Comunicacin y habilidades

interpersonales

Comunicacin
Es la transferencia y comprensin del significado

Comunicacin interpersonal
Comunicacin entre dos o ms personas en la cual
las partes son tratadas como individuos y no como
objetos.

Proceso de Comunicacin
saje
n
e
M

Canal de
comunicacin

Men
sa

o
jeRuid

Receptor
Receptor
(decodifica el
el
(decodifica
mensaje)
mensaje)

Emisor
Emisor
(codifica elel
(codifica
mensaje)
mensaje)

do
i
u
R

Retroalimentacin

Mtodos de Comunicacin
Mtodo de
Comunicacin

Ventajas

Desventajas

Oral

Transmisin rpida
Retroalimentacin rpida

Mayor potencial de
distorsin

Escrita

Registro permanente
Registro tangible
Registro verificable

Toma ms tiempo
Falta de retroalimentacin

No Verbal

Transmite significado

Puede ser mal

interpretada

Medios electrnicos

Rpido
Relativamente barato
Las ventajas de la escrita

Problemas de seguridad
Las desventajas de
la escrita

Barreras de la Comunicacin
efectiva
Filtracin
Percepcin selectiva
Emociones
Lenguaje
Cultura nacional

Superacin de las barreras

Emplear retroalimentacin
Simplificar el lenguaje
Escuchar activamente
Restringir las emociones
Vigilar los indicativos no verbales

Habilidades interpersonales
1.- Habilidades para escuchar activamente
Empata

Aceptacin

Escuchar
activamente con
efectividad
Intensidad

Disposicin de asumir la
responsabilidad de escuchar
el mensaje completo

Desarrollo de habilidades efectivas

para escuchar activamente
Establecer contacto visual
Asentir con la cabeza y mostrar una
expresin facial adecuada
Evitar acciones o gestos que los distraigan
Hacer preguntas
Parafrasear
Evitar interrumpir al orador
No hablar de ms
Hacer transiciones suaves entre los papeles
de orador y escucha

2.- Habilidades para la retroalimentacin

Retroalimentacin positiva o negativa ?

Desarrollo de habilidades efectivas

para la retroalimentacin
Hacer nfasis en comportamientos especficos
Mantener la retroalimentacin impersonal
Mantener la retroalimentacin orientada a las
metas
Dar un tiempo oportuno a la retroalimentacin
Asegurarse de que lo entiendan
Dirigir la retroalimentacin negativa hacia un
comportamiento que quien la reciba pueda
controlarla

3.- Habilidades de Delegacin

La delegacin es la asignacin de autoridad a otra
persona para que desempee actividades
especficas
Autoridad
Alta
gerencia
Gerentes
intermedios
Gerentes de
primera lnea
Personal
operativo

Factores de contingencia en la
delegacin
El tamao de la organizacin
La importancia del deber o de la decisin
Complejidad de la tarea
Cultura organizacional
Cualidades de los subordinados

Desarrollo de habilidades efectivas

de delegacin
Esclarecer la asignacin
Especificar el rango de influencia del
subordinado
Permitir que el subordinado participe
Informar a otros que se ha delegado
Establecer canales de retroalimentacin

4.- Habilidades para el manejo de

Conflictos
Son las diferencias incompatibles percibidas que
dan como resultado interferencia u oposicin
Punto de vista tradicional
Punto de vista de las relaciones humanas
Punto de vista interaccionista

El conflicto y el desempeo
organizacional
Alto

Bajo

Alto

Nivel de conflicto
B

Nivel del
desempeo
organizacional
A

Bajo

Situacin

Nivel del conflicto

Bajo o ninguna
Tipo del conflicto
Disfuncional
Caractersticas internas Aptico
de la organizacin
Estancado
Sin repuesta al cambio
Carencia de nuevas ideas
Nivel de desempeo
Bajo
organizacional

B
ptimo
Funcional
Viable
Autocrtico
Innovador
Alto

C
Alto
Disfuncional
Perturbador
Catico
Falta de cooperacin
Bajo

Desarrollo de habilidades efectivas

para la resolucin de conflictos
Establecer un estilo para manejar el
conflicto
Tener cuidado al seleccionar los
conflictos que se quiere manejar
Evaluar a los participantes en el conflicto
Evaluar la fuente del conflicto
Conocer las opciones

Imposicin

Asertividad

Asertivo

Enfoques a la resolucin del

conflicto
Colaborador

No asertivo

De compromiso

Acomodacin
No cooperativo

Espritu de cooperacin

Cooperativo

Estimulacin de conflictos
Cambiar la cultura de la organizacin
Emplear la comunicacin
Llamar a observadores externos
Reestructurar la organizacin
Designar un abogado del diablo

Necesita estimular un conflicto?

1.- Esta Ud rodeado de personas que todo lo aceptan?
2.- Temen sus subordinados admitir su ignorancia e incertidumbre ante Ud?
3.- Existe tanta concentracin de quienes toman decisiones para llegar a un
compromiso que pierden de vista los valores, objetivos a largo plazo o el
bienestar de la organizacin?
4.- Creen los gerentes que es en su mejor inters mantener la impresin de
paz y cooperacin en su unidad sin importarles el precio?
5.- Existe una preocupacin excesiva por quienes toman decisiones por no
lastimar los sentimientos de los dems?
6.- Creen los gerentes que la popularidad es ms importante para obtener
recompensas de la organizacin que la competencia y el alto desempeo?
7.- Estn los gerentes indebidamente enamorados de obtener consenso para
sus decisiones?
8.- Muestran los empleados una desacostumbrada resistencia al cambio?
9.- Existe una falta de ideas?
10.- Existe un nivel desacostumbradamente bajo de rotacin de empleados?

5.- Habilidades de negociacin

La negociacin es un proceso en el que dos o ms
partes intercambian bienes o servicios e intentan
llegar a un acuerdo en el precio de intercambio

Estrategias de negociacin
Negociacin distributiva
Negociacin integradora

Negociaciones distributivas versus

integradoras
Caracterstica de
la negociacin

Negociacin
Distributivas

Negociacin
Integradora

Recursos disponibles

Cantidad fija de reCursos a ser dividida

Cantidad variable de
recursos a dividirse

Motivaciones principales

Yo gano, t pierdes

Yo gano, t ganas

Intereses principales

Ambas partes en
oposicin

Convergente o
congruente con el otro

Enfoque de las relaciones

A corto plazo

A largo plazo

Prejuicios en la toma de decisiones que

perjudican las negociaciones efectivas
Escalada irracional del compromiso

El mtico pastel de tamao fijo

Anclaje de ajuste
Enmarcar las negociaciones
Disponibilidad de informacin
La maldicin del ganador
Exceso de confianza

Desarrollo de habilidades efectivas de

negociacin
Investigar a su oponente

Empezar con una apertura positiva

Enfocar en problemas, no en
personalidades
Prestar poca atencin a las ofertas
iniciales
Hacer nfasis en soluciones gana-gana
Estar dispuesto a aceptar la asistencia
de terceros