Scala Likert i msurarea calitii

1.

Ce este scala Likert?

Scala Likert este o scal folosit n psihometrie pentru msurtori operate cu ajutorul
chestionarelor. Scala poart numele inventatorului su, psihologul Rensis Likert.
Scala Likert este o scal ordinal adic este este o scal nominal pe care s-a introdus
o relaie de ordine. La fel ca i n cazul scalei nominale nu exist o ierarhie intrinsec a
valorilor msurate dar ele au la baz o ordine distinct bazat pe o ierarhie extrinsec.
Cu alte cuvinte valorile msurate sunt ordonabile pe baza unei relaii de ordine.

2.

Cum se folosete?

Se alctuiete un set de propoziii (ntrebri) care reprezint afirmaii cu caracter

favorabil sau nefavorabil la adresa stimulului care face obiectul investigaiei;
Se aplic chestionarul unei populaii stabilite conform scopului de msurare. Atunci
cnd sunt nvitai s rspund la un chestionar calibrat ca instrument de msur pe o
scal Lickert subiecii trebuie s specifice nivelul de acord respectiv dezacord fa de
afirmaiile din chestionar.
Scala Likert este o scal cu cinci valori. Formatul unei scale Likert cu cinci valori poate
fi:
Exempul 1

Exempul 2

Exempul 3

Dezacord total

Total ineficient

Foarte nemulumit

Dezacord

Ineficient

Destul de nemulumit

Nici acord nici dezacord

Destul de eficient

Neutru

De acord

Eficient

Mulumit

Cu totul de acord

Foarte eficient

Foarte mulumit

Dei cel mai adesea este folosit scala cu 5 valori de rspuns muli specialiti susin c
utilizarea a 7 sau 9 valori conduce la msurtori cu un grad de acuratee mai ridicat.
Dup ce se completeaz chestionarul fiecare fiecare element (ntrebare) se analizeaz
separat. Observm c dei exist o relaie de ordine pe mulimea categoriilor nu exist
nici o indicaie privitor la diferenele reale ntre categorii. De aceea, atunci cnd se
utilizeaz scale ordinale de msur, distanele ntre categorii sunt presupuse egale iar
operaiile acceptate sunt modul, gama, mediana i procentul. Media nu are sens.

Este de observat c scala Likert este o scal bipolar n sensul c msoar atitudinea
sau aprecierea fa de un subiect att prin rspuns pozitiv ct i negativ.
Dei scalele Likert sunt scale ordinale pure, unii cercettori le trateaz ca scale interval
acordnd fiecrei categorii un scor/not. Scorul realizat de un subiect se calculeaz
fcnd suma algebric a valorilor numerice care caracterizeaz opinia sa referitoare la
fiecare propoziie component a chestionarului. Aceast deviere de la msurarea
standard este fcut atunci cnd valorile asociate categoriilor sunt tratate ca msuri ale
atitudinii. Folosirea unui sistem de notare permite calcularea de medii i deviaii
standard pentru a putea face comparaii pe grupuri de subieci, e.g. nivelul de satisfacie
a fost de 3,5 la aduli i de 4,1 la copii.

3.

La ce este util?

Scala Likert este cea mai cunoscut scal ordinal i este utilizat n studiile de
atitudine. Este utilizat pe scar larg n studiile de cercetare i uneori este referit ca
scal de rating dei nu nseamn acelai lucru.
Caracteristica principal a unei scale ordinale este aceea c permite msurararea
gradului de diferen dar nu diferena specific dintre mrimile msurate. Scala ordinal
nu permite operaii aritmetice asupra categoriilor. Nu se va putea preciza niciodat care
este mrimea diferenei dintre dou categorii deoarece nu se va putea preciza niciodat
care este diferena dintre mulumit i foarte mulumit avut n vedere de subieci.
Este o scal des folosit n marketing sau cercetarea satisfaciei i atitudinii.
n managementul calitii scala Likert este utilizat pentru msurarea satisfaciei
clienilor cu privire la servicii sau pordusele livrate de o anumit firm. Chestionarele de
satisfacie se transmit clienilor cel puin o dat pe an sau ori de cte ori raporturile
dintre furnizor i client o cer sau o permit.
Msurarea satisfaciei clientului este una dintre cele mai importante msuri de control
introduse de Sistemul de Management al Calitii unei organizaii.
Msurtorile operate pe aceast scal pot suferi distorsiuni datorit reinerii manifestate
de repondeni de a utiliza valorile extreme sau dimpotriv de a le folosi n mod exagerat
n funcie de natura rspunsului pe care trebuie s-l dea. Cu toate acestea scala Lickert
rmne cea mai utilizat scal de msurare a atitudinii.

4.

Referine

[ 1 ] ***), Likert Scale, http://en.wikipedia.org

[ 2 ] ***), ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii Cerine
[ 3 ] Marion Joppe, Ryerson University, Toronto, Canada, http://www.ryerson.ca
[ 4 ] Vasile Golovco, Scalarea i Eantionarea n Cercetrile de Marketing, note de
curs