Sadraj

UVOD.1
1. Poslovno ponaanje2
1.1. Pozdravljanje
1.2. Poslovni bonton
1.3. Telefoniranje
2. Poslovni moral..
2.1. Stvari o kojima se ne govori na poslu
2.2. Poslovni izgled i radna okolina..
3. Pravila ponaanja na poslu..
3.1. Pravila ponaanja u uredu
3.2. Pravila ponaanja na poslovnom ruku

1. UVOD

Kako postati uinkovit u komunikaciji s kolegama i poslovnim partnerima te kako usavriti

poslovno ponaanje postala je vana vjetina koju bi svatko trebao pokuati unaprijediti.

ta poslovni ovek nikada ne ini:

- ne koristi nepristojne i pogrdne rei;
- ne dorukuje za stolom;
- ne pije alkoholna pia;
- ne skriva ruke iza lea ili u depovima;
- ne vae vaku u kancelariji ili na sastanku;
- ne uputa se u svae i prepirke;
- ne ogovara suradnike, prijatelje, direktore;
- ne smije se preglasno;
- ne povisiva ton u direktnom ili telefonskom razgovoru,
- ne dozvoljava da ga poslovni suradnik ili bilo tko drugi, isprovocira;
Poslovni ovjek uvjek je:
- uredan, uredno obuen, ene lijepo naminkane;
- fiziki svje i odmoran;
- vedar i radno raspoloen (nikakvi privatni problemi nesmiju da ga potiskuju na poslu);
- komunikativan na svoj nain;
- poslovan, dostojanstven, operativan, kreativan.

Usjpeh u svakom poslu pa i u logistikim aktivnostima, zavisi od tri faktora:

- napornog rada
- potenja

- lijepog ponaanja.

Ukoliko elimo da ostvarimo dobar uspjeh na poslu, postoje pravila kojih se moramo
pridravati:
1. Prva reenica ne treba da bude dua od deset rijei.
2. Budite maksimalno mogue dotjerani.
3. Ostvarujte kontakt oima i pri tome se osmjehujete.
4. Hodajte sa namjerom da izrazite vitalnost.
5. Svog sugovornika ako je mogue ukljuite u prvih deset do dvanaest rijei Vaeg
govora.

1. Poslovno ponaanje
Dobro poslovno ponaanje igra vanu ulogu u svaijoj poslovnoj karijeri. Ono to je sigurno
da strunost nije jedina kvaliteta koja se zahtjeva od poslovnih ljudi da bi mogli raunati na
visoke pozicije u organizaciji.
Poslovno ponaanje je vano zbog toga to ljudi procjenjuju i vrednuju vas i vae preduzee
prema svojoj percepciji koja se stjee na temelju onoga to vide i osjete u kontaktu s vama i
vaim preduzeem.
Temeljna naela poslovnog ponaanja trebaju se zasnivati na sljedeim etikim vrijednostima:
zakonitost rada i poslovanja, profesionalnost, strunost, pravinost, potenje, savjesnost i
odgovornost.

1.1.

Poslovni bonton

Bonton se obino definira kao skup pravila za ponaanje u drutvu, znai pristojno i uljudno
ponaanje. Mogu se sresti i pojmovi kao protokol, kultura ponaanja i sl.
Nije dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sjedimo za stolom, sluimo priborom za jelo
i sl. To su maniri koje svi kulturni ljudi poznaju i usvoje kao uobiajeno ponaanje.
Bit toga da se pravila bontona i standardi usvoje tako da postanu dio vlastitog ponaanja.
Panja i potovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije su primarni pokazatelji
graanskog odgoja i dobre volje.
U psiholokom, kulturolokom i socijolokom smislu, postoje etiri osnovna naina na koji
predstavljamo sebe drugima:
1. Predstavljanje vlastite osobnosti u javnosti kakvi bismo eljeli biti
2. Predstavljanje umanjene, skromne varijante osobnosti
3. Predstavljanje precjenjene, uljepane varijante
4. Predstavljanje sebe kakvim zaista i jesmo.
Veoma je vano u javnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru,
korektnom, susretljivom i ljubaznom kolegi, o lideru koji je sposoban, struan i pun znanja da
oko sebe stvori i kreativnu atmosferu za rad.
Pravila ponaanja i protokol koji predstavljaju standardi za kretanje u drutvu, mogu se
promatrati u odnosu na pojedine sloene segmente, kao to su: ponaanje maniri,
oslovljavanje obraanje, tituliranje, pozdravljanje, poslovni protokol, poslovni moral,
oblaenje.

1.2.

Pozdravljanje

Prilikom pozdravljanja uspostavljaju se odreene veze i odnosi. To je trenutak upoznavanja,

prepoznavanja pri susretu bliskih prijatelja, poslovnih prijatelja ili sasvim nepoznatih ljudi.
9

Najei su oblici pozdravljanja: rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanjem

s dodirivanjem... Ustaljen i opeprihvaen oblik pozdravljanja je rukovanje.
Nain pozdravljanja rukovanjem pokazuje stupanj sigurnosti i otvorenosti za komunikaciju,
pokazuje status. Pozdravljanje tzv. rukohvatom (vrst stisak ake uz dodirivanja - pridravanje
partnerove podlaktice drugom rukom) karakteristino je za politiare prilikom slubenih
posjeta ili za stare suradnike u poslu koji su na slinom poloaju. Ovim nainom se istie i
pokazuje srdanost i prijateljstvo.
1.3.

Telefoniranje (poslovne komunikacije)

Uvoenje telefonskih linija u masovnu upotrebu poetkom 20. stoljea prije svega u Americi,
a u ostatku svijeta intenzivno u drugoj polovici 20. stoljea doprinjelo je drugaijoj vrsti
komunikacije meu ljudima, pa i u poslovnom svijetu. Poslovi su se mogli bre i lake
dogovarati, ali i pratiti izvrenje. Umjesto spore pote i putovanja radi neposrenog dogovora,
sada su poslovi mogli da se odvijaju na velikim dinstancama, meunarodno, pa ak i
interkontinentalno. To je nametnulo i potrebu za uvoenjem bontona u ovoj vrsti
komunikacije, kao i poslovnog bontona.
U novije doba razvili su se i noviji vidovi komunikacije faks, internet, e-mail, mobilna
telefonija, telefoniranje preko interneta, video pozivi i sl. Raunajui mobilnu telefoniju koju
opet i svrstavamo u telefoniranje, ipak, moemo zakljuiti da je telefoniranje i dalje najei
oblik komunikacije meu ljudima. Poslovi se najee i vode telefonskim putem.
Poslovno telefoniranje po sutini nasleuje osnovne teorije iz oblasti poslovnih komunikacija.
Zbog svoje specifinosti verbalne komunikacije, bez uea vizualnog i fizikog kontakta
izraen je znaaj glasovne poruke. Slualac se samo koncentrira na informacije koje uje.
U toku radnog vremena 70% se odnosi na komunikacije. Moemo smatrati da se 50% odnosi
na telefoniranje zavisno od vrste poslova.

2. Poslovni moral
Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrenih kriterija i naina ponaanja u okviru
poslovnog komuniciranja. Standarni u ponaanju i poslovanju uspostavljaju se radi stvaranja
uvjerenja koje je garancija sigurnosti u poslovanju. Dranje poslovne rijei ne zahtijeva

potpisivanje hrpe papira i dokumenata, a predstavlja jedan od kljunih trenutaka u poslovnoj

komunikaciji.
Poslovanje koje prednost daje sigurnosti, potovanju dane rijei, pouzdanosti, garancija je
dugovjenosti i uvijek dobrih rezultata
Pri poslovnom moralu vano je:

Uspostavljanje i njegovanje trajne vrijednosti

Potovanje osoba - suradnika i podreenih

Voenje rauna o interesima grupe, tima i poduzea

Uoavanje i rjeavanje problema; mirno poslovanje

Dranje date rijei.

2.1.

Stvari o kojima se ne govori na poslu

Postoje teme kojima jednostavno nije mjesto na poslu jer kad-tad bi vam se sitnica previe,
koju ste otkrili, mogla osvetiti.
Radna sredina nije mjesto gdje trebate traiti najbolje prijatelje jer nju ine i rivalstvo,
natjecanja, promaknua, poviice te na kraju sama zavist. U nekom trenutku moda vam se
netko eli osvetiti, a moda nekome postanete i stalan trn u oku zbog neprihvaanja vaih
stavova i uvjerenja koje ste neoprezno otkrili.
Ono to vas sve moe dovesti u neugodnu poziciju, odnosno koje teme valja izbjegavati na
poslu su sljedee:

Religija - ne biste trebali isticati svoja religiozna uvjerenja niti iskazivati svoje
miljenje o drugim religijama. Trebate znati da je religija osobna stvar pojedinca na
koju je svatko vrlo osjetljiv.

Politika - jo jedno osjetljivo podruje je politika, a ljudi su spremni na sve i svata

zbog razliitih politikih uvjerenja. Osobito u vrijeme izbora. Ako ste uvjereni u

ispravnost odreene stranke ili kandidata te imate negativna stajalita o opoziciji,

nemojte ni pokuati pridobiti suradnika da prihvati va pogled na svijet.

Problemi s branim partnerom, djecom ili roditeljima - Dok im iznosite probleme

koje imate u privatnom ivotu, vai kolege i ef mogli bi zakljuiti da vas privatne
potekoe odvlae od posla, a takoer, govorei o svojim problemima, svima dajete do
znanja gdje ste ranjivi.

Ciljevi u karijeri - Priajui o tome da s trenutne pozicije elite doi na neku viu i
bolju, izazvat ete sasvim opravdanu sumnju vaih nadreenih i kolega koji e se
poeti pitati jeste li im odani. Kako svi tee za prikladnim poslom, zamislite da ponu
javno iskazivati svoje elje o tome da jedva ekaju da odu na bolje plaeno radno
mjesto.
elite li napredovati unutar tvrtke u kojoj trenutano radite, pustite neka o tome malo
vie govori va rad, a malo manje vi sami. U tom sluaju ete nadreenom svakako
dati do znanja da elite napredovati na odreenu poziciju, u emu vam on moe
pomoi usmjeravajui vas.

Problemi sa zdravljem - ne govorite na poslu o svojim zdravstvenim problemima. Htjeli vi

to ili ne, prie se ire pa e se poeti sumnjati u to jeste li sposobni kvalitetno obavljati svoj
posao. Naravno, radi li se o neem ozbiljnijem, zbog ega ete neko vrijeme morati biti
otsutni s posla. No nitko ne mora znati sve pojedinosti o vaem zdravstvenom stanju.
2.2.

Poslovni izgled i radna sredina

Dobar i njegovan vanjski izgled osobe nije nuno i jamstvo poslovne uspjenosti, no zaputen
i neprilian izgled bacit e sjenu i na najblistaviju karijeru.
Vanjski izgled u poslovnom svijetu predstavlja kombinaciju higijene, uljudnog i poslovnog
oblaenja kojeg svatko moe postii. Dakle, radi se o njegovanosti i odreenoj vrsti
odijevanja to e nas predstaviti kao osobu koja pazi kako na sebe tako i na druge osobe i na
okolinu u kojoj ivi.
Ono ime komuniciramo vanjskim izgledom je to to drugi na nama vide i prihvaaju kao
nau sliku, ali ne sliku nas kao privatne osobe, ve poslovnog ovjeka koji je dio imida
organizacije i tvrtke koju predstavlja, koji je odraz i ogledalo struke i posla koji radi. To je
9

ono to drugi na nama vide i to prije nego to nam stisnu ruku i prije nego to ita
prokomuniciramo. Ono najvanije je da vaa profesionalna slika bude u skladu s poslovnom
slikom vae tvrtke i svega onog to vi u njoj predstavljate.

3. Pravila ponaanja u uredu

Postoje neka osnovna, opa pravila ponaanja kojih se trebaju drati svi zaposlenici i koja su
zajednika za sve, bez obzira na specifinost posla koji obavljaju.
Jedno od osnovnih pravila ponaanja je dobar odnos prema zajednikom prostoru i
zajednikoj opremi i svemu onome to ini poslovni suivot kolega u radnoj sredini.
Osim nunog odravanja reda i istoe radnog prostora potrebno je poznavati i potovati radni
protokol, to, drugim rijeima, znai da je potrebno omoguiti kolegama da nau svu
eventualnu poslovnu dokumentaciju i da se snau bez obzira na prisutnost ili izbivanje s
posla. Isto tako podrazumijeva se da sve primljene poruke koje se odnose na druge kolege da
ih njima i prenesete i to u tonom obliku i na vrijeme.
Tue radne prostore ne zatrpavajte svojom dokumentacijom i stvarima, a to ne inite niti sa
zajednikim policama i prostorima
Zajedniku opremu treba koristiti korektno i s mjerom.
Problem poslovanja moe biti i vrijeme. Vrijeme morate tretirati kao ogranienu, vrijednu i
korisnu komponentu. Tue vrijeme potujte, a svoje cijenite. Veoma je neodgovorno kasniti
na dogovorene poslovne sastanke, produavati pauze i kasniti na posao nakon ruka.
Kolege meusobno surauju i stavljaju se jedan drugome na raspolaganje u razumnoj mjeri i
u prijateljskom ozraju to nikako ne znai da moraju biti i privatno prijatelji. Uvijek se treba
cijeniti i uvaavati rad svakog od kolega bez obzira na to jeli njegov dio posla hijerarhijski
postavljen ispod vaega.
U sluaju da se pojave problemi i nesporazumi meu kolegama na poslu, novonastalu
situaciju treba odmah civilizirano razjasniti i to u osobnom kontaktu i u kolegijalnom ozraju.

Osobe iz menadmenta i upravljake strukture u odnosu spram zaposlenika trebaju uvijek

poticati i odravati odnos u kojem jasno i precizno odreuju koja su im oekivanja i na koji
nain uposlenici mogu postii rezultate koji se od njih oekuju isto kao to uvijek trebaju rei
konstruktivnu kritiku i pohvalu za dobro obavljeni posao.
U radnim prostorima u kojima radi vie ljudi vodite rauna o jaini glasa prilikom razgovora i
telefoniranja imajui na umu da va glas ne smije ometati druge u radu. Izbjegavajte glasno
zivkanje kolega, a naroito dovikivanje i glasno zvanje preko cijele prostorije bilo klijenta,
bilo drugih uposlenika. Trebate li neku informaciju od kolega, ustanite i otiite do radnog
stola kolege kojeg trebate te mu se tamo i tada obratite. Nadreenima, isto tako, ne prilii da
glasno iz drugih prostorija pozivaju uposlenike.
Za vee organizacije poeljan je instaliran sustav interne komunikacije ili mogunost interne
komunikacije putem telefonske centrale.
Koritenje mobitela u te svrhe treba minimalizirati i eventualno u sluaju nude posluiti se
SMS porukom. Sve privatne pozive koji nisu hitni odgodite za vrijeme i nakon posla.

3.1.

Ponaanje na poslovnom ruku

Poslovni rukovi ili veere daju priliku ljudima da upoznaju bolje jedni druge izvan
"uredskih" granica, ipak, ne treba zaboraviti da je na poslovnim rukovima, vie ili manje
formalnim, i bez obzira da li ste domain ili gost, prva stavka na jelovniku uvijek posao.
Pravilo br. 1 je da je onaj tko poziva na ruak, domain, to mu daje pravo da planira i
organizira itav dogaaj i obavezu, plaa raun. Organizacija poslovnog ruka zahtijeva
odreeno razmiljanje i planiranje - u pogledu izbora lokacije, hrane i ugoaja. Ukoliko se s
gostom trebate nai u restoranu, doite ranije, potvrdite rezervaciju i priekajte svog gosta.
Prije nego to naruite jelo, konobar e vas pitati elite li neto popiti. Najbolje je da slijedite
svog gosta. Ukoliko on narui neko pie, moete i vi. Ukoliko on ne eli piti aperitiv, ne
morate ni vi. Alkohol nije obavezan dio poslovnog ruka, tovie on moe imati negativan
utjecaj na vau sposobnost komuniciranja. Ako va gost eli uz jelo piti vino, pravilo je da uz
ribu ide bijelo vino, a uz meso crno vino. Ipak, ovo pravilo ne mora se uvijek potovati, jer je
to ipak stvar osobnog ukusa.
9

Iako moda znate jelovnik svog omiljenog restorana napamet, ostavite dovoljno vremena
svom gostu da ga sam proui, uz mogunost da date neke prijedloge o specijalitetima
restorana. Na kraju kada doe do plaanja pravilo je da se konobaru ostavi napojnica od 5 10%, dok u SAD, na primjer, taj postotak iznosi 15 - 20%. Napojnica se naravno
podrazumijeva samo ako je usluga kvalitetna.
Pravila ponaanja za stolom nisu izmiljena da bi rukovi bili to kompliciraniji, ve da bi ti
obroci bili to ugodniji i da bi se osiguralo da ponaanje nijednog od sudionika ne bude
uvredljiv za druge prisutne. Ova pravila se zasnivaju na zdravom razumu i osnovnoj ljudskoj
pristojnosti.