vremena iznosi 2,36 kn/sat (1500,00 / 634h).
Nabavna cijena opreme za ienje automobila je 500 kuna, a radi 317 dana po 1 sat, radni
vijek mu se procjenjuje na mjesec dana. U tom razdoblju oprema za ienje automobila e se
koristiti 28 (28 1) radnih sati, znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 17,85 kn/h
(500,00 kn / 28h).
Nabavna cijena visokotlanog peraa je 3000 kuna, a radi 317 dana po 1 sat, radni vijek mu se
procjenjuje na 6 godina. U tom razdoblju visokotlani pera e se koristiti 1902 (317 1 6)
radnih sati, znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 1,57 kn/h (3000,00 kn / 1 902 sati).
Nabavna cijena transportnog vozila je 730 000 kuna, a radi 317 dana u godini po 2 sata dnevno,
radni vijek mu se procjenjuje na 8 godina. U tom razdoblju transportno vozilo e odraditi 5 072
(317 2 8) radnih sati, znai utroak resursa po jedinici vremena iznosi 138,01 kn/h (700.000,00
kn / 5 072 sati).
29
Procjena inicijalnih trokova unapreenja poslovnog

procesa
Poslovne promjene zahtijevaju ulaganje, te se u ovom procesu mogu istaknuti trokovi uvoenja i
implementacije CRM sustava. Planirano uvoenje CRM sustava se sastoji od CRM licenci koje se
plaaju 1 030,00 kn mjeseno za jednu licencu, a potrebne su dvije takve u ovom poduzeu I to za
voditelja prodaje I prodajnog savjetnika. S obzirom da SugarUX ima mogunost rada na tabletu,
nabaviti e se dva tableta po cijeni od 3.545 kn. Voditelj prodaje i prodajni savjetnik bi preko
tableta unosili sve potrebne informacije o kupcu i njegovoj kupnji. Za implementaciju ovog
sustava potrebna je struna osoba, odnosno informatiar koji bi bio plaen 440,00 kn za dva dana
posla tijekom kojih e implementirati i objasniti koritenje sustava. Njegov troak ukljuen je u
trokove SugarUX . U tablici se nalaze svi inicijalni trokovi za uvoenje CRM sustava.
Tablica inicijalnih trokova

Naziv
SugarUX
Apple iPad Air 2
Koliina
Cijena
2 licence x 12 mjeseci i
informatiar
2 komada
Ukupno
1 030,00 kn
25 190,00 kn
3 545,00 kn
Ukupno
7 090,00 kn
32 720,00 kn
Ukupni inicijalni trokovi potrebni za implementaciju CRM u svakodnevni rad autosalona iznosi 32
720 kn. Troak uvoenja CRM-a po jednom klijentu dobili smo na nain da smo podijelili ukupne
inicijalne trokove za brojem potencijalnih kupaca koji dou u salon tijekom godine. to znai da
dijeljenjem vrijednosti (32 720kn / 2400) dobijemo 13,63kn koji je ujedno inicijalni troak po
jednome kupcu koji doe u salon. Taj troak unutar programa IBM Websphere Modeler stavili
smo na radnju Spremiti informacije o kupcu za follow-up u CRM.
30
Analiza simulacije
Simulacija preglednog procesa Prodati vozilo slui nam za prikazivanje trokova i vremena
potrebnog za izvravanje poslovanja. Simulacija procesa zapoinje 5.1.2015. u 7 sati, a zavrava
28.1.2015 u 12 sati. Poduzee radi 6 dana u tjednu po 8 sati. Radno vrijeme odredili smo
pomou timetable okidaa(raspored). Imali smo dva rasporeda rada, u jednome navedeno je
radno vrijeme tj. dani ponedjeljak, utorak, srijeda, etvrtak, petak, subota u vremenu od 8 sati do
16 sati, te imamo raspored neradno vrijeme tj. nedjelja od 0 do 24h.
Svaki dan u poslovnicu ue izmeu 7 i 8 moguih kupaca, taj broj dobili smo na nain da smo
podijelili ukupan broj potencijalnih kupaca(2400) sa brojem radnih dana(317) i na taj nain dobili
smo da u salon svaki dan doe prosjeno 7,57 potencijalnih kupaca. Na poetku procesa, 20% je
ansa da tog klijenta ve imamo u CRM bazi podataka. Minimalan broj tokena za pravilno
izvrenje grananja dobili smo matematikim izraunom (8/2 = 10). Nakon prezentiranja vozila
ansa da kupac nastavi kupnju je tek 4%, gdje je minimalan broj tokena 50 ((96/2)+(4/2)). Tako je
ukupan broj tokena zbog detaljnog procesa u preglednom procesu 500(250*2).
Simulacija preglednog procesa Prodati vozilo izraena je na podacima da svega 5% kupaca koji
uu u auto-salon kupe vozilo, te se godinje proda oko 120 vozila. to znai da godinje autosalon posjeti oko 2400 potencijalnih klijenata. Dok je simulacija podeena na minimalan broj
tokena tj.500 , koji predstavljaju kupce. Simulacija je provedena sa istim postavkama za AS IS i TO
BE modele. Jednak broj tokena je koriten da bi to preciznije mogli usporediti sadanje prodajne
rezultate s rezultatima unaprijeenog modela te procijeniti isplativost uvoenja CRM sustava.
Takoer usporedili smo simulacije sa veim brojem tokena. Koristili smo 1500 tokena za
simulaciju i pomou rezultata mogli smo ustvrditi kako nam grananja funkcioniraju s minimalnim
dozvoljenim odstupanjima.
Takoer kako bi nam funkcionirala simulacija morali smo izraunati prihod koji ostvaruje
autosalon prilikom prodaje jednog automobila. Taj prihod raunali smo na temelju podataka za
model Ford Ka. Kupci taj model prilikom kupnje moraju platiti 83 900kn. Autosalon moe ga
otkupiti po cijeni 62 000kn i kada na tu vrijednost dodamo porez na dodanu vrijednost koji iznosi
31
25% tj. 15 500 i posebni porez na motorna vozila koji iznosi 5% tj. 3100 dolazimo do broja 80 600,
koji je zapravo iznos koji salon plaa prilikom otkupa jednoga automobila. Kada oduzmemo
cijenu koju plaa kupac i trokove koje ima autosalon prilikom narudbe dolazimo do broja
3300kn. Taj broj je ujedno i prihod koji autosalon ima prilikom prodaje jednoga modela Forda Ka.
Taj prihod koristili smo u simulaciji na radnji Prodan automobil, kako bi dobili vjerodostojne
rezultate simulacije.
32
Analiza trokova
Priloene tablice pokazuju razlike u trokovima AS IS i TO BE modela. Unapreenjem modela
dobili smo znaajne razlike u trokovima. U preglednom modelu trokovi su se poveali za
29,81% , dok u detaljnom procesu trokovi su se poveali za 14,05%. Ali to je mala razlika s
obzirom da se pretpostavlja da bi CRM trebao omoguiti prodaju dodatnih 19 automobila kroz
godinu. Iako smo poveali trokove uvoenjem novih promjena takoer viestruko smo poveali
prihode i zbog toga moemo zakljuiti da se naa promjena isplati implementirati u svakodnevni
rad autosalon.
Usporedba trokova preglednih modela Prodati vozilo :
Naziv rezultata
Naziv procesa
Prosjeni
Prosjeni
simulacije
trokovi
prihodi
Rezultati
simulacije
Prodati vozilo AS
53,20 kn
145,20 kn
Prodati vozilo
IS
AS IS
Rezultati
simulacije
Prodati vozilo TO
69,06 kn
198,00 kn
Prodati vozilo
BE
TO BE
Razlika
+15,86 kn
+52,8 kn
Postotna razlika
+29,81%
+36,36%
Usporedba trokova detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila:
Naziv rezultata
simulacije
Rezultati
simulacije
Ugovoriti
prodaju vozila
AS IS
Rezultati
simulacije
Ugovoriti
prodaju vozila
TO BE
Razlika
Postotna razlika
Naziv procesa
Prosjeni
profit
92,00 kn
128,94 kn
+36,94 kn
+40,15%
Prosjeni
trokovi
Prosjeni
prihodi
Prosjeni
profit
Ugovoriti prodaju
vozila AS IS
37,80 kn
145,20kn
107,40 kn
Ugovoriti prodaju
vozila TO BE
43,11 kn
198,00 kn
154,89 kn
+5,31 kn
+14,05%
+52,8 kn
+36,36%
+47,49kn
+44,21%
33
Analiza vremena trajanja procesa

Priloene tablice pokazuju razlike u trajanjima AS IS i TO BE modela. Unapreenjem modela dobili
smo razlike u trajanju procesa. U preglednom modelu trajanje smanjilo se za 11,26% , dok u
detaljnom procesu trajanje smanjilo se za 29,50%. Uvoenjem ovih promjena moemo vidjeti da
se trajanje smanjilo u oba procesa. Prilikom simulacije imamo 35 minuta i 5 sekundi kanjenja, ali
to smatramo zanemarivim zato to su ove simulacije izvodile na velikom broju potencijalnih
kupaca.
Vremenska analiza usporedbe simulacije preglednog procesa Prodati vozilo :

Naziv
rezultata
simulacije
Rezultati
simulacije
Prodati
vozilo AS IS
Rezultati
simulacije
Prodati
vozilo TO BE
Razlika
Postotna
razlika
Naziv
procesa
Prosjeno
vrijeme
trajanja
Prodati
vozilo AS IS
1 sat 10
minuta 6
sekundi
35 minuta 5
sekundi
Prodati
vozilo TO
BE
1 sat 2
minute 12
sekundi
35 minuta 5
sekundi
-7 minuta
56 sekundi
-11,26%
Kanjenje u
procesu
0
0%
34
Vremenska analiza usporedbe simulacije preglednog procesa Ugovoriti prodaju vozila :

Naziv
rezultata
simulacije
Rezultati
simulacije
Ugovoriti
prodaju
vozila AS IS
Rezultati
simulacije
Ugovoriti
prodaju
vozila TO BE
Razlika
Postotna
razlika
Naziv
procesa
Ugovoriti
prodaju
vozila AS IS
Ugovoriti
prodaju
vozila TO
BE
Prosjeno
vrijeme
trajanja
53 minute
44 sekunde
37 minuta
53 sekunde
-15 minuta
51 sekunda
-29,50%
Kanjenje u
procesu
35 minuta 5
sekundi
35 minuta 5
sekundi
0
0%
35
Opis analize
Komparacijom simulacija TO BE i AS IS utvreno je da:
TO BE se model preglednog procesa 'Prodati vozilo' pokazao se skupljih trokova,
za 29,81%, ali i manjeg vremenskog utroka od AS IS modela, i to za 10,75%
Kod detaljnog procesa 'Ugovoriti prodaju', u TO BE modelu trokovi su se poveali
14,05%. Vrijeme uteeno u TO BE modelu iznosi 15 minuta i 7 sekundi po tokenu,
to je smanjenje od 8.09%
Usprkos poveanju trokova u simulaciji, prosjeni profit preglednog procesa
Prodati vozilo TO BE je za 36,94 kn vei od prijanjih 92 kn, to je poveanje od
40,15%, dok je u detaljnom procesu Ugovoriti prodaju prosjeni profit vei za
47,49 kn to je poveanje od 44,22% u odnosi na 107,40 kn u AS IS modelu.
36
Zakljuak
U ovom projektu smo detaljno opisali proces Prodati vozilo u poduzeu Ford-Krainc d.o.o. koje
se bavi prodajom i servisiranjem Ford vozila. Cilj projekta je unaprijediti poslovanje promjenom
procesa Prodati vozilo na nain da se prikupljanjem i analizom informacija o klijentu pobolja
prodaja.
Kako bi unaprijedili sam proces Prodati vozilo uveden je CRM sustav koji je omoguio
prikupljanje podataka u hodu, odnosno prodajni savjetnik prilikom voenja klijenta kroz auto
salon skuplja informacije o preferencijama klijenta, te ukoliko se prodaja vozila ne izvri iz nekih
razloga sakupljene informacije slue za lake otkrivanje elja klijenata prilikom njegovog idueg
dolaska. Takoer CRM sustav omoguuje bolji odnos s kupcima praenjem servisnih intervala,
roendana, kartice lojalnosti i druge posebne pogodnosti.
Izraeni AS IS model konzistentno prati prosjene stvarne prodajne rezultate, konkretno radi se
oko 120 automobila godinje, te oekivano poboljanje prodaje nakon uvoenja CRM sustava je
5-10%. Rezultati simulacije AS IS modela su pokazali da se godinje proda 117 automobila, dok
rezultati simulacije TO BE modela pokazuju da se nakon uvoenja CRM sustava prodaja poveala
na 139 automobila godinje. Dobiveni rezultati su bili slini uz manje varijacije i na ranije
provedenim simulacijama. Ukupna razlika je 22 prodana automobila, to je vie nego dovoljno da
se ve tijekom prve godine pokriju trokovi ulaganja u unaprjeenje usluge. Simulacija je
nadmaila oekivanje te je porast prodaje automobila 18%.
U dananjem poslovanju vrlo je bitno ulagati u odnose s potencijalnim klijentima te postojeim
kupcima, ba to CRM i omoguuje. Osim samih odnosa s klijentima takoer olakava sortiranje
potrebnih informacija za predvianje buduih potreba na tritu.
37
Dynamic Analysis Report
Process Instances
Summary
Company
Name
Ford Krainc d.o.o

Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date
2015. veljae 09
38
Scope
This analysis shows information about all process instances created
during a simulation.
Parameters
Process Name
Simulation Snapshot Name
Prodati vozilo AS IS
Prodati vozilo AS IS Simulation
Snapshot nedjelja, 08 velja e 2015.
21:47:03
Simulation Profile Name
Prodati vozilo AS IS nedjelja, 08 velja e

2015. 21:47:03
Simulation Result Name
Simulation result ponedjeljak, 09

velja e 2015. 16:14:47
Simulation Mode
Simulation Start Time
Probability
2015.01.01 07:00
Summary
Cost
HRK 50,56
Working Duration
1 Hour 10 Minutes 6,12 Seconds
Resource Duration
Delay Duration
Elapsed Duration
Distribution
Number of Failed Activities
35 Minutes 5,12 Seconds

100,00%
0,00
39
Process Instances
Summary
Company Name
Tim
Ford Krainc d.o.o

Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date
2015. veljae 09
40
2015. veljae 09
Scope
Parameters
Process Name
Ugovoriti prodaju vozila AS IS

Ugovoriti prodaju vozila AS IS
Simulation Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:31:56
Ugovoriti prodaju vozila AS IS nedjelja,

08 velja e 2015. 21:31:56

velja e 2015. 16:29:09
Simulation Mode
Probability
2015.01.01 07:00
Summary
Cost
HRK 38,59
Working Duration
Resource Duration
Delay Duration
Elapsed Duration
Distribution

100,00%
0,00
Page 41 of 53
2015. veljae 09
Process Instances
Summary
Company Name
Tim
Ford Krainc d.o.o

Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date
2015. veljae 09
Page 42 of 53
2015. veljae 09
Scope
Parameters
Process Name
Prodati vozilo TO BE
Prodati vozilo TO BE Simulation
Snapshot nedjelja, 08 velja e 2015.
21:49:30
Prodati vozilo TO BE nedjelja, 08

velja e 2015. 21:49:30

velja e 2015. 16:22:17
Simulation Mode
Probability
2015.01.01 07:00
Summary
Cost
HRK 70,92
Working Duration
Resource Duration
Delay Duration
Elapsed Duration
Distribution

100,00%
0,00
Page 43 of 53
2015. veljae 09
Process Instances
Summary
Company Name
Tim
Ford Krainc d.o.o

Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date
2015. veljae 09
Page 44 of 53
2015. veljae 09
Scope
Parameters
Process Name
Ugovoriti prodaju vozila TO BE

Ugovoriti prodaju vozila TO BE
Simulation Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:36:09
Ugovoriti prodaju vozila TO BE nedjelja,

08 velja e 2015. 21:36:09

velja e 2015. 16:35:08
Simulation Mode
Probability
2015.01.01 07:00
Summary
Cost
HRK 42,75
Working Duration
Resource Duration
Delay Duration
Elapsed Duration
Distribution

100,00%
0,00
Page 45 of 53
2015. veljae 09
Processes Cost
Comparison
Company Name
Tim
Ford Krainc d.o.o

Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date
2015. veljae 09
Page 46 of 53
2015. veljae 09
Scope
This analysis compares the average summary of two processes to get
the difference and change in cost.
Parameters
First Simulation Result
Second Simulation Result
Process Name
Simulation Snapshot
nedjelja, 08 velja e
2015. 21:49:30
Simulation Snapshot
2015. 21:47:03
2015. 21:49:30
2015. 21:47:03
Simulation result
2015. 21:51:21
Simulation result
2015. 21:48:57
Probability
Probability
2015.01.01 07:00
2015.01.01 07:00
All
All
Simulation Mode
Used Process Instances
Page 47 of 53
2015. veljae 09
Cost Comparison Between Two Simulation Results
Process name
Average
Revenue
Average
Run Cost
Average
Delay Cost
Average
Resource
Cost
Average
Cost
Average
Profit
Simulation result nedjelja, 08

velja e 2015. 21:51:21
Prodati vozilo TO
HRK 198,00
BE
HRK 37,02
HRK 0,00
HRK 32,05
HRK 69,06
HRK 128,94

velja e 2015. 21:48:57
Prodati vozilo AS
HRK 145,20
IS
HRK 12,82
HRK 0,00
HRK 40,38
HRK 53,20
HRK 92,00
Summary
Differences
Percentage Change
Average Revenue
HRK 52,80
26,67%
Average Run Cost
HRK 24,20
65,38%
Average Delay Cost
HRK 0,00
Undefined
Average Resource Cost
-HRK 8,34
-26,01%
Average Cost
HRK 15,87
22,97%
Average Profit
HRK 36,93
28,64%
Page 48 of 53
Processes Cost
Comparison
Company Name
Tim
Ford Krainc d.o.o

Borna Aristan
Patrik Borkovi
Matej Cvitkovi
Print Date
2015. veljae 09
Page 49 of 53
2015. veljae 09
Scope
This analysis compares the average summary of two processes to get
the difference and change in cost.
Parameters
First Simulation Result
Second Simulation Result
Process Name
Ugovoriti prodaju vozila

TO BE

AS IS

TO BE Simulation
Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:36:09

AS IS Simulation
Snapshot nedjelja, 08
velja e 2015. 21:31:56

TO BE nedjelja, 08
velja e 2015. 21:36:09

AS IS nedjelja, 08 velja e
2015. 21:31:56
Simulation result
2015. 21:38:01
Simulation result
2015. 21:36:00
Probability
Probability
2015.01.01 07:00
2015.01.01 07:00
All
All
Simulation Mode
Used Process Instances
Page 50 of 53
2015. veljae 09
Cost Comparison Between Two Simulation Results
Process name
Average
Revenue
Average
Run Cost
Average
Delay Cost
Average
Resource
Cost
Average
Cost
Average
Profit

velja e 2015. 21:38:01
Ugovoriti prodaju
HRK 198,00
vozila TO BE
HRK 22,35
HRK 0,00
HRK 20,75
HRK 43,11
HRK 154,89

velja e 2015. 21:36:00
Ugovoriti prodaju
HRK 145,20
vozila AS IS
HRK 9,40
HRK 0,00
HRK 28,41
HRK 37,80
HRK 107,40
Summary
Differences
Percentage Change
Average Revenue
HRK 52,80
26,67%
Average Run Cost
HRK 12,96
57,96%
Average Delay Cost
HRK 0,00
Undefined
Average Resource Cost
-HRK 7,65
-36,88%
Average Cost
HRK 5,30
12,30%
Average Profit
HRK 47,50
30,66%
Page 51 of 53

Modeliranje Poslovnih Procesa

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Modeliranje Poslovnih Procesa

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SVEUILITE U ZAGREBU

FAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE

FORD-KRAINC AUTO d.o.o.

Varadin, studeni 2014

Opis poslovanja tvrtke Ford Krainc d.o.o. ................................................................. 1

Opis preglednog procesa Prodati vozilo AS IS ........................................................... 2

Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS .............................................. 6

Opis procesa Naruiti vozilo ................................................................................... 10

Opis procesa Urediti vozilo za prodaju.................................................................... 13

Opis preglednog procesa Prodati vozilo TO BE ....................................................... 16

VII. Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE .......................................... 20

Opis naina izrauna trokova poslovnih resursa

Procjena inicijalnih trokova unapreenja poslovnog procesa .................................. 30

XII. Analiza vremena trajanja procesa .............................................................................. 34

Opis poslovanja tvrtke Ford Krainc d.o.o.

iskljuivo originalni Ford-Motorcraft dijelovi koji se ugrauju u servisu ili se isporuuju po

Opis preglednog procesa Prodati vozilo AS IS

sustava e se pratiti podaci o kupcu i njegovom vozilu, a to ukljuuje servisne intervale,

Tablica za pregledni proces Prodati vozilo

Aktivnosti ili radni koraci

Vizija novog poslovnog procesa

Nepostojanje sustava za praenje lojalnosti kupaca te elja za poboljanjem prodaje.

Implementacijom CRM sustava omoguiti e se poveanje prodaje vozila 5 do 10%

Slika: Model preglednog procesa Prodati vozilo AS IS

Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS

Nakon to pridobijemo kupca, potrebno je analizirati elje kupca, upoznati ga sa

Naziv procesa: Ugovoriti prodaju AS IS

Aktivnosti ili radni koraci

Vizija novog poslovnog procesa

Slika modela procesa Ugovoriti prodaju vozila AS IS

Opis procesa Naruiti vozilo

Voditelj prodaje mora prekontrolirati tu

Tablica za proces Naruiti vozilo

Aktivnosti ili radni koraci

Naruiti vozilo u Ford

Vizija novog poslovnog procesa

Slika modela za proces: Naruiti vozilo

Opis procesa Urediti vozilo za prodaju

Tablica za proces Urediti vozilo za isporuku

Aktivnosti ili radni koraci

Vizija novog poslovnog procesa

Slika modela za proces Urediti vozilo za isporuku

Opis preglednog procesa Prodati vozilo TO BE

Naziv procesa: Pregledni proces Prodati vozilo TO BE

Aktivnosti ili radni koraci

Tablica za detaljni proces: Prodati vozilo TO BE

Slika modela za proces Prodati vozilo TO BE

Opis detaljnog procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE

kupaca. Nakon to kupe vozilo, te ga redovito servisiraju u servisno-prodajnom centru Ford

Naziv procesa: Ugovoriti prodaju TO BE

Aktivnosti ili radni koraci

Desktop raunalo s DIGLAS

Broj prodanih vozila

Slika modela procesa Ugovoriti prodaju vozila TO BE

Popis identificiranih resursa i poslovnih sadraja

Tablica: Popis poslovnih resursa Ureaji

Kupci odabiru model

Osoba koja eli koristit nae

Nalog za ureivanje vozila s

Podaci o vozilu koje je klijent

Podaci o kupcu koji se uzimaju

Ugovor koji se popunjava

Ugovorom o kreditu klijentu se