Tri Tue Xuc Cam - Ung Dung Trong Cong Viec (eBook-VTBT)

1
TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC
Tc phm: Tr Tu Xc Cm ng Dng Trong Cng Vic

Tc gi: Daniel Goleman
Dch gi: Phng Linh, Minh Phng, Phng Thy
Nh xut bn: Nxb Tri Thc
Nm xut bn: 04/2007
S trang: 510
Kh sch: 14.5x20.5x2.6cm
Gi ba: 84.000 ng
Thng Tin Thc Hin:
nh my: kid429, lequangvinh9x, hero000, carot_hh524, ngotuan,
limoupham, hellangelvn, hunternd1990, tronghuong
Hiu chnh: thanhtradn91
ng gi: thanhtradn91
Hon thnh: 13/04/2013
CHN THNH CM N CC THNH VIN
THAM GIA D N EBOOK VTBT
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
LI NI U
PHN 1
ng Sau S Tinh Thng
1. Mt Chun Mc Mi
2. Nhng Kh Nng Cn Thit Ca Mt C Nhn Xut Sc
3. Trng Hp in Hnh Ca Cc K Nng Mm
Phn II
Lm Ch Bn Thn
4. Nguyn Tc Ch o Bn Trong
5. T kim sot
6. iu G Thi Thc Chng Ta?
PHN III
Kh Nng Giao Tip X Hi
7. Quan St X Hi
8. Ngh Thut Gy nh hng
9. S Cng Tc, Cc i Va Nhm IQ
PHN IV
M Hnh Hc Tp Mi
10. Sai Lm Hng T La
11. Thc Hnh Hiu Qu
PHN V
Tr Tu Xc Cm Trong T Chc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
12. Cm Xc i Vi Cng Ty
13. Trng Tm Ca Hot ng
PH LC 1
PH LC 2
PH LC 3
PH LC 4
PH LC 5
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN

TH NG CA NHM E-BOOK (VTBT)
Cc bn thn mn!
Trong thi i cng ngh thng tin Internet ngy cng pht trin nh hin nay,
Ebook nh l mt mn n tinh thn khng th thiu ca cng ng mng v khng
ai c th ph nhn nhng li ch m n mang li. Chng ti Nhm E-Book (VTBT)
c gng s ha cun sch ny vi hy vng mang n cho cc bn nhng tin ch
nht nh khi s dng Ebook.
u tin, E-Book (VTBT) chn thnh xin li Tc Gi v NXB v thc hin
Ebook khi cha c s ng ca bn lin quan.
Tip n, mong cc bn s dng Ebook mt cch hp l, trnh in n, photo
nhn bn gi gn gi tr vn c ca cun sch in.
Vic s dng Ebook ny l min ph. Do , E-Book (VTBT) khng chu trch
nhim v bt k sai st g trong qu trnh bin tp Ebook.
Cui cng, chng ti hy vng c gi yu sch nn s hu cho mnh cun
sch in tri nghim va nh gi c tt hn v Ebook ln sch in, cng nh
ng h v mt ti chnh cho Tc Gi v NXB.
Chng ti xin gi li cm n trn trng n Tc Gi, NXB mang n cho
ngi c nhng cun sch v cng gi tr.
V xin cm n cc c gi ng h E-Book (VTBT).
Trn trng!
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
Knh tng nhng ngi ch cho ti cch lm vic

bng tr tu xc cm c ngha nh th no
------------------Cha m ca ti: Fay v Irving Goleman
Ch ca ti: Alvin M. Weinberg
V thy ca ti: David C. Mc Clelland
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
KHI BN ANG NC THANG U TIN CA S NGHIP

Vi tr tu xc cm trong cng vic,
bn c th:
Pht trin nhng s trng vn c
Duy tr bn sc c nhn
Pht trin sc sng to v ng c hnh ng
Gii quyt xung t v tng kh nng giao tip
Hnh thnh cc mi lin minh trng yu
V KHI BN MT V TR CAO?
Hy hc cch bn c th:
Pht trin kh nng lm vic ca mi nhn vin cp di
Xy dng k nng lm vic theo nhm
Ch ng c s a dng v gim thiu s thay i nhn s
Khin khch hi lng hn
Xy dng c cc chng trnh o to thc s hiu qu
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
Tr tu xc cm tt cho tt c mi ngi v c mt vai tr mu cht.

Hy hc cch t vn ti sao v cch lm th no t nhng nh lnh o
ng thi c tm nhn
y l cun sch m nhng ngi c trch nhim pht trin th h cc nh lnh
o tng lai cn c
Ralph S. Lasen, Ch tch kim Gim c iu hnh hng Johnson&
Johnson:
Daniel Goleman lm c mt vic tuyt vi , l nm c ci ct li m
ti lun ngh l n gin, quan trng nhng li t c nhn nhn mt cch ng
ng to nn cc nh lnh o
William B. Harrison,
Ch tch kim gim c iu hnh Chase Bank.
Thc s sng t [v] cc k quan trng
i vi mi cng s hin i
Publishers Weekly
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN

LI NI U
C rt nhiu nguyn nhn khin ti c inh vit quyn sch ny. Mt trong
nhng nguyn nhn quan trng nht l nhng cuc trao i thng xuyn vi v ti,
Tara Bennett Goleman. Nhng trao i ny bt ngun s tht bi ca rt nhiu cuc
hp ban gim c m chng ti cng tham d. Ti thng nhn thy rng v mt l
do no m cc cuc hp u khng i ng hng. Tara c kh nng iu chnh
chiu hng cm xc vn khng nhn thy c trong cc cuc hp v c y cn
nhn ra rng chnh nhng chiu hng cm xc ny lm o ngc s tp trung
v hao ph nng lng ca cc thnh vin tham gia v cui cng l chng ti
khng t c mc tiu ca cuc hp.
Tara cng ti nghin cu v nhng tng cho cun sch Emotional
Intelligence (Tr tu cm xc) .Vi kin thc v s nhit huyt ca mnh, Tara cng
ang vit mt cun sch ca ring mnh. C y vn lun cng ti trn mi no ng
ca cuc hnh trnh tr tu.
Mt ng lc quan trng y l mt ngi bn qu c, cng l gio s
ca ti ti i hc Harvard (gio s David C. McClelland). Chnh nhn thc r rng
v bn cht ca nng lc v quyt tm tm hiu ngun gc ca s tht ca thy David
l ngun c v ti trong mt thi gian di.V phn ln cc minh chng m ti s
dng trong cc tnh hung ca mnh c bt ngun t nhng nghin cu ca ng.
Tht s ng tic v ng ra i khi cun sch ny cha c hon tt.
Trong khi vit cun sch ny ti cng nhn c rt nhiu s gip ca
bn b ti Vn phng Hay/MeBer Bosto. y l cng ty m thy David thnh
lp cng vi ng David Berlew, mt nh t vn ti nng. Nhng ngi gip
ti rt nhiu l: James Burrus, Ph Ch tch tp on Hay, Mary Fontaine, Ch tch
cng ty McBer, Ruth Jacob, c vn cp cao v Jason Golder, Wei Chen l nhng
nh nghin cu vn phng ny.
Ti cng nhn c s gip nhit tnh t ngy Richard Boyatzit, ng l
Ph Trng Khoa Qun Tr ca trng o to Qun l Weatherhead ti i hc
Case Western Reserve, tng l Ch tch tp on Hay/MeBer. Richard cng l ng
nghip ca thy David v lun l ngi bn tt t khi chng ti ra trng. Trong hai
cun sch Nh qun l ti ba (The Competen Manager) v i mi trong gio dc
(Innovation in Education) ca ng, ng a ra nhng khng nh ban u v tm
quan trng ca kh nng nm bt cm xc v cch thc rn luyn kh nng ny.
Richard cng rt ho phng khi chia s cho chng ti nhng kin thc su rng v
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN

kinh nghim ca mnh, c bit l nhng d liu v nng lc ca con ngi m ng
dy cng nghin cu trong nhiu nm. Ti cng rt vui mng c cng lm vic
vi ng trong mt d n lin kt vi hng Hay/MeBer mang tn Cc ng dng ca
tr tu xc cm (Emotional Intelligence Services).
Ti cng xin chn thnh gi li cm n n ng Lyly Spencer, cu Gim c
Trung tm Nghin cu v Cng ngh Ton cu ca tp on Hay/MeBer v a
ra d liu nghin cu ban u v nhng hiu bit v kh nng lm vic hiu qu ca
cc ngi sao trong cng vic cng nh gi tr ca h i vi s thnh cng ca mt
t chc. Cun sch m ng l ng tc gi vi Signe Spacer mang tn Nng lc
trong cng vic cng cung cp nhiu nh ngha chuyn mn trong lnh vc ny
cho chng ti.
Ti xin gi li cm n n cc ng nghip ca ti ti trung tm nghin cu
v tr tu xc cm trong cc cng s. l: Cary Chemiss, ng Ch tch ging
vin khoa Tm l hc ng dng ca trng i hc Rulgers, Robert Caplan Gio
s tm l hc t chc ca trng i hc George Washington, Kathy Kram Gim
c chng trnh o to Thc s Qun tr kinh doanh (MBA) ca trng i hc
Qun l Boston, Rick Price t Vin Nghin cu X hi ca trng i hc Michigan
v Mary Ann Re t Trung tm Qun tr Ngun nhn lc ca tp on AT&T. Rob
Emmerling v Cornelia Roche, cc nh nghin cu ti tp on ny, cho chng
ti s gip v gi trong vic chnh l cc ti liu nghin cu trong lnh vc o
to v pht trin ngun nhn lc . Ti cng xin cm n cc sinh vin ca trng
Maurice Elias ti i hc Rutgers gip hon thnh bn kho st ban u trong
phm vi nghin cu ny.
Ti cng nh gi cao s tr gip ca vin Fetzer cng nh s quan tm
thng xuyn ca h ti nhng sng kin trn lnh vc nghin cu v tr tu xc
cm.
Rt nhiu ng nghip ca ti bao gm Murray Dalziel, Bill Tredwell, Ken
Rhee, v Thrse Jabcob Stewart a ra nhng ng dng mang tnh thc tin
t nhng nghin cu ca ti v ch lm vic vi tr tu xc cm.
Ti cng n s quan tm ca Claudio Femndez Aroz t Vn phng ca
t chc quc t Egon Zenluder ti Buenos Aires. Claudio l mt ngi rt rng
lng, ng tot ln mt tr tu sc bn v mt nng lng di do. Nhng gp
ca ng gip ti lm phong ph thm cun sch ny. Ngoi ra, qua cc cuc tip
xc vi cc thnh vin khc ca t chc ny nh Tng gim c iu hnh Daniel
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
10

Meiland , vi Victor Loewenstein gim c Qun l v ng Egon Zehder- mt ngi
tin phong trong vic to ra mt t chc c s hin din ca tr tu xc cm tr
gip rt nhiu cho cc tnh hung nghin cu ca ti.
Cn rt nhiu ngi khc rt nhit tnh chia s vi ti nhng suy ngh ca
h bao gm: Warren Bennis Gio s ng knh b mn hnh chnh ti USC , John,
Seely Brown, Trng b phn nghin cu ca tp on Xerox, Rick Canada Gim
c b phn t chc v lnh o ca tp on Motorola, Kate Cannon Ph Gim
c b phn pht trin lnh o ca cng ty t vn ti chnh Express ca M, Richard
Davidson Gim c phng th nghim thn kinh hc nhy cm trng i hc ca
trng i hc Wisconsin, Margaret Echols va Meg OLeary ca tp on Coopers
& Lybrand, Susan Enis ngi ng u b phn pht trin ngn hng Boston, Joanna
Foster t tp on vin thng Telecom ca Anh, Howard Gardner - gio s ca
trng i hc Harvard, Robert E. Kelly ca trng i hc Carnegie - Mellon, Phil
Harkin - Ch tch cng ty Linkage, Judith Hall - nh tm l hc ca trng i hc
Northeastern, Jed Hughes ca tp on Walter V. Clarke, Linda Keegan - Ph Gim
c b phn pht trin qun tr ca Citibank, Fred Kiehl - Ch tch Hip hi KRW
Minneapolis, Doug Lennick - Ph Ch tch Hi ng qun tr Cng ty t vn ti
chnh Expess ca M, Mark Loehr - Gim c qun l ca cng ty Salomon Smith
Barney, George Lucas - Qun tr LucasFilm, Paul Robinson - Gim c cc phng
th nghim Quc gia Sandia, Deepak Sethi - Nh qun tr gio dc ca tp on
AT&T, Erik Hein Schmidt - Qun tr nh xut bn Rangjung Yeshe, Birgitta
Wistrand ca chnh ph Thy in, Nick Zeniuk t phng th nghim o to hai
chiu, tin s Vega Zagier thuc Vin nghin cu Tavistock London, Shoshana
Zuboff ca trng i hc Kinh doanh Harvard v Jim Zucco ca Vin Cng ngh
Lucent.
Bn cnh ti cn c nhng ngi lm vic trc tip cng ti. H l: trng
tr l nghin cu Rachel Brod - ngi theo di v tng kt cc nghin cu m ti
cn lm cho cun sch ny lun cp nht nhng thng tin mi nht; ngi chu
trch nhim chnh trong vic phn tch s liu - Miranda Pierce. C y phn tch
hng trm m hnh gp phn tng sc thuyt phc v vai tr ca tr tu xc cm
i vi s hon ho trong cng vic. Ti cng cn phi ni n mt ngi na l
Robert Buchele - Gio s b mn kinh t hc ca Hc vin Smith. Chnh Robert
tin hnh cc phn tch song song i vi cc nhn vin ca lin bang v cung cp
cc nghin cu hu ch khc cho cun sch ny v mng kinh t.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
11

Ti cng s tht thiu st nu qun David Berman - C vn tin hc ti tnh,
ngi m lun gii quyt cc s c v cung cp cc tr gip k thut kp thi v tr
l ca ti Rowan Foster, ngi gip ti hon thnh trch nhim ca mt gio s
trong khi vic vit lch ngn ca ti rt nhiu thi gian.
Ngoi ra, ti xin gi li cm n su sc ti hng trm ngi c nam ln n t
cc cng ty ln nh trn khp th gii, nhng ngi m chia s vi ti nhng
kinh nghim, nhng mu chuyn v c suy ngh ca h. Rt nhiu ngi ti trch
dn tn ca h trong cun sch ny nhng cn rt nhiu rt nhiu na m ti khng
th lm vic ny cho h. H ng gp rt nhiu cho cun sch ny gip n c th
lm r dc ngha to ln ca vic p dng tr tu xc cm vo trong cng vic.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
12

PHN 1
ng Sau S Tinh Thng
1
Mt Chun Mc Mi
Cc chun mc trong cng vic ang thay i. Hin nay, chng ta ang c
nh gi bng mt chun mc mi, khng ch bng vic chng ta thng minh, c
o to v tinh thng ngh nghip nh th no m cn bi cch chng ta ng x vi
nhau ra sao. Chun mc mi, ny c p dng ngy cng nhiu la chn nhn
vin, nhng ngi s li hay nhng ngi phi ra i, nhng ngi tt li phi sau
hay nhng ngi c thng tin.
Chun mc ny kh mi m so vi nhng g vn c cho l quan trng trong
cc trng hc. Nhng kh nng hc thut khng lin quan nhiu n nhng chun
mc ny. N cng khng qu ch trng vic chng ta c nng lc tr tu cng
nh nhng kin thc chuyn mn phc v cho cng vic m tp trung vo nhng
phm cht c nhn nh tnh sng to, s ng cm, kh nng thch ng v thuyt
phc.
Chun mc mi khng phi l mt gii phi qun l tnh th nht thi. Ngc
li, n da trn nhng nghin cu nghin cu nghim tc trn hng chc nghn ngi
lao ng nhiu gc khc nhau. Nhng nghin cu ny chc lc nhng phm
cht to nn mt c nhn xut sc. V chng cng ch ra kh nhng kh nng no
ca con ngi l thnh t chnh to nn s hon ho trong cng vic, c bit l tao
nn tong t cch lnh o.
Nu bn lm vic cho mt t chc ln, rt c th bn ang c nh gi da
trn cc tiu ch chun mc ny m bn khng h hay bit. Cn nu bn ang lm
vic, hy soi mnh qua cc tiu ch ny. D vy, chng ai c th ni vi bn mt cch
chnh xc l g nn d cng vic ca bn l g, hy nh cch nui dng nhng
kh nng ny c th thnh cng trong s nghip.
Nu bn ang lm qun l, bn cn xem liu cng ty c khuyn khch cc
chun mc ny hay khng. Ty mc khuyn khch nhng k nng ny m cng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
13

ty s c nng sut v hiu qu hot ng khc hn v bn cng s khai thc mt cch
i a tr tu cng nh ti nng ca cc thnh vin trong nhm.
Cn nu bn lm vic cho mt t chc c quy m nh hay t lm ch th hiu
qu ca cng vic ca bn ty thuc vo cng vic bn s hu nhiu hay t cc k
nng ny bi chng hu nh chng c dy bt c trng lp no m bn hc.
Tuy nhin, s nghip ca bn c pht trin c hay khng cng ph thuc vo vic
bn lm ch nhng kh nng ny nh th no.
Trong thi bui m chng c g m bo cho cng vic ca bn v khi m
khi nim cng vic ang c nhanh chng thay th bi cc k nng c sn
th y l cc phm cht c bn gip chng ta d tm v gi c vic lm. Nhng
nng lc ny ca con ngi thc ra c din t bng nhiu ci tn khc nhau
trong sut cc thp nin va qua, t tnh cch, nhn tnh cho ti k nng
mm hay nng lc. Gn y, nhng nng lc ny c hiu mt cch chnh xc
hn v c gi l tr tu cm xc.
Mt cch khc lm vic thng minh hn
Gim c mt hng t vn k vi ti, khi hc trong trng k thut, ng ta c
s im trung bnh thp nht nhng khi gia nhp qun i v vo trng s quan
ng ta ng u lp. Vn chnh l bn i x vi chnh bn th no, ng x
hi ha vi mi ngi, lm vic theo nhm v c tinh thn lnh o. l tt c
nhng g m ti thy ng n trong th gii cng vic, ng ni.
Ni mt cch khc, iu quan trng y l lm th no tr nn lanh l.
Trong cun sch ny, ti tp trung trc ht vo vn gio dc mc d c mt
chng ngn c lin quan n cng vic v cuc sng ngh nghip. iu khin ti
thc s ngc nhin v thch th l nhn c rt nhiu s quan tm t cng ng
doanh nghip. p li hng ngn bc th, fax, v c in thoi yu cu ni chuyn
v t vn, ti thc hin mt chuyn cng du trn khp th gii, ni chuyn vi
hng ngn ngi, t cc tng gim c iu hnh (CEO) cho ti cc th k v
ngha ca tr tu xc cm trong cng vic.
Ti c nghe rt nhiu nhng phn hi ging nhau. Nhng ngi nh cc
nh t vn kinh doanh gii vi GPA (im tng kt hc tp trung bnh) thp ni vi
ti rng h tm thy cch thc to ra s hon ho trong cng vic t tr tu xc cm
ch khng t s thng tho v chuyn mn hay t sch v. H cn ni rng quyn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
14

sch ca ti cng gip ngi c cm thy yn tm khi thng thn phn nh kin
do nhng bt cp ca cm xc c th gy ra cng nh t ra mt vn : mt chuyn
gia l phi tnh c mi kh nng. H cn cho bit gi h cn c cch ngh mi v
nhng g m h s thc hin ti ni lm vic ca mnh.
Nhiu ngi trong s h cng rt thnh tht khi cp n nhng vn vt
khi tm kim sot ca cng tc quan h cng chng (PR-Public Relation). Ngoi
ra cn nhiu vn khc cng kh gii quyt (nh hng t biu hin ca cm xc
c cp bn ngoi bn sc ca c nhn hay ca t chc). Tuy nhin, cng c rt
nhiu ngi khc ni v thnh cng ca mnh, khng nh gi tr thc tin khi
lm vic vi tr tu xc cm.
Th l bt u hai nm tm hiu thng tin vit nn cun sch ny. N lc
vit nn cun sch cng ng ngha vi rt nhiu n lc thc s trong ngh nghip
ca ti. Ngay t u, ti dng nghip v bo ch tm s liu v a ra kt lun
c nhn. Ti cng s dng kin thc ca mt nh tm l hc a ra mt xem
xt thu o v nghin cu chng t vai tr quan trng ca tr tu xc cm i vi
c nhn, nhm ngi hay mt t chc. Ti cng thc hin hay t c mt s
phn tch khoa hc mi v cc d liu thu c t hng trm cng ty thnh lp
mt phng php o chnh xc nhm nh lng gi tr ca tr tu xc cm.
Nghin cu ny a ti tr li vi nghin cu m ti tng tham gia khi
cn hc cao hc v sau lm ging vin ti trng i hc Harvard. Nghin cu
cng l mt phn trong thch thc ban u i vi vic tm hiu s thn b ca
IQ. Mc d nghin cu tht bi nhng t nht chng minh cho mi ngi
bit rng c thnh cng th yu t tr tu thi cha . Nghin cu ny cng gip
hnh thnh nn mt ngnh mi chuyn phn tch v cc kh nng tht s khin con
ngi t c thnh cng trong cng vic v trong bt c t chc no. Cng tht
ngc nhin khi cc pht hin u khng nh rng: ch s IQ ch ng th hai sau
yu t tr tu xc cm hay nhy cm trong vic xc nh thnh cng trong cng
vic.
Cc nghin cu c tin hnh mt cch c lp do hng chc cc chuyn gia
ca 500 t chc t cc tp on , c quan chnh ph v cc t chc phi chnh ph
trn khp th gii. Tt c u a ra cc kt lun tng t. Thm mt iu na l
cc pht hin ca h rt thuyt phc bi h trnh cc thnh kin v nhng suy
ngh tr nn c hu trong i sng cng vic di gc c nhn hay t chc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
15

Cc kt lun ca h u ch ra tm quan trng ca tr tu xc cm i vi s thnh
cng trong cng vic bt k lnh vc no.
Ti c th chc chn rng, cc kt lun trn khng h mi i vi cc t chc
ngh nghip hin nay. Nhng cch thc m con ngi qun l cc cng vic lin
quan n bn thn v vi nhng ngi xung quanh h mi chnh l nhn t chnh
duy tr cc l thuyt qun l c in. Vy, ci mi y l: Mc d nhng nghin
cu theo li kinh nghim trong 25 nm cho chng ta thy nh hng ca tr tu
xc cm n s thnh cng nhng chng ta khng bit v chnh xc ca cc
nghin cu l bao nhiu.
Ngoi ra, qua nhiu thp k nghin cu tm sinh l hc, ti di theo cc
pht hin quan trng trong mn khoa hc thn kinh. Nhng g thu c cho php ti
a ra mt c s ban u trong lnh vc nghin cu v b no vi tr tu xc cm.
Nhiu doanh nhn vn hoi nghi v cc kt lun ca ngnh tm l hc v t ra
thn trng vi cc l thuyt ph bin n v i nhng khoa hc thn kinh chng
minh mt cch r rng rng ti sao tr tu xc cm li quan trng n th.
Cc trung tm no b iu hnh cm xc gip pht trin cc k nng cn thit
trong vic qun l mt cch hiu qu bn thn chng ta v giao tip thnh thc trong
i sng x hi. V vy, khi cc k nng ny c thc hin th chnh l mt di
sn cho s tn ti v s thch nghi ca chng ta.
Theo mn khoa hc thn kinh th phn cm xc ny ca no b s tip thu
khc hn so vi c ch suy ngh ca b no. Pht hin ny chnh l yu t then cht
trong vic pht trin cun sch ny ca ti v a ti n thch thc vi quan nim
c v cch thng thng trong vn o to nhn vin v pht trin cng ty.
Ti cng chng bit rng ti khng h n c trong khi ng u vi thch
thc ny. Trong sut hai nm trc, ti hp tc vi t chc nghin cu EI (
Consortium For Research on Emotional Intelligence in Organizitions) - bao gm
mt nhm cc nh nghin cu t cc trng o to v kinh doanh, t chnh ph lin
bang v t cc ngnh cng nghip. Nghin cu ca chng ti ch ra nhng im
yu ng ch trch trong o to v cc k nng nghe v lnh o i vi vic thnh
lp cc nhm v i ph vi s thay i.
Hu ht cc chng trnh gio dc u ch l cc m hnh mang tnh hc thut
nhng li gy ra nhng hiu lm nghim trng, lng ph hng triu gi ng h v
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
16

hng t la. Nhng g cn thit by gi l mt cch ngh hon ton mi v cch
thc lm th no con ngi nng cao tr tu xc cm ca h.
Quan nim sai v xc cm
Khi ti i khp th gii ni chuyn v t vn cho lnh o ca cc doanh
nghip, ti gp phi mt s nhng nhm ln rt ph bin v tr tu xc cm. u
tin, ti xin lm r nhng nhm ln ph bin nht. Th nht, tr tu xc cm khng
n thun l s t t thm ch ti nhng thi im quyt nh n khng i hi
s hon ho c bit l khi chng ta phi thng thn i mt vi mt s tht khng
d chu g nhng li khng th trnh khi. V tt hn ht l chng ta nn trnh nhng
tnh hung nh th.
Th hai, tr tu xc cm khng c ngha l cho mi ngi t do v c cm
gic hy mi th t nhin m n c ngha l phi kim sot c tnh cm
chng bc l mt cch thch hp v hiu qu, khuyn khch c nhng ngi xung
quanh hp tc n vi nhau t n mc tiu chung.
Ngoi ra, khng h tn ti thc t l tr tu xc cm ca n gii tt hn nam
gii hay ngc li. iu ny khng ng bi mi chng ta u c nhng im mnh
v im yu ring. C mt s ngi trong chng ta c th c s ng cm hn nhng
li thiu nhng kh nng thot khi nhng ca chnh mnh, cn mt s khc th
li c kh nng iu chnh tt tm trng ca bn thn nhng li b lc lng trong
cng ng ca mnh.
Nhn chung, nam v n c nhiu im tng ng hn l s khc bit. Mt
s ngi n ng cng c c nhng kh nng cm thng nh nhng ngi ph
n nhy cm nht v cng c nhng ph n c kh nng chng li s cng thng tt
nh nhng ngi n ng kin cng nht. Do vy, khch quan m ni, nhn vo
phm cht chung ca nam v n, th im mnh v im yu ngang nhau nn xt v
tr tu xc cm th khng c s khc bit v gii tnh.
Mt im sau cng m ti cng mun lm r rng l tr tu xc cm ca chng
ta khng ph thuc vo yu t di truyn hay ch pht trin trong thi k nin thiu.
Khng ging nh IQ vn thay i rt t sau khi chng ta trng thnh, tr tu xc
cm l kh nng m bn c th t hc hi c v ngy cng sc so hn trong qu
trnh sng tc l c tch ly dn kinh nghim ca chng ta. Ni tm li tr tu
xc cm ca chng ta c th tng ln. Trn thc t, nhiu nghin cu theo di kh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
17

nng tr tu xc cm ca con ngi qua thi gian v thy rng con ngi ngy cng
tt hn v kh nng ny bi h gii hn trong vic kim sot tnh cm v s bt ng
ca mnh, t khuyn khch bn thn v ngy cng cm thng hn vi ngi khc
cng nh kho lo hn trong giao tip vi cng ng. C mt t c th miu t v
tr tu xc cm l: tnh thun thc.
Tr tu xc cm- S thiu u tin
Hin nay, ngy cng ngy cng c nhiu cng ty thy rng khuyn khch kh
nng tr tu xc cm ngi lao ng l yu t sng cn ca bt k trit l qun l
no. Mt gim c ca Telia mt cng ty truyn thng ca Thy in ni rng:
bn khng th ch cnh tranh bng sn phm ca mnh na m cn c bng kh nng
dng ngi ca bn . Linda Keegan, ph gim c iu hnh b phn pht trin
ca Citibank cng ni vi ti: t tu xc cm l tin gc ca mi kha o to
qun l.
C rt nhiu s khng nh v s cn thit ca tr tu xc cm trong cng vic
nh sau:
Gim c ca mt ca mt ca hng vi hng trm nhn vin trong ngnh
cng nghip khng gian v tr k vi ti rng, mt trong nhng khch
hng chnh ca ng ta l cng ty Allied- Signal yu cu ng ta v cc nhn
vin phi c o to theo phng php kh ph bin vng trn cht
lng. ng ta ni: h mun chng ti phi lm vic theo i tt hn,
iu ny tht tuyt nhng chng ti thy t c n rt kh v lm sao
bn c th l mt i nu bn khng mt nhm trc ? V duy tr mt
nhm chng ta cn nng cao tr tu xc cm ca chng ta.
Gim c Siemens AG, mt tp on ca c cng k vi ti: Cng ty
chng ti hot ng rt hiu qu trong vic tng li nhun bng cc
phng php nh thit k li v y nhanh vng i ca mt sn phm
mi. Tuy nhin, k c nhng thnh cng ln ny th ng ci tin ca
chng ti vn khng thay i ang rt phng. Chng ti nhn ra rng cn
phi s dng ngun nhn lc ca mnh tt hn tc l ti a ha ti sn
con ngi lm cho ng ci tin tng tr li. Do , hin chng ti
ang n lc lm tng kh nng tr tu xc cm ca cc nhn vin trong
cng ty.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
18

Mt cu Gim c d n ca cng ty Ford Motor k li cch thc m ng
s dng phng php hc qua t chc do trng qun l Sloan thuc
Vin Cng ngh Massachusett pht trin trong vic thit k li Lincoln
Continental. ng ny cn ni c o to v tr tu xc cm l mt s
kin ln snh vi s kin Cha ra i trong cuc i ng ta. ng ta cn
ni thm : chnh xc l nhng kh nng m chng ti cn phi c
tr thnh mt t chc o to hiu qu.
Mt cuc iu tra nm 1997 v nhng tp qun chun ca cc tp on ln
c tin hnh bi Ban X Hi v o to v Pht Trin ca M ch ra rng: bn
trong nm cng ty trong cuc iu tra ang c gng khuyn khch kh nng tr tu
xc cm trong nhn vin ca h thng qua o to, qua vic nh gi hiu qu cng
vic v qua vic tuyn dng.
n y, c th bn li hi nu th th ti sao ti cn vit quyn sch ny. L
do l rt nhiu thm ch l hu ht cc n lc ca cc t chc nhm khuyn khch tr
tu xc cm u t ra khng hiu qu, gy lng ph mt lng ln thi gian, nng
lng v tin bc. V d nh mt cuc nghin cu c tnh h thng nht v li ch
ca cc khong u t dnh cho cc kha o to lnh o( m bn s c bit chi
tit Phn 4) ch ra rng mt cuc hi tho quan trng ca cc nh iu hnh cao
cp ko di nhiu tun li khng t hiu qu xt trn cc ng gp ca h.
Cc doanh nghip ang phi i mt vi mt thc t l thm ch cc kha o
to t nht cng khng th t c mc tiu v tht tic iu ny li thng xy
ra. S bt cp ny chnh l hu qu ca vic b qua yu t tr tu xc cm ca c
nhn v t chc trong cc chin lc cnh tranh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
19

Ti sao hin nay tr tu xc cm
li tr thnh vn ca cc doanh nghip?
Ngi iu hnh ca mt cng ty cng ngh sinh hc California t ho ni
v l do khin cng ty ca ng ta lun c mt cng ngh ti tn l khng mt thnh
vin no ca cng ty bao gm c ng ta c vn phng c nh m thay vo mi
ngi lun mang theo my tnh xch tay c kt ni vi tt c mi thnh vin
ca trung tm. chnh l vn phng di ng ca h. ngoi ra, ni dung cng vic
ca h cng khng c nh, cc thnh vin lm vic trong cc nhm a chc nng.
Theo ng ta th mi trng lm vic nh vy iu kin thun li cho sng kin.
Thng thng, mi ngi cng ty ny lm vic by mi v tm mi gi mi
tun.
Ti c hi ng ta: Cc anh c gp phi vn g khng?
ng ta qu quyt: Chng ti khng gp phi bt k vn g.
ch l mt s di tr. Mt ln ti c t do ni chuyn vi cc nhn vin
y v thc s l: nhp lm vic y t chy tnh cm ca mi ngi v cuc
sng ring ca h b xm phm. mc d mi ngi c th ni chuyn qua my tnh
vi tt c mi ngi khc nhng h u cm thy chng ai tht s lng nghe minh.
Con ngi rt cn s lin kt, s cm thng v giao tip rng ri.
Hin nay, mi cng vic cn phi tnh ti iu kin lm vic, cc nhu cu
trn ca con ngi s nh hng hn bao gi ht n hiu qu cng vic. hn th
na , nhng s thay i ln li din ra lin tc. ci tin k thut, cnh tranh ton cu
v sc p ca cc nh u t ln chnh l nguyn nhn ca s thay i lin tc ny.
Mt thc t khc khin kh nng tr tu xc cm tr nn quan trng hn l:
Khi cc t chc b thu nh li bi ln sng gim quy m th nhng ngi c gi
li phi c tinh thn trch nhim hn, c nhng ci thin trong cng vic r rt hn.
H cn phi bit giu i s nng ny v s nhc nht. Lc ny, nhng k nng nh
kim sot tnh cm, gii quyt bt ng, lm vic theo nhm v k nng lnh o li
t ra cn thit hn bao gi ht.
Thm vo , ton cu ha lc lng lao ng cng khin cho tr tu xc cm
tr nn quan trng hn trong cc nc pht trin. mc lng cao hn, nu c,
ph thuc vo nng sut mi. V nng sut mi ny khng ch ph thuc vo s c
cu li v tin b ca cng ngh nh trng hp ca cng ty sinh hc California,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
20

s sp xp hp l hn v nhng ci tin khc thng a li cc vn mi. v chnh
nhng vn ny i hi s cn thit ca tr tu xc cm.
Khi cng vic thay i th nhng nt c trng cng phi ci tin. Cc d liu
nghin cu v kh nng ca nhng nhn vt kit xut trn cc lnh vc trong nhiu
thp k ch ra rng hai kh nng nh hng t n thnh cng ca h trong thp k 70
ca th k trc li tr nn c bit quan trng trong thp k 90 l: thnh lp nhm
lm vic v ng bin vi s thay i. V nhng kh nng mi bt u xut hin
nh nhng nt tiu biu ca cc nhn vt ny. S thay i l cht xc tc v a dng
ha l n by. Nhng thch thc mi i hi nhng kh nng mi.
S thay i v ni lo lng
Mt ngi bn ti lm vic cho mt cng ty nm trong danh sch Fortune
500( dang sch 500 cng ty ng u nc M), khi chng kin vic gim quy m
hot ng bng cch thuyn gim hng nghn nhn vin ni vi ti: Tht kinh
khng, trong s c nhiu ngi quen ca ti, h b sa thi, ging chc hot b
thuyn chuyn. S kin ny gy kh khn cho tt c mi ngi. Ti vn c gi
li nhng ti s khng bao gi c li cm gic an ton nh trc kia v ni ny na.
ng y cn ni thm: Ti lm vic cng ty ny c ba mi nm v
trong thi gian chng ti lun c cm gic mi ngy lm vic u l mt ngy
c ngha v cng ty tr vng c l nh c chng ti. Nhng tht bt ng by gi
h li ni vi chng ti: Cng ty khng m bo cng vic cho bt k ai.
V dng nh chng cn ai c m bo v mt cng vic ti bt k lun eo
ng h l chng c cng vic ca ai l c m bo thm ch ngay c cng ty
m h ang lm vic hin ang rt pht t. Chnh iu ny to ra tm l s hi,
lo lng v bt an cho mi ngi.
Chng ta nhn ra du hiu ca tm l ny nh c bo co ca mt cng ty sn
u ngi. H cho bit hn mt na s ngi gi ti cho h yu cu cc thng tin
v vic lm u ang c vic nhng bi v qu lo s mt vic nn h bt u tm mt
cng vic mi. Ngy m tp on AT&T bt u thng bo s c bn mi nghn
ngi u tin b thi vic trong nm khi m li nhun ca h ch t 4,2 t la th
mt cuc iu tra c m ra v kt qu l c n 1/3 ngi M lo s rng s c ai
trong gia nh h sm b mt vic.
Ni s hi ny vn c ko di dai dng ngay c khi nn kinh t M to ra
nhiu vic lm hn. S thay i v cng vic theo li ni hoa m ca cc nh kinh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
21

t hc l tnh linh ng ca th trng lao ng ang l mt s tht kh khn
cho i sng mi ngi. Hin tng ny l mt phn ca con thy triu ton cu
ang qut tt c cc nn kinh t hng u ti Chu u, chu hay chu M. S
thnh vng khng phi l mt m bo cho cng vic. Vic sa thi cng nhn do
thiu vic vn xy ra ngay c trong nhng nn kinh t pht trin mnh. Nghch l
ny c ng Paul Krugman-mt nh kinh t hc tai Vin Cng ngh Massachusettnh gi y l mt s khng may m chng ta phi tr gi cho mt nn kinh t
nng ng ca chng ta.
Chng ta c th thy s lnh lo ca bc tranh ton cnh th trng lao ng.
Chng ta ang lm vic trong mt ni ging nh vng chin tranh tnh lng l
cch ni ca mt nh iu hnh cp trung bnh ca mt cng ty a quc gia. ng
ny cn ni thm: Ngi ta khng th trao lng trung thnh cho mt cng ty v hi
vng chng c th n p li. V vy, mi ngi u phi tr thnh mt ca hng
nh ca chnh mnh trong cng ty. Tc l bn c th l mt thnh vin ca bt k
nhm no nhng bn cng c th sn sng di chuyn v c lp.
i vi nhng ngi lao ng c tui-h l nhng a tr trng thnh
trong ch nhn ti-c gio dc rng kin thc v k nng v mt k thut l
chic v mi mi vo cnh ca ca s thnh cng. Cch ngh mi hin nay c th
gy sc cho h. Ngi ta bt u nhn ra rng thnh cng i hi nhiu hn kin
thc v sc mnh ca k thut m mi chng ta cn mt loi k nng khc tn
ti v pht trin mt cch chc chn trong mt th trng lao ng kh d on nh
hin nay. V vy, cc phm cht c nhn nh kh nng t phc hi, kh nng t thch
nghi v tnh lc quan ang c coi trng.
Mt cuc khng hong mi:
Ch s IQ tng va ch sEQ gim.
T nm 1918, khi m Chin tranh Th gii th nht n ra khi u cho
vic s dng rng ri ch s IQ sau ny thng qua vic kim tra ch s ny ca cc
lnh M khi tuyn qun. Ch s IQ trung bnh ti M tng ln 24 im v y
cng l mc tng tng t ca cc nc pht trin trn th gii. Nguyn nhn ca
hin tng ny l do ch dinh dng tt hn, ngy cng nhiu tr em tham gia
cc hot ng theo nhm, cc tr chi trn my vi tnh v cc tr chi ch
gip chng nm gi c kh nng tng tng. Thm vo , ni chung quy m
gia nh nh cng gip tr c ch s IQ cao hn.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
22

C mt nghch l nguy him ang din ra: Mc d tr em ngy cng c ch s
IQ cao hn nhng kh nng tr tu xc cm ca chng li c xu hng gim st.
Nhng d liu n l t mt cuc iu tra quy m ln trn cc bc ph huynh v
gio vin lm cho chng ta lo lng nht. Chng ch ra rng th h tr hin nay gp
nhiu rc ri v mt cm xc hn trc. Ni chung, tr em hin nay c xu hng d
c n, chn nn, d cu gin v ng bng hn. Chng cng hay cng thng, lo
lng, bc ng v hiu chin hn.
Xem xt hai mu ngu nhin vi i tng l tr em M tui t 7-16 v
cha m, gio vin-nhng ngi ln bit r cc em nht nh gi. Mu th nht c
th nghim vo nhng nm 70 ca th k XX v mu hai c th so snh c iu
tra vo nhng nm 80 cng th k. Qua mt thp k, nhng c n mt na s tr
em yu dn i v kh nng tr tu cm xc. Mc d nhng tr em ngho c
nh gi di mc trung bnh nhng t l gim ny l tng ng gia tt c cc
nhm kinh t-vi tng cp t vng ngoi giu c nht cho n nhng khu nh
chut trong thnh ph.
Tin s Thomas Achenbach, nh tm l hc ca i hc Vermont ngi
tin hnh nhng nghin cu ny v phi hp vi nhng nh gi tng t ti cc
quc gia khc do cc ng nghip ca ng tin hnh cho ti bit: dng nh s suy
gim v nng lc tr tu xc cm c bn ca tr em din ra trn khp th gii. Du
hiu r rng nht l t l ngy cng tng nhng ngi tr tui gp nhng vn nh
tht vng, b xa lnh, nghin ht, ti phm v hung bo, phin mun, mt kh nng
kim sot trong n ung, c thai ngoi mun, bt nt ngi khc v b ui khi
trng.
Hin tng ny c th bo trc kh nhiu vn t ra cho th trng lao
ng? l s thiu ht kh nng tr tu xc cm c bit l nhng ngi mi ra
nhp vo th trng lao ng. Hu ht nhng a tr m ng Achenbach nghin cu
vo cui thp nin 80 ca th k XX th chng la tui 20 vo nm 2000 v t
c th ni rng th h yu v tr tu xc cm ang gia nhp vo lc lng lao ng
ngy nay.
Nhng g m ch doanh nghip mun
Mt cuc iu tra trong gii ch M cho bit c n hn mt na s lao
ng ca h thiu ng lc cho vic tip tc hc hi v ci tin trong cng vic. C
10 ngi th c n 4 ngi khng c kh nng hp tc vi ng nghip v ch c
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
23

19% nhng ngi mi gia nhp th trng lao ng c tnh k lut trong thi
quen lm vic.
Ngy cng nhiu ch lao ng phn nn v vic thiu cc k nng x hi trong
nhng ngi mi c tuyn dng. Trch li mt nh qun tr ca mt chui nh
hng ln: C rt nhiu thanh nin khng chp nhn c s ph bnh. H tr nn
phng v th ch khi c ngi gp v nhng vic h ang lm. H coi nhng
s gp ny l mt s cng kch c nhn.
Vn ny khng ch gp nhng ngi mi lm vic m cn c nhng
nh qun tr dy dn kinh nghim. Vo nhng nm 60 v 70 ca th k trc, mi
ngi ch cn vo mt trng tt v hc tp chm ch l . Nhng ngy nay,
li c rt nhiu ngi c nam ln n mc d c o to trong nhng trng tt,
c mt tng lai sng sa nhng vn chng c tin trin g trong ngh nghip thm
ch cn t hn hay i lch hng. L do l h thiu kh nng tr tu xc cm-mt
i hi quan trng hin nay.
Mt cuc iu tra trn ton quc vi mc ch tm hiu nhng phm cht m
gii ch lao ng tm kim nhng lao ng mi a ra cc kt lun v nhng k
nng mang tnh chuyn mn t quan trng hn kh nng hc hi trong qu trnh lm
vic. Cng ta c th tm tt cc phm cht nh sau:
Giao tip tt.
Thch nghi v phn ng mt cch sng to vi nhng tr ngi v s thoi
tro.
Qun l tt nhn s,t tin, c kh nng khuyn khch ngi khc t n
nhng mc tiu chung, c c mun pht trin ngh nghip v c nim
t ho khi hon thnh cng vic.
Hp tc tt v c kh nng lm vic hiu qu theo nhm. C kh nng
thng lng gii quyt nhng bt ng.
C nhng ng gp tch cc cho cng ty hay t chc, c mong mun c
cng hin v c tim nng lnh o.
Trong by i hi ca ngi s dng lao ng th ch c mt i hi l mang
tnh cht hc thut: kh nng c, vit v tnh ton.
Mt nghin cu tm hiu v yu cu ca cc tp on t ra khi tuyn dng
thc s kinh doanh (MBA) cng a ra nhng kt lun tng t. V ba yu cu quan
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
24

trng nht l kh nng giao tip, kh nng hp tc v s sng to. Cng theo Jill
Fadule-gim c trung tm tr gip ti chnh ca i hc Havard th s thng cm,
kh nng nhn xa, cc mi quan h tt v kh nng hp tc l nhng phm cht m
h tm kim nhng ng vin d thi vo trng.
Cuc hnh trnh ca chng ta.
S mnh ca ti trong cun sch ny l a ngi c tip cn vi nhng dn
chng khoa hc ca vic lm vic vi tr tu xc cm gc c nhn, nhm v t
chc. mi gc ti u kim chng tnh khoa hc ca nhng nhn nh m mi
ngi a ra v bn s c nghe kin ca h trong sut cuc hnh trnh ny.
Trong phn 1, ti a ra cc trng hp khng nh tr tu xc cm quan
trng hn IQ hay chuyn mn trong vic xc nh ai l ngi ni tri trong mt cng
vic no v ai c nng lc lnh o. Ni chung nng lc tr tu xc cm l cn
thit trn tt c lnh vc. V cc dn chng trong lnh vc kinh doanh t ra rt thuyt
phc. Cc cng ty cn kh nng ny bin n thnh nhng tiu chun mu cht c
th o lng c ca mnh.
Phn 2, ti i vo 12 kh nng c trng c th m cng vic i hi, nh
nhng kh nng ny da trn s t ch, s sng to, s tin cy, s t tin v thnh
qu c c t nhng kh nng ny cng nh miu t chi tit vai tr ca chng trong
vic t c nhng hiu qu cao trong cng vic.
Cn trong phn 3, ti bn v 13 k nng cn thit to dng cc mi quan h
nh s cm thng v nhn thc cc vn chnh tr, n by ca s a dng v kh
nng lm vic theo nhm, kh nng lnh o. y l nhng k nng gip ta tm c
cch thc tn ti trong mt t chc trong khi nhng ngi khc vn cn phi tm
kim.
Tuy nhin, ngi c u c mt cm gic nng n mnh phi ng u khi
lm vic vi tr tu xc cm. Nhng nh ti s cp trong chng 3 th t c
nhng thnh qu ln khng i hi chng ta phi ni tri tt c kh nng ny, ch
cn nhng kh nng ny trong chng ta mnh t n thnh cng.
Phn 4 ha hn s l mt phn hp dn. Phn ny ch ra cho chng ta bit
nhng nng lc hin nay chng ta cn yu v chng ta lun c th hc hi, rn luyn
chng c tt hn. gip nhng c gi mun ci thin kh nng tr tu xc
cm v trnh lng ph thi gian v tin bc, ti a ra nhng hng dn bc u,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
25

mang tnh khoa hc v c tnh thc tin cao gip mi ngi tm ra cch tt nht
rn luyn.
Cui cng, Phn 5 s xem xt vai tr ca tr tu xc cm trn gc ca mt
t chc. Ti s minh chng bng mt cng ty nh vy v lm r ti sao kh nng
ny khng ch gip t c nhng thnh cng trong cng vic m cn khin cho t
chc c th tha mn v l ni lm vic mong mun ca ngi lao ng. Trong
phn ny, ti cng ch ra nhng ri ro m nhng cng ty s gp phi nu h b qua
thc t cm xc nhn vin minh trong khi li c cc cng ty khc-ni ng h nhn
vin mnh lm vic vi tr tu xc cm-vn tn ti v pht trin tt thm ch ngay
trong iu kin y nhng bt n ca cc nm tip theo.
V vy, mc tiu m ti nhm n khi hon thnh cun sch ny l s hu
dng. y khng phi l mt cun sch t gip. C l s c rt nhiu cun sch
hng dn ci thin kh nng tr tu xc cm. Tuy nhin, mc d khng nghi ng g
v nh tt p ca nhng cun sch nh vy nhng chng ta l in hnh ca cuc
ko di nhng nhn thc sai v cch thc ci thin nhng kh nng cn thit ny vn
ang l nhu cu thc s hin nay. Thay vo , cc bn s tm thy trong cun sch
ca ti nhng ch dn sinh ng cho vic rn luyn kh nng mang tnh cm xc
ny. Cc ch dn ca ti c c kt t kt qu ca nhng cuc iu tra vi quy m
ln, t nhng pht hin mi v da trn m hnh c p dng ph bin trn th
gii.
Chng ta ang sng trong thi k m nhng k vng v tng lai ph thuc
vo ngy cng nhiu vo kh nng kim sot bn thn v cch gii quyt cc mi
quan h ca bn thn trong hin ti. Ti hy vng mt vi hng dn mang tnh thc
tin ca ti c th gip cc c nhn v cc doanh nghip i mt c vi nhng
thch thc m chng ta gp phi trong thi k mi.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
26

2
Nhng Kh Nng Cn Thit Ca Mt C Nhn Xut Sc
l nhng nm 1970, ng vo phong tro phn i cuc chin tranh Vit
Nam trong gii sinh vin trn khp th gii ln n nh im th ngi th th ca
mt hng thng tn M ng ti nc ngoi nhn c tin xu: mt nhm sinh vin
e do s thiu tri th vin ca b. Nhng nhng ngi th th ny li c nhng
ngi bn l thnh vin ca nhm sinh vin. Phn ng tc th ca b c v va ngy
th nhung cng kh liu lnh: b mi nhm sinh vin ny s dng th vin lm ni
nhm hp.
Khng nhng th b ta cn mi nhng ngi M sng quanh n tham
d cc cuc hp ca nhm sinh vin kia tng cng i thoi thay cho i u.
Bng cch lm trn, ngi th th thc y mi quan h c nhn ca mnh
vi mt s cc lnh o sinh vin - nhng ngi b bit l c th tin tng c
ri h tin tng li chnh b. Chin thut ny m ra cc knh mi gip hiu bit
ln nhau v cng c mi quan h ca b vi lnh o gii sinh vin. Kt qu l th
vin vn cn nguyn vn.
Ngi th th trn c c k nng ca mt nh m phn hay ngi ho
gii ti nng c kh nng nm bt c chiu hng cng thng, nhanh chng xoay
chuyn tnh th v a ra quyt nh mi ngi ngi li cng nhau thay v i
u vi nhau.
Ngi th th ny lc l mt thnh vin trong cc nh ngoi giao tr ca
b ngoi giao M, nhng ngi c bit n nh l cc siu sao(superstars). Sau
ny, chnh gio s David McClland ca trng Harvard dn u mt on nghin
cu phng vn rt k nhng siu sao ny.
Cng vo thi gian , gio s McClland l ngi hng dn chnh cho lun
n tin s ca ti v chnh gio s ko ti tham gia vo chng trnh nghin cu
ca ng. Kt qu ca nhng nghin cu ny cho php ng cng b mt cng trnh
khoa hc m u cho mt cuc cch mng trong nhn thc v ngun gc ca s xut
sc.
Cng trong lc khm ph cc yu t to nn nhng thnh tch xut sc trong
cng vic th gio s s McClland than gia vo cng trnh ca Frederick Taylor- mt
cng trnh gt hi c nhng thnh tu khoa hc u tin t u th k XX. Cc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
27

chuyn gia v hiu qu ca cng vic theo thuyt Taylor r sot li ton b cc cng
on trong cng vic, phn tch hiu qu c hc ln nht ca mi ng tc ca ngi
lao ng. My mc chnh l phng tin o hiu qu cng vic ca con ngi.
Theo sau trng phi Taylor l tiu chun nh gi khc: trc nghim IQ.
Nhiu ngi cho rng phng php nh gi chnh xc nht cho s xut sc chnh
l kh nng tr c ca con ngi.
Cng vi nh hng mnh m ca t tng Freud, hng lot cc chuyn gia
khc li cho rng ngoi IQ cc phm cht c nhn cng l mt yu t to nn s xut
sc. phi n nhng nm 1960 th trc nghim phm cht c nhn v cc h hnh
thi- th d nh cch nhn bit mt ngi c tnh hng ngoi hay hng ni, mt
ngi thuc loi cm tnh hay l tnh mi tr thnh mt phn ca cc phng php
o lng chun b tim nng trong cng vic. Tuy nhin ny sinh mt vn .
l rt nhiu cc trc nghim phm cht c nhn c thit k cho nhng mc ch
hon ton khc nhau, kiu nh chun on cc ri lon tm l, v nh vy, chng
ch a ra c rt t nhng hng dn gip ngi ta bit c cch mt ngi hon
thin trong cng vic ca mnh tt nh th no. Cc trc nghim IQ cng vy, mc
d chng ti khng sai nhng nhng ngi c ch s IQ co him khi hon ho trong
cng vic trong lc nhng ngi c ch s IQ trung bnh th li lm vic rt tt.
Cng trnh ca McClland xut bn nm 1973 mang tn Trc nghim Nng lc
hn l Thng minh a cuc tranh lun sang mt hng khc. ng cho rng
nng khiu th hng trng v nhng thnh tch vt tri, nhng th ny n gin
khng th d bo kh nng ngi lm vic tt nh th no sau ny hay liu ngi
c thnh cng trong cuc sng hay khng. Thay vo , ng cho rng mt tp
hp cc nng lc nht nh bao gm s ng cm, tnh k lut v l s sng to l
nhng th ni bt em li thnh cng cho nhng ngi bnh thng nht khin
h c th m bo khng b mt vic. tm kim cc kh nng to nn nhng thnh
qu ln trong mt cng vic nht nh. McClelland gi , trc ht chng ta hy
quan st nhng nhn vt thnh cng in hnh v xc nh h s hu nhng nng
lc c bit no.
Cng trnh ca McClelland a ra mt cch tip cn v phng php nh
gi s xut sc v xc nh cc kh nng ca con ngi trong mt cng vic nht
nh m h ang lm. Mt kh nng, theo cch hiu truyn thng, l c im c
nhn hay mt tp hp cc thi quen gip con ngi lm vic hiu qu hn hay to
nn nhng thnh cng trong cng vic. Ni cch khc, mt kh nng lm tng thm
gi tr kinh t cho n lc ca con ngi trong cng vic.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
28

Nhng hiu bit ny, trong sut mt phn ca th k va qua, t nn mng
cho mt nghin cu hng trm nghn ngi, t cc th k hnh chnh cho n nhng
nh iu hnh cp cao trong cc t chc ln trong chnh ph M tp on ln AT&T
hay cc cng ty nh ch c mt nhn vin. Tt c cc nghin cu ny u c kt lun
chung l trong cc nng lc c nhn v x hi ca con ngi th tr tu xc cm l
yu t quyt nh ca s thnh cng.
Nh lp trnh lc iu
Hai nh lp trnh cng ni v cch thc lm vic ca mnh. Cng vic ca h
l thit k ra cc chng rnh nhm tho mn nhanh chng cc yu cu kinh doanh
ca khch hng. Mt ngi cho bit: Ti nghe h ni l h cn tt c cc d liu
c trnh by ch trong mt trang giy. v anh ta c theo m thit k giao
cho khch hng.
Trong khi ngi lp trnh th hai dng nh gp kh khn i vi yu cu
trn ca khch hng. Khng ging nh ngi lp trnh trc anh ny khng n
yu cu ca khch hng. Thay vo anh ta a ra l do k thut:b bin dch c
bn ca HP3000/30 rt chm nn ti phi tun theo tc ca my tnh. Ni mt
cch khc ngi lp trnh th hai ly my mc lm trung tm ch khng phi con
ngi.
Ngi lp trnh th nht c th coi l mt ngi thnh tho trong cng vic v
c kh nng thit k cc chng trnh thn thin vi ngi s dng. cn ngi lp
trnh th hai th li rt yu v c bn anh ta b qua cc yu cu ca khch hng.
Nh vy, ngi lp trnh th nht th hin c tr tu cm xc trong cng vic
cn ngi th hai chnh l mt v d v ngi khng c kh nng ny. C hai ngi
c phng vn bng mt phng php do McClelland pht trin nhm tm ra
nhng kh nng to ra thnh cng trong cng vic.
Nhng hiu bit ban u ca McClelland c ngun gc t nhng vic m ng
lm trong cc cng ty hay t chc nh B Ngoi giao M, ni ng c yu cu
kim nhng nhn vin gii c i lm vic nc ngoi. s l nhng nh ngoi
giao tr - nhng ngi i din cho nc M ti cc quc gia khc. Cng ging nh
cc nhn vin kinh doanh hay gim c ti chnh ca mt tp on ln, cng vic
tht s ca h l qung b nc M ngi dn cc nc khc c nhng suy
ngh tch cc v c cm tnh vi quc gia ny.
c la chn vo nhng v tr ngoi giao ny,cc ng vin phi vt qua
mt chng ngy thc s kh khn la ch nhng ngi c o to tt nht.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
29

Trc nghim la chn nhng ngi ny kh hn nhiu so vi vic la chn cc
nhn vin trong B Ngoi giao. Mt nh ngoi giao cn ch yu l mt nn tng
vng chc v kin thc khoa hc trong cc mn nh: lch s v vn ho M, thnh
tho v ngn ng v l chuyn gia trn mt lnh vc nht nh, v d nh kinh t
hc, Nhng vn l cc bi thi ch phn nh duy nht vic cc ng vin hc tp
tt nh th no trng m thi.
Do vy im s ca cc th sinh ch l mt ch s khng mang tnh i din
khi nh gi s thng tho ca cc nh ngoi giao ny Frankfurt, Buenos Aires
hay Singapore. Trn thc t thnh tch ca h trong cng vic hon ton khng
quan trng vi thnh tch cc bi kim tra u vo ca h. Vic coi trng cc mn
hc trng khng cn ph hp (thm ch l sai lm) khi nh gi nhng kh nng
ca cc nh ngoi giao.
McClelland tm ra rng nhng yu t cn coi trng khi la chn cc nh
ngoi giao ny thuc mt loi kh nng khc. Khi ng phng Hc vn nhng siu
sao nhng nh ngoi giao tr m B Ngoi giao M coi l xut sc v hiu qu
nht v so snh h vi nhng nhn vin khng ni bt trong cng vic, s khc
bit y chnh l mt tp hp cc kh nng c bn ca con ngi m cc bi kim
tra mang tnh khoa hc thut hay cc trc nghim IQ khng th nh gi c.
Trong s nhng trc nghim c bn rt a dng m McClelland a ra c tnh
nh gi tuyt vi l kh nng c c cm xc, do mt ng nghip i hc
Harvard xy dng. Trong bi trc nghim ny, cc ng vin c xem cc on
video ngn trong thu cc cuc ni chuyn ca nhng ngi tri qua cc tnh hung
nhiu cm xc nh ly hn hay tranh lun gay gt ti ni lm vic. Mt b lc in
t bin i m thanh ngi ta khng th nghe r c tng t trong on hi
thoi ngi ta ch nhn bit c m thanh v sc thi biu hin tnh cm ca ngi
ni.
McClelland nhn thy im s ca cc nhn vin ngoi giao xut sc lun cao
hn ca cc nh ngoi giao bnh thng l nh h c th phn bit chnh xc cm
xc ca ngi ni. Chnh iu ny tr thnh mt nng lc c c cc thng
ip cm xc ca con ngi cc tng lp x hi hon ton khc bit vi h, thm
ch h cn chng hiu c th ngn ng m ngi ta s dng ni chuyn. y
l kh nng thit yu khng ch cho cc nh ngoi giao m cho c trong cng vic
nhm tn dng s a dng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
30

Thnh thong khi m t nhng giy pht cng thng cc trong cng vic,
cc nhn vin lm vic nc ngoi k cho nhau hng t cc cu chuyn lin
quan ti nhng tnh hung nhy cm tng t nh ca ngi th th kin to ha
bnh ni trn. Nhng vi nhng nh ngoi giao km sc so v mt x hi th
cc cu chuyn nh vy thng kt thc bng vic gy b mt do h khng c kh
nng c c cm xc hay i x kho lo vi nhng ngi m h cng lm vic.
S xut sc: nhng gii hn ca IQ
Hai ngi thng minh nht m ti bit (t nht xt v mt hc thut) theo
ui nhng s nghip hon ton khc nhau. Mt ngi l bn ti trong nhng nm
u tin ca thi sinh vin. Anh y t im xut sc nht trong k thi tuyn u
vo ca trng (nh trong k thi tuyn SAT), t 800 im cho c mn thi ni v
ton v im 5 cho mi bi thi trong c ba bi kim tra mc cao hn. Nhng
anh y li khng c ng lc trong khi hc trng, thng xuyn b hc v np
bi mun. Sau , anh y ngh hc mt thi gian v cui cng phi mt n 10 nm
tt nghip. Hin nay, anh cho bit rt tha mn vi cng vic kinh doanh ca mt
nh t vn tin hc.
Cn ngi kia l mt thn ng ton hc. Cu y vo trng trung hc nm
10 tui v tt nghip khi ch mi 12 tui. n nm 18 tui th cu ly c bng
tin s ton hc l thuyt ca i hc Oxford. Khi cn hc trung hc, cu y c thn
hnh hi thp so vi tui. V v t tui nn cu thp hn chng ti khong 30 phn.
Nhng cu li xut sc hn chng ti gp hai ln - iu ny khin khng t ngi
bc tc. Cu cn thng xuyn b bt nt v li ra ch giu. Nhng bt chp vc
ngi nh b cu hon ton khng chn bc. Ging nh mt ch g trng dng
cm, cu t ng vng trc nhng tr ngi ln trong trng. S qu quyt ca
cu ngang tm vi tr tu ca cu - iu ny c th gii thch ti sao hin cu ang
l vin trng vin ton hc c uy tnh nht trn th gii.
Ch s IQ c rt nhiu trng coi trng v p dng vo nhng bi kim tra
u vo nhng iu ng ngc nhin l n ch l gii c mt phn rt nh thnh
cng m con ngi t c trong cng vic hay trong cuc sng. Khi xt n s
tng quan gia ch s IQ v thnh tu t c trong cng vic, t l ny d kin
t mc cao hn ch vo khong 25%. Trong khi , cc phn tch su hn a
ra mt con s chnh xc hn: khng qu 10% v c th l 4%.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
31

iu c ngha l c n 75% hoc 96% (mc t nht) nhng thnh cng l
khng ch da vo ch s thng minh. Hay ni mt cch khc, ch s ny khng ch
xc nh c ai l ngi s thnh cng v ai s tht bi. V d, khi nghin cu v
nhng sinh vin tt nghip ca trng Harvard trong cc ngnh lut, y hc, gio dc
v kinh doanh, ngi ta thy rng im u vo - mt biu hin ca ch s IQ - khng
tng quan, thm ch cn tri ngc vi nhng thnh tch sau ny trong s nghip
ca h.
Tht ngc i khi ni rng ch s IQ c rt t tc ng trong vic d on
thnh cng ca nhng ngi c tha thng minh tn ti trong nhng lnh vc i
hi nhiu ti tr nht v vai tr ca tr tu xc cm chim v tr ngy cng ln vt
qua ro cn ca tr tu trong bt c lnh vc no. Trong cc chng trnh o to
MBA hay cc ngh nh k s, lut s v thy thuc, nhng ni m i hi ca cng
vic thc s da vo nng lc ca tr tu th tr tu xc cm vn c vai tr nhiu hn
trong vic xc nh ai s l ngi lnh o.
Lyle Spencer Jr, Gim c nghin cu v cng ngh ton cu hng Mc
Clelland, ngi ng sng lp ra tp on Hay/Mc ber ni: Nhng g m hc
trng ch gip ta xc nh c rt t nhng ngi xut sc, trong s nm trm n
su trm ngi m chng ti tin hnh cc nghin cu. ng cho bit thm:
Nhng kin thc trng ch l ngng ca bn bc vo mt lnh vc nhng
n khng lm bn tr thnh xut sc trong lnh vc . Chnh kh nng tr tu xc
cm mi gip bn tr thnh nhng ngi c thnh tch vt tri.
Tm quan trng ca tr tu xc cm trong cc ngnh ngh i hi tr tu chnh
l nguyn nhn khin ch s IQ kh c th gip h lun v tr ng u. Trong cc
ngnh ngh i hi chuyn mn v k thut cao, ro cn u tin phi vt qua
lm vic trong nhng lnh vc ny l ngi ta phi c ch s IQ mc n tng, t
110 n 120 im. Khi bn vt qua hng ro tr tu cao ny th bn nm trong
s 10% nhng ngi thng minh nht. Nhng khi d bn thn ch s IQ li khng
cn l li th cnh tranh ca bn na.
Trong s nghip ca mnh, chng ta khng cnh tranh vi nhng ngi khng
tr tu cn thit c th vo v tn ti trong lnh vc ca mnh m chng ta phi
cnh tranh vi nhm nh hn nhng ngi vt qua c cc chng ngi vt
kh khn, cc bi kim tra u vo v c nhng thch thc v hiu bit khc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
32

Bi v tr tu xc cm gn nh khng c s dng ph bin nh ch s IQ
trong vic tuyn chn u vo cc ngnh i hi nhiu yu cu v chuyn mn,
ngi ta thy c nhiu cc bin th trong lnh vc mm ny hn trong lnh vc IQ
trong cc ngnh chuyn mn ni trn. S khc nhau gia chng chnh l s cch bit
ln gia im thp nht v im cao nht trn thang o tr tu xc cm v n tr
thnh mt li th cnh tranh chnh. V vy, nhng k nng mm lun tc ng n
thnh cng nhiu hn trong nhng lnh vc i hi chuyn mn cng.
Lnh vc th hai: S tinh thng
Chng ta hy xem xt mt tnh hung: Bn l mt ty vin vn ha ca i
s qun M ti Nam Phi v bn nhn c in thoi t Washington lnh phi chiu
mt b phim c cnh mt chnh tr gia ngi M ang rt b ght ti Nam Phi.
Nu bn lm theo lnh th cng ng a phng s cho rng h b cng
kch. Nhng nu khng lm theo lnh th cp trn ca bn trong nc s thy
kh chu.
Vy bn phi lm g?
y khng phi l mt tnh hung mang tnh l thuyt. N chnh l tnh hung
kh chu m mt trong nhng nhn vin ngoi giao ca M gp phi. Nhn vin
ny cng chnh l mt trong nhng i tng m gio s McClelland nghin cu.
Nh li cu chuyn, nhn vin ny cho bit: Ti bit rng nu ti chiu b phim
th tr s ca chng ti y s b thiu ri ngay ngy hm sau bi ln sng gin d
ca khong nm trm sinh vin. Tuy nhin, trong khi Washington vn thy b
phim l tuyt vi. Nhng g ti phi lm l tm cch chiu b phim i s
qun ti Nam Phi c th thng bo vi Washington rng chng ti lm theo lnh
ca h v tt nhin l khng lm xc phm ngi dn y.
V gii php ca ng ta l g? ng ta chiu b phim vo mt ngy l
thnh - ngy m ng ta bit s chng ai n xem.
Sng kin minh ha cho vic p dng tr tu vo cuc sng nh th no.
chnh l kt qu ca s kt hp gia trnh chuyn mn v kinh nghim. Nh
vy, ngoi ch s thng minh IQ th vic lm ch nhng k nng ng dng thc t
v kh nng tinh thng ngh nghip s quyt nh s thnh cng ca chng ta trong
mi cng vic hng ngy. Cho d tim nng tr tu ca chng ta nh th no th
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
33

chnh s tinh thng tc l ton b nhng thng tin chuyn bit v cc k nng ng
dng thc t - mi gip chng ta thc hin tt bt c mt cng vic c bit no. Th
d, nhng bc s ti nng nht chnh l nhng ngi khng ngng m rng kin thc
ca mnh bng cch tip cn nhng pht hin mi. Ngoi ra, h cn c kinh nghim
phong ph c th p dng trong vic chun on v iu tr cho bnh nhn. Chnh
thi quen cp nht thng tin ny khin h c th gip cc bnh nhn ca mnh
nhiu hn bt c im s xut sc no m h t c trong k kim tra u vo ti
trng Yale. (Nh vy c th ni cc bc s gii chnh l nhng bc s c nhiu kinh
nghim trong vic chn v cha bnh ch khng phi l nhng ngi t im xut
sc khi tt nghip.)
Ni rng ra hn, s tinh thng ngh nghip chnh l s kt hp ca mt cm
nhn chung vi kin thc chuyn mn v k nng m chng ta thu c trong sut
thi gian lm cng vic no . S tinh thng ngh nghip n t qu trnh hc hi
lin tc nhng xu hng mi. N chnh l mnh li nh ngh - hay l kin thc thc
s cn thit c th lm c mt cng vic no . V n ch c c bng nhng
kinh nghim thc t.
Nhng kh nng thc t rt a dng nh vy c nh tm l hc Robert
Sternberg ca i hc Yale nghin cu k. ng cng l chuyn gia trong lnh vc
tr tu v thnh cng. Trc nghim m Sternberg thc hin trn gim c cc cng
ty nm trong danh sch bnh chn 500 ca tp ch Fortune cho thy kin thc thc
t ng vai tr t nht l ngang bng vi ch s thng minh IQ trong s thnh cng
trong cng vic.
Mt khc, kin thc him khi l yu t chnh to nn thnh tch c bit ca
mt ngi xut sc. Theo Ruth Jacobs, mt c vn cp cao ca Hay/McBer ti
Boston: Trong hng trm nghin cu m cng ty chng ti thc hin nhm so snh
thnh tch ca cc c nhn xut sc vi nhng nhn vin bnh thng ti cc cng ty
trn khp th gii th s tinh thng ngh nghip hu nh khng to ra s khc bit.
Jacobs cn ni thm: S tinh thng ngh nghip l mt kh nng c bn. Bn
cn n kim c mt cng vic v hon thnh cng vic nhng nhng kh
nng khc mi quyt nh thnh tch cng vic ca bn. Vy liu bn c kh nng
bin s tinh thng ngh nghip ca bn thnh nhng im ni bt gip bn ng
vng bt c v tr no? Nu khng th s tinh thng ngh nghip s kh to ra s
khc bit.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
34

Th d nh trng hp ca nhng gim st k thut v cng nhn bnh ngh,
h cn phi c mt trnh chuyn mn nht nh no . Bi s gn nh l mt
iu khng th nu phi qun l cng vic ny m li khng c cht hiu bit c bn
v nhng g m ngi khc ang lm. Nh vy, s tinh thng ngh nghip l mt
iu kin tin quyt. Nhng kh nng to nn s khc bit nhng ngi gim st
k thut gii khng ch nm trong phm vi k thut m cn c cch qun l con
ngi.
Do vy, i vi bng cp, kinh nghim v chuyn mn, ging nh IQ, c
ngha quan trng nhng nu ngi ta mun tr thnh ngi xut sc nht, ngay c
vi y nhng iu kin ny th vn l cha .
Sterberg k mt v d c tnh cht cnh bo chng ta v trng hp ca hai
sinh vin, Penn v Matt. Penn l mt sinh vin thng minh v c kh nng sng to.
Cu y chnh l hnh mu tt nht m i hc Yale mun o to cho x hi. Vn
ca Penn l cu ta bit mnh c bit v nh mt gio s nh gi cu ta t ra
ngo mn mt cch kh tin. Do , bt chp nhng kh nng tuyt vi ca mnh
th Penn vn lm mi ngi tht vng c bit l nhng ngi lm vic vi cu ta.
Tuy nhin, Penn vn tht n tng nu nhn vo nhng thnh tch m cu ta
t c. Khi cu ta tt nghip, cu ta lun l mc tiu sn lng ca cc cng ty.
Tt c cc t chc hng u trong ngnh ca Penn u mi cu ta phng vn v cu
ta l la chn u tin - t nht th l lch ca cu ta cng phn nh c iu .
Nhng s ku ngo ca Penn th qu r rng v cui cng cu nh phi chp
nhn mt cng vic trong mt hng kinh doanh th cp.
Cn v Matt, mt sinh vin khc ca i hc Yale, cng hc cng khoa vi
Penn. Matt khng ni bt v chuyn mn nhng cu ta rt thnh tho trong vic gii
quyt nhng vn gia con ngi vi nhau. Bt k ai khi lm vic vi Matt th u
thch cu y. Cui cng, Matt qua dc by trong tm ln phng vn v c c
thnh cng trong lnh vc ca mnh trong khi Penn b sa thi sau hai nm gn b
vi cng vic u tin.
Penn thiu tr tu xc cm cn Matt th c.
Nhng k nng v tr tu xc cm phi ng hnh vi nhng k nng da trn
kin thc v kinh nghim. Nhng ngi thnh cng nht u c c hai loi k nng
ny. Cng vic cng phc tp th tr tu cng nh hng nhiu n thnh cng. Nu
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
35

tn ti s thiu ht trong nhm cc k nng ny c th gy cn tr cho vic s dng
bt k chuyn mn hay s hiu bit m mt ngi c c. Ly v d trng hp
ca mt nh iu hnh em li 65 triu la cho mt cng ty thuc s hu gia nh,
ng cng l ngi ngoi gia tc u tin gi v tr ch tch ca cng ty ny.
Mt nh nghin cu s dng phng php phng vn tip cn vi kh nng
gii quyt s phc tp v nhn thc ca nh iu hnh khng nh rng kh nng
ca ng ta l cao nht - mc 6 - v l thuyt c th tr thnh Tng gim c iu
hnh (CEO) ca mt tp on ton cu hay ngi ng u mt quc gia. Nhng
cuc phng vn li chuyn hng v xoay quanh vn l ti sao ng ny t b
cng vic trc ca mnh. L do ng b sa thi l v tht bi trong vic qun
l cp di v phi gnh trch nhim v nhng hu qu do h khng hon thnh
cng vic.
Nh nghin cu ni vi ti: S kin vn l mt du n cm xc mnh i
vi ng ta. Mt ng ln v xc ng, ng bt u un cong i tay - chng t ng
ta ang bi ri. Ha ra l ng ch mi ca ng ta - ngi s hu cng ty - lun
ch trch ng ta v cng mt vn v ng ta lun phi i mt vi nhng nhn
vin khng c nng lc lm vic, c bit khi h gn b vi cng ty trong mt
thi gian di. Nh nghin cu cn ni thm: Chnh v ng ta khng th kim sot
cm xc ca bn thn nn ng ta b sa thi.
Ni tm li, mt kh nng kim sot cm xc c th khin mt ngi thng
minh tr nn ngc nghch. Cng ging nh ng Doug Lennick, Ph Gim c iu
hnh ca tp on American Express Financial Advisors (mt tp on t vn ti
chnh ca M) ni: Mun thnh cng bn phi bt u vi tr tu nhanh nhy nhng cn cn nng lc cm xc bn c th khai thc ti a kh nng ca nhng
ngi khc. V l do bn khng khai thc ht kh nng ca nhn vin chnh l do
bn thiu nng lc cm xc.
Khong cch ln
l vo ngy ch nht Super Bowl (ngy din ra trn v ch ton quc gii
Bng chy ca M), ngy v cng c bit ny th hu nh nam gii M u ngi
trc mn hnh ti vi nh h. Chuyn bay t New York n Detroit b tr 2 gi v s
cng thng hin r trn khun mt ca tng khch - hu ht l cc doanh nhn. Cui
cng, khi h n Detroit th mt m chy b n trn cu thang di ng khin my
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
36

bay dng li khi cch ca khong khong 3km. Pht in ln v chm tr, nhiu hnh
khch c nhy ra ngoi.
Mt trong nhng tip vin hng khng trong chuyn bay i ti h thng
thng tin lin lac. C lm th no khin mi ngi ngi xung ch my bay
p xung ng bng?
C khng ni bng mt ging lnh lng i loi nh Quy nh ca lin
bang yu cu chng ta phi ngi xung trc khi chng ta vo n ca.
Thay vo , c y ni: Cc bn ang ng ln y! vi mt ging iu nh
khi cnh co mt cch hi hc mt a tr ng yu mi khi n nghch ngm.
Khi , tt c mi ngi u ci v ngi xung n khi qun l sn bay iu
taxi ch mi ngi ra n cng. Vi tnh hnh nh th m cc hnh khch xung
my bay mt cch trt t th tht ng ngc nhin.
S khc bit ln trong kh nng ca mi con ngi l gia tr tu v tri
tim, hay xt v kha cnh chuyn mn l gia nhn thc v tnh cm. Mt s kh
nng thun ty l do nhn thc nh phn tch nguyn nhn hay s thnh tho v k
thut. Cn nhng kh nng khc l s kt hp ca suy ngh v tnh cm m ti gi
chng l cc nng lc cm xc.
Tt c cc nng lc cm xc u c lin quan mt mc no n k
nng thuc lnh vc tnh cm tn ti cng cc yu t ca nhn thc. Nng lc ny
tri ngc hon ton vi nng lc nhn thc thun ty - th m mt my tnh nu
c lp trnh sn c th lm tt nh con ngi ging nh mt ging c s ha:
Cc quy nh ca lin bang yu cu tt c hnh khch phi ngi trc khi chng ta
ra ca.
Nhng mt ging ni thiu t nhin ca my tnh khng bao gi c hiu qu
nh s d dm ca c tip vin hng khng n. Mi ngi c th min cng tun
theo s hng dn ging nh ca robot nhng h s phi chu ng mt trng
thi khc hon ton vi nhng g m c tip vin hng khng khc trn mang li
cho h. C y nh trng cm xc ca h - th m nu ch c nhn thc khng
thi (hay nhng chic my vi tnh) khng th lm c (hay t nht l cha lm
c).
Nhng l l c sc mnh v sc thuyt phc nht l nhng l l chinh phc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
37

c c tri tim v khi c. S hi ha n khp ca ngh v tnh cm c th thc
hin c nh c cc tc nhn xm nhp vo b no khin mt b cc n-ron kt
ni vng thy trn ( pha sau trn) cng l trung tm iu hnh ra quyt nh ca
b no vi mt vng su trong b no iu hnh cm xc ca chng ta.
Ph v s lin kt quan trng ny khin con ngi mt kh nng cm xc mc
d khng nh hng ti cc kh nng nhn thc thun ty khc ca h. Ni cch
khc, nhng ngi nh th vn c im cao trong cc th nghim v IQ hay cc th
nghim o kh nng nhn thc khc nhng trong cng vic v trong cuc sng ni
chung h vn tht bi trong vic s dng kh nng cm xc to hiu qu ti ngi
khc nh v hnh khch n lm.
Do vy, s cch bit gia cc kh nng thun ty da trn nhn thc v
kinh nghim. Chng cn ph thuc vo tr tu cm xc, phn nh mt s phn chia
song song trong b no con ngi.
Nng lc cm xc
Nng lc cm xc l cc k nng thc t da trn tr tu xc cm nhm em
li hiu qu trong cng vic. Phn tch s kho lo ca n tip vin hng khng
cp phn trn, ta thy c y tht xut sc trong vic gy nh hng n ngi khc,
mt kh nng cm xc quan trng, tc l khin mi ngi lm theo nhng g m ta
mong mun. Bn cht ca nng lc ny gm hai kh nng: s thng cm - lin quan
n vic nm bt c nhng tnh cm ca ngi khc v cc k nng x hi - cho
php kim sot nhng tnh cm mt cch kho lo.
Tr tu xc cm ca chng ta quyt nh kh nng hc cc k nng thc t da
trn nm yu t: t nhn thc, s thi thc, t iu chnh, s thu cm v s thng
tho trong giao tip. Nng lc cm xc ca chng ta s cho bit mc chng ta
chuyn cc tim nng thnh cc nng lc cn thit cho cng vic. V d nh phc
v khch hng tt l mt kh nng cm xc da trn s thu cm. Mt khc, s tin
cy l mt nng lc da trn s t iu chnh hay kim sot tt cm xc cng nh
s bc ng. C s phc v khch hng v tin cy u l nhng nng lc khin con
ngi ni tri trong cng vic ca h.
Tuy nhin, nu ch c kh nng tr tu xc cm cao th cng khng m bo
cho mt ngi c c cc nng lc cm xc cn thit cho cng vic ca mnh.
Nhng nng lc ny ch c th c c nu h c thm tim nng hc chng. V
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
38

d nh mt ngi c th c kh nng thu cm cao nhng khng c cc k nng da
trn s thu cm ny bin chng thnh nng lc phc v khch hng tt nht nh
trong nhng cng vic: hng dn cc chuyn bay hng u, c vn hoc lin kt
nhiu ngi khc nhau cng lm vic trong mt nhm. Ging nh trong m nhc,
nu mt ngi c cht ging hon ho v c o to tt th h s tr thnh mt ca
s opera c khi. V Pavaroti s khng c c hi theo ui ngh opera v ta sng
nu khng c o to mc d cht ging ca ng l him c.
Cc nng lc cm xc tn ti theo nhm, mi nhm da trn mt im chung
nm di s iu chnh ca tr tu xc cm. Cc nng lc ny ng vai tr quyt
nh trong vic mt ngi c th hc cc k nng cn thit thnh cng trong cng
vic hay khng. V d nh mt ngi thiu cc k nng v mt x hi th h s
khng c kh nng thuyt phc hay khuyn khch ngi khc, lnh o mt nhm
hay can thip c s thay i. Hoc khi h thiu s t nhn thc th h s lng
qun nhng im yu v thiu s t tin v nhng im mnh ca bn thn.
Trong Bng 1 ti ch ra mi quan h gia nm kha cnh ca tr tu xc
cm v 25 nng lc cm xc. Khng ai trong chng ta hon ho v tt c nhng nng
lc ny. Mi chng ta u c cc im mnh v im yu. Nhng, nh chng ta s
thy, nhng yu t cn cho s ni tri ch l mt s nhng im mnh trong s cc
nng lc ny. C th nh chng ta cn t nht khong su im mnh nm nm
kha cnh ca tr tu xc cm. Ni cch khc, c rt nhiu con ng thnh cng.
Nhng c im ca nng lc tr tu xc cm bao gm:
c lp: Mi nng lc gp mt phn nht nh v khng th thay th
cho s thnh cng trong cng vic.
Ph thuc ln nhau: Mi nng lc u ph thuc vo cc nng lc khc
thng qua rt nhiu s tng tc ln nhau.
Mang tnh h thng th bc: Cc nng lc tr tu xc cm c hnh
thnh da trn cc kh nng khc. V d nh s t nhn thc rt quan trng i vi
s t iu chnh v s thu cm, s iu chnh v s t nhn thc s ng gp vo
vic hnh thnh s thi thc v tt c bn kh nng u tin ny gip hnh thnh cc
k nng v mt x hi.
Cn thit nhng cha y : Nu ch c mt kh nng tr tu xc cm
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
39

khng th m bo cho con ngi th hin hay pht trin cc kh nng kt hp nh
kh nng cng tc hay kh nng lnh o. Cc yu t nh mi trng t chc hay
s quan tm ca mi ngi ti cng vic ca mnh cng s quyt nh s th hin
ca cc kh nng.
Cc k nng khc: Cc nng lc ny c th ng dng cho tt c cc
ngh. Tuy nhin, nhng ngnh ngh khc nhau i hi cc kh nng khc nhau.
Danh sch trn gi cho chng ta mt cch kim tra cc im mnh ca
bn thn v xc nh cc nng lc m chng ta cn. Phn 2 v 3 ca cun sch ny
s cung cp thng tin chi tit hn v su sc hn v tng nng lc gip chng ta
nhn thc c khi no th cc kh nng ny bc l y khi no chng cn thiu.
Ngi c cng c th tm trc tip n cc kh nng m mnh quan tm nht. Cc
chng tip theo s miu t ln lt cc kh nng nhng cc bn khng cn phi c
theo th t.
BNG 1
C cu kh nng cm xc
.
1. Kh nng c nhn
Cc kh nng c nhn ny s quyt nh cch thc chng ta gii
quyt cc vn ca bn thn nh th no.
2. T nhn thc
L kh nng nhn bit cc tnh trng, s thch,
ngun lc ca bn thn v cc trc gic
(xem Chng 4)
Nhn thc cm xc: Nhn bit c cm xc ca bn thn v cc nh
hng ca chng.
T nh gi chnh xc: Bit c im mnh v cc gii hn.
T tin: C mt hiu bit r rng v kh nng v gi tr bn thn.
3. T iu chnh
Qun l tt trng thi bn trong, cc ngun lc v s bc ng ca bn thn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
40

(xem Chng 5)
T kim sot: Duy tr vic kim tra cc cm xc b v v c nhng
cn bc ng.
S tin cy: Gn gi cc chun mc ca lng trung thc v s lim chnh.
S tn tm: Chu trch nhim v cc vic lm ca bn thn.
Kh nng thch nghi: Linh hot trong vic gii quyt s thay i.
S i mi: Hng th vi nhng sng kin, cch tip cn v cc thng
tin mi.
4. S thi thc
Cc khuynh hng cm xc s dn ng
v gip t c cc mc tiu d dng hn
(xem Chng 6)
N lc thnh cng: C gng ci thin hay t n cc tiu chun ca s
xut sc.
S cam kt: Nhm thng vo cc mc tiu ca nhm hay t chc.
Th ch ng: Sn sng nm bt cc c hi.
S lc quan: Kin tr theo ui cc mc tiu bt chp nhng tr ngi v
tht bi.
5. Kh nng x hi
Cc kh nng ny quyt nh cch thc chng ta
gii quyt cc mi quan h nh th no.
S thu cm
Nhn thc c tnh cm, nhu cu
v cc mi quan tm ca ngi khc
(xem Chng 7)
Thu hiu ngi khc: Hiu c tnh cm, trin vng ca ngi khc
v tm n mi quan tm ca h.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
41

Khai thc kh nng ca ngi khc: Bit c nhhu cu mun c pht
trin ca ngi khc v nng cc kh nng ca h.
Khuynh hng phc v: Phn on, nhn ra v p ng cc nhu cu ca
khch hng.
Ti a ha s a dng: Nui dng cc c hi thng qua mi quan h
vi nhiu loi ngi khc nhau.
Nhn thc c quyn lc: Nhn bit c dng cm xc ca mt nhm
cng nh sc mnh cc mi quan h ca h.
Cc k nng giao tip x hi
Thng tho trong vic thuyt phc ngi khc
(xem Chng 8 v 9)
Gy nh hng: Lng nghe mt cch ci m v a ra cc thng ip
thuyt phc.
Kim sot mu thun: m phn v gii quyt s bt ng.
Kh nng lnh o: Truyn cm hng v hng dn cc c nhn hay
nhm.
Cht xc tc ca s thay i: Khi xng hay gii quyt tt s thay i.
Xy dng cc lin minh bn vng: Nui dng cc mi quan h hu ch.
Hp tc: Lm vic vi ngi khc theo hng cng chia s cc mc tiu.
Cc kh nng lm vic theo nhm: Xy dng nhm hip tr trong vic
theo ui cc mc tiu chung.
Ngi gii nht: Cn nhng g
Cc nng lc tng t c th khin mi ngi ni tri trong cc cng vic
khc nhau. V d nh ti mt b phn bo him sc khe ca Blue Cross, nhng
nhn vin thnh cng trong vic phc v khch hng u th hin tt nhng kh
nng nh: t kim sot, tn tm v thu cm. Cn i vi cc gim c bn l thnh
cng th nhng kh nng quan trng ca h gm: ba kh nng trn l s t kim sot,
tn tm v thu cm cng vi mt kh nng th t khuynh hng phc v.
Cc kh nng m mt ngi cn thnh cng s thay i khi h thng tin,
trong hu ht cc t chc ln, cc nh iu hnh cp cao cn mc nhn thc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
42

quyn lc cao hn cc gim c bnh thng. Mi cng vic nht nh yu cu
nhng kh nng nht nh. Vi nhng y t gii, h cn c khiu hi hc, vi cc
ch ngn hng, h cn s tn trng s cn mt v khch hng hay vi cc hiu trng
gii th h cn phi tm cch ly c phn hi ca gio vin v cha m hc sinh.
Hay ti Internal Revenue Service (S Thu ni b), nhng ngi thu thu gii nht
khng ch gii v k ton m h cn thnh tho cc k nng v mt x hi na. Cn
thm trng hp ca cc nh thi hnh lut, ngoi vic bit s dng quyn lc mc
cn thit th s thu hiu cng l mt kh nng ng gi.
Hn na, cc kh nng cn phi ph hp vi thc t ca mt t chc. Mi
cng ty v mi ngnh u c mi trng cm xc ring v hu ht cc c im
thch ng ca ngi lao ng cng khc nhau.
C th, nhng nghin cu thc hin vi s h tr ca 300 cng ty khc nhau
ch ra rng trong mt lot nhng cng vic khc nhau th cc kh nng v mt
cm xc c trng lng hn cc kh nng v mt hiu bit trong nhng phm cht
t n s xut sc. Nhng nhn vin kinh doanh cho bit: chng c g ngc nhin
khi cc kh nng quan trng nht ca cc ngi sao li xut pht t nng lc tr tu,
xc cm. Thm ch cc nh khoa hc hay cc chuyn gia trong lnh vc k thut ch
xp t duy phn tch ng ba sau kh nng chi phi ngi khc v s thi thc n
thnh cng. Nu ch c s ti gii th khng th y mt nh khoa hc ln n nh
vinh quang tr khi c y c thm kh nng chi phi v thuyt phc ngi khc.
Ngoi ra k lut cng gip t c nhng mc tiu y thch thc. Mt thin ti
li nhc hay trm lng c th c tt c cc cu tr li trong u nhng chng s
chng c gi tr nhiu nu khng ai bit hoc quan tm n chng!
Xem xt trng hp cc c vn ca nhng chuyn vin gii nhng ngi
c chc danh l k s t vn tp on. Nhng ngi ti gii ny c cc doanh
nghip rt trn trng cu nhng d n ang trong tnh trng nguy him. H c
nh gi cao n mc m h c xp cng vi cc quan chc ca tp on trong
cc bn bo co thng nin. Vy iu g khin nhng c vn k thut tt nht
ny tr nn qu c bit n th? Susan Ennis n t BankBoston, tng l cu thnh
vin ca DEC ni: Ci g to nn s khc bit m khng phi l sc mnh ca
b no bi hu ht mi ngi trong nhng cng ty ny u thng minh tr kh
nng cm xc ca h. Cu tr li l: chnh l kh nng nghe, chi phi, hp tc,
khuyn khch mi ngi v lm vic cng nhau tt.
Chc cng c nhiu ngi vn n vinh quang mc d thiu kh nng v
mt cm xc. l mt thc t tn ti rt lu trong i sng ca cc cng ty.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
43

Nhng khi cng vic tr nn phc tp v i hi s cng tc nhiu hn th cng ty
no m mi ngi hp tc tt s c mt li th ng k trong cnh tranh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
44
3
Trng Hp in Hnh Ca Cc K Nng Mm
Ti Lucent Technologies (Vin Cng ngh Lucent), cc i ng nghin
cu u chun b nguyn vt liu m h. Qu hn c cc b quyt sn
xut. chnh l cc k nng nghe v hiu, s linh hot v k nng
lm vic theo nhm. H cn cn c kh nng khuyn khch ngi khc,
s cam kt v lng tin trong mi ngi m h s hp tc.
Ti trung tm y t ca i hc Nebraska, chuyn mn k thut v cc
k nng phn tch l v gi nhng cc kh nng cm xc nh cc k
nng giao tip gia c nhn vi nhau, t duy i mi, kh nng lnh
o hiu qu, xy dng s hp tc v lm vic theo mng li cng cn
thit nh th.
Ti Amoco, mt doanh nghip ha du, cng i hi mt lot cc kh
nng: s xut sc trong xy dng v qun l cng ngh thng tin, trnh
chuyn mn v t duy phn tch. Nhng s t tin, s linh hot, mt
n lc vn ti thnh cng, khuynh hng phc v, lm vic theo nhm
v tinh thn hp tc, bit gy nh hng v pht trin nng lc ca
ngi khc lun l nhng kh nng m cng ty cn n.
Nhng kh nng in hnh nu trn c rt ra t hng trm gi phng vn
v nh gi trn cng vic cng nh tng kt t cc kinh nghim thc t ca hng
nghn ngi lao ng. Nghin cu hng trm tng kt nh th khin ti phi a
ra mt cu hi m cha ai ngh ra trc : Chnh xc th cc nng lc cm xc c
tm quan trng nh th no nhm t n s xut sc v v tr ca chng khi em so
snh vi tr tu thun ty v cc k nng v mt k thut?
Hnh mu ca s xut sc
Ti tht may mn khi c tip cn vi hnh mu ca 181 v tr cng vic
khc nhau ti 121 cng ty v t chc vi lc lng lao ng ln n hng triu ngi
trn khp th gii. Cc m hnh cho bit h thng qun l trong mi t chc xy
dng nn tiu chun ca s xut sc cho mt cng vic c th.
Nghin cu ca ti phn loi cc kh nng c cho l cn thit vi mt
cng vic nht nh ra thnh: cc kh nng thuc v tr tu thun ty (hay l cc k
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
45

nng thuc v chuyn mn) v cc kh nng thuc v lnh vc cm xc. V d nh
trong s 15 kh nng m cc gim c d n cng ngh thng tin ti Amoco cn th
ch c 4 kh nng thuc v mt tr tu thun ty hoc chuyn mn, trong khi s cn
li l cc kh nng cm xc. Lm mt php tnh n gin ta c th thy: cc kh
nng cm xc chim ti 73% trong s cc kh nng m cng ty Amoco xc nh l
cha kha t c thnh cng trong lnh vc ca h - lnh vc cng ngh thng
tin.
Khi ti p dng cch phn loi ny cho 181 hnh mu m ti nghin cu
trc th thy rng 67% tc l 2/3 trong s cc kh nng c coi l cn thit cho
s thnh cng thuc v nng lc cm xc. So snh vi IQ v trnh chuyn mn,
cc kh nng cm xc cng nhiu hn n hai ln. Xu hng ny ng cho tt c
cc ngh v trn mi quy m ca t chc.
chc chn rng cc pht hin ca mnh khng phi l mt may mn ngu
nhin, ti n tp on Hay/McBer v ngh h lm mt nghin cu c lp.
(Cc bn c th xem trong Ph lc 2 bit thm chi tit v nghin cu ny cng
nh nghin cu mang tnh chng thc khc). H phn tch li cc d liu t 40
tp on khc nhau xc nh tn sut cc c nhn xut sc th hin mt kh nng
nht nh no so vi mc trung bnh.
Phn tch ca tp on Hay/McBer da trn mt vi d liu sn c, l kt
qu cc cuc phng vn chuyn su, cc cuc kim tra vi quy m ln v c cc
nh gi ca hng trm ngi lao ng. Phn tch ny li mt ln na khng nh:
cc kh nng cm xc ng vai tr quan trng gp hai ln cc kh nng thin v tr
tu thun ty v chuyn mn trong cc ng gp to nn s xut sc trong mt cng
vic no .
Vi kh nng lnh o
Kh nng cm xc ng vai tr trung tm trong k nng lnh o k nng
khin ngi khc lm vic hiu qu hn. Nu ngi lnh o m khng bit cch
i nhn x th th s lm gim thnh tch trong cng vic ca cp di. C th l:
gy lng ph thi gian, to nn s gay gt trong cng vic , lm gim ng lc lm
vic v cc cam kt ca c nhn, gy s th ch v s th ti ni lm vic. Thnh
cng v tht bi ca mt ngi lnh o trong vic cn bng cm xc c th nh
gi c thng qua s tng ln hoc s mt i nhng ti nng m t chc s hu.
Xt trng hp ca mt gim c b phn nghin cu kinh doanh trong mt
cng ty cng ngh ton cu. ng ta phi lnh trch nhim ng u 200 nh nghin
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
46

cu khp ni trn th gii. Nhim v chnh ca ng ta l: gp g cc chuyn gia
k thut nhng ngi s pht trin cc tng v sn phm mi v quyt nh
liu cc sn phm c th bn ra th trng hay khng, thc gic cc gim c tiu
th - nhng ngi m th phn h qun l ang gim i v dn dt cc nh nghin
cu ang lng tng v cn s ch dn.
V gim c ni vi ti: Bn phi c tinh thn tt trong nhng cuc hp
nh vy. Bn cn phi c thi hp l, phi dp tt c cc tnh hung cng
thng, gi s n ha ca bn thn. Mi ngi c th phn kch khi bn ni bn mun
mang mt sn phm m h ang nghin cu ra th trng; hay khi h gp tr ngi
trong cng vic. Nhng lc nh vy bn phi gi c s lc quan v phi t ra
mnh ng tin cy v c uy tn.
ng y cn cho bit thm: Hu ht cc nhn vin ca chng ti u l cc
thc s qun tr kinh doanh v h c o to v cc cng c phn tch. Bt c
khi no mi ngi tm n h vi s lon lng v cc kh khn th h u c kh
nng gii quyt cc vn v a ra mt vin cnh ton cu. H c cc cng c
k thut nhng h cng c th a ra nhng sng kin hoc cch thc thc t mang
tnh gii php bin mt tng thnh mt sn phm hu dng.
gii quyt c cc tnh hung cm xc i hi phi c k nng x l s
c nh: c kh nng xy dng lng tin v cc mi quan h tt mt cch nhanh chng,
nghe v thu hiu c, thuyt phc v a ra cc ngh. ng ta cng cho bit
thm: Bn cn cc kh nng nh: t nhn thc, nm c trin vng v chng
minh c s tn ti ca mnh. Nh vy, bn l ch da cho mi ngi.
ng Robert Worden, Gim c b phn nghin cu kinh doanh ca Eastman
Kodak ng rng: S l khng nu bn ch c kh nng kt hp mt phn tch
hay ngi trc my vi tnh ca mnh v b kch ng bi mt bn phn tch ti t
hoc d dn bc bi v kt qu hot ng ca mt nhm. Nhng kh nng m bn
cn phi c l: din t tt v thu hiu, bn cng phi bit thoi mi vi chnh bn
thn mnh. chnh l nhng kh nng m bn c th lm nn s khc bit.
ng Worden cn cho bit thm v cc yu t khc lm nn s xut sc ti
Kodak: Lm th no bn lm tt cng vic ca mnh? Hy c ln bi bn ch c
thi gian t 8 gi sng n 5 gi chiu m thi. Bn cn phi nhanh. Bn c mt
nng lng di do v sn lng lm mt nh lnh o? l thut ngoi giao. Bn
c cm nhn c nhy ca c nhn v t chc khng? Bn c chp nhn mo
him v thch nghi vi n hay khng? Bn c bit tranh lun v lm gim s t tin
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
47

ca ngi khc khng? Hay bn c kh nng gy cm hng v hng dn ngi
khc khng? V cui cng l s tin phong: Bn c th lp ra phng hng hnh
ng v theo di nh hng ca chng vi cng vic khng?
Nhiu gim c hng u ca Kodak xut thn t ngi nghin cu th trng
bao gm c ngi Ch tch Ngi gn b by nm vi cng vic ny. Nhng
nhng nghin cu v th trng ch a cho h mt s khi u. ng Worden nh
gi: Mt na cc k nng bn cn thuc v chuyn mn, na cn li thuc v tr
tu xc cm. Tht ngc nhin l chnh na cn li ny li gip xc nh nhng ngi
xut sc.
Gi tr kinh t to ra bi nhng ngi xut sc
Patrick McCarthy li lm nn s k diu trong ngh bn l ca ng mt ln
na. Ln ny l vi Donald Peterson, cu Ch tch ca tp on t Ford. ng
Peterson tm mua chic o khoc th thao c 43. ng lin gi cho McCarthy, mt
ngi bn qun o nam ca ca hng cao cp ca hng Nordstrom Seattle.
McCarthy tm ht trong ca hng ca mnh nhng khng tm c chic o theo
yu cu ca ng. V vy, Peterson phi hi cc ca hng qun o nam khc nhng
khng ni no c chic o nh vy.
Nhng ch vi ngy sau , McCarthy gi li cho Peterson ni rng mnh
c th a mt n hng c bit cho nh cung cp v Peterson s c c chic o
m ng mong mun.
i vi McCarthy y khng phi l chin tch u tin bi trong sut 15 nm
qua anh lun l ngi bn hng gii nht trong cng ty ca mnh vn ni ting v
dch v chm sc khch hng. Anh xy dng c c s khch hng ca ring
mnh gm khong 6.000 ngi bng vic a ra cc dch v hu ch khi h ti ca
hng. Thng thng anh gi cho cc khch hng c bit ca mnh khi anh c mt
loi hng m anh ngh l h s thch. Thm ch anh cn gi ti gia nh ca khch
hng a ra nhng gi hu dng nhn nhng dp c bit ca h nh sinh nht
hay l k nim.
T ta c th thy rng cc kh nng cm xc chim ti 2/3 hoc hn th
trong cc thnh t to nn nhng thnh cng ni tri. Cc d liu cho chng ta bit
rng nu pht hin ra nhng ngi c kh nng ny hay nui dng cc kh nng
ny trong s cc nhn vin hin ti c th mang li mt gi tr to ln cho mt t chc.
Bn mun bit n ng gi bao nhiu ? Hy so snh, doanh thu bn hng trong nm
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
48

ca McCarthy l trn 1 triu la trong khi con s trung bnh ch vo khong
80.000 la.
Vic c tnh chnh xc nht gi tr ca s xut sc c thc hin thng
qua mt phn tch. Da trn iu tra hng nghn ngi lm cc cng vic khc nhau
t cc ngi vn th trong bu in n cc i tc ca cc hng lut. Nghin cu
c thc hin bi cc chuyn gia trong lnh vc ny l John Hunter (n t i hc
bang Michigan), Frank Schmidt v Michael Judiesch (hai ngi ny u n t i
hc Bang lowa). H so snh gi tr kinh t mang li bi nhng c nhn xut sc
hng u nh Patrick McCarthy (chim khong 1%) v nhng nhn vin c cc
thnh tch bnh thng v thp trong cng vic.
V gi tr ny tng theo s phc tp ca cng vic.
i vi nhng cng vic n gin nh th sa cha my mc hay vn
th th gi tr m mt ngi nm trong s 1% nhng ngi xut sc
nht to ra ln gp ba ln gi tr to ra bi mt ngi nm trong s 1%
nhng ngi ti nht. C ngha l mt ngi xut sc trong lnh vc
ny ng gi bng ba ngi t nht.
i vi nhng cng vic vi s phc tp trung bnh nh k ton, k s
c kh th mt ngi xut sc nht to ra gi tr gp 12 ln so vi nhng
ngi ti nht. C ngha l mt ngi trong s 1% nhng ngi xut
sc nht ng gi bng 12 ngi trong s 1% nhng ngi t nht.
Cn i vi nhng cng vic i hi s phc tp v tinh vi nht nh
ngi bn bo him, qun l ti khon, lut s v bc s th s so snh
li khc. Mt bng so snh khng phi l nhng ngi ti nht trong
lnh vc m l nhng ngi c nng sut lm vic trung bnh. K c
trong trng hp th gi tr tng thm m mt ngi trong s 1%
nhng ngi xut sc nht to ra cng nhiu hn 127%.
Nng lc ng gi nht
Mt gim c iu hnh ti mt tp on nc M c b nhim vo mt v
tr cao hn, khin v tr ca ng tr thnh mt cuc cnh tranh ca su qun l cp
di ca ng ta. C 6 ngi b ri vo mt cuc cnh tranh. Cuc cnh tranh ny
lm suy yu khi on kt bi h vn cng mt i qun l. Tp on mi mt
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
49

nh t vn xc nh im mnh v im yu ca tng ngi v gip h a ra
mt quyt nh.
V gim c th nht l ngi c nhiu kinh nghim nht v cng l ngi
thng minh nht trong c nhm. ng ta c th l s la chn ca tp on nu xt
trn cc tiu chun truyn thng. Nhng v gim c ny li c mt hn ch l
thiu cc phm cht c nhn v x hi theo tiu chun ca tr tu xc cm.
V gim c th hai cng l mt ng c vin nng k bi ngi ny cng kh
nhiu kinh nghim, nhiu kh nng ca tr tu xc cm v rt thng minh. V gim
c th ba cng l mt ch th ng gm. Ngi ny c tr tu xc cm cao nht
mc d hi km hn hai ng c vin tr v ch s IQ v kinh nghim.
Vy ai s l s la chn ca tp on?
chnh l v gim c th ba. L do l nhim v chnh ca mt gim c
iu hnh mi l lnh o mt i nhng ngi qun l v khin n hot ng tr
li. Cng vic ny i hi hiu qu gii quyt cc mi quan h gia cc c nhn.
Theo nh t vn th Gim c iu hnh mi phi c tr tu xc cm mnh c
th qun l c nm v gi c kia, nhng ngi tng cnh tranh c c v
tr gim c iu hnh ny v cng h chp nhn mnh. ng cn ni thm, di
s lnh o ca Tng gim c iu hnh mi ca cng ty con : s c li nhun
nhiu nht trong lnh vc ca mnh ti quc gia v t li nhun cao nht cha
tng c t trc ti nay.
t n mc khuyn khch c cc thnh tch ni bt ca ngi khc th
cc thnh tch ca ngi Tng gim c iu hnh ny phi ng u trc tin. V
d nh nh c n by v ti chnh th s tin m nh iu hnh ny kim c phi
nhiu hn vi cc thnh tch ca mt k ton ang lm vic cho cng ty. Ni mt
cch khc, nu mt Tng gim c iu hnh xut sc c th lm tng li nhun cho
cng ty n hng triu la th mt Tng gim c iu hnh ti c th nhn chm
c mt cng ty.
Trong mt phm vi nghin cu hp hn v s phc tp ca ngh nghip, ngi
ta cho bit c mt mi quan h trc tip t hay nhiu gia kh nng tr tu thun ty
v thnh tch trong cng vic ca mt ngi. Theo , mt k ton hay mt th sa
my s lm vic hiu qu hn nhng ngi khng thng minh bng h. Nhng vi
nhng ngh i hi s phc tp cao hn v d nh cc chc danh iu hnh, cc nh
qun l hay cc k s v nh khoa hc th ch s IQ v chuyn mn m chng ta
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
50

thy Chng 2 khng th d on c ai s l ngi xut sc trong lnh vc
mc d c rt nhiu ngi vt qua c hng ro gia nhp cc ngh ny.
Cc phn tch ca Hunter gi cho chng ta rng: s khc bit ln v gi tr
kinh t m mt ngi v tr xut sc nht v mt ngi ti nht to ra trong nhng
cng vic phc tp khng phi ch n gin l do s cng thm m l s nhn ln
gp nhiu ln kh nng tr tu xc cm vo kh nng tr tu thun ty. Ngi ta ni
chnh l kh nng n giu pha sau cc thnh tch xut sc.
Mt ngi sao ng gi bao nhiu
Mt nhm nh nhng gim c kinh doanh ca tp on RCA c kh nng
tng doanh thu ca mnh ln 10 triu la mt nm. Bng cch no vy? khng
phi l do h siu vit hn nhng ngi gim c kinh doanh khc v trnh
chuyn mn m l do h c k nng gia tip tt hn.
ch l mt trng hp trong s hng nghn trng hp m Lyle Spencer,
gim c b phn cng ngh v nghin cu ton cu ca tp on Hay/McBer ti
Boston thu thp c. Spencer cng l ngi c thy McClelland bo tr. Vy,
nguyn nhn ca thnh cng ng kinh ngc m nhng gim c kinh doanh bnh
thng ch s dng mt khong thi gian ti thiu vi khch hng ca h m
bo rng khch hng ca mnh c hi lng. Cn nhng ngi xut sc trong ngh
ny li s dng hu ht thi gian ca mnh vi khch hng, theo ui h v ra ngoi
ung c ph vi h, k cho h v cc ng dng ca nhng cng ngh v cc sn
phm mi ca cng ty m c th ci thin c sn phm ca khch hng. Chnh v
vy m h khng ch gi vng doanh thu bn hng ca mnh m cn tng ng k
con s ny. iu quan trng y l vic xy dng cc mi quan h, nm c mi
quan tm ca khch hng, nhit tnh v bit cch i x vi h. Ngoi ra cn bit
cch to ra cu ni gia nhu cu v mong mun ca khch hng vi cc sn phm
m mnh cung cp.
Ngh lp trnh vin my tnh l mt trong nhng lnh vc gy ngc nhin hn,
ni m tr tu xc cm to nn s khc bit r rt mang tnh cnh tranh. Trong
ngh ny, mt ngi nm 10% nhng ngi kh nht t hiu qu trong cng vic
cao hn nhng ngi bnh thng 320%. Cn nhng i din xut sc nht, nm
trong s 1% nhng nh lp trnh hng u, lm vic hiu qu hn nhng ngi bnh
thng l 1.272%. y qu l con s gy git mnh.
Spencer cn ni thm: Khng ch k nng lp trnh ca h khin h tr thnh
nhng c nhn xut sc m tinh thn lm vic nhm cng khin h t c danh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
51

hiu ny. Nhng ngi xut sc nht lun sn lng li mun gip cc ng
nghip ca mnh hon thnh mt d n hay chia s nhng cch lm tt m h pht
hin ra trong cng vic ch khng phi kh kh gi ly cho ring mnh. H khng
cnh tranh m hp tc vi ng nghip.
S n p cho nhng ngi xut sc cng gy s ch . Trong mt iu tra
v nhng nhn vin kinh doanh ca 44 hng thuc nhm Fortune 500 bao gm c
AT&T, IBM v PepsiCo, Spencer hi cc gim c bn hng v thnh tch ca
nhng nhn vin gii nht so vi nhng nhn vin bnh thng. ng pht hin ra
rng mt ngi trong s 10% nhng ngi bn hng tt nht t c doanh s bn
hng 6,7 triu la so snh vi con s 3 triu ca nhng nhn vin bnh thng tc
l gp hn hai ln. Trong khi , mc lng ph bin ca nhn vin kinh doanh ti
thi im l 42.000 la. C ngha l chnh lch 3,7 triu la trong doanh s
bn hng m nhng nhn vin gii to ra gp 88 ln mc lng ca h.
im bng pht
Cc kh nng thng i theo nhm. c nhng thnh thch ni bt th mt
ngi phi lm ch mt tp hp cc kh nng ch khng phi mt hay hai kh nng.
David McClelland thy rng cc ngi sao khng ch c ti, bit giao tip, sng to
v gy c nh hng ti ngi khc m im mnh ca h l c nm kh nng
thuc lnh vc tr tu xc cm (t nhn thc, t iu chnh, ng lc thc y, kh
nng thu cm v cc k nng giao tip).
Tuy nhin, ch khi t n mt im ti hn trong mt lot cc thnh tch th
h mi c th coi l xut sc. iu ny ging nh mt phn ng ha hc ti thi
im c cht xc tc. McClelland gi im ti hn ny l im bng pht (tipping
point).
Ch khi bn t n im bng pht th cc thnh tch ni bt ca bn mi c
nhiu kh nng vt ln. Mary Fontaine ca Tp on Hay/McBer gii thch vi
ti v cc nghin cu c thc hin trn cc gim c iu hnh ca IBM v
PepsiCo. B cn ni: im quan trng ph thuc vo mc thng xuyn,
mc tinh vi hay cch thc m bn th hin n.
Ti Tp on Pepsi, nhng gim c iu hnh t n im bng pht tc
l s hu t nht su kh nng trn tt c cc phng din u c thnh tch nm
trong top 3 phn nh r trong lng, thng cho thnh tch ca b phn m h lnh
o. Vi nhng nh lnh o mnh su hay by kh nng th 87% trong s h s
l mt trong ba ngi xut sc nht.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
52

Cc kh nng d on c thnh cng khng ch xy ra ti cc chi nhnh ca
cng ty ti M m trn khp th gii. C th, c 82% ( chu u) v 86% ( chu
) nhng ngi t n im chp s nm trong ba ngi xut sc nht.
S tht kh khn thnh cng nu thiu nhng kh nng ny. V d nh ti
chu u, ch c 13% nhng ngi thiu im mnh v cc kh nng ny vn t
c cc thnh tch ni bt. Con s ny chu v chu M ln lt l 11% v
20%.
Cc kh nng cm xc c tm quan trng hng u i vi thnh cng l:
S sng to, thi thc t thnh cng v s thch nghi.
Kh nng gy nh hng, kh nng lnh o v nhn thc v quyn lc.
S thu cm, t tin v bit pht trin nng lc ngi khc.
Ngi ng u mt b phn c th mnh nhng kh nng ny th
thnh tch ca h c th vt mc tiu t 15 n 20% cn nhng ngi
thiu kh nng ny th thnh tch c th ch t c 80% mc tiu.
im chp rt quan trng khng ch vi cc gim c iu hnh m cn quan
trng i vi mi cp bc trong mt t chc. Mt trong nhng biu hin n tng
c th thy mt cng ty bo him quc gia. Cc i l bn bo him rt yu v
nhng kh nng cm xc nht nh nh s t tin, s sng to v s thu cm ch bn
c hp ng bo him trung bnh khong 54.000 la trong khi nhng ngi
mnh v t nht nm trong tm kh nng quan trng ny t c nhng thnh
tch ng ch hn vi tr gi trung bnh cc hp ng bo him l 114.000 la.
Khi doanh thu gim xung mc thp nht
R rng l cc kh nng cm xc mang li c mt gi tr gia tng nht nh v
ngc li mt s thiu ht v cc kh nng ny cng phi tr mt gi cao l
doanh thu. Lyle Spencer c tnh tn tht thc t v doanh thu m mt cng ty phi
tr cho mt nhn vin thiu cc kh nng ny tng ng vi mt nm tin lng
ca h. Cc tn tht khng nhn thy c khng ch n t chi ph tm kim v o
to cc nhn vin thay th m cn c kha cnh gim mc hi lng cng nh
duy tr mi quan h vi khch hng v gim nng sut lm vic ca nhng ngi
lm vic chung vi nhn vin mi.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
53

Khi mt t chc mt nhiu nhin vin thm ch c nhng nhn vin c mc
lng thp th cc tn tht c th l rt ln. V d nh t l doanh thu trn lnh vc
bn l v bo him c th gim n trn 50% mt nm nu l cc nhn vin mi.
Khi mt nhn vin v tr iu hnh cp cao ri b cng ty th tn tht i vi cng
ty l rt ln. C th chi ph m mt cng ty phi tr khi thay th mt gim c iu
hnh bng mt ngi hon ton mi c th ln ti hng trm nghn thm ch hng
triu la.
Ti mt hng kinh doanh nc gii kht ton cu, p dng phng php chun
l b qua cc kh nng cm xc khi la chn v gim c b phn mi th doanh thu
ca h gim 50% trong vng c hai nm (do hiu qu kinh doanh ti) tng ng
vi 4 triu la. Nhng khi hng ny bt u quan tm n cc kh nng nh s
sng to, t tin, kh nng lnh o v nhng kh nng tng t khc th vic gi
ngi d dng hn ch c 6% cc gim c b phn v i trong vng hai nm.
Xem xt ba trng hp, tt c u l cc nhn vin kinh doanh trong cc ngnh
cng nghip c c th rt khc nhau. Ti LOral, mt tp on m phm, cc nhn
vin bn hng c la chn nh th im mnh v kh nng cm xc ch lm gim
mc doanh thu t hn 63% so vi nhng ngi thiu cc kh nng ny trong nm
u tin. Cn cc nhn vin bn hng trong mt cng ty my tnh mi thnh lp,
nhng ngi c la chn da trn cc tiu chun v kh nng cm xc t doanh
thu cao hn nhng ngi c la chn trn cc tiu ch khc l 90% trong thi gian
o to. V ti mt i l bn l ni tht, nhng ngi mnh v cc kh nng cm
xc ch lm gim doanh thu bng mt na nhng ngi yu th v kh nng ny
trong nm u tin vi v tr cng vic ny.
Xem xt trng hp ca mt Gim c hnh chnh
Sau khi nghe ti din thuyt v tr tu cm xc th mt Gim c diu hnh
ca mt cong ty l mt trong mi cng ty ln nht trong ngnh tm s vi
ti l do ti sao thay v gii thiu mt gim c hnh chnh trong nhiu nm thay th
v tr ca mnh th ng ta li sa thi anh ta. ng ni: Anh ta tht s c ti, thng
minh v c mt kh nng tr tu di do. Anh ta cng rt tuyt vi trn lnh vc my
tnh, bit cc thng s khi no ln, xung hay xu th git li. Chnh nhng kh nng
ny gip anh ta c c v tr iu hnh chnh trong cng ty.
Nhng anh ta khng phi l mt ngi lnh o thng minh, thm ch c th
ni anh ta hon ton khng c kh nng lnh o. Anh ta hay t ra gay gt mt cch
tn nhn. Trong nhm, anh ta t ra bi ri, thiu s linh hot thm ch ngay c trong
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
54

cuc sng i thng. tui 45, anh ta khng c ai thn thit, khng bn b. Anh
ta dnh ton b thi gian cho cng vic. Anh ta lun ch t duy mt chiu; Chnh v
th, cui cng ti phi sa thi anh ta.
Nhng ng ta cn ni thm nu anh ta c c 5% nhng g m ng ang
din thuyt th anh ta vn c th c gi li.
V d ny ph hp vi nhng kt lun ca mt nghin cu mang tnh bc
ngot v nhng nh iu hnh cao nht mc sai lm. Hai im chung in hnh nht
khin h tht bi l:
S khc nghit: H khng c kh nng thch ng phong cch ca mnh
vi s thay i trong vn ha t chc hoc khng c kh nng a ra
hay p li nhng phn hi v nhng iu m h cn thay i hay ci
thin hn. H cng khng c kh nng nghe v hc t ngi khc.
Km trong cc mi quan h: Tm trng c n chnh l yu t hay c
cp. Tnh trng ny dn n s ch trch thit yu nhy cm, yu
sch. V vy, h tr nn khng thn thin vi nhng ngi cng tc vi
mnh.
chnh l nhng bt li ngay c vi nhng nh iu hnh thng minh vi
chuyn mn gii. Mt nh iu hnh k v s tht bi ca mt ng nghip nh sau:
Anh y l mt nh t tng chin lc. Anh y c chun mc o c cao nhng
anh y li lun chi mng mi ngi. Rt nhiu ngi c gng gip anh ta
nhng dng nh mi n lc u tr nn v vng.
Tri ngc vi s khc nghit l kh nng thch nghi. Patrick OBrien, cu
Ph Ch tch ca hng Jonhson Wax ti Bc M ni: S kho lo trong kh nng
lnh o, kh nng lm vic vi cc phong cch khc nhau v vi nhng ngi c
mi cp bc trong t chc ca mnh t mt ngi bn hng trn ph cho n cc
gim c hng u i hi bn phi c s thu cm v kh nng t kim sot cm
xc ca mnh. Bn cn linh hot trong cng v lnh o v khng ngng hc hi.
ng cn k thm: Chng ti thy rng s thiu linh hot l mt tr ngi cho nhn
vin ca mnh v chng ti ang tm cch pht trin kh nng ny cho h.
S khc nhau c bn gia mt gim c thnh cng v nhng ngi tht bi
chnh l cc kh nng cm xc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
55

T kim sot: Nhng ngi tht bi khng gii ta c p lc v c
xu hng chu ng s r v nhng cn thnh n. Cn nhng ngi
thnh t d phi chu p lc nhng h vn gi c bnh tnh, t tin
v c lp mc d ang trung tm ca cn khng hong.
S ngay thng: Nhng ngi tht bi lun tm cch t v khi phn ng
vi s tht bi v s ch trch. H t chi, che giu hay b qua li lm.
Cn nhng ngi thnh t lun gnh trch nhim bng vic tha nhn
s tht bi v li lm ca mnh, a ra cc bin php khc phc hu
qu v tip tc tin v pha trc m khng bn tm n cc sai lm
na.
ng tin cy: Nhng k tht bi l in hnh ca s qu tham vng, th
vi nhng tht bi ca ngi khc. Cn nhng ngi thnh cng th
khc, h quan tm n cc nhu cu ca cp di v ng nghip. Vi
cc yu cu cn lm ngay, h lun a ra th t u tin ch khng s
dng a v ng ch ca mnh yu cu cp di lm ht vi bt k
gi no.
Cc k nng giao tip x hi: Nhng ngi tht bi thng thiu s
thu cm v nhy cm. Chnh v vy, h thng cc cn, ngo mn hay
hm da cp di. Trong khi , li c nhiu ngi t ra rt kho lo
khi cn thit, thm ch dng nh rt quan tm n ngi khc v s
kho lo thun ty ch l thc hin mt mc ch no . Cn nhng
ngi thnh cng lun c kh nng thu cm v nhy cm. H lun th
hin s t nh v suy xt ging nhau khi giao tip vi mi ngi d l
cp trn hay cp di ca mnh.
Xy dng lng tin v s dng tc dng n by ca s a dng: S
thiu nhy cm v xu hng li dng ca nhng ngi tht bi khin
h khng th xy dng c mt mng li cc mi quan h mang tnh
hp tc v cng c li. Nhng nhng ngi thnh cng li rt bit nh
gi s a dng v c kh nng sng ha thun vi tt c cc kiu ngi
khc nhau.
Tai nng trn bnh din ton cu
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
56

Claudio Fernndez-Aroz l ngi chu trch nhim tm kim ngi iu hnh
trn khp M La tinh t vn phng ca Egon Zehnder International Buenos Aires
v so snh 227 ngi iu hnh thnh cng nht vi 23 ngi tht bi trong ngh
ny. ng ta thy rng nhng gim c b tht bi u l nhng ngi c ch s IQ
v trnh chuyn mn cao. Trong mi trng hp, im yu khng th khc phc
c ca h u thuc phm tr tr tu xc cm. H thng mc phi s kiu cng,
qu tin tng vo sc mnh ca tr no, khng c kh nng thch nghi vi nhng s
vn ng khng nh trc ca nn kinh t trong khu vc v thi coi thng
s hp tc hay lm vic theo nhm.
Cc phn tch c tin hnh song song trn cc gim c thnh t v tht
bi c v Nht Bn cng a ra nhng kt qu tng t. Tc l nhng ngi tht
bi u do h thiu ht v cc kh nng cm xc v tht bi ca h u khng th
trnh khi bt chp nhng mt mnh ca h v chuyn mn v tr tu. c, c ti
nhng gim c tht bi l do h thiu tr tu xc cm, cn ti Nht, con s ny t
hn mt cht nhng cng ln n trn 1/2.
Ti M La tinh th s thiu ht v kh nng cm xc dng nh l nguyn
nhn chnh ca s tht bi. N khng mang tnh in hnh nh cc trng hp ti
c v Nht. Nh Fernndez-Aroz ni vi ti: M La tinh l ni phi chu nhng
s thay i to ln trong nhng nm gn y. Lm pht cao, ri lon v chnh tr v
nhng vn ng t vic kim sot cc nn kinh t m. Mi th thay i nhanh chng,
i khi n cn thay i mi ngy. V th, kinh nghim ca bn khng quan trng
bng kh nng thch ng ca bn. Bn cn c mi lin h gn gi vi nhng ngi
lm vic chung vi mnh, vi khch hng v nh cung cp tc l vi mi ngi ch
duy tr cng vic. y xut hin nhiu dng t chc mi, cc mi lin minh v
lin kt mi, cng ngh mi v c cc quy tc mi. Chng ti thy rng s thiu i
tr tu xc cm trong mt mi trng khng n nh chc chn l tc nhn ca s
tht bi. V chnh l tng lai ca con ngi.
Hay nh Kevin Murry, Gim c truyn thng ca Hng hng khng Anh
quc, tng kt: Cc t chc phi tri qua nhng thay i ln th con ngi cn
kh nng tr tu xc cm nht.
Nguyn tc ang mt dn (Peter principle): Qu nhiu trng i hc,
qu t nh tr
Mt k s tr, ngi tng c ton im A khi cn i hc, lm cho mt
cng ty k thut mi trng, nhng b sa thi sau mt thi gian ngn. L do ? Gim
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
57

c ca anh ta cho bit: Cu ta rt kh trong cng vic nhng cu ta khng tun
theo s ch o. Mt ln, cp trn hng dn cu ta lm mt bn thit k v ri cu
ta li lm n theo cch ca ring mnh. Khi cp trn ca cu ta ch ra nhng im
khng ph hp ca bn thit k vi cc thng s k thut th cu ta li t ra c chp.
Cu ta khng chp nhn s phn hi v coi n nh l mt s ch trch mang tnh
c nhn.
Ln khc, khi cc k s khc nh cu ta gip nhng cu ta t chi v ni
rng mnh qu bn vi phn vic ring trong d n ri. Nh vy, chnh cu ta to
ra nhiu s th ch n ni m khi cu ta cn s gip th chng ai mun gip
c.
Trnh chuyn mn v ch s IQ cao c th gy ra mt hu qu mang tnh
nghch l tc l khin nhng ngi y tim nng tht bi. Trong mt nghin cu
v trng hp tht bi ca cc gim c, ngi ta pht hin ra rng hu ht trong s
h u thng minh. V kh nng chuyn mn l l do chnh khin h c thng
chc ln v tr gim c.
Nhng khi h t n mt v tr cao hn trong cng vic th im mnh v
chuyn mn ca h tr thnh mt nguy c: s kiu ngo khin mt s ngi gy xc
phm n ng nghip ca mnh, cn nhng ngi khc li qu xt nt vi cp di
thm ch c khi cp di c trnh chuyn mn tt hn.
y l nguyn tc Peter trong cng vic: Con ngi thng c thng ln
chc m h cha c kh nng. Chnh mt ngi c thng tin nh kh nng
chuyn mn (c th l: anh ta rt gii vi nhng con s) thy rng mnh ang
mt v tr mi m hu ht cc nhim v u lin quan n vic qun l nhn s ch
khng phi l cc cng vic mang tnh chuyn mn. iu ny c ngha l th gii
cng vic ang c qun l bi nhng ng ch ti.
Nguyn tc Peter khng gii thch nhiu v nguyn nhn hin nay c qu
nhiu ngi cc cn, thiu thn trng mt khc cn khng c kh nng gii quyt
cc vn gia cc c nhn vi nhau li nm gi nhiu v tr quan trng trong cc
t chc khp ni trn th gii. Sai lm ny tn ti t rt lu. Theo , nu mt
ngi c kh nng c bit v chuyn mn th h s c kh nng lnh o. Paul
Robin, Gim c cc phng th nghim quc gia Sandia, k vi ti: Ti gi hin
tng ny l hi chng Michael Jordan. Ti chng kin hin tng ny trong sut
thi gian qua ti cc phng th nghim khoa hc. l hin tng khi ngi iu
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
58

hnh cao nht ra i v nu bn l nh khoa hc gii nht th bn lp tc tr
thnh ngi thay th cho ng ta.
Ging nh khi hi Chicago Bulls mt hun luyn vin th Michael Jordan c
ch nh thay th v tr ny. Tt nhin anh ta l mt cu th bng chy xut sc
nhng nhim v mi n vi anh ta t nhin n ni m anh ta khng ch bo tt
cho cc cu th ca mnh bi thm ch anh ta cn cha bao gi ngh mnh s lm
nh th no vi vai tr mt hun luyn vin. V i Chicago Bulls chi nh th
no khi Michael Jordan ngi trn gh ch khng phi trong sn u? Cng ging
nh tnh trng ca chng ti. Chng ti cn cc nh khoa hc gii trong phng th
nghim ch khng phi trong vn phng.
trnh c hin tng ny, Ira Stepanian Tng gim c ca ngn hng
Boston ni vi ti: Chng ti thit lp ra hai vng nhn ra nhng ngi xut
sc v chuyn mn v yu thch cng vic ca mnh ng thi khng thch cng vic
qun l v s l mt gim c ti. Nu khng c cc k nng trong i x vi mi
ngi xung quanh h s khng bao gi thnh cng vi cng v qun l. Chng ti
c gng trnh s tht bi ca nguyn tc Peter bng vic h lm ng cng
vic chuyn mn ca mnh.
Nguyn tc ny cn xut hin tt c cc lnh vc khc nhau. Ly v d v
trng hp ca Patrick McCarthy, mt ngi sao ca hip hi bn hng Nordstrom.
Trong cng vic ca mnh Patrick sm c thng chc thnh gim c b phn
nhng ng ta ri b v tr ny sau mt nm ri tr li vi cng vic bn hng.
Nh ng ta ni: Bn hng l cng vic m ti c th lm tt v ti cm thy thoi
mi vi cng vic ny.
Yu im ca cc chuyn gia my tnh
Mi ngi trong lnh vc cng ngh thng tin u bit v hin tng khi mt
ngi no t n trnh cao v chuyn mn th h s khng chung sng ha
thun vi ngi khc na. Mt nh iu hnh ca H thng d liu Hitachi ni:
Nhng ngi ny c xu hng thiu nhng k nng nht nh nh s thu cm v
cc k nng x hi. Trong ngnh ca chng ti, nhng ngi thuc cc phng cng
ngh thng tin vn ni ting l khng sng ha thun c vi cc phng khc trong
cng ty.
Ti tng ngh rng nhng tuyn b nh vy phn nh mt s nhn thc sai
mang tnh vn ha, a ra mt hnh mu tiu cc v cc chuyn gia my tnh,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
59

di gi nh l s tin tng ca ti v s c lp gia tr tu xc cm v ch s
thng mnh IQ.
Nhng mt ngi bn lm vic trong lnh vc ny ti MIT cho rng nu nc
thang cao nht ca ch s thng minh th bn s thiu ti cc k nng x hi. S bt
lc trong o to l thut ng c Stephen Rosen s dng. Stephen Rosen l mt
nh vt l l thuyt v hin l ngi ng u d n nghin cu nguyn nhn ca
hin tng m mt s nh khoa hc gp phi: H cng thng minh th h cng yu
trong lnh vc cm xc v trong i x vi ngi khc. Tc l chnh cc im mnh
v IQ li l ci gi ca s thiu cc kh nng v mt x hi.
lm ch c trnh chuyn mn i hi chng ta phi lm vic mt
mnh trong thi gian di bt u t thi th u n nhng nm u thiu nin. l
hn mt khong thi gian trong cuc i trong khi nhng ngi bnh thng khc
li hc nhng k nng x hi quan trng qua vic giao tip vi bn b. S t la
chn ng mt vai tr tng t. Nhng ngi b hp dn bi cc lnh vc i hi
kh nng tr tu cao nh cng ngh thng tin hay k thut i khi b cun vo
bi h khng phi i mt vi cm xc ca mnh. Theo Robert E. Kelly, nh tm
l hc ca i hc Carnegic Mellon: y chnh l l do ti sao nhng chuyn gia
v k thut li l ng trong giao tip c th v anh ta sng n dt, tip xc rt t vi
nhng s kho lo trong giao tip x hi th anh ta mi gii v chuyn mn c.
Tt nhin iu khng c ngha l tt c cc nh khoa hc c ch s IQ cao
u yu cc kh nng v mt x hi. Nhng n c ngha l cc kh nng tr tu xc
cm s b nh i cho nhng li th c bit trong nhng ngh nh th - ni m c
rt t nhng ngi c cng mt lc thnh tho c k nng chuyn mn v k nng
v mt x hi.
Theo mt nghin cu c bit c thc hin ti i hc California
Berkeley vo nhng nm 50 ca th k trc, 80 sinh vin vt qua cc cuc
kim tra khc nghit v IQ v cc phm cht c nhn bao gm c cc cuc phng
vn trn phm vi rng do cc nh tm l hc thc hin. Trong cc cuc phng vn
ny, cc nh tm l hc ny nh gi cc th sinh thng qua nhng phm cht nh
s cn bng cm xc, tnh cn thn, s thng thn v hiu qu trong giao tip.
40 nm sau, khi nhng cu sinh vin ang tui trn 70 th cc nh
nghin cu li kim tra h mt ln na. n nm 1994, s nh gi v thnh cng
trong ngh nghip ca mi ngi da trn l lch ca h c hon tt bi cc
chuyn gia trong lnh vc v cc ngun nh tp ch American Men and Women
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
60

of Science (Nam gii v N gii Hoa K vi Khoa hc). Kt qu l cc kh nng tr
tu xc cm ng vai tr quan trng gp bn ln ch s IQ trong vic, quyt nh
thnh cng v danh ting trong cng vic ngay c vi cc nh khoa hc.
Ging nh mt k s, ngi tng lm vic cho Exxon ni vi ti: Nhng
g lm nn s khc bit khng phi l im s trung bnh trng v hu ht mi
ngi u c im s cao. Lm nn s khc bit chnh l cc phm cht c nhn nh
s kin tr tm kim mt ngi thy gii, sn lng u t nhiu thi gian hn v c
gng nhiu hn. Hay nh Ernest O. Law, ngi tng ginh Gii thng Nobel cng
l ngi sng lp ra cc phng th nghim mang tn mnh Berkeley ni: Trong
nhng cng vic mang tnh khoa hc th s xut sc khng phi do kh nng v k
thut m l cc phm cht c nhn.
Cn s tr gip: cc chuyn gia c lng say m v trc gic nhy cm
Nhng s nhn thc nh vy to ra mt s i mi trong cc trng o
to chc chn rng c th cung cp cc k s v nh khoa hc mi vi cc k
nng cao hn v mt tr tu xc cm cho th trng lao ng. Phi Weilerstein, Gim
c Lin minh Cc nh ci cch v Cc nh pht minh cc trng i hc quc gia
ni: Cc k s c nng lc trong tng lai cn nhng hnh trang khc so vi nhng
g m h tng c o to nh l ngi mt ch ti khoa ng lc hc v thit
k chn vt. Th h cn l nhanh nhn c th thay i cng vic trong 3,4
hay 5 nm. H cng cn phi bit cch pht trin v thc hin cc tng khi l
thnh vin trong mt i, lm th no chuyn ti c kin ca mnh cng nh
chp nhn s ch trch v phn hi t ngi khc v sa i. Ging dy trong cc
ngnh c kh k thut m pht l cc k nng trn th n s khng p ng c nhu
cu ca tng lai.
Hay nh John Seely Brown, Gim c b phn nghin cu v pht trin ti
Thung lng Silicon ca tp on Xerox ni vi ti: Ti nhn my khi ti k vi
mi ngi rng chng ti khng bao gi i tri vi phng chm ca mnh trong
vic tm nhn vin gii. l trong sut nhng nm ti y, ti cha bao gi nhn
vo hc b ca bt k nhn vin no. Hai kh nng nn tng m chng ti tm kim
nhng ng vin l trc gic v lng say m bi chng s to ra mt tc ng mnh
m. Chng ti cn nhng ngi to bo nhng c nn tng vng chc.
Nhng th no l c trc gic, say m, to bo m c nn tng vng chc v
chng th hin nh th no trong tr tu xc cm? Nhng kh nng no c th lm
ch c s hiu qu trong cng vic?
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
61

Cu tr li chnh xc v chi tit cho nhng cu hi ny nm phn tip theo
trong cuc khm ph ngha ca vic lm vic c tr tu xc cm.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
62
Phn II
Lm Ch Bn Thn
4
Nguyn Tc Ch o Bn Trong
Mt ngi bn tt ca ti ng thi cng l mt bc s tng nhn c mt
li ngh. Nu ng ri b cng vic hin ti v lm gim c cho mt trung tm
chm sc sc khe v b ra 100.000 la th c phn trong d n ny c th tng
ln 4 triu ch trong vng ba nm. s l mt d n kinh doanh y ha hn.
Anh bn ti thch vin cnh v mt trung tm ngh ngi ni m mi ngi
c th ci thin c sc khe ca mnh khi ngh ti cng vi s hp dn v s
c phn tuyt vi c th nm c v anh y khng cng li c li ngh
. Anh y bn phng khm, u t vo trung tm ngh ngi v tr thnh gim
c y khoa ti . Nhng trong sut nm u hot ng, anh bn ti thy rng chng
c chng trnh y t no trin khai v anh y s dng hu ht thi gian nh
mt ngi bn hng vi mc ch tm ngi mua s c phn ca mnh trong d n
chm sc sc khe kia.
Mt ngy, khi ang li xe n ni lm vic mi, anh y t cm thy ngc nhin
khi thy mnh p ln bng ng h trn xe v ht: Ti khng th lm c vic
ny! Ti khng th lm c vic ny!. Sau , anh y li xe v pha l ng v
phi mt mt lc sau anh y mi c th kim ch c s hn lon ca mnh, bnh
tnh li xe n ch lm.
Mt nm sau trung tm b ph sn v anh y cng th.
By gi anh y tha nhn rng ngay t u, anh y cm thy c g bt n
trong li ngh rng d bo v k hoch kinh doanh qu lc quan, rng k
hoch tht s ch l kinh doanh bt ng sn ch khng phi l chm sc y t.
Nhng lc , anh y khao kht mt s thay i. C hi v mt ti chnh t ra
y ha hn n ni m anh y chn su nhng nghi ng c mnh v li s hi
tic to ln sau ny.
Cuc sng thng xuyn bt chng ta phi ng trc nhng quyt nh m
mt v chng ci g l r rng ging nhng gi nh nu th ny th th kia m
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
63

chng ta c dy trong trng hc khi phn tch cc ri ro v ra quyt nh. Cch
tip cn khng phn nh cch chng ta thng s dng trong cuc sng thc, a
ra nhng la chn chng ta gp phi trong cng vic nh: ngi no s c thng
tin, cng ty no m chng ta s st nhp vi, chin thut bn hng no chng ta s
p dng hay liu mt thng v kinh doanh ngh c c chp nhn. Khi
chng ta phi i mt vi nhng tnh hung trn th cm xc ca chng ta nhng
nhn thc su nht v nhng g chng ta cm thy ng hoc sai s gip a ra
nhng thng tin quan trng. Chng ta khng c b qua chng nu khng chng
ta s phi hi tic v s la chn ca mnh sau mt thng hay mt nm sau .
Vt ln trn nhng lp lun l tr
Thng v m anh bn ti chp nhn v thy n c v kh quan trn l
thuyt. Nhng quan trng hn nhiu nhng d on ti chnh l nhng iu khng
s thy c nh s tin cy v kh nng ca nhng ngi m anh y s hp tc. Bi
v chng c cch no c th nh lng d dng nhng kha cnh quan trng nh th
khi chng ta a ra mt quyt nh. Tuy nhin, chng ta cng c mt lng ln cc
d liu ng gi trong mt chnh th cc linh cm. V ging nh bn ti, nu chng
ta m b qua chng th chng ta t t mnh vo ri ro.
Trong 60 doanh nhn thnh cng ln trong cc cng ty m doanh thu hng
nm t 2 triu n 400 triu la ch c mt ngi ni rng cc quyt nh kinh
doanh ca mnh c a ra ch da trn phng php cy quyt nh truyn thng,
nhng ng y cn ni thm rng quyt nh cui cng m ng ta a ra vn mang
tnh trc gic. Cn tt c nhng ngi khc u s dng linh cm ca mnh xc
nhn (hay bc b) mt phn tch mang tnh l tr hoc cm xc ca h ch dn khi
bt u v sau tm kim d liu hay c s hp l tr gip linh cm mang tnh
quyt nh ca h.
Mt doanh nhn ni vi ti: Bc u tin l thc hin tng bc mt da
trn l tr, s thn trng v kh nng phn tchnhng cng lc kha cnh cm
xc cng ang hnh thnh ci g . Ti ngh l bn cn c hai yu t ny.
Mt doanh nhn khc nhn mnh sai lm ca vic a ra quyt nh thun ty
da l tr l nhng g m ngi doanh nhn trn gi l l thuyt ci m mu vng.
Khi bn lm nh th v bn hon ton nhn thc mt cch khch quan nhng
tt c nhng g bn c ch l nhng s liu thng k kh khan. V bn trong dng
nh bn c mt thc o nh gi cc d liu . Thc o cng ang nh
gi tnh cm ca bn. i khi tr c ca bn ni rng: , l nhng th khin
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
64

nhiu ngi c la chn. Hoc gic quan th su cng ni rng: Dng nh
ng th y! v ti phi hc cch tin chng.
Ngun gc ca cm nhn trc gic
Kh nng nhn ra cc lung cm xc ch quan c ngun gc t s tin ha.
Vng trong b no c lin quan n nhng cm xc mang tnh quyt nh pht
trin rt lu trc cc lp mng ca v no v trung tm ca nhng suy ngh l tr
gp np trn cng ca b no. Cc linh cm hnh thnh su bn trong b no.
Chng l mt chc nng ca trung tm cm xc s bo hiu cho ng ty sng pha
trn ca b no. B phn ny l mt cu trc hnh qu hnh c gi l hch hnh
c bao bc bi cc dy thn kinh xung quanh. Mt chui phc tp cc lin kt,
i khi cn c gi l hch hnh m rng, tri di ti trung tm iu hnh b no
thy trn trc nm ngay sau trn.
Mt kinh nghim c b no cha ng trn nhiu vng khc nhau ngun
ca tr nh c m ha mt vng, cnh vt, m thanh v mi v c ghi li
mt vng khc Hch hnh l vng cm xc v k c v mt kinh nghim c
lu li: Mi kinh nghim chng ta c l mt cm xc, v bt k cm xc kh
nhn thy nh th no n u c m ha ti hch hnh.
Loi cm xc ny cng ging nh nhng kh nng khc ca tr tu xc cm
tc l n c th ln mnh dn nh vo cc kinh nghim tch ly c t cuc sng.
Mt doanh nhn, i tng trong mt nghin cu ca i hc Nam California miu
t s ln mnh ny nh sau: Ti ngh rng s ngi c trc gic mnh tp trung
cc th h gi nhiu hn lp tr bi v chnh kinh nghim cuc sng gip ti luyn
thm kh nng ny. N ging nh khi cm xc mch bn mt iu g th c mt
phn ng ha hc din ra ngay trong c th bn, chnh tm tr bn khi u qu trnh
ny v khi c d dy tht li chnh l lc m cm xc mch bn rng: iu khng
ng u.
Cm t c in dng ch s nhy cm dn ng cho chng ta l s khn
ngoan. Chng ta s thy rng nhng ngi m l i hoc khng tnh n cc thng
ip t s khn ngoan th s t a mnh vo hon cnh nguy him.
Mt lut s khng th ra quyt nh
Tin s Antonio Damasio l mt nh thn kinh hc ca i hc Iowa. ng c
mt bnh nhn, ngi ny tng l mt lut s c ti ca mt tp on. Vi nm
trc, ngi n ng ny c chun on l c mt khi u nh ti thy trn trc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
65

Ca phu thut thnh cng, tr vic chng may n ct mt cc mch ni thy
trn trc vi hch hnh ca v lut s ny. Cc kt lun gy bi ri v tht tr
tru. Mt mt, ngi lut s khng c cc biu hin r rng no v s suy gim tr
tu. Mt khc, anh ta li khng c kh nng lm vic. Anh ta mt vic v khng
kh nng gi cc th khc vn thuc v mnh. Cui cng, anh ta mt vic,
mt v v mt lun c ngi nh ca chnh mnh.
Anh ta n gp tin s Damasio nh gip . Khi nhn vo kt qu cc
cuc kim tra v thn kinh, tin s Damasio thy rng tt c u bnh thng. Nhng
ng tht bi trong ln u tin ny. Ri mt ngy, ng ch n mt vic. l
khi ng a cho bnh nhn ny mt cu hi v tnh: Cuc hn ti ca chng ta c
th l lc no? th anh ta c kh nng a ra nhng lp lun l tr v nhng cuc
hn trong vng hai tun ti nhng li khng th quyt nh thi gian no l tt nht.
Tin s Damasio nhn ra mt thiu st. l: ngi lut s khng c cm
xc v nhng ngh ca mnh v do anh ta khng thch s la chn no c. Tin
s a ra kt lun rng tr no ca chng ta khng c thit k nh mt chic
my vi tnh; tc l khi cn a ra mt s ng h hay phn i hp l v mt quyt
nh no trong cuc sng th b no phi da vo tt c nhng tnh hung tng
t m chng ta tng gp phi trong qu kh. Thay vo , tr no lm iu
mt cch tinh vi hn. N s xem xt im mu cht v cm xc t nhng kinh
nghim trc v a ra cu tr li cho chng ta di mt linh cm.
Nhng cm xc nh th lt qua rt nhanh nhng n li rt quan trng. Khng
phi cc linh cm c gi tr hn c s lp lun m n quan trng cho c s lp lun.
Vic ha hp vi cm xc s cho chng ta nhng thng tin quan trong cho li
cuc sng ca chng ta. Nhn thc v s ng v sai ca linh cm bo hiu cho
nhng vic chng ta ang lm c ph hp hay khng ph hp vi s la chn ca
chng ta, dn ng cho cc gi tr v s khn ngoan trong cuc sng.
Sc mnh ca trc gic va ba mi giy u tin
Cc gim c tn dng phi cm nhn c khi no th mt thng v c nguy
c tht bi ngay c khi m cc thng s trng c v rt kh quan. Cc nh iu hnh
cng phi quyt nh c nn u t thi gian v tin cho mt sn phm mi hay
khng. Mi ngi thng a ra cc d on theo kinh nghim v vic ai c coi
l thch hp cho mt cng vic trn mt lnh vc no . Tt c cc quyt nh nh
vy i hi kh nng trc gic ca chng ta v nhng g ng v sai trong qu trnh
ra quyt nh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
66

Thc t, theo mt nghin cu v vic ra quyt nh ca 3.000 nh iu hnh
th nhng ngi ng u trn tt c cc lnh vc u tn dng ti a trc gic ca
mnh trong vic ra cc quyt nh. Nh mt doanh nhn thnh t ni: Mt quyt
nh mang tnh trc gic chng l g khc ngoi l mt phn tch logic trong tim
thc Bng cch no b no lt qua cc tnh ton ny v n gn vi ci m
chng ta gi l mt kt lun ng gi nh kiu lm theo cch ny th ng hn l
cch kia.
Trc gic c th lun ng mt vai tr ln nht trong i sng cng vic
ca con ngi. Bjorn Johansson, Gim c cng ty tm kim nhn vin iu hnh
Zurich, chuyn t vn v vic sp xp cc v tr iu hnh cp cao cho cc tp on
a quc gia, ni vi ti: Cng vic kinh doanh ny mang tnh trc gic t A n Z.
u tin bn phi tip cn cu trc ca mt cng ty , bao gm vic lit k cc
phm cht v k vng ca anh ta cng nh danh ting m anh ta phi to ra ph hp
vi vn ha ca tp on . Ti phi hiu c cng vic ca i qun l c thc
hin nh th no v cch m h lm vic vi nhau. l ci m bn c th gi l
mi v ring ca mi tp on, mt c im mang tnh phn bit m bn c th
cm thy.
c m bo vic gi mi v ring , Johansson phi nh gi cc ng
vin tim nng. C s nh gi trc gic. ng ni: Ti c th bit rng liu phm
cht ca ngi c ph hp vi khch hng ca ti hay khng ch trong vng 30
giy u tin khi ti gp h. Tt nhin l ti cng cn phn tch v ngh nghip ca
h, cc nhn xt v h v nhng th tng t nh th. Nhng nu anh ta khng vt
qua c ro chn u tin l trc gic ca ti th ti s khng quan tm n anh ta
na. Cn nu tr c ti, tri tim ti v c linh cm ca ti ni rng y l mt ngi
thch hp th ti s tin c ngi .
S sc xo v trc gic tc thi nh th c th l do tn d ca h thng cnh
bo nguy him sm m ngy nay c coi l s hiu bit. Gavin de Becker, mt
chuyn gia trong vic bo m an ton cho nhng ngi ni ting gi s hiu bit l
mn qu ca s s hi. Rada thm d s nguy him ny s thc tnh chng ta bng
mt cm xc cn bn ni rng c g ang khng n.
Trc gic v linh cm cho bit kh nng cm nhn c cc thng ip t kho
bn trong ca k c cm xc cng l ni lu tr s nh gi v s thng thi ca
chng ta. Kh nng ny l trung tm ca s t nhn thc v s t nhn thc li l k
nng c bn cho ba nng lc cm xc di y.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
67

Nhn thc cm xc: L s nhn bit c cm xc nh hng nh th
no n thnh tch cng vic ca chng ta v kh nng s dng cc
nguyn tc ca bn thn hng dn vic ra quyt nh.
nh gi chnh xc bn thn: l mt cm nhn v t v cc im
mnh v im yu ca bn thn, mt ci nhn r rng v nhng im
m chng ta cn ci thin v kh nng rt ra kinh nghim cho bn thn.
T tin: Lng can m n t s chc chn v kh nng, gi tr v mc
tiu ca bn thn.
NHN THC CM XC
L s nhn ra cm xc ca mt ngi
v nh hng ca chng
Con ngi c kh nng ny c th:
Bit c cm xc m h ang cm thy v l do ca n.
Nhn ra cu ni gia tnh cm ca h v nhng suy ngh ca h, gia
li ni v vic lm.
Nhn thc c nh hng ca cm xc vi thnh qu cng vic.
C nhn thc ch dn ti cc gi tr v mc tiu.
Anh y l mt ng vin trong cuc cnh tranh ginh v tr i tc vi mt ngn
hng u t ln Ph Wall. V hin ti anh y ang gp tr ngi.
Nh tm thn hc ca cng ty ni v anh ta nh sau: Anh y chinh phc mi
vic v mi ngi trong cc mi quan h ca anh y bng o c tt. Nhng anh
y li s dng s nhn tm ca mt binh lnh mt cch khng ng lc. Anh y d
mc vo s tc ti m khng cm thy rng s tc gin ca mnh khin bn thn
ang i x vi ngi khc theo mt cch rt d gy tn thng cho ngi khc.
Khng ai mun lm vic vi anh y hay lm vic cho anh y. Anh y khng h
nhn thc c rng cm xc ca mnh ang y mnh ra bn l cc mi quan h
nh th no.
S nhn thc (v nh hng ca cm xc ca chnh chng ta vi nhng g m
chng ta ang lm) l mt kh nng cm xc c bn. Thiu i kh nng ny, chng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
68

ta s d b tn thng ging nh ng ch nh bng trn, tc l b nm ra l do c
nhng cm xc chy cung ln. S nhn thc nh th l s dn ng cho nhng
thnh cng trong cng vic. Biu hin jca n l s kim sot nhng cm xc qu
mnh m ca chng ta, gi chng ta lun c ng lc thc y, ch ra chnh xc
nhng cm xc tn ti xung quanh chng ta v pht trin cc k nng x hi tt cho
cng vic bao gm c nhng iu cn thit cho kh nng lnh o v lm vic theo
nhm.
K nng ny cng l ng vai tr tng t trong hu ht cc cng vic, c
bit l vi cc cng vic phi giao tip vi nhiu ngi. V d nh ti Cng ty t
vn ti chnh American Express, s nhn thc v cm xc ca cc nh t vn ti
chnh l mt nhn t quan trng i vi thnh cng trong lnh vc ny. Giao tip
gia mt ngi lp k hoch v khch hng cn phi t nh bi h phi i mt vi
khng ch cc cu hi hc ba v tin bc m c vn bo him nhn th thm ch
t nh hn l vn bo him trong trng hp c ngi b t vong.
Cng ty ny nhn thy rng c nhiu cm gic au n, kh khn v s khng
tin tng xut hin trong cc giao tip nh th, tt c u phi c b l i nhanh
chng bn c hng. Nhng Cng ty American Express nhn thy rng h cn
phi gip cc nh t vn ti chnh kim sot tt cm xc v gii quyt n mt cch
hiu qu nhm phc v khch hng tt hn.
Nh chng ta s thy Chng 11, khi m cc nh t vn ti chnh ca
American Express c o to k hn v kh nng t nhn thc v kh nng thu
cm th h kh hn trong vic xy dng cc mi quan h lu di v tin cy. Tt
nhin l cc mi quan h nh th s bin thnh nhng doanh s bn hng cao hn
trn mi khch hng.
Nhn thc cm xc khi u bng s ha hp vi dng cm xc. S ha hp
ny lun lun tn ti trong mi chng ta. Bng cch no m nhng cm xc ny
hnh thnh nn nhng g m chng ta thy, suy ngh v hnh ng. Thm vo ,
chng ta cng cn phi bit tnh cm ca chng ta cng s gy nh hng ti nhng
g m chng ta phi i mt. i vi cc nh lp k hoch ti chnh, iu ny c
ngha l nhng cm xc ca chnh h c th nh hng n nhng phn ng ca h
vi khch hng. nh hng c th tt m cng c th xu ( bit r hn xin xem
thm Chng 7).
Mt ngi nu xut sc trong kh nng ny tc l ngi y nhn bit c
cm xc ca mnh bt k thi im nht nh no mt cch t nhin. Ngi y cn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
69

c th c c cc cm xc mt cch r rng cng nh th hin s hp l v
mt x hi trong vic biu l chng.
Cng ty t vn ti chnh American Express nhn ra rng cc nh lp k hoch
ca h khng ch cn mt s nhn bit v cm xc m cn c kh nng cm nhn
rng liu i sng cng vic, sc khe v cc mi quan tm v gia nh ca h c
trong trng thi cn bng hay khng cng nh kh nng ha hp cng vic vi cc
gi tr v mc tiu c nhn. Cui cng, chng ta c th thy rng tt c cc kh nng
u xy dng da trn s t nhn thc.
Dng cm xc
Dng cm xc ca chng ta tn ti song song mt cch hon ho vi dng suy
ngh ca chng ta. Chng ta thng mang tm trng khc nhau cng vi cc hot
ng hng ngy ca chng ta: cm xc bun hay vui m chng ta c khi thc dy,
s bc dc do phi i li thng xuyn t nh n ni lm vic v ngc li v hng
trm hay hng nghn cm xc ln nh khc u n v i vi s vn ng ln v
xung ca mi ngy.
Cng vi s vi v v p lc trong ngy cng vic, tr c ca chng ta b xm
chim trc bi dng suy ngh bao gm vic lp k hoch cho nhng th tip theo,
mi m vi nhim v hin ti v bn tm v nhng g cha lm. V vy, n cn phi
c mt thi gian tm ngh v tinh thn tr nn nhy cm hn vi nhng iu su
kn ca tm trng l mt khonh khc m him khi chng ta bt c. Cm xc
ca chng ta lun i cng vi chng ta nhng rt him khi chng ta i cng vi
chng. Thay vo , chng ta ch nhn ra cm xc khi chng bt u hnh thnh v
tan bin i. Nhng nu chung ta ch , chng ta c th cm thy chng mt cch m
nht trc khi chng pht trin mnh m.
Nhng ngi khng c kh nng nhn bit cm xc ca mnh s th bt li
ln. Mt mt, h va m v cm xc, hon ton khng bit g v mt s tht rng
kh nng ng vai tr rt quan trng i vi cc thnh cng trong cuc sng ni
chung v trong cng vic ni ring.
i vi mt s ngi, vic khng th lng nghe cm xc biu hin ra thnh
cc thng ip m c th h ang c gng gi i nh: au u kinh nin, au
lng, s lo lng u bo hiu c g khng n. Cn i vi mt s khc, nhng
ngi b, atexithymia thut ng tm thn hc khi nhng ngi bi ri khi nhn
thc cm xc ca chnh h. i vi nhng ngi nh vy th th gii bn ngoi r
rng v chi tit hn s phc tp bn trong tm hn h. Nhng ngi nh th cng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
70

rt yu trong vic phn bit cc cm xc, liu cm xc d chu hay kh chu v
h cng khng c nhng biu hin cm xc c bit khi l tm trng tch cc nh
nim vui. Vi nhng ngi ny, sc thi cm xc ca h rt kh nm v h khng
c kh nng s dng linh cm ca mnh hng dn ngh v hnh ng.
Nhng s t nhn thc c th c tn dng. Edward McCracken, cu Tng
gim c iu hnh (CEO) ca Tp on Silicon Graphics, ngi qu quyt v kh
nng a trc gic vo qu trnh ra quyt nh, ni: Trong ngnh cng nghip ny,
chng ti khng c thi gian suy ngh. Bn phi lm tt c nh nhng sau
bn s dng trc gic m khng tr no ca bn a ra quyt nh. Vy phng
thc ca McCracken cho php trc gic ca ng y cm thy khng gian? ng
y tp thin hng ngy mt thp k qua.
Cch tip cn ca ng y l mt cch thc truyn thng lin h vi cm
xc su kn bn trong: ginh thi gian chng lm g. Khng lm g khng ch
c ngha l khng l vic m cn c ngha l khng ginh thi gian vo nhng vic
gy lng ph thi gian nh: xem ti vi, ni hay thm ch t hn l lm mt vic g
khi ang xem ti vi. Thay vo , iu ny c yu cu s dng thi gian hin ti cho
cc hot ng nhm ti mc tiu v lm g m trang tr no nm bt c
s nhy cm su hn v tinh t hn.
Sng vi cc nguyn tc ch o bn trong
Richard Abdoo c mt gii php: bt k cng vic ca ng y bn nh th
no, ng y u s dng 8 gi mi tun i din vi bn thn mnh. L mt Tng
gim c iu hnh ca Tp don Wisconsin Energy, mt tp on vi doanh thu
hng nm ln ti 2 t la, ng cho rng cch lm ny cn mt s n lc. L mt
ngi sng o Thin Cha, Abdoo thng i b hoc i khi ng lm vic trong
ca hng ca gia nh hay ci nga. Abdoo gii thch: Bn phi buc bn thn
mnh ginh thi gian suy t, trnh xa s hi h v bn rn nh trong cng vic
bn nghin ngm thc t mt ln na. Nu bn khng u t thi gian cho cng
vic ny th bn c th nh mt s kim sot v th rc ri.
l loi rc ri no th? chnh l vic bung tri cc gi tr mang tnh
dn ng. Cc gi tr ring khng mang tnh tru tng ha cao nhng nhng
cng lnh ring t li khng n khp v mt t ng vi cm gic. Cc gi tr s
chuyn thnh sc mnh hay s cng hng vi cm xc ca chng ta bt k l
tch cc hay tiu cc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
71

S t nhn thc c coi nh l phong v biu bn trong, nh gi nhng vic
m chng ta ang lm (hay s lm) tht s c ng khng. Cm xc a ra cc thng
tin cn thit. Nu c mt s khng nht qun gia gi tr v hnh ng th kt qu l
s a n mt trng thi khng thoi mi nh cm gic ti li, h thn, nghi ng
hay cn nhn, s kh tnh hay s n nn v nhng c gic tng t nh th. Trng
thi khng thoi mi s l vt trt ca cm xc, n s o ln cm xc. T
c th ngn tr hay ph hoi nhng n lc ca chng ta.
Mt khc, la chn ph hp vi nhng nguyn tc ch o bn trong s cung
cp thm nng lng cho chng ta. Chng khng ch tt m cn ti a ha s tp
trung v nng lng sn sng cho vic theo ui nhng s la chn tip theo. Trong
mt nghin cu vi ch lao ng tr thc (i tng l cc k s, lp trnh vin
my tnh v cc kim ton vin), cc c nhn xut sc trong tng lnh vc la chn
nhng cng vic cho php h lm vic vi tt c cm xc ca mnh hay c cc
cm xc nng . Vi nhng cng vic , h cm thy trc s thnh cng v
thy tin tng vo nhng ng gp ca mnh.
Trong khi nhng ngi lao ng bnh thng tp trung vo bt k d n
no m h c ch nh th nhng ngi xut sc li quan tm n nhng d n m
h c th c tip thm sinh lc khi thc hin chng. Tc l mt ngi c th c
khuyn khch v c th a ra cc kin c nhn lm cho mt d n tt ln khi
tip xc vi d n nh th. V mt trc gic, nhng ngi xut sc bit rng nhng
g m h lm l tt nht v s c mi ngi quan tm v c nhng g h khng
lm. Cc thnh tch ca h xut sc bi v h c kh nng a ra nhng la chn
khin h tp trung c cao thm sinh lc ca mnh.
Nhng ngi tun theo cm gic bn trong ca mnh v nhng g l ng gi
u c th ti thiu ha s vn ng cm xc ca chnh h. Nhng tht khng may,
c qu nhiu ngi thy rng h khng th xc lp cc gi tr ca h vo cng vic
v iu ny khng hiu ti sao li b cm.
S im lng ca nhng gi tr ny lm thin lch nhng cm xc thc y
chng ta, bn thn vic lm ra tin dng nh khng thc y c phn ln mi
ngi trong chng ta. Trong nghin cu ca trng i hc Nam California v 60
doanh nhn thnh cng th s khoa trng v ca ci l rt him. Nhng g thc y
cc doanh nhn ny quan trng hn tin bc. Bo co cho thy l s hp dn v
thch thc khi bt u kinh doanh, s t do ca mt ng ch, c hi c sng to
v c hi gip ngi khc bng vic gip chnh bn thn mnh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
72

Tr khi ang trong tnh th tuyt vng v ti chnh, con ngi lm vic
khng ch v tin. Nhng g thp ln ngn la ca lng say m i vi cng vic l
mt s nhn thc v mc ch v nim am m. ng trc cc c hi, con ngi
b thu ht bi nhng g c ngha c th cho php h cam kt y , pht trin ti
nng, sc lc v k nng. iu cng c ngha rng thay i tm ra mt cng
vic ph hp hn vi nhng g quan trng i vi chng ta.
Qun l cng vic ca bn
N lc lp nghip v nh du bn thn trn bn th gii thng t ra cp
bch khi chng ta tui 20, 30 v nhng nm u ca tui 40. Nhng khi
khong gia ca tui 40 v nhng nm u ca tui 50, con ngi li c xu hng
nh gi li cc mc tiu ca mnh bi h nhn ra rng cuc sng b gii hn. Vi
s nhn thc v ci cht s n vi bt k ai nn chng ta s xem xt nhng g tht
s c sc nng vi chng ta.
Khi c na i ngi, c rt nhiu, rt nhiu nh iu hnh tp on, lut
s t b mc lng ln n by con s ca mnh v thay vo h mong mun lm
nhng cng vic x hi hay m mt nh hng. l kin ca Stephen Rosen, nh
t vn chuyn mn cho nhng ngi ang c gng kim tm cuc sng c ngha
hn hay nhng ngi m khng c s la chn no khc v h mt vic.
Mt nh t vn chuyn nh gi nhng nh iu hnh cao cp ca cc tp
on nh General Electric, DEC v Mobil Oil ni vi ti rng rt nhiu ngi ang
khong gia ca cuc i b hp dn vo cc d n nh: nh trong mt hi
ng nh tng mt cng vic kinh doanh nh m h ang tin hnh bn l. V l
chn cng vic ca chnh h. Mt doanh nhn thnh t ngi lp nn mt lot
cc cng ty v hin ang iu hnh mt cng ty trong s ni: Cng ty ny mt
vi im kim sot ti. Ti b b tc Ti khng thch nhng g ti ang lm. Ti
s hnh phc hn nu c sa cha ng c cho con thuyn ca ti hoc lm mt
ci g nhng khng phi l cng vic ny.
Ging nh cu ni: Nu bn khng bit bn ang i u th bt k ci g cng
s li bn i c. Nu chng ta cng bit t v nhng g m chng ta say m th
chng ta cng mt nhiu. Thm vo , tnh trng ny cn nh hng n sc khe
ca chng ta. Nhng ngi thy nhng k nng ca h khng c s dng tt vo
cng vic hay nhng ngi thy cng vic ca mnh lp i lp li v nhm chn u
c nguy c mc bnh tim cao hn nhng ngi cm thy cc k nng ca h c
p dng trong cng vic mt cch tt nht.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
73

S t nhn thc a ra mt nguyn tc ch o nhm gi cc quyt nh ngh
nghip ca chng ta ph hp vi cc gi tr bn trong ca bn thn. Kathy Kram,
mt gio s b mn qun l ti i hc Boston, ni vi ti: Mt vi nh iu hnh
l ph n phi nn s t nhn thc ca h li c th c c v tr hin ti. H
l nhng ph n vng n v tr cao, nhng ngi vn ln v tr qun l cao
cp nhng h cng chnh l ngi phi chu ng s tc ot cc mi quan h.
Nhng mi lin h ca h ch mang tnh cng c, c mc tiu m hnh ny mang
cn ph bin hn nam gii. Ci gi m h phi tr li l cc phm cht c nhn b
lng qun.
Vn ny khng ch gii hn vi ph n. Theo Michael Banks, nh iu
hnh ca Tp on KRW International New York: Nhiu nh iu hnh c bit
l nam gii cha bao gi cho rng vic hc cch nhn thc nhng kh nng bn
trong ca mnh l quan trng. H khng bao gi lin kt gia cch h i ng nh
th no vi s cng thng, vi kh nng gi li lng trung thnh v ti nng hay khi
gii quyt nhng vic quan trn. h c l ang bc vo nhng nm cui ca tui
40 v nghi hoc v ci g b mt i. N c th bt u bng s tan v ca hn
nhn hay pht hin ra rng h ang mc sai lm bi s ri lon bn trong h. Nhng
c th l nhng cuc khng hong c li bi: N bt u ph v lp v cng
bn ngoi bt u cm thy nhng cm xc m h cha bao gi cho mnh cm
thy trc v c mt ci nhn mi v nhng kha cnh cuc sng ca h.
S n cn: Ngun qu gi nht ca chng ta
Mt ngi tng l i tc qun l duy nht ca mt hng lut pht t, giu
c v hon ho. Nhng la tui 50, c g ang giy v ng ta.
Shoshana Zuboff, nh tm l hc ng thi l gio vin ca trng i hc
Harvard, ni vi ti v trng hp ca v lut s ny nh sau: ng y lun lun
tin rng n khi mnh 50 tui th s c nhiu s t do v kh nng linh hot hn
nhng thay vo , ci tui 50 ca mnh ng y li thy mnh ang l mt n l
cho nhng gi lm vic, cho yu cu ca i tc v nhu cu ca khch hng. Thnh
cng ca ng y li chnh l nh t giam hm ng y.
Tuy nhin, ng y ch nhn ra iu ny khi ng y tham gia vo chng trnh
Odyssey mt chng trnh o to duy nht v s t phn nh. c Shoshana
Zuboff pht trin, u tin chng trnh ny ch c p dng cho cc nam sinh ca
i hc Harvard nhng v c nhiu ngi tin tng nn gi y n c p dng
cho c cc nh kinh doanh v cc gio s khc, nhng ngi i c mt na
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
74

chng ng i: S ni ting ca chng trnh Odyssey ny ch yu bt ngun t
vic n to c hi cho mi ngi thc hin mt s nh gi y v cuc sng
ca h bng vic s dng nhng tnh cm su kn nht ca mnh tm ra cu tr li
cho nhng cu hi kiu nh: Ti l ai?, Ti ang i n u? hay Ti mun
g?
Zuboff ni, nhng ngi tham gia vo chng trnh ny phn ln l nhng
ngi thnh cng trong cuc sng, tc l h t c nhng mc tiu m h t
t ra cho bn thn trong nhng nm thng ca la tui 20 v 30. Nhng khi h nhn
v 20 hay 30 nm tip theo trong cuc i mnh, h thng t hi: Tip theo l g?
Theo Zuboff, khi tr li cho cu hi ny s khuyn khch chng ta phi nhn
vo cng vic ca bn thn t bn ngoi. Tc l khin chng ta phi tm cch lm
mnh c gi tr hn v tip th bn thn mnh trn th trng lao ng. Khi nhn vo
cc ch s bn ngoi nh lng, cp bc hay ni lm vic, chng ta s nh gi c
bn thn bng cch so snh vi nhng ngi cng trang la. Ngoi ra, khi chng ta
s dng cch tip cn tri ngc tc l nhn t bn trong, chng ta cng s bit c
s thay i ca s t nhn thc v nhng yu t cn c c thnh cng.
Zuboff gii thch: Mi ngi phi dng vic ngh v nhng cm xc ca h
khi chng ln xn v khng hp l v nhn ra rng thc t th h hon ton c th
phn bit c loi cm xc ny trong s cc cm xc khc cng nh nhn ra phn
ng v nhng ngun thng tin. ng cng ni thm: Chng ta ch bit v nhng g
chng ta phi lm bng vic nhn ra cm xc chnh xc. S ch l ngun qu gi
nht ca chng ta. Cm xc l s thut li phn ng ca c th vi cc tnh th m
chng ta ang phi i mt. Mi iu chng ta mun bit v tnh th hin ti ca bn
thn u c tit l thng qua cm xc. S thay i ln trong nhn thc ca cc
nh kinh doanh xut hin khi h pht hin ra rng nhng g m h ngh l d dng
th thc ra li rt kh khn v nhng g m h ngh l s kh khn nhng trn thc
t li cha chc nh vy. Trong nhng tnh hung nh th, cm xc s ch cho chng
ta nhng iu v cng hu ch nh tr li c cu hi nh: Chng ta s i ti
u?.
i vi trng hp ca v lut s trn, trong tun nh gi v bn thn gip
ng ta, theo s tng kt ca Zuboff, nhn ra rng ng ta khng cn hng lut theo
ci cch trc y na bi v nhn thc ca cc khch hng ca ng ta vn khng
thay i g. ng ta sng v nhng mong i, yu cu ca ng khc. Trong khi ,
nim vui thc s ch n vi ng ta trong kinh doanh gia sc vi cu con trai mnh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
75

V bi v v kinh doanh bt u nh mt s thch nn ng ta thy n thu ht,
thch thc v thoi mi.
Quan trng hn nh Zuboff ni:ng ta vui v tr li. ng ta tng l
ngi s hi mi khi thc dy v ngh n vic phi i lm th nay ng ta li rt ho
hng, trn y nng lng v thay i thi vi cng vic.
NH GI CHNH XC BN THN
Nhn bit c ngun lc, kh nng
v gii hn ca bn thn
Con ngi m c kh nng ny th c th:
Nhn thc c im mnh v im yu ca bn thn
nh gi v rt kinh nghim t nhng tri nghim ca bn thn
Tip thu nhng phn hi v t, c nhng mc tiu mi, hc tp khng
ngng v t pht trin nng lc bn thn
C kh nng th hin c hi hc v tin ca bn thn.
S thc tnh ca Mort Meyerson bt u khi ng chp nhn li mi tr thnh
Tng gim c iu hnh (CEO) cho h thng Perot, mt cng ty chuyn v cc dch
v cho my vi tnh. Trong su thng u vi cng vic mi, ng bt u nhn ra rng
mi th y u khc hn so vi th gii t chc m ng bit trong nhiu nm
trc khi cn l CEO cho ngi khng l trong lnh vc dch v cho my tnh EDS.
S khc nhau ny khng ch nm cng ngh, th trng v khch hng m c
nhng ngi ang lm vic cho ng cng nh vic lm ca h.
ng cng nhn ra rng ng buc phi thay i bn thn. Ging nh ng
vit trong mt bi bo ni tm v ang n nhng tit l y bt ng l: Nhng g
ti ngh l ti bit v kh nng lnh o u khng ng. Cng vic u tin ca ti
vi cng v mi l khm ph chnh bn thn mnh.
Meyerson thc hin nhng g mnh ni trong mt khong thi gian t
nh gi bn thn v ng phi vt ln vi nhng cu hi v lnh o m ng
xy dng v t ho v n. ng nhn ra rng trong sut thi gian lm qun l ti
EDS, ng tht s thnh cng nhng cng rt nhn tm. C th chc chn v
iu ny bi vi cng v qun l ca mnh ti EDS, lm cho li nhun tng theo
hng qu v, ng bt cc nhn vin ca mnh phi thc hin iu ny bng mi
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
76

gi. Nhng khi nhn li Meyerson cng thy rng mnh gy kh s cho cc nhn
vin ca mnh ngay c khi ng cho h mt s thoi mi v ti chnh. Ti EDS, lm
vic 80 gi mt tun l hin tng ph bin. Mi ngi phi di chuyn t ni
ny n ni khc m khng mt giy suy ngh v nhng iu phin toi m n c
th gy ra cho cuc sng ca h v chng c yu cu no c xem xt c. i vi
cc nhn vin, s ch nh l vic khng th thay i. Thm ch, Meyerson cn a
ra mt tuyn b sau nm trong vn ha ca cng ty l: u tin s tr trung, nam
gii v k lut nh trong qun i.
Trong khi ti EDS, Meyerson ng u mt i gm 50 ngi thit k h
thng lin bang cho vic x l nhng phn nn t chng trnh Medicare (h thng
chm sc ngi gi trn 65 tui ca chnh ph M). Mi ngi phi lm vic 8 gi
mt ngy mi c th thc hin cng vic ng hn c. Nhng vo mt ngy, tuyt
ri rt dy nhng cc thnh vin trong i u i lm ng gi tr mt ngi, l
Max Hopper. Meyerson rt tc gin v mng nhic anh ta. Hopper xin ngh
vic cng ty lm cho mt t chc chuyn thc hin cc i mi ha trong ngnh
cng nghip hng khng. Sau ny, chnh anh ta pht minh ra h thng vi tnh ha
cho cc yu cu t ch trc SABRE.
Nhn li thi ca mnh i vi Hopper, mt nhn vin thng minh v ti
nng, Meyerson tha nhn rng ng vi vng a ra nhng li cay nghit v qu
chm chp trong vic nhn thy trin vng ca nhn vin. nh gi v nhng tn
tht v nhn lc trong cch qun l c ca mnh trong cc nm tip theo, Meyerson
nhn ra rng nhng g m ng cho l im mnh th by gi n li l im yu. V
d nh cch giao tip ca ng vi nhn vin c p dng theo m hnh cp bc c
nh ng ni: Ti ch ng ni trc cc nhn vin ca mnh su thng mt ln vi
mt bi pht biu c v tinh thn. Ngoi ra, nhng ghi ch ca ng ch a cho 12
ngi qun l cao nht v ng gn nh hon ton khng giao tip vi s nhn vin
cn li.
Vi nhn thc rng mt nh lnh o ngy nay cn phi d tip thu s tht t
nhng thng ip trc tip t bt k b phn no v bt c ni no trong cng ty
nn Meyerson thay i phng php lm vic ca mnh. ng lp ra mt a ch
th in t c th nhn c hng nghn tin nhn trong mt thng v t mi ni
trong cng ty. ng cn c tt c cc tin nhn . ng thm ch cn gi email (th
in t) cho mt i c doanh s bn hng tt nht ch trong vng mt gi sau khi
bit thnh tch ca h.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
77

Nh Joe Jaworski, cu lnh o phng k hoch cng ty Royal Dutch/Shell
tng ni: Trc khi bn lnh o ngi khc v trc khi bn gip ngi khc th
bn phi khm ph bn thn mnh trc . Nu bn mun mt s t ph trong
sng to v mun nhng kt qu thc s c bit th bn phi i trn mt con tu
trong cuc hnh trnh tm kim s lin kt gia cc gi tr c nhn v tham vng ca
mi nhn vin vi nhng gi tr v tham vng ca cng ty.
Nhng im m
Harry l mt tng gim c ca mt cng ty, bt u mt chin dch ph b
cc cp bc trong cng ty v trao cho nhn vin quyn a ra nhng quyt nh quan
trng. Harry gi l s chia s quyn lc v y quyn. ng y ch khng p dng
iu khi c du hiu ca mt s khng hong.
Khi mi vic tri chy, Harry cm thy rt tt khi chuyn giao trch nhim
cho nhn vin ca mnh nhng ngi thc s c kh nng. Nhng khi cm nhn
v mt tnh hung khn cp, Harry ginh ngay li quyn lc v khc t hon ton
li khuyn hay n lc ca ngi khc. Vic ny khng ch lm suy gim sng kin
chuyn giao quyn lc xung cho nhn vin ph v s t tin ca nhn vin. Vic
lin tc ni v u im ca s chia s quyn lc trong khi hnh ng th li tri
ngc hn vi nhng li ni lm tn hi s tin tng ca nhn vin vo ng
ta.
Theo nhn xt ca Robert E. Kaplan, cu Gim c Trung tm nghin cu
Lnh o Sng to th: Tht khng may, Harry li khng nhn thy s tri ngc
ngay c khi cp di lo lng v ch ra iu cho ng ta. V bc u tin trong
vic ci thin thnh tch ca mt ngi l xc nh nhu cu ca s ci thin nhng
trong trng hp ca Harry, s t nhn thc nh vy rt kh thc hin.
Khng nhn thc c nhng vn v kh khn ca bn thn c th t
cng vic ca chng ta trc ri ro. So snh gia nhng nh iu hnh tht bi v
nhng nh iu hnh thnh cng trong vic nhn thc ny, c hai nhm ny u c
nhng yu im. S khc nhau cn bn gia chng l: nhng ngi tht bi th khng
rt ra kinh nghim t chnh sai lm v thiu st ca h. V nhng nh iu hnh
khng thnh cng l nhng ngi gn nh khng c kh nng nhn nhng nh gi
t li ca h, thng xuyn khc t nhng ngi c gng ch cho h thy iu .
iu ny c ngha l h khng th lm g thay i chnh h.
Trong s vi trm gim c t 12 t chc khc nhau, s chnh xc trong vic
t nh gi bn thn l du hiu nhn bit nhng ngi thnh cng nht, cn nhng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
78

ngi km hn l do h thiu mt vi im trong nng lc ny. Nhng cng khng
ng khi cho rng cc c nhn xut sc trn cc lnh vc th khng c gii hn trong
nhng kh nng ca h nhng h nhn thc c nhng gii hn ca h cng nh
h bit c h cn ci thin u hay h bit phi hp tc vi nhng ngi c kh
nng m h thiu.
im mnh va im yu ca chng ta
Mt ngi c ct nhc ln v tr cao trong mt cng ty ch to ln. Anh ta
l mt ngi nng ng bi anh ta c nhng ci tin khng ngng v gim thiu
c nhng cng vic phi lm trc . Kathryn Williams, mt Gim c iu
hnh ca Tp on KRW International, ni vi ti: Anh ta khng bao gi mm ci.
Trn mt anh ta lun ng tr mt s gin d. Anh ta cn thng khng kin nhn v
d ni gin. Khi mi ngi thng bo cho anh ta mt tin xu, anh ta lp tc tn cng
ngi a tin nn mi ngi khng cn ni chuyn vi anh ta na. Anh ta cng
chng c kin g v vic anh ta lm cho mi ngi xung quanh s hi. S th l
v s ng s ca anh ta c th tn ti trong thi gian u nhng hin ti, thi
ang hy hoi anh ta.
Williams c mi n t vn cho nh iu hnh ny. C y ghi li nhng
hnh ng ca anh ta v m li cho anh ta xem, ch ra cho anh ta nhng nh hng
ca thi quen cho anh ta. Chng ngn cn giao tip ca anh ta vi mi ngi
khc. l mt s pht hin i vi anh ta v Williams nh li: Khi anh y nhn
ra nhng hnh ng ca mnh i qu xa nh th no th anh y khc.
l s bt u cho nhng thay i tch cc trong nh iu hnh vn th l
ny. khng phi l trng hp ph bin: Con ngi v tr cao thng phi xem
xt yu cu thay i bn thn nh l mt du hiu ca im yu hay s tht bi.
Trong cuc cnh tranh v tr hng u ngn cn h tha nhn thiu st tr khi h
khng cn lo s v cc i th ca mnh trong h thng quyn lc ca t chc.
Tt c chng ta u chia s xu hng theo hng ph nhn xu hng khin
chng ta thy thoi mi v mt cm xc v c th bo v chng ta khi s au bun
m nhng ph phn c th mang li. S t v tn ti di rt nhiu dng nh: ti
thiu ha thc t, loi ra nhng phn hi mang tnh quyt nh s gii thch duy
ch v a ra nhng l do hp l hay n c th l bt k dng no ly i s tht
cm xc ca h.
Bt k ai lin tc sai lm trong mt tnh hung nht nh th l du hiu
chc chn ca im m trong h. Khi mc thp, nhng vn nh th c th
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
79

d dng b b qua nh mt s thoi thc. Nhng ti cp cao hn th cc vn
ny s gy ra nhiu hu qu v nhng bt li khng ch tc ng ti ngi gy ra
n m cn nh hng ti c mt nhm.
Di y l danh sch cc c tnh chung nhng quan trng v im m thu
c da trn mt nghin cu do Robert E. Kaplan tin hnh thnh cng. Nghin
cu xp loi theo cp bc t ngi ng u b phn cho n cc Tng gim
c iu hnh (CEO) nhng cc vn tng t li pht sinh mc khc nhau:
M tham vng: Tc l phi chin thng bng mi gi. Cnh tranh ch
khng phi hp tc. Phng i nhng gi tr v cng hin ca chnh mnh.
T ra khoe khoang v kiu ngo. Nhng ngi ny nhn ngi khc nh
k th hay k chim ng.
Nhng mc tiu khng thc t: Tc l t ra nhng tham vng qu cao,
nhng mc tiu m mt nhm hay mt t chc khng t c. N cn
khng thc t ch giao nhng nhim v khng hp l cho nhn vin.
S nhn tm: Bt tt c mi ngi lm vic chm ch m khng quan tm
n nhu cu ca h trong cuc sng khin nhng ngi lao ng lm vic
khng c ng lc v d b kch ng.
Li ko ngi khc: t ngi khc vo tnh th kh thc hin, c gng
tn dng trit nng lng ca h. Chia nh qun l v ni nghip qun
l thay v y nhim ngi thay th. To ra nhng cm xc nh s tn
thng, nhn tm v thiu nhy cm gy tc hi cho ngi khc.
Chim ot quyn lc: Tm kim sc mnh cho chnh bn thn hn l cho
t chc, t ra chng trnh lm vic cho mi c nhn m khng quan tm
n trin vng hay thnh tch ca h; bc lt sc lao ng ca ngi khc.
Tham lam v nhu cu c cng nhn: Thm kht danh vng, kim li t
n lc ca ngi khc v li hon ton cho nhn vin khi h mc sai
lm. Hi sinh nhng li th ca ngi khc theo ui chin thng tip
theo.
Bnh thnh tch: Cn phi t ra mnh ang trng thi tt bng mi gi,
qu quan tm n hnh thc trc cng chng, lun lun tm kim nhng
c hi gy n tng vi ngi khc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
80

Nhu cu v s hon ho: Ni khng ln hoc phn i nhng s ph phn
thm ch nu chng l tht th li li cho ngi khc. Nhng ngi ny
khng c kh nng tha nhn sai lm v im yu ca bn thn.
Nhng im m trn thc s ngn con ngi khi s nhn thc bi v bng
vic bit v chnh bn thn mnh h s phi tha nhn tht bi iu m h khng
th chu ng c. Vi nhng ngi ny ph nhn trc bt k phn hi no th
mi m bo cho h c sc khng c vi nhng li ch trch. iu ny khin h
tr thnh cn c mng cho nhng ngi cng lm vic vi h hay nhng nhn vin
lm vic cho h.
Tt c nhng kh nng cn thit cho qu trnh lm vic u l nhng thi quen
t hc. Nu chng ta thiu ht mt kh nng ny hay kh nng khc, chng ta c th
hc hi b sung. Nhng ngi kiu cng v khng kin nhn c th hc cch
nghe v xem kin ca ngi khc. Cn nhng ngi tham cng, tic vic cng c
th hc cch lm chm li nhp cng vic v tm li s cng bng cho cuc sng.
Nhng tt c nhng s ci thin s khng bao gi xy ra nu khng c bc u
tin l nhn thc c cc thi quen ny ph hy v gy nh hng xu n
cc mi quan h ca chng ta nh th no. Nu khng c bt c mt nim no v
nh hng ca nhng thi quen ti bn thn v ngi khc nh th no th chng
ta s khng c ng lc thay i chng. Nh mt ngi iu hnh b phn pht
trin ca Danh sch 500 cng ty do tp ch Fortune bnh chn (Fortune 500) ni vi
ti: Vn ln nht l chng ta thiu s t nhn thc.
Con ng n s ci thin
Mt v gio s i hc k v mt bc tin nh, sng to m ng p dng
t gip mnh tr thnh mt ngi giao tip hiu qu hn. Mt ngy, c mt sinh
vin ni vi ng bit v mt cch din t ca ng lm sao nhng v gy bi
ri cho ngi nghe nh th no. ng kt thc bng vic s dng ng t on it,
ging nh ngi khc thng thm cm t you know (bn bit y).
V gio s ny b sc khi ng bt u bt u kim sot bi ging ca chnh
mnh nhng bt ng on it li c ng ta pht ra mc d ng ta khng c nh
hay thm ch ng cn khng bit ang ni t ra. ng kin quyt t b thi
quen lm ngi nghe khng hi lng ny. By gi ng thay i c. ng p
dng mt bin php kh bt ng l yu cu cc sinh vin ca mnh gi ht tay ln
khi h thy ng ni t . Nh ng ta ni: 300 cnh tay gi ln khin ti nhn
bit thi quen ny v ti thay i c n.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
81

Cn nhng ngi c nhng thnh cng vt bc li i tm s phn hi t
ngi khc. H mun nghe xem nhng ngi khc thy bn thn mnh nh th no
v nhn ra y l mt thng tin c gi tr. y c th l mt phn ca l do ca hin
tng hu ht nhng ngi nhn thc tt u l nhng ngi thnh t bi v c l
s t nhn thc gip h trong qu trnh ci thin bn thn.
S t nhn thc l mt cng c v gi cho s thay i, c bit l khi chng
ta cn thay i t c mc tiu c nhn, s mnh hay cc gi tr mang tnh nn
tng bao gm nim tin rng s t ci thin l tt hn cho bn thn mnh.
Tm li, bit c nhng im mnh, im yu ca mnh v p dng n vo
cng vic l kh nng ca cc c nhn xut sc trong mt nghin cu trn hng trm
nhng tri thc nh cc chuyn gia cng ngh thng tin, cc nh kim ton ca cc
cng ty AT v 3M. l kt qu nghin cu ca Robert Kelley t trng Carnegie
Mcllon v Janet Caplan. H cn ni thm: Cc c nhn xut sc u hiu rt r
bn thn mnh.
S T TIN
Mt cm nhn mnh m v kh nng v gi tr ca bn thn
________________________________________________________
Con ngi nu c nhng kh nng ny th c th:
Hin din t tin v th hin s c mt ca bn thn vi mi ngi
C th ni ra nhng quan im khc bit v sn sng bo v nim tin v nhng
g l ng
Quyt on v a ra cc quyt nh chnh xc bt chp nhng s khng chc
chn v cc p lc
________________________________________________________
Mc d ng y cha bao gi khng nh nhng nhng thnh tch cng vic
ca ng y tht ng ch .
L ngi ng u mt hng hng khng t nhn trong mt nc nh M
Latin, ng thy rng cng vic kinh doanh ca mnh ang b sa ly. Doanh thu gim
xung l v cng vic kinh doanh c thit lp trn cc mi quan h thn thit v
s thch ca ngi ch s hu. Ch i l kinh doanh chnh cho hng li l mt
ngi bn thn ca ng ch s hu hng v hp ng vi i l ny cng rt u i
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
82

so vi cc i th cnh tranh ca n. V vy m cng vic kinh doanh ca i l ny
khng tt. Ngoi ra, hp ng k vi cc phi cng ca hng li qu rng ri bi phi
cng l mt lc lng nm trong mt t chc c quyn lc chnh tr nhiu nht
nc ny t chc cng on. S tin tr cho cc phi cng chnh l mt nguyn
nhn lm cn kit tin mt ca cng ty. Thu nhp ca cc phi cng cng ty ny
cao hn rt nhiu so vi mc tiu chun.
Thm na, hai my bay ca hng li m vo mt khu ngh mt v nhng tai
ting xu lm th phn ca h gim t 50% xung 20% ch trong vi ngy.
Mt ngi khuyn ngi ng u ca hng khng nn i u vi cng on
v nhng ngi lm iu tng chng kin gia nh v cuc sng ring ca h
b e da. Nhng ng y lm. ng y ni vi cc phi cng rng cng ty ang lm
vo tnh trng sp ph sn nu h khng ng vi vic m phn li hp ng.
Nhng ngi phi cng chp nhn tng thi gian lm vic m khng i phi tr
thm tin cng.
Sau , ng y n gp ngi ch s hu hng khng v ni thng v vic
thiu nng lc lm vic ca ngi bn thn ca ng ta v trng i l bn v ra sao.
i l ny khng to c doanh thu no. ng cn ni: Loi b i l , nu
khng, ti s ra i. Ngi ch s hu ng v hy b hp ng vi ngi bn
ca mnh.
Nh mt ngi bn ca ti cng l ngi quen bit vi nh iu hnh can m
ni: ng y sn sng i u, thm ch c khi cng vic ca ng ta ang b e
da.
S t tin nh vy t l thun vi cc thnh tch ni bt. Nu khng c n, con
ngi s thiu s tin tng khi i mt vi nhng thch thc kh khn. S t tin s
mang li cho chng ta s chc chn cn thit tin ln pha trc v tin dn ln
trong cng v lnh o.
i vi nhng ngi thiu s t tin, ni s tht bi chng t mt s thiu kh
nng. Khng t tin c th khin ngi ta lm vo cm gic khng c ni nng ta,
khng c sc mnh v b t ti. Mt khc, i vi mt ngi cc k t tin th h li
ging nh mt k kiu cng, c bit xy ra vi ngi thiu v cc k nng x hi.
S t tin khng b nhm ln vi s xc xc, n c mt nh hng tch cc v s t
tin phi ng vi thc t. Vi l do ny, vic thiu nhn thc l mt cn tr c
c s t tin.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
83

S t tin t n c th bc l bng s t th hin, mt hnh nh ca s c
mt. Con ngi c s t tin mnh c th thu ht v truyn cm hng t tin cho
nhng ngi xung quanh h. Tht vy, trong cc ngh nh gim st, qun l v iu
hnh th s t tin cao khin h tr thnh nhng c nhn xut sc trong lnh vc
ca mnh.
Nhng ngi t tin c th gii quyt hiu qu cc thch thc v lm ch cc
cng vic v k nng mi. H tin rng chnh h l mt cht xc tc, nhng nh vn
ng v nhng ngi khi xng. H cn cm thy rng l li th khi so snh
vi ngi khc. Vi mt im ta sc mnh bn trong , h s c kh nng nh
gi tt hn cc quyt nh v hnh ng ca mnh v khng b lng tng trc s
phn i. Ly trng hp ca mt nh kim ton lm v d, h s khng b hm da
v d dng thot khi p lc.
S t tin cho chng ta sc mnh ra cc quyt nh kh khn hay lm theo
nhng g m mnh tin tng bt chp s phn i, s bt ng hay s khng ng h
ca cp trn. Con ngi m c s t tin s kin nh m khng kiu cng hay t ra
t v v h t chu trch nhim trc nhng hnh ng ca mnh. Nh Lee Iaccocca,
ngi ti thit hng Chrysler thnh mt cng ty t ni danh ton cu, ni: Nu ti
phi tm mt t trong cc phm cht lm nn mt ngi qun l gii, ti s ni
l s kin nh. Cui cng nhng vic bn phi lm ch l kt hp tt c cc thng
tin m mnh c, lp nn mt thi gian biu v hnh ng.
Tai nng va s tin tng
Khi ti khong 9, 10 tui, ti mun kim tin trong k ngh h bng vic ct
c thu. Ti chun b y cc dng c ca ngi ct c sau khi thuyt phc
cha m ti tr tin gas v thm ch l in c t ri qung co. Nhng khi ti phi i
n tng nh tip th cho vic kinh doanh ca mnh th ti li khng t tin
tip cn mt gia nh no c.
K c su sc ny n t mt sinh vin nh l mt s gii thch cho l do tr
li chng trnh o to MBA sau vi nm cng v gim c, ngi sinh vin
ny cn phi tng s t tin ca bn thn. Thm ch by gi, anh y vn thy rng
mt trong nhng tr ngi i vi ti l tip cn mt ngi trn in thoi hoc i
mt vi h tho lun v nhng c hi m ti ang quan tm bi ti thiu s t
tin.
Cu chuyn ny li c mt kt thc c hu. l sau mt kha o to k
nng vi thng v nhng n lc kin tr, s t tin ca anh y tng ln. ng l
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
84

trn thc t c mt vi ngi dng nh c s t tin bm sinh nhng chng ta cng
hon ton c c kh nng ny bng gio dc ngay c khi ban u chng ta cn
nht nht rt r.
Mt thut ng khc gn gi vi s t tin c cc nh tm l gi l t iu
chnh tm l hiu qu. l mt nh gi tch cc v kh nng hnh ng ca mt
ngi. T iu chnh hiu qu khng ging nhng k nng thc t m chng ta c
nhng n kh ging vi s tin tng v nhng g m chng ta c th lm c. Nu
ch c k nng thi th cha m bo cho mt thnh tch tt nht m chng ta phi
c s tin tng v cc k nng ca mnh khin chng c s dng hiu qu nht.
Albert Bandura, nh tm l hc ca i hc Stanford cng l ngi tin phong
trong nhng nghin cu v kh nng t iu chnh hiu qu. ng cng ch ra s khc
bit gia nhng ngi t nghi ng vo kh nng ca bn thn vi nhng ngi tin
tng vo chng khi phi thc hin mt nhim v kh khn. Nhng ngi c kh
nng t iu chnh hiu qu s tng bc vt qua th thch trong khi nhng ngi
thiu kh nng ny th li khng th thm ch h cn khng c gng xem xt kh
nng ca mnh n u. S t tin s lm tng nhit huyt trong khi s nghi ng li
lm gim chng.
Trong mt nghin cu v 112 k ton vin mi bc vo ngh ngi ta thy
rng nhng ngi c kh nng t iu chnh th c th tr thnh ngi gim st sau
10 thng lm vic nh c nhng thnh tch tt nht trong cng vic. Kh nng t
iu chnh l mt ch s quan trng d on thnh tch cng vic ca h hn l
trnh chuyn mn m h c c trc khi c nhn vo lm vic.
y l mt cu ni cht ch gia s t hc hi v s t tin. Mi chng ta u
c bn bn trong v tham vng, kh nng v nhng s thiu ht. V d nh mt
chng trai tr bit mnh giao tip tt c kh nng qua c mt cuc phng vn tm
vic hay bn c hng qua in thoi nhng li cm thy nht nht trong i sng
c nhn c trong ba tic hay trong mt cuc hn h. V vy, kh nng t iu chnh
hiu qu c th gii thch cho hin tng khng nht qun trong kt qu ca nhng
thnh tch i sng cng vic v trong cuc sng hng ngy m chng ta thc hin.
Nhng nhn vin tin tng vo kh nng ca mnh c th lm tt cng vic
v nim tin thc y h lm vic chm ch hn v theo ui cc mc tiu bt chp
kh khn. Chng ta thng trnh nhng tnh hung hay nhng lnh vc m chng ta
s mnh s tht bi thm ch ngay c khi chng ta c kh nng lm c nhng
vic . Nu chng ta thiu nim tin rng chng ta c th vt qua thch thc th
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
85

chng ta s hnh ng theo hng d b thch thc nh gc. ngh: Mnh
khng th lm vic lun tn ti trong tm tr chng ta.
Trong mt nghin cu di hng chc nm trn cc gim c ca Tp on
AT&T, s t tin trong cng vic ca mt ngi c th d bo s thng tin v thnh
cng ca h sau ny. Cng nh mt nghin cu khc di 60 nm trn hn 1000 nam
v n c ch s IQ cao t khi h cn th u cho n khi ngh hu cho thy, nhng
ngi t tin nht trong nhng nm u i l nhng ngi thnh cng nht trong
cng vic.
Can m ni ra
y l mt trng hp ca mt bnh nhn b cao huyt p mt kt qu ca
vic khng iu tr chng cao huyt p khin mt ng gi phi chu s t qu
. ng ta ang c chm sc c bit ti mt bnh vin chuyn v cc tn thng
no. Phi vi ngy sau mi c th bit ng c gi c mng sng hay khng.
Phng php tr liu s tp trung vo nh gi cc tn thng no v c gng kim
sot hin tng chy mu.
Mt ngi bn thn ca ng ta cng l mt y t lm vic trong bnh vin n
thm v nhn vo phc iu tr, pht hin ra rng trong nhiu loi dc phm m
ng ta khng s dng, khng c loi no c tc dng kim sot p lc mu. Quan
tm n vn ny, c y hi mt nhn vin khoa thn kinh v kt qu ca nh
chp no: Xin hi c phi ng y ang c cha tr bng mt dc phm kim
sot p lc mu khng ? Cm thy bc tc v b lm phin, ngi chuyn gia v
no b ngt li c: y, chng ti ch iu tr cho ng y t c tr ln v bc
ra khi phng.
Lo lng v tnh trng nguy kch ca bn, c ti vn phng ca Gim c
bnh vin. C y i ng ta kt thc cuc in m, xin li ng ta v lm phin
v gii thch v mi quan tm ca mnh. Ngay sau , mt cuc kim tra p lc mu
ca bnh nhn trn lp tc c thc hin.
Ngi y t gii thch vi ti: Ti bit l ti lm sai quy tc khi n gp
thng Gim c bnh vin nhng ti tng thy nhng bnh nhn t qu khc
cht v huyt p ca h khng c kim sot mt cch thn trng. Trong trng
hp khn cp ny, phi lm g ngay.
Thi cho rng nhng quy nh v th tc chun c th b b qua v can
m lm iu l nhng du hiu ca s t tin. Trn thc t, mt nghin cu trn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
86

290 y t, nhng ngi c kh nng t iu chnh hiu qu nht, ca mt bnh vin
a khoa ln, cho thy rng h chnh l nhng ngi c kh nng ni thng kin
ca mnh khi gp cc tnh hung y khoa nguy him hay khng bnh thng. Nhng
y t m c s t tin cao c th ni chuyn trc tip vi cc bc s hay khi khng th
gii quyt tt mi vic th h u xin li khuyn t cp trn ca mnh.
Mt s phn i hay i u nh th l mt hnh ng ca s can m. S
can m ny c bit cn c nhng y t bnh thng trong mt bnh vin ln.
Nhng y t t tin vo bn thn cho rng nu trong nhng tnh hung khn cp v h
ni ra kin ca mnh th s gip ci thin c tnh th. Cn nhng y t thiu t
tin thng c thi chp nhn tnh hung, h t b thay v phn i hay n lc
khc phc tnh hung khn cp.
Trong nhng cng vic, ni m th trng lao ng cht ch hn nh cng
vic ging dy, cng vic x hi hay nhng ngi qun l bc trung u cn mt s
t tin cao a ra nhng hnh ng can m nh trn khi cn thit. Nhng bt k
trong cng vic hay trong cc t chc no th nhng ngi t tin nht u l nhng
ngi sn sng chp nhn ri ro ca nhng hnh ng phn i, ch ra nhng vn
hay s bt cng khi nhng ngi khc ch cn nhn v sau th b qua chng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
87
5
T kim sot
Xua i ni s hi
- W. Edwards Deming
c th l cn c mng khng khip nht i vi nhng nh din thuyt.
Bn ti, mt nh tm l hc, bay t b bin pha ng ti Hawaii pht biu
trong mt hi ngh cnh st trng. Chuyn bay b hon, lin lc b ngt khin anh
y mt ng, kit sc v anh y buc phi pht biu trc hi ngh vo sng hm sau.
Bn ti v cng lo lng khi bt u bi pht biu v anh y trong mt tnh
hung khng thun li. Lc ny s mt mi nhanh chng bin thnh ni lo lng
ri s hong s v ni kinh hong.
Bn ti bt u bng vic k mt cu chuyn ci, nhng cha n on hay
nht anh y t nhin dng li. Anh y qun mt cu chuyn . Anh y ng
nh tri trng, u c trng rng. Anh khng ch qun chi tit quan trng nht ca
cu chuyn m anh cn qun mt c bi din thuyt ca mnh. Nhng ghi ch ca
anh y bng tr thnh v ngha. Hng ngn ngi chm ch nhn vo anh ta. Anh ta
phi xin li, kim c v ri khi bc din thuyt.
Sau nhiu gi ngh ngi, anh y mi c th trn tnh li c ri li pht biu
vi cu chuyn ci l th v c hoan nghnh nhit thnh. K li cho ti nghe v
ni khip s , anh y ni: Tt c nhng g ti ngh ti l nhng khun mt ang
chm chm nhn vo mnh di kia v ti khng th nh ni mnh nh ni g.
Pht hin ng ch gn y nht trong vic nghin cu no b ca nhng
ngi b cng thng v d nh vic pht biu trc nhng khn gi kh tnh
ch ra rng vng no cm xc hot ng theo cch lm suy yu dn hot ng vng
trung tm iu khin ca b no, vng thy trc, nm ngay sau trn.
Thy trc l vng b nh hot ng, kh nng ch v tp trung vo bt
c loi thng tin g l c im chnh ca vng ny. B nh ng vai tr rt cn thit
cho vic nhn thc v hiu bit, lp k hoch v a ra quyt nh, nu ra l do v
nghin cu.
Khi tm tr bnh tnh, b nh lm vic tt nht, nhng trong trng hp khn
cp, no chuyn sang phng thc t bo v, ly s bnh tnh t b nh hot ng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
88

v chuyn chng ti nhng vng khc to ra s cnh gic qu mc mt trng
thi tm l c to ra ph hp vi s tn ti.
Trong trng hp khn cp, b no ri vo nhng li mn ging nhau v n
gin, n phn ng li v gt sang mt bn nhng suy ngh phc tp, nhng tng
sng to v nhng k hoch di hn. Trng tm l tm trng hin thi hoc ni lo
lng thng trc . Vi bn ti, tnh hung khn cp lm t lit kh nng nh
bi pht biu trong khi anh ta li tp trung ht tm tr vo ni e da sp ti tt
c cc khn gi ang chm ch ch i bi pht biu.
S tn cng ca hch hnh tr gi 3 triu la
Khi Mike Tyson tr nn gin d v cn vo tai ca Evander Holyfield trong
trn u quyn anh hng nng nm 1997, anh b pht 3 triu la v b cm thi
u quyn anh mt nm. y l mc pht k lc m anh ta phi tr t ti khon tr
gi 30 triu ca mnh.
mt gc khc, Tyson chnh l nn nhn ca trung tm bo ng ca no
b. Nm trong vng no cm xc c in, vic tip ni bo ng tp trung vo hng
lot cc cu trc pht tn hiu trong no b c gi l h thng limbic. Cu trc ny
ng vai tr quan trng trong cc tnh hung xc cm khn cp m khin chng ta
b bt ng, bt thn. chnh l hch hnh.
Vng thy trc, trung tm iu khin kt ni vi hch hnh bng mt dy
thn kinh ln. Vic kt ni cc n-ron thn kinh gia hch hnh v vng thy trc
ng vai tr nh ng h bo thc ca no b. l mt thit lp c gi tr to ln
trong hng triu nm tin ha ca loi ngi.
Hch hnh l khu vc b nh cm xc ca no b, l kho cha tt c nhng
cm xc nh chin thng v tht bi, s hi v hy vng, gin d v tht vng. N s
dng nhng cm xc c lu li vi vai tr nh l mt lnh canh, kim sot tt c
nhng thng tin nhp vo, mi th chng ta nhn thy v nghe thy tng pht tng
gi quyt nh l ni s hi hay c hi bng cch kt hp iu ang xy ra vi
nhng kinh nghim trong qu kh.
i vi Mike Tyson, vic b Holyfield hc u khin anh ta v cng tc gin
v lm cho anh ta nh li vic Holyfield lm y nh vy tm thng trc trong mt
trn u m Tyson b thua (d sau Tyson c kin co om sm). Kt qu l
Tyson b mt hch hnh dn ti phn ng tc thi. Cui cng anh ta phi chu hu
qu nghim trng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
89

Trong qu trnh tin ha, hch hnh gn nh c th s dng b nh mu
tr li cho nhng cu hi quan trng vi s tn ti, v d nh: C phi ta l nn
nhn ca n? Hay n l nn nhn ca ta?. Cu tr li cho nhng cu hi kiu nh
th cn phi rt khn ngoan x l ng tnh hung v tnh c phn ng hin
thi sn c. Khng cn thit phi dng li suy ngh, nghin ngm su hn.
Nhng phn ng ca no khi c khng hong vn tun theo cc quy tc rt
xa c: n tng cng s nhy bn ca cm gic, dng cc suy ngh phc tp, to ra
phn ng mc d iu ny c th gy tr ngi nghim trng ti cuc sng hin i.
Khi cm xc qu nng
Ti khng th gip g ngoi vic nghe lm cu chuyn ca ngi ph n ang
gi in cnh ti sn bay OHare. B ta ang qut m ln. R rng l b ta ang
vng vo mt v ly hn rc ri v chng c ca b ta ang gy kh khn. B ta ht
vo in thoi: Hn ta ng l khn khi ni chuyn v ngi nh. Lut s ca ti
gi ti ra khi bui hp bo bo rng chng ti phi n ta ngay. Cn ti th
phi thuyt trnh chiu nay y l lc t nht cho chuyn v vn ny! B ta ht
ln vi u dy bn kia, tm ly ti sch v ng ng b i.
Lun l thi gian t nht khi chng ta gp kh khn v chu p lc ln. Khi
hng ng cng thng xp chng cho ln nhau, chng c v cng nhiu ln, dng
nh trng thi cng thng c tng ln theo cp s nhn, v th chng ta ngy cng
tin gn n nhng cc im khng th chu ng ni, mi gnh nng cng tr nn
nng n hn v c v l iu phin toi cui cng. iu ny thng xy ra vi
nhng rc ri nh n ni m n khng lm chng ta lng tng m ch thy bng
nhin hi khc l. Nh th Charles Bukowski nhn thy iu ny, khi chng ta
b a vo bnh vin tm thn, khng phi l iu g to tt c, cng khng
phi l mt mt tnh yu, nhng si dy t th chng cn g c.
Vi c th, khng c s phn chia no gia gia nh v cng vic, cng thng
to nn cng thng, khng k bt ngun t u. Nguyn nhn sinh ha khin mt rc
ri nh cng lm chng ta qu sc chu ng nu chng ta qu cng thng v mt
mi. Khi hch hnh chm vo im lo s ca no b, n s to ra mt phn ng m
bt u l vic gii phng hoocmon CRF v kt thc l v s hoocmon gy cng
thng khc, ch yu l cortisol.
Nhng hoocmon m chng ta ct giu di mi cn stress mnh to nn
mt trn chin, nhng khi b n i th chng trong c th hng gi v mi vic gy
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
90

cng thng k tip u tng thm lng hoocmon gy stress sn c. Kt qu ca s
tch t khin chng ta d dng b bc tc hay v cng lo lng.
Mt tc ng khc ca hoocmon gy stress lin quan ti s lu thng mu.
Khi nhp tim tng ln mu chuyn hng t trung tm nhn thc cao hn ca no
b ti cc vng khc cn thit hn trong nhng trng hp khn cp. Lng ng
trong mu d tng vt ny, cc chc nng t lin quan hn gim xung, nhp tim tng
mnh sn sng cho trn chin hoc b chy. Tc ng tng th ca cortisol ln
chc nng no b m bo mt s bc cn bn tn ti nh pht trin cm gic,
lm gim tr nh v thc hin nhng vic m no cn nh mc d chc nng vn
b nh hng trong trng hp khn cp.
Cortisol ly cp nng lng t b nh, t kin thc v chuyn chng thnh
cm gic. Khi mc cortisol cao con ngi mc li nhiu hn v d b qun tr hn
v h khng th nh ni, thm ch c nhng th h va mi c. Nhng suy ngh
khng lin quan chen vo v lm qu trnh x l thng tin tr nn kh khn hn.
Nu cng thng ko di, trng thi ny s bin mt hoc thm ch tr nn t
hn. Khi chut th nghim b cng thng ko di, lng cortisol v cc hoocmon gy
stress c lin quan khc c th tng n mc gy c, c th lm nhim c v lm
cht cc dy thn kinh. Nu stress vn tip tc ko di trong sut qung i ca
chng th n c nh hng rt ln n no b. B no s b xi mn v suy gim
vng hippocampus vng trung tm ca b nh. iu ny cng xy ra tng t vi
con ngi. Khng ch cng thng thn kinh cao khin cho chng ta hnh ng
ng ngn m cng thng ko di c th gy ra nhng nh hng lu di v con ngi
tr nn n n.
Thay v vic gim lng thng tin qu ti, th in t cng c tnh thm
vo lng thng tin nhn c t in thoi, th thoi, fax, th tay, v.v Trn ngp
bi hng lot tin nhn t con ngi vo trng thi phn ng li nh th l h
lun b trong tnh trng cng thng. Tc ng ln nht l ti s tp trung. Mi tin
nhn l mt s ri tr, khin cho chng ta kh tp trung tr li v nhim v b gin
on.
Tht vy, mt nghin cu v hiu qu lm vic hng ngy, v d nh k s,
ch ra rng nguyn nhn chnh ca hin tng lm vic km hiu qu chnh l s
gin on thng xuyn. V vy, mt k s gii tm ra cch anh ta tp trung
hn vo cng vic. Anh ta eo tai nghe trong khi khng lm vic vi my tnh. Mi
ngi cho rng anh ta ang nghe nhc, nhng thc ra anh ta khng nghe g c, tai
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
91

nghe ch anh ta khng b ting chung in thoi v nhng ngi cng nhn khc
lm phin. Cch thc ny c th hiu qu v mt mt no , nhng chng ta cn
chnh kh nng bn trong gii quyt nhng cm gic m stress gy ra cho chng
ta.
Dy thn kinh ch ni khng
Thy trc, u tin, gi cho hch hnh lun c kim sot, a ra nhng
nh gi, hiu v cc quy nh trong cuc sng v cm nhn v nhng phn ng no
l thch hp v ng n nht. Nhng dy thn kinh ch ni khng khng nh li
v hch hnh rng trn thc t chng ta khng b nguy him v xu hng phn ng
t tiu cc hn s thc hin.
V hch hnh l b phn bo ng ca b no, n mnh hn c thy trc
trong vng mt giy u tin khi gp s c. N s bo hiu trc trong khi , thy
trc khng th phn ng nhanh v trc tip nh hch hnh. Thy trc c mt hng
cc n-ron thn kinh kim ch. Cc n-ron thn kinh ny c kh nng chn cc ch
th in cung m hch hnh a ra. C ch ny ging nh vic tm ra m s b mt
c th chm dt nhng cnh bo gi ca h thng an ninh trong cc gia nh.
Richard Davidson, Gim c phng th nghim nghin cu v khoa hc thn
kinh ng dng ca i hc Wisconsin, tin hnh tm ra mt lot cc nghin cu
mang tnh t ph v tr tng tng ca b no. Nghin cu ny c th nghim
trn hai nhm. Nhm th nht c xc nh c kh nng phc hi nhanh t nhng
thng trm ca cuc sng, cn nhm th hai tri ngc li vi nhm u, tc l d
b gc ng trc nhng thng trm . Davidson theo di b no khi chng thc
hin nhng c ch kh nht nh ghi chp li nhng kinh nghim v nhng tht bi
nng n nht hay khi thc hin mt php ton kh di p lc ca thi gian.
Nhng ngi c kh nng phc hi nhanh s thot khi s cng thng nhanh
chng bi vng thy trc ca h bt u trn p hch hnh ch trong vi giy.
Ngc li, nhng ngi d b tn thng hn, nghin cu thy c s tn cng tip
tc ca cc hot ng trn hch hnh v ni au ca h vn ko di vi pht sau khi
cc hot ng gy cng thng chm dt.
Davidson ni: Nhng ngi c kh nng phc hi nhanh bt u ngn
chn s au n trong sut qu trnh u i vi s cng thng, suy sp. H l nhng
ngi lc quan v c nh hng hnh ng r rng. Nu c tr ngi g xy ra cho
cuc sng ca h, h s ngay lp tc tm cch vt qua chng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
92

Cc dy thn kinh c kh nng kim ch gia thy trc v hch hnh c
tc dng rt ln i vi cc kh nng t iu chnh, c bit l kh nng t kim sot
trc cng thng v kh nng thch ng nhanh vi thay i. C hai kh nng ny u
khin chng ta bnh tnh c trc nhng khng hong ca cuc sng nh: khng
hong, s bt nh v nhng thch thc. Kh nng ngn chn nhng thng ip t
hch hnh ca thy trc gip gi s thnh thi cho tinh thn v gip chng ta hot
ng bnh thng.
chng minh cho nhng kt qu trong nghin cu, chng ti xem xt
n nhng tn tht cho hot ng kinh doanh khi mt gim c, ngi ra quyt nh
cng l ngi qun l ngi khc, yu trong k nng cm xc c bn ny. Chng ti
thc hin vic nghin cu trng hp cc gim c ca hng ca mt chui h
thng bn l ln nht nc M. Nhng gim c b cng thng nht, b bao vy trc
nhng p lc ca cng vic, s qun l ca hng ca h ti nht. Chng ti dng
bn thng s o hiu qu hot ng ca ca hng. l: li nhun thun, doanh
s bn hng trn din tch ca hng, doanh s bn hng ca mt nhn vin v hiu
qu trn mi ng la u t. Nhng ngi t ch nht di nhng p lc s
l nhng ngi t c k lc bn hng trong lnh vc ny.
Khi nhng a tr ca Marshmallow trng thnh
Su bn tr hc chung i hc ang ung v chi bi vo mt m kh khuya
th h ci nhau. Ted v Mack ngy cng gin d v to ting hn cho n khi Mack
ni khng ln v la ht th Ted li v cng bnh tnh v thn trng. Nhng Mack lc
ny cc k nng gin, cu ta nhy ln v thch Ted nh nhau. Ted p li s khiu
khch ca Mack mt cch bnh tnh, t tn rng cu ta s xem xt vic nh nhau
vi mack nhng ch sau khi h chi bi xong.
Mc d ang v cng tc gin nhng Mack cng ng . Trong sut thi gian
chi bi cn li, Ted b thua nhng ngi khc, nhng cuc chi vn kt thc m
chng c chuyn g xy ra. iu ny khin cho Mack c thi gian bnh tnh li v
suy ngh. Cui cng, Mack bnh tnh v cho rng mi vic qua, cu ta xin li
v s nng ny ca mnh v khng c trn nh nhau no xy ra c.
H gp li nhau 20 nm sau trong ngy hi trng. Lc ny Ted thnh cng
trong vic kinh doanh bt ng sn cn Mack th tht nghip, nghin ru v ma
ty.
S khc nhau gia Ted v Mack k trn minh chng r rng cho li ch ca
kh nng kim ch tc gin. Mch then cht y chnh s sp xp cc dy thn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
93

kinh c kh nng ngn chn thy no trc c th loi b nhng thng ip gy
nng gin t trung tm cm xc, bt u t hch hnh trong khi tc gin. Vi Ted,
mch ny hot ng tt, cn vi Mack th khng.
Cu chuyn v Ted v Mack cng ging nh ng i ca hai nhm tr em
m ti vit trong cun Emotional Intelligence (Tr tu xc cm), nhng em ny l
mt phn trong cuc th nghim gi l th nghim ko do. Mi em b 4 tui ca
trng mm non Stanford c a vo mt cn phng khc nhau, trong c mt
vin ko do t trn bn trc mt chng, ti bo vi chng rng Chu c th n
chic ko ny ngay by gi nu chu mun, nhng nu chu khng n v ch cho
n khi ch lm xong mt s vic lt vt th khi ch quay li, chu s c hai chic
ko.
Khong 14 nm sau, khi chng tt nghip trung hc, nhng a tr n ko
ngay lp tc c em so snh vi nhng a i v c hai chic. Nhng a chp
ngay ly ko c v nh d b cng thng hn, d nng gin hn v hay nh nhau
hn, t kh nng theo ui n cng mc ch ca chnh mnh so vi nhng a tr
bit ch i.
Tuy nhin, iu gy ngc nhin nht cho nhng nh nghin cu li l mt kt
qu hon ton bt ng. Nhng a tr ch i c thm ko, so vi nhng a
tr khng ch i, c im s trung bnh cao hn ng k l 210 im trong k thi
tuyn sinh vo i hc.
Ti l gii nguyn nhn ny l do tnh nng vi lm gim kh nng hc tp
gii thch bng vic quay tr li mi lin quan gia hch hnh v thy no trc. L
nguyn nhn ca tnh vi vng, hch hnh cng gy ra s qun tr. Thy no trc
l vng b nh hot ng, kh nng ch n nhng iu trong tm tr chng ta.
V kha cnh khc, khi chng ta b nhng suy ngh cm xc ch ng, chng
ta c t ch ch hn trong b nh hot ng. Vi hc sinh ph thng, iu ny
c ngha l chng t tp trung vo thy c gio vo sch v v bi tp hn. Nu iu
ny ko di nhiu nm, kt qu l nhng hc sinh ny s hc km v kt qu th hin
chnh im s trong k thi vo i hc.
Khi nhng a tr trong cuc nghin cu Standford trng thnh, s khc
bit cng tr nn r rng hn. Trong 20 nm gn y, nhng ngi m khi cn nh
khng n ko do ngay vn lm vic tt hn, chu o hn v c kh nng tp trung
tt hn. H cng c kh nng pht trin tt hn, c cc mi quan h thn thin hn,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
94

ng tin cy hn, c trch nhim hn v th hin c kh nng t kim sot trong
tnh hung cng thng.
Ngc li, nhng ngi chp ngay ly ko khi 4 tui, gi y, sau 20 nm
km thng minh hn v khng gii bng nhng ngi km nn c cm xc. H
thng c n hn v khng ng tin, d b qun tr v khng kin nh theo ui
mc ch ca mnh. Khi cng thng, h kh kim sot c bn thn. H phn ng
vi cc p lc km linh hot v ch lp i lp li cc phn ng .
Cu chuyn v nhng a b n ko do a li bi hc v ci gi ca vic
khng kim sot c cm xc. Khi b cng thng, lo u, kh nng suy ngh v lm
vic ca chng ta u b nh hng.
Tri tim c kim sot
T iu chnh cm xc khng ch l lm gim stress, kim ch nng vi m
n cn c ngha l c to ra mt cm xc v thm ch l mt cm xc khng d
chu. Mt vi ngi i thu ha n m ti ni chuyn cng t to ra cm gic
khc bng cch gi in nh thc ngi khc dy trong tm trng cu bn v mt
bnh tnh. Cc bc s bo tin khng tt cho bnh nhn v gia nh ca h cng t t
mnh vo tm trng bun ru, hay nhng ngi lm dch v l tang c v ph hp
vi cc gia nh c tang. Trong ngnh dch v v bn l, vic h ho tr nn thn
thin vi khch hng rt ph bin.
Mt trng phi t duy cho rng khi mt ngi nhn vin c yu cu th
hin mt cm xc no , h phi thc hin min cng gi vic lm. Khi ch
doanh nghip quyt nh nhn vin cn lm nh vy th kt qu l mi ngi u
din t tnh cm rt khc tm trng ca mnh. Nhn vin bn l, ngi phc v trn
my bay v nhn vin khch sn phc v khch hng l nhng ngi nh vy , nh
x hi hc Hochschild ca trng i hc Berkely, California, gi y l cm xc
thng mi ha mt dng cm xc b p buc.
Quan st vn k hn ch ra rng ch l mt na cu chuyn. Vic tranh
lun xem nhn vin b p buc by t cm xc nh vy c kh nhc hay khng l
ch ngi nhn nh cng vic nh th no. i vi cc y t t coi mnh l ngi
chm sc tn tm, dnh thi gian chm sc bnh nhn khng phi l mt gnh nng
m chnh iu lm cng vic ca h c ngha hn.
T kim sot cm xc khng ging nh kim sot hon ton, dp tt mi cm
xc v tnh t pht. Trn thc t, kim sot hon ton nh th phi tr gi c v vt
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
95

l ln tm l. Nhng ngi dp tt mi cm xc ca mnh c bit l cc cm xc
tiu cc mnh s lm cm xc tng ln, l du hiu ca s cng thng. Khi vic
km nn cm xc xy ra qu lu, n c th lm gim st tr tu v phi can thip bng
cc tc ng x hi.
Ngc li, nng lc cm gic m ch rng chng ta c th la chn din t
cm xc nh th no. S khn kho, t nh c bit quan trng trong nn kinh t ton
cu v quy tc din t cm xc cc nn vn ha khc nhau th rt khc nhau. C
nhng iu ph hp vi nn vn ha ny nhng li khng ph hp vi nn vn ha
khc. V d, nhng nh iu hnh n t cc nn vn ha lu i, nh Bc u, c
th b cc i tc ca mnh ti M Latinh coi l hi lnh.
M, vic kim ch biu l cm xc thng i km vi mt thng ip khng
tch cc, gy cm gic xa cch v th . Mt nghin cu gn y vi gn 2.000 nh
qun l, gim c v cc chuyn gia ca cc cng ty M ch ra mi lin kt cht
ch ca vic thiu t gic v kh nng din t km. Trong khi cc nhm gim c
cp cao ch ng hn nhiu so vi cc ng nghip bnh thng th nhm chuyn
gia cng ch ng hn nhm gim c trong din t cm xc c nhn, nhm chuyn
gia c v nh cng ch hn ti tc ng ca vic biu t cm xc khng ph hp
vi tnh hung c a ra.
Vic tip cn cc tng lp trn cho thy rng hon cnh lm vic c bit tc
ng ti cm gic, gn nh ton b phn cn li l yu t vn ha. Vi khng kh
thn mt trong gia nh hay vi bn b, chng ta c th ln ln v suy ngh d cho
c gnh nng trong tim v trn vai. Vi cng vic, nhng quy tc cm xc khc s
thay th.
T iu chnh tc l s kim sot nhng bc ng cng nh nhng ni au.
S t iu chnh ph thuc song song vo c ch lm vic ca trung tm cm xc
v trung tm iu khin no b nm thy trc. Hai k nng c bn ny (kim sot
s bc ng v khi phc t trng thi ri lon) l ct li ca nm kh nng cm xc
sau:
T kim sot: Kim sot tt nhng cn bc ng v nhng cm xc
nht thi
S tin cy: C nhng c tnh nh trung thc v lim chnh
S tn tm: C trch nhim v s ng tin cy khi thc hin nhng
ngha v
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
96

Kh nng thch nghi: Linh hot trc nhng thch thc v s thay i
i mi: Chp nhn nhng tng, cch tip cn v c nhng kin
thc mi
T KIM SOT
Kim sot nhng cm xc nht thi v s bt ng
__________________________________________________________
Con ngi c kh nng ny c th
Kim ch s bc ng v ni au
Gi bnh tnh v quyt on ngay c khi s vic bt ng xy ra
Suy ngh mt cch k cng v gii quyt chng di mi p lc
__________________________________________________________
Bill Gates ang v cng gin d. Mt ng trng ln, cp knh th lch xin
lch xo, mt gay gt v nh nc ming lin tc ng ang ngi trong mt
phng hp cht chi, ng c ti tr s ca Microsoft cng vi 20 thnh vin tr
tui. Chc chn h cng rt hoang mang khi thy b dng ca ng Ch tch lc ny.
S cng thng nh mun lm n tung cn phng nh. y l s khi u ca
cuc tho din ngh thut kim ch xc cm. Trong khi Bill Gates vn tip tc bi
din thuyt mt cch bc tc th nhng ngi tham gia chng trnh ny v cng
lng tng v khng bit lm cch no thuyt phc, ch t l xoa du ng. Dng
nh chng ai c th lm vic ngoi tr mt ngi M gc Trung Quc c ging
ni nh nhng, m du. C l ngi duy nht trong phng khng h bi ri trc cn
thnh n ca ng Ch tch. Trong khi tt c mi ngi trong phng ang trnh nh
mt gin d ca ng th ngi ph n ny li khng ngn ngi nhn thng vo i
mt , khng di hai ln, c lm gin on bi din thuyt ca Bill Gates bng
chnh phong thi nh c, im tnh ca mnh. Ln u tin, trc khi ng nh ht
ln th ging ni ca c lm ng bnh tnh li. Ln th hai l khi v Ch tch
yn lng lng nghe v nhn chm chm vo bn mnh ang ngi. Sau lc , bc tc
ca ng bin mt v ng ni vi c: c ri, mi th c v tt hn ri y, ng
ln no!. V ng chm dt cuc hp ti .
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
97

Nhng g ngi ph n ny ni khng khc nhiu so vi ngi khc trong
cuc hp. Tuy nhin, s im tnh gip c ni tt hn. Vic suy ngh t m c l
s tt hn l ch ngi m lo lng, s hi. Bn cnh , hnh vi ng x ca c cng
l mt phn thng ip m c gi n ng Ch tch, rng bi pht biu chng th
hm da c c. iu cng c ngha c c th i mt vi s gin d m
khng bi ri v khng nh chng c l do g b kch ng c.
K nng ny chnh l s t ch trong nhng cm xc v hnh c th gim thiu
s xut hin ca nhng cn nng gin bt thng. Cng vic ny bao gm c vic
trnh s lng tng trong lc cng thng hoc iu khin ngi c thi chng i
cn nng gin ca h khng quay tr li. Mt v d thc t khc na l qun l
thi gian sao cho hp l: Vic thc hin cc k hoch hng ngy cng cn c s t
ch ca bn thn. Nu chng ta khng thc hin thi gian biu mt cch chnh
xc m ch coi l nhng nhu cu tm thng, liu c phi l s lng ph thi gian
v sao nhng cng vic ca mnh hay khng ?
Trch nhim c nhn trong cng vic c l l kh nng iu khin chnh nhng
ham mun ca bn thn. Tnh kh khc nhau c th tc ng n nhng ngh, tr
nh v nhn thc ca con ngi. Khi chng ta gin d, chng ta thng nh n
nhng vic qua ph ha thm cn gin d, s tc gin s lm cho chng ta
cm thy ngay c nhng nhn xt d chu nht cng tr thnh chng i chng ta.
Km nn nhng cm xc ny l rt quan trng cho php chng ta lm vic hiu qu.
Khi cng vic la a ngc
Nhiu nm trc, ng ch ca ti, ngi mi c thng chc ln v tr ny,
lm ti phi ch bi nhng tham vng to ln ca ng ta. lm tt cng vic
ca mnh ng ta ch trng thu nhng cy bt tr - ngi ca chnh ng ta
nhng ngi chc chn c nhng thnh tch ni bt trong nh xut bn. ng dnh
nhiu thi gian cho nhn vin mi v c pht l chng ti nhng nhn vin c.
C l chnh ng ta cng phi chu nhiu p lc t ng ch ca mnh. Nhng
ti khng bao gi bit c ng c thc y ng ta. Tht ngc nhin, mt ngy ng
ta mi ti mt tch c ph trong qun n t phc v ti cng ty. Sau vi cu x
giao, ng ta bt ng thng bo rng cng vic ti lm khng t yu cu, chnh xc
th vic ti khng t cc yu cu cng rt m h - trong khi , di thi ng
ch c, ti lun c coi l mt trong nhng ngi c nhng thnh tch tt. Nhng
lc ny, r rng l nu ti khng c gng ci thin cng vic ca mnh ti s b sa
thi.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
98

Khng cn phi ni iu lm ti lo lng nh th no. Chnh nhng khon
n v mong c cho bn tr nh ti c hc trong nhng trng i hc tt nht
buc ti phi c gng gi cng vic hin ti. Nhng tht ti t, vic vit lch t
n i hi mt s tp trung cao nhng nhng lo lng xm chim ly ti lm ti
sao nhng vi nhng tng mi cho cng vic bi vin cnh th thm v ti chnh.
Nhng g gip ti thot khi tnh trng lo lng chnh l mt ngh thut
n gin thin hc cch gi cho u c minh mn, sng sut. Thut ny ti
hc v p dng nhiu nm trc y. Ti t cho php mnh mi sng na ting hoc
mt ting ngi thin trc khi bt u mt ngy mi.
Nhng ngi gii kim ch thng p dng k thut qun l p lc mi khi
h cn, c th l i bi, ngh ngi, tp yoga hay nh ti l tp thin. Tuy nhin,
cc phng php ny khng c ngha l gip chng ta thnh thong cm thy tht
vng hay mt mi, kh chu m n thng ch c tc dng kch thch vo cc hch
lm gim cc kch ng v s hot ng lin tc ca cc dy thn kinh. Nh vy ,
chng ta s khi phc nhanh hn t hch hnh v a chng ta tr v trng thi ban
u. Kt qu cui cng l chng ta s gim c cng thng v bnh tt.
Cm gic bt lc
Cm gic bt lc trc nhng p lc cng vic gy nh hng khng tt n
chng ta. i vi trng hp ca nhng ch doanh nghip nh v ngi lm cng,
nhng ngi c tinh thn vng vng l do h c th kim sot tt nhng rc ri trong
cuc sng nh s gin d, bun chn v bi ri khi i mt vi nhng cng thng
trong cng vic. Cn nhng ngi khng bit kim sot nhng rc ri ny thng
bun chn thm ch l t b cng vic.
Mt nghin cu c tin hnh trn 7.400 ngi lm vic trong ngnh dch
v cng ch London, h lun phi hon thnh cng vic theo thi gian do ngi
khc t ra v theo cch m ngi khc mong mun. Cch lm vic ny khin h c
nguy c mc bnh tim mch cao hn 50% so vi nhng ngi lm cc cng vic
linh hot hn. Cm gic khng t kim sot c trc nhng yu cu v p lc
trong cng vic s khin chng ta c nguy c mc bnh tim mch v cao huyt p.
Chnh v vy, tt c cc mi quan h ca chng ta trong cng vic c bit l mi
quan h vi ng ch hay cp trn u nh hng n th cht v tinh thn ca chng
ta. Mt cuc th nghim i vi ngi tnh nguyn tip xc vi virus cm c
tin hnh. Sau nm ngy theo di nhng ngi mc bnh l nhng ngi phi chu
nhng cng thng trong cng vic v d b tn thng. Nu mt ngy lm vic cng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
99

thng khng phi l vn th nhng cng thng trin min vi cp trn lm bn
mt mi, lo lng v gim kh nng phc hi h min dch.
Mt pht hin mi y cho thy gia no b v c th c mi quan h gia
tinh thn v th cht, cm xc trung tm ng vai tr then cht, lin kt h thng tim
mch v h min dch. iu ny gii thch ti sao khi bun chn, tht vng, gin gi,
cng thng c nguy c b bnh tim cao gp i. Nhng ngi b bnh tim phi tri
qua giy pht nguy kch khi lng mu n tim khng v d gy t qu.
Trng hp v ph n c gia nh vn i lm th h l nhng ngi chu gnh
nng p lc cng vic v s ti t hn khi cuc sng gia nh lun cng thng, chng
hn nh khi bn tr b m. Nhng ngi m n thn v nhng ngi lp gia
nh lm vic v tr tng i thp, c t kh nng kim sot cng vic ca mnh
d b stress cao hn nhng ngi cng v tr nhng cha c con.
Gi tr ca s t nhn thc
Mt gio s i hc c vn v tim mch c gn mt b phn di ng
dng kim tra nhp p tim bi v khi nhp tim ng ta vt qu 150 nhp mt pht
th ch c mt lng oxy rt nh c chuyn ln c tim. Mt ngy, v gio s n
tham d mt cuc hp thng k ca khoa nhng dng nh ko di mi v ng
cm thy l mt s lng ph thi gian.
Nhng ng nhn thy qua mn hnh rng trong khi ng ngh mnh thot ra
hon ton t nhng cuc tho lun th nhp p tim ca ng t n mc nguy him.
ng khng nhn ra cho n khi suy ngh ca ng ca ng b xo trn bi s tranh
ginh quyn lc thng ngy trong khoa. S t nhn thc c coi l k nng c bn
trong vic cm xc. Nu khng ch cn thn, chng ta c th lm vo tnh trng
ging nh v gio s trn tc l qun mt rng i sng cng vic c th gy ra
nhng cng thng nh th no.
Thm vo , chng ta cng kim sot s xo trn cm xc chnh xc bao
nhiu th chng ta li cng d khi phc li t nhng lo lng bun phin by nhiu.
Khi quan st mt cuc th nghim, mi ngi xem mt on phim sinh ng v
ti cm ung ru khi li xe, trong chiu cnh nhng tnh hung tai nn t, h
cm thy rt au bun vi nhng suy ngh lp i lp li v on phim au bun m
h va chng kin. Nhng ngi phc hi nhanh t nhng cm xc ny l nhng
ngi nhn thc r rng nht v cm xc ca mnh. Dng nh, vic nhn thc r
rng nhng cm xc gip chng ta kim sot c nhng tm trng xu.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
100

Tuy nhin s im tnh khng c ngha nhiu khi chng ta lm vic. Thm
ch khi mt ngi cm thy im tnh nhng nu h tht s b xo ng th h vn
cn phi dp tt cm xc b xo trn. Trong mt s nn vn ha, c bit l chu
, h khuyn khch che giu nhng cm xc kh chu ny. Khi gi c s bnh
yn cho mi quan h th mi c nhn u phi tr gi. Mt nh tm l hc ang ging
dy v cc kh nng tr tu xc cm ti chu d mt cuc tho lun v vn
ny. ng ni: y, cc bn ang gp mt vn l giu nhng cm xc
kh chu bn trong. Cc bn khng gii ta n m gi li v chu ng chng.
Vic gi nhng cm xc kh chu s gy ra mt s nhng tr ngi. Nhng
ngi kim ch nhng cm xc ny thng gp tht bi trong vic ci thin tnh hnh
ca h. C th b ngoi chng ta khng thy h ang b nhng cm xc kh chu tn
cng nhng bn trong h li ang b gc ng trc chng trc nhiu hnh thc nh:
au u, cu knh, ht thuc v ung ru bia nhiu, mt ng v c s ch trch bn
thn. Khi ngi no c nhng nguy c v sc khe nh trn, k c nhng ngi gii
ta c nhng cm xc ny, th u phi hc cch kim sot phn ng trc nhng
ni bun au.
T kim sot hanh ng
Quang cnh ti mt khu ph c Manhattan: Mt ngi n ng chic xe
Lexus ti ni cm dng xe trn mt khu ph ng c, vi v vo ca hiu mua vi
th ri li vi v quay ra. Nhng mt cnh st xut hin khng ch ghi giy pht m
cn gi c mt xe ko chic Lexus ca anh ta i.
Khn kip! ngi n ng gin d ni. ng ta cn ht ln vo mt vin
cnh st giao thng: Anh ch l rc ri! cng vi vic p mnh tay vo np
xe ko.
Mt d rt tc gin nhng ngi cnh st vn p li rt bnh tnh: l lut,
nu anh ngh mnh b oan anh c th khng n, sau ngi cnh st quay gt bc
i.
T kim sot l mt kh nng quan trng trong ngnh thc thi php lut. Khi
i mt vi mt ngi ang trong trng thi bt thng (b hch hnh tn cng)
nh trng hp lng m ca ngi li xe. Bo lc s xy ra nu vin cnh st trong
lc cng khng kim ch c bn thn (tc l cng b nhng cm xc xut pht
t hch hnh ca anh ta tn cng). Tht vy, ging nh s quan Michael Wilson,
ging vin ca Trng Cnh st thnh ph New York, ni: trong nhng tnh
hung nh th, rt nhiu cnh st phi vt ln kim ch phn ng bn nng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
101

ca mnh trc thi v l - mt thi m h cho rng khng ch l s e da
v cn c m cn l mt du hiu ca s e da i vi s an ton tnh mng ca
h. iu ny gy nn mt mi nguy him cho cuc sng ca chnh h. Nh
Wilson ni thm: Ban u, khi c bt k ai lm bn hong s, c th bn s mun
phn ng li. Nhng trong tnh hung , c rt t ngi t ni vi mnh rng iu
chng ng g, ti xin cho thua ngi ny.
Trong cc trng o to cnh st (t nht l ti M y l ni m tnh trng
bo lc xy ra cao nht th gii) i hi mt s nhn thc cn thn v mc s
dng sc mnh thch hp trong tnh hung. Nhng mi e da, s xm phm n
i sng ring t hay hnh ng rt sng nh mt gii php duy nht u kch thch
mt s phn khng t ngi i din.
Nhng nghin cu trong cc t chc thc thi php lut ch ra rng nh chc
trch no s dng quyn lc t nht s tip cn c nhng k bo lc trong trt t
v kim ch c nhng k qu khch mt cch chuyn nghip. Cnh st New York
cho bit: nu gi c thi bnh tnh, thm ch l ngay c khi i mt vi nhng
tay ua xe mt gin d, th s gim n mc ti a cc cuc x xt bin thnh nhng
v bo lc.
Nhng ngi thng xuyn tip xc vi nhng k kh chu hay nhng ngi
d b kch ng trong cng vic ca mnh nn gi vng nguyn tc: bnh tnh cho d
b khiu khch nh th no. V d, nhng ngi hnh ngh lut s v bc s tm l,
h lun t ra rt bnh tnh trc nhng thn ch hay bnh nhn hung hng. Thi
ny cng c nhng ngi tip vin gii trn my bay bi h cng lun phi phc
v nhng hnh khch d cu knh v bc mnh. V c trng hp ca cc gim c
hay cc nh iu hnh, h l nhng ngi gii trong vic cn bng gia n lc, tham
vng v s quyt on ca bn thn vi s t kim sot v cc phm cht c nhn
trong vic t c mc tiu ca t chc
Kh nng t phc hi nh n lc vt qua cng thng
So snh cc nh iu hnh ca mt trong s nhiu cng ty in thoi khu vc
M. l cng ty m s cng thng c nhiu khp ni do phi tri qua nhiu s
iu chnh sp xp li. Mt ngi b s cng thng quy ry ni: Cuc sng ca ti
chng khc g mt cuc ua nc rt. Ti lun c gng kp thi hn t ra nhng
hu ht nhng vic li chng quan trng g. Chng ch l nhng cng vic hng
ngy. V vy, ti lo lng v cng thng. Ti cng thy bun chn hn trong sut
thi gian qua.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
102

Nh iu hnh u tin b nh gi l yu theo mt phm cht gi l sc chu
ng, y l kh nng gi vng nhng cam kt, kim sot c cm xc v coi
nhng cng thng l nhng thch thc vt qua ch khng coi n l s e da
ti bn thn. Mt nghin cu cho thy rng nhng ngi phn ng li s cng thng
bng sc chu ng lun xc nh cng vic l vt v nhng vn hng hi v bin
n thnh mt c hi pht trin nng lc bn thn ch khng phi coi n l k th.
Nhng ngi ny s chu c gnh nng v mt th cht ca s cng thng tt hn
v vt qua chng mt cch d dng hn.
Mt iu nghch l trong cng s l ng trc mt tnh hung, ngi ny th
coi n l s e da gh gm cn ngi kia li coi n l thch thc y thu ht. Nu
s hu mt ngun cm xc tch cc th iu tng nh l e da li ha ra mt c
hi to nng lng v nhit tnh cho bn thn. C mt s khc nhau cn bn trong
chc nng ca b no gia s cng thng c ch v s cng thng c hi. S
cng thng c ch s l nhng thch thc tch cc ng vin thc y chng ta, cn
s cng thng c hi li l nhng mi e da s ln t lm chng ta mt tinh thn.
Cc hp cht no b gip sn sinh ra lng nhit tnh khi gp phi mt th
thch s khc so vi khi chng ta i mt vi s cng thng v nguy him. Khi cc
hp cht ny hot ng th chng ta s c nng lng di do, mt n lc ti a v
mt tm trng tch cc. Cc hp cht ha sinh trn tp trung xung quanh v kch
hot h thn kinh giao cm, tuyn thng thn tit ra hp cht gi l cht
catechorlanines.
Cht catechorlanines, adrenaline v noradrenaline kch thch chng ta hot
ng mt cch hiu qu hn cht cortisol. Khi no ri vo trng thi khn cp, n s
y cortisol ra ng thi tng hm lng catechorlanines. Nhng chng ta lm vic
tt nht ti mc hot ng no thp v ch khi h thng catechorlanines c kch
hot (iu ny khng e da ti cng vic ca chng ta hay mang ti mt s phn
nn t ng ch khi kch hot cht cortisol m chnh l s bun chn, mt kin nhn,
tht vng, thm ch c mt mi s gy ra nhng iu trn).
Do vy, c hai loi cng thng tch cc v tiu cc v hai h thng sinh
hc phn bit. N cng c mt im cn bng khi h thn kinh giao cm c kch
hot (nhng khng qu cao). Ti im cn bng ny, tm trng ca chng ta s
trng thi tch cc, kh nng suy ngh v phn ng ca chng ta s t mc ti u.
y chnh l lc chng ta t n nh ca thnh tch.
S TIN CY V THNG THN
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
103

Duy tr tnh thng thn v chu trch nhim v hnh ng ca bn thn
__________________________________________________________
Con ngi c nhng kh nng ny th c th
Vi s tin cy:
Hnh ng c o c v khng b ch trch
Xy dng lng tin thng qua s ng tin cy v tnh xc thc
Tha nhn li lm v i ph vi nhng hnh ng khng o c ca
ngi khc
Vt qua kh khn v gi lp trng cho d mnh s t
Vi s thng thn:
Tun th cam kt v gi li ha
Hng bn thn c trch nhim vi nhng mc tiu ca mnh
Sp xp v thn trng trong cng vic
__________________________________________________________
Mt sn phm mi y tim nng sp c tung ra th trng. l m
khng kh hai bung, vi li th cnh tranh so vi cc sn phm cng loi l gi
c nhit cho c th. Trong mt cuc ni chuyn gia nh pht minh v mt doanh
nhn, ngi s u t sn xut v bn sn phm ny ra th trng, ngi doanh
nhn ha s tr cho nh pht minh mt khon tin mua bng sng ch ca sn
phm ny. V doanh nhn cn tit l vi mt cht kiu hnh trong cu chuyn vi
nh pht minh rng ng khng bao gi phi tr cc khon thu no.
Nh pht mnh hi vi ging ng vc: Anh lm nh th no?
Ti gi hai quyn s k ton Nh kinh doanh p li mt cch t mn
Nh pht minh li hi: Vy quyn s no ng dng ghi li doanh s nhng
chic m ng c tnh c s tin ng cn phi tr ti?
Cu hi khng th tr li v v lm n tht bi.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
104

S tn nhim bt ngun t tnh thng thn. Nhng ngi thnh cng bit rng
s tin tng trong cng vic cho php mi ngi thy c nhng gi tr, nhng
nguyn tc, mc ch v tnh cm ca i tc v bng cch h c nhng cch i
x ph hp. H cng dm nhn thng vo sai st ca bn thn v sn sng i mt
vi nhng ngi xung quanh v sai st .
Ngi lao ng c s chnh trc th s thng thn, thm ch h cng tha nhn
v tnh cm ca mnh l h cng ang lo lng i cht v s thng thn ny. iu
ny cng gp phn hnh thnh c tnh trung thc ca h. Ngc li, nhng ngi
khng bao gi tha nhn sai lm hoc s khng hon ho ca mnh hay nhng ngi
cng iu qu v bn thn, v cng ty v v sn phm ca mnh li ang lm suy
gim s tn nhim ca ngi khc dnh cho h.
Douglas Lennick, Ph Gim c iu hnh Tp on American Express
Financial Advisors cng by t s ng tnh: Mt s ngi mc sai lm v cho
rng mnh c th thnh cng nu mnh la c ngi khc hoc gy p lc cho h
mua nhng sn phm m h khng cn n. iu ny c th gip bn trong ngn
hn nhng s lm cng vic kinh doanh lu di ca bn b thit hi... Nu bn lm
vic v gi c cc phm cht c nhn th bn s c nhng bc tin xa hn trong
cng vic ca mnh.
Khi cng vic la ngha v
Ti quen mt c gi trn my bay. Chng ti ni chuyn vi nhau khi c
y bit ti ang vit v ti lm vic vi cm xc. Dn dn nhng cu chuyn ca
c nh c m ra, c ni: chng ti lm nhng th nghip an ton trong ngnh
cng nghip ha cht. Chng ti nh gi nhng cht liu v cch thc h gii quyt
nhng ri ro nguy him nh khi bo qun nhng cht d chy. Chng ti phi a
ra kt lun rng qu trnh m h x l nhng cht thi c ph hp vi cc tiu
chun an ton ca lin bang hay khng. Tuy nhin, sp ca ti li khng quan tm
tnh chnh xc ca bo co m ng y quan tm n cuc th nghim c c
tin hnh ng thi gian quy nh khng. Khu hiu ca ng ta l: Hy hon thnh
cng vic nhanh nht v nhn tin.
Gn y ti nhn ra nhng tnh ton cho mt vic l sai lm, bi vy ti
lm li chng, nhng sp ti li lm ti hong s bi ng ni rng nu ti lm
nhng cng vic th s mt nhiu thi gian hn ng ta mun. Ti phi lm vic
theo kin ca sp mc d ti bit ng ta cng chng ti gii g. Do , ti lun lm
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
105

thm nh. Mi ngi xung quanh ly lm tic v vic ng ch thc p chng
ti nh th.
Ti sao c y li kin nhn chu ng nh vy ?
C y k cho chng ti nghe v cuc ly hn ang cn dang d ca mnh,
v vic nui hai a tr, c y ni: Nu c th, ti b i nhng ti cn cng vic.
Ti bit tm c mt cng vic hin nay khng phi d ....
Sau mt hi im lng c tip tc: ng ta cn nh du li mi cng vic, thm
ch c nhng g chng ti ang lm. Ban u, ti thy kh chu v dng nh ng ta
ang ghi li tt c cc khon n ca mnh nhng by gi th ti thy thoi mi ti
khng mun tn ti c trong cc bo co bi n lm ti khng thoi mi. Cha
c bt c v tai nn no nh ha hon hay chy n nhng c th mt ngy no
n s xy ra.
Ti sao c y khng bo co v nhng g ang xy ra ?
Ti ngh s ni vi mt ai nhng ti khng th ni bt c iu g v ti
k vo mt tha thun b mt khi ti c thu. Nu ti ni ra, ti s phi ri khi
cng ty v c th phi chng minh trc ta nhng iu mnh ni s l cn c
mng.
Khi my bay h cnh, ngay lp tc dng nh c y va thy bt cng thng
v bt hi hp v nhng iu mnh va tit l. V lo lng, c y khng ni tn v
cng ty ca c. Nhng c y vn xin tn v s in thoi ca ti v ni rng c y
cn nhiu iu mun ni v c y s gi cho ti.
Nhng c y khng bao gi lm iu .
T chc bo v o c trong cng vic (The Ethics Officers Association)
t chc mt cuc iu tra trn 1.300 ngi lao ng mi trnh trong cc cng
ty M v nhng g m h pht hin ra tht ng ngc nhin bi mt na trong s
nhng ngi trn tha nhn mnh ang b li ko vo nhng vic phi o c.
Phn ln nhng vic trn l xm phm lng tin hay cc chun mc o c
mc thp nh co m trong trng hp mun ngh lm hay em dng vn
phng v nh. Nhng c n 9% trong s h tha nhn l ni di v hay la gt
khch hng, 6% lm gi mo cc vn bn giy t v 5% ni di cp trn v nhng
vn quan trng hay t chi nhng li ch trch. Ngoi ra, c 4% tha nhn n
cp tng hay thnh qu cng vic ca ngi khc. Mt vi trng hp vi phm
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
106

nhng li cc k nghim trng sau: 3% vi phm bn quyn v s dng tri php
phn mm, 2% gi mo tn ngi khc trn mt vn bn. V 1% trong s nhng
ngi c hi cho bit h in nhng thng tin sai lch vo cc vn bn ca
chnh ph nh khu tr thu.
Ngc li, mt cuc iu tra v nhng k ton thnh cng ca mt cng ty
ln ti M pht hin ra s phn bit trong kh nng ca h so vi nhng ngi
bnh thng khc c gi l s dng cm. H sn sng st cnh cng khch hng,
chu trch nhim trc nhng bo co ti chnh ca mnh hay trc cc ri ro v vic
mt mt khon ti chnh ca cng ty cng nh kin quyt yu cu mi ngi lm
theo nhng g c quy nh. Nhng k ton gii c can m i mt ngay c
nhng s i u khc nghit nht chc chn rng cc quy nh c thc hin
mt quan im i hi phi c s chnh trc v t tin. (Tuy nhin, pht hin ny
cng em li c nhng tn hiu tt v xu: Tn hiu tt l nhng k ton gii nht
u c lng can m ny, cn tn hiu xu l hu ht cc k ton vin li khng c
n).
Kim sot s bc ng: Mt yu im cm xc
Mt nh iu hnh doanh nghip b buc thi vic v quy ri tnh dc
vi mt nhn vin. Ngi ny cng thng hay gy g vi nhng ngi cng lm
vic vi mnh.
Cn v mt ngi iu hnh ca mt cng ty khc xt v bn cht, ng ta l
ngi ci m, thn thin v t tin nhng hu nh ng ta khng bit t kim ch nn
b cho thi vic bi tit l b mt cng ty.
Gim c ca mt nh my cng nghip nh b buc ti c hnh vi ti phm
trong vic iu hnh ngun ngn qu. ng ny v k ton trng ca cng ty, c hai
u thiu lng tm v bt chp hu qu ca nhng vic mnh lm.
Nhng trng hp trn c lu trong h s ca mt cng ty t vn. Cng ty
ny nh gi tng trng hp trong tng cng 4.265 ngi c hi t lnh o cao
cp cho n nhng ngi lao ng chn tay. H u thiu s t ch v c rt t, hay
gn nh khng c, kh nng t chi tin hi l. Nu bit t kim ch bn thn, con
ngi c th suy ngh n nhng hu qu c th xy ra cho nhng vic h nh lm
v chu trch nhim trc li ni v hnh ng ca mnh.
Cng ty t vn ny cng nghin cu kh nng t kim ch bn thn trong
cng vic v xut rng: Thng thng khi chn nhn vin tt c cc trnh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
107

cho ngnh cng nghip, tt nht l t chi nhng ng vin km hay rt km trong
vic t kim ch v im yu ny ca h c the gy ra nhng rc ri, mt s tr thnh
nhng vn rt nghim trng. (v vy, chng ta cn ch rng phi gip nhng
ngi xung quanh mnh h kim sot s bc ng tt hn vic thiu kh nng
kim sot s bc ng khng phi l im kt thc ca s nghip).
Thm ch trong nhng cu th bng bu dc nhng ngi bt buc phi gii
hn s hung hng v s t kim ch mc nht nh. Trong mt nghin cu trn
700 ngi gm nhng cu th d b NFL (National Football League Gii v ch
bng chy quc gia M) v nhng cu th chnh thc a ra kt lun: nhng ngi
c th kim ch cao theo nh gi ca cc hun luyn vin s c ng lc cao hn
v c kh nng l cc cu th gii, c kh nng lnh o v d hun luyn hn.
Ngc li, nhng ngi thiu s t kim ch rt t khi nhn c s tn trng ca
ng i v hun luyn vin. Nhng ngi ny cn min cng khi nghe hoc nhn
ch th. H khng coi trng tha thun hoc hp ng, hay lng m (s dng nhng
t rc ri) vi i th v t cho mnh khoe khoang mt cch thi qu. Chng ta
hy cng xem xt trng hp hai cu th c kh nng kim ch rt thp: mt ngi
b pht hin l s dng ma ty cn ngi kia l mt ngi chuyn gy ri, nh nhau
v nh mt ng i trong sut qu trnh luyn tp.
S tn tm: mt u im kh nhn thy
Ngc li vi s bc ng, hng ngy chng ta lun thy nhng du hiu ca
s tn tm nh thi quen ng gi, cn thn khi lm vic, c k lut v s thn trng
khi gnh trch nhim. Nhng du hiu trn l hnh mu ca cng dn c t chc. H
l nhng ngi lun kim sot c mi vn ca bn thn. H tun th cc quy
tc, gip mi ngi trong tnh hung kh khn v lo lng cho cng s. Ngoi ra, h
lun i lm ng gi, khng bao gi li dng vic ngh m v lun hon thnh cng
vic.
S tn tm l gc r ca thnh cng trn mi lnh vc. Trong cc nghin cu
v thnh tch cng vic mi ngh nghip, t nhng lao ng thiu k nng chuyn
mn cho n nhng nhn vin qun l, th s thnh cng u ph thuc v s tn
tm. c bit s tn tm l mt c tnh khng th thiu ca nhng cng vic n
gin. V d nh: mt nhn vin phn pht th t, bu phm tn tm s ghi li nhng
thng tin mt cch y v nhng ngi giao hng tn tm s lun ng gi.
Xem xt nhng i din bn hng ca mt hng ln chuyn sn xut gia
dng M ta thy nhng ngi tn tm nht lun t doanh s bn hng cao nht.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
108

S tn tm cn l mt im ta vng chc trc cc mi e da b tht nghip v
nhng ngi lao ng s hu tnh cch ny lun c nh gi cao nht. Vi ngi
i din bn hng, mc tn tm ca h c nh hng quyt nh n s lng
hng ha m h bn c mt tiu chun quyt nh h c c tip tc lm vic
hay khng.
Tuy nhin, s tn tm khi thiu s thu cm hoc cc k nng x hi c th
gy ra nhiu vn . Bi v nhng ngi tn tm thng k vng qu nhiu vo bn
thn. H lnh o ngi khc theo tiu chun do chnh h t ra. H s nh gi rt
thp ngi khc nu ngi khng c nhng hnh ng gng mu nh h. V
d, nhng ngi lao ng Anh Quc v Hoa K vn l nhng ngi thc s tn
tm li c xu hng ch trch ng nghip ngay c nhng sai st nh nht v khng
ng k. Chnh vic ny lm cho mi quan h ca h tr nn cng thng hn.
Khi s tn tm gn cht vi nhng k vng li khng khuyn khch s sng
to. Trong sng to ngh thut hay qung co, s ci m lun dn n nhng tng
to bo v t nhin nu n c nh gi cao. Thnh cng trong nhng cng vic
ny cn mt s cn bng; tuy nhin nu thiu s tn tm, mi ngi s tr thnh
nhng ngi m ho v h chng c g chng minh cho c sng to ca minh
S I MI V KH NNG THCH NGHI
Tc l chp nhn nhng tng, cch tip cn vn mi v ng ph linh hot
vi s thay i
__________________________________________________________
Nhng ngi c kh nng ny th c th:
Vi s i mi:
Tm ra nhng tng mi t nhiu ngun khc nhau
a ra nhng gii php u tin cho nhng vn
a ra cc tng mi
Nm c trin vng cng nh ri ro trong nhng tng ca mnh
Vi kh nng thch ng:
ng ph tri chy vi nhng yu cu a dng, thay i th t u tin
v thay i nhanh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
109

Bit p dng cc tng ca mnh vo thc t v chin thut ng
ph vi nhng mi trng hay thay i
nh gi nhanh cc vn
__________________________________________________________
l m tn hiu kh nhn thy. l vo gia nhng nm 1970 Nht Bn
c mt s thay i trong cch i x gia nhng ngi ng nghip vi cc gim
c ca Intel. Ni m trc y h c tip i trng th th nay h li c mt cm
gic m h v h thy mnh dng nh b ch nho. Mt iu g thay i.
Bi phng s c ng trn trang nht bo hiu s chim lnh ca ngi
Nht trn th trng vi x l my tnh mt lnh vc hot ng chnh ca hng Intel.
Chnh Ch tch Andrew S. Grove, k cu chuyn ny minh chng cho s kh
khn ca cc nh iu hnh khi tm cch thch nghi vi s thay i trong mt ngnh
cng nghip.
Grove th nhn rng hi ng iu hnh cao cp ca Intel phi mt n vi
nm mi nhn ra rng cc cng ty Nht Bn s dng th mnh ca h l ngnh
ch to chnh xc nh bi Intel ngay trong sn chi ca mnh, l lnh vc sn
xut v bn b vi x l my tnh.
Trong khong thi gian nay, vic thay i mi trng lm vic l mt chin
thut khn ngoan v n s quyt nh lch s ca mi cng ty. Thi k ny, theo
cch ni ca Grove, c gi l thung lng t thn. Nu mt cng ty khng nhanh
chng xem xt li nhng chin lc ca mnh trong khi vn cn tim lc thay
i v thch nghi th n s b suy sp v ph sn.
Khi i mt vi nhng khonh khc quyt nh , kh nng cm xc ca cc
nh iu hnh s lm nn khc bit c bn. C th trong nhng thi khc , ngi
iu hnh cn phi c s linh hot, bit chp nhn s thay i, ngay c khi s thay
i ny gy ra nhiu bt li v doanh nghip lc li khng c s t bo v trc.
Ngoi ra, h cn phi bit a ra cc phng n i ph vi cc tnh hung mt cch
kp thi.
Thay v phi vt qua tnh vn c ca cc tp on th cp qun l cao nht
ca Intel lc li khng nhn ra cc du hiu ca s thay i ln hoc s hi v s
b lin ly ngay c khi lut chi ang thay i.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
110

Trong nhng nm 1980 thi k Intel chim v tr thng lnh, tp on ny l
mt b nh. H bn cc b vi mch mc d sau th phn ca h ch cn 3%.
H kp nhn ra mt lnh vc ph c kh nng tr thnh lnh vc hot ng mi
v quan trng nht, l sn xut mch vi x l bn trong hay tt c chng ta u
bit n n vi ci tn Intel inside.
S thay i l lin tc
Grove cho rng kh nng vt qua thung lng t thn ca mt cng ty ph
thuc vo mt th, l: Cc nh qun l cp cao s c nhng phn ng nh th
no v mt cm xc trc thi khc quyt nh . Khi v tr v li ch ca h cng nh vi cng ty ang b e da v khi nhng danh d v s mnh v cng
vic kinh doanh ca h mt dn th h c cm xc nh th no ?
S thch nghi ca Intel c xc nh bng vic i mt vi hai cuc khng
hong chnh: mt th trng b nh chip v gn y, thm ha xy ra cho tp on
khi b x l Pentium b li lm hng triu khch hng mt lng tin vo tp on.
Tuy nhin, thm kch th hai ch tn ti trong mt thi gian ri kt thc. S d n
ch tn ti trong mt thi gian ngn nh th l do tp on khng p dng s thch
nghi c in vi thch thc l s ph nhn, thay vo l nhng thc t khng th
trnh khi hay tnh cnh khn cng u c gii quyt khi Grove v nhng nh
iu hnh cao cp ca ng theo di st sao tnh hnh v cui cng a ra gii php
l nhng b. Theo , tp on ha s i cc b vi mch b li cho tt c cc
khch hng khi h yu cu, mc d s nhng b ny khin tp on b ra 475
triu la.
Na t la l ci gi tp on ny xy dng Intel thnh mt thng hiu.
Chin dch Intel inside d nh lm cho ngi s dng my tnh nhn thc c
rng b phn vi x l bn trong my tnh chnh l my tnh. Chin dch ny gy
ra c lng trung thnh ca khch hng vi thng hiu Intel vt ln trn c lng
trung thnh vi nhn hiu chic my tnh m h mua.
Bt k t chc no cng lun t cu hi cho vic t pht minh, nhng gi
nh c bn, tm nhn, chin lc v cc thc th ca n. Nhng chng ta thng
gi nhng cm xc i vi nhng vn trn v to nn s thay i hon cnh kh
khn. Xem xt mt thm ho xy ra vi cng ty xe p Schwinn nh sn xut xe
p s 1 ca M t gia nhng nm 50 cho n nhng nm 70 ca th k trc. L
mt cng ty s hu ca gia nh, Schwinn tht bn trong vic tm ra xu hng xe
m t vt ng trng v xe p a hnh ca nhng nm 1980. Ngoi ra, cng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
111

ty ny cn chm hn cc i th nc ngoi trong vic ra mt th trng loi xe p
dnh cho ngi ln. Ban qun l cao cp mc d nhn thc mt cch r rng v
ln sng thay i trong th hiu ca nhng ngi i xe p nhng h li qu chm
trong vic hoch nh li chin lc th trng ca cng ty. Mt gim c bn hng
thm ch cn gt b tng v mt loi xe p mi v nh vi li nho bng: Mi
ngi s dng n hay vc n y?.
Chnh nhng nh cung cp ph tng cho Schwinn nc ngoi bao gm c
cng ty Giant Bicycles ca i Loan m Schwinn v tnh gip h thnh ngi
khng l trong nn sn xut xe p li nm trong s nhng ch n ca Schwinn v
cui cng y cng ty ny vo s ph sn nm 1992.
ng nhin s thay i ca cc yu t th trng l mt phn khng th trnh
khi trong cnh tranh gia cc doanh nghip nh v ln. Mt nh iu hnh mt
cng ty nghin cu s liu ca cc hng bun xe hi cho hay: Mt trong nhng
i th chnh ca chng ti kim c 400 triu la mt nm nh vic cung cp
mu cho hng bn bun t. Sau chng ti gii thiu cch thc mi cho nhng
nh kinh doanh t. Theo , h s s dng my tnh v my in Laser in cc mu
. Nh , chng ti kim c 60 triu la mi nm chim lun ngun
doanh thu ca i th cnh tranh . Cui cng, sau mt thng, h tnh ng v
gii thiu mt h thng vi tnh ho cnh tranh vi chng ti nhng hc phi tn
ti bn nm v mt mt th phn kinh doanh khng nh ca mnh.
Mun vt qua s thay i:
Trc tin bn phi vt qua cm xc
Anh ta rt thng minh, chng ta khng cn phi nghi ng v iu ny. Anh ta
cn l mt CPA ngi c bng tin s v mn kinh t hc, ng thi l mt thc s
kinh doanh. Ngoi ra, anh ta cn tham gia mt kho hc chuyn su v ti chnh. Tt
c cc bng cp ca anh ta u do trng i hc Ivy League cp. Vi cng vic,
anh ta l mt nhn vin tn dng v mt nh qun l ri ro xut sc ca mt ngn
hng a quc gia ln trong nhiu nm.
Nhng anh ta mi b sa thi.
L do: anh ta khng th iu chnh thch nghi vi cng vic mi ca
mnh. Vi nhng thnh cng ca mnh, anh ta dnh c mt cng vic khc
trong ngn hng. C th, anh ta c l thnh vin ca mt i c chc nng tm
kim cc cng ty c tim nng ngn hng u t vo. Ln ny, i ca h c
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
112

giao nhim v khi phc gi tr ca lng tri phiu chnh ph cc nc m s tri
phiu ny b mt i 80% gi tr. Tuy nhin, ti cc nc trn, ngn hng ca anh ta
vn phi mua vi gi c in trn tri phiu. Vi nhim v , thay v vic cng vi
i ca mnh vch ra mt chin lc thch hp thu ht mt cng ty mua s tri
phiu ny th anh ta mt ngi qun l ri ro c kinh nghim ch n gin l tip
tc s dng cch tip cn c ca mnh.
Trong cng vic hin nay, s thay i l lin tc. Mt i din qung co ca
mt nh xut bn ln ni vi ti: Chng ta tng rt cng nhc trong cch thc
lm vic ca mnh. Bn lm cng vic theo ch dn mt cun sch. N ch bn lm
theo cch A, B, C, D. V bn ch lm theo cch ch khng c cch no khc.
Nhng by gi chng ta t quyt nh cch lm v chng c cng thc no c nh
thc hin cng vic ca chng ta. Chng ta c khuyn khch chp nhn ri
ro v lm vic theo nhm. Mi trng lm vic thay i. Nhng mt vi ngi
dng nh ang b tht bi. H thy rt kh a ra mt cch tip cn mi vi
cng vic ca mnh.
Nhng ngi thiu kh nng thch nghi bi h s hi, lo lng v kh chu vi
s thay i. Nhiu nh qun l gp kh khn trong vic thch nghi vi xu hng
phn chia trch nhim v ra quyt nh da trn kin ca tp th hin nay. Nh
gii thch ca mt nh iu hnh tp on Siemens AD ti c th con ngi c
mt thi quen c v quyn lc. Cn m hnh mi hin nay cho php cc c nhn
t a ra quyt nh v u thc trch nhim theo cp bc cng gn gi vi khch
hng hn. Nhng khi cng vic khng thun li, nh li nhun gim trong thng,
th mt s nh qun l ht hong, tr li cch lm c v bt u li vic tht cht
kim sot. V khi h lm nh vy, h khng khuyn khch nhn vin ca mnh
p dng cch tip cn mi trong cng vic.
Nu ngy nay chng ta i hi ngi lao ng mt kh nng th yu cu u
tin l kh nng thch ng. Nhng ngi c kh nng ny s thch ng c vi s
thay i v tm thy s thoi mi i vi s i mi. H chp nhn ngun thng tin,
kin thc mi v ging nh i qun l ca tp on Intel h b qua cc gi nh c
v p dng ngun thng tin v kin thc mi vo thc t cng vic ca mnh. H
ch ng vi s lo lng v nhng ci mi hay nhng vic ngoi d on c th gy
ra cho cng vic ca mnh v h sn sng chp nhn nhng ri ro khi p dng cch
thc mi vo cng vic.
Kh nng thch ng i hi s linh hot d on nhng vin cnh phc tp
ca mt tnh hung nht nh. Ngc li, s linh hot li ph thuc vo im mnh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
113

cm xc kh nng gi c s thoi mi trc nhng iu m h hay cha r rng
v bnh tnh khi i mt vi nhng vic xy ra ngoi d on. Mt kh nng khc
cng h tr cho s thch nghi l s t tin bi s kin quyt cho php mt ngi c
th iu chnh nhanh chng cng vic ca mnh ph hp vi s thay i ngay c khi
khng c s chun b trc.
Chp nhn s thay i l mt biu hin c trng ca kh nng thch nghi.
Cng chnh s chp nhn ny s to iu kin cho mt yu t khc ang c nh
gi cao trong nhng thi k bt n. chnh l s i mi.
Nhng nh ci cch
Levi Strauss, nh sn xut may mc khng l tng phi i mt vi mt
tnh trng tin thoi lng nan khi hai nh thu may ph ca h ti Bangladesh s
dng lao ng tr em. Cc nh hot ng trong t chc nhn quyn quc t gy
p lc yu cu Levi Strauss khng cho php cc nh thu ph ca mnh s dng
nhn lc di tui lao ng. Tuy nhin, cc nh iu tra ca cng ty pht hin ra
rng: nu tr em mt vic chng s b i rch v c th ri vo cc mi dm.
Vy cc cng ty nn cho chng ngh vic theo lut lao ng hay tip tc gi chng
li, bo v chng khi s phn en ti trc mt?
Nhng c hai gii php trn u khng phi l gii php tt nht. Cui cng,
Levi Strauss quyt nh tip tc tr lng cho bn tr mc d chng n trng
c ngy v thu li chng khi chng 14 tui tui trng thnh ca tr em
nc ny.
Gii php trn m ra mt m hnh sng to cho cc cng ty a quc gia
thc hin trch nhim mang tnh x hi ca mnh. c c gii php ging nh
trn i hi phi c nhng tng th v v c th ban u chng qu mi v mo
him nhng phi c s khuyn khch theo ui chng.
Nn tng cm xc ca cc nh ci cch l hi lng vi s mi m v s sng
to. S sng to trong cng vic th hin qua vic ng dng nhng tng mi
t c mc tiu. Nhng ngi c s trng ny c th nhanh chng xc nh c
vn ct yu v n gin chng, hn ch ti mc ti a s phc tp. Tuy nhin,
iu quan trng nht h tm ra mi lin h gia tnh trng hin ti v nhng iu m
nhng ngi khc cha nhn thy.
Ngc li, nhng ngi khng nhanh nhy trong cng vic i mi, in hnh
l khng nhn trc c hon cnh hin ti mt cch bao qut hn v lng tng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
114

trong vic gii quyt cc tnh hung c th cng nh i mt vi nhng vn phc
tp mt cch chm tr thm ch cn cm thy rt chn nn. Lo s v cc ri ro c th
xy ra lm h ngi a nhng tng mi. Nhng khi h c gng tm gii php, h
thng khng nhn ra rng nhng g m mnh lm trong qu kh thng khng phi
cch lm ca tng lai.
S yu km trong kh nng ny c th vt ra ngoi s thiu kh nng tng
tng. Nhng ngi khng sn sng chp nhn ri ro thng ch trch v khng c
quan im. S thn trng v phng th khin h ci nho, ch giu hay dp tt cc
tng mi.
Tr sng to v bn cht phi c mt cht phng tng. C mt s cng thng
gia s t ch v nhng tng mi. Chng ta s sai khi cho rng nhng ngi c
kh nng sng to th mt kh nng kim sot cm xc, hn na h cn sn sng i
mt vi s bc ng hn l s mo him. Sau tt c, nhng tng mi s c
hnh thnh.
T kim sot trong mt khun kh nht nh c th d on c cc thnh
tch ni bt trong mt t chc ln c bit ti nhng ni m nhng vic ng s c
thng. Nhng nhng cng ty bun bn v nhng cng ty hot ng trong nhng
lnh vc i hi s sng to nh qung co ang c ch d bo nhng tht bi
c th xy ra.
Nhng m hnh c in v hin i v s i mi
Cc hot ng i mi i hi phi phn nh c qua s nhn thc v cm
xc. Mt ci nhn sng to s a ra mt hnh ng mang tnh tr tu nhng nhn ra
gi tr ca s sng to, nui dng n v theo st n i hi nhng kh nng cm
xc nh s t tin, s sng to, s kin tr v kh nng thuyt phc. Qua , s sng
to i hi mt s a dng v cc kh nng t iu chnh vt qua nhng hn ch
bn trong gy ra cho cm xc ca mi ngi. Nh nh tm l hc ca i hc Yale
Robert Stemberg quan st th nhng kh nng ny lin quan n s thay i cm xc
t s phin mun cho n s hng phn, t th ti nhit tnh v t sao nhng ti
tp trung.
Vo th k th XIX, nh ton hc Jule-Henri Poincare xut mt m hnh
gm bn giai on c bn ca mt hnh ng sng to m t nhiu c thc t hin
nay chng minh. Giai on u tin l giai on chun b, tc l chng ta vng
phi cc vn , thu lm mt tp hp cc d liu v thng tin. giai on ny
thng c rt nhiu tng, nhng cha c tng sng sut nht.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
115

Giai on tip theo l giai on nui dng l khi nhng thng tin v nhng
tng tch lu rt nhiu. Chng ta hy tr c vn ng: nhng m c, t do
lin kt, vn dng tr tu v sau thu hoch c nhng tng. Tip n, vi mt
vi s may mn, giai on th ba l r rng tc l lc chng ta c th reo ln
, ra l th! v chng ta tm ra c mt tng sng sut nht. l mt
khonh khc hi hp, mt cm xc ln n nh im. Nhng s r rng v tng
vn cha : th gii cng vic ngy nay c nhiu tng trn giy. Giai on cui
cng l giai on thc hin thng qua nhng hnh ng. Giai on ny i hi s
kin tr bt chp mi s phn i, s thoi tro, s th thch, nhng tht bi ban u.
Nu vt qua c giai on ny tc l chng ta thc hin c mt s i mi.
ng Phil Weilerstein, Gim c ca T chc cc nh pht minh v i mi
trong cc trng i hc ton quc ca M, ni: C s khc nhau ln gia ngi
pht minh v ng dng pht minh vo thc tin v nhng ngi ch m v n. Ni
v nhng ngi theo st v thc hin nhng tng ca mnh, ng ni thm: H
c ch s tr tu xc cm cao. H nhn ra mt s a dng cc yu t m phn ln cc
yu t rt bnh thng, nh vy h kt hp chng li v mt s i mi c
thc hin. H giao tip vi mi ngi, thuyt phc h, hp tc v cng nhau gii
quyt cc vn .
Ngy nay c mt m hnh sng kin mi, thm ch m hnh ng vi c trong
lnh vc khoa hc. l s thay i s tp trung t cc pht minh c nhn sang cc
pht minh m kt qu l nh s hp tc ca tp th. Ti c nghe Alex Broer, Hiu
ph ca trng i hc Cambridge v l cu Gim c trung tm nghin cu IBM,
ni mt cch ngn gn v tr tu xc cm London trong tp on Bristish Telecom
rng: Trong nhng lnh vc phc tp nh cng ngh v kinh doanh hin nay, chng
ta thy r rng nhng pht minh c nhn him khi t c s t ph.
Nhng tng ca mi c nhn phi ph hp vi mt ma trn ca s i
mi c tp th cc nh nghin cu trn khp th gii thng nht. Bn phi
thuyt phc tt c mi ngi. V vy, bn cn thit phi c tr tu xc cm hn trc
kia bit thm lm th no v t ai c c nhng tng ph hp. ng Broer
ni thm nh th. V vy, hy hnh thnh s lin minh v hp tc vi ngi khc
bin nhng tng thnh hin thc.
Ngi hu thun ca thin thn v ting ni ca s phn
S ch trch c th lm v tan hoc d dng git cht nhng tng mi m.
Nh khoa hc Isaac Newton l ngi qu nhy cm vi s ch trch ca d lun n
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
116

ni ng ta t chi xut bn mt t bo thn kinh v th gic trong vng 15 nm cho
n khi s bn tn chm dt, ng mi chp nhn xut . Nhiu nh qun l
lm vic vi nhng nhm sng to gip cho h c th nui dng tng ca
mnh bng cch lm gim s ch trch ang ngy mt tng.
Marvin Minky, ngi khi xng chng trnh tr tu nhn to MiT: quan
st vn ny trong vic sng to ra cc tng, nhng vic la chn cc tng
mi kh. ng cho bit vo nhng nm 1970, my Xerox sao chp to ra mu
gc ca my in laser, loi u tin ca chng c a ra bi nhm nghin cu
trung tm. ng Minky khng nh li rng: l pht minh v i, tuy nhin
mt vi ph ch tch thi by gi l i kin ca chng ti v quyt nh khng
theo ui tng khoa hc mi loi my chp u tin c a ra th trng
v Xerox mt i vai tr ca nh sn xut u tin trong th trng hng t la.
Cc kin ng vc khc nhau lm cho mi ngi nht ch. Nhng k s cho
hay: Chng ta s khng quan tm nu khng phi l tng ca chng ta, chng
ta khng u t vo y. Nh tm l hc, Teresa Amabile ti trng kinh doanh
Harvard a ra bn k th hu hoi tng sng to. Mi yu t ny s hn ch s
lm vic ca tr no, khng gian ca no b trong nhng hot ng tinh thn din
ra sn sinh s sng to. Ngoi ra, chng cn bp can m chp nhn s mo
him.
S gim st: Lun lun xem xt vn mt cch k lng s lm hn ch
nhng tng t nhin cn thit cho s sng to.
S nh gi: Khi ch trch xut hin qu sm v nhiu th cc tng sng
to a ra b ph bnh s khng tt tuy nhin chnh nh s ch trch m kt
qu ca n c ci tin v tt dn bi nhng i khi li c tc dng ngc
li n to ra nhng lo lng trong cch nh gi, phn on iu g .
Ngoi vng kim sot: Vic qun l cht ch tng bc s gy ra p lc km
hm nhng tng sng to.
S gii hn qu cht ch: a nhng k hoch qu ln cng to ra s e do.
Trong khi p lc c th l ng c thc y th s gii hn v mc tiu c
c bit ch v chng c th dp tt nhng tng sng to.
S sng to tp th
Thch ng nhanh chng vi s thay i thc t ca th trng yu cu c s
sng to tp th, s ng h vi tt c cc loi hnh cng ty khc nhau. Xem xt SOL,
mt cng ty hot ng tt nht trong lnh vc cng nghip ti Phn Lan, khi cc sn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
117

phm ph t tp on gia nh vo nm 1992 c 2.000 cng nhn, 15.000 khch
hng, doanh thu hng nm t 35 triu la nhng ch bn nm sau s lng
khch hng v i ng cng nhn tng ln gp i doanh thu t n 60 triu la.
Ngi lao ng c quyn t do trong cch h lm vic v ni lm vic,
khng c quyn, khng c chc v, khng c bng lc, thm ch khng c c bn
lm vic, cng khng thit lp thi gian lm vic v cng cuc i mi trit ny
ngy cng ph bin. Cng nhn ca SOL t do trong vic a ra phng thc kinh
doanh v kinh doanh ci g.
S t qun gip SOL mt cng cuc i mi nhanh chng ngc li vi
s t nht, tr tr trong kinh doanh. Ly v d ti cc bnh vin SOL, ngi lau dn
thy v tr thch hp khi m nhn cng vic chm sc cc bnh nhn nh gip bnh
nhn vo phng tm hay thng bo cho bc s cc trng hp khn cp.
SOL, s sng to c cao v gim dn cc th tc, nghi thc, t cho
php linh ng hn, trao quyn cho cng nhn, a cc thng tin mi cng cc nhm
phi hp lm vic c k lut.
S sng to ca mi c nhn chia ra cc giai on khc nhau trong thi k i
mi ca mt t chc. C hai giai on mang tnh quyt nh l giai on khi u
v giai on thc hin. Giai on khi u a ra cc tng v giai on thc hin
l trin khai cc tng .
Trong mt t chc, nhng ngi xut cc tng v nhng ngi i u
trong s i mi thuc hai kiu ngi rt khc nhau, h thuc cc nhm khc nhau.
Nghin cu trn hng nghn ngi lm vic trong phng nghin cu v pht trin
ca cc nh my ch to ch ra rng nhng ngi xut tng thng ch c
nhng im mnh trong mt phm vi chuyn mn hp nht nh v h tm thy nim
vui khi m chm trong nhng tng tru tng. H cng thch lm vic mt mnh.
Ngc li, nhng ngi bit ng dng hiu qu cc i mi th rt thng tho
trong vic gy nh hng v nhn thc c quyn lc. H bit bn nhng tng
v bit tm s ng h cng nh nhng ng minh. Chng ta phi tha nhn rng cc
chuyn gia gii v k thut ng vai tr quyt nh trong vic xut cc tng
nhng a nhng tng vo thc t, bit thuyt phc ngi khc v nhng
tng th h dng nh khng c kh nng. V vy, mt t chc coi trng nhu
cu i mi phi khuyn khch c hai kh nng ny nhng ngi gi v tr quan
trng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
118
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
119
6
iu G Thi Thc Chng Ta?
Joe Kramer c th sa bt k ci g. l mt th hn lp rp t xe la
Nh my Nam Chicago. Mi ngi u gi Joe khi c bt k chi tit my no b
hng.
Joe thch nhng th thch khm ph ra iu g lm cho my hot ng c.
Ngay khi cn b, ng bt u bit sa l nng cho m v lun lun khm ph
nhng th thch mi v my mc. Khi ng quyt nh lm mt h thng phun nc
nh, ng khng th tm c h thng no c th, to c ln sng p
to nn nhng cu vng. V th ng t thit k mt h thng ca ring mnh v
bt u s dng chic my tin c di tng hm.
Joe cng bit mi vn lin quan n hot ng ca nh my. ng c th
lm thay cho bt k ai trong s 200 ngi lm vic ti y. Xp x 60 tui nhng Joe
lm cng vic ny gn 40 nm v ng vn yu thch nhng g ng ang lm. Gim
c nh my ni: Nu ti tr thm 5 tui na nh Joe th ti c nh my xe la
lm n hiu qu nht trong cng vic kinh doanh.
Joe l mt mu ngi bit tm nim vui trong cng vic v l ngi lun c
gng th hin mnh mt cch tt nht. B quyt c c nim vui l khng coi
bn thn n l cng vic, mt nhim v m cng vic ca ng l thi quen mt nim
vui. Tuy nhin, khi lm vic, trng thi c bit xut hin ng gi l lung cm
xc. Lung cm xc ny thi thc con ngi lm vic hiu qu nht bt k h lm
vic g.
Lung cm xc l mt ng lc c bn. Cc hot ng chng ta a thch thu
ht chng ta v chng ta b cun vo lung cm xc vo lung khi theo ui
nhng hot ng ny. ng nhin l nhng th em li cho con ngi nim vui rt
khc nhau: Ngi th c kh c th thch th thch lm mt mi hn kh; Bc s gii
phu li rt hi lng khi c tham gia vo mt cuc gii phu phc tp; Ngi lm
ngh trang tr ni tht li cm thy vui khi lm vic vi nhng mu v mng sc mu
y sng to. Khi chng ta lm vic theo lung cm xc, ng lc s hnh thnh v
bn thn cng vic tr thnh s thch th.
Lung cm xc c th em li nhng la chn y sng to n nhng tng
v nhng g thc y kh nng c bn c th xy dng thc y mi ngi lm
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
120

vic. iu ny khng c ngha l s khch l l khng cn thit. S khch l ng
vin l mt mu cht hoc l cch duy tr kt qu lm vic. ng nhin s ph
bnh nh gi, thng chc, la chn c phn, tin thng rt quan trng, i km vi
mc lng c bn. Tuy nhin, ng lc ln nht khng phi l nhng yu t bn
ngoi m l yu t bn trong.
V d: Nu con ngi ghi chp li cm nhn trong khi lm vic hng ngy, r
rng l h thy thoi mi hn khi c lm nhng cng vic h yu thch hn l
cng vic lm ch v c tr tin. Khi lm vic g v s say m, tm trng ca h
rt lc quan, c hnh phc v thch th. Khi lm vic g ch n gin v tin lng,
h cm thy chn ngn, khng hng th, thm ch ni cu (v iu bun chn nht
l nu cng vic li y p lc). Chng ta s cm thy tt hn nu khi c lm
nhng g chng ta say m, thm ch ni khc chng ta c th c tr lng cao
hn.
Khi mi thc c a ra thc hin v mt vic lm c theo ui n cng
th ci g l ngun gc c bn ca s tho mn? Cu hi ny c a ra cho hn
700 n ng v ph n tui 60. Hu ht nhng ngi ny u c mt kt s
nghip thnh cng, l cc gio s hoc cc gim c. Phn thng cao nht l
mt th thch y sng to v l s khch l ca chnh cng vic, ng thi l c hi
tip tc hc hi. Ba ngun phn thng tip n l nim t ho v lm c g
, tinh thn hp tc trong cng vic v s gip hay ch bo trong cng vic. Phn
thng thp hn l a v, cui cng mi l li ch ti chnh.
Hai t ng lc (motive) v Cm xc (emotion) c cng ngun gc Latin
l Motere ngha l vn ng, thi thc (to move). Theo ngha en, cm xc l
nhng g thi thc chng ta theo ui cc mc tiu ca mnh; chng kch thch ng
lc lm vic ca chng ta v tip n nhng ng lc lm vic s iu khin nhn
thc v xc nh hnh vi ca chng ta. Cng vic ln s bt u cng vi cm xc
ln.
Hi lng vi nhng g c tr
Mi ngi trong thi flow cm xc vo cng vic thng lm nhng kh khn
tr nn d dng hn, hnh thc bn ngoi s phn nh nhng g ang din ra trong
u h. Lung cm xc a ra mt nghch l l: Chng ta c th tham gia vo nhng
cng vic yu cu cao, v v th b no ca chng ta bt u hot ng vi cp
hoc s tiu hao nng lng ti thiu. Nguyn nhn c v l khi chng ta bun chn
v th , hoc l in ln v lo lng th hot ng b no ca chng ta b khuch tn;
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
121

bn thn b no ang hot ng mnh cng vi cc t bo no hot ng trong trng
thi b y nhanh, mc d mc tp trung thp. Tuy nhin, trong sut qu trnh
xut hin lung cm xc, b no hot ng hiu qu v chnh xc vi tng t bo
c kch hot. Kt qu l ton b nng cortical arousal gim xung thm ch
con ngi cn c th tham gia vo mt nhim v kh khn th thch tt cng.
Cng vic l phn chnh trong cuc sng gip con ngi c c lung cm
xc. ng Mihalyi Csikzentmihalyi mt nh tm l hc ca i hc Chicago l
ngi i u trong vic nghin cu lung cm xc. ng la chn ra 107 ngi
cc v tr khc nhau trong ngnh qun l v k thun to nn nhm vi mt ngi
ng u lm nhim v thng xuyn nhc nh h lu h ang lm g v cm thy
nh th no. Kt qu t c tht ng kinh ngc. Trung bnh h trong lung cm
xc mt na thi gian lm vic v di 20% thi gian rnh ri. Kt qu cng ch ra
trng thi cm xc chung nht trong sut thi gian rnh ri l s th .
Tuy nhin, thi gian mi ngi trong lung cm xc khi lm vic cng c
nhng mc khc nhau. Vi nhng ngi lm cng vic phc tp v y th thch,
i hi h phi linh hot hn trong mi nhim v ca mnh th hu nh thi gian
lm vic ca h trong lung cm xc. Nhng nh qun l v k s c nhiu thi
gian trong lung cm xc hn nhng ngi lm nhng cng vic thng thng.
Cng kim sot nhiu th cng c nhiu kh nng ti a ho thi gian trong lung
cm xc. Kim sot c th c nhiu dng: thm ch l hon li mt s th cho n
pht cui cng nh l mt cch n vi th thch, hay to ra mt giai on cp
bch y p lc tng thm hoocmon adrenaline cho nhim v d dng khc.
Vi nhng ngi thc hin trong danh sch dn u, c mt s chun ho
cht ch c bit gia lung cm xc v nhim v; lung cm xc xy ra khi lm
vic l cp thit nht i vi nhng mc tiu v nng sut lm vic ca h thay v
xy ra khi c s chch hay khng ph hp. Vi nhng ngi thc hin xut sc, s
trng v nim vui trong cng vic l mt, khng c g khc nhau.
S hin din tm l
Mt n qun l d n mt cng ty kin trc mt nhn vin phc tho
d n vt ln vi vn ca mt bn k hoch chi tit. Thi hn cht ca d n
n gn v h chu mt p lc rt ln. Khi n gn ngi ng nghip ca mnh,
nh qun l d n nhn thy rng tay ca mnh nm cht, suy ngh ca mnh l s
dn nn nhng cm xc tc gin v thi hn cht ang n gn. B cm thy tht
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
122

vng v nhn vin phc tho ny khng cn nhiu thi gian xc tin cng vic
na.
B th lng mt cht v hi nhn vin phc tho: ang c vn g phi
khng?. Cu tr li ca nhn vin phc tho l mt chui k l v nhng lo lng
ca anh ta khi khng c thng tin hon thnh bn thit k v vic anh ta b yu
cu lm vic trong mt thi gian ngn nh th no.
Mt cch y thin cm, nh qun l d n hi nhn vin phc tho nhng
iu chi tit hn v nhng kh khn m anh ta ang gp phi. Ging ca b y sc
sng vi ci nhn chm ch. B mun cho anh ta bit rng b cng ang cm thy b
p lc gh gm.
Nhng cu hi ca b ln lt a ra anh ta hiu ra rng thc s anh ta c
nhiu thng tin hn anh ta ngh v thc t l anh c th hon thnh bn thit k.
Nhn vin phc tho phn chn li v ho hc tip tc cng vic ca mnh. Thm
ch nh qun l d n cn ni a v vic mi ngi b l mt vi thng tin v
d n nh th no c bit l Ph Gim c, ngi ban u cam kt mt iu
c v nh l in r. C hai ngi u ph ln ci v li bt tay vo lm cng vic
sp ti.
Vy nh qun l d n lm g hiu qu nh vy? B y hin din
Mc d cuc gp mt ny dng nh khng c g l k l c nhng n
minh ho cho c trng ca s hin din cm xc trong cng vic. Theo ngha ny,
khi con ngi hin din h hon ton tp trung v b cun ht vo cng vic v v
th s biu hin mt cch tt nht. Cc cng vic khc vi h tht d dng v bn
rn. H cng hin c nhng tng y sng to, hon ton c kh nng v sc
lc.
Ngc li, s vng mt ca tr tu xc cm l tt c nhng th quen thuc vi
nhng ngi lm nhng cng vic hng ngy ca mnh theo thi quen, hon ton t
nht v cn tch bit. Theo mt ngha no , h c th cng khng th hin c.
L tn ca cng ty kin trc ni trn rt ght cng vic mnh ang lm, c m t
cng vic nh th ny: Ngi y v mm ci, nh my v t ra thn thin. Tt c
u nhm nh. ch l mt con ri v ti khng thy vui cht no khi lm vic. B
ra 8-9 ting dnh cho cng vic ny tht l lng ph.
Nh tm l hc ca trng i hc Qun l Boston ng William A.Kahn
ngi dn ra v d v nh qun l d n mu mc phi l: Trng thi khng b
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
123

nh hng ca s hi hp lo lng v ci m vi ngi khc ch khng phi khp
kn. S hin din nh vy th hin c mt thuc tnh c bn ca lung cm
xc (trng thi flow) l: s tp trung cao hoc s mi m vo cng vic sp ti.
Ngc li, i lp vi s hin din l hai lung cm xc: tht vng v lo lng.
S hin din bt u bng kh nng t nhn thc. Ngi qun l d n, trong
phn tch ca Kahn, hi ho c nhng cm xc ca mnh; bn tay nm cht
gip b nhn bit s gin d. S ng cm lm b d cm thng xo i nhng
suy ngh tht vng ca nhn vin phc tho thit k chng khng phi da trn suy
ngh ca chnh b.
Nng lc ca nh qun l d n lm du bt nhng cm xc bun chn ny,
gip b i mt vi chng mt cch tch cc thay v ln trnh. Thay v sa thi nhn
vin phc tho thit k do tht bi ca anh ta hay ch trch (ph u) kh nng ca
anh ta, b gng hi anh ta. B c th nu bt c nhng thng tin chuyn tht
vng thnh s hng hi lm vic, kt thc cuc gp mt bng mt chuyn ci
loi b gnh nng m c hai ngi ang phi chu ng y chnh l im gip
gn kt hai ngi.
Tr nn tt hn
Mt gio s i hc m t l do ti sao b yu thch ngh nghip ca mnh
nh sau: Ti cm thy vui khi v tr ca mnh. Ti khng ngng hc hi nhng
iu mi m. l s khuyn khch lin tc. Ti phi lun trong trng thi sn sng
v mi th lun lun thay i. Ti phi gi vng tinh thn.
Chng ta tm hiu v thi im m c c kh nng ti a v kt ni chnh
xc vi trng thi flow. Trng thi flow tt yu s gip t ci thin v hai l do: Con
ngi c th hc hi c mt cch tt nht khi h hon ton tham gia vo nhng
g h ang lm v con ngi cng thc hnh mt cng vic nhiu ln th h cng
lm tt hn. Kt qu l: ng c thc y lin tc (thch th tham gia vo) c th
vt qua nhng th thch mi.
Nu mt cng vic m thiu trng thi flow, thm ch thnh cng c th mang
n cm gic kh chu kh hiu: Ci g tng l s thch th nay tr nn t nht.
Khi mt cng vic c kim sot, nguy c tr cng tng ln mnh m. iu
c th gii thch ti sao tui trung nin l qung thi gian ph bin ngi ta
thay i ngh nghip.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
124

Mt nh tm l hc ngi t vn cho cc nh qun tr - ni: Bn tr nn lo
lng vo tui trung nin v thi g gia s nghip. S lo lng c th nh hng
rt ln n s nghip ca bn. Bn bt u tr li cc cuc gi ca cc nh tuyn
dng mc d bn khng thc s mun c cng vic mi. Bn bt u dnh thi gian
v s quan tm ti mt cng vic lm n ph nh, hoc bn tr nn cu knh v cu
nhu, hay bt u su tp mt s th nh xe t th thao hoc l bt u c nhng
phi v b mt khc no .
Nguyn nhn chnh ca s bun chn l mi ngi khng cn tm thy th
thch i vi kh nng ca h; cng vic ca h qu quen thuc, d dng v tr nn
nht nho. Nh tm l hc cn ni thm: H c th tham gia vo mt d n mi v
y thch thc trong cng ty, bi v h cn tm cch duy tr bn thn lun bn rn
vi cng vic.
S cng thng tch cc: Th thch
Hy nh li cu chuyn v cuc hp v cng cng thng ca Bill Gates m
duy nht mt ngi ph n im tnh x l tt c? Mt trng phi t duy cho
rng vic s dng nhng cn gin bc php c kim sot c iu chnh hp l c
th kch thch ham mun lm vic v chng c th l mt cch tng nhit ca
nhm. Bill Gates ni ting v phong cch lun i cht v bc pht mnh m; tp
on Microsoft, l mt biu hin ca nim t ho tr thnh mc tiu cho hnh
ng ca ng.
Nh mt ngi bn c k li vi ti: ng ch ca ti l ngi bit ai c
th lm c vic. ng ta khng bao gi qut mng. ng ta c th lm iu trong
mt cuc hp khi m mi ngi ang u oi. ng ta bt ng khin trch mt ai
v mi ngi lc u tnh li.
Trng thi flow xy ra trong vng gia s bun chn v ni lo lng. Cm gic
hi lo lng lan truyn, thc s cp bch s kch thch chng ta mt cch tch cc.
Nu khng cp bch th chng ta s th , nu qu nhiu th chng ta s b qu cng
thng. Thng ip nhng vn c th tr nn khn thit.
Eutress hay cn gi l cng thng tch cc, l p lc kch thch chng ta hot
. Cc nhn t ho hc thn kinh c sn sinh. Khi chng ta hon ton tham gia
vo th thch, b no ca chng ta s cha nhiu hoocmon catecholamines v nhng
nhn t khc do thn sinh ra. Nhng nhn t ho hc ny s gi b no trng thi
tp trung, thch th thm ch l say m v tng cng v s n lc c th. Hiu theo
ngha en, nhng ng c mnh m l s dng tro ca cc nhn t thn.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
125

Mt nghin cu c ch ra mi lin h mt thit gia ng c thc y
v qu trnh ho hc trong no ca trng thi cng thng tch cc. Nhng ngi tnh
nguyn c giao gii mt lot 120 cu , c 4 cu trong tng khong thi gian
ngn cho n khi h lm sai lin tip 4 ln. Khi h cm thy t tin rng nhng cu
tr li ca h u ng th h s c kim tra. Nu ng, h s c phn thng
bng tin mt; cn nu sai h s b pht ng bng s tin nh th.
iu ny chng minh c tc dng ca nh hng t tng cng. Nhng
ngi c nng cortisol thp hn c kh nng suy ngh v tp trung tt hn trong
sut cuc th thch ton hc. Nhp tim p ca h chng t l h khng cn lo
lng trong sut cuc th thch nh trc khi th thch bt u. Tim ca h trng
thi linh hot, yn lng v hiu qu. Hiu ng t tng cung nh hng tch cc
n kt qu ca h. H chin thng nhiu gp hai ln so vi nhng ngi khc
cng thi u.
S lin kt: ng c thc y con ngi
Eugenia Barton dy hc 12 nm lin ti mt trng trung hc v c vn
yu qu hc sinh ca mnh: Ti ngh l mi nm ti li yu qu chng hn. V ti
quen chng v dy chng hai hoc ba lp nn ti tr nn rt gn gi thn thit vi
chng.
Trong mt cuc nh gi mt nhm gio vin, Barton c xp vo nhm
nhng gio vin c s cm thng v quan tm ln nht. Nim vui m c c c t
mi lin h vi hc sinh ca mnh chng minh c con ngi c rt nhiu cch
tip cn tham gia vo trng thi flow.
C mt cu chm ngn ca n : Khi mt tn mc ti gp mt v Thnh
th tt c nhng g hn ta nhn thy ch l nhng ci ti. ng c s nh hng
chng ta nhn nhn th gii ny nh th no; tt c s ch u c chn la v
bt k ci g n vi chng ta nhiu nht th t ng chng ta s quan tm ti n.
Mt ngi no b thc y t c thnh qu s ch n nhng phng php
thc hin cng vic tt hn, i mi hay l tm ra li th cnh tranh. Nhng
ngi c mi lin h vi hc sinh lm ng lc nh c Barton s tm thy c
nhng c hi to mi lin h.
Nhu cu t c thnh cng l mt trong nhng kh nng thng xuyn c
i vi nhng ngi ni ting. Ngc li, nhu cu lin kt (affiliation) li t biu
hin hn, ngoi tr nhng cng vic cn s gip nh vic chm sc bnh nhn,
thy thuc v vic dy hc. Tuy nhin, s thch th c lin kt cng l mt s
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
126

nh gi xc thc v nim vui ca nhng ngi khc cng l mt nhn t quyt
nh cho thnh cng khng ch ca nhng y t v gio vin hng u m cn vi
nhng nh qun l quan h vi khch hng.
S lin kt vi t cch nh mt ng lc t n tr thnh mt im kt cui
cng l mc tiu, nu bn khng mun hng n mt ci g khc. iu ny
nghe c v kh kh quan, nhng nu n tht s c ngha hoc l mt ng c chnh
th n c th bt li vi cng vic qun l. V d, nhng nh qun l hay gim st
thnh cng thng t c nhu cu lin kt v nh vy, h d dng t chi cc yu cu
hoc ra cc gii hn mc d c nhng phn i.
S lin kt vi t cch l mt ng c c th ng vai tr c bn trong quyt
nh la chn ngh nghip. Nhng ngh c nhu cu lin kt cao thin v nhng ngh
mang tnh cht qun chng nh gio vin hoc vic chm sc bnh nhn. Theo cch
hiu , s lin kt ng vai tr nh mt kh nng ban u v t con ngi vo
hng i ngh nghip theo ng nguyn vng ni m s lin kt c t u tin
hng u khng c s qun l, s giao ph.
Thn kinh hc v ng c thc y
Nhng ng c khc nhau lin quan n yu t ho hc khc nhau trong b
no mc d chng ta khng bit chnh xc nhng hn hp ho cht no. Chng ta
bit c rng amygdala cha mch no chung chng l ng c thc y. Nhn
thc v cm xc lm mt ngi no c c s thch th trong mt s hot ng
thay v cc hot ng khc, cng nh cc k c, cm xc v thi quen kt hp vi
nhng hot ng , c lu tr trong b nh cm xc amygdala v nhng c
quan/b phn lin quan.
Cho n nay cc chuyn gia cng ngh thng tin vn ch c th to ra nhng
robot c kh nng nghe v nhn nh con ngi ch khng th to ra nhng ngi
my cm xc. Thiu c b nh cm xc cho php nhn thc c ngay nhng g
ang xy ra vi chng ta d liu no gi nn cm xc th ngi my khng
c mt c s no. Chng to ra nhng nh gi ging nhau i vi tt c mi th
chng nhn v nghe thy, nh vy khng th phn bit c ci g ni bt nht ti
mi thi im. Nhng my tnh thiu i s dn ng ca cm xc v ng c thc
y nh ca con ngi.
Nhng ng c hng nhn thc ca chng ta theo nhng c hi m chng
ta tm ra. Amygdala l phn ca mt cnh ca lin kt nhng g chng ta quan
tm, nhng g thc y chng ta; n xm nhp vo v c gi tr nh l mt ng c
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
127

thc y. S ch dn ci g l tt nht vi chng ta chnh l nhng u tin ca chng
ta trong cuc sng.
Nhng ngi mc nhng cn bnh v no hoc b chn thng ly i
amygdala (nhng phn cn li ca b no cn nguyn vn) th phi chu ng s ri
lon ng c thc y. H khng th phn bit c gia nhng vn quan trng
nht vi h vi nhng iu khng lin quan; gia nhng iu thi thc h v nhng
th lm h chn nn. Mi hnh ng u c cng mc cm xc nh nhau v rt
trung tnh. Kt qu l h tr nn lnh m, hoc khng phn bit c, hoc khng
th kim sot c lng ham mun.
ng c thc y l hoa tiu trong sut cuc i mi ngi ni vi thu
no trc, trung tm iu hnh ca b no, to ra thc v ngoi cnh v thch hp
vi s tro ln ca nim say m. Thu trc ny cha mt lot dy thn kinh km
hm c th ngn cn hoc gim s dng tro ca amydala. Nh vy, c thm cnh
bo vi ng mch thc y l: Trong khi amygdala mun nhy vt ln th thu no
trc li xut hin trc ngn chn.
Ba kh nng ng lc tiu biu cho nhng ngi xut sc:
C ng c t kt qu: C gng ci thin hoc t c tiu chun
xut sc.
Cam kt: Theo ui tm nhn v nhng mc tiu ca t chc hoc cng
ty.
Ch ng sng to v lc quan: L hai kh nng thi thc con ngi
nm bt nhng c hi v gip h vt qua nhng tht bi v chng
ngi mt cch d dng.
NG C T KT QU
N lc ci thin tr thnh xut sc nht
_________________________________________________________
Nhng ngi c kh nng ny:
L nhng ngi ch trng t kt qu, vi ng c ln t c mc ch v
tiu chun ca h.
t ra nhng mc tiu y th thch v ri ro c tnh trc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
128

Tm kim thng tin gim s khng chc chn v tm bin php thc hin
tt hn.
Nghin cu cch lm th no nng cao kh nng thc hin cng vic ca
h.
_________________________________________________________
Peter Lewis, Gim c iu hnh ca hng bo him Progressive, ni khi
ti ti thm tr s ca Cng ty ca ng Cleveland: C 300 cng ty ca M bn
bo him t v chng ti l cng ty ln th su. Mc tiu ca chng ti l tng gp
ba ln v quy m v ng v tr th ba trc nm 2000. Hng bo him
Progressive c cn c c th lm c iu y: Ch 15 nm trc y cng ty ny
ch ng v tr th 43. S pht trin nhanh chng ca h nh du bng s ra i
ca rt nhiu s i mi, nng tm so vi ngnh khc v truyn thng th y vn l
ngnh ri ro v km cun ht.
Chng hn nh Progressive cam kt s c ngi ca h ti hin trng tai nn
trong vng hai ting sau khi c thng bo. Nhn vin ny s dng my tnh xch
tay nh gi nhng b phn thay th v c tnh chi ph sa cha ri vit ho n
ngay ti hin trng. Khng c cng ty bo him ln no khc a ra c dch v
ngay tc khc ti hin trng nh th.
Cng ty cn cung cp dch v mang tnh cch mng hn l 1-800-AUTOPRO,
dch v min ph 24 gi, a ra mc ph bo him t (l mc bo him ca
Progressive v ba cng ty bo him hng u khc) ginh cho mi ngi la chn.
Mc bo him ca Progressive mc d khng thng xuyn nhng thng thng
c xp vo loi thp nht. S so snh v mc bo him mt cch cng khai v d
dng ny cha tng c trong ngnh ny (v li xy ra theo xut ca mt ngi
bn cng lp thi i hc ca Lewis khch hng ng h Ralph Nader).
Mt dn chng khc v s thnh cng ca cng ty l Progressive l mt
trong s rt t nhng cng ty bo him c li nhun chi t ph bo him.
Lewis thng thn ni v ng lc ca ng ta t c phn ngy cng ln v
nhng g tht s c ngha vi nhng nhn vin lm vic cho ng nh sau: Chng
ti yu cu tiu chun rt cao nhng tr cng cng rt ln mi ngi c th kim
gp i s tin lng ca mnh bng tin thng. l thch thc i vi mi nhn
vin: Chng ti tr hu hnh nht nhng cng yu cu cao nht chng ti s sa thi
nhng ai lm vic khng c kt qu.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
129

Mc d chnh sch lm xut sc hoc l ngh vic nhng cng ty vn c
doanh thu khong 8%, mc bnh thng trong ngnh ny. L do l nhng ngi lm
y cng hng theo cam kt ca Lewis t c thnh cng. Nh Lewis
nh gi: Mt trong nhng gi tr c bn l lun lm tt hn nhng g bn lm
trc y. l mt th thch to ln, nhng y cng l nhng con ngi yu thch
th thch .
Tuyn b ca Progressive v nhng gi tr c bn phn no ging nh l mt
phng chm cho kh nng t c thnh cng: S xut sc. Chng ti n lc
khng ngng trau di p ng tt hn mong i ca khch hng, c ng v ca
mi ngi.
t c thnh cng cn phi c yu cu ny. Cc nghin cu so snh gia
nhng ngi thnh cng hng lnh o vi nhng ngi bnh thng ch ra
rng nhng ngi thnh cng c nhng du hiu v kh nng t c thnh qu
sau: H ni v tham gia vo mo him nhiu hn; h thc gic v ng h nhng i
mi ca cng ty ng thi a ra cc mc tiu y th thch cho nhn vin ca mnh
v h ng h nhng quan im kinh doanh ca thnh vin khc nhu cu t c
thnh cng l kh nng ring bit r rng nht phn bit nhng nh lnh o thnh
cng v nhng nh lnh o bnh thng.
Vi nhng ngi cp qun l cao hn, ni m nh v vic t c kt
qu bn thn li th hin thng qua cng vic ca ton b mt b phn hoc cng ty.
Bo him Progressive l phng tin th hin ng c cnh tranh ca Peter Lewis
cng nh tp on Microsoft vi Bill Gates. Mt nghin cu v 100 ngi M giu
c nht trong lch s - gm Bill Gates v John D. Rockefeller ch ra rng tt c
nhng g h c chung l ng c cnh tranh: nim am m duy nht h theo ui
trong cng vic ca mnh.
Mo him d tnh trc
Cu chuyn sau y nghe c v nh l mt th thch tht ng ngn: Tung mt
chic nhn qua mt ci cc thng ng. Mu cht ca tr chi l cng xa ci cc th
bn ghi cng c nhiu im v bn phi t t ra ci cc. Nhng ngi qu ph
trng trong li suy ngh th s t ci cc trong phm vi nm ca mnh. Cn nhng
ngi qu thn trng th s t ci cc rt gn v nh th hc s ghi c t im.
Tr chi nm nhn l mt n d v mo him c d tnh trc trong cuc
sng. David McClelland gio s ca ti trng Havard s dng tr chi ny
nh gi kh nng chp nhn nhng th thch mo him nhng c th kim sot
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
130

c. ng c kinh doanh yu cu con ngi phi thoi mi chp nhn nhng mo
him nhng phi bit d tnh chng mt cch cn thn. K nng chp nhn nhng
mo him mt cch khn kho l mc tiu ca mt d n kinh doanh thnh cng.
McClelland nhn ra rng nhng ngi thnh cng li t t ra nhng mc
tiu nhiu thch thc hn; h s tnh ton sp t ci cc sao cho h c th thnh
cng vi t l 50%.
Vi nhng ngi c kh nng thnh cng cao, chin lc mo him ny s
nh hng h theo tiu chun c th; c th h s ni vi bn l Khi ti bt u,
hiu qu cng vic l 20% v by gi l 85%. Nhng quyt nh ca h thng da
trn phn tch k lng cho php h chp nhn nhng mo him d tnh trc.
Nhng ngi c kh nng thnh cng cao sn sng chp nhn ci mi th
khng lo lng rng mnh ang b thi thc. Lyle Spencer Jr, mt ng nghip lu
nm ca McClelland, ni vi ti rng: Khi chng ti hun luyn cc cng nhn dy
chuyn lp rp Ford nng cao thnh tch ca h th cui cng hu ht h b
vic v bt u s nghip kinh doanh ring ca mnh. Vic tng t nh th cng
xy ra vi mt nhm k s my tnh tp on IBM.
Nhng th c v nh l s mo him ng ngn i vi nhiu ngi th vi
nhng ngi kinh doanh li hon ton c th. Khi Leif Lundblad ngi Thu in
sng ch ra my phn pht tin mt t ng cho thu ngn, tho thun vi
Citibank giao cho h nhng chic my u tin, ng cm thy hon ton t tin l
mnh c th hon thnh c yu cu cng l ln u tin t trc ti nay. Tuy
nhin, Lundblad li ni vi ti rng khi ng ta giao hng th nhng ngi Citibank
cho rng ti ch c 10% c hi thnh cng.
Trong suy ngh ca nhng ngi kinh doanh, s thi thc lm vic tt hn
lun l ch thng trc v c s ci thin khng ngng trong qu trnh thc hin.
Hy cn nhc mt nghin cu v 59 doanh nhn, hu ht trc y h u l cc nh
khoa hc. Mi ngi trong s h u tn dng nhng cng ngh mi thnh lp
mt cng ty cng ngh cao. 5 nm sau khi thnh lp cng ty ca nh, nhng ngi
c nhng nh hng t c thnh cng cao nht (nh a ra phn hi qu trnh
thc hin cng vic v ra nhng mc tiu) th hu nh u tr nn pht t. Doanh
s bn ra ca h tng trung bnh 1 triu la mt nm; s nhn vin cng tng ln
gn 50 ngi tr ln; hoc bn cng ty vi li nhun n nh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
131

Ngc li, nhng ngi c kh nng thc hin thp th cng vic ca h c
thc hin mc khim tn. H c bn nhn vin hoc t hn v chu l khi bn cng
ty hoc n gin l t b cng vic ca mnh.
Mong mun s phn hi
Khi mt khch hng ln ca Donnelly tp on cung cp knh cho ngnh
cng nghip t loi b mt s lng ln sn phm khng t tiu chun th ba
cng nhn sn xut ca Donnelly li xe i 400 dm n bit ti sao khch hng
ca h li khng hi lng vi sn phm ca mnh.
Pht hin ng kinh ngc ca h l: cng ty khch hng ny ang treo gii
thng cho nhn vin ca mnh tm kim nhng ph tng khng c hon ho
cung cp t Donnelly. i mt vi th thch ny, cc cng nhn ca Donnelly
nng cao tiu chun kim tra cht lng m bo chc chn rng ch gi cho
khch hng nhng ph tng hon ho.
Ngc li, khi ra mc tiu hay tiu ch cho bn thn mnh, nhng ngi c
kh nng t c thnh qu thp li khng hng th hoc khng thc t. H tm
kim nhng cng vic qu d dng hoc l c nhng tham vng thiu thc t. Cng
nh vy, ngi gim st thiu k nng ny s to ra mi trng lm vic vi nhng
mc tiu khng r rng v con ngi khng chc chn v trch nhim ca bn thn,
gii hn thm quyn ca mnh v thm ch l c nhng mc tiu ngh nghip. H
khng a ra c phn hi ca nhn vin v vic h ang lm vic nh th no
hoc h mong i iu g.
Nhng ngi mong mun t c thnh qu s tm cch thnh cng. Vi
nhiu ngi, iu ny c ngha l tin mc d h thng ni rng tin t quan trng
hn l nhng phn hi v vic h ang lm tt nh th no. Nh mt ngi ph
trch kinh doanh California nu ra: Tin khng bao gi l vn ln vi ti;
n ch l mt cch duy tr kt qu cng vic m thi. Mt ngi khc th gi tin
l mt th thnh tch.
Thm ch nhng ngi c kh nng t c thnh cng mc va phi
li da vo nhng tiu ch thc hin nh doanh s bn hng hay tiu chun cht
lng ca cng ty. H c th a ra nhng bin php thc hin ca bn thn, t ra
nhng mc tiu nh nhng ng nghip, lm cng vic nhanh hn hay vt qua mt
s i th.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
132

Vi nhng cng vic lm n nh nh kinh doanh nh hng, phn hi v vic
thc hin cng vic c hng ngy. Nhng ngi qun l danh mc u t chng
khon th c n tng pht. Tuy nhin, vi nhiu ngi, ly c phn hi v vic
thc hin cng vic c th kh kh khn v bn cht khng th nh lng c ca
cng vic . Nhng ngi ny phi c kh nng t ph bnh cao, t a ra phn
hi cho bn thn. Nhng ngi thc hin hng u tm kim phn hi h cn thi
im khi n hu ch vi h nht.
Tm kim thng tin v hiu qu
Nathan Myhrvold, Trng phng k thut ca Microsoft, l mt ngi ham
c sch, ham hiu bit, mt ngi sn tm d liu v mi vn . Vi t cch l
ngi c tm nhn xa, ng bit rt r rng bt k mu d liu ngu nhin no s c
th l ct li ca tng tr gi hng t l sp ti. ng tiu biu cho ngi nghin
thng tin, ngi c kht khao tri thc v hn v lun c nhn thc v s i mi v
cnh tranh.
Trong th gii cng vic hin i v hn n, ng l mt lng d liu v
cm gic nn nng rng chng ta ang b rt li pha sau trong qu trnh theo ui
chng, c th l bt ngun ca s lo lng lun giy v. Mt cch lm vi i ni
lo lng l kim sot thng xuyn nhng g ang din ra, nh Myhrvold, v nh
th c th gim c nhng iu khng chc chn. Nhng ngi c nhu cu t
c thnh cng mnh lit lun khao kht tm kim nhng tng v thng tin mi,
c bit khi n gn lin (thm ch ch l th yu) vi nhng mc tiu ca h. H
thng xuyn yu cu ngi khc hiu c kh nng ca h v li ko thm ngi
khc vo mt mng li nhng ngi cung cp thng tin ang c, nm bt c
kin thc mi v phn hi cn thit.
Nhng ngi thiu kh nng ny gii quyt bt k thng tin g theo cch ca
h hoc l ch quan tm n nhng ngun d liu r rng v sn c. Vi nhng nh
qun tr, nhu cu ny c th l mt dng qun l bng phng php xem xt xung
quanh hoc khuyn khch lin h ng khu hay nhng cuc gp g thn mt vi
mi ngi mi cp . Lng thng tin rng ln c tp hp li gim thiu nhng
bt ng khng mong mun v ti a kh nng nhn ra v nm bt c nhng c
hi tim tng.
Tuy nhin, s thc y kim sot iu khng chc chn ny c th cng
khuyn khch s quan tm t m n chi tit ca vn . Nhng ngi thc hin cng
vic cp cao rt thnh tho trong vic thc hin h thng cng vic em li s ci
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
133

tin hoc m bo cht lng v lung d liu tt hn. Mt nh qun l kinh doanh
lun lo lng v khong thi gian gia nhng bo co t i kinh doanh ng o
ca mnh cho ra mt h thng in thoi t ng, lun c pht ra ting bp bo
hiu cho tng nhn vin kinh doanh vo cui ngy, thc gic h ghi li doanh s h
lm c. iu ny c ngha l ng ta c c thng tin cn thit khng phi
trong hai tun m ch trong tm ting.
CAM KT
Rng buc vi cc mc tiu
ca mt nhm hay t chc
_____________________________________________________
Sn sng hy sinh t c mc tiu to ln hn ca t chc
Tm ra mc ch i vi nhim v quan trng hn
Xem xt nhng gi tr ct li ca nhm khi a ra quyt nh hoc chn la
Ch ng tm kim nhng c hi hon thnh cng vic ca nhm.
_____________________________________________________
Khi bit rng vn phng quc gia ca hng hng khng M s chuyn n gn
tr s cng ty mnh, nhng nhn vin mnh dn nht Chi nhnh Dallas ca Herman
Miller Cng ty cung cp ni tht vn phng vit mt bc th yu cu hng
hng khng xem xt vic trang b vn phng mi ca vi nhng sn phm ca
Herman Miller.
Kt qu ca sng kin ny l mt n t hng ln. Nhng mt tun trc khi
vn phng ca hng hng khng m ca, nhng nhn vin cng ty ny xem xt
v kim tra n t hng c hp l khng th h pht hin ra rng nhng chic
thng g chuyn ch hng lm nhu nhng tm vi nhung lng dng cho khung
ca hng trm chic gh. V th, nhng nhn vin ny sp xp i mnh lm vic
sut 12 ting mt ngy k c cui tun l thng nhng tm vi nhung bng bn
l phun hi nc.
Mu cht ca s lin kt coi mc tiu ca chng ta v ca t chc l mt v
nh nhau. S lin kt l cm xc: Chng ta cm thy gn kt cht ch vi nhng
mc tiu ca c nhm khi chng cng hng vi mc tiu ca chnh chng ta. Nhng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
134

ngi coi trng v i theo cng vic ca t chc lun sn sng khng ch l dc ht
n lc nhn danh t chc m cn c hy sinh c nhn khi cn thit. y chnh l
nhng nhn vin lm vic n m khuya hoc lm c cui tun hon thnh d
n ng thi hn, v l nhng nh qun l sn sng ri khi thnh ph sau khi c
thng bo ch vi gi khi c nhim v khn cp.
S lin kt thm ch cn th hin nhng quyt nh khng c ng h
nhng c th em li li nhun cho tp th ln hn, cho d l nhng quyt nh ny
c th khuy ng ln s phn i hoc tranh ci. Ngi thc s nhit tnh lin kt
sn lng hy sinh li ch trc mt nu nh h lm v li ch ln hn ca tp th. Tm
li, ngi nhit tnh lin kt l nhng nh yu nc chn chnh ca mt cng ty,
nhng ngi ng h chc chn nht.
Trong s nhng kh nng m Johnson Wax tm kim truyn t cho i
kinh doanh dnh phn thng l ci nhn chin lc khng mng n li ch ca bn
thn l lm nhng g ng v li ch lu di, cho d n khng em li phn thng
ngay lp tc. Mt nh qun tr ni vi ti: C th t chc phi mt hai hoc
ba nm nhn ra c nhng g bn ang lm v tng thng xng ng cho bn
v iu , nhng nu n ng v li ch lu di th bn c tip tc lm v tin tng
rng ban lnh o s ng h bn.
ng nhin s lin kt cp cao c th l trong cc cng ty mi ngi
nhn nhn bn thn nh l nhng c ng (hay thc t h l nhng c ng) thay
v ch l nhn vin n thun. Tuy nhin, nhng nhn vin b thc gic bi mt mc
tiu chung thng c cp lin kt cao hn l bi ng c ti chnh. Nh Patricia,
Ph gim c IBM, ngi ang i u thc y cng ty ca b c c s hin
din ln trn Internet, pht biu: Ti lun c cc nh tuyn dng gi ti. H
ni rng h c th lm cho ti tr nn rt giu c. Nhng h khng lm c. Ti s
thay i th gii bng iu ny. Ti ang to ra mt s khc bit.
Kh nng t nhn thc l mt khi c sn to dng s lin kt. Nhng nhn
vin bit c nguyn tc v mc ch ch o ca bn thn, h s c c nhn
thc r rng, thm ch l rt sng sa v vic liu c c mt s n khp vi t
chc hay khng. Khi h cm thy s thch hp th s lin kt ca h s t pht v
rt mnh m.
Ti nh c mt ph n mi qung co trn t The New York Times k vi ti
v cuc ni chuyn sau nhiu gi gia nhng ngi trong phng c y: Chng ti
nhn ra rng trong vic qung co chng ti cung cp nhin liu cho phn cn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
135

li ca t bo hot ng v rng chng ti rt quan trng i vi cng vic ca t
bo ny. Chng ti ni v thi gian khi t bo ng bi bnh lun nh v khng
hong Rwanda, chm ngi cho mt lot nhng tin tc khc v Chnh ph M
gi vin tr n ngay sau nh th no. iu lm tt c chng ti cm thy
nhng g mnh lm l c ch.
Trch nhim thnh vin trong t chc
Ngi cam kt l nhng thnh vin mu mc ca bt k t chc no. H lun
lm tt hn cc yu cu ca t chc. Ging nh nhng vin si c th vo mt
ci ao, nhng nhn vin gii v lun cam kt lan truyn nhng gn sng cm xc
tch cc trong c t chc.
Nhng nhn vin cm thy c s cam kt cht ch vi t chc s chu c
iu kin cng vic p lc cao nu cn thit trong khong thi gian di, p lc v
thi hn v nhng th tng t nh th - ngoi s cng hin ht mnh vi mc tiu
ca tp th. S cam kt cp cao gip cc nhn vin ny trng thnh nh nhng
th thch v p lc ln m vi nhng ngi khng c lng trung thnh vi t chc
s thy p lc v nng n. Ti mt c quan lin bang, khi nh cm quyn no c s
cam kt t chc ln nht th li chu ng p lc cao c trng trong cng vic ny
t nht v cm thy tho mn nht vi cng vic ca mnh.
Mi lin h vi t chc ln dn theo nhng rng buc cm xc nh th. Trong
mt nghin cu v nhng ngi lm gio vin, th k, nhn vin bo him v cnh
st th im mu cht lm h b bao nhiu cng sc vo cng vic ca mnh l h
cm thy mi lin h cm xc nh th no vi ni lm vic c t ho khi lm vic
khng, cng vic ca h c nhn nhn v tr no, h cm thy mnh ang l
mt phn trong gia nh mc no.
Ngi khng c s cam kt
Mt gim c k li vic ng ta gip n v t c v vt mc tiu ca
h nh th no: Ti to dng n v h thu c nhiu tin iu thc s thi
thc c i v chng ti lm tt.
Ngc li, mt chuyn gia li kiu ngo khoe: Ti chc chn c c s
nh gi cao nht, lm tht tt v c c danh ting. Ngi khc ghen t, y chnh
l vn ca h.
V gim c dng v th ca mnh chia s uy tn v nh th nng cao
tinh thn v l ng lc khuyn khch cho i ca ng ta; Cn v chuyn gia th
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
136
khng quan tm n ng nghip hoc t chc i vi ng nghip anh ta ch

mun c danh ting.
Nhng nhn vin t nhn nhn bn thn mnh nh l khch ch khng phi l
thnh vin ca t chc th thng th hin t tnh cam kt. Nhng cng c th nhn
ra t tng ging nh th ca cc nhn vin lm vic lm vic lu nm trong mt
t chc. Nhng nhn vin cm thy bun chn v b tr lng thp hoc b t chc
li dng th chc chc s cm thy t cam kt hn vi nhng mc tiu chung ca t
chc. Nh th, nhng nhn vin ny cm thy b cch ly v mt rng buc lin kt
vi nhng quyt nh c nh hng ti cng vic ca h.
Nhng ngi c t tng bt mn ny d c xu hng s dng nhng ngun
lc ca t chc cho li ch ca c nhn. Trong s , nhng ngi c hi li nhn
nhn v tr hin ti ch yu nh l mt nc thang trn con ng tin ti v tr ni
khc. Nhng ngi cm thy khng c cam kt, thm ch khng thch th g n
chuyn tin ln m thay vo , h biu th s bt mn bng biu hin qua nhng
khng lim chnh (v d nh gi mo cc khon ph tn, hay ly cp ngun d tr
ca t chc).
Tom Peters ch ra s cn bng ng ch gia nhng nhu cu ca con ngi
kim sot cng vic ca bn thn h v chia s cc mc tiu chung trong cng
vic v ng ch ra c bn cht ca lng trung thnh l lm cn bng gia s
cam kt vi cc mc tiu ca bn thn h vi ton b mi quan h trong cng vic
ca con ngi. ng cho rng lng trung thnh biu hin nhng thi khc nhau
khng phi l lng trung thnh m qung vi Cng ty. M l lng trung thnh
vi cc ng nghip ca bn, trung thnh vi i ca bn, vi d n, vi khch hng
v trung thnh vi chnh bn.
CH NG SNG TO V LC QUAN
Biu l s tin phong v kin tr theo ui
_______________________________________________________________
Con ngi c kh nng ny:
Ch ng:
Sn sng nm bt nhng c hi
Theo ui mc tiu vt xa nhng yu cu v mong i ca ngi khc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
137
Ct b li quan liu v b cong nhng quy nh nu cn thit hon thnh

cng vic.
Huy ng nhng ngi kh bng n lc khc thng v mnh dn.
Lc quan:
Kin tr theo ui mc tm kim mc tiu mc d c nhng kh khn v tht
bi.
Lm vic vi hy vng thnh cng ch khng phi l lo s tht bi.
Nhn nhn nhng tht bi l do hon cnh hon ton c th kim sot c
ch khng phi do sai lm ca bn thn con ngi.
_______________________________________________________________
mt vi trng i hc dc theo cc qun ti chu M xut hin loi bnh
kem ph rt khc bit v mang theo mt thng ip. Thay v s dng nhiu loi kem
vi v ngt v mu sc nh tiu chun, nhng chic bnh kem ny ch c mu en
thng ip y l s phn i chnh tr nhm chng li vic khoa du khu vc
dnh cho ng vt hoang d vng Aretic Alaska. Nhng chic bnh kem ny l
sn phm ca Adam Werbach ngi c hot ng chnh tr t khi anh mi 7
tui. Anh di truyn n cho nhng bn hc cng lp 2 ca mnh xut vic
trc xut nguyn B trng Ni v hi l James Watt mt ngi chng i cc
nh mi trng hc. Khi ln trung hc ph thng, Werbach t chc mt cuc vn
ng mua nhng linh tinh ti ch li rc trong trng. n nm cui ca trung
hc, Werbach thnh lp c Lin minh sinh vin Sierra t chc ca nhng nh
hot ng mi trng tr. Trong sut nhng nm hc i hc, Werbach xy dng
lin minh thnh mt t chc c 30.000 thnh vin. Anh a ra thng ip ca cc
nh mi trng hc v nguy c i vi nhng c dn thnh ph bng vic a vn
nhim ch tr em thnh vn ln cn ch k ca t chc. ng thi anh
thnh lp ra nhm nhng nh hot ng x hi xung kch cc phng ng tp th
i n cc phng tp th ca trng i hc, vn ng cc sinh vin s dng my
tnh ca mnh vit th in t v cc vn mi trng cho nhng nh lp php.
tui 24, Werbach c bu lm ch tch tr nht t trc ti nay ca Cu lc b
Sierra t chc mi trng ln nht M.
Tnh ch ng thng biu hin di dng s mnh dn khc thng. Nh
trng hp ca mt th k ca mt hng tu thu - ngi nhn ra c rng cng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
138

ty ca mnh lm vic vi hng vn ti FedEx khng ch nhn c mt khon
chit khu ln m cn c tng mt my tnh theo ui nhng n t hng tu
thu. ng t tip cn vi Gim c iu hnh khi ng ang trn ng v nh
v a ra tng ca ng vi Ch tch. Nh vy, ng tit kim cho cng ty
30.000 la.
Tn dng ti a mi ngy
Nhng ngi ch ng thng hnh ng trc khi b bn ngoi thc p. iu
ny c ngha l thc hin hnh ng trc trnh cc vn rc ri trc khi chng
xy ra, hoc l tn dng ht c hi trc khi mt ngi no pht hin ra. v tr
iu hnh cng cao th kh nng bit trc mi vic cng ln. Vi nhng gim st
hoc nh qun l cp trung, iu ny c ngha l nhn nhn mi vic trc vi
ngy hoc vi tun; Cn vi mt lnh o tp th bit nhn xa trng rng th c th
nhn nhn trc vi nm hoc thm ch l vi thp k.
Lin tc phi i ph vi nhng s vic m thiu s chun b trc l biu
hin ca nhng ngi b ng. Khng nh liu trc c nhng g sp n ngha
l mnh tnh trng khi hong. Nhng nhn vin c xu hng b rt lai pha sau
v lin tc b thc p gii quyt nhng vn cp bch m h khng thy trc
c. Cng nh s chn ch v khng hnh ng ng lc, tt c nhng iu ny
th hin rng v c bn nhng ngi ny khng ln k hoch hay d on nhng
vic trong tng lai.
Ngc li, thc hin tin phong s mang li kt qu. Nhng nhn vin kinh
doanh bt ng sn c th ch i in thoi ku, hoc h c th lng sc nhng
qung co bo nh v t vn vi ch bn nh a ngi nh vo dan sch
ca cng ty mnh. H c th v ra trin vng tt p cho nhng ngi mua chc
chn rng nhng v khch ny dnh thi gian mua nh qua dch v ca h l hp
l nht. Cch tip cn ch ng mang li ngy cng nhiu s nh lit k vo danh
sch ca cng ty, s nh bn c cng ln v cng c nhiu tin hoa hng.
Nm bt c nhng c hi mi rt quan trng thnh cng trong lnh vc
nh t vn ngnh m khng c li nhun nu khng ch ng sng to. cng ty
T vn Deloitte & Touche, nhng nhn vin thnh cng lun lun nhanh nhy nm
bt nhng c hi qung co m c th pht trin d n ngn hn thnh d n di
hn hn v tn dng c vn may cng nhng c hi ngoi s mong i pht
trin cng vic.
Hy vng v kin tr
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
139

Ngi ngi cng hng gh vi ti trn chuyn bay n Houston nhn c v
nh ng l ngi ch ngi khoang hng nht. l mt nh ho hc hu c
tui 30 vi mt bng MBA, n mc rt sang trng. Anh ta ang lm k ton trng
cho mt cng ty ho hc hng u.
Tuy nhin, anh ta li k cho ti nghe nhng iu tht ng ngc nhin: Ti
ln ln Newark New Jersey nh vo tin tr cp. B m ti ly d v ti n
sng vi ng b vng ln cn ni m bn tr vo t nhiu hn l n trng. Thng
trc, ti quay tr li thm ni y v gp mt ngi bn c. Anh ta mi b kt
n ba nm ri v ti bun bn ma tu. Anh ta ni vi ti: l tt c nhng g
chng ti bit lm nh th no. V l s tht. Chng ti chng c c bt k
hnh mu hay mt li thot no.
Vy th iu g lm nn s khc bit gia ngi k ton trng ny v ngi
bn bun bn ma tu ca anh ta: Ti may mn. Sau khi hc xong trung hc, ng
b ti gi ti n sng vi mt ngi d Texas. , ti c mt cng vic ngoi
gi l gip vic trong mt s nghin cu. Ti bt u nhn ra rng nhng v tin s
ti ang gip vic cho cng khng khc ti nhiu lm. Ti ngh rng ti cng lm
c nh vy. V th, ti bt u tham gia vo cc lp hc bui ti v cui cng, ti
c c bng c nhn v ho hc. Mt khi bn bit c nhng g bn mun v
nhn ra rng iu c th thc hin c th bn c th vch ra c phng php
thc hin n nh th no. Sau , phi kin tr theo nhng phng php y.
Cn nhng ngi bn c ca anh ta th sao? Nhng a tr t bung
th bn thn mnh. H cho l mnh khng c kh nng n trng. Cch duy nht
h bit ngi khc tn trng l c mt khu sng trong tay.
Thiu tnh ch ng th hin nhng ngi lun thy tht vng h ngh l
nhng n lc ln nht ca h cng s khng th lm nn s khc bit g. V th, cng
ging nh nhng ngi bn thi th u ca nh ho hc ny, h khng t n lc bn
thn mnh. H nhn nhn bn thn nh l nhng nn nhn hoc l nhng ngi b
sai khin b ng trong gung quay ca cuc sng thay v lm ch s phn ca mnh.
Tnh kin cng ca nh ho hc ny c th c nhiu hn nhng g anh ta hc c
t tnh cch ca ng b v d ca mnh. Tuy nhin, bt k n xut pht t u th
nhng ngi ch ng lun cm thy c nhng hnh ng ca bn thn h s
nh ot tng lai ca h. Nhng quan im ny s quyt nh h c th i din
vi nhng kh khn v thng trm trong cng vic nh th no. V d nh trong s
nhng nh qun l cp trung bnh mt tp on ln, nhng ngi nhn nhn bn
thn l ch s phn ca h th t b nhng thch thc kh khn lm nao nng hn,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
140

ng thi h cng ch ng hn khi i mt vi nhng p lc hn l nhng ngi
nhn s phn ca mnh nm ngoi tm kim sot ca h.
Nhng ngi thiu ch ng thng d bung th bn thn v cng vic.
Quan im ny c th thy c nhng nhn vin lun cn mt ai hng
dn h thc hin cng vic c giao. Khi n mt gii hn no chng hn nh
thc khuya hon thnh d n u tin ng thi hn hoc cng vic ca mnh
sang mt bn gip ngi khc th nhng nhn vin ny thng s chn gii
php l khng phi vic ca ti! phn i.
Qu ch ng
Thng thng, ch ng l ng khen ngi, khi nhu cu ca n cn bng vi
nhng nhn thc x hi trnh c nhng kt qu tiu cc khng d tnh trc.
Nh trng hc ca Ph Gim c Marketing mt cng ty ln v tiu th
sn phm hng ho, ng pht hin ra rng mt trong s nhng ngi i din kinh
doanh ca ng ta khng th kt thc mt v mua bn vi mt khch hng ln trong
nc. Trc y v Ph Gim c ny tng gii quyt c vi khch hng ny
v v th, ng ta ch ng gi in thoi v t chc mt cuc hp . Sau , ng
ta gi in cho ngi i din kinh doanh n gp anh ta ti vn phng vo ngy
hm sau.
S ch ng ca ng Ph Gim c mang li mt kt qu l h bn
c hng. Mt khc, i din kinh doanh v cng b mt.
Cm gic thy mnh tht ngu ngc v bt lc trc khch hng v hai sp ca
anh ta l Gim c kinh doanh khu vc v Gim c kinh doanh trn c nc
khin anh gi mt l th y tc gin gi ti v Ph Gim c t co vic anh ta
vt ra ngoi quy nh v lm b mt ngi ng nhim.
Tuy nhin, li cnh bo khng c tc dng. Tnh hung tng t nh th
li tip tc xy ra trong sut hai nm gia v Ph Gim c vi cc i din kinh
doanh ch n khi Gim c ca cng ty bt u lo lng v s gim sc mua v vic
ng Ph Gim c lm mt tinh thn ca i ng kinh doanh trong cng ty. Kt
qu cui cng l: ng Gim c a ra hai la chn cho v Ph Gim c: 1, ri
khi cng ty hoc 2, xung lm i din kinh doanh khu vc.
Cc nh qun l ch quan tm tm v m iu hnh qua nhng chi tit nh
vi cp di dng nh c th c ch ng, nhng h thiu nhn thc c bn v
vic nhng hnh ng ca h s nh hng ti ngi khc nh th no. Ch ng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
141

m khng c s cm thng hoc kh nng nhn nhn ton cnh vn ln hn th
c th ph hng hoc tiu biu cho nhng nh qun l c kh nng thc hin cng
vic hn ch.
Bn b v hi phc
C hai nh qun tr kinh doanh u b t chi bt thng ch v s nh gi
tiu cc t pha cp trn. Mt ngi phn ng vi tht bi ny bng mt cn gin d
di v cn c ngh mun git ch ng ch ca mnh; anh ta than vn vi bt k ai
c th lng nghe v sut ngy ch chn say sa. Sau , anh ta ni rng: Dng
nh cuc sng ca ti kt thc ri.
Anh ta trnh mt ng ch, ci u khi h i qua hng lang. Anh ta ni thm:
D ti rt tc gin v cm thy b la nhng trong thm tm, ti e rng ng ta
ng, rng ti ch l ngi v dng, rng ti tht bi v ti khng th lm g
thay i c iu c.
Nh qun tr kinh doanh th hai vt qua c tht bi ny cng rt chon
vng v gin d. Nhng anh ta c ci nhn ci m hn: Thc s ti khng th ni
l ti ch n gin kinh ngn. Ti v ng ta c nhng kin khc nhau v chng ti
tranh lun rt nhiu.
Nh qun tr kinh doanh ny v nh v k li tht bi ny vi v ca mnh
ch ra ci g sai v anh ta c th lm c g lc ny. T xem xt ni tm, anh ta
nhn ra rng mnh khng n lc ht sc mnh. Vi suy ngh , s gin d ca
anh ta dn bin mt v anh ta quyt nh s ni chuyn vi ng ch ca mnh. Kt
qu l: Ti c mt vi cuc tranh lun vi ng ta v mi th tin trin tt p.
Ti on l ng ta cng gp kh khn v nhng g ng ta lm v ti cng phin
mun v khng tin ln c v tr tim nng. T tr i, mi th li dn dn tr
ln tt p vi c hai chng ti.
Kh nng mu cht y l s lc quan xoay quanh vic chng ta nhn nhn
nhng tht bi nh th no. Mt ngi bi quan, nh nh qun tr kinh doanh u
tin, nhn nhn tht bi nh l s tha nhn mt vi li lm tai hi ca bn thn
khng th thay i c. ng nhin, kt qu cui cng ca quan im theo li
ny l s tht vng v khng t lc c; Nu bn tt phi s phi chu th ti sao
phi c gng ch?
Ngc li, ngi lc quan nhn nhn tht bi nh l kt qu ca cc nhn t
m h c kh nng lm c mt ci g , ch khng phi li lm hay s thiu ht
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
142

ca bn thn. Ging nh nh qun tr kinh doanh th hai, ngi lc quan c th i
mt vi nhng tht bi bng cch tm ra c cch phn ng li tch cc.
Hy xem s lc quan c th gip con ngi vt qua tht bi nh th no.
Anne Busquest tng l ngi ng u b phn cung cp th Optima ca
Hng vn ti American Express, b ging chc vo 1991 khi 5 nhn vin ca b
b tit l l che giu khon n kh i 24 triu la. Mc d khng gy ra nhng
Busquest phi chu trch nhim v vic ny v b mt v tr qun l iu hnh
chung ca b phn. Tuy b sc bi s vic ny, Busquest vn c nim tin chc chn
vo nng lc ca mnh v b trn tnh li tip tc th thch khc cp thp
hn: phc hi dch v bn hng b phn ang b thua l ca hng.
Ngi lc quan c th d dng a ra c s nh gi thc t v tht bi hn
v tha nhn h ng vai tr nh th no trong tht bi . V d nh Busquest
xem xt li tnh cu ton, i khi l phong cch qun l qu cng nhc thm ch
b cn cn nhc vic c th l do b la mng nhng nhn vin nn h che giu
tn tht. B tham gia kho hun luyn v qun tr cho phong cch qun l mm
mng hn, tr nn kin nhn hn v l mt ngi bit lng nghe nhiu hn. Di s
iu hnh ca b, b phn dch v bn hng ang b thua l thu c li nhun
trong vng hai nm.
Nh mt nh qun l ngi c ni vi ti: Nhng sai lm l c mt kho
bu mt c hi tin b. Tuy nhin, ng cng ni thm rng: Nhiu nh qun
l phi nhn thy rng h nn khoan dung hn vi nhng li lm ca ngi khc
khng nn trng pht h m gip h c c bi hc t sai lm .
Lc quan v hy vng
Nhng nghin cu kinh in do Martin Seligman nh tm l hc trng
i hc Pennsylvania tin hnh v tinh thn lc quan gip nng cao nng sut
bn hng Cng ty bo him MetLife nh th no. Seligman nhn thy rng
nhng ngi lc quan bn c nhiu bo him hn 29% so vi cc ng nghip
bi quan nm u tin v hn 130% nm th hai.
Gi tr mt ci nhn y lc quan c chng minh trong rt nhiu t chc.
Ti b phn C vn ti chnh ca American Express, mt t kim tra th im v
vic rn luyn tnh lc quan lm tng nng sut bn hng ch sau ba thng,
thuyt phc Cng ty a n thnh tiu ch cho t hun luyn. Cc nghin cu khc
v nhng nh qun l cp cao ch ra rng h nhn nhn tht bi ca mnh l do
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
143

mt sai lm c th sa c v tm ra bin php chc chn rng kh khn s
khng xy ra ln na.
Gn ging vi tinh thn lc quan l nim hy vng; bit c nhng bc i
cn thit t c mc tiu v c sc lc theo ui nhng bc i ny. y chnh
l sc mnh cn bn v chng ta s khng lm g c nu khng c n. Nhng
nghin cu v kh nng ny ch ra rng nhng ngi thnh cng cao trong cng
vic cung cp dch v cho con ngi mi th t chm sc sc kho v t vn cho
n vic dy d - u biu hin nim hy vng vi nhng ngi h tm n gip
.
Sc mnh ca nim hy vng c ch ra trong mt nghin cu v nhng
nhm i tng m cng vic ca h l gip nhng ngi mc bnh v tinh thn
nng n nht tm thn phn lit kinh nin, chm pht trin nng bit lp mt cuc
sng ca ring h trong nhng ngi nh c gim st cht ch. Nm u tin thc
hin nhng cng vic ny l chng gai nht: nhng bnh nhn khng tin trin, mi
th u tr tr, mi ngi u cm thy chng c g th v c, cc nhm i tng
ny kit sc v t b. Nhng nhng ngi c nim hy vng ln nht lc quan v
kh nng tin trin ca nhng bnh nhn ny v kh nng gip ca chnh bn
thn h - li thc hin cng vic tt nht. Sau mt nm lm cng vic ny, nhng
ngi bt u vi nim hy vng ln tr li vi s tho mn ln nht, t kit sc
do tm l nht v c th tip tc duy tr c cng vic ca h.
Trong nhng cng vic nh th, vi p lc cao v d c tm trng tht vng,
mt ci nhn lc quan c th mang li kt qu tt p. Nim hy vng c tnh cht
quyt nh khi ai phi thc hin mt cng vic kh khn; s mong i tch cc
c th mang li li ch i vi nhng cng vic kh khn nht.
C mt iu l: Ngi M c mt tinh thn lc quan rt c trng. iu ny
phn nh h t tng c trng mang tnh cht quc gia khng th p dng sang
nhng nn vn ho khc. V d nh trong nghin cu thc hin vi nhng nh qun
tr hng u Cng ty nc gii kht v thc phm ton cu, s lc quan c a
ra tin on nhng ngi thnh cng trong cng vic nht chu M ch khng
phi chu hay chu u.
Mary Fontaine, Gim c iu hnh ca Trung tm Nghin cu v i mi
Hay McBer ni vi ti: nhiu nc nh Nht Bn, i Loan v n , quan
im c th thc hin c c nhn nhn qu to bo hoc l mang ch ngha
c nhn. Trong nhng nn vn ho , tinh thn lc quan c c tnh biu hin hn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
144

ch hn vi t tng y l thch thc rt kh khn v ti ang c gng lm mc
khng chc lm c. Bn s khng nghe thy ngi ta ni: Ti bit c th lm
c, ti bit l ti c th lm tt. V chu u, nhng g ngi M nhn nhn l
tinh thn lc quan th c th l s kiu ngo.
PHN III
Kh Nng Giao Tip X Hi
7
Quan St X Hi
Kt qu kinh doanh ti gy nh hng xu cho i ng bn hng Johnson
Wax: Ti sao mc tiu th hng ho ca nhng sn phm ch cht li t hn nhiu
so vi nhng hng bn l khc?
Ngi i din bn hng ph trch v khi lng cng vic cho l anh ta
bit nguyn nhn v sao: Ngi mua y mun t nhng n t hng ln hn,
nhng h bt lc. Mt cuc chin gia cc nh qun l ca hai ca hng bn l khc
nhau cho rng sn phm c bn khng ng gian hng nn s chnh lch mi
nhiu nh vy. Ngi qun l ca hng ang bn c sn phm th t chi vic
giao n cho ca hng khc, cn ngi mua th khng ph v s nh tr ny.
gii quyt vn ny, i ng bn hng Johnson Wax yu cu mt
lng bn l tng ng vi mt hi ng ngoi giao song phng: l cuc gp g
vi ba cp: nh qun tr, i din bn hng v ngi mua. Ti cuc hp, Johnson
Wax chia s s liu vi nhng nh qun tr t ca hng ch ra rng: Nu h
bn sn phm khc i th iu ny c th mang li cho h thm 5 triu la li nhun
hng nm. Phng php ny nh trng ch.
Patrick PBrien, lc y l Ph Gim c ph trch bn hng khu vc Bc
M ni: Khi h nhn thy l hc ang t b mt c hi tr gi 5 triu la v cuc
chin gia cc ca hng, h quyt nh h phi d b bc tng ngn cch ny.
C ba cp qun tr u ng h ngi mua. Phi mt mt nm tin hnh cuc
tho lun nhng nu h nhn thy c rng h mun lm n th ch mt vi ngy
thay i c mi th.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
145

Chin lc bn hng l v d minh ho cho mt trong nhng biu hin ca
s cm thng: c th nhn thy tnh hnh kinh doanh t lp trng ca khch hng
gip cho khch hng thnh cng. S nhy cm i hi kh nng bit c
nhng tnh hnh chnh tr v thc t v t chc ca nhng ngi khc.
OBrien nhn xt: Cch tip cn tt nht l hiu su hn v nhu cu v mc
tiu mua bn ca ngi mua v lm vic theo hng n cng. B quyt l s
thm d v lng nghe bit c iu g quan trng vi thnh cng ca ngi .
l mt trong nhng iu c bn cho thnh cng trong cng vic bun bn th
k trc.
Mt trong s biu hin s thay i trong vic bn l l qun l danh mc
khi nhng ngi bn l mt ca hng tp phm (v d) coi tt c nhng hng tp
phm hoc nhng cht lm mt khc vo lm mt danh mc ring, v a ra quyt
nh v nhn hiu chung thay v trn c s tng loi mt. Nhng c iu ngc li
l, cch tip cn theo s lng ny lm mi quan h c nhn gia nhng i din
kinh doanh v tt c cc nh qun l danh mc tr nn quan trng hn.
OBrien lu rng: Nhng nh kinh doanh gii c kh nng cn bng c
th gii thc vi th gii gia c nhn vi nhau. Ngi kinh doanh chuyn nghip
i t s bun bn da trn quan h n bun bn da trn c s s lng; phm
vi chuyn t nhng k nng x hi truyn thng sang hnh mu nhng nh qun tr
lm vic to ra s lng ch khng phi nhng bn hp ng; tuy nhin bn phi
cn bng c nhng iu ny. Bn cn c mt quan h c nhn bi v y vn l
nhng quyt nh mang tnh c nhn.
S thng cm biu hin di nhiu dng. Mt l s nhn thc nhanh nhy.
Nhng iu ny cng c th c nhn thy cng ty c kh nng nhn nhn thc
t v chnh xc v nhn vin ca chnh cng ty h, cc khch hng, nhng i th
cnh tranh v th trng v nhng ngi gia tin t cc khc t cc hip hi n
cc c ng. Kh nng nhn nhn thc t t trin vng ca h hiu c h s
phn ng th no vi nhng hot ng ca cng ty, t a ra xu hng cm nhn
c tc ng ln cho hot ng qun l c hiu qu.
Ch mt ngn hng t nhn Thu S k vi ti rng: Cng vic ca ti c
g ging nh mt v cha x hoc l bc s gia nh. Bn khng th trong mt
ngn hng t nhn m khng c s cm nhn cm xc ca bn, c bit l s cm
thng. Bn phi hiu c nhng g khch hng ang hy vng, ci g h lo s - thm
ch ngay c khi h khng th din t bng li.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
146
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
147

S cm thng bt u t bn trong
Nh Freud nhn xt: Con ngi khng th gi c b mt g. Nu ming h
im lng th h s ni chuyn vi u ngn tay; s phn bi thc y bt ra qua tng
l chn lng. Tm trng bn chn lo lng ca mt ngi m phn lm ngi ta c
n tng sai lm vi s biu hin ng ngn ca c ta; thi t v khng quan tm
ca mt khch hng ang mc c gi trong phng trng by t b hiu sai lch. C
kh nng tm thy c nhng t tng cm xc nh th c bit quan trng trong
nhng trng hp khi con ngi c l do che giy cm xc tht s - y l mt
phn b mt ca cuc sng trong th gii cng vic.
Hiu c cm xc ca ngi khc m khng cn h phi ni g mang c tnh
cht ca s cm thng. Ngi khc rt him khi ni ra bng li nhng g hc cm
thy; thay vo h cho chng ta bit qua ging iu. biu l cm xc trn khun
mt, hay bng nhng cch khng li khc. Kh nng hiu c nhng truyn t
tinh t ny xy dng trn nhng nng lc c bn c bit l kh nng t nhn thc
v t ch. Khng hiu c nhng cm xc ca chnh bn thn mnh hay khng
ngn cn c vic chng lm ngp lng ta th chng ta s ri vo tnh trng hon
ton khng hiu c tm trng ca ngi khc.
S cm thng l ra-a do thm x hi. Mt ngi bn k cho ti nghe cm
nhn u tin ca c y v iu khng vui ca mt ng nghip: Ti n ch ng
ch ti van ni rng Kathleen ang gp vn g - y c y khng c vui.
C y khng ch ti ti vn khng gi nhng th in t d dm cho ti na. Sau
, c y tuyn b l s ri khi y van c mt cng vic.
t nht th s cm thng i hi kh nng hiu c cm xc ca ngi khc.
cp cao hn, n yu cu kh nng cm nhn van phn ng li vi nhng mi
quan tm hay cm xc ca ngi khc. cp cao nht, s cm thng l hiu c
nhng vn hay mi lo ngi n giu sau cm xc ca ngi khc.
Nh nghin cu ca Robert Levanson ti i hc California Berkeley
ch ra, b quyt bit c biu cm xc ca ngi khc chnh l s quen thuc
mt thit vi chnh chng ta. C mt cp v chng n vn phng tm l ca
Levenson v hai cuc tranh lun: cuc ni chuyn mang tnh trung lp Ngy hm
nay ca cc bn th no? van mt cuc tranh lun ko di 15 pht v mt s iu
cp v chng ny khng ng tnh vi nhau. Sut cuc tranh lun ny, Levenson
thu li nhng cu i p ca h theo tng cch khc nhau, t nhp tim n s thay
i cm xc trn khun mt h.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
148

Sau khi tranh ci, mt trong hai ngi i ra. Ngi li xem li cun bng v
cuc ni chuyn trong khi thut li cuc hi thoi c gi kn v nhng g c hay
anh y thc s cm thy nhng khng th hin ra. Sau , ngi ny i ra van ngi
kia quay li phng thut li phng thut li cng mt tnh hnh t s nhn nhn v
trin vng ca ngi bn i kia.
Ngi v hoc chng c s ng cm cao thng lm g kh khc thng
v tm l: C th hoc bt chc ging ngi bn i trong khi h thy ng cm.
Nu nhp tim ca ngi ny trong bng video tng ln th nhp tim ca ngi ang
ng cm cng tang ln nh vy; nu nhp tim chm li th nhp tim ca v hoc
chng h cng nh vy. S ging nhau ny c lin quan n hin tng sinh hc gi
l entrainment - mt dng iu tango cm xc quen thuc.
Quan h ho hp cao nh th trong lc ny i hi chng ta phi gt sang mt
bn nhng cm xc ca ring mnh c th n nhn mt cch r rng nhng tn
hiu nhy cm hn c c s ng cm.
Charles Darwin cho rng hai kh nng gn b cht ch vi nhau l truyn t
v hiu cm xc ng vai tr to ln trong s tin ho ca con ngi, c vic thit lp
v duy tr trt t x hi. Qua qu trnh tin ho, nhng cm xc ng vai tr to ln
trong s tin ho ca con ngi, c vic thit lp v duy tr trt t x hi. Qua qu
trnh tin ho, nhng cm xc tiu cc nh s hi v tc gin - chc chn c gi
tr sinh tn ln, y nhng loi vt b e do phi u tranh hoc ln trn. Theo cch
hiu ny, tn d trong qu trnh tin ho vn cn li vi chng ta cho n ngy
nay; trong sut qu trnh ngn chn amygdala ca bn thn chng ta, chng ta cm
nhn v phn ng mnh hn vi ngi khc cng ang trong tm trng ti t hn l
vi ngi trong tm trng tt. y c th l mt phng php cho tai ho v cm
xc, to nn s phn hi cho nhng cm xc tiu cc hay s gin d.
iu kin kin quyt trc tin vi s ng cm l kh nng nhn thc, nhn
ra c nhng du hiu bn cht ca cm xc trong chnh bn thn con ngi .
Chng hn nh trong s nhng c vn ngi c s ng cm v lm vic hiu qu
nht l ngi c kh nng ho hp c nhng tn hiu cm xc ca bn thn h
nht - mt nhn t rt cn thit vi bt k cng vic no cn phi c s ng cm,
t ngh ging dy n vic kinh doanh v qun l.
iu nhy tinh t
Ngi qun l marketing cng ty phn mm gio dc ti California k vi
ti rng: Chng ti c mt ph n dn dp mt phng trong vi pht. u tin,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
149

c y c th s khng lng nghe v sau mi tham gia vo cuc ni chuyn. C y
c thoi mt thi mt hi trong c vi phn nn hay ch trch rng khng c
g phi lm vi nhng iu ang c ni n c - v c ta c tip tc nh vy, qun
c ngp. C ta khng bit dng li lc no. C ta ni khng theo mch cu chuyn
no c.
S tri chy trong bt k tc ng x hi no trong phm vi rng ln cng nh
hng ti entrainment t pht. Khi hai ngi bt u ni chuyn vi nhau, h bt
u ri vo iu nhy tinh t ca s ho hp nhp nhng, i cng vi hot ng v
thi ca h, tc ni v thm ch l di ngt qung gia li ni ca ngi
ny v phn ng ca ngi kia.
S bt chc ln nhau tip din bn ngoi s nhn thc tnh to v do phn
nguyn s nht ca b no iu khin. C th hot ng ny kt hp vi tc
nhanh chng ngon mc, khong 50 ln 1 giy. Nu s phi hp t ng ny mt
i, chng ta s cm thy khng thoi mi lm.
Mt trong s nhng iu chnh ln nhau chnh l s biu l trn khun mt.
Khi chng ta nhn thy mt khun mt vui v(hay mt khun mt gin d), n gi
ln cm xc tng ng trong chng ta, mc d kh nhn ra. cp chng ta cm
nhn c thi v biu hin trn khun mt ca ngi khc, chng ta bt u
sng trong khng gian cm xc ca h; v c th chng ta s bt chc ngi khc
v chng ta bt u c s ho nhp cm xc.
Bi hc u tin v s cm thng bt u t thi th u khi chng ta cn nm
trong vng tay ca cha m. Nhng lin kt cm xc u tin ny to dng nn c s
hc cch hp tc v tham gia vo mt tr chi hay mt nhm. Chng ta kim sot
c mc cm xc no th s quyt nh cp k nng x hi ca chng ta. Ly
v d bn tr chi trong sn khng bt c nhng tn hiu quyt nh phi hp
mt cch nhun nhuyn; khi chng mun tham gia tr chi, chng ch thng hng
hi bt tay vo tr chi v do chng ph v n.
Mt khc, nhng a tr c k nng x hi hn thng i v quan st mt
lc. u tin, chng hng th vi tr chi v sau tham gia mt cch lin mch
vi s khi u t nhin. iu ny cng ging vi ngi ln: nm c nhp x hi
v bt kp nhng ngi lm vic cng h l rt cn thit.
V c s khc nhau v chng ta hc c nhng k nng c bn v nhn thc
x hi nn trong mi ngi c s khc nhau tng ng v kh nng c ti ni lm
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
150
vic da trn s cm thng. S cm thng biu hin k nng c bn cho tt c nhng

k nng x hi quan trng cho cng vic. Nhng k nng ny bao gm:
Hiu ngi khc: Hiu c nhng cm xc ca ngi khc v trin
vng ca h, ng thi ch ng quan tm ti nhng iu h ang lo
lng.
Nui dng tinh thn: Kh nng on trc, nhn ra v p ng cc
nhu cu ca khch hng.
Nng ngi khc: Thy c nhng nhu cu pht trin ca ngi
khc v ng h kh nng ca h.
Thc y s a dng: Khm ph ra nhng c hi qua nhiu ngi khc
nhau.
Nhn thc v chnh tr: Bit c tnh hnh chnh tr v x hi trong
mt t chc.
HIU NGI KHC
Hiu c nhng cm xc ca ngi khc
v mong mun ca h, ng thi ch ng quan tm
ti nhng iu h ang lo lng.
______________________________________________________________
Rt ch n nhng du hiu cm xc v bit lng nghe
Th hin s nhy cm v hiu c mong mun ca ngi khc
Gip trn c s thu hiu c cm xc ca mi ngi.
______________________________________________________________
Tr l ti mt cng ty thit k ln miu t cm xc y th hng xut pht t
mt ng nghip tnh kh tht thng nh sau: Vi mt ci lic mt, anh ta tr thnh
mt ngi rt kh tip cn; anh ta bc l tn hiu ng lm phin ti nn ti bit
mnh phi trnh xa anh ta. Nhng nu ti c phi trao i vi anh ta mt lc no
th ti s thi gian ny ngn thi. Ti khng ni a hay ni g khc c - v mt
ln ti lm th v anh ta tr nn gin d. Do vy, ti lun ni ging u u bun
t, hu nh l rt ngy ng vi anh ta.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
151

Cu mu cht y l Vi mt ci lic mt, anh ta tr thnh mt ngi rt
kh tip cn; l du hiu bo cho ngi tr l ny bit cch i x vi ng
nghip thit k tnh kh tht thng ny. Trong cng vic, chng ta lin tc nm bt
c nhng tn hiu cm xc v iu chnh hnh vi tng ng ca chng ta. Thiu
i s quan st , chng ta d gp phi nhiu tht bi do nhng cm xc khng vng
vng ca nhng ngi lm vic cng chng ta gy nn. S cm thng l yu t cn
thit nh l mt h thng ch o cm xc, dn dt chng ta xoay s vi cng vic.
Y hc l mt lnh vc mi nhn thy c nhng li ch t s ng cm, phn
no l v mt vi l do kinh t c sc thuyt phc. Trong thi k c s cnh tranh
ngy cng cao v s trung thnh ca bnh nhn, nhng bc s cng c kh nng nhn
bit cm xc ca bnh nhn tt th cng thnh cng trong vic iu tr hn l nhng
ng nghip km nhy cm hn. ng nhin l nhng bc s cn nhn c nhng
lo lng v kh chu ca bnh nhn c th iu tr cho h mt cch hiu qu. Tuy
nhin, c mt nghin cu ch ra rng bc s rt him khi lng nghe. Cc bnh
nhn thng c trung bnh khong 4 thc mc trong u, nhng trong sut thi gian
ti khm bnh h ch c th hi c ch mt hoc hai cu. Mi ln bnh nhn bt
u ni th bc s li ct ngang, trung bnh l trong vng 18 giy.
Nhng bc s t lng nghe th d mc vo nhng v kin hn t nht l M
nh vy. Trong s nhng bc s lm nhim v chm sc chnh, nhng ngi khng
bao gi b kin v c s sut th c ch ra l nhng ngi c kh nng truyn t
tt hn nhng ng nghip d b kin khc. H dnh thi gian ni cho bnh nhn
bit v nhng hy vng t cc phng php cha tr, ci, cho vui, hi
kin ca bnh nhn v kim tra xem h hiu c n u, ng thi khuyn
khch bnh nhn ni chuyn. V thi gian cn cho mt v bc s c c s cm
thng thnh cng l bao nhiu? ch c 3 pht.
Hnh thnh lng cm thng
S ng cm t ti R&D. Cc nh nghin cu quan st khch hnh s
dng cc sn phm ca Cng ty - nh v khi lm vic cng ging nh mt nh
nhn loi hc khi quan st nhng nn vn ho khc nhau.
Lic nhn vo th gii ca khch hng nh vy s hiu c y hn l thng qua
phm vi c th ca nhng nhm tp trung v nhng nghin cu th trng.
S thm d gn gi vi cuc sng ca khc hng nh th kt hp vi c im
sn sng thay i ca cng ty l mt s kt hp c hiu lc ln thc hin i mi.
Khi hng Kimberly Clark c nhng quan st vin ti quan st nhng ng b b m
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
152

v nhng a tr mi bit i s dng t lt, h nhn thy rng nhng a tr ny cn
c bc i u tin cng vi t lt ln dn ln. S thu hiu dn n s ra i
ca loi t Huggies Pull ups m bn tr c th t mang c v h c c
doanh thu hng nm ln ti 400 triu la trc khi cc i th cnh tranh pht hin
ra.
Kh nng hiu c nhu cu ca khch hng t nhin n vi cc nh qun
l nhng b phn pht trin sn phm tt nht. Bit c nhng g th trng cn c
ngha l cm thng c vi khch hng v sau pht trin sn phm ph hp vi
nhu cu ca h.
Ti Cng ty t Ford, kiu mu nhn mnh c s dng trong thit k ca
chic Lincoln Continental. Lc u, nhng k s c nhng lin h rt su sc vi
ch nhn ca chic xe, tt c h u ang c gng sng ch li.
Thay v phng php c khi m nhng nh nghin cu th trng hng vo
cc nhm tp trung nhng ch nhn ca nhng chic xe v a ra kt qu, cc k s
dnh mt tun tr chuyn vi nhng ngi mua xe Continentals. Nhim v
ca h l bit c nhng ch xe thch im g chic xe ny.
Nick Zeniuk, mt qun l d n ni vi ti: Cc khch hng nhn thc v
cm nhn c cht lng c bit ny v h nh gi sn phm ny. Do vy, chng
ti phi ho nhp c vi cm xc ca khch hng. lm c iu ny, chng
ti phi c s cm thng. Ti ni vi nhng nh ph trch thit k rng: Hy
qun i s liu cc ng nhn thy t bn nghin cu th trng. Hy i ra ngoi v
ni chuyn vi nhng ngi m bn bo ni ti. Hy lng nghe, cm nhn, thy
hiu. Nhn vo mt h v nm bt nhng cm nhn c gi tr v nhng ci chng ta
cn.
Hng tip cn con ngi ny mang li s thu hiu rt ln v nhng khch
hng trong phng vi nhng k s t v h to ra c nhng chi tit k thut.
Zeniuk nh li: H quay v vi mt cun bng video v mt khch hng v ni:
cc bn khng th nhn thy n, nhng ti y anh ta ang cm thy rt su sc
nhng g anh ta ang ni. u tin, chng ti phi nhn ra c tt c nhng iu
ny cn c hiu nh th no v sau , tm ra nhng th ging nh th trong lnh
vc ca k s l nhng chi tit k thut lm cho chic xe tin nghi v d
iu khin hn.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
153

Ngh thut lng nghe
Gim c kinh doanh ca mt cng ty mi gii PhWall ni vi ti: Khi
bn khng cn hy vng vo vic kinh doanh bn cng khng mun lng nghe g na.
Trong bun bn, khng g tt hn l khi c ngi phn i li v c th ni: Anh
hon ton ng chng ti nn xem xt k iu . Bn s lm tt hn nu bn c
th lng nghe v cm thng vi quan im ca ngi khc.
Mt ci tai bit ho iu nhp nhng l tm im ca ca s cm thng. Lng
nghe tt l yu t cn thit cho s thnh cng trong cng vic. B Lao ng M c
tnh rng trong tng s thi gian chng ta dnh cho giao tip th c 22% l dnh cho
vic c v vit, 23% ni v 55% lng nghe.
Lng nghe l c mt ngh thut. Bc u tin nm c t tng rng trc
ht ngi ta m lng lng nghe; cc nh qun l c chnh sch m, ngi c
th tip cn c hay c gng tp trung lng nghe nhng g mi ngi ni, l hin
thn ca kh nng ny. Dng nh mi ngi cng d ni chuyn vi nhng ai
mun lng nghe hn.
Trong cng vic bun bn nhn nhn v s cm thng cn kh hn hp, h
cho rng nm bt tng lai ca khch hng s lm mt i vic bn sn phm v dch
v m khch hng khng thc s mun hoc cn. ng nhin iu ny cng hm
mt ci nhn hi hoi nghi v ng nghch v nhim v ca ngi bn hng nh
th ch l bn hng ch khng phi l xy dng hay nng cao mi quan h vi khch
hng.
Mc d, mt ci nhn sng sa hn v bn hng nhn nhn cng vic ny phi
lng nghe tt v c k nng thu hiu nhng g khch hng cn v sau tm ra cch
p ng nhng nhu cu . Bi hc s cm thng l nm im mu cht ca
vic kinh doanh c hiu qu, c xc minh bi mt cuc kho st v mt mu
ngu nhin khch hng cc ca hng ln v nh M khi c hi v nhng i
din kinh doanh in hnh.
Theo khun mu c th bn hng phi c thi rt nh nhn, nn nu ngi
bn hng t ra thn mt th khng th ng vng c. iu khng chng
t l ngi hng ngoi; s ng lng ca ngi mua hng v nhng ngi bn
hng c s ng cm nht - nhng ngi quan tm n nhu cu v nhng lo ngi
ca h. c bit ng nu s ng cm gn b cht ch vi nhn thc rng
i din bn hng l ngi c th tin tng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
154

Khi ng cm thiu thnh thc
Trc tin, ti mun cam oan vi cc bn rng iu quan trng nht l bn
tr - chng l u tin hng u. Ti bit mt vi ngi trong s cc bn ang lo lng.
Nhng nu chng ti nhn ra iu g c th gy hi cho bn tr th chng ti s
dng li ngay.
l li m u bi pht biu nng hu v chc chn ca Gim c mt hng
chuyn ti ch kim loi t tro ca cht t cng nghip. ng ta c bi pht biu
vi cha m v cc thy c gio ca mt trng trung hc ti th trn nh ni x nghip
ca ng ang chuyn ti; x nghip ny c th s chy do t trng hc ny xung
ph, iu ny vn ch s ph duyt cui cng ca chnh quyn a phng.
Khi ng Gim c lc qua cc im chnh v nhng g s din ra x nghip

ny cng vic n s tin hnh, ch li cho nn kinh t khu vc - s chn thnh v
quan tm ca ng ta vi s kho mnh ca bn tr v a phng h li ko c
ngi nghe. ng ta c v nh rt hiu v cm thng.
Tuy nhin, khi n giai on cht vn v tr li cht vn. Mt trong s cha m
, mt nh ho hc, ni: Nhng khng phi l cc ng ang tin hnh x l
tn tro c cha cht c sao? khng phi l cht c gy ung th ch? Cc ng
s bo v cc con ti khi nhng cht c nh th no?.
Vi cu hi , v Gim c tr nn bi ri, t th phng th v thm ch l
i khng - c bit khi cc ph huynh khc lc ny khng cn tin tng na yu
cu ng ta tr li v vic ti sao ng ta khng cp s tht ny sm hn.
Cuc gp mt kt thc vi quyt nh ca cc v ph huynh l s trao i vi
mt chuyn gia v cht c cng nghip v yu cu nh qun l a phng t chc
cc phin tu trc khi ph duyt xy dng ny.
C th s dng s ng cm nh l mt phng tin li ko vn ng.
iu ny biu l thng xuyn nh l s ng cm gi to, mt iu b gi to mang
tnh x giao m c th tiu tan nhanh chng nu b pht hin ra. Mt ngi bn
phn nn vi ti v nhn vin bn hng ti mt ca hiu qun o t tin m c y
thch ngm qua: H lun lun ni l rt vui c gp bn v c i lng vng theo
ti c gng bt chuyn. Ti th ch mun h ti mt mnh cho n khi ti hi cu
g . Ri sau mt ngy kia, trong lc v , mt trong nhng nhn vin bn hng
th nhn rng ng ch ca h hng dn h cch bt u mt cuc ni chuyn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
155

thn thin vi khch hng trc khi h mua nhng mn hng t tin ny. Tuy nhin,
s thn thit b thc p ny khng h c v tht. Thc cht n li ngn cn bn ti
mua hng.
Chng ta c nhng cch bo v bm sinh i vi nhng thi ng cm gi to
nh th - kh nng cm nhn c khi s ng cm khng thnh tht, nh trng
hp nh bn ti. Nhng nh nghin cu nh gi c nhng ngi c kh nng
li cun, h ch ra rng nhng ai ch yu b thc y bi ng c nham him li
dng con ngi cho mc ch ring ca mnh th c s ng cm t nht. Ngc li,
nhng ngi c nim tin tin tng rng v c bn mi ngi u tt, th c xu
hng ho nhp cm xc rt cao.
Trnh ng cm
Sam l ngi khng c cm xc. Anh ta nhc in thoi, nghe thy mt ging
nc n hi yu cu gp v ca anh ta, Marcy, v anh ta vui v a in thoi cho
v, Marcy, in thoi ca em.
Elaine Hatfield, nh tm l hc ca i hc Hawaii bit anh ta, ni rng: Sam
lng qun nhng tn hiu cm xc v anh ta khng th khng ch n.
Khng c kh nng ng cm chng ta phi lu n yu t ny.
Nhng mt s ngi c v nh thiu s ng cm nhng thc s l h lm nh th
l c v c mc ch; h c th lng trnh quan tm duy tr s kh khn v
cng li s thi thc gip . Trong mt gii hn c chng mc, iu ny khng
hon ton l iu xu xa ni lm vic.
Cc nh qun l nhit tnh tp trung vo cc mi quan h hoc lm tho mn
nhng nhu cu cm xc ca mi ngi c li cho nhng i hi t chc th th hin
iu ny rt t. Trong nhng trng hp gi tr nhn thc c ca s ng cm
c cho l qu cao v d nh trong mt cuc m phn v lng th c hai bn
u c th phi gim bt s ng cm i. Cng nh vy, cc lut s c ting v
s th rn luyn i vi nhng lo ngi ca bn kia trong sut v kin. (Mc d
nh chng ta thy Chng 8, ngng ng cm hon ton khng phi l chin lc
m phn c hiu qu.
C th c mt vi im khn ngoan khi kim ch ng cm, c bit khi n
c th i n vic nh ra nhng k sch c gi kn trong t chc. Khi chng ta
qu ng cm vi nhu cu ca mt ngi no khc, chng ta d c xu hng gip
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
156

h n cng thm ch ngay c khi c nhng quyt nh hi n li ch tp
th.
Tng t nh th, nu ch c ci u m khng c tri tim th c th ra nhng
quyt nh s em li kt qu tri vi mong i. l trng hp xy ra nhiu
cng ty m lin tc gim s lng nhn vin, sau h t nhn thy nhng nhn
vin chn nn ra i b min cng hoc khng cn tin cy na. Mt s nh qun
l trnh n cm xc ca nhng ngi h lm vic cng n gin trnh phi
quan tm n nhng cm xc - mt mnh kho lm cho h dng nh c v c
on hay lnh lng.
Thiu ng cm c th gii thch cho nhng g xy ra vi v bc s phu
thut cho mt ngi bn ca ti v mt cc mu chn c y. Khi ng ta gii thch
vi c y rng ri ro ca ca phu thut ny l c c th mt mt chn th bn ca c
khc o ln.
ng ta ni: Nu c c khc lc, c s phi tm mt bc s khc cha chy
cho c.
V c y lm nh th.
Ni au t s ng cm
Mt y t lm vic ti mt khoa nhi c by nm, nhng by gi c y
ang yu cn c chuyn sang mt khoa khc. Ti sao li nh th?
Ti khng th tip tc m nhng a tr nh sp cht v ung th na. iu
ny tht kh khn i vi ti.
Ni au ca c y t ny ch ra mt nghin cu v ni au t s ng cm
khi mt ngi cm nhn c ni au bun ngi khc. Thay v gip bn tr
qun i au n v lo u th c y t ny li cm thy bn thn mnh cng trong tnh
trng nh th.
S ng cm ph bin nht khi chng ta cm thy bn thn au bun sau sc
v ai chng ta quan tm ang au n. V d nh, s quan tm n mt ngi bn
ang gp kh khn - chng hn mt ng nghip ang s b thi vic c th khuy
ng ln nhng cm xc tng t nh th trong chng ta. Hin tng ny xy ra khi
mt ai c s ng cm cao hng v nhng trng thi cm thi cm xc tiu cc
ca mt ngi khc v khng c nhng k nng t iu chnh km nn au n
do ng cm ca bn thn.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
157

Nhng ngi trong ngnh y t phi ti luyn bn thn vt qua ni au
t s ng cm; nhng cu ni a ca h v bnh nhn sp cht nh nhng ngi
ra i l mt phn ca b ngoi cm xc, mt cch vt qua s nhy cm ca
bn thn. Tt nhin, s nguy him y l cui cng h s tr thnh mt ngi nh
ng bc s phu thut khng c cm xc nu trn ngi ui c bn ti i. iu
mi m trong cc chng trnh y khoa l bt u dy sinh vin kim sot ni au
ca bn thn mt cch hiu qu m nh mt s ng cm.
Nhng nhn vin nh nhng ngi lm vic b phn dch v khch hng
ngi thng xuyn phi i mt vi nhng ngi trng thi ti t, cng ang c
nguy c b ng cm xm ln. Vn ny thng gy hi cho nhng ngi lm
ngh cu gip, hng ngy phi i mt vi nhng ngi trong hon cnh thm khc.
Cch gii quyt l vn gi cm xc ci m, nhng phi thng tho ngh thut t
iu chnh cm xc, nh th chng ta s khng b ln t bi au n nm bt t
nhng ngi chng ta gp.
ng cm chnh tr
C s ng cm c tnh chnh tr: Nhng ai c t quyn lc c bit mong mun
hiu c cm xc ca nhng ngi c quyn lc, trong khi nhng ngi c
quyn lc th li cm thy khng c bn phn phi biu l s thng cm. Ni theo
cch khc, hin tng thiu ng cm nghin cu l mt cch nhng ngi c
quyn lc c th ngm xc nhn uy quyn ca mnh.
Trong sut cuc vn ng i quyn bnh ng cho ngi da en, Martin
Luther King Jr. rt ngc nhin v vic nhng ngi da trng hiu bit t th
no v cm gic ca ngi da en; ng ta ni, ngi da en nhy cm hn nhiu v
vic ngi da trng cm thy nh th no, nu tn ti trong x hi phn bit chng
tc. L l tranh ci tng t nh th mt mc cho rng vi nhng ph n c trnh
b p bc trong x hi, h phi c c s cm thng hn n ng.
Nghin cu vo nhng nm 1970 v 1980 a ra s tng quan mang tnh
ph nh gia v tr quyn lc v kh nng ng cm. Nhng ngy nay iu c
th vn cn t thnh s tht, k t khi nhng t chc ngy cng tr nn hng vo
tp th v t theo th bc mt cch h khc hn. Ngy nay, yu cu vi nh lnh o
hin i bao gm c k nng cm thng; phong cch c on nh trc kia khng
cn hiu qu nh mt thi n tng vy.
Nhng ai vn cn gt b s ng cm th c v lng tng trong cng vic,
hoc l qu yu ui, lm nh vy v hai hiu lm ch yu. Mt l nhm ln ng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
158

cm vi s phn tch tm l, th hai l hiu sai rng ng cm vi mi ngi cng
ging nh ng tnh vi h.
Ti nh n bui ni chuyn vi nhng nh lnh o trong i qun l
Lockheed Martin, mt cng ty khng gian v tr, m tri qua giai on ct gim
nhn vin ln. Nhiu nh qun l cho thi vic hng trm nhn vin mt cng
vic m mt vi ngi m t l iu kh khn nht m h tng lm. Ti
cp chuyn mt vi nh qun l s ng cm s lm h qu mm lng a ra
nhng quyt nh cng rc trong cng vic v ti hi h liu h c ngh ng cm
c ngha quan trng khng. Mt ngi tr li : Tuyt i quan trng. Khi chng
ti phi hng nghn ngi ra i th nhng ngi ang li s theo di. H phi
chu ng s sa thi mc d au bun. Nhng h ni vi ti rng nu h khng bt
tay vo lm vic vi s ng cm th n c th lm mi ngi nn lng v th
ch.
Hy xem nhng nhn vin c i x nh th no khi t chc ng ca
hai cng ty. Ti GE, nhn vin c thng bo trc hai nm rng cng ty c th s
ng ca v cng ty ny n lc rt ln trong vic tr gip sau khi b thi hi
gip h tm c vic. Cn cng ty kia, ch thng bo ng ca trc mt tun
khng c n lc gip nhn vin c c cng vic khc.
Kt qu ra sao? Gn mt nm sau , phn ln s nhn vin tng lm vic
GE ni rng l mt ch lm rt tt, v 93% khen ngi dch v chuyn i cng
vic dnh cho h. Cn cng ty kia ch 3% nhn vin ni rng l ch lm tt.
GE gn gi c rt nhiu thin ch, trong khi cng ty kia li li mt s th
hn cay ng.
NNG NGI KHC
Thy c nhng nhu cu pht trin
ca ngi khc v ng h kh nng ca h
_____________________________________________________________
Tha nhn v khch l sc mnh v ti nng ca mi ngi.
a ra thng tin phn hi hu ch v nhn ra nhng nhu cu ca mi ngi
v s pht trin cao hn.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
159

L ngi c vn c kinh nghim, c s hng dn ng lc v a ra s phn
chia cng vic m c th th thch v nui dng nhng k nng ca con
ngi.
_____________________________________________________________
y l ngh thut con ngi vi con ngi; tm lng mun hng dn v
nng l hot ng ch bo. Hiu qu ca vic ch bo li xoay quanh s cm
thng, kh nng tp trung vo chnh cm xc ca chng ta v chia s cm xc y.
Trong mt nghin cu v cc gim st vin, cc nh qun l v cc nh qun
tr ca 12 t chc ln, s tc ng ca vic nng ngi khc c thy r nht
nhng gim st vin v k nng ny c tch cht quyt nh trong cng vic qun l
nhng ngi tham gia vo cng vic v tr tin tiu nh nhn vin bn hng, cng
nhn sn xut dy chuyn v nhng cng vic tng t nh th. Khi phm vi nh
hng ca mt qun l hay qun tr tng ln th nhng c hi trc tip nng
ngi khc, c th gim i trong khi nhng k nng khc nhau nh kh nng lnh
o li c th xut hin mc thch hp hn.
Nhng d c ng nh th th ngi ng u mt t chc bn cht l mt
ngi thy., Harry Levinson ngi i u trong nghin cu tm l ni vi ti nh
vy. Anh ta ni thm rng: Ngy nay con ngi cn nhn ra rng h ang ngy
cng c trnh cao hn khi h vn tip tc cng vic nu khng h s khng tr
li c.
S hng dn hay c vn nhit tnh s gip cho nhn vin lm vic tt hn,
nng cao lng trung thnh v s tha mn trong cng vic, dn n s thng tin v
tr lng cao hn, v h thp t l thu doanh thu.
Mt quan h ci m v tin tng ln nhau l nn tng cho s thnh cng trong
vic hng dn trn c s cng vic . l mt kt lun rt r rng khi hi v
kinh nghim bn thn ca 58 nh qun l hng u, tt c cc ph gim c hoc
cao hn cc cng ty c doanh s hng nm 5 t la tr ln. Nhng nh qun tr
ny tp trung vo nng nhng ngi h nhn thy c tim nng ln. Nh mt nh
qun tr cp cao a ra: Ti rt vui gip ai m ti hy vng vo cng vic
ca h, nhng ti thc s da vo nhng ngi ti nng ti thc y h vt xa
bn thn mnh.
H dnh nhiu thi gian hng dn nht c gng y mnh vic thc hin
cng vic, ch yu l a ra phn hi v li khuyn nhm pht trin nhng k nng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
160

cn thit. Nhn chung, nhng li nhn xt ca h u tch cc; h ch dnh khong
5% thi gian i din vi vic thc hin khng hiu qu.
B quyt thnh cng c phi nh nhng ch dn? S hng dn tt nht th
hin s quan tm ca c nhn mt cch chn tht vo nhng ngi h hng dn,
c s cm thng nhng nhn vin ca h. S tin tng l yu t quyt nh khi c
t nim tin vo s hng dn, nhng li khuyn tr nn khng c ch ti. iu
ny cng xy ra khi s hng dn lnh lng v cm. Tuy nhin, khi nhn vin phn
i s thay i hoc tr nn kh khn th nhng kinh nghim li khng ng c
khch l di vi ngi hng dn n ni h c xu hng khng cn n lc na.
Ph Gim c ca mt tp on truyn thng ln ni vi ti: Nhn li trc
kia, mt trong nhng tht bi ln nht ca ti trong kinh doanh khng phi l tm
kim s hng dn trong nhng nm u. Ti rt s... ti khng yu cu c li
khuyn v vic gii quyt mi th nh th no. V vy, ti chm dt cc mi quan
h c s hng dn tim tng. Gi y, mt tr l tr ca ti s xut hin ca
phng ti yu cu, ti hng dn c y lm th no tip cn Gim c v vn
g , hoc lm th no gii quyt mt vi tnh hung. C y rt thng minh.
Ngh thut ph bnh
Trong mt nghin cu v nh hng ca phn hi thc hin cng vic i vi
lng t tin, cc sinh vin MBA khng c khen ngi, ph bnh cng khng nhn
c phi hi no v thc hin cng vic trong trng hp nh gi nh gii quyt
mt vn kh khn to ra. H c bit rng nhng n lc ca h c th c so
snh vi hng trm sinh vin khc thc hin cng mt cng vic nh vy tt nh
th no. Nhng ngi khng bit c h thc hin nh th no th chu s tc
ng ti lng t tin ln nh nhng ngi b ph bnh. Nghin cu ny cnh bo
rng: Khi cc t chc ly i nhng thng tin lin quan n cng vic c th ca
nhn vin, th h c th v tnh hn ch kh nng thc hin ca h.
Mi ngi khao kht c phn hi, nhng qu nhiu nh qun l, gim st vin
v nh qun tr li khng c kh nng a ra hoc n gin l khng thch a ra bt
k phn hi no. mt s nn vn ha, c bit l chu v khu vc Scandinavia
c s ngn cm ngm vic th hin s ph bnh ch trch mt cch cng khai, c
bit l trc mt ngi khc. Mt nh qun tr mt cng ty ca Rp ni vi ti
rng: Chng ti c 27 quc tch khc nhau cng lm vic trong t chc ca chng
ti. Hu ht l n t nhng quc gia, ni m ngi ta c nui dy l khng ni
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
161

nhng iu ti t v nhng ngi lm vic cng mnh. V th, rt kh khn c
s phn hi v thc hin cng vic trung thc.
Mt khc, a ra phn hi cay c c th l v bc cho s xm nhp ca ua
tranh thun ty s xm nhp c che y di hnh thc nh l s hu ch.
Mt nh qun tr ti mt ngn hng H Lan ni rng: y vi ngi a ra phn
hi ghi im trong cuc chy ua; h khng h ch ti s tc ng i vi
ngi nhn n, h ni qu thng thng. Nhng khng phi l s gip ch ch
thc ch l mt phn ca tr chi. H cn ng cm hn.
Sc mnh ca pygmalion
Chng l mt gnh nng vi nhng ngi cng trn tu nhng thy th lun
gp rc ri, hay n gin l h khng lm c cng vic ca mnh. Nhng thy
th c nhng vn khng thc y l thut ng m Hi qun M dnh gi h;
ch ci u trong qun i LP (low performer) (ngi thc hin km).
Tuy nhin, gim st vin ca h a ra mt lot nhng mu k thay i
hnh vi ca nhng LP. Nhng gim st vin c ch dn mt ci g mi m;
mong i s th hin tt nht t nhng LP ny mc d h c lch s ti t.
Cc gim st vin cho cc LP bit rng h tin tng vo kh nng thay i
ca nhng ngi ny v c x vi h ging nh nhng ngi thnh cng hn. S
mong i tch cc chng t c sc mnh: Cc LP bt u hot ng tt hn
trn mi mt trn, t chu hnh pht hn, th hin kt qu chung tt hn, thm ch l
nng cao c phong thi c nhn ca h. chnh l nh hng ca pygmalion n
hnh ng. Mong i iu tt p nht t con ngi c th l tin on chc chn
thnh s tht.
Hun luyn vin in kinh v cc nh qun l gii nh nhau l iu bit t
u rng h c th thc y vic thc hin cng vic ca ngi khc qua vic a
ra cho h th thch thch hp kt hp vi s b phiu tn nhim.
Mt cch thc y nhng mong i tch cc l cho ngi khc dn u
trong vic ra nhng mc tiu ca bn thn thay v p t gii hn v cch thc
pht trin cho h. iu ny truyn t nim tin rng ngi lao ng c kh nng
iu khin s phn ca mnh cng l nguyn l c bn ca nhng ngi dn
u.
Mt k nng khc khuyn khch con ngi th hin tt hn l ch ra nhng
kh khn nhng khng a ra bin php gii quyt no; iu ny c hm l h c
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
162

th t tm c cch gii quyt cho bn thn. Nhng thy gio gii cng nh s
dng phng php ny vi nhng sinh vin. H bt u khi xng th nhm i ti
mt cuc vn p, dn dt mi ngi qua mt lot cu hi. Cch ny lm cc sinh
vin phi t tm ra cu tr li, nhm khuyn khch s t tin ca h khi a ra nhng
quyt nh.
cp pht trin cao hn, thy hng dn hoc c vn sp xp phn b
cng vic ang tin trin vi ngi cn c rn luyn, c kinh nghim v th thch.
iu ny c biu hin di dng nhng trch nhim c giao ph, hoc giao
trch nhim thc hin mt d n m s gi ra c nhng k nng mi. thc
hin tt c phng php ny cn c s nhy cm vi mc sn sng ca ngi
hng dn. Nu phn b cng vic qu d dng th s hc hi c t; cn nu qu
kh th c th s gp tht bi. K nng ny tp trung vo s sp xp thnh cng
nhng kinh nghim lin tc s lm tng kh nng v lng t tin. S h tr cui
cng th hin di hnh thc bt nhn vin ln v tr thch hp nh mt s cng
nhn xc thc nng lc mi c c ca h v l mt nn tng chng thc cho cp
k nng khc na.
Tuy nhin, s thi thc gip nng kh nng ca mt ai c th i qu
xa, xung t vi nhng mi quan tm tt p hn ca t chc. Ch trng qu nhiu
vo ch dn v pht trin khng c li cho nhu cu ca ngi khc l mt iu nguy
him. Cc gim st vin v cc nh qun l dnh nhiu thi gian v cng sc cho
vic ch o hoc qun l th kt qu cui cng l thc hin li thc hin mt cng
vic tm thng trong iu kin tt nht.
NH HNG PHC V
D on, Nhn ra c,
v p ng nhng nhu cu ca khc hang
________________________________________________________
Hiu c nhng nhu cu ca khch hng v kt vi nhng nhu cu
cho ph hp vi cc dch v v sn phm
Tm kim nhng phng php tng s tha mn v lng trung thnh
ca khch hng
Sn sng ua ra s h tr ph hp
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
163

Nm bt c trin vng ca khch hng, hot ng nh mt c vn tin cy.
________________________________________________________
n thm Stphane & Bernard, mt ca hng qun o trn hn o St.Barts,
chng kin dch v khch hng c ngh thut cao. Nhng ch nhn tn c t
cho ca hng phc v khch tham quan bng s kt hp gia nt hp dn mang
phong cch Php, s hm hnh v s quan tm chu o.
Trong hai ting ng h vo mt bui sng thng Ging ri ri, ti v v ti
c hng th s quan tm . V ti v Bernard ni chuyn v cuc sng
v qun o ca c y, trong khi Bernard chy ti chy lui gi qun o tm cho
c y mt mn hon ho. Tuy nhin, ng ta vn cng dnh 20 pht gii thch
mt cch cn thn bn ca hn o cho ti, ng thi gii thiu cho ti bit nhng
nh hng, bi bin v nhng im bi c ng th.
Vic lm n ca ti trc ht l lm cho mi ngi cm thy y tt hn
v lm h thy thoi mi. Berndard gii thch nh vy, ch r ca hng ca h, ni
hi t cc kiu qun o ca 15 nh thit k hng u ch trong mt ni c 450 feet
vung. Ca hng nh b ca h thu c gp nm ln mi feet vung hn nhng
ca hng bn l khc m hu ht l vo nhng thng ma ng trong ma du lch.
B quyt thnh cng ny nm trit l phc v khch hng ca h, Stpphane
ni vi ti: Ti phi hiu nhng khch hng ca ti gip c h - H thch mc
nh th no, h mun lm g. Ch no trn ngi h lm h khng thy hi lng.
H trnh cam kt li nhun bn hng. Stphane tip tc Ni ngi bn hng
khng quan tm n n nhn p hay khng. H ch quan tm n vic bn hng, v
th h s ni vi bn nhng g bn th u rt p. Nu ti khng thch ci g khi
mc ln ngi khch hng nh th no th ti s ni vi c y nh vy. Ti sao ?
V ti khng mun bn ci g khng hp vi c y. Ti lm vic nh l mt c
vn cho khch hng.
chnh xc l nhng g h lm vi 300 hoc nhng khch hng thng
xuyn ca mnh. Nhng v khch ny quen vi h n ni m khi Stphane v
Barnard c nhng chuyn i ly hng, rt nhiu hng mua v dnh cho khch c th
c ghi nh. Barnard ni: Chng ti xy dng cc mi quan h. Chng ti gi cc
thng tin hon chnh v mi khch hng, theo di h mua g, h ang tm kim ci
g, v qua nhiu nm chng ti gip h c c mt t qun o.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
164

Stphane v Barnard minh ha in hnh cho cp phc v khch hng cao
nht, ngha l c kh nng nhn bit thc t v nhu cu v sau kt hp chng vi
nhng sn phm v dch v mt cch hp l. iu cng c ngha l nm c
trin vng lu di v v vy, i khi t b c li nhun tc thi bo v v gi gn
mi quan h.
Quan im phc v ca nhng ngi thc hin cng vic hng u vt xa
tt c hnh mu v s phc v khch hng thng thng. Bn c hng hay l s
bo tr lin tc khng cn l mc tiu duy nht ca mi quan h ny, m l phc v
qua cc sn phm mt cch t nhin cho nhng nhu cu ca khch hng.
S phc v khch hng cp cao nht i hi phi l nh c vn ng tin
cy, nh Stphane v Bernard nhn ra. Quan im ny i khi c th c ngha l
nm gi mt v tr i ngc li vi li ch ca bn thn t chc, nhng li l hnh
ng ng n vi khch hng. Kiu quan h da trn uy tn ny cui cng s pht
trin mi.
cp cui cng phc v, con ngi hnh ng vi t cch l ngi ng
h khc hng. iu ny c th dn ti nhng li ch v mt lu di. V d nh,
khuyn mt khch hng khng nn dng nhiu khon trong tn dng vo vic mua
sp c ngha l trc mt bn s c t hn, nhng chc chn l trong tng lai ti
khon ny s vn tn ti. iu thm ch c ngha l trong trng hp no s
gi sn phm ca nhng i th cnh tranh, m rt c th mt i doanh thu trc
mt nhng li gn kt c mi quan h lu di.
Mt ci nhn rng ri hn
Trong mt cng ty hin i, mi ngi u c khch hng. Bt k
ng nghip no chng ta cn tr gip hoc l nhng ngi cn nh hng ti cng
vic ca bn thn h u l mt khch hng dng khc nhau. Nhng ngi thc
hin cng vic thnh cng hng u c gng khin bn thn mnh sn sng phc v
cc khch hng, c bit l trong nhng thi im quyt nh. H gip nhng khch
hng hng v iu tt: v d nh, lm mt ci g to ra mt thnh cng c th
nhn thy c cho khch hng(hay ng nghip).
Vi nhng ngi trong i ng bi thng v li nhun Cng ty dc phm
Sandoz, phc v khch hng ni bt biu hin di dng dnh nhiu thi gian hn
lm vic gn gi vi ngi ng u b phn bn hng xc nh nhng mc
tiu y khch l, hoc l a s in thoi nh cho ngi ng u b phn kinh
doanh vt qua giai on quyt nh ca t chc, lun sn sng c ngy ln m
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
165

tr gip. iu cng c ngha l i khi ngi khc hng cng trng v
hon thnh cng vic tt.
phc v gii, chng ta cn kim sot c mc hi lng ca khch
hng, ch khng phi i cho n khi nghe thy li phn nn, nhng t nguyn cung
cp thng tin c th c ch khng h t li thc y thin ch. iu ny hnh thnh
c s cho mt mi quan h tin tng ln nhau, khch hng hoc ng nghip s cm
thy s quan tm tch cc v ng tin cy n gin hn l nng cao mi quan h
gia ngi bn v ngi mua.
ng nhin, iu cn c s ng cm. Hy xem xt kt qu t mt nghin
cu v lc lng bn hng mt cng ty cung cp v trang b vn phng cho cc t
chc cng nghip v c quan chnh ph. Nhng thnh vin thnh cng nht trong
lc lng bn hng c kh nng kt hp vic ly quan im khch hng vi s khng
nh thch hp hng h vo s la chn c th lm tha mn c hai nhu cu ca
h.
Nu mt nhn vin bn hng kim sot qu nhiu, th c th dn ti s bc
bi. Nhn vin bn hng thnh cng ch trng n cng tc ban u, hiu c quan
im ca ngi mua v ha iu nhp nhng vi nhng g ngi mua mun khi tc
ng vn tip tc. V d nh ghi li nhng du hiu ca s bc bi hng ng mt
li gp v bc l s quan tm trc khi n din ra.
Thay i theo hng to ra nhng nhu cu ca khch hng, trng tm ca mi
quan h cng vi c c nhp cm xc thn thin. iu ny c tnh cht quyt nh
khi gii quyt bc tc ca khch hng. Mt qun l ti mt ca hng bn l ln nh
li: Mt khch hng ang c kh khn trong vic kim tra tin tr li. C y n
ch ti v c y cho rng qun l iu hnh ca chng ti th l vi c y. Ti
chc chn ch l s hiu nhm, nhng ti xin li, gip c y kim tra li v gi
cho c y kt qu. Ch mt vi pht gii quyt vn , v c y ra v vi cm gic
thoi mi hn lc c y bc vo y.
Dng cui cng c th nhc li: C y ra v vi cm gic thoi mi hn lc
c y bc vo y. Khch hng cm thy th no khi h tip xc vi mt nhn
vin s xc nh h ngh th no v bn thn cng ty . V mt tm l, Cng ty
theo lp trng ca khch hng chnh l tc ng ny. Lng trung thnh mt i hay
c tng cng qua s tc ng gia mt cng ty v cc khch hng. din gii
cng vic kinh doanh ca Peter Drucker, mc ch ca kinh doanh khng phi l bn
c nhiu hng m l thu ht v gi khch hng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
166

Ph tn ca vic gim chi ph
Nancy Cohen bc vo ca hng Pier d nh mua mt b gh mi trong
phng bp. Ca hng ny c nhng chic gh , nhng c y i ra vi tay khng
v gin d.
C y ni rng c y cn gip . Nhng c y khng tm bt k ai gip
c y. Nhng nhn vin bn hng c th gip c th ang qu bn ni chuyn vi
nhau. Ti hi mt ngi ph n, cui cng cng dn ti: Ti rt thch nhng
chic gh ch ca s. Cc ch cn ci no trong kho v cn mu khc khng?
Cu tr li l mt c ch l ng ch v ph gc ca hng y thy tinh. V
thm ch mp m hn l cu tr li rt kh hiu: Ti ngh l mu cng c y
ch!
Ngi bn hng hon ton khng c kh nng phc v khch hng, kh
nng ng b ph bnh i vi bt k ai lm vic trc tip gia mt cng ty v nhng
khch hng ca n. V tnh trng thiu kh nng nh th ang tng ln cc gian
hng v ca hng bn gim gi M; mt cuc iu tra do Yankelovich Partner thc
hin nm 1996 vi 4.000 nh tiu dng xp nhng ca hng bn l ng th
11 trong s 20 dch v khch hng, sau cc cng ty in thoi, nh hng v thm ch
l c Bu in M. Ngi ta a ra mt chnh sch ct gim chi ph kinh doanh; ct
gim o to, gi y ngnh cng nghip bn l M dnh t thi gian vo vic o
to nhn vin bn hng hn bt k ngnh kinh doanh no khc.
Mt du hiu ti t nht v tnh trng thiu kh nng trong vic phc v khch
hng l suy ngh h i lp vi chng ta, khi khch hng hoc ng nghip
c nhm n mc tiu nh l mt k th v c nhn nhn nh mt ai phi b
li ko. Quan im ny ngn cn hiu qu lm vic ca nhn vin bn hng bi v
h khng thc s hiu c khch hng. iu ny c th dn ti tnh trng bn hng
khng hiu qu, khi m nhn vin bn hng thc lm theo cch hon ton mu thun
vi nhng nhu cu ca khch hng.
THC Y S A DNG
Khm ph ra nhng c hi qua
nhiu kiu ngi khc nhau
________________________________________________________
Ngi c kh nng ny:
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
167

Tn trng v c quan h tt vi nhng ngi v tr khc nhau.
Hiu c nhng quan im khc nhau v nhy cm phn loi nhng im
khc nhau
Coi s a dng nh l c hi, to dng mt mi trng m nhng ngi khc
nhau c th pht trin c.
Gip trn c s thu hiu c cm xc ca mi ngi.
________________________________________________________
Ti thng k cu chuyn v cuc gp mt tnh c ca ti vi mt ngi li
xe bus sp thi v vic thnh ph New York, ngi ang c gng gi nhng cu
ni a y lc quan vi cc khch hng khi ng ta li trn nhng con ng trn
thnh ph. Trc khi mi ngi xung xe, tm trng ti t ca h tiu tan bi s
ci m tuyt i ca ng. N l mt s biu hin rt hp dn t s am hiu tinh
thng x hi.
Ti tng m t ngi li xe bus nh l mt ngi n ng da en
tui 60. Tuy nhin, sau mt bi ging, mt ph n M gc Phi n gn ti v thch
thc: Ti sao thy cp vic ng ta l ngi da en? Thy s cp nu ng ta l
ngi Do Thi hay Nht Bn ch?
Cu hi ca c y lm ti kinh ngc. Suy ngh v iu , ti nhn ra rng vi
ti, cp vn chng tc ca ngi li xe bus l ngm ca mt cu tr li rng
ti ang ni n cun sch The Bell Curve(tm dch l ng cong vm). Cun sch
ny cho rng IQ l cha kha c thnh cng trong cuc sng v rng nhng ngi
M gc Phi c mt bt li so vi nhng nhm ngi khc trong khu vc ny. Theo
phn tch ca ti, cun sch ny da vo nhng thng tin sai lm, bn cnh ,
IQ li l mt phn ca mt chui nhng nhn t dn ti s thnh cng trong cuc
sng, vi vai tr ln ca s cm nhn cm xc. Ti mun nu ln quan im rng
ngi M gc Phi rt gii trong lnh vc .
Nhng ngi ph n vn li rng ti khng h a ra mt hm no
nh th v vi nhng g c y nghe c ti dng nh ang k v ai ang sng
bng vic qu ho hng lm vui lng nhng ngi da trng. C y lp lun rng d
trong trng hp no i na chng tc ca ng ta khng lin quan n.
C y ng. Trong hon cnh m ti k cu chuyn ny, chng tc ca
ngi n ng ny khng lin quan. Tp trung s ch vo chng tc ca ng ta l
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
168

a ra mt s khc bit nm ngoi vn . T tr i, ti khng cp chng tc
ca ng ta na.
Ku gi s ch vo s st nhp nhm ngi ca mt ai khi c tnh khng
ph hp c th gi ln n tng bt di bt dch v nhm ngi trong suy ngh v
tt c nhng iu lin quan. n tng bt di bt dch v nhm c th c sc mnh
cm xc nh hng tiu cc n kh nng thc hin.
Sc mnh tn ph ca n tng bt di bt dch c bit vi nhng thnh vin
ca nhng nhm ngi thiu s trong mt t chc c bc
l qua mt lot nhng nghin cu thc hin bi Claude Steele, mt nh tm l hc
ca i hc Stanford. Steele nn bit c rng: ng ta l mt trong s rt t thnh
vin ngi M gc Phi trong khoa hu nh ton ngi da trng ca trng i hc
ny.
Trong khi nhng kinh nghim ca Steele c c qua cng vic mang tnh
hn lm th mi quan h mt thit ni lm vic li rt trc tip: S rp khun tiu
cc c th lm hng s thc hin cng vic. thnh cng trong mt ngh nghip,
con ngi cn cm nhn thy rng h thuc v ni , c cng nhn v nh gi,
ng thi h phi c nhng k nng v ngun lc bn trong thnh cng, thm ch
l pht t. Nu nhng n tng bt di bt dch tiu cc hy hoi s xc nhn ny,
chng c th cn tr s thc hin.
Mi e da v n tng bt di bt dch l thut ng m Steele t ra theo
mt loi ngun cm xc, kh nng thc hin cng vic km, mc d khng ni ra,
lan ta trong mt t chc, to nn khng kh nh hng tch cc n kh nng lm
vic ca mt vi ngi. Nhng kh nng c th gy ra nhng lo lng lm suy yu
nghim trng nng lc nhn thc. Nh chng ta thy trong Chng 5, s khuy ng
amygdala c th lm trn np khng gian sn c trong b nh v cng vic v mi
e da v n tng bt di bt dch chc chn c kh nng hot ha amygdala.
Thnh cng nh nhng ngi khc
Mt trong nhng khu hiu ti Trng Thng mi Harvard trong thi gian
ny l Thnh cng nh nhng ngi khc mnh. S khc bit c mt sc mnh.
iu ny to ra kh nng thc y s a dng, mt kh nng ngy cng c tnh cht
quyt nh.
Cng c nhiu ngi khc nhau lm vic trong cc t chc mi lnh vc th
cng i hi nhn thc su sc hn v nhng thay i tinh t do nhng n tng v
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
169

thnh kin mang li cho cc mi quan h trong cng vic.V d, nh trong s nhng
nh qun l, kh nng hiu c ngi khc mt cch chnh xc m khng c s
thay i xuyn tc do nhng n tng bt di bt dch nng cm xc, c th tch
ra nhng ngi thc hin cng vic cp cao vi nhng ngi mc trung bnh.
S thiu st trong nhiu chng trnh a dng l h khng th tn dng c
tnh a dng bng cch s dng n gip nhng ngi tham gia hc cch lm th
no cng vic bun bn tr nn tt hn khin cho nhng ngi cc hon cnh
khc nhau thy thoi mi v t nhin trong cng vic, tuy nhin chng ta c th i
xe hn, l thc y s a dng nng cao vic thc hin cng vic trn mi lnh
vc.
Vt qua trng thi khoan nhng bng khng l tnh khng khoan nhng,
kh nng thc y s a dng xoay quanh ba k nng: ha thun vi nhng ngi
khc nhau nh gi cao cch thc duy nht ngi khc hot ng nm bt c bt
k c hi kinh doanh no m nhng hng tip cn duy nht ny c th a ra.
Nhng nguyn tc ny ch ra cch cho nhng g David Thomas v Robin Ely
tranh ci trn bi bo Harvard Business Review, c th l nhng li ch tim tng
ca vic thc y s a dng: tng li nhun, nng cao s hc hi, linh hot ca t
chc v thch nghi nhanh chng vi s chuyn i th trng.
t c bc tin cao hn yu cu, phi xem xt n s tha nhn rng
ri rng ch c mc tiu v s a dng ha n gin l tng s lng ngi nhng
thnh phn khc nhau trong mt lc lng lao ng, th thch h trong nhng ngnh
ngh chuyn gp g vi nhng khch hng nh h. Thomas v Ely lp lun rng
iu ny tha nhn nhng ng gp chnh yu m thnh vin trong nhm thiu s
c th to ra cho cng ty l trong vic tn dng s nhy cm bn trong ca h
gip cho th trng ca cng ty tt p hn i vi nhng thnh vin khc trong
nhm ca h.
l mt mc tiu ng n cho n khi n hot ng, nhng n li khng
thu c nhng li ch thc s t s a dng. Thomas v Ely xut rng nhng
ngi a dng khc nhau mang li nhng kin thc v trin vng thch hp, quan
trng v khc bit v vic thc s lm cng vic nh th no lm th no thit
lp qu trnh x l t c cc mc tiu, iu
chnh cc nhim v, to ra nhng i lm vic hiu qu v dn u. Kin thc ny
c th ci thin cng ty.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
170

Xem xt trng hp ca cng ty lut vng ng bc nc M. Vo nhng
nm 1980, tt c nhng nhn vin da trng ca cng ty ny tr nn quan tm n
chuyn khch hng chnh ca h, nhng ngi ph n trong nhng cuc tranh lun
ti ni lm vic cng u l ngi da trng. H cm thy bt buc phi a dng ha
nn tng khch hng ca h.
V vy, Cng ty thu mt lut s Ty Ban Nha, hy vng rng c th c y
s thu ht cc khch hng ngi ngi Ty Ban Nha. Nhng mt s iu xy ra
hn th: C y mang li cch suy ngh mi v bn thn cng vic c bn ca cng
ty lut ny. Kt qu l cng ty ny m rng cng vic n cc vn ph n,
ng thi theo ui v kin nh tin t l thch thc vi nhng chnh sch ca Anh.
Khi Cng ty bt u tuyn thm mt lut s khng phi ngi da trng, mt
trong s nhng thnh vin ng u ni rng: iu nh hng n cng vic
ca chng ti qua vic m rng quan im ca chng ti v nhng vn l g l
ph hp v iu chnh ng theo cch m c th s khng bao gi thc hin vi mt
i ng nhn vin ton ngi da trng. tht s l s thay i v cn bn m theo
nhn thc cht lng nng cao.
Khi cc nh lnh o nh gi cao s hiu bit su sc mang li cho cng vic
bi nhng ngi t hon cnh khc nhau th c th dn ti phn tch mang tnh t
chc s nng cao kh nng cnh tranh. V d nh trng hp cng ty dch v ti
chnh, hnh mu bn hng y tp trung vo nhng cuc gi lnh lng nhanh
chng, cho n khi n nhn ra rng nhng nhn vin bn hng thnh cng nht
Cng ty l nhng ph n s dng hng tip cn bn hng vo vic kt hp
phong cch gii tnh ca h: Xy dng cc mi quan h chm ri, chc chn. By
gi cng ty ny thc hin hng tip cn bn hng linh hot hn, khuyn khch
v khen thng nhng phong cch lm vic khc tt hn cho nhn vin bn hng
ca nhng ngi hon cnh khc nhau. Cng ty s dng s hiu bit su sc do
thnh cng ca nhng ph n mang li xem xt s tha nhn ca bn thn, hc
hi v thay i do vy hot ng tt hn nh s thc y a dng.
NHN THC CHNH TR
Nhn thc c tnh hnh chnh tr
v x hi hin ti trong mt t chc
_________________________________________________________
Con ngi c kh nng:
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
171

Nhn thc chnh xc cc mi quan h quyn lc ch cht.
Nhn thc r rng h thng x hi
Hiu c quyn lc to nn quan im v hnh ng ca cc nhm khch
hng, cc nh cnh tranh.
Nhn thc c tnh hnh thc t bn ngoi v trong t chc.
_________________________________________________________
Mt nh ngoi giao ni ting tng c t chn n mt nc chu Phi
rt giu c v du m. ng nhanh chng nhn ra rng chnh chu gi b ch nh
l th k iu hnh ca Th tng l ngi thc s ch huy chnh sch du kh ca
quc gia . V th, nh ngoi giao ngay lp tc b tr c mi n mt ba
tic ni, ng c th gp g, kt bn v ni chuyn vi ngi chu gi .
Kh nng nhn thc cc s kin chnh tr l yu t rt quan trng trong vic
thit lp lin minh v h thng lm vic b mt, ti cho php mt ngi c quyn
th hin ht quyn lc ca mnh khng cn bit vai tr chuyn mn ca ngi
l g. Nhng nhn vt tm thng khng c s nhy bn v mt x hi v rt d h
l s hiu bit chnh tr km ci ca mnh.
Mt v gim c ph trch o to v pht trin Cng ty Fortune 500 nh
ti thit k mt chng trnh cho cc nh qun l , c ni mt cch tht th:
Anh c th m t cc nh qun l y thc t l khng c thc, khng t gic
v khng bit g v nhng chuyn ang din ra xung quanh h.
Tt c cc t chc u c mt h thng kt ni v hnh v h thng ny c
nh hng rt mnh m. Mt s ngi khng bit g v th gii ra-a ngm ny
trong khi mt s ngi khc li bit rt r v y v n. K nng c c nhng
xu hng hin hnh, ci c kh nng nh hng n cc nh ra quyt nh thc, ph
thuc vo kh nng thu cm mang tnh tp th, ch khng phi gia c nhn vi
nhau.
Nhng ngi mang nng tnh c nhn, c bit khi sng trong mt t chc s
bit c iu g ang din ra, s hiu bit x hi ny s gip h hiu nhng thc t
ln hn c nh hng n t chc. V d, bit cch nhn thc tnh hnh thc t ca
khch hng l nt ni bt ca nhng ngi ni ting trong hp tc kinh doanh. Mt
ngi ni ting v hiu bit chnh tr a ra v d sau: Mt Ph Gim c iu
hnh mt ngi tng i mi trong ban lnh o, ang l mt ngi sao ang ln v
mt cu con trai cng ca Ch tch tp on m chng ti ang bn hng cho. ng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
172

ta thc s l mt ngi ra quyt nh. ng c v Ch tch trao ton quyn quyt
nh. Chng ti nhn thy rng thc y mi quan h vi ng ta s rt c li cho
chng ti v l yu t quyt nh trong kinh doanh.
Nhng ngi qun l ni ting hu ht cc t chc u c kh nng ny.
Trong s cc nh lnh o v iu hnh ni chung, k nng truyn cm xc s c
phn bit c ai l ngi gii hn. Trong mt t chc, kh nng nhn bit cc tnh
hung mt cch khch quan, khng bp mo xu hng v gi nh ca mi ngi,
cho php h hot ng mt cch hiu qu - s gip cho t chc pht trin hn.
Nhng nh iu hnh lun lun trong tnh trng kh khn trong vic cn bng
cc quan im hay nhng li ch c v nh i lp nhau, bt k u. Nu khng
c s sc so mang tnh chnh tr ny, cc nh qun l s kh lng dung ha cc vin
cnh ca ca nhng ngi cng a v, nhng ng ch, nhng ngi cp di, khch
hng v cc nh cnh tranh.
Nhng ngi thc hin tt k nng ny s to cho h mt khon cch, to nh
hng v mt cm xc n cc s kin t c mt kt qu tch cc. V d, khi
i mt vi mt mu thun trong mt t chc, h phi a ra c nhng nguyn
nhn, miu t chnh xc s lin quan ca mi ngi. iu ny l hon ton ng
mc d thc t tt c chng ta khng thng xuyn phi i mt vi cc s kin
c bit l nhng s kin mang tnh cm xc v ci m chng ta chng h hay
c cm xc g. K nng truyn t cm xc c xy dng da trn c s thu cm
v kh nng kim ch bn thn, gip nhng ngi ny c ci nhn r rng hn trong
quan im ca h.
S hiu bit v chnh tr
Ph Ch tch mt cng ty du m ln M n Trung Quc thi ng
Tiu Bnh. Ti , ng c cuc ni chuyn vi cc quan chc ca Trung Quc v
c mt vi nhn xt ch trch Tng thng Clinton.
Khn gi ca ng ngi yn lng nghe v khi ng kt thc bi pht biu, khng
ai ni mt li. Ngy tip theo, c mt ngi n vn phng ca Cng ty du kh,
xin li v ni ht sc nh nhn: Chng ti rt tic v hm qua khng th m phn
mt cch hp tc h tr nhau. Nhng xin ng hiu rng rt nhiu ch m Ph Ch
tch ca cc ng a ra l i vi chng ti.
Sau , mt nhn vin nhn c thng tin ny ni : Ti thy h rt lch
thiu. iu m h khng ni thng vi chng ti l Ph Ch tch ca cc bn c th
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
173

ch trch Clinton v cm thy iu l bnh thng. Nhng nu mt ngi trong s
chng ti cng lm nh vy i vi v nguyn th quc gia ca chng ti th c l
ngi phi ra ton ngay vo hm sau.
V Ph Ch tch cng ty du kh ny thiu nhy cm i vi cc nguyn l
c bn ca nn vn ha m ng ang tip cn. i vi cc nn vn ha quc gia,
mi t chc u c nhng nguyn l c bn ngm ca ring mnh trong vic quy
nh ci g c th chp nhn v ci g khng.
S thu hiu trong mt s t chc c ngha l phi ha hp c vi c honh
cnh v vn ha ca mt t chc.
Nhng vn chnh tr chc chn xy ra trong mt cuc sng mang tnh t
chc s to ra nhng lin minh cnh tranh v nhng cuc chnh v quyn lc. S
nhy cm i vi nhng sai lm mang tnh cht chnh tr gia phe lin minh v phe
i lp ny khin cho ngi ta hiu vn v gii quyt mt cch tt hn ci thc
s c coi l vn i vi ngi ra quyt nh. Thm ch mt mc cao hn, s
nhn thc ny s c m rng lin quan n nhng lc lng ln hn trn th gii
p lc cnh tranh hay iu tit, nhng c hi mang tnh k thut, nhng lc lng
chnh tr v nhng th tng t - s quyt nh c hi v s nn mang tnh ton
cu ca mt t chc.
Li cnh bo: trong khi nhng con ngi chnh tr, nhng ngi mang nng
tnh chnh tr trong vic theo ui quyn li v v th ring ca mnh, nghin cu
mt chui quyn lc v hnh, nhng im yu ca h cho thy mt thc t rng ng
lc ca nhng vic h lm ch l mu li cho bn thn. H b qua nhng thng tin
khng lin quan n c nhn h, iu ny rt d gy nn s km hiu bit. iu ny
cng c ngha l h khng thm n nhng cm gic xung quanh mnh tr khi
no n c nh hng n tham vng ca h - v nhng con ngi chnh tr ny
thng tnh c lng qun, v tnh v lun coi mnh l trung tm.
S coi khinh trong cc cng vic chnh tr mang tnh t chc cng l mt trch
nhim php l. D l l do g, nhng ngi khng sc so v vn chnh tr mc
sai lm trong vic huy ng ngi khc theo s nghip ca h bi nhng l lc ca
h thng sai hng hoc khng thch hp. Hiu chnh xc v c cu ca mt t
chc v nhng ngi nm gi quyn lc tim n trong t chc .
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
174
8
Ngh Thut Gy nh Hng
V sp nhp gi cng ty Salonmon Brothers v Smith Barney to lp nn
mt trong nhng tp on ti chnh ln nht th gii. i vi gii kinh doanh s
kin ny c coi l mt chin cng ca Gim c iu hnh Smith Barney l
Sanford Weill, ngi thc hin v sp nhp ny (v cng chnh l ngi vi thng
sau tip tc lin kt vi Citicorp).
Ch trong vi tun khi v sp nhp c cng b, mt lot cc cuc hp c t
chc gia hai tp on a ra chin lc ca tng tp on khi h hp li thnh
cc v sp nhp. Ging nh trng hp ca nhiu lin minh kinh doanh khc, hng
trm nhn cng s b mt vic bi nhiu v tr b trng lp gia hai cng ty.
Nhng vic chuyn ti thng tin ny nh th no khng lm cho nhng
nhn cng lo lng?
Mt ngi trng b phn thc hin nhim v ny bng cch ti t nht.
Anh ta a ra thng bo mt cch bun ru thm ch mang hm hm da: Ti
khng bit mnh s lm g, nhng ng hy vng ti s i x tt vi cc bn. Ti
phi sa thi mt na trong s cc bn ang lm vic ti y v ti khng chc mnh
s a ra quyt nh bng cch no, v th ti mun mi ngi hy th hin cho
ti xem kin thc v trnh ca cc bn ra sao.
Ngi ng nghip ca anh ta pha cng ty i tc thc hin nhim v ca
mnh tt hn nhiu. Thng ip m anh ta a ra rt lc quan: Chng ti ngh cng
ty mi ny s l mt ni th v i vi cng vic ca cc bn v chng ti rt vui khi
nhng ngi ti nng ca c hai cng ty c c hi lm vic ti cng ty mi . Chng
ti s a ra quyt nh trong thi gian sm nht nhng ch khi no chng ti chc
chn thu thp thng tin c th c x mt cch cng bng. Chng ti s quan
st cc bn trong vi ngy xem cc bn lm vic ra sao. Chung ti s quyt nh
da trn nhng d liu v kh nng lm vic, cht lng cng vic, chng hn nh
kh nng lm vic theo nhm.
Mark Loehr Gim c iu hnh ca Smith Barney cho bit, nhng ngi
cng ty th hai lm vic tr nn hiu qu hn bi v h c ng lc, h thm ch
bit nu khng c li th quyt nh a ra vn rt cng bng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
175

Cn ti cng ty th nht, Mark quan st thy mi ngi khng c ng lc
lm vic, h cho rng mnh khng c i x cng bng, iu gy ra mt
cuc tn cng tp th, h tr nn bt mn v nn ch. H ni: Ti khng bit liu
mnh c mun lm vic thm na khng, hay l b mc cng ty. Nhng ngi sn
u ngi lin h vi mt vi nhn vin v tuyn mt s ngi xut sc nht, nhng
ch tuyn cng ty th nht ch khng phi cng ty th hai.
Loehr ni: Khi Lehman khng hon ton hp nht vi Shearon khi h lin
minh vi nhau, l mt tht bi ln. Nhng khi Smith Barney tip qun Shearon,
h c th thc hin c iu . Ch l cch anh i x vi nhn vin nh th no
sau khi sp nhp, mi vic s khc. l c s cho s tin tng gia hai bn. Ti
nng ca Sandy Weill l kh nng hp nht hai cng ty mt cch nhanh chng v
th m h khng b ph sn.
Ngh thut gy nh hng i hi gii quyt vn cm xc ca ngi khc
mt cch c hiu qu. C hai ngi trng ban k trn trong trng hp ny gy nh
hng nhng li bng hai cch tri ngc nhau. Ngi xut sc l ngi bit chuyn
ti nhng thng ip mt cch c tnh cm v tinh t, iu khin h tr thnh
ngi truyn t y sc mnh, c th gy nh hng ti ngi nghe, v ni tm li
l mt ngi lnh o.
Xc cm d lan truyn
Tt c nhng kh nng ny u da vo mt thc t l: Chng ta nh hng
ln nhau. Lm cho trng thi cm xc ca ngi khc tt hn hay xu i l hong
ton t nhin, chng ta lm iu thng xuyn, ly nhim cm xc t ngi khc
ging nh mt loi virus mang tnh x hi. Vic trao di cm xc ny to nn mt
mi trng v hnh qua li gia cc c nhn, n l mt phn ca s nh hng ln
nhau gia cc c nhn, nhng m nht kh nhn bit.
Xc cm mang tnh cht lan truyn. Theo nh phn tm hc ngi Thy S
C.G Jung th trong tm l liu php, thm ch nu bc s gip ngi bnh hon ton
thot khi trng thi xc ng th ngi bnh mang xc cm vn c nh hng no
ti ngi bc s. Mt sai lm ln ca ngi bc s l anh ta ngh mnh c th
khng b nh hng cht no t trng thi ca ngi bnh. Anh ta khng th lm g
hn ngoi vic phi nhn thc rng mnh b nh hng. Nu anh ta khng nhn
ra iu ny, anh ta s tr nn xa cch v khng t c mc ch ca mnh.
Nhng ni thng din ra vic trao i tm l l ca hiu, phng hp hay
ti cc vn phng. Chng ta truyn i trng thi cm xc vi s th gin nhng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
176

ni nh vy bi v chng c th l du hiu cn thit ca s tn ti. Cm xc ch cho
chng ta bit nn tp trung vo iu g, khi no sn sng hnh ng. Cm xc l k
nm bt s tp trung, hot ng v nhng iu tng t nh vy. l nhng thng
ip y quyn lc, chuyn ti nhng thng tin quan trng m khng nht thit phi
din t bng li. Cm xc l mt phng thc giao tip cc k hiu qu.
Trong mt nhm ngi nguyn thy, s lan truyn cm xc t ngi ny qua
ngi kia hay s s hi c l c th hin nh du hiu bo ng, nhanh chng tp
trung s ch ca mi ngi vo nguy him sp xy ra, nh mt con h ang rnh
mi.
Ngy nay, hin tng ny cng xy ra tng t nh vy i vi mt b my
tp th khi bo ng v vic st gim doanh thu bn hng, gim sn phm xut sp
ti hay nguy c e da t pha i th cnh tranh. Mi ngi trong chui giao tip
kch hot trng thi cm xc cn bn ti ngi tip theo v v th lm cho thng ip
tnh trng bo ng.
Cm xc nh mt h thng tn hiu khng cn n ngn t, mt nh nghin
cu l lun v tin ha thc t coi nh mt l do m cm xc ng vai tr quan
trng trong tin ha ca no b loi ngi trc khi ngn t tr thnh dng c giao
tip ca con ngi. Di sn tin ha ny cho thy tn hiu cm xc lm cho chng ta
ha nhp vi nhng g xung quanh chng ta, gip chng ta tng tc ln nhau sun
s v hiu qu hn.
Trng thi cm xc l tng th ca vic trao di cm gic gia chng ta. Bng
nhng cch m nht (hoc khng qu m nht), tt c chng ta lm cho nhau tt hn
mt cht (hoc t i rt nhiu), nh mt phn ca bt c s giao tip no; mi tip
xc u c th din ra theo hng t nhng cm xc tiu cc cho n tch cc. Mc
d s hot ng ca cm xc l hon ton v hnh, nhng trng thi cm xc c th
to ra nhng li ch to ln cho mt doanh nghip hoc mi trng lm vic ca cc
t chc.
Trung tm ca nhm
Mt nhm gim c ang tho lun lm vic th no phn b khon tin thng.
Mi ngi gii thiu mt ng c vin t ban ca mnh, to ra cuc tranh ci mi
ng c vin nn c nhn khon tin thng l bao nhiu. Cuc tho lun c th tr
nn gay gt hay kt thc trong s ng thun, iu cn ty.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
177

Ty thuc iu g? Ha ra iu lm nn s khc bit l trng thi cm
xc lan truyn gia cc gim c khi h bn lun. Tm trng nh hng ln nhau
ca con ngi khi lm vic l rt quan trng mc d n thng khng c thy v
l thnh phn quyt nh hiu qu cng vic.
Cm xc ng l lan truyn nh mt loi virus. Khi nh qun l tranh lun
vi s vui v v nhit tnh, nhng cm xc s c lan truyn ra c nhm, khin
cho mi ngi cm thy tch cc hn khi cuc tho lun tip din. Khi anh ta cu
knh, mi ngi trong nhm tr nn gt gng hn. (Mt khc, s tht vng lan truyn
t hn, c th l do n biu l t hn, chng hn nh tip xc bng mt t hn v th
gy nh hng khng ln.)
Cm xc tt lan truyn mnh m hn nhng cm xc xu, v cho hiu qu tt,
thc y hp tc s cng bng, s cng tc to nh hng tt cho hot ng ca c
nhm. Bc pht trin khng ch s nhit tnh c c t cm xc tt: nhng bin
php khch quan cho thy nhm lm vic hot ng hiu qu hn trong trng hp
ny, c kh nng phn b khon tin thng mt cch cng bng theo cch mang li
li ch nht cho cng ty.
Trong th gii cng vic, d cho vic kinh doanh c d dng th nhng yu t
v cm xc lun ng mt vai tr quan trng. Nng lc v cm xc i hi kh nng
iu kin thng qua ln sng cm xc ngm lun hot ng hn l b cm xc iu
khin.
iu khin cm xc ca ngi khc
Mt ngy mt mi v oi bc ti cng vin Walt Disney World, mt chic xe
ch y cc bc ph huynh v con ci h ang chun b tr v khch sn. L tr v
cng phn khch v ba m chng cng vy. Mi ngi u bc bi.
Mt chuyn xe ging nh tr v t a ngc.
Ting phn nn ku ca ca l tr v cha m chng c dai dng v ngy mt
tng, ngi li xe bt u ht bi ht mang tn Under the Sea (Di bin su), ca
khc trong phim The Little Mermaid (Nng tin c nh). Mi ngi t nhin yn
lng v lng nghe. Sau mt b gi ha nhp ht cng, tip theo l mt vi a tr
khc cng ht theo. Cui ca chuyn i, mi ngi cng ht bi The Circle of
Life(Vng quay cuc sng), ca khc trong phim The Lion King (Vua s t). Mt
chuyn xe ging nh tr v t a ngc bng tr nn mang li nim vui v y p
ting ca.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
178

Ngi li xe hiu r mnh ang lm g. Thc t, ngi li xe ct ging ht l
mt phn ca chin lc c ch nh gip cho hnh khch trn xe d chu hn. Ti
vn cn nh ngi li xe ca chic xe but Mickey Mouse bt u ht nhng khc
do u ca bi ht m sau tr thnh nhc ca chng trnh truyn hnh Cu lc
b Mickey Mouse khi ti cn l mt a tr v c ti thm DisneyLand vo nhng
nm 1950, n ng li trong ti nh mt k nim su sc v ngy ngh .
Chin lc ny tn dng mt cch kho lo s lan truyn cm xc. Tt c
chng ta u l mt phn ca b dng c cm xc ca ngi khc, d cho lm cho
tt hn hay t i. Thc t t ra mt tranh lun c sc nng i vi s th hin t do
nhng cm xc rt tiu cc khi lm vic. H gy nh hng xu ti nhng ngi
tt. V mt no , nhng cm xc tch cc v mt cng ty, trong mt phm vi rng,
da vo cch ngi i din cho t chc khin chng ta cm thy th no.
Nhng ngi lm vic hiu qu nht trong cc t chc dng nh hiu r iu
ny, h dng nhng tn hiu cm xc ca mnh cm nhn nhng ngi khc phn
ng nh th no v h iu chnh mt cch ha hp vi phn ng ca chnh mnh
y s tng tc i theo ng hng. Khi Tom Pritzker, Ch tch ca Hyatt
Hotels, cho ti bit: Chng ta khng th nh gi ngi ph n b phn l tn
chim c cm tnh ca khch hng vi n ci rng r nhng bn c th cm nhn
thy li th .(Tht ngu nhin nhng n ci li l du hiu cm xc mang tnh
lan truyn nht, c sc mnh kh cng li v khin ngi i din cng phi ci
p li. N ci ngay bn thn n to ra mt cm xc tch cc.)
C ch hot ng ca no tng cng s thu cm v cho php s ha hp v
cm xc cng to ra mt li mn cho s lan truyn cm xc. Bn cnh vng quay
bt ngun t hnh hch, nhng khu vc c bn(bao gm b phn no) iu chnh
nhng chc nng phn thn v t ng cng c tnh n. Nhng khu vc ny hot
ng to ra mt vng lin kt sinh hc cht ch, lp li trng thi cn bng sinh l
ngi khc v y dng nh l con ng khi cm xc truyn t ngi ny qua
ngi khc.
y chnh l c th hot ng khi ai c kh nng gy nh hng ti ngi
khc. Theo Howard Fridman, nh tm l hc ca trng i hc California Irvine,
quan st: Ct li ca kh nng hng bin, tinh t, sinh ng trong giao tip dng
nh c lin quan ti kh nng din t bng nt mt, ging ni, c ch v chuyn ng
c th chuyn ti cm xc. Nghin cu ca Friedman ch ra nhng ngi gii
truyn cm xc thng c kh nng lm lay chuyn v khch l tt hn nhng ngi
khc, ng thi nm gi tr tng tng ca chnh mnh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
179

mt mt no , vic th hin cm xc ging nh l din kch vy. Tt c
chng ta u c hu trng, ni n giu m chng ta cm nhn c cm xc, mt
sn khu pha trc, ni m ta th hin nhng cm xc chng ta la chn th
hin. S chia tch gia cuc sng cng ng v i sng tnh cm ring t cng
tng t nh s chia tch gia mt tin ca mt gian hng v pha sau ca n.Vic
th hin cm xc thng c iu khin cn thn hn khi tip xc vi khch hng
v i vi hu trng th li ngc li, iu ny c th to ra iu ri ro. Mt
ngi t vn cho rng: Nhiu nh qun l thng c sc thuyt phc hn ngoi
c quan li c x rt ng ngn i vi nhn vin ca mnh. Nhng hiu trng mt
trng hc than phin vi ti v b trng ca mnh: ng y qu dng dng, hon
ton khng th hin cm xc. ng ta tht kh hiu, ti khng bit lm th no
hiu ht nhng g ng ta ni vi ti, tht kh khn lm vic vi ng y. iu khin
v th hin cm xc km c th l mt tht bi ln.
K nng x hi, trong vic iu khin cm xc ngi khc mt cch kho lo,
bao gm mt s kh nng sau:
nh hng: S dng cc chin thut hiu qu thuyt phc
Giao tip: Chuyn ti thng ip r rng v thuyt phc
Gii quyt xung t: m phn v gii quyt cc bt ng
Lnh o: Khch l v ch dn
Tc nhn thay i: xng, thc y v iu khin s thay i.
NH HNG
S dng cc chin thut hiu qu thuyt phc
___________________________________________________________
Con ngi c kh nng:
Kho lo chim c tnh cm ca ngi khc
Thuyt trnh tt, cun ht ngi nghe
S dng cc chin thut linh hot, tc ng gin tip nhm to ra s ng tnh
v ng h
Sp xp cc s kin c phng php hiu qu
___________________________________________________________
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
180

Mt i din ca mt cng ty M Tokyo ang h tng ng ch ca mnh ti
cc cuc hp vi cc i tc Nht Bn. Trn ng ti cuc hp th nht, ngi i
din vn ni ting Nht rt tri chy xut vi ng ch ca mnh rng khng
nn anh ta dch trc mt nhng ngi Nht Bn m hy ngi phin dch.
ng ch ca anh ta hon ton ng .
Ti sao vy?
Anh ny ni: H s ngh rng ti ch l mt ngi pht ngn a mi th
quay tr li New York. Ti mun h xem ti nh mt ngi c quyn lc thc s,
lun a ra cc quyt nh. Ti mun c bit n nh mt ngi a ra nhng li
ni quyt nh. Ti c cu tr li, ch khng phi l New York.
S nhy cm trc tc ng ca mt vn dng nh rt nh nht nh th
cho thy kh nng gy ra nh hng ca con ngi. mc c bn nht, s nh
hng v thuyt phc ph thuc vo nhng cm xc c bit trong mi ngi. iu
c th l s tn trng quyn lc ca chng ta, s say m v mt d n no , s
nhit tnh trc mt ng i th no hay th hin s khng hi lng ng lc
trc mt s hnh ng khng cng bng.
Nhng ngi gii trong cng vic to ra nh hng u c khn nng cm
nhn hoc thm ch nm bt trc c phn ng ca ngi i thoi vi nhng g
m h a ra v c th d dng hng mi ngi vo mc ch c lp trc
ca h. Nhng chuyn gia cng ty t vn Deloitte & Touche l mt v d, h hiu
rng mt l l d n gin v hp l n u cng vn cha c th li ko
c khch hng ng v pha mnh m h phi c kh nng nhn c nhng l l
no l thch hp thuyt phc c khch hng? Kh nng nh gi, nhn xt trong
nhng k nng ny cng cn c lu n khi no th nhng tranh lun mang tnh
lgic cn phi gim bt xung v khi no th nhng l l cn hng nhiu hn v
mt tnh cm cng s khin mc gy ra nh hng tng ln.
Kh nng chim c cm tnh vi ngi khc c xem nh mt c trng
ca nhng c nhn xut sc v thng thy nhng nh qun l, gim c hay tng
gim c. Richard Boyatzis tng ni vi ti rng: Nu bn ang mt v tr thp
th vic theo ui quyn lc mc qu cao v qu quan tm ti vic c c tm
nh hng ln s khin bn vp ng, c bit khi bn lun c gn to ra mt bu
khng kh cng nh dng v ca mt ngi c quyn lc. Gi s nu bn c
thng chc gim c ph trch b phn bn hng v bn lun c gng gy n tng
vi mi ngi bng cch to ra mt khong cch hay mt tnh hung gi to no
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
181

v bn li khoc trn ngi nhng b veston t tin th iu cng khin bn tr
nn xa l vi mi ngi hn.
Nhng nh qun l ti gii s s dng phng thc nh gy n tng bng
cch qun l, a ra nhng i hi v nguyn nhn v cc s liu, tranh lun hoc
hnh ng su sc, thit lp lin minh v nhng h tr t pha sau, tp trung vo
thng tin chnh. Chng hn nh mt nh qun l xut sc c giao nhim v kim
tra cht lng sn phm ca mt nh my sn xut ln. iu u tin m anh ta lm
l i tn cho cc dch v cht lng, mt s khn kho nhng l mt nc i quyt
nh: Hnh nh m ti mun to ra khng phi l mt t chc cnh st m n cn
phi cung cp h tr k thut. Hin ti chng ta ang theo di st sao nhng phn
nh ca khch hng v nhng ngi sn xut vn khng thy b gim st.
Hnh ng gy n tng su sc c th thu ht c s ch cng nh chim
c cm tnh nhiu hn; nu c thc hin hon ho th s l mt trong nhng
chin lc gy nh hng c hiu qu nht. n tng su sc khng nht thit l
s biu hin bn ngoi; i khi hiu qu li c cm nhn thng qua nhng hm
ht sc n gin. Mt ngi bn hng gii gy mt n tng mnh vi mt khch
hng tim nng bng vic b ra gn nh mt ngy sa cha mt sn phm do khch
hng mua t mt i th cnh tranh!
iu khin anh ta c c khch hng l hnh ng gy n tng mnh
m v dch v m khch hng tng lai ca anh mong i. Anh ni: H v cng
ngc nhin.
u tin, hy to dng quan h
ng cm c ngha quyt nh i vi vic gy nh hng; tht kh c
c mt nh hng tch cc i vi ngi khc m trc tin khng cm nhn
c vic h cm thy th no v hiu th no v v tr ca h. Nhng ngi khng
gii trong vic c cc du hiu cm xc ca ngi khc v cng khng gii c trong
nhng mi quan h x hi th cng rt kh khn trong vic to ra nh hng. Bc
u tin trong vic to ra nh hng l phi thit lp c mi quan h thn thin.
i vi mt nh phn tch kinh t ca cng ty du n ton cu ca M th iu
c ngha l thay i cch thc tip cn ca anh ta vi cc i din ca mt Ngn
hng Nam M. Anh ta ni rng: Ti lun phi giao dch v th ngn hng ng mt
vai tr rt quan trng v Ngn hng Nam M mi quan h c ngha rt ln, nht
l khi bn ang kinh doanh. Ti c th gi cho mt i din thng mi v ni anh
ta rng: Ti ang c mt vn v th l h sn sng cng tc vi ti gip ti gii
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
182

quyt vn mt cch tri chy. Cc ng x ca anh anh ta rt kho. Anh gp g
vi rt nhiu ngi tn v cuc sng, gia nh v bn thn m khng bn n cng
vic.
Tng t, nhng k nng ca mt nh qun l c s dng thuyt phc
mt ng c vin gii m nhim cng vic i hi phi di chuyn mt thnh ph
khc. Anh ta bit rng ng c vin c trin vng rt thch c cho thuyn, v th
anh ta ch cho c y bn du thuyn hoc anh ta li dng s thch ci nga ca ngi
chng ca ng c vin trin vng, bng cch gii thiu anh chng vi nhng ngi
thch ci nga anh ta ng n cng vi ng c vin tim nng.
Vic thuyt ph s hiu qu hn vi vic to nn mt s gn kt hay mt s
tng ng; dnh thi gian thit lp mt mi quan h thn thit l mt bc i
cn thit. Mt v ch tch hi ng qun tr t khi tip xc vi cng nhn v lun gi
khong cch a ra mt thng bo c th t tnh thuyt phc hn l cng thng bo
y do qun c mt ngi thng xuyn tip xc hng ngy vi cng nhn a ra.
V th, chin lc v vic thay i ton din trong mt t chc ln chnh l vic s
dng mng li cc nh lnh o trong t chc , cc c nhn trong cng mt nhm
lm vic m mi ngi bit, u qu mn v knh trng.
nhng cp hiu qu cao hn, nhng ngi thc s c nh hng thng
da vo nhng chin lc gin tip v hnh dung h khng trc tip phi tham
d vo. H c phe th ba a ra nhng l l quyt nh, thit lp cc chui nh
hng; h thit lp nn nhng lin minh hu thun hiu qu hoc sp xp vic a
thng tin theo nhng cch thc tht kho lo mi ngi u c th d dng i n
c s ng thun theo mun ca h,
Quy tc ngn tay ci l to dng c s ng thun, chnh l iu ct yu,
tuy nhin iu ny li thng hay b b qua. Trong mt s nghin cu v cc quyt
nh chin lc 356 cng ty ca M, hn mt na s cng ty ny cha bao gi p
dng iu ny hoc c thc hin th ch thc hin mt phn hoc thm ch b qua
ngay giai on u.
L do ph bin nht gii thch cho s tht bi ca cc k hoch ny l nhng
ngi ng u Hi ng qun tr rt c on, lun c gng p t kin ca h
thay v to nn mt s ng tnh. 58% cc k hoch ca Hi ng qun tr s b phn
i nu p dng chnh sch c on. Nhng khi Hi ng qun tr hi cc ng
nghip ca mnh xem xt li nhng u tin di hn ca h th nhng k hoch
chin lc p dng c thng qua l 96%. Theo Paul Mc Nutt, gio s v lnh vc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
183

qun l thuc trng i hc Bang Ohio, ngi tin hnh nghin cu ny, cho
rng: Nu bn li ko c mt s ngi tham gia vo t nht mt vo trong s
nhng bc i ca cc tin trnh ny th h s tr thnh ngi tuyn truyn thay cho
bn.
Tht bi trong vic thuyt phc
Ngi ta t chc mt ba tic quyn gp t thin xy dng trng mu gio
cho tr em ngho, con ca nhng b m c thn. Mt ngh s danh ting trong nc
mi khong 100 ngi bn ca mnh ti d mt bui biu din c bit nhng
tc phm mi nht ca b v mt ba n tt do mt vi nh hng a phng ng
gp. Sau ba n, ch nh tp hp mi ngi khu vc bi c v gii thiu ngi
ng u t chc bo tr cho trng mu gio v b phn tch t m v cc s
kin trong cuc i khin b quyt nh lm cng vic ny. Sau , b a ra k
l di dng v vic trng hc bt u nh th no. Tip , b tip tc ni v
lch s ca trng, vi rt nhiu chi tit t m.
Mt bui ni chuyn c l s hiu qu nu nh n ch ko di trong 10 pht
thay v mt ting ng h. Ch nhn bui ni chuyn thm ch cn khng gii
thiu mt s ngi m v mt s thy c gio m ng ra h s pht biu mt vi
li.
Khn gi ban u t v cm thng nhng cng bt u gin ra. Bi bn v
i km vi vic b mui cn.
Cui cng, chng ca ngi ch nh, mt qu ng c v kh tnh ng dy
v i thng ti chic bn bnh v ni to: Qu nhiu ri y! Nhng chic bnh
sp hng ri y ny.
Lp tc tt c nhng khun mt mang dng v ca mt c ta chm ch lng
nghe khng cn na, mi ngi bt u hng v pha mn n trng ming.
C nhiu ngi tuy nh ca h tt song h li tht bi trong vic kt ni
cm xc ca mnh vi nhng khn gi v s ri vo mc tn cng thp nht ca vic
gy nh hng: H c nh tt nhng h li thiu cc phng tin truyn ti thng
ip ca h. Li trch mc thng thn ca chng b ch hm cha tm trng ca
khn gi vo thi im gi tr hn l bi pht biu ca hiu trng di dng.
Nhng ngi qu da dm vo vic thuyt phc v nhng phng tin h tr
nh i qu su vo vic phn tch d n hay phn tch nhng s liu thng k cng
c th khin h b tht bi. Cn phi c s lin h vi cm xc ca ngi nghe nhng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
184

nhng ngi dn chng trnh km ci thng sa vo li phn tch l th, di
dng nh th, tuy c trnh by mt cch cng phu song li khng chm n cm
xc ca ngi nghe. Nu khng c c chnh xc mc tip thu kin ca
ngi nghe th nhng kin c nguy c ri vo nhng i tai ic, th hay
thm ch l th ch.
Cho d tr tu ca chng ta c sng sut n my th s sng sut cng s
khng pht huy tc dng nu chng ta khng c ti thuyt phc. iu ny c bit
ng trong nhng lnh vc i hi nhiu cht xm nh lnh vc khoa hc k thut,
y v lut, hay trong qun l ni chng. Gim c nghin cu ca mt trong nhng
cng ty mi gii ln nht Ph Wall ni thng lun vi ti l: lm c mt
cng vic ca chng ti, bn phi gii trong lnh vc s hc. Tuy nhin, c c
iu vn cha , bn cn phi c kh nng thuyt phc na.
Nhng du hiu cho thy s yu km trong kh nng thuyt phc bao gm:
Khng thnh cng trong vic to dng lun minh
Qu da dm vo mt chin lc quen thuc thay v la chn mt chin
lc tt nht
Ch i theo mt quan im cho d c kin ng gp
B pht l hoc khng thnh cng trong vic thu ht s quan tm
C tc ng tiu cc.
K li ko nham him
i vi kiu ngi ny th b ngoi l trn ht. Anh ta s ci mt c v thuc
mt gia nh quyn qu v bn thn anh ta lun c nh bng thng qua ngh
thut giao tip. L mt nh qun l c v tr kh cao trong ngnh cng nghip c,
anh ta c giao ph trch b phn thu vi mc lng hng nm hn 1 t la.
Tuy nhin, trong cng vic anh ta ch tp trung vo vic ly lng cp trn v gy n
tng vi nhng ngi m anh ta gp. Nhng i vi nhn vin ca mnh, anh ta l
mt tn bo cha.
Khi bn gp anh ta, bn c th b anh ta hp dn nhng nhng ngi lm
vic cho anh ta th lun s hi d dt vi anh ta, ti c mt nh t vn, ngi
tng thu anh ta lm qun l, cho bit iu ny. Anh ta khng bao gi tn trng
nhng ngi lm vic di quyn anh ta. Nu lm khng tt s b anh ta qut mng;
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
185

nu lm tt th anh ta chng ni g. Anh ta khin cho nhng ngi ny mt hng.
Cui cng Gim c iu hnh quyt nh sa thi anh ta. Tuy nhin, nh vic to
c n tng tt ngay t ban u nn lp tc anh ta li c c mt cng vic
mt v tr kh cao.
Vin qun l ngi c ny l v d in hnh cho nhng ngi c th leo ln
nhng v tr cao, nhng toan tnh chnh tr hn l i hi nng lc thc s. H l
nhng ngi nhn ln rt gii, nhng nhn xung th rt t. V h thc s khng
quan tm. V c vn ni vi ti: H rt ch k, khng quan tm ti ngi khc,
ch lo cho bn thn mnh m khng cn c bn phn vi nhng ni anh ta lm vic.
S hp dn b ngoi v s gi to khng lm cho quyn lc ca bn thn h
tng thm; s gi to v lun gy ra nhng iu bt li ti c tp th sm mun ri
cng b mi ngi pht hin ra. Quyn lc thc s cng nh l nng lc thc s
khc xa vi nhng mu m toan tnh, tm mi cch t c thnh cng bng bt
c mi gi. Nng lc biu hin trong kh nng gy nh hng c x hi ha v
n ha hp vi mc tiu chung hn l s ch k.
Theo mt nh phn tch v s nh hng ti gn 300 vn phng cng ty th:
Chng ti khng th tm thy mt c nhn c ti no t c v tr, danh ting ca
mnh nh vo nhng tn tht ca ngi khc hay ca cng ty h.
GIAO TIP
Lng nghe mt cch thnh tht
v chuyn ti nhng thng ip mang tnh thuyt phc
_____________________________________________________________
Con ngi c nhng kh nng sau:
t hiu qu trong vic tha hip, cm xc lun ph hp vi thng ip
Gii quyt n tha nhng vn kh khn
Lun lng nghe, tm kim s cm thng, hiu bit ln nhau v lun ci m chia
s y thng tin
Lun ci m trong giao tip v lun bit lng nghe, sng lc nhng tin tt
cng nh tin xu.
____________________________________________________________
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
186

i vi Bill Gates ng ch tp on my tnh Microsoft, th quan trng l
mt a ch th in t; cn i vi Martin Edelston Gim c ca Boardroom Inc.
th l mt hp th ng gp kin c. V i vi Jerry Kalov, Ch tch ca
tp on in t Cobra Electronics, th l mt s my l m ch c nhn vin ca
ng mi bit. Bt c cuc gi no vo s my b mt ny cng u c u tin;
ng lun nhc my mi khi n chung.
Mi phong cch giao tip trn u th hin mt cch thc khc nhau khi gii
quyt nhng tnh hung tin thoi lng nan ca mi mt ng ch: C phi h ang
ni cho ti ch nhng g h mun ti nghe thay v nhng g ti cn bit? Kalov c
tng v ng dy in thoi ring ca ng t rt lu trc khi ng tr thnh Ch
tch tp on. Kalov nh li: Ti thng xuyn c rt nhiu kin mun ng gp,
nhng ng ch lc ca ti li khng mun nghe, bi ng y lun mun c khen
ngi. Hoc c th ng y khng ng vi iu . V th, ti cm thy nh
mnh c kin hay nhng ti li khng th lin lc c Ai bit c tng
sng gi tip theo s xut pht t u?
Kalov cng cho bit thm l mt ng dy in thoi hot ng hiu qu
hn l vic qun l nhn vin bng cch c i li kim tra bi v mi ngi c th
s cm thy b p lc khi gp trc tip v ni chuyn vi gim c iu hnh hoc
c th h cm thy ngi khi tip cn vi anh ta. ng dy in thoi nh th ny
cho php h cm thy thoi mi hn cng nh t tin hn khi giao tip vi cp trn
ca mnh. iu ny khin cho cc cuc ni chuyn tr nn ci m hn.
Nhng knh thng tin nh th l ht sc c li. Mt mu giy nhn trong chic
hp ng gp kin cho Edelson l ca mt nhn vin cp di thng thng mt
ngi no s khng bao gi ni vi ng ta v vic tit kim cho cng ty na triu
la mt nm. tng ca nhn vin vn chuyn th ny l gi cho nhng bu
kin ca cng ty mc gii hn l 4 bng. Vi vic gim 1//8 kch c ca cc cun
sch m cng ty gi i th khon tit kim tch ly li c l rt ng k.
Vic to ra mt bu khng kh ci m khng phi l mt hnh ng tm
thng. Li than phin nhiu nht i vi cc cng nhn M l rt t giao tip vi
ch; 2/3 s cng nhn ny cho rng iu cn tr vic h thc hin cng vic mt
cch tt nht.
Mark Lochr, Gim c iu hnh ti Salomon Smith Barney, nhn xt th
ny: Bn s bit c gi tr ca mt con ngi khi bn giao tip ci m vi ngi
. Khi giao tip ci m bn c th thy c kh nng tt nht ca mt ngi
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
187

no nh: nng lc, kh nng sng to. Ngc li nu bn khng thc s ci m
th h ch nh l bnh rng trong c my, khim tn, bnh thng.
Tm trng va y ngha
B ch ti lun che giu tt c nhng cm xc ca b y, Gim c ph
trch qun co ca mt cng ty truyn thng c doanh thu 2 t la/nm phn
nn vi ti nh th. B y cha bao gi khen bt k iu g ti lm. Ti va mi
ginh c hp ng tr gi gn gp i s tin 300.000 la cho cc hot ng
qung co trong vng mt nm. Khi ti n vi b y th b y thay v ni: C
lm tt lm! th b y li ni: ng nhin l h chp nhn yu cu ca c ri
l mt hp ng ln m. Khng mt cht xc cm no trong ging ni ca b
y, khng mt cht m p, hay tn ng. Ni xong b y i lun. Khi ti k v hp
ng ca mnh vi cc gim c bn hng th h u khen ngi ti. thc s l
mt hp ng ln nht m ti tng lm v ch mnh b ch ti l khng ghi nhn
tt c nhng n lc m ti b ra c c hp ng .
Gim c b phn tip tc: Ti bt u cm thy c iu g khng
n vi mnh, nhng c rt nhiu ngi cng c cm gic ging nh ti v b y: B
y khng bao gi bc l bt c mt cm xc c th no hay c bt k mt s khuyn
khch no t nhng iu nh nht hay ln nht Nhm ca chng ti l nhm
lm vic rt hiu qu nhng li khng c bt c mt nim no v s lin h vi b
y.
Tr thnh mt ngi gii trong giao tip l iu ct yu trong mi k nng x
hi. i vi cc nh qun l, kh nng giao tip gip phn bit r nhng ngi ti
gii vi nhng ngi trung bnh v nhng ngi km; thiu i kh nng ny ging
nh b ch ca ngi qun l kia rt c th lm mt i s hng phn.
Lng nghe, chic cha kha dn ti s ng cm cng rt quan trng trong
giao tip. K nng nghe gm vic t ra nhng cu hi sc bn, ci m v thu
hiu, khng ct ngang, tm s gi chim 1/3 nh gi ca mi ngi mt ngi
giao tip hiu qu. Do tht d hiu khi lng nghe l mt trong nhng k nng
ngh nghip cn c trau di thng xuyn.
Vic lm ch c tm trng ca mnh l cn thit c c hiu qu giao
tip tt.
Chng ta ang trong tm trng nh th no khng quan trng, iu quan
trng l phi bit kim ch bn thn v t ch. Vic gi c thi trung lp l
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
188

bin php tt nht trong khi lm vic vi ngi khc bi n gip ta c c cm
gic khng day dt v cho php ta thch nghi c vi mi hon cnh. iu ny
ging nh vic mt chic t v s 0 chng ta c th d dng chuyn sang s
ln hn hoc nh hn khi cn thit.
Gi bnh tnh
B ri vo trng thi tiu cc mnh ging nh mt chng ngi vt cn tr s
phi hp nhp nhng. Nu chng ta tr chuyn vi mt ai trong mt tm trng
nng n th ngi c th ngh rng chng ta khng sn sng hoc nh nh x hi
hc Irving Goffman gi l s xa cch v ni chuyn trong khi tm tr li
tn u.
Kh nng gi bnh tnh gip cho chng ta c th dp c mi bn tm sang
mt bn trong mt khong thi gian, gi c s linh hot trong cc cu tr li thin
v cm xc ring ca chng ta. Trn th gii, kh nng gi bnh tnh ny rt c
ngng m, thm ch c nn vn ha m trong nhng trng hp c th ngi ta
mong mun chng kin s bi ri hn l mt thi bnh tnh. Nhng ngi c th
t ch trong cc tnh hung khn cp hoc khi phi i mt vi ni au bun hay s
hi ca ngi khc u c thc t ch, ni chuyn tri chy v gi c s tham
gia mt cch c hiu qu. Ngc li, nhng ngi lun trong tm trng nng n
thng t khi sn sng tr chuyn cho d thi im hin ti lc yu cu.
Mt nghin cu v cc nh qun l cp cao v cp trung cho thy nhng ngi
c cho l giao tip tt u mang mt phong thi im tnh, t ch v kin nhn,
cho d tm trng ca h lc nh th no i chng na. H c th dp nhng cm
xc ht sc xao ng dnh ton b thi gian ca mnh cho ngi m h ang giao
tip. Chnh v th, nhng nh qun l ny c th dnh thi gian cn thit nm bt
nhng thng tin v tm cch tr thnh ngi c ch, trong c vic a ra nhng
kin phn hi mang tnh cht xy dng. Thay v nhn vai xua ui hay ch trch nng
n, h phn bit r rng iu g l tt v iu g l xu v lm th no gi cho mi
vic tht tri chy H rn luyn vic kim sot tnh cm, gi bnh tnh lun
sng sut vi nhng g h nghe c, gi c s nh nhn trong cc cu tr li ca
mnh thay v ch p dng mt li suy ngh cho tt c cc trng hp.
Tr thnh ngi ci m, hng ngoi khng phi l mt s m bo tr
nn kho lo trong giao tip. Kho lo trong giao tip mi trng vn ha ny hay
mt ht thng x hi ny c th s tht bi nng n khi p dng trong mt nn vn
ha hay x hi khc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
189

Tuy nhin, i khi tc ng tch cc li l khin cho ngi khc tht thoi mi
v khng b lm phin bi s ci m ca mnh. i vi nhng nhn vin ca mt
khu ngh mt ni ting Ty Nam nc M th giao tip hiu qu li khng tng
ng vi vic qu, ci m, thn thin hay qu hng ngoi. Trong mi trng nh
th, nhng con ngi qu d di v ni nhiu u b khch coi nh nhng ngi hay
quy ry. Du khch n y l tm thy s yn tnh, ring t v th khu ngh mt
yu cu cc nhn vin ca mnh cn phi bit thn thin v c ch khi cn thit nhng
bn cnh cng cn phi hon ton kn o.
QUN L XUNG T
m phn v gii quyt nhng bt ng
_____________________________________________________________
1. Gii quyt nhng tnh hung kh khn v giao tip vi nhng ngi kh tnh
mt cch khn kho v linh hot
2. Nhn bit nhng bt ng tim n, gii quyt tranh chp hoc gip gim nh
bt ng
3. Khuyn khch tranh lun ci m
4. a ra gii php tha ng
_____________________________________________________________
Mark Lochr, Salomon Smith Barney cho bit: Mt ch ngn hng ang mun
bn mt cng ty kinh doanh ng cho cc nh u t, anh ta cn mt chuyn gia
trong lnh vc khai thc m vit v n anh ta c th thuyt phc mi ngi. Nhng
chuyn gia nghin cu t chi, khin ch ngn hng ht sc tht vng. Ti l
Gim c ca trung tm nghin cu nn ch ngn hng tm n v phn nn
vi ti v vic ny.
Ti n gp chuyn gia nghin cu, ngi tng ni vi ti rng anh bn
qu nhiu vic. Anh lm vic 70 n 80 ting mt tun, phi kt thc vic phn tch
cho 18 cng ty vo cui thng, tin hnh 300 cuc in thoi, tham d cc cuc hp
Boston v bi vit ny c th s chim ca anh thm 40 ting ng h na. Sau
khi chng ti ni chuyn, anh ta quay tr li gp ch ngn hng, v gii thch rng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
190

anh ta ang ngp lt trong cng vic, nhng anh ta ni: Nu ng mun ti tham gia,
ti s nhn li.
Ngay sau khi hiu ca chuyn gia nghin cu, Ch ngn hng quyt
nh tm cch khc thc hin nh ca mnh. Nhng mi vic cng khng sng
sa hn, tt c mi ngi cng u rt bn bu v b cng vic nhn chm, chng ai
cn bit n ai na. H u c xu hng ngh rng khng ai bn bng h, h a ra
nhng yu cu khn thit.
Tht kh thuyt phc ngi khc dnh thi gian lng nghe mnh. Tnh
trng ny s tip tc cho n khi no bn bit lng nghe ngi khc v ch khi no
bn cm nhn c ngi khc ang ngh g, bn mi c th a ra c nhng l
do hp l thuyt phc h mua ci m bn mun.
Mt trong nhng k nng gii quyt tranh chp l coi nhng kh khn l tt
yu v tng bc tin hnh kim sot nhng vn c lin quan . y, Lochr
ch ra rng, ngh thut lng nghe v cm thng l rt quan trng. Mt khi Ch
ngn hng u t hiu c hon cnh ca chuyn gia nghin cu th anh ta s tr
nn d di hn v tranh chp s kt thc.
Ngh thut ngoi giao v gii quyt tranh chp l ti quan trng i vi thnh
cng ca cc ngnh ngh nh kim ton, cnh st, bo ch hay bt c loi ngh
no m mi ngi ph thuc vo nhau di tc ng ca p lc. Mt trong nhng
k nng ca ngi kim ton thu m chnh ph M a ra l kh nng th hin mt
v tr c bit theo cc to ra rt t hoc hu nh khng ng chm n phm cch
ca ngi khc. T dng gi tn k nng ny l s t nh. Theo bo ch ca M,
kh nng nhn ra nhng ngun tranh chp tim tng, chu trch nhim cho vai tr
ring ca mt ai , xin li nu cn thit, v sn sng tha thun mt cch ci m
c nh gi rt cao.
Gii m nhng du hiu
i din thng mi M, b Charlence Barshefsky, sau hng thng tin hnh
m phn, cui cng cng tip cn c vi chnh ph Trung Quc i n
tha thun a ra chnh sch khn cp v vic cm in n v sao chp cc b phim,
a compact v phn mm vi tnh ca M. Nhng bng cch no? B Barshefsky
t chi chp nhn li ngh cui cng ca h. Vi b, tt c u khng tng
xng. Ln ny, ngi dn u on i biu Trung Quc phi cm n b, ng
ni vi b rng ng s tr li b vo mt ngy khc v nhn b mt cch thn thin.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
191

C ch n gin v t nh cho thy b chin thng v ginh c s hp tc
ca h.
Barshefsky quan st rt k khun mt ca nhng ngi tham d cuc hp
hm . B c cm gic bu khng kh t gay gt hn rt nhiu so vi nhng cuc
hp cng thng, khng c kt thc trc y. Hm , mi ngi khng c nhiu
phn ng tiu cc v c rt t cu hi c t ra mt s thay i ln trong cuc
i thoi y th thch cam go, nh du nhng vng m phn sm ca cuc
thng tho.
Kh nng c c suy ngh ca i phng trong khi m phn l mt yu
t quan trng quyt nh thnh cng. Mt trong nhng v lut s ca ti, ng Robert
Freedman, ni v cc hp ng. Ch yu l thuc v tm l. Cc hp ng khng
ch l nhng cu ch m cn hm cha cm xc l iu cc bn ngh v cm nhn.
Nhng ngi gii v thng thuyt nhn ra rng th hin cm xc l mt iu
ht sc t nhin trong bt c mt cuc thng thuyt no. Ngi thng thuyt tt
nht c th cm nhn c quan im g s gy bt ng vi bn i phng v tha
nhn n, trong khi nhn mnh rng nhng b trong cc iu khon im m
khng c s nh hng ca cm xc.
mt kha cnh no , mt cuc m phn c th c coi l mt bin php
gii quyt cc vn , lin quan n hai bn. L do ca cc cuc m phn, d
nhin l mi bn u tha mn v thuyt phc bn kia ng theo mnh.
Nhng bt k hnh ng ng m phn no cng cho thy rng a ra cc vn
chung v c kh nng i n mt gii php lm hi lng c hai. Trong trng hp
nh vy, m phn l mt hnh ng mang tnh hp tc, ch khng phi cnh tranh.
Thc vy, theo Herbert kelman, mt nh tm l hc ti i hc Harvard, ch ra rng
bn thn tin trnh thng thuyt hm cha hp tc gia cc bn tranh chp.
Vic h cng nhau gii quyt cc vn s gip ci thin mi quan h ca h.
Gii php yu cu mi bn khng nhng ch hiu quan im ca bn kia
m phi hiu c nhu cu v s e ngi ca h. S thu cm ny, theo Kelman quan
st, s lm cho mi bn c kh nng tt hn thuyt phc pha i tc to nhng
thun li cho mnh, hay ni cch khc l bng cch p ng nhng nhu cu ca bn
kia, tm cch m theo c hai bn u c li.
Knh am phn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
192

m phn, hu ht l khng chnh thc, xy ra mi lc. Hy xem di y l
mt cuc m phn gia mt nh sn xut vi mt ca hng bn l sn phm ca
h:
Ti chm dt lm i l mt trong nhng mt hng chnh ca chng ti,
l n trang, ch mt ca hng nh cho hay. Ti mun m phn mt thng
v tt hn vi nh phn phi chng ti tng l mt i l rt tt cho h nhng
anh ta nhn c mt li mi tt hn t mt ca hng trong th trn, ti a
mt ngh, nhng ca hng kia ginh c v tr ny m cng ty ch mun c
mt i l trong th trn. V th, chng ti khng th tip tc.
Cc knh phn phi ny rt quan trng i vi s tn ti ca cc nh sn xut,
bi cc i l bn l ph thuc vo cc nh sn xut. Nhng cc bn u c rt nhiu
s la chn. Kt qu l mt cuc thng thuyt gii quyt cc vn ny s din ra,
ngi ta s xt n cc iu khon thanh ton v hn giao hng.
Trong mt cuc kho st nhng nh bn l mt lot cc ca hng bn l,
mi ngi trong s h c tr hng tr gi t 15 n 30 triu la. Thng thuyt
l mt cng c o chnh xc mi quan h gia nh sn xut v ngi bn l. Theo
d on, khi thng thuyt thc s l nhng cuc xung t, tt yu s c nhng li
e da v nhng yu cu, n s gy nh hng khng tt n tng lai ca mi quan
h, ngi mua s cm thy bc mnh v tht vng v s khng mua sn phm
na. Nhng c nhng mi quan h, s tranh ci c coi nh l quy lut gii
quyt vn hay t c tha hip.
Li e da v nhng i hi ch lm ti t kt qu m phn. Theo nh cuc
kho st cho thy, thm ch khi mt bn c quyn lc hn hn pha bn kia, tinh thn
ho hip vn l mt chin lc ginh chin thng trong di hn, c bit khi cc bn
cn tip tc tin hnh cc thng v. y cng l l do gii thch khi mt nh bn
l hon ton ph thuc vo mt nh sn xut c quyn, m phn thng khng
mang tnh p buc, mong mun c mt mi quan h lu di v ph thuc ln nhau;
mt tinh thn hp tc lun lun l tt nht.
Gii quyt tranh chp mt cch sng to
Mt m, khi Linda Lantieri ang i b xung mt con ng vng v, nguy
him vi nhng ta nh b b hoang th t nhin, khng bit t u, c ba thiu
nin chng 14 tui bao vy. Mt trong s rt ra mt con dao li di v e da:
a v cho tao! Ngay lp tc!, tn cm dao hut ln mt ting.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
193

Mc d rt s hi, Lantieri vn gi bnh tnh, ht th tht su v tr li mt
cch lnh lng:
Ti thy khng c thoi mi lm. Cc cu bit y, cc cu ch l nhng
cu b. Ti bn khon liu cc cu c th bc ra sau li li mt cht khng.
Lantieri bc ln va h, c ht sc ngc nhin v bn chng lui li tht.
Cm n. Gi ti mun nghe iu cu va ni vi ti, nhng ni tht l ti
hi s con dao cu cm. Ti khng bit liu cu c th b n i c khng?
Sau mt hi lu im lng, tn cm dao ct con dao vo trong ti. Lantieri
cm ly v ca mnh v rt ra t 20 la nhn thng vo mt ca tn cm dao v hi:
Ti c th a tin cho ai y?
Tao tn ny ni.
C nhn lt qua hai tn cn li c mun hi xem chng c ng khng.
Mt trong hai tn gt u.
c, c ni v a cho tn cm u 20 la, Gi th ti s li y cn
cc anh i.
Vi v bi ri trn khun mt, nhng cu b ny chm chm ri i, ngoi li
nhn Lantieri, sau chy thng. Chng nh chy trn Lantieri.
mt kha cnh no , iu k l nh chng c g ng ngc nhin c.
Lantieri l ngi sng lp v lnh o thnh ph New York da trn chng trnh
gii quyt tranh chp mt cch sng to, chng trnh c dy ti cc trng hc.
Lantieri rt say m cc mo m phn v gii quyt tranh chp mt cch thn thin.
Trong khi l mt gio vin, c hc v thng mi ti trng Harlem, khng xa
lm t khu nh ca c hin nay c ang o to cho nhng ngi khc ti hn
400 trng hc trn khp nc M.
Lantieri khng ch pht trin gio dc trong vic gii quyt nhng tranh chp
trc tin c phi thuyt phc ban lnh o cc trng chp nhn chng trnh
hc ca c. Thc t, khi ban lnh o ca mt trng hc bang California b chia
r bi hai b phi i lp su sc, c hai bn u rt n tng bi kh nng m
phn ca c. H mi Lanrieri n gip h hn gn li s chia r .
Sau y l mt vi bc ca Lantieri c th lm du i cc cuc tranh chp:
Trc ht, phi bnh tnh, hy xc nh cm gic ca bn v by t chng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
194

By t s sn sng gii quyt mu thun bng vic x l tng vn ch
khng nn gy thm cng thng.
a ra quan im ring ca mnh bng ting ni trung lp ch khng nn
ni bng ging tranh lun.
C gng tm ta cch hp l nht gii quyt tranh chp, cng nhau tm ra
gii php lm tha mn c hai bn.
Chin lc ny ph hp vi nhng g cc chuyn gia trung tm m phn
Harvard tn thnh cho gii php quyt ginh chin thng. Vic tin hnh cc bc
chin lc ny tng chng nh rt n gin nhng tin hnh mt cch sng sut
nh Lantieri lm th yu cu cn phi c kh nng t nhn thc, kh nng kim ch
bn thm v s thu cm. Nn nh, s thu cm khng dn n s nhng b i
vi nhu cu ca bn kia bit ai cm thy th no khng c ngha l ng vi
h.
VAI TRO LANH O
Khch l v hng dn c nhn v tp th
_____________________________________________________________
Con ngi c nhng k nng:
Ni r rng v khi dy lng nhit tnh i vi nhng nhim v chung
Hng hi dn u nu cn, khng mng n chc v
Hng dn ngi khc hnh ng v chu trch nhim v hnh ng ca mnh
a ra nhng minh chng c th.
_____________________________________________________________
Di y l mt s tng phn su sc trong phong cch lnh o gia:
Ronald W. Allen, mt Tng gim c iu hnh ca Delta Air Lines v Gerald
Grinstein, mt cu Tng gim c iu hnh ca Western Ail Lines v Burlington
Northen Railway.
Grinstein, mt lut s, l mt ngh s bc thy trong vic thit lp mi quan
h vi cc nhn vin ca mnh v s dng s ha hp vi nhn vin thuyt phc
h. L mt Tng gim c iu hnh ca Western Airlines, mt cng ty bn b vc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
195

ph sn vo thi gian ng tip qun nm 1985, ng dnh hng trm gi ng h
trong bung li, sau quy lm th tc ln my bay v ti cc khoang cha hng xch
tay ch hiu r v cng vic ca cc nhn vin.
Mi quan h m ng to dng nn mang tnh quyt nh trong vic thuyt
phc lc lng lao ng ca Western Airlines ng nhng b v cc quy nh
trong cng vic v ct gim chi tiu, tt c v li ha gip cng ty thot khi n nn,
ng ngha vi vic h s c hng li nhiu hn trong tng li. Vi s nhng
b ny, Western Airlines s thot khi kh khn v Grinstein c th bn hng hng
khng ny cho Delta vi gi 860 triu la ch sau hai nm.
Nm 1987, ng tr thnh Tng gim c iu hnh ca hng vn ti Bc
Burlington, mt cng ty ang trn trt dc khc v mt ln na Grinstein li to
dng c mi quan h k diu vi mi ngi. ng a mt nhm cc cng nhn
bo tr, th k v rt nhiu nhn vin phc v trn tu t khp mi ni trn t nc
v tr s chnh ca cng ty Fort Worth cng lm vic vi ng.
Mt ngi bn rt thn ca Grinstein theo di cch qun l ca ng v pht
biu: ng khng cn phi l qu cng nhc nh vy.
Mc d cng ty ng st ny chm trong khon n 3 triu la khi ng tip
qun, Grinstein lm thay i hon ton. Nm 1995, ng ti ra mt mng li
xe la ln nht nc M, khi Burlington Northen mua li Santa Fe Pacific.
Xin hy nhn vo Ronald W. Allen, ngi b ban lnh o sa thi khi cn l
Tng gim c iu hnh ca Delta Air Lines vo thng T nm 1997, thm ch khi
cng ty ang t mc li nhun k lc.
Allen nm gi rt nhiu chc v v tr thnh Tng gim c iu hnh vo
nm 1987, nm quyn lnh o ngay sau khi nn cng nghip hng khng c quy
nh li. Chin lc ca ng l a hng thnh mt hng hng khng ton cu. Nm
1991, ng mua li hng hng khng Fan American World, tip cn th trng
chu u. Nhng l mt bc tnh sai lm khin Delta ri vo mt mn n ln v
li nhun ca ngnh cng nghip ny tt xung.
Tuy nhin, quyt nh ti chnh ti hi ny khng phi l l do khin Allen
phi nh i c s nghip ca mnh. Allen vt qua giai on kh khn ny bng
cch tr thnh mt gim c rt tn nhn v nghim khc. ng c ting l hay lm
b mt cc nhn vin di quyn bng vic mng m h trc mt nhng nhn vin
khc. Mt v quan chc khc (Allen tng tranh ginh vi ng ny ngi v Tng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
196

gim c iu hnh) tuyn b ng s ra i v tr thnh Ch tch ca hng
Continental Airlines v cho rng Allen ch m lm ngi phc v cho ng.
Ngoi thi nh nhen , khuyt im chnh ca Allen l s nhn tm ca ng.
Allen cho thi vic 12.000 nhn vin, chim khong 1/3 lc lng lao ng ca
Delta. Vi mt vi v tr yu km, vic cho thi vic cng khng phi l l, nhng
mt s ngi v tr khc l tr ct c v ti lc v vt lc ca cng ty cng b ng
sa thi. Vic ct gim lc lng ln nh vy dn n mt s tt dc v dch v
khch hng ca hng. Phn nn v Delta n dn dp t vic my bay bn, bay
chm gi, n vic mt hnh l. Allen khin tinh thn cng ty khng cn na.
Vo thng Mi nm 1996, Allen cng khai tha nhn rng chin dch ct
gim nhn vin mt cch h khc ca mnh gy ra mt nh hng ln n lc
lng nhn vin ca Delta. Nhng nhn xt ca ng l So be it (nh vy thi)
v tr thnh mt cuc chin cho nhng nhn vin phn i. Khu hiu So be
it c in trn ng phc ca nhng phi cng, tip vin v th my.
Danh ting ca Delta v nhng dch v ni ting b xa nha, nhng nh
lnh o ti nng ln lt ri cng ty. Ti t hn c l tm l ca cc nhn vin ht
sc mng lung.
V th, i ng lnh o khng ai khc ngoi Gerald Grinstein phi ra
tay. Allen, ngi n ng tng nm gi quyn lc ln n mc ng vt qua
v ginh c cc chc v ch ta, Tng gim c iu hnh, v Ch tch vo nm
ng 55 tui, buc phi ra i v ng git cht tinh thn ca c cng ty.
Lnh o la truyn thm nng lc
Hai cu chuyn v W. Allen v Geral Grinstein cho thy ngh thut lnh o
nm trong cch mi ngi thc hin s thay i, ch khng phi bn cht ca s
thay i. C hai ngi n ng u tri qua thi k kh khn trong vic quyt
nh ct gim chi ph, nhng mt ngi tin hnh n theo cch gi li lng trung
thnh v tinh thn ca nhn vin, trong khi ngi kia li lm mt tinh thn v xa
lnh ton th lc lng nhn vin.
Ngi lnh o ti nng l ngi c nhng hot ng cm xc bn trong c
sc lan ta n c mt tp th, v c th thy trc c tc ng ca nhng hnh
ng ca chnh mnh. Mt cch m cc nh lnh o thit lp s tn nhim ca mnh
l cm nhn c nhng cm gic khng li v truyn chng cho c tp th, hoc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
197

hnh ng theo mt cch m mi ngi u hiu c. Bng cch ny, ngi lnh
o chnh l tm gng, phn chiu kinh nghim cho tt c mi ngi.
Tuy nhin, ngi lnh o cng l ngun lc ch o ca c t chc. S si
ng bt ngun t ngi lnh o s a c tp th ha nhp theo hng . V d
nh Birgitta Wistrand, Tng gim c iu hnh ca mt cng ty Thy in, cho
rng lnh o chnh l trao quyn nng.
S truyn li quyn nng ny s gip ngi lnh o tr thnh ngi c vn
ca t chc, thit lp ng li v phng hng cho t chc. V d, khi Lou
Gerstner tr thnh Tng gim c iu hnh ca IBM, ng bit cn phi thay i
vn ha ca cng ty cu vn n. Theo Gerstner, n khng phi l vic vit bin
bn ghi nh m phi ku gi tnh cm ca mi ngi. H phi hng c tri tim v
nim tin vo cng ty, ch khng phi ch u c ca h.
Trong sut qung thi gian lm Tng thng, Ronald Reagan c bit n l
ngi truyn tin v i. L mt din vin chuyn nghip, quyn lc do Cha Tri
ban cho Reagan c th hin di nhng biu hin trn nt mt ca ng mang li
i vi ngi nghe trong mt cuc bu c m ng nh bi i th, ng Walter
Mondale. Khi Reagan ci, tt c mi ngi k c nhng ngi nhn ng qua mn
hnh dng nh cng ci theo; khi ng cau my, mi ngi cng c v mt nh
vy. Mondale, ngi tht bi trong cuc bu c, chng gy mt cht nh hng xc
cm no, thm ch c i vi nhng ngi ng tnh vi quan im ca ng.
S thoi mi khi ngi lnh o by t cm xc i vi tp th cng c mt
tri ca n. Phong cch lnh o tn bo, kiu cng, hay c on s lm mt tinh
thn c tp th. Birgitta Wistrand dng mt thnh ng khng kim ch c cm
xc cho s bin mt ca nhng cm xc mang tnh tiu cc t nhng ngi ng
u. Theo c, vi vic gy tc ng n cm xc, mt ngi lnh o s hy hoi
quyn lc ca ngi khc bng cch lm cho h lo lng, tht vng v gin d.
Mt khc, nhng ngi lnh o c bit thnh cng thng th hin quyn
lc i vi tp th theo mt cch tch cc. Cng lnh o theo li tch cc, nhng
ngi trong tp th s cng hot ng tch cc, c ch v hp tc ln nhau.
Kh nng truyn t cm xc mt cch thuyt phc t tri tim yu cu ngi
lnh o phi tht chn thnh v nhng thng tin mnh a ra; tht s tin tng vo
nhng cm xc l im phn bit mt ngi lnh o uy tn vi ngi lnh o hp
dn. Ngi lnh p hp dn ch c kh nng th hin mnh trong mt khong thi
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
198

gian ngn, nhng h thiu kh nng thuyt phc nhng ngi khc. tr thnh
mt ngi a tin uy tn, ngi lnh o phi hnh ng t lng tin ch thc.
K nng ca ngi lnh o
i vi cc Tng gim c iu hnh lm vic c hiu qu cn phi c ba
nhm k nng chnh. Hai nhm k nng u do yu t xc cm kim sot. Nhm
th nht bao gm k nng c nhn nh t nhiu thnh tch, t tin, tn tm. Trong
khi , nhm k nng th hai bao gm cc k nng x hi nh c sc nh hng,
nhn thc chnh tr, v s thu cm. Cc k nng chung ny l in hnh cho cc
Tng gim c iu hnh gii chu , chu M, chu u, l nt tiu biu ca
nhng nh lnh o hng u, vt qua cc ranh gii v quc gia v vn ha.
Nhm k nng th ba ca cc nh lnh o thuc v nhn thc: H suy ngh
c chin lc, tm kim thng tin chi tit, t m, p dng nhng khi nim vo suy
ngh mt cch trit . Theo nh phn tch ca cc nh lnh o ti 15 tp on ln
c cp Chng 2, s khc bit r rng l kh nng nhn nhn bc tranh
tng th, nh ra nhng hnh nh bit ni trong v vn nhng nhm thng tin, bit
nhn nhn v suy ngh vn tm xa trong tng lai.
Nhng nhng nh lnh o th c nhng bc i xa hn; lng ghp cm xc
vo nhng iu nhn thy, kt hp chin lc truyn dn vi ngha ca n. Ch s
cm xc ca h cho php ha hp tt c cc ch s vi nhau.
Theo Robert E. Kaplan, cng tc ti Trung tm lnh o sng to, th ngi
lnh o hiu qu nht l ngi c kh nng t chc chng trnh ngh s mt cch
sinh ng, thuyt phc v to n tng. Ni cch khc, lnh o phi khin nhn
vin c kh nng sng to, khuyn khch h ti nhng nh hng c ch ch. iu
ny cn nhiu cng sc hn thc y v lnh o.
Nhng ngi d mn se ng u
Mt phn tch v sc mnh ca ngi lnh o nh hng tch cc hay tiu
cc ln t chc c thc hin trong hi qun M, ni m nhng yu cu i vi
thc hin mnh lnh cp trn rt kht khe v kh cng: gii thng hng nm c
trao cho cc i no hiu qu an ton v chun b tt nht. Mt so snh gia cc t
lnh quyn lc cao vi cc t lnh ch thuc tm trung bnh cho thy s khc bit
ln v sc thi tnh cm ca ngi s quan. S quan ch huy tt nht khng phi l
nhng ngi ch huy cng rn, i thy th m l t nhng anh chng d mn.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
199

Nhng ngi ch huy c quyn lc cao c gng duy tr phong thi hng v
nhiu ngi vi vai tr ch huy quyt on. H khng ngn ngi ng ra nhn trch
nhim, quyt on v thc t. Tuy nhin, s khc bit ln nht gia nhng ngi
nm quyn lc cao v nhng ngi nm quyn lc trung bnh l phong thi ca
h. Nhng ngi lnh o ha ng hn (bao gm c vic ci nhiu hn), thn
thin hn, dn ch hn, hp tc hn, ng tin cy hn, bit nh gi v mm mng
hn.
Tri li, nhng ch huy hi qun c phong thi rp khun c in. H tun th
mt cch tuyt i, tiu cc, kht khe, cao bn thn. So vi nhng ngi ch huy
c quyn lc cao, nhng ngi c quyn lc bnh thng c on, h khc, xa cch
hn, h thch ly mnh lm trung tm v c khuynh hng mun chng t mnh lun
ng. H b tc ng bi sch v, tun th lut v khng nh quyn lc do v tr ca
h em li. V iu ny l khng hiu qu, thm ch trong qun i ni m trng
thi cm xc cn s t nhin.
Lnh o hiu qu
M hnh ny d nhn thy c cu trong qun s, nghin cu v m hnh trong
hi qun cho thy nhng ngi ch huy ti ba l nhng ngi gn gi, ci m, tnh
cm, dn ch v ng tin cy, nhng ngi ch huy c cp thp hn cng vy, mc
d khng thuc cng phm vi vi ngi ch huy cao nht. Tri li, nhng s quan
ch huy km hiu qu hn thng nghim khc, xa cch, hay cu gt, cng nhc v
bt hp tc hn, nhng ngi cp di ca h cng vy.
Trong khi nhng ngi ch huy bc trung c xu hng khng l din th nhng
ngi ch huy tt nht thng gn gi v tr chuyn vi nhn vin, hi han h v
gia nh v cc vn ring t khc. H cng mun to ra mt khng kh ci m
khin cho vic giao tip d dng hn. Vic giao lu ny khuyn khch tt c nhng
ngi mi cp bc gn gi hn vi cp trn ca mnh.
Chc chn rng nhng s quan tt nht rt tp trung vo nhim v v chc
chn s nhanh chng khin trch nhng ngi c hnh ng gy nh hng n kt
qu c nhng vn chung. Nhng h cng kh thoi mi khi nh nht. Nhng t
lnh bnh thng khng phn bit gia nhng s vic c ngha v nhng vic nh
nht, h tun th qun lut mt cch tuyt i, a ra nhng tiu chun cng nhc
m khng lm g nng cao hiu sut.
Nhn thc c s thng nht v lien kt c xy dng t nhng quan h c
nhn, nhng s quan tt nht tham gia vo nhng l k nim hay cng chi cc tr
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
200

chi vi cp di. T nhng chia s chung ny s to khng kh chia s, m p gia
s quan v cp di. Tri li, nhng s quan bnh thng th hay quan tm ti nhng
vic din ra nh th no hn l tham gia cng mi ngi.
Khi cn phi cng rn
Vai tr lnh o i hi phi a ra quyt nh chc chn: ngi no ch
cho nhn vin nn lm g, khin nhn vin thc hin ng bn phn ca mnh v
chc chn v kt qu cng vic. Thuyt phc, gy dng s ng lng v tt c nhng
ngh thut to s nh hng khc khng phi lc no cng hiu qu. i khi n
gin ch l dng vai tr ca v tr ngi lnh o ch huy nhng ngi khc.
Mt tht bi thng thy nhng ngi lnh o cp cao cho ti cc thnh
vin qun tr l khng quyt on khi cn thit. Mt cn tr ca s quyt on l
s b ng, iu ny c th xy ra khi ngi ta quan tm liu mnh c c lng hay
khng hn l thc hin tt cng vic, v v th m chn cch cho cng vic din
ra thiu hiu qu ch khng ng u gii quyt. Nhng ngi khng cm thy
thoi mi vi vic ng u vi kh khng hay gin d cng thng ngn ngi a
ra quan im dt khot thm ch c nhng lc cn thit nht.
Thiu kh nng thng biu l khi ngi lnh o khng th iu khin mt
cuc hp, v v th khng trc tip hng cuc hp ti nhng vn chnh yu. Mt
yu km khc trong vic lnh o l khng c kh nng lm r rng v khng
nh chc chn. Hu qu l nhn vin khng bit nn trng ch g vo h.
Mt du hiu ca ngi lnh o quyt on l dm ni khng mt cch
chc chn v dt khot, t s k vng cao i vi cp di, yu cu h thc hin
bng c, thm ch l cng khai gim st cng vic ca nhn vin nu cn thit.
Khi nhn vin gp kh khn hay tht bi, nhim v ca ngi lnh o l a
ra nhng phn hi hu ch ch khng phi l nhng sai st v tht bi vo
qun lng. Nu ai thng xuyn th hin mt cch yu km mc d cung cp
cho h nhng li khuyn hu ch th nhng sai st ca h cn phi c gii quyt
mt cch trc tip v thng thn.
Tuy vy, iu ny khng ging mt ngi lnh o bo ngc, hay n p
nhn vin. y l mt chin lc m ch c a vo thc hin khi nhng chin
lc t khc nghit hn khng thnh cng. Nhng ngi lnh o vng v, ngo mn
v xc xc thng khng quan tm n li ch chung ca t chc. Chc chn, s
kin quyt trong khi a ra nhng quyt nh kh khn l rt cn thit, nhng nu
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
201

quyt nh c a ra mt cch c on th cng coi nh ngi lnh o
tht bi.
Trong giai on kh khn, ngi lnh o cn tnh n vic duy tr thin ch
m h xy dng t trc. iu ny nhng ngi c c tnh nh vua r Hung
khng thc hin c. Ti cng ty ca ti, mt gim c huyn hoang, thm ch b
nhn vin lm cho phn n nhng anh ta vn cho tin hnh cng vic, Muhammad
Amin Kashgari, Ph Ch tch ca cng ty Salova cng ty ch bin dc phm
ln nht Arab Saudi cho bit. Nhng nu mi vic thay i, v tr trng tr nn
khc nghit hn, tt c chng ti u phi lm vic chm ch hn duy tr th phn,
anh ta cng ni thm, s chuyn quyn ca ngi gim c lm chnh anh ta
tht bi. Mt gim c gii phi l ngi c nhn vin yu mn v l ngi
khuyn khch nhn vin lm vic chm ch hn. Gim c c on ch lun p
nhn vin bng phng php bo th ca mnh v v th, nhn vin s b ri anh ta.
Ngi lnh o thc s
Mt ngy u m, kinh khng sn bay San Francisco. Chuyn bay n ni tip
chuyn bay kia b hon li v khng th nhn r nhng ngi xp hng ti quy lm
th tc ln my bay. S cng thng b y ln khi mi ngi chi mng cc nhn
vin sn bay v chi mng ln nhau. David Kolb gio s ngnh qun l ti trng
i hc Case Western Reserve, ngi k li cu chuyn quyt nh c gng
thay i khng kh cng thng ca m ng, t nht l nhng ngi gn ng ta. V
th, ng tuyn b: Ti s i ly vi tch c ph, c ai mun ung khng?
ng ta nhn li i ly c ph v ung cho mt s hnh khch ang v cng
tht vng. Nh th cng to ra mt cm gic d chu hn.
Kolb, ti thi im , tr thnh mt ngi ng u trong nhm nhng ngi
ang hn lon. Vic khng ngn ngi ng ln a ra kin nh vy th hin t
cht lnh o ca ng.
V tr chnh thc ca mt ngi trong mt biu t chc v vai tr lnh o
thc s ca anh ta khng bao gi ph hp vi nhau. Mt nhn vin c th xung
phong lm lnh o trong mt khong thi gian nh mt s trng hp c bit
n c th l mt iu g nh nh vic nhn mt nhim v gii quyt mt cng
vic no sau li m nht dn khi quay tr li nhm ca mnh. S quyt on
c th cng l mt phn u trc tip ca mt nhn vin khi anh ta mun th thch
mnh t cp thp ln cp cao hn nhng vn kh khn, hoc nhng vn
quan trng m anh ta c th khng nh c v tr ca mnh trong t chc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
202

Ti tp on vin thng ca Nokia ti Phn Lan, c khong 70% nhn vin l
k s, vi tui trung bnh l 32. Phn ln cc k s y u tt nghip i hc
v u thng tho cc k thut in t mi nht. Veli Pekka Niitamo, Gim c
nhn s ca Nokia, cho bit: Chng ti nh gi cao phm cht lnh o. Nhng
ngi c t cht lnh o c th tr thnh lnh o khi cn thit. Phng chm ca
chng ti l mi ngi u l ng ch trong th gii ca Nokia. M hnh qun l vi
phn cch ngi lnh o v nhn vin lc hu.
TC NHN THAY I
_____________________________________________________________
Nhn din s cn thit thay i v ph b cc ro cn
i mt vi tnh trng hin ti nhn bit nhu cu thay i
u tranh cho s thay i v li ko ngi khc cng tham gia
Lm gng cho ngi khc v nhng thay i.
_____________________________________________________________
Bui tic mng Cha hin linh ca John Patrick nm 1993 n mun mt 24
thng. Bi v anh ta cn thi gian thay i hon ton chnh sch ca cng ty.
l hng IBM, nm 1993 nh du vi s kin Lou Gerstner tr thnh lnh o
ca cng ty. Nhng nhng thay i khng ch t trn, m cn trong trng hp ca
Patrick, nhng thay i mang tnh cch mng ca ng l mt chin thng.
IBM koi Internet l mi quan tm hng u. Nm 1993, Patrick, sau l mt
nh chin lc cp cao hn ca cng ty, tp trung vo mt chng trnh c tn l
Gopher, mt phn mm Internet hu ch. ng ni: Ti thch th vi vic ngi nh
m vn kt ni vi my tnh ca ngi khc. Kt ni t xa l mt tng kh to
bo ca IBM.6
Vo thi im , IBM l mt cng ty tp trung vo phn cng my tnh.
Sng ra a ca Internet rt km v cng ty cng cha c sn phm v k hoch v
web. Gerstner mun thay i nhng chnh nhng ngi nh Patrick, trong cng ty
mi lm nhng thay i ny tr thnh hin thc.
Patrick sng to ra mt tuyn ngn Hy kt ni (Get Connected). Trong
ng lp lun rng Internet nh mt s kt ni gia cc cng ty, cng nghip, v cng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
203

vic. ng cng a ra mt s l thuyt lm vng chc thm l l ca mnh: gi
a ch th in t cho tt c mi ngi trong cng ty, khuyn khch thnh lp nhng
nhm tng mi trong cng ty nhm mc ch xy dng mi quan h cng ng,
thnh lp website IBM. Trong khi nhng kin ny c chp nhn rng ri hin
nay nhng vo thi im th ti IBM, chng thc s l mt cuc cch mng.
Trong cng ty cng c nhiu lung d lun khc nhau. Khng lu sau khi a ra
tuyn b, Patrick bt u nhn c kin t mi ngi thng qua fax, th in t,
in thoi v t khp ni trong IBM. V th, Patrick bt u thit lp mt h thng
th in t v s dng n thit lp nhm lm vic o bn trong IBM vi thnh
vin l nhng ngi thuc cc nhm chnh thc khc.
Cng trong thng , Patrick a cng ty tham gia vo din n Internet th
gii m khng c php ca IBM. Thi khc ny th hin lng dng cm v
tm nhn chin lc, v c s tin tng nht nh.
Nim tin ny c tng thng. Patrick thu v c kh nhiu tin, 5.000
la ri 5.000 la na, v theo thi gian, khi Internet c ph bin rng ri hn,
44 ngi t 12 n v khc nhau k hp ng lm i din cho IBM. N lc ca
h vn cha c v tr chnh thc bn trong IBM v tt nhin, cng khng c ngn
sch hot ng ring.
Nhng vi ng lc ny, IBM tp trung pht trin chin lc Internet mt
cch chnh thc, thnh lp hn mt b phn chuyn trch v lnh vc ny. B phn
ny ra i vo ngy 1 thng Mi hai nm 1995. Nhim v ca n, xc nh v theo
ui nhng sng kin Internet, c giao cho John Patrick, Ph Ch tch kim
Trng b phn k thut. T mt nhm lm vic nh, gi y n pht trin thnh
mt b phn vi 600 nhn s.
Mt trong nhng d n thnh cng ln l pht trin website cho Th vn hi
Atlanta 1996, thu ht 11 triu lt ngi truy cp mi ngy. Nhm k thut ca IBM
s dng mt phn mm c pht trin gii quyt vn lu thng tn hiu,
tch ly kinh nghim cho d n nghin cu v pht trin. H gii thch rng phn
mm ny c th gii quyt bi ton hc ba v lu lng truy cp ln, sau c
thng mi ha v tr thnh mt dng sn phm v Internet quan trng c Patrick
t nn mng.
Tc nhn thay i:
Nhng thanh phn quyt nh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
204

Ngy nay, cc t chc ang thay i, m rng, sp nhp, phn chia vn
ra ton cu. S tng tc ca thay i ny trong sut nhng nm 1990 to ra kh
nng dn n mt nng lc mi. Trong nhng nm gia 1970 v 1980, nhng tc
nhn mi khng c nhiu gi tr. Tuy nhin, trong thin nin k mi ny, ngy cng
c nhiu cng ty coi trng nhng ngi c kh nng i u trong vic thay i ny.
u l phm cht cho php mt ngi tr thnh mt tc nhn thay i c hiu
qu? Khi chng ti lm vic vi mt cng ty gip h thay i cng vic kinh
doanh, nhng kh nng c nhn ca ngi lnh o c nh gi rt cao, John
Ferreira, mt i tc ti cng ty t vn Deloitte & Touche Consulting, ni vi ti.
Ni rng chng ti s gip h gim thi gian gii quyt nhng n t hng.
lm c iu , bn phi lm vic xuyn qua nhng khu vc ring bit ca cc t
chc v bn cn ai mc khng qu cao, khng phi l mt nh l lun, nhng
phi c kh nng chuyn mn gii quyt vn trc tip trong hon cnh thc
t. thng l nhng nh qun l cp 2.
Ngoi s t tin cao , nhng ngi lnh o mi c tm nh hng cao, s
tn ty, sng kin, tinh thn lc quan cng nh kh nng t chc. Nh Ferreira ni,
Bn cn ai coi vic phi lm l nhim v ch khng ch l mt cng vic, mt
ngi tm huyt n mc m mi thc gic vo bui sng ngh n cng vic.
iu ny rt quan trng bi v s kin nhn l rt cn thit khi bn phi ng u
vi khng t s chng i. Bn cn bit cch lm th no s dng chng ti,
nhng nh t vn ch gip bn tm ti ng ngi v ng thi im. Bn phi
thuyt trnh v trng hp ca mnh, thit lp lin minh tm s h tr cho ti khi
bn c mt b my hon ho c th gip bn thnh cng.
Ngi lao ng
trong giai on chuyn tip
Nhng ngi lnh o mi cha chc l nhng nh ci cch. Mc d cc
nh lnh o nhn ra gi tr ca nhng tng mi hay cch thc thc hin cng
vic mi, nhng h thng khng phi l ngi khi u s ci cch. i vi nhng
t chc ang trong thi k i mi (v nhng t chc khng trong thi k ny),
qun l theo phng php truyn thng l khng . Vo nhng thi im chuyn
giao th mt ngi lnh o c uy tn v c sc thuyt phc l cn thit.
lm c iu ny, i hi ngi lnh o phi thuyt phc v nhng mc
tiu mi ca t chc. Kch thch tnh cm ca nhn vin theo cch ny v cng h
theo ui nhng mc tiu cao c em li cho ngi lnh o sc mnh thay i.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
205

Thc cht, cc nghin cu ch ra rng hnh thc lnh o ny em li nhng n lc
ln hn v hot ng tt hn nh nhng ngi cp di v v th lm cho cng vic
tr nn hiu qu hn.
Ngh xc cm
Mt th nghim m hnh lnh o chuyn i c thc hin mt cng ty
ti chnh ln ti Canada, cng ty ang phi cnh tranh quyt lit trong mt th trng
si ng v s bt n nh mc cao do vic bi b quy nh gy ra. Mt cng
ty trc ki hot ng rt bnh lng trn mt th trng c an ton gi tr nn
linh hot gi c v tr trn th trng m h tng thng tr.
Mt nhm nhng ngi qun l cp cao thuc bn cp cao nht ca cng ty
c quan st trong vng mt nm khi h dn dt n v mnh tri qua nhng thi
im bin ng. n cui giai on , mi ngi c nh gi trn cc lnh vc
hiu sut cng vic, thu nhp, t l lng so vi ngn sch. Mc thnh cng
khng ng nht: mt vi ngi lnh o ch t 17% mc tiu ra, trong khi mt
s khc th t ti 84%.
Nhng ngi lnh o thnh cng c chnh nhng ngi lm vic cng h
nh gi l thuyt phc c lng ngi v linh hot. Dng nh h th hin
c s t tin v kh nng ca mnh, h khin nhn vin sng to hn, thch ng tt
hn v i mi hn.
Nghin cu ny cng lm sng t thm kt lun ca John Kotter, chuyn
gia v lnh o ca trng kinh doanh Havard v s khc bit gia qun l v lnh
o. Trong cch dng t ca ng, qun l l cch cc doanh nghip phc hp c
gi cho trt t, khng ln xn v hot ng hiu qu. Tri li, lnh o l gii
quyt nhng thay i m s cnh tranh v tnh khng n nh ca cng vic to ra.
Theo Kotter, s thc y v khch l to ng lc cho nhn vin, khng phi
bng cch y ho vo b my iu khin m bng cch tha mn nhng nhu cu c
bn ca con ngi nh t c thnh tu, cm gic c cng nhn, cm gic lm
ch cuc sn ca ai , kh nng p ng tiu chun ca ngi khc. Nhng trng
thi tnh cm y tc ng n chng ta v to ra kh nng p ng mnh m. V
th, hnh thc lnh o kiu ny c coi l mt ngh thuc v xc cm.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
206
9
S Cng Tc, Cc i Va Nhm IQ
Khng mt ai c th thng minh
bng tt c chng ta.
Ngn ng Nht Bn
l mt khong thi gian c nh hng mnh m trong thi k u ca
Thung lng Silicon. Ti mt cuc hp nm 1982 ca Cu lc b my tnh thung lng
Silicon vi hng trm k s trong phng, mt nh bo ca t San Jose Mercury
hi: Bao nhiu ngi trong cc bn c k hoch m cng ty ring?
Hai phn ba s cnh tay c trong phng gi ln!
K t , hng nghn cng ty c thnh lp, trong c Cng ty ha
Silicon, Oracle v Cisco Systems. im chung ca cc doanh nghip ny l nim tin
rng mt tng ln hoc mt pht minh cng ngh u c th to ra s khc bit.
Nhng vn cn c thm mt th mt tng ln tr thnh ht ging lm nn mt
doanh nghip ln: l s hp tc. Vic tm kim cc i lm vic xut sc c
coi nh l mt chin lc ht nhn trong kinh doanh. John Doerr, nh u t mo
him huyn thoi ca Thung lng Silicon, ngi ng ng sau nn cng nghip
ang thay i vi nhng cng ty mi xut hin nh Lotus, Compad n Genentech
v Netscape ni: Trn th gii ngy nay c cc tng cng nghi, doanh
nghip, tin v vn u t. Ci thiu l cc i lm vic xut sc.
Cng ty Doerr, Kleiner Perkins Caulfield v Buyers mi nm nhn c 250
d n kinh doanh t cc doanh nghip c trin vng. H chn ra 100 d n trong s
xem xt k v u t cho khong 25 d n. ng Doerr ni: Mt nhm lm
vic thng nghi l h ang bn cho chng ti cng ngh, sn phm hoc dch v.
Nhng thc ra, chng ti li ngh v h vi t cch cc thnh vin ca i. Chng
ti mun hiu h l ai, lm th no h c th lm vic c vi nhau. Trong nhng
bui gp mt vi cc nh doanh nghip tng li, ng thng tm hiu s nng ng
ca i lm vic: lm th no h c th qun l ln nhau, ng vi nhau v nhng
u tin, nh gi xem h ang lm vic ti ni ti chn. ng ni tip: Ti xem xt
kh nng , ng c bn trong v gi tr ca h.
iu quyt nh i vi mi i l vic kt hp ng ng gia s thng minh
v tnh chuyn nghip hoc ci m Doerr gi l nhng ngi thc s thng minh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
207

v (mc d ng khng s dng cm t ny) tr tu xc cm. Doerr cho rng cn phi
cn bng c hai khng ch cn ti hoa v kinh nghim m cn phi c s vn ng,
tch cc v lng am m. t c s kt hp ng ng chnh l s khc nhau
gia cc doanh nghip u t mo him gt hi thnh cng v nhng cng ty mi
mc ra thng ch thnh cng rt t hoc t hn l tht bi.
S tn ti m hnh x hi
Con ngi l nhng thnh t chnh ca x hi: Nhng mi quan h phc tp
l mt li th tn ti mang tnh quyt nh. Kh nng hp tc kinh t phi thng s
t ti nh im trong t chc hin i.
Mt s nh t tng tin b thy c thi im mu cht cho s tri dy
ca nhng k nng c nhn cng ging nh thi im khi t tin chng ta chuyn t
cuc sng hoang d sang cuc sng cng ng khi s kt hp mang tnh x hi
trong sn bn v hi lm chia u cho mi ngi. Hc c cc k nng cn thit
cho s tn ti ngha l tr em cn phi n trng trong thi k quyt nh cho
ti tui 15 hoc cao hn na, trong khong thi gian tr c con ngi tr nn
hon thin hn. Hp tc mang li iu thun li ny v cng vi n tr thnh mt
h thng x hi phc tp v mt thch thc mi cho tr tu con ngi.
Quan im v vai tr thit yu ca s hp tc trong qu trnh pht trin l mt
phn ca vic suy ngh li v cm t ni ting s tn ti ca nhn ngi mnh nht
c ngha l g. Cui th k XIX, nhng ngi theo hc thuyt Darwin da vo
cm t chng minh rng sc mnh c ngha l nhng ngi khe v tn
nhn chc chn s chin thng ngi yu. H s dng n nh mt l do tung h
cho cuc cnh tranh khng cn sc v pht l i hon cnh ca ngi ngho v
nhng ngi khng c quyn bu c.
Ngy nay, theo thuyt tin ha, t tng b thay th bi cch hiu n
gin l sc mnh theo thuyt tin ha c nh gi khng ch bi s cng rn m
cn bi nhng thnh cng ngoi d kin: c bao nhiu ngi con c di truyn
gene ca mt ngi no cho cc th h sau. S di truyn gene chnh l s tn
ti trong tin ha.
T vin cnh , nhng nhm ngi cng tc cng nhau tm kim thc n,
nui con, chng li cc loi ng vu n tht l cha kha cho s tn ti ca loi
ngi, khng phi l s tn nhn ca nhng k u cng. V qu thc, bn thn
Darwin u tin cng cho rng nhng nhm ngi m cc thnh vin ca nhm
sn sng lm vic cng nhau v mt mc tiu chung tn ti c tt hn v c nhiu
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
208

con ci hn nhng nhm m cc thnh vin ch t cung t cp hoc c nhng ngi
n l, khng thuc bt k nhm no.
Thm ch ngy nay li ch ca mt nhm ngi sng gn b vi nhau c
th hin r trong mt vi nhm ngi cn li, nh nhng ngi th sn v hi lm,
cch sng tn ti qua c triu nm, trong sut thi gian tr no ca chng
ta nm bt c kin trc thi . Trong mi nhm, mt trong nhng yu t quyt
nh sc khe ca tr em l liu chng c cn b hoc ngi h hng ln tui khc,
nhng ngi c th ph cng cha m chng nui chng khng?
S k tha qu kh ny l tm gng cho tnh hu ngh v hp tc m hu
ht chng ta u c; con ngi thng hng v nhng ngi c nhng phm cht
ny. Chng ta cng c mt h thng cnh bo sm bo cho chng ta phng
nhng ngi ch k hoc khng ng tin cy. Mt th nghim ti trng i hc
Cornell cho nhng nhm ngi l xen ln vo nhau trong thi gian 30 pht v
sau xem mi ngi h nh gi v tnh ch k hoc hp tc ca ngi khc nh
th no. S phn loi vn nh vy khi so snh vi cch m nhng ngi thc
s th hin trong mt tr chi, trong h c th chn chin lc chi th hin tnh
ch k hoc hp tc ginh chin thng. Tng t nh vy, con ngi thng b
li cun bi nhng ngi c tnh hp tc v thn thin nh h; cc nhm gm nhng
ngi c tnh hp tc s c lng v tha v gip ngi khc nh nhng ngi trong
cng gia nh.
X hi hnh thanh tr tu
S di truyn trong cu trc c th ngi cn phi tp hp ti v no, cc lp
trn b mt no, b phn gip chng ta c kh nng suy ngh.
Nhng thch thc sinh tn l nhng g a n s tin ha trong nhng
loi ny. Hot ng trong mt nhm lin kt c th l mt nhm lm vic tp trung
hoc mt nhm ngi nguyn thy sng di c i hi mt mc cao ca tr tu
x hi, k nng c v cc mi quan h phc tp. Nu ngi c tr tu x hi c s
lng con ci ng nht v v vu cng l nhng ngi mnh nht th to ha s
chn ra nhng thay i trong tr tu loi ngi x l tt hn s phc tp ca cuc
sng theo nhm. Cng ging nh ngy nay, trong qu trnh tin ha, cc thnh vin
trong nhm phi bit cn bng nhng thun li trong vic chng li k th, trong sn
bn v chm sc con ci vi nhng kh khn ca vic cnh tranh v thc n, bn b
hoc cc ngun ti nguyn hn ch khc trong phm vi nhm, c bit l trong nhng
thi im kh khn. Thm vo phi bit tnh n a v, ngha v i vi x hi,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
209

h hng v kt qu i li s l mt s ln d liu x hi ng kinh ngc theo
di v s dng.
p lc tin ha pht trin c suy ngh vi kh nng thit lp tt c cc
mi quan h x hi ngay tc khc. Trong th gii ng vt, ch c nhng loi vt c
v mi c v no. Gia cc loi ng vt linh trng (bao gm c chng ta con
ngi), t l v no trn ton b khi no tng t l thun vi kch c in hnh thuc
loi . i vi ngi c, nhm c th gm hng t hoc hng trm ngi (v trong
cuc sn c t chc ngy nay, n c th gm hng nghn ngi).
Theo quan im ny, tr tu x hi xut hin trc khi c s xut hin ca suy
ngh khn cp hay hp l; kh nng suy ngh tru tng ca con ngi sau ny da
vo mt v no, b phn m ban u pht trin giao thip gia cc c nhn.
Tuy nhin, v no ny tin ha t nhng cu trc c xa hn trong tr tu xc cm,
ging nh amygdala, v do gn kt cht ch vi mch cm xc.
V d: H thn kinh, cng vi nhm chc nng hiu bit phc tp, phi suy
lun nhng thng tin v cc du hiu cm xc i km. Thc t, mi hot ng nhn
bit ca h thn kinh gn lin vi mt phn ng mang tnh cm xc.
Thm ch khi chng ta vt qua nhng thng tin phn hi kh cng nht, h
thn kinh trung ng ch o cm xc vn ang lm vic vi v s cc d liu khc
ging iu, li ni, s la chn t ng, cc hnh vi c ng kt hp vi ni dung
thng tin cha ng tnh cm xc. Nhng du hiu mang tnh cm xc ny c tnh
quyt nh ti vic cuc hi thoi c tip tc c hay khng. S hp tc nhun
nhuyn ph thuc vo chnh knh cm xc cng nh ni dung s r rng v hp l
ca ci c ni n v ci c lm.
Ngh thut hp tc
John Seely Brown, nh khoa hc ti tp on Xerox v bn thn ng cng l
mt nh l lun v nhn thc, ch ra rng c l khng u bn cht quyt nh ca
hp tc x hi li th hin r nh trong cc cng ty khoa hc ngy nay, ni m kin
thc gi nguyn thng qua n lc hp tc.
ng Brown gii thch: Nhiu nh l lun suy ngh v vic hc t mt quan
im nhn thc thun ty, nhng nu bn hi nhng ngi thnh t bit c
lm th no h hc hi c, h s ni vi bn rng: Hu ht nhng g chng ti
bit, chng ti u hc t ngi khc v vi ngi khc. iu khng ch em
li khn nng nhn thc m cn to ra tr tu x hi. Nhiu ngi gp kh khn v
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
210

h khng bit lm th no tr thnh mt phn ca cc hin tng x hi, mt
phn ca mi quan h x hi. Tht l d tp trung vo kh nng nhn thc m b
qua tr tu xc cm. Tuy nhin, ch khi bn kt hp chng vi nhau, bn c th to
nn iu b n.
C s nghin cu v pht trin ca tp on Xerox, ti Thung lng Silicon,
ng Brown, ngi iu hnh c s k: Trong th gii cng ngh cao ngy nay, mi
th u c lm theo cch hp tc. Khng u c nhng thin ti n c. Thm
ch ngi l mt gim c ti gii nh Thomas Edison. Chng ti nghin cu
nhiu; cc tng khng bt ngun t mt ci u m theo mt ngha su xa n bt
ngun t s hp tc.
Tr tu x hi rt quan trng i vi s thnh cng trong mt th gii m cng
vic c bit l nghin cu v pht trin u c lm theo nhm. ng Brown
ni: Mt trong nhng k nng quan trng nht trong qun l l kh nng c c
hon cnh con ngi, quan tm n nhng g ang din ra. Sc mnh qun l l kh
nng to cng vic. Nhng lm th no th gii lm vic cho bn? Chung quy
l kh nng nm bt tnh hnh, hin trng con ngi v vn ng theo. Chng ta cng
hot ng trong mi trng t b kim sot, chng ta cng phi nm r i th.
ng Brown ni thm: Ngh thut to tc ng thng qua con ngi l kh
nng li ko con ngi li vi nhau, cun ht ng nghip vo cng vic, a ra
hng lot ph bnh i vi vic nghin cu. Tip theo, khi bn lm c iu ,
c mt cu hi na l: lm th no bn li ko c s cn li trong cng ty tham
gia? V sau , lm cch no bn a ra c thng ip v lm lay chuyn nhng
ngi cn li ca th gii? Giao tip khng ch l vn ca vic truyn thng tin
cho ngi khc. N ang to ra mt kinh nghim, ginh c tnh cm t y
lng h chi1ng l mt k nng cm xc.
Li th ca nhm: Tr tu nhm
Ngy nay, ti cc cng s, c mt thc t cn bn l: M ngi chng ta ch
th nhn mt phn thng tin hoc k nng gii quyt cng vic. Robert Kelley
thuc i hc Carnegie Mellon hi nhng ngi ang lm vic ti nhiu cng
ty cng mt cu hi: Theo kin ca ring bn, t l phn trm kin thc m bn cn
lm vic ca mnh l bao nhiu?
Nm 1986, cu tr li l khong 75%. Nhng ti nm 1997, t l phn trm
gim ti 15 n 20%. Khng cn nghi ng g na, iu ny phn nh s bng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
211

n ca thng tin. Ngi ta ni rng nhiu kin thc c to ra trong th k XX hn
cc th k trc v t l tip tc tng khi chng ta bc vo th k XXI.
Trc thc t , ngy cng cn mng li hoc i ng nhng ngi m
chng ta c th hc c t h thng tin v k nng s tinh thng trong cng vic.
Cha bao gi chng ta li ph thuc vo tr tu nhm nh by gi.
Khng cn nghi ng g na, nhm tr tu c th thng minh hn tr tu c nhn
nhiu; nhiu ti liu khoa hc theo quan im ny. Trong mt th nghim, sinh
vin c hc v lm vic theo nhm khi ang theo hc mt kha hc i hc. i
vi bi thi cui cng, u tin mi c nhn lm mt phn bi thi. Sauk hi np p
n, h c a thm mt lot cu hi tr li theo nhm.
Kt qu t hng trm nhm cho thy 97% s ln nhm tr li vi t l ng
cao hn cc c nhn gii nht. Hiu qu nh th ny cn c lp i lp li, thm
ch i vi nhng nhm tn ti trong thi gian rt ngn v nhng nhm ch c
thnh lp cho mc ch th nghim. Khi cc i nghe cu chuyn v s thng trm
trong s nghip ca mt nhn vt no th c cng nhiu thnh vin, tr nh ca
tp th cng t: Ba ngi tt hn hai, bn ngi tt hn ba,
Kch hot b my ca nhm khin tr tu nhm pht huy tc dng v lm vic
sng sut i hi tr tu xc cm. Cc thin ti siu thng minh v gii chuyn mn
ring l khng th lm cho con ngi tr thnh cc thnh vin ca mt i lm vic
tuyt vi.
C th thy r iu qua hng lot th nghim thuyt phc ti trng kinh
doanh thuc trng i hc Cambridge. Cc nh nghin cu sp xp 120 i
qun l cng nhau a ra quyt nh cho mt c s kinh doanh gi. Mt s i gm
ton nhng ngi c ch s IQ cao. Tuy c thun li hin nhin ny nhng cc i
gm nhng ngi c ch s IQ cao vn th hin km hn nhng m khng phi
tt c cc thnh vin u rt thng minh. Vic quan st hot ng ca cc i cho
thy nguyn nhn v sao li nh vy. Cc thnh vin c ch s IQ cao dnh qu
nhiu thi gian cho vic tranh lun mang tnh cnh tranh v vic tranh lun ny
tr thnh mt bui t cao khng dt.
Mt im yu na ca cc i c ch s IQ cao l tt c cc thnh vin la
chn cng mt loi nhim v. l p dng kh nng nhn xt ca h vo nhng
vic lm i hi tr tu, tham gia vo vic phn tch v phn bc. Khng ai ch ti
cc mng vic cn thit nh: lp k hoch, thu thp v trai i cc thng tin thc
tin, theo di nhng g c hc, kt hp k hoch thc hin. Mi ngi qu bn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
212

rn trong vic c gng tr thnh ngi sao tr tu n mc lm cho i mnh tht
bi.
Ch s IQ ca nhm
H b lc trn mt sa mc, nng chiu gay gt, o nh lung linh, trong tm mt
khng nhn thy mt mc no nhn bit. Nc ung ca h ang chy chm v
h khng c la bn hoc bn . Hy vng duy nht ca h lc ny l bt u tm i
cu h nhng d tr ca h qu nng. H phi chn ra th g nn mang theo v
th g nn b li.
l mt vin cnh gia s sng v ci cht, ch khng phi cuc sng ang
b e da l mt tnh hung gi th k nng lm vic theo nhm ca nhng
ngi tham gia. Vin cnh ny cho php mi ngi nh gi s la chn ca c nhn
v so snh vi s la chn ca nhm.
Kt lun t hng trm cuc th nghim cho thy cc nhm u ri vo mt
trong ba mc th hin sau. mc km nht, s bt ng trong nhm lm nhm
tht bi khi m c mt i lm vic km hn c nhn trung bnh. Khi i lm vic
tt, kt qu ca nhm s tt hn kt qu ca c nhn trung bnh. Nhng khi i tht
s xut sc, kt qu ca n vt xa c kt qu ca c nhn tt nht.
Khng c cht n tng no khi bn xem tiu s v bng cp ca cc c nhn
trong chi nhnh xe ti. Bn s ngh h cng bnh thng khi em so snh vi i
khc. Nhng khi h lm vic nh mt i th h rt mnh, mt c vn v qun l,
ngi lm vic vi cc i k vi ti nh vy.
iu g gip cho mt i lm vic tt hn c nhn gii nht trong i? Cu
hi chnh l cha kha. S th hin ca i xut sc nng cao ch s IQ ca nhm
tng s kh nng tt nht ca mi thnh vin trong i, gp phn vo s thnh
cng ca h. Khi cc i lm vic ht mnh vi kh nng tt nht ca mi ngi tc
ng ln kh nng tt nht ca ngi khc thu c kt qu hn c nhng g m
bt k ngi no c th t c th kt qu c th khng ch n gin tng theo
cp s cng m chng c th theo cp s nhn. S l gii cho s th hin ca i
nm cc mi quan h ca cc thnh vin gia cc thnh vin vi nhau.
Trong mt nghin cu in hnh v ch s IQ ca nhm do Wendy Williams
v Robert Sternberg thc hin ti Yale, cc k nng c nhn v s ha hp ca cc
thnh vin trong nhm l cha kha cho cc thnh tch ca h (kt qu c a
ra mt ln v lp li). Williams v Sternberg thy rng nhng ngi khng c kh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
213

nng v mt x hi, khng ha hp vi cm xc ca ngi khc l mt tr ngi i
vi n lc ca c nhm, c bit nu h thiu kh nng gii quyt cc bt ng hoc
giao tip mt cch c hiu qu. Vic c t nht mt thnh vin c ch s IQ cao l
cn thit cho s th hin tt nhng nh th cha ; nhm cng cn phi c cch
khc na. Mt iu cn thit na l nhm c mt ngi lm vic nhit tnh, mt
thnh vin ngi c kh nng khai thc s ng gp tch cc ca nhng ngi
khc.
Mt nghin cu v 60 nhm lm vic ti mt cng ty dch v ti chnh ln ca
M cho thy mt mc no c nhiu nhn t quan trng i vi hiu qu ca
cc i. Nhng nhn t quan trng nht l nhn t con ngi lm th no cc thnh
vin tc ng ln nhau v tc ng ti nhng ngi m i c quan h. Rt nhiu
kh nng ca cc din vin ngi sao da vo cc kh nng c bn ca con ngi i
vi s phi hp manag tnh x hi:
Xy dng cc mi lin kt: tng cng cc mi quan h mang tnh cn c
Cng tc v hp tc: lm vic vi nhng ngi khc hng ti mc tiu
chung
Kh nng ca nhm: to n lc trong cng vic hng ti mc tiu ca
c nhm.
XY DNG CC MI LIN KT
Tng cng cc mi quan h mang tnh cng c
_____________________________________________________________
Nui dng v duy tr mng li lm vic thn mt rng ln
Tm kim cc mi quan h c chung li ch
To dng v duy tr cc mi quan h
Thit lp v duy tr tnh bn c nhn gia cc ng nghip.
_____________________________________________________________
Jeffrey Katzenberg ang ra sc thit lp cc mi lin kt. Nh thng l, ba
th k c nhim v thm d v tm kim trong ngnh cng nghip gii tr cho lin
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
214

lc k tip ca ng lin tc gi in sp xp thi gian, gi li t li lch lm
vic hoc nhc nh cc cuc gi k tip tt c l Katzenberg c th lin tc ni
chuyn in thoi trong bt k nhng lc rnh ri no v gi lin lc c vi hng
trm ngi.
Katzenberg, mt trong ba ngi sng lp cng ty sng to Dreamworks SKG
Hollywood, l mt ngi lm vic theo nhm khng ai snh bng. ng lc cho
nhng cuc gi ti tp ca ng ch yu l gi lin lc, r rng khng phi lm
kinh doanh. Nhng vic gi in thoi ca ng nhm to dng cho cc mi quan
h, gi chng lun sinh ng, do vy khi c nhu cu kinh doanh, ng c th ku gi
h ngay: a ra mt li ngh, mt tha thun.
Trong ngnh cng nghip gii tr, cc mi quan h l cha kha lm kinh
doanh, bi v tt c cc d n v d nh mt b phim truyn hnh, mt CD-ROM
u ngn hn, mc tiu tp trung v hn ch v thi gian. Chng i hi ngay lp
tc phi lin kt cht ch vi mt s t chc, mt nhm cc o din, nh sn xut,
din vin v nhng ngi chu trch nhim sn xut, cui cng tt c u ha vo
mt mng li lng lo ca nhng ngi chi c tim nng. Katzenberg nm gi
mt mng li lin kt ngoi vi mi ngi, do ng c th ko h vo khi cn.
Tuy nhin, quan h vt cht (mc d c gip ch) khng phi l ci cng c
s lin kt nhiu nh quan h tnh cm. Nhng ngi m chng ta sng ha hp, tin
tng v cm thng l cc mi lin kt cht ch nht trong mng li cng vic ca
chng ta.
Nhng ngi lm vic tt nht trong mt mng li cng vic c li th v
thi gian hn nhng ngi phi s dng nhng ngun thng tin chung chung tm
cu tr li. Mt c tnh ch ra rng mt nhn vt ni ting dnh mt gi a ra
cu tr li thng qua mt mng li cng vic, mt ngi bnh thng dnh khong
ba n nm gi thu thp thng tin ging nh vy.
Ngh thut lam vic theo nhm
S lin kt theo nhm l b quyt thnh cng trong nhiu ngnh cng nghip
trong con ngi t khi ch lm vic cho mt t chc n l v s dng nhiu cc
mi quan h ngn, cng cao. Ngnh cng nghip gii tr chc chn l mt ngnh
nh vy. Nhng mt s ngi d on hnh thc ny s l mt in hnh ca nhiu
hoc hu ht cc ngnh trong nhng nm ti. Trong thc t d thay i, cc t chc
thc s c thnh lp lm d n, sau gii th khi d n hon thnh, cha kha
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
215

cho s thnh cng khng phi l nhng ngi m bn lm vic cho m l nhng
ngi bn lm vic cng v nhng ngi m bn gi lin lc.
Ngnh cng nghip in t a ra mt nghin cu v nhim v quyt nh
ca mng li cng vic trong quan h ca cc nh doanh nghip. Mt c tnh v
s pht trin gi tr ca ngnh cng nghip my tnh t nm 1981 n 1990 tng t
s khng n 100 t la M mt s tch ly ti sn khng l c cng c bi
cc mi lin kt gia nhng ngi c kh nng phi thng v k thut v nhng nh
t bn chp nhn mo him. 2/3 cc hng cng ngh cao c hu thun bi cc nh
t bn liu lnh, cc nh u t nhng ngi m ngay t nhng ngy u tin c
mi quan h hp tc vi ngnh cng ngh cao ca M s u t tin mt thi gian
di trc khi cc ngn hng tham gia vo th trng ti chnh.
V d, hu ht nhng cng ty mi do Kleiner Perkins Caufield v Buyers u
u t c gii thiu bi nhng ngi m h bit v tin tng. John Doerr, mt i
tc lnh o ti hng, ni v mng li cc mi quan h di do ny: Hy ngh ti
Thung lng Silicon nh mt h thng hiu qu dnh cho vic lin kt con ngi, d
n v vn vi nhau. Mi h thng lin kt c th sinh ra ti sn kch x v s
thiu vng ca mt h thng c th gy ra tn tht ln, c bit l vo nhng thi
im kh khn.
Cc mng li c nhn
Vo nhng nm 1980 ti Ph Wall, thi k nh tr kinh t, c mt thanh nim
mi 24, qun l mt s vn 3 t la M v s tin anh y kim c rt ln. Nhng
anh y u t gn ht vo tri phiu v s vn ny thc s mt ht gi tr trong mt
cuc ph sn vo thng Mi nm 1987. Anh y mt vic.
V anh k vi ti: l khi anh y nhn ra rng cc mi quan h l tt c
trong kinh doanh. Khng mt ai bo v anh y. Anh y rt t mn, ch bit
bn thn mnh v khng quan tm ti vic cng c cc mi quan h bn b n
mc h phi tht ln: Mc k ng ta. Sau , khi anh y c gng tm mt cng
vic mi, anh y khng bit mt ngi no s gip mnh tm mt vic g mt
cng ty mi.
Sau su thng v 500 cuc in thoi, cui cng anh tm c mt vic
khc, khng em li thanh th nh cng vic trc, t anh li bt u lm vic
theo cch tin tng nc mt. Tuy nhin, quan im cn bn ca anh y thay i.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
216

V anh ni: By gi anh y lm ch tch hp tc x chuyn lm ngh ti a
phng v anh y bit tt c nhng ngi quan trng khc trong kinh doanh. Cu
hi m chng ti t t ra l nu ngy mai anh mt vic, c bao nhiu cuc in
thoi gip anh kim c cng vic mi?
Mng li cng vic ca cc mi quan h ring t chnh l mt loi vn c
nhn. Lm tt cng vic ca chng ta ty thuc vo phm vi cng vic nhiu hn
hay t hn ca mt mng li khc. Mt trong nhng u im ca vic to dng cc
mi quan h l tch ly thin ch v s tin tng. Nhng nh qun thnh tho trong
vic cng c cc mi quan h trong khi nhng nh qun l km hiu qu hn ni
chung khng th lm c vic ny.
Cc mng li cng vic ny c th phn bit hon ton vi mng li cc
mi quan h bn b m trc y chng ta c. Vic to dng mi quan h u c
mt ng c; chng l nhng mi quan h bn b c mc ch. Nhng ngi c k
nng lm vic theo nhm thng ha ln i sng ring t vi cng vic ca h, do
vy nhiu hoc hu ht quan h tnh bn ring t ca h u c to nn thng qua
cng vic, mc d cn phi c s r rng v c nguyn tc gi cho cng vic
chung v vic c nhn khng dnh lu n nhau.
Tt nhin, nhng ngi hay xu h, sng khp kn hoc sng n dt thng
km ci trong vic cng c cc mi quan h ny. Nhng ngi mong mun m rng
quan h nhng li khng lm g cho bn thn hoc hn ch giao tip gii quyt
cng vic s t c c hi m rng cc mi quan h.
Vic thit lp quan h l trung tm cho vic pht trin cc mi quan h bn
cht v hu ch. Quan h xoay quanh s cm thng v pht trin mt cch t nhin
trong cc chuyn tr v gia nh, th thao, tr em v cuc sng. Cui cng, thit lp
tnh bn trong cng vic bn cht c ngha l thit lp mt s lin kt, mt mi quan
h. S thnh tho trong cng vic thit lp quan h ging nh Katzenberg hoc Doerr
c th ku gi mt mng li bn b trn phm vi rng.
Thip lp mi quan h
Mark & Spencer, mt h thng bn l khng l ca Anh, tng mt mn qu
khc thng cho cc nh cung cp thng xuyn ca n: mt th kha c bit
h thm cc vn phng i din bt c lc no. Mc d h vn phi hn gp nhng
th kha ny to cho h cm gic mnh nh l thnh vin ca gia nh Mark &
Spencer.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
217

chnh l mt li im. Th kha l mt phn n lc c dng ca Mark
& Spencer cng c mi quan h tin tng v hp tc vi cc nh cung cp. N
lc cng bao gm c nhng chuyn i ti cc im trng by v cc nc khc
tm hiu ngun nguyn liu vi cc nh cung cp. Mc tiu l tng cng s hiu
bit ln nhau cng nh tm ra cc tim nng mi cho nhng sn phm h c th cng
nhau pht trin.
Chng trnh ca Mark & Spencer l th d cho mt xu hng gia nhng
ngi cung cp v ngi bn l nhm thit lp mi quan h hp tc hn l n gin
ch quan h vi mt i tc c tim nng chng li i tc khc. Chin lc hp
tc c t l phn trm r rng: mt phn tch v 218 nh bn l bun bn sn
phm ca mt cng ty sn xut linh kin t thay th cho thy nhng ngi bn l
tin tng vo nh sn xut so snh vi nhng ngi khng tin thp hn 22% c
ngun cung cp khc v c doanh thu cao hn 78% s sn phm.
Trong khi cc mi lin kt gia cc t chc ln dng nh tru tng, chng
rt li thnh cc mi lin kt hng ngy ca ngi bn hng, cc nh qun l ti
chnh, cc nh qun l sn phm, v.v Cc mi lin kt gia con ngi vi con
ngi trong nhiu cng ty em li li ch c th cho c hai pha: h c th cng nhau
chia s thng tin c quyn quan trng v thc y con ngi v ngun ti nguyn
phc v nhu cu kinh doanh. Nhng ngi ca mt cng ty thnh thong c th
ng vai tr nh nh t vn cho mt cng ty khc. Chng hn, mt i bn hng ca
Kraft Foods t m nhn vic tin hnh mt nghin cu trong su thng v trng
hp ca mt ngi bn l. Sau , i Kraft theo ui nhng li ngh sp xp li
cc ch trng ca gi hng v a ra cc nhn t mi phn nh cc xu hng mua
hng hin ti. Kt qu l: doanh thu cho ngi bn l v s sn phm ca Kraft m
ngi bn l bn c tng khong 22%.
Mt v d khc: Procter v Gamble (P&G) quen vi vic tr cho nhng
ngi qun l bn hng da vo tng s hng ha tn kho sau khi h giao cho
nhng ngi bn l, thm ch khi s hng trong kho bn ht. Nhng iu c
ngha l nhng ngi bn hng ca P&G c hng li t chin lc m cui
cng li lm cho nhng ngi bn l thit thi v lm m nht cc mi quan h kinh
doanh. By gi hng P&G ang thay i chnh sch ca mnh n b cho nhng
ngi bn hng cho vic tng ti a c sn lng ca P&G v sn lng ca nhng
ca hng bn sn phm ca mnh.
Khi mi quan h gia cng ty ny vi cng ty kia l mi quan h gia nhng
c nhn t mi cng ty th s tip xc gia cc c nhn rt quan trng. V d nh ti
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
218

Sherwin-Williams, hng sn xut sn mi nhng ngi qun l t Sears,
Roebuck, mt trong nhng ca hng bn l chnh ca hng nhm gip chn ra nhng
ngi i din s qun l ti khon cho Sears.
Vit v chin lc ny trong tp ch Tun bo Kinh doanh ca Harvard,
Nirmalya Kumar vit: Tin tng c ngha l mt cng ty tuyn nhng ngi
lm vic vi cc i tc ca mnh Cc hng sn xut truyn thng, ngi bn hng
v nhng ngi mua l c mt s tp trung v khi lng hoc gi c. H cn c
thay th bi nhng ngi qun l vi cc mi quan h mt cch kho lo.
CNG TC V HP TC
Lm vic vi nhng ngi khc
nhm hng ti chia se cc mc tiu
_____________________________________________________________
Con ngi c kh nng:
Cn bng s tp trung vo nhim v vi s ch trng cc mi quan h
Cng tc, chia s k hoch, thng tin v ti nguyn
Thc y mt mi trng thn thin, hp tc
Pht hin v tng cng cc c hi hp tc.
_____________________________________________________________
Intel, hng sn xut b x l my tnh thnh cng, gp phi mt vn :
thnh cng ca hng ang git cht n. Mt t chc lun ch trng ti nhim v,
mt cng ty tp trung vo pht trin sn phm, i tin phong trong vic to ra cc
cng ngh mi v thc y chiu hng mi cho vic gii thiu sn phm mi
t c th phn v li nhun to ln. Nhng i vi nhiu ngi th iu khng
cn l iu th v na.
Mt nh t vn cho mt chi nhnh ca Intel ni vi ti: H mun mt bui
hi tho v vic lm th no lu tm ti mt quan h trong kinh doanh bi v n
ang ngy cng khng c ch . mc c nhn, h qu mn nhau nhng h
qu hng ti nhim v m khng ti cc mi quan h cng vic. H cn phi
nhng ngi gim st hiu c iu khng lm tt cng vic nu bn
ph hng cc mi quan h trong nhm lm vic. H i hi cc cp qun l hiu
rng vic sao nhng cc mi quan h c nhn em li nhiu hu qu.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
219

S khng hong gia cc c nhn ny Intel ch r gi tr ca tinh thn cng
tc, hp tc. Nhng nhm cng nhau vui v thch th c lm trong cng cng
ty, c th vui a cng nhau v chia s nim vui th s c tinh thn chia s khng
ch cng vui mng trc thnh cng trong nhng lc thun li m cn vt
qua nhng thi k kh khn na. Nhng nhm khng chia s tnh cm c th tr nn
b ng hoc tht thng hoc s tan r.
Thm ch nhng ngi tn thnh vi t tng thng trng l chin trng
v khng cho rng tng cng tnh cm con ngi c th mang li li ch cng cn
nhc n lc to ln nhm tng cng tinh thn nh trong qun i. Hiu thu o
c ci g lm cho mt t chc lm vic tt di nhiu p lc chnh l: quan h
tnh cm quyt nh tinh thn, ch kh v s tn ti ca t chc .
S hp tc t chc
Mi ngi u bit cuc hp d l mt tht bi i vi c nhn Al, mt Ph
Ch tch ti mt trung tm y khoa th ln. Chc chn tt c u nht tr cuc hp
nhm mt mc ch tt: to ra mt vin cnh v chin lc cho mt chng
trnh cng ng khim khuyt m Al tham gia thc hin. Tuy nhin, Al lm hng
chnh mnh v cuc hp. Sau anh tha nhn ti lm hng vic.
Li u tin ca Al l t chc cuc hp vi mt thng bo qu gp gp, chn
mt ngy khi anh bit ngi qun l ca i y t mt ngi c ng gp quyt
nh khng c mt ti bnh vin. Ngi c vn cho ban lnh o cng khng th
c mt. Li th hai ca Al l khng c bt k s chun b no trc cuc hp anh
ta ang pht l iu mc d y l ln u tin Al xut hin vi t cch l mt v
Ph Ch tch mi. Li th ba ca Al v c l cng l li ln nht l bc b li
ngh gip t chc cuc hp sng ng v hiu qu hn t Sarah, ngi ch qun
l ca anh v s l Ch tch trung tm y khoa.
Khi cuc hp din ra, mt iu r rng trc tt c mi ngi l Al khng
chun b g nn rt bi ri v nhiu ngi bt u cm thy cuc hp tht mt
thi gian. Sarah cm thy hnh ng tai ha ca Al chnh l do c sai lm khi
quyt nh cho anh y m nhn cng vic.
iu g xy ra?
James Krantz, mt gio s ca Trng Qun tr ca i hc Yale, ngi
quan st cng vic ca Al v Saral ni bui hp tht bi l mt biu hin khc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
220

ca mt ci g n su trong mi quan h cng vic. Vi nhng g xy ra qu bt
ng, h bc l ra nhng im ti t nht cho ngi khc thy.
V c nhn mnh, Al tha nhn l cm tah61y Sarah rt c on v hay ph
bnh thi qu, khng tha mn vi nhng g anh lm; Sarah li ni Al dng nh b
ng, khng c kh nng v hay cau c vi c. mc tnh cm, hai ngi
hnh ng ging nh mt i v chng b b tc trong mt cuc hn nhn bt hnh
ch c iu y l cng vic, khng phi i sng ring t.
Nhng Krantz cho rng iu c th xy ra bt c u v rt d dng. Bt
k cp trn v cp di no cng c th ri vo tnh trng thiu tnh xy dng bi v
mi ngi u cn ngi khc thnh cng. Mt cp di c th lm cp trn thy
c hiu qu hoc mi lng i vi sp ca mnh v cp trn thng tnh ti vic
lm th no cp di lm tt cng vic. Tt nhin cp di l thuc vo cp trn
tin thn, gi cng vic tt c iu gip cp di c th tranh th c tnh
cm ca cp trn.
iu nm li cu nguyn hoc nguyn ra. S ph thuc ln nhau gn
kt cht ch cp di v cp trn vi nhau. Nu c hai th hin tt cm xc nu h
to dng mi quan h tin tng v c quan h tt, c gng thu hiu v cm thng
th s th hin ca h s ni bt hn. Nhng nu nhng th i tri vi cm xc th
mi quan h c th tr thnh mt cn c mng v s th hin ca h tr thnh lot
cc thm ha ln nh.
Mt cp thng thn
Sc mnh ca mt nhn vin khin mt ngi qun l c ci nhn thin cm
v chnh mnh l rt tt. Nhng i vi Sarah, Al tr thnh mt gnh nng i
vi nhng lo lng su kn nht ca c. C bi ri trc s tht bi ca chng
trnh m Al tham gia thc hin.
By gi c nghi ng kh nng ca Al c th cu vn c cng ty v c danh
d ca c na do c tr nn cu gin vi hnh vi ca anh.
V phn Al, ngi hon ton c kh nng trong cng vic trc , nhng
s thng tin ti v tr ph gim c khin anh khng chc chn v chnh bn thn
mnh. Al s nhng ngi khc trong nhm qun l thy anh khng kh nng; i
khi trong nhng thi im ti t nht, anh cm thy mnh nh mt k mo danh.
Thm ch lm mi th bi t hn, Al cm nhn rng Sarah thiu tin tng vo
anh yu t lm tng thm s lo lng v lc lng ca anh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
221

Vic mi ngi b mt cm nhn v ngi kia chnh l nguyn nhn ca vn
. Al thy Sarah nh gi thp s t tin ca anh bng cch qun l hu ht cng
vic cng nh nghi ng kh nng ca anh. V phn Sarah, c bt u thy Al (nh
chnh bn thn anh s hi) thiu c s t tin v kh nng lm cng vic m c cn
anh lm, v th c cm thy bt buc phi chu trch nhim, thm ch tc ti cho c
hai nguyn do . Kt qu ti t l: Al tr nn th ng, khng chc chn v thiu
t tin trong khi vai tr qun l vi m ca Sarah tr nn mang tnh kim sot nhiu
hn v cui cng, c c gng lm ht phn Al.
Krantz t tn cho tnh trng gia Sarah v Al l s phn nh thng nht.
Mi ngi trong s h phn nh ln ngi kia ni lo lng v s s hi ti t nht ca
h trong s bo cm xc. Bt c mi quan h lm vic thn thit no u c nhng
yu t n giu trong v mi quan h gia ngi qun l v nhn vin di
quyn c chiu hng ph hoi cm xc nht.
Nhng s ng tnh khng thc ny c th c coi nh mt chc nng tm
l khng tt. Chng gip mi ngi trnh phi i mt hoc nhn bit vn , tin
tc xu hoc s xung t. Nu mt ngi qun l c th li ca ng ta v nhng
hu qu trong t chc ln mt nhn vin ng ta s khng bao gi phi i mt
vi chnh nguyn nhn tht s ca vn : chnh l ng ta. Mt triu chng ca
loi phn ng ny vn l do anh ta, khng phi ti l mt ngi qun l
khng bao gi c th tm ra hoc gi tn c mt s thay i, hoc thm ch c xu
hng b vic. Khng ai tt c, mi ngi u c nhng sai lm.
Nnh trn, vi di
c nhn vin di quyn nnh nt v s kiu cng ca k b trn chnh l
triu chng chung nht ca s phn nh. Cc nhn vin xem sp nh l ngi c
quyn lc hoc kh nng c bit; ci ti ca ng ta b thi phng n mc ng ta
cm thy cc quy tc ng x khng cn c p dng na.
iu ny dng nh kh ph bin trong mt s nn vn ha. Deepak Sethi,
mt chuyn gia gio dc n , k vi ti rng nc ny, quy tc chi phi l
Nnh trn, vi di. Thiu s thong cm t trn xung di trong hu ht cc
cng ty kiu c n . Bn thy iu ny cc v sp cu gin mt cch thoi
mi vi mi ngi. khng phi l s x nhc, hon ton c th chp nhn khi sp
chi mng nhn vin y.
Sethi ni thm, mt l do ch yu m cc nhn vin chu ng iu ny l c
qu nhiu cng ty n , cc cng ty t nhn ca cc gia nh c quyn chc, c
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
222

qu nhiu ngi gii m vn khng tm c mt v tr tt. V th, thm ch nu
bn l mt nh qun l chuyn nghip, bn vn l vt s hu ca ngi ch.
Kt qu c th hiu c t mi quan h nnh trn, vi di l cm nhn
ph bin l khng bao gi phn ng ln trn m lun t trn p xung vi hang
lot s th l cu gin. iu ny dn ngi lao ng n vic ph hoi s thnh
cng ca cng ty theo cch b ng, nh kiu khng hon thnh cng vic ng lch
tt nhin li khin sp chi mng tt c mi ngi.
Vng trn cay ng ny cng lp li vi tnh hung ca Al v Sarah: Sarah
cm thy mnh khng th tin tng rng Al c th lm tt cng vic, v th mt mt
thc gic anh, mt mt bao bc anh, ch i iu ti t nht. Ngc li, Al cm thy
b h thp v nh gi khng ng kh nng ca mnh.
S rc ri ca Sarah v Al, may mn thay, c mt kt thc c hu. Sarah ng
n nhn ra rng c iu g khng n trong mi quan h gia hai ngi gi m
iu i lp vi mi lin kt hiu qu ca c vi mi ngi khc trong nhm
qun l. Mt khi triu chng c nhn ra, Sarah c th dng vic qun l vi m
v ch cho Al rng c ta tin tng vo kh nng ca anh ta. C cng phn r trch
nhim ca anh. Khng cn lo s rng c thy anh khng ph hp vi cng vic, Al
ginh th ch ng v th hin kh nng ca mnh.
Cu chuyn ny mang theo n nhiu iu ng . V c bn, mi ngi c mt
ngi cp trn u l mt phn ca t nht mt b i theo chiu thng ng; mi
ng sp to nn mt mi lin kt vi mi nhn vin. Nhng b i theo chiu ny l
mt phn c bn ca i sng t chc, to nn mt mng li cc mi quan h trong
cng vic l t chc.
Trong khi cc cp i theo chiu thng ny, tnh cm xc ch o v kt hp
mang li mt mi quan h th b i cng ng cp mi quan h vi ng nghip
li c yu t cm xc ngang bng nh l s thoi mi, ghen t hay chia s.
Nu ti bt c u, s mn cm cn trong mt t chc th chnh l mc c
bn nht. Xy dng cc mi quan h mang tnh hp tc v tt p bt u bng chnh
cc b i trong cng vic m chng ta l thnh vin. Mang s mn cm vo mt
mi quan h cng vic c th to nn s t tin ln nhau, sng to v ng h; khng
lm c iu ny ng ngha vi s tng tnh mo him ca mi quan h kh khan,
b tc v tht bi.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
223

CC KH NNG NHM
To nn s ng thun trong vic
theo ui mc tiu tp th
______________________________________________________________
Kh nng nhm hin i nh tn trng, gip v hp tc
Thu ht cc thnh vin tham gia tch cc, nhit tnh
Xy dng c tnh nhm, tinh thn ng i v s cam kt
Bo v danh d ca nhm, chia s quyn li ti chnh.
______________________________________________________________
i vi cc cng ty nh OwensCorning mt cng ty sn xut thit b xy dng
th lm vic nhm l quan trng bc nht. Cng ty bao gm khong gn 200 h thng
phn mm, mi ci m nhim mt chc nng c th. gip nhn vin ca h bn
tt c cc sn phm ca cng ty, OwensCorning cn n mt h thng phn mm
ng nht.
V th, Micheal Radcliff, gim c phng thng tin tm n cng ty SAP7,
mt cng ty ng dng phn mm cng nghip lp t mt h thng ti OwensCorning lin kt ton b thng tin trong h iu hnh. Khi mt nhn vin bn mt
n hng, h thng t ng khoanh vng nguyn liu th cho sn xut, lp quy trnh
sn xut v phn phi, tnh ton ha n tt c vi mt d liu u vo duy nht.
Nhng c mt iu mo him h thng phn mm gii php kinh doanh
hon ton khng n giarnm v ch mt sai lm nh c th khin c cng ty xo trn.
Owens-Corning v tt c cc khch hng sn xut khc ca phn mm gii php kinh
doanh trn ton th gii cn tin tng rng h c th t nim tin vo phn mm gii
php kinh doanh gip h vn hnh tt.
Ngy nay, cc nhm tng t c mi ni trong ngnh kinh doanh nhm
qun l, nhm thc hin nhim v, nhm kim tra cht lng, nhm hc tp, nhm
t qun l v vn vn. Do , c c cc nhm c lp nn mt cch c ng, v
mc ch no , ch sau mt bui hp, phc v cho mt d n. Trong khi mi ngi
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
224

lun lun gip v hp tc ln nhau, s tng trng ca cc nhm trong cc t
chc ln mang li mt k nguyn mi cho cc k nng nhm.
C l, sc mnh hp dn nht ca lm vic nhm trong kinh doanh chnh l
tim nng kinh t. Ging nh c nhn ti nng c th mang li nhng gi tr kinh t
to ln, nhm cng vy. Cc nhm hng u ti mt cng ty nha tng hp t c
mt li th sn xut ng ngc nhin khi so vi cc nhm cng lm vic nh vy.
Mi nhm trong mi nhm hng u sn xut hn 30% nha tng hp mi nm
tng s l hn 7 triu pound8. Tnh theo gi th trng 1,04 la/pound th gi tr
kinh t gia tng l 9,8 triu la.
Spencer ni thm: cc li ch t cc nhm hot ng hiu qu cao thm ch
mang li nhiu hn th. Ti cc mc cao nht, phm vi suy ngh rng hn mi
ngi c th hoch nh xa hn ti 5 hay 10 nm v cc li ch kinh t ca cc
nhm iu hnh hiu qu cao cho cng ty l rt ln.
Cc nhm mnh thc s rt quan trng c bit khi cng ty tri qua thi k
sp xp li. Ti ti thm AT&T nm 1996, ngay sau khi cng ty ny tuyn b d
kin chia nh thnh ba cng ty ring bit v sa thi 40.000 nhn vin. Mt nh iu
hnh ca mt b phn ny l Lucent Technologies ni vi ti Ni au khng phi
u cng cm nhn thy. Trong rt nhiu b phn ni mi ngi lm vic theo cc
nhm mt cch cht ch, ni h cm thy ngha trong ci m h lm cng nhau,
h vn bt kp s xo trn ny.
ng lc thnh cng ca nhm
Mt ngi bn ca ti qun l mt nhm cc k s phn mm ti Thung lng
Sillicon ni vi ti: Ch vi mt c in thoi, bt c ai lm cng ti cng c th
c mt cng vic vi khong hn 24.000 mi nm. Nhng h khng lm th.
Ti sao?
Ti lun gi s vui v.
Kh nng lm cho mi ngi trong nhm yu thch ci m h lm cng nhau
chnh l trng tm ca vic xy dng nhm v k nng lnh o. Nhng nghin cu
v cc nhm lm vic t qun c hiu qu nht thy rng hu ht cc thnh vin u
yu thch lm vic trong mt nhm. V b ngoi ca thnh tu ca nhm ny l
mt s kt hp gia vic chia s mt ng lc cnh tranh, lin kt x hi mnh m
v s t tin vo kh nng ca mi ngi trong nhm. Nhng yu t ny thm vo
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
225

ci m Spencer ghi nhn nhng nhm nhanh nhy, tp trung, thn thin, t tin
v vui v.
Mi ngi trong nhm nh vy c xu hng chia quyn li chung . H cnh
tranh v phn chia qun bnh cc thnh vin ph hp vi vai tr tt nht nhm pht
huy ti nng ca h.
Spencer cho bit nhng nhm nh th ngy cng pht trin rng khp trong
cc t chc qun l cao cp, ni pht trin cc dng sn phm nhanh chng l yu
t sng cn nhm p ng p lc cnh tranh trong mt nn cng nghip m vng
i ca mt dng sn phm ch tnh theo vi tun hoc vi thng.
Ch 20 nm trc y, cc k nng nhm ch l kh nng sau cng, ch khng
phi l iu quyt nh nhng nh lnh o xut sc. Mc d vy nhng nm 1990,
cc k nng nhm l mt phm cht ca nhng c nhn xut sc. Ti IBM, mt
ngi lnh o nhm cn phi d on liu mt ai l ngi dn u hay ch
mc trung bnh.
Mt nghin cu do cc nh iu hnh hng u ca M v chu u ti Trung
tm cc nh lnh o sng to cho bit: Vic khng kh nng xy dng v dn
dt nhm l mt l do trong nhng l do ph bin nht gy nn tht bi. Nhng k
nng nhm, kt qu ca mt nghin cu tng t u nhng nm 1980 nh mt du
mc quan trng ca s lnh o 10 nm sau . n nhng nm 1990, lm vic theo
nhm tr thnh kh nng qun l c gi tr nht trong cc nghin cu ca cc t chc
trn khp th gii.
Mt nh iu hnh ti mt cng ty c xp hng trong danh sch 500 cng
ty do Fortune bnh chn cho bit: Thch thc s 1 cho cc nh lnh o ay l
khin cho cc v tr ng u cng cc n v hot ng v hp tc cng nhau.
l thch thc ln ti bt c cp no, trong bt c t chc no. Cc kh nng ca
nhm c pht huy khi no mi ngi lm vic cng hng ti mt mc ch
chung, d l mt nhm khng chnh thc gm ba ngi hay l c mt cng ty
con trong mt tp on. Yu cu cc k nng nhm mi pht trin mnh trong vi
nm ti do cng vic yu cu nhiu hn cc nhm chuyn gia c bit phc v mc
ch chuyn mn, do cc t chc cn nhng nhm c ng v do cc nhim v tr
nn phc tp m khng mt ai c tt c cc k nng cn thit hon thnh.
Gi tr ca nhm c nhn xut sc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
226

Ging nh cc c nhn, s mn cm cng l cha kha cho thnh cng ca
nhm. Tt nhin, tr tu v s chuyn nghip cng quan trng nhng ci tch bit
nhm c nhn xut sc vi cc nhm bnh thng chnh l s mn cm. Cc nghin
cu ti cng ty nh GE, Abbot Labs v Hoechst-Celanese t ra cu hi: Kh nng
no phn bit r rang nhm hiu qu vi cc nhm bnh thng khc?
tr li iu ny, Vanessa Drukat, hin nay l gio s ti trng Qun l
Weatherhead ti i hc Case Western Reserve chuyn phn tch 150 cc nhm t
qun l trong mt cng ty khng l chuyn sn xut nha tng hp ca M do
Hoechst-Celanese iu hnh, cng ty ha hc ca c (ni Spencer thu thp thng
tin). Da trn cc d liu khch quan ny, c so snh 10 nhm ni bt vi cc
nhm khc cng lm cng vic .
Nhng kh nng cm xc ni ln nh nhng nng lc ni bt ca 10 nhm
hng u ny:
S cm thng hay s hiu bit gia cc c nhn
S hp tc v n lc ng nht
Giao tip m, thit lp nhng chun mc v i mt vi cc thnh vin
thc thi khng hiu qu
Mt ng lc ci tin, do c nhm quan tm ti phn hi v hnh vi
v n lc hc tp nhm lm tt hn
T nhn thc nh gi im mnh, yu ca nhm
Ch ng v c lp trng vng vng nhm gii quyt vn
S t tin ca c nhm
S linh hot tin hnh cc mc tiu chung
S nhn thc mang tnh t chc, va nh gi nhu cu ca cc nhm
quan trng trong cng ty v to ngun s dng di do t nhng ci t
chc cung cp
Xy dng lin kt vi cc nhm khc.
a ra quyt nh nhm c th gy ra mt s tr tru: mt mt s thng minh,
sng to khin phn tranh lun cng thng hn v si ni hn, c chiu hng a
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
227

ra quyt nh tt hn; mt khc, cc cuc tranh lun c th lm gim kh nng cng
lm vic vi nhau trong nhm.
Nghin cu v vic a ra quyt nh trong cc nhm qun l cho thy nhng
ngi s hu c ba phm cht: kh nng hiu bit, kh nng khi qut ha v s
chuyn nghip dn ti nhng quyt nh c cht lng cao. Nhng tr tu v s
chuyn nghip th khng ; cc thnh vin cn mt s tng tc lnh mnh.
t c mc ci m c th rt tinh t v mang m tnh cm xc. Mt s
nht tr qu d dng c th to nn mt quyt nh t cht lng trong khi qu nhiu
s cng thng c th gy nn s thiu hp nht. iu cho php mt nhm tranh lun
si ni nhng kt thc vi s ng thun cao l g? chnh l s hin din ca s
tr tu xc cm.
Nu cc cuc tranh lun tr nn mang m tnh cm xc, cc quyt nh c
th gy hu qu. Mt nh t vn ni vi ti: Hnh nh ca mt nhm qun l hp
tc tt l mt iu b n khi m cc cuc xung t v cc vn khng th gii quyt
trong s kim ch cm xc ti t mang li mt tinh thn tch cc cho s hiu bit ln
nhau, mi ngi cm nhn mt cch cng bng v ci m. iu ny gip cc thnh
vin chia s mi quan tm chung ca t chc hn l s t li c nhn v t
mang li quyt nh tt nht.
Tm li, c mt cch trung gian: cc nhm c th s dng cc cuc tranh lun
mang tnh tr tu nng cao cht lng ca cc quyt nh, min l h gi cho s
t do bc l cm xc ca mt s thnh vin khng ph hoi cam kt chung trong
vic ra quyt nh. Cha kha nm trong cc kh nng cm xc nh l: s t nhn
thc, s cm thng v giao tip l bng cch no cc thnh vin tranh lun hiu
qu.
Nhng ngi kt dnh
Kh nng gi mt nhm lm vic tt cng nhau t n l mt gi tr ln lao.
Mi nhm c chc nng cao hu ht chc chn c t nht mt thnh vin c ti nng
. Nhim v ca nhm cng phc tp th nhng ngi ng gp ti thnh cng
cng quan trng hn. iu ny r thy nht trong khoa hc v cng ngh, ni s
mnh l pht hin hoc sng to.
C mt s tng tc gia nhng nh nghin cu tr, nhng ngi i khi s
hp tc iu ny c ngha l h t trin khai mt mnh vi nhng nghin cu v
b hoc khng quan trng. N to nn mt bu khng kh hoang tng, khng sn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
228

sng chia s thng tin hoc lm vic cng nhau. iu lm mc rng kh nng
truyn b khoa hc.
Trong khi cc nh khoa hc chm chp trong vic nhn thc gi tr ca mt
ti nng trong vic hp tc v lm vic theo nhm, ngnh kinh doanh li khc.
Richard Price, mt nh tm l hc ti vin nghin cu x hi ti i hc Michigan,
gi nhng ngi l nn tng ca nhng nhm lm vic mnh m l Ngi to nn
sc khe hay HEP. H cc k quan trng vi mt nhm. Price ni: N khng
c ngha l mi ngi u phi l mt ngi lnh o c kh nng x hi, cm xc,
nhng nu c mt HEP, nhm s lm vic tt gp 10 ln. Mt nhm mang tnh
huyn thoi, nhm k s ti Data General, nhng ngi c n lc c ghi nh trong
cun sch bn chy nht Tm hn ca mt c my mi c hai HEP. Ch huy ca
nhm, Carl Alsing, c mi ngi coi l s hu thun v cm xc v nim tin.
Alsing, ngi tng d nh tr thnh mt nh tm l thi min trc khi u
qun vo ngnh k s in t, tr thnh linh hn ca nhm; mi ngi u cm thy
thoi mi khi ni chuyn cng ng. Ngi th hai l Rosemrie Seale, th k, nh
mt ngi m hin quan tm ti nhu cu vt cht ca mi ngi v gii quyt nhng
xung t nh hng ngy, m bo rng mi ngi tham gia vo nhm u c lu
tm n. Trong khi nhng nhim v th k nh th c v t nht v rp khun, h
thc s quan trng v h to c cho ngi cm gic c bo v, ng h v quan
tm v do mt s ngi ni rng l l do tai j sao th k hau cc v tr tng
ng s lun lun l v gi, d cho khoa hc cng ngh c th coi h l li thi.
Lnh o nhm hiu qu
Mt cng ty dc phm ca M gp phi mt vn kh nan gii: Khi mt
loi thuc mi c phn tch v xc nhn, vic kim nghim v pht trin cn mt
khon u t khong 100 triu la. V cn ti 30 nm c ph chun ca FDA
cho php bn ra th trng. Do thnh phn ca hn hp ha hc c bn cho mt loi
thuc mi ch tn ti trong vng 17 nm. Cng ty cn bn nm hon li vn u
t v tnh li nhun trc khi loi thuc ny tr nn ph bin. Mt nhim v khc
quan trng vo tnh th tin thoi lng nan ny gi mt cu trc mi: cc nhm
d n tp trung vo cc loi thuc c th do cc lnh o d n trc tip bo co ti
ch tch qu nghin cu v pht trin nhng v lnh o s c o to cc k
nng lnh o nhm. Nhng ngi lnh o nh vy l cc sn phm nh cao ca
cng ty v mang ngun lc lnh o, s nhit tnh v tinh thn hp tc ti chnh
nhm .
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
229

Ba nm sau, khi nhng nhm ny c so snh vi cc nhm khc khng c
cc nh lnh o c o to, h khng ch c ch kh v tinh thn ng i cao
hn m cn ct gim thi gian pht trin sn phm mi 30%, do nhn i thi
gian cng ty ginh c quyn v sn phm thuc .
Mt v lnh o tt nht c th to cho mi ngi mt tinh thn chung v s
mnh, mc tiu v chng trnh ngh s. Kh nng iu phi mt tm nhn chin
lc nh l mt ng lc ch o cho nhm c th l ng gp duy nht v quan
trng nht ca mt ngi lnh o gii. Mt ngi lnh o thu ht c nim tin
c th khin cho mt nhm lun vn ng trong khi tt c nhng ngi khc th tht
bi.
Ngoi vic to lp mt nhp iu cm xc quan trng cho mt nhm, ngi
lnh o phi cung cp s phi hp iu ti mt trong s hp tc v s ng thun.
Khi mi ngi c t cng nhau trong mt nhm khng c ngi lnh o v
c yu cu tm ra cch gii quyt mt vn nan gii, nhng nhm no ngay lp
tc pht trin mt m hnh c ngi iu phi nhng n lc ca h, h s gii quyt
vn nhanh v hiu qu hn. Nhng nhm hot ng khng c ngi lnh o,
mi ngi giao tip mt cch chiu l th t hiu qu hn.
Nhng nhng ngi lnh o trong nhm gii khng hnh ng nh nhng
b c ca nhm hoc nh nhng ngi a ra quyt nh c tn, m l ngi to
nn s ng thun. Khi nhng ngi lnh o th hin kin ca h qu sm trong
cuc tho lun a ra quyt nh, nhm s cng c t tng v do , cc quyt
nh s cng ti hn. Nhng khi ngi lnh o nhm hnh ng ch yu nh nhng
ngi cung cp qu trnh cho nhm v khng p t quan im ca h, khng biu
l cho ti cui cuc hp. kt qu s l mt quyt nh tt hn.
Theo ngha ny, nhng ngi lnh o nhm iu khin tt nht khi h iu
khin t nht. iu ny c bit ng vi cc i lm vic t qun, nhng ngi
gim st ca i khng phi l thnh vin i v i c th hnh ng c lp.
i c t chc chnh tr cht che
Mt nh t vn c mt trong nhng nh my sn xut n ln nht
nc M n t vn k li vi ti: H to ra nhng ngn cch r rt. H to ra
nhng ranh gii v quyn hn v s sng to m khng ai c th vt qua. Gim c
mt nhn hiu khng hp vi nhng gim c khc, m t mnh sng to ra mt
cch thc nhng sn phm mi hoc gii thiu cc khuynh hng mi. Tuy nhin,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
230

tn ti gi y h phi on kt vi cc i c th vt qua nhng ro cn
ny.
Cc doanh nghip ngy nay u nhn ra rng thnh cng i hi cc nhn ti
trong cc i vt qua c cc ro cn truyn thng. iu ny c th nhn thy
trong cc nhm d n v cc nhm lp k hoch, thc y cc qu trnh, pht trin
sn phm v gii quyt s c. Tt c cc nhm ny u c thng nht quanh mt
nhim v tp trung vi cc thnh vin c quy t t nhng b phn khc nhau ca
mt t chc.
Cc i c chc nng cho l mt trng hp c bit, mt loi i c s ha
trn kiu tp hp ca nhng nhn vin t cc i khc nhau trong cng ty. V h i
din cho nhng phn khc nhau ca t chc nn h c kh nng nh hng v hp
tc hn mt nhm ring bit. Khi cc i ny cng nhau lm vic v mc tiu ln
hn ca t chc th mi thnh vin vn l thnh vin chnh thc ca nhm khi h tr
v i ca mnh.
Nhng s trung thnh qu mc vo nn tng ca i ban u c th c nh
hng xu. V d, ti mt hng sn xut t ca M, ban lnh o gm nhiu thnh
vin t cc i khc nhau lm vic da trn mt t chc lm thi a ra nhng yu
cu v nhu cu in nng. Ngun in nng ca t p ng c 20 h thng ph
khc nhau, bao gm m thanh ni, bng ng h, n trc v ng c. Ban u,
mi h thng ph ny do mt i ring pht trin v khi h gp nhau, h thy rng
cc gii php khi kt hp s p ng c 125% in nng sn c. Khi nhiu thnh
vin ca i ch o c c ti hi ngh cng vi s hng dn t nhng ngi
lnh o ca h nhm khng a ra mt tha hip no th bui hi ngh ng l mt
thm ha.
Lm th no cc i ging th ny c th lm vic mt cch hiu qu? Mt
phn tch v 43 i lm vic ti mt hng sn xut t ton cu nghin cu tng
t v mt bui hi ngh v in nng gi v s gii php. Gii php u tin nm
ni dung t chc, trong ngun lc v sc mnh c cung cp cho bn thn i
v cc thnh vin ca n t c a vo thnh tch ca i.
Mt gii php khc nm vic nng cao mc tp trung ca tr tu xc cm.
iu ny c th bao gm vic y thc ai nh mt ngi lnh o c qu trnh,
ngi m c th theo di xem cng vic ca nhm c phi l tm gng in hnh
cho s cng tc, tn trng nhau, ci m vi nhau, lng nghe, cm thng v cc du
hiu phn bit khc lm tng ch s IQ ca nhm.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
231

Nu qu trnh ca nhm i ng hng th cc thnh vin cm thy cng vic
tht th v, y thch thc v quan trng. Cng ging nh mt thnh vin ca mt
i c chc nng cho nhau, thiu i nhng nn tng tr tu xc cm ny, kh nng
s l mt tht bi hon ton.
Mt i l mt tp th anh hng
Trong nhiu tun l nm 1997, c th gii b thu ht bi cnh tng ca
Sojourner, mt con tu du hnh can m i li dc vng t tri y trn sao
Ha. Truyn hnh a rt nhiu tin kch tnh v con tu du hnh b nh ny, n
cam m len qua a hnh g gh ca Sao Ha ging nh mt ng c nh c th
lm. Nhng iu ng ch l n lc ng ghi nhn ca i ng sau Sojourner.
D n m trc y NASA vch ra l mt cuc kho st ton b Sao Ha.
Vo nm 1992, d n gp phi mt s cn tr ln, l khi quc hi nim phong
tin qu, khng tin to ra d ch mt mu thit k b, m cng ch l mt
bc khi u cho mt d n ln hn.
Cc thnh vin ca d n phi i mt vi vic thay i bin mt mu
khng hot ng thnh mt mu tu thu nh, hot ng vi y tnh nng.
Anthony Spear, Gim c d n Pathfinder, d n m c giao cho
Sojourner, Donna Shirley ngi qun l d n thit k mt i Skunworks
tn ca i nghin cu v pht trin ni ting ti Lockhead t tch ring ra v sn
xut mt h thng cc nguyn mu my bay u tin t my bay chin u siu m
thanh u tin ca M n my bay oanh tc Stealth.
Shirley tp hp mt i nh, i ny s ch hon thnh tt cng vic cn
thit cho nhim v. Spear gip cho i thm ch c kh nng lm vic tt hn nh
vic loi b i b my quan liu l in hnh ca cc d n v khng gian v tr
ca NASA. i vi d n Pathfinder, mt nhm s lm tt c cc vic t thit k ti
vn hnh.
Mc d th thch rt ln nhng tinh thn ng i vn rt cao. C i phi
nhanh tr; lun lun c nhng thch thc v nhng iu bt ng. V d, khi Sojourner
ang c a ln con tu v tr Pathfinder ln Sao Ha, cc k s lu l cc
tm kim loi to c thit k bo v tu du hnh v trn Sao Ha khng lm cch
no ng c. H b chong vng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
232

Khi gi th v nh, c i ku cu tm ra vn v gii quyt. V trc
y, h cha tng a tu du hnh i cng, h khng xt n kh nng l cc then
ng cc tm kim loi s b vng xung di trng lng ca tt c cc phn khc.
Do , cc thnh vin ca i ko cc phn ra khi mt mu, sa cha mt
cht, t tay mang chng t c s ca h California ti im phng ti Mi
Canaveral v thay th chng. N lm vic
C i lm vic trong su thng trc khi phng tu. D phi lm rt vt v
nhng mc tiu khin mi ngi say m lm vic. Ni nh Bridget Landry, k
s cc h thng lin kt ph, tng rng nhng g m ngay by gi chng ti
ang xy dng v kim tra s c s dng khi chng ti ln ti Sao Ha thc s
th v. Ti c ngh v iu khi qua ln kim tra th t cho cng mt kt
qu. C ni thm: C mt s cng vic tuy cc k nhc nhn nhng rt quyn r;
mt s cng vic nh cng vic ca ti l nhng vic to quyn r, thch th v
li nhiu cm xc.
Chnh iu lm nn iu tuyt diu. Tu du hnh su bnh c mt b
no bnh thng n kinh ngc trong khi cc loi my tnh Pentium tt nht c nhiu
hn 5 triu bng bn dn th tu du hnh c t hn 7.000.
V cui cng, khi Sojourner c phng ln th d n khng ch l mt thnh
cng ngon mc v ch tiu tn 7.000 la M. i pht minh ra t nht 25 dng
c hoc cch thc sn xut tu v tr ny bng thi gian bnh thng. Trong khi
Mars Observer b mt nm 1991 trc khi p ln hnh tinh tiu tn 1 t la
M th Sojourner ch tn s .
Nh mt thnh vin i ni, iu ging nh l trong mi chng ti u
c la, khng g c th dng chng ti li. i Sojourner hot ng sun s.
Hot ng ca nhm
Mt th thch kh khn hoc mt nhim v quan trng.
Mt trong nhng nguyn nhn lm cho cc mc tiu ca nhm hay tht bi
l h qu thc dng, mt Ph Ch tch ca h thng phng tu v tr ti
Lockhead Martin k cho ti. Ti ch i cc mc tiu trn c bnh thng
ln mnh c nhm c th ng ng sau chng. Mi cng vic u c
ngha v ng lc hp dn; lm vic nhm hng ti mt th g cao p
cn s n lc tt nht ca mi ngi.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
233

Nh vt l hc Richard Feynman, ngi t Gii Nobel, nh li s khc
nhau m mi ngi lm vic trong d n Manhattan trc v sau khi h
hiu nhng n lc ca mnh nhm mc ch g. Ban u, do yu cu v an
ninh nn ton b i phi gi b mt, v th h thng lm vic chm chp,
i khi khng tt.
Sau , Feynman thuyt phc Robert Oppenheimer ni vi cc i k thut
xem h ang thc s lm g l trong nhng ngy en ti ca Chin tranh
th gii th hai, v d n ca h l v kh c th ngn chn k th. T quan
im , Feynman nh li: Hon ton i thay. H bt u ngh ra cc cch
lm cho cng vic tt hn. ng tnh ton rng cng vic ca h tin
trin nhanh gp 10 ln sau khi h hiu r mc tiu.
Trung thnh tuyt i vo nhm. Daniel Kim, nh ng sng lp Trung tm
cho vic hc tp c t chc MIT v by gi cng vi Pegarus
Communications, ni: Khi cc i xut sc ni v nhng g gip h thnh
cng nh vy, bn thng nghe thy h ni l v h tht s yu thch v
quan tm ti ngi khc. Nu con ngi thnh thnh tht v ci g lm nn
cc i gii trong mt t chc th h s ni mt phn ca n l cc mi lin
kt cm xc cho php h va ci m va quan tm.
Quy t nhiu ti nng nhiu lnh vc khc nhau. Do c nhiu ti nng nn
mt i c th thc hin nhim v ca mnh cng tt, n cng d p ng cc
nhu cu ang thay i.
S tin tng v hp tc v ngi khc. Nhng ngi trong cc i thnh
cng c thy h c th da vo ngi khc. Khi Bob Taylor thit lp i ti
Xerox PARC pht trin mu my tnh thn thin vi ngi dng (rt cuc l
nn tng cho my tnh Apple u tin khi hng Xerox tht bi), ng tm
nhng ngi c th cng tc lm vic v khuyn khch mi ngi gip
nhau. Bn c th dnh 40% thi gian ca mnh lm vic nh nhng thnh
vin ca d n ca ngi khc na, Alan Kay mt trong nhng nh khoa
hc my tnh u tin c mi tham gia nh li.
Tp trung v say m. t mt mc tiu ln i hi s tp trung; nhng vic
khc trong cuc sng dng nh khng cn nhiu ngha. Cuc sng ca bn
c t chc cht ch trong sut thi gian . S tp trung c th c mi
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
234

gia bng vic to ra mt khng gian lm vic cho nhm, tch khi phn cn
li ca t chc, c v chc nng v v tr. D n Manhattan c thc hin ti
mt c th ch s dng cho cc thnh vin d n; Skunkworks ti Lockhead
nm trong mt ta nh khng ca s, khng bin bo m khng c gii hn
i vi mi ngi ti cng ty.
Cng vic vui v v mang li li ch. Mi s tp trung tuyt i bn thn n
l mt loi am m. Cc thnh vin lm vic t v cc li ch bn ngoi nh
tin, s thng tin hoc ting tm hn l v nhng gi tr bn trong ca bn
thn cng vic . D s thi thc ny bt ngun t mc tiu phi t hoc
mt nhu cu to hng th th c mt phn xc cm tuyt i t vic vt qua
tt c nhng ngi khc khi l mt phn ca nhm. Cng nh mt thnh vin
ca i phn mm Data General ni, y c mt s am m mnh m m
mt s ch ti khng hiu y L do ti lm vic l chin thng.
i l phng th nghim hc tp:
Nm b quyt
tng sng sut ca Burt Swersey xut hin khi ng bt gp mt bi bo
m ti vit trn t New York Times vo thng Chn nm 1995. l nghin cu v
Bell Labs, cc nhn vt ni ting dng nh t c thnh cng i vi
cc k nng tr tu xc cm nhiu hn cc k nng k thut v n li cun Swersey
th nghim mt vi th mi vi cc sinh vin ca mnh ti Vin Bch khoa
Rensserlaer.
ng bt u lp hc bng vic k cho h nghe v nghin cu Bell Labs v
ci m ng ta gi l nm b quyt n gin ca s thnh cng: quan h tt, ng
cm, thuyt phc, hp tc v ng lng. ng tuyn b: thay cho vic dnh ngy u
tin ca lp hc im qua nhng kin thc c bn v xy dng, h s xy dng
mt lp hc th nghim da trn nm b quyt.
Swersey hi: Lm th no thit lp mi quan h tt p vi mt s ngi
m bn khng quen bit?
Khi c lp, lc u hi bi ri v ngp ngng, ngh gi , Swersey lit
k chng ln bng: Gii thiu bn thn, nhn vo ngi m bn ang ni chuyn,
hi h mt cu hi v bn thn h, bt tay, k cho h nghe v bn, ch lng
nghe.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
235

Cc sinh vin lm vic mt cch nhit tnh; c phng trn ngp ting h reo,
Swersey phi mt mt lc mi bt h dng li v tp trung vo b quyt tip theo
ngh thut ng cm.
Sau khi hi ng cm l g, ng vit cc p n ln bng: Quan tm, lng
nghe, ng h. Mt thanh nin tr i ngc m bng chy, hai chn trn bn
lm bm: Ch ra ci bn cn.
Swersey tng thm kch tnh: By gi hy to ra th g trc tip hoc gin
tip, tc ng xu n i tc ca bn. Nu bn l ngi nghe th bt k kh khn
th no cng phi c gng chia s vi ngi i din ch khng phi l khin
h ni khng ln. Nhim v ca tr chi bt u v cc sinh vin ni cc cu lm
pht lng nhau: Tao p tan xe ca my, Tao git cht con c vng ca
my, Tao ng vi bn gi my.
i vi nhng ngi bit cm thng, Swersey khng khng h s c gng km
ch OK v mc k ngi cng s ca mnh, ch ni vi cu i loi nh: T cm
thy rt t v cu chc hn phi tht vng lm. Vic dn ti phn tho lun si
ni ca c lp v mt tnh hung thc t hn: Mt ngi no trong i k s tht
bi trong vic chia ng phn nh ha ca mt d n. Cc sinh vin k v vic
gip ngi khc hiu c bi cnh v bt u hiu c tm quan trng ca vic
ng h hn l tc gin.
H tip tc vi vic thc hnh thuyt phc v xy dng tnh ng thun, dnh
ba pht quyt nh xem th no l mt nhm c mi v kem ngon nht trn th
gii v l do ti sao (mt cu tr li ng lng. Neapolitan mt s kt hp ca ba
mi v c a thch).
Kt qu ca th nghim x hi nh ny l g?
Swersey ni: Ba i ny xut hin l nhng i gii nht m ti tng c trong
nhng nm dy cho i thit k cng trnh. H khng ch lm vic cng nhau tt
hn cc sinh vin khc m cn a ra nhng k hoch y tham vng v i mi.
Ti cho l mt phn thnh cng ca h l nh khong thi gian h dnh lm vic
da trn nm b quyt ny.
Th nghim c phn khim tn ca Swersey cp mt vn ln hn trong
t chc, nht l nhng t chc c nhiu chuyn gia k thut. Daniel Kim, trc y
lm ti MIT k vi ti: Khi ti lm vic vi cc cng ty phi qun l k s, vn
chnh trong vic xy dng i, cng nh mt chuyn gia, cc k s khng xem xt
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
236

k nng con ngi nh thng l. By gi cc cng ty ny bt u nhn ra gi tr
ca vic khng c kh nng cm xc.
Ci m nhiu ngi ng h tinh thn ng i tht bi l khng thy c bn
thn mi i c th tr thnh mt m hnh hc tp i vi nhng kh nng con ngi
cn lm vic tt hn khi l thnh vin ca i Kathy Kram. Gim c d n o
to thc s ca trng i hc Boston cho rng: Mi thnh vin ca mt i mang
ti nhm sc mnh v k nng ring, mt vi ngi gii v k thut, mt s khc li
c k nng cm xc v x hi. l mt c hi tt cho vic hc ln nhau nu c i
c th cng nhau lm cho vic hc t mc tiu c th.
C hi ang b b ph, c y ni thm: Bi v s tp trung vo ca quan
h cc thnh vin trong i lm gim vic t mc tiu ca i, thay vo l mt
cch gip h cng nhau lm vic tt hn. Nhng s dng cc i cho vic hc
cc k nng ca i c ngha ln, c bit trong cc t chc ca i ph thuc.
iu dn chng ta n quan im tip theo: D thng qua mt i hay da
vo mi c nhn, chng ta c th tng cng v pht trin cc k nng cm xc ny
nu bit cch.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
237
PHN IV
M Hnh Hc Tp Mi
10
Sai Lm Hng T La
Mc d l cng ty bo him nhn th ln v c mc tng trng nhanh
nht c nc. Gim c cng ty IDS Life mt chi nhnh chuyn v bo him ca
tp on American Express ng Jim Mitchell vn cho rng: Chng ti tm ra
cch lm vic tt hn. Mitchell nhn thy mt c hi ln. D nhng k hoch
v ti chnh ca cc khch hng u ch ra rng h nn mua bo him nhn th, hn
2/3 vn t chi mua. Vic thiu ht mt lng ln khch hng y tim nng ny
khng cn l tnh trng tm thi, vic kinh doanh trong vi nm lin tc cng a ra
kt lun tng t.
Tim nng ca vic kinh doanh ny ln n ni m Mitchell thnh lp cng
ty ca ring mnh mang tn Skunk Works nhm tm mt bc t ph bin bo
him nhn th tr nn hp dn hn i vi khch hng.
Bc u tin ca h l tin hnh iu tra xem cc nh hoch nh v cc
khch hng thc s cm thy th no v vic bn v mua bo him nhn th. Cu tr
li ch cn gi gn trong cm t: t hi.
Cuc iu tra ny cho thy kt qu ng git mnh: C ngi mua v cc nh
hoch nh u c nhng suy ngh tiu cc. Trong khi cc nhm iu tra hy vng
tm thy nhng sai st ln trong cc loi hnh bo him m cng ty cung cp, h li
nhn thy rng vn nm chnh trong qu trnh kinh doanh. N bt ngun t vic
thiu nng lc cm xc. Khch hng pht biu rng h mt lng tin vo mi quan h
kinh doanh vi nhng ngi t vn, rng cc vin cnh mua bo him chi lm h
cm thy v hiu, khng cp nht, khng y v ng nghi ng. Tnh tiu cc
cng ph bin ngay c vi khch hng mua bo him. Vn khng phi l s
s cht, chi ph, hay bt c chnh sch no m l: Khch hng hon ton hi lng vi
cc loi hnh bo him c cung cp. Thay v th, chnh l mi tng tc kinh
doanh lm h i ngi. Mt bn khon nh: Nhiu nh t vn t th nhn rng h
khng trnh , khng k nng, khng ng tin cy v ch k trong khi ang
xut vic bn bo him. Mt s cho rng cm gic b p lc phi kinh doanh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
238

khin h hnh ng theo nhng cch khng ng bn cht o c ca mnh. H c
t ra cm thy t tin v k lut hn. Nhiu ngi thy rng nhng ngi kinh doanh
bo him thng chu ting tm khng tt. Nhng cuc in thoi t nht cng to
nn s v ch v tht vng.
Khi mt khch hng th hin s lo lng hay khng thoi mi th cch x tr
khn ngoan nht c cng nhn trong ngnh bo him a ra cc lp lun vng
chc ch khng phi l s ng cm. V th, cc nh t vn c gng dp tt cm xc
ca c khch hng v ca chnh h. Cc nh t vn ca chng ta c dy rng
nu c cm ng thuc v cm xc t pha khch hng th chnh l mt dng t
chi v th bn cn gii thch mt cch logic nhiu con s v pht l cm gic ca
h, Kate Cannon thnh vin ca nhm Skunk Works v l ngi chu trch nhim
trong nhng chng trnh o to k nng cm xc. Ti cng ty t vn ti chnh M
nhng suy ngh ging nhau gia c khch hng v ngi t vn to nn cm xc
bt li cho i tc. Nh bn bo co kt lun: Mt ngn ni ngn cch c to
bi nhng cm xc mang tnh tiu cc chn gia qu trnh kinh doanh ca chng
ta.
Cc nh c vn c th to c mt sc thi tnh cm tch cc hn nhng
trc tin chnh h cng phi i mt vi nhng cm xc bt n ca mnh. Mt nh
t vn cho rng: Chng ti c th dnh vi triu vo vic nghin cu v pht
trin sn phm nhng nu vic phn pht nhng sn phm b nh hng do chnh
s gii hn ca bn thn chng ti th iu c ch g?
Cch sa yu t tm l (Yuck)
Bin php sa cha bt u (nh trong chng 4) bng vic nng cao nhn
thc tnh cm ca chnh cc nh t vn bng vic lm r yu t c bit n l
Yuck. Chng ti phn tch yu t Yuck di gc kinh doanh nhng cuc
u tranh tm l m con ngi phi i mt hng ngy tht khng d chu v rt au
n, Cannon ni vi ti.
Danh sch cc yu t Yuck tht kinh khng. Trong s bao gm:
S thoi lui trong t tng ang tr nn t hi hn. Mt lot cc phn ng t
chi c th dn ti suy ngh bi quan nh ti khng th lm c iu ny
ti s mt vic ti s khng bao gi kim sng c
Khi lng thng tin sn phm khng l khin mt s nh t vn b chong
ngp
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
239

Bn cht cng vic ca cc nh c vn nhng ngi c thu nhp ph thuc
vo kt qu kinh doanh khin cho mt s ngi lo s. H s khng c kh
nng nui sng chnh bn thn mnh.
S bi ri trong vic p ng nhu cu ca khch hng khin mt s ngi au
u.
Ginh nhiu thi gian t c mt ch ng trong ngnh ny khin mt
s ngi t vn dn vt v s mt cn bng gia cng vic v gia nh.
Tuy nhin, mi tnh trng tin thoi lng nan mang tnh tnh cm u c cch
sa cha mt k nng cn t c, mt thi cn thay i, gii php ct li l
trang b cc k nng v mt tnh cm cho cc nh t vn. Mt ngi t vn c kh
nng, theo phn tch ca mt cng ty phi duy tr s t tin, c sc bt nu gp ri ro,
hnh ng vi tnh k lut v nhng gi tr c bn. Cc tiu ch: nhng ngi t vn
lm vic vi chnh nhng nguyn tc ring ca h, khng phi do p lc kinh doanh,
s chim c nim tin ca khch hng. Bng nhit huyt vi cng vic, h s tr
nn y thuyt phc. Vi kh nng kim ch s s hi hay tc gin ca chnh bn
thn, h c th tip tc pht trin bt chp nhng kh khn. Vic kinh doanh s tr
thnh mt t nhin nhm tha mn nhu cu ca khch hng. Chnh cc nh t vn
cng ng : nhiu ngi ni rng, k nng nm bt cm xc l mt yu t chm
trong vic quyt nh thnh cng hay tht bi.
iu tra nh gi quyt nh bc u ch tp trung vo mt s k nng
nm bt cm xc. H bit rng cc nh t vn khng th to c ging iu ph
hp hoc gii quyt tt cc vn tnh cm ca khch hng tr khi h kim sot
c bn thn.
Xy dng k nng,
nm bt cm xc v kinh doanh
Sharmayne William mt t vn ti chnh ti vn phng chi nhnh Chicago
thuc tp on American Express th l: Ti l mt ngi nng tnh. Ti c bit
rt duy cm. Ti thng phn xt v phn ng mnh m theo tnh cm. iu nh
hng rt t n mi quan h vi mi ngi trong vn phng. Nu h khng hiu
theo cch ca ti, ti s pht in ln mt. Ch theo cch ca ti hoc khng theo
cch no ht. Ti s khng tha hip nu ti khng nhn thy ci vin cnh ca h.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
240

Vic thiu s t kim ch cm xc gy bt li cho Williams: N ngn cn
ti pht trin v a ra quyt nh. Nu ti tht vng v mt iu g , ti khng
tip tc c vi d n tip theo. Do , ti mt tin.
Williams l mt nh mi gii chng khon c tm nm trc khi tham
gia vo Tp on c vn ti chnh American Express. Sau mt nm tham gia kha
hun luyn k nng cm xc c tit l: Trc y, ti cha bao gi i mt vi bt
c iu g nh th ny. Tht l thiu st.
C ni chng trnh ny thay i cuc sng ca c. Ti nhn ra cm xc
chi phi mnh nh th no. Nu by gi c iu g gy rc ri cho ti, ti s
trao i vi i tc, vit n vo s tay, trao i vi ph gim c ph trch lnh vc
ngay lp tc. Ti h bit ti tht vng v khng n tr nn t hn. Ti cng
tr nn d chp nhn hn. Ti nhn ra rng bn c th c tt c cc loi cm xc,
nhng khng nht thit n iu khin bn.
C cng tm ra nhng cch thc kim ch s cng thng. By gi khi ti
cm thy c ch, ti i n phng ma ba-l v gii ta vn . S thoi mi v mt
sinh l lm ti d chu trong vi ngy. V by gi, Williams ngi lun lun hot
ng hiu qu - thm ch cn lm vic tt hn. Ngay nm u tin ti American
Express, c kim c 1,7 triu la. Nm th hai, c ni vi ti, c t c
2,4 triu la v cn tin b hn na.
S ci thin chnh l mt du mc. Trong phn u tin ca chng trnh
o to k nng cm xc, nhng nh t vn ti chnh tham gia vo kha hun
luyn, t c kt qu t 8% n 20% so vi nm trc khc bit r rt vi nhm
nhng ngi khng tham gia, hn rt nhiu so vi mc trung bnh ca cng ty.
Khi ng tr thnh Gim c b phn kinh doanh ca Tp on c vn ti chnh
American Express, ng m rng chng trnh ny v to iu kin cho mt s
ngi tham gia. Hin nay, kha hc ko di hai ngy tp trung vo s t nhn thc,
k nng giao tip c nhn, k nng gii quyt vn v mt chng trnh khc ko
di ba ngy, mt vi tun hoc mt vi thng. Chng trnh c sn cho cc nh c
vn ti chnh v cc nh gim st mi, cc nh lnh o, qun l nhm kinh doanh
v nhn vin.
Vi Lennick, thnh cng ca kha hc o to k nng cm xc ph hp vi
quan im m ng c t lu. l: cc nh t vn ti chnh truyn thng nn l
mt nh c vn ng tin cy hn trong mi quan h lu di vi khch hng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
241

Lennick ni: Chng ti chng minh rng nu bn gip gii quyt cc vn
cm xc cho h, h s cn gt hi nhiu thnh cng trong ngh nghip m khng
vin tng ha gi tr bn thn.
Sharmayne Williams cho rng: l mt nh t vn ng tin cy v t ch gip
ti rt nhiu khi lm vic vi khch hng.
Nhng mi quan h c tnh mn cm tht c gi tr!
i ct tm vang
V trng i din ca mt cng ty hng u v dc phm ca M hay mt
bnh tnh. ng ta thy chi ph cho o to ca Cng ty ngn mt s lng khng l
v ch mun bit mt iu: H c ci g vi ci chi ph .
iu l khng chp nhn c. V trng i din, thc s c o to
vi bng cp tin s y hc, nguyn l mt nh nghin cu khoa hc, mun c nhng
thng s chnh xc hn. V vy nhng ngi c lin quan quay tr li bng v v
mang ti mt k hoch su sc hn nhm nh kt qu v chin lc o to lu di
c hiu qu hn. H ku gi c nhng chuyn gia bn ngoi, Charley Morrow t
cng ty t vn Linkage v Melvin Rupinskin t i hc Tulane. Mt d n nghim
tc, ko di bn nm s dng nhng nguyn tc nh lng nhm nh gi liu vic
o to ca cng ty c thc s ngang bng vi chi ph b ra hay khng.
Cho d hng t la c s dng trong cc chng trnh hp tc o to
ton cu, tnh hiu qu ca n t khi c cc cng ty nh gi d chnh h phi b
tin ra. S nh gi v mc m nhng k nng ny c dy trong cc chng
trnh o to ca cng ty tin hnh hng ngy trong cng vic li rt thp v m h
- ch 10%. Nhng cng khng ai bit chc chn t l thc t ca s ci thin hnh vi
lm vic l bao nhiu, bi v s liu him khi c tp hp.
Thng Mi nm 1997, T chc o to v pht trin XH M nghin cu mt
nhm 35 cng ty c nh gi cao nh cc cng ty chun. 27 cng ty ni rng h
c gng bng nhiu cch pht trin k nng cm xc qua vic o to v pht
trin.
Nhng 2/3 trong s cha bao gi nh gi nh hng ca cc n lc ny.
Nhng cng ty c lm th cng da trn cc nh gi nh kin ca cc c nhn
tham gia v phn ng vi cc kha o to ny.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
242

Mt iu tra ln hn cho thy rng ch 13% cc cng ty nh gi vic o to
ca h di gc hnh vi ti cng vic. Gim c nhn s ca mt trong nhng
cng ty dch v ti chnh ln nht th gii tit l: Phng php cng rn duy nht
m chng ti nh gi v s pht trin o to l s lng ngi tham gia. Chng
ti ch bit l mi ngi hc chng trnh o to ny ch khng bit l h gt
hi c iu g. i khi chng ti gi n l i ct tm vng cho mi ngi
tham gia o to v hi vng h gi li c cht g
Ranh gii cui cng
Nhng nh iu hnh tp trung cho mt bui hi tho ti mt khu ngh mt
vng ni tch bit. H n t cc v tr iu hnh ch cht ca mt cng ty dc
phm khng l.
Tun hi tho tp trung hu ht vo cc ni dung K nng ca con ngi
v tm cch lm th no cc nh qun l ch o hiu qu hn trong mi trng
kinh doanh ngy cng cnh tranh v nng ng ny.
Cc ti bao gm mt lot cc k nng cm xc. Lm th no to in
hnh nh qun l hiu qu, lm th no thc y nhn vin v nh gi im
mnh, yu ca h, lm th no a ra phn hi v hnh vi, cch qun l nhm,
gii quyt xung t v khi xng s i mi. Cng c khong thi gian dnh cho
mt s nh iu hnh phn nh v chnh hnh vi ca h v nh hng ca n ln
nhng ngi lin quan.
l nm ngy bn rn mt i din cho hng nghn nhng kha hc v
iu hnh v qun l ca cc t chc trn khp th gii. Nhng liu n c ng gi
hay khng theo nh lo lng ca cc nh iu hnh? Khng.
Nhng kt qu ca s nh gi rt cn thn v him hoi ny tht sng sut,
c bit cho nhng ai lm trong ngnh kinh doanh o to qun l. Ba trong by
chng trnh tp trung vo kh nng giao tip c nhn. Chng trnh hi tho nm
ngy ti mt vng ni, mt chng trnh o to cc nh qun l trong vic iu
hnh v c nhn v mt chng trnh gy dng nhm.
Nm trong by chng trnh cn hn mt nm tr chi ph nu cho rng
chng c kt qu lu di. Nm chng trnh khng hu ch trn tn gn 700.000
la cho 147 nhn vin. Vi nm chng trnh o to qun l v lnh o khc th tt
hn. Mt chng trnh khc v qun l (mt k nng qun l tp trung vo cc kh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
243

nng kim ch v t iu chnh) c giai on phn hi nhanh chng ch trong
khong ba tun cho thy li ch u t trong nm th nht l 1,989%.
Ni tm li khi cc chng trnh c hiu qu, n s t to chi ph trong vng
mt nm u hoc gn nh th v cn bng vi vic ci thin hnh vi ti cng s.
Khi cc chng trnh tht bi, chng s lng ph tin bc v thi gian.
Vy, liu d n bn nm nh gi vic o to ti cng ty dc phm c
ng thi gian v tin bc hay khng? Khng nghi ng g ht. V mt iu l n kh
r, ton b chi ph l 500.000 la trong c mt giai on m cng ty chi 240 triu
la cho vic o to. Ni cch khc, kt qu nh gi cho thy n ch chim 0.2%
ngn sch o to.
Do cc cng ty hon thin vic xem xt cc chng trnh o to ca mnh,
khng cn nhng chng trnh lng ph c tin hnh na. Cuc nghin cu t n
l mt chun mc, to nn mt tiu chun cho cc cng ty c th nh gi su sc
v kinh nghim hn v gi tr ca cc chng trnh o to ca chnh h.
Thng tin tt lnh
Ti Promega, mt cng ty cng ngh sinh hc Medison Wisconsin, mt
nhm cc nh khoa hc hng ngy u luyn tp mt phng php tp trung cao
m h hc c trong chng trnh o to tm tun. H ni rng h cm thy
bnh tm, tp trung v sng to hn khi h dng phng php ny.
Rt tt. Nhng iu n tng hn l: cc nh nghin cu ghi li nhng thay
i tch cc ny trong ti liu v chc nng b no, nh l mt kt qu trc tip ca
qu trnh o to. Thy tri trc ca h - khu vc b no vt qua nhng nh hng
tiu cc v khi gi nhng cm xc tch cc tr nn r rang sng ng so vi
trc khi tham gia chng trnh. Tinh thn nhn thc v th gin ca cc nh khoa
hc khng phi l mt s tng tng; n bt ngun t s thay i ang din ra
trong no. S thay i ny tng gp i so vi cc c nhn c coi l c kh nng
phc hi v d thch nghi vi p lc nht (nh chng ta thy chng 5). Pht
hin ny cho thy rng khi mt k nng nh t kim ch mnh m hn th nhng
dy thn kinh trong no cng vy. Tt c cc k nng cm xc u c th c khai
thc nu luyn tp ng. Hy xem xt nhng ngi lm rt t bi kim tra v s
cm thng c miu t trong Chng 2. H rt lng tng khi c yu cu c
ra nhng cm xc bc pht rt t nhin ca mt s ngi n ng v ph n c
thu vo video nhng khng c c th ha bng t ng: vui sng, gin
d,v.vNhng sau khi nhn c cc phn hi sau mt gi v ci m h tht s
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
244

cm nhn, chnh xc v s ng cm ngy cng c ci tin r rt. Thm ch
mt s nh cc phn ng tc thi ng ngc nhin c tc ng ti s ng cm
trong nhng tnh hung khc.
May mn l tr tu xc cm khng ging nh IQ, c th ci thin trong sut
cuc i. Cuc sng lun mang li ht c hi ny n c hi khc chng ta ci
thin k nng cm xc. Trong cuc sng, k nng cm xc c xu hng tin trin
do chng ta hc c cch nhn thc v tm trng ca bn thn, bit kim ch cm
xc bt li hn, bit lng nghe v thng cm. Ni ngn gn, chng ta tr nn trng
thnh hn. Chnh s chn chn th hin qu trnh tr nn thng minh hn trong cm
xc v mi quan h.
Khi so snh hng trm ngi ln v thanh nin, nh tm l hc ca i hc
New Hampshire, ngi cng vi Yales Peter Salovey pht trin l thuyt mang
tnh tin phong v s mn cm, cho rng ngi ln c kh nng tr tu xc cm tt
hn. Theo nh gi ca Reuven Baron v s tr tu xc cm tin hnh trn hn 3.000
n ng v ph n t thiu nin ti tui 50, cho thy s tin trin d nh nhng
chc chn v r rang khi con ngi chuyn t nhm tui ny sang nhm khc
tui 40. Mayer kt lun tr tu xc cm tin trin theo tui v kinh nghim t
thi th u ti trng thnh.
Bn v vn trau di k nng cm xc, s trng thnh vn l mt yu t
li th. Trong mt nghin cu lm th no m cc hc vin trong chng trnh MBA
c th thnh thc nhng mc mi ca k nng cm xc vi tui t 20 n 50,
s ci thin ln nht xy ra tui 29 tr ln so vi tui 25.
n ng v ph n c v ngang bng nhau trong vic tng cng tr tu xc
cm. Trong khi ph n c th mnh hn v cc k nng da trn s cm thng v
k nng x hi, n ng li lm tt hn vi cc k nng da trn s iu tit c nhn.
Cng mt nghin cu ca sinh vin MBA cho rng n ng v ph n c th ci
thin ti cng mt mc , khng quan trng thi im bt u ca mt k nng c
th no .
S tin trin ny lm cho tr tu xc cm khc bit su sc so vi IQ do IQ tn
ti hu nh khng thay i trong c cuc i. Trong khi cc kh nng hiu bit n
thun c th c hc hi ti bt c thi im no trong cuc sng. D ngi ta c
khng nhy cm, hay xu h, nng ny, hn nht hay d thay i, vi ng lc v
n lc ng n, h c th m mang tr tu xc cm.
Nhng bng cch no?
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
245

Hiu vn cha
Xem xt Henry v Lai, hai ngi cng bt u lm vic vi v tr k s in
t ti Bell Labs, cng mt thi im, cng c gii thiu nh nhau. C hai u t
mc trung bnh 3,8 trong nhm dn u ti trng i hc, cng c nhng s gii
thiu y n tng ca cc gio s v c hai u tri qua cc ma h tp s ti cc
cng ty my tnh.
Nhng thi im h ti Bell Labs, mi s ging nhau u phai nht dn.
Henry hnh ng c nh anh ta cha tt nghip i hc. Anh ta dn mt vo mn
hnh my tinh, ngu nghin cc ti liu k thut v hc cc chng trnh phn mm
mi. Cc ng nghip him khi gp anh ta tr khi l bui hp nhn vin. Anh ta
l mt k n dt. Anh ta ngh rng: Chuyn mn l ci quan trng nht i vi ti
trong cng vic ny.
Lai i theo mt hng khc. C y m bo rng cng hin thi gian cho
cng vic. Nhng thi gian rnh ri c dnh lm quen vi ng nghip, tm hiu
s thch, cc d nh v mi quan tm ca h. C lun sn sng khi h cn gip
- nu c ai cn ci mt cng c phn mm mi, c t nguyn gip . C y suy
ngh: Mt trong nhng cch tt nht ti c chp nhn vo nhm l gip
ngi khc.
Sau su thng lm vic, Henry kh tt v mt k thut nhng Lai li c coi
l ngi c th lm vic tt hn theo nhm v dnh v tr dn u. Henry tht bi
trong vic nhn ra rng xy dng cc mi lin kt l mt k nng ti quan trng
trong cng vic ca anh ta thay v th anh ta li cm thy thoi mi hn khi l mt
k c c. Cc ng nghip ca anh thy rng v mt k thut anh rt tinh thng,
nhng h khng tin rng anh c th lm vic tt theo nhm.
Lai th hin s xut sc trong hng lot cc k nng mang tnh cm xc nhng
nu Henry mun nhng kh nng v k thut pht huy tt nht, anh ta phi thnh
thc cc kh nng cm xc. Lm th no gip mt ngi nh Henry thay i theo
chiu hng tt hn?
Robert Kelley thuc trng i hc Carnegie Mellon, ngi cung cp
nhng nghin cu v trng hp ny cho rng Lai hc c nhng chin lc
in hnh ca cc c nhn xut sc nh xy dng cc mi quan h v m nhn vai
tr dn dt. Nhng c mt iu quan trng hn l ci m c n gin ch bit n
l kh nng thc thi mt chin lc nh lm vic theo mng li v hp tc
nhng yu t ph thuc vo k nng cm xc. Vi mt ngi nh Henry, to ra
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
246

cc thay i cn thit, anh ta khng phi ch c s hiu bit v chuyn mn. Ch bit
rng anh ta nn tch cc xy dng cc mi quan h c th gip ko anh ta ra khi
vng trn quen thuc hoc khin cho anh ta tinh thng hn trong tr tu xc cm.
C mt s khc bit gia kin thc mang tnh bng cp bit nh ngha v
cc chi tit c th v mt k thut v kin thc mang tnh tin trnh c th bin
nhng nh ngha v cc chi tit ny thnh hin thc. Bit khng c ngha l c th
lm, d cho l chi piano, qun l nhm, hay din kch theo li khuyn ti thi
im .
C hiu bit v ci cn lm khng ni ln c g v s sn sng s hnh ng
ca mt ai cng nh v ng lc, kh nng hay phng php m anh ta c th
t ti mt mc thnh thc i vi k nng mi ny. Gip ngi khc hiu c
mt k nng cm xc yu cu mt s hiu bit v vic chng ta hc n nh th no.
Nh mt ngun hay c trch dn nht v o to v pht trin, nhng ngi
hc kha o to ny u c xu hng coi tt c vic o to ging nhau m khng
tm ti mc ch ca n hoc loi hnh o to c lin quan. Kin thc c
cng nhn c th cho k nng nhn thc v k thut, nhng khng cho k
nng cm xc. n lc chm dt vic ng cc loi o to ln nhau; chng
ta cn s dng s hiu bit mi m v cc nhim v ca b no c s phn bit
ngha, thc t, t pht trin vic hc cc k nng mt cch hiu qu hn.
Cuc th nghim sau cng
Dy v mt k nng ging nh cung cp cho hc vin mt ci nhn tng qut
mang tnh tr tu v cc khi nim c lin quan. Cch ny c th mang li cch tip
cn d nht i vi loi hnh o to ny. Nhng so vi cc gii php m ti s tho
lun ngn gn di y, n li c nh hng t nht ti s thay i hnh vi mang
tnh thc t. Hiu bit v mt tr thc mi ch l bc u tin ca qu trnh, cn cho
vic hc nhng khng ci thin lu di. S thay i su sc yu cu vic ti t
chc nhng thi quen v suy ngh, cm xc v hnh vi bm r lu nay.
Xt trng hp ca Henry, ngi k s d dt ti Bell Labs, ngi khng
dm mo him vi mi trng bn ngoi vn phng ca anh ta v khng ha mnh
vi ng nghip. Ti sao anh ta li c x nh vy?
S c lp ca Henry c th do s xu h, s lc long hoc n gin l khng
k nng lm vic theo nhm. D bt c nguyn nhn no th anh ta cng l nn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
247

nhn ca mt thi quen v ci c hc c th l ci khng hc. Cng vi mt
n lc v thi gian, vic hc v khng hc xy ra ti mc lin kt trong no.
Khi chng ta thu c mt thi quen nh suy ngh, cm xc v hnh ng, s
kin kt ca cc n-ron thn kinh c cng c, tr thnh ch o.
Trong khi cc lin kt khng c s dng b yu hoc mt i, nhng lin kt
c s dng lin tc s pht trin mt cch mnh m.
Mt s la chn vi hai gii php thay th, ci no c mng li n-ron mnh
hn, phong ph hn s chin thng. Phn ng xy ra cng nhiu th cc n-ron thn
kinh cng tr nn dy hn h tr. Khi thi quen c hc hiu qu, lp i lp
li, h thng thn kinh tr thnh s mc nh ca b no. Do , chng ta hnh ng
mt cch t pht v t ng.
Cc k nng c th coi l mt t hp cc thi quen c kt ni ci chng
ta ngh, cm thy v hnh ng. Khi mt thi quen khng cn ng chc nng, thay
th n bng mt ci hiu qu hn i hi s tp luyn va v s ngn chn ci
khng tt khin h thn kinh ch o cng dn bin mt (cc nh tm l gi n l s
tiu dit). Tng ng vi n l s pht trin ca h thn kinh ch o hnh vi tt.
Trn thc t, thi quen tt hn s thay th ci c nh mt phn ng t ng trong
nhng tnh hung quan trng.
Cch kim tra ny c th quan st thy trong vic mt ngi phn ng nh
th no trong mt khonh khc d nhn thy. Minh chng cho vic liu mt ngi
nh Henry c th s dng thnh tho nhng quy tc c bn nhm to s kt ni v
hp tc xy ra trong nhng tnh hung m anh ta gp. Mt s la chn mang tnh
quyt nh; hoc l gi mnh c lp trong khng gian ring hoc nh mt s ng
nghip c nhng thng tin v hu ch c vn. Nu anh ta t pht bc ra khi vng
trn c lp tip cn mt ng nghip khc v thc hin mt cch hiu qu th mt
thi quen mi c chinh phc.
Mt m hnh hc tp khc
Mt nh nghin cu ca chnh ph ti vn phng qun l nhn s M tm tt
cho ti kt qu ca hng lot phn tch v cc k nng yu cu cho cng vic ca
chnh ph: o to v mt k thut th n gin, nhng s o to mi ngi tr
nn linh ha, trung thc , c thc hoc c k nng giao tip gia cc c nhn li
khc.o to v mt k thun d dng hn so vi pht trin tr tu xc cm. C h
thng gio dc ca chng ta ch nhm t n k nng nhn thc. Nhng khi ng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
248

chm n k nng cm xc, chng ta hon ton thiu. Cc k nng nh cm thng,
linh hot c bn khc so vi k nng tri thc, chng xut pht tr nhng vng khc
nhau ca b no.
Kh nng nhn thc n thun da trn v no khu vc suy ngh. Nhng
cc k nng mang tnh c nhn v x hi, cc khu vc ph ca b no pht huy vai
tr, ch yu l h thn kinh i t khu trung tm ca cm xc tn su trong khu
trung tm ca no ti cc thy trc trung tm iu hnh ca no, k nng hc
cm xc tc ng tr li h thn kinh.
Do vic hc mang tnh tr c khc bit so vi vic thay i hnh vi theo mt
s cch c bn, nhng mu hnh gio dc cho mi loi khc nhau r rt.
Vi cc k nng tr tu, lp hc l mt cch b tr hp l. n gin nh mt
khi nghe hoc c v mt khi nim c th thnh tho. Suy ngh mang tnh
chin lc v lp trnh my tnh c th dy hiu qu theo cch ny da trn quy
lut cho nhn ca cuc sng. i vi s thay i hnh vi, t cuc sng chnh l mi
trng hc v i hi mt thi gian luyn tp lu di.
Tuy nhin, vic hc k nng cm xc bao gm c quy trnh trn v hn th
na. N i hi chng ta phi lin kt vi h thn kinh mang tnh cm xc, ni cha
ng nhng thi quen ca cm xc v x hi. Thay i nhng thi quen nh vy
hc cch tip cn mi ngi tch cc thay v ln trnh h, lng nghe v phn hi
kho lo hn l nhim v y thch thc so vi vic b sung kin thc. Vic hc
mang tnh cm xc yu cu mt s thay i su sc hn: va lm thay i thi quen
c ang tn ti v thay n bng mt ci tt hn.
Hiu r s khc nhau trong chc nng ca no l yu t c bn thit k
nhng phng php dy cc k nng cm xc hiu qu hn. Mt li chung ca cc
t chc l thng c gng nhi nht theo hng dch v hay lnh o vi cc th
thut dy cch lm mt bn phng n kinh doanh. iu khng : Thay i mt
thi quen da trn s mn cm i hi mt chin lc hc hon ton mi. Cui cng
th mt s trng hc, tp on v thm ch chnh ph cng bt u hiu ra vn
ny.
Khi ngi cng u tr nn mm mng
Sau khi tm kim rng khp cc chng trnh hp tc o to v kh nng cm
xc c nh gi bng phng php o lng mt cch cng bng v phng
php so snh nhm nhng phng php nh gi cht lng Cary Cherniss, mt
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
249

nh tm l hc ti i hc Rutgress (ng nghip vi ti trong chng trnh Bn
lin kt v nghin cu v s mn cm trong cc t chc), ghi nhn mt cch ng
ngc nhin: Rt t cng ty thc s kim tra cc chng trnh o to m h tn
hng triu la. Khi ng chm n mi quan h gia con ngi vi con ngi, cc
cng ty cng u u tr nn mm mng. H khng thc s quan tm ti kt qu
kim chng. C rt nhiu nh iu hnh dng nh khng nhn thc c l bn c
th thit k nhng nghin cu c th kim tra cc chng trnh m tiu tn kh
ln.
i khi y l mt kt qu khng tch cc v i khi cc chnh sch ca cc
t chc c sai lm. Cherniss k v mt cng ty k thut cao u t hng triu
la vo cc chng trnh o to nhm gip vic hot ng theo nhm tt hn. Tuy
nhin, h khng n lc nh gi tnh hiu qu ca n. Ti sao? l chng trnh
con cng ca mt v Ph Gim c iu hnh. Khng ai mun bit liu n c kh
thi hay khng ch quan tm liu mi ngi c thch n hay khng. Cc cng ty
khng nh gi u ra xem liu cc chng trnh c nh hng thc s ti hnh
vi.
Khi h tin hnh, nhng kt qu c th rt ng lo: Chng ti ch c gng
nh gi li ch ca mt chng trnh chng ti s dng nhiu nm v tiu tn
hng triu la, mt nh iu hnh cng ty nm trong danh sch top 100 do tp ch
Fortune bnh chn ni, Chng ti thy rng khng c s tng quan vi hiu sut.
nh hng thc t duy nht ca vic o to, d n dng lm g, thng
nht l mi ngi c cht thc y ngn ngi v ngh lc trong vng vi ngy hoc
vi tun. Sau , h quay tr li thi quen thng trc trc khi tham gia o to
nh hng chung nht ca cc bui hi tho o to d ni dung ch mang tnh
hnh thc l chng tng cng s t tin cho mi ngi trong mt khong thi gian.
Qu trnh o to dng nh khng thin v nhng iu c tnh bt cht v
b m hoc bi nhng iu k cc. Qu nhiu iu than phin v tro lu o to v
pht trin hin nay khi cho rng c qu nhiu chng trnh da trn nn tng c bn
da trn c tnh pht trin mt nhn vin kinh doanh thuyt phc, mt cun sch
thng thi hay cc bn chng nhn ca nhng ngi tham gia.
ng chm n vic nh gi, tnh cng nhc nhng bc cho s n tng.
Nhng nh gi cng rn nh ca cng ty dc phm l rt him hoi. Thay v l mt
s nh gi khch quan v tnh hiu qu ca vic o to, s nh gi in hnh li
di dng phn nh vui v phi hi t nhng ngi tham gia xem h c thch
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
250

chng trnh , ci g h thch nht. l mt h thng xp hng thin v nhng
kinh nghim sc so, mm mng thay v nhng nh gi mang tnh c lp. S mm
mng tr thnh mu cht ca s xut sc. Mt s nh gia mang tnh gii tr hn l
gio dc.
Chnh s thiu ht v s liu to cho nhng t song v tn ca cc
chng trnh hp dn trn qua cc cng ty. Nhng nm 1960 v u nm 1970, cc
cng ty c hng nghn nhn vin tham gia vo cc nhm tip xc v o to tnh
nhy cm nhng kha hc khng c cu trc cht ch, ni ngi ta tha sc trt
ra nhng tnh cm nguyn s nht (mt bi tp ph phim v cm xc dn nhn
mc l s mn cm).
H lm nh vy d thiu chng c n ni nhng kha hc gip mi ngi
trong cng vic li dn n kt qu tri ngc v gy ra cc tc ng tiu cc.
Cc nng lc cm xc: hng dn hc tp
Khi nhng nh lnh o v pht trin danh sch 500 cng ty do tp ch
Fortune bnh chn c hi v ci g khin h thy kh khn trong vic nh gi cc
chng trnh o to ca mnh, cu gii thch chung nht l thiu cc chun mc v
tiu chun so snh p dng cho o to trong cc k nng c gi l nh nhng nh
cc nng lc cm xc.
Nhm gip thay i iu ny, ti ng sng lp ra t chc nghip on
nghin cu v tr tu xc cm trong cc t chc, mt lin minh ca cc nh nghin
cu v thc hnh t cc trng kinh t, chnh ph lin bang, cc cng ty t vn v
cc tp on. T chc ca chng ti nghin cu cc gii php khoa hc v thay i
hnh vi v nghin cu cc chng trnh o to mu a ra cc hng dn c bn
cho nhng bi thc hnh tt nht v nng lc ging dy da vo tr tu xc cm.
Cc hng dn c tm tt trong Bng 2. Hai im chnh nh sau:
Cc yu t u cn thit cho hiu qu hc tp nhng cha .
nh hng ca mi yu t tng ln mc n l mt phn ca qu trnh
bao gm nhng yu t khc
BNG 2
Nhng hng dn cho o to nng lc cm xc
nh gi cng vic: o to nn tp trung vo cc nng lc cn thit nht s hon
ho trong cng vic hoc nhim v c giao.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
251

Cnh bo: o to cc nng lc khng thch hp l v ch.
Thc hin tt nht: thit k o to da vo vic nh gi cc nhu cu mt cch
c h thng.
nh gi c nhn: Gii thiu s lc v cc im mnh v hn ch ca c nhn
nn c nh gi xc nh ci g cn phi tng cng.
Cnh bo: Tht v ch khi c ngi i o to nhng kh nng m h c sn hoc
khng cn.
Thc tin tt nht: Gip cho vic o to p ng nhu cu ca c nhn.
Cn trng a ra cc nh gi: Phn hi v im mnh v im yu ca mt ngi
mang mt trch nhim cm xc.
Cnh bo: Phn hi v l c th b bc b; phn hi c k nng s c thc y.
Thc tin tt nht: S dng tr tu xc cm trong vic a ra nhng nh gi u
tin v nng lc cm xc ca mt ngi.
nh gi s sn sng: Con ngi nhiu mc sn sng khc nhau.
Cnh bo: Khi con ngi thiu s sn sng, o to tr thnh lng ph.
Thc tin tt nht: nh gi s sn sng, v nu ngi no cha sn sng th hy
tng cng s sn sng tr thnh mi quan tm hng u.
Thc y: Con ngi hc tp ti mc m h tn ty v d, bng vic nhn ra
rng nng lc l quan trng i vi vic lm tt cng vic ca mnh v lm cho
nng lc thnh mc tiu cho vic thay i.
Cnh bo: Nu con ngi khng tn ty, o to s thiu tnh hiu qu.
Thc tin tt nht: Hy lm r vic lm th no o to p ng c cng vic
hoc s nghip ca c nhn hoc mt khc l tha ng.
Thay i theo hng c nhn: Khi con ngi nh hng c chng trnh hc
ca mnh, p ng c nhu cu, hon cnh v ng lc ca mnh th vic hc s
hiu qu hn.
Cnh bo: Chng trnh o to ph hp cho bt k ai.
Thc tin tt nht: con ngi la chn mc tiu pht trin ca ring h v gip
h thit lp c k hoch ca ring mnh theo ui cc mc tiu .
Tp trung vo nhng mc tiu r rang v d qun l: Con ngi cn bit r rang
nng lc l g v cc bc cn thc y n.
Cnh bo: Cc chng trnh cho vic thay i km tp trung hoc phi thc t dn
ti kt qu km hoc tht bi.
Thc tin tt nht: Gii thch r rang nhng im c bit v nng lc v ngh
mt k hoch cng vic lm.
Ngn chn s ti pht: Cc thi quen thay i chm
Cnh bo: Con ngi c th tr nn nn lng bi s chm chp ca s thay i v
s tr tr ca thi quen c.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
252

Thc tin tt nht: Gip con ngi s dng sai st v nhm ln nh l nhng bi
hc chun b tt hn ln sau.
a ra thng tin phn hi: Thng tin phn hi ang tip din khuyn khch v gip
thay i ng hng.
Cnh bo: Phn hi khng r rang c th a vic o to i lc li.
Thc tin tt nht: a vo k hoc thay i thng tin phn hi t ngi hng
dn, ngi ng la, bn b bt c ngi no c th gip hng dn, truyn kinh
nghim hoc a ra cc quan im tin tin c nh gi cao.
Khuyn khch thc hnh: S thay i bn vng i hi vic thc hnh c duy
tr lin tc c trong v ngoi cng vic.
Cnh bo: Mt bui tho lun n l hoc mt bui hi tho l mt s khi u
nhng cha .
Thc tin tt nht: S dng mt cch t nhin cc c hi ang pht sinh i vi
vic thc hnh ti ni lm vic v nh, v th nhng hnh vi mi mt cch lp
li v kin nh khong vi thng.
Tranh th s ng h: Nhng ngi c cng mt mc ch ngi ang c gng to
ra nhng thay i ging nhau c th ngh ng h c tnh quyt nh.
Cnh bo: Thc hin n mt mnh lm cho s thay i cng kh khn hn.
Thc hnh tt nht: Thit lp mt mng li ng h v ng vin. Thm ch ch
mt ngi bn thn hoc ngi hng dn s gip.
a ra nhng tm gng: Ngi c a v cao, nh hng ln m tiu biu v
nng lc th c th l nhng ngi tiu biu, nhng ngi m thi thc thay i.
Cnh bo: Mt thi hy nhn vo nhng g ti lm ng nghe vo nhng g
ti ni i vi cp trn lm yu i s thay i.
Thc hnh tt nht: Khuyn khch nhng ngi hng dn tham gia nh gi nng
lc.
Khch l: S thay i s nhiu hn nu mi trng ca t chc ng h thay i,
v to ra mt bu khng kh an ton.
Cnh bo: Khi khng c mt s ng h thc s no, c bit t pha lnh o th
hiu qu thay i dng nh khng c hoc qu ri ro.
Dy cc k nng quan trng
C y l mt k ton trong mt c s chm sc sc khe v c y lun gp
phi rc ri. C y khng th chu c s ch trch, khi c cm thy cc kin hoc
tnh cch ca mnh b cng kch, c y hay ni cu ln v ni ra nhng iu m mnh
cho l ng, mc d c th nh hng xu ti ng nghip.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
253

Nhng c y quyt tm lm g thay i. Ghi danh vo chng trnh
c nhn qun l kinh doanh, c y c c hi tng cng kim ch cm xc
bn thn, mt kh nng m c y bit mnh cn phi ci thin.
K hoch ca c y l:
Hc v thnh tho cc bc kim ch bn thn tt hn, nh l vic
lng trc cc tnh hung bt ng v chun b sn sng cho bn thn
khng b mt t ch. Nhc nh bn thn c y rng ci g c y thy nh
l s ch trch hoc s cng kch l phn ng bnh thng m chnh
chng li mang ngha hu ch.
Thc hnh cc phn ng trong mi c hi. Nhc li chng hai ln mi
thng.
Chn nhng ngi bn thn tham gia vo trong cc tnh hung rc ri cng
vi c y c y c th th cc chin lc kim ch bn thn mi.
Nh mt thnh vin thn thit trong nhm ca c y ra hiu cho c y khi
thy c y ang ngoan c, cng u hoc phn ng qu mnh, nhc nh
c y t kim ch bn thn.
Hng lot cc sch lc ny rt ph hp vi vic trau di tr tu xc cm
dng nh ngoi chng trnh c nhn qun tr kinh doanh. Tuy nhin, chng li l
mt phn trong chng trnh hc ti trng qun l Weatherhead thuc i hc Case
Western Reserve Cleveland, mt trng hng u trong vic chun b cho sinh
vin ca mnh cc k nng quan trng.
Weatherhead a ra v s nhng li ch trch chung i vi cc chng trnh
MBA bao gm c vic chng qu mang tnh phn tch v thiu trao i gia cc
c nhn v cc k nng nhm. Do , nh trng bt tay vo thit lp li k hoch
gio dc kinh doanh, pht trin mt kha i mi, nh gi v pht trin qun l,
kha hc m kt hp vi nhiu (nu khng phi l hu ht) cc hng dn ca cc
tp on ln.
Kha hc do Richard Boyatzis, Ph khoa, dn u a ra cho sinh vin
nhng phng php hc tp lu di: cc cch thc nh gi v pht trin kh nng
ca con ngi m h cn cho s pht trin trong s nghip ca mnh. T nm 1990
n c a ra cho nhiu nhm sinh vin khc nhau, nhng hu ht l nam n
tui 30, nhng ngi m quyt nh quay li trng hc cc kha hc qun l kinh
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
254

doanh sau nhiu nm i lm. Chng trnh cng c xut cho cc nh vt l,
lut s v cc nh chuyn mn khc, hu ht h u tui 40 v 50, nhng ngi
m tham gia kha hc c bit mt nm, chng trnh khng cp bng ti trng
Weatherhead.
Kha hc cung cp mt s v nng lc cm xc tng t nh Bng 1
Chng 2. T s v di s r rang cc kt qu nh gi ca ring h v nhu
cu ngh nghip, mi hc vin chn la mt kha cnh c th ph hp vi tt c
ging nh trong o to t chc, cc hc vin xy dng mt chng trnh hc c
nhn ha cho bn thn mnh.
Lp hc tp trung mt bui hc 3 4 ting mt tun. Hai tun u tin tp
trung vo vic nh gi; by tun tip theo suy ngh v kt qu. Sau , khi cc nh
gi v hm ca h c hiu y , cc hc vin dnh tip nm tun pht trin
cc k hoch hc tp ca mnh ging nh k hoch ca c vn ti chnh rt nng
tnh, ngi cn phi trau di tnh t ch bn thn.
Liu n c lm c khng? tm ra cu tr li, cc lp sinh vin tt nghip
lin tip ca Weatherhead hon thnh hng lot nh gi kht khe, s dng cc
tiu chun nh gi khch quan trong ngnh cng nghip. So snh vi s lng
tng t khi nhp hc, chng cho thy s ci thin trong 86% kh nng c nh
gi. Ba nm tip theo sau khi h hon thnh, chng trnh cho thy nhng n lc t
ra trong cng vic.
Bi hc i vi gio dc kinh doanh: Cc hc vin c th thnh tho nhng
nng lc thuc v tr tu xc cm m cng vic i hi nu c truyn t nhng
cch thc ng n cho vic hc tp.
Tr li lm vic
Mt trong nhng ng dng mi ca tr tu xc cm vo cng vic l khng
tm thy bt k cng ty no. l mt chng trnh dnh cho nhng ngi mt
vic v c thit k gip h tng cng nhng ti nng tim n bn trong gip
h tm c mt cng vic mi.
Con ngi thng bng hong sau khi mt vic, khng chc chn v tng lai
ca mnh, e ngi v ti chnh, nghi ng bn thn, vic tm kim cng vic mi c th
d dng hn nh y mnh nng lc cm xc. Nh vy chin lc c s dng
trong d n tm kim li cng vic thnh cng, chng trnh vic lm ti
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
255

Michigan, thit lp bi mt nhm thuc trng i hc Michigan sau ln sng ct
gim vic lm trong ngnh cng nghip sn xut t quc gia.
D n l mt thnh cng ln v l mt mu n xin vic vi cc hng dn
ca cc tp on. Nhng ngi lm theo d n kim c vic lm nhanh hn
20% v cht lng cng vic tt hn nhng ngi khng thc hin theo d n.
Robert Caplan, Gim c d n v chng trnh ng x trong t chc ti i
hc George Washington v ng sng lp d n lm vic cng vi Richard Price
nh tm l hc ti i hc Michigan ni: D n ny dnh cho mi ngi t
ngi ph ch tch va b mt vic cng cho n nhng nhn vin tp v.
Nguyn tc c bn rt n gin: Nhiu nng lc cm xc ging nhau, nhng
ci gip con ngi ni tri hn trong cng vic cng khin h thnh tho hn trong
tm vic lm, gip con ngi y mnh nng lc gip h nhanh tr li vi cng vic
v lm tt hn mt khi h tm c vic.
Caplan ni: Nu bn thy xu h cng nh bi quan v tht vng sau khi mt
vic, bn s cm thy ni bun nhn i.
V vy, d n c tn JOBS pht hin ra rng nhng ngi tm c vic, ngi
i mt vi nhng iu xu nht trong vic tm kim cng vic mi t c li
ch nhiu nht t kha o to. D n ny dnh cho nhng ngi tht vng cng
nh nhiu ngi b sau khi mt vic Caplan khng nh.
JOBS lm cho nhng ngi tm vic thm nhun hai loi kh nng: cc k
nng thc hnh (ging nh vic nhn bit nhng ti nng c th dng c v lp
mng li tm kim cc c hi) v nhng kh nng tim n h da vo kh
nng c th dng c ca mnh.
Trong mt khun kh gm nm bui hc, hai ging vin o to lm vic
vi nhng nhm t 15 n 20 ngi, hu ht nhng ngi c tuyn u qua
cc d n sp xp vic lm tp th.
Mt trong cc k nng cn thit l tnh lc quan. Da vo nhng iu khng
chc chn v nhng tht bi m ngi tm vic phi ng u, h cn mt s phng
chng li t tng chn nn khi phi tht bi. B t chi l mt phn khng trnh
khi ca bt k qu trnh tm vic no. S chn nn c th dn ti tuyt vng.
Mt s nhng kh nng khc m d n ng h:
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
256

Trin vng t c, gip ngi tm vic ngh mnh nh l mt
ngi ch
S t tin, kh nng tr tu ch cht m mt ngi c th t c, iu
ny l quyt nh cho nhng c gng ni lm vic u tin
Lm vic theo mng li, v hu ht cc cng vic u c pht hin
thng qua cc mi lin h c nhn
a ra quyt nh cho s nghip: khng phi lc no cng chp nhn
ngay li ngh u tin bi v bt c cng vic no cng cn phi
tng ng vi cc gi tr con ngi v mc tin cng vic c th.
T kim ch cm xc bn thn, nh vy nhng cm gic lo u s khng
ln p v ch ng con ngi, khng gy kh khn thc hin nhng
n lc cn thit.
Tt nhin, tt c nhng kh nng tr tu xc cm ny c th thnh cng sau
khi kim c mt cng vic. l nhng ci din ra vi JOBS: hc vin d
kha hc ca JOBS vt qua nhng ngi tm vic tng t m khng tn km
qu nhiu tin.
D n JOBS, ging nh nhng d n khc ti Wheatherhead a ra mt s
m hnh gip con ngi tng cng nng lc cm xc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
257
11
Thc Hnh Hiu Qu
T khi cun sch Tr tu xc cm ca ti c pht hnh vo nm 1995, c rt nhiu
chng trnh cng tn c t chc trong cc chng trnh o to. Ti thng
nhn c bo co t khp mi ni trn th gii ni rng c cc t chc ang tin
hnh mt chng trnh c ni dung l Tr tu xc cm thng ch l mt s iu
chnh hoc sa i i cht chng trnh m h a ra di mt ci tn khc
trc y.
Nu nhng chng trnh ny c thc hin theo nhng hng dn di y
th rt tt. Nu khng, hy ngi c t thc.
Mc d hu ht cc chng trnh u c t nht mt bi thc hnh hiu qu
nht, nhng chng ta ch c th t c nhng tc ng ti u khi p dng kt hp
nhng bi thc hnh ny.
Nhng ai quan tm n o to v pht trin s thch th vi phn ny, c
qua nhng hng dn vi bn lit k tr tu, nh du nhng hng dn thc
hin. Tuy nhin, hiu qu hn v th thch hn l nh du nhng hng dn
khng phi l mt phn cng vic thng lm ca mnh v xem xt nn thm vo
nhng iu ny.
Him c mt chng trnh o to no tun th tt c mi hng dn ny,
nhng vi mc tun th nhiu hoc hu ht, chng ta c th thy r hiu qu ci
thin cng vic.
Mc tiu: p dng nhng kin thc mi m v thc hnh hiu qu nht
a ton b chng trnh ci thin k nng linh hot ln trn mt nn tng khoa
hc ng n. Nhng hng dn ny a ra mt k hoch chi tit cho vic dy v
hc tr tu xc cm.
nh gi cng vic
Trc khi tham gia vo bt k mt kha o to no, chng ta phi tr li cu
hi: hon thnh xut sc cng vic ny th phi mt nhng g? Cu tr li cho
cu hi ny khng phi lc no cng r rng.
Hy xem xt trng hp ca nhng nh hoch nh chin lc. Theo
l thuyt, tr tu ca nh hoch nh chin lc cng sc bn th vic thc hin cng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
258

tt, vic ln k hoch, tm li, l mt nhim v n thun da vo nhn thc, hiu
bit v c th ngh ny tn ti. V khi cc chuyn gia bn thn cc nh hoch
nh chin lc, hay nhng chuyn gia m h bo co c thm d kin, h
hon ton ng rng cha kho duy nht ca vic lp k hoch thnh cng l suy
ngh da trn khi nim v phn tch.
Trn thc t mt nh hoch nh chin lc khng th hoch nh c chin
lc m khng c k nng nhn thc cn thit, nhng thc ra thnh cng th mt
nh hoch nh cn nhiu th hn l sc mnh ca khi c. K nng cm xc cng
rt cn thit.
Cc chuyn gia xem xt qu k thc t n gin ca i sng t chc:
Mi th u mang tnh chnh tr. Mt phn tch khch quan hn cho thy hiu
qu ca cc nh hoch nh ph thuc vo vic bit lm th no li ko nhng
ngi a ra quyt nh ch cht vo qu trnh lp k hoch tng bc mt, dm
bo rng nhng ngi ny ng gp vo mc tiu v v th sn sng thng qua k
hoch .
D k hoch chin lc c hay n u i na, nu khng c cc ng minh
v ngi ng h th k hoch cng kh thnh cng... V thm ch nhng nh
hoch nh ti nng nht cng c th khng nhn thy vai tr ng n ca nng lc
cm xc trong thnh cng ca h.
Khi Coopers & Lybrand, mt trong su hng t vn v ti chnh ln nht,
quyt nh mi cc i tc ca h tham d kho o to v nhng k nng c bn
v vai tr ca h, h khng nhn thc c kho o to nn ch trng vo
ci g. Rt my mc, h mun d liu.
Margaret Echols, ngi qun l nng lc ca hng, ngi chu trch nhim
v vic pht trin nng lc ti thi im cho bit: Nhim v ca chng ti l xc
nh nhng nng lc cn thit cho thnh cng ca hng. V th, chng ti bt u
bng vic to ra mt hnh mu nng lc cho cc i tc.
Nhm ca h bt u bng vic nh cc i tc ng c nhng ngi xut sc
nht. Khi nhng ngi xut sc nht c xc nh, h tin hnh cc cuc phng
vn, v d, trong cc cuc phng vn nhng ng vin c yu cu m t ch tit
nhng tnh tit then cht - nhng c hi h thc hin xut sc v mt s vic
ng tht vng m h lm.
Sau , bn ghi chp ca nhng cuc phng vn ny c m ho v phn
tch tm ra im chung v kiu suy ngh, cm nhn v hnh ng l im ct yu
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
259

ca thnh cng. T nhng kt qu , h xc nh c danh sch nng lc c
ngha quan trng nht. Sau , nhng nng lc ny c kim tra li xem liu
chng c tht s khc bit so vi nhng ngi sao, m bo rng iu l chc
chn. Tm li, Coopers & Lybrand i theo mt phng php hon ho pht
trin mu nng lc.
Mt phng php khch quan, h thng nh th rt cn thit a ra c
hnh nh ng n v nhng nng lc c ngha quan trng nht i vi mt v tr
c th. l l do ti sao vic nh gi nhng nng lc khin ai tr thnh ngi
xut sc trong mt cng vic c th tr thnh mt phn ca ngnh cng nghip thu
nh, vi nhng ngi ang thc hnh k nng s dng nhiu phng php c gi
tr tm ra cc yu t to nn nhng phm cht ca cc c nhn xut sc th hin
ca nhng ngi sao.
Chin lc o to cng cn tnh n cch thc ng h ca mt nhm nng
lc cho mt nhm khc. Ngi ta t khi ci thin mt nng lc duy nht; nng lc
cm xc ho trn, ch khng tch ri. Nh chng ta bit, nhiu nng lc v tr
cao hn nh kh nng thay i hay nng lc lnh o thc s c xy dng t
nhng nng lc khc.
C mt s thnh t ca tr tu xc cm l rt c bn, nhng nng lc rt cn
thit cho hu ht cc nng lc khc. Nhng thnh t c bn. l s t thc, t
iu chnh, ng lc, cm thng v k nng x hi. Nhng nng lc quan trng ny
rt cn thit khuyn khch nhng nng lc cm xc khc pht trin. V d, mt
gim c khi mun thay i cch thc lnh o ca mnh cng c th phi ci thin
nng lc t thc to nn cc thay i khc.
nh gi c nhn
Chng ta c phi l trng ti tt nht i vi sc mnh v s yu ui ca
chnh bn thn chng ta khng? Khng phi lc no cng th. Hy xem xt s tr
tru v s thu cm. Khi bn hi mi ngi xem h c c cm nhn ca ngi
khc chnh xc nh th no, bn c th thy khng c mi lin h no gia cu tr
li ca h v vic h thc s th hin tt nh th no trong nhng bi kim tra khch
quan. Ngc li, khi nhng ngi bit r v h nh gi xp loi h v s thu cm,
th ta thy c chnh xc rt cao. Tm li, c nhiu cch m theo mi ngi
hiu chng ta r hn l chng ta hiu chnh bn thn chng ta - c bit l khi chng
ta hiu r cc mi quan h ca chng ta.
Ni chung, s nh gi l tng khng ch da vo mt m rt nhiu vin
cnh phc tp. Nhng trin vng ny c th bao gm vic t bo co cng nh s
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
260

phn hi ca ngi cng a v, ng ch v cp di. Phng php nh gi 3600
a ra s phn hi t tt c nhng ngun ny v c th l mt ngun d liu hng
mnh nhm ti nhng nng lc cn c ci thin. C mt vi phng php c th
nh gi t nht mt s nng lc cm xc.
Mt s nh gi bao gm nhng tiu ch khch quan hn v vic thc hin
cng vic, v d ging nh cc phng php nh gi trung tm, phng php
ny nh gi cch thc con ngi x s trong cc tnh hung m phng. Bt k mt
phng php no khi dng ring l cng c kh nng tht bi, nhng nu cc phng
php c s dng kt hp th c th to ra mt hnh nh chnh xc hn v tm tt
s lc v nng lc cm xc. (xem Ph lc 5 v phng php nh gi).
V d, ti Ban Qun tr ca Trng Weatherhead, hc sinh tip nhn thng
tin v bn thn h t ba ngun khc nhau. Trc tin, h t nh gi v u im v
hn ch cng nh gi tr ca h. Sau , h s nhn c s phn hi t nhng ngi
khc, bao gm cc thnh vin trong nhm hc tp m h l thnh vin trong mt
phn ca kho hc, nhng ngi cng lnh vc sp, gia nh v bn b. Cui cng,
h nhn c kt qu t cc bi kim tra nh gi v cc bi tp m phng.
Chng trnh JOBS mn mt phng php t ngnh cng nghip gii tr
nh gi nng lc cm xc ca con ngi, Robert Caplan cho bit: Chng ti
mun quan st h trong mt tnh hung c th gi ln tt c nng lc cm xc v
nng lc x hi m h cn khi l mt hun luyn vin. Chnh v th chng ti yu
cu tng ngi n v dy cho chng ti v mt iu g - lm th no d tho
ngn qu cho s tin ca chng ti, lm th no phng vn, bt k ci g ch
trong 15 pht. Bn s thy mi ngi ti gii nh th no ch trong vi giy u tin.
Caplan nh li. Ngi c tim nng s bt u theo mt cch c t chc, a
ra cc mu qun l ngn qu, trnh chiu slide v ni: Cc bn hy vit phn ch
tiu vo ct A. Khng c s khuyn khch no, khng c iu g mang tnh c nhn.
Im lng nh t. Nhng mt ng vin m chng ti sau ny tuyn bt u bng
mt ging iu thnh tht: Tht tt khi gp cc bn y; Ti bit y tht l mt
thi im kh khn cho cc bn. Ti mun nghe tng ngi mt trc khi ti bt
u. Ngay lp tc bn cm thy s thu hiu, bn yu thch v tin tng vo ngi
y.
Cn thn khi a ra nh gi
Mt khu ngh dng vng Ty Nam nc M quyt nh nh gi vic
nhn vin s dng phng php 3600, sau mi o to cc nhn vin nu cn.
Rc ri bt u khi mt ngi quyt nh gi i tt c cc kt qu cho c nhn vin
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
261

v cc gim st ca h cng mt lc, m khng c cnh bo hay gii thch g.
Kt qu l mt thm ho; Mt s gim st ngay lp tc gi cho cc nhn vin,
trc khi cc nhn vin c c hi lnh hi cc kt qu nh gi, v th nhiu ngi
cm thy h ang b trch mng ch khng phi ang c gip . Mt s nhn
vin ni khng ln - c bit khi h b cc gim st vin xp loi thp hn so vi
cc ng nghip - v dn n vic yu cu mt li gii thch, thm ch l i ngay
lp tc.
S phn hi thng c a ra khng t nh, vi hu qu xu. Nhng nu
c s dng kho lo, phn hi v nng lc c th l mt cng c v gi i vi
vic t kim tra - v nui dng s thay i v s pht trin. Nu s dng khng
kho lo, n c th a li mt kt qu rt tai hi.
Kt qu t mt bo co ca mt cng ty ln v phn mm my tnh tt hn
nhiu. Mt chuyn gia ph trch pht trin ca cng ty ny ni vi ti rng ng
ta a ra nhng kt qu phn hi rt kht khe theo phng php 3600 v s t tin
cho tng ngi mt. Khng ai ngoi h c bit kt qu v h khng bao gi phi
chia s kt qu vi bt k ai. Thm ch, ti khng gi mt bn sao no sau khi
ti lm vic xong vi h. Chng ti mun iu ny tr thnh mt cng c pht
trin, ch khng phi l ci ba ai s dng.
Nu tng c mt cng vic cn n kh nng tr tu xc cm, th s thu
cm, nhy cm v t nh l cn thit. Mt li thng thy l mi ngi ch tp trung
vo yu km ca con ngi m khng ch n im mnh ca h. iu ny c th
lm mt tinh thn hn l thc y.
Ti Weatherhead, h quan tm nhiu n vic gip hc vin hiu kt qu ca
vic nh gi nng lc ca mnh v s dng thng tin nh hng cho mt k
hoch hc tp thc s c ch. Chng trnh dnh cho hc vin MBA vi nhng gi
hc ko di 3 gi v mt bui t vn c nhn, tm hiu v tip thu d liu ca cc
nh gi nng lc. Sau , c bn bui lm vic hn ba ting tp trung vo vic s
dng thng tin to nn k hoch hc tp c nhn.
nh gi s sn sng
Mt nh o to qun l ti mt ngn hng quc t ni vi ti: Rt nhiu
ngi tham d cc chuyn nghin cu o to ca chng ti cm thy ging k
b t ti ca phng nhn lc. H khng mun y v s khng c ca h d ly
nhim.
S sn sng l rt quan trng, nhng nhiu t chc khng quan tm n vic
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
262

liu mi ngi c gi i o to c thc s mun hc hoc mun thay i khng.
Gim c i din pht trin ca mt trong 100 cng ty do tp ch Fortune bnh chn
nhc ti rng ngi c o to chia ra lm ba nhm: nhm tch cc sn sng
thay i, nhm thch ngh vic rt vui v khi c ngh khng lm vic trong mt
hay hai ngy, v nhm t nhn ngi b ngi qun l ca mnh bt i.
Quy lut ngn tay ci l ch c 20% ca mt nhm sn sng thay i v bt
k im no c a ra, mc d hu ht cc chng trnh pht trin c thit k
cho 100%. Khng c l do g cho php t l thp nh th tn ti. S thch th,
ng lc, v s sn sng thay i iu kin tin quyt tham gia v hng li t
o to - c th c nh gi.
trnh lng ph thi gian v tin bc, bc u tin l gip mi ngi nh
gi s sn sng ca chnh mnh. C bn mc sn sng: r rng hay hon ton
khng bng lng, d tnh thay i mt s im khng r rng trong tng lai, chn
mui lp mt k hoch v sn sng hnh ng.
Ti t chc Nhng chuyn gia t vn ti chnh M, trc khi mt nhm
tham gia o to v nng lc cm xc, mt trong cc nhn vin o to gp g
trng nhm, ngi ln lt tho lun cc chng trnh trong cc bui hp ca
nhm nh gi xem mi ngi cm thy th no v vic xem xt iu . Ngoi
ra, Kate Cannon cho bit: Trc khi h n bui lm vic u tin, chng ti c
gng ni chuyn vi tng ngi v nhng g m h quan tm.
Nhng ngi khng sn sng c th hng li t vic khm ph gi tr bn
thn v tm nhn ca mnh, xem rt cuc h c mun thay i khng. iu ny
a chng ta n bc th hai.
Thc y ng lc
Cm gic Ti c th lm c vic l ng c a n s thay i Robert
Caplan cho bit, v trong chng trnh cng vic, iu ny r rng l ng. Khi tm
vic, nu bn khng mun gi in v hn gp, bn khng th c c cng vic.
mi ngi c gng, bn phi nng cao s mong i thnh cng ca h, y h
ln.
iu ny p dng cho mi ngi: Ai cng bit n mc h c thc y,
ng lc thc y nh hng n ton b qu trnh hc, t vic ai c tham gia
hay khng n vic h c thc s p dng ci h c hc trong cng vic ca mnh
hay khng. Hu ht chng ta b thc y theo ui nhng thay i ph hp vi
gi tr v hy vng ca chng ta. Nh Boyatzis Weatherhead ni: Mi ngi
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
263

phi b nu ko bi gi tr, mc ch, c m ca h v nhng th c th dnh cho
h. Nu bn tp trung vo gi tr v tm nhn ca mi ngi, vo nhng iu h
mun lm trong cuc i h khi h s xem xt bn thn h v s dng c hi o
to cho s pht trin ca chnh h - khng ch cho s pht trin ca cng ty.
C hi pht trin - nhng khonh khc hu ht chng ta b thc gic nng
cao nng lc ca mnh n vo mt thi im c th d on c trong s nghip
ca chng ta.
Trch nhim gia tng, ging nh s thng tin, c th to nn mt im
yu trong tr tu xc cm.
Khng hong cuc sng, nh rc ri gia nh, nghi ng trong cng vic,
hay mt cuc khng hong v phng hng, c th a ra ng lc
di o thay i.
Nhng rc ri trong cng vic, nh kh khn vi mi ngi, tht vng v
mt cng vic hay cm thy khng b phn i c th thc y c gng
nhm nng cao nng lc.
i vi hu ht chng ta, vic nhn ra n gin l vic trau di mt nng lc
no s gip chng ta tng s cm thng tt hn. V mi ngi y nhn ra
nhng vn nng lc ca h i vi s th hin, ng lc cho o to ca mnh,
Kate Cannon American Express ni vi ti. Khi mi ngi hiu rng vic o to
c th tng tnh cnh tranh trong th trng lao ng hay trong mt t chc -
l, khi h thy l mt c hi - ng lc ca h tng ln. Mi ngi cng c ng
lc hc, hiu qu o to cho h cng ln.
To nn thay i - T nh hng
Phng php tip cn dy chuyn, khi mi ngi mt cng vic c th hay
mt vai tr c th mt cng ty thng qua mt chng trnh xc nh, c th lm
vic khi ni dung chng trnh n thun lin quan n nhn thc.
Chng ta thay i hiu qu khi chng ta c k hoch hc tp ph hp vi cuc
sng, nim vui thch, ngun vui v mc ch ca chng ta. Ti American Express,
mi ngi t thit k k hoch hnh ng ca mnh. Mt chuyn gia lp k hoch
ti chnh lm vic nng cao nng lc c mt mc tiu c nhn v vic gi 20 cuc
in thoi mt tun. K hoch ca anh ta bao gm vit ra kch bn ca mt cuc gi
in thnh cng v n li kch bn trc khi gi in. Phng php v tm im
lm vic rt tt - i vi anh ta, Cannon ni, nhng ti khng khuyn tt c cc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
264

chuyn gia lp k hoch c gng lm iu . iu c th khng thch hp hay
ph hp.
L tng l nhng ngi tham gia o to c th t vn mt danh sch cc
k xo v c ng vin ng gp kin cho bn thn h. im yu ca nhiu
chuyn nghin cu pht trin trn gi l h da vo mt phng php duy nht.
Chng trnh o to tiu chun, ni mi ngi tri qua kinh nghim, chnh
l u t tr li ti t nht, Charley Morrow, thuc Hng t vn Linkage, ni vi
ti. T nghin cu nh gi anh ta hng dn 500 cng ty. Morrow kt lun:
Khi mi ngi phi i, c nhiu loi vn . Mt s ngi c th c nhng k
nng h ang c hc, nhng ngi khc li khng cn nhng k nng . Nhng
ngi khc n gin khng hi lng vi vic phi tham gia hc tp - h khng quan
tm.
Vic cung cp cho mi ngi nng lng iu chnh nhng k hoch hc
tp ca h cho ph hp vi nhu cu bn thn v nguyn vng gp nhiu vn .
Theo Richard Boyatzis, nguyn tc c bn cho vic hc tp t nh hng
Weatherhead l: Bn t vic iu khin qu trnh thay i vo tay hc vin. Sau
, h t iu chnh. Phng php ny s n thun trnh c o tng iu khin
ti nng.
Tp trung vo mc tiu r rng
Anh ta i t East Coast n Ohio tham gia trong chng trnh o to
MBA ca Weatherhead v anh ta cn mt cng vic bn thi gian. Nhng anh ta
thiu t tin, c bit l khi tip cn vi nhng ngi anh ta cha bit. Ti
Weatherhead, anh ta c ch dn lm th no ph v s thiu t tin v theo ui
mc tiu ln hn - pht trin s t tin bng nhng bc hnh ng thc t. u tin
l cp nht s yu l lch. Nhng bc th thch hn, v th trc tin anh ta phi
t ha vi bn thn: Ti s gi in cho ch nhim Khoa Ti chnh i hc vo
thng ti v yu cu mt cuc gp tho Lun v c hi no c . Nu khng,
ti s hi nhng ngi khc tip cn. Anh ta ln k hoch lm iu tng t
vi thy gio ca mnh, mt chuyn gia. Trn ht, anh ta cam kt vi chnh bn thn
mnh s tm kim nhng iu c ti a phng mun v s gi in ng tuyn
vo nhng cng vic y ha hn. Anh ta quyt tm: Ti s t tin v quyt on
trong nhng cuc i thoi. Phn thng cho chin lc ny: Anh ta c c mt
cng vic bn thi gian ngay u k hc tip theo.
Nhim v dng nh rt bnh thng; hng nghn ngi hng ngy thc hin
nhng th tc tng t nh th. Nhng i vi hc vin ca trung tm Weatherhead,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
265

nhng bc i phng php l mt phn ca mt k hoch ln hn. H t anh ta
vo nhng tnh hung th thch anh ta anh ta t tin. V mi bc c hon
thnh lm tng s t ti ca anh ta anh ta m nhim bc tip theo.
i vi mc tiu ln, tm im thc hnh cn dng li nhng bc c th
qun l ngay lp tc - v cm t c ngha nht l c th qun l. C nhng ngi
c gng thay i nhng iu ln lao, lm cho chnh bn thn h tht bi. Ph v cc
mc tiu thnh nhng bc nh hn to nn nhng th thch d hn v thnh cng.
Chng ta phn chn nh nhng thnh cng nh hng ngy, chng ta vn lun
tch cc v c ng c r rng v lun bn rn, c thc y tin ln. Mc tiu
cng ln th thay i cng nhiu. Mt chin lc ca ngi Nht a ra hai quy
tc; Trong Kaizen, hay nhng tin b lin tc, mi ngi bt u vi nhng mc
tiu ch tng i kh v sau tng dn th thch trong khi qu trnh tip tc. To
nn thay i c th kim sot c nh th lm cho chng ta cm thy chng ta
ang to nn t nht mt cht qu trnh theo mc tiu ca chng ta v v th gi cho
tm hn, hy vng thnh cng ca chng ta cao hn.
Khng c mc tiu r rng, tt nhin rt d chch ng. Trong chng trnh
ca American Express, cc nh tm l hc lm vic vi mi ngi gip h to
nn mc tiu c nhn r rng thay i. V d, mt mc tiu chung l hc lm
ch cm gic lo u tt hn. Nhng mc tiu qu rng ln v khng hu ch lm.
Mi ngi bt u bng cch nhn ra h cn quan tm nhiu hn n cm xc ca
bn thn h, Kate Cannon ni vi ti. Nhng khi h khm ph ra rc ri h ang
qun l cm xc ca mnh, h nhn ra rng l do qu lo lng, cng thng v iu
lm cho h tp trung vo cc bc i c th c ch, v d nh qun l thi gian
tt hn.
Nhng bn thn vic qun l thi gian tt hn l mt mc tiu m nht.
Mc tiu ny cn c chia nh thnh nhng mc tiu c th: v d, s dng hai
mi pht mt ngy gp g nhng ngi c a v thy giao trch nhim, loi b
thi gian lng ph xem v tuyn, v ra ba ting hng tun th gin.
Theo mt cch no , vic lp ra mc tiu xc nh lng i vi mt ci
ti c th: mt tm nhn v nhng iu chng ta c th ra sao sau khi chng ta thay
i. Ch tng tng mt ci ti c th c sc mnh c th: Vic nhn bn thn
chng ta c th lm ch nhng hy vng thay i lm tng ng lc bc nhng
bc t n mc tiu.
Ngn chn ti pht
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
266

Trau di mt k nng mi phi dn dn, vi im kt thc v im bt u;
nhng cch thc c s ln ting qua thi gian. iu ny c bit ng im bt
u, khi mt thi quen mi vn cn xa l v khng quen thuc, v thi quen c vn
cn t nhin.
Vic o to c th tan r - t nht l tm thi - khi i din vi nhng th
thch qu kh. Vic mt hiu lc nh th ch l d on v vic ny c th c s
dng ngn nga ti phm.
Cha kho s dng nhng tht bi c tnh xy dng l nhn ra mt bc
git li khng ging nh c s ti phm. Mi ngi cn c cnh bo khi bt u
kho o to rng h c th tri qua nhng ngy ti t, khi h tr li nhng thi quen
c. Ch ra cho h lm th no hc nhng bi hc gi tr t nhng tht bi. Tht
bi c ngha l h mi mi khng hon m v khng th thay i. Vic o to ngn
chn ti phm chun b cho h phn ng li ging nh nhng ngi lc quan, s
dng tht bi mt cch thng minh thu thp thng tin then cht v nhng im
yu v thi quen ca h.
Hy xem xt trng hp mt gim c do sc p thi gian lp li thi quen
lnh o c ti trc y. Anh ta c th hc c rng v p lc tnh lo lng ca
chnh anh ta lm cho anh ta d tr li kiu chuyn quyn. Khi anh ta sn sng hc
nhn ra nhng tnh hung d pht sinh ca mnh, anh ta c th chun b cho bn
thn c x khc i bng cch n li nhng g lm, v d, yu cu gip thay v
qut tho a ra nhng mnh lnh. iu ny lm tng t l anh ta s chn mt phn
ng tt hn, thm ch di p lc cao.
Tt nhin, pht trin mt h thng cnh bo sm nh th i hi s t thc
v kh nng gim st s vic (hay, c th tin hnh xem xt tho lun sau khi iu
xy ra). Theo di nh s kin lm ny sinh ti phm v suy ngh, cm gic km
theo, lm chng ta thc hn v nhng khonh khc chng ta cn c bit cn trng
v s dng nng lc cm xc mi ca chng ta mt cch tnh to.
a ra phn hi
Mt chuyn gia chi golf c nhng cn thnh n khng th d on c,
ph hy s nghip v hn nhn ca anh ta. Trong khi xem xt mt chng trnh
nhm gim cng v s thng xuyn ca nhng cn cu gin bt pht ca mnh,
anh ta theo di mi ln anh ta tc gin, mi ln nh th ko di bao lu v thy iu
d i nh th no.
Sau vi thng tham gia chng trnh, anh ta vn ni nng d i nh trc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
267

y, cn thnh n ca anh ta hon ton mt kim sot. iu ny lm anh ta nn Lng,
tuyt vng rng tt c n lc thay i ca anh ta chng i n u c. Nhng anh ta
li c thi thc khi anh ta nhn vo h s ca mnh. Anh ta nhn thy nhng cn
tc gin ca mnh gim ng k, t vi ln mt tun n ch mt ln trong hai
thng.
Phn hi nm gia s thay i. Bit c chng ta ang lm g duy tr cho
chng ta tip tc cn ng mnh ang i. dng c bn nht, phn hi c ngha l
ai nhn ra c hay khng, nh th no, nng lc mi ang c s dng ra sao v
cho chng ta bit.
Khi phn hi c a ra ngho nn, hoc khng c phn hi th c th chng
ta s nn lng hoc khng cn ng c thc y (nh trnh by Chng 8).
Chng ta ch thu c nhng kt qu tt nht khi nhng ngi a ra phn hi bit
cch phn hi hiu qu v c khuyn khch cho nhng phn hi - v sn sng
t phn hi v cht lng ca nhng kin phn hi ca mnh.
Ti Trung tm c vn ti chnh M, nhiu phn hi v nng lc ti chnh. Kate
Cannon cho bit: Chng ti quan tm nhiu ti vic bn thc hin cng vic nh
th no cng nh kt qu bn t c tt n u. C nhng cuc gp thng
xuyn vi ngi gim st trc tip ca bn. l kinh doanh mi quan h - khng
ch vi khch hng - m cn gia chnh chng ti. Do , mi ngi u n nhn
c nhng kin phn hi v nng lc cm xc ca mnh, mc d vic ny c th
c gi l lm vic theo nhm hoc giao tip.
Khch l
Mt h thng khch sn quc t b khch hng nh gi thp v lng hiu
khch ca nhn vin. Do , h cho nhng nhn vin phi giao tip trc tip vi
khch hng tham gia mt kho hc nhm thc y nng lc tr tu ca h. Kha hc
cho php h thc hnh nhn thc nhiu hn v cm xc ca mnh v dy h s dng
nhn thc trnh cm xc bt pht. Kho hc ny cng dy h cch iu chnh
cm xc ca nhng khch ngh ti khch sn v tc ng tch cc ti tm trng ca
h.
Nhng gim c o to v pht trin li phn nn rng kho hc ny khng
hiu qu - dng nh mi th cn ti t hn.
Kho o to ko di trong bao lu?
Ch mt ngy.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
268

y chnh l vn . Nng lc cm xc khng th c ci thin mt sm
mt chiu v b no cm xc thay i thi quen theo tun v thng, ch khng theo
gi v ngy. M hnh pht trin c ngm ngm chng li nhng thay i din ra ln
lao v ngay lp tc; lnh o cho ngi tham gia vo mt cuc hi tho ko di hai
ngy v mong i kt qu l h s thay i. Kt qu ca nhng gi nh sai lm ny
l mi ngi ch c tham gia vo nhng kho o to ngn hn v c t hiu qu
lu di - v khi nhng ci thin y ha hn khng tr thnh hin thc th c th h
s t trch mc bn thn mnh (hoc b ngi gim st trch mng) v thiu quyt
tm. Mt cuc hi tho hoc tho lun ch l im khi u, cha thay i.
Con ngi s hc c k nng mi hiu qu hn nu h c c hi c thc
hnh k nng trong mt khong thi gian tri di hn l khi h c thc hnh
vi thi lng nh th trong mt giai on n l v chuyn su. Qu trnh thc
hnh tc ng ti kt qu cng vic nhiu gp hai ln qu trnh trnh by khi nim
n thun. Hiu qu ca vic u t vo thc hnh trong qu trnh o to s gp
by ln hiu qu ca qu trnh ging dy l thuyt.
Spencer lu : Nu bn s dng phng php m phng ging dy mt
nng lc nh a ra phn hi thay v ch ra nm nguyn tc ca mt bi phn hi
hiu qu m khng a ra c hi thc hnh th hiu qu o to s ln hn rt nhiu.
mt thi quen mi thay th c mt thi quen c th chng ta phi thc
hnh rt nhiu. Mt gim c trong mt c quan cng quyn cho bit: Mi ngi
c c i hc, sau quay tr li lm vic m khng c c hi c th nhng g
hc. Nn h li quay tr li vi nhng thi quen c - v h khng bao gi c c
hi c nh hng ti cng vic. Nhng hc nhiu, khi con ngi thc hnh
mt thi quen mi m h c th hon thnh xut sc, s gim ng k kh nng h
quay tr li thi quen c khi phi chu sc p. Nhng nghin cu lm sng s thay
i hnh vi cho thy khi con ngi lm vic trong iu kin nhiu thay i cng lu
th thay i li cng ko di. Tun s hiu qu hn ngy; thng s hiu qu hn tun.
i vi nhng thi quen phc tp nh nng lc cm xc th thi gian thc hnh
t c hiu qu ti u thng t ba n su thng hoc lu hn. ( nghin cu
su hn v cc vn thc hnh, xem Ph lc 5.)
Thi gian chnh xc mt ngi no c th lm ch c nng lc cm
xc ca mnh ph thuc vo rt nhiu yu t. Nng lc cng phc tp th thi gian
cn thit lm ch n cng lu; kim sot thi gian, thng ch c mt s nng
lc (t ch - mt nng lc rt cn thit chu ng c s cm d ca cc hot
ng mt nhiu thi gian - v ng lc thnh tch - mt nng lc thc y mong
mun ci thin bng cch tr nn hiu qu hn - l hai nng lc cn thit cho qu
trnh kim sot thi gian), c th c lm ch nhanh hn nng lc lnh o cp cao
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
269

hn. y l mt nng lc c xy dng da trn su nng lc khc.
Mt chng trnh hiu qu cng s khuyn khch nhng thi quen ca chng
ta. D chng ta c th tm ra nhng l do trau di mt nng lc nh nghe hiu
nhng hu ht nhng l do ny cng u lin quan n i sng c nhn ca chng
ta. Hy xem xt tnh hung sau: nhng sinh vin tham gia kho hc MBA chnh quy
ko di hai nm thng dnh 2.500 gi hc trong lp v lm bi tp. Nhng gi
s trung bnh h ng by ting mt ngy, trong hai nm h thc khong 10.500 gi.
Cu hi t ra l H lm g trong sut 8.000 ting cn li?
Richard Boyatzis v nhng nh thit k khc ca chng trnh Weatherhead
a ra cu hi ny. Cu hi ny dn n mt lun l t hc c th v nn
tin hnh bt c khi no v bt c ni u c th. L ngi khn ngoan, chng ta s
khng dnh tt c thi gian khng ng lm vic (mc d chng ta c th lm vy).
c bit khi ta hnh thnh c nng lc cm xc th tt c cuc sng l mt i
thay; bn thn cuc sng l lp hc tt nht.
Thi s thc y tn hiu tch cc, nhng k nng c mi gia cho
cng vic s c n p trong cuc sng. V d, mt ngi gim st hc cch lng
nghe cng nhn mt cch hiu qu hn v mang iu v nh ni chuyn vi
cc cn ca mnh. Tn hiu tch cc ny c coi l mt li ch r rng mt s
cng ty nh 3M. cng ty ny, mt chng trnh c thit k gim chi ph y t
nhm mc ch h tr kh nng phc hi cho cng nhn cng ty cng nh nh.
H tr xp t
Ph Ch tch ca mt trong s nhng cng ty thc phm ln nht Hoa K c
c bng c nhn k s v bng thc s kinh doanh, v ch s IQ trn mc 125. ng
l ra Ch tch ca cng ty s mun gip v Ph Ch tch ny thng tin. Nhng v
Ph Ch tch ny rt hay cu: Nu ng khng thay i phong cch th s khng c
ln chc.
L ngi khng chan ho v nht nht, ng thch gi th in t v th bo
hn l lm vic trc tip vi cc ng nghip ca mnh. Trong nhng cuc hp, ng
thng l ngi gy chin v c ti. Mt c vn iu hnh c tuyn vo gip
v Ph Ch tch y ha hn ny nh li: Ti s khng c thng chc nu ng
ta khng chm dt nhng hnh ng nh th.
Mt c vn i lm cng vi v Ph Ch tch: Ti gip ng nhn ra nhng
thi im bng n nn ng c th trnh c nhng tnh hung m ng gn nh mt
bnh tnh. Ti dy ng cch t trn an, nh nhng vn ng vin thng lm,
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
270

chun b cho nhng tnh hung m ng s ni gin - ng s t nhc nh mnh: Mnh
s khng iu ny xy ra vi mnh, mnh s khng tc gin. Ti cng ch cho
ng cch km ch cn tc gin khi ng cm thy n ang hnh thnh trong c th
ng: sit cht tt c cc c trn c th v th lng cng mt lc. l mt phng
php th lng c nhanh.
Thi gian t vn ko di hng thng, cho n khi v Ph Ch tch c th kim
sot cn tc gin thnh cng. Nhng bi hc t ngi c vn v nhng yu t quan
trng ca nng lc cm xc ang ngy cng tr nn ph bin trong cc cng ty
M, c bit l i vi nhng nhn vin c nh gi cao. T vn l mt trong
nhiu hnh thc h tr c duy tr lin tc. Nhng c vn nhiu kinh nghim c
th phc v mc ch ny rt tt
D quan im chun mc v t vn l mt phng thc thc y pht trin
s nghip, nhng t vn cng c th l mt din n hun luyn thc y nng
lc cm xc. Trong mt nghin cu rt thnh cng v t vn, Kathy Kram, Gim
c iu hnh ca chng hnh MBA ti trng qun l thuc i hc Boston, cho
thy con ngi c th thu c hai li ch t cc c vn: h tr s nghip (nh bo
v, lm r rng v gip ) t vn v hun luyn.
Nhiu kin thc c tip nhn trong tin trnh t nhin ca cc mi quan h
trong cng vic. Judith Jordan, mt nh tm l ti i hc Harvard, ch ra rng
mi mi quan h u l c hi c hai c nhn thc hnh nng lc c nhn ca
mnh v do cng trng thnh v tin b.
Nhng kin thc h tr ny c th n t nhin trong cc mi quan h ng
cp, ni con ngi c th thoi mi thay i vai tr t vn v ngi hc, ph thuc
vo th mnh v hn ch ca mnh. Kathy Kram cho bit: Mt s cng ty nh Bell
Atlantic th nghim nhng quy trnh t vn. H th nhm cc n qun l cp
trung li vi nhau v cng vi mt nh qun, l cp cao hn. Nhng ngi ny s
ni chuyn v nhng vn thng gp trong cng vic. H s k cho nhau nghe
v nhng tri nghim ca mnh, nhng cch thc gii quyt vn v do m
rng kinh nghim gii quyt nhng tnh hung tng t. Tc ng cui cng l xy
dng nng lc x hi v cm xc.
Mt phn trong chng trnh o to nng lc cm xc ca cc c vn ti
chnh, hc vin phi la chn i tc hc, lp thnh mt nhm lin tc c v
h trong vi thng sau khi quay tr li lm vic. Kate Cannon cho bit: Mi ngi
sn sng h tr ln nhau, thng xuyn n tra cng nhau hoc gi in thoi cho
nhau. H c th tho lun v bt c thi quen no m h ang c gng thay i - v
d nh lo lng qu nhiu v mi th, tr nn quyt on. H cung cp thng tin cho
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
271

nhau, a ra li khuyn v chia s nim vui.
Mi quan h ny s tng mc chuyn ti k nng tr tu xc cm c hc
vo cng vic. Cannon cho bit: K hun luyn s rt hu ch ch: Nu i tc
ca bn bit c mt ngi no c th thc y bn th anh ta c th gip bn
bng cch a ra tn hiu nhc nh bn sn sng trc khi bn bc vo cuc
sc. S h tr mt im nh th ny rt d xy ra, nh trong trng hp ca trng
t vn v ti chnh M, khi c nhm cng nhau tri qua kho o to.
Cc sinh vin Weatherhead c chia thnh tng nhm gm 10 n 12 sinh
vin, mi nhm c mt ngi h tr v mt y vin qun tr cng ty ng vai tr
lm c vn. Ngoi ra, mi sinh vin c mt nh c vn dy dn kinh nghim l nh
qun l cp trung hoc mt gio s gii. S kt hp gia nhng ngi ng cp, c
vn v c vn nhiu kinh nghim Weatherhead gip sinh vin c nhiu ngi h
tr trong qu trnh h nng cao nng lc ca mnh.
Cung cp hnh mu
Khi hc mt hnh vi mi, chng ta nn tip cn vi mt ai l minh chng
tt nht cho nng lc . Chng ta s hc bng cch quan st ngi khc, nu ai
c th minh chng cho mt nng lc th h s to ra mt lp hc sng ng cho
chng ta.
V th, nhng ngi ging dy nng lc cm xc nn l hin thn ca nng
lc . Ti y, chng ti mun truyn t mt thng ip: nhng hun luyn vin
ch n thun ni v nhng nng lc ny v hnh ng theo cch thc th hin r
rng l h khng c nhng nng lc s lm xi mn thng ip ny. Khi dy hc
sinh cch thc s dng mt nng lc no th s nhit tnh ca ngi ging dy
ng vai tr quan trng. Nhng quan trng hn l gip ngi hc din cm v thng
cm khi lm vic vi khch hng hoc kim sot tnh kh v pht huy nng lc
trong nhng tnh hung c th c lin quan.
Robert Caplan cho bit: Trong chng trnh JOBS, chng ti cn nhng
hun luyn vin l hin thn ca nng lc x hi v cm xc. chnh l nguyn
tc c bn nh hng cho chng ti la chn hun luyn vin cng nh phng
php o to ca h. duy tr mc nng lc ca h, chng ti giao cho h
bi nh gi v kin phn hi v nhng nng lc ny. Bi nh gi v phn hi
phi mang m vn ha ca nhm c o to.
Nhn chung, chng ta bt chc hnh vi ca nhng ngi c a v cao trong
t chc ca mnh - iu ny c ngha l chng ta c th hc nhng thi quen tt
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
272

cng nh thi quen xu ca h. V d: khi cng nhn phi lm vic vi mt ngi
gim st c tnh kh tht thng - mt ngi thng v c mng chi ngi khc th h c xu hng t khoan dung v nghim khc hn trong tc phong lnh o ca
mnh.
Eastman Kodak, mt Gim c ni: trc kia, Rochester ny, mi ngi
u c cng v tr, ngi cnh nhau. Bn c th thy ai hng ngy, bit c tc
phong ca h, hc hi h hoc c coi l mt hnh mu vai tr tt - mi ngi bit
cch thit lp mi quan h, lng nghe nhau, xy dng lng tin v tn trng nhau.
Nhng gi y, mi ngi ri rc khp ni, chia thnh cc nhm nh. Bn s
khng cn c c hi c hc hi nhng k nng d thng ny.
Khuyn khch va tng cng
Hy xem xt hai y t trong mt nh dng lo. Mt ngi rt nhn tm v th
l, i lc thm ch th bo vi bnh nhn. Ngi cn li l hnh mu ca s chm
sc tn tm. Tuy nhin, ngi y t nhn tm thng hon thnh nhim v ng k
hoch v tun th mnh lnh; cn ngi y t tt bng i lc li bt chp quy tc
gip bnh nhn v do c thng dnh nhiu thi gian ni chuyn vi bnh nhn
nn thng kt thc cng vic mun. Nhng ngi gim st nh gi cao ngi y
t lnh lng trong khi ngi y t tn tm li thng gp rc ri v b nh gi
thp hn. Ti sao li nh th trong khi nhim v ca nh dng lo l chm sc tn
tnh?
Nhng khc bit gia nhim v v gi tr ra ca mt t chc v nhng g
thc s din ra thng tr nn r rng khi mi ngi c khuyn khch trau di
nhng nng lc cm xc m h khng c ng h trau di trong cuc sng hng
ngy. Kt qu l nhng nhn vin c nhiu nng lc cm xc hn yu cu ca cng
vic hoc nhiu hn mong i.
Mt t chc c th gip con ngi nng cao nng lc cm xc ca mnh khng
ch bng cch a ra cc chng trnh hng dn m cn to ra mt mi trng
mang li v thm ch ng h nhng tin b t thn. Tm li, n lc c gng thay i
ca chng ta s t ra hiu qu nht trong mt mi trng khin chng ta cm thy
an ton. pht trin nng lc th nng lc phi hon ton d un nn - v
iu xy ra th nng lc phi c coi trng trong cng vic, nh phn nh
trong tiu chun la chn, thng tin a v cng tc, xem xt thnh qu v nhng
th trong t nh th. V d, iu ny c th c ngha l n p cho nhng n lc
hc hi ca con ngi; xy dng v o to nng lc cm xc thnh qu trnh nh
gi thnh tch.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
273

Mt nng lc kinh nghim cn phi c biu hin trong trong cng vic
nhm c c ch da. Nu thiu lin h gia nhng iu mi hc v thc t cng
vic th nhng iu mi c hc s phai nht. Cng ging nh s bay hi, s nhit
tnh ca chng ta dnh cho nhng g mi hc s m nht dn. Cho d t chc c
mi trng h tr hay khng th n vn c nhng ngi tri qua cc chng
trnh o to nhc n kin thc c chuyn i t nhng g hc vo cng
vic.Ngoi ra, h thng nh gi nng lc qun l s dng mt danh mc bao
gm cc nng lc cm xc. Cannon cho bit: Mi nh qun l cp cao phi hon
thnh danh mc nng lc cm xc trong mt n v v mi v ph gim c cng
phi t mnh hon thnh danh mc ny. Sau , h s c mt cuc i thoi v
nhng cu m h tr li khc nhau. Nhng kt lun cui cng s c trnh ln gim
c cng ty. y, nhng iu nh k nng quan h, ng lc thc y c nhn v
nhng ngi khc, k nng t qun l s thc s quan trng.
Khng Lu sau khi nm quyn lnh o ti Cng ty Nim Tin ca cc nh
ngn hng New York, v Ch tch mi v Tng gim c iu hnh, Franl Newman,
lm vic vi mt hng t vn khin nhng nh qun l hng u thc hn
v nhng k nng nhn lc cn thit gi vng s cnh tranh ca cng ty. Kt qu
l mt chng trnh cho thy rng ch n gin tp trung vo im mu cht l khng
: trong thng tin v khen thng, k nng qun l cng quan trng nh kt qu
ti chnh.
nh gi
K hoch nn lm trc tin l thit lp cc phng php nh gi kt qu tin
cy, c bit i vi nhng nng lc ang l mc tiu o to v bao gm c cc
phng php nh gi kt qu lm vic. Nhng thit k hiu qu nht s dng
phong php nh gi trc v sau o to, cng vi mt bi nh gi di hn sau
khi kho o to kt thc c my thng v mt nhm kim tra i chiu bao gm
nhng thnh vin c la chn ngu nhin. D chng ta rt kh p ng c cc
iu kin l tng ny nhng vn c nhng la chn thay th v d nh s dng
phng php nh gi vch ranh gii thay cho nhm i chiu, hoc so snh nhng
thay i v nng lc mc tiu ca mt c nhn vi nhng thay i nhng c nhn
khng phi l mc tiu. Nu mt chng trnh khng t th thng tin nn c
s dng nng cao chu k o to tip theo.
Nhng hu nh khng ni no tun th theo nhng quy tc n gin ny.
Thay vo , lun c mt khong cch ng bun gia nhng g nghin cu cho l
nn lm v cch thc thc hin v nh gi cc kha o to trn thc t. Mt kho
st v 500 cng ty cho thy nhng trng ban o to tin rng l do u tin
nh gi o to l xc nh xem c phi nh i iu g khng. Nhng c rt t
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
274

hoc khng c kh khn no trong vic nh gi nhng chng trnh o to ca
h.
Ngun d liu ph bin nht l bng nh gi sinh vin, tip theo l nhu cu
c o to lin tc - ging nhng cuc iu tra d lun i chng hn l ch s
thay i thnh tch. Nghin cu cho rng khng c mi tng quan no gia bo
co hi lng ca ngi c o to v nhng kin thc hc hoc ci thin in
hnh trong cng vic - nh cu ni: Thch khng c ngha l hc.
Phng php nh gi hiu qu nht - nhng tc ng n kt qu cng vic
- khng c thng xuyn s dng. 10% s cng ty bo co l thnh thong mi
s dng phng php ny, mc d vy nhiu phn trong nhng nh gi ny ch tp
trung vo nhng thay i v quan im ca con ngi m t ch trng ti nhng
thay i v kt qu cng vic.
Nhng iu ny ang dn thay i. Mt trong nhng d n o to nhiu tham
vng ang c tin hnh ti trng qun l Weatherhead. Ti y, nhng sinh vin
tham gia cc chng trnh k nng qun l s tham gia vo mt nghin cu
thy li ch, nu c, m vic bi dng nhng kh nng ny mang li cho s
nghip ca h. Ngi ta hnh dung rng d n ny s ko di trong 15 nm na.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
275
PHN V
Tr Tu Xc Cm Trong T Chc
12
Cm Xc i Vi Cng Ty
Ti mt bui hi tho kinh doanh quc t m ti tham d gn y, mt cu
hi c nu ra cho mi ngi l Cng ty ca bn c khu hiu quyt tm
khng?.
Khong 2/3 s ngi tham d u gi tay.
Sau l mt cu hi khc: Liu khu hiu quyt tm c m t c thc
t cuc sng hng ngy cng ty khng?, rt t bn tay gi ln, hu nh tt c u
h xung.
Khi c mt khong cch r rng gia nhng mong mun v thc ti th c
th hiu c trng thi hoi nghi t v n tc gin v thm ch tuyt vng l khng
th trnh khi. Cc cng ty thu c nhiu li nhun m phi vi phm nhng gi tr
ca nhng ngi ang lm vic th s phi tr gi v cm xc: gnh nng v s
ti h v ti li, cm gic nh bn v cc khon tin thng. Mt cng ty c nng
lc cm xc cn phi hn ch nhng khon cch gia nhng gi tr m cng ty
cng b vi nhng ngi lm vic trong .
Nu mun bit nhng gi tr chia s l g, bn phi c kh nng t nhn
thc xc cm cp cng ty. Cng ging nh trong bn thn mi con ngi u c
mt mnh, mt yu nhng vi phm nng lc khc nhau v c trnh nhn thc
nht nh v nhng kh nng . iu ny cng tng t i vi cc cng ty. i
vi bt k t chc no, nhng m t s lc ca n u c th sp xp mi cp:
theo khu vc hnh chnh v theo tng n v nh hn n mi nhm lm vic.
Tuy nhin, him c cng ty no li danh ting ca chnh mnh i theo
hng ny. V d nh, c bao nhiu cng ty bit c cc nh qun l ti tim nhim
cho nhn vin cng ty ca h s th on v khip s mc no v cp no th
ti tin ca doanh nghip b ri vo tay nhn vin bn hng? Nhiu cng ty c th
cho rng h c th nh gi c iu ny thng qua cc cuc kho st ni b v
mc tha mn cng vic, mc tn ty v nhng iu tng t. Nhng nhng
cng c tiu chun ny c th s b st mt s im.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
276

Mt s cng ty s dng rng ri cc bin php t chc c trung tm
pht trin v ngun nhn lc t ti Phng Qun l Nhn s Hoa K do Marilyn
Gowing ng u. Mt cu hi c t ra l : Cc cuc kho st ny nh gi nng
lc cm xc cp cng ty mc th no.
Theo Gowing cho bit, c mt s l hng ng kinh ngc nhng iu
c nh gi. Nhng l hng cho thy cc kh nng thiu st c th x ra khi
ngh n iu khin mt cng ty hot ng hiu qu v v cch thc chun on
nhng sai st trong qu trnh hot ng. Mt s nhng l hng ng lu nht l:
T nhn thc cm xc: C th gii thch c xu hng cm xc khi
n tc ng ln qu trnh hot ng.
Ghi nhn: Xem xt t m mi trng cung cp d liu quan trng v
nhng c hi dnh cho doanh nghip.
Thch ngh: Tnh linh hot khi phi i mt vi nhng thch thc hoc
nhng tr ngi.
T ch: Lm vic hiu qu di sc p, khng phn ng nng vi, bc
tc hoc hong ht
Chnh trc: S tin cy s to ra lng tin.
Lc quan: S kin cng khi phi i mt vi tht bi.
S thu cm: Thu hiu cm xc v mong mun ca nhng ngi khc,
cho d l cc khch hng quen thuc v khch hng mi.
Tnh a dng ca cng c n by: S dng nhng khc bit nh l
nhng c hi.
Nhn thc v chnh tr: Hiu bit v nhng xu hng kinh t, chnh tr
v x hi ni bt.
To nh hng: Gii v cc chin lc thuyt phc.
Xy dng cc mi quan h: Sc mnh ca cc mi quan h c nhn
gia nhng ngi xa v cc b phn ca mt cng ty.
Tm quan trng ca nhng loi nng lc nh ny i vi mi cng ty dng
nh qu r rng. Nh ti bit rng cc nh qun l hng u ca cng ty Microsoft
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
277
u than phin mt cch cng khai v s thiu hiu bit v chnh tr trong ni b
cng ty ca h, mt s thiu hiu bit t h vo mt hon cnh c v bt li khi
phi i mt vi Phng T php v nhng thay i v cc chnh sch chng c
quyn.
Tuy nhin, vn cn phi xem xt n phm vi m mt trong s nhng nng
lc tp th ny d on v vic thc hin t chc tt hn. Nhng du sao cng
ch l mt im m dng nh khng ai n.
Th tng tng iu thun li i vi cc cng ty c s u h cho nhng
nng lc ny v tri li vi cc cng ty khng c s u t cho chng th s gp
nhng rc ri nh th no. Ti s nu ln quan im ca mnh bng cch phc ha
nhng im khc bit i vi cc cng ty m ba loi nng lc sau y c th khin
h tt hn hoc ti hn; t nhn thc, kim sot cm xc tt, s tin trin cn t
c.
Nhng du chm khng r rng
Vo mt ngy thng Tm nng nc trn bi bin, mt gia nh bn ngi sau
khi thu gn khn tm, chi v cc dng trn bi bin, ang l bc trn di
ct nng chy da chy tht, trong khi a con gi nh tui ca h, c b chng 5
tui, bt u rn r: Con mun ung nc, cho con nc.
Ngi cha ca c b cm thy bc mnh vi ging rn r ca c b, lin quay
li ni vi ngi m: N hc u ci kiu ni nng nh th ch?,
Ri sau , quay li pha a b, ng b ni cc lc: Chng ai thm nghe
con khi con c ku rn nh vy u - v li tip tc bc i pht l li cu xin khn
thit ca c b.
Qua v s nhng mu i thoi nh th ny - thng l kn o hn v ng
hn - mi chng ta hc c trong chnh gia nh mnh v ngun gc ca mt
tp hp cc quy tc v s quan tm v cm xc.
Quy tt u tin: y l iu m chng ta .
Th hai: y l iu m chng ta gi n.
Th ba: y l iu m chng ta khng .
Th t: V chng ta khng n n nn chng ta khng gi L bt c ci
g.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
278

Nhng iu tng t cng xy ra vi cc cng ty. Mi cng ty u c mt
kinh nghim tp th - xt v cm xc chung v thng tin c chia s - y l nhng
iu khng ni c thnh li (hoc ch c coi l vn c nhn, khng c ni
rng ri) v v th chng b ri vo vc su ca ci gi l mt du chm t chc
khng r rng.
Khng ch c th l ni cha chp nhng mi nguy him tim tng. V d,
ti mt chi nhnh Ngn hng Barings Singapore, xy ra mt s vic khi mt
giao dch vin phn bi li chu trch nhim v hot ng ca vn phng, anh ta lm
vic hai mt - v do khng c ai chu trch nhim gim st cng vic ca anh
ta - iu to ra hi cho anh ta lm tht thot hng trm triu la v lm ph
sn c cng ty. i vi Archer Daniels Midland, mt ngi khng l trong lnh vc
nng nghip, c mt v thng ng cp cao v nh mc gi c, khi b pht gic,
dn n mt hu qu l hng lot cc nh qun l cp cao phi nhn bn n pht.
Gia nh t chc
Nhng quy tc cho chng ta bit v nhng iu chng ta c th v khng th
bc l ni lm vic chnh l mt phn ca bn hp ng ngm m mi t chc
mun p t. Vic tn trng nhng quy tc chnh l ci gi ca vic tr thnh
thnh vin ca gia nh t chc. Chng ta s khng rng v gim c y l
mt k nghin ru xanh xao, l mt ngi m nhiu nm trc y c mt v tr
tt hn nhng b y n ni y. Chng ta s ch lm vic vi tr l ca ng ta
(trn thc t y chnh l ngi lm cng vic ca ng ta), y l cch m mi ngi
khc u lm.
Khip s - iu ny tht khng hp l - n tri buc con ngi vo s yn
lng. Ly v d v s phn ca nhng ngi dm u tranh, nhng ngi trong cng
mt t chc dm cng khai tit l nhng vic lm sai tri ca t chc. Cc nghin
cu v nhng ngi dm ng ln u tranh trong kinh doanh cho thy nhng ng
c thc y h lm vic ny c bit khng phi v tnh ch k hay th hn, m chnh
l bi s cao thng: trung thnh vi o c ngh nghip ca mnh hoc vi cc
quy nh v nhim v c giao ca t chc. Th nhng, hu ht h u tr thnh
nn nhn bi chnh cng ty - thay v c cm n th h b ui vic, b ngc i,
b kin.
H buc phi dn thn vo bc ng cng: ni ra iu khng th ni ra
c. Kt qu l vic h b ui ra khi t chc li mt thng ip ngm n cho
nhng ngi khc:
Chp nhn s thng ng y cng s lm cho bn mt v tr thnh vin.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
279

Xt gc m s thng ng ny lm cho cc vn sng cn. v tnh hiu qu
t chc b nghi ng, n e do n s tn vong ca cng ty.
Kinh doanh ch l kinh doanh
u nhng nm 1990, Carl Frost, mt c vn kinh doanh ngi M, c
mt cuc gp g vi cc nhm lm vic ti Cng ty Volvo Thy in. Cuc ni
chuyn ny l v nhng k ngh qu di m mi ngi tham gia vo nm .
Nhng Frost lo lng bi s tht nm sau nhng ngy ngh vi thi gian qu di
: Cc k ngh b ko di bi doanh thu b gim st. Lung hng tn kho nhiu
qu mc, tuy nhin nhu cu v loi hng ny li thp v dy chuyn sn xut th
nh tr.
Frost nhn thy rng Ban Gim c li rt thoi mi, thm ch cn. thy vui
v quyt nh ko di thi gian k ngh ca h. Nhng Frost cm thy cn thit phi
nu ln vn ny gip nhng ngi dng nh khng h bit g v tnh hnh
ca Cng ty Volvo c th thy c nhng s tht m h sp phi i mt. S tht
chnh l vic Cng ty Volvo ang mt i li th trong cuc ua cnh tranh ton cu
trn th trng t: Chi ph sn xut ca Cng ty Volvo vt qu chi ph ca bt
k hng sn xut t ln no khc trn th gii, cc cng nhn ca Volvo phi mt
mt khong thi gian nhiu gp i so vi thi gian m cc cng nhn Nht Bn
phi b ra d sn xut c mt chic t v doanh s bn hng nc ngoi ca
Volvo gim xung cn khong 50% trong vng vi nm tr li y.
Cng ty ang trong thi k suy thoi, tng lai ca n v vic lm ca nhng
ngi cng nhn ang lm vo cnh nguy him. Th nhng khi Frost ni v n, mi
ngi li hnh ng c nh khng c chuyn g xy ra. Mi ngi dng nh khng
h tm n mi lin h gia nhng k ngh vi tng lai khng r rng ca cng
ty ny.
Frost cm thy rng thi th ny chnh l du hiu ca s tht bi v giao
tip ang lo ngi, thi khin cho cc cng nhn lm vic ti Cng ty Volvo pht
l mi mt lin h gia s phn ca h vi s phn ln hn ca cng ty. ng gii
thch, tnh trng thiu kt ni ny ng ngha vi vic nhng ngi cng nhn ch
phi chu rt t trch nhim trong vic gip cng ty ca h tr nn cnh tranh hn.
gii quyt c tnh trng ny buc cng ty phi tr nn trung thc hn
v ci m hn trong giao tip ni b cng ty. Vic ny ph thuc vo mt bu khng
kh coi trng s tht, bt k s tht c th khin ngi ta phi lo lng v
nhng ngi trong cuc phi thc s mun bit v mi kha cnh ca vn . Tuy
nhin, mt cuc tho lun thc cht nh vy ch c th c nu nhng ngi tham
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
280

gia cm thy thc s thoi mi khi tham gia ng gp kin ca mnh m khng
quan ngi v nhng hnh pht, s bo th hay nho bng.
Trong mt cuc kho st v tng lai ca 500 cng ty do Coopers & Lybrand
thc hin, ch c 11% cc Tng gim c iu hnh tin rng Nhng ngi a tin
xu s phi i mt vi mt nguy c thc s trong cng ty ca ti. Nhng trong s
cc nh qun l cp trung trong cc cng ty th c 1/3 s ngi ni rng chnh
nhng ngi em tin xu t mnh ng trc nguy him. Trong s cc cng
nhn khng tham gia qun l, th c mt na cm thy l c nguy c thc s khi a
tin xu.
T l chnh lch gia nhng ngi cp qun l cp cao vi nhng ngi
hng ngy phi tip xc vi nhng iu ang din ra trong cng ty cho thy nhng
ngi ra quyt nh cp cao c th gng cng lm vic vi o tng rng h ang
t c tt c cc d liu m h cn, trong khi chnh nhng ngi nm gi
nhng s liu - c bit l nhng d liu c vn - th li cm thy rt lo lng
khi phi chia s chng. Nhng ngi lm lnh o m khng th to ra mt bu
khng kh khuyn khch mi ngi dm ni ln nhng mi lo u v cc vn ca
h, bt k c l nhng tin tc c th gy ra s lo ngi, th h t chnh mnh
vo nhng rc ri. Sau , William Jennings, ngi dn u thc hin cuc kho st
Coopers & Lybrand cho bit Rt d xy ra tnh trng nhng ngi lao ng coi s
kim sot ni b nh l mt tr ngi i vi nng sut lao ng v c gng vt b
n i vi mt suy ngh sai lm lm tng s lng.
Lore c c kinh nghim ny mt vi nm sau , bt c khi no c mt
ngi qun l mi c thu v ti Cng ty Pepsi th ng Ch tch Wayne Calloway
u tin hnh phng vn h. ng ta ni vi h rng: C hai cch b sa thi
cng ty ny. Th nht: khng t c sn lng ra. Th hai: ni di. Tuy
nhin, cch b sa thi nhanh nht chnh l ni di v sn lng m anh ra.
Mt ng nghip c ca Calloway ni cho ti bit rng: Nu bn giu
gim thng tin, c bit l thng tin v mt thm ho trong cng vic kinh doanh,
ng ta s khng th tha th. Nhng nu bn ngay lp tc thng bo, ng ta s rt
t t. Kt qu ny chnh l nh vo mt mi trng vn ho, ni m mi ngi rt
ngay thng, thnh tht v sn sng chp nhn s tht.
Cn i vi mt cng ty cng ngh cao, m theo mt ngi qun l k
li vi ti th mi vic li hon ton tri ngc li: Ni s tht y chnh l mt
cch xo b s nghip ca chnh mnh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
281

Kim sot cm gic tt
Nu c mt ngi no c tnh khng nhn ra nhp p trong s pht
trin ca mt cng ty th chnh nhng trng thi cm xc c bit ca nhng ngi
lao ng trong cng ty s cho h thy iu ngc li. L thuyt v h thng cho
chng ta bit rng vic c tnh khng n bt k mt loi d liu quan trng l
nguyn nhn gii hn hiu bit v s phn hi ca chng ta. Bit lng nghe nhng
ch su thm nht ca dng cm xc trong mt cng ty c th em li nhng li ch
c th.
Hy xem xt mt nh my khai thc kh ga thuc Tp on Du kh Canada
ln nht ca quc gia ny. Mt c vn k cho ti bit: Cc cng nhn cc nh
my kh ga gp phi rt nhiu tai nn, mt s b cht. Ti nhn thy rng mi
trng ngnh cng nghip ho du ch dnh cho nam gii, cc chng trai khng bao
gi chu tha nhn cm xc ca mnh. Nu c ai lm vic n qun mnh, qun
c v con th cc ng nghip ca anh ta cng s khng bao gi hi sao anh ta li
chp nhn lm vic nh vy hoc liu anh ta c cn tnh to tip tc lm vic
hay khng. Kt qu s ch khin cho ngi cng nhn b mt tp trung v l
nguyn nhn dn n tai nn.
Hiu bit su sc ci gi m con ngi phi tr cho vic pht l nhng cm
xc trong cng vic, cng ty ny a ra sng kin xy dng mt lot cc cng
xng lm vic cho h thy rng vic h ang cm thy ra sao u c cc kt
qu ca n - mi chnh l ngha quan trng ca vic lm ny. H nhn thy
rng h phi quan tm ln nhau, v h ang lm chnh minh v mi ngi khc
c s thin ch nu h kim tra xem vic mnh ang lm nh th no. Nu c mt
ngi ngh lm vo ngy hm , h cn ni vi anh ta: ti khng ngh l ti li c
th lm vic vi anh hm nay u. V th l s an ton ca h ghi nhn l c
ci thin.
V trin vng ca cng vic, vn v cm xc xt gc m chng to
thun li hoc cn tr mc tiu nh. Mc d vy, c mt nghch l l s tng
tc ca chng ta ni lm vic li l cc mi quan h cng ging mi quan h ca
bt k ngi no khc; ngay c nhng cm xc ca chng ta ni y cng vy.
Vi t cch l mt chuyn gia v lnh o, Warren Bennis cho bit: Mi ngi
cm thy c n vi ni au ca mnh, nhng ni au n, s c n, nhng cnh
ca ng kn. Tht khng th chp nhn c khi bn lun v n.
Lao lc? li cho nn nhn
Mt nh iu hnh ti mt cng ty tng trng mnh - ni c doanh thu gn
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
282

y t 40% cho bit: Nhng ngi lnh do lm vic lin tc; nhiu ngi c
nguy c phi ly hn. Chng ti c thng nhiu, nhng nu mi ngy bn khng
lm tt hn ngy hm trc th bn s b sa thi. Ti y, an ninh ngh nghip khng
h tn ti.
Nhng bo co y ai on ny l mt gc khut mi ca vin cnh cnh tranh
v cng ngh dang pht trin mnh m cc loi nhu cu. Gim c ca mt cng ty
ang thnh cng rc r cho bit; N l nc trng bt bin. Ngy nay, c qu nhiu
bin i, ch xut pht t s phc tp ca mi trng kinh doanh. Trc y, bn
tng c th v nh v ngh ngi nhng nu bn lm vic cho mt cng ty ton cu
th bn phi sn sng 20 gi mt ngy - gi in n chu u vo bn gi sng v
chu en tn na m.
Cch thc cng ty ca ng khin mi ngi phi nghim khc th thch bn
thn v a ra mc thng ln: h ch nhiu hn bt c cng ty no v nhiu nhn
vin c nhn nhng khon tin thng thnh tch rt ln. l mt chin lc
thng li ca cng ty nhng n li thng i hi nhng khon chi ph nhn s cao.
Nhng cng ty nh cng ty ny c th tnh nng sut theo im. Nhng cng nhn
c nhiu ng lc nht s c hng nhiu li ch, nhng nu h vn duy tr mc
lm vic in cung ny th cuc sng c nhn ca h, tnh thn ca h hoc sc
khe ca h - hoc tt c nhng iu ny s b nh hng.
Mt s cng ty xc nh mc p lc. Hnh thc thng gp l li cho
nn nhn. Mt Tng Gim c iu hnh cho cc nh nghin cu bit; Lao lc tht
s l mt vn ca c nhn. N khng h c tc ng thc s ti nng sut ca
cng ty. N l mt vn n ho, ch khng phi l mt vn ti chnh hoc qun
l chin lc r rng. Nu mi ngi mun lm vic trong ngy ngh ca mnh hay
ngh ngi th Cng ty cng khng c kin g.
R rng l Tng Gim c iu hnh c li nu cng ty c qu nhiu nhn
vin, tnh trng kit qu cm xc v lm nh hng ti nng sut ca cng ty. Mt
trong nhng du hiu ca lao lc l gim hiu qu v kh nng hon thnh nhng
cng vic thng thng. Nu iu ny khng ch xy ra mt s c nhn m nhiu
nhn vin th thnh tch ca cng ty s khng trnh khi b tn hi.
Hy xem xt mt nghin cu v lao lc cc y t. Ti mt trung tm y t ln,
so lng y t phc v trong cc b phn bnh nhn ni tr mc cc triu chng lao
lc ph bin nh hay kit sc v tht vng vi iu kin lm vic thng c lin h
vi nhng bo co khng hi lng ca bnh nhn v thi gian h trong bnh vin.
Cc y t cng hi lng vi cng vic th bnh nhn cng nh gi cao cht lng y
t . V bnh nhn l nhng khch hng c quyn la chn ni tiu tin chm
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
283

sc sc kho ca mnh nn thc t ny c th to nn mt s khc bit ln v tnh
cnh tranh ca nhng bnh vin, ni nhng y l ny lm vic. Hy xem xt nhng
ri ro khi c s c. Trong mt nghin cu v 12.000 nhn vin y t ti nhng khoa
v bnh vin ni cc y t phn nn rt nhiu v p lc cng vic cng thng b
bnh nhn phn nn v rt nhiu v nhng s sut trong khm cha bnh.
Lm th nao gim thnh tch?
Cc cng ty c th lm c nhiu iu trnh nhng chi ph lao lc cho
bn thn v cho nhn vin ca h. y l bng chng trong mt chui nghin cu
ko di 20 nm v nguyn nhn lao lc hng nghn nam n thuc hng trm cng
ty. Trong khi nhng nghin cu khc v lao lc ch tp trung vo cc c nhn th
nghin cu ny li quan tm ti nhng hot ng v m hnh trong cc cng ty m
nhng c nhn ny ang lm vic. Nghin cu ny xc nh su im khin cho
nhn vin nn ch v khng c ng lc lm vic:
Lm vic qu ti: Phi lm qu nhiu vic, t c thi gian ngh ngi.
Ct gim nhn vin khin nhng ngi gim st phi lm vic vi nhiu
nhn vin hn, y t phi chm sc nhiu bnh nhn hn, gio vin c
nhiu hc sinh hn, nhn vin thu ngn phi giao dch nhiu hn, gim
c phi qun l nhiu nhim v hn. Khi nhp , phc tp v nhu
cu cng vic tng nhanh th con ngi s cm thy b chong ngp.
Cng vic chim nhiu thi gian hn v thi gian ngh ngi con
ngi c th hi phc ngy cng t i. Kit sc b tch t th cng vic
s b thit hi.
Thiu quyn t ch: Phi chu trch nhim lm vic nhng li t khi
bit phi lm nh th no. Qun l vi m gy ra nhiu tht vng khi
nhn vin bit cch lm th no hon thnh cng vic hiu qu hn
nhng li b rng buc bi nhng quy tc cng nhc. iu ny s lm
gim trch nhim, s linh hot v sng lo. Thng ip cm xc dnh
cho cc nhn vin l: Cng ty thiu tn trng kin v kh nng bm
sinh ca h.
Thng t: c nhn t lng nhng phi lm vic nhiu hn. Vi
nhng ct gim, n nh lng v xu hng hng ti cng vic hp
ng v nhng ct gim v phc li ph nh chm sc sc kho, mi
ngi mt nim hy vng s c tng lng khi tip tc lm vic.
Mt mt mt khc l cm xc: Lm vic qu ti kt hp vi quyn lc
hn ch v khng c m bo v ngh nghip tc i nim vui cng
vic.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
284

Thiu giao tip: Cc mi quan h vi con ngi l cht keo kt
dnh khin cc nhm tr nn ni bt. Phn cng cng vic xo trn
s lm gim cm gic tn tm vi nhm lm vic. Khi cc mi quan h
b chia nh, th nim vui xut pht t cm gic cng ng vi cc ng
nghip s b xi mn. Cm gic c c ngy cng gia tng s ny sinh
nhiu mu thun, thm ch n s lm xi mn lch s chung v mi lin
h cm xc nhng yu t c th hn gn nhng rn nt ny.
Bt cng: Thiu cng bng s gy ra nhng on hn, d do lng
bng hay khi lng cng vic khng cng bng, thiu quan tm ti
nhng li phn nn hoc nhng chnh sch lng quyn. S tng lng
v thng nhanh chng ca nhng nh qun l hng u trong khi mc
lng ca nhng tng lp tn cng tng rt t hoc khng tng cht no
s lm mt nim tin ca mi ngi dnh cho nhng ngi lnh o
cng ty. On hn s dn n nhng cuc i thoi khng trung thc.
Kt qu l: hoi nghi, c c v thiu nhit tnh vi nhim v ca cng
ty.
Mu thun gi tr: S khng ho hp gia nguyn tc c nhn v
yu cu ca cng vic. Khi mu thun ny buc cc nhn vin phi
ni di bn c hng, b qua mt cuc kim tra an ton hon
thnh mi vic ng hn, hoc dng th on qu quyt tn ti trong
mt mi trng cnh tranh khc lit th cc nhn vin s nh mt
thc o c. Nhng cng vic xung t cng vi nhng gi tr ang
lm nn ch nhn vin, ang khin nhn vin hoi nghi v gi tr ca
cng vic m h ang lm. Do , hy thc hin nhng nhim v cao
c khi chng minh thc t hot ng hng ngy.
Kt qu ca nhng hot ng lm dng s dn n kit sc kinh nin, hoi
nghi v mt ng lc, nhit huyt v nng sut.
Sau y, hy xem xt nhng ch li m mt cng ty c c khi nng cao
nng lc cm xc tp th ca minh.
Tinh thn thnh tch
Mt cng ty sn xut thua trong mt cuc ua vi cc i th cnh tranh
ca mnh. Cc i th cho gi rt hi vi khch hng trong vng 20 ngy, trong
khi phi mt 40 ngy cng ty ch to ny mi a ra c cho gi cho cng vic
tng t.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
285

Do , h sa i li. H thay i qu trnh nh gi bng cch thm
vo mt s im i chiu, tnh ton cc phn ca qu trnh nh gi v tin hnh
mt s thay i c cu. Kt qu l thi gian thay i cho gi tng t 40 ngy ln
55 ngy.
Sau , h i hi kin chuyn gia, mi cc c vn chuyn v sa i.
Thi gian cho gi lng ln 70 ngy - v sai s tng ln 30%.
Trong lc tuyt vng, h mi nhng chuyn gia v cc phng php t
chc hc tp. n nay, h ch mt nm ngy a ra cho gi cho khch hng v
sai s gim xung cn 2%.
H lm bng cch no? H thay i nhng mi quan h cng vic, ch
khng thay i cng ngh hay c cu. Nick Zeniuk, Gim c Phng th nghim
hc tng tc, ngi dn dt cng ty trong qu trnh hc tp cho bit: S tht v
ch khi dng cng ngh hoc c cu gii quyt mt vn v con ngi.
Zeniuk nn bit rng ng ni ting v cch t chc hc tp nh vai tr ch
cht ca mnh trong thnh cng ca phng php khi ng v Fred Simon khai trng
Lincoln Continential 1995 v tnh hung ny c Peter Senge, thuc Trung tm
kin thc MIT's trch dn l mt cu chuyn thnh t c in.
Khng cn nghi ng g na, Lincoln Continential 1995 c thit k li L
mt cu chuyn thnh cng ngon mc. Nhng nh gi c lp v cht lng v
s hi lng ca ch nhn a 95 Lincoln ln hng u trong dng xe Ford, tt
hn mi loi xe M cng ng cp v ngang tm vi nhng i th nc ngoi, t
Mercedes cho ti Infiniti. Ch s tho mn khch hng tng 9% ln mc 85%
(Lexus, loi xe c chm im cao nht t mc 86%).
n tng tng t: D n lc ti thit bt u mun bn thng, nhng chic
xe vn xut hin trn th trng trc k hoch mt thng. Vi mi khi sn xut
thnh cng, chic Lincoln mi t hoc vt mc ch tiu, mt k cng phi
thng i vi mt quy trnh sn xut lin quan ti hn mt nghn con ngi, mt
nhm nng ct gm 300 ngi vi mt ngun ngn sch 1 t la.
Th thch ny d dng c nhn nhn l mt vn nhn thc hon ton v
k thut bn cnh s xut sc. Ch nhng ngi thng minh nht cng vi nhng
chuyn gia hng u mi gii quyt c vn ny. i khi thit k t i hi s
n khp ca hng trm nhu cu tri ngc nhau, t m - men ng c cho ti phanh,
tit kim nhin liu. Khu phc tp v kh khn nht trong thit k mt chic t
mi l kt hp nhng thng s thit k cui cng vi cc b phn ca n - mt nhim
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
286

v tng t nh vic hnh dung ra kch c v hnh dng ca mi ming ghp trong
mt tr chi ghp hnh v to thnh cc phn khi bn lp ghp trong sut qu trnh
n lc hon thnh n.
Mt iu d hiu l cc nhm thit k thng phi rt lui v ch to li nhiu
thng s thit k sau khi mt nguyn mu c lp rp, v chc chn l nguyn
mu du tin s c nhng vn khng lng trc c, v im ny - mt khi
kim loi nng chy c ra lm mu vn hnh th qu trnh ch to li s kh
tn km: qu trnh ch to li i hi phi lm li my cng c cho mi b phn lin
quan, c bit chi ph c th ln ti hng triu la.
Nhng vi ngn sch 90 triu la cho tt c mi yu cu ch to li, nhm
thit k Continental ch s dng ht mt phn ba s tin . Vic ny i ngc
li vi mt xu th ph bin, l ch tiu vt qu kh nng ngn sch. N lc thit
k cng hiu qu nh chnh ng c ca Continental; Cc bn v thit k ca cc b
phn hon thin sm mt thng, thay v mun ba hoc bn thng, vi 99% b
phn c hnh dng cui cng thay v chun 50%.
Kt qu kh khn,
phng php mm do
Thch thc m nhm thit k Continental phi i mt l phi t c l mt
chic t tt hn - bng nhng phng php m nhiu nh qun l trong ngnh
cng nghip t cho rng qu mm do nh trao i ci m, trung thc, chn thnh
v nh nhng. Vn ho ca ngnh cng nghip ny thng coi thng nhng gi tr
ny: N hot ng trn c s th bc v quyn hn, vi nhng gi thuyt nh hng
m gim c cho l tt nht v chnh gim c l ngi a ra nhng quyt nh
quan trng.
Kt hp vn vn ho ny to ra mt m sng cm xc dy c. Bao
trm c nhm l mt cm gic tht vng v bt u mun bn thng v nhng ro
cn v s ci m v chn thnh. Mt trong nhng tr ngi chnh li xut pht t
nhng ngi ng u nhm Zeniuk nh rng cng thng gia ng v Gim c ti
chnh rt ln, ng khng th ni chuyn vi ng ta. Cng thng ny l mt du hiu
ca tnh trng chng i v khng tin tng ln nhau gia nhng ngi chu trch
nhim sn xut loi xe mi v nhng ngi chu trch nhim kim sot chi ph.
gii quyt nhng vn ny, nhm qun l ch cht dng nhiu phng
php t chc rn luyn k nng, k c phng php gip mi ngi xo b nhng
thi quen tr chuyn th th. Phng php ny rt n gin: Thay v tranh ci, cc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
287

bn nht tr cng nhau kho st t m ngi gi thuyt cng c cho quan im ca
h.
Mt v d thng gp v cch thc mi ngi vi vng a ra kt lun l khi
bn nhn thy ai ngp trong mt bui hp, bn s ngh rang anh ta chn ngy
ri v sau i n mt khi qut tai hi l anh ta khng quan tm n cuc hp,
n quan im ca ngi khc, hoc ton b d n. Do , bn ni vi anh la: Ti
rt tht vng v anh.
Vi phng php t chc rn luyn k nng, nhn xt c vit di dng
ch: Nhng g ni v lm. Mc d vy, nhng d liu bnh phm s c vit
trong mt ct khc Nhng suy ngh v cm gic khng ni ra: chnh l ci ngp
mang hm anh ta bun chn v khng quan tm ti bui hp, ti bt c ai hay
thm ch ton b d n. Cng trong ct d, hy ghi li cm gic b xc phm v tc
gin ca mnh.
Mt khi nhng gi thuyt th chng ta c th i chiu n vi thc t bng
cch ni chuyn v n. V d, chng ta c th pht hin ra rng ci ngp khng
c ngha l bun chn m c ngha l kit sc do phi thc gic trong m v con
anh ta b m.
Bi tp ny cho thy nhng g chng ta ngh v cm thy - nhng khng ni
ra - cho php chng ta tm hiu v nhng cm xc v gi thuyt b che y. Nu
khng nhng cm xc v gi thuyt ny c th to ra nhng on hn hoc b tc bi
ri khng th l gii c.
Ngoi yu cu t nhn thc tm thy nhng suy ngh v cm xc b che
y th nhim v ny cn i hi chng ta phi c nhng nng lc cm xc khc:
cm thng, lng nghe quan im ca ngi khc vi s nhy cm v cc k nng x
hi, cng tc hiu qu khm ph ra nhng khc bit b che y v khm ph cc
cm gic.
Theo cm gic th nhng cuc i thoi ny thc s l nhng cuc i thoi
ni b v n cho thy mi ngi thc s ngh g v cm thy nh th no. Cuc i
thoi ni b, c bit nu trong trng thi cm xc bt n th thng c pht ngn
vi ging hong lon hoc ci nhn n trnh. Nhng chng ta c th khng nhn
thy nhng du hiu ny nhng ngi khc v chnh chng ta khi mi th din
ra nhanh chng hoc khi chng ta ang phi chu nhiu sc p hay qun tr. Kt qu
l i thoi ni b khng c n mc d n ang rt ph bin vi nhiu thng
tin quan trng - mi nghi ng, on hn, s hi v hy vng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
288

Zeniuk cho bit chng ti khng bit lm g vi cuc i thoi thc s ny
nn chng ti l n i. iu lm hng cuc i thoi. Nu chng ta e do
mi ngi th h s li v kh phng th ca h ra. Nh vy, nhng cuc i thoi
trong cng vic khng cn l i thoi ni b mc d mi ngi u hon ton ho
hng vi thay i ny. Chng ta c th tm thy ngun gc ca nhng xung t v
khi u ca s hp tc chn thnh trong bi cnh din ngn ny.
Khi c s dng vo thi im bt u d n Lincoln Continental, bi tp
i thoi cho thy hai phe phi i lp su sc. Nhng ngi ph trch ti chnh
ngh tng nhng ngi qun l chng trnh khng quan tm ti vic kim sot chi
ph; trong khi nhng ngi qun l chng trnh li cho rng nhng ngi ph
trch ti chnh khng h bit g v nhng thit b cu to nn mt chic xe cht
lung. Kt qu cui cng ca vic cng nhau khm ph nhng cm xc v gi thuyt
b che y l hai phe pht hin ra rng d n ang ri vo tnh trng kh khn do
thiu tin cy v ci m. Nhng vn ch yu l:
Cm gic s sai khin mi ngi che giu thng tin.
Nhu cu kim sot ca cc ng ch p mi ngi trong nhm s
dng kh nng hiu qu nht. S nghi ng bao trm mi ngi mi
ngi nhn nhau vi con mt khng thin cm v chn thnh.
Lc ny tr tu cm xc c bit tr nn quan trng. Phi c rt nhiu nim tin
v mi quan h th mi c c mt nhm lm vic vt qua cm gic s hi, nhng
u tranh v quyn lc v mt nim tin. Nhim v pha trc ch trng vo vic tng
cng nim tin trong cc mi quan h ca mi ngi, cng nh by t nhng gi
thuyt b che y. Vic ny i hi rt nhiu ng dng x hi. Nh Fred Simon
ni : Nu ti mun ci thin cht lng chic xe ny th n by ln nht ca ti l
gip cc thnh vin trong nhm pht trin cc mi quan h c nhn v gp g nhau
cng nhiu cng tt.
Bt u T Cp Lnh o
Zeniuk nh li, bt u t nhng ngi on hn v tht vng v tnh trng
khng c kh nng hon thnh cng vic cn lm h bt u vi thi ph phn
gii ch. Nhng khi gii ch ha hn, thc s lng nghe nhng g h phi ni th
h li ni rng: Thi c ri ti c th lm c. Nhng hy mnh ti lm vic
. Ch khng phi l: Chng ti c mi lin h trong cng vic v chng ti
phi thc hin bc tip theo hc cch lin h vi mi ngi. Do gii ch tr
thnh ngi to iu kin v ngi hng dn. Vai tr ca ngi hng dn khng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
289

ch gim st v kim tra m cn phi cung cp cc ngun lc h tr v cng v
qun l.
to iu kin cho nhng thay i ny, ton b i thit k gm 300 trm
ngi phi chia thnh cc nhm, mi nhm gm 20 ngi gii quyt nhng vn
thc s m h c giao trong cng vic nh thit k li ni tht ca xe. Khi h
tho lun v nhng vn ca mnh th nhng ngi h tr nh Daniel Kim, v sau
ti MIT, cung cp cho h nhng cng c nhn thc v tng tc. Nhng im ct
li l nh Zeniuk bit, thc cm xc, cm thng v xy dng cc mi quan h.
Bi dng tr tu cm xc khng phi l mt mc tiu trc tip, m n l mt vic
lm t nhin khi chng ta c gng t c mc tiu ca mnh.
Hy xem xt li thch thc lin quan ti 15 i thit k khc nhau, mi i s
nghin cu v cc b phn ca chic xe thc hin nhng b phn cho trc, v
d nh khung gm xe v b truyn ng lc, mi nhm s lm vic c lp. Nhng
trong thit k cui cng ca xe, mi n lc ca h phi hon ton khp vi nhau
d h khng c nhiu thi gian tho lun cng nhau. Thng thng, mi i s
lm vic c lp sn xut ra nhng b phn m h cho l thit k ph hp nht
v sau bt cc thit k ca b phn khc thay i ph hp vi nhng yu cu
ca ring mnh. l cuc u tranh rt khng cng bng.
Zeniuk cho bit: Nu ti mc li thit k vi kim loi tm v sau phi
dng li sa cha th chi ph c th ln ti 9 triu la. Nhng nu ti pht hin
ra li trc khi ch to trn kim loi tm th ti s chng mt g. Nu thit b no
khng lm vic th chng ti mun bit tin sm hn.
Trong thit k tiu biu ca mu mi, c th c hng trm iu chnh nh vi
thng s ca cc b phn. l l do ti sao i Continental c 90 triu la chi
tr cho nhng thay i ny, trong khi ngnh cng nghip t ngn sch ch to
thng vt qu con s ny. Nhng Zeniuk bit rng Nht Bn, hu ht mi thay
i u c thc hin trc khi cc thng s c thit lp trong c cu ch to,
khi chi ph iu chnh s rt ln.
Zeniuk cho bit: Chng ti pht hin ra rng chng ti khng h bit trc
nhng thay i ny v cc k s s rng s b cng kch. H hy vng rng trc tin
ai s nhn sai lm v nhn li khin trch. H ngh rng: Ti c th sa li
chn bn khi h sa li bng bn hng v s khng ai nhn ra rng ti mc sai
lm. Bn c th lm g khin mi ngi chia s s th au lng khi h mang
trong mnh nhng ni s nh th ny?
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
290

Nhng thay i c bn s b l, v d trong mt phong cch hp mi Zeniuk
cho bit: Chng ti mun m bo rng tt c mi ngi u c c hi chia s
ngh, quan im ca mnh ch khng thi quan c ln t. Theo thi quen c, bn
quan tr gp phi mt tnh hung m h cho rng h c tt c cu tr li v ngn
ngi tha nhn rng h khng hiu bit g v iu . Thay vo , chng ti a ra
quyt nh v hi: Bn ngh g v iu ny?
Khng ging nh nhng cuc ua chnh tr thng thng v c gng c mt
v b ngoi tt p m bn thng thy trong cc cuc hp nhm, phng php tip
cn trc tip ny c tc dng nng cao trnh t nhn thc chung ca nhm. Khi
ai khng hi lng vi quyt nh c a ra th ngng cuc hp v s dng
phng php c hc tham gia vo mt cuc iu tra cn thn, theo ng
nguyn tc v cc cm xc v gii thuyt dn n s khng hi lng .
ng ch ra mt kt qu c th ca phng php giu nng lc cm xc ny:
Chng ti thy cc nhm ngng cnh tranh p ng cc mc tiu cht lng v
chi ph so vi chi ph ca cc nhm khc v bt u hp tc. Thay v lm vic c
lp, h thng xuyn lin lc vi nhau. Mt khi h pht hin ra mt im g ln
hn, l cng vic ca ti cng l mt phn cng vic ca ngi khc, th cc
nhm s trao i nhiu vi nhau hn. Thm ch, chng ti c mt i thit k
dm nhng ngn sch ca mnh cho nhm khc b sung vo chi ph cht lng
ca nhm iu ny cha tng xy ra trong ngnh cng nghip thit k t
im mu cht cui cng l g? 18 thng trc khi i vo sn xut, chng
ti c 700 im thay i trong phn thng s k thut, ch khng phi tn qu
nhiu chi ph vo nhng thay i ti thi im cui cng. Vic ny tit kim cho
chng ti gn 60 triu la chi ph ch to li trong tng ngn sch 90 triu la v
hon thnh trc d kin 1 thng, d chng ti bt u mun bn thng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
291
13
Trng Tm Ca Hot ng
Doanh s bn thit b ti Cng ty GE li mt cch ng lo ngi v v Gim
c ca cng ty ny cm thy mt bnh tnh. Khi nghin cu mt biu th hin
mc doanh s bn hng , ng v cc ng nghip pht hin ra rng b phn bn
hng thit b mc phi mt vn nghim trng trong hot ng tip th. Mt
cuc hp c trin khai tm ra gii php cho vn ny. Liu h c tp trung
vo vn gi c? V qung co? V vn thay i trong cch thc tip th?
Sau , c mt ngi n t b phn ti chnh ca cng ty trnh by mt
biu cho thy rng khon n phi thu t khch hng ang tin n bo ha iu
ny chng t cng ty khng gp vn v tip th, m chnh l cc khch hng ang
gp phi nhiu vn hn trong vic thanh ton cc ha n mua hng c gi tr ln
nh cc thit b.
Theo mt ngi tham d cuc hp ghi nhn, bt cht mi ngi li c mt
quan im mi hon ton v vn ny. Thng tin ny dn dt bui tho lun
chuyn hng t vn tip th sang vn ti chnh tm cch gip khch hng
chi tr cho khon tin ln n nh vy.
Ch l mt khonh khc khi m mt thng tin v cng quan trng t mt ci
nhn bao qut n kp thi y li nguy c lm n tht bi ca cng ty.
Hiu bit v kinh nghim lm vic c phn b trong phm vi cng ty v
khng mt c nhn no c th nm bt c tt c cc thng tin m mt nhm cn
phi c hot ng hiu qu - ngi qun l ti chnh c mt kiu kinh nghim
ch cht v ti chnh, nhn vin bn hng c kinh nghim khc, cn nhng ngi
thuc b phn nghin cu v pht trin th trng li c mt kinh nghim khc na.
Bn thn cng ty cng ch nh l mt c quan x l v phn loi cc yu t thng
tin khc nhau mt cch tinh t, kp thi v ng hng.
Bt k mt cng ty no iu khin hot ng da trn h thng my tnh
c ngha l n ang tham gia vo cc chu trnh thng tin phn hi, tp hp thng tin
t bn trong v bn ngoi v t iu chnh hot ng ca cng ty cho ph hp.
L thuyt h thng cho chng ta bit rng trong mi trng cnh tranh v thay i
bt thng, nu thc th no c th chp nhn cc thng tin rng nht, hiu c t
cc thng tin k lng v phn ng kp thi, sng to v linh hot nht th s l
ngi d thch nghi nht.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
292

Nguyn tc ny p dng cho t cng ty ton cu ln nht n ca hng kinh
doanh nh nht. N cho thy vai tr cc k quan trng ca lung thng tin trong
vic quyt nh n s tn ti ca mt cng ty. Mt s ngi tho lun v iu ny
gc cc cng ty phi s dng nh th no i vi vn hiu bit: phng thc
sn xut v bng sng ch ca mnh, cc k nng qun l, cng ngh v kin thc
tch ly c v cc khch hng, nh cung cp v cc ngnh ngh kinh doanh. Nu
c huy ng tt th tng s cc thng tin m mi ngi trong mt cng ty nm bt
c v bit cch mang li cho cng ty nhiu li th cnh tranh t s rt ln.
Ti a ha nng lc hiu bit ca cng ty
Cc nhn vin k thut l nhng ngi chu trch nhim bo dng cc loi
my ph t cho hng xe Xerox lng ph mt khi lng ln thi gian. Hoc t ra
th n c v ng nh vy khi Xerox phn tch cch thc h tin hnh cng vic nh
th no.
H khm ph ra cc nhn vin ny dnh nhiu thi gian tn gu vi
nhau thay v i ra ngoi tr gip khch hng. H thng t tp vi nhau ti cc
kho cha ph kin ti a phng v trao i nhng cu chuyn v ni h n sa
cha n chuyn tch c ph.
Xt v pha cnh hiu sut cng vic, y l mt s lng ph thi gian rt ln.
Th nhng John Seely Brown, nh khoa hc hng u ca Xerox, th li nhn nhn
s vic di mt gc khc. Brown c mt nh nhn chng hc qua o to
bm st cc nhn vin k thut ny v nh nghin cu cho rng thi gian cht ny
thc t khng b lng ph m tri li l thi gian ch yu m cc nhn vin ny c
th pht huy kh nng ln vic tt.
Theo Brown, cng vic phc v khch hng tn ni l mt hot ng x hi,
ging nh hu ht cc cng vic khc, n lin quan n mt cng ng gm nhng
ngi c tay ngh. Cc nhn vin k thut khng ch sa cha my mc; h cn phi
cng phi hp vi khch hng nhng ni m h hnh ngh tm cch sa my
mc tt hn.
Nhng nhn vin ny l nhng ngi lao ng c kin thc v nhng cuc
ni chuyn ca h chnh l ni trao i, trau di thm kin thc. Theo nh Brown
quan st c th nhng ngi ti nng ca cc cng ty chnh l nhng ngi khng
coi trng nghi thc, ng khu nhanh, thng c cc cnh thc lm vic sng to
gii quyt cc vn thc s m cc quy trnh lm vic thng thng khng th
lng trc c.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
293

C cng vic v vic hc hi u mang tnh cht x hi . Theo nh Brown m
t, cc cng ty l nhng mng li phc tp vi nhiu mi quan h. Cha kha
thc hin thnh cng cng vic ca nhng ngi lao ng c kin thc - vi bt k
ngi lao ng no cng vy l s nhit tnh v tn tm, hai phm cht m cng
ty c th kim c nhng khng th p buc c n. Brown cho rng : Ch c
nhng ngi lao ng t nguyn tham gia nhng ngi tn tm vi ng nghip
mi c th to nn thng li.
l nhng ni m nng lc cm xc c vn dng vo hot ng ca
cng ty. Mc tp trung nng lc cm xc ca mt cng ty quyt nh n mc
nhn thc v vn tri thc ca cng ty v tng t i vi ton b hot ng
ca n. Ngh thut ti a ha vn tri thc nm trong cch sp xp cc mi quan h
tng tc ca nhng ngi c hiu bit v kinh nghim lm vic.
Khi cp k nng chuyn mn v cc nng la ct li khin cho mt cng
ty c kh nng cnh tranh th nng lc lm vic tt hn nhng ngi khc li chu
s chi phi bi cc mi quan h ca nhng ngi lin quan. Theo nh li ca Brown,
b khng th tch cc nng lc ny ra khi kt cu x hi sn sinh v nui dng
chng.
Cng nh vic ti a ha IQ ca mt nhm lm vic n ph thuc vo vic
gn kt mi ngi trong cng nhm hiu qu n u, trong phm vi cng ty cng
tng t nh vy; nhng thc t chnh tr x hi v cm xc c th nng cao hoc
lm gim gi tr ca nhng vic m cng ty c kh nng lm c. Nu nhng
ngi trong cng mt cng ty khng th phi hp lm vic tt vi nhau, nu h thiu
sng to, thiu s gn kt hoc bt k mt cm xc nng lc no khc th chnh kh
nng hiu bit chung s phi chu s tc ng khng tt.
Nhu cu phi hp kinh nghim v vn hiu bit c ph bin rng ri
khin mt s tp on phi to nn mt v tr cng vic mi: l Trng phng
tip thu kin, vit tt l CLO, ngi ny c nhim v qun l thng tin v kin
thc trong phm vi mt cng ty. Nhng hon ton qu d dng chuyn nng lc
tri thc ca mt cng ty thnh cc c s d liu v kinh nghim chuyn mn k
thut ca n. Cho d s ph thuc vo cng ngh thng tin trong cc cng ty l rt
ln , th nhng phi hiu rng chng c a vo s dng phc v con ngi.
Cc cng ty c s dng cc v tr trng phng tip thu kin nh vy c th lm
tt nhm tng cng trch nhim ca CLO (hoc bt k ai ), bao gm c ti a
ha nng lc cm xc chung.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
294

Cc cng ty c nng lc cm xc:
Tnh hung kinh doanh
Chng ti l mt cng ty vin thng c mt nm kinh nghim vi s
vn 10 triu la , th nhng v lnh o trc kia ca chng ti li
cc k c on; nhm lm vic b ng ta b ri cng ging nh mt
gia nh b li dng, mt v Ph Ch tch ng nhim tm s nh vy
ti ITIC. By gi chng ti ang ni lc hn gn li cng ty, lm cho
n c thm nng lc cm xc t chng ti c th tng trng thm
10 triu la na.
Chng ti va tri qua nhng thay i au n v s cn nhiu thay
i tip theo na, mt gim c ca mt hng hng khng chu u
cho bit. "Chng ti rt cn c s tin tng t pha cc nhn vin ca
mnh v s thng cm v thu hiu t pha ban lnh o - v mt ngha
ln lao hn l v tt c chng ti. Nhng iu m chng ti cn cng
ty chnh l s lnh o c nng lc cm xc."
Mi trng vn ha cng ty chng ti c ngun gc t hot ng sn
xut v k thut cng trnh, mt tng gim c cng ty cng ngh cao
cho bit: Chng ti mun xy dng mt bu khng kh tin tng, ci
m v lm vic theo nhm, y l hnh thc lm vic i hi mi ngi
cng pht huy ht kh nng gii quyt cc cm xc theo cch trc
tip v trung thc. Th nhng chng ti li pht hin ra rng c nhiu
nh qun l ca chng ti khng h c k nng x l cng vic theo
gc cm cc ny. Chng ti cn phi tng cn cho mnh nhiu nng
lc cm xc hn.
Cho d thut ng ny c c s dng hay khng th hin nay ngy cng
nhiu cng ty hn lao vo tm hiu lm cho cng ty ca mnh c thm nhiu nng
lc cm xc hn. Nng lc cm xc chung ca mt cng ty khng phi l mt s
nh gi nh nhng nh nht, n c nhng kt qu thc s khc nghit.
Mitchell Kapor, ngi thnh lp v mt cu Tng gim c iu hnh ca
Tp on pht trin Hoa Sen , hin nay l mt nh u t khi ng cng ngh cao,
ni vi ti rng trc khi tp on ca ng u t vo bt k cng ty no, h u
c gng xc inh c mc nng lc cm xc ca cng ty .
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
295

Chng ti mun bit liu c ai khng bng lng hay c s bc bi vi
cng ty nay hay khng, liu h c che giu s k vi cng ty, Kapor ni. Cc
cng ty cng c phong cch ging nh con ngi. Nu h tng l k ngo mn hoc
l k hai mt vi nhng i l bn hng nh ca h, vi nhn vin hoc khch hng
th nhng mn n nghip chng c th s quay li tm h. Cng nhiu ngi
b cng ty ny lm cho tc gin khi mi bt u s nghip th cng c nhiu kh
nng nhng ngi ny s kin li cng ty khi h thnh cng.
C l, tranh lun ln nht i vi li ch v mt kinh t do nng lc cm xc
em li trong cc cng ty c th tm c hiu qu cc d liu thu thp bi Jae Fitz
Fine, thuc vin Saratoga, trong mt d n do Ban qun l ngun nhn lc cho x
hi ti tr. T nm 1986, Vin ny tin hnh thu thp d liu nu chi tit v cc
chnh sch v thc hin cc chnh sch, t gn 600 cng ty trong hn 20 ngnh cng
nghip. H tin hnh phn tch cc cng ty hng u, tin hnh la chn cc cng
ty c li, chu k thi gian, khi lng v cc ch s hot ng tng t khc.
Tm hiu v nhng im chung m cc cng ty ni bt nht c, vin nghin
cu ny xc nh c cc bc thc hin qun l c bn v con ngi ca h nhm ngi c chung quyn li.
S cn i gia cc kha cnh ti chnh v con ngi trong chng trnh
ngh s ca cng ty
S cm kt ca t chc vi mt chin lc c bn
Sng kin nhm thc y tin b trong cng vic
Giao tip m v xy dng lng tin vi cc ch s hu cng ty
Xy dng mi quan h ni b v vi bn ngoi em li li th cnh
tranh
Cng tc, h tr v chia s cc ngun lc
i mi, chp nhn nguy c v cng nhau hc hi
am m cnh tranh v tin b khng ngng.
Danh sch ny kch thch s t m bi nhng tng ng r rt gia cc bc
thc hin t chc v nng lc cm xc lm v d in hnh cho cc c nhn lm vic
cp cao. V d, im cui cng m t nng lc thc y, n lc t thnh qu,
c m t mc c nhn trong chng 6. Cng ging nh tnh sng to, kh
nng ng ph vi nguy c, xy dng cc mi quan h giao tip m, to s tin cy,
c sng kin, s tn tm chng ta tm hiu cc chng trc v mi nng lc
xc cm ny tr thnh mt phn trong t cht tr thnh c nhn xut sc ra sao.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
296

Tuy nhin, y nhng nng lc ny l kt lun da trn mt danh sch c
to ra nh quan st cc cng ty hot ng hng u, ch khng phi l cc c nhn.
Cng ging nh cc c nhn, ngi ta cng c th ngh ti cc nng lc t chc di
ba lnh vc nng lc nhn thc, nng lc kim sot kinh nghim v hiu bit tt; s
thnh tho v chuyn mn; v s qun l cc ngun nhn lc, vic ny hi phi
c nng lc cm xc v nng lc x hi.
Vy nng lc cm xc trn thc t s nh th no? Hy v d v mt cng ty
tm kim qun tr ton cu Egon Zehnder Quc t
Nhm ton cu
Victor Loewenstein gp phi mt vn nan gii mt vn ton cu nan
gii. Ngn hng Th gii yu cu ng phi tm mt ng c vin cho v tr Ph Ch
tch mi trng v ng phi tm khp th gii mt ngi ph hp. phi l mt
chuyn gia ti chnh lo luyn, tt nhin v v Ngn hng Th gii ang c gng
a dng ha, nn tt nht khng phi l ngi M, mt ngi c quc tch lm i
din cho cc a v ca Ngn hng. V Loewenstein thnh vin qun l ca vn
phng Egon Zehnder Quc t ti New York kin quyt hng thng n thnh
ph trung tm Manhattan.
Khng nn lng, Loewenstein hp tc vi cc vn phng ton cu ca mt
cng ty. Ti gi mt bn ghi nh ti 20 vn phng khc nhau cc quc gia c
th c nhiu ngi c trnh chuyn mn v ti chnh cao nh yu cu ra ch
yu chu u, nhng ti cng tm kim Hong Kong, Nht Bn, Singapore v
Australia.
T nhng vn phng ny Loewenstein nhn c 20 bn tiu s ca cc
ng vin tim nng, ng yu cu nhn vin nhng vn phng ny phng vn tm
ngi m ng cho l c nhiu ha hn nht xem xt liu h c thc s c nng
lc chuyn mn nh yu cu ra khng. Qu trnh ny s loi b hai ng c vin.
Loewenstein cho bit: Ngoi nng lc chuyn mn, ngi ny phi c nhng
phm cht v nng lc c nhn ph hp vi mi trng c bit ca Ngn hng Th
gii v phi l ngi tng lm vic vi Ngn hng, c nh vy th ti mi
c th a ra quyt nh cui cng. Do , sau khi sng lc c su ng c
vin, ng i khp ni gp nhng ng c vin ny.
ng cho bit: Ngn hng Th gii l mt mi trng chuyn nghip rt cao.
Bn phi c kh nng lm vic theo nhm, a ra cc quyt nh da trn s nht
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
297

tr, hp tc; bn khng th l ngi hay t i. V d, mt ng c vin l mt nh
ngn hng u t; ng c rt nhiu tham vng iu ny khng ph hp vi mt t
chc chuyn nghip nh th ny, nn ng ta b loi.
La chn cui cng n t Netherlands, l mt i tc cp cao ca mt cng
ty kim ton ln mt trong hai ng c vin m Loewenstein cm thy c trnh
chuyn mn v nng lc c nhn ph hp vi t chc. Nu ch hnh ng mt
mnh th Loewenstein s khng bao gi tm c ng vin ny nhng bng cch
tm kim trn trang web kt ni, cuc tm kim thnh cng.
Cu chuyn ny tiu biu cho cc hot ng ca t chc Egon Zehnder Quc
t, cng ty ny gn kt cc i tc khp mi ni trn th gii ca mnh thnh
mt nhm lm vic ton cu thng xuyn chia s thng tin v vai tr. Khi mt nh
sn xut t Nht Bn mun c mt nh ch to t chu u th cc vn phng
Egon Zehnder Quc t Anh, Php, c v Italia s tm kim trong ngnh cng
nghip ch to t nhng nc ny di s iu phi ca vn phng Tokyo. Khi
mt cng ty ton cu c tr s ti chu u yu cu Egon Zehnder Quc t tm cho
h mt gim c nhn s mi th nhn vin ca vn phng New York xc nh
c mt ng c vin ha hn nht ang lm vic chu . Do ng c vin ny
c th c phng vn ti vn phng Hong Kong v cui cng s c vn phng
London gii thiu cho khch hng.
Mt ngi v mi ngi:
Kinh t hp tc
Hp tc lin mch l khu hiu Egon Zehnder Quc t. C l nguyn nhn
c bn khin cng ty ny hot ng nhp nhng vi t cch l mt nhm cng tc
ton cu chnh l nh sng kin c a ra sm nht trong lch s cng ty. Cng
ty c coi l mt i v cc nhn vin c tr lng trn c s hot ng tng th
ca mnh. Hng trm i tc cng chia s ngun li c phn chia theo mt cng
thc thng nht. Li nhun ca mi c nhn cng c tnh ton theo cch tng t
d ng gp ca h cho thu nhp ca cng ty trong nm t hay nhiu.
Hu ht cc cng ty tm kim u gn lng thng vi kt qu hot ng
ca hng , ca vn phng v ca c nhn, nhng ngi ni ting thng thu c
mt khon hoa hng trc tip t li nhun m h to ra. Nhng Egon Zehnder
Quc t li khc, Tng Gim c iu hnh Daniel Meiland cho bit: Th mnh
ca cng ty chng ti l chng ti khng c khi nim ngi ni ting.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
298

Chnh s cng bng trong lng bng v quyn lc l ngun gc ca tinh thn
mi ngi v mi ngi , mi ngi v mt ngi. iu ny tri ngc vi thc
trng ca ton ngnh, ni nhng th sn u ngi phi sng cng vi nhng bit
danh khi hot ng trong mt h thng tin thng, nh tuyn dng thnh cng
thng nhn c mt phn tin lng ca ngi mi c b nhim.
Egon Zehnder Quc t, nhn vin thuc 39 quc gia v 8 vng lnh th
khc nhau ti 48 vn phng tri rng 39 quc gia u hot ng vi t cch l mt
n v, Loewenstein cho bit: S khc bit c bn ca cng ty chng ti vi cng
ty khc l ch chng ti cho rng tt c mi ngi u trn cng mt con thuyn.
Chng ti khng c chng trnh hay li ch ring thc y kinh doanh. Thay vo
, chng ti hp tc vi nhau cng nhiu th cng vic cng c hiu qu v chng
ti cng nhanh chng c giao cng vic tip theo.
M hnh khen thng c nhiu thay i to ln khi Egon Zehnder Quc t
gia nhp vo ngnh cng nghip ny. Thm ch hin nay c mt s i th bt
chc cng ty ny. Cc hi vin ca cng ty u c quyn s hu binh ng v ton
b cng ty (sau su nm lm vic, cc c vn s c nng ln lm hi vin). Bn
thn Even Zehnder tng lm ch ton b cng ty nhng gi y ng ch nm gi
mt c phn, ging nh cc hi vin khc.
Zehnder cho bit: Ti hiu rng nu ti lm vy ti s gi chn c nhng
hi vin gii nht, iu ny c ngha l tt c chng ti u l ch.
Zehnder ni: Lm th no m chng ti lm vic cng nhau hiu qu n
th? V chng ti bit cch hot ng ca c nhn vi tin bc. Khng ai nh gi
ngi khc bng lng ha n m h c. Do mt hi vin c dnh thi gian
gip mt hi vin Tokyo cng c tnh nh c mt khch hng mi. Khng
ai quan tm ai s c khen ngi cho mt thnh cng no v cng ty l mt trung
tm li nhun nn li nhun ca mi ngi u cng bng. Mt cng ty mt tin
c c nhiu vn phng th s cng c nhiu li nhun.
Claudio Fernndez-Aroz, thuc vn phng Buenos Aires chia s: Chng ti
lm vic trong mt mng li, cng chia s chuyn mn v nim tin. T Argentina
ti rt vui c chia s bt c th g vi cc ng nghip bt c ni u trn th
gii v ti bit rng h s gip ti nh th, v thu nhp ca chng ti ph thuc
vo tng li nhun ca cng ty.
K hoch tr lng bnh qun theo u ngi phn nh quan im ca
Zehnder v bn cht ca lm vic nhm. Ti nhn ra rng nhng ngi khng sp
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
299

xp vic lm nhng lm nhng cng vic khc nh c gng tm kim khch hng
mi hoc qun l trng nam sinh Harvard ti c cng c cao nh nhng
ngi c may mn sp xp lm vic cho ai , ti khng cn nhng ngi sao ti
cn mi ngi gip ngi khc tr thnh ngi sao.
Mc tiu cn t c
Phng php nhm thnh cng, hot ng ca Egon Zehnder Quc t vi
vai tr kinh doanh rt c bit. L mt cng ty tm kim nhn ti chuyn tm kim
nhng tng gim c iu hnh, Egon Zehnder Quc t l cng ty tm kim nhn
ti c thu nhp theo u ngi cao nht th gii. So vi nm 1997, trong su nm
qua, li nhun hng nm ca Egon Zehnder Quc t tng ln rt nhiu.
Theo Economist Intelligence Unit (Tin tc Kinh t), nm 1995 thu nhp rng
ca mi c vn thuc 20 cng ty tm kim nhn ti hng u trn th gii l 577.000
la. Tuy nhin, Egon Zehnder Quc t, mc thu nhp tng ng l 908.000
la, tc cng ty ny hot ng hiu qu hn cc cng ty hng u trong lnh vc
60%. n nm 1997, d s lng nhn vin tng 27% (c ba n nm nm Cng
ty li tuyn thm c vn mi c sc mnh cnh tranh hn), nhng thu nhp ca
mi c vn tng ln hn 1 triu la.
Dch v ca Egon Zehnder Quc t c vai tr c bit quan trng i vi cc
cng ty. Ngoi chi ph thay th nhng nh iu hnh hng u nhng ngi tht
bi (mc gi chun tm kim mt nh iu hnh hng u l 500.000 la) th
gi tr thc cng lin quan ti tc ng, tt hn hoc xu hn ca nhng nh iu
hnh ny i vi hot ng ca cng ty.
Nh trnh by Chng 3, mc phc tp v quyn hn ca cng vic
cng cao th tc ng ca hot ng ni bt i vi tng lp di cng ln. Ng
ca vic la chn rt r rng: Cp cng vic cng cao th cng ty cng chi tr
nhiu quan tm n vic la chn ng ngi cho mt v tr . Claudio
Fernndez-Aroz cho bit: Qua thi gian, chng ti nhn thy rng hot ng yu
km ca cng ty chnh l l do h gp ti chng ti nh chng ti tm mt tng
gim c iu hnh mi. Sau khi ng c vin m chng ti gii thiu tip nhn cng
vic, nu cng tc tm kim c tin hnh tt th kt qu hot ng ca cng ty
s thay i rt nhiu.
Nhng thay i khng ch l thay i v li nhun m cn l nhng thay i
trong lnh vc cng nh nng sut, tng lng v gim chi ph cng nh nhng
lnh vc mm nh nng cao tinh thn v ng lc, hp tc hn na v gim tc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
300

thay th nhn cng v gim nhn ti. Tm li, ng nh Claudio FernndezAroz ni , nhng nh qun l hng u c th gia tng hoc ph b gi tr kinh
t ln v cp bc cng cao th tui tc cng ln do , nh hng s mnh hn.
Xy dng tnh chnh trc
Chnh bn thn Zehnder l cng c gii thiu ngnh cng nghip ny ti chu
u, ni cng ty ca ng vn l cng ty dn u trong lnh vc tm kim y vin qun
tr. Trong nhng nm 1950, ngay c sau khi tt nghip Qun tr kinh doanh ti ai
hc Harvard, Zehnder lm vic cho cng ty tm kim nhn ti Spencer Stuart ca
M, c vn phng ti Zurich, sau London, Frankfurt v Paris.
Tnh chnh trc l du hiu khc bit ca vn ha cng ty mt gi tr c
phn nh, v d nh, trong thay i m Zehnder thc hin khi tnh gi khch hng
sau khi ng ri Spencer Stuart m cng ty ring ca mnh vo nm 1964.
Zehnder gii thch: Ti khng thch c cu trong bn s c thanh ton
mt phn trm mc lng hin ti ca ngi m bn ang tm kim v ch c
thanh ton nu ngi bn tm thy c khch hng tuyn dng. iu ny to ra p
lc ch cn tm ngi no yu cu mc lng cao nht, m khng cn quan tm
xem h c kh nng hay khng, nh vy bn s nhn c mc ph cao nht.
Zehnder c cu li h thng lng m bo rng s ph hp ca ng c
vin vi cng vic l tiu chun duy nht. Ngay t u Egon Zehnder Quc t
tnh vi khch hng mt khon ph duy nht c tnh ton da trn phc tp ca
cng tc tm kim.
Khon ph c nh ca Zehnder cho php cc t vn ca mnh t do tm kim
cc ng c vin ph hp nht ch khng phi l ng c vin c tr lng cao
nht. i khi khon ph ca h c ngha l tin trn bn, nhn th lao t hn
khon khch hng thng phi tr cho mt cng ty khc tm kim mt ng c
vin tng t. i vi Tng Gim c iu hnh Daniel Meiland, khon doanh thu
b mt s em li nim tin ca khch hng. Anh cho bit: Khch hng thanh ton
da trn nim tin vi c vn v cng ty. Nhng l mt cng ty chuyn nghip chng
ti phi nht qun. Chng ti khng th c mt chnh sch tnh th lao 70% vo thi
im ny v mt chnh sch vo thi im khc.
N cng mang li mi lm n khc v quan h lu di i vi khch hng. Lee
Pomeroy, thuc vn phng New York, m t li cuc tm kim mt gim c nghin
cu ti mt ngn hng ln ti M. Cuc tm kim kh n gin nn khon ph l
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
301

110.000 la. Nhng mc lng trong nm u tin ca v tr ny l trn 1 triu
la, l ra cng ty ny phi tr mc ph 330.000 la cho mt cng ty tm kim nhn
ti khc.
Pomeroy nhn xt: D mc ph thp so vi mc ph m chng ti c th thu
ca khch hng nu chng ti thc hin theo mc chun ca ngnh nhng chng ti
li nhn c nhiu n hng ca ngn hng ny v chng ti thu ph 150.000
la mi ng c vin trong hai ln tm kim tip theo, hai cng vic ny mang tnh
quc t v c bn cht phc tp hn.
Cng ty cn bng nhng cuc tm kim v li nhun vi nhng ng gp cho
x hi. Nhng y vin c khuyn khch thc hin cc cuc tm kim chuyn
nghip cho cc t chc t thin, bnh vin, trng i hc v chnh ph. Victor
Loewenstein nhn xt: Phn thng bng tin khng th l ng lc hoc mc tiu
duy nht ca cng ty. Hin nay vn phng New York ang thc hin sng kim tm
kim chuyn nghip cho nhng ng c vin ngi dn tc thiu s c nng lc cao
cho cc khch hng lu i ca mnh.
chnh l chin thut pht trin kinh doanh ca Egon Zehnder Quc t bng
cch m rng t nhin cc mi quan h. Theo iu kin thng thng th cng vic
kinh doanh ny thiu chin lc marketing; cng ty khng bao gi ng qung co
v cc ng c vin thng ngn ngi xut hin trn bo ch. Nhng thay v n lc
qung co chun, cc y vin v cc c vn xy dng mng li quan h ca mnh
thng qua hot ng kinh doanh hng ngy, cng nh thng qua cng ng ca
mnh. Nhn vin ca cng ty l nhng mt li c bit xut sc.
Sai lm ch yu
Chnh lng trung thnh nh du mi quan h gia nhn vin ca Egon
Zehnder Quc t v bn thn cng ty. Cng ty cha tng phi ng ca mt vn
phng no do lm n thua l. V d, u nhng nm 1990, mt s vn phng nh
ca cng ty hot ng yu km, nhng cng ty vn duy tr chng v mt phn
chnh sch ca cng ty l khng nhn vin phi ngh vic mt im hon ton
i lp vi nhng cng ty khc trong ngnh cng nghip ny, ni sa thi nhn vin
trong thi k kh khn l chuyn thng gp.
Meiland cho bit: Cc cng ty tm kim nhn ti khc b ri rt nhiu c vn
khi th trng lng xung. H ti gp nhn vin ca chng ti v yu cu h ra i,
nhng chng ti thm ch khng tuyn nhn vin t h. Chng ti khng mua
Rolodexes. Vy, chng ti lm th no gi nhn vin ca mnh? Mi ngi y
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
302

thng ni: y l cng ty tt nht m ti c th lm vic, y ti c cm gic d
chu. y tht an ton v mi ngi u bit iu .
Trong mt nhm gn b vi nhau nh vy th p lc v s bi ri vi cc
ng nghip, theo li ca mt y vin, s c tc ng khuyn khch nhng ngi
khng hon thnh c phn cng vic ca mnh. Khi mi ngi li nhc th h s
b nhc nh, Meiland cho bit: Ti c th ni vi ai l bn khng th hin s
tn tm trong thi gian lm vic v i vi nhng khch hng m bn tip xc.
Nu vn khng c bt c tin b no th nhng ngi ny s b pht bng cch
gim lng. Nu ngi li nhc l mt ngi tng c 10 nm kinh nghim th
li nhun trong mt nm ca h s b gim xung bng li nhun ca mt ngi c
nm nm kinh nghim trong lc ch h tin b. Nu nm vn khng c g ci
thin th li nhun ca h s tip tc b gim bng li nhun ca mt y vin c ba
nm kinh nghim. Nhng trng hp ny rt t khi xy ra v cc y vin c lng
trung thnh v tinh thn trch nhim rt cao vi cc ng nghip v cng ty.
V mi nhn vin u gia nhp cng ty vi mc ch li lu di nn h cm
thy cng ty nh mt gia nh. ng nh li ca mt y vin: Chng ti bit rng
chng ti s lm vic cng nhau trong nhiu nm do , chng ti chun b u
t thi gian v n lc xy dng cc mi quan h.
Xy dng mi quan h l ni dung ca cc cuc hp din ra hai ln mt nm,
ti y cc y vin v c vn s t hp li vi nhau v cng ti y nhng c vn
mi s c gii thiu vi cng ty. Cuc hp lun bt u bng mt nghi thc:
mt cuc trnh din v i sng ca mi c vn mi vo ngh, vi nhng bc nh
v cu chuyn t thi nin thiu ca h. Fernndez-Aroz gii thch: Vic lm ny
cho chng ti bc khi u hiu v h. l iu c bit quan trng con
ngi l ti sn duy nht ca chng ti.
Tt c iu ny s mang li nhng mi quan h v cm xc. Zehnder cho bit:
Nhng khch hng tt nht s khng t b chng ti. H li v h yu thch vn
ha ca chng ti. N ging nh mt gia nh vy. Chng ti hiu c nhng kh
khn m cc y vin gp phi trong cuc sng nhng khng hong trong gia nh,
bnh tt, cc mi lo lng v con ci.
Khi mt c vn vn phng New York ngh , mt s ng nghip ca c
tnh nguyn tip nhn v hon thnh nhng vic m c cha lm xong. Mt ngi
trong s h cho bit ch l gip ng nghip v mt ngi bn thi m. Khi Victor
Loewenstein b bn nng cn phi phu thut gp th c cng ty cp nht thng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
303

tin hng ngy v tnh trng ca ng. Khi mt c vn mi Canada c chn on
b ung th trong k kim tra sc khe trc khi ra nhp vo cng ty, ng vn c
tuyn dng v c tr lng trong sut ba nm ng phi u tranh vi cn bnh
cho tn n khi cht.
Fernndez-Aroz cho bit: Tt c chng ti u quan tm rt nhiu ti ngi
khc. Mi quan tm c tc dng cn bng cng vic v i sng. D cng ty
ang ng u trong ngnh cng nghip ny nhng vn ha cng ty li khng h
khuyn khch nhng ngi tham cng tic vic nhng ngi ny ang b thi gian
lm vic lin tc ph v mi nim hy vng ca mt gia nh chn chnh.
Zehnder thut li: Cch y 20 hoc 30 nm, con ngi sn sng t b mi
th - gia nh, hn nhn, thi gian c nhn cho thnh cng ca cng ty. Nhng by
gi nu ai ni h sn sng nh i mi th thnh cng th l cu tr li
sai.
Tinh thn gia nh ca cng ty bt ngun t s dn ch v quyn lc. Mt y
vin ni: Cp trn lm g th cp di cng lm th. Tc l, d bn lm ni
c bao lu hoc d chc v ca bn l g th mi ngi u lm nhiu vic
hoc t vic nh nhau. Philip Vivian, thuc vn phng London, cho bit rng vic
chia s cng vic gn kt mnh m cc mi quan h theo trc ng trong khi s
n nh v c cu khen thng gn kt cc mi quan h theo trc ngang. S ca
cng ty c dng li ch khng c dng th bc.
Khi cn s gip
Phng thc hot ng ca Egon Zehnder Quc t l i hi mc hp tc
v cng tc c bit, giao tip ci m, tinh thng tnh a dng n by v nng lc
lm vic theo nhm. Chin lc pht trin ca cng ty nm kh nng lin kt v
pht trin cc mi quan h v ng lc tp th nng cao hot ng.
Phng php tr lng bnh qun ca cng ty ch hiu qu nu mi ngi lm
vic mt cch chnh trc v tn tm. Cng vic ca cng ty, tm ngi ph hp cho
mt cng ty no , i hi nhn vin phi c kh nng thu cm, trc gic chnh
xc v thc t chc. Cc mi quan h cng c lu di vi khch hng i hi phi
c s nh hng lin tc i vi nhu cu khch hng. Daniel Meiland cho bit:
Trong cng vic ca chng ti, tr tu cm xc ng vai tr c bit quan trng.
Trng tm r rng vo tr tu cm xc hot ng nh th no? Hy xem xt
cch thc cng ty tuyn dng nhn vin. Vic tuyn dng ch trng nh gi s ph
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
304

hp gia mt t chc v mt c vn tim nng. Mi quan tm ca h khi nh gi
nhng nhn vin tim nng ca chng ta cho thy mt v d v tm quan trng ca
tr tu cm xc trong tuyn dng.
Trong khi cc cng ty tm kim nhn ti thng t ra mt mc tin thng
tuyn c ngi t nhng cng ty tm kim nhn ti khc nhng ngi c th
lm c li nhun cho cng ty ngay t khi bt u lm vic th iu ny khng xy
ra Egon Zehnder Quc t. H khng bao gi tuyn dng nhng ngi tng lm
vic cho cc cng ty tm kim nhn ti khc. Mt c vn cho bit: Khi chng ti
tuyn dng mt c vn mi th tiu chun quan trng ca chng ti l phm cht c
nhn ch khng phi l kh nng to ra doanh thu ngay lp tc.
iu kin tin quyt l tr thng minh v chuyn mn. Nh vi bt c cng
vic no lin quan ti mc phc tp nhn thc cao, l vn IQ. Nhng ngi
c thu u thnh cng trong mt ngnh cng nghip khc v c hai chng ch
cp cao (ch yu l MBA v bng lut t trng hng u, mc d vy 25% nhn
vin vn c bng tin s). Nu khng c trnh nh th ny th bn khng cn phi
np n nhng cuc chy ua gt gao v tr tu v kinh nghim ch em li nhiu
ngi trong nhm ng c vin.
Ra-a tm kim nhn lc
Thng thng mt c vn trin vng c 20 v i lc 40 nhn vin trong
s 100 nhn vin hoc tng ng ca cng ty ti nm quc gia khc nhau phng
vn. Mi nm Zehnder gp khong 150 ng c vin. ng khng c quyn ph quyt
c bit nhng ng cho bit mt hoc hai ln ng phn i gay gt nhng ngi
c coi l ng c vin sau khi gp h.
Zehnder cho bit: Lm ngh chng ti phi c ra-a tm kim, nhng vic
ny ch c th thc hin bng kinh nghim. Nhn vin ca chng ti cn phi sing
nng tm kim v thc hin cng vic c giao nhng trc gic pht trin th h s
nh gi ng c vin chnh xc hn.
Mi y vin s nh gia nhng c vn m h gp trn bn tiu ch chnh. Mt
l nhn thc r rng l nhng kh nng gii quyt nh vn , l gii logic v
kh nng phn tch. Nhng ba tiu ch cn li s phn nh tr tu cm xc.
Chng bao gm:
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
305

Xy dng mi quan h cng vic: tr thnh ngi lm vic theo nhm,
t tin, d nhn v c phong cch; thng cm v bit lng nghe; c kh
nng bn tng; chn chn v chnh trc.
Bit lm vic: l ngi bit t bt u cng vic vi ng c, tim lc
v gp rt mun c kt qu; th hin kin v cm gic chung; c lp,
c phm cht ca doanh nhn v giu sc tng tng; c kh nng
lnh o.
Ph hp v tnh cch: c cc phm cht ca mt ngi bn, ngi ng
nghip v y vin; trung thc v tn trng gi tr ca ngi khc; c
ng lc; ha ng; sc so v hi hc, khim tn; c i sng c
nhn trn vn v cc mi quan tm bn ngoi; hiu cng ty v cc gi
tr ca n.
y ro cn rt cao v mt nguyn nhn tt. Fernndez-Aroz cho bit:
Tham gia vo cng ty cng ging nh gia nhp vo mt gia nh. Chng ti phi
ngh v lu di. Chng ti khng h mun rng ai thu mt ngi no ch v
khi lng cng vic cng ty h rt ln v h cn s gip - chng ti cn mt
ngi m mt ngy no c th tr thnh y vin.
C mt ng c c nhn pha sau mc tiu kinh doanh ny. Zehnder tht th:
Ti mun vui v lm vic. Ti cn nhng ngi m ti c th cng n ti vo ngy
cui tun. Trong ngh ca ti, bn phi c kh nng tin tng mi ngi. Ti cn
nhng ngi m ti thch trong tri tim mnh nhng ngi m ti vn thch khi
kit sc vo lc 3 gi sng.
Mt S Tng B Sung
Mt cng ty cng ging nh mt c th sinh hc, c thi khc c sinh ra,
trng thnh qua nhiu giai on pht trin khc nhau, c giai on trng thnh v
giai on cui i. Cc cng ty u c tui th; nu qu kh l giai on cui i
m u cho tng lai th 40 nm sau s c khong 2/3 trong s 500 cng ty s khng
cn tn to na.
Ch c nhng cng ty lo luyn l c th sng st. Do , nhng yu t to
nn mt cng ty hot ng hiu qu, nh chng ta tm hiu, phi c mt liu thuc
nng lc cm xc va .
Nng lc cm xc c th l mt liu thuc tim chng gi gn sc khe v
kch thch tng trng. Nu mt cng ty c nhng nng lc ny, bt ngun t s t
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
306

nhn thc v t iu chnh, ng c thc y v thu cm, cc k nng lnh o v
giao tip m th n s tn ti c lu hn bt k tng lai pha trc ca n c l
g i na.
Khi c nhng thay i trong kinh doanh th cn c nhng c im cn thay
i tn ti, lm cho mnh tri hn. Mi s chuyn bin cng lm gi tr nng
lc cm xc tng ln. Sc p cnh tranh ngy cng quyt lit lm tng thm gi tr
cho nhng ngi c ng c thc y r rt, nhng ngi th hin c s ch ng,
sng to, ngi c s pht trin ni lc vt tri hn chnh bn thn h v nhng
ngi c th thc hin nhng c li ngc dng mt cch d dng. Sc p cha tng
c ny cn thit p ng tt i hi ca cc loi khch hng v lm vic mt
cch tri chy v sng to cng vi mt tp th con ngi a dng hn khin cho
nng lc thu cm cng tr nn cn thit hn bao gi ht.
ng thi, s tan chy ca cc hnh thc t chc c theo kiu s dy c s
phn tng thnh kiu hnh trn mng cng vi s xut hin ca cc nhm lm vic,
lm lm tng tm quan trng ca cc k nng con ngi truyn thng chng hn
nh: Xy dng cc mi quan h rng buc, tm nh hng v quan h cng tc.
Tip theo s c mt cch thc v kh nng lnh o trong th k mi s c s
khc bit hon ton so vi nhng nng lc lnh o hin nay. Nhng nng lc nh
kh nng thay i cht xc tc, s thch nghi, tnh a dng ca n by v kh nng
lm vic nhm vn khng th tn ti mt thp k trc y th nay chng li c
ngha quan trng hn mi ngy.
Con chu ca chng ta
v cng vic trong tng lai
Bng cch no m chng ta c th gio dc c hiu qu nht cho th h tr
v th gii vic lm mi? i vi con chu chng ta, cng vic gio dc ny gm
c vic dy cho chng hiu bit v cm xc, cn i vi nhng ngi v ang i
lm, th y li l s nui dng nng lc cm xc. Tt nhin, tt c iu ny i
hi phi xem xt cn thn khi nim nhng vn thit yu trong nn gio dc :
Ngy nay, nng lc cm xc tr nn quan trng i vi tng lai ca con chu chng
ta khng km g trnh hc vn chun.
Cc bc cha m trn khp th gii ang dnh nhiu thi gian quan tm n
vic chun b tt hn cho cuc sng hn l quan tm n cc mn hc c a vo
ging dy nh trng truyn thng. Hip hi Nghin cu cm xc v x hi ti
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
307

trng i hc Illinois, thuc bang Chicago, a ra bo co cho bit, hin nay c
hn 150 chng trnh hc tp cm xc ang c hng nghn trng hc M s
dng. Tng t nh vy, cng c nhiu chng trnh hc v cn xc ang c
ging dy khp cc nh trng khp ni trn th gii chu , chu u, Trung
ng, chu M, Australia.
C l cch tip cn khn ngoan nht cho vn l i tm hiu cc hip hi
tin phong thuc cc chnh quyn a phng , cc trng hc v cc c s kinh
doanh, nhm mc tiu thc y tin , nng lc cm xc chung trong cng ng.
V d, bang Rhode Island khi xng mt sng kin nhm thc y nng lc cm
xc ngay ti cc trng hc, nh t, bnh vin, cc phng khm sc khe v cc
chng trnh ti o to ngh.
Cc cng c tm nhn xa u nhn thy rng h cng c quyn li khi cc nh
trng gio dc tt cho cc cng nhn tng lai ca h. Ti c th tng tng ra
rng cc hip hi cc cng ty ang khuyn khch cc chng trnh hc cm xc nh
l mt c ch thin ch v mt s u t thit thc. Nu cc nh trng khng th
gip hc sinh ca mnh lnh hi c nhng nguyn tc c bn ca con ngi th
v sau cc cng ty s phi b sung cc sinh vin tr thnh nhn vin ca h. S
tp trung c d tnh vo vic gip cc trng hc ging dy cc nng lc c th
gip ci thin s vn minh trong cuc sng cng ng ca chng ta v trin vng
kinh t.
Cng ty trong tng lai:
Mt t chc thc s
Thnh qu ca nng lc cm xc ch c th pht huy khi cc cng ty ngy
cng ph thuc nhiu hn vo ti nng v sc sng to ca cc cng nhn, nhng
ngi c vai tr l tc nhn c lp. Thm ch, 77% cng nhn c kin thc ca
M cn ni rng gi y h c quyn t quyt cng vic ca mnh ch khng phi
chu s iu hnh ca ngi khc.
S ph bin rng ri cng ngh lin lc t xa ang y nhanh hn xu hng
ny. S t qun ch c th c hiu qu khi n song hnh cng s t ch, lng t tin
v s tn tm. Cn khi mi ngi lm t vic hn cho cng ty v lm nhiu hn
cho chnh mnh th nng lc cm xc tr nn cn thit duy tr cc mi quan h v
cng quan trng duy tr s tn ti i vi cc cng nhn.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
308

Phng thc ny tng l v d in hnh ca ngnh cng nghip gii tr,
khi cc cng ty gi to kt hp thnh mt nhm, trong sut thi gian thc hin mt
d n, ri sau li tan r. iu ny, theo nhiu kin s l mt phng thc chun
cho cng vic tng lai.
Nhng nhm lm vic thc s nh vy c th tr nn c bit linh hot v h
c lnh o bi bt k ngi no c cc t cht v k nng cn thit, ch khng
phi do mt ngi c chc danh gim c. Cc nhm lm vic theo d n khng
theo th thc v cc nhm lm vic c bit quan trng ngy cng xut hin nhiu
trong cng ty; cc cng ty khc th ang to ra ngun lc tim tng cho nhng nhm
lm vic nh vy thng qua vic kt ni mi ngi li vi nhau cng ni chuyn
v chia s thng tin tng.
Cu hi cho tt c chng ta l liu th gii c tr nn ngy cng khc lit, vi
sc p v vic lm ht sc gay gt v s lnh hi ang cp i ca chng ra cm gic
an ton ln mt v tr trong cuc sng ca chng ta, thm ch ch l nhng nim vui
n gin hay thm ch vi mt b mt ca giai on thc t mi m ny, liu chng
ta c tm thy nhng cch thc lm vic hng th pht huy ht nng lc v thc y
s pht trin ca chng ta hay khng.
im mu cht
iu ng mng l nng lc cm xc c th hc c. Xt gc c nhn,
chng ta c th b sung nhng k nng ny vo hnh trang sng ca mnh. i vi
mi loi hnh cng ty, ngi ta c th c nh v ci thin nhng nng lc cm xc.
cp c nhn, chng ta c th xc nh, c nh v nng cao c cc
phm cht nng lc cm xc. cp nhm, nu iu chnh tt cc ng lc lin
kt c nhn khin cho cc nhm lm vic tr nn chuyn nghip hn. cp cng
ty, n gip phn cp t nng lc cm xc tr thnh mt u tin xt ti cc
thut ng c th nh: thu, o to v pht trin, nh gi hot ng v xc tin.
Chc chn rng, nng lc cm xc khng phi l mt vin thuc thn k, mt
s m bo cho th trng c phiu hay c li cho sc khe. Mi trng ca mt
cng ty phc tp, d thay i mt cch k l v khng mt s thay i hay can thip
n l no c th gii quyt c mi vn . Tuy nhin, nh ni, iu ny hon
ton ph thuc vo con ngi v con ngi c tnh pht l s khng c g c th
lm tt c. Trong nhiu nm ti, nhng cng ty c s cng tc tt nht ca nhng
ngi lm vic trong n s c mt sc mnh cnh tranh tt vo lc , nng lc cnh
tranh s tr nn v cng quan trng.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
309

Tuy nhin, khng k n nng lc cm xc ca cng ty m chng ta lm vic
trong , vic c c nhng nng lc ny mang li cho chng ta mt cch thc
tn ti cng vi s minh mn v nhn tnh ca con ngi chng ta, bt k chng ta
lm vic trong mi trng no. Khi mi trng cng vic thay i, nhng nng lc
con ngi c th gip chng ta khng ch hon thin m cn nui dng nng
lc ny v nim vui thch, thm ch v s hng th trong cng vic ca chng ta.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
310
PH LC 1
Nng Lc Cm Xc
Nng lc cm xc cp ti kh nng nhn thc cm gic ca bn thn v
nhng ngi khc, nhm l thc y bn thn v kim sot cm cm xc bn thn
hay trong cc mi quan h s. N m t nhng kh nng c bit nhng b sung
cho, nng lc hc tp, nhng nng lc nhn thc n thun c nh gi da trn
IO. Nhiu ngi thng minh trn sch v nhng li thiu nng lc cm xc, phi
chp nhn lm vic cho nhng ngi c ch s IQ thp hn nhng h li gii hn
trong cc k nng i hi nng lc cm xc.
Hai loi nng lc khc nhau tr tu v cm xc th hin hot ng khc
nhau ca nhiu phn b no con ngi. Tr tu con ngi ch yu da vo s hot
ng ca lp v no mi, cc lp v hnh thnh mi hn bn ngoi cng ca b no.
Cc trung khu cm xc trong cc lp thp hn trong b no, trong cc lp bn di
v no hnh thnh trc v no; nng lc cm xc lin quan n cc trung khu cm
xc ny khi hot ng, ng thi phi hp vi cc trung khu tr tu.
Mt trog s cc nh l lun v tr thng minh c tm nh hng ch ra c
s khc bit gia nng lc cm xc vi nng lc hiu bit chnh l Howard Gardenr,
nh tm l hc ti trng Harvard. Nm 1983, ng xut mt m thc tr tu
phc hp v nhn c s quan tm ca nhiu ngi. Danh sch v by loi tr tu
ca ng khng ch c kh nng ton hc v ngn ng quan thuc, m cn c 2 loi
tr tu c nhn khc: nm bt c th gii ni tm con ngi v s tinh thng v
x hi.
L thuyt ton din v nng lc cm xc c hai nh tm l hc Peter
Salovery ging dy ti trng i hc Yale v Yohn Mayer thuc trng i hc
New Hampsire, xut nm 1990. Mt m thc tin phong khc v nng lc cm
xc c mt nh tm l hc ngi Israel Reuven Ba On xut vo nhng nm
1980. Cn nhiu nm tr li y cng c nhiu nh tm l hc khc xut nhiu
tng tng t.
Salovery v Mayer nh ngha c nng lc cm xc kha cnh c th
kim sot v iu chnh xc cm bn thn, ca nhng ngi khc v s dng nhng
cm xc nh hng suy ngh, hnh ng. Trong khi cc nh khoa hc tip tc
iu chnh l thuyt ca mnh ph hp hn, ti hp thc m thc ca h thnh
mt phin bn m ti cho l s gip ch tch cc nht cho vic hiu bit nhng nng
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
311

lc ny c ngha quan trng nh th no trong i sng lao ng.S nhn thc ca
ti gm nng lc x hi v cm xc c bn sau y:
T nhn thc: Hiu c v nhng iu m chng ta ang cm nhn
hin ti, v vn dng nhng cm nhn nh hng cho cc quyt
nh ca chng ta; c
mt s nh gi thc cht v nng lc bn
thn v c thc c bn v s t tin.
T iu chnh: Lm ch cm xc chng to thun li, ch khng
phi ngn cn cng vic sp tin hnh; tn tm v tm ngng s tha
mn theo ui cc mc tiu; hi phc kp thi sau khi b khng hong
v ti sn.
ng c thc y: S dng nhng im yu thch nht ca bn thn
lm vic v hng ta n mc tiu ca mnh, nhm gip chng ta a
ra sng kin v c gng ci thin v kin tr trc ni tht vng, tht
bi.
Thu cm: Hiu c nhng iu m mi ngi ang cm nhn thy,
c kh nng nhn nhn c trin vng ca h v nui dng mi quan
h v ha hp vi nhiu kiu ngi khc nhau.
K nng x hi: Lm ch cm xc tt trong cc mi quan h v hiu
chnh xc tnh hnh x hi v h thng x hi; to nh hng ln nhau
tht tri chy; vn dng cc k nng ny theo ui v dn dt, thng
lng gii quyt cc mi tranh chp v s hp tc v nhm lm vic.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
312
PH LC 2
nh Gi Nng Lc
Ca Cc C Nhn Xut Sc
C hai cp nng lc cng vic v do , c 2 loi m thc nng lc cng
vic. Mt loi nh gi ngng ca cc nng lc, l cc loi nng lc con ngi
cn c thc hin c cng vic. l nhng k nng ti thiu cn thit thc
hin cc nhim v lin quan n mt v tr cng vic nht nh. Hu ht cc kiu
nng lc t chc m ti tng gp vi phm tr ny.
Mt loi m thc nng lc cng vic khc din t nhng nng lc khc bit,
nhng kh nng to nn nhng ngi thc hin cng vic xut sc hn so vi ngi
bnh thng khc. l nhng kiu nng lc m nhng ngi ang i lm cn phi
c thc hin cng vic mt cch xut sc.
V d, bt k mt ngi lm vic trong ngnh cng ngh thng tin u cn
phi c mt mc hiu bit v k thut cao, n gin l d thc hin cng vic ca
h; nhng hiu bit nh vy chnh l mt ngng ca nng lc. Tuy nhin, hai nng
lc chu trch nhim nng n nht lm cho ai tr nn ni bt trong lnh vc li
chnh l xu hng ci thin v k nng to lng tin v to nh hng v chnh l
nhng nng lc cm xc.
Bn thn danh sch v cc kiu nng lc khng ni c chnh xc mi nng
lc gp phn quan trng n u lm cho hot ng tr nn ni bt, mc d l nhng
ch s rt tt.Cc d liu tuyt i chnh xc t nhng nghin cu v nng lc nhm
phn tch mc nh hng ca mi loi nng lc trong vic phn bit cc nhm
hng ngi sao vi nhm trung bnh. l bi v mt loi nng lc nhn thc n
l c v nh li quan trng gp 3 ln mt nng lc cm xc n l nht nh no
hoc l ngc li trong vic gp phn vo mt hot ng xut sc.
c th hiu k hn v tm nh hng ca nng lc cm xc n s u t,
ti tm gp Ruth Jacobs v Wei Chen, hai nh nghin cu ti Hay/Mcber Boston.
H tin hnh phn tch cc d liu th m mnh thu c t cc nghin cu nng
lc ti 40 cng ty, nhm nh gi mc nh hng ca mi loi nng lc i vi
ngi lm vic xut sc so vi ngi lm vic cp trung bnh.
Kt qu l: im mnh ni tri hn v nng lc nhn thc nhm lm vic
xut sc ch l 27% so vi nhm lm vic trung bnh, tuy nhin im mnh v nng
lc cm xc li l 53%. Ni cch khc, i vi s xut sc th nng lc cm xc c
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
313

vai tr quan trng ln gp hai ln so vi nng lc hiu bit ngh nghip v tri thc
n thun.
S nh gi ny hon ton ph hp vi thng s ca ti( trnh by chng
2) v ti cm thy tha mn vi quy tc ging nh ngn tay ci khng thay i
vi gi tr chung ca nng lc cm xc trong thc hin cng vic xut sc.
Cc thng s v tm quan trng ca nng lc cm xc ny ph hp vi mt
m thc chung thu c t cc nghin cu khc da trn kinh nghim v sn xut
trong cng vic. D liu ny c rt ra t v s ngun. Nhn chung tt c u cho
thy rng nng lc cm xc ng vai tr quan trng hn rt nhiu trong s thc hin
cng vic xut sc, so vi nh hng ca kh nng nhn thc v hiu bit ngh
nghip.
V d, mt nghin cu c in v hn 20.000 gim st vin qun l bc trung
v cc thnh vin ban qun tr, ti 20 cng ty khc nhau do Richard Boyatzis tin
hnh v trng qun l Weatherherd thuc trng i hc Lu tr T tng phng
Ty. Trong s 16 nng lc phn bit ngi lm vic xut sc vi ngi lm vic
trung bnh, tr hai nng lc ra cn li u l cc nng lc cm xc.
Cc kt qu u c nhn i ln trong mt phn tch ln hn v phm
cht khc bit ca nhng ngi lm vic xut sc do Lyle Spencer, Gim c Trung
tm nghin cu cng ngh v ton cu c tr s ti Hay/Mcber, tin hnh. Phn tch
ca Spencer bao gm nhiu nghin cu nng lc c thc hin ti 286 cng ty,
trong 2/3 cng ty l M, 1/3 cn li cc quc gia khc. Cc cng vic c
phn tch lin quan n nhng ngi lm vic xut sc bao gm cc v tr qun l;
t cp gim st n Tng gim c iu hnh nhn vin tip th v bn hng; cc
chuyn vin k thut v khoa hc, chm sc y t, chnh ph v gio dc thm ch
l t chc tn gio.
Trong s 21 loi nng lc m Spencer xc nh c, tr 3 loi nng lc cn
li, tt c u da trn nng lc cm xc. Trong s loi nng lc nhn thc n thun
cn li, hai loi l v tr tu, cc k nng phn tch v t duy khi nim. Loi th ba
chnh l hiu bit v k thut. Ni cch khc, phn ln hn 80% trong s cc nng
lc chung phn bit ngi lm vic xut sc vi ngi trung bnh ph thuc vo
nng lc cm xc, khng ph thuc vo nng lc nhn thc n thun.
i vi cc v tr cp thp hn( v d cc tr l vn phng v th k mua
sm) c mt kt qu cao hn i vi cc nng lc k thut so vi cc nng lc
lin c nhn. Nhng cc cp cao hn (v tr qun l hoc chuyn vin), nng lc
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
314

lin nhn cch c ngha quan trng hn so vi cc k nng tay ngh khi phn bit
nhng ngi lm vic xut sc. i vi cc v tr cng vic cp cao hn ny, nhng
ngi cng lm v tr cng vic cao hn th cc k nng lin nhn cch cng tr
nn quan trng (khng phi cc nng lc v k thut) khi phn bit nhng ngi lm
vic xut sc vi ngi lm vic trung bnh.
Theo yu cu ca ti, mt nghin cu v nng lc cm xc khc c tin
hnh ti Flay/Mcber thuc Boston, bi Lyle Spencer Jr cng Wei Chen. Phn tch
hn 300 nh qun tr cp cao t 15 cng ty ton cu ch ra rng su nng lc cm
xc phn bit nhng ngi xut sc vi nhng ngi trung bnh l: Kh nng to
nh hng, lnh o nhm, nhn thc v t chc, t tin, nh hng cn t v kh
nng lnh o.
Theo phn tch ca David McCllelland v cc cp qun tr cao nht( c m
t trong chng 3) nhng nng lc ny th hin nhng im mnh trong mt chui
rng ln cc nng lc cm xc, t kh nng nhn thc v ng c thc y ti kh
nng nhn thc x hi v k nng x hi. Duy ch c mt loi nng lc cm xc
khng c gii thiu l nng lc t iu chnh tuy nhin i vi kh nng thch
nghi, t chui hn n ny c 57% ph bin hn trong nhng ngi xut sc (v
trong cc v d xut hin nh l mt trong cc nhiu nng lc cng c kh nng
phn bit).
Trong khi c nng lc tr tu ln kh nng hiu bit k thut u khng th
phn bit c nhng nh lnh o xut sc so vi ngi trung bn th nng lc nhn
thc kh nng nhn thc c cu kh nng t duy bao qut l 13% c nhng
ngi xut sc. Tuy nhin, nu suy din ra, liu cc nh lnh o gii nht c th
hin kh nng lp lun mt cch mnh m hay khng h th hin kh nng
trong cng vic ca mnh ch vi 12% t hn so vi cc nh lnh o trung bnh?
Trong cc v d khc, cc nh nghin cu ghi nhn rng t duy bao qut cng
th hin c tm quan trng ca n.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
315
PH LC 3
Gii Tnh V Thu Cm
Nhn chung n gii thc hin cc hnh vi cc nhn nhiu hn nam gii, t nht
trong cc nn vn ha nh M, ni m n gii ni ln l s ha hp v cm xc v
cc sc thi ca mnh hn nam gii. Do vy iu ny liu c ngha l n gii thu
cm hn nam gii?
Thng thng l nh vy nhng cng khng hn lun ng nh th. Gi nh
ph bin l ph n ng nhin l ha hp vi nhng cm xc ca ngi khc hn
n ng c mt c s khoa hc nhng c hai ngoi l ng ch v ngha c
bit i vi ni lm vic. i vi vn ny, khng c s khc nhau v gii tnh
trong cc trng hp m con ngi ang c che giu cm xc thc th ca mnh,
cng nh khng c trng hp khi thch thc l cm thy c suy ngh khng xc
nh ca mt ai trong mt cuc chm trn ang tip din.
Mt cnh bo v im khc bit v gii tnh i th l: bt c khi no cc
nhm ln nh n ng, ph n c so snh trn kha cnh tm l, c nhiu im
ging nhau gia cc nhm hn cc im khc nhau; cc vng quay cho hai nhm c
s chng cho ln v mt ranh gii. iu ny c ngha l, chng hn, khi ph n
gii hn n ng mt s k nng cm xc th mt ngi n ng vn gii hn
ngi ph n gii nht, mc d theo thng k c mt s khc nhau ng k gia cc
nhm.
Ph n cng gii hn n ng trong vic nhn thy nhng cm xc thong
qua ca mt ngi khc, iu ny c ch r trong mt cuc th nghim c
gi l S lc v cm gic khng li (PQNS), c pht trin bi mt trong nhng
gio s ti Havrard, Robert Rosenthal v Judith Hall, hin nay lm vic ti trng
i hc Northeastern. Cuc th nghim gm hng t cc cnh quay ngn trong
mt ngi no c mt phn ng cm xc ( c k ra, v d, h va thng x
s hoc mt vt yu qu va cht). Cc cnh quay c lc nn khng nghe r
cc t,mc d v mt v ging ni li kh r rng. Thng qua hng trm sinh vin,
Rosenthal v Hall thy rng 80% thi gian ngi ph n biu hin tt hn n ng
trong vic on c cm xc no m ngi khc ang cm nhn thc s!
Tuy nhin, s khc bit v gii tnh trong vic c c nhng cm xc khp
li khi cc cnh quay gm nhng m hiu cm xc m d hiu hn nt mt. Con
ngi gii trong vic iu khin nt mt hn iu khin ging ni, c ch hoc l
lt nhanh qua vi cm xc thong hin ch mt giy trn khun mt. S biu l
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
316

cm xc cng nhiu, con ngi cng gii hn trong vic c c cm xc ngi
khc. C th la chn c biu hin cm xc nh th ny c bit quan trng trong
nhng tnh hung m con ngi c l do che giu i cm xc tht ca mnh mt
thc t ca i sng kinh doanh. Nhng khc bit v gii tnh trong s thu cm
hng n bin mt trong nhiu trng hp kinh doanh hng ngy, nh bun bn
hoc thng lng ni m con ngi khng th n gin iu khin tt c cc
knh ca c th i vi vic biu hin cm xc.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
317
PH LC 4
Chin Lc
a Dng n By
Nhng sng kin v s a dng ha rt c mong i trc y c mt
khe h rt ln, l nhng nhn vin ngi thiu s vo nhng v tr cao ch thy
h tht bi trong mt b phn khng nh, khng ng vc , cc nn nhn mi e
da rp khun, nh trnh by trong chng 7. Nhng mt s phng php c th
khc phc iu ny.
Claude Steele, nh tm l hc ti Stanford ngi chuyn nghin cu u im
v mi e da rp khun a ra mt s gii php. T nhng hiu bit v ng lc
cm xc ang xi mn cc hot ng ca cc thnh vin ngi thiu s, Steele
sng to ra chng trnh nhng chin lc khn ngoan nhm khin nhng ng
lc ny tt p hn. Kt qu t c rt ng khch l - v d nhng sinh vin da
mu ti trng i hc Michigan, nhng ngi tham gia vo chng trnh ko
di mi tun ca ng tin b rt nhiu trong nm hc u tin so vi sinh vin
da mu khc. Mt s kha cnh trong chng trnh ca Steele l rt ph hp vi
nhng chin lc m cng ty ang p dng nhm khin ni lm vic ph hp vi tt
c mi ngi:
Nh lnh o lc quan: Cc c vn v ngi gim st xc nhn kh nng cc
nhn vin b mc phi cc triu chng e da.
Nhng thch thc xc thc: Cng vic thch thc th hin nng lc c
nhn v chng t rng chng ta khng nhn h qua lng knh khun
mu suy yu. Nhng thay i ny xc nh c k nng ca con ngi
v a ra mt kh nng co dn c th qun l c, khng phi l mt
nhu cu lm nn ch thi qu c a ra tht bi cng khng phi
l mt nhim v qu d dng khin cng c ni s hi ti t nht v
khun mu: l h b coi l nhng ngi khng c kh nng lm vic.
Ch trng ti hc hi: Tm quan trng c xc nh trn c s quan
im cho rng chuyn mn v kh nng pht trin trong qu trnh hc
hi cng vic v nng lc cng gia tng rt nhiu. iu ny mu thun
vi quan im ti t nht, l kh nng vn c ca con ngi b gii
hn do h thuc v mt nhm no .
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
318

Khng nh cm gic thuc v mt ni no : Nhng khun mu tiu
cc to nn cm gic Ti khng thc s thuc v ni ny gy ra mi
hoi nghi v tnh n nh ca mt cng vic. Tuy nhin khng nh cm
gic thuc v ni no phi da trn kh nng thc s ca c nhn
dnh cho cng vic.
nh gi cao mi vin cnh a dng: Mi ng gp khc nhau u
c nh gi cao trong vn ha cng ty. iu ny khng nh vi
nhng ngi b e da bi nhng khun mu ny khng c php tn
ti.
Mu vai tr: Nhng nhn vin thuc nhm ca mt c nhn tng
thnh cng trong cng vic ny thng mang thng ip ngm rng ti
y khun mu e da khng phi l mt ro cn.
Xy dng s t tin thng qua nhng phn hi Socrat: Thay v nh gi
nhng cu tr li v hot ng, cuc i thoi trc tip s gip qun l
con ngi m khng cn quan tm nhiu ti vic h lm tt hay khng.
iu ny s nng cao mi quan h c vn nhng vn gim thiu c
nhng mt mt v xc cm trong tht bi u tin, mt chin lc cho
php xy dng tnh hiu qu cng vi thnh cng ln hoc nh.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
319
PH LC 5
Nhng Vn ao To
Trnh By Thm V
Kh Nng nh Gi Nng Lc Cm Xc
Khng c mt phng php nh gi no l hon ho. T nh gi c th b
nhng ngi mun nhn nhng nh gi tt bp mo. Khi nh gi nng lc cm
xc th cu hi t ra l liu chng ta c th tin rng mt ngi thiu thc s nh
gi chnh xc u im v hn ch ca mnh hay khng. D t nh gi c th rt hu
ch (v v t) khi mi ngi tin rng nhng kt qu ny s s dng v li ch ca h
v nu khng c s tin tng th kt qu ny s km tin cy.
Nhng ngi thit k cng c t nh gi thng xy dng mt thang o ni
di. Thang ny gm mt lot cu hi mo nhm by nhng ngi c coi l tt
n mc khng th v d, bng cch ng vi cu ni : Ti khng bao gi ni
di. Nhng vn c mt ci by: trong khi thang o ni di thng tm ly nhng
ci by c ch th chng thng khng pht hin ra s la di chnh bn thn
Mnh do thiu nhn thc khin mi ngi nhn nhn bn thn mnh km ci.
Susan Ennis, Trng phng Pht trin Ngn hng Boston, cho bit: Tnh hu
dng ca t nh gi ph thuc vo mc ch nh gi. Vn c bn l Vai tr
ca cng ty l g, v nhng d liu ny s c lu tr v s dng nh th no?
Mong mun c l nim c m ca mi ngi thng nh hng n cu tr li
ca mi ngi. Bn mun nhn nhn l gii giang.
Ennis cho bit: Nu qu trnh t nh gi ch n thun din ra gia bn v
c vn ca bn, cng ty bn khng nhn thy hoc khng gi bn nh gi th bn s
tht th hn, hoc tht th ht sc c th v ch ra nhng hn ch ca bn v t
thc.
Mt khc, nhng nh gi c thc hin bi nhng ngi khc thng b
nh hng bi nhng thin lch. V d, khi ng chm ti chnh sch ca cng ty
th s phn hi khng phi lc no cng phn nh chnh xc v ngi c nh gi,
v nhng phn nh ny c th c s dng nh loi v kh trong cuc chin chnh
tr cng ty, hoc cng c th l bn b trao i thin ch cho nhau bng thi phng
im ca nhau.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
320

Chnh sch ca cng ty khin cc nh iu hnh cp cao gp kh khn trong
vic c c nhng nh gi khng thin v do nh hng quyn lc ca h v nh
trnh by Chng 4, i khi bn thn thnh cng c th nui dng cm gic
qu yu bn thn mnh v khng nhn thy mnh c im yu no bng chng ngc
li, mt phn v chng b bit lp, mt phn v cp di h khng dm lm mt
lng.
mt mc no , bt c nh gi no cng u phn nh ngi nh gi.
V vy, thu nhp cc nh gi t nhiu ngun khc nhau l mt bin php hiu chnh
bt c mo m no, v c th ni dung chnh sch hoc tnh cm ca mt c nhn s
c cn bng bi nhng nh gi khc.
Trnh by thm v:
S sn sang nh gi
Nghin cu trn din rng( trn 30.000 ngi) c James Prochaska, mt
nh tm l hc, i hc Rhode Island thc hin thit lp bn mc sn sng m
con ngi thng tri qua trong mt qu trnh thay i hnh vi thnh cng.
Lng qun: Nh G. K Chesterton, hc gi ngi Anh ni: Khng phi h
khng nhn thy gii php m h khng th nhn thy vn . giai on
ny con ngi cha sn sng; ban u h ph nhn rng h cn thay i. H
t chi bt c n lc no gip h thay i ch n gin h cha nhn thy
vn .
Trm ngm: giai on ny con ngi nhn thy h cn phi hon thin hoc
bt u ngh n cch hon thin mnh. H ni chuyn ci m v iu
nhng vn cha sn sng ton tm ton pht trin. Mu thun trong t tng
pht trin mnh m: mt s ngi ch i thi im k diu sn sng;
nhng ngi khc vi vng hnh ng nhng tht bi v h cn na vi.
giai on ny, mi ngi mun ni rng h s bt tay hnh ng trong thng
ti v cng mun ni rng h s bt tay hnh ng trong su thng ti.
Prochaska thy rng con ngi him khi dnh c nm chn an mnh rng
ngy no h s thay i. H suy ngh bng hnh ng. Prochaska trch
dn mt trng hp v mt k s, ngi ny dnh nm nm phn tch
nhng yu t khin anh ta th ng v hay xu h - nhng anh ta khng ngh
ra rng anh ta hiu tng tn vn lm g cho thay i n.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
321

Chun b: Ti thi im ny, con ngi bt u ch trng ti gii php lm
th no hon thin. H sn sng, ho hc trin khai mt k hoch hnh
ng. H nhn thc c vn , nhn thy rng c nhiu cch gii
quyt v cm nhn c iu . i khi con ngi b mt s kin ln lao
y n giai on sn sng cao tro ny - mt cuc ni chuyn ci m vi
ngi gim st, mt thm ha trong cng vic, mt khng hong trong i
sng c nhn. Mt nh iu hnh tht vng v kh nng t ch ca mnh
khi cnh st chn ng li trn ng v nh sau khi n ti vi cc i tc v
bt ng li xe trong tnh trng say ru. Ti thi im ny mi ngi thc
s sn sng thay i; y l thi im vch ra mt k hoch hnh ng c th,
chi tit.
Hnh ng: Nhng thay i hu hnh bt u: Mi ngi tun theo k hoch,
bt u thc hin cc bc v thc s thay i cch thc hnh ng kiu
cm xc, cch ngh v bn thn, mi kha cnh thay i mt thi quen thm
cn c . y l giai on mi ngi gi l tin hnh thay i mc d s
thay i c xy ng t nhng bc chun b trc .
Trnh by thm v thc hnh
Theo cp h thn kinh, nui dng mt nng lc c ngha l t b thi
quen c khi b no t ng phn ng v thay th n bng mt thi quen mi. Giai
on cui cng lm ch nng lc din ra khi thi quen c mt i a v mc
nh v thi quen mi thay th v tr . Khi , thay i hnh vi n nh v thay
th v tr thi quen c.
Nhng chng trnh o to cung cp cho con ngi c hi thc hnh nng
lc mong i thng qua nhng m phng c trng tm, nhng tr chi, ng vai v
cc phng php tng t khc c th to ra mt bc khi u mnh m cho thc
hnh. Nhng vi nhng nhim v m phng phc tp,nhng tr chi kinh doanh
my tnh, ng vai, bi tp gii quyt vn theo nhm v nhng m phng quy
m ln v thc t ca mt t chc th kt qu c xu hng hn tp hn.
Chng ta thng khng bit chnh xc nhng bi m phng ny nhm bi
dng nhng k nng no; ngi ta thng t ch hoc khng ch xem chnh
xc nhng k nng no ang c thc hnh. Hn na, ch n thun chi mt tr
chi hoc lm mt bi tp khng c ngha l ang hc. Nhng bi m phng hoc
tr chi ny nn c lp trnh cn thn, tp trung vo nhng nng lc c th
c m t r rng cho ngi tham gia v phi kim tra li kinh nghim t c.
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN
322

Chng cng nn c dng cng vi (hn l thay cho) hun luyn v phn hi, cng
c v thc hnh trong cng vic.
Hng dn vi s gip ca my tnh, phng php thnh hnh trong o
to c mt s hn ch khi a ra cc bi thc hnh v nng lc cm xc. D chng
tht s ha hn trong kha cnh phn nh hng dn c nhn, t iu chnh bn thn,
v to nhiu c hi din tp v thc hnh, phn hi tc thi v nhng tin b v h
tr nhng yu km nhng cc phng php hng dn vi s tr gip ca my tnh
thng hiu qu trong o to cc k nng k thut hn l pht trin kh nng c
nhn v lin nhn.
Trong nhiu phn chuyn i o to thnh nhng thng tin cng ngh cao
nh h thng hng dn trn c s my tnh thng minh, CD-ROM tng tc v
v.vth mc nhit tnh phi cao. D cng ngh ny c th tit kim chi ph bng
cch dng my thay cho con ngi vi t cch l nh o to, linh hot hn vi
nhng ngi s dng chng nhng chng ta vn mt mt mt s iu quan trng
nu chng ta ch l nhng cng c s dng. Mt nh tm l hc cho bit: Thng tin
o to cng ngh c th c nhiu li ch, nhng chng thng c xu hng t
im kh thp v nng lc cm xc. Nn b sung cc phng php ging dy cng
ngh cao trong cc chng trnh o to cm xc (v d: mt c nhn c th thc
hnh vi bng video c phn hi v chnh xc. Chng ta cng c th p dng
phng php trn vi cc nhm trc tuyn tng t, cc nhm hng dn v h tr.
Tuy nhin qu ch trng vo cng ngh vi chi ph giao tip con ngi cn thit
c bit khi thc hnh cc nng lc c th l mt sai lm ln. Mt bn tm tt v xu
hng o to cho thy nhng nhn t cng ngh thp trong h thng o to
to ra s khc bit gia mt chng trnh o to thnh cng v cc ngun lc b
lng ph, nhng nhn t cng ngh thp li chnh l nhng ngi c nng lc tr tu
xc cm cn thit.
Dch gi: Phng Linh, Minh Phng, Phng Thy
CHN THNH CM N CC THNH VIN
THAM GIA D N EBOOK VTBT
E-BOOK (VTBT)
DANIEL GOLEMAN

Tri Tue Xuc Cam - Ung Dung Trong Cong Viec (eBook-VTBT)

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tri Tue Xuc Cam - Ung Dung Trong Cong Viec (eBook-VTBT)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

Tc phm: Tr Tu Xc Cm ng Dng Trong Cng Vic

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

Knh tng nhng ngi ch cho ti cch lm vic

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

KHI BN ANG NC THANG U TIN CA S NGHIP

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

Tr tu xc cm tt cho tt c mi ngi v c mt vai tr mu cht.

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC

TR TU XC CM - NG DNG TRONG CNG VIC