UNIVERSIDAD VALLE DEL GRIJALVA

CAMPUS VILLAHERMOSA
LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA EDUCACIN
CON TERMINAL EN PSICOLOGA EDUCATIVA

DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

TAREA I

ELABORADO POR:
JOS VCTOR HUGO LPEZ RAMOS

13 DE JULIO DE 2014

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INTRODUCCIN
Colocndote en la postura de director de una de las empresas ms importantes
como son, Cementera Mexicana y Telcel, las cuales son consideradas
organizaciones competitivas a nivel nacional e internacional, analiza lo siguiente:
Cmo llevaras a cabo el liderazgo para lograr una direccin asertiva y motivacin
eficaz de acuerdo a su zona de influencia? Cmo mejoraras o reestructuraras el
liderazgo dentro de la empresa para beneficio organizacional y del recurso humano
con los que cuentan dichas empresas?
Emite un anlisis, as como propuestas claras concretas para el planteamiento
antes emitido.
Antes de iniciar el anlisis del caso, dejaremos en claro algunas interrogantes que
pueden surgir en el transcurso de ste tema.
Qu es el liderazgo asertivo?
Algunos autores lo definen como la comunicacin correcta entre las dos partes
involucradas en un equipo de trabajo, segn Axell Clement (2010) es una forma de
expresin consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es
comunicar tus ideas y sentimientos o defender tus legtimos derechos sin la
intencin de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza,
en lugar de la emocionalidad limitante tpica de la ansiedad, la culpa o la rabia.
Para poder desarrollar el liderazgo asertivo, debemos hacer el uso de la
comunicacin asertiva, pero Qu es la comunicacin asertiva?
Es una forma de expresin consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya
finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legtimos
derechos sin la intencin de herir, o perjudicar, actuando desde un estado interior
de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante tpica de la ansiedad, la
culpa o la rabia. Plantea tambin, que la asertividad es necesaria y conveniente a
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causa de los beneficios que genera, entre los que destaca los siguientes (Beverly
Hare, 2003), con base en esto decimos que todo lder tiene comunicacin asertiva
para poder llegar a serlo, para ello existen varios estilos de comunicacin que se
deben utilizar, pasividad, agresividad o asertividad, el lder debe saber hacer uso de
las tres en el momento que lo requiera la empresa, ya que de ello depende el futuro
de la empresa en cuanto a recurso humano y el trabajo en equipo que sta requiera.

DESARROLLO
La presente actividad se desarrollar desempeando el papel del director de la
empresa TELCEL, sta es la compaa telefnica ms importante en el pas Mxico,
previamente se analizaron los conceptos de Liderazgo Asertivo y los tipos de ste,
con el objetivo de comprender mejor el texto. En el transcurso se contestar a las
siguientes interrogantes: Cmo llevaras a cabo el liderazgo para lograr una
direccin asertiva y motivacin eficaz de acuerdo a su zona de influencia? Cmo
mejoraras o reestructuraras el liderazgo dentro de la empresa para beneficio
organizacional y del recurso humano con los que cuentan dichas empresas?

Radiomvil DIPSA S.A. de C.V. es una empresa privada mexicana, sta es duea
de Telcel, sus inicios surgen en los aos 80s y a finales de stos registr su marca
como la conocemos actualmente Telcel, siendo sta la empresa lder en telefona
celular en Mxico, su dueo es el Ing. Carlos Slim Hel, cabe resaltar que Slim ha
sido uno de los empresarios de mayor xito en Mxico, participando en industrias
como la minera, bienes races, hotelera, hule, entre otras; Telcel ofrece servicios
de telefona fija, telefona mvil, servicios de internet de banda ancha mvil y
localizacin GPS (Telcel, 2014).

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En la actualidad Telcel es el sistema de telefona mvil que opera con infraestructura

propia en Mxico, hacindolo esto, punta de lanza en Telecomunicaciones. Segn
Hausker O (2013) Telcel se form en el ao 1999, y cuenta con ms de 90 mil radio
bases para telefona mvil y abarca aproximadamente 438 kilmetros de cables de
fibra ptica, todo eso aunado a los 7 satlites espaciales para procesar los servicios
que proporciona, por ejemplo, casi setecientos mil mensajes instantneos al da.

As es como Telcel se ha posicionado en ser la empresa de renombre a nivel

mundial, por la competitividad que tiene en el mercado Mexicano, en esto influye el
desarrollo del pas, como la mayora de empresas, Telcel tambin tiene fuertes
crticas y carencias en cuanto al desempeo del servicio que se tiene con los
clientes directos, ya que segn la Procuradura Federal del Consumidor, se
encuentra entre las 3 empresas con mayor nmero de reclamos, quejas y
demandas, stas recaen sobre el servicio en las llamadas de voz y datos usados en
telefona celular, stos dos son el taln de Aquiles que persigue a Telcel desde
sus inicios.

La situacin que presenta Telcel con stas deficiencias muestra que hay un mal
funcionamiento dentro de la estructura de la empresa, el servicio y la mala atencin
al cliente es causa de ambos, esto nos lleva al razonar que el nivel de influencia y
el nivel de comportamiento que los involucra es impropio, como para los clientes,
los empleados de Telcel y el lder que est a cargo de stos. Por lo tanto, es el
momento para cambiar el modelo de trabajo que se tiene actualmente y llevarlo a
una reestructuracin, para as tener un modelo basado en el liderazgo efectivo.

Telcel tiene como objetivo mantener el liderazgo en el mercado nacional

(recientemente incursion en el internacional) de las telecomunicaciones, su fin es
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alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento. Su misin es brindar

un servicio profesional, con la ms alta tecnologa y calidad de servicio por lo que
cada cliente representa una situacin especial para ellos, ya que al ser dueo de
una lnea se firma un contrato individual y no colectivo, lo cual da el derecho al
cliente de exigir el trato personal de un representante de Telcel, as como servicio
tcnico y dems prestaciones que la empresa pueda proporcionar.

En lo que respecta al servicio de atencin al cliente, el principal problema inicia

desde el Distribuidor Autorizado (DAT), Telcel proporciona concesiones para
realizar la venta de sus equipos y servicios, la telefona celular en Mxico fue un
boom comercial finales del siglo XX, por ende iniciaron las grandes ventas de los
DAT Telcel, para poder adquirir un sitio de ventas autorizado Telcel tiene requisitos
sumamente accesibles, tener una carrera universitaria terminada y un monto de
inversin para la adquisicin de los equipos (Telcel, 2014), no busca un perfil que
sea acorde a la filosofa que la empresa maneja y la misin que sta profesa, ya
que cuando el cliente va a realizar la adquisicin del equipo a Plan de Renta, se
encuentra con una serie de contratiempos, muchos requisitos que cumplir,
cantidades exorbitantes de anticipos y la atencin ineficaz que se presenta en la
mayora de Distribuidores Autorizados. La contraparte que en este caso es el
cliente, se encuentra afectado por el mal servicio telefnico, siendo ste uno de los
ms

costosos

nivel

mundial,

segn

el

sitio

de

encuestas

online

Numerounoonline.com (2009), realiz una encuesta sobre la calidad de los servicios

de Telcel en octubre de 2009 y los resultados que obtuvo fueron los siguientes:
El 39% de los participantes contestaron que es muy malo, el 26% se dijo estar
insatisfechos con el servicio, el 18% dijo que es muy bueno y el 17% dijo que
atienden pero no dan solucin a los problemas que el usuario plantea; esta ltima
nos lleva a pensar que el servicio en efecto, si lo proporcionan, pero no es de la
calidad que plantea Telcel, por ello tantos usuarios insatisfechos.
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El modelo que utilizada Telcel en su liderazgo es de una va, lo que el gerente diga
es lo que se tiene que hacer, ya que son los lineamientos que plantea la empresa,
ms no se establece la escucha de ambas partes, tanto del gerente, cmo del
director de la empresa, el intercambio de ideas y la produccin del verdadero lder
motivador, la mayora de lderes gerenciales de Telcel se quedan en la posicin de
Autoridad y Cumplimiento (Lussier, 2011), donde el lder se enfoca en realizar las
tareas que su puesto le demanda, mientras que las personas son tratadas como
objetos para lograr una meta.

Ahora bien, respondiendo a la primera interrogante: Cmo se llevara a cabo el

liderazgo para lograr una direccin asertiva y una motivacin eficaz de acuerdo a la
zona de influencia que tiene Telcel?

El gerente/lder en ste caso, toma las

decisiones, indica a los trabajadores que labores deben realizar y tambin supervisa
stas actividades, lo siguiente indica que Telcel tiene un modelo que no favorece a
su situacin, ya que el empleado queda inhabilitado a realizar acciones que puedan
mejorar la satisfaccin del cliente, pues la situacin y el entorno no se lo permite,
ste tipo de liderazgo no es asertivo.

Para que Telcel logre una direccin asertiva y una motivacin eficaz en sus
empleados, los servicios y atencin a clientes se solucionen y mejoren, debe ejercer
un estilo de liderazgo ms abierto a la consulta, ms democrtico, no autocrtico,
donde sus lderes sean motivadores del personal que trabaja con ellos, incite a los
empleados a la toma de decisiones para mejorar el servicio, formar un verdadero
grupo de trabajo y as poder determinar lo que se debe de hacer para poder cumplir
con los objetivos de la empresa, pero sin dejar a un lado el brindar un servicio de
calidad para los clientes, el delegar responsabilidades en los empleados hace que
se genere inters de ste en la empresa, en el equipo, eso es lo que busca el

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liderazgo asertivo, un grupo de empleados motivado por su lder a cumplir sus

metas.

En el caso de la segunda interrogante Cmo mejoraras o reestructuraras el

liderazgo dentro de la empresa para beneficio organizacional y del recurso
humano con los que cuentan dichas empresas? El liderazgo dentro de la empresa
est a cargo del gerente segn la estructura de Telcel, para la mejora de ste,
habra que desarrollar lderes competentes que tengan habilidades ptimas para el
puesto que desempea, una de stas es que sea el lder de un equipo de trabajo,
no de un grupo de trabajadores sin objetivos en comn, algunas de las
competencias que debera desarrollar ste lder seran las siguientes:

Resolucin de problemas

Toma de decisiones asertivas

Fomentar habilidades interpersonales como:

Colaboracin

Trabajo en equipo

Actitud de servicio

Trabajo orientado a resultados y con base en recompensas. Otorgar

incentivos por metas rebasadas.

Motivacin extrnseca e intrnseca que favorezca el incremento de la

productividad. Por ejemplo. reconocimientos por desempeo, promocin de
puesto, incentivos econmicos o en especie

Delegar tareas/actividades que impliquen retos y el desarrollo de ciertas

habilidades personales, sociales y tcnicas, empoderando as a los
empleados.

Capacitacin tcnica y de servicio orientada a la consecucin de objetivos y

al desarrollo personal.

Fomentar la creatividad e innovacin en la solucin de problemas,

Crear oportunidades de desarrollo dentro de la organizacin.

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Estas habilidades que se plantean forman un lder democrtico, orientado al trabajo

en grupo, asimismo estara enfocado al servicio y a las personas, para que aseguren
el desempeo de Telcel y se vuelva eficaz. Una estrategia que podemos
implementar es el coliderazgo, ya que Telcel es una empresa que oferta muchos
servicios y para ello requiere de gran carga laboral en su grupo de trabajo, esto
ayudara a distribuir actividades en grupos pequeos y optimizar el nivel de
liderazgo, esto permitir que el lder tenga un perfil que est orientado ms al
servicio y el colder se enfoque ms a las personas, as se complementaran ambas
partes de las necesidades que demanda la empresa.

La motivacin que existe actualmente en Telcel est orientada hacia metas, stas
metas usualmente incluyen la mejora del servicio, pero se les da prioridad a las
ventas, ya que la empresa siempre buscar ms ventas (como lo marca su filosofa),
dejando de un lado los problemas que conlleva no atender de forma oportuna la
necesidad de lderes motivacionales dentro del grupo de trabajo, los lderes se
enfocan en cumplir las metas de ventas por dos razones, mantener el nivel que se
requiere en stas y obtener la recompensa que proporciona Telcel por alcanzar la
meta en ventas; para ello hay que definir puntos clave como mejorar la estrategia
de la empresa para la obtencin de las recompensas y de ah definir los metas a
trabajar cada mes, cuando tengamos estas, podemos trabajar con esa informacin
por ejemplo con una lista de cotejo en la cual se pueda evaluar el desempeo del
grupo de trabajo a conveniencia, donde se evalen todos los campos antes
marcados, la clave para que pueda implementarse esta estrategia es reforzar al
lder y volverlo efectivo, para ello se tiene que cambiar su estilo de liderazgo por uno
donde obtenga ms capacidad de influencia sobre su equipo de trabajo, que pueda
comunicar ideas, ganar aceptacin de su equipo de trabajo y de igual manera
motivar al cliente a que sea ms accesible para fortalecer la idea del cambio.

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CONCLUSIN
Telcel es actualmente la empresa que ms puntos de ventas tiene en Mxico, esto
implica el manejo de miles de empleados, la demanda de telefona en el pas fue a
la alza en un par de aos, esto provoc que la empresa creciera muy rpido y no
tuvo el tiempo para poder realizar la capacitacin y reclutamiento correcto del
personal que vende servicios y que labora dentro de sta, actualmente el mercado
ofrece muchas opciones en telefona mvil, Telcel ha perdido terreno en algunas
regiones del pas, debido a las razones antes analizadas, an est a tiempo de
tomar acciones que puedan mejorar el servicio y la atencin para con el cliente. Esto
mediante el liderazgo y la implementacin de las estrategias antes descritas. El 95%
de las transacciones de la empresa se realizan directamente con la intervencin
humana, y las cifras que arrojan las encuestas sobre el servicio son alarmantes.
Telcel an est a tiempo de mejorar los aspectos que impiden que sea lo que su
filosofa marca, una empresa lder en el ramo con la atencin centrada en el cliente.

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Bibliografa
Axell Clement, 2010, Como ser un buen lder. Mxico.
Beverly Hare, 2002, Sea Asertivo, Ediciones Gestin 2000.

Telcel,

2014.

Servicios

[Telcel.com]

de:

http://www.telcel.com/portal/servicios/servicios_fijos.html?mid=1417#
http://www.telcel.com/portal/comoserdistribuidor/begin.do?mid=4500
Numero

Uno

Online,

2009

http://www.numerounoonline.com/main/component/poll/18-icomo-te-ha-ido-con-elservicio-de-telcel
Lussier, A. (2011). "Comportamiento de Liderazgo y motivacin" en Liderazgo. Teora, aplicacin
y desarrollo de habilidades. Mxico: Cengage Learning, pp. 68 89. Consultado el 11 de Julio de
2014.

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