TEMA BROJA

mr. sc. Marija

Novak-Itok
gendar@zg.t-com.hr

Nekvalitetna
komunikacija
u organizaciji

Emocije na poslu

to je interna komunikacija i
zato se bez nje ne moe?
Interna komunikacija se esto usporeuje i
s mreom ili pletivom koje dri (ili bi trebalo drati) organizacijske jedinice na okupu. No, interna komunikacija ako nije
dobra- postaje opasnom prijetnjom organizaciji koja ju moe rastaviti na sastavne
dijelove. Dobra i/li loa komunikacija bitno
utjee na organizacijsku uinkovitost. Stoga zavrijeuje da joj se posveti vie truda i
panje. Rije o vjetini koja se moe i treba
stalno usavravati.
Razlozi zbog kojih interno komuniciramo su brojni. Prije svega to je zbog razmjene informacija koje su neophodne da bi
se radni procesi uope mogli odvijati. To
potvruju i teorije o razvoju govora koji je
bio i ostao neophodan alat za uinkovito
obavljanje sloenijih radnih poduhvata.
Tu je, zatim, elja i potreba da se utjee na druge, da ih se motivira za odreene
akcije i zadatke. Komuniciranje je nain da
se izbjegnu i smanje mogue nesigurnosti i
nejasnoe vezane uz radne zadatke. Interno
komuniciramo i zbog toga da bi prikupili
povratne informacije o obavljenom poslu.
Svakako da, kao drutvena bia, komuniciramo i zbog drutva, tj. stvaranja bolje timske atmosfere to je preduvjet timske komunikacije, a samim time i timskog rada.

Nekvalitetna interna
komunikacija
Peter Drucker, kultni autor iz podruja
managementa je looj internoj komunikaciji pripisao ak 60% svih managerskih problema. S tim se postotkom slau i procjene
komunikologa prema kojima vie od 50%
poruka u organizaciji nikada ne stignu do
onih kojima su upuene, ili pak stignu ali
bitno izmijenjene.
Razlozi tome su (mnogo)brojni. Jedan
od njih je mogui prekid ili um u komunikaciji zbog neodgovornosti, nemarnog artikuliranja poruke, razliitog shva38 rujan 2006. poslovni savjetnik

Da bi organizacija mogla nastati, funkcionirati i opstati neophodna

je (interna) komunikacija, koja se s punim pravom usporeuje s
krvotokom u organizmu. Ona - komunikacija je (pred)uvjet bez
kojeg se ne moe. Da bi se radni procesi mogli odvijati nuno
je komunicirati. Svaka ovjekova akcija ujedno je i komunikacija
- pa ak i ona negativna koju esto nazivamo i nestandardnom ili
kriznom.
anja i/li iitavanja poruke. Tu je, zatim,
(ne)namjerna izmjena poruke od strane
poiljatelja ili prenosnika, a moe biti i izmjena poruke od strane primatelja zbog
selektivnog sluanja, subjektivno obojenih vrijednosnih procjena poruke, zbog
emocionalnog naboja i/li osobine linosti,

prebrzog zakljuivanja i slinog. Kako bi

uinkovito obavljali svoj posao, manageri
vie od drugih djelatnika ovise o uinkovitoj internoj komunikaciji jer ona bitno
utjee na najvanije funkcije managementa: planiranje, organiziranje, koordinaciju,
motivaciju i kontrolu.

TEMA BROJA

Zato nekvalitetno interno

komuniciramo?
Negativna ili krizna komunikacija moe se
odvijati na vie naina i razina horizontalnoj i verikalnoj, internoj i eksternoj, verbalnoj i neverbalnoj.
Istraivanja internog komuniciranja
pokazuju da veina djelatnika neuinkovito
komunicira i loe slua, tj. nema dovoljno
razvijenu svijest o komunikacijskim potrebama organizacije. Pri tome je oito da se

premalo sudionika interne komunikacije

stvarno trudi proslijediti poruku na najuinkovitiji nain. Takoer premalo njih koristi sve ili barem najuinkovitije raspoloive medije. U organizacijama ima previe
ometanja koja ograniavaju komunikaciju.
Moda je ipak najvea tekoa to djelatnici
imaju potpuno krive predodbe o sebi kao
komunikatorima i samim time pridaju premalo panje kvalitetnom komuniciranju.

Kako naelno poboljati internu

komunikaciju na svim rangovima
i u svim smjerovima?
Prije svega to je mogue postii razvijanjem svijesti o znaaju i vanosti kvalitetne interne i eksterne komunikacije. Tu

poslovni savjetnik rujan 2006. 39

Emocije na poslu

Jedan od osnovnih zadataka managera je poticanje i olakavanje komunikacije.

No, nerijetko u stvarnosti to nije sluaj pa
se moemo pitati jesu li manageri kanal ili
provalija u internom komuniciranju.

je zatim ciljana izgradnja i stalna briga o

mrei formalne interne vertikalne i horizontalne komunikacije usklaene sa
strukturom poduzea. Ona bi trebala biti
planirana, sustavna, slubena (u govornom
i pisanom obliku).
Preporueni naini za poboljanje interne komunikacije su redovite pisane
obavijesti i upute o novostima u programu (proizvodnom, prodajnom, akcijskom),
vei i manji povremeni skupovi zaposlenika, redoviti odjelni sastanci, povremeni razgovori s uputama, kratki redovoti
sastanci managementa (brinzi).
Tu je zatim i kontrola neformalne
komunikacije.
Komunkolozi smatraju da je otvorena
mrea formalne komunikacije najbolje
sredstvo kontrole one neformalne. Ova
tzv.sekundarna komunikacijska mrea iako
bez formalne i stalne strukture nastaje kada
zataji slubeni protok informacija. Najvea
slabost ove mree je iskrivljenost informacija koje se plasiraju u formi glasina, ogovaranja, tajnih pisanih materijala (mailova...),
karikatura, viceva.
Poboljanju interne komunikacije pridonosi poticanje funkcionalnog i eliminiranje nefunkcionalnog ponaanja i komunikacije:
Funkcionalno ponaanje podrazumijeva pozitivne reakcije na istupe suradnika, pohvale, davanje i traenje informacija,
predlaganje rjeenja, aktivno sluanje, asertivnost, empatiju.
Tome nasuprot trebalo bi raditi na eliminiranju nefunkcionalnog ponaanja
i komunikacije koja se odraava kroz agresivnost, blokiranje tuih istupa, traenje
izuzea, previe isticanja, traenja panje,
uvredljivih ala.
Tu je zatim primjena nekih osnovnih principa i pravila: uvoenje timskih
normi (npr. ne prianja o osobi koja nije
nazona, pridravanja rokova/ tonosti),
stvaranje kodeksa internih i eksternih
komunikacija (pisanih, usmenih). Tu su,
naravno, neizostavne i edukacije o poslovnoj komunikaciji s naglaskom na onu timsku, poslovni bonton, poslovnu retoriku i
neverbalnu komunikaciju s naglaskom na
izraavanje razliitih miljenja, toleranciju,
forme izraavanja (ja ti, mi vi), komunikaciju s tekim ljudima.
Kvalitetna interna komunikacija gradi
kvalitetne odnose u organizaciji, a oni dovode do vee kvalitete atmosfere u kojoj se
odvijaju radni procesi te se tako direktno
odraava na viu kvalitetu rada i komunikacije s klijentima.
Time se poveava i njihovo zadovoljstvo koje je najvea garancija dugoronosti
poslovanja organizacije.