EDUCAGAOE TRENAMENTO Tlh.exames Pana action SUR CARE ee wake cue aon SS a eo ke a Co Co eON A) SESSSea resem wawvtlexames.com ot SOUDKO "TL Estratégia de Servigo Este médulo cobre: + Propésito e objetivo da Estratégla de Serica + Conceits, termos e principias-chave envolvidos na Estratégia de Servigo + Como 0s ativos de servic criam valor para o lente + Objetivos e conceitos envolvidos nos processos: > Gerenciamento do Pertfle de Servigo > Gerenclamento da Demanda > Gerenciamento Financeieo 1+ Adogdo de feramentas para automacdo de servigos+ Para operare crescer com sucesso a longo prazo, 0s provedores de servigos precisam er habildade para pensar e agi de maneira estratégiea A Estratégia de Servgo tem como propésto mathorar o impacto estratégico através do Por que um cliente comprar estes servigos?” > Por que um cliente compraria de nds? > Qual 0 prego e come serdo 0s modelos de cobranca?™ Quis s40 0s nossos pontos na matiz ‘swor? > Como os recursos @ habildades dever ser slocados? Antes de qualquer initia relacionada 20 Desento de Servgo 0 Provedor de Servicos precisa saber quais servigos sero oferecidos, + O Porto de Serica dé & cxganizacto a habildade de antecipar mudangas, lio de \ciamento de Portf ir PORTFOLIO DE SERVIGOS + € um conjunto completo de sevigos que sto ‘gerenciados pelo provedor de servigo, + © Ponto de Serge 6 usado para gerencir ‘ciclo de vida inter de todoe os serngas, e “avail em tes partes: > Funil de Servigo: servigos propostos (em andlise) ou em desenvlviment > Catilogo de Servigo; servigos que ‘esto om produgdo(ofrocidos stualmente) ou esto send preparados eo eat red Poem Bara rnsgd vo eta i broaiedo) i > Benvigoe obsoletos (ou acne i senaos tus nao sie mie frosoe, 2 She foram retrace go amet i prosueso, be Bae ‘Aoresonta sonigos dgponiveis no Ha fur, presente 0 pated. aCoca) +O Potts de Servico mostra os recursos de TI comuns usadosialocades para avatar, desenhar, transfert, operar e melhorar os servigos. + © Patio de Servigo pode ser usado para priorizar onde estes recursos devern focar, para garantir que os servgos prioritérios tenham a atencao merecida Portfolio de Servico Catdlogo de Servigo Funil de Servico Salone de Servieo Necessidades dos cntes Espa \ciamento de Portfélio de Servico ‘CASO DE NEGOCIO (BUSINESS CASE) ' Documente que pode servir para vender’ uma idéia | Business case cu iniciativa, ou para justifcar um item de gasto - + Pode conter: > Introdugao que apresenta + Objetivos: pode ser operacional,fnanceio, estratégico, marketing. Maétodes e premissas (custo e tempo) a > Anélise de impactos e beneficios: deve mostrar ‘analise dos impactosfinancelros endo financeiros > Custos > Riscos que podem aparecere contingéncias > Desatios > Recomendagies = Q ; > Agtes que precisariam ser tomades TE uP!igo. CASO DE NEGOCIO \Veja um exemplo de como demonstrar um impacto nance de uma iniciativa, i Andlise financeira de um projeto: + Custo orgado: RS 75,000.00 + rd requzir 0 custo com mBo-de-obra fem RS 25.000,00 por ano + Aempresa comegaré a te retorno do ‘seu investimente somente no segundo + Payback ‘etoro): 4 anos ‘Outros crtéris financeiros que podem ser uiiizados para avalia @viabiidade ‘econémica de uma proposta de projet: *TIR (Taxa Interna de Retorno) + VPL (Valor Presente Liquido) “+ ROI (Retomo sobre nvestimento) nciamento de Portfé igo. ‘CASO DE NEGOCIO Um investimento s6 tem valor para a organizacdo sé ‘objetivos do negécio, Exempla Se estver relacionado com o& SOUDKS TL Ah A, Impacto ne negécio _—Objetivos de negécio peace mea Sie” terse . Mmtnantade Sasa do es TS wagenen XR D dem sor extldos do Planejamento Estaégioo da oxgarizacto (Balanced Sonora) sade 13Ger \ciamento de Portfélio de Servico + Quantos projetositarefas falnaram porque no cexstiu um caso de negéco claramente defrido? + Quantes vezes projlositarefas comecaram sem tum caso de negécio? + Qual é a requéncia de projelostaretas que Iniiam sem uma aprovago formal de um caso se negécio? + Qual 6 afrequéncia que o caso de negécio realmente eupartou os abjetivos do negécio? i + AsligBes aprendidas a pati de outros casos de negécio so consideradas? ATIVIDADES Este proceso trabalna com 36, equines atividades: + Definir > Inventariarsecvicos, completar ‘os casos de negécio e valcar dads do potfoto + Analisar > Maximizar valor do porto, alinhar, povizar e balancear fornecimento e demanda + Aprovar: > Finalizar porto proposto, ‘aprovar servicos e recursos + Formalizar > Comunicar decistes, alocar e ‘contatar recursos 14Sue! ‘OBJETIVO: + Interpretare infuencia capacidade para alender a estas demandas, Existem dois aspectos neste processo: + Tatieo: infuencia 1 Estratégico: envolve a andlise de Padres de Allvidades de Negéclo (PAN) demanda demand do cliente por services, assim como fornecer i clara demanda corretamente para evar iscos — 06 quais resuitam da incerteza da demanda ee Impacta na qualidade do senigos insuficiente Lita o eescimenta do srviga ‘Obs: Capacidade ociosa ¢ diferente de capacidade nao usada ‘momentaneaments. Capacidade ociosa 6 um capacidade excessiva onde o excesso estéinaivo, 0 ‘lente paga por algo adicional que néo se usa nunca ‘Acordos de nivel de servo, previstes, planejamento, coordenago préxima ‘com o cliente podem reduai a Incerteza na demanda, mas nao podem elimina la totalmente. SOUDKO "PL 15CO eu Ey DEMANDA x FORNECIMENTO + Fomecimento e demanda é um modelo econdmico baseado em prego, qualidade (no sentido de nivel de servgo, recursos) e quantidade baa ” e@ = g A Quantidade Qualidade Prego *+ Em um mercado competitvo,o prego ir funcionar para equalizar. qualidade e quantidade demandadas pelos clientes «qualidade © quantidade fomecidas pelos produtores resultando em um equlibro econdmico de prego, qualidade e quantidade, nciamento da Demanda INFLUENCIANDO A DEMANDA + No Gerenciamento de Servgos idamos com a dilcultade de ndo poder estocar 0 senvgo. Lidar com a Demenda e Capacidade é tao cific quanto 0 gerenciamento da produgdo em um sistema Justin Time na manutatua, = A produgée do servgo tem que acorrer em sinerania com o consumo SOUDKO "PL ep somes Processos de Negocio ae ecromcapygt 207 Reto ere MOTE + Podemos utlizerelgumas técnicas para infuenciar @ demand, como: > Prego diferenciado 3 > Desconte por volume > Niveis de senigos ciferer 16PREVENDO A DEMANDA = g A + Fathas ne identicagdo de aumento da demands podem resula ne perda da performance do sevico | eel Suna nabilade de atender anova cemanc, 0 ve por sua vex pode gerar ua perepeto negative para oclente Em uma empresa que oferece servigos de transporte aéreo doméstico e tem o servigo de compra de betes pela intemet, poderiamos fazer alguns questionamentos para saber se a capacidade alual da Tl atenderia @ uma demanda futura > 0 que aconteceria se a empresa fzesse uma promogao de passagens na proxima semana? > Qual € 0 marketshare que a empresa quer ter no préximo ano? A guanios clentes ela imagina atender? > 0 que aconteceria se 0 volume de compras ‘ela intemet duplicasse nos prévimos 3 meses? UU Mut = @ (GERENCIAMENTO DA DEMANDA BASEADO EM ATIVIDADES 2 + Processos de negécio séo fontes primérias de demands por servioos + Padrées de ativdedes de negéci in luenciam os padrées de demande vistos pelos provedores de services. Padi de demands Plano Padtto eatnaade {de capacidade de napoio —_ | erenctamentc ‘noone @penaliades pars inlvenciaro consumo ‘da Demanda ‘Agenda de entega cx nyt 2007 Reis ere a 00 * O que aconloce soo pessoal administrate da empresa dbrar no péximo an? + © que acontece soa quantdce do pedosdobrar no fil do ano? + o que acontece soa emproeaoerecor novos servis para seus conte? + O quo acoriece soa empresa abrir uma nova iil daqu a3 meses?Gerenciamento da Demanda GERENCIAMENTO BASEADO EM ATIVIDADES Exemplos de situagbes que poder aterar 0 padréo de demand + Datas comemorativas (dias das rmées, cas dos namorados, natal) + Ferados + Estagbes (vaiagao sazonal) + Horéres do da (pices) + Eventos (olimpiades, copa do mundo, festas) = Datas de pagamento de contas + Data de fechamento nanceiro i Gerenciamento da Demanda Exomplo dopo do PAN DOCUMENTANDO 0 PADRAO DE ATIVIDADE DE NEGOCIO(PAN) + Atvidedes de nego overt a eer eee 5 demands por sero. Cries + Atos dootlente como pessoas, Inca com cert cnte x prococeoswapicav gram Paes MENS) de Avitades do Nogoco (PAN) As vtec x * PAN poder ser entcdos © Pocempierscoseminn x cadicados. Para sto podem sor Bans ievades em conaserarso stibtos——Gewiermcineodincsl ——X ema equine, volume, ealay80 © (overs sagt. foreman roe x + Umma tabla com uma catcagio pods Ponvapotauintrs tions X Serenade pare documenta UMPRN. erm ssenncioucae xX + Uma vez documenta, ele ear ob pagan eamacanetos x contol do Gerenclamente de be Macones Tones placeronarepata x se Vanetosal nasties x cro a2 Resend ere FOE SOUDKO PL 18Gerenciamento da Demanda PERFIS DE USUARIO ‘+ Um Perf de Usuario (PU) é um padrso de demanda de usuiro por services de 1 ‘+ 0s PUs sto baseados em papi e responsablidades dentro das orpanizagées para pessoas, fungées e operacées envolvidas nos processes e aplcacées. + Néo séo apenas as pessoas que consomem servigos, Processos {utomatizados também os consomem (exemplo: URA (Unidade de Resposta ‘Audivel) com atendimento automatizado), + Cada PU pode incur um ou mais PAN: recatvode Vigan daméstae moderadas:infmagsoaamente sensi: alnola SF ‘end PS) zronas eauisigees do sro alla necessidade por assktene CMES: yey oveteidace de era llamant disponivel para negocio 250 songs dpe FU Screg h007 Repose re OSC |A combinago de pedro usando PAN e PU garante uma abordagem sistemtica para gerenciar a demands dos clientes. SOUS "PL Gerenciamento da Demanda PERFIS DE USUARIO eons escnereae comnaees asa coearsaa Feats mo a pot roe maroon Pan a SOUDKO PL 19BENEFIcIOS: Alguns beneficios a serem obtdos com 0 Gerenciamento da Demands: + Servigos podem ser desenhades para atender aos padres de demanda + 0 Catalogo de Servos pode ser melhor iohado com os padres de demands, +O Gerenciamento de Portaio pode tomar decisis baseadas na demand, * 0s recursos na operagéo podem ser alocads para corresponder & expectatva de demanda (exemplo: nimero de atendertes x volume de chamadas) + Acordos de Nivel de Servigo podem ser regociados com base na expectava de emanda * Incentives ou penalidades podem ser aplcades para nfuenciar a demanda ‘quando necessério, i + Assegurar que hala recursos financeiros para entrega de servigas de TI * Fomecer a0 negécio e & I a quantiicagdo, em termos finances, do valor dos atvos que eustentam o fornecimento de servigos da qualifeapdo dae previedes operacionais, ‘rabalhar em conjunto com o negécio eT para identifar, documentare acordar 0 valor dos servigos que estdo sendo recebidos,e faitar a modelagem e gerenciamento da demanda, © Gerenciamento Financeiro se ‘aplica a todos 0s tipos de Provecores de servigo. Em ‘qualquer organizacto ‘questionam-s os custos dos ‘servigas de Tl = Q ‘ 20RAZOES PARA SE TER UM GERENCIAMENTO FINANCEIRO + Melhora a tomada de decisées, > Fornece dados para prioizar as decisbes de investimentos em TI = g i > Quanto custa desenvolver @ manter um novo servigo? ‘+ Proporciona uma avaiagdo de mudangas melnor e mais répida, > Com informagées em mos a tomada de decisto sera mais 4g 1 Ajuda a gerenciar 0 Porto de Servigas > Qual servigo custa mais por qué? > 0 servo gera de fto valor a0 negécio? > Quals servicos que esto na fun e que devem ser protizados? + Assegura conformidade e controle fnanceiro + Fomnece visbildade sobre os custos operacionais Aluda a capturare cia valor c eed Ea CONCEITOs BASIcos Valoragdo de Servigo Modelagem de Demanda SOUDKO PL Gerenciamento de Portflio de Servigo Otimizagdo de Fomecimente de Servigo Confiangs no Planejamento Andie de investimente em Service Contabitdade Conformidade Dinca de Custo Varidvel 21ee uous VALORAGAO DE SERVIGO , * Valor do fornecimento do servigo “Custo monstriorlacionado como forecimento de um ‘serio de T Qvento a Test ge + Valor potencial do servico ~Congonent ova areado baszado na pecepto do Quant conte est ganhando par do uso do senizo “Tr (alr tangivel inna) nd? 51198 op o¥SezH0IeA custo da TH: Hardware, Soteare, “Tas de manutoneso Pessoa, Facliedes, otenca valor (Custos de conormiaade Roleonre Eset) Tl Negécio = g i MODELAGEM DE DEMANDA ' Demanda de Servgo mal gerenciada é uma fonte de custos eriscos. + Devido 8 estrettaaproximacao entre consumo e produgdo, 0 Gerenciamento Financeio deve estar preparado para foenecer recursos financees para as varlagbes na demanda + Amodelagem de demanda ajuda a prever implicagdes financeiras para @ demanda de servigo ftura ‘GERENCIAMENTO DE PORTFOLIO DE SERVIGO ' Entendendo as estruturas de custos de um servigo, a organizagdo podera tomar decisbes em relagao ao porto de servico ‘OTIMIZAGAO DE FORNECIMENTO DE SERVIGCO + Avaliar como os servigos pacem ser otimizedos para se tomarem mais ‘competitves em relagdo a custo e qualda SOUDKO "PL aea ous aaron Sie crereaeereae secre ea ties meaner een eee ee ee eae aaee fears atare oosucgaceeee 4 aaa a1 ANALISE DE INVESTIMENTO EM SERVICO 1 Ajuda a organizagio a avaliar o valor esperado e1ou o rtorno de uma inciatv solupdo, programa ou projet. ' Inclu a etaborapdo do Caso de Negécio = g i Ea eae ‘CONTABILIDADE DE TI +E responsivel por Idetiicar os custos reas da entrega de servcos de Tl comparandio estes custos com os custos que foram orpados e gerenciando @ varlagdo do orgamento, + Registro de servico: tudo que entra de custo precisa ser registad e alacado 20 servo que pertence + Tipos de custos: os custos podem ser categorizados por: hardware, software, salrios, adminstragdo, entre outros * Elementos de custos: é uma categorizagéo intermedidia. Custos de pesso podem ser subalvididos em: folha de pagamento, benecios, gastos, reinamento, hora extra, ete + Unidades de custo; é a menor categoria em que o custo pode ser alocado, Unidaces de cusios so coisas que podem ser contabeis(exemplo: horas Irabalnadas, Icengas de sofware, flhas impressas) * Classificacao de custos: os custos ainda podem ser designados como senco: ‘> Custo capital ou operacional > Cueto direto ou indieto + Direto:custos cobradios dretamente para um unico servgo ou lente + Indireto:custos alocades em miltiples servicos > custo xo ou varie SOUDKO PL 23Ger Paes CONFORMIDADE + Demonstra que métodos de contabiidade ‘propria e consistentes estéo send smpregades. “Empresas que negociam suas agdes nas bolsas, de valores nos EUA precisam estar em ‘conformidade com a ll Sarbanes Oxley (SOX). DINAMICA DE CUSTO VARIAVEL ‘+ Determina a sensitvidade variavel dos servigos ‘analisando as varidveis que impactam os custos doserviga, ‘+ Exemplos: Nimero e tipos de usuarios, nimero de licenses. i CCONSIDERANDO RISCOS. A implantacdo da estratégia leva a mudancas no Porto Ge Servicos e isto leva ao gerenciamento de riscos aseociadoe, © que é um Risco? ' isco é definido como um resutado incerto, pdendo ser uma oportunidade postiva au uma ameaca negativa Bxemplo +O aumento da demanda por um determinado servo nos ptéximos meses pode ser uma ameapa como também tum oportunidad > € uma oportunidade quando o provedor de ‘servis est8 preparado para atender a demanda. Se for um provedor externo,o aumento da demanda se converte em iver > uma ameaga quando 0 provedor nao esta preparado, pols a sua capacisade pode ser Insufiientee o servgo comecar a perder desempenho SOUDKO PL 24Devers fazer uso de algum framework de {gest de scos com passos pré-definidos. Este framework dove compreender das tases = g 4 2 3 & Andlise de Riscoe + Identiicar 8 iscos © seus [Sez | propritaios Avalos reco: ry > uals ameagas? uate sto os mpactes? > ual aprobabiidade? + Expociear niveis do riseos scetivese proper uma teepota eranctanecte do Gerenciomento dos Rscos Rios Andon de Rseos plana 2s resposas cn erent weno * Ober gotta estas espostas 9 OGC desenvlveu um Fameiork eapeciico: + Revisar periodicamente: Management of Risks (M_o_R) -offcialsite.com |Algumas razées para se ter um Gerenciamento de Riscos na organizagao: ' Ac adotar uma nova tecnologia que nao se conhece, & preciso obtero maximo de beneficios com 0 seu uso, + Adaptar-se as mudangas do mercado pare atender és necessidades dos clientes, *+ Manter a continuidade dos servigos de TI mesmo que acontepa alguma adversidade, coma por exemplo a falénca de um fomecedor,falhas de seguranca fou um desastre natural *+ Gerenciar mudangas extemas, como cultura e poltcas. Um servga pode ser esenvolvide e ndo ser utlizado pela organizagdo por inringir uma politica da corganizagdo ~e isto & risco. + Minimizar impactos que a organizagio possa ter no mercado devido a alguma fatha no servigo, ' Demonstrar conformidade com leis e requisites egulalérios: SOX, |S0 27001 Fequisitos do Banco Central, SUSEP, ene outros. Dependenda do tipa de ‘organizagdo, ela pode estar submissa a varias leis, ea TI precisa ter seus servipos adequados a estas normas pare que a empresa esteja em conformidade SOUDKO PL 25Seanad + aulomagio de sonigaapenatocnologia pa automate stvdadoa@ procedimonioe de rain, + automasto pode impactrcgnfeatvamento os atvos de corig, {ais como gereniamenin, orgaizags, pessoas, pccessc, onecimentoonarmagse 1+ Aravés da adomao a utlidad ogaranta dos sorvios podem sar + Sea auiomagio or bom impiomentada, oa pode ada @ mathora a ‘ualdade dos serdgos ros cusos 6 scan 1+ Tamm ajuda na tomada de deccoosduraneo desanho @ peragt dos srpas,chindo aomaga0 a documenta de ‘worl, ajste de capaciado, balancearonto de carga de rabalho, Umzapo ta elocerao de recursos, caplra de soahecimento de um sone + Areas onde @eutomacéo pode ser usada SDeteaho # modlagem calloge de Sonica > Reconhecmento analse de paseo Classifica do, prrzagaowrotearento Delco © montoramento otinizagio SOUS "PL a Uso de tecnologias no gerencia + Exisle um consenso de que as ferramentas de GGerenciamento de Servigos podem ajudar a implantar 0s processos. SOUDKO TL ' 0 uso de tecnologia para suportar os processos pode faumentar a efeiéncia dos mesmos, *Eniretant, é importante considerar: > Processos ruins com ferramentes boas continuardo a ser processos ruins (automapéo do 20s} As ferramentas suportam os processos, nfo definem os processes. Prmeio 0 processo, depois a feramenta, Néo modtique os processos para se adequarem 9s ferramenta, Um tolo com uma ferramenta continua sendo um tolo. Lae} 26et Tee Ek |Algunstipos de ferramentas que podem ser utlizadas ‘como auxilona Estrategia de Servicos: + Simulagéo > Dindmica de Sistemas é ura metodologia para {entender e gerenciar problemas complexos de corganizagées de T. Serve como ferramenta para {avaliar as consequéncias de novas poiitcas & novas estruturas antes de colocar em pratica + Modelos analiticos: Seis Sigma, PMBOK e PRINCE? fomecem ‘métodos testados baseados em modelos analiteos, + Controle Financeiro > Orgamento > Controle de custos (contabildade) Relatérios fnanceires para rateio e cobranga Quiz - Médulo 4 39559 Prgunia 1 De 20 + Valor do Ponto: 10 (Qual das seguintes questoes a Estratégia de Servico vai ajuda a responder? 1. Como priorizat os investimentos no portflio de servigos? 2. Qualeservigos oferecer @ para quem? 3. Quais sao os Padroes de Athidades de Negécio (PAN)? © 1 apenas © 2epenas © 3apenas © Todas as questoes acima Sqcie (ee Gana Uiscmey atone Clad ine | -