Professional Documents
Culture Documents
ANALISIS PELAKSANAAN
STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT
BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012
TESIS
HANDI WIJAYA
NPM. 1006746060
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI KAJIAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS INDONESIA
DEPOK
JUNI 2012
i
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Nama
: Handi Wijaya
: 20 Maret 1985
Jenis Kelamin
: Laki-Laki
Agama
: Kristen
Riwayat Pendidkan
Tahun 1991-1997
Tahun 1997-2000
Tahun 2000-2003
Tahun 2003-2010
Tahun 2010-sekarang
Riwayat Pekerjaan
Tahun 2010-2011
: Dokter
praktek
pengganti
Klinik
atau
Pengobatan 24 jam
Tahun 2011- sekarang
v
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Balai
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul
Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang
Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2012. Tesis ini
disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
Penyusunan tesis ini dapat terlaksana dengan baik berkat adanya dukungan
dan bantuan dari berbagai pihak lain. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Keluarga tercinta Lina dan Harianto Hasan selaku ibu dan kakak penulis yang
senantiasa memberikan dukungan mental, moral, doa dan material serta
dr.Paul Sowita, MARS dan dr.Ivone Sowita yang senantiasa memberikan
dukungan doa dan semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan tesis
ini
2. Atik Nurwahyuni, SKM, M.Kes sebagai dosen pembimbing akademik yang
telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan,
arahan dan masukan serta ilmu-ilmu yang bermanfaat selama penyusunan tesis
ini.
3. Pimpinan dan manajemen RS Tugu Ibu Depok yang telah mengijinkan dan
menerima penulis untuk melakukan penelitian tesis.
4. dr. Syaifuddin Zuhri, MARS, selaku pembimbing lapangan di RS Tugu Ibu
Depok yang telah menerima serta memberikan banyak dukungan dan masukan
yang berharga kepada penulis untuk penyusunan tesis ini.
5. Dra. Pektriwisna Apt, selaku kepala instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok dan
seluruh staf instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang namanya tidak dapat
disebutkan satu persatu yang telah menerima penulis dan meluangkan waktu
dan tenaga untuk membantu penulis dalam pengumpulan data selama
penelitian.
vi
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
6. Tim Penguji Tesis Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit,
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indoensia yang telah menguji dan
memberikan masukan-masukan yang sangat berharga dalam penyusunan tesis
ini.
7. Seluruh staf pengajar, staf akademik dan adminstrasi Program Pasca Sarjana
Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia yang telah
memberikan ilmu pengetahuan dan dan pengalaman serta bantuan administrasi
selama masa pendidikan penulis dan penyusunan tesis.
8. Seluruh staf akademik, dan administrasi FKM UI atas segala bantuan dalam
memberikan pelayanan selama masa pendidikan.
9. Seluruh rekan-rekan Program Pasca Sarjana Kajian Adminsitrasi Rumah
Sakit, kelas reguler angkatan 2010-2011, yang telah saling berbagi dalam suka
dan duka, membantu dan memberi semangat, mulai dari awal perkuliahan
sampai penyusunan tesis ini.
10. Teman-teman kelompok KARS RSPAD, Vera, Feni, Cory, Nanda, dan Nonic,
yang telah bersama saling mendukung dan membantu baik selama masa
perkuliahan, sampai proses penyelasaian tesis
Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan-kebaikan semua pihak
yang telah membantu penyusunan tesis ini. Peneliti menyadari bahwa dalam
penulisan tesis ini masih banyak terdapat kekurangan, sehingga sangat diharapkan
saran dan kritik dari berbagai pihak untuk perbaikan tesis ini. Peneliti berharap
banyak agar tesis ini memberikan manfaat bagi kemajuan ilmu pengetahuan,
khususnya FKM UI.
Handi Wijaya
vii
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
ABSTRAK
Nama
Program Studi
Judul
: Handi Wijaya
: Kajian Administrasi Rumah Sakit
: Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2012
Pelaksanaan SPM bidang farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu
dipengaruhi faktor input: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat,
peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep
serta faktor proses pelayanan resep yang meliputi: penerimaan resep dan
pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian
etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Hasil penelitian didapatkan ratarata waktu tunggu pelayanan resep jadi tunai 13,07 menit, resep jadi jaminan
21,36 menit, resep racikan tunai 26,31 menit, resep jadi jaminan 31,28 menit;
tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%; kepuasan pelanggan 90,17
%; penulisan resep sesuai formularium 100 %.
Kata kunci:
SPM Rumah Sakit Bidang Farmasi, Waktu tunggu pelayanan resep, Kepuasan
pelanggan
ABSTRACT
Name
Study Programme
Title
: Handi Wijaya
: Study Of Hospital Administration
: The analysis of the minimum service standard
implementation in the pharmacy section at Tugu Ibu
hospital in 2012
The implementation of the minimum service standard in the pharmacy section at
Tugu Ibu hospital influenced by input factors: human resources, types of patients,
kinds of prescription, availability of medicines, doctor's prescribing, facilities,
medicine formulation, prescription service operational standard and the process
of prescription service, which includes the acceptance of the prescription and
priceing medicines, the payment, the receipt and extraction of medicines, the
medicine procedure and medicine delivery to patients. From the research, the
average waiting period needed to change a prescription into cash is 13,07
minutes, a prescription into a guaranty 21,36 minutes, medicine extraction into
cash 26,31 minutes, a prescription into a guaranty 31,28 minutes; prescription
delivery with no mistakes is 100%; customers' satisfaction 90,17%; the accuracy
of prescription with medicine formulation 100%.
Keyword:
The minimum service standard in the pharmacy section, Waiting time of the
prescription, Customers' satisfaction
ix
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah hak asasi manusia yang dimiliki oleh setiap
1
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Dari data diatas tampak bahwa pada tahun 2009 lama waktu tunggu
pelayanan resep telah memenuhi standar baik yang ditetapkan oleh pihak rumah
sakit maupun SPM-RS bidang farmasi. Meskipun dari hasil penelitian yang
dilakukan oleh Widiasari tahun 2009 bahwa waktu tunggu di Instalasi Farmasi RS
Tugu Ibu Depok telah memenuhi SPM-RS bidang farmasi, namun komplain
mengenai waktu tunggu pelayanan resep yang lama masih tetap ada. Bahkan
berdasarkan hasil kegiatan residensi penulis di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
Depok pada tahun 2011 ditemukan bahwa menurut Kepala Instalasi Farmasi RS
Tugu Ibu Depok, pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dicap
lama oleh pasien-pasien RS Tugu Ibu.
Dari hasil daftar komplain yang diperoleh dari kotak saran terhadap
pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dari tahun 2009 sampai
Universita s Indone sia
dengan bulan Maret 2012, lamanya waktu tunggu juga masih merupakan masalah
utama dari Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Untuk lebih jelasnya akan
diuraikan pada tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1. Komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Periode
Januari 2009 Maret 2012
No
Kategori Komplain
Jumlah Komplain
2.
3.
4.
5.
1.2
Rumusan Masalah
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi
merupakan suatu standar pedoman mutu yang dikeluarkan oleh Mentri Kesehatan
Republik Indonesia yang harus dipenuhi oleh setiap instalasi rumah sakit di
Indonesia. Standar mutu ini diharapkan agar instalasi farmasi dapat memberikan
pelayanan farmasi yang bermutu kepada masyarakat melalui pelayanan resep yang
cepat, sesuai dengan formularium rumah sakit, tidak terjadi kesalahan pemberian
obat, dan memberikan kepuasan terhadap pasien.
Waktu pelayanan resep yang cepat merupakan salah satu indikator SPM
Rumah Sakit bidang farmasi dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan farmasi.
Berdasarkan urainan masalah sebelumnya, maka masalah yang dihadapi
Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok adalah sampai saat ini belum pernah
melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah Sakit bidang farmasi beserta lamanya waktu tunggu pelayanan resep.
1.3
Pertanyaan Penelitian
1. Bagimana faktor- faktor input yang mendukung atau menghambat
pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang
farmasi di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu yang meliputi: SDM, jenis
pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan
prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep di Instalasi Farmasi
RS Tugu Ibu dalam memberikan kontribusi terhadap
2. Bagimana proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu
Ibu mulai dari penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,
pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat sampai
penyerahan obat kepada pasien
3. Berapa lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan
dari masing- masing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi
RS Tugu Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat,
dan penyerahan obat kepada pasien)
Universita s Indone sia
1.4
Tujuan Penelitian
b.
c.
Mengetahui berapa lama waktu tunggu pelayanan resep dari masingmasing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu
Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,
e.
1.5
Manfaat Penelitian
1.
Bagi keilmuan
Penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk pengembangan ilmu
dalam meningkatkan mutu bidang pelayanan farmasi
2.
Bagi penulis
Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan dalam
menerapkan ilmu yang telah didapat selama menjalani Program Studi
Kajian Administrasi Rumah Sakit
4.
1.6
periode bulan April Juni 2012 untuk menilai pelaksanaan Standar Pelayanan
Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi. Penelitian ini dilakukan karena
belum pernah dilakukan penilaian pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah Sakit bidang farmasi. Analisis data secara kualitatif dilakukan untuk
menelaah input dan proses yang terdapat pada pelayanan resep, sedangkan analisis
kuantitatif digunakan untuk menganalisis output yang berupa pelaksanaan SPM
Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
atau bagian dari suatu rumah sakit yang dipimpin oleh seorang apoteker dan
dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau
fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta
pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan
perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispending obat berdasarkan resep bagi
penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian
distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan
farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita
dan pelayanan klinik merupakan program rumah sakit secara keseluruhan
(Siregar, 2004).
Pelayanan
farmasi
rumah
sakit
menurut
SK
Menkes
Nomor
termasuk
pengendalian
mutu sediaan
farmasi,
pengamanan,
9
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
10
Memproduksi
perbekalan farmasi
untuk
memenuhi
kebutuhan
dan
Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat
kesehatan
11
12
Mempunyai SK penempatan
Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian dilaksanakan oleh tenaga farmasi
professional
yang
berwewenang
berdasarkan
undang-undang,
memenuhi
persyaratan baik dari segi aspek hukum, strata pendidikan, kualitas maupun
kuantitas
dengan
jaminan
kepastian
adanya
peningkatan
pengetahuan,
keterampilan dan sikap keprofesian terus menerus dalam rangka menjaga mutu
profesi dan kepuasan pelanggan (Depkes, 2004)
Mempunyai
kemampuan
untuk
melihat
masalah, menganalisa
Mampu
melaksanakan
penelitian
dan
pengembanga n bidang
Apoteker
13
Sarjana Farmasi
Tenaga Administrasi
yang
memahami kefarmasian
c. Pembantu Pelaksana
2. Beban Kerja
Dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor-faktor yang
berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu:
a. Kapasitas tempat tidur dan BOR
b. Jumlah resep atau formulir per hari
c. Volume perbekalan farmasi
d. Idealnya 30 tempat tidur = 1 Apoteker (untuk pelayanan kefarmasian)
3. Pendidikan
Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik, dalam penentuan
kebutuhan tenaga harus dipertimbangkan :
a. Kualifikasi pendidikan disesuaikan dengan jenis pelayanan/tugas
fungsi
b. Penambahan pengetahuan disesuaikan dengan tanggung jawab
c. Peningkatan keterampilan disesuaikan dengan tugas
4. Waktu Pelayanan
a. Pelayanan 3 shift (24 jam)
b. Pelayanan 2 shift
c. Pelayanan 1 shift
Disesuaikan dengan sistem pendistnbusian perbekalan farmasi di rumah
sakit.
5. Jenis Pelayanan
a. Pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat)
b. Pelayanan rawat inap intensif
c. Pelayanan rawat inap
d. Pelayanan rawat jalan
e. Penyimpanan dan pendistnbusian
14
f.
Produksi obat
menurut
Kepmenkes
RI
No.1197/Menkes/SK/X/2004
15
1. Ruang kantor
Ruang kantor terdiri atas ruang pimpinan, ruang staf, ruang kerja/
administrasi dan ruang pertemuan.
2. Ruang produksi
Lingkungan ruang produksi harus rapi, tertib, efisien untuk meminimalkan
terjadinya kontaminasi sediaan dan dipisahkan antara ruang produksi sediaan non
steril dan ruang produksi sediaan steril.
3. Ruang penyimpanan
Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi, sanitasi, temperatur
sinar/ cahaya, kelembaban dan ventilasi untuk menjamin mutu produk dan
keamanan petugas.
4. Ruang distribusi/ pelayanan
Ruang distribusi harus mencukupi seluruh kegiatan kefarmasian rumah
sakit:
5. Ruang konsultasi
Sebaiknya ada ruang khusus yang dapat digunakan apoteker untuk
memberikan konsultasi pada pasien dalam rangka meningkatkan pengetahua n dan
kepatuhan pasien.
6. Ruang informasi obat
Ruang informasi obat merupakan sumber informasi dan teknologi
komunikasi serta penagangan informasi yang memadai untuk mempermudah
pelayanan farmasi obat.
7. Ruang arsip dokumen
Ruang arsip merupakan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk
memelihara serta
menjamin
agar
penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan dan teknik manajemen yang baik
Peralatan minimal yang harus tersedia dalam pelayanan farmasi antara
lain:
16
17
medis, paramedis,
masyarakat.
8. Pengawasan, umumnya langsung pada tempat pelaksanaan pekerjaan,
dapat dengan cara inspektif, veriflkatif maupun dengan investigatif.
Pemeriksaan dapat juga secara insidental ataupun berkala sesuai dengan
kebutuhan.
mutu
18
19
1. Pelayanan resep
Pelayanan resep terdiri dari; skrening resep, penyiapan obat, informasi
obat, konseling dan monitorng penggunaan obat
2. Edukasi terhadap masyarakat
Apoteker diharapkan memberikan informasi kepada masyarakat dalam
rangka pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat dan dalam rangka
swamedikasi apoteker harus memberikan informasi apabila masyarakat ingin
mengobati diri sendiri sesuai dengan standar kompetensi farmasi komunitas.
Untuk aktifitas ini apoteker hendaklah membuat catatan secara selektif kedalam
medication record.
3. Promosi kesehatan
Apoteker harus berpartisipasi aktif dalam promosi kesehatan, ikut
membantu desiminasi informasi, antara lain dengan menyebarkan leaflet, poster,
penyuluhan dan lain- lainnya.
4. Pelayanan residensial (Home Care)
Apoteker sebagai advisory consultant diharapkan dapat melakukan
pelayanan kefarmasian ke rumah-rumah, terutama untuk kelompok lansia dan
pasien dengan pengobatan terapi kronis.
20
pertimbangan
alternative
seperlunya
bila
perlu
Konseling
hidup
pasien
atau
yang bersangkutan
21
penggunaan
obat,
terutama
untuk
pasien
tertentu
seperti
PASIEN
RESEP
Apoteker
Terima, teliti, konsultasi
AA
tulis etiket
A
P
O
T
E
K
E
R
Penyerahan
& Informasi
Memeriksa
kelengkapan
seluruhnya
AA
hitung, timbang
dan racik
AA
mengisi obat jadi
Juru resep
Campur, bungkus,
dan oplossing
22
Keterangan :
Sumber
23
dibandingkan dengan resep obat paten. Hal ini disebabkan obat racikan
24
25
pelayanan
resep
adalah
mengenai
formularium.
Adanya
penelitian
Wongkar
dalam Widiasari
(2009),
didalam
membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan bila jumlah item obat yang
akan diracik lebih sedikit. Dari beberapa penelitian memang didapati bahwa
jumlah item banyak membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item
sedikit, seperti pada penelitian Wongkar (2000), menyebutkan bahwa 66,2%
jumlah item sedikit memiliki waktu pelayanan yang lebih cepat.
26
27
yaitu
28
pelayanan,
berkaitan
dengan
reliabilitas
pelayanan
dan
29
Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Pelayanan Farmasi
No.
1.
Indikator
Standar
a. 30 menit
b. Obat Racikan
b. 60 menit
2.
100%
3.
Kepuasan pelanggan
80%
4.
100%
Dimensi mutu
Tujuan
Definisi operasional
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Denominator
Sumber data
Survey
Standar
30 menit
Penanggung jawab
30
Dimensi mutu
Tujuan
Definisi operasional
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Denominator
Sumber data
Survey
Standar
60 menit
Penanggung jawab
Dimensi mutu
Tujuan
Tergambarnya
kejadian
kesalahan
dalam
pemberian obat
Definisi operasional
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
31
Numerator
dikurangi
jumlah
pasien
yang
Sumber data
Survey
Standar
100 %
Penanggung jawab
Kepuasan pelanggan
Dimensi mutu
Kenyamanan
Tujuan
Tergambarnya
persepsi pelanggan
terhadap
pelayanan farmasi
Definisi operasional
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Denominator
Sumber data
Survey
Standar
80 %
Penanggung jawab
32
Dimensi mutu
Efisiensi
Tujuan
Tergambarnya
efisiensi
pelayanan
obat
kepada pasien
Definisi operasional
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Denominator
Sumber data
Survey
Standar
100 %
Penanggung jawab
Halaman judul
33
jawab,
berkaitan
dengan
penerimaan
pesanan
dan
34
adalah tingkat keadaan yang dilakukan oleh seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang. Bila penampilan sebanding de ngan
harapan maka pelanggan akan puas. Jika penampilan melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang. Akan tetapi bila penampilan kurang dari
harapan maka pelanggan akan tidak puas (Wijono, 1999)
Menurut Afolabi dan Erhun
maka
35
BAB III
PROFIL RUMAH SAKIT
36
Universita s Indone sia
37
3.3.2 Akreditasi
1. Akreditasi 1 tahun 1999, Akreditasi Penuh Tingkat Dasar.
Berdasarkan
SK
Menkes
RI
Dirjen
Yanmed
no
38
B.
- Direktur Utama
- Direktur Umum
: H.Maris Rinaldi,SE.MSi
- Komisaris
: Ny.Hj.Mariam Suhaibin
No. 77/AA.01/H/VI/2010
: Dra.Hj.Sri Bulan,Apt,MARS
: Drs. Sutarman
( Ka.Bag : Dr.Dianawati)
Bagian Pemasaran
Bagian SDM
Bagian Umum
Bagian Keuangan
(Ka.Bag : Drs.Budiarsa B)
Bidang Perawatan
(Ka.Bid :Ns.Karmi,SK)
39
40
- Syaraf
- Jiwa
- Jantung & Pembuluh Darah
- Paru-paru
5. klinik akupuntur
6. klinik. Fisioterapi
: 6 TT
- KelasI(Melati)
: 12 TT
- Kelas II (Mawar)
: 32 TT
: 38 TT
:2 TT
- Kelas II
:7 TT
- Kelas III
: 5 TT
:2 TT
- Kelas I
:4 TT
- Kelas II I
:8T
- Kelas II I
:6 TT
41
42
DIREKTUR
1. Komite Medis
2. Komite Keperawatan
3. Komite Keselamatan
Pasien RS (KPPRS)
4. Komite Pencegahan &
Pengendalian Infeksi
(PPI)
5. Panitia Rekam Medis
6. Panitia Obat & Terapi
WAKIL
DIREKTUR
BAGIAN SEKRETARIAT
BAGIAN PEMASARAN
BAGIAN SDM
WADIR MEDIS
Bidang YANMED
Bagian UMUM
Bidang JANGMED
Bagian KEUANGAN
Bidang PERAWATAN
INSTALASI-INSTALASI
43
dan mengatur,
mengendalikan,
mengawasi,
DIREKTUR
KOORDINATOR I
KOORDINATOR II
PELAKSANA
PELAKSANA
PELAKSANA
PELAKSANA
PERACIKAN
ADMINISTRASI
GUDANG
PENGADAAN
Gambar 3.2. Struktur Organisasi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu
Universita s Indone sia
44
KOORDINATOR I
KOORDINATOR II
Tini Juartini
H. Achmad Hatta
PELAKSANA
PERACIKAN
A. Asisten Apoteker
1. Astri
PELAKSANA
ADMINISTRASI
PELAKSANA
GUDANG
1. Astuti
1. Bawuk
2. S. Suwastiningsih
2. Jalil
PELAKSANA
PENGADAAN
Rini Dewi
Sartika
2. Dewi
Komariah
3. Eka Resnawati
4. Ena Destini
5. Ermaida
6. Emi
7. Ika
8. Linda
9. Nourma
10. Rini
11. Simah
12. Wahyu Puji
B. Juru Resep
1. Jumingan
2. Sadiyah
3. Sumiati
4. Suwarni
Gambar 3.3. Jabatan Pegawai Dalam Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RSTI
45
Jabatan
Kepala Instalasi Farmasi
Koordinator I
Koordinator II
Asisten Apoteker
Juru resep
Pelaksana Administrasi
Pelaksana Pengadaan
Pelaksana Gudang
Total
Pendidikan
Apoteker
SMF
SD
SMF / D3 Farmasi
SMA
SMA / SMEA
SMA
SMA / SMEA
Jumlah
1
1
1
12
4
2
1
2
24
Tanggung Jawab
Nama
Jabatan
Bawahan
b. Koordinator II
Langsung
c. Pelaksana pengadaan
d. Pelaksana Administrasi
e. Pelaksana Gudang
f.
Pelaksana Peracikan
46
2. Koordinator I
Tugas Pokok:
Uraian Tugas:
3.
Asisten Apoteker
Tugas Pokok:
Uraian Tugas:
Menghargai resep
47
4. Juru Resep
Tugas Pokok:
Uraian Tugas:
48
5. Pelaksana Administrasi
Tugas Pokok:
Uraian Tugas:
49
3.6.3. Kinerja
Tabel 3.2 Daftar Lembar Kertas Resep Tahun 2009-2011
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
No.Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Total
Tahun 2009
10.193
9.659
10.542
9.448
9.808
9.932
11.948
9.543
7.489
9.018
8.072
9.217
114.869
Tahun 2010
10.062
10.003
10.803
9.796
9.631
9.458
9.755
10.225
8.856
10.225
9.177
9.397
117.459
Tahun 2011
9.548
8.338
9.880
9.206
9.102
9.471
8.924
8.398
8.835
9.568
9.443
10.893
111.606
50
Tahun 2011
35.320
30.710
36.056
32.815
32.420
33.375
31.867
29.745
31.116
34.251
33.951
38.956
400.222
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tabel 3.4 Daftar Jumlah Total Lembar Resep Farmasi Rawat Jalan dan Inap Tahun
2009-2011
Bulan
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tahun 2009
Rawat
Rawat
Jalan
Inap
Januari
4.562
5.238
Februari
4.434
4.842
Maret
4.842
5.304
April
4.596
4.470
Mei
4.358
5.074
Juni
4.601
4.957
Juli
5.627
5.912
Agustus
4.387
4.764
September
3.573
3.600
Oktober
4.389
4.285
November
4.157
3.586
Desember
4.226
4.624
Total
53.752
56.656
Sumber: Laporan Tahunan Kinerja
Tahun 2010
Rawat
Rawat
Jalan
Inap
4.563
5.186
4.617
5.008
4.920
5.386
4.371
4.999
4.206
5.002
4.665
4.299
4.494
4.795
4.684
5.040
4.328
4.087
4.727
4.980
3.966
4.703
4.234
4.729
53.775
58.214
Farmasi
Tahun 2011
Rawat
Rawat
Jalan
Inap
4.502
4.596
4.023
3.927
4.688
4.697
4.387
4.395
4.451
4.219
4.213
4.569
4.174
4.072
3.778
3.890
4.089
3.964
4.340
4.508
4.533
4.244
4.813
5.364
51.991
52.445
BAB IV
KERANGKA KONSEP
farmasi.
Adapun faktor
masukan yang
51
Universita s Indone sia
KERANGKA KONSEP
PROSES
INPUT
OUTPUT
Pencapaian Standar Pelayanan Minimal
(SPM) Rumah Sakit pelayanan farmasi
menurut Menkes RI No.129 tahun 2008:
SDM
Jenis pasien
farmasi:
Jenis resep
Ketersediaan obat
harga obat
Peresepan dokter
2. Pembayaran
5. Penyerahan obat
jaminan
53
Definisi Operasional
No
Istilah
Definisi Istilah
Sumber Daya
Manusia
Jenis Pasien
Cara Pengukuran
Alat Ukur
Hasil Ukur
Pedoman
Informasi
dan wawancara
mengenai sumber
mendalam
daya manusia di
Pedomaan
Instalasi Farmasi
telaah dokumen
RS Tugu Ibu
formulir
dan pengumpulan
pasien jaminan
data
tidak
dengan
membayar
sendiri,
tetapi
54
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara Pengukuran
Jenis Resep
Jenis resep obat yang akan dilayani oleh apotik, bisa Pengamatan
terdiri resep jadi yaitu resep yang terdiri dari obat langsung
Alat Ukur
Hasil Ukur
formulir
dan pengumpulan
data
Ketersediaan
Obat
formulir
dan pengumpulan
pencatatan
Informasi
ketersediaan obat
data
55
No
5
Istilah
Peresepan
Definisi Istilah
Cara Pengukuran
Resep obat yang ditulis oleh dokter yang datang ke Pengamatan
Dokter
Instalasi
farmasi,
yang
meliputi:
kemudahan langsung
Alat Ukur
formulir
dan pengumpulan
data
Hasil Ukur
1.Kejelasan tulisan
resep
2.Kesesuaian resep
dengan formularium
3. Kelengkapan resep
Formularium
Pedomaan
Daftar obat-obatan
Obat
telaah
yang digunakan
dokumen
8
SOP
Pedoman
pelayanan
resep
Penerimaan
resep dan
Pemberian
pengumpulan
Harga Obat
data
2.Lamanya waktu
dan wawancara
telaah dokumen
mendalam
Stopwatch
1.Informasi mengenai
dalam menit
56
No
Istilah
Definisi Istilah
10
Pembayaran
Cara Pengukuran
Alat Ukur
Hasil Ukur
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan formulir
mengenai
pengumpulan
pembayaran resep
data
2.Lamanya
melakukan
pembayaran,
memberi
bukti
struk
waktu
dalam menit
Pengambilan
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan
Peracikan
pengumpulan
pengambilan dan
obat
data
peracikan obat
dan formulir
mengenai
2.Lamanya
dalam menit
waktu
57
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara Pengukuran
12
Penulisan
etiket
Alat Ukur
Hasil Ukur
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan formulir
mengenai
pengumpulan
penulisan etiket
telah
data
obat
diambil
dengan
resep,
menulis
dan
2.Lamanya
dalam menit
waktu
Penyerahan
Proses mulai dari setelah obat yang telah diberi etiket Pengamatan
obat
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan formulir
mengenai
pengumpulan
penyerahan obat
data
2.Lamanya
waktu
dalam menit
penjelasan
mengenai
aturan
pakai,
58
No
Istilah
Definisi Istilah
14
Waktu tunggu
pelayanan obat
jadi
Waktu tunggu
pelayanan obat
racikan
Tidak adanya
kejadian
kesalahan
pemberian obat
Penulisan resep
sesuai dengan
formularium
di rumah sakit
15
16
17
Cara Pengukuran
Alat Ukur
Stopwatch
Hasil Ukur
dan Menit
dan formulir
pencatatan
pengumpulan data
Stopwatch dan
Menit
dan formulir
pencatatan
pengumpulan data
formulir
Kesesuaian resep
formulir
Kesesuaian resep
pencatatan
formularium
59
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara
Skala Ukur
Hasil Ukur
Ordinal
1.Sangat puas
Pengukuran
18
Kepuasan pelanggan
wawancara
2.Puas
3.Tidak puas
4.Sangat tidak puas
19
20
21
Tangiability /
Ordinal
Sarana fisik
2.Puas
3.Tidak puas
Reliability /
Kehandalan
memberikan
pelayanan
3.Tidak puas
dan terpercaya
jasa
pelayanan
kepada
pasien
Ordinal
1.Sangat puas
atau wawancara
1.Sangat puas
2.Puas
Responsiveness /
Ordinal
1.Sangat puas
Ketanggapan
2.Puas
3.Tidak puas
4.Sangat tidak puas
60
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara
Skala Ukur
Hasil Ukur
Ordinal
1.Sangat puas
Pengukuran
22
23
Assurance/Jaminan
2.Puas
3.Tidak puas
Empathy /
Kepedulian
2.Puas
pasien
3.Tidak puas
dan
kebutuhannya
terutama
dalam
hal
Ordinal
1.Sangat puas
BAB V
METODOLOGI PENELITIAN
61
Universita s Indone sia
62
[N
h=1
1-/2
=
L
[ (N
h /N)
2
h
2h
/ Wh ]
L
2
2
+ Z
h=i
1-/2
Nh 2h
h=1
Keterangan:
n = jumlah sampel yang diperlukan
Z = derajat kepercayaan hasil penelitian yang diinginkan. Untuk tingkat
kepercayaan sebesar 95% adalah 1,96 (tabel Z = 1,96)
(1,96)2 x 3965741,24
=
=
42421,58 + 66238,21
15234791,55
=
108659,79
63
Rata2 shift I
Rata2 shift II
Total Shift
Januari
87,4
82,6
170
Februari
99,54
107,4
206,94
Maret
94,76
103,41
198,17
Rata-Rata
93,90
97,80
191,70
Proporsi Pershift
0,49
0,51
64
Dari tabel 5.2. dapat diketahui proporsi jumlah total resep yang harus diambil
pada shift 1 dan 2 dengan perhitungan sebagai berikut:
Shift I
o Jadi Tunai
0,49 x 116 lembar = 56,84 = 57 lembar
o Jadi Jaminan
0,49 x 10 lembar = 4,90 = 5 lembar
o Racikan Tunai
0,49 x 23 lembar = 11,27 = 11 lembar
o Racikan Jaminan
0,49 x 6 lembar = 2,94 = 3 lembar
Shift II
o Jadi Tunai
0,51 x 116 lembar = 59,16 = 59 lembar
o Jadi Jaminan
0,51 x 10 lembar = 5,10 = 5 lembar
o Racikan Tunai
0,51 x 23 lembar = 11,73 = 12 lembar
o Racikan Jaminan
0,51 x 6 lembar = 3,06 = 3 lembar
Shift I
Shift II
Jadi Tunai
Jadi Jaminan
Racikan Tunai
57
5
11
59
5
12
Racikan Jaminan
Total Resep
3
76
3
79
65
Minggu I
Minggu II
Minggu III
Senin
Shift 2
Shift 2
Shift 1
Selasa
Shift 2
Shift 2
Shift 1
Rabu
Shift 2
Shift 1
Shift 1
Shift I
14
1
3
1
19
Shift II
12
1
2
1
16
pasien atau
keluarga pasien rawat jalan umum dan jaminan beserta resep obat yang
dibawanya, serta pasien atau keluarga pasien rawat inap tunai kelas 2 dan 3
beserta resep obat yang dibawanya ke Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu. Hal ini
berdasarkan pertimbangan karena pada resep-resep tersebut, pasien atau keluarga
pasien sendiri yang menunggu pelayanan resep merupakan responden bagi
peneliti untuk menilai kepuasan terhadap instalasi farmasi. Kepuasan terhadap
instalasi farmasi merupakan salah satu variabel yang dinilai dalam topik penelitian
ini.
66
67
fenomena
penelitian.
Penetapan narasumber dilakukan secara purposive sampling sehingga informasi
yang diharapkan dapat tergali. Profil informan yang dipilih dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Jabatan
Pendidikan
Kelamin
Informan 1
Masa
Kerja
Perempuan Kepala
Instalasi Apoteker
21 tahun
Farmasi
Informan 2
Kedokteran
14 tahun
Spesialis Anak
Informan 3
Laki- laki
Informan 4
Dokter Umum
S1 Kedokteran
17 tahun
Perempuan Koordinator I
SMF
24 tahun
Informan 5
SMF
8 tahun
Informan 6
SMF
13 tahun
Informan 7
SMA
20 tahun
Wawancara
68
Pengamatan
Kuesioner
Peneliti memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup kepada pasien atau
keluarga pasien yang sedang menunggu pelayanan resep untuk memperoleh
informasi kepuasan terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok.
Triangulasi Metode
Yaitu dengan membandingkan data dari hasil pengamatan kegiatan yang diteliti
dengan hasil wawancara dari informan dan isi dokumen yang berhubungan
dengan penelitian ini.
Triangulasi sumber
69
BAB VI
HASIL PENELITIAN
71
mengambil resep tersebut dari pintu kotak resep, mengambil obat-obatan atau
meracik obat-obatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep
beserta obat yang telah diambil atau diracik pada kotak obat (f) di meja
pengerjaan obat. Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan,
menulis etiket obat dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan
obat. Setelah selesai, maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang
telah dietiket kedalam kotak obat (f) kembali di meja pengerjaan obat. Selanjutnya
petugas penyerahan obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan
membawanya ke loket penyerahan obat (g), memanggil pasien, mencocokkan
identitas pasien, menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut
kepada pasien (5).
72
Keterangan:
1. Penerimaan resep dan
pemberian harga obat
2. Pembayaran
3. Pengambilan dan
peracikan obat
4. Pemberian etiket obat
5. Penyerahan obat
Keterangan:
a. Loket penerimaan resep
b. Jendela kotak resep
c. Loket pembayaran obat
d. Jendela kotak resep
e. Pintu kotak resep
f. Kotak obat
g. Loket penyerahan obat
73
6.3. Input
6.3.1 Sumber Daya Manusia
Ketenagaan total yang ada di instalasi farmasi berjumlah 24 orang
dipimpin oleh Kepala Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab kepada Wadir
Penunjang Medis.
Tabel 6.1. Data Seluruh Tenaga Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
No Nama
Jabatan
1 Dra.Pektriwisna,Apt Kepala Instalasi Farmasi
2 Tini Juartini
Koordinator I
3 S.Suwastiningsih
Pelaksana Administrasi
4 Astuti
Pelaksana Administrasi
5 Astri
Asisten Apoteker
6 Dewi Komariah
Asisten Apoteker
7 Eka Resnawati
Asisten Apoteker
8 Ena Destini
Asisten Apoteker
9 Ermaida
Asisten Apoteker
10 Emi
Asisten Apoteker
11 Ika
Asisten Apoteker
12 Linda
Asisten Apoteker
13 Nourma
Asisten Apoteker
14 Rini
Asisten Apoteker
15 Simah
Asisten Apoteker
16 Wahyu Puji
Asisten Apoteker
17 Jumingan
Juru resep
18 Sadiyah
Juru resep
19 Sumiati
Juru resep
20 Suwarni
Juru resep
21 Bawuk
Pelaksana Gudang
22 Jalil
Pelaksana Gudang
23 Rini Dewi
Pelaksana Pengadaan
Sumber : Divisi SDM RS Tugu Ibu Depok
Pendidikan
Apoteker
SMF
SMA / SMEA
SMA / SMEA
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA / SMEA
SMA / SMEA
SMA
Masa Kerja
21 tahun
24 tahun
16 tahun
27 tahun
8 tahun
12 tahun
15 tahun
13 tahun
19 tahun
30 tahun
8 tahun
3 tahun
24 tahun
3 tahun
22 tahun
4 tahun
21 tahun
27 tahun
19 tahun
30 tahun
12 tahun
20 tahun
22 tahun
74
tambahan 1 orang kasir apotik yang berasal dari bagian keuangan yang ditugaskan
secara bergiliran sebagai kasir apotik
75
76
kita bagi 2: dari jam 8 sampe stengah 12, terus stengah 12 sampe stengah 3.
Kalo sore 1 menghargai soalnya administrasi ngga ada, 1 rawat inap, sisanya
misalnya 4 itu dibagi buat penyerahan (Informan 1)
Saya rasa cukup sih..cukup. Kalo senin-rabu-jumat sore dokter praktek paling
banyak, jadi kalo senin-rabu-jumat sore diperbanyak jumlahnya melebihi pagi.
Kalo pagi asisten 4, kalo sore 5 (Informan 6)
77
belum diadakan lagi. Akan tetapi, bagi petugas kasir sudah pernah diadakan
pelatihan khusus bagi petugas kasir yang berupa beauty class.
Rutin ada pelatihan dari jalur diklat, tapi yang utama untuk yang profesi tidak
ya, paling seminar di luar. Paling untuk menambahkan ilmu pengetahuan, ibu
yang memberikannya ke anak-anak tersebut biasanya berdasarkan kasus yang
terjadi. Cuma kalo kaya servis excellent itu diadakan din rumah sakit. Kalo dari
jalur humas program mereka 2 kali dalam setahun (Informan 1)
Customer sevis ya, buat ke pasien, pelayanan buat ke pasien aja yang sering.
Ada yang dari luar diundang ke sini, ada yang dari rumah sakit. Udah beberapa
kali sih. Biasanya sih setaun 2 kali buat semua petugas. (Informan 4)
Pelatihannya beauty class, terus pelayanan prima gitu pelayanan dari rumah
sakit. Biasanya sih setiap setahun sekali atau 2 tahun sekali, tapi sekarang udah
agak-agak jarang ya (Informan 7)
78
pasien jaminan
79
80
dikerjakan. Akan tetapi, bagi bagian kasir sendiri tidak ada perbedaan waktu
pembayaran bagi resep obat jadi dan resep obat racikan
Yang jelas racikan lebih lama ya karena kalo racikan kan kita perlu waktu untuk
meraciknya, untuk menghitungnya dulu baru kita kerjakan. Kalo obat jadi lebih
cepet (Informan 6)
Ngga ada perbedaan waktu antara yang resep jadi sama racikan (Informan 7)
Berdasarkan hasil pengamatan, resep obat racikan banyak berasal dari
dokter anak dan dokter kulit.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan didapatkan bahwa
pertimbangan dokter untuk menulis resep obat racikan adalah agar jumlah obat
yang diminum pasien tidak terlalu banyak sehingga lebih praktis dan pasien lebih
patuh dalam minum obat. Untuk pasien anak-anak, dokter lebih suka menulis
resep obat racikan, dengan persentase sekitar 80% setiap kali praktek
Disamping untuk lebih praktis, juga penghematan dalam segi penyediaan
obatnya ya. Karena ngga mungkin 1 penyakit obatnya banyak sekaali ya. Sekitar
80% resep saya ada racikan (Informan 2)
Pertama supaya pasien itu lebih patuh dalam minum obat, supaya jenisnya tidak
terlalu banyak. Saya memang lebih seneng untuk anak -anak kasih obat racikan.
Sekali praktek sekitar 20% saya menulis resep racikan (Informan 3)
81
senin dan kamis. Untuk penyediaan di ruang peracikan maka setiap hari staf ibu
akan menstok obat, apa yang kurang dia akan meminta jalur ke gudang. Obat
yang kurang digudang, akan melakukan pembelian ke PBF. Jangan sampai
digudang ada tapi di ruang peracikan kosong (Informan 1)
Penyediaan obat itu kita kalo pagi nyetok, ada buku permintaan ke gudang, kita
nyetok obat-obat apa yang abis, terus dikasiin ke bu iis, nanti bu iis langsung ke
gudang. Yang tugas nyetok petugas shift 1 yang ngga ada tugasnya, biasanya 2
orang: yang satu ngeliat, yang satu mencatat. Bisa asisten, bisa juru resep
(Informan 4)
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara peneliti dengan informan
didapatkan bahwa jika obat obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau
tidak ditanggung oleh pihak ketiga maka petugas farmasi akan menelpon dokter
untuk mengganti dengan obat lain yang tersedia atau ditanggung. Sedangkan jika
obat tidak bisa digantikan, maka pasien harus membelinya atau membeli obat
diluar karena obat sedang tidak tersedia. Dokter biasanya akan mengganti obat
sejenis yang tersedia atau ditanggung
Biasanya kalo jaminan ditanggungnya generik, maka langsung ditekel apotik
untuk langsung ganti generik karena umumnya mereka menyerahkan ini ke
farmasi. Tapi kalo paten dengan paten, kita akan koordinasi dengan dokter untuk
kita mengarahkan dokter untuk memakai sesuai dengan buku yang telah
ditetapkan oleh jaminan (Informan 1)
Kita koordinasi dengan dokter bahwa obatnya itu tidak ada disini, kita usulkan
obat ini tidak ada tapi ada penggantinya dengan isi yang sama. Kalo dokter tidak
mau mengganti dan pasien tidak mau membayar ya terpaksa kita harus
mencarinya. Jadi pasien kasih nomer handphone terus kalo obatnya udah ada
baru kita hubungin (Informan 6)
Kalo resep yang tidak tersedia biasanya diadakan retur obat. Kalo dokter bisa
dihubungi buat obatnya diganti, pasien bisa nambah atau kembali uang
tergantung harganya obat yang menggantikan. Tapi kalo dari apotik obat ini
ngga ditanggung, jadi pasien harus langsung bayar ke kasir (Informan 7)
82
Kita ganti dengan obat sejenis yang ada, kecuali kalo memang yang ngga ada
penggantinya ya terpaksa resepnya lari keluar. Ya, selalu ditelpon untuk
konfirmasi obatnya mau diganti apa (Informan 3)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dalam 1 shift farmasi selalu ada
obat-obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga. Akan tetapi,
lebih banyak yang tidak ditanggung oleh pihak ketiga.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, dalam 1 shift dinas
pasti terdapat obat yang diresepkan tidak tersedia, entah karena obat habis akibat
kosong dari PBF atau obat tidak ditanggung. Sedangkan menurut dokter
kekosongan obat hanya sesekali saja, tidak terjadi dalam setiap praktek hal ini
terjadi dan jika obat yang diresepkan tidak tersedia masih ada obat lain sebagai
pengganti.
Pada umumnya bisa mengcover apa yang kita resepkan. Cuma sekali-kali ada
keterlambatan pengiriman. Tapi toh masih ada penggantinya ya obat yang masih
sejenis. Dalam sekali praktek ngga selalu ditelpon karena obatnya habis sih,
sekali-sekali aja. (Informan 3)
Dalam 1 shift pasti ada obatnya ngga ada. Entah karna abis atau kosong PBF.
Lebih seringsih karena kosong PBF.. (Informan 5)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dengan adanya obat yang tidak
tersedia atau tidak ditanggung mengharuskan membuat waktu pelayanan menjadi
lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter, mencari obat
pengganti
Dengan adanya obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung ini, menurut
petugas farmasi efeknya membuat waktu tunggu menjadi lebih lama karena
petugas farmasi harus koordinasi dengan dokter, bahkan menghubungin asuransi.
Selain itu, jika pasien sudah membayar obat, pasien harus kembali datang ke
kasir. Akan tetapi, bagi dokter hal ini tidak mengganggu pelayanan.
Bikin lama karena kan kita perlu waktu buat mencari penggantinya, koordinasi
dengan dokter, hubungin asuransi dulu. Dari asuransi lama juga pake nunggu
lama lagi (Informan 6)
83
Kadang-kadang kalo pasien udah bayar, terus baru tau obatnya ngga ada jadi
terjadi 2 kali pasien dateng ke kasir, jadi lebih lama. Kalo yang udah tau dari
apotik obatnya ngga ada ya sama aja sih waktunya (Informan 7)
Ngga mengganggu pelayanan sih (Informan 3)
84
Sekarang sih jarang ya.. hanya dokter-dokter baru di ICU, tulisannya pada
kecil-kecil jadi suka ngga kebaca. Kalo dokter lama sih kita udah pada hafal, dah
terbiasa (Informan 4)
Kalo sering sih ngga, tapi ada juga ya. Kadang nama pasiennya ngga jelas,
kadang ngga ada nama pasiennya (Informan 6)
85
86
Kalo buku obat jaminan ada, kalo formularium ngga. Buku jaminan dibagiin
aja. (Informan 1)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa para dokter
yang praktek di RS Tugu Ibu sudah menulis resep yang sesuai dengan
formularium di daftar komputer instalasi farmasi Tugu Ibu, sangat jarang yang
menulis resep obat diluar daftar komputer. Akan tetapi, masih banyak resep obat
yang tidak sesuai dengan daftar buku obat jaminan.
Berdasarkan hasil wawancara, penyebab dokter menulis resep diluar
formularium atau daftar buku obat jaminan adalah jika terdapat indikasi penyakit
yang obatnya tidak bisa diganti.
Ya itu tergantung indikasi ya.. Kalo ada sesuatu penyakit yang perlu obatnya
cuma 1 macam ini, ini ngga ada atau ga masuk formularium atau ngga dijamin,
terpaksa kita harus berikan juga ya, dibeli diapotek luar. Jadi kalo ada indikasi
yang obatnya ga bisa diganti. (Informan 2)
Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, sebagian
besar para dokter patuh terhadap formularium obat yang berlaku, tetapi masih
sering dokter menulis resep tidak sesuai dengan standar obat jaminan yang
berlaku. Adapun penyebabnya adalah dokter tidak tahu atau tidak hafal terhadap
obat-obatan yang ada di buku formularium obat atau buku standar obat jaminan,
atau obat yang ditulis tidak mau diganti karena obat yang paling manjur.
Kalau ibu liat sih kepatuhan dokter disini bagus ya. Kadangkan dokter prakter
tidak di satu rumah sakit saja, jadi kadang dokter lupa obat yang dipakai disini.
Dokter baru juga belum hafal obat disini. Kadang diluar yang telah ditetapkan
jaminan, mungkin karena tulisannya kecil-kecil, kesibukan.(Informan 1)
Ya kalo formularium rata-rata sih ngikutin ya.. kalo buku jaminan agak ngga ya.
Kalo ada kasus khusus obatnya disini ngga ada atau ngga dijamin. Rata-rata
jamsostek sih yang sering ngga sesuai obat sama bukunya.(Informan 4)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jika ada resep yang tidak sesuai
dengan formularium atau buku standar obat jaminan, maka petugas farmasi akan
menelepon dokter untuk konfirmasi obat yang ada di formularium atau yang
sesuai dengan buku standar obat jaminan, sedangkan jika yang ditanggung adalah
Universita s Indone sia
87
obat generik maka petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat
generik. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan petugas farmasi.
Tinggal kita koordinasi aja ke dokter obat yang ada dikita ini namanya
apa.(Informan 1)
Kalo jaminan kita boleh ganti sesuai dengan buku jaminannya tapi kita tetep
konfirmasi ke pasien, misalnya pasiennya mau bayar boleh, atau kalo ngga selisih
harga dengan harga obat jaminannya. (Informan 4)
88
89
Ya mungkin kalo kita kan motonya melayani dengan hati, jadi ya pelayanannya
kita ramah, ya kaya dokterlah ramah gitu. Haha terus obat itu dijelasin
kegunaannya, jadi ngga asal dikasih langsung gitu aja dok. (Informan 6)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, kepala instalasi farmasi mengamati
kinerja anggotanya. Hal ini terbukti dengan beberapa kali kepala instalasi farmasi
memanggil asisten apoteker ke ruangannya ataupun memberikan pengarahan
kepada semua petugas farmasi yang bertugas dalam 1 shift di ruang pengerjaan
obat.
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala instalasi farmasi dan petugas
farmasi, terdapat buku penilaian dari Kepala Instalasi Farmasi untuk mengawasi
kinerja mereka. Bila melanggar prosedur kerja, terdapat sanksi sesuai dengan
berat ringannya kesalahan. Jika kesalahan ringan dan tidak fatal maka sanksinya
hanya berupa teguran lisan dan pembinaan dari Kepala Instalasi Farmasi. Jika
yang terjadi adalah kesalahan berat, maka akan ada teguran tertulis berupa surat
peringatan dari manajemen rumah sakit.
Ada buku penilaian untuk staf ibu. Sanksi tergantung berat ringannya ya. Kalo
ringan seperti tidak teliti sehingga terjadi KNC, ibu lakukan pembinanpembinaan, asal jangan sampai terjadi KTD. Tapi kalo sudah fatal biasanya dari
pihak manejemen ada surat peringatan dari rumah sakit. Kalo di farmasi itu kan
banyaknya KNC. (Informan 1)
Dia selalu ngawasin dok.. bagus juga, suka perhatiin kita kerja. Dia punya buku
catetannya sendiri misalkan saya salah apa, dia punya catetannya, jadi hafal
makanya. Kalo selama ini ada kesalahan sih biasanya dia ngajak ngobrol,
dipanggil, belum sampe ke SK dok.. kesalahan kita sih paling Cuma itu-itu aja
dok, ngga terlalu fatal banget sih, mudah-mudahan sih ngga ya. Jadi teguran aja
secara lisan diajak ngobrol di ruangan. Belum ada sampe teguran tertulis sih
sampe sekarang. (Informan 6)
90
6.4. Proses
6.4.1. Penerimaan Resep dan Pe mberian Harga Obat
Pada proses ini petugas pelaksana administrasi apotik menerima resep dari
pasien, memberi nomor urut resep pada pasien, memeriksa ketersediaan obat,
melakukan perhitungan harga dari resep tersebut di komputer, menulis harga di
kertas resep kemudian resep diletakkan di jendela kotak resep.
Jika petugas penerima resep mengetahui ada obat-obataan yang diresepkan
tidak tersedia, maka langsung diinformasikan kepada pasien dan tidak dihitung
harga obat tersebut
Proses ini dilakukan oleh 1 orang petugas. Pada shift I oleh petugas
pelaksana administrasi apotik karena mereka bertugas hanya pada shift I saja.
Sedangkan pada shift II dan III dilakukan oleh Asisten Apoteker (AA). Sarana
yang tersedia berupa 1 buah komputer untuk mengentry harga obat dan 1 buah
komputer khusus untuk mengentry khusus obat-obatan jaminan inhealth.
Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelaya nan penerimaan
resep dan pemberian harga obat dari masing- masing jenis resep pada proses ini
dapat dilihat pada tabel 6.2 berikut ini:
Tabel 6.2.Lama Waktu Penerimaan Resep dan Pemberian Harga Obat Tiap Jenis
Resep (dalam menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
1,47
1,3
1,22
0,21
9,21
Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penerimaan resep dan
pemberian harga obat paling cepat adalah jenis resep jadi jaminan yaitu 1,40 +/0,56 menit, disusul oleh resep jadi tunai yaitu 1,47 +/- 1,3 menit, kemudian resep
Universita s Indone sia
91
racikan tunai yaitu 2,06 +/- 1,32 menit, dan yang paling lama adalah resep
racikan jaminan yaitu 3,46 +/- 3,29 menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif
singkat yaitu antara 7,45 % - 12,33% dari total waktu pelayanan resep
keseluruhan.
6.4.2. Pembayaran
Pada proses ini petugas kasir mengambil resep dari jendela kotak resep,
memanggil
pasien
untuk
melakukan
pembayaran,
melakukan
transaksi
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
2,13
1,42
1,57
0,29
9,37
92
Dari tabel 6.3. didapatkan bahwa rata-rata waktu pembayaran paling cepat
adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,13 +/- 1,42 menit, disusul oleh resep racikan
tunai yaitu 2,47 +/- 0,89 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 6,1 +/5,16 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 7,02 +/- 3,84
menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat untuk jenis resep tunai baik
jadi maupun racikan yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan
resep keseluruhan, akan tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan baik jadi
maupun racikan yaitu antara 19,20 % - 32,88% dari total waktu pelayanan resep
keseluruhan.
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
4,12
2,65
4,01
0,35
13,05
93
Dari tabel 6.4. didapatkan bahwa rata-rata waktu paling cepat adalah jenis
resep jadi tunai yaitu 4,12 +/- 2,65 menit, disusul oleh resep jadi jaminan yaitu
4,36 +/- 2,21 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 15,19 +/- 6,63 menit,
dan yang paling lama adalah resep racikan tunai yaitu 15,31 +/- 5,72 menit. Untuk
jenis resep jadi baik jaminan maupun tunai yaitu antara 20,40 % - 31,52% dari
total waktu pelayanan resep keseluruhan, sedangkan bagi jenis resep racikan baik
jaminan maupun tunai yaitu antara 47,28 % - 56,65% dari total waktu pelayanan
resep keseluruhan.
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
2,11
1,45
1,56
0,32
9,14
Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu pemberian etiket obat
paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,11 +/- 1,45 menit, disusul oleh
resep racikan jaminan yaitu 3,15 +/- 0,68 menit, kemudian resep racikan tunai
Universita s Indone sia
94
yaitu 3,40 +/- 2,48 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu
4,26 +/- 1,74 menit.
Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat yaitu antara 10,07 % 18,07% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
2,58
1,82
2,15
0,23
10,33
Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penyerahan obat paling
cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,58 +/- 1,82 menit, disusul oleh resep
racikan tunai yaitu 3,06 +/- 1,98 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu
3,14 +/- 1,13 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 3,40 +/2,08 menit.
95
Lamanya waktu pada proses ini antara 11,12 % - 24,80% dari total waktu
pelayanan resep keseluruhan.
6.5. Output
6.5.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pe mberian Obat
Pada setiap
sampel resep
yang diamati,
peneliti
melakukan
pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara resep dengan obat yang
diberikan kepada pasien dalam hal jenis, jumlah, dan dosis obat serta
mencocokkan nama pasien di kertas resep dengan struk bukti pembayaran yang
ditunjukkan pasien. Hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti
terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6.7. Kejadian Kesalahan Pemberian Obat
Kesalahan Pemberian Obat Persentase
Ada
0
Tidak ada
100
Dari semua sampel yang diamati yaitu sejumlah 155 sampel didapatkan
bahwa jenis, jumlah, dan dosis obat serta pasien yang menerima obat sesuai
dengan yang tertulis di resep obat, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak adanya
kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %.
96
No
Pertanyaan
1
2
3
4
5
Puas
(%)
94,19
87,74
Tidak Puas
(%)
5,81
12,26
92,26
86,45
7,74
13,55
95,48
4,52
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
91,23
8,77
100
Dari tabel 6.9. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi tangible sebanyak 91,23 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 8,77 %.
Universita s Indone sia
97
Pertanyaan
6
7
8
9
10
Puas
(%)
99,35
93,55
68,39
87,74
Tidak Puas
(%)
0,65
6,45
31,61
12,26
94,19
5,81
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
88,65
11,35
100
98
Dari tabel 6.11. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi reliability sebanyak 88,65 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 11,35 %.
Puas
(%)
85,16
12
85,81
14,19
13
92,26
7,74
85,16
14,84
94,84
5,16
14
15
Pertanyaan
Tidak Puas
(%)
14,84
persentase
tingkat
kepuasan
responden
terhadap
dimensi
responsiveness di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel
6.13 berikut ini:
99
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
95,38
4,62
100
Dari tabel 6.13. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi responsiveness sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan
responden yang tidak puas sebanyak 4,62 %.
6.5.2.4. Dimensi Assurance
Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi
assurance yang terdiri dari 6 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.14 dibawah
ini:
Tabel 6.14. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan
Dimensi Assurance Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun
2012
No
Pertanyaan
16
17
18
19
20
21
Puas
(%)
94,84
99,35
94,84
Tidak Puas
(%)
5,16
0,65
5,16
96,13
98,06
89,03
3,87
1,94
10,97
100
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
95,38
4,62
155
Dari tabel 6.15. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi assurance sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 4,62 %.
Pertanyaan
22
23
24
25
26
Puas
(%)
93,55
85,16
Tidak Puas
(%)
6,45
14,84
83,87
16,13
80,65
19,35
91,61
8,39
101
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
86,97
13,03
100
Dari tabel 6.17. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi empathy sebanyak 86,97 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 13,03 %.
6.5.2.6. Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan
Dari hasil analisis tingkat kepuasan yang dilakukan terhadap 155
responden terhadap 5 dimensi mutu layanan dengan total 26 pertanyaan, tingkat
kepuasan responden terhadap dimensi pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat
pada tabel 6.18 berikut ini:
Tabel 6.18. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Pelayanan Secara Keseluruhan Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
Depok Tahun 2012
No
1
2
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
90,17
9,83
100
102
Dari tabel 6.18 didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas sebanyak
90,17 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak
9,83 %
sampel resep
yang diamati,
peneliti
melakukan
pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara obat yang ditulis dalam
resep dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah sakit yang
tercantum pada komputer bagian penerimaan resep obat. Hasil pengamatan dan
pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel
6.19 berikut ini:
Tabel 6.19. Penulisan Resep Sesuai Formularium
Resep Sesuai Formularium
Ya
Tidak
Persentase
100
0
Dari 155 sampel yang diamati didapatkan bahwa semua obat yang ditulis
di dalam resep oleh dokter Rumah Sakit Tugu Ibu semuanya terdapat dalam pada
daftar obat yang ada dalam komputer bagian penerimaan resep obat Instalasi
Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep yang
sesuai dengan formularium adalah 100 %.
103
Tabel 6.20. Total Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Tiap Jenis Resep (dalam
menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Standar SPM-RS
Standar Tugu Ibu
Jadi
Tunai
(N=116)
13,07
5,84
12,39
4,49
40,52
30
15
Dari tabel 6.20 dapat dilihat bahwa rata-rata waktu tunggu resep obat jadi
tunai adalah 13,07 +/- 5,84 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 40,52
menit dan yang paling cepat adalah 4,49 menit; resep obat jadi jaminan adalah
21,36 +/- 6,00 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit dan
yang paling cepat adalah 11,35 menit, resep obat racikan tunai adalah 26,31 +/8,74 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit dan yang paling
cepat adalah 11,51 menit; resep obat racikan jaminan adalah 31,28 +/- 12,42
menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit dan yang paling cepat
adalah 24,22 menit.
Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar
waktu menurut SPM-RS dimana resep jadi adalah 30 menit dan resep racikan
adalah 60 menit dapat dilihat pada tabel 6.21 berikut ini:
Tabel 6.21. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi SPM-RS
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi Tunai
Jadi Jaminan
Racikan Tunai
Racikan Jaminan
Persen
0,07
0,00
0,00
0,00
104
Dari tabel 6.21 diketahui bahwa hanya terdapat 0,07 % jumlah resep jadi
tunai yang tidak memenuhi standar waktu menurut SPM-RS.
Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar
waktu menurut RS Tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit, resep jadi
jaminan adalah 25 menit, racikan tunai adalah 20 menit, resep racikan jaminan
adalah 30 menit, dapat dilihat pada tabel 6.22 berikut ini:
Tabel 6.22. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi Standar RS Tugu
Ibu
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi Tunai
Jadi Jaminan
Racikan Tunai
Racikan Jaminan
Persen
31,03
40,00
78,26
16,67
Dari tabel 6.22 diketahui bahwa jumlah resep yang tidak memenuhi
standar waktu menurut RS Tugu Ibu adalah resep jadi tunai adalah 31,03 %, resep
jadi jaminan adalah 40,00 %, racikan tunai adalah 78,26 %, resep racikan jaminan
adalah 16,67 %.
Untuk mengetahui jenis kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama dari masing- masing jenis kegiatan proses pelayanan resep,
maka peneliti membandingkan persentase lamanya waktu dari masing- masing
jenis kegiatan proses pelayanan resep dari tiap jenis resep yang diamati. Hal ini
dapat dilihat pada tabel 6.23 berikut ini:
105
Tabel 6.23. Waktu Tiap Kegiatan Proses Pelayanan Resep Dari Tiap Jenis Resep
Jadi Tunai
Menit
%
1,47
2,13
11,26
16,29
1,4
7,02
8,44
32,88
2,06
2,47
7,45
9,37
3,46
6,01
12,33
19,2
4,12
2,11
2,58
13,07
31,52
16,13
24,8
100
4,36
4,26
3,4
21,36
20,4
18,07
20,21
100
15,3
3,4
3,06
26,3
56,65
12,92
13,61
100
15,2
3,15
3,14
31,3
47,28
10,07
11,12
100
Untuk memperjelas urutan waktu dari yang paling cepat (nomor 1) sampai
yang paling lama (nomor 5) dari masing- masing jenis resep, maka dapat dilihat
pada tabel 6.24 berikut ini:
Tabel 6.24. Urutan Waktu Dari Tiap Jenis Resep
1
5
1
2
3
4
5
2
4
4
2
3
5
3
4
5
1
2
Pada resep jadi tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pemberian etiket obat, pembayaran, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan
obat.
Universita s Indone sia
106
Pada resep jadi jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan obat,
pembayaran.
Pada resep racikan tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pembayaran, pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan
obat.
Pada resep racikan jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling
cepat sampai paling lama adalah:s pemberian etiket obat, penyerahan obat,
penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan
peracikan obat.
BAB VII
PEMBAHASAN
7.1. Input
7.1.1 Sumber Daya Manusia
Dari 24 tenaga di Instalasi Farmasi sebagian besar sudah sesuai memiliki
latar belakang pendidikan kefarmasian. Hanya 10 orang petugas yang latar
belakang pendidikannya bukan kefarmasian, yaitu 2 petugas administrasi, 4 juru
resep, 2 pelaksana gudang, dan 2 pelaksana pengadaan. Untuk pengerjaan resep
sendiri yang memerlukan latar belakang kefarmasian sudah terdapat 12 asisten
apoteker. Karena latar belakang pendidikan juru resep bukan berasal dari
kefarmasian, maka hanya dapat membantu asisten apoteker dalam pelayanan
resep seperti mengambil obat, menggerus atau membungkus obat. Dengan
banyaknya petugas farmasi yang berlatar belakang pendidikan kefarmasian, maka
dapat membantu kelancaran pelayanan farmasi.
107
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
108
obat racikan dan jadwal dokter yang praktek lebih banyak dibandingkan dengan
shift pagi.
Pada waktu sibuk ini, resep obat racikan terlihat sering menumpuk untuk
dikerjakan karena petugas yang meracik atau mengkapsul obat hanya 1 orang
karena petugas lain sibuk dengan tugasnya masing- masing. Meskipun para
petugas farmasi mengatakan bahwa komposisi yang berlaku sekarang ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk, peneliti melihat perlunya penambahan tenaga
asisten apoteker untuk mengurangi beban kerja dan mengantisipasi jika ada 1
orang petugas yang sakit atau cuti maka tenaga akan sangat kurang.
Pada shift III, dengan adanya satu orang petugas yang pulangnya
dilebihkan 1 jam untuk membantu petugas shift III sangat efektif untuk mengatasi
resep yang masih berdatangan setelah petugas shift II pulang.
109
110
menghambat pasien lainnya untuk transaksi di kasir. Jadi pasien jaminan ini
memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama baik dibagian kasir sendiri maupun
penyiapan obat-obatannya.
Jika obat tidak ditanggung petugas farmasi juga akan menelpon dokter
untuk koordinasi mengusulkan menggantinya dengan obat lain yang
isinya sama yang ada dibuku jaminan. Jika dokter tidak mau
mengganti kita tawarkan pasien untuk membayar obat tersebut. Jika
pasien tidak mau membayar, maka pasien diberi kopi resep untuk
membeli obat ditempat lain atau petugas akan meminta alamat atau no
telpon pasien, menjanjikan akan menghubungi jika obatnya sudah ada.
Universita s indone sia
111
Jika obat yang ditanggung pihak ketiga adalah obat generik, maka
petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat generik
tanpa harus konfirmasi terlebih dahulu dengan dokter.
Jika setelah pasien membayar obat, ternyata obat tidak ada atau
diganti dengan obat lain, maka petugas farmasi akan meretur obat
sehingga pasien akan datang kembali ke kasir menambah atau
menerima
uang
kembali
tergantung
harganya
obat
yang
menggantikan.
Jika obat habis atau tidak ditanggung maka dokter akan mengganti
dengan obat sejenis yang tersedia di farmasi, kecuali jika tidak ada
obat sejenis, maka pasien harus membeli obat di luar rumah sakit.
Ketidaktersedianya obat ini karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak
ketiga selalu terjadi dalam setiap shift dinas farmasi. Hal ini membuat waktu
pelayanan menjadi lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter
untuk konfirmasi, konfirmasi dengan pasien apakah mau membeli obat yang tidak
ditanggung, membuat kopi resep, atau pasien kembali ke kasir akibat retur obat.
112
namun peneliti seringkali melihat pintu keluar ruang tunggu yang terbuka. Akibat
hal ini, ruang tunggu menjadi panas. Oleh karena itu, pintu-pintu ini perlu
dipasang door closer agar pintu secara otomatis tertutup kembali sehingga ruang
tunggu menjadi tidak panas.
Program komputer eror menyebabkan petugas terpaksa melakukan
transaksi secara manual dan menunggu petugas EDP untuk datang memperbaiki
jika petugas farmasi tidak berhasil untuk mengatasinya. Sedangkan program untuk
gesek yang memakan waktu yang lama masih menjadi hambatan utama yang
masih belum dapat diatasi sampai saat ini
113
7.2. Proses
7.2.1. Penerimaan Resep dan Pe mberian Harga Obat
Proses ini dilakukan oleh seorang petugas administrasi atau asisten
apoteker di ruang penerimaan resep serta membutuhkan keterampilan dan
kecekatan petugas dalam mengetik untuk mengenty obat ke komputer dan
pengetahuan petugas untuk menghitung harga obat dari resep obat tersebut.
Rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat
sampai paling lama adalah jenis resep jadi jaminan, jadi tunai, racikan tunai,
racikan jaminan.
Rata-rata waktu proses ini lebih lama pada jenis resep racikan baik tunai
maupun jaminan daripada jenis resep jadi baik tunai maupun jaminan. Hal ini
disebabkan karena pada resep racikan petugas perlu melakukan perhitungan
jumlah obat dari resep racikan tersebut selain jumlah item obatnya lebih banyak.
Proses ini menggunakan komputer untuk proses entry obat sehingga jika
komputer eror, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Akan tetapi,
selama masa penelitian komputer tidak pernah eror sehingga lamanya proses ini
antara 7,45 % - 12,33 % dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
114
7.2.2. Pembayaran
Proses ini dilakukan oleh satu orang petugas kasir dari bagian keuangan di
ruang kasir serta memerlukan keterampilan dan kecekatan petugas untuk
memasukkan transaksi pembayaran ke komputer, mencetak kuitansi, menggesek
kartu jaminan dan menghitung uang.
Rata-rata waktu pembayaran jenis resep jaminan baik jadi maupun racikan
lebih lama daripada jenis resep tunai baik jadi maupun racikan disebabkan karena
pada jenis resep jaminan dilakukan penggesekan kartu jaminan yang seringkali
menghabiskan banyak waktu. Proses ini tidak memerlukan waktu yang lama bagi
jenis resep tunai yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan resep
keseluruhan, tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan yaitu antara 19,20 % 32,88% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
Proses ini menggunakan komputer dan printer untuk proses pembayaran,
serta alat gesek kartu jaminan sehingga jika ada kendala pada salah satu alat
tersebut, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Selama masa
penelitian, peneliti menemukan bahwa lamanya proses ini disebabkan karena
penggesekan kartu jaminan pada alat gesek memerlukan waktu yang lama dan
menunggu konfirmasi dari pihak jaminan.
115
memasukkan campuran obat ke dalam wadah, perlu melihat daftar obat jaminan,
konfirmasi dengan dokter ataupun pasien jika obat yang diresepkan tidak tersedia
atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga.
Berdasarkan hasil penelitian Irma (2011) mengatakan bahwa salah satu hal
yang menyebabkan pelayanan menjadi lama dalam proses pengambilan obat
adalah seringnya kejadian obat kosong.
Selain itu, lamanya proses ini juga disebabkan karena resep yang telah
selesai dibayar oleh pasien tidak langsung dikerjakan untuk pengambilan atau
peracikan obat karena masih menunggu petugas pelaksana administrasi menaruh
resep tersebut ditaruh di pintu kotak resep. Selain itu, jika sudah ditaruh di pintu
kotak resep tidak segera diambil petugas untuk dikerjakan karena petugas tidak
mendengar resep sudah diletakkan di pintu kotak resep atau menunggu beberapa
resep dahulu karena jarak antara meja pengerjaan obat dengan pintu kotak resep
cukup jauh.
116
117
obat pada pasien mengambil resep dari jendela kotak resep (d) sambil jalan masuk
ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat.
Selain itu, setelah petugas pelaksana administrasi menaruh resep di pintu
kotak resep (e), petugas tidak langsung mengambil resep untuk dikerjakan.
Petugas yang mengambil resep di pintu kotak resep (e) adalah petugas
pengambilan obat atau petugas penyerahan obat yang telah selesai memberikan
obat pada pasien sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat,
atau petugas pelaksana administrasi sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik /
pengerjaan obat.
Menurut Mulyadi (1999) yang dikutip oleh Widiasari (2009) mengatakan
bahwa salah satu faktor yang dapat menyebabkan total waktu menjadi lebih
panjang adalah storage time yaitu tidak adanya petugas yang melaksanakan proses
selanjutnya, sehingga terjadi penumpukan pada masing- masing tahap yang dapat
menyebabkan waktu bertambah lama.
Akibat hal ini, maka peneliti mengusulkan adanya perbaikan denah
pelayanan resep saat ini agar proses dan waktu pelayanan resep menjadi lebih
efisien. Adapun layout denah usulan perbaikan pelayanan resep adalah dengan
menukar posisi kantin dan kasir apotik serta menukar posisi loket penerimaan
resep dan loket penyerahan obat, tidak memfungsikan pintu kotak resep (e), tapi
membuat jendela kotak resep 2 yang letaknya diantara kasir apotik dan bagian
dalam apotik / pengerjaan obat sehingga resep yang sudah dibayar atau digesek
dapat langsung diambil oleh petugas pengambilan obat untuk dikerjakan.
Pada layout baru ini denah alur pelayanan resep menjadi: resep yang
datang diterima di loket resep (a), selanjutnya resep akan dihargai oleh oleh
petugas pelaksana administrasi (1). Setelah selesai maka resep akan diletakkan di
jendela kotak resep 1 (b). Selanjutnya petugas kasir apotik akan mengambil resep
dari jendela kotak resep, memanggil pasien di loket pembayaran obat (c) dan
melakukan transaksi pembayaran atau penggesekan kartu jaminan di kasir apotik
(2). Setelah selesai, maka petugas kasir apotik akan menaruh resep tersebut d i
jendela kotak resep 2 (d). Selanjutnya petugas pengambilan obat akan mengambil
resep dari jendela kotak resep 2 dan mengambil obat-obatan atau meracik obatobatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep beserta obat
118
yang telah diambil atau diracik pada kotak obat di meja pengerjaan obat (e).
Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan, menulis etiket obat
dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan obat. Setelah selesai,
maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang telah dietiket kedalam
kotak obat kembali di meja pengerjaan obat (e). Selanjutnya petugas penyerahan
obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan membawanya ke
loket penyerahan obat (f), memanggil pasien, mencocokkan identitas pasien,
menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut kepada pasien (5).
Untuk lebih jelasnya, layout denah usulan perbaikan pelayanan resep dapat
dilihat pada gambar 7.1. berikut ini:
119
Keterangan:
1. Penerimaan resep dan
pemberian harga obat
2. Pembayaran
3. Pengambilan dan
peracikan obat
4. Pemberian etiket obat
5. Penyerahan obat
Keterangan:
a. Loket penerimaan resep
b. Jendela kotak resep
c. Loket pembayaran obat
d. Jendela kotak resep
e. Pintu kotak resep
f. Kotak obat
g. Loket penyerahan obat
7.4. Output
7.4.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pe mberian Obat
Dengan tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %,
maka Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah satu indikator SPMRS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008. Tidak adanya
kejadian kesalahan pemberian obat ini disebabkan karena adanya kebijakan
instalasi farmasi dimana pelayanan resep tidak boleh oleh hanya 1 petugas saja,
tetapi minimal oleh 2 orang petugas. Petugas yang mengambil obat berbeda
dengan yang memberi etiket obat ataupun menyerahkan obat. Kebijakan ini
merupakan kebijakan tertulis yang tercantum dalam terbukti sangat efektif untuk
menghindari kejadian kesalahan pemberian obat.
121
ini, pasien terutama pasien baru seringkali bingung harus ke loket mana saja mulai
dari menyerahkan resep sampai menerima obat. Hal ini disebabkan karena setelah
pasien menyerahkan resep di loket penyerahan resep, pasien disuruh duduk
kembali, setelah itu baru dipanggil petugas kasir apotik di loket pembayaran.
Seringkali pasien yang dipanggil di loket pembayaran malah kembali lagi ke loket
penerimaan resep karena penataan jalur antrian dan loket yang kurang baik. Hal
ini sesuai dengan pernyataan Puspitasari (2011) dimana peletakan loket yang
banyak dan kurang tepat sehingga membingungkan pasien dalam mencari loket
yang tepat.
Pada dimensi kehandalan (reliability), responden paling tidak puas
terhadap waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama, hingga mencapai
31,61 %. Ketidakpuasan terhadap waktu tunggu yang lama ini merupakan
ketidakpuasan responden yang terbesar dari kelima dimensi kepuasan pelanggan.
Menurut Stamatis (1996), salah satu karakteristik pelayanan yang diinginkan
pelanggan dan harus mendapatkan perhatian adalah ketepatan waktu pelayanan
yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dimana kepuasan pasien
terhadap layanan farmasi menurut Afolabi dan Erhun (2003) erat hubungannya
dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan resep
yang lama merupakan salah satu alasan mengapa sebagian pasien tidak menebus
resepnya ditempat tersebut.
Meskipun waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
sebagian besar telah memenuhi standar yang ditetapkan SPM-RS bidang farmasi,
namun angka ketidakpuasan relatif tinggi. Hal ini bisa disebabkan karena
menunggu memang hal yang relatif membosankan dan menjenuhkan, apalagi
menunggu pelayanan resep merupakan proses akumulasi menunggu terakhir
setelah pasien menunggu di pendaftaran, menunggu dipanggil untuk diperiksa.
Sehingga puncak kebosanan dan kejenuhan pasien adalah saat menunggu
pelayanan resep, meskipun waktu tunggu pelayanan resep sendiri berperan
penting untuk membuat kejenuhan. Selain itu, diperlukan suatu penetapan waktu
tunggu pengerjaan tiap jenis resep yang diberitahukan kepada pasien sehingga
pasien memiliki kepastian berapa lama harus menunggu pelayaanan resep.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
122
123
Instalasi Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep
yang sesuai dengan formularium adalah 100%. Meskipun selama masa
pengamatan peneliti belum pernah melihat buku formularium yang berlaku, akan
tetapi obat pada semua resep yang diamati terdapat pada komputer bagian
penerimaan resep. Hal ini disebabkan karena para dokter di poliklinik hampir
semuanya adalah dokter lama sehingga sudah mengetahui obat-obat yang berlaku
di RS Tugu Ibu.
Dengan demikian, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah
satu indikator SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008
dimana penulisan resep yang sesuai dengan formularium adalah 100%.
124
membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item sedikit. Akan tetapi,
pada penelitian ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi tunai lebih disebabkan
karena peningkatan volume resep yang datang pada saat jam sibuk atau peak
hour.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang
memerlukan waktu 11,26 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama
adalah pengambilan obat yang memerlukan waktu 31,52 % dari total waktu
keseluruhan. Hal ini disebabkan karena adanya delay waktu setelah pasien
membayar resep, resep tidak langsung dikerjakan karena adanya alur proses yang
kurang efisien akibat layout ruangan yang kurang baik. Komponen delay menurut
penelitian Puspitasari (2011) menyebabkan proses menjadi lebih lama. Delay
disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep karena
mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya.
Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi jaminan sudah memenuhi standar
waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 25 menit. Akan tetapi, terdapat
40,00 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah
ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit.
Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat jadi jaminan ini juga dipengaruhi
oleh jam sibuk pelayanan dan komponen delay waktu akibat layout ruangan yang
kurang baik. Selain itu, terdapat kendala faktor eksternal berupa EDP mesin gesek
kartu jaminan. Pada jenis resep ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi jaminan
lebih disebabkan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan yang memer lukan
waktu yang lama.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang
memerlukan waktu 8,44 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama
adalah pembayaran yang memerlukan waktu 32,88 % dari total waktu
keseluruhan. Hal ini disebabkan karena kendala EDP mesin gesek kartu jaminan
sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang menyatakan bahwa salah satu
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
125
faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep adalah program
komputer yang belum sempurna.
Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan tunai belum memenuhi standar
waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 20 menit. Selain itu, terdapat
78,26 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah
ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit.
Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat racikan tunai ini dipengaruhi oleh
jam sibuk pelayanan, komponen delay waktu akibat layout ruangan yang kurang
baik, dan jenis resep obat racikan. Pada jenis resep ini, resep obat racikan
menyebabkan memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian Wongkar dalam Widiasari (2009), yang mengatakan
bahwa jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu pelayanan yaitu
sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu sebesar 35,6%.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang
memerlukan waktu 7,45 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama
adalah pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 56,65 % dari
total waktu keseluruhan. Hal ini sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang
mengatakan bahwa obat racikan membutuhkan waktu yang lebih lama
dibandingkan obat jadi mengingat tahapan dan proses pengemasannya
membutuhkan waktu yang lebih lama.
Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan jaminan telah melebihi standar
waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 30 menit. Akan tetapi, terdapat
1 resep dari total 6 resep yang diamati atau sebesar 16,67 % resep yang waktu
tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit.
Waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit. Lamanya waktu tunggu pelayanan
resep obat racikan jaminan ini dipengaruhi oleh jam sibuk pelayanan, komponen
delay waktu akibat layout ruangan yang kurang baik, jenis resep obat racikan
jenis, dan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan sehingga memerlukan waktu
pelayanan yang lama. Pada resep racikan jaminan ini, waktu yang diperlukan
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
126
untuk pengerjaan obat racikan masih lebih lama daripada kendala EDP mesin
gesek kartu jaminan.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah pemberian etiket obat yang memerlukan waktu
10,07 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama adalah
pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 47,28 % dari total
waktu keseluruhan. Hal ini disebabkan karena selain adanya delay waktu akibat
layout ruangan yang kurang baik, juga disebabkan karena pada resep obat racikan
sendiri memerlukan waktu penyiapan yang lebih lama. Hasil penelitian Widiasari
(2009) sebelumnya di rumah sakit yang sama juga mengatakan bahwa jenis resep
obat racikan membutuhkan waktu yang lama karena harus menghitung,
menimbang, mengambil berapa banyak obat yang diperlukan sesuai dengan dosis,
serta harus memperhatikan dalam mencampur sifat dan jenis bahan obat.
Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di
Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit sedangkan rata-rata
pada penelitian ini adalah 13,07 menit dan resep jadi jaminan adalah 25 menit
sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 21,36 menit, maka standar waktu
pelayanan resep jadi tunai dan jadi jaminan yang ditetapkan Rumah Sakit Tugu
Ibu sudah sesuai.
Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di
Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep racikan tunai adalah 20 menit sedangkan ratarata pada penelitian ini adalah 26,31 menit dan resep racikan jaminan adalah 30
menit sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 31,28 menit, maka standar
waktu pelayanan resep racikan tunai dan racikan jaminan yang ditetapkan Rumah
Sakit Tugu Ibu perlu ditinjau kembali.
127
tiap jenis resep yang diteliti tidak sepenuhnya mewakili proporsi sampel tiap jenis
resep yang sebenarnya.
Penentuan jumlah proporsi sampel resep dari tiap jenis resep tersebut
dilakukan karena tidak adanya data mengenai resep jadi dan racikan setiap
harinya sehingga peneliti sulit untuk mengetahui proporsi dari tiap jenis resep.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB VIII
8.1. Kesimpulan
1. Pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang
farmasi di rumah sakit Tugu Ibu dipengaruhi oleh faktor Input seperti:
o Belum terdapat pelatihan khusus bagi petugas farmasi.
o Waktu pelayanan resep obat jaminan dan resep obat racikan lebih lama.
o Obat yang tidak ada atau tidak ditanggung pihak ketiga membuat
waktu pelayanan resep menjadi lebih lama.
o Peresepan dokter yang tidak lengkap atau tidak terbaca jarang terjadi
o Sarana dan prasarana sudah cukup memadai.
o Buku formularium obat masih sedang dalam proses edit.
o Terdapat kebijakan yang efektif untuk mencegah terjadinya kesalahan
pemberian obat, kebijakan standar waktu pelayanan resep, dan
pengawasan dari kepala instalasi farmasi terhadap anggotanya.
2. Proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok
meliputi:
o
Penerimaan resep dan pemberian harga obat, pada shift I oleh petugas
pelaksana administrasi apotik, sedangkan pada shift II dan III oleh
asisten apoteker, dimana proses resep racikan lebih lama daripada
resep jadi dan memerlukan waktu antara 1,4 - 3,46 menit.
129
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
130
1.2. Saran
1. SDM
Pemasangan
display
waktu
pengambilan
resep
obat
secara
komputerisasi.
3. Formularium obat atau buku standar obat jaminan
4. Proses
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
131
5. Output
Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pengambilan obat adalah:
o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera
mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak
menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan
kepada pasien.
o Perubahan layout denah pelayanan resep.
o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di
pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat
lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.
Pada resep obat jadi jaminan untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pembayaran adalah:
o Petugas kasir melakukan proses penggesekan kartu sesuai SPO
yang berlaku untuk mengurangi kendala penggesekan kartu
jaminan.
Pada resep obat racikan tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pengambilan obat adalah:
o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera
mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak
menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan
kepada pasien.
o Perubahan layout denah pelayanan resep.
o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di
pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat
lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
132
Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pengambilan obat adalah:
o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera
mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak
menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan
kepada pasien.
o Perubahan layout denah pelayanan resep.
o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di
pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat
lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.
o Membuat stock obat racikan yang biasa diresepkan oleh dokter
tertentu yang komposisi resepnya sama atau tetap.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T.Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit (ed kedua). Jakarta:
Penerbit Universitas Indonesia.
Afolabi, M. O., & Erhun, W. O. 2003. Patients response to waiting time in an
out-patient pharmacy in Nigeria. Tropical Journal of Pharmaceutical
Research, 2(2), 207-214.
Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan (ed ketiga). Jakarta: Binarupa
Aksara. Diambil dari: http://www.ojimori.com/2011/05/07/uraian-umuminstalasi -farmasi-rumah-sakit. 14 Maret 2012.
Damaiaty, I. 2003. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan
Pasien ASKES Rawat Inap di RSUP H. Adam malik Dalam Pembelian
Obat. Tesis. Medan: Program Pasca Sarjana USU. Diambil dari:
http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=standard%20obat%20pdf&sour
ce=web&cd=3&ved=0CC8QFjAC&url=http%3A%2F%2Focw.usu.ac.id.
14 Maret 2012.
Departemen Kesehatan RI. 1999. SK Menkes No. 1333 tentang Standar
Pelayanan RS. Jakarta: Depkes RI
Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan
No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Jakarta: Depkes RI
Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.1197/Menkes/SK.X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi
di Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI
Departemen Kesehatan RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI
Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis
Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Irma, J. 2011. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Di Instalasi Farmasi Bhakti
Yudha Tahun 2011. Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas
Indonesia
Kunders, G,D .2004. Hospital: Fascilities Planning and Management, Tata
McGraw-Hill. New Delhi: Publishing Company Limited.
133
Universitas indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
134
Universitas indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
135
Practices
and
Universitas indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 1
Matriks Pertanyaan Wawancara Mendalam
Variabel
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
++
Sumber Daya
Manusia
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
dibutuhkan
petugas
dalam
pelayanan resep?
Universitas Indonesia
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Farmasi
Variabel
RS
merasakan
Tugu
Ibu?
kejenuhan
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
Apakah
atau
bosan
bekerja?
e
pengetahuan
atau
Jenis Pasien
Bagimana
perbedaan
kebijakan
Jenis
pasien
apakah
yang
Universitas Indonesia
Variabel
Pertanyaan
Bagaimana
perbedaan bagi
dokter
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
-
Jenis resep
Bagaimana
perbedaan
kebijakan
Bagaimana
pertimbangan
yang
obaat
racikan?
Bagaimana
Universitas Indonesia
Variabel
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Ketersediaan
obat
penyediaan
obat
untuk
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
instalasi
farmasi?
b
Bagaimana
ketersediaan
obat
di
Universitas Indonesia
Variabel
Pertanyaan
Bagaimana
tindakan
dokter
bila
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
-
++
++
++
++
++
++
++
++
++
Peresepan
dokter
Universitas Indonesia
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
++
Variabel
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
++
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
-
++
++
++
Bagaimana
efek
ketidaklengkapan
Sarana
prasarana
Universitas Indonesia
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
yang
Variabel
sering
ditemukan
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
dalam
Formularium
obat atau buku yang saat ini berlaku dan setiap berapa
standar
jaminan
obat lama
formularium
obat
tersebut
diperbaharui?
Bagaimanakah
cara
pihak farmasi
Hal
apa
sajakah
yang
menjadi
Variabel
Pertanyaan
Bagaimana
kepatuhan para
dokter
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
8
a
Kebijakan RS
Universitas Indonesia
Variabel
Pertanyaan
Apakah
terdapat
kebijakan
dalam
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
terhadap
pelayanan
farmasi?
Bagaimana
kepala
cara
Instalasi
pengawasan
Farmasi
dari
dalam
Universitas Indonesia
Lampiran 2a
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM
Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
2. Jenis pasien
3. Jenis resep
4. Ketersediaan obat
Universitas Indonesia
5. Peresepan dokter
7. Formularium obat
Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?
8. Kebijakan RS
Apakah terdapat
Universitas Indonesia
Lampiran 2b
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
Hal apa sajakah yang biasanya dokter ditelepon oleh pihak farmasi
berkaitan dengan resep yang ditulis oleh dokter?
Universitas Indonesia
Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?
Universitas Indonesia
Lampiran 2c
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM
Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
Petugas apa saja yang terlibat dalam pelayanan resep? Apa saja
tugas dari masing-masing petugas tersebut dalam pelayanan resep?
2. Jenis pasien
3. Jenis resep
4. Ketersediaan obat
5. Peresepan dokter
7. Formularium obat
Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?
Universitas Indonesia
8. Kebijakan RS
Apakah terdapat
Universitas Indonesia
Lampiran 2d
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
Asisten Apoteker
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM
Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
2. Jenis pasien
3. Jenis resep
4. Ketersediaan obat
Universitas Indonesia
5. Peresepan dokter
7. Formularium obat
Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?
Universitas Indonesia
8. Kebijakan RS
Apakah terdapat
Universitas Indonesia
Lampiran 2e
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM
Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
2. Jenis pasien
3. Jenis resep
4. Ketersediaan obat
Universitas Indonesia
5. Peresepan dokter
7. Kebijakan RS
Apakah terdapat
Universitas Indonesia
Lampiran 3
Tabel Lembar Pengamatan Waktu Tunggu, Kesesuaian Resep Dengan Obat Dan Formularium RS
Terima
No
Tanggal
Shift
Resep
(pukul)
Jenis Pasien
Tunai
Jaminan
Racikan
Total
Harga
(Racik)
Kemas
Total
waktu
Serah
(menit)
R/ Resep
sesuai
Formularium
Ya
Tidak
R/ Resep
Sesuai
Obat
Ya
Universitas Indonesia
Tidak
Lampiran 4
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
No Urut Resep:
Puas
Tidak Puas
b. Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
d. Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
2) Reliability (Kehandalan)
a. Pelayanan Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Universitas Indonesia
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
3) Responsiveness (Ketanggapan)
a. Petugas segera memberikan nomor resep
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
4) Assurance (Jaminan)
a. Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Universitas Indonesia
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
5) Empathy (Kepedulian)
a. Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
Universitas Indonesia