REFORMASI PUSKESMASKata Pengantar
Reformasi Pelayanan menuju Puskesmas Prima atau Reformasi Puskesmas merupakan
salah satu inovasi yang dikembangkan jajaran kesehatan di NTT dengan dukungen
Kemitraan Australia Indonesia untuk Kesehatan Ibu dan Bayi Baru Lahir (Australia Indonesia
Partnership for Maternal and Neonatal Health - AIPMNH) sejak tahun 2011 pada 14
kabupaten/kota di NTT. Reformasi pelayanan ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan dasar dengan melibatkan peran aktif masyarakat.
Reformasi Puskesmas di NTT dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang dikembangkan
secara sistematik dan terukur. Skema peran lintas sektor dalam mendukung Reformasi
Puskesmas juga dikembangkan untuk memberikan panduan keterlibatan lintas sektor di
desa/kelurahan dan kecamatan serta pihak swasta dalam mendukung pelayanan
Puskesmas.
Program Reformasi Puskesmas, pelayanan di Puskesmas diarahkan agar memberikan
manfaat yang sebesar-besarnya bagi peningkatan derajat_kesehatan masyaraket.
Diharapkan, melalui program Reformasi Puskesmas, fungsi pertama dan kedua dari
Puskesmas yakni sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, dan
sebagai pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga di bidang kesehatan dapat lebih
optimal dijalankan.
Melalui Reformasi Puskesmas, kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas dan fasilitas.
kesehatan lainnya kembali dipulihkan karena Reformasi Puskesmas memberikan jawaban
terhadap : (1). Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik, efektif dan
ofisien, transparan, komunikatit dan lebih partisipatif; (2). Pelaku perubahan adalah internal
Puskesmas dengan melibatkan masyarakat dan lintas sektor di kecamatan dan desa; (3).
Tahapan yang dikembangkan mudah, jelas dan terukur, (4). Mudah direplikasi oleh siapa
saja, (5). Biayanya murah, (6). Masyarakatlah yang memberi jaminan terhadap
kelangsungan Reformasi Pelayanan melalui BPKM.
Buku Saku ini diluncurkan sebagai informasi awal bagi Puskesmas, dan pengambil
kebijakan agar berminat lebih jauh mendalami program Reformasi Puskesmas. Selain Buku
Saku ini, juga telah tersedia panduan untuk membimbing tahapan-tahapan kegiatan
sebagai acuan intervensi dan pendampingan di Puskesmas model.
Apabila semua Puskesmas di NTT masuk dalam program Reformasi Puskesmas, maka
kulaitas pelayanan meningkat dan semakin banyak ibu melahirkan di Puskesmas akhirnya
REVOLUSI KIA akan BERHASIL!!!
PenyusunYerugas ww
MeNy uur BAN Ba
DU: Pevayandn-Penyampaian keluhan atau pengaduan atas ketidakpuasan dari
pengguna/penerima layanan merupakan bentuk partisipasi dari
masyarakat. Keluhan yang disampaikan sebagai sarana perbaikan
untuk mewujudkan pelayanan publik yang transparan, akuntabel,
sesuai standar pelayanan, berdasarkan persamaan perlakuan dan
keterjangkauan untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitasTim Penyusun
1. Hadi Wibawa (TA. Program Reformasi Puskesmas-AIPMNH NTT)
2, Donatus Meak (Mentor Program CE Kab. Manggarai)
3. Leonis Herman (Mentor Program CE Kab. Ende)
4, Ritta Kefi (Mentor Program CE Kota Kupang)
Didukung oleh:
Australia Indonesia Partnership for Maternal and Neonatal Health (AIPMNH)
Website: www.aipmnh.orgDaftar Isi
Kata pengantar
Tim Penyusun
Pendahuluan
Apa Itu Reformasi Puskesmas?
Komponen yang Terlibat Dalam Reformasi Puskesmas
Tujuan Reformasi Puskesmas
Ciri-ciri Puskesmas Prima
Fungsi Reformasi Puskesmas
Manfaat Reformasi Puskesmas
Skema Reformasi Puskesmas
Tahapan Pengembangan Reformasi Puskesmas
Apa yang Harus dipersiapan Untuk Reformasi Puskesmas?
Implemetasi Kegiatan
Membangun Team Fasilitator dan Team Inovasi Puskesmas
Tahapan Kegiatan, Sasaran dan output kegiatan
Anggaran kegiatan yang dibutuhkan
Informasi Pendukung Pelayanan Prima
Keberlanjutan dan Replikasi
Peran Tim Inovasi Puksesmas dan Pembinaan Dinkes
Peran BPKM dan Pengguna Leyanan
Peran BPKM dalam Penggelolaan Rumah Tunggu:
Strategi Replikasi
/. Monitoring dan Evaluasi
Pengelolaan Pengaduan di Puskesmas
Penyelenggaraan Survei IKM
Citra Pelayanan
Hambatan den Tantangan
Internal Puskesmas
Ekstemal Puskesmas
, Hasil Pembelajaran dan Penutup|. PENDAHULUAN
Puskesmas memiliki tiga fungsi dasar yakni sebagai pusat penggerak pembangunan
berwawasan Kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat dalam bidang
kesehatan dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Misi utama Puskesmas bukan
saja mengurusi masyarakat yang sakit, namun mereka yang sehat beik secara fisik, psikis,
sosial dan produktif. Puskesmas merupakan pusat penyehatan masyarakat yang berbasis
pola preventif dan promotif.
+ Reformasi Puskesmas dapat diartikan sebagai kegiatan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas yang berorientasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan
pengguna layanan.
+ Semangat yang dijalankan dalam Reformasi Puskesmes adalah mendorong masyarakat
lebih aktif dan pemerintah lebih responsif untuk mewujudkan pelayanen Puskesmas
yang berkualitas.
+ Tiga komponen dalam kegiatan pengembangan reformasi Puskesmas adalah;
1) Peran serta masyarakat khususnya pengguna layanan dalam memberikan dukungan
perbaikan layanan;
2) Perbaikan kualitas pelayanan Puskesmas sesuai dengan prinsip-prinsip dan standar
pelayanan publik;
3) Pengembangan kolaborasi dan kemitraan multi pihak dalam mendorong
pemberdayaan dan pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan.
4) Agar pelayanan yang dilakuken di Puskesmas menjadi lebih baik, lebih efisien dan
efektif, lebih transparant, lebih komunikatif dan lebih partisipatit.
2) Agar proses perbaikan pelayanan di Puskesmas dapat dilakukan secara terus menerus
dan berkelanjutan dengan dukungan internal dan masyarakat.
3) Memberi dukungan pada program Revolusi KIA di NTT, yakni semakin banyak ibu hamil
dan keluarganya memilin Puskesmas sebagai tempat melahirkan dengan mendapat
pelayanan yang memuaskan.1. Pelayanan Responsif
Pelayanan Responsif dapat diartikan sebagai pelayanan yang mengedepankan pemuasan
kebutuhan para penguna layanan sebagai perwujudan dari pelayanan Puskesmas yang
bermutu. Memenuhi 5 dimensi mutu pelayanan, yaitu: Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty
2, Masyarakat AKtit
Partisipasi masyarakat sangat diperlukan dalam program Reformasi Puskesmas. Masyara-
kat khususnya pengguna layanan dapat menjadi mitra, kontrol dan pendorong jalannya
perubahan pelayanan di Puskesmas.
4) Membangun kesadaran masyarakat bahwa tanggung jawab kesehatan adalah juga
menjagi tanggung jawab masyarakat termasuk kondisi pelayanan di Puskesmas
2) Menggalang partisipasi masyarakat untuk terlibat aktif dalam memperbaiki kinerja
pelayanan Puskesmas.
3) Menggali persepsi masyarakat tentang pelayanan yang diinginkan melalui survei indeks
pengaduan masyarakat (IPM) sebagai dasar perbaikan pelayanan Puskesmas.
4) Membentuk wadah masyarakat yang peduli terhadap kesehatan dan pelayanan
Puskesmas melalui BPKM/BPP.
5) Mendorong Puskesmas sebagai unit pelayanan publik untuk menerapkan pelayanan
efektif dan efisien, transparan, komunikatif dan lebih partisipatif.
6) Mengembangan Spirit dan Mekanisme Pelayanan Puskesmas
1. Manfaat bagi petugas pemberi pelayanan :
‘+ Semakin percaya diri
+ Ada kebanggaan atau kepuasan pribadi
* Menambah ketenangan kerja
+ Menumbuhkan semangat kerja
* Pintu karir terbuka
* Kesejahteraan10
2. Manfaat bagi pengguna layanan:
+ Kebutuhan terpenuhi
+ Mendapat kepuasan yang lebih baik
+ Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya
+ Merasa mendapatkan pelayanan yang profesional
3. Bagi instansi / organisasi pemberi layanan
* Citra organisasi semakin Meningkat.
+ Citra pegawai semakin lebih profesional.
BAGAN ALUR
PERAN MULTI PIHAK DALAM KEGIATAN REFORMAS! PUSKESMAS.
BPKM/BPP
+
PUSKESMAS B
MASYARAKAT DAN
PENGGUNA LAYANAN
SEKTOR LAIN DI ie.
KECAMATAN44
TAHAPAN YANG DIKEMBANGKAN WAKTU & OUTPUT
BULAN OUTPUTKEGIATAN
+ Pemyataan Kornitmen dan penetapan Puskesmas Mode!
+ Pembertukan tin fasilitator tingkst kabupaten,
+ Tim inovesi Pelayanan Puskesmnas cl Puskesmas Model
Persiapan dan Membangun Komitmen
Reformasi
‘BULAN Il, OUTPUT KEGIATAN:
+ Daftar keluhen, drat kuisioner
* Pelaksanaen survei pangeduan
+ Tapules' hesl sure! pengaduan.
Lokekarya Internal Pembahasan Hesil BULAN III, OUTPUT KEGIATAN:
Survey + Hasi Anaisa penyeoat intemal can Ekstem
+ FenyusunanJanjitvaxtimot Pesoyaran dor rekemendas:
MONITORING TAHAP |
Identifikasi dan Survey Kelunan
BULAN IV, OUTPUT KEGIATAN:
+ Texbontuk BPP/BPKM dan disahian Carat
* Merumuscen Visi, Misi Nilai can Motta, Program Keria
Sosialisasi Pembentukan dan
Penguatan BPP/BPKM
Pengembangan Spirit dan Mekanisme BULAN V-VI, OUTPUT KEGIATAN:
1 * Vs, Wis, Nia dan Moto Pelayanen Puskesmas
Felayananid) Puskesmas:yeng:tercin! * Standar Prosodur Polayanan/SOP pelayanan kesehatan di
den puskesmas.
{+ Bonyusinan Vitis Ms dan stiegi_ YQ « Eka plraran dan podoman kuna yang reer
2. Penyustnan Komiiment Etka Pelayanan * Kkomtmen Transoaransi dan inforasi Pubik
4. Penyusunan Uraian Pokerjaan dan SPP + Toreodia Uraon Pokerjaan comua staf Puskeemas
4 Membangun Kerasama Team Puskesmas. + Sistem dan Mekanisme Penanganan Kelunan di puskesmes
& Pengembangan Traneparas! can Informasi
Pubic
6. Penyustnan mekenisme Penengenan
Pengasian
Lokakarya Eksternal Penyampaian BULAN Vil, OUTPUT KEGIATAN:
Kemitmen dan rencana aksi dukungan Puskesmas dari Inias
sector di kecamatan dan kabupaten yang diuangkan dalam
sebueh lembar kemitmen,
Janji dan Rekomendasi
MONITORING TAHAP Il
BULAN Vil, OUTPUT KEGIATAN:
“Tespenubinya ebutuhen equipment cari partsipasi
rmasyarakal dan pomeriréah
Membengun Kerlasema Mult Pihek = Kaos), ayaa wha meraaurg Rawls KA
Untuk Mendukung Puskesmas rerenenig hebisan seapaay aro Canines
EVALUAS!
BULAN IX, OUTPUT KEGIATAN:
Replikasi di Puskesmas Lain * Fenyusunan laporan Rekomendasi untuk repikasi ke
Puskesmas laianya
Dukungan Equipment Penunjang
Pelayanan
8-8
oo* Pra-Kondi:
yang diperlukan
Dukungan dan komitmen yang kuat dari para pengambil kebijakan di kabupaten/kota
dan Puskesmas untuk menjalankan seluruh tahapan Program Reformasi Puskesmas.
Membangun Dukungan
1) Memberikan pemahaman tentang konsep, langkah-langkah, standar dan strateg)
Reformasi Puskesmas kepada pimpinan hingga staf di Dinas Kesehatan dan
Puskesmas, termasuk SKPD terkait dan LSM Peduli Kesehatan/Pelayanan Publik.
2) Sosialisasi ditingkat kecamatan dengan sasaran Camat, para Kepala Desa, tokoh-
tokoh masyarakat dan lintas sektor di kecamatan.
3) Pembentukan dan pelatihan Tim Fasilitator Reformasi Puskesmas Tingkat
Kabupaten/Kota yang handal agar dapat memfasilitasi proses implementasi di
tingkat Puskesmas.
4) Pembentukan Tim Inovasi Pelayanan Tingkat Puskesmas Model Reformasi.
Kebijakan
Pengembangan landasan peraturan sebagei wujud dari komitmen daerah untuk
menjalankan tahapan Reformasi Puskesmas yakni :
1) Keputusan Bupati atau Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota tentang
Pembentukan Tim Fasilitator Reformasi Puskesmes
2) Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota tentang Penetapan Puskesmas.
Madel Reformasi
3) Keputusan Kepala Puskesmas tentang Pembentukan Tim Inovasi Pelayanan
Puskesmas.
Anggaran
Anggaran digunakan untuk mendukung biaya lokakarya dan pengadaan pendukung
informasi pelayanan di Puskesmas (papan informesi dan display-display prosedur
pelayanan)43
Il. Implemetasi Kegiatan
Tim Fasilitator Reformasi Puskesmas Tingkat Kabupaten/Kota terdiri
dari para Kepala Bidang di Dinas Kesehatan dan Kepala Seksi yang
membidangi Pemberdayaan Masyarakat/Yankes, Kepala
Puskesmas sasaran bersama staf, Camat dari Puskesmas sasaran
Reformasi, Kepala Organisasi Profesi (IBI dan PPNI), SKPD terkait
yang membidangi kelembagaan, LSM Peduli Kesehatan/Pelayanan
Publik, dan Tokoh Masyarakat yang peduli dengan kesehatan atau
pelayanan publik yang telah di-SK-kan oleh Bupati/Wali Kota/Kepala
Dinas Kesehatan mendapatkan pembekalan selama 5 hari tentang
konsep, langkah-langkah, standar dan_ strategi Reformasi
Puskesmas. Tim fasilitator terdiri dari 10 sampai 12 orang
sedangkan tim inovasi Puskesmas mewakili semua unit pelayanan
dan manajemen14
Tahapan Kegiatan, Sasaran dan output
kegiatan
Tahapan Kegiatan
| Persiepan dan
Membangun Komitmen
Reformasi
| Wentifikasi dan Survei
Keluhan
Lokakarya Internal
Pembahasan Hasil Survei
Sasaran Output Kegiaten
‘Bupati/Wakil, Sekda, Pimpinan DPRD, | = Pernyetaan Komitmen dan
Bappeda, Dinkes, RSUD, BPMPD, penetapan Puskesmas Model
Badan KB dan PP, Organisasi Profesi, | = Pembentukan Tim Fasiiitator
Kepala Puskesmas, Camat Tingkat Kabupaten
LSM, Organisasi Perempuan, Media| * Pembentukan Tim Inovasi
Massa Pelayanan Puskesmas di
Puskesmas Model
* Perwakilan pengguna layanan di * Daftar keluhan, draft kuisionor
kecamatan dan desa dengan = Pelaksanaan survei pengeduan
memperhatikan keterwakilan = Tabulas' hasil survel pengaduan
wilayah dan jenis pelayanan yang
diperoleh.
= Surveyor dan responden yang
mewakili pengeuna layanan
= Internal Puskesmas * Hasil analisa penyébab internal dan
= Perwakilan PUSTU/Poskesdes eksternal
* Surveyor = Penyusunan Janji/Maklumat
Pelayanan dan Rekomencasi15
Tahapan Kegatan
MONITORING TAHAP |
Output Kegiatan
Sosialisasi Pembentukan
dan Penguatan
BPKM/BPP
DPRD, unsur Kecamatan dan Desa,
Kader Posyandu, Tokch Adat, Tokoh.
Masyarakat, Tokon Pendidikan, TP-
PKK, LSM, Perwakilan Puskesmas &
PUSTU
= Terbentuknya BPKM/BPP dan
disahkan Camat
* Dirumuskan Visi, Misi, Nilai dan
Motto, Program Kerja BPKM/BPP
Pengembangan Spintt dan
Mekanisme Pelayanan di
Puskesmas, yang terdiri
dari:
@. Penyusunan Visi, Misi,
Nilai dan Strategi
b. Penyusunan
Komitmen Etika
Pelayanan
c. Penyusunan Uraian
Pekerjaan dan SPP
o. Membangun
Kerjasama Team
Puskesmas
e. Pengembangan
Transparansi dan
Informasi Publik
f. Penyusunan
Mekanisme
Penanganan
Pengaduan
Internal Puskesmas, Perwakilan
PUSTU/POSKESDES, Perwakilan
BPKIM/BPP, Perwakilan Kecamatan
Pelayanan
‘= Etika pelayanan dan pedoman
komunikasi yang responsif
* Ureian Pekerjaan dan SPP
= Team Kerja di Puskesmas yang
Solid
* Sistem dan Mekanisme
Transparansi
= Sistem dan mekanisme
penanganan pengaduan
Lokakarya Eksternal
Penyampaian Janji dan
Rekomendasi
DPRD, Bappeda, Dinkes, BKD,
BPMPD, unsur Kecamatan dan Desa,
Kader Posyandu, Tokoh Adat, Tokoh.
Masyarakat, Tokoh Pendidikan, TP-
PKK, LSM, Perwakilan Puskesmas &
Komiimen dan rencana aksi
dukungan untuk Puskesmas dari
lintes sektor di kecamatan dan
Kabupaten yang dituangkan dalam
sebuah lembar kamitmen,16
Tahapan Kegjatan Output Kegiatan
MONITORING TAHAP I
7. | Dukungan Equipment Kepaia Puskesmas dan para Terpenuhinya kebutuhan equipment
Penunjang Pelayanan pengelole program pelayanan di dati partisipesi msyaraket dan
Puskesmas, Bendahara Dene BOK, | pemerinteh
BPKM/BPP, donatur, perwakilan
PUSTU/Poskesdes.
8. Membangun Kerjasama | Camat, BPKM/EPP, Puskesmas, Kolaborasi masyarakat untuk
Muti Pinak untuk Kader Posyandu, PUSTU/Poskesdes, | mendukung Revolusi KIA,
Mendukung Puskesmas | Pengurus Jejaring Desa Siege, LSM | memanfaatkan kebijakan anggaran
Peduli Kesehatan kesehatan Jamkesmes, Jampersel,
BOK dan Jamkesda)
EVALUASI
9. | Replikasi di Puskesmas Penyusunan laporan rekomendasi
lain
untuk replikasi di Puskesmas lain.17
Anggaran kegiatan yang dibutuhk
No
Aktivitas
Paket Reformasi Puskesmas
Total
Anggaran
Pertemuan/sosialisasi kegiatan Reformasi Puskesmas dan.
identifikasi keluhan pengguna layanan
12,500,000
Pelaksanaan Survei Pengaduan
10,000,000
Lokakarya internal pembahasan hasil survei, penyusunan janji
dan rekomendasi, visi, misi, nilai, motto, strategi dan alur unum
pelayanan
Lokakarya pembentukan BPKM/BPP dan penguatan pengurus
BPKM/BPP (Penyusunan Visi, Misi dan Rencana Kerja
BPKM/BPP)
5,000,000
12,500,000
Penguatan SDM Puskesmas terdiri dari 4 Paket (@ 3 hari) untuk
menyusun : Uraian Pekerjaan, SPP, Etika Pelayanan dan
Komunikasi yang Responsif, Transparansi dan Informasi Publik,
Mekanisme Penanganan Pengaduan.
25,000,000
Dukungan small equipment (non klinis) pelayanan di Puskesmas
(sesuai hasil setting alur pelayanan dan menjawab langsung
keluhan pengguna layanan)
5,000,000
Lokakarya Eksternal : Diseminasi Permasalahan, Janji dan
Rekomendasi Perbaikan Layanan Puskesmas (Tingkat
Kecamatan dan Kabupaten)
Monitoring kinerja Reformasi Puskesmas oleh Dinas Kesehatan
ke Puskesmas (dilanjutkan dengan “Launching Wajah Baru
Puskesmas”)
7,500,000
5,000,000
_Kemitraan Multi Pihak Tingkat Kecamatan dalam Program MNH
TOTAL BIAYA IMPLEMENTASI KEGIATAN
75,000,000
EF RE
ees18
Informasi Pendukung Pelayanan Prima
Informasi pendukung pelayanan PRIMA di Puskesmas
yakni Poster, Booklet, Bagan Alur Pelayanan, Denah
Puskesmas yang menjadi media informasi panduan
pelayanan di Puskesmas. Infrastruktur lain yang
mendukung pelayanan Prima di Puskesmas yakni: ID Card,
Kartu Antrian, Kotak Saran, Ruang Tunggu, Kursi/Bangku
di Ruang Tunggu, Papan Informasi, Megaphone/Pengeras
Suara, dsb.
INAS KESEHATAN y
’ PUSKESMAS NANGAPANDA Wy)19
Ill. Keberlanjutan dan Replikasi
Peran Tim Inovasi Puksesmas dan
Pembinaan Dinkes
* Tim Inovasi Pelayanan Puskesmas berperan memelihara semangat
reformasi di internal Puskesmas, membangun kekompakan tim kerja,
evaluasi terhadap implementasi spirit dan mekanisme pelayanan,
melakukan envisioning spirit pelayanan yang disesuaikan dengan
tuntutan pengguna layanan, meningkatkan kinerja pelayanan sesuai
tuntutan SPM, menciptakan kenyamanan dan keamanan pelayanan,
merespon kritikan/saran masyarakat/pengguna layanan yang disampai-
kan melalui kotak saran, bersama BPKM menggerakan lintas sektor di
kecamatan dan desa.
Pembinaan dari Dinas Kesehatan dilakukan dengan :
a. Memberi kesempatan kepada kepala Puskesmas Model Reformasi
untuk melakukan presentasi tahapan-tahapan, perubahan dan
manfaat menjalankan Program Reformasi Puskesmas di depan
jajaran Dinas Kesehatan dan Puskesmas.
b. Memerintahkan Puskesmas lain untuk dapat mengambil
pembelajaran yang baik dari Puskesmas model.
c. Memberikan dukungan anggaran untuk Puskesmas yang
berkomitmen akan melakukan replikasi program Reformasi
Puskesmas.
d. Tim fasilitator kabupaten mendampingi proses implementasi setiap
tahapan kegiatan di Puskesmas model baru, mengundang kepala
Puskesmas model dan BPKM/BPP sebagai narasumber tamu.
e. Menyelenggarakan pembinaan peningkatan kapasitas tim fasilitator
kabupaten dan memberikan kesempatan untuk belajar juga di tempat
lain.
f. Menyelenggarakan lomba citra pelayanan Prima untuk bidang
kesehatan dengan penilaian tim independen.20
BPKM berperan :
a. Menyampaikan masukan untuk perencanaan tingkat puskesmas;
b. Mengali dan memanfaatkan sumberdaya masyarakat semaksimal
mungkin untuk berbagai upaya kesehatan masyarakat;
c. Memantau dan memberi umpan balik/masukan untuk meningkatkan
kinerja puskesmas dan jajarannya kepada kepala puskesmas;
d. Secara proaktif menghimpun masukan dan menangani keluhan
masyarakat (sebagai Unit Pengaduan Masyarakat/UPM) yang
berkaitan dengan pelayanan kesehatan masyarakat;
e. Memberi informasi tentang pelayanan kesehatan kepada masyarakat
di wilayah kerjanya.
f. Menjadi Duta Kesehatan, yaitu kepanjangan petugas dalam upaya
menyebarluaskan pesan-pesan promosi kesehatan untuk
masyarakat.
Pengguna Layanan berperan :
a. Memberikan masukan/saran/pendapat/kritikan untuk memperbaiki
kinerja pelayanan Puskesmas melalui Kotak Saran.
b. Bersedia menjadi responden pada saat pelaksanaan survei IKM
c. Mendukung perbaikan pelayanan di Puskesmas dengan bersedia
memberikan sumbangan pikiran, tenaga dan materi21
a. Mendukung dan terlibat aktif dalam pengelolaan Rumah Tunggu
Berbasis Peran Serta Masyarakat.
b. Mengembangkan sistem dan mekanisme pengelolaan Rumah
Tunggu.
c. Advokasi dan mobilisasi sosial untuk mendukung pemenuhan
kebutuhan Rumah Tunggu.
d. Menggalang sumber daya lokal untuk pembiayaan operasional rumah
tunggu secara swadaya oleh masyarakat
MULAI 4 JUNI 2012, “KAMISEMUASIAP UNTUK MENJAGA KEBERLANJUTAN RUMAH
TUNGG AM RANGKA-MENSUKSESKAN REVOLUSI KIA DI KECAMATAN WOLOWARU”
PCO TNC Coke elements oie ANCES ol ol Vo Ia))22
Strategi Replikasi
Untuk tahap replikasi ini sangat bergantung dengan beberapa hal
di antaranya adalah; 1) Komitmen dan kebijakan daerah; 2) Tersedianya
sumberdaya manusia untuk mereplikasi; 3) Alokasi anggaran untuk
replikasi; 4) Materi/bahan panduan untuk mereplikasi.
Skenario 1, Replikasi di dalam kabupaten yang sudah ada Puskesmas
model
Puskesmas model dipilin sebagai tempat rapat koordinasi Dinkes
dengan mengundang semua kepala Puskesmas dan bidang-bidang
terkait. Memberi kesempatan kepala Puskesmas model untuk
melakukan presentasi tahapan-tahapan, perubahan dan manfaat
menjalankan program Reformasi Puskesmas di depan jajaran Dinkes
dan Puskesmas.
Skenario 2, Replikasi di kabupaten yang belum ada Puskesmas model
1. Menyelenggarakan sosialisasi dan menyusun komitmen bersama
mengundang fasilitator tingkat propinsi NTT/konsultan.
2. Membentuk dan melakukan Training of Facilitator (ToF) untuk tim
fasilitator tingkat kabupaten dengan mengundang fasilitator tingkat
propinsi NTT.
3. Dinas kesehatan menetapkan sasaran Puskesmas model dan
menyusun jadwal kegiatan monitoring dan evaluasi.
Skenario 3, Replikasi di kabupaten di luar NTT
sebaiknya dilimpahkan pada dinas kesehatan kabupaten/kota. Dinas
kesehatan kabupaten/kota menyelenggarakan sosialisasi dan
menyusun komitmen bersama mengundang fasilitator dari propinsi NTT
atau konsultan. Membentuk dan melakukan Training of Facilitator (ToF)
untuk tim fasilitator tingkat kabupaten dengan mengundang fasilitator
tingkat propinsi NTT atau konsultan.23
IV. Monitoring dan Evaluasi
Monitoring dan evaluasi (Monev) Pengelolaan Pengaduan dilakukan
secara terpusat di Unit Pengelolaan Pengaduan melalui pertemuan
dengan dihadiri semua unit pengelola program di Puskesmas dan
PUSTU/Poskesdes.
Monitoring dilakukan setiap terjadi pengaduan masyarakat atau
pengguna layanan di Puskesmas.
Evaluasi dilakukan ternadap komitmen perbaikan sebagai jawaban
terhadap pengaduan yang disampaikan masyarakat.
Evaluasi tidak dilakukan secara bersamaan untuk semua jenis pengelola
program pelayanan melainkan hanya kepada jenis pengelola program
yang diadukan.
Evaluasi secara umum dilakukan melalui pertemuan Mini Lokakarya
Bulanan yang diikuti seluruh staf Puskesmas dan PUSTU/Poskesdes.
MEKANISME DAN ALUR PENANGANAN PENGADUAN
OCs
EccUN Ly
NU
Awhari Maks. 1minggu Maks. 1 minggu Maks. 2 minggu+ Monitoring dan evaluasi kinerja Reformasi Puskesmas dilakukan dengan
menggali pendapat masyarakat dan pengguna layanan tentang pelayanan di
Puskesmas yang terkait dengan 14 indikator pelayanan publik.
+ Berikut ini adalah 14 indikator yang digunakan dalam penyusunan kuisioner
survey IKM:
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan,
4, Kedisiplinan petugas pelayanan
5, Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan,
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
+ Survei IKM dilakukan secara periodik, 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan
atau sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.
+ Survei IKM dilakukan secara independent denganmelibatkan BPKM/BPP,
Dinas Kesehatan, Perguruan Tinggi setempat atau LSM yang peduli
pelayanan publik atau peduli kesehatan.25
Citra Pelayanan
Monitoring dan evaluasi terhadap kinerja Reformasi Puskesmas
dilakukan juga dengan menyelenggarakan penilaian kinerja pelayanan
publik dengan pemberian penghargaan Citra Pelayanan PRIMA.
Pedoman penilaian kinerja pelayanan publik termuat di dalam
PERMENPAN No. 38 Tahun 2012 dengan unsur-unsur yang dinilai
meliputi : (1). Visi, Misi dan Motto, (2). Sistem dan Prosedur, (3). SDM,
(4). Sarana dan Prasarana, (5). Standar Pelayanan dan Maklumat
Pelayanan, (6). Penanganan Pengaduan, (7). Sistem Informasi
Pelayanan Publik, (8). Produktivitas Dalam Pencapaian Target Pelayanan
(SPM), (9). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), (10). Inovasi lain.
B26
V. Hambatan dan Tantangan
* Hambatan
a. Perbedaan persepsi di internal Puskesmas yang mengganggu
kekompakan tim untuk melakukan inovasi-inovasi perbaikan
pelayanan.
b. Melemahnya komitmen reformasi akibat tidak ada dukungan dari pihak
pengambil kebijakan.
* Tantangan
a. Mempertahankan dan meningkatkan komitmen perbaikan kinerja
pelayanan secara berkelanjutan.
b. Perubahan terus dilakukan walaupun berkurang atau tidakadanya
dukungan dari pihak eksternal.
* Hambatan
a. Perbedaan kepentingan di masyarakat atau pengurus BPKM sehingga
mengganggu upaya dan dukungan perbaikan pelayanan di Puskesmas.
b. Tidak ada atau tidak bersedianya tokoh kunci (focal point) di kecamatan
untuk melakukan upaya-upaya mendukung perbaikan kinerja
pelayanan.
c. Masyarakat enggan memberikan kritik dan keluhan karena takut tidak
dilayani lagi oleh petugas
* Tantangan
a. Meningkatkan dukungan eksternal terhadap Puskesmas melalui
kegiatan BPKM/BPP dan pemanfaatan sarana pengaduan serta survei
IKM.
b. Membangun kesadaran masyarakat membutuhkan waktu yang
Panjang dan terus menerus27
VI. Hasil Pembelajaran
dan Penutup
Maria Imaculata/Ibu Borsalin rujukan dari
Werang ( Puskesmas Jejaring PONED Wae
Nakeng)
“Selama masa kehamilan saya menjalani
pemeriksaan di Puskesmas Werang. Saye
dengar bahwa Puskesmas Wae Nakeng
memberikan pertolongan persalinan yang
sanget baik. Itu saya dengar dari beberapa ibu
yang ditolong di sini. Setelah dua hari menunggu
di Pustu tapi belum bisa bersalin, saya sendiri
minta untuk dirujuk saja ke Puskesmas Wae
Nakeng, dan ternyata setelah datang ke sini saya langsung melahirkan anak pertama saya
dengan selamat tanpa hambatan.”
Albertus Wilibrodus Dugis - Kepala
Puskesmas Wangko
“Saya melihat manfaat dari Reformasi
Puskesmas ini adalah pada alur dan tindakan.
Kebanyakan kami rutinitas hadir di Puskesmas
tapi kami kerja masih mengambang. Ketika
menjalani pekerjaan ada beban tersendiri. Tapi
setelah ada alur (SPP) dan membangun
mekanisme control dari masyarakat kami jadi
tahu apakah pelayanan kami sudah
memberikan kepuasan atau tidak. Kami
harapakan supaya meliaui program ini, ada juga
dikembangkan ‘SPP Klinik sehingga
pengetahuan kami terus diperbaharui. Kami
akan berusaha supaya jejaring kami juga
menerpakan reformasi pelayanan di Pustu, Poskesdes dan Polindes. Melalui kegiatan ini,
kami jadi sadar bahwa keterlibatan masyarakat itu sangat penting dan akan sangat
membantu kami dalam memberikan pelayanan. BPKM menjadi mitra, teman dan sahabat
dalam mewujdukan pelayanan PRIMA.”28
Camat Lembor - Manggarai Barat
Drs. Malu Paulus - Camat Lembor Manggarai
Barat
“Reformasi Puskesmas, sudan mulai nampak
pelayanan di Puskesmas Wae Nakeng yang lebih
manusiawi. Sudah ada ruang tunggu sehingga
pasien tidak lagi terjemur panas selama
mengantri, lingkungan bersih, dan petugas
ramah dengan pasien. Perubahan—perubahan
yang telah diupayakan harus dikuti juga dengan
perubahan pola pikir masyarakat. Untuk itu
dibutuhkan —keterlibatan semua _pihak,
teristimewa BPKM yang telah ada untuk
memberikan penyadaran sekaligus mengger-
akan partisipasi masyarakat
PEJABAT PEMDA :
Drs Hironimus Marut - Ketua Komisi C DPRD
Manggarai
“Merubah sikap dan perilaku pelayanan para
petugas kesehatan yang biasa-biasa saja, yang
membuat pasien merasa nyaman dan aman
pada saat menjalani perawatan sangatiah tidak
mudah. Namun, melalui program Reformasi
Puskesmas ternyata telah mampu mewujudkan
itu. Karenanya, saya selaku anggota DPRD
Manggarai mendukung sepenuhnya program ini
untuk terus dijalankan di semua Puskesmas di
Manggarai dengan replikasi _ bersumber
pendanaan daerah (APBD).”AIPMINH 2013