K NNG QUN TR XUNG T

MU THUN

Mc tiu ca bn
Kt thc lm vic vi ch ny nhng ngi tham gia s
c kh nng tt hn trong vic:
Nhn dng ngun ca cc xung t - chc nng v phi chc
nng
Hiu c phong cch x l xung t ca bn
Chn la cc chin lc ph hp x l cc xung t.
Pht trin cc k nng khuyn khch cc xung t chc nng.
2

I/ KHI QUT V XUNG T MU THUN

1. Khi nim
Xung t mu thun: Xung t l qu trnh
trong mt bn nhn ra rng quyn li ca
mnh hoc i lp hoc b nh hng tiu cc
bi mt bn khc

2. Vai tr ca xung t:
Mt thng k ca cc nh nghin cu M cho thy,
mt nh qun l trung bnh dng 21% thi gian trong
tun gii quyt cc mu thun v xung t trong
DN. Nh vy, gii quyt xung t v mu thun sao
cho n tha l mt cng vic m nh qun l cn ch
tm thc y DN lm vic tt hn.
Ngi ta nhn thy rng mu thun l iu khng th
trnh c. S tim n xung t c tm thy mi
ni. Xung t cng nh mu thun trong mt t chc
c th xy ra nhiu cp t nh ti ln.
4

3. ngha ca xung t, mu thun

Mc xung t cao s to ra s mt kim sot trong t
chc, nng sut gim v s th hn gia tng gia con ngi.
Nng lng l ra dnh cho cng vic th li dnh cho xung
t v mu thun.
Vi mc cao ca mu thun v xung t, s gin d s
c xu hng tp trung ln c nhn thay v tranh ci c th
gii quyt. T y c th thy s phi hp bin mt v
lng tin b e da. Cng ty s b tn ph v nhng chuyn
ny.
Ngoi nhc im trn y, xung t c chc nng thc y
s pht trin ca mt t chc.
5

4. Cc nguyn nhn ch yu:

Hu ht cc xung t v mu thun gia cc c nhn
l do ng v tnh cch v giao tip khng hiu qu
v cc gi tr khc bit.
C th xy ra khi ngi ta khng thch nhau, khi nim
tin khng tn ti v khc nhau trong suy ngh v vin
cnh.
H cng c th mu thun khi ganh ua mt chc v
hay quyn li. Gin d l trung tm ca mi mt cuc
xung t c nhn.
6

5. Phn loi (theo b phn)

Mu thun gia cc b phn.

Gia Gim c v CNV
Gia xp v nhn vin
Gia cc nhn vin.
Nhn vin c nhn vin mi.
Mu thun ni ti ca nhn vin
Xung t nhm: nguyn nhn thng thng
nht l xung t gia cc nhm trong DN m
ngun lc khan him, cn phi c thm ngun
lc v nhu cu ny m ra xung t
7

5. Phn loi (theo tnh cht li hi):

Xung t c li: Cn xung t v mu thun c li
trong mt DN khi n xut pht t nhng bt ng v
nng lc. Khi c qu t xung t v mu thun cng l
bt li, v ngi ta tr nn t mn. Khi s c rt t
hoc chng c cht sng to no. L nh qun l, bn
cn phi bit phn bit cc xung t v mu thun
gia cc c nhn, gia cc nhm, gia cc t chc v
chnh c nhn.
Xung t c hi: Theo cc chuyn gia, xung t v
mu thun c hi l v tnh cm v lin quan n vic
khng hp nhau nhng mang tnh tn ph. y l bn
cht dn ti nhiu kh nng tht bi khi gii quyt cc
xung t ny.
8

II/ CC BC GII QUYT XUNG T

1. Lng nghe:
Cn phi gi thi tch cc, nhn ra nhng
cuc xung t c li cho DN.
Cn phi km ch cm xc khi kim tra. Khng
nn cho cm xc dn dt tin trnh.
Nh qun l cn quyt on c th gii
quyt xung t thnh cng.

2. Ra quyt nh nh chin
Thng thng cc xung t kh c th gii quyt c
ngay.
Thi gian tm ra bn cht ca vn l rt lu.
C nhng bin php gii quyt khng nn cng khai.
Bn nn ly uy quyn chm dt ngay xung t v a
ra cc yu cu i cc bn, thng bo thi hn gii
quyt.
10

3. Tm gp cc bn lin quan tm hiu thng tin

Hy lng nghe h trnh by quan im.
Hy xem xt k li ch ca h trong v xung
t.
Hy xem kin ca h: ti sao h li quan im
nh vy?
Hy hi h nh gi v i phng, ti sao h
cho rng nh vy?
11

4. Tm nguyn nhn gc r ca vn :

Hy a ra lin tc cu hi ti sao li nh vy
cho n khi bn thy rng, thc s l
nguyn nhn gc r ca vn .

12

5. Cc chin lc gii quyt xung t.

Chin lc thng - thua l chin lc to cho
ngi no chu thua.
Chin lc ny thng c dng khi c mt
cuc xung t xy ra, khi cc bn khng t gii
quyt c xung t v gy rc ri cho DN.

13

 Chin lc thua - thua c tm thy trong khi xung t xy ra v

c tha hip thc hin do nhng ngi lin quan n trong xung
t, mi bn phi u hng ci m h mun.
Cc bn lin quan s dng mt trng ti. Trng ti thng ngh
mt gii php khng lm cho bn no hnh phc 100%. Cc bn
lin quan b bt buc s dng lut m khng c bn no linh
ng. C hai bn u mt mt khi s dng cc quy tc no .
Chin lc thua - thua c s dng khi cn mt gii php
nhanh. Trong trng hp ny thng l nh qun l phi thy
rng khng cn thi gian ch i. y l mt bin php ngn
hn bi vic cn thit l tp trung hn gn nhanh chng cc mi
quan h ch khng phi l tm nguyn nhn.
14

5. Cc chin lc gii quyt xung t (tt)

Chin lc thng - thng ch ra vn gc r to ra xung t.
Vic thc thi chin lc ny i hi phi kin nhn v linh ng
ca ngi trung gian.
B quyt chnh l tp trung xc nh vn m mi ngi c th
chp nhn. Vic tm ra gii php thng - thng i hi lng tin v
kh nng lng nghe.
Cc bn khng th tranh ua v tp trung vo vic thng. C hai
bn thng - thua v thua - thua to cho cc bn lin quan mt mi
quan h khng tt p lm.
Cn chin lc thng - thng thng c trnh by theo kha
cnh lm cho chic bnh ln hn v sau , lt bnh cho mi
ngi s ln hn.
15

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t:

ng qun tin trch k, hu trch nhn. Ai cng c phn
li, ch khng phi 100% l li ca ngi khc. Hy nhn
li mnh v gii thch cm gic ca bn i vi hnh ng
ca ngi khc kh d hiu nhau hn.
Hy t ra trng thnh v tm l. ng cn nhn, ni dai v
c chp. ng hung d, p ch hoc lm mt mt ngi
khc. Cha nh c ngi th mt nh vang, nh
c ngi ri th mt vng nh ngh. Cng bp ngi
khc, bn cng lm yu v th ca mnh.
ng c ginh phn thng. Nu l v chng th cng phi
tm nim: Mt cu nhn, chn cu lnh. V chng tuy hai
m mt, khng c chuyn thng hay thua.
16

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t (tt):

C gng hiu quan im ca ngi khc. t mnh vo
v tr ca ngi khc v chng t mnh ang n lc cm
thng vi h.
Khng nhc li chuyn c, ch gii quyt xung t hin
ti. Tm dp tho lun v nhng li trch c ca h.
Lng nghe ngi khc, ng ni t ngi khc. Cho
ngi khc c hi ni r quan im ca mnh, ng c
chp!
Gii quyt xong th ng nhc li hoc ay nghin nhau.
C gng bnh tnh, mi chuyn ri s qua.
17

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t (tt):

Ni r rng, khng vng vo. Tm phn x, tc bt c k chnh,
v vy m nn gi cho lng khng thin t ty v.
ng gin c chm tht. Chuyn no ra chuyn , ng
chuyn n x chuyn kia.
C gng ci. Khi hi c th lm du mi tnh hung. Cng
thoi mi th cuc sng cng d chu, kh tnh l t lm kh
mnh.
Khi tho lun mt vn , nn bnh tnh v ng nn tn cng
c nhn. t mnh vo quan im ca i tng v c t n
mt tho hip. Nn gi thit rng ngi kia ang c thin ch
ngoi tr bn c bng chng xc ng l h khng l vy.
18

6. Cc nguyn tc gii quyt xung t (tt):

Trong khi nhng c nhn hung hng thng vi phm
quyn li ca ngi khc. H c xu hng ngh rng
quyn li ca h u tin hn ca ngi khc v h tp
trung kim sot iu y bng mi gi.
Khi xung t xy ra, nh qun l cn tn trng nhng
bn lin quan, nn cho nhn cch ca h tc ng
ln mnh v i x vi tt c mt cch cng bng. Hy
thc hnh s kin nhn. Cn u tranh cho gii php
thng - thng. N mt nhiu nng lng v cc ngh
sng to hn ca DN bn nhng n ch ra gc r ca
vn .
19

III/ CASE STUDY

T 10 nm trc, trong k bnh bu chin s thi ua cp thnh, khi
Ban thi ua nh trng c thy Hiu ph (HP) chuyn mn vo
danh sch th thy HP ph trch c s vt cht kin quyt phn i
vi hng lot l do bi en v ph nhn ng s ca mnh. Thy HP
chuyn mn lp tc phn ng. Thy bc b mi co buc v ln
ting cng b nhng khuyt im ca ng s. V n y, xung t
d di. Ngi c quyn lc duy nht l thy Hiu trng, nhng thy
t ra lng tng ch tp trung vo vic dn ha. V cuc khu chin
gay gt ko di. Hi ngh thi ua tan v.
iu quan trng hn l t nhng tnh tit v li lm ca c 2 thy
c lan truyn, thm ch c nhng li cht ngi cng c a ra
na kn na h. Vai tr ca Hiu trng bt u m nht, hnh nh
Ban gim hiu b mo m i trong Trng hc. Cng t y, cc hot
ng b nh tr ch cn li hot ng dy hc theo quy ch tn ti
nhng mt ht linh hn vn c ca n, nn nhiu nm, nh trng
chp nhn chu nhng vt trt di tt hu. l mt cu chuyn
bun, mt tht bi.
20

2. n gii php quyt nh tnh hung

a) Ra quyt nh chm dt cuc khu chin.
Trong bt c c quan no, mu thun tn ti tuy mc c khc nhau
nhng mu thun gia cc lnh o khi xut hin cng l vn ln.
iu ny d nhn ra khi cc kin i u ca hai HP th hin vic h
chun b qu k v nhng khuyt im ca nhau v chn Hi ngh lm c
hi lm mt uy tn nhau. Trong trng hp ny, Hiu trng khng th
thc hin quyt nh phn r trng en ca thuc cp gn gi nht trc
mt mi ngi. Mt khc, cn c thi gian thu thp thng tin cn thit v
nguyn nhn ca cuc i u, tm hng gii quyt hon thin hn.
Hn na, cn trnh ci gi phi tr qu t, nu nhiu vn c th pht
sinh thm t kin i u ca hai HP.

Xut pht t nhn nh trn, tnh hung ny cn ng dng phong cch

i u: Hiu trng vi t cch Ch tch Hi ng thi ua, ngi ch tr
Hi ngh cn quyt on cao , l cng quyt, khn trng, chm
dt tnh trng ci v ca hai HP. Thc hin gii php n trnh (chuyn ni
dung khc) bi c hi ha gii ngay lp tc l khng th.

21

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Phn tch phn on xc nh nguyn nhn
Hiu trng phn on v xc nh nhng nguyn nhn c bn
dn n xung t:
Ngun lc khan him. y l nguyn nhn c th bi 2 HP nghi
ng nhau v quyn c hng li c s chnh lch.
S m h v phm vi quyn hn. Trn thc t ton b quyn lc
tp trung trong tay Hiu trng. Tnh hung ny, hai HP nhm ln
gia nhim v tham mu v quyn quyt nh.
Giao tip b sai lch. C quan vn l mt x hi thu nh cha
trong mnh tnh cht phc tp ca n. Mt mt, nhng thnh vin
xu c th li dng kch ng, mt khc c th l nhng tr a
thm thy to ra s hiu sai lm nu phn tch hi ht.

22

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

S khc bit v a v, nhn thn v quyn lc. trng hc,
nhim v chuyn mn l nhim v chnh tr hng u. Chnh v
vy, ngi ph trch chuyn mn (theo tm l chung) bao gi
cng c n trng. Nh vy, ngi ph trch c s vt cht c
uy th thp c th s phn i tnh th thp km ca mnh bng
cch to ra xung t nng cao quyn lc v nh hng ca
mnh trong trong t chc.
Chin thut thuyt phc kt hp thng tho ring t c
nhng cam kt ring.
Trc ht, cn chn thi im thch hp gp g tng HP v
thuyt phc h bng l l, logic v s kin. Tc l ch ra cho h
nhng sai lm m h ng nhn.
Ku gi (khi gi) kho lo: Cn phi nh gi cao cng lao ng
gp ca tng HP vo phong tro chung. Bc l nim tin ca mnh
vo h, vi mnh v nh trng khng th thiu mt trong hai.
23

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Gy p lc to sc p t bn trn: nh nhng nhc nh cho h
bit l nu vn pht trin rng th nhng nguy c v thanh
danh v v tr cng tc cng vi hnh nh ca h cho trc c
quan ch qun chc chn l b bin dng.
Chin thut to ng minh: dng cc t chc on th - cc thnh
vin ca hi ng thi ua, cc nh gio c uy tn tham gia thuyt
phc tng HP theo kch bn dn dng, nhiu thi im khc
nhau c ch .
Ni dung ca qu trnh thng tho ny cn t c l:

24

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Xc nh nhu cu cn thit l quyn lc danh
d v li ch vt cht c hng v li xin li
ca i phng. Trong qu trnh phi buc
c i tng nhn ra sai lm.
Thit k cc tha thun (d kin) vi tng i
tng, ng thi cam kt ng h h khi nhng
vn quyn li ca h l chnh ng.
Phong cch hp tc thng qua con ng
thng tho chung.
25

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Thng tho l qu trnh cho v nhn gia cc bn lin thuc
ang xung t. Trong tnh hung c th ny, Hiu trng cn xc
nh chn kiu thng tho ha hp, tc l lm sao cho c hai
ng s ca mnh cng thng li.
Bc 1: Lm r li ch. n giai on ny, ngi Hiu trng cn
ng mt lc ba vai: T vn Ha gii Trng ti. Gii php la
chn l nh nhng, nhn mnh nhng im chnh, khen ch cng
bng v bc l nim tin vo hai ngi nh nhau. cao mc tiu
chung l s nghip ca nh trng, ng thi xc nh c th
mc ch gii quyt quyn li ca hai ngi.
Bc 2: Xc nh phng n la chn. bc ny, cn thng
nht vi cc HP v nhng vn m h quan tm bao gm:
Danh d, quyn li v quyn lc.
26

b) Thc hin gii quyt tn gc xung t

Bc 3: Thit k cc tha thun.
V danh d: Cc bn cn xin li nhau, t nhn thy nhng hnh ng
thi qu ca mnh. Hiu trng s tm mt phng n c li nht cho
hai ngi trc c quan.
V vt cht v quyn lc: Cn m lun gii thch r cc ngun
thu c nhn v phn trch nhim qun l m HT giao ph cho mi
bn.
Bc 4: La chn tha thun.
Hiu trng cn ch ng a ra phng n la chn tha thun,
ha gii c i tng v m bo c s bnh n pht trin ca
nh trng.
Bc 5: Hon thin cc tha thun.
Hiu trng cn khuyn cc ng s ca mnh hy b qua cho nhau
v nhn cch nh gio v v tnh ng nghip ng i.
Xc nh r nguyn tc lm vic trong tng lai: khng pht ngn
hoc hnh ng c nhn m phi cng nhau thng nht c
phng n gii quyt
27