Ergonomia e qualidade no servico bancario: uma caracteriza¢ao Cristina Faria Fidelis Goncalves desejo de obter qualidade esta presente na vida do homem desde ‘tempos remotos. Esse anseio acompanhotro quando construiu seu pr- ‘meito instrumento de trabalho e acompanhe-o até hoje quando lute para obter qualidade de vida no cotidiano e no trabalho. Atualmente, esta é uma grande preocupacéo em todo © mundo. As empresas, preo- cupadas com sua sobrevivencia, ndo tém medio esforgos para adapta- rem-se ds novas exigéncias do mercado. Essa mesma preocupacao tam- bém esta presente no setor bancétio. AAs organizacdes bancérias procuram satisfazer, cada vez mais, as necessidades de seus clientes, principalmente por meio do desenvoli- mento dos recursos de informatica, No entanto, muitos bancos preoci- am-se pouco com o aspecto humano do servico prestado e, por nao oferecerem um nivel desejével de qualidade de vida no trabalho para seus funcionarios, acabam por perder na qualidade do servico prestado, apesar de seus esforcos. Por outro lado, multos deles nao procuram cconhecer quais sto as expectativas de seus clientes, podendo deixar de oferecer um servico com qualidade segundo a percepeao dos proprios lentes Pesquisas realizadas com a finalidade de conhecer as expectativas dos funcionérios e clientes, no que diz respeito, respectivamente, & qua- lidade de vida no trabalho e & qualidade do servico prestado, wém sendo a cada dia mais valorizadas e utlizadas pelas grandes organizagées de ‘um modo geral. Assim, apresenta-se neste trabalho uma proposta para a caracterizacio da qualidade, DESENVOLVIMENTO ‘A ergonomia, que segundo lida (1990) objetiva a adaptacio do tra- bbalho ao homem que o tealiza, tem permitido a melhoria das condicées de trabalho, a partir da analise das atividades desenvolvidas pelo homem para realizar tarefas prescritas pela organizacéo em determinada situa- (0 de trabalho. A partir da anélise das condicées de trabalho dos funcionarios e de centrevistas com clientes de uma agencia bancéiia, foi possivel identificar Roosbide em ables 2 verso am uo ‘Gist Faria Fidos Gongalves 6 Proteoora Dowtora da Univorsiade Estadual de Lone, Atuanco nas areas de Esatisia, Bloestaistce, Ergonomia ¢ Qualdade om Servos, Fax: (048) 971-4216 E-mal faia@seroamiel com br 102 Festa de Asministragao, Sao Paulo v1.4, p102-106, cutubroidezombro 1995aquais as preocupagées e 0s anseios dos trabalhadores ‘bancarios, quanto & qualidade de vida no trabalho, ¢ dos clientes, quanto & qualidade de servico presta- do. ‘A anélise das condigdes de trabalho fol feita a pedido da propria geréncia da agéncia pesquisada, seguindo a Norma Regulamentadora 17 — NR 17. A metodologia utlzada para a realizagdo da anélise foi a sugerida por Faverge (1972), 0 qual propée trés etapas: ‘« uma andlise da demanda — definicao do problema a ser analisado; uma analise da tarefa — 0 que os funcionéios devem realizar e as condic6es dessa realizagéo: + uma andlise das atividades — o que € realizado pelo funciondrio para @ execucao da tarefa. Devem ser identificadas caracteristicas tanto ambientis| ‘como organizacionais do trabalho. O estabelecimento do diagnéstico, como etapa final, propicia 0 levantamento das patologias encontradas no sistema homem-tarefa, as, quais devem ser analisadas cuidadosamente, oferecendo- se algumas recomendacées. Paralelamente & andlise das condigdes de trabalho, fot aplicado um questionério para 144 clientes da agéncia, com 0 objetivo de coletar dados para catacterizar a q. dade no servigo bancério de acordo com a percepgio do cliente. Os resultados obtides por meio do questionério ppossibilitaram a elaborago dessa caracterizagao. CCondigbes Ambietais. cou op a halearal, ERGONOWIA E QUALIDADE NO SERVIGO BANCARIO: UMA CARACTERIZAGAO ‘A metodologia descrita permitiu a caracterizacdo da qualidade do servico bancério, 2 qual seré exposta a segui CARACTERIZAGAO DA QUALIDADE DO SERVIGO BANCARIO Qualidade de vida no trabalho Na andlise das condig6es de trabalho dos funcionarios da agéncia bancéria pesquisada, foram identificadas Condi ‘ges Ambientais e Condiodes Organizacionais (figura 1) No teferente as condicdes ambientais, os funcio- nérios desejam espaco de trabalho e mévels, que servem de apoio ao trabalho, condizentes com a tarefa realizada e com quem a realiza. Os funcionérios desejam que 0s ruidos vindos do meio externo sejam brandos ou nulos e, ainda, que os equipamentos que apresentem ruidos quan- do utiizados sejam isolados ou melhor adaptados, para que 08 ruidos internos nao prejudiquem a realizacio da tarefa. A questao de funcionérios e clientes fumantes deve ser tratada, para que a fumaca ndo prejudique os n3o- furantes. O ar-condicionado deve ser instalado de modo, ‘adequado para evitar problemas de saide. Considerando as condides organizacionais, no que se refere a politica salarial o pessoal bancério, como ‘a maloria dos empregados brasileiros, deseja que a em- ppresa possua uma politica salarial prépria que atenda as Ambiente arquitebnico Ambiente rmico Figura 1: Caracterizagao da Qualidade de Vida no Trabalho no Servico Banc: Revista de Acminisrago, Sao PeulovS1,n 4, 102-108, outubraldezembo 1296, 403notes & comunicapses necessidades de seus funcionérios. Estes desejam, tam: bém, que a quesido da teenologia sejalevada em conta, no sentido de que os equipamentos do setor bancario sejam mais modernos, de melhor qualidade, mais ami- gaveis e possuam melhores sinalizadores. Outro aspec- {0 apontado como de importancia foi a formacao. Os bancétios anseiam por mais treinamento e aperfeicoa- mento para que, conforme eles proprios apontaram, possam ter maior conhecimento do trabalho bancétio @ ‘oferegam atendimento de melhor qualidade a seus clien- tes. Quanto ao horario de trabalho, ficou evidenciado o desejo de que ele sela mais compativel com as necessida- des ¢ 0s interesses de cada trabalhador. ‘A analise mostrou, também, que a comunicagao em todos os niveis da agéncia e da organizacio tem relevan- te peso na avaliacdo das condigées de trabalho dos ban- cétios. Foi grande 0 ntimero de elementos levantados nesse item, Os funcionétios desejam que haja maior faci- lidade de acesso aos documentos do banco para pesqui- sas; desejam que os manuais do banco sejam mais estu- dados e que haja maior divulgacdo dos mesmos. Dr ee nad eee trabalho, a partir da andlise das Ere eee eed reece eee oer Ce ea aE eee ae ete Por outro lado, os funcionarios anseiam receber maio- Tes informaces sobre as atividades de outros setores do ‘banco. Outro aspecto apontado por eles diz respeito & excessiva comunicacao entre os funcionarios de um mes- mo setor, durante a jornada de trabalho, para sanar diavi- das sobre a tarefa a executar. Salientaram essa questao com 0 objetivo de que a comunicagao para esse fim scja, minimizada. Outro ponto identificado corresponde aos métodos de trabalho. Os funcionérios desejam ter maior poder de decisao na realizacdo de suas tarefas. Apontaram, tam- bém, a questao da integracdo entre os trabalhadores da administracao, entre os funciondrios e entre a adminis- tracao e os funcionarios. Na opiniao deles, deve haver ‘integracdo dentro dos grupos e entre os grupos. Melhor adequacio entre a formacéo do funcionario e 0 cargo por ele ocupado deve, iqualmente, ser levada em conta, sob o pont de vista dos funcionarios. Apontaram 0 desejo de realizar paradas para lazer durante a jornada de trabalho; de que haja actmulo menor de tarefas para lum mesmo funcionério; e de que heja menor namero de rodizios de postos de trabalho entre os funcionérios. Um item também considerado muito importante pelos funcio- ntios diz respeito’& questéo do tratamento de eros. Os bancérios desejam que haja maior possibilidade de nego- cacao com relacdo aos erros cometides, principalmente nas atividades de caiva, Qualidade do servico prestado A qualidade do setor bancario, no que se refere Aqua lidade do atendimento, deve ser caracterizada a partir do ponto de vista do cliente, O que deve ser levado em conta é a percepcao que o cliente tem do servico a ele prestado, ‘Aaanilise da percepeao dos clientes da agencia bancé- ria pesquisada, no que diz respeito aos services presta- dos, identiticou trés grandes grupos de atributos: Recur- sos Humanos, Recursos Materials e Recursos Organiza- cionais (figura 2). No referente aos recursos humanos, o cliente dese- ja eficléncia, que ¢ caracterizada por rapidez, conhec- mento, paciéncia e discernimento. O cliente deseja que 0 funcionétio seja rapido ao atendé-lo, mas que faca certo da primeira vez, isto €, nao cometa erros e seja cor, nfo se mostrando apressado ao ser répido. Quanto 20 conhecimento, o cliente deseja que o funcionario tenha didatica, fazendo com que as orientacSes/explicacdes si- gam a sua l6gica e no a do funcionério ou outra qual- quer; deseja que ele seja claro e conciso, devendo ser objetivo e explanar apenas 0 necessério. A paciéncia é caracterizada tanto pela brevidade, pois 0 funcionério deve ter paciéncia com o cliente e ser o mais breve possivel 20 atereé-o, quanto pelo interesse, devendo o funcionario ‘mostrarse interessado em atender todas as necessidades do cliente, O discernimento ¢ evidenciado pela perso~ nificagao e pela iqualdade, pois o cliente deseja receber atendimento personalizado e que 0 funcionatio no dis- crimine clientes. Com relacio aos recursos materiais, pode-se dizer ‘que o cliente deseja operacionalidade. Deseja que os ‘equipamentos sejam titeis (utilizéveis) Esta necessidade é descrita pela eficiéncia e pela manipulabilidade. A efici- @ncia é caracterizada por rapidez, fidedignidade e man tencao, uma vez que 0s equipamentos devem funcionar com rapidez, oferecendo tempo de resposta pequeno, ser figis a realidade e de fécil e répida manutencao. A manipulabilidade, por sua vez, evidencia a clareza, a completeza, a concisao e 0 estilo. Os equipamentos de- vem ter seus comandos, fungées e procedimentos codifi- cados de forma clara para que o cliente possa entendé- los; devem conter apenas os cédigos indispenséveis e todas as fungtes necessérias para a satisfacao das expectativas dos clientes; devem ser padronizados. 104 Fevista de Acminstagao, Sao Paulo v.81, n.4,p.102-106, oiaubrodezembro 1996ERGONOMIAE QUALIDADE NO SERVICO BANCARID- UM CARACTERIZAGAO phones te one rh a BR 7 eee. Nero tere =e oe Osrecursos organizacionais sto caracterizados pela funcionalidade. A administracSo, segundo os desejos do cliente, deve exercer suas fungdes, isto é, deve funicio- nar. A funcionalidade @ caracterizeda por adaptabilidade, atualizabilidade e investigabilidade. Na adaptabilidade identificou-se a ajustabilidade e a agilidade, ou seja, a ad- ministragao deve ajustar a institulgao de acordo com as, oe necessidades do cliente, realizando as adaptacdes com rapidez necessétia. A atualizabilidade € composta por disponibilidade e motivago; em outras palavras, a admi- nistragao deve ter sempre seus funciondrios disponiveis: para a realizagao de cursos/treinamentos necessérios; deve ‘manté-los motivades para participarem de cursos/treina- ‘mentos. Finalmente, a investigabilidade é caracteriza- ‘Revista de Adrinistacdo, S80 Paulo v.31, 4, 9.102-106,outubrdezembro 1998 105notes & comunceptes da por divulgacao e estatisticas, ou seja, a administracio deve divulgar dados analisados sobre a instituicSo para os funcionérios ¢ os clientes; deve realizar levantamento de dados, incluindo pesquise de opiniéo, sobre 0 que os cli- entes desejam; deve elaborar estatisticas sobre as recla- ‘mages dos clientes, classificando-as. No que diz respeito & qualidade do servico oferecido, no se encontram totalmente esgotadas as exigéncias do cliente. Isto se deve & diferenciacdo existente na percep- ‘G20 dos clientes quanto ao servico a eles oferecido, em fungao do tempo, do local, da experiencia individual CONCLUSOES ‘A importancia de caracterizar-se a qualidade no servi- {90 bancérro, tanto de vida no trabalho quanto do servigo prestado, segundo a percepeo dos individuos envolvidos ‘em cada um dos casos — funcionérios e clientes —, esté nna necessidade cada vez maior de avalia¢ao da qualidade do servico prestado pelas empresas. Esta necessidade torna-se mais real a medida que, mais e mais, as organi- 2agées estéo empenhadas em possuir certificados de ga- rantia de qualidade. Como s6 é possivel analisar o que é conhecido, torna-se imprescindivel a caracterizacao da qualidade dos diferentes setores prestadores de servicos, Acredita-se que a metodologia para a caracterizacéo da qualidade apresentada neste trabalho, aplicada ao ser vico bancario, pode ser estendida a qualquer tipo de ser Vigo. Pretende-se dar continuidade & pesquisa, aplicando essa mesma metodologia a escolas piiblicas, hotés, trans- portes coletivos, hospitais, entre outros servicos. A presente caracterizacao deu origem a uma meto- dologia de avaliacto de servicos (Fidelis, 1995). Nesse estudo, @ autora expde, além dessa metodologia, uma correlacao entre a qualidade de vida no trabalho e a qua lidade do servico bancério. Esses e outros resultados se- ro apresentados em artigos futuros. @ FAVERGE, JIM. L'analyse du travail. In; Traité de _psychologie apotquée. Pats, Put, 1972. FIDELIS, C-F.G. Exgonomiae qualidade no servipo ban- ‘crc: uma melodolaga de avaiao, Florandpos, 1996, Tese (Doutorado Engenharia de Procugo) — Programa de Pés-Graduagdo em Engenharia de Produgio da Universidade Federal de Santa Catarina. IIDA, | Eigonomia:projeto @ produdo. So Paulo, Etigard Bluoher, 1990 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS » Ba revista de stragao » ® » Por fax por e-mail (011) 814-0439 DIRETRIZES AOS COLABORADORES Os autores interessados podem requisitar uma cépia das Diretrizes aos Colaboradores da Rausp por carta, telefone, fax ou correio eletrénico. Secretaria Editorial ‘ARausp encoraja os autores interessados a requisitarem as diretrizes antes de enviarem seus ‘trabalhos.. TJ a “ Revista de Administragao = Caixa Postal 11.498 } € por carta 05422-970 - Sao Paulo - SP A 4 QD « oa ED - é (011) 818-5922 ou 814-5500 por lefone rausp@edu.usp.br Na Inert: hipsivamusp pth 108 evita do Adminsraglo, So Paulo 81,4, 102-106, outuboidezembro 1996