113

9. VREDNOVANJE REZULTATA REINENJERINGA

9.1 Model poslovne izvrsnosti EFQM
Model koji moe posluiti kao dobro orue kod samog reinenjeringa kao i
vrednovanja rezultata jeste model poslovne izvrsnost EFQM.
EFQM (The European Fundation for Quality Management) je neprofitna lanska
organizacija koju je 1988 osnovalo etrnaest vodeih evropskih poduzea. Njena misija
je postati pokreta trajne izvrsnosti u Europi, vizija svijet u kojem e evropske
organizacije biti prepoznatljive po izvrsnosti. U tu svrhu EFQM je razvio model poslovne
izvrsnosti koji je i danas temelj za evropsku nagradu za kvalitet (EQA European
Quality Award).
Model poslovne izvrsnosti EFQM je opti i neobavezujui okvir koji se temelji na devet
mjerila (Sl. 9.01).

OSPOSOBLJAVATELJI

REZULTATI

8%

14%

POLITIKA I
STRATEGIJA

9%
PROCESI

10%

MANAGMENT

9%

REZULTATI
KUPCA

20%

Sl. 9.01 Model poslovne izvrsnosti (EFQM) [54]

15%

REZULTATI
ZAPOSLENIH

ZAPOSLENI

KLJUNI REZULTATI UINKA

INOVACIJA I UENJE

PARTNERSTVA
REZULTATI
IDRUTVA
RESURSI

6%
9%

114
Pet od tih mjerila je tkz. osposobljavatelja (management, politika i strategija,
zaposleni, partnerstva i resursi te procesi), etiri su rezultati ( rezultati u vezi s
kupcima, zaposlenim i drutvom te kljunim rezultatima djelovanja). Ova mjerila se
koriste za ocjenjivanje kako neko poduzee napreduje u smjeru izvrsnosti. Vanost
odreenog mjerila u odnosu na cjelokupan model je odreena sa procentom, pripisana
apsolutna vrijednost oznaava najvei mogui broj bodova koji se moe dodijeliti kod
ocjenjivanja odreenog podruja, kako u procesu samoocjenjivanja unutar organizacije
tako i u procesu ocjenjivanja kandidata za priznanje. Najvei mogui broj bodova je
1000 (500 za osposobljavatelje i 500 za rezultate).
Sa izrazom osposobljavatelji koji predstavljaju lijevu stranu modela oznaavamo
sve one djelatnosti, akte i ostalo, koje se izvodi u poduzeu. Osposobljavatelji prikazuju
kako poduzee djeluje odnosno postie rezultate. Rezultati koji predstavljaju desnu
stranu modela opisuju ta je poduzee ve postiglo i ta postie danas. Rezultati su
posljedica osposobljavatelja, osposobljavatelje poboljavamo uz pomo povratnih
informacija iz rezultata. Strelice oko modela naglaavaju dinaminu prirodu modela.
Pokazuju kako inovativnost i uenje pomau u poboljanju osposobljavatelja, a ovi vode
boljim rezultatima.
9.1.1 Kratak pregled mjerila modela poslovne izvrsnosti
1) Management (10% ili 100 bodova): kako voe razvijaju i omoguavaju postizanje
misije i vizije, razvijaju vrijednosti, potrebe za dugoroni uspjeh te sve to ostvaruju sa
odgovarajuim djelovanjem i ponaanjem i osobno se da bi se sistem managementa
organizacije razvijao i uvodio.
2) Politika i strategija (8% ili 80 bodova): kako organizacija ostvaruje svoju misiju i
viziju sa jasnom strategijom, usmjerenu na sve zainteresovane strane te podranu
sa odgovarajuom politikom, planovima, ciljevima, ciljnim vrijednostima i procesima.
3) Zaposleni (9% ili 90 bodova): kako organizacija upravlja, razvija te koristi znanje i
ukupan potencijal svojih zaposlenih na nivou pojedinaca, timova i cijele organizacije
i kako te aktivnosti planira kao podrku svojoj politici i strategiji te uinkovitom
djelovanju svojih procesa.
4) Partnerstva i resursi (9% ili 90 bodova): kako organizacija planira i upravlja sa
svojim vanjskim partnerima i unutranjim resursima kao podrku svojoj politici i
strategiji te za uspjeno izvoenje svojih procesa.
5) Procesi (14% ili 140 bodova): kako organizacija zamilja, upravlja i poboljava
svoje procese kao podrku svojoj politici i strategiji te u cijelosti zadovoljava svoje
kupce i druge zainteresovane strane te stvara uvijek veu vrijednost za njih.
6) Rezultati u vezi sa kupcima (20% ili 200 bodova): ta organizacija postie u
odnosu prema svojim vanjskim kupcima.

115
7) Rezultati u vezi sa zaposlenim (9% ili 90 bodova): ta postie organizacija u
odnosu prema svojim zaposlenim. Mjerila pokazuju, kako zaposleni shvaaju svoju
organizaciju (dobije se iz: anketa, razgovora, ciljnih grupa) te mogu ukljuivati
podatke u vezi sa motivacijom i zadovoljstvom.
8) Rezultati u vezi sa drutvom (6% ili 60 bodova): mjerila pokazuju kako ire
drutvo shvaa organizaciju (dobije se iz: anketa, vijesti, javnih skupova,
predstavnika javnosti, dravnih organa).
9) Kljuni rezultati djelovanja (15% ili 150 bodova): ta postie organizacija u
odnosu na planirane aktivnosti. Kljuni rezultati djelovanja su kljuni rezultati, koje
organizacija planira i mogu (zavisno od namjene i ciljeva organizacije) ukljuivati
podatke u vezi sa financijskim i nefinancijskim rezultatima.
Model je standardiziran i sadrajno izvire iz koncepta TQM, koji predstavlja put do
poslovne izvrsnosti. Model se zasniva na pretpostavki da je mogue postii odline
rezultate djelovanja, kupaca, zaposlenih te drutva preko managementa kao pokretaa
uspjene politike i strategije, kao i zaposlenih, partnerstava i resursa te procesa. [55]
Postignue
%
80

20
Prije
reinenjeringa

Nakon
reinenjeringa

Samoprocjena po EFQM modelu poslovne izvrsnosti

Sl. 9.02