DUCAGAOE TREINAMENTO Tlh.exames Penh ALATA A SUA COM ee wake cue aon SS a eo ke a Co Co eON A) RESSmzRgmacresaiumnemterseeerne wnywtiexames.com.br Ese nl cob 1 Props eae do Osserna de Serves + imports dos APs 5 sepecos do deseso de senigo 1 Cres, concen, tides 2 eacanamentoe ena no roceseo 1S Gerenoanente de Noo ge Sho * exon zzte ber enc foe cmos ‘Gerencamer do Catalogo ce Sen ‘cereneare da Cepenbdade Cerencame da Seguanga ca remagz0 CGereroarrt de Fomecesor (Gerercsaen da Caperidace CGerenoarent ds Contras so Seng de 1 Tins co feraertas de supe 20 Desno de Savio veeeescro pig 207 Raroend ee Hare FOE. * O principal propéeito do estigio Desenho ‘de Servigo & 0 desenho de servg0s novos ou alterados para aintroduéo ‘estes no ambiente de producdo visando ‘assegurar conssténcia e intepragzo com todas 28 aividades e processos dentro {de toda a ivraeatrutura de TL SOUDKO PL + Nao se limita apenas aos novos servos, ‘mas também a mudancas e melhorias. necessérias na ciclo de vida do servigo ara manter ou aumentar 0 valor do servigo para oclente“+ Desenhar servigos que satisfagam os ‘objetivos do negécio (qualia Cconformidade,rscos, seguranga, etc) | Melhorareficaciae eficéncia + Desenhar servigas que possam ser deservolvidos dentro de prazo e custos, ¢ {que reduzam 08 custos da proviste de ‘servigo a longo prazo ‘+ Desenhar processes eficazes e eficentes: pare o desenho, transi¢g0, operecao e melhoria dos servigas de T! “+ Inclir ferramentas de suport, sistemas informagto ‘+ Identicar e gerenciarrscos antes do servigo fenirar em procuggo ‘+ Desonha intraestrtura de Ti, ambientes, aplicagdes e hablidades resientes e ‘seguras “= Desenhar métodos de medigSo e métricas i Cust} ‘+ Produzire mante planos de Ti, processos, poltcas, arqutetures, estruturas € ‘documentos para o desenho de solueées SOUDKO PL ‘+ Assistrno desenvolvimento de polices & padrbes em todas as areas do desenno + Desenvolver habldades dentro da Tl “+ Coniribur para a methoria da qualidade do ‘serviga de TI dentro das restrigdes de desenho impostasPMU eed 'A mplantagdo do gerenciamento de servica est relacionada com preparacao & planejamento do uso eficiente e efiaz dos 4Ps exibidos nesta igura: eer Tecnologia ocrom eng 2007Repencor neice ranOoe SOUOKe "| Er aaaceks cd oes SOUDKS PL ‘© Desenho de Serica preacupa-se com o desenho de: ‘Solugdes de servigos Incluindo todos os requisites funcionais, recursos e habiidades necessarias © acordedas: a Porto de Sorvio ‘ + Inclui as ferramentas para o sistema de gerenciamento Arquitetura tecnolégica 1 Onde 0 servigo novo ou alteradoirérodar 7: Necessdrios para desenhar, transfer, operar e melhorar 0 servigo ‘Sistemas de medicdo e métricas 1 Métodes e métrcas para os servcos, arquiteturas e seus. ‘componentes e processosPeel ekokca Requisitos de negécto e de servico (0 Desenho de Servigo precisa considerar todos os elementos do servigo atraves de Uma vido holistica. Esta abordagem Seve considerar 0 servgo e seus. Componentes garantindo que o servco stenda as funcionalidades e qualidade esperadas pelo negécio em todas as areas, + Escelabidade Processes de negécio @ unidades de negécio + Funcionalidade e requistos acordados + Acordo de Nivel de Servco Tecnologia usada + Componentes e serigos intemas @ externas + Mesias de desempenho + Niveis de Seguranga Cee eas i 0 Ponto de Servo 6 ferramenta de gerenciamento ‘mais critica no supore de todos (0s processes. Ele contém Informagbes sobre todos os ‘servigos e seu status no ciclo Crs devida pared Catélogo ray ese eres fom OSECR eed cc) Nome do sriga \ + Desergao do servigo + Stas do serio 1+ Clasicago ctcdade do sevigo + Anica usados 1+ Eaquema de dados usados + Processos de negéciosupatados + Propitrios do nogécio + Usuarios de nogeio Propitrios do ANS 0 RNS Recursos de suprte ‘Sonuigo dependentes NO de spot, contalos © rence ‘usos do serigo ‘Cobransas do sang fo epee Receita do servo (se pire) [+ Méttoesdoceree _ecrom ong 297 Reon tet 10000 Informagbes sobre os servicos 1 As aivdades de Desenho de Argutetura incivem elaborer © esenha técnica para desenvolvimento @ implantacdo de ‘uma infraestrutur de Tl apicagdes © dados, + Oddesenho de ume arquitetura deve assegurar que > Anecessidade do negéclo, seus produtos eservigos sejam Satsfetas ‘A arquitetura incl os seguintes ast semeros. > Hag. um batanceament ete incre, cos csioe “Arquiteturade servigos > Eee em contormisade com *Arguiteturadeapticacso catatégian paca, ee en ee > Exista uma coordenagao entre ener tora del 0s projetisas, planejadores, pone estrategisas, etc Arquitetura de ambientePe uae + Nés temos os processos certosimplantados para ‘supotar 0 servigo nove = ou ateredo? [ome [mom | Proceso. us SOUOKS "PL + Temos os elementos necessatias para o processo funcionar? + Nés tomes os papéie Cefinidos neetes processos? + Nés temes hablidades: para operat, suportare ‘manter? ‘ocrom cng 2007 Repost eke ron OOE eK Rcd ery + Para gerenciar e controlar os processos, eles precisam ser monitorads © medidos, + Apenas as medigSes ido forgar 08 processos e pessoas a atenderem os objetivos do negécio, ou eterminam mudangas de comportamento desejadas. SOUDKO PL Métodos de medica e métricas devem: + Refletr os requisites e serem desenhades para mesir a habiidade dos processos de desenho em atender a estes requisites 1 Refler a qualidade e sucessos dos processos de ddesenho a part da perspectva de negéci, cliente e usuarios + Refletr a habildade das solugdes entregues para atender 20s requisites de negécio ideniicados © cordadoscc eek ad +O Pacote de Desenho de Servico (PDS) deve ser produzido durante oestiglo de ‘desenho para cada servico nove, mudanga maior ou remacso de servic. + Este pacote 6 passado do Desenho de Servo para Transigto de Serica © Getalna todos os aspectos e seus requistos para os eslagios subsequentes no cick de vida, Pos. Ret “Deserta da topotoia ‘Avago da organzasa0 “Plano de ile dois Desenho ‘ransigso Operas Para mais inormagoes sobre 9 PDS, cansuta«Apandic A do re Desenho de Serica SOUS "PL Nelod cues) io ‘Com um bom Desenho de Servi & possivel entregar qualidade, servieos com ‘custo efetivas ¢ assegurar que os requisites do negéci sejam atendicos, ‘Beneficios que podem ser obtidos com boas Praticas de Desenho de Servico + Gusto Total de Propriedade (CTP) reduzido + Qualidade do servico melhorada + Consisténc'a do servico melhorada + Implementacao de servicos novos ou ateradios com mar faelidade * Alihamento do Servigo methorado + Desempenho do Servo mais efetivo + Melhor governanga de Tl + Getenciamento de Serviga e processos de T1 mais, efcientes * Informagao tomada de decisdo melhoradas. SOUDKO PL‘cereneamenta fie Cataogo de ‘Series i | Gerenciamento| / os oNielde | | Goreniamento | Servigo ‘be Fornecosor Neste médulo estudaremos 7 processos J ‘Gorenciamento. eer antes Dlepontidade ee Seri ge x y TXuke le acosts META + Assegurar que o Catalogo de Servgo sea produzido e mantdo, e que contenha informagSes precisas sobre todos 0s servigos em operapo © aqueles sendo preparados para serem colocades em operagao. ‘OBJETIVO + Gerenciarainformagio conta dentro do Catalogo de Servigo para assegurar que ela estejaexata © Feflta oe delaines atuas, status, interfaces e dependéncias de todos 0s. servipos que estdo senco executados, ou sendo preparados para fexecutades, dentro do ambiente de Produpéo SOUDKO PLGerenciamento de Catalogo de Servico PORTFOLIO DE SERVIGO X CATALOGO DE SERVICO + Portola de Serigo > Ropresena odoe o& ergo: om anise, om decenvolvmanto, om podsgio (atte) ‘beable aposeriadee ou natios). Conti o stats do cada sein 5 € um componente da Etatgia de Seg, sono desenhado pelo Deson do Sar ‘Stporada pelos eos estales doco de ida + Catilogo de ervigo "> E um subconunt do Ponto de Serica const apenas do sonios atvos © seiges quo ‘bo entrar em opera Uma ver que o serge &fermalzae Got ‘analsade os rqulaos e aprorade), dove enter ro caalogo de sarvgos > a nica part de Poco do Senigo que ots Vise pasos lots, ee uma feamanta ro itn flaconameno nie Teo cece > Conte ifomastes detthadas dos snips clorectospoltess, detrzes © Tesponeabildade, pags, aanjos de nhl ‘ormpo ecandgocs do orzega Cor ee ens (0 Catalogo de Servo tem dois aspectos: Catalogo de Service do Negécio Ccatilogo de Servigo Técnico Gerenciamento do Catalogo de Servico 10Serene ee eae! Catalogo de Service do Negoci: 1+ Este 60 Catiogo de Serica que o clone pode ver 4+ Conn dtates sobre adoe os senigon dT entragues 208 lentes + nou relacionamenios com as uniades de negclo © process de nogoci quo sao basoados nes sengas do TI + Factia dosomotimente do rocesso de Goreniamorto do Nivel do Serge, pols sabereo quale suo os chenes do. sonigo o oun nacesidadoe Catalogo de Servigo Técnico: + Desa do Cato de Servigo do Negicoe no faz pate da veto do chen “+ Cont detathes creas coe aos os sonigoe de eitegues aos elirtos + nou rlasionamenies par os sengns de suporte, serio comparihadoe, componentese ans de confgurago recast para siportar a provisao de gers 20 negicto “+ Serve como ale para a contra de etacionamento ents = sends, Aeoros de Nive de Serio, conta © omponeriosalsm sider a eoneiogia necesiia para Supe um seri © os grupos de suporte que suporam os companenios SOUS "PL Gerenciamento do Catalogo de Servico Exempla de una ees de catloge de ceria Servigo 4 Serviso2 SOUDKO PL CContatos no negécio CContatos de escalonamento Relatrios de servigo Revisdes de eervigo Nivel de seguranca cron 207Rersieeo WeKare tem OE, aico META + Assegurar que um nivel de servigo de T acordado €fornecido pars todos os servis de 7! atuais, e que servicos futuros serdo entregues dentro de metas aleangaveis SOUS "PL e oBJeTivos * Defi, documenta, scor rmedir, reportare revisar © servigos de TI fomecidos. + Fomecer e methoraro relacanamento e comunicagae com o negécio e clientes + Assegurar que metas especiicas © rmensuréveis sto desenvolvidas para todos os servigos de TI + Monitocar e melhor a satisfapéo do cliente com a qualidade do serviga entvegue + Assegurar que Tle cliente tenham uma expectativa clara endo ambigua sobre nivel de servigo a ser entregue + Assegurar que 2s medidas prostvas para melhorar of nivels de servigo entregues s8o aplicadas sempre que sela 3 leconomicamentejustiicdvel fazélas 28 SOUDKO TL TECee nik: igo. EscoPo i + Desenvolverrelapdes com o cliente "+ Coletar Requistos de Nivel de Servigo(RNS) '+ Negociar e acordar Acordos de Nivel de ServicotANS) ' Negociar e acordar Acordos de Nivel ‘Operacional (ANO} + Revisar contratos com 0 Gerenciamento de Fommecedor + Prevenir proativamente fahas/erros a provisgo de servipos ' Reportar @ gerenciar todos os servicos ' Plano de Melhoria de Servigo (PMS) Se ead # g CONcEITOs BASICOS 4 Acordo de NveldeSenigo(ANS)SLAm ——_Negico inoue + Eoscono escrito ont etre lentes de Sengoo-chave e esponcablidades de ambos 2s er. = 1+ Aeatto ene um prove de servigos. de Ie otra Pale ca mesma organiza que ana > {ernecimonto de sorigesfexomel: soa Jo Inrastraur, dovernchanararnaalsgoe) contrato + Contato oral com valor tga) ett um povedor de argo de Tre um tro {fomecodo, Elo eepeciice oe ebrigaos do Pal bom come metas que pecan sor tndida na onroga do sorte Fornecedor 1+ Tereio que fomace bens ou sanigns necessiros pat engor os serigos do Tl (provedores de {ottoma, outouring, manutongan do haravaro, Spare de saa) 13Ce On ear Exemplo de contetido para um ANS. =Vatidase “Heme do cents + Précequisitos que devem ser preenchios pelo cliente *Padroes de qualidade acordados "Dispontlice econfanaade 5 Meas ge desepern co ergo tage de respi, clue) ‘indo eases’ ata ceterindos dias *Requamen de omergencia (eer cotoatos de enero) § Tempode reposts parsers ® Recamnaptose prescdnarios de sesonanerto * Procedimerace ce mans ROM) = Goninusade = Pomea de sequanga Montoramento ' Reates ue even set pods Agend de reunos do reves Gerenciamento do Nivel de Servico Exemplos de metas que podem ser estabelecidas no ANS. ‘Tempo de resposta para resolucao de incidentes Eo “horas tess horas ites 16 horas itels 1 2 3 4 ‘Meta de disponibilidade 98,5% dentro do hordrio de funcionamento do servigo ‘Metas de desempenho de servico ‘Tempo de respesta para uma conexdo: 2 segundos Volume: 10 transagdes por segundo SOUDKO PL 14Ce On ear Exemplo de contedido para um ANO =Validade * Nome do provedor interno *Padroes de qualidade acordados S Melas de serio. Tempo da esposta para ncldentos Tempo do osposta para problemas © Responsabiigades na mplantagae de madangas, bra, rmanutangae da coniguragao, syprte da politoa de segurenea, ‘rercamonto dos componeries do aro que afearam & ‘isponibidade, les dos plans de vecuperagso, asistencia no gerencamenta da capaciade, devel do sero ede fomecedoe SOUDKO PL Gerenciamento do Nivel de Servico ATIVIDADES 0 Gerenciamento de Nivel de Servico envolve vérias avidades: 4, Desenhar Estrutura de ANS. 2. Determinar RNS ¢ Negociar ANS. 3. Monitorar © Desempenho de Servigo 4, Medir e melhorar a satistacao do cliente 5, Revisar acordos de apoio e escope de servigo 6. Produzir relatéros de servo 7. Conduaé revisdes de servigo 18. Revisar ANS e acordos de apoio 18 Desenvalver contato ¢ relacionamentos 10,Gerenciar as reclamagées e cumprimentos 15Cee nik: igo. DESENHAR ESTRUTURA DE ANS ‘A cestrutura do ANS pode ser desenhada da seguinte forma: ANS baseado em servigos + Cobre todos os clientes de um servo, [ANS baseado em cliente *+ Cobre todos os servgos que um cliente usa ANS muit-nivel: + Nivel corporative: cobre todos os assuntos genéricos + Nivel cliente: cobre todos os assumnios do GNS que s8o relevantes para um grupo especiice de clientes ou unidades de negécio '+ Nivel sereo: cobre todos os assuntos relevantes relacionados @ um servigo especiice para um clente especiico i EE One ena [ANS baseado em servigo SOUDKO PL 16ANS baseado em cliente Ermer) anCe EN Coeur DETERMINAR RNS E NEGOCIAR ANS + Um rascunho dos Requisitos de Nivel de Servico (RNS) precisa set elaborado ‘> Defnircom o cliente as metas de desempenho para os ‘servigos + 0s autos processos devem consultades para determinar as metas de servigoalcangaveis + Procure estabelecer ANSs para os servigos jd existentese colete (0s RSs para os noves servicos + Formalize os arranjos de suport para o servgo e seus componente: > Contratos de apoio com farnecedores > Acordos Nivel Operacional (ANO} + Um ANS pilot pode ser utitzado na faze incial do servigo ‘+ Negocie 0 ANS final com os olentes ON ci oy igo MONITORAR © DESEMPENHO DO SERVIGO CONTRA O ANS B g F 3 & + Tuto que esté no ANS precisa ser mesido para evtar lisputas ou perda de confianca no processo de GNS. “+ Hablidades de monteramento exstentes devem ser Fevisadas e atualizadas se necessério ‘> Faga isto em paralelo com a negociago do ANS 3.0 monitoramento precisa ser compativel com a percepedo do cliente em relacdo ao senico + Aigponibildade dos eervigos deve ser medida de ponta a ponta ‘+ Acentra de servigo pode ser utilzada no monitoramento > Tempo de resposia a incidents > Tempo de resolugéo 18Cee nik: igo. MEDIR E MELHORAR A SATISFAGAO DO CLIENTE + Existom certas questées que nao podem ser rmonitoradas por meio de mecanismos ou procedimentes, tals como os sentimentos que ‘cliente tem em relagao a determinades: cckcunstincies: Percepgio = impressio - expectativa ‘+ Para monitorar a percepeao do cliente ppodemos utlizar questionatios, pesquisa de ‘atisfagdo, feedback no final das reuni6es de revisdo, encontros com grupos de ususrios, te i EE One ena REVISAR ACORDOS DE APOIO E ESCOPO DE SERVICO, + 0 Provedor de Servigo néo pode assumir melas no ANS se estas no festverem acordadas com as equipes internas ou com os fornecedores externos + Melas em acardos de apoio (ANOs e CContratos) devem estar ainhadas com ‘metas acordades com os clentes em ANS. SOUDKO PL 19ek de Ser PRODUZIR RELATORIOS DE SERVIGO + Apis 0 ANS ser acordado, o monitoramento precisa ‘ser instigado e 08 relatrios precisam ser produzidos *+ Rolatérios operacionais precisam ser produzidos com frequéncia,e seu formato precisa ser defindo e ‘ordado com os clientes. *+ Estes relatrios vo suportar as reunides de revisto + Detathes do desempenno confrontad com as metas dle todos os ANSS devem ser apresentados: + Uma técnica muito iti ¢ inclu Gréfico MANS estes reaterios SOUS "PL Exemplo de Grafico MANS (Monitoramento do Acordo de Nivel de Servigo) Email Irvanet ERP crm Reservas online Folha de pagamento Espocioagio Espociearso Especicarso ao stendda senda, por quae sonia (eiou deer SOUDKO "PL 20Cee nick: igo. ‘CONDUZIR REVISOES DE SERVIGO + Reunides de revisdo devem ser conduzidas regularmente com os clientes, aisar 0 desempenho dos services no periodo anterior e prever qualquer ‘questo para o préximo periodo, * Ages precisam ser tomadas pelo cliente e pelo provedor para melhorar 0 pnts fracas onde as metas ndo esido sendo atingidas ~principalmerte onde houve vilacdo de nivel de servica, Estas apes seréo tratadas pelo Pano de Mehhoria de Servigo (PMS) SOUS "PL CEE One ea REVISAR ANS, ACORDOS DE APOIO E ESCOPO DE SERVIGO SOWDKS "PL '+ Todos os acordos, incluindo ANSs, ANOs e Contrates precisam esta atuaizados, +E preciso verficar se as metas ainda sdo relevantes ¢ se algo teria mudado que invalidaria os acordos de alguma forma (mudangas na nfraestrutura, mudaneas ne negéeio, treca de fomecedor, etc) 21+ Conhecer methor as partes Interessadas (stakeholders) 1 Entender as estratégias do negécio *Entender a “experiéncia do cliente + Realzar o marketing para o patio de servigas e caldlogo de servigo, 4 g 4 3 3 & reo) era igo GERENCIAR RECLAMAGOES E CUMPRIMENTOS * Todas as reclamagdes e cumprimentos(elogios)precisam ser registrados © comunicados para as parts relevantes + Aches @ resolucdes precisam ser documentadas ' Os relatérios também podem apresentar nero de reclamacées © agtes tomadas, aCI NR cad Plano de Methoria de Servigo (PMS): + um programa global ou plano de agdes de melhoria prorizadas, que engloba todos os servos e todos as processos juntamente com os consequentes Impactos e riscos ‘As agdes de methoriasAo identiicadas nas reunides de reviséo + Outros processos podem ser envolvdos para melhorar a qualidade do servico, {ais como Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Oisponibiidade + ArelapS0 custo-benefico des melhoras precisa ser analsada pera prioizar 3s. ‘melhorias SOUS "PL RELACIONAMENTOS aw Informagdo | Metas V Central de Senvigo 23PumcmsRcalasatcl META + Assegurar que, a um custo justiiedvel,acapacidade de 7! sempre exista em todas as éreas € corresponda as necessidades alval efuturas do negéero. i eek Reet oBveTivos * Produzic e manter um Plano de Capacidade adequado e atualizado que efits as necessidades atuaisefuturas do negécio SOUKS "TL ' Fomecer conselhos e orientapao &s éreas do negocio ede TI em Felacao a queslbes relacionadas a capacidade e desempenho + Assequrar que os resutados de desempenho do servigo atendem ou excedem as metas de desempento acordacas, através do gerenciamento do desempenno © a capacidade tanto dos servigos como dos recursos + Auxiiar ne dlagnésticae resolugso de incidentes e problemas relacionados 2 ‘esempenho e capacidace *Avaliaro impacto de todas as mudangas no Plano de Capacidade, ¢ 0 desempenho e capacidade de todos os servigos e recursos * Garant que as medidas proativas para melhorar 0 desempenho dos servicos sejam aplcadas sempre que o custo sejajustifcdvel para fazélas 24Ce Rok ued (0 Gerenciamento da Capacidade basicamente va fazer o balanceamerta de: eae maar Fomecimenta Demanda A capacidade que & comprada deve A capacidade de fernecimento da TI ter um custo justiicdvel em termos precisa ser compativel coma de necessidades do negéci. sdemanda do negécio, agora e no ‘Também 6 preciso fazer 0 uso mais, tutu. eficente dos recursos, i POR Rec, (0 Gerenciamento de Capacidade requertiés subprocesses CGerenciamento Capacidade de Seraigo ine —< fo de Capacidade © ch atto Reponce nd ete on 06, SOUDKO PL 25Ger Pukka etd Gerenciamento da Capacidade de Negocio + Traduza navossidades do negocio planes em requstos para.essergoso para ainracaruura de TI + Assagura qu 0s roquisos de nepéco futures para os serigos oT sojam quntfeados, dosonhados,planeados © \mplantadoe em tempo nab Gerenciamento da Gapacidade de Servigo + Gevencia, conta fa previo do dosemponho ¢capaidade ‘fe ponta a ponta dos eergoe de Them use do carges do ho. SOUS "PL + Assogura que o decomponte do todos ce senigos, conforme etna rs metas do senza dente dos ANS « FINS, ‘mantra ematido, que os dads coltados Seam (raved, enallsadoso ropaiadoe CGerenciamento da Capacidade de Componente + Goren, contol eta provcto do desempenho,wtizapae@ capacidade do cada um dos components de I ndviduals + Assogura que tos os components dnto da infaostutra de T quo tontam recreates sj moniorad © ‘matics, © ue os dardoscolatadoe selon grmados, ‘nalodos eporadce| ce Pek Re eC, Plano de Capacidade Uma das atividedes principals deste processo & a producto do Plano de Capacidade, Este documento tem tisicamente o seguinte conteuico: SOUDKS PL = Introdugao af Serviges, tecnologia e recursos atuais Nivea de capacdade da orgenizagto * Problemas atuals ou tuturoe, q + Avalagbes do negécio ecendrios + scope termos de referencia usados no plana + Métodos utitzades para obtengdo de informarses + Suposigses * Ope6es de matharia do seriga + Custos revises * Resapendayses bengios, impacts, rscosenvhidos, recursos, cstos 26ecu META + Assegurar que o nivel de lsponibildade de servigo entregue em {todos 0s servigos ¢ correspond ou excede as necessidaces atuaise futuras do regéclo a um custo ustiiedvel i ny Ree ca oBveTivos * Produzi e manter um Plano de Disponibildade que refit as necessidades atuais, fe futures do negécio ' Fomecer conselhos e orentapdo a todas as outras reas do negécio ede TI em todas as questbes relacionadas & disponiblidade + Assegurar que 2s reaizages de dsponibidade do servico atendem ou excedem ‘9s metas acordadas, através do gerenciamento de servgos e da disponibiidade os recursos relacionados + Auxiiar ne dlagnésticae resolugso de incidentes e problemas relacionados & Aisponibikdade + Avaliaro impacto de todas as alleracées no Plano de Disponibildade e o desempenho e capacidade de todos os servigos e recursas * Garant que as medidas proativas para melhorar a cisponiblidade dos servicos sejam aplcadas sempre que o cust for justiicdvel para fazé-as SOUDKO PL -(0 Gerenciamenta da Disponiblidade envolve a execugdo de ativiades reativas proatvas: Moniorar, met, anal, Tepotar, sor Investig a indeponibidade ‘song, realizar ages de ontoeno SOUS "| ee eee ee ECU eel CONCEITOs BASIcos SOUDKS PL © Gerenciamento da Disponiilidade ¢ completado em dois niveis interconectados: + Disponibitidade do Servigo: envole todos 08 aspectos da sponibdade e ind'sponbildade do servo, eo impacto da Indisponbiidade de componente, ou potencial impacto da indsponbildace do componente, na cispontbiidade do servic, * Disponibitidade do Componente: envolve todos os aspectos da disponibiidade e ingisponbildade do componente,Ger FO ecu CONcEITOs BAsicos (0 Gerenciamento de Dieponibilidade monitors, mede, analsa e reports os sequins aspectos: * Disponibitidade: a capacidade de um servigo, componente ou item de configurago desempenhar suas fungdes acordadas quando necessério, > Medida em percentual * Confiabilidade: tempo que um servigo ou componente pode funcionar sem interrupeo em conformidade com o acordo, > Medida por Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) e Tempo Médio Entre Incidentes de Servigo (TMEIS) + Sustentabilidade: medida de quo répido e eficaz um item de Configuragdo ou Servo de TI pode ser restaurado a operagio normal apés uma falha > Medida pelo Tempo Médio para Restaura o Servico (TRS) ' Funcionalidade do servigo: habldade de um fomecedor externo em cumprit suas obrigagdes contratuais > Normaimente o contrato inclu niveis de disponibilidade, confiabiidade eiou ‘sustentabldade para suportar um servco ou componente. i e lade Ree ca Caleulando a disponibilidade: Exempla: ‘Se para um servgo fol acordado 98% de dleponbildade durante os dias itels das (07:00n as 19:00h, eo serviga ficou fora por 2 horas durante este periodo, qual foo Petcentual de dsponibilicade? Resoluedo: (12h por da x5 das utes - 2h) / €or oe6e% SOUDKO PL 290‘Analisando 0 ciclo de vida expandido do incidente TwRS Tuer Deteosto | Dagneston Recuperaio Incidente Resist Repo Restaurapio * HEF Tengo so eens eer ede TMEIS Lunha de temp SOUS "PL "TMIRS- Tempo Médio Para Restaurar 0 Servico > DOWNTIME + Sustentabilidade TUPR Tempo Médio Para Repara > Agilidade “THIEF - Tempo Méaio Entre Falnas >> UPTIME > Confiabilidade _TNEIS - Tempo Médo Entre Incidentes de Servgo > Confiabilidade META + Apoiar deforma geralo processo de GGerenciamente da Continuidade de Negécio, assegurando que facidades tecricas e servicos 4e TI (ncluindo sistemas de computadoces, redes, aplicagbes e repostérios de dacs, {elecomuricagses, ambiente, suport técnico © central de servigo) possam ser retomados dentio dos prazos requerdos © acordados com o negécle SOUDKO PL 30nto da Continuidade do Servico de TI “+ Monte um snjunto de Panes de Cotinuidad dos Sarge Planos de Recuperagte de TI «que superar 0 Panos de Comtinidade de Nogosis (PEN) da opanzapa0 1+ Realzarregulamente a Andie de Impacto no Negéei (AN) pra garantie que todos 03 anos de connuidade se manos om confornidage com os requtos © mpacoe das Iudangae de nogoso + Conduz Anse ¢ Grencamento de Riso, especialmente om conan can 0 CGorencameno da Deponbiidae eo Gorencamento da Seguranea ‘+ Fomacorconaln © aintagso a todas 29 outs areas do nogéci ede eabrequoaléos relacionadas contnadede © recuperagso. + Aesoguat que a contidade eos maceismas adequados de recuperaqao sata Insnindos parm stoner ou superar ax melas sondage coined nego + vali «impacto de todos es mudancas no Senigo do TI, Plnos de Conbmuidado © Planos de Recuporagao de TI ‘+ Garant quo as mosis proatvas pra metorar a disponbiade dos eros oj aplcadas somere que o custo fo juve para tal 1+ Negooiar #acodar os contratos nscessrioe com fomacedors para a proviso de habiade © recuperate nececcara para superar todos os planes de corinudade om conunto com & Frocesto de Gorencamento de Fomacedor = @ 4 2 3 & Gerenciamento da Continuidade do Servico de TI = Q + OGerenciamento da Continuidade 6 do Servigo de TI(GCSTI é parte do rE 3 processo de GCN e depende da Crate eed 3 Informagao vinda dele, Ele foca na on) continuidade dos servigas de TI para o eae Gerenciamento da Continuidade do Servigo + © Gerenciamento da Continuidade de TIYGCSTH {do Neqécio (CN) preocupa- gerencarriscos, garantindo que a ‘rganizagéo continue @ operar pelo manos ne nivel minime pré- eterminado, O GCN envolve: > Redugdo de riscos acetaveis, > Piano para a recuperagao dos processos do negécio quando (corer uma interrupgao 31CUR ERO Ek sk rok oal Uma abordagem de ciclo de vida deve ser adctada para estabelecer e operar 0 processo de GCSTI 4 e 3 3 8 CGerencismento Clo de vide densa fa Contnuisade Eero erecennaney Imcagso 1 ion sa P| flue rg ce 1 Exetiga de Coda > — ee + ae Se recneoctne rocedment Parsyanens ncaa) 1 Esiiaga de Tene + + Eman comaercato = paces + Rise cromcapg 00 Reosead cere emOSS nciamento da Cont [Anilise de Impacto no Negécio(AIN) SOUDKO PL Est "+ denticar os servigos ciicos a0 negécio *Determinar os efeitos da incisponibiidade + Avaliar cenérios de Impacto + Analisar obrigagses legals que a empresa deve cumprr * Analisar quanto tempo a empresa aguentaria ‘sem os servgos de TI + Avaliar 0 requistos minimos de recuperacdo (pescoas, esrutures e servigos) para manter (0s processoscriticos para onegécio + Determinar 0 tempo minim e maximo dos ives de servos a serem recuperados + Determinar quais processos de negécio 3 cdevem ser recuperados por completo a nalse deveGer iamento da Continuidade do Servico de TI Avaliagao de Riscos + extnamento ca pronase que um sesaste LOW ou se rerun ne serra poser ee Ceorer Aaralagte de rso een “SRcon a pecnec uu an an erst » Nive aeaasewinerabicedes Nil de taco 2 Medias ci de eso de ane + Fara na aalago de todos 0 icon hvac exe arganznto abe a posses norpc bee, i ce nto da Continuidade do Servico de TI Exemplo de resultado da andlse de riscos: ameaca \inerabiidade Probabildade Efetompacto Enchenle —Ainslalagdos Mein Estrago 6 dau, (4a Testa 00 fata de aoseeo, ‘ecto do pao Blackout ‘omprsa esti Média Perda de dos, ‘Shed om ue ord de contoles eaguranca Famaro —Umhacker pode Aa Parada dos ‘seqndorde ——vadira nossa processes do Spiegio do fede eller a8 {atrament, ERPISAP dados vendas, SOUDKO PL Medi de controle CClocat 0 etecater am Sadar seguro Unizar grader de enepie Uniearestagso ‘tics elie Farr backup combacede | ‘aos dupeata 33Tee kus META 'Alinnar @ seguranga de Tl com a seguranga ‘do negécio e assegurar que a seguranga 4a informagso seja gerenciada de forme ‘eficaz em todos os servicos e atividades do Gerenciamento de Servos. i TUR oucuscd [A seguranga da informago ¢ alcangada quando a, * »-Disponibilidade é stendida, > A informacde esté disponivele utiizével quando necesséro, e os sistemas ‘que 8 fornecem podem resistr adequadamente @ ataques, eprevenir ou recuperarse de falas Confidenciaidade & atendida, > Ainformacde é observada por ou comuricada apenas aqueles que tenham roto de acesso Integridade ¢ atendida > A informapao est completa, precisa e protegida contra uilizagso e/ou rmodiicagdo nBo autorizada ‘Autenticidade é atencida > TransacSes de negéci, assim como roca de informacdes entre ‘empresas ou com parceiros, sao conflavers SOUDKO PL 34TW kc Estrutura (framework) de seguranca ‘A estrutura do processo de Gerenciamento da Segurangs da Informagao inclu + Politica de Seguranga da Informa ' Sistema de Gerenciamento da Seguranga da Informapso (SCSI), 1 Estratégla de eeguranga informago compreensiva (telaclonada aos objelivos de Iegécio estratégias) + Estratura e controles de seguranca eftivos + Gerenciamento de tscos + Processos de monitoramento 1 Estratégia de comunicagao "+ Estratégia de treinamento i Guu sises Uc Ur Recut Politica de Seguranca Esta poltica deve cobrir todas as éreas de seguranca, ser aproptiada,atender as ecessiades do negécioe inclu *+ Viséo geral da poltica de Seguranga da Informagéo + Palica de uso e abuso de ativos de TI + Poltica de controle de acesso + Paltica de controle de senha + Peliica de uso de e-mail + Paltica de uso da internet 1 Poltica de uso de antivirus + Poltica de classificacso de informactes + Poliica de classificagso de documentos + Politica de acesso remoto + aliica com relagdo ao acesso de fomecedar de serviges de TI, de nformagao @ se componentes + Paltica de elminagdo de atvos SOUDKO FL 35to de Si Tee kus Estrutura de um Sistema de Gerenciamento de Seguranca da Infrmagao (SCSI) bbaseada na ISOMIEC 27001 = g A ae PLANEJAR + Aprende ANS, ANO = Morar + Conrates de suporte = Planejor + Docaragae de pitas + nplementar CCONTROLAR -Eelaboloer eet + Neca esponsabiades *Contole de documeniagio ff IMPLANTAR al Cra coneietzagt0 “Audios ee = Autoovaages + Seguranga petal “neers de segura + Soguana sea + Ges de ncdetes META + Gerenciar 08 fomecedores @ 08 servos que eles fornecem, para fonecer @ quaidede continua de servis de T| a0 negéco, {arantindo que o valor sea obtido, SOUDKS TL 36Ger iamento de Fornecedor oguerivos + Obter valor para odinheio a partir de fomecedores € contratos + Garantr que os contratos de apoio € acordos com os fomnecedores estejam alirhados 4s nevessidades da empresa, e em conjunte com o GNS suportare alishar as metas acordades em RNSS © ANS: + Gerenciarrelacionamentes com fomecedores + Gerenciar 0 desempenho de fomnecedores ' Negociar e acordar contratos com fornecedores, ¢ gerencié-ios através do seu ciclo de vida ' Manter uma politica de fornecedor e suportaro Banco de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC) = g A PO Cau (0 Banco de Dados de Fornecedor e Contrato contém informacées relacionadas ‘2 fornecedores e coniratos,além de detalhes sobre o tipo de servigo ou produto, € {quaisquerinformarées e retacionamentos com outros ilens de contiguracdo. As informacdes armazenadas neste Danco de dados servirao para: + Categorizar os fornecadores do BDF + Avaliar e desenvoWer novos fornecedares © contratos * Desenvolver novas relacées com Tornecedores. + Gerenclar obter sucesso com fornecedores © conratos + Renovar e encerrar contrates ‘SCrom cara 007 Reponcotune lene ranOoe SOUDKO TL 37CUE Tek eel Recta Ferramentas podem assegurar que os processos de Desenho de Service possam funcionar deforma eficente.Alguns tipas de feramentas que podem ser Uileadas no Desenho de Servo sie: ‘+ Ferramentas para suportar 0 desenho de: > Hardware, software, ambiente, processes @ dados * Ferramentas de Gerenciamento de Nivel de Servigo: > Relatrios com gricos > Monitoramento de metas de servico, componentes, processos, fomecedores + Ferramenta de discovery que permita fazer o retaconamentos entre 0s componentes dos servico ' Fetramentas para gestdo de Portfdlo de Servigo e Catiogo de Servigo ' Fetramentas de mecigao e relatérios i 38