FUNCION COMERCIAL

Censo de Usuarios- Catastro de

Suscriptores
Contrato de Condiciones Uniformes

MEDICION (Micro-Macro)

TARIFAS
Relación entre
la empresa y Facturación, cobranza y recaudo

los usuarios
Atención al usuario - PQR

Uso racional del agua

Control de pérdidas de agua
 PROCESO DE INCORPORACION DE USUARIOS
NUEVOS

Abrir Elaborar Usuario Sí Usuario: firma

expediente presupuesto acepta? contrato

No
Orden de trabajo:
Solicitud acometida
de
servicio
A Ejecución de
Valorar Final
la obra
consumos y multas
Si

Hay
Detección Valorar
acometida Proceso
clandes- consumos y multas
? No de facturación
tinos

No Usuario Si Usuario: firma

Acepta? contrato
Final

Corte Ejecución
A
del servicio de la obra
 SOLICITUD DE SERVICIOS
FUNCION COMERCIAL.....

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

Fecha_____________ Solicitud de servicios N°___________

1. Datos del solicitante
Nombre del solicitante:__________________________________ C.C. ____________
Nombre propietario del predio:____________________________ C.C. ____________
Dirección del Predio:_______________________________________________________
Barrio:____________________________________ Teléfono:______________

2. Datos del servicio

Servicio solicitado: Acueducto Alcantarillado Aseo
Uso al que se destina el servicio: Residencial Comercial Industrial Oficial
Provisional Areas Comunes Pilas Públicas Agua en Bloque

Licencia de Construcción N°________________ Fecha de Expedición:_______________

Firma del Solicitante:_____________
C.C. N°:_______________________
Espacio reservado para la empresa
Si No
Predio dentro del perímetro de servicio
Predio dentro de la cota de servicio
Se otorga viabilidad de servicio
Fecha de inspección del predio___________ Inspector____

TOTALES
FUNCION COMERCIAL.....

LIQUIDACION DE APORTES DE CONEXION

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

CONCEPTO ACUEDUCTO ALCANTARILLADO TOTAL

Medidor de ….. “ $ $
Tapa $ $ $
Mano de obra $ $ $
Materiales $ $ $
Otros conceptos $ $ $
TOTAL A PAGAR $ $ $
Forma de Pago: Contado N°. Cuotas Valor Cuota: $ _____________

Recibo de Pago N°_________ Banco: ____________________ Fecha: ____________________

Ruta: Código_______________________________ Estrato:___________

Liquidación efectuada por_________________ Liquidación aceptada:

Administrador: Suscriptor:

TOTALES
FUNCION COMERCIAL.....

ORDEN DE INSTALACION DEL SERVICIO

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

Solicitud de Servicios N° _____________ Fecha Orden de Instalación_________________

Servicio solicitado: Acueducto Alcantarillado

Nombre del Suscriptor: ______________________________________________________________

Dirección del Predio: ___________________________________Barrio:_________________
______
Código del Suscriptor: Ciclo de facturación:
Incluye: Medidor Tapa Materiales Otros Conceptos
Ordenada por: _________________________ Administrador: _________________________

Cumplido de instalación
Fecha de instalación del servicio: ____________________
Medidor Instalado: Número ___________ Marca ______________ Lectura actual ______________

El suscrito fontanero certifica que los En mi calidad de suscriptor declaro que los
servicios fueron instalados a satisfacción servicios fueron conectados en la fecha

Firma Fontanero_________________________ Firma Suscriptor_________________________

TOTALES
FUNCION COMERCIAL....
REGISTRO DE SUSCRIPTORES

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

FECHA:____________________ CODIGO DEL SUSCRIPTOR

_

NOMBRES____________________________ APELLIDOS____________________________

DIRECCION______________________________________________________________________

USO___________________ ESTRATO _____________NUMERO DEL MEDIDOR_________________

SERVICIOS PRESTADOS: ACUEDUCTO ALCANTARILLADO ASEO

 REGISTRO DE SUSCRIPTORES

Ruta Localiz. PH PV
Fecha: Código del suscriptor:

Nombres: Apellidos :

Dirección:

Uso: E strato: Nro de Familias: Número de personas:

Servicios prestados: Acueducto Alcantarillado A seo:

Tipo Conexión Diámetro acometida (pulg.) : Tipo suscriptor:

Medidor: M arca: Número: Estado:

TIPOS DE CONEXIÓN: TIPOS DE SUSCRIPTOR: ESTADOS DEL MEDIDOR:

P=Provisional A= Activo N=Normal
L= Legal I=Inactivo P=Parado
C= Clandestina FA=Factible actual R=Retirado
N=No contabilizada FP=Factible proyectado I=Invertido
D=Derivada A=Alterado,roto
I=Independiente
FUNCION COMERCIAL.....

RESUMEN DE REGISTRO DE
SUSCRIPTORES
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

Fecha_____________ Número de Suscriptores Número de Medidores

Acueducto
1. Residencial Alcantarillado Aseo Funcionando Dañados
Con Medidor Sin Medidor

1. Bajo - Bajo
2. Bajo
3. Medio- Bajo
4. Medio
5. Medio- Alto
6. Alto
Subtotal Residencial
2. Industrial
3. Comercial
4. Oficial
Subtotal No
Residencial
Totales
TOTALES
FUNCION COMERCIAL....

FORMATO DE LECTURA DE MEDIDORES

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

Código
Código del
Dirección Lectura Actual de
suscriptor
lectura

010010001 Vereda San José 4303 01

010010002 Vereda San José 0000 03

010010003 Vereda El Alto - 02

010010004 Vereda El Alto 0542 01

.
.
.
Código de lectura
01 Normal
04 Medidor Obstruido
02 Sin medidor
05 Medidor alterado
03 Medidor trabado 06 Medidor invertido
FUNCION COMERCIAL....

FORMATO DE ANALISIS DE MEDICION O CRITICA

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Consumo Desviación Revisión
Código del Promedio Lectura Lectura Consumo Código significativa Previa
suscriptor Histórico Anterior Actual Actual Lectura
(m )
3 SI NO SI NO

010010001 35 4285 4303 18 01 X X

010010002 18 1723 0000 1723 03 X X

010010003 - 02
-
010010004 22 0523 0542 19 01 X X
.
.
.
Desviaciones significativas
En consumos promedio mayores o iguales a 40 m3 = 35%
En consumos promedio menores a 40m3= 65%
En instalaciones nuevas o sin promedio histórico = 1,65 veces el consumo del estrato límite inferior
0.35 veces el promedio de estrato
FUNCION COMERCIAL....

FORMATO DE REVISION PREVIA

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

Revisión Externa Revisión Interna

Estado del medidor __________________ Número de baños __________________

Estado de la cajilla __________________ Número de cocinas _________________
Estado la conexión __________________ Personas que habitan el inmueble _________
Estado la válvula ____________________ Fugas Visibles _________
Fugas No Visibles _________

Certifico que la información contenida en este formato es correcta

Por el Suscriptor: Por la Empresa:

Nombre:____________________________ Nombre:____________________________
C.C. N° C.C. N°
 FACTURACION

MARCO REGULATORIO APLICADO A PROCESOS DE FACTURACION

Ley 142 de 1994

Ley 373 de 1997

Ley 632 de 2000

Decreto 302 de 2000

Ley 689 de 2001

Resolución 151 de 2001

 FACTURACION
MARCO REGULATORIO APLICADO A PROCESOS DE FACTURACION

❁ LEY 142 DE 1994 - REGIMEN DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

Apartes principales aplicables a procesos de Facturación

• TITULO VI Régimen Tarifario de las Empresas de Servicios Públicos

• TITULO IX El Contrato de Servicios Públicos

Modelo de Condiciones Uniformes del Contrato de Servicios Públicos

Domiciliarios de Acueducto y Alcantarillado.
Establece reglas claras entre la Empresa y los Usuarios y por tanto regula las
relaciones entre las partes

• TITULO IX Normas Especiales para algunos Servicios

Artículo 163: Fórmulas Tarifarias para Empresas de Acueducto y

Saneamiento Básico.
 FACTURACION
MARCO REGULATORIO APLICADO A PROCESOS DE FACTURACION

❁ LEY 373 DE JUNIO 6 DE 1997

ART. 1. Programa para el Uso Eficiente y Ahorro del Agua. Todo plan ambiental regional
y municipal debe incorporar obligatoriamente un programa para el uso eficiente y ahorro del
agua. Se entiende por programa para el uso eficiente y ahorro de agua el conjunto de
proyectos y acciones que deben elaborar y adoptar las entidades encargadas de la
prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, riego y drenaje, producción
hidroeléctrica y demás usuarios del recurso hídrico.
ART. 6. De los Medidores de Consumo. Todas las entidades que presten el servicio de
acueducto y riego, y demás usuarios que determine la Corporación Autónoma Regional o la
autoridad ambiental competente, disponen de un plazo de un año contado a partir de la
vigencia de la presente Ley, para adelantar un programa orientado a instalar medidores de
consumo a todos los usuarios, con el fin de cumplir con lo ordenado por el artículo 43 de la
Ley 99 de 1993 y el artículo 146 de la ley 142 de 1994.
La Comisión de Regulación de Agua Potable y las Autoridades Ambientales podrán exonerar
de esta obligación a las empresas cuyos usuarios no superen en promedio el consumo
mínimo o básico por ellas establecido, según sus respectivas competencias legales.
PARÁGRAFO. La homologación y el costo de instalación o construcción, según sea el caso
de los correspondientes medidores, podrán ser financiados por la empresa prestadora del
servicio de acueducto, al igual que su mantenimiento, la cual le facturará tales costos al
usuario, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 144 de la Ley 142 de 1994.
 FACTURACION
MARCO REGULATORIO APLICADO A PROCESOS DE FACTURACION

❁ LEY 689 DE 2000 - AGOSTO 28 DE 2001- MODIFICA PARCIALMENTE LA LEY 142/1994

Apartes principales aplicables a procesos de Facturación

• TITULO VI El Contrato de Servicios Públicos

CAPITULO I - Naturaleza y Características del Contrato

Modifica el artículo 130, Ley 142/94.
Importante destacar el Parágrafo Unico: “Si el usuario incumple
su obligación de pagar oportunamente los servcios facturados
dentro del término previsto en el contrato, el cual no excederá
dos períodos consecutivos de facturación, la Empresa de
servicios públicos estará en la obligación de suspender el
servicio. Si la empresa incumple la obligación de la suspención
del servicio se romperá la solidaridad prevista en esta norma”
 FACTURACION
MARCO REGULATORIO APLICADO A PROCESOS DE FACTURACION

❁ LEY 689 DE 2000 - AGOSTO 28 DE 2001- MODIFICA PARCIALMENTE LA LEY 142/1994

CAPITULO II - El cumplimiento y la Prestación del Servicio

Modifica el artículo 140, Ley 142/94:

"Artículo 140. Suspensión por incumplimiento. El incumplimiento

del contrato por parte del suscriptor o usuario da lugar a la suspensión
del servicio en los eventos señalados en las condiciones uniformes del
contrato de servicios y en todo caso en los siguientes:
La falta de pago por el término que fije la entidad prestadora, sin
exceder en todo caso de dos (2) períodos de facturación en el evento
en que esta sea bimestral y de tres (3) períodos cuando sea mensual y
el fraude a las conexiones, acometidas, medidores o líneas.

Es causal también de suspensión, la alteración inconsulta y unilateral

por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de
prestación del servicio.....”.
 FACTURACION
MARCO REGULATORIO APLICADO A PROCESOS DE FACTURACION

❁ Resolución 151 de Enero 23 de 2001 de la CRA

Regulación Integral de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo.

Apartes principales aplicables a los procesos de Facturación

Titulo I Disposiciones Generales

➮ Capitulo 2 Definiciones
➮ Capitulo 3 Normas Comunes a todos los servicio
De la Sección 1.3.9 a la Sección 1.3.23

Titulo II Normas Especiales para Acueducto

➮ Capitulo 1 Uso Eficiente del Agua
➮ Capitulo 2 Nivel de Consumo para grandes Consumidores
➮ Capitulo 4 Régimen Tarifario
➮ Capítulo 5 Contribuciones de Solidaridad y Subsidio
➮ Capitulo 6 Contrato de Servicios Públicos

Titulo III Normas Especiales para Alcantarillado

➮ Capitulo 2 Régimen Tarifario
➮ Capítulo 3 Contribuciones de Solidaridad y Subsidio
➮ Capitulo 4 Contrato de Servicios Públicos

Titulo V Otras Disposiciones

Contrato de Condiciones Uniformes

 INDICADORES Y EVALUACION DE LA GESTION

Factores Críticos
Area de Exito de Exito Indicadores de Gestión %
Meta Ejecución

Clasificación y actualización
del Catastro. No. de eventos

Depuración por Intercambio

Depuración por usuarios
Catastro
Reclamos por registros
Número de suscriptores

Irregualridades
Facturación
Costo de las irregularidades

Número de Medidores
Número de suscriptores

Medidores en Servicio
Medidores Instalados
Medición
Coberturas por usos y estratos

Medidores Reparados
Medidores porReparar

10
 INDICADORES Y EVALUACION DE LA GESTION

Factores Críticos
Area de Exito de Exito Indicadores de Gestión %
Meta Ejecución

Lecturas erroneas
Total Lecturas

Lecturas x Persona

Medición
No. de boletines
Detención de fraudes

Costo xLectura
Facturación

Facturas emitidas
Cuentas activas

Facturas erroneas(Reclamos)
Facturas emitidas
Liquidación

11
 INDICADORES Y EVALUACION DE LA GESTION

Factores Críticos
Area de Exito de Exito Indicadores de Gestión %
Meta Ejecución

Agua no contabilizada

Valor M3 Facturado x usos

Liquidacion
Valor M3 Facturado x estratos

Valor Descontado
Facturación
Valor Facturado

Eficiencia en el recaudo
VrRecaudo/Vr Facturado

Rotación de Cartera x Usos

CC/Valor Facturado X 365
Cobranza
Recuperación X Suspensión

Recuperación X C. Coactivo
Tiempo de Recuperación

11
 FUNCION COMERCIAL
CICLO DE FACTURACION

2. FACTURACION 3. COBRANZA Y
1. MEDICION (5 DÍAS) RECAUDO
(6 DÍAS)
(20 ó 21 días)
Lectura de medidores Clasificación de facturas
Liquidación de
2 días por ruta (1 día)
consumo( 1 día)

Estudio de consumos- Entrega de facturas

Crítica Identificación de los
(2 días)
(1 día) morosos (1 día)
Recaudo
Cobro de los servicios
Registro de novedades: (11-20
(10de c/mes)
días)
Verificación de lectura- multas, matrículas,etc.
Investigar causas (1 día)
(1 día) Control del recaudo-
Tesorería
Producción de la factura por
(2 días)
Clasificación de los usuario (2 días)
consumos Registro y Contabilización
(5 ó 6 días)
(1 día) Producción de listados de
control ( 1 día)

DURACION DEL PROCESO = 1 MES *

* Los ciclos de facturación de las zonas rurales podrán fluctuar entre 28 a 32 días, 58 a 62 días ó 88 a 94 días (Res. 151)
FUNCION COMERCIAL....

F A C T U R A C I O N
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Formato de listado de facturación
ACUEDUCTO Valor Vr.Intereses TOTAL
Código Nombre Valor Valor Deuda de mora y
suscriptor Cargo Alcantarillado Aseo Anterior FACTURA
Consumo otros
Fijo
FUNCION COMERCIAL....

F A C T U R A C I O N
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Registro de Consumos por Rangos

Consumo Consumo Consumo Consumo

Código Nombre Lectura Lectura
total Básico Complementario Suntuario
Suscriptor suscriptor Anterior Actual
(m /mes) (0-20 m3)
3
(21-40m3) (>40m3)

010010001 Pedro 165 45 5

Pérez 210 20 20
FUNCION COMERCIAL....

F A C T U R A C I O N
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Registro de Deudas, Cuotas, Intereses, Multas
Cuotas
Nombre por Notas Notas Otros
Aportes Multas Intereses Total
Suscripto de Débito Crédito Conceptos
r Conexión
FUNCION COMERCIAL....

F A C T U R A C I O N
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Relación de Facturación
Acueducto
Nombre Total
Alcantarillado Aseo Deudas
Suscripto Valor Valor
r Totales Factura
Cargo Fijo Consumo
 FUNCION COMERCIAL....

F A C T U R A C I O N
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Análisis Histórico de Consumos
Período Período Período Período Período Período
Consumo Facturado Facturado Facturado Facturado Facturado Facturado
de Agua (6) (5) (4) (1)
(3) (2)
Consumo Básico
R
E E.1 C. Complement.
S C. Suntuario.
I
D Consumo Básico
E E.2 C. Complement.
N
C. Suntuario.
C
I Consumo Básico
A C. Complement.
E.3
L
C. Suntuario.
Sector Comercial
Sector Industrial
Sector Oficial y Especial
VOLUMEN CONSUMIDO
TOTAL (m3)
 FUNCION COMERCIAL....

F A C T U R A C I O N
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Actualización Tarifaria
N° Tarifa sin Cargo Fijo C. Básico C. Complementario C. Suntuario
Acueducto Suscriptores medición ($/m3) ($/m3)
($/susc) ($/susc) ($/m3)

Estrato 1
Estrato 2
Estrato3
Estrato 4
Estrato5
Estrato 6
Oficial
Comercial
Industrial
Total Suscriptores
Tarifa sin Cargo Fijo
Alcantarillado N° medición C. Básico C. Complementario C. Suntuario
Suscriptores ($/susc) ($/susc) ($/m3)
($/m3) ($/m3)

Aseo N° Tarifa x
Suscriptores ton.
 MODELO DE FORMATO DE FACTURA
FUNCION COMERCIAL....

DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO

ACUEDUCTO CON MEDICION

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP

Código Nombre Recibo Código

Medidor Dirección Uso Estrato Suscriptor

Lectura Consumo Promedio Período de Facturación Período

Lectura Consumo
anterior facturado
Actual

Consumos anteriores

Concepto Valor Cobro por cuotas

Cuotas pendientes Saldo Total pagado

Cargo fijo acueducto

Consumo mensual acueducto
Servicio aseo domiciliario
Alcantarillado
Deuda meses anteriores
Recargo por mora
Conceptos a pagar por cuota

Consumo
Hasta Atrasos Pague antes de Total a pagar
desde Día Mes Año Recibo

Para el usuario Para la empresa

 FUNCION COMERCIAL....

MODELO DE FORMATO DE FACTURA

ACUEDUCTO SIN MEDICION

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE

AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP AGUAS DE CAMPOALEGRE
Código Nombre del suscriptor Estrato Factura N° Código Factura N°

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR

FACTURA DEL MES DE

FACTURA DEL MES DE:

FECHA LIMITE DE PAGO: Fecha de pago:

Concepto Valor facturado Valor pagado Concepto Valor facturado Valor pagado

Tarifa Plena Acueducto

Tarifa Plena Alcantarillado

Deuda meses anteriores

TOTAL

Firma de recaudador: Día Mes Año Recibido por:

Para el Usuario Para la empresa

 COBRANZA Y RECAUDO
ESTRATEGIAS ANTE LA CULTURA DE NO PAGO

• Convenios de pago (crédito)

• Visita personal (persuación)
• Facturas de colores con mensajes
• Amnistías con tiempo límite
• Suspensión y corte
• Educación
• Publicidad (radio, tv)
• Intercambio de servicios (cruce de cuentas)
• Presión política, influencia y contactos
• Tercerización (contratar abogado, empresa)
• Llamadas telefónicas
 COBRANZA Y RECAUDO
ESTRATEGIAS ANTE LA CULTURA DE NO PAGO

• Telegramas, cartas
• Utilización de aparatos de bajo consumo
• Mostrar ejemplos de pago
• Mejorar mecanismos de suspensión
• Outsourcing Comercial
• Cree e implemente sus propias estrategias
 COBRANZA Y RECAUDO
EN LA RECUPERACION DE
CARTERA
• Comercializacion de Servicios: Promoción de Servicios,
Educación Sanitaria
• Catastro:Actualización, censos, estratificación

ACCIONES • Medición
PREVENTIVAS
PROACTIVAS • Depuración procesos de facturación, liquidación,
distribución, entrega: Uso de Tecnología

• Plan de Gestión y Resultados

• Aplicación normatividad: MEDIDAS COHERCITIVAS

❏Suspensión del Servicio
❏Cobro Coactivo

ACCIONES ❏Cobro judicial

REACTIVAS • Estrategias, entre otras:
❁ Convenios de Pago
❁ Amnistías
❀ Outsourcing

HAY MAS DESGASTE ADMINISTRATIVO EN LAS ACCIONES

 COBRANZA Y RECAUDO

• ACCIONES REACTIVAS - MEDIDAS COHERCITIVAS

Ley 142 de 1994

Suspensiones y
Decreto 302 de 2000
cortes
Ley 689 de 2001
 COBRANZA Y RECAUDO
Procedimientos de recuperación de cartera
Contado Restablecer

CORTE DEL SERVICIO Y COBRO JUDICIAL

El servicio
Forma Si
de
Pago

Cancela cuota Inicial

Pagó
Si Crédito Saldo a factura

No
Suspensión y Cierre
Pagó
del Registro
deuda? No
Quitar
Quitar Acometida
Acometida

Si Colocar
Colocar tapon
No yy retirar
retirar medidor
medidor
Pagó
No
Si
Revisar Pago
Pago contado
contado
si tiene oo saldo
saldo financiado
agua
financiado Cumple
Si por
por pimera
pimera vez
vez

No Si Restablecer
Restablecer
Pagó? serviico
serviico
No
3 Meses
COBRO PREJURIDICO
 REGISTRO DE FACTURACION VS. RECAUDO
FUNCION COMERCIAL....

INDICE DE EFICIENCIA
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Total Facturado Total Recaudado Saldo por Cobrar
Fecha:Sept.30 de 2001 1 2 3
INDICE EFICIENCIA
2/1
Acueducto:
Cargo Fijo
Consumo
Aportes de conexión
Reconexiones y Multas
Subtotal Acueducto
Alcantarillado
Aseo
Otros Ingresos

Venta de Bienes
Venta de Medidores y Tapas

Totales
FUNCION COMERCIAL....

REGISTRO DE CARTERA MOROSA

MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
AGUAS DE CAMPOALEGRE ESP
Mes de : ___________________________________

Código Nombre Deuda Deuda Presente Valor Total Estado del

Anterior Mes Deuda Servicio

Totales
FUNCION COMERCIAL.....

BOLETIN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

NUMERO DE ORDEN:

FECHA DE RECEPCION: ______________________ HORA:_______________

NOMBRE DEL SUSCRIPTOR:________________________________________
TIPO DE PETICION, QUEJA O RECURSO :
_________________________________________________________________
FECHA DE SOLUCION DEL PROBLEMA:______________________________
TIPO DE SOLUCION:_______________________________________________
AUTORIZADO POR:________________________________________________

____________________________
FIRMA
ATENDIDO POR: __________________________________________________

____________________________
FIRMA