Modelo de Cobranza

Modelo Operativo de Cobranza

Cobranza
Ordinaria

Cobranza
Preventiva

Cobranza
Administrativa

Recuperacin
de Cartera

rgano
Conciliador

Una cuenta una accin (Work Flow)

Recuperacin
Especializada

Cobranza Preventiva:
Objetivo:

Reducir la probabilidad de que un crdito caiga en cartera

vencida, aplicando estrategias de prevencin desde la
originacin, y aumentar las probabilidades de pago de los
crditos ante una eventual prdida de relacin laboral

Retos 2006:

Desarrollar la infraestructura de cobranza preventiva

Construir un marco de acuerdos que garanticen la calidad de
los insumos a la cobranza
Ofrecer a los acreditados incentivos al pago oportuno

Cobranza Preventiva:

De donde partimos:

1.

2.
3.
4.

5.

Hemos documentado en consolidacin operativa esta funcin y

algunos de sus procesos principales (regla de entrada,
mantenimiento de prorrogas, acciones previas de cobranza y
regla de salida)
Se disearon los rboles de gestin de cartera de reciente
prdida de relacin laboral y mantenimiento de prrrogas
Se propuso una estructura y un perfil de puesto para
autorizacin
Se establecieron por parte de la Coordinacin de Operaciones
las nuevas reglas de operacin de la cartera (definicin de
prdida y ganancia de la relacin laboral y cartera de
Chapulines), que han mejorado las acciones previas de
cobranza
A partir de noviembre 2005, la cartera se asigna en 0 moras al
perder el empleo

Cobranza Preventiva:

Qu tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:

1.

Definir el responsable y su estructura

2.

Sistematizar en mecnica de flujo de trabajo, los rboles de la

cobranza preventiva en ARC

3.

Canales
Operaciones
Recaudacin Fiscal
Crdito

Concluido
80%
En definicin
En definicin

Responsabilidad: Cobranza Preventiva / Operaciones / Crdito

Piloto de Call Back con crdito

5.

Responsabilidad: Cobranza Preventiva / Sistemas

Establecer convenios de servicio para los insumos al modelo:

4.

Responsabilidad: SGAC y RRHH

Responsabilidad: Cobranza Preventiva y SGC

Definir el esquema de incentivos a acreditados cumplido

(Incluye programa de cadenas de crdito y FONACOT)

Responsabilidad: Cobranza Preventiva / Comunicacin Social

Cobranza Administrativa:
Objetivo:

Incrementar el flujo promedio por cuenta listada de cartera sin

relacin laboral, evitando el deterioro de crditos a cartera
vencida

Retos 2006:

Lograr un mayor nivel de Involucramiento y participacin de las

delegaciones en los procesos de:
Asignacin de cartera
Contratacin y supervisin de despachos externos
Sistematizar la gestin de cartera va rboles de decisin y
mecnica de flujo de trabajo
Mejorar la calidad del servicio de cobranza administrativa
Consolidar a la cobranza telefnica como el medio de cobro
mas importante
Mejorar bases telefnicas de cartera actual

Cobranza Administrativa:

De donde partimos:

1.

Se transparenta la actuacin de los despachos a travs de:

Publicar en Internet los procedimientos de contratacin de despachos locales y de

evaluacin y reglas asignacin de cuentas
Se publican diariamente los reportes de avances por delegacin, despacho, grupo de
crditos y omisin

1.

Se cumplieron con las metas en:

Mora 1 al 101%
Mora 2 al 98%
Mora 3 al 105%

2.

EL portafolio de CEDEVIS redujo en un 30% las cuentas en mora de 1,427 a 996,

manteniendo la misma proporcin de cartera sin empleo

3.

Se disearon y se montaron en produccin de ARC los rboles de cobranza de moras

bajas, mantenimiento de SyCN y mantenimiento de convenios judiciales

4.

Se mejor la estructura organizacional de Infonatel Cobranza

Se consolida como gerencia independiente a Infonatel
Se promueven a 4 asesores de Cobranza a Supervisores para sumarse a los 2
existentes, para lograr una relacin de asesores a supervisor ms sana

Cobranza Administrativa:

Qu tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:

1. Aumentar la participacin de las delegaciones en los procesos
de contratacin, asignacin de cartera
y supervisin de
despachos

2.

Evaluar el desempeo de los rboles de decisin y aplicar

mejoras

3.

Responsabilidad: Coordinacin de Cobranza

Sembrar testigos piloto para evaluar y mejorar la calidad del

servicio de cobranza administrativa (Mistery Shoppers)

5.

Responsabilidad: Coordinacin de Cobranza / Jefes de Cobranza

Desarrollar una herramienta para pronosticar la carga de trabajo

y adecuar la infraestructura en los despachos externos

4.

Responsabilidad: Coordinacin de Cobranza

Responsabilidad: Coordinacin de Cobranza / Comunicacin

Social

Incrementar la Eficiencia de la cobranza con Infonatel a travs

del discado automtico y definir indicadores vs. la industria

Responsabilidad: Coordinacin de Cobranza

Recuperacin de Cartera:
Objetivo:

Ofrecer a los acreditados que manifiestan voluntad de pago,

pero no cuentan con ingresos suficientes para cumplir con la
totalidad de sus adeudos un producto de apoyo que le permita
regularizar su crdito hipotecario.

Retos 2006:

Continuar innovando

en el desarrollo de nuevos productos

estrategias de recuperacin

Consolidar la Operacin de los Proveedores de Solucin

Consolidar la gestin de cuentas en el marco de la cobranza
social; una cuenta, una gestin, asegurando el no retrabajo
Consolidar la operacin del rgano Conciliador asegurando un
trato digno, respetuoso y conciliador a nuestros acreditados.

Recuperacin de Cartera:

De donde partimos:
1.
Se cambi el estado de nimos en las delegaciones
2.
Contratacin de:

2,800 promotores

68 empresas
3.
Instalacin de 22 productos.
4.
Logramos firmar 179,952 reestructuras 2005
5.
Logramos formalizar 157,081 reestructuras en 2005.
6.
Se usaron reservas al 55% de las constituidas para estos crditos
7.
Logramos la cura de 18,052 crditos.
8.
En el mes de Octubre se estabiliz la asignacin de cuentas a la cobranza
9.
Se contribuy con la contencin de 33,565 cuentas
10. Se migr el pago a los PS al SAP
11. Ya se instalalaron los rboles de gestin en el ARC (una cuenta, una gestin)
de los promotores y rgano conciliador
12. Ya se emiten reportes de gestin en funcin a cada rbol
1.
2.

13.

De 10,082 cuentas con prioridad 1 en enero, 4,683 ya se gestionaron

De 135,386 cuentas con p2 en adelante, 30,946 ya se gestionaron

Se tiene Normado en ARA el procedimiento del rgano Conciliador

Recuperacin de Cartera:

Qu tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:

1.

Garantizar que se capture la gestin en el ARC del 100% de la cartera

asignada como prioridad 1 de acuerdo al modelo de cobranza (PS y
OC).

2.

Citar a toda la prioridad 1 del rgano Conciliador.

3.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin de Cartera / Jefe de

Cobranza

Consolidar los rboles de gestiones de Promotores y rgano Conciliador.

5.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin de Cartera

Arrancar con procesos de Dacin en pago en las delegaciones.

4.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin de Cartera / Jefe de

Cobranza

Instalar los productos de:

Conjuntos Crticos

Casos especiales para facultar a delegados

Productos de Liquidacin ms agresivos

3.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin de Cartera / Jefe de

Cobranza

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin de Cartera

Iniciar las Auditorias a las delegaciones y empresas de promotores.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin de Cartera

Recuperacin Especializada:
Objetivo:

Solucionar la cartera que no respondi a las gestiones en el

modelo de cobranza social, a travs de mecanismos como
convenios judiciales, daciones, adjudicaciones, venta de
cartera, productos de liquidacin o castigos.

Retos 2006:

Desarrollar un proceso de ejecucin de sentencias y

convenios judiciales incumplidos mas gil.
Llegar a una solucin de las demandas presentadas en
2003 y 2004.
Crear productos que permitan soluciones definitivas de la
cartera irrecuperable.
Disear e instalar plan para ceder la administracin a
terceros.

Recuperacin Especializada:

De donde partimos:

Nuevo Modelo de Proceso para el tratamiento especifico de cada cuenta.

Metas claras y un esquema de medicin que permita dar seguimiento al

cumplimiento y solucin en tiempo de las desviaciones que se puedan
presentar.

Procesos de depuracin probados.

71 mil demandas presentadas y en diversas etapas procedimentales antes

de sentencia.

7,315 sentencias por ejecutar.

6,175 convenios judiciales incumplidos por ejecutar.

11,033 Convenios judiciales pagando.

Sistema de gestin actualizado.

Recuperacin Especializada:

Qu tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:

1. Generar 2 paquete de cuentas a depurar a travs de castigos.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin Especializada.

2. Disear el plan piloto para ceder cartera en administracin.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin Especializada

3. Generar 2 paquete para venta de cartera.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin Especializada

4. Consolidar el seguimiento de juicios a travs del sistema.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin Especializada

5. Sincronizar el proceso de adjudicacin de viviendas con el rea

de Crdito.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin Especializada / Crdito /

Jefe de Cobranza

6. Buscar establecer comunicacin entre Delegaciones y los

Gobiernos estatales para unificar criterios de sus juzgados y
hacer ms expedita la imparticin de justicia.

Responsabilidad: Coordinacin de Recuperacin Especializada / Jefe de

Cobranza

Conclusiones Generales
1. Instalar nuevos indicadores 2006

Deterioro (cada a cartera vencida)

Reestructuras (CRL y SRL)
Salidas de vencida (Curas, Liquidaciones, Daciones,
Adjudicaciones)

Responsabilidad: Subdireccin General de Cartera

2. Seguimiento estricto a la captura de gestiones

para el W.F.

Responsabilidad: cada Jefe de Cobranza

3. Reenfocar los esfuerzos hacia la cada de

crditos y la conclusin de procesos judiciales
ya iniciados

Responsabilidad: cada Jefe de Cobranza