Professional Documents
Culture Documents
I HC NNG
V NH MN
60.34.05
Nng, Nm 2013
M U
1. Tnh cp thit ca ti
Ngnh vin thng c vai tr v cng quan trng i vi s pht
trin ca nhn loi ni chung v ca t nc ni ring.
K t nm 1993 - nm khi u chin lc tng tc giai on 1
v l nm mng thng tin di ng MobiFone s dng cng ngh
GSM ln u tin c a vo khai thc Vit Nam - n nay, vin
thng Vit Nam cng c bc pht trin vt bc. Hin Vit Nam
ng th 8 th gii v mt thu bao di ng, tin b nhanh chng
v pht trin bng rng v c nh gi nh mt im sng ca
vin thng th gii.
MobiFone l mng in thoi di ng u tin Vit Nam, vi
kinh nghim kinh doanh ca nh mng i u, mc d vn nhn
c s ng h ca khch hng, cng ang i mt vi rt nhiu
thch thc khi m cc nh mng u c bn u t tt cho cc dch
v chnh. V kh cnh tranh nghing dn v cc dch v gia tng li
ch v cc dch v phc v khch hng.
Xut pht t nhu cu thc tin, ti Pht trin dch v
Thng tin di ng ti Trung tm Thng tin di ng khu vc IIIMobiFone Min Trung c la chn lm lun vn tt nghip cao
hc Qun tr Kinh doanh.
2. Mc tiu nghin cu
Thng qua s liu hot ng thc t ti Trung tm Thng tin di
ng khu vc 3 qua cc nm, ti s i vo phn tch v nh gi thc
trng, nguy c nh mt th phn ln ca mnh, trn c s lun vn,
lun vn tm ra nhng mt mnh, mt yu, nhng c hi v thch thc,
t a ra cc gii php nhm pht trin dch v Thng tin di ng ti
Mobifone min Trung nhm nng cao kh nng cnh tranh to s pht
trin n nh bn vng cho MobiFone trong thi gian n.
CHNG 1
C S L LUN V DCH V V MARKETING DCH V
1.1. DCH V V PHT TRIN DCH V
1.1.1. Khi nim v c im ca dch v
a) Khi nim v dch v
Theo Philip Kotler v Armstrong (1991): Mt dch v l mt
hot ng hay mt li ch m mt bn c th cung cp cho bn kia,
trong n c tnh v hnh v khng dn n s chuyn giao s hu
no c.
b) c im c bn ca dch v
Dch v c bn c im quan trng nh hng rt ln n vic
thit k cc chng trnh marketing bao gm: Tnh v hnh; tnh
khng th tch ri; tnh a dng v khng n nh v cht lng; v
tnh khng lu gi c.
c) Cc c tnh ca dch v khc bit so vi hng ha
d) Phn loi dch v
C 5 loi dch v cn phn bit, l: Hng ha hon ton hu
hnh; hng ha hu hnh km theo dch v; Hng ha hu hnh kt
hp dch v; Dch v km theo hng ha hu hnh v dch v b
sung; Dch v hng ton.
1.1.2. Cu trc ca dch v
a) Dch v c bn
L dch v p ng li ch ch yu nht ca khch hng.
b) Dch v th cp (Dch v gi tr gia tng)
Bao gm: Cc c tnh dch v, kiu cch ng gi, nhn hiu,
cc yu t hu hnh v cht lng dch v.
10
11
CHNG 2
PHN TCH THC TRNG HOT NG MARKETING
DCH V THNG TIN DI NG CA TRUNG TM THNG
TIN DI NG KHU VC III (MOBIFONE-MIN TRUNG)
2.1. GII THIU V CNG TY THNG TIN DI NG - VMS
2.1.1 S hnh thnh v pht trin
a) Lch s hnh thnh
b) Qu trnh pht trin
2.1.2. C cu t chc v chc nng kinh doanh
a) Chc nng nhim v
b) C cu t chc
2.1.3. Tnh hnh hot ng
a) Quy m hot ng
Hin ti, cng ty cung cp dch v thng tin di ng trn ton
lnh th Vit Nam. Ngoi ra, cng ty cn k kt hp ng hp tc
vi trn 40 quc gia trn ton th gii.
b) Sn phm dch v
Cng ty cung cp dch v thng tin di ng di hai hnh thc:
tr trc v tr sau, cung cp nhiu dch v GTGT v cc dch v
mang tnh cng ngh, dch v h tr.
c) Cc ngun lc ca Cng ty
* C s h tng, mng li v cng ngh
Hin c 25.000 trm pht sng 2G/3G vi y tiu chun,
m bo hot ng thng sut.
* Nhn lc
Nm 2010, cng ty c hn 6.200 cn b cng nhn vin, trong
hn 540 nhn vin qun l. Hu ht lao ng cn rt tr v qua
o to. S ngi c trnh i hc tr ln chim trn 75%.
12
d) Ti chnh
n nm 2010, tng ti sn l 20.500,6 t ng, trong vn
lu ng chim 82,8% v hng nm u c b sung. C cu
ngun vn tng i thun li. Trong nm 2010, vn ch s hu
chim 85,68% v c b sung thng xuyn nn t trng c xu
hng tng.
) Mng li phc v khch hng
thc hin khu hiu mi lc mi ni, Cng ty hin ang c
6 trung tm ti 6 khu vc, 60 chi nhnh iu hnh hot ng sn xut
kinh doanh cc tnh thnh, 200 ca hng tiu chun v hn 1000
ca hng huyn. Ti mi trung tm, cn c 01 tng i tr li khch
hng qua in thoi.
2.2. GII THIU V TRUNG TM TNG TIN DI NG
KHU VC III - VMS3
2.2.1. H thng c s h tng thng tin di ng ti Trung
tm
2.2.2. Ngun nhn lc
2.2.3. Tng quan th phn cc mng ti Trung tm TTD
Khu vc III
2.3. THC TRNG MARKETING DCH V THNG TIN DI
NG TI TT THNG TIN DI NG KHU VC 3
2.3.1. Xc nh gi tr
a) Mi trng Marketing
* Khch hng:
So vi cc nm trc, t l thu bao tr trc khng thay i v
vn chim hu ht s lng khch hng hin ti (94%). i i vi
loi thu bao ny hnh thc np tin bng th co ph bin rng ri.
* Phn loi khch hng ch yu theo hnh thc sau:
13
14
15
16
17
CHNG 3
CC GII PHP PHT TRIN DCH V THNG TIN DI
NG TI TRUNG TM THNG TIN DI NG KV3
3.1 CC CN C TIN
3.1.1. Mc tiu v nh hng pht trin ngnh Vin thng
Vit Nam
3.1.2. Xu th pht trin cc dch v thng tin di ng
a) Xu th pht trin dch v thng tin di ng trn th gii
b) Xu th pht trin dch v thng tin di ng ti Vit Nam
3.1.3. Nhn thc im mnh, im yu, c hi v thch thc
trong pht trin dch v TTD ca cng ty Thng tin di ng
im mnh
- Nhiu kinh nghim, tim lc ti chnh v thng hiu mnh,
th phn ng th 2 trn th trng, c nh gi c cht lng dch
v v CSKH tt nht nhiu nm lin. C nhiu khch hng ln, cao
cp.
- Mng li knh phn phi ln, lc lng lao ng c trnh ,
k nng, kinh nghim, gn b vi doanh nghip.
im yu
- nh v thng hiu cha nht qun.
- Vng ph sng hn ch vng ngoi trung tm. H thng cng
ngh thng tin cha mnh, ph thuc i tc, Knh phn phi
tuyn huyn, vng xa cn thiu. Cht lng mng v cht lng mt
s dch v cha tt.
- Chnh sch gi cc cha linh hot, c ch qun l u t phc
tp v chm. Chnh sch truyn thng cha tt.
18
19
b) V i th cnh tranh
MobiFone hin ang top 3 nh mng ln nht, bn cnh
vinaphone v Viettel. Cc nh mng khc th phn khng ng k.
c) Cc nh cung cp
- i vi nh cung cp thit b: Hin trn th gii c rt nhiu
nh cung cp thit b lin quan vi gii php k thut mang tnh cnh
tranh cao.
- i vi nh cung cp dch v ni dung: Vit Nam hin nay
l hnh thnh t pht, cn thiu kinh nghim.
- i vi nh cung cp thit b u cui: Hin trn th trng c
rt nhiu thit b u cui ca cc nh cung cp khc nhau, a dng
ha s la chn ca khch hng.
- i vi nh cung cp gii php k thut ng dng, cng ngh
thng tin: S lng nh cung cp c uy tn khng nhiu, hu ht va
cung cp cho VMS, va cung cp cho cc i th, nn tnh bo mt
v s khc bit khng cao.
3.3. MC TIU V NH HNG CHIN LC KINH
DOANH CA TRUNG TM THNG TIN DI NG KHU
VC 3 VMS TRONG GIAI ON 2010 - 2015
3.3.1. Mc tiu kinh doanh
3.3.2. nh hng chin lc kinh doanh dch v thng tin di
ng ca Trung tm
3.4. CC GII PHP PHT TRIN DCH V THNG TIN DI
NG
3.4.1. Xc nh gi tr
a) Mi trng Marketing
* Mi trng vi m ca Mobifone 3:
* Mi trng V m ca Mobifone 3:
20
21
3.4.2. Sng to gi tr
a) Cc quyt nh v dch v thng tin di ng
* c im ca th trng dch v thng tin di ng:
Khch hng chnh ca Mobifone 3 s l: Vin thng, Bu in
tnh thnh, tng i l, c nhn n mua sn phm dch ti trung tm
dch v ca Mobifone 3 v ti cc im bn.
b) Danh mc v chng loi dch v thng tin di ng
Gm cc danh mc v chng loi dch v sau: Dch v GTGT,
Loi b bt cc dch v hoc ci tin, thay th bng dch v khc,
Thm mi cc dch v GTGT c tnh nng hp dn, Thm mi cc
tnh nng ca dch v hin hnh, Phi hp hon chnh cc dch v
lin kt, Xy dng cc gi dch v ph hp cho tng i tng khch
hng.
c) Cht lng dch v thng tin di ng
chnh l cht lng mng li, n ph thuc vo ph
sng, cht lng thit b v cng ngh. Mun vy, VMS3 cn phi:
M rng vng ph sng, Nng cao cht lng mng li, Cht
lng ca h thng qun l dch v, Cht lng ni dung dch v.
d) Chnh sch gi cc dch v thng tin di ng
VMS 3 cn phi a dng ho cc hnh thc gi cc dnh cho
cc i tng khch hng k c tr trc v tr sau. Quy hoch li
gi cc cho cc gi dch v theo hng c quy lut, n gin v d
nh. Pht trin cc hnh thc t kim sot chi ph dch v cho khch
hng khch hng an tm khi s dng. C chnh sch u i chit
khu khuyn khch cho khch hng tch cc s dng dch v.
22
23
c) Hot ng Khuyn mi
Cn c nghin cu p ng khch hng mc tiu thay v
chy theo khuyn mi ca cc i th. a dng ho cc hnh thc
khuyn mi nhm to s hng th cho khch hng .
d) Hot ng Quan h cng chng
Tng cng ti tr cho cc hot ng, chng trnh mang tnh
nhn vn hoc c tc ng trc tip n i sng, n cng vic ca
i tng khch hng mc tiu em li nhng xc cm v n
tng tt p v lu di trong lng khch hng.
) Cc chnh sch khc
Vic truyn thng v dch v mi, phi c thc hin ng b,
kt hp ng b gia qung co, tip th, t vn v bn hng trc
tip, m bo c tn sut khch hng nhn bit v cm nhn
c dch v, trnh vic qung co mt ln ri mt ht hoc trong
cng mt lc truyn thng qu nhiu thng ip.
3.5. MT S KIN NGH
24
KT LUN
Trong qu trnh hi nhp kinh t quc t, tnh hnh cnh tranh
ang din ra khc lit gia cc nh cung cp dch v thng tin di
ng, lm th no tn ti v pht trin l mt vn nan gii
i vi ton th CBCNV Mobifone 3. ng trc yu cu tt yu
khch quan ny, Mobifone 3 phi chp nhn tham gia cnh tranh vi
cc nh mng khc trn th trng Min Trung ni ring v c nc
ni chung. Duy tr khch hng hin c v thu ht thm thu bao di
ng mi, nhm gia tng th phn v phn u tr li mng di ng
s 1 ti Vit Nam.
Qua 3 chng c trnh by trn, tc gi phn tch, nghin
cu v nh gi hot ng Marketing dch v thng tin di ng ca
Mobifone 3. Qua , phn no c th thy c tm quan trng ca
vic vn dng Marketing dch v thng tin di ng. VMS 3 v
ang khng nh v tr ca mnh trn th trng thng tin di ng v
thy c vai tr ht sc quan trng ca thng tin di ng i vi
khch hng. Th trng thng tin di ng cn ht sc mi m i vi
t nc Vit Nam, ang m ra thm v vng c hi cng nh nhiu
thch thc. V vy Mobifone 3 phi c nhng quyt nh ng n,
trong chnh sch Marketing ng vai tr ht sc quan trng n
s thnh cng cng nh trn ng pht trin v hi nhp.