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ADMINISTRAR E HUMANIZAR NO HOSPITAL

Shnia Soraya Soares Louzada13

Francynne Stang14
Maristela Calabrez15

Resumo:
Este artigo resultado de um Trabalho de Concluso do Curso de Administrao e aborda a
importncia da humanizao hospitalar na melhoria, recuperao e satisfao do paciente internado
numa instituio hospitalar. Enfoca os direitos constitucionais dos pacientes e o aperfeioamento dos
servios hospitalares prestados, bem como a necessidade de aperfeioamento dos profissionais que
neles trabalham. O objetivo principal analisar a humanizao como um referencial de qualidade em
pacientes internados. Conceitua a instituio hospitalar e a humanizao ligada ao respeito,
competncia profissional, cordialidade dentre outras necessidades apresentadas por quem necessita
de hospitalizao. Faz referncia a atitudes e aes que demonstram tratamento humanizado e discute
a relao entre profissionais e pacientes, bem como gestores e funcionrios. Enfoca o tratamento
humanizado para os pacientes, mas tambm para quem trabalha na instituio. Reconhece a
humanizao como um aspecto da qualidade, bem como discute a possibilidade de administrar e
humanizar dentro de uma instituio de sade.
Palavras-chave: Hospital; humanizao; respeito; administrao; qualidade.

Por muito tempo, o hospital foi somente um depsito onde se amontoavam os enfermos que no
possuam recursos financeiros. Sua finalidade era mais social do que teraputica. No se falava em
humanizao hospitalar. Nos tempos atuais, esta expresso est entrando cada vez mais no
vocabulrio e na preocupao das pessoas.
Para iniciar este trabalho foi feito um levantamento bibliogrfico e uma pesquisa de opinio entre
pessoas que voluntariamente aceitaram responder sobre o que esperavam de um atendimento
hospitalar. Por ordem de preferncia, as pessoas responderam que quando vo ao hospital elas
querem respeito, competncia, cordialidade, boa formao profissional, carinho, rapidez e preo baixo.
Ou seja, as respostas mostraram uma preferncia pelo aspecto das relaes humanas, apesar de no
esquecerem da competncia e da formao profissional. importante ressaltar que a rapidez e o preo
baixo so os ltimos itens que as pessoas se preocupam. A sade e o bem-estar so preocupaes
que esto muito na frente daquelas que normalmente se tem quando o corpo est bem.
Doutoranda em Psicologia pela Universidade Federal do Esprito Santo, professora dos cursos de Administrao e
Pedagogia da Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES. Contato: s3louzada@terra.com.br
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Bacharel em Administrao pela Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES.
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Bacharel em Administrao pela Faculdade Cenecista de Vila Velha, ES.
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O resultado da pesquisa de opinio coincide com o que est expresso no Programa Nacional de
Humanizao da Assistncia Hospitalar - PNHAH (BRASIL, 2000) que engloba aes integradas para a
melhoria na qualidade dos servios prestados e para o aprimoramento das relaes interpessoais no
interior dos hospitais. As aes humanizadoras, neste sentido, visam integrao da eficincia tcnica
cientfica, a tica, o respeito e as necessidades do usurio (BRASIL, 2000) que corresponde quase
totalmente ao que foi indicado pelas pessoas entrevistadas.

Hospital
O prprio histrico do hospital serve de justificativa para a importncia que a humanizao tem hoje.
Com o desenvolvimento da medicina, o Hospital foi assumindo novas caractersticas, superando aos
poucos, a distino que existia entre o atendimento curativo e o preventivo. Atualmente, entende-se
que ele deve atuar em todos os servios de sade, desde a preveno at a reabilitao. Esta idia foi
expressa por Campos (1956) quando se referiu ao conceito de hospital definido pelo Ministrio da
Sade:
[...] parte integrante de uma organizao mdica e social, cuja funo bsica consiste em
proporcionar populao assistncia mdico-sanitria completa, tanto curativa como
preventiva, sob quaisquer regimes de atendimento, inclusive o domiciliar, e cujos servios
externos irradiam at o mbito familiar, constituindo-se tambm em centro de educao,
capacitao de recursos humanos e de pesquisas em sade, bem como de
encaminhamentos de pacientes, cabendo-lhe supervisionar e orientar os estabelecimentos
de sade a ele vinculados tecnicamente. (p. 20)

Neste conceito est presente a preocupao com a preveno e a cura, mas Lima Gonalves (1983)
vai alm, afirmando que o hospital no pode se isolar da comunidade que pretende servir. A sociedade
integra e interfere em sua prpria origem, em sua poltica e em sua atuao, manuteno e
desenvolvimento. E o hospital um prestador de servios no campo assistencial, na preveno e
restaurao da sade, devendo proporcionar meios para pesquisas e ensino em todas as atividades
relacionadas com a sade. J no terceiro milnio Mezzono (2003) cita o que a Organizao Mundial de
Sade (OMS) declara sobre o tema:
[...] o hospital parte integrante de um sistema coordenado de sade cuja funo
dispensar comunidade completa assistncia mdica, preventiva e curativa, incluindo
servios extensivos famlia em seu domiclio e ainda um centro de formao dos que
trabalham no campo da sade e para as pesquisas biossociais. (p. 20)

Alm da assistncia, da preveno, da cura e da pesquisa, est presente neste texto a idia de
formao profissional. Reconhece-se que o hospital deve ser um centro de formao mdica e de
investigao biossocial. Ou seja, o hospital um todo que busca proporcionar a manuteno do bemestar fsico, social e mental do ser humano.
Por tudo o que acontece em um hospital, pode se dizer que ele um retrato da fragilidade fsica do
indivduo, sendo ao mesmo tempo um espao de busca e luta contra os seus males e problemas. no
hospital que se v mais claramente a fraqueza e a fora do ser humano na luta para vencer a morte.
no hospital que a humanizao no pode faltar.

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Humanizao
Se na antiga Grcia e Roma, os valores de beleza, fora, harmonia e herosmo eram realados, no
mundo cristo, o ser humano passou a ter destaque como pessoa, aberto plenitude do que poderia
ser. Nessa perspectiva, a instituio de sade tem passado por uma reavaliao e normatizao das
atitudes e condutas em prol da tica, organizao, qualidade e sensibilizao (SCHRAMM; KOTTOW,
2001). Sua abordagem interdisciplinar interage com as cincias humanas e biolgicas,
contextualizando e focalizando a integralidade, dignidade e cidadania dos indivduos (CHIATTONE,
1998).
Com as caractersticas adquiridas no processo de evoluo, humanizar no hospital significa muito mais
que tornar humano. Passa a ser uma ao solidria que promove o cuidar, colocando o servio em
funo de gente com a inteno de garantir um atendimento de qualidade superior.
Conseqentemente, o cuidar humanizado amplia a concepo de qualidade porque o cuidador se
apresenta como algum dinmico, disposto a acolher e a prestar assistncia com sensibilidade, com
solidariedade, com tica e competncia profissional.
Junto com a tecnologia, a humanizao se torna uma aliada para melhorar a recuperao e a
satisfao do paciente, quando toda a equipe prioriza estar com o indivduo nos momentos de
infortnio. A assistncia humanizada aquela que transmite alegria e segurana por parte de quem
presta o atendimento. No uma alegria superficial, mas um sentimento de esperana a cada pequeno
sinal de progresso. Quanto segurana, ela se apresenta nas respostas firmes em cada dvida do
paciente, no cumprimento de horrios e na competncia profissional demonstrada.
Quando a melhora da sade no aparece, ainda assim, o profissional pode minimizar o sofrimento da
pessoa, ouvindo suas queixas, administrando a medicao mostrando esperana e cuidado. Em todos
os casos, pela carncia e fragilidade da pessoa doente, a humanizao tende a reduzir o tempo de
hospitalizao da pessoa.
At aqui se falou na humanizao do atendimento ao doente. Entretanto, a humanizao tem tambm
o lado do profissional. Ele tambm precisa ser tratado com respeito, precisa estar saudvel fsica,
emocional, profissional e financeiramente. Seu ambiente de trabalho deve ser acolhedor, higienizado,
alegre e calmo. As informaes e o material tm que estar a seu alcance no momento certo. Ou seja, a
humanizao importante em todos os setores. Sendo uma rede de construo permanente de laos
de cidadania, a humanizao torna-se ainda uma estratgia de construo orgnica do sistema clnico
de sade. Ela deve operar nas relaes entre profissionais e doentes internados, entre profissionais e
profissionais e entre os vrios servios de sade. Humanizar passa a ser sinnimo de resgate do
respeito vida humana nos diversos contextos (BRASIL, 2000) exigindo todo esforo individual e
coletivo para que a sade seja um elemento de paz dentro e fora do hospital.

Humanizao como direito

A constituio brasileira de 1988, termina oficialmente com a ditadura militar que havia tirado dos
brasileiros muitos dos seus direitos e consolida a obrigatoriedade do estado em oferecer sade para
todos. O art. 196 (BRASIL, 1988) afirma que a sade direito de todos e dever do Estado, garantindo
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polticas sociais e econmicas que visem reduo do risco de doena e de outros agravos e ou
acesso universal igualitrio s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao. A partir
de ento, a poltica de humanizao hospitalar comeou a se estabelecer com mais intensidade tendo
como base os preceitos constitucionais.
Segundo Mezzomo (2003), o Cdigo Internacional de tica Moderna, estabelecido em Londres
recomenda que o mdico h de ter sempre presente o cuidado de conservar a vida humana; que ele
deve a seu paciente completa lealdade e empregar em seu favor todos os recursos da cincia; que
quando um exame ou tratamento estiver alm de sua capacidade dever ele convidar outro mdico
que tenha a necessria habilidade para realiz-lo; que o mdico dever manter segredo absoluto sobre
tudo que sabe de um paciente, dada a confiana que nele depositou e, que o mdico deve prestar
cuidados de emergncia como um dever humanitrio, a menos que esteja certo de que haja pessoas
capacitadas a prestarem tais cuidados.

Humanizao e aperfeioamento
Quando um paciente sabe que no hospital esto profissionais competentes, ele se sente mais
confiante. Entretanto, os pacientes, em sua maioria, no sabem avaliar, se os procedimentos esto
sendo aplicadas de forma correta. Todavia, qualquer pessoa pode perceber a maneira humana ou no
com que est sendo cuidada.
A humanizao no pode prescindir da competncia, bem como da cortesia e do carinho. Afetividade e
competncia precisam estar em estreita relao quando se busca qualidade. Para cuidar do outro,
necessrio tambm que o profissional cuide de si, do seu aprimoramento cultural e humano e de sua
sade. Receber cuidados e cuidar-se direito e dever. Para cuidar de si mesmo, o profissional deve
atentar para seu modo de ser, suas emoes, seu fsico e sua mente.
Os trabalhadores tendem a ser saudveis fisicamente, mas necessitam s-lo tambm interiormente.
Quem no est bem consigo mesmo ter dificuldade de estar bem com os outros. Ou conforme
Mezzomo (2003), aquele que traz dentro de si uma luz ilumina a quem o cerca e pode fazer a orao
de So Francisco de Assis: amando que se amado e Fazei que eu procure mais compreender e
ser compreendido
Para a tarefa de humanizar e cuidar prioritrio um treinamento a todo o pessoal, desde o funcionrio
que recebe o paciente at aquele que lhe d alta. Alm disso, preciso que os funcionrios em suas
relaes interpessoais com seu colega de trabalho, tambm ajam de forma humanizada. Uma das
maneiras de se colocar em prtica esta necessidade oferecendo formao continuada em forma de
reunies peridicas, encontros, simpsios, palestras e tantos outros que sirvam para o intercmbio de
experincias relativas vida profissional e ao trato com o paciente. Fundamental se torna que ele,
como pessoa seja acolhido na empresa, seja reconhecido como o ativo mais importante da instituio,
seja considerado como ser humano.
No se pode esquecer que o avano tecnolgico e cientifico exige para qualquer empresa a aquisio
de mquinas e produtos avanados. Porm, o aproveitamento desse material depende de pessoas que
se envolvam no processo, que estejam aptas para acompanhar o desenvolvimento e que o utilizem
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para melhorar o atendimento s pessoas de forma humanizada e, que sejam tratadas de forma
humanizada.

Administrao e humanizao
A prtica administrativa contempornea j se volta para uma administrao participativa como uma
inovao nas relaes humanas, confiando que o individuo capaz de atuar como agente de
mudana. Nesta forma de administrar, os profissionais so vistos como atores principais das
organizaes e estas, quando deixam de administrar pessoas e passam a administrar com as pessoas,
demonstram reconhecer a criatividade e as habilidades mentais dos indivduos. Esta mudana
acontece porque a sociedade j no aceita imposies e deseja tomar parte das decises por meio do
indivduo que est inserido na organizao e conseqentemente, na sociedade, cujas demandas so
as mesmas do ambiente das instituies.
Entre as demandas esto o avano tecnolgico, as novas exigncias de mercado e os anseios dos
consumidores, o que torna o processo decisrio o ponto mais importante de uma gesto. Drucker
(1977) confirma tal afirmao quando escreve que o produto final do trabalho do gerente decises e
aes. Assim, o papel do gestor impe-lhe a responsabilidade pelo fracasso ou pelo sucesso da
organizao, exigindo-lhe vrias habilidades interpessoais, as quais interferem diretamente no aspecto
da humanizao. Para Santos (2002), o administrador eficaz precisa penetrar na realidade das coisas,
ter equilbrio e habilidades pessoais, adquirir tcnicas para decidir sabiamente, interpretando os sinais,
as informaes e as situaes.
De forma especifica o gestor hospitalar, seja ele mdico ou outro profissional, seu desafio envolverse com o trabalho de todo a equipe, seja ela de um contexto micro ou macro. Alm disso, precisa
empenhar-se em conhecer as patologias para as quais o hospital especializado, as necessidades dos
das pessoas que ali se internam, bem como as alternativas de tratamento. Quanto mais o gestor
hospitalar se envolver com estes aspectos, mais chance de humanizao ter o ambiente hospitalar
que dirige.
Para a implementao desta nova abordagem de tratamento dos pacientes internados necessrio
que as instituies hospitalares tenham frente uma administrao dinmica, ousada, moderna, com
uma mescla de formao administrativa e humanitria. Que implemente uma rotina de cursos e
treinamentos, sempre buscando a atualizao e observncia dos meios modernos de proporcionar
qualificao e bem estar aos seus profissionais.

Qualidade e humanizao
A histria da qualidade origina-se na revoluo industrial do sculo XVIII, com as profundas mudanas
econmicas e sociais da sociedade. O inicio da automao trouxe o consumo em massa e fez surgir
milhares de empresas aumentando a concorrncia e desencadeando um processo de competitividade
que fez melhorar os produtos e servios.

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Com a era industrial, as atividades de muitos especialistas tiveram que ser agregadas para se ter um
produto final completo. As organizaes enfrentaram o desafio de integrar as pessoas que trabalhavam
juntas para que, com o auxlio de mquinas e ferramentas obtivessem maiores resultados. Uma das
maneiras de fazer a integrao foi aplicar uma padronizao sobre os produtos e sobre o trabalho das
pessoas. As tcnicas de integrao comearam a produzir uma Revoluo Gerencial e a 2 Guerra
Mundial contribuiu com o processo de aprimoramento da qualidade pelo aprimoramento das tcnicas
manufatureiras necessrias indstria blica.
A qualidade exigida apenas nos produtos passou a ser insuficiente, cabendo empresa [...] implantar
um programa permanente de educao para a qualidade (GIL, 1994, p. 159) que traga outros olhares
sobre o tema, cujo conceito se ampliou e se estendeu para outras reas e servios, inclusive nos
espaos de sade. Sendo assim, a qualidade que se presta a esses casos aquela cujo conceito de
dar [..] atendimento s necessidades definidas pelo cliente; estar de acordo com as especificaes e
totalidade de aspectos que atendam uma necessidade especfica [...] (HUTCHINS, 1992, p. 3). Ora,
algum que est hospitalizado tem necessidades especficas que se apresentam em vrios aspectos e
nesse caso, possvel falar em qualidade na sade. No uma qualidade que pode ser medida em
quantidade, mas pode ser avaliada pelo grau de satisfao de quem utiliza o hospital, pela seriedade,
pela competncia e humanidade do servio prestado ou do atendimento feito. Ento, a qualidade se
reflete no s no que material, mas tambm no que humano. Principalmente, no setor de sade,
ela envolve todo gnero de instalaes, ambiente fsico, climatizao, decoraes e boas relaes
humanas. As relaes interpessoais e a mudana de atitude demonstrada pelo respeito, pela
competncia profissional, pela cordialidade e pelo carinho fazem com que qualidade e humanizao
andem juntas.
Para garantir a qualidade existe uma ferramenta surgida por volta de 1980 na Xerox Corporation, dos
Estados Unidos, a qual se denominou de benchmarking competitivo (ARAUJO JR, 2001). Nos
hospitais, ele se aplica experincia de aprendizado e descobertas que identifica e avalia os melhores
processos e desempenho com objetivo de integr-los ao processo atual, aumentar sua eficcia, sua
eficincia e sua adaptabilidade.
Este processo que permite ao hospital a entender a si e concorrncia, obter informaes dos
concorrentes, estabelecer metas, aperfeioar-se, prever tendncias, melhorar seus servios, seus
produtos, a qualidade do servio e a satisfao do cliente uma grande ferramenta para que o
administrador perceba se a humanizao est acontecendo nos vrios setores da instituio e como
melhor-la cada vez mais.

A possibilidade de administrar e humanizar

Quando o administrador percebe que a qualidade de seus servios est ligada ao atendimento s
necessidades do paciente, que os cuidados com a competncia, com a ateno e com as relaes
pessoais entre profissionais e profissionais, entre profissionais e doentes e, entre hospital e sociedade,
ele consegue administrar sua instituio mantendo a humanizao como padro de qualidade.

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A humanizao no meio hospitalar atua como mtodo de suavizar a dor e o sofrimento dos pacientes
internados. Como conseqncia, a humanizao tambm resulta em reduo de custos, pois h
diminuio da permanncia dos pacientes nas instituies hospitalares.
Faz-se ento necessrio que a instituio hospitalar esteja comprometida com o processo de
humanizao, buscando sempre meios de proporcionar bem-estar a toda equipe integrada no processo
de sade, mantendo atualizado todos os profissionais envolvidos nos avanos tecnolgicos e
acadmicos, criando condies materiais, fsicas e psquicas para cuidar do paciente, proporcionandolhe segurana e confiana a fim de reduzir o tempo do tratamento e permanncia do paciente
internado.
mister que o administrador faa uso do benchmarking como ferramenta de qualidade no atendimento
hospitalar. Que os profissionais qualificados possam transmitir ao paciente toda a alegria, calma e
segurana, dando-lhes qualidade no atendimento a fim de que tenham uma recuperao rpida e no
tempo em que estiverem hospitalizados tenham um atendimento que lhes proporcione meios de
minimizar seu sofrimento. O que leva a concluir que preciso construir a humanizao no intuito de
reforar uma relao onde as pessoas possam ter seus direitos respeitados, implicando, portanto, na
valorizao humana tanto do servidor, como do paciente internado. Ou seja, humanizao hospitalar
est relacionada diretamente qualidade no atendimento e tambm no servio que se presta.

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