Plan de mejor a de tiempo de esper a en ur gencias

Noviembre 2009

Introduccin
A lo largo de la historia, las personas han desarrollado mtodos e instrumentos pa
ra establecer y mejorar las normas de actuacin de sus organizaciones e individuos
. Desde los antiguos egipcios se desarrollaron mtodos con el deseo de mejorar sus
sistemas. En la actualidad La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios
de Salud ha definido como uno de sus objetivos, proporcionar a los pacientes tra
to digno y atencin mdica efectiva, tica, y segura como elementos que definen la cal
idad, para lo cual en el contexto de la primera estrategia de la Cruzada, es Impu
lso al Cambio. Actualmente el Hospital Regional Lagos de Moreno, se encuentra en
un proceso de cambio que constituye un plan de mejora que se llevar acabo con la
cooperacin de cada uno de los miembros que laboran el esta institucin. El proceso
de mejora continua en la unidad mdica, debe tener un propsito muy claro, el de mej
orar los procesos de la atencin mdica para satisfacer las necesidades y demandas d
e los usuarios. Desarrollar el concepto de la mejora continua como parte esencia
l de un sistema de calidad, conociendo y analizando las diferentes conceptualiza
ciones que al respecto existen. Nuestra institucin prestadora de servicio, se enc
uentra tambin frente a una gran competencia lo cual no es simplemente implantar tc
nicas o mtodos para administrar y mejorar procesos si no tambin generar un estado
de espritu que debe traducirse en una modificacin del comportamiento personal. Los
planes de mejora continua son tomados por grupos de mejoras de calidad. Unos so
n de naturaleza departamental, otros son multifuncionales, si se agregan accione
s de mejora se logran desempeos notables. En este caso el grupo de mejora se basa
en la Ruta de la Calidad donde se contemplan cuatro etapas del Circulo de Demin
g, Planear, Hacer, Verificar y Actuar, en este ocasin solo se trabajo con la prim
era etapa que es planear para lograr mitigar el tiempo de espera en urgencias de
l Hospital Regional Lagos de Moreno.

1.-NOMBRE DEL PLAN DE MEJORA DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA EN EL REA DE URGENCIAS

2.-JUSTIFICACION Acorde a las polticas actuales de la institucin lograr la satisf
accin del usuario es fundamental y en base a los Lineamientos Operativos del Sist
ema de Monitoreo para la Gestin de Calidad en el segundo Nivel, el Hospital regio
nal Lagos de Moreno Pretende disminuir el tiempo de espera en el rea de urgencias
con la finalidad de satisfacer la demanda de atencin del usuario, disminuir la c
arga de trabajo al servidor de la Salud, de tal manera disminuiran las quejas deb
ido al reflejo menor del tiempo de espera en la atencin del usuario. As mismo cabe
recalcar que este plan pretende disminuir el tiempo de espera ya que los ltimos
meses el tiempo de espera se ha elevado mucho y la demanda de pacientes ha ido e
n aumento, por tal motivo se pretende buscar una solucin a esta debilidad refleja
da en la institucin. 3.-OBJETIVOS Y METAS Disminuir el tiempo de espera en el rea
de urgencias del Hospital Regional Lagos de Moreno. METAS Disminuir el tiempo de
espera de 42.53%, a un 20%, durante un periodo de 12 meses, dando inicio en el
momento que se autorice y tratar de mantenerlo permanente. OBJETIVOS ESPECIFICOS
-Identificar las oportunidades de mejora en la reduccin del tiempo de espera en
urgencias. -Des masificar y mejorar los servicios de urgencias del Hospital Regi
onal de Lagos. -Llegar a un tiempo de espera medio en las urgencias de por lo me
nos una hora. -Brindar asistencia mdica inmediata a pacientes que asisten por eme
rgencia, sea esta urgencia calificada -es decir- que pone en peligro la vida, un
rgano, tejido o sistema. -Disear un programa de capacitacin y actualizacin al perso
nal medico y para medico para la homogenizacin y estandarizacin de los procesos. Potenciar el trabajo en equipo, creando actividades especficas de cada profesion
al mdico que se encuentra en el rea de urgencias que den respuesta satisfactoria a
l usuario interno y externo.

DESCRIPCIN DE LA SITUACION ACTUAL

Durante el periodo marzo-agosto de este ao 2009, se realizaron 435 encuestas, de
las cuales el promedio de pacientes que esperaron de 0-15 minutos fue de 163 que
corresponde a 37.47%, mientras que 272 = 62.52%, permanecieron mas en tiempo de
espera. Este proceso se realiza de acuerdo a el estndar establecidos en los Line
amientos operativos del sistema de Monitoreo para la Gestin de la Calidad, por lo
que este Hospital Regional de Lagos de Moreno el tiempo de espera es del 42.53%
por arriba del estndar permitido. As mismo cabe destacar que el aumento en la dem
anda de pacientes a ido en aumento ya que en el 2008 el numero de consulta en ur
gencias fue de 17877, y de Enero Agosto de este ao ha sido de 23, 436 con una dif
erencia de 5559 consulta en urgencias hasta el momento.

ANALISIS DE HECHOS Y DATOS PARA AISLAR CAUSAS RAZ 1.-DETERMINA LAS CAUSAS PROBABL
E -Falta de organizacin, distribucin de pacientes y actividades especificas. -Falt
a de personal -Falta de espacio fsico (Consultorios, reas de observacin) -Falta de
presin de las autoridades. - Aumento en la demanda de pacientes -Falta de conocim
iento en la clasificacin de pacientes -Otras Causas 2.-DETERMINA LAS CAUSAS POTEN
CIALES -Falta de organizacin, distribucin de pacientes y actividades especificas.
-Falta de personal -Falta de espacio fsico (Consultorios, reas de observacin) -Falt
a de presin de las autoridades. -Falta de conocimiento en la clasificacin de pacie
ntes 3.-DETERMINA LAS CAUSAS RAZ -Aumento en la demanda de pacientes -Falta de Pe
rsonal 4.-COMPRUEVE LA CAUSA RAZ 1.-Segn las estadsticas el incremento de consultas
en el rea de urgencias en los ltimos meses ha sido de 5, 559 ya que en el 2008, e
l nmero de consultas en urgencias fue de 17877, mientras que de enero agosto ha s
ido de 23, 436 consultas, as mismo cabe mencionar que el Mdico y personal de Enfer
mera por lo menos dura en promedio de dos horas con un paciente que ingresa con u
na urgencia calificada , eso sin contar los contratiempos que se suscitan en el
servicio, los pacientes que se encuentran en observacin que implica cubrir sus ne
cesidades de atencin en cuanto diagnostico y tratamiento, por lo que se considera
una causa Raz. 2.- Se revisaron los resultados obtenidos de tiempo de espera del
ao 2008 y asiendo un comparativo de los seis mese a partir de enero agosto 2009,
los resultados han ido en aumento en el desfasa miento de tiempo de espera en e
l rea de urgencias, de la misma manera se realizaron 18 encuestas a el personal e
xclusivo que labora en el rea de urgencias donde se les hacia la pregunta de cual
seria la probable causa de que nuestros usuarios permanecieran tanto tiempo espe
rando consulta en urgencias? y de acuerdo a la respuesta que nos dieran se les p
regunto cual seria una solucin posible para mitigar el problema? de las 18 encuest
as aplicadas 14 manifestaron que hacia falta personal mdico y la poblacin que requ
era un servicio mdico iba en aumento, y que la posible solucin es tener un medico e
n el rea de filtro para que clasifique las urgencias correctamente y llevar acabo
el triage como corresponde para que nuestros usuarios se les de la atencin al pr
imer contacto y no tengan que esperar mas tiempo. Por lo que la falta de Mdico en
el rea de Urgencias si es una causa Raz.

A continuacin se muestra la cdula que se aplic al personal y los resultados obtenid

os durante la aplicacin de la misma.
HOSPITAL REGIONAL LAGOS DE MORENO JALISCO PRE-EVALUACION TURNO:_________________
____________________________ Fecha____________ Unidad Adscripcin_________________
__________________________________ Favor de contestar lo que se le pide a contin
uacin. 1.-De acuerdo a los Indicadores de Tiempo de Espera los Pacientes que acud
en al servicio de urgencias esperan ms tiempo del estndar establecido. subraye o e
scriba la posible causa que usted considere que este alargando el tiempo de espe
ra. a)._Falta de organizacin, distribucin de pacientes y actividades especificas.
b)._Falta de personal c)._Falta de espacio fsico (Consultorios, reas de observacin)
d):_Falta de presin de las autoridades. e):_ Aumento en la demanda de pacientes
f)._Falta de conocimiento en la clasificacin de pacientes g)._Todas las anteriore
s h)._Otras Causas,( escriba las) de
2.-De acuerdo a lo que contesto podra mencionar una posible solucin.
GRACIAS NOTA: Esta encuesta solo se aplicara al personal de urgencias ya que son
los expertos en esta rea.

1.-De acuerdo a los Indicadores de Tiempo de Espera los Pacientes que acuden al
servicio de urgencias esperan ms tiempo del estndar establecido. subraye o escriba
la posible causa que usted considere que este alargando el tiempo de espera. 8
a)._Falta de organizacin, distribucin de pacientes y actividades especificas. b)._
Falta de personal c)._Falta de espacio fsico (Consultorios, reas de observacin) d):
_Falta de presin de las autoridades. e):_ Aumento en la demanda de pacientes 12 f
)._Falta de conocimiento en la clasificacin de pacientes 3 g)._Todas las anterior
es h)._Otras Causas,( escriba las) 1 3 14 14 12
0
2
4
6
8
1 0
1 2
1 4
1 6
0
2
4
6
8
1 0
1 2

2.-De acuerdo a lo que contesto podra mencionar una posible solucin. a).-Falta de
personal Mdico para realizacin 9 de Triage b).-Capacitacin al personal, a la gente
y 2 evitar tiempos muertos c).-No contesto d).-Clasificar una verdadera urgencia
e)-Agregar un Mdico en cada Turno. 4 1 2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

5.-ESTABLESCA ACCIONES PARA ELIMINAR LA CAUSA RAIZ

Formato de Plan de Accin
INSTITUCION: HOSPITAL REGIONAL LAGOS DE MORENO NOMBRE DEL PLAN DE MEJORA: DISMIN
UIR EL TIEMPO DE ESPERA EN URGENCIA INICIO DEL PROYECTO:____________FIN ESTIMADO
DEL PROYECTO______________________
ASPECTOS MEJORAR (causa raz) SOLICITAR DISMINUIR OTRO MEDICO TIEMPO EN EL REA DE E
SPERA URGENCIAS QUE SE ENCUENTRE EN FILTRO. EL EL MDICO EL PERSONAL DE REALIZAR EL
MEDICO Y PARA TRIAGE, CON LA MEDICO FINALIDAD DE CLASIFICAR UNA VERDADERA URGEN
CIA EVALUANDO CONCIENSUDA MENTE AL USUARIO APARTIR DE LA APROVACIN DE ESTE PLAN D
E ACCION -SE EMBIAR A DIRECCION PARA SU ANALISIS Y APROVACIN -QUE EL PERSONAL DIRE
CTIVO ESTE INFORMADO DEL PROPOSITO QUE SE PRETENDE, CON LA FINALIDAD DE ENCONTRA
R UNA PRONTA SOLUCION PARA DISMINUR EL TIEMPO DE ESPERA EN URGENCIAS. A ALTERNAT
IVAS DE SOLUCION POR QU QUIN CANDO PROCEDIMIENTO REQUERIMIENTO COSTO
-TAMBIEN SE SOLICITAR QUE SE EST CAPACITANDO AL PERSONAL QUE SE ENCUENTRE EN EL REA
DE URGENCIAS PARA QUE SE TENGA UNA INFORMACION ESTANDARIZADA EN EL MANEJO DE LO
S PACIENTES .
QUE A TODO EL PERSONAL QUE SE ENCUENTRA EN EL AREA DE URGENCIAS SE LE INFORME LO
QUE SE PRETENDE REALIZAR PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LA ATENCION CON UNA BUENA O
RGANIZACION Y DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES.
JUSTIFICACION DE PROPUESTAS DE MEJORA Para que un plan de mejora se lleve a cabo
es necesario que el personal que se encuentra en el rea de urgencias sin excepcin
se le comunique lo que se pretende realizar para poder echar andar el proyecto,
as mismo se tendra que

tomar en cuenta bajo que condiciones se deber trabajar ya que implica ms responsab
ilidad, compromiso, profesionalismo y actitud para lograr el objetivo que se pre
tende alcanzar. As mismo propongo que en caso de que este plan fuera aprobado con
un mdico que en este momento se solicita, se tendra que definir concretamente las
funciones que desempearn cada uno de ellos para evitar una mala organizacin y dese
mpeo en el proceso. 1.-Que haya un mdico en el rea de filtro para que se le de agil
idad y una buena clasificacin segn la necesidad del paciente. 2.-Otro mdico en el c
onsultorio. 3.-Otro en el rea de observacin para que est al pendiente de la evolucin
y tratamiento oportuno del paciente y as evitar complicaciones en el mismo. De l
a misma manera es conveniente que el personal mdico se este rolando a las diferen
tes reas ya mencionadas en un tiempo determinado para que la carga de trabajo no
sea muy pesada para ellos. Que se este supervisando frecuentemente al personal p
ara ver su desempeo. Se deber evaluar en base a los INDICADORES para ver los resul
tado obtenidos en un tiempo determinado con una prueba piloto en el turno de la
maana preferentemente para verificar y evaluar los resultados que se tiene de acu
erdo a la causa Raz que en este momento los resultados de las encuestas arrojaron
o bien hay que buscar otra posible causa o seguir implementando propuestas de m
ejora.
AUTORIZACIONES
DOCUMENT: RBRIC A
ENF./L.E. M A ESMERALDA CORTES LARA
GESTOR
DE
CALIDAD
AUTORIZ: RBRIC A
DR. ARMANDO SOLORZANO ENRRIQUEZ
DIRECTOR DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAGOS DE MORENO

DR ARMANDO SOLORZANO ENRIQUEZ DIRECTOR DEL HOSPITAL

LAGOS DE MORENO JALISCO 23 DE FEBRERO DEL 2010 PRESENTE En base a la propuesta h
echa el 23 de noviembre del 2009, sobre el tiempo de espera en el servicio de ur
gencias se propuso un recurso humano mdico para llevar acabo la clasificacin del t
riage como corresponde., de la cual no he tenido ninguna respuesta por lo que pr
opongo nuevamente y en base a el oficio 265/2009, remitido por el Dr Armando Mar
tnez Martn del Campo, de la Direccin de Regulacin de la Atencin Mdica, donde indica: 1
.-Implementar de forma obligatoria el triage o el sistema de clasificacin de Paci
entes, por lo que sugiero que debido a la falta de recursos que la administracin
a manifestado verbalmente, se lleve acabo un curso de capacitacin de triage para
todo el personal que se encuentra en el rea de urgencias (Mdicos Y Enfermeras incl
uyendo personal suplente). El cual se impartira por la Dra Geraldin Solis, y Dr J
ohanan Vargas, para que se unifiquen criterios con una misma informacin y que el
personal de enfermera lleve acabo el triage como corresponde a falta de Personal
Mdico. 2.-Medicin de tiempo de espera, por personal que no tenga relacin con la ate
ncin Medica para evitar resultados falsos. Por lo que se continua con la propuest
a que ya se haba hecho anteriormente, colocar un checador en el rea de urgencias p
ara que el usuario registre la hora de llegada para la atencin en filtro y la hor
a de atencin por el mdico de urgencias. 3.-Tambin nos especifica que se lleve acabo
el el cumplimiento de tiempo de espera no mas de 15 minutos de una urgencia cal
ificada, como lo marca los estndares de certificacin. 4.-Evitar la saturacin del se
rvicio con urgencias no calificadas. 5.- Que todo paciente que tenga que ser ref
erido por el centro de salud deber ser bien justificada y con previa cita, de lo
cual tendra que haber coordinacin con el Hospital y Centro de Salud. 6.- se debe o
ptimizar el servicio de consulta externa atendiendo con un mnimo

de referencia y considerar el indicador que la misma auditora nos seala de 12 a 24

consultas diarias por mdico o contemplar 3 consultas mnimas por cada hora segn las
horas dedicadas al consultorio. As mismo propongo que la consulta externa sea de
forma escalonada para evitar no solo la aglomeracin si no que el tiempo de esper
a para el usuario sea menor. 7.-Difusin apropiada de informacin a pacientes que sea
le en carteles o el flujo grama del triage de forma simple y comprensible para l
a poblacin en general, sealando los padecimientos que ponen en riesgo la vida o al
gn rgano, por lo que propongo que en el reas de urgencia se exponga este cartel de
forma visible para el usuario y que adems puede ser atendible para el usuario.
Si no ms por el momento me despido de usted brindndole un cordial saludo y esperan
do la contestacin por escrito lo ms pronto posible.
Atentamente Ma Esmeralda Cortes Lara Gestor de Calidad