Kinh t - X hi Nng

NNG CAO CHT LNG DCH V HNH CHNH CNG TRONG LNH VC T AI
THC TRNG V NHNG VN T RA THNG QUA CNG TC KHO ST
MC HI LNG CA CNG DN
? Nguyn Vit Quc

- Trn i Lm**

1. t vn
t ai l ngun ti nguyn v cng qu gi ca
t nc, l ti sn v t liu sn xut c bit, l thnh
phn quan trng hng u ca mi trng sng, l
a bn phn b cc khu dn c, xy dng cc c s
kinh t, vn ha, x hi, an ninh quc phng.Chnh v
nhng vai tr to ln ca t ai i vi mi mt ca
i sng kinh t - x hi nn vic nng cao cht lng
dch v hnh chnh cng (DVHCC) trong lnh vc t
ai ngy cng c ngha quan trng trong vic gp
phn bo v quyn s hu ton dn i vi t ai,
bo v quyn v li ch hp php ca ngi s dng
t; ng thi m bo vic s dng t ai mt cch
hp l, hiu qu.
Vic nng cao cht lng DVHCC trong lnh vc
t ai c th c thc hin bng nhiu gii php
khc nhau. Trong , cng tc kho st nh gi mc
hi lng ca cng dn l mt trong nhng cng c
quan trng, gp phn to nn c s thc tin cho vic
xut, xy dng v thc hin nhng gii php .
Ti thnh ph Nng, vic kho st mc hi
lng ca cng dn i vi DVHCC trong lnh vc t
ai ti Chi nhnh Vn phng ng k quyn s dng
t mt cp thnh ph Nng cc qun, huyn
(sau y gi tt l chi nhnh VPKQSD) c y ban
nhn dn (UBND) thnh ph giao Vin Nghin cu
Pht trin Kinh t - X hi Nng thc hin kho st
c lp trong nm 2013.
Thng qua cng tc kho st mc hi lng ca
cng dn, chnh quyn cc cp v cc n v cung ng
*
*

DVHCC trong lnh vc t ai c th thu thp nhng

kin ng gp ca cng dn, xc nh c nhng
u im, hn ch ca hot ng cung ng dch v;
ng thi, gp phn to ra xu hng cnh tranh lnh
mnh gia cc c quan, n v cung ng dch v, to
ng lc nng cao cht lng phc v nhn dn.
2. Thc trng DVHCC thuc lnh vc t ai v
nhng vn t ra thng qua cng tc kho st
mc hi lng ca cng dn
Cng tc kho st c thc hin bn nhm
lnh vc: (1) Cp Giy chng nhn quyn s dng t
(gi tt l Cp ln u); (2) Cp i, cp li Giy chng
nhn quyn s dng t (gi tt l Cp i, cp li);
(3) ng k chuyn nhng, tha k, tng, cho quyn
s dng t, quyn s hu ti sn gn lin vi t (gi
tt l Chuyn quyn); (4) Tch tha, hp tha t (gi
tt l Tch tha, hp tha). i tng c thc hin
kho st l cng dn trc tip s dng DVHCC ti
07 chi nhnh VPKQSD trong nm 2013. Tng s
phiu kho st hp l c thu v tin hnh phn

ThS. Vin Nghin cu Pht trin Kinh t - X hi Nng.

Vin Nghin cu Pht trin Kinh t - X hi Nng.

Phat trien

Kinh te - Xa hoi
a Nang

13

Kinh t - X hi Nng

tch, nh gi l 1.197 phiu. Trong s lng phiu

c th ti cc chi nhnh VPKQSD v cc lnh vc
c phn chia theo t l v s lng giao dch ti
cc n v.
Thng qua cng tc kho st mc hi lng ca
cng dn, chng ti nhn thy mt s vn ng
lu v thc trng cung ng DVHCC ti cc chi nhnh
VPKQSD nh sau:
2.1. C s vt cht, trang thit b phc v
Hin nay, B phn tip nhn v tr kt qu (gi tt
l B phn Mt ca) ca cc chi nhnh VPKQSD
c t ti B phn Mt ca ca UBND cc qun,
huyn. Do , thc trng c s vt cht, trang thit
b phc v ti B phn Mt ca ca cc chi nhnh
VPKQSD c th phn nh tng i chnh xc
thc trng chung ca B phn Mt ca thuc UBND
cc qun, huyn.
Nhn chung, c s vt cht v trang thit b phc
v ca cc B phn Mt ca (nh v tr nh lm vic,
ch xe, my ly s th t t ng, bn, gh, bt,
my iu ha, nh v sinh...) u c cng dn nh
gi cao. T l cng dn hi lng v cc yu t trn
B phn Mt ca ca tt c cc qun, huyn u trn
70%. c bit, ti B phn Mt ca ca mt s qun,
huyn, mt s yu t v c s vt cht, trang thit b
phc v c t l hi lng ca cng dn rt cao nh
yu t v tr nh lm vic ca B phn Mt ca qun
Cm L (96,8%); yu t ch xe ca B phn Mt
ca huyn Ha Vang (98,2%);... Bn cnh , a s
ngi dn cho rng, c s vt cht, trang thit b ti
B phn Mt ca cc qun, huyn hin nay c
trang b y (85,3%) v c s dng tt, mang
li hiu qu cao (82,8%).
Bn cnh nhng u im , thng qua nhng
kin ng gp ca cng dn, c th nhn thy c
s vt cht, trang thit b ca cc B phn Mt ca
cn mt s im tn ti, hn ch, cha tht s mang
li s thun tin, hi lng cho cng dn khi s dng
DVHCC. Nhng hn ch c cng dn phn nh
nhiu nht l bi gi xe, ch xe ca mt s B
phn Mt ca cn ln xn; dch v photocopy ngh
lm vic qu sm; din tch ni ch i ca cng dn
cn cht chi; khng gh ngi cho cng dn;...
2.2. Th tc v quy trnh
Trc khi chun b h s, cng dn c th tm hiu
v th tc v quy trnh thng qua nhiu hnh thc
khc nhau. Hin nay, a s cng dn vn la chn

14

Phat trien

Kinh te - Xa hoi
a Nang

hnh thc truyn thng l hi trc tip cng chc,

vin chc qun, huyn (50,6%). Hnh thc tm hiu
thng tin trn cc website mc d ang c khuyn
khch nhng v nhiu l do khch quan nn c t l
ngi dn s dng thp nht (ch 4,5%).
Trong thc t, th tc hnh chnh trong lnh vc
t ai l mt trong nhng th tc phc tp, kh hiu
v kh thc hin nht. Tuy nhin, vi nhng thnh
cng ca cng tc ci cch hnh chnh trong nhng
nm gn y, theo nh gi ca cng dn, nhng
th tc hnh chnh v t ai ngy cng n gin, d
hiu v d thc hin hn nhiu. Nhng nh gi
ca cng dn cn c th hin r thng qua kt qu
kho st, c th nh sau:
Thi gian ch i ca cng dn t khi ly s th
t n khi c tip nhn v nhn li h s ngy
cng c rt ngn. C 68,8% ngi dn cho rng
thi gian ch i c tip nhn hoc tr h s
l nhanh chng. T l ny cao hn nhiu so vi kt
qu kho st nm 2012 (ch 41,1%). Hin tng cng
chc, vin chc t chi tip nhn hoc tr h s cho
cng dn hu nh khng xut hin tt c cc qun,
huyn. C 81,8% cng dn ch cn np h s 1 ln
h s c tip nhn, gii quyt (nm 2012 l 66,2%).
Bn cnh , a s cng dn cho rng thi gian gii
quyt th tc hnh chnh trong lnh vc t ai theo
quy nh hin nay l hp l (70,8%) v h s c tr
ng hn (87,3%).
Tuy nhin, DVHCC thuc lnh vc t ai ti cc
chi nhnh VPKQSD hin nay vn cn tn ti mt
s hn ch cn khc phc.
Theo quy nh, trong trng hp h s ca cng
dn cha ng, cha y th cng chc, vin chc
thuc B phn Mt ca phi c trch nhim hng

Kinh t - X hi Nng

dn bng phiu hng dn cng dn b sung,

hon chnh h s. Tuy nhin, kt qu kho st cho
thy ch c 56,4% cng dn nhn c phiu hng
dn hon chnh h s. Bn cnh , sau khi h s
c B phn Mt ca tip nhn, t l cng dn
phi nhn li h s b sung, iu chnh cn kh
cao, chim ti 19,3% (cao hn t l 9,6% ca nm
2012). Trong s , c 42,7% cng dn khi n hn
nhn h s mi c cng chc, vin chc thng bo
v vic h s ca h cha y hoc khng hp l.
2.3. Thi phc v v nng lc ca i ng
cng chc, vin chc
Trong nhng yu t gp phn to nn s hi lng
ca cng dn i vi cht lng cung ng DVHCC,
thi phc v v nng lc ca cng chc, vin chc
l mt trong nhng nhn t c mc nh hng
quan trng nht.
Vic nh gi cht lng DVHCC i vi yu t
thi v nng lc ca i ng cng chc, vin chc
c th c thc hin da trn cc tiu ch nh: Lm
vic ng gi quy nh; Thi lm vic nhit tnh v
lch s; Hng dn h s, th tc d hiu; Tip nhn
v gii quyt h s thnh tho, nhanh chng; Tip
nhn v tr h s cho cng dn theo ng s th t.
Kt qu kho st cho thy t l cng dn hi lng
v thi phc v v nng lc ca cng chc, vin
chc tt c cc tiu ch (u trn 80%), tt c cc
qun, huyn.
Hin tng cng chc, vin chc u tin tip nhn
hoc tr h s khng theo s th t tuy vn cn din
ra (3,2%) nhng gim so vi nm 2012 (4,8%) v
a s xut pht t nhng nguyn nhn tch cc nh
u tin cho ngi gi yu, ngi tn tt hoc ph n
mang thai.
2.4. Ph v l ph
Ph l khon tin m t chc, c nhn phi tr khi
c mt t chc, c nhn khc cung cp dch v. L
ph l khon tin m t chc, c nhn phi np khi
c c quan nh nc hoc t chc c y quyn
phc v cng vic qun l nh nc. Thm quyn
ban hnh v vic thu, np, qun l, s dng ph, l ph
c thc hin theo quy nh ca php lut.
Cng tc nh gi cht lng cung ng DVHCC
thuc lnh vc t ai khng bao gm vic np thu,
quy trnh, th tc np thu, mc thu cng dn phi
np cho ngn sch nh nc m ch nh gi cm

nhn ca cng dn v ph, l ph c thu ti cc chi

nhnh VPKQSD hin nay (ch yu l l ph).
Hin nay, a s cng dn khng bit v mc ph,
l ph trc khi thc hin th tc. Nguyn nhn l do
ngi dn khng quan tm v mc ph, l ph trc khi
s dng dch v; cng dn khng bit tm hiu u
hoc mc ph, l ph khng c nim yt thun tin,
d thy cho cng dn. Mc thu ph, l ph nh hin
nay c a s cng dn nh gi l hp l, ph hp
vi thu nhp v kh nng chi tr ca cng dn (69,8%).
Trong qu trnh s dng DVHCC thuc lnh vc
t ai, bn cnh vic phi np nhng khon ph, l
ph theo quy nh ca php lut, mt s trng hp
ngi dn tha nhn rng c (hoc phi) bi dng
cho cng chc, vin chc v nhiu nguyn nhn khc
nhau (6,5%). C nhiu nguyn nhn c ngi dn
gii thch cho vic bi dng cho cng chc, vin
chc trong qu trnh gii quyt cng vic. Trong ,
a s ngi dn cho rng h ch ng bi dng v
cng chc, vin chc lm tt hoc do cng chc, vin
chc phi vt v i li nhiu ln trong iu kin thi
tit nng nng (55,5%). Bn cnh , mt s nguyn
nhn khc l do mun h s c gii quyt nhanh
chng; do cng chc, vin chc gy kh khn hoc c
tnh gi ; do thi quen t trc ti nay.
2.5. Gim st v gp
Vic ngi dn c thc hin quyn gim st v
tham gia ng gp kin hoc khiu ni, t co khi
s dng DVHCC cng l mt trong nhng yu t nh
hng n mc hi lng ca cng dn.
Kt qu kho st cho thy phn ln cng dn cha
bao gi ng gp kin hoc khiu ni, t co khi gii
quyt th tc, h s (96,0%). Nguyn nhn c a s
ngi dn gii thch l do cht lng cung ng dch
v tt (60,6%) v do nhng thiu st cha n mc
phi gp hoc khiu ni, t co (31,7%). Tuy nhin,
cng c trng hp ngi dn ngh rng c gp ,
khiu ni, t co cng khng thay i c g (5,0%)
hoc lo s cng chc, vin chc s gy kh khn
trong nhng ln gii quyt th tc sau ny (2,7%).
i vi nhng trng hp tng ng gp
kin hoc khiu ni, t co khi gii quyt h s, th
tc, kt qu kho st cho thy c 38,7% ngi dn
tr li rng nhng kin ng gp hoc khiu ni, t
co ca h c tip thu, gii quyt trit ; ngc
li, t l ngi dn khng ng vi nhn nh ny
l 20,4%.

Phat trien

Kinh te - Xa hoi
a Nang

15

Kinh t - X hi Nng

2.6. Mc hi lng chung

Kt qu kho st nm 2013 cho thy c 79,3%
ngi dn hi lng vi DVHCC trong lnh vc t ai
hin nay. S lng ngi dn tr li khng hi lng
chim t l rt thp (ch 3,0%). Nh vy, so vi kt
qu kho st nm 2012, t l cng dn hi lng vi
DVHCC trong lnh vc t ai nm 2013 tng ln
ng k (t 64,4% ln 79,3%). Ngc li, t l khng
hi lng gim t 5,5% xung 3,0%, t l nh gi
trung lp cng gim t 30,1% xung 17,7%.
Cc lnh vc kho st u c t l cng dn hi
lng t mc cao (u trn 77%) v khng c s
chnh lch ln gia cc lnh vc. Lnh vc Tch tha,
hp tha c t l cng dn hi lng cao nht (83,5%),
tip n l lnh vc Cp i, cp li (79,3%), lnh vc
Chuyn quyn (79,0%). Lnh vc c t l cng dn
nh gi hi lng thp nht l Cp ln u vi 77,9%.
c bit, t l ngi dn hi lng vi DVHCC ti
tt c cc chi nhnh VPKQSD u tng so vi nm
2012; trong , qun Lin Chiu c mc tng cao
nht (t 31,7% ln 79,3%) do ci thin c t l
nh gi trung lp rt ln ca cng dn nm 2012
(64,5%) sang nh gi hi lng nm 2013.
Ngoi ra, o lng s ph thuc ca cc nhm
nhn t nh hng nh th no n mc hi lng
chung ca ngi dn i vi cc th tc v t ai,
nhm nghin cu tin hnh phn tch nhn t
khm ph, kim nh tng quan, phn tch hi quy
gia bin ph thuc l mc hi lng chung ca ngi
dn v cc bin c lp l s nh gi ca ngi dn
khi thc hin cc th tc v t ai c nhm thnh
5 nhm ln lt l: F1, F2, F3, F4, F5. Tuy nhin kt qu
cho thy ch c nhn t F2, F5 l c ngha trong m

hnh (cc nhn t cn li u c gi tr Sig. > 0,05) nn

kt qu m hnh nh sau:
HLC = 3,606 + 0,531*F2 + 0,18*F5
Phng trnh trn cho thy, nhm cc yu t F2 l
nhm c tc ng mnh nht n s hi lng chung
ca ngi dn. iu ny c ngha, c th nng cao
s tha mn ca ngi dn v cc th tc lin quan
n t ai cn phi u tin, tp trung ci thin nhm
cc yu t: s ln np v thi gian gii quyt h s;
thi lm vic, kh nng hng dn cng nh s
thnh tho ca cng chc, vin chc tip nhn v gii
quyt h s.
3. Mt s kin ngh
Da trn vic phn tch, x l cc s liu kho st
v tng hp cc kin ng gp ca cng dn, nhm
nghin cu kin ngh mt s gii php nhm nng
cao cht lng cung ng DVHCC thuc lnh vc t
ai trong thi gian ti.
3.1. V c s vt cht, trang thit b phc v
- Ch xe, bi xe ca B phn Mt ca qun Hi
Chu v qun Lin Chiu nhn c nhiu kin
ng gp ca nhn dn: Bi xe cn ln xn; bo v
cha nhit tnh; nn b tr, sp xp li ch xe
m bo tnh thm m; nn ghi phiu gi xe min ph
cho cng dn; nn nghin cu b tr nh xe c mi
che cho cng dn.
- Cn u t, trang b thm c s vt cht nh bn,
gh, bt v my photo ngay ti B phn Mt ca
to iu kin thun li cho cng dn (qun Hi Chu,
Ng Hnh Sn, Thanh Kh); m rng din tch ni ch
i ca B phn Mt ca to s thoi mi, rng ri

Bng 1: Mc hi lng ca cng dn i vi DVHCC ti cc chi nhnh VPKQSD nm 2013 v 2012

STT

Cc chi nhnh
VPKQSD qun,
huyn

nh gi ca cng dn nm 2013 (%)

nh gi ca cng dn nm 2012 (%)

Hi lng

Bnh
thng

Khng hi
lng

Hi lng

Bnh
thng

Khng hi
lng

Cm L

89,7

9,7

0,5

68,5

28,2

3,4

Ha Vang

85,9

11,0

3,1

81,2

13,9

Lin Chiu

79,4

19,4

1,3

31,7

64,5

3,8

Hi Chu

79,3

16,7

4,0

68

30

Sn Tr

77,5

21,2

1,3

76,2

20

3,8

Ng Hnh Sn

70,8

26,7

2,5

65,2

27

7,9

Thanh Kh

69,7

23,0

7,3

61,2

27,6

11,2

79,3

17,7

3,0

64,4

30,1

5,5

Tng cng

16

Phat trien

Kinh te - Xa hoi
a Nang

Kinh t - X hi Nng

cho cng dn khi c ng ngi dn n lm th tc

(qun Cm L, Hi Chu).
- Nn c quy nh (c t nhng v tr trc
quan, d thy) yu cu cng dn phi c trang
phc lch s, khng c ni chuyn in thoi ln
ting, khng c ht thuc l khi giao dch, s dng
dch v trong B phn Mt ca nhm m bo s vn
minh v khng nh hng n sc khe ca ngi
xung quanh.
3.2. V th tc v quy trnh
- Tng cng kh nng tip cn thng tin ca cng
dn qua cc knh thng tin chnh thc nh bng
nim yt th tc, h s, my tra cu thng tin v c
bit l trn website. i vi bng nim yt th tc, h
s phi ch n ni dung v cch thc truyn ti
thng tin nhm m bo tnh y , n gin, d
hiu to iu kin thun li ti a cho cng dn
trong qu trnh giao dch, gii quyt cng vic.
- Nghin cu, trin khai cc hnh thc phi hp
vi chnh quyn cc phng, x thc hin tuyn
truyn, cung cp cc biu mu, bng hng dn thc
hin cc th tc hnh chnh ph bin (v t ai, h
tch, ng k kinh doanh, cp php xy dng...) cho
cc t trng, trng thn. Khi cng dn c nhu cu
thc hin th tc hnh chnh c th lin h vi u
mi l nhng t trng, trng thn chun b h
s, th tc nhm tit kim cng sc i li, thi gian
v kinh ph ca nhn dn (b qua bc lin h trc
tip vi B phn Mt ca tm hiu thng tin nh
hin nay).

- B phn photo c ti cc chi nhnh VPKQSD

nn lm vic n ht thi gian lm vic phc v
nhn dn.
- Nhng quy nh v tch tha hin nay c nhiu
im khng ph hp vi tnh hnh thc t. y l kh
khn ch yu ca cng dn khi thc hin th tc tch
tha t (nht l ngi dn huyn Ha Vang).
- Trong trng hp h s cha ng, cha y
theo quy nh th cng chc, vin chc tip nhn phi
hng dn bng phiu hng dn cng dn b
sung, hon chnh h s. Vic hng dn ny phi m
bo nguyn tc mt ln, c th, d hiu, y v
theo ng quy nh c nim yt cng khai.
- Trong trng hp h s ca cng dn c
tip nhn nhng cha y , hp l theo quy nh
th cng chc, vin chc tip nhn h s phi thng
bo ngay cho cng dn bit b sung, iu chnh;
trnh trng hp ti thi gian hn tr h s, cng dn
n B phn Mt ca mi c cng chc, vin chc
thng bo trc tip v vic h s cha th gii quyt.
- Nghin cu, rt ngn hn na thi gian gii quyt
h s cho cng dn (th tc xc nhn quy hoch, th
tc v np thu t...).
3.3. V thi phc v v nng lc ca cng
chc, vin chc
- a s kin gp ca cng dn i vi yu t
ny cho rng cng chc, vin chc phi lm vic nhit
tnh hn na, nn hng dn cho cng dn r rng,
c th ngay t u bng phiu hng dn thun

Phat trien

Kinh te - Xa hoi
a Nang

17

Kinh t - X hi Nng

tin, d dng cho cng dn trong vic chun b h s.

- Nn thnh lp T tr gip, hng dn thc hin
th tc hnh chnh ti B phn Mt ca ca tt c cc
qun, huyn h tr, hng dn cng dn trong
qu trnh s dng DVHCC.
- Cn b tr thm cng chc, vin chc tip nhn
v tr h s nhng lnh vc c nhiu cng dn n
giao dch thng xuyn (c th ch cn iu ng b
sung vo nhng lc cao im) tit kim thi gian
ch i ca cng dn.
- Cng chc, vin chc o c t ai, bn cn
phi lm vic nhit tnh hn na, nu cng dn c
yu cu nn cho cng dn bit din tch o c
theo thc t v trao i, gii p nhng thc mc ca
cng dn.
- C th t chc nhng cuc trao i hoc tp
hun nh k cho cc cng chc, vin chc lm cng
tc tip nhn v tr h s v k nng giao tip, cp
nht thng xuyn cc quy nh mi, phn tch
nhng trng hp c bit hoc nhng trng hp
c th pht sinh trong qu trnh cung cp DVHCC cho
cng dn.
- Cng chc, vin chc tip nhn h s v phng
(hoc cng chc, vin chc) chuyn mn phi tun th
quy nh ca UBND thnh ph v vic xin li cng dn
trong trng hp tr li h s c tip nhn hoc
trong trng hp h s ca cng dn b tr tr hn.
- Hin nay, thnh ph Nng ang hng n
mc tiu xy dng mt nn hnh chnh c trch
nhim, chuyn nghip, trung thc, k cng v
gng mu; do , bn cnh vic tun th quy nh
v xin li cng dn, lnh o cc c quan, n v nn
xem xt, khuyn khch (hoc c th l quy nh bt
buc) cng chc, vin chc phi thng xuyn ti
ci trong qu trnh cung ng DVHCC v cm n
cng dn khi s dng xong dch v.
3.4. V ph v l ph
- Nghin cu, hon thin quy trnh np thu t v
hin nay giai on ny cn phc tp, gy nhiu kh
khn cho cng dn.
- Tng cng cc bin php tuyn truyn, hng
dn cng dn v cc mc ph, l ph, cc khon
thu phi np cng dn nm r, gp phn m
bo quyn li cho nhn dn cng nh trnh nhng
trng hp hiu lm ca cng dn v vic np ph,
l ph.

18

Phat trien

Kinh te - Xa hoi
a Nang

3.5. Gim st v gp
- Cng chc, vin chc ca cc chi nhnh
VPKQSD cn tun th trit vic thng xuyn
eo th v t bng tn trn bn lm vic.
- Cc chi nhnh VPKQSD cn phn cng, b tr
ngi thng xuyn kim tra s gp , hm th gp
, kp thi bo co vi lnh o c quan, n v v gii
p nhng thc mc ca cng dn.
4. Kt lun
Theo di v nh gi cht lng cung ng DVHCC
l qu trnh cn thit nhm thu hp khong cch gia
cht lng cung ng dch v v k vng ca t chc,
cng dn s dng dch v. Cht lng cung ng
DVHCC tt khi dch v cung ng p ng hoc vt
trn mong i ca t chc v cng dn. Cng tc
kho st, nh gi mc hi lng ca ngi dn i
vi DVHCC ti cc chi nhnh VPKQSD nm 2013
cho thy nhn chung cc kt qu l tng i tch
cc, vic p dng c ch mt ca, mt ca lin thng
theo hng in t, hin i gp phn nng cao
cht lng phc v nhn dn. Ngi dn ngy cng
hi lng vi cht lng dch v c cung ng, t
l hi lng ca cng dn c ci thin hn so vi
nm 2012 tt c cc qun, huyn. Tuy nhin, vn
tn ti mt s hin tng tiu cc (d t l rt thp)
nh ngi dn b t chi tip nhn h s vi l do sp
ht gi lm vic, cng chc u tin gii quyt h s
cho ngi thn, ngi quen trc hay vic ngi dn
phi chi thm cc khon chi khng chnh thc trong
qu trnh gii quyt h s.
S ra i v hot ng c hiu qu ca B phn
Mt ca to thun li cho ngi dn thng qua
mt u mi duy nht, tit kim nhiu cng sc v
thi gian ca cng dn do khng phi n nhiu
ca nh trc y. Tuy nhin, m hnh ny c tip tc
mang li hiu qu, thnh cng hay khng cn ph
thuc vo nhiu yu t. Vic thng xuyn theo di,
nh gi mc hi lng ca t chc, cng dn
tm ra nhng hn ch, nguyn nhn v thc hin cc
gii php nhm ci thin cht lng cung ng dch v
l nhim v cn thit nng cao cht lng phc v
ngi dn, gp phn xy dng mt nn hnh chnh
nh nc thnh ph Nng c trch nhim, chuyn
nghip, trung thc, k cng v gng mu.
N.V.Q. - T..L.