ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN E-SERVICE (Studi Kasus Pada Pengguna Layanan E-Service Penerbangan Domestik)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN E-SERVICE(Studi Kasus

pada Pengguna Layanan e-service Penerbangan Domestik)
SKRIPSI
Oleh:
Nama : Siti Khodijah

No. Mahasiswa : 10312426
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2014
ii

SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi sebagai salah satu syarat untuk
mencapai derajat Sarjana Strata-1 Program Studi Akuntansi
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Oleh

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2014
ii
iii

Hasil Penelitian
diajukan oleh :

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Pada Tanggal ....................
Dosen Pembimbing
Dekar Urumsah, M.Com (IS), Ph.D.
iii
iv
iv
vi
vi
vii
MOTTO
Sungguh bersama kesukaran pasti ada kemudahan; dan

bersama kesukaran pasti ada kemudahan. Karena itu, bila
selesai suatu tugas, mulailah tugas tugas yang lain dengan
sungguh-sungguh. Hanya kepada Tuhanmu hendaknya kau
berharap
(Q.S. Asy Syarh : 5-8)
Hai orang-orang yang beriman, mintalah pertolongan dari Allah

dengan kesabaran dan salat. Sungguh Allah bersama orangorang yang sabar.
(Q.S. Al Baqarah : 153)
Hal terindah yang dapat kita alami adalah misteri. Misteri

adalah sumber segala ilmu pengetahuan dan sumber segala
ilmu.
-Albert Einstein-

-Mahfudzat-
vii
viii
PERSEMBAHAN
Karya Ini Kupersembahkan Untuk:

Bapak dan Ibu Tercinta
Adikku Ali Zaranggi alm
Kakakku Rahmi Suci Yuliana
viii
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi
yang
berjudul:ANALISIS
MEMPENGARUHI
PELANGGAN
FAKTOR-FAKTOR
DALAM
YANG
PENGGUNAAN
E-
SERVICE(Studi Kasus pada Pengguna Layanan e-service Penerbangan

Domestik) sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Skripsi ini
dapat terselesaikan berkat banyak pihak yang berperan memberikan bimbingan,
arahan, saran dan kritik, serta semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi tepat pada waktunya. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Allah SWT yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang yang selalu
melindungiku, memberikan jalan kemudahan, ilmu dan pemahaman serta
nikmat-nikmat-Nya yang tidak terduga melalui berbagai jalan. Ucap
syukur tiada hentinya dihaturkan kepada Sang Penguasa.
2. Nabi Muhammad Rasulullah sang junjungan dan suri tauladan.
3. Bapak Prof. Dr. Hadri Kusuma MBA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia.
4. Dra. Isti Rahayu M.Si.,Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi, Universitas Islam Indonesia.
5. Bapak Dekar Urumsah. M.Com (IS), Ph.D. selaku dosen pembimbing
yang
selalu
menyelesaikan
memberikan
bimbingan-bimbingan
skripsi
dan
ini,
atas
terbaik
inspirasi-inspirasinya
menggiring pola berpikir.

6. Dra. Reni Yendrawati ,M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik.
ix
dalam
dalam
7. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia yang telah

memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.
8. Kedua orang tua tercinta, untuk Bapakku Tadi Santosa terima kasih untuk
motivasi, nasehat, semangat, dorongan yang selalu diberikan untuk
membuat penulis menjadi orang yang lebih baik lagi, untuk Ibu Muzaemah
terima kasih untuk doa yang tiada henti-hentinya untuk membuat anaknya
selalu diberikan kekuatan oleh Allah SWT dalam menjalani kehidupan,
kasih sayang yang tulus, senyuman yang dapat menghilangkan sejenak
semua beban pikiran. Kalian akan menjadi panutan dan pemacu
semangatku dalam hidup.
9. Teruntuk kakekku Mbah Mad yang selalu memberi motivasi tiada henti
dan mengiringi doa di setiap sujud panjangnya
10. Adikku satu-satunya Ali Zaranggi Alm. yang mengajarkanku arti
semangat dan pantang menyerah dalam hidup dan mengingatkanku untuk
selalu bersyukur.
11. Kakakku Rahmi Suci Yuliana, SHI yang dengan sabar selalu menemani,
menyemangati tanpa henti. Kata terima kasih tak cukup mewakili semua
pengorbanan dan kasih sayang yang tercurahkan.
12. Sahabat-sahabat terbaikku Kiwil, Cewir, Imenk, Thalita, Pipit, Irex, Viki,
Ijul teman-teman Veena Jogja dan Veena seantero Indonesia. Terima kasih
kalian semua selalu menjadi sahabat terbaik. Walau sekarang kita
terpisahkan jarak dalam menuntut ilmu di negeri orang, tetapi tali
persahabatan yang menguatkan penulis dalam menjalani hidup tetap ada.
Semangat kalian yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi
tiada henti-hentinya. Terima kasih sahabat. Love You All.
13. Sahabat-sahabat terbaikku selama menuntut ilmu di Yogyakarta Desnoni,
Arpina, Mursyida, Tika, Idlfi, Tiara, Kus, Devi. Terima kasih telah
menjadi sahabat terbaik. Sahabat yang selalu menghiasi hari-hariku. Selalu
memberikan suntikan semangat dan semangat dalam memberikan yang
terbaik untuk semua.
xi
14. Kakak-kakakku tersayang Kak Yossi, Kak Martin, Kak Tiek, Kak Mila,
Kak Yuyun, Kak Sulung, Mas Yasin, Mas Ragil, Kak Desti, Kak Gadih
yang telah banyak sekali membantu proses skripsi ini. Terima kasih telah
manjadi kakak-kakak kebanggaanku.
Penulis sadar bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk
itu saran dan kritik membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan
penelitian ini. Penulis mohon maaf apabila dalam penulisan skripsi ini terdapat
kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan penulis. Akhirnya penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak pihak yang
membutuhkan.
Yogyakarta, 24 Maret 2014
Penulis,
Siti Khodijah
xi
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL .............................................................................................. i

HALAMAN JUDUL.................................................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ......................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iv
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI .......................................................................... v
HALAMAN MOTTO ................................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................ vi1
KATA PENGANTAR ............................................................................................... viii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xv
ABSTRAK ................................................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................... 6
1.5 Sistematika Penulisan .......................................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 9
2.1 Sistem Informasi .................................................................................................. 9
2.2 E-service............................................................................................................... 9
2.3 Teori-Teori Adopsi Teknologi .............................................................................10
2.3.1 Theory of Reasoned Action (TRA) .........................................................10
xii
xiii
2.3.2 Theory of Planned Behavior (TPB) ......................................................... 11

2.3.3 Technology Acceptance Model (TAM)................................................... 12
2.3.4 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) ......... 14
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan e-service ................................. 16
2.4.1 Keterampilan Menggunakan Komputer .................................................. 16
2.4.2 Kenyamanan Pelayanan ........................................................................... 17
2.4.3 Konten Web ............................................................................................. 17
2.4.4 Persepsi Resiko ........................................................................................ 18
2.4.5 Kualitas Layanan Web............................................................................. 19
2.4.6 Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 20
2.4.7 Niat Menggunakan e-servicedan Penggunaan e-service .........................21
2.5 Telaah Penelitian Terdahulu ................................................................................ 21
2.6 Pengembangan Hipotesis ..................................................................................... 22
2.6.1 Pengaruh Keahlian Komputer Terhadap Kenyamanan Pelayanan .......... 22
2.6.2 Pengaruh Kenyamanan Pelayanan Terhadap Kualitas Layanan Web ..... 24
2.6.3 Pengaruh Konten Web Terhadap Kualitas Layanan Web ....................... 25
2.6.4 Pengaruh Persepsi Resiko Terhadap Kualitas Layanan Web .................. 25
2.6.5 Pengaruh Kualitas Layanan Web Terhadap Niat Menggunakan
e-service ................................................................................................ 27
2.6.6 Pengaruh Kualitas Layanan Web Terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 28
2.6.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Menggunakan
e-service ................................................................................................ 29
2.6.8 Pengaruh Niat Menggunakan e-services Terhadap Penggunaan
e-service ................................................................................................ 29
2.7 Model Penelitian .................................................................................................. 31
xiii
xiv
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 32

3.1 Populasi dan Sampel ............................................................................................ 32
3.2 Metode Pengumpulan Data .................................................................................. 32
3.3 Definisi dan Pengukuran Variabel ...................................................................... 33
3.3.1 Keterampilan Menggunakan Komputer .................................................. 33
3.3.2 Kenyamanan Pelayanan ........................................................................... 34
3.3.3 Konten Web ............................................................................................. 34
3.3.4 Persepsi Resiko ........................................................................................ 35
3.3.5 Kualitas Layanan Web............................................................................. 35
3.3.6 Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 36
3.3.7 Niat Menggunakan................................................................................... 36
3.3.8 Penggunaan E-Service ............................................................................. 37
3.4 Metode Analisis Data ........................................................................................... 37
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ....................................................................... 38
3.5.1 Uji Validitas ............................................................................................. 38
3.5.2 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 39
3.6 Uji Kualitas Data .................................................................................................. 39
3.7 Uji T-Statistik ....................................................................................................... 40
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................... 41
4.1 Hasil Pengumpulan Data ...................................................................................... 41
4.2 Deskripsi Responden ............................................................................................ 43
4.3 Hasil Pengujian .................................................................................................... 46
4.3.1 Evaluasi Pengukuran (Outer Model) ....................................................... 46
4.3.1.1 Uji Validitas ................................................................................. 47
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 49
xiv
xv
4.3.2 Evaluasi Model Struktur (Inner Model) .................................................. 51

4.4 Pembahasan .......................................................................................................... 55
4.4.1 Pengaruh Keterampilan dalam Komputer Terhadap Kenyamanan
Pelayanan ................................................................................................ 56
4.4.2 Pengaruh Kenyamanan Pelayanan Terhadap Kualitas Layanan Web ..... 57
4.4.3 Pengaruh Konten Web Terhadap Kualitas Layanan Web ....................... 58
4.4.4 Pengaruh Persepsi Resiko Terhadap Kualitas Layana n Web ................. 59
4.4.5 Pengaruh Kualitas Layanan Web Terhadap Niat Menggunakan
e-service .................................................................................................. 60
4.4.6 Pengaruh Kualitas Layanan Web Terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 61
4.4.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Menggunakan
e-service .................................................................................................. 62
4.4.8 Pengaruh Niat Menggunakan e-services Terhadap Penggunaan
e-service .................................................................................................. 63
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN, DAN SARAN ....... 65
5.1 Kesimpulan .......................................................................................................... 65
5.2 Implikasi Penelitian .............................................................................................. 66
5.3 Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 67
5.4 Saran ..................................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 68
LAMPIRAN ............................................................................................................... 71
xv
xvi
DAFTAR TABEL
4.1 Pengumpulan Data ............................................................................................... 42
4.2 Jenis Kelamin Responden .................................................................................... 43
4.3 Ketersediaan Koneksi Internet ............................................................................. 43
4.4 Pengalaman Menggunakan Internet ..................................................................... 44
4.5 Frekuensi Penggunaan Transaksi Online ............................................................. 44
4.6 Penggunaan Maskapai .......................................................................................... 45
4.7 Jenis Transaksi Online yang Digunakan .............................................................. 46
4.8 Outer Loadings ..................................................................................................... 47
4.9 Hasil Uji Validitas ................................................................................................ 47
4.10 Results for Composite Reliability ...................................................................... 49
4.11Average Variances Extracted (AVE) .................................................................. 50
4.12 Latent Variable Correlations .............................................................................. 50
4.13 R-Square............................................................................................................. 51
4.14 Inner Weight....................................................................................................... 54
4.15 Ringkasan Hasil Penelitian ................................................................................ 55
DAFTAR GAMBAR
2.1 Model TAM ........................................................................................................ 14
2.2 Model UTAUT ..................................................................................................... 15
2.7 Model Penelitian .................................................................................................. 31
4.1 Hasil Olah Data PLS ............................................................................................ 54
xvi
xvii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi pelanggan dalam penggunaan e-service. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuisioner yang dibagikan secara langsung
dan online. Pengumpulan data menggunakan metode purposive sampling.
Sampel penelitian sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan
Partial Least Square (PLS) untuk analisis data. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa: keterampilan menggunakan komputer tidak
berpengaruh terhadap kenyamanan pelayanan, kenyamanan pelayanan tidak
berpengaruh terhadap kualitas layanan web, konten web berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kualitas layanan web, persepsi resiko tidak
berpengaruh negatif terhadap kualitas layanan web, kualitas layanan web
berpengaruh positif signifikan terhadap niat menggunakan dan kepuasan
pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap niat
menggunakan, dan niat menggunakan berpengaruh positif signifikan
terhadap penggunaan e-service.
Kata Kunci : E-service, kualitas layanan web, kepuasan pelanggan, niat
menggunakan, PLS
xvii
xviii
ABSTRACT
This study aims to analyze the factors that affect customers in the
usage e-services. The technique of collecting data using questionnaires
distributed directly and online. The study used purposive sampling method
for determining the number of sample. Samples in this study were 100
respondents that usage e-service. It was an empirical study using partial
least square (PLS) for the data analysis. The results showed that: individual
PC skill have no affect on service convenience, service convenience have
no affect on the web service quality, Web site content significantly positive
effect on web service quality, the perception risk negatively affect on the
web service quality, web services quality significantly positive effect on
behavioral intentions and customer satisfaction, customer satisfaction
significantly positive effect on behavioral intentions, dan behavioral
intentions significantly positive effect on the usage e-service.
Keywords : E-service, web service quality, customer satisfaction,
behavioral intentions, PLS
xviii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi yang cepat akhir-akhir ini telah
berdampak terhadap hampir semua kegiatan manusia, termasuk sektor kegiatan

bisnis. Beberapa perkiraan mengidentifikasi bahwa, sejak tahun 1980-an sekitar
50 persen modal baru para investor diinvestasikan untuk pengembangan TI.
Teknologi informasi digunakan untuk meningkatkan kinerja para individu sebagai
anggota organisasi bisnis yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi
(Bhattacherjee, 2001).
Teknologi informasi dengan informasi berbasis komputer sebagai motor
penggeraknya telah mengubah segalanya. Pemrosesan informasi berbasis
komputer mulai dikenal orang dan hingga kini sudah banyak aplikasi perangkat
lunak yang dapat digunakan orang sebagai alat pengolah data untuk menghasilkan
informasi. Berbagai organisasi bisnis seperti perusahaan-perusahaan yang
bergerak di bidang produk dan jasa mulai menerapkan teknologi yang canggih
untuk kemudahan akses informasi oleh konsumen (Asweni, 2011).
Peningkatan penggunaan teknologi komputer oleh berbagai organisasi
bisnis tersebut mengubah pemrosesan data dari manual menjadi terkomputerisasi,
dan sistem teknologi informasi yang berdasarkan pada komputer dapat melakukan
berbagai fungsi dengan tepat dan cepat. Selain itu, teknologi informasi dalam
suatu perusahaan akan membantu menyediakan informasi dengan cepat sesuai
dengan kebutuhan manajer dalam pengambilan keputusan, dan teknologi
informasi tidak hanya digunakan dalam pengolah data, namun juga dapat
digunakan untuk mengetahui lebih cepat jika timbul permasalahan dalam
organisasi dan memfokuskan pada sumber tertentu guna mengambil tindakan
yang tepat (Kusuma, 2009).
Di samping itu, kemajuan dalam bidang komunikasi dan teknologi
informasi membawa perubahan pula pada perkembangan dunia bisnis modern
termasuk dalam layanan berbasis elektronik. Industri teknologi informasi melihat
kegiatan e-service ini sebagai hal yang berkaitan dengan transaksi komersial,
seperti: transfer dana secara elektronik, pertukaran data elektronik, pemasaran
online (e-marketing), pemrosesan transaksi online, dan lain-lain.
Penggunaan Internet memberikan banyak informasi bagi pengguna.
Informasi yang diperoleh dapat berupa informasi yang berkualitas ataupun yang
hanya berupa isu semata. Banyaknya orang yang bertransaksi secara online,
membuat para perusahaan jasa melihat sebagai suatu peluang untuk mendapatkan
keuntungan dengan menciptakan dan menawarkan berbagai macam jenis jasa
secara online, seperti e-ticket. E-ticket yang berarti electronicticket merupakancara
bertransaksi baru dalam hal jual beli tiket via Internet yang melayani beberapa
macam jenis tiket, seperti tiket pesawat, kereta api,
kapal laut, maupun bis
(Asweni, 2011).
Transaksidengan menggunakan layanan e-service memudahkan para
penggunadalam pembelian tiket. Mereka tidak perlu mengantri keagen atau
menuju ke bandara. Pelanggan cukup terhubung dengan Internet dan membuka
web penyedia jasa. Pembelian tiket pesawat terbang secara online dapat dikatakan
belum digunakan oleh seluruh penumpang pesawat terbang. Adapun kendala yang
sering terjadi dalam transaksi e-ticket adalah mengenai jadwal penerbangan dan
jumlah tiket yang kurang cepat tersebar via online dimana harus menunggu pada
jam-jam tertentu sehingga banyak dari konsumen yang mengeluhkan hal tersebut.
Adapun fokus pada pelayanan dan hubungan dengan pelanggan
merupakan hal penting dalam peningkatan kualitas, dimana kualitas pelayanan
dalam lingkungan online (online environment) adalah faktor utama untuk
mencapai kesuksesan dalam persaingan bisnis. Terminologi yang digunakan
untuk pelayanan dalam lingkungan online disebut e-service yang diartikan sebagai
evaluasi dan penilaian secara keseluruhan mengenai keunggulan dari pelayanan
yang diberikan. E-service juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana
perusahaan mengerti
dan menyediakan kebutuhan konsumen dan bisa
menjembatani hubungan dengan konsumen (Tjiptono, 2005).

Layanan jasa e-ticket yang merupakan bagian dari layanan e-service
dengan beberapa kendala yang sudah disebutkan sebelumnya tetap menarik minat
konsumen karena transaksi ini dianggap praktis, cepat, efisien, jangkauan lebih
luas, akses langsung, serta dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja asalkan
terdapat koneksi Internet. Oleh karena itu, penulis melihat perlu adanya penelitian
lebih lanjut dalam rangka meminimalkan beberapa kendala dan meningkatkan
kualitas dalam layanan e-service.
Untuk mencapai pada penelitian yang akurat, perlu adanya kerangka
pemikiran yang diadopsi dari beberapa teori seperti Theory Reason Action (TRA),
Theory Planned Behavior (TPB), Theory of Reasoned Action (TRA) dan Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Ajzen (1991)

mengatakan bahwa Theory Planned Behavior (TPB) digunakan untuk
mengembangkan suatu kerangka adopsi e-commerce sebagai pendekatan
penelitian untuk mengetahui pengaruh antara privasi, kepercayaan, keamanan,
pengalaman, serta manfaat.
Secara umum, konsep e-service merupakan pengembangan dari Internet
marketing dan kualitas pelayanan tradisional. Konsep tersebut pertama kali
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) untuk mengukur persepsi kualitas
pelayanan konsumen dengan SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sejalan dengan
peningkatan teknologi, maka online environment berkembang dan memunculkan
konsep e-service, mengakibatkan persepsi pelanggan berbeda. Di Indonesia
konsep e-service telah banyak dipergunakan, baik oleh masyarakat maupun
pemerintah. Hal ini dibuktikan dengan pemakaian e-service pada situs-situs
pemerintah karena pemerintah yakin adannya kemajuan yang pesat di masyarakat
dalam berteknologi.
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat konsumen
menggunakan e-service telah dilakukan oleh Udo et al. (2010), Kusuma (2009),
Venkatesh et al. (2003) dan Urumsah et. al (2011). Melihat penelitian Udo et al.
(2010), peneliti ingin mengkaji lagi penelitian terkait dengan e-servicedan faktorfaktor yang mempengaruhi e-service, seperti ketrampilan menggunakan komputer,
kenyamanan pelayanan, konten web, persepsi resiko, kualitas layanan web,
kepuasan pelanggan dan niat menggunakan. Peneliti menggunakan jurnal acuan
Udo et al. (2010) yang berjudul An Assesment of Customers E-service Quality

Perception, Satisfaction and Intention. Peneliti menambahkan variabel
penggunaan e-serviceyang mengacu pada penelitian Venkatesh et al. (2003)
sebagai bagian penting pada penelitian ini agar dapat melihat dampak riil dalam eservice.
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini mengambil judul
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan dalam Penggunaan
Layanan E-service (Studi Kasus pada Pengguna Layanan e-Ticket
Penerbangan Domestik).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas, masalah yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah keterampilan menggunakan komputer berpengaruh terhadap
kenyamanan pelayanan?
2. Apakah kenyaman pelayanan berpengaruh terhadap kualitas layanan web?
3. Apakah konten web berpengaruh terhadap kualitas layanan web?
4. Apakah persepsi resiko berpengaruh terhadap kualitas layanan web?
5. Apakah kualitas layanan web berpengaruh terhadap timbulnya niat
menggunakan e-service?
6. Apakah kualitas layanan web berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap timbulnya niat
menggunakan e-service?
8. Apakah niat menggunakan e-service berpengaruh terhadap penggunaan

layanan e-service?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh keterampilan menggunakan komputer
terhadap kenyamanan pelayanan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kenyamanan pelayanan terhadap kualitas
layanan web.
3. Untuk menganalisis pengaruh konten web terhadap kualitas layanan web.
4. Untuk menganalisis pengaruh persepsi resiko terhadap kualitas layanan
web.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan web terhadap timbulnya
niat menggunakan e-service.
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan web terhadap kepuasan
pelanggan.
7. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap timbulnya niat
menggunakan e-service.
8. Untuk menganalisis pengaruh niat menggunakan e-service terhadap
pangunaan layanan e-service.
1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan pemahaman tentang pengembangan teknologi informasi
baik itu yang terdapat pada perusahaan maupun pada organisasi.
2. Mengembangkan kerangka kerja adopsi e-service.
3. Menambah
referensi
peneliti
di
bidang
sistem
informasi
dan
mengembangkan teori kedalam praktek dalam transaksi e-service.

4. Menjadi masukan untuk maskapai penerbangan dalam menyediakan
pelayanan serta meningkatkan pelayanan.
1.5 Sistematika Penulisan
Penelitian ini dibagi menjadi lima bagian dengan sistematika sebagai
berikut:
Bab I : Pendahuluan
Bab ini merupakan pendahuluan yang menguraikan latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
Bab II : Tinjauan Pustaka
Bab ini membahas tinjauan pustaka yang memuat teori-teori yang relevan
dan mendukung analitis, formulasi hipotesis, dan model penelitian yang
akan diuji.
Bab III : Metode Penelitian

Bab ini berisi uraian metode penelitian yang terdiri dari: desain penelitian,
definisi operasional dan pengukuran variabel, populasi, dan sampel, teknik
pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas, dan metode analisis data.
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang karakteristik responden, hasil pengujian
validitas dan reabilitas instrumen yang digunakan, pembahasan hasil
penelitian yang telah diuraikan, dan analisis hasil pengujian.
Bab V : Kesimpulan, Implikasi, Keterbatasan, dan Saran
Bab ini merupakan kesimpulan hasil penelitian, implikasi penelitian,
keterbatasan penelitian, dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Sistem Informasi
Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi

operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu
organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporanlaporan yang diperlukan (Sutabri,2012).
2.2
E-service
E-service atau electronic service adalah suatu aplikasi yang memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi di daerah yang berbeda. E-service merupakan

layanan online yang tersedia di Internet, dimana transaksi yang valid untuk
membeli dan menjual adalah mungkin, sebagai lawan dari website tradisional,
dimana hanya informasi deskriptif yang tersedia, dan tidak ada transaksi online
adalah kemungkinan (Jeong, 2007).
Menurut Rowley (2006) e-service didefinisikan sebagai ... perbuatan,
usaha atau pertunjukan yang pengiriman dimediasi oleh teknologi informasi.
E-service tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan
pelayanan. Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama, yaitu: penyedia
layanan, penerima layanan, dan saluran layanan (teknologi).
Manitik (dalamKusuma, 2009) menyebutkan semua informasi mengenai eservice disimpan secara digital dalam sistem komputer. Sebagai bukti pengeluaran
tiket, pelanggan akan diberikan Itinerary Receipt yang hanya berlaku sebagai alat
10
untuk masuk ke dalam bandara di Indonesia yang masih mengharuskan

penumpang untuk membawa tanda bukti perjalanan. E-service adalah peluang
untuk meminimalkan biaya dan mengoptimalkan kenyamanan penumpang.
Kelebihan e-service yaitu selain mudah dan ringkas dalam prosesnya juga
tercatat di dalam data electronic di pusat perusahaan penerbangan yang dipakai.
Jadi data akan valid dan akurat sesuai dengan kondisi sebenarnya. Dengan
e-service tidak perlu membawa tiket. Apabila hilang maka bisa di print ulang dan
tidak dikenakan biaya tambahan. Harga yang tertera sangat jelas, tidak seperti
tiket jenis lama yang seringkali tidak terbaca. Bagi maskapai penerbangan sendiri,
e-service juga memperkecil biaya pelayanan, sehingga harga jual tiket juga dapat
diminimalisisr.
Walaupun demikian e-service juga memiliki beberapa kekurangan yaitu
tidak semua orang mengerti tentang Internet artinya belum bisa mengoperasikan
Internet itu sendiri, keterbatasan pihak-pihak dalam memasarkan tiketnya secara
online, belum semua orang mengetahui tentang bagaimana carannya memesan
tiket secara online, belum semua orang megetahui tentang e-service, adannya
kekhawatiran menganai jaminan keamanan atas kode-kode kartu kredit, atm, dan
lain-lainnya setelah pembayaran transaksi (Darmawan,2010).
2.3 Teori-teori Adopsi Teknologi
2.3.1
Theory of Reasoned Action (TRA)

Theory of Reasoned Action (TRA) atau teori tindakan bersama
dikembangkan oleh Ajzen (1991). Teori ini muncul karena kurang berhasilnya
penelitian yang menguji hubungan antara sikap dan perilaku. Hasil dari penelitian
11
yang menguji teori sikap ini kurang memuaskan karena banyak ditemui hasil
hubungan yang lemah antara pengukuran sikap dengan kinerja dari perilaku
sukarela yang dikehendaki (Jogiyanto, 2007). Handayani (2007) menyatakan
bahwa TRA adalah suatu teori yang berhubungan dengan sikap dan perilaku
individu dalam melaksanakan kegiatan. Seseorang akan memanfaatkan sistem
informasi dengan alasan bahwa sistem tersebut akan menghasilkan manfaat bagi
dirinya.
TRA ini menjelaskan tahapan manusia melakukan perilaku. Pada tahap
awal, perilaku (behavior) diasumsikan ditentukan oleh niat (intention). Pada tahap
berikutnya, niat dapat dijelaskan dalam bentuk sikap terhadap perilaku (attitudes
toward the behavior) dan norma subyektif (subjective norms) dalam bentuk
kepercayaan tentang konsekuensi melakukan perilakunya tentang ekspektasi
normatif dari orang yang relevan. Sehingga secara keseluruhan perilaku seseorang
dapat dijelaskan dengan mempertimbangkan kepercayaannya, kerena kepercayaan
seseorang mewakili informasi yang mereka peroleh tentang dirinnya sendiri dan
dunia di sekitarnya (Jogiyanto, 2007).
2.3.2
Theory of Planned Behavior (TPB)

Theory of Planned Behavior (TPB) atau teori perilaku rencana merupakan
pengembangan dari TRA. Ajzen (1991) mengembangkan sebuah konstruk yang

belum ada di TRA yaitu
kontrol perilaku persepsian (perceived behavioral
control). Konstruk ini digunakan untuk mengontrol kekurangan dan keterbatasan

dari kekurangan sumber daya yang digunakan untuk melakukan perilakunya.
Asumsi dasar dari TPB adalah banyak perilaku tidak semuanya di bawah kontrol
12
penuh individu sehingga dibutuhkan tambahan konsep kontrol perilaku persepsian

(perceived behavioral control) (Jogiyanto, 2007).
Juniarti (dalam Sumistar, 2011)
menyatakan ada tiga elemen yang
membentuk perilaku yaitu:

1. Sikap terhadap penggunaan (attitude).
2. Norma-norma subjektif (subjective norms).
3. Kontrol perilaku persepsian (perceived behavioral control).
TPB dapat digunakan untuk menjelaskan bahwa sikap terhadap
penggunaan (attitude), norma subjektif (subjective norms), dan kontrol perilaku
persepsian (perceived behavioral control) mempengaruhi niat atau keinginan
untuk menggunakan teknologi.
2.3.3
Technology Acceptance Model (TAM)

Technology Acceptance Model (TAM) adalah model yang disusun oleh
Davis (1986) untuk menjelaskan penerimaan teknologi yang akan digunakan oleh
pengguna teknologi. Dalam menformulasikan TAM, Davis (1986) menggunakan
TRA sebagai grand theory-nya namun tidak mengakomodasi semua komponen
teori TRA. Menurut Davis (1986) perilaku menggunakan TI diawali oleh adanya
persepsi mengenai manfaat dan persepsi mengenai kemudahan menggunakan TI.
Kedua komponen ini biladikaitkan dengan TRA adalah bagian dari
kepercayaan (belief). Davis (1986) mendefinisikan persepsi mengenai kegunaan
(usefulness) ini berdasarkan definisi dari kata useful yaitu capable of being used
advantageously, atau dapat digunakan untuk tujuan yang menguntungkan.
Persepsi terhadap usefulness adalah manfaat yang diyakini individu dapat
13
diperolehnya apabila menggunakan TI. Dalam kontek organisasi, kegunaan ini

tentu saja dikaitkan dengan peningkatan kinerja individu yang secara langsung
atau tidak langsung berdampak pada kesempatan memperoleh keuntungankeuntungan baik yang bersifat fisik atau materi maupun non materi.
Berbeda dengan persepsi individu terhadap kegunaan TI ini, variabel lain
yang dikemukanan Davis (1986) mempengaruhi kecenderungan individu
menggunakan TI adalah persepsi terhadap kemudahan dalam menggunakan TI.
Kemudahan bermakna tanpa kesulitan atau terbebaskan dari kesulitan atau tidak
perlu berusaha keras. Dengan demikian persepsi mengenai kemudahan
menggunakan ini merujuk pada keyakinan individu bahwa sistem TI yang akan
digunakan tidak merepotkan atau tidak membutuhkan usaha yang besar pada saat
digunakan.
Persepsi terhadap manfaat TI dan persepsi terhadap kemudahan
penggunaan TI mempengaruhi sikap individu terhadap penggunaan TI. Niat untuk
menggunakan TI akan menentukan apakah orang akan menggunakan TI. Dalam
TAM, Davis (1986) kemudahan penggunaan TI tetapi tidak berlaku sebaliknya.
Dengan demikian, selama individu merasa bahwa TI bermanfaat dalam tugastugasnya, ia akan berniat untuk menggunakannya terlepas apakah TI itu mudah
atau tidak mudah digunakan.
14
Gambar 2.1
Technology Acceptance Model (TAM)
Perceived
Usefulness of
Intention to Use
Technology
Actual Use of
Technology
Attitude toward
Using
Perceived Easy
of Use of
Sumber: Model Penelitian Davis (1986)

2.3.4
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)

Model UTAUT disusun berdasarkan model-model penerimaan teknologi
sebelumnya seperti Theory of Reason Action (TRA), Theory of Planned

Behaviour (TPB), Task Technology Fit Theory, dan terutama Technology
Acceptance Model (TAM). UTAUT bertujuan menjelaskan minat pengguna untuk
menggunakan sistem informasi dan perilaku pengguna berikutnya, (Vankatesh et.
al, 2003).
Hasil penelitian Venkatesh, et. al (2003) menteorikan empat variabel yang
dianggap mempunyai peran utama dalam pengaruh-pengaruh langsung terhadap
penerimaan pemakai dan perilaku pemakaian yaitu: ekspektasi kinerja
(performance expectancy), ekspektasi usaha (effort exspectancy), pengaruh sosial
(social influences), dan kondisi yang menfasilitasi (facilitating conditions).
Keempat variabel tersebut dimoderasi oleh empat variabel lain yaitu: jenis
15
kelamin (gender), umur (age), pengalaman (experience), dan kesukarelaan

(voluntarieness of use).
Teori ini dikembangkan melalui review dan konsolidasi dari delapan
model pada penelitian sebelumnya yang digunakan untuk menjelaskan
penggunaan sistem informasi yaitu teori tindakan beralasan, model teknologi
penerimaan, model motivasi, teori perilaku yang direncanakan, sebuah teori
gabungan dari perilaku yang direncanakan / penerimaan teknologi modern, model
pemamfaatan komputer, teori difusi inovasi, dan teori kognitif sosial (Venkatesh
et. al, 2003).
Model teori UTAUT digunakan sebagai alat analisi penggunaan fasilitas
Universal Service Obligation (USO) yang digambarkan dalam model dibawah ini.
Gambar 2.2
Model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)
Performance
Expectancy
Behavior Intention
Use
Behavior
Effort
Expectancy
Social Influence
Facilitating
Conditions
Gender
Age
Experience
Sumber: Model Penelitian Venkatesh et al. (2003)
Voluntariness of
Use
16
Pada Gambar 2.1 model UTAUT dibentuk oleh 10 elemen, yaitu

ekspektasi kinerja, pengaruh sosial, kondisi-kondisi yang memfasilitasi, jenis
kelamin, umur, pengalaman, kesukarelaan, minat pemanfaatan, dan penggunaan.
Sementara itu terdapat elemen mempengaruhi (eksogen) dan dipengaruhi
(endogen) yaitu use behavior dipengaruhi oleh behavior intention dan facilitating
conditions, dimana behavior intention dipengaruhi oleh performance exspectancy,
sebagai elemen tambahan dalam 4 elemen eksogen utama yaitu ekspektasi kinerja
(performance expectacy), ekspektasi usaha(effort expectacy), pengaruh sosial
(social
influence),
dan
kondisi-kondisi
yang
memfasilitasi
(facilitation
conditions).
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan E-service
2.4.1
Keterampilan Menggunakan Komputer

Tingkat keterampilan pelanggan dalam menggunakan teknologi dapat
mempengaruhi hasil dari pengalaman palayanan. Satu perbedaaan antara

pertemuan layanan tradisional dan pengalaman e-service adalah bahwa pelanggan
e-service bergantung sepenuhnya pada kemampuan menggunakan teknologi untuk
mendapatkan layanan tersebut, sehingga menjadi mitra dalam menggunakan
e-service (Kim et al., 2009).
Rowley (2006) berpendapat bahwa peningkatan pengetahuan dan
keterampilan pelanggan dengan proses pelayanan adalah strategi organisasi utama
untuk mengelola kepuasan pelanggan. Sedangkan Udo et al. (2010) menyatakan
bahwa perusahaan perlu menyediakan website yang baik dan petunjuk navigasi
17
yang mudah dipahami untuk menerapkan proses belajar yang membantu

pelanggan untuk lebih trampil dalam berkomputer.
2.4.2
Kenyamanan Pelayanan
Salah satu manfaat utama dari belanja online adalah kemudahan pelayanan
dalam hal akses, ketersediaan informasi, kurangnya waktu atau hambatan

geografis, dan anonimitas. Beberapa studi menunjukkan bahwa pelanggan online
sering mengutip kenyamanan sebagai alasan utama untuk melakukan bisnis online
(Chang et al, 2005).
Kenyamanan pelayanan bukan menjadi faktor penentu terpenting bagi para
konsumen untuk memilih dalam menggunakan layanan e-service. Dalam layanan
e-service, beberapa unsur yang mempengaruhi kenyamanan pelayanan terdiri dari
konten web, keamanan, dan kualitas layanan web (Kusuma, 2009).
Menurut Supranto (2011), kepuasan pelanggan secara positif dipengaruhi
oleh kenyamanan pasar online. Kenyamanan layanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kualitas pelayanan sehingga berdampak pada kepuasan
pelanggan.
2.4.3
Konten Web
Konten situs web dapat didefinisikan sebagai presentasi dan tata letak dari
informasi dan fungsi yang menangkap kehadiran perusahaan secara keseluruhan
dan citra publik dan diasumsikan mempengaruhi bagaimana pelanggan merasakan
kualitas layanan web. Konstruksi ini meliputi dimensi seperti kualitas informasi,
ketepatan jumlah informasi, jenis media, mode presentasi, ukuran, dan jenis
gambar, dan daya tarik keseluruhan situs web (Udo et al., 2010).
18
Yang et al., (2002) mengidentifikasi enam dimensi kualitas e-service,

empat diantarannya adalah konten web, keakuratan konten, estetika, serta gambar
dan grafis. Koernig (2003) menyatakan bahwa website yang efektif secara positif
dapat mempengaruhi sikap pelanggan terhadap kualitas layanan berbasis web
yang mereka terima sehingga dapat menyebabkan perilaku niat untuk terus
menggunakan layanan dari situs web tersebut.
Konten web yang efektif dapat membuat layanan berbasis web lebih nyata
dan menarik pelanggan e-service (Udo et al., 2010).
2.4.4
Persepsi Resiko
Resiko bisa didefinisikan dengan berbagai cara. Resiko bisa didefinisikan
sebagai kejadian yang merugi. Resiko yang dirasakan oleh pelanggan e-service
telah diidentifikasi sebagai salah satu hambatan utama untuk belanja online dan
dengan demikian perusahaan-perusahaan besar telah mengambil langkah-langkah
untuk mengatasi masalah resiko dengan teknologi keamanan, pernyataan
kebijakan jaminan, dan sosialisasi kesadaran (Chang et al., 2005).
Persepsi resiko juga sering dilambangkan dengan istilah-istilah seperti
resiko pribadi, resiko privasi, resiko ekonomi, resiko psikologis, dan resiko
teknologi. Kegagalan sistem merupakan bagian dari persepsi risiko dan sering
dikaitkan dengan kerugian, sehingga mudah memahami bagaimana persepsi
resiko dapat berdampak pada kualitas e-service dan kepuasan pelanggan (Udo et
al., 2010).
19
2.5.5
Kualitas Layanan Web

Kata kualitas memiliki banyak definisi dan makna. Sebagian orang
mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan dalam penelitian, bebas dari

kerusakan, sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan, kesesuaian dengan
persyaratan, maupun pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kualitas layanan adalah
sejauh mana layanan secara konsisten dapat memenuhi persyaratan dan harapan
semua orang yang membutuhkan layanan tersebut (Tjiptono, 2005).
Model pengukuran kualitas pelayanan secara konseptual telah banyak
dikembangkan oleh para peneliti. Namun secara umum, model pengukuran
kualitas pelayanan yang sering digunakan dikembangkan oleh Parasuraman et al
(1988). Mereka mengembangkan skala multi yang disebut SERVQUAL yang
memiliki 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles, fasilitas fisik dan penampilan dari personilnya.
b. Realibility, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang memjanjikan dan
akurat.
c. Responsiveness, kemampuan untuk menyediakan dan membantu pelayanan
dengan cepat.
d. Assurance,
dasar pengetahuan karyawan
yang akan mempengaruhi
kepercayaan.
e. Emphaty, kepedulian dan perhatian individual yang disediakan untuk
pelanggan oleh penyedia jasa tersebut.
20
2.4.6
Kepuasan Pelanggan
Enggel (dalam Supranto, 2011) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sementara ketidakpuasan muncul
apabila hasil yang didapatkan tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan juga
dapat didefinisikan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan
hasil perbandingan antara penilaian kinerja (hasil akhir) produk dalam
hubungannya dengan harapan orang-orang.
Beberapa penelitian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan sangat
dipengaruhi oleh kepuasan pelayanan, harga, dan proses pembelian. Jika dikaitkan
dengan e-service, kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
e-service, tingkat harga, dan proses pembelian (Tjiptono, 2005).
Kepuasan pelanggan juga dapat diwujudkan dan dipertahankan dengan
melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua,
memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi
kualitas layanan pelanggan. Keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan
balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2009).
Jika berbicara mengenai tingkat kepuasan pelanggan, maka kepuasan
tersebut dapat dikategorikan dalam beberapa tingkatan. Pertama, kepuasan paling
sederhana yang hanya berbentuk asumsi. Sebagai contoh dalam layanan
penerbangan,
pelanggan
berharap
perusahaan
penerbangan
dapat
menerbangkannya sampai tujuan dengan selamat. Kedua, kepuasan yang sedikit

lebih tinggi dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. Seperti
21
pelanggan yang berharap dilayani dengan ramah dan baik oleh pegawai
perusahaan penerbangan. Ketiga, kepuasan yang lebih tinggi lagi seperti menuntut
kesenangan atau jasa yang bagus dan menimbulkan ketertarikan (Tjiptono, 2005).
2.4.7
Niat Menggunakan E-service dan Penggunaan E-service

Niat perilaku dapat dilihat dari langkah-langkah seperti niat membeli
kembali, promosi, loyalitas, perilaku mengeluh, dan perubahan harga. Kualitas

layanan yang baik menyebabkan niat perilaku yang menguntungkan. Pengalaman
pelanggan dalam menggunakan e-service berkaitan dengan niat pelaku. Semakin
baik pengalaman pelanggan semakin besar kemungkinan pelanggan bersedia
menggunakan layanan e-service kembali (Udo et al., 2010).
Menurut Ajzen (1991) dalam Theory of Reasoned Action menyatakan
bahwa perilaku dapat diprediksi dari intensitas yang mengkorespondensikan hal
tersebut secara langsung. Sehingga adannya pengulangan aktivitas yangg mungkin
dianggap
menguntungkan
bagi
pelanggan
untuk
melakukan
aktivitas
2.5Penelitian Terdahulu
Udo et al. (2010) melakukan penelitian terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi pelanggan dalam niat menggunakan e-service. Hasil dari
penelitian ini menyatakan bahwa kenyamanan dalam pelayanan serta konten web
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap bagaimana konsumen melihat
kualitas layanan dari sebuah web.
22
Kusuma (2009) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas e-service

dan kepuasan pelanggan terhadap niat membeli e-ticketing. Hasil dari penelitian
ini mengindikasikan bahwa kemudahan penggunaan, desain web, personalisasi
dan daya tanggap website berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan akan mempengaruhi niat membeli kembali oleh pelanggan eticketing di masa yang akan datang.
Urumsah et al. (2011) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi pelanggan dalam penggunaan e-service maskapai penerbangan
Indonesia. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa niat mennggunakan lebih
berpengaruh daripada motivasi dalam penggunaan e-service dan kepercayaan
berpengaruh terhadap niat menggunakan karena konsumen harus mengirim data
pribadi dan keuangan dalam bertransaksi e-service.
Dari beberapa penelitian di atas, peneliti melihat bahwa masih sangat
terbatas penelitian yang membahas tentang hubungan antara beberapa variabel
seperti kemahiran dalam komputer, kenyamanan layanan, kontenweb, persepsi
resiko, kualitas layanan serta niat menggunakan terhadap penggunaan e-services.
Oleh sebab itu, dalam penelitian ini penulis tertarik untuk mengangkat variabelvariabel tersebut sebagai tema pokok penelitian.
2.6Pengembangan Hipotesis
2.6.1Pengaruh
Keterampilan
Menggunakan
Komputer
terhadap
Kenyamanan Pelayanan.
Dalam mengakses Internet, setiap individu memiliki tingkat kemampuan
yang tidak sama antara satu dengan lainnya. Begitu juga dalam menggunakan
23
layanan e-servicedimana setiap orang memiliki kemampuan berbeda dalam

mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Udo et al. (2010) menjelaskan bahwa
terdapat hubungan yang kuat antara perbedaan kemampuan dan keterampilan
dengan perilaku dan kenyamanan pelanggan dalam e-service.
Tingkat keterampilan pelanggan e-service dalam memanfaatkan teknologi
yang berlaku dapat mempengaruhi hasil dari pengalaman pelayanan. Satu
perbedaan antara pertemuan layanan tradisional dan pengalaman e-service adalah
bahwa
pelanggan
bergantung
sepenuhnya
pada
kemampuannya
untuk
menggunakan teknologi untuk mendapatkan layanan sehingga menjadi mitra

dalam penggunaan e-service (Kim et al., 2009).
Solusi yang dapat diupayakan oleh perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kemampuan dan keterampilan
pelanggan khususnya dalam mengoperasikan komputer dan mengakses Internet.
Disamping itu, untuk mempercepat pemahaman pelanggan, perusahaan perlu
memberikan petunjuk-petunjuk di website yang mudah dipahami oleh pelanggan
khususnya bagi para pemula (Rowley, 2006).
Semakin tinggi tingkat kemahiran seseorang dalam menggunakan
komputer, semakin mudah juga bagi para pengguna dalam mengakses dan
memperoleh informasi yang diinginkan. Kemudahan tersebut akan menimbulkan
kenyamanan dalam penggunaan e-service.Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini:
H1: Keterampilan menggunakan komputer berpengaruh positif terhadap
kenyamanan pelayanan.
24
2.6.2
Pengaruh Kenyamanan Pelayanan terhadap Kualitas Layanan Web

Dewasa ini ukuran kenyamanan pelayanan merupakan bagian penting dari
kepuasan pelanggan. Jika pelanggan sudah merasakan nyaman, maka pelanggan

akan menggunakan e-service. Kenyamanan pelayanan menjadi faktor penentu
terpenting bagi para konsumen untuk memilih dalam menggunakan layanan
e-service (Tjiptono, 2005).
Dalam
layanan
e-service,
beberapa
unsur
yang
mempengaruhi
kenyamanan pelayanan terdiri dari konten web, keamanan, dan kualitas layanan
(Kusuma, 2009). Informasi memadai yang didukung oleh proteksi keamanan yang
tinggi serta layanan yang cepat akan menimbulkan kenyamanan yang pada
akhirnya akan mendukung timbulnya niat untuk melakukan transaksi tersebut
secara berkala.
Supranto, (2011) menemukan bahwa kenyamanan pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kualitas layanan web. Sama halnya seperti
kenyamanan pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seperti
yang diketahui bahwa kepuasan pelanggan itu adalah hal penting dalam
menjalankan bisnis.
Supranto, (2011) semakin pelanggan merasa puas dan nyaman dalam
menggunakan e-service, mengindikasikan bahwa semakin tingginya kualitas
layanan web suatu perusahaan. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:
H2: Kenyamanan pelayanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan web.
25
2.6.3
Pengaruh Konten Web terhadap Kualitas Layanan Web

Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman
konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi
menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa telah
memenuhi harapannya. Pelanggan merasa puas jika harapannya terpenuhi.
Sebaliknya, pelanggan merasakan tidak puas jika harapannya tidak terpenuhi.
Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Kusuma, 2009).
Konten situs web dapat didefinisikan sebagai presentasi dan tata letak dari
informasi dan fungsi yang menangkap kehadiran perusahaan secara keseluruhan
dan citra publik dan diasumsikan mempengaruhi bagaimana pelanggan merasakan
kualitas layanan web (Udo et al., 2010).
Kualitas konten itu dipengaruhi oleh sedikit atau banyaknya informasi
yang dipaparkan dalam suatu web. Kombinasi gambar-gambar dan grafik-grafik
dapat digunakan untuk menambahkan teks sehingga terlihat lebih menarik untuk
meningkatkan kualitas konten web. Semakin banyak dan lengkapnya informasi
akan meningkatkan kualitas dari layanan web tersebut. Berdasarkan uraian di atas,
maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H3: Konten web berpengaruh positif terhadap kualitas layanan web.
2.6.4
Pengaruh Persepsi Resiko terhadap Kualitas Layanan Web

Brady dan Robertson (2001) mendefinisikan kualitas jasa sebagai semua
persepsi konsumen mengenai kualitas organisasi secara teknik atau pun

fungsional, produk jasa, penyampaian jasa dan lingkungan jasa, reliability,
26
responsiveness, emphaty, assurance, dan tangibles yang bergabung dalam sebuah

pengalaman jasa. Kualitas dari sebuah jasa ditentukan oleh bagaimana konsumen
memandang jasa tersebut sesuai dengan persepsi masing-masing.
Persepsi resiko berpengaruh terhadap kebiasaan berbelanja dan niat
menggunakan. Semakin tinggi persepsi resiko para pengguna, maka semakin
rendah niat untuk menggunakan layanan (Parasuraman, 1994).
Sejalan juga dengan penelitian Zhang dan Prybutok (2005) yang
menyimpulkan bahwa persepsi resiko memiliki pengaruh yag signifikan terhadap
persepsi pelanggan pada kualitas layanan web.
Zhang dan Prybutok (2005) menyimpulkan bahwa persepsi resiko
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi kualitas layanan e-service
serta kepuasan dari pelanggan. Namun, Udo et al. (2010) melakukan kajian
literatur secara menyeluruh untuk mengetahui pengaruh resiko belanja online,
antara faktor-faktor lain dan menyimpulkan bahwa sementara, beberapa penelitian
menemukan dampak negatif yang signifikan, yang lain ditemukan tidak
berdampak sama sekali.
Kekhawatiran pelanggan terhadap resiko yang akan dihadapi dalam
penggunaan layanan berpengaruh terhadap kualitas layanan web. Ketika
kekhawatiran pelanggan semakin tinggi mengindikasikan kualitas layanan yang
tidak baik. Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan hipotesis penelitian sebagai
berikut:
H4: Persepsi resiko berpengaruh negatif terhadap kualitas layanan web.
27
2.6.5 Pengaruh Kualitas Layanan Web terhadap Niat Menggunakan

E-service
Ketertarikan
pelanggan
terhadap
transaksi
menggunakan
layanan
e-service berawal dari ketertarikan pelanggan ketika melihat tampilan di website

yang menghadirkan informasi yang selalu diperbaharui dan ditampilkan dengan
gambar dan grafik yang menarik. Disamping itu, kualitas layanan web juga
sangat mempengaruhi niat pelanggan menggunakan layanan e-service (Kusuma,
2009).
Kualitas layanan web itu merupakan hal yang sangat penting, karena tidak
hanya merupakan aset utama bagi pelanggan dalam memperoleh informasi, tetapi
juga karena kualitas layanan web membentuk kesan awal pelanggan mengenai
nilai website dan menentukan apakah mereka akan melanjutkan pencarian
sekarang atau di kemudian hari (Udo et al., 2010).
Tingginya kualitas layanan web akan berpengaruh secara signifikan
terhadap tingginya minat dan keinginan pelanggan dalam menggunakan e-service.
Oleh karena itu, penyelenggara e-service harus selalu berusaha meningkatkan
mutu dan kualitas layanan, khususnya dalam layanan web sebagai media
elektronik dalam menyampaikan informasi kepada para pelanggan. Berdasarkan
uraian di atas, maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H5: Kualitas layanan web berpengaruh positif terhadap niat menggunakan
e-service.
28
2.6.6
Pengaruh Kualitas Layanan Web terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan pelanggan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2009). Jika pelanggan merasa puas dengan
pengalaman dalam menggunakan e-service, maka pelanggan tersebut akan
menggunakan e-service kembali. Dalam transaksi e-service, kepuasan pelanggan
dapat dicapai dengan sistem informasi di website yang memadai dan selalu
diperbaharui setiap waktunya.
Lee dan Lin (2005) mengemukakan bahwa kualitas layanan web
memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Didukung juga oleh
penelitian Wolfinbarger dan Gilly (2001) yang menempatkan bahwa kualitas
keputusan pelanggan, kepuasan, dan loyalitas memiliki pengaruh positif terhadap
kualitas desain website perusahaan.
Udo et al. (2010) melakukan penelitian terhadap 435 pelanggan untuk
melihat tingkat kepuasan para pelanggan tersebut. Hasilnya menunjukkan bahwa
kualitas layanan web memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan didapatkan dari pengalaman menggunakan
layanan yang berulangkali, dimana di setiap layanannya pelanggan merasakan
bahwa kebutuhannya terhadap layanan tersebut sudah terpenuhi dengan maksimal.
Dengan adanya pengalaman beberapa kali tersebut, maka akan timbul kepuasan
pelanggan (Tjiptono, 2009). Oleh karena itu hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:
H6: Kualitas layanan web berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
29
2.6.7.
Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan
terhadap
Niat
Menggunakan
E-service
Dalam transaksi jual beli, niat dapat diartikan sebagai adanya keinginan
konsumen untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau benda. Dalam
transaksi e-service, niat yang diartikan sebagai keinginan untuk melakukan
transaksi secara online harus dilandasi beberapa hal, seperti keterampilan
menggunakan komputer, penggunaan Internet banking, dan lain-lain. Niat
menggunakan tersebut juga dipengaruhi oleh adanya kepuasan pelanggan yang
timbul dari tingginya kualitas layanan web (Udo et al., 2010).
Dabholkar (1995) mengemukakan bahwa kepuasan itu timbul dari kualitas
layanan karena kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif dan persepsi positif
yang nantinya akan menyebabkan kepuasan.
Dengan adanya kualitas layanan web yang tinggi dapat menimbulkan
kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan sehingga dapat menumbuhkan
keinginan atau niat dalam menggunakan e-service. Berdasarkan uraian di atas,
maka diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H7: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat menggunakan
e-service.
2.6.8 Pengaruh Niat Menggunakan E-service terhadap Penggunaan
E-service.
Perilaku penggunaan teknologi informasi sangat bergantung pada evaluasi
pengguna dari sistem tersebut. Perilaku seseorang merupakan ekspresi dari
keinginan atau minat sesorang (intention). Keinginan tersebut dipengaruhi oleh
30
faktor-faktor sosial, perasaan (affect), dan konsekuensi-konsekuensi yang

dirasakan (perceived consequences) (Triandis, dalamFauzi, 2013).
Udo et al., (2010)berhasil menemukan bahwa terdapat hubungan positif
antara niat menggunakan dengan penggunaan teknologi informasi. Adanya
keyakinan seseorang akan kegunaan teknologi informasi akan meningkatkan niat
menggunakan e-service dan pada akhirnya mereka akan menggunakan teknologi
informasi tersebut dalam kehidupan sehari-hari.
Sejalan dengan penelitian Venkatesh, et al (2003) juga menyatakan bahwa
adanya hubungan langsung dan signifikan antara niat menggunakan teknologi
informasi terhadap penggunaan teknologi informasi tersebut. Berdasarkan uraian
di atas, maka diajukan hipotesis dalam peneltian sebagai berikut:
H8: Niat menggunakan e-service berpengaruh positif terhadap penggunaan
e-service.
31
2.7
Model Penelitian
Berdasarkan uraian mengenai pengembangan hipotesis di atas, maka dapat
disajikan model penelitian sebagai berikut:

Persepsi
Resiko (PR)
Niat
Menggunakan
(NM)
H4
Konten Web
(KW)
Penggunaan
e-service
H5
Kualitas Layanan
Web (KL)
H3
Kenyamanan
Pelayanan (KP)
H8
H2
H7
H6
Kepuasan
Pelanggan (KPS)
H1
Keterampilan
dalam
Komputer (KK)
Gambar 2.7 Model Penelitian

Model penelitian ini mengadopsi dari model penelitian Udo et al.(2010)
yang menggunakan variabel Persepsi Resiko, Konten Web, Kenyamanan
Pelayanan, Keterampilan Menggunakan Komputer, Kualitas Layanan Web, Niat
Menggunakan, dan Kepuasan Pelanggan. Peneliti menambahkan variabel
penggunaan e-service dalam model penelitian ini yang diadopsi dari penelitian
Venkatesh et al. (2003) dan Urumsah et al. (2011) untuk melihat dampak riil dari
e-service tersebut. Tidak hanya sekedar niat tetapi adanya tindak lanjut dari niat
tersebut untuk menggunakan e-service.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Populasi dan Sample

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang
mempunyai karakteristik tertentu. Anggota populasi disebut dengan elemen
populasi (population element). Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada
objek atau subjek yang dipelajari, tetapi merupakan seluruh karakteristik yang
dimiliki objek. Populasi dari penelitian ini adalah individu konsumen pengguna eservice. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil sebagai responden
(Jogiyanto, 2007).
3.2 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakannon probability atau pemilihan nonrandom, dengan teknik
pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu setiap elemen dalam
populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel
(Jogiyanto, 2007).
Metode purposive sampling digunakan karena elemen-elemen yang dipilih
menjadi unit sampel dianggap dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
peneliti. Purposive sampling secara spesifik disebut judgement sampling yaitu
metode yang sengaja digunakan karena informasi yang diambil berasal dari
sumber yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu individu konsumen yang
bertransaksi menggunakan e-service(Hadi, 2009).
33
Data yang digunakan merupakan hasil dari jawaban kuesioner yang telah
diisi oleh responden. Data diambil dengan menyebarkan kuesioner atau angket
secara langsung dan melalui online dengan menggunakan google docs yaitu
layanan pengolah data, lembar sebar, presentasi, formulir dan penyimpanan data
berbasis web dari google. Hal ini dikarenakan penggunaan e-service penerbangan
didominasi orang-orang yang aktivitasnya sering menggunakan Internet.
Sementara itu, link yang digunakan dalam pengisian kuesioner online adalah:
Http://docs.google.com/forms/d/13N_E_AV5hzamP5m7ByeAmj81EK_Zqbb9e8
XOXzpJFcA/viewform
3.3. Definisi dan Pengukuran Variabel
Penelitian ini diukur menggunakan beberapa variabel seperti persepsi
resiko, kenyamanan pelayanan, kepuasan pelanggan, kualitas layanan web, konten
web, niat menggunakan e-service dan keterampilan menggunakan komputer yang
diukur menggunakan skala litert 1 yang menyatakan tidak setuju sampai dengan 6
yang menyatakan sangat setuju.
3.3.1

Tingkat
keterampilan
menggunakan
komputer
berpengaruh
pada
penggunaan e-service karena di dalam e-service diperlukan adannya pengetahuan

tentang teknologi yang tidak lain adalah teknologi komputer. Variabel ini diukur
menggunakan 5 item pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Udo et al. (2010),
yaitu:
1. Keterampilan anda menggunakan Microsoft Word.
2. Keterampilan anda menggunakan Microsoft Excel.
34
3. Keterampilan anda menggunakan Microsoft Access.

4. Keterampilan anda menggunakan Microsoft Power Point.
5. Keterampilan anda menggunakan Internet.
3.3.2
Kenyamanan layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
pelayanan yang dirasakan serta pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini
kenyaman pelanggan bisa berupa kemudahan pelayanan, ketersediaan informasi,
dan keamanan yang memadai. Variabel ini diukur menggunakan 3 item
pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Udo et al. (2010), yaitu:
1. Menggunakan e-service memudahkan saya dalam membeli e-ticket.
2. E-service memberikan kenyamanan.
3. E-service menghemat waktu dibandingkan pergi ke agen tiket.
3.3.3
Konten Web
Tujuan utama dari website yang dibuat oleh perusahaan penerbangan
adalah untuk menarik perhatian dari konsumen yang berpotensial melalui jasa
yang disediakan oleh perusahaan tersebut yaitu e-ticket. Variabel ini diukur
menggunakan 7 pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Udo et al. (2010), yaitu:
1. Navigasi dalam situs penerbangan mudah.
2. Informasi yang saya dapatkan dari Internet sudah cukup untuk keputusan
membeli.
3. Informasi tentang layanan penerbangan sudah memadai.
4. Tampilan di website penerbangan dilengkapi dengan gambar-gambar /
grafik-grafik yang memadai.
35
5. Gambar-gambar / grafik-grafik di website penerbangan menarik.

6. Isi dari website ini berguna bagi kebutuhan saya.
7. Saya selalu berusaha mendapatkan infomasi perkembangan dari website
ini.
3.3.4
Persepsi Resiko
Variabel persepsi resiko (perceived risk) dalam penelitian ini mengacu
pada penilaian resiko keamanan tentang informasi pribadi yang diberikan oleh
pelanggan. Variabel persepsi resiko diukur melalui 4 item pernyataan yang
diadopsi dari penelitian Udo et al. (2010), yaitu:
1. Saya khawatir tentang keamanan informasi kartu kredit/ debit.
2. Saya khawatir tentang kualitas layanan produk e-service.
3. Saya khawatir tentang keamanan e-service.
4. Saya khawatir tentang penyalahgunaan informasi pribadi saya pada saat
melakukan transaksi e-service.
3.3.5

Kualitas layanan adalah sejauh mana layanan secara konsisten dapat
memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan layanan

tersebut untuk melakukan proses mereka. Semakin tinggi kualitas layanan
semakin tertarik orang meenggunakan e-service. Variabel kualitas layanan web
diukur dengan 4 item pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Udo et al.(2010),
yaitu:
1. Perusahaan penerbangan memberikan layanan informasi yang baik kepada
pelanggan.
36
2. Sangat mudah untuk mendapatkan informasi yang dicari melalui layanan

website.
3. Website penerbangan selalu update.
4. Website penerbangan menyediakan kualitas informasi yang saya
butuhkan.
3.3.6
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah rasa dimana pelanggan mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Variabel kepuasan pelanggan diukur

dengan 3 item pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Udo et al. (2010), yaitu:
1. Saya merasa puas dengan pengalaman penggunaan e-service sebelumnya.
2. Menggunakan layanan e-service adalah pengalaman yang mengesankan.
3. Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan pengalaman e-service.
3.3.7
Niat Menggunakan
Tingkat niat menggunakan akan berdampak pada penggunaan e-service
dimasa mendatang dikarenakan niat menyeluruh yang akan memperkaya

probabilitas perilaku penggunaan e-service. Variabel ini diukur menggunakan 3
item pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Udo et al. (2010), yaitu:
1. Saya berniat menggunakan e-service.
2. Saya berniat menggunakan e-service secara berkala.
3. Di masa mendatang, saya berniat untuk menggunakan e-service setiap
saya membutuhkan.
37
3.3.8
Penggunaan E-service
Penggunaan e-service merupakan bentuk tindak lanjut dari adanya niat
pelanggan untuk menggunakan e-service. Variabel ini diukur menggunakan 3

item pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Urumsah et al. (2011), yaitu:
1. Saya menggunakan e-service penerbangan (frekuensi).
2. Biasanya saya melakukan transaksi pembelian tiket pada setiap
kesempatan menggunakan e-service penerbangan.
3. Seberapa sering Anda menggunakan
e-service penerbangan dari
pernyataan di bawah ini:

-
Mencari info penerbangan
Melihat harga tiket
Melihat promosi tiket
Melihat pembayaran online
Mencetak e-ticket
Check in online
Melihat informasi kursi
Melihat informasi umum
3.4 Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat
statistik yaitu SPSS (Statistical Packaget for Social Science)untuk menganalisis
uji statistik deskriptif dan smartPLS untuk menganalisis uji kualitas data. Menurut
Ghozali (2006), smartPLS bisa menerima sample data relatif kecil yang
diasumsikan sebagai jumlah data sampel besar sehingga data sampel tersebut
38
dapat dilakukan metode bootstrapping. Bootstrapping adalah pemilihan jumlah

data sampel yang mendefiniskan seberapa sering model dilakukan perhitungan
ulang.
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Sebelum data diolah dan dianalisis, maka terlebih dahalu dilakukan
pengujian terhadap kualitas data untuk mengetahui kesungguhan para responden
dalam menjawab pertanyaan, yaitu uji validitas (test of validity) dan uji reliabilitas
(test of reliability).
3.5.1
Uji Validitas
Uji validitas merupakan alat ukur yang menunjukkan apakah alat ukur
telah mampu mengukur sesuatu yang benar-benar akan diukur (Hadi, 2009).
Sekaran, (2000) berpendapat bahwa sebuah instrumen dikatakan valid apabila
dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi
rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul
tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pada uji
validitas, menunjukkan seluruh butir pertanyaan adalah valid dengan koefisien
validitas di atas nilai r-tabel 5% dengan tingkat signifikansi <5% (p<0,05).
Uji validitas dilakukan terhadap seluruh pernyataan yang ada dalam setiap
variabel, yaitu untuk mengetahui tingkat kevalidan (kesahan) setiap pernyataan
terhadap variabel penelitian. Untuk menaksir validasi setiap item pertanyaan,
penelitian ini mengunakan pendekatan SPSS.
39
3.5.2
Uji Reliabilitas
Uji Reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih
(Supardi, 2005). Uji reliabilitas dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan
alat pengukur yang sama pula. Setelah data dikumpulkan, penilaian strukturstrukturnya menggunakan Cronbachss Alpha dari masing-masing item dalam
suatu variabel. Teknik ini dipilih karena merupakan teknik pengujian konsistensi
reabilitas antar item yang paling populer dan menunjukkan indeks konsistensi
reliabilitas yang cukup sempurna. Apabila nilai Cronbachs
mendekati
angka
1mengindikasikan
bahwa
instrumen
Alpha semakin
semakin
tinggi
reliabilitasnya. Nilai Cronbachs Alpha antara 0,80 s.d 1,0 dikategorikan

reliabilitas baik, nilai Cronbachs Alpha
antara 0,60 s.d 0,79 dikategorikan
relibalilitas diterima, dan nilai Cronbachs Alpha kurang dari 0,60 dikategorikan
reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2000).
3.6 Uji Kualitas Data
Menurut Ghozali (2006) pengujian dengan menggunakan metode PLS
pada dasarnya terdiri atas 2 macam pengujian, yaitu:
1. Model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model.
Model ini menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed
variabel merepresentasi variabel laten untuk diukur.
40
2. Model struktural (structural model) atau sering disebut inner model.

Model ini menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten dan
konstruk
Variabel laten adalah variabel yang tidak bisa diukur secara langsung den
memerlukan beberapa indikator sebagai proksi. Variabel laten yang dibentuk
dalam PLS-SEM, indikatornya dapat berbentuk reflektif maupun formatif. Model
refleksif mengasumsikan bahwa konstruk atau variabel laten mempengaruhi
indikator, dimana arah hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator atau
manifes (Ghozali, 2006). Sedangkan model formatif mengasumsikan bahwa
indikator-indikator mempengaruhi konstruk, dimana arah hubungan kausalias dari
indikator ke konstruk.
3.7 Uji T-Statistik
Uji T-Statistik yaitu dengan membandingkan antara hasil T hitung (Tstatistik) dengan t-tabel. Uji-t dengan tingkat signifikansi pada 0,05 dari parameter
jalur struktural (Ghozali, 2006). Hipotesis diterima apabila T-statistik lebih besar
dari t-hitung 1,64.
41
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menyajikan hasil penelitian yang dibagi menjadi lima bagian,
yaitu: pertama, hasil pengumpulan data yang menjelaskan mengenai jumlah data
yang siap dianalisis. Kedua, deskripsi responden yang menjadi target penelitian,
jenis kelamin, ketersediaan koneksi Internet di tempat tinggal, pengalaman
menggunakan Internet, frekuensi penggunaan transaksi online, jenis transaksi
online yang pernah digunakan, maskapai yang sering digunakan. Ketiga, hasil
pengujian data yang berkaitan dengan uji validitas. dan uji reliabilitas. Keempat,
pembahasan hasil penelitian yang berkaitan dengan uji hipotesis.
4.1
Hasil Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data seperti yang telah dijelaskan dalam bab tiga,
dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner disebarkan melalui fisik dan melalui

google doc. Dalam penyebaran fisik, peneliti membagikan kepada para konsumen
dari e-service penerbangan. Jumlah yang disebarkan pada kuesioner online
berjumlah 100, dan kuesioner yang kembali sebanyak 72 buah. Dari 72 kuesioner
terdapat 53 kuesioner yang memenuhi syarat dari pengisian kuesioner. Karena
beberapa konsumen tidak mengisi secara lengkap seluruh pertanyaan. Dalam
penyebaran menggunakan google doc, peneliti memanfaatkan media sosial seperti
blackberry messenger, facebook, twitter dan path. Jumlah yang disebarkan dalam
penelitian ini sebanyak 100, sedangkan yang kembali hanya 68 kuesioner. Tetapi
42
dari 68 kuesioner terdapat 47 yang digunakan dalam penelitian ini sebab tidak
semua memenuhi kriteria. Dari keempat media sosial tersebut, penyebaran
menggunakan blackberry mesengger dianggap paling memadai dikarenakan para
pengguna blacberry lebih intens menggunakan media sosial tersebut dibanding
dengan yang lain. Dalam hal ini sebagai subyek responden adalah individu yang
menggunakan layanan e-service untuk membeli tiket. Hasil pengumpulan data
berupa kuesioner yang berhasil dikembalikan dan memenuhi syarat adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.1
Pengumpulan Data
Keterangan
Kuesioner Kuesioner
Disebar
Kembali
Persentase
Kuesioner
Kuesioner
yang dapat
kembali
digunakan
Persentase
total data
Kuesioner fisik
100
72
72%
53
53%
Kuesioner online
100
68
68%
47
47%
Total
200
198
100
100%
Sumber: Data diolah, 2014

Dari Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa jumlah kuesioner yang
disebarkan ke responden sebanyak 200 kuesioner. Jumlah kuesioneryang
diberikan kepada responden secara langsung berjumlah 100danjumlah kuesioner
yang dikembalikan sebanyak 72. Penyebaran kuesioner melalui online sebanyak
100, penyebaran kuesioner tahap ini dengan menggunakan fasilitas google docs
dengan link:
Http://docs.google.com/forms/d/13N_E_AV5hzamP5m7ByeAmj81EK_Zqbb9e8
XOXzpJFcA/viewform
43
Kuesioner yang disebar secara fisik kembali sebanyak 72, namun yang
bisa digunakan dan memenuhi syarat penelitian sebanyak 53 kuesioner yaitu
sebesar 53 % dari total penyebaran fisik, hal ini dikarenakan beberapa responden
tidak mengisi lengkap seluruh pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner.
4.2
Deskripsi Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data, peneliti menggunakan Pivot Chart
untuk melihat secara 3 dimensi klasifikasi dan mendapatkan informasi yang lebih
komprehensif berdasarkan data yang dikumpulkan.
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
No.
Gender
Jumlah
1.
Laki-laki
22
2.
Perempuan
78
Total Responden
100

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang ada,
pengguna layanan e-service didominasi oleh perempuan yaitu sebanyak 78
responden, sedangkan pengguna laki-laki sebanyak 22 responden.
Tabel 4.3 Ketersediaan Koneksi Internet
No.
Ketersediaan Koneksi Internet
Jumlah
1.
Tersedia
91
2.
Tidak Tersedia
Total Responden
100
44
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa 91% responden dapat mengakses koneksi

Internet di tempat tinggal masing-masing. Sedangkan 9% dari jumlah responden
tidak memiliki ketersediaan koneksi Internet di tempat tinggal.
Tabel 4.4
Pengalaman Menggunakan Internet
No.
Jumlah
1.
Kurang dari 1 tahun
2.
1 - 3 tahun
3.
4 6 tahun
36
4.
Lebih dari 6 tahun
55
Total Responden
100

Berdasarkan lamanya pengalaman menggunakan Internet, 55 responden
telah memiliki pengalaman lebih dari 6 tahun. Sementara 36 responden lainnya
memiliki pengalaman selama 4 6 tahun dalam menggunakan Internet.
Tabel 4.5
Frekuensi Penggunaan Transaksi Online
No.
Frekuensi
Jumlah
1.
Belum pernah
2.
1-3 kali dalam 6 bulan
43
3.
25
4.
Lebih dari 6 kali dalam 6 bulan
16
5.
16
Total Responden
100
45
Tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam

penelitian ini menggunakan transaksi online dengan frekuensi 1-3 kali dalam 6
bulan yaitu sebanyak 43 responden. Sementara 25 responden lainnya
menggunakan transaksi online dengan frekuensi 4-6 kali dalam 6 bulan.
Tabel 4.6
Penggunaan Maskapai
No.
Nama Maskapai
Pengguna
1.
Garuda Indonesia
18
2.
Merpati Nusantara
3.
Lion Air
50
4.
Mandala
5.
Sriwijaya
6.
Transnusa
7.
Citilink
8.
Air Asia
13
Total Responden
100

Dari
keseluruhan
data
yang
didapatkan,
mayoritas
responden
menggunakan maskapai Lion Air yaitu sebanyak 50 responden. Sementara 18

responden lebih sering menggunakan maskapai Garuda Indonesia dan 13
responden menggunakan maskapai Air Asia. Hal ini disebabkan karena maskapai
Lion Air menyediakan lebih banyak pilihan jam dan tujuan penerbangan daripada
maskapai lainnya.
46
Tabel 4.7
Jenis Transaksi Online yang Digunakan
No.
Jenis Transaksi Online yang

Digunakan
Jumlah
1.
Tidak ada
2.
Internet Banking
28
3.
Pembelian Barang
56
4.
Pembelian Jasa
66
5.
Lain-lain
Sumber: Data Diolah, 2014

Tabel 4.7 menunjukkan jenis transaksi online yang sering digunakan oleh
responden yaitu pada pembelian jasa, seperti tiket penerbangan, hotel, sewa
mobil, dan lain-lain. Sedangkan transaksi online dalam pembelian barang juga
sering dilakukan oleh responden seperti pembelian buku, komputer, tas, dan lainlain. Sementara penggunaan Internet banking masih relatif rendah yaitu hanya 28
responden. Hal ini disebabkan karena kurangnya sosialisasi penggunaan Internet
banking dari pihak perbankan.
4.3
Hasil Pengujian
4.3.1 Evaluasi Pengukuran (Outer Model)

Outer model adalah model pengukuran yang menghubungkan indikator
dengan variabelnya. Output ini biasanya digunakan peneliti untuk melaporkan
hasil pengujian validitas konvergen dari instrumen pengukuran (kuesioner)
(Sholihin, 2013).
47
Terdapat dua kriteria untuk menilai apakah outer model memenuhi syarat
validitas konvergen untuk konstruk reflektif yaitu: Loading harus di atas 0,70 dan
nilai p signifikan (0,05) (Hair dkk., 2013). Syarat loading harus di atas 0,70
karena variabel laten seharusnya minimal dapat menjelaskan variansi setiap
indikatornya sebesar 50% (hasil dari 0,702 adalah mendekati 50%).
Menurut Sholihin (2013), dalam beberapa kasus sering ditemukan syarat
loading di atas 0,70 tidak terpenuhi khususnya untuk kuisioner yang baru
dikembangkan. Oleh karena itu, loading antara 0,40-0,70 harus tetap
dipertimbangkan untuk tetap dipertahankan. Indikator KMK2, KMK3, KMK5,
PE1, dan PE2 memiliki nilai factor loading< 0,4. Oleh karena itu, indikatorindikator tersebut harus dihapus.
4.3.1.1Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas kuesioner yang
digunakan sebagai instrumen penelitian, sehingga dapat dinyatakan valid atau
tidaknya instrumen tersebut. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden
dengan pengujian dua sisi taraf signifikansi 5% maka dapat ditentukan besarnya rtabel yaitu 0.361. Berikut ini adalah tabel yang menyajikan hasil uji validitas:
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas
Variabel
Persepsi
Resiko
No.
Item
Koef.
Korelasi
Nilai
Probabilitas
Keterangan
PR1
PR2
PR3
PR4
0.898
0.929
0.960
0.912
0.361
0.361
0.361
0.361
Valid
Valid
Valid
Valid
48
KP1
KP2
KP3
KPS1
Kepuasan
KPS2
Pelanggan
KPS3
KLW1
KLW2
Kualitas
Layanan Web KLW3
KLW4
KW1
KW2
KW3
Konten Web
KW4
KW5
KW6
KW7
NM1
Niat
NM2
Menggunakan
NM3
KMK1
Keterampilan KMK2
Menggunakan KMK3
Komputer
KMK4
KMK5
PE1
PE2
PE31
PE32
Penggunaan
PE33
e-service
PE34
PE35
PE36
PE37
Sumber : Data diolah, 2014
Kenyamanan
Pelayanan
0.807
0.790
0.630
0.709
0.897
0.866
0.758
0.872
0.765
0.890
0.625
0.668
0.664
0.668
0.857
0.662
0.728
0.929
0.851
0.897
0.909
0.850
0.785
0.793
0.760
0.841
0.690
0.742
0.665
0.809
0.820
0.732
0.858
0.769
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
49
Dari Tabel 4.9 di atas dapat disimpulkan bahwa koefisien korelasi dari
masing-masing pertanyaan yang terdiri dari 4 butir pertanyaan variabel persepsi
resiko, 3 butir pertanyaan variabel kenyamanan pelayanan, 3 butir pertanyaan
variabel kepuasan pelanggan, 4 butir pertanyaan variabel kualitas layanan web, 7
butir pertanyaan variabel konten web, 3 butir pertanyaan variabel niat
menggunakan,5 butir pertanyaan variabel keterampilan komputer, serta 9
pertanyaan variabel penggunaan e-service, mempunyai r hitung yang lebih besar
dari r-tabel (r-tabel = 0.361). Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item
pertanyaan pada variabel-variabel tersebut valid.
4.3.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas variabel diukur dengan Composite Reliability dari blok
indikator yang mengukur variabel.
Dari perhitungan yang telah dilakukan
diperoleh hasil pengujian sebagai berikut :

Tabel 4.10
Hasil dariComposite Reliability
Variabel
Composite Reliability
0.872
0.773
Konten Web
0.843
Persepsi Resiko
0.914
0.822
Niat menggunakan
0.863
Kepuasan Pelanggan
0.764
Penggunaan E-Service
0.917
50
Dari hasil perhitungan yang tertera di Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa
semua variabel memiliki nilai composite reliabilitydi atas 0,70. Jadi dapat
disimpulkan bahwa semua variabel memiliki nilai yang baik. Selain dari
composite reliability untuk menilai reliabilitas suatu variabel dapat juga dengan
melihat AVE dan membandingkan nilai akar AVE dengan nilai korelasi antar
variabel yang disajikan pada Tabel 4.11 dan Tabel 4.12.
Tabel 4.11
Average Variances Extracted (AVE)
Variabel
AVE

Konten Web
Persepsi Resiko
Niat menggunakan
Kepuasan Pelanggan
0.773
0.533
0.541
0.728
0.538
0.678
0.522
0.917
Tabel 4.12
Latent Variable Correlations
PR
KP
PR
0.853*
KP
-0.266 0.730*
KPS
-0.162 0.483
KLW -0.156 0.325
KW
-0.219 0.317
NM
-0.314 0.406
KMK 0.009
0.131
PE
0.033
0.305
*Akar dari AVE
KPS
KLW
KW
NM
KMK
PE
0.722*
0.393
0.370
0.373
0.121
0.263
0.733*
0.541
0.385
0.069
0.397
0.664*
0.501
0.287
0.413
0.823*
0.167
0.385
0.879*
0.251
0.743*
51
Nilai akar AVE untuk masing-masing variabel persepsi resiko,

kenyamanan pelayanan, kepuasan pelanggan, kualitas layanan web, konten web,
niat menggunakan, keterampilan menggunakan komputer, dan penggunaan eservice ternyata lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi antar variabel dengan
variabel lainnya yaitu di atas 0,50 dan ini berarti konstruk memiliki nilai
discriminant validity yang tinggi.
4.3.2
Evaluasi Model Struktur (Inner Model)

Inner model adalah model struktural yang menghubungkan antar variabel
laten, yaitu variabel keterampilan menggunakan komputer, kenyamanan

pelayanan, konten website, persepsi resiko, kualitas layanan web, niat
menggunakan, kepuasaan pelanggan, dan penggunaan e-service. Pengujian inner
model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antar konstruk,
nilai signifikansi dan R-Square dari model penelitian (Ghozali, 2006).
Berikut adalah nilai R-Square pada variabel:
Tabel 4.13
R-Square
Variabel
Niat menggunakan
Kepuasan Pelanggan
R-Square
0.036
0.326
0.241
0.167
0.151
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai R-square variabel kenyamanan

pelayanan adalah sebesar 3,6%. Hal ini berarti bahwa variabel keterampilan
menggunakan komputer (KMK) mampu menjelaskan kenyamanan pelayanan
52
hanya sebesar3,6%. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Variabel

Kualitas Layanan Web (KLW) dijelaskan oleh Persepsi resiko, konten web, dan
kenyamanan pelayanan sebesar 32,6% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
Variabel niat menggunakan dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan
pelanggan dan kualitas layanan web sebesar 24,1% dan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain. Variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas
layanan web hanya sebesar 16,7%. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel
lain. Variabel niat menggunakan hanya mampu menjelaskan variabel penggunaan
e-service sebesar 15,1% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.
Hasilnya dapat diinterpretasikan dengan melihat koefisien original sample
estimate pada results for inner weight yang menunjukkan hubungan antara
variabel yang dihipotesiskan. Kemudian melakukan uji statistik dengan
membandingkan antara T-hitung (T statistik dari result of inner weight) dengan Ttabel dimana signifikansi yang digunakan dalam perhitungan ini adalah 0.05 (T
statistik > T Tabel 1,64). Jika koefisien original sample estimate menunjukkan
arah yang sama terhadap hubungan antar variabel yang dihipotesiskan dan T
statistik > T Table 1,64 maka dapat disimpulkan penelitian didukung oleh data
yang ada.
Pengaruh keterampilan menggunakan komputer terhadap kenyamanan
pelayanan web memiliki koefisien original sample estimate 0,108 dengan tstatistik 0,733 < t-hitung 1,64. Hipotesis pertama tidak didukung oleh data yang
ada, artinya hipotesis pertama ditolak.
53
Kenyamanan dalam pelayanan web dan konten web berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kualitas layanan web. Sedangkan pengaruh persepsi
resiko terhadap kualitas layanan web tidak didukung oleh data yang ada karena
nilai original sample estimate -0,035 dan t-statistik 0,505 < t-hitung 1,64.
Berdasarkan Tabel 4.12 pengaruh kualitas layanan web terhadap kepuasan
pelanggan didukung oleh data yang ada dan signifikan. Artinya hipotesis enam
diterima.
Koefisien original sample estimate kepuasan pelangganterhadap niat
menggunakan layanan e-service 0,257 dengan t-statistik 2,866 > t-hitung 1,64.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat menggunakan e-service. Hipotesis ketujuh diterima.
Adanya niat untuk menggunakan layanan e-service memiliki pengaruh
positif terhadap penggunaan layanan e-service. Dimana hipotesis ini juga
didukung penuh oleh data yang ada, yaitu nilai koefisen original sample estimate
0,378 dengan t-statistik 5,219> t-hitung 1,64. Adapun hasil pengujian model
terlihat seperti gambar di bawah ini:
54
Ga
Ha
mb
sil
ar
Ol
4.1
ah
Da
ta
PL
S
55
4.4
Pembahasan
Tabel 4.15
Ringkasan Hasil Penelitian
Hipotesis
H1
Deskripsi
Keterampilan menggunakan
komputer berpengaruh
positif terhadap kenyamanan
pelayanan web
H2
Kenyamanan pelayanan web
berpengaruh positif terhadap
kualitas layanan web
H3
Konten web berpengaruh
positif terhadap kualitas
layanan web
H4
Persepsi resiko berpengaruh
negatif terhadap kualitas
layanan web
H5
Kualitas layanan web
niat menggunakan e-service
H6
Kualitas layanan web
kepuasan pelanggan
H7
Kepuasan pelanggan
niat menggunakan e-service
H8
Niat menggunakan e-service
penggunaan layanan eservice
Path
Koefisien
0,108
T-Statistik
Kesimpulan
0,733
Tidak
Diterima
0,136
1,462
Tidak
Diterima
0,510
6,315
Diterima
-0,035
0,505
Tidak
Diterima
0,294
3,092
Diterima
0,416
4,669
Diterima
0,257
2,866
Diterima
0,378
5,219
Diterima
56
4.4.1 Pengaruh
Keterampilan
Menggunakan
Komputer
terhadap
Kenyamanan Pelayanan.
Berdasarkan hasil pada Tabel 4.13, tampak bahwa variabel keterampilan
menggunakan komputer tidak memiliki pengaruh terhadap kenyamanan
pelayanan. Hal ini terlihat dari nilai koefisien original sample estimate sebesar
0,108 dan nilai t-statistik 0,733 < t-hitung 1,64. Artinya hipotesis pertama tidak
diterima.
Temuan
tersebut
memberikan
makna
bahwa
semakin
tinggi
keterampilan seseorang menggunakan komputer, maka kenyamanan pelayanan

website akan semakin berkurang. Artinya keahlian menggunakan komputer yang
berlebihan justru semakin memberikan rasa ketidaknyamanan dalam pelayanan
web karena diasumsikan akan mengurangi privasi dan
rasa takut dalam
penggunaan web.
Tingkat keterampilan pelanggan e-service dalam memanfaatkan teknologi
yang berlaku dapat mempengaruhi hasil dari pengalaman pelayanan. Satu
perbedaan antara pertemuan layanan tradisional dan pengalaman e-service adalah
bahwa
pelanggan
bergantung
sepenuhnya
pada
kemampuannya
untuk
menggunakan teknologi untuk mendapatkan layanan sehingga menjadi mitra

dalam penggunaan e-service (Kim et al., 2009).
Solusi yang dapat diupayakan oleh perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kemampuan dan keterampilan
pelanggan khususnya dalam mengoperasikan komputer dan mengakses Internet.
Disamping itu, untuk mempercepat pemahaman pelanggan, perusahaan perlu
57
memberikan petunjuk-petunjuk di website yang mudah dipahami oleh pelanggan

khususnya bagi para pemula (Rowley, 2006).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Udo et al. (2010) yang
mengatakan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kemampuan dan
keterampilan
pelanggan
menggunakan
komputer
dengan
perilaku
dan
kenyamanan pelayanan e-service.

4.4.2
Pengaruh Kenyamanan Pelayanan terhadap Kualitas Layanan Web

Pengaruh kenyamanan pelayanan terhadap kualitas layanan web tidak
didukung oleh data yang ada. Artinya hipotesis kedua ditolak. Terlihat dari
koefisien original sample estimatenya bernilai 0,136 tetapi t-statistik 1,462 <thitung 1,64. Hasil ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat kenyamanan
pelayanan web suatu e-service tidak mempengaruhi kualitas layanan web.
Menurut Chang et al., (2005) salah satu manfaat utama dari belanja online
adalah kemudahan pelayanan dalam hal akses, ketersediaan informasi, kurangnya
waktu atau hambatan geografis, dan anonimitas. Beberapa studi menunjukkan
bahwa pelanggan online sering mengutip kenyamanan sebagai alasan utama untuk
melakukan bisnis online.
Kenyamanan pelayanan bukan menjadi faktor penentu terpenting bagi para
konsumen untuk memilih dalam menggunakan layanan e-service. Dalam layanan
e-service, beberapa unsur yang mempengaruhi kenyamanan pelayanan terdiri dari
konten web, keamanan, dan kualitas layanan web (Kusuma, 2009).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Supranto, (2011)
semakin pelanggan merasa puas dan nyaman dalam menggunakan e-
58
service,mengindikasikan bahwa semakin tingginya kualitas layanan web suatu

perusahaan.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Kim dan Lennon
(2006) yang menemukan bahwa kenyamanan pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kualitas layanan web.
Dengan demikian model hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian
ini tidak mampu menjelaskan untuk memprediksi pengaruh positif antara
kenyamanan pelayanan terhadap kualitas layanan web.
4.4.3
Pengaruh Konten Web Terhadap Kualitas Layanan Web

Pengaruh konten web terhadap kualitas layanan web didukung oleh data
yang ada. Artinya hipotesis ketiga diterima. Koefisien original sample

estimatenya bernilai 0,510 dengan t-statistik 6,315 > t-hitung 1,64. Ini
membuktikan
bahwa
semakin
lengkapnya
konten
dari
suatu
website
penyelenggara e-service dalam memberikan informasi-informasi kepada para

pelanggan, semakin tinggi juga kualitas layanan web tersebut. Para pelanggan
merasa puas dan tidak perlu menghabiskan waktu dan biaya untuk memperoleh
informasi yang mereka butuhkan. Cukup melihat dari website penyelenggara
e-service yang mereka inginkan.
Dewasa ini ukuran kenyamanan pelayanan merupakan bagian penting dari
kepuasan pelanggan. Jika pelanggan sudah merasakan nyaman, maka pelanggan
akan menggunakan e-service. Kenyamanan pelayanan menjadi faktor penentu
terpenting bagi para konsumen untuk memilih dalam menggunakan layanan
e-service (Tjiptono, 2005).
59
Pelanggan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Sebaliknya, pelanggan

merasakan tidak puas jika harapannya tidak terpenuhi. Oleh karena itu, setiap
transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (Kusuma, 2009).
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Udo et al. (2010) yang
mengemukakan bahwa konten web yang didefinisikan sebagai presentasi dan tata
letak dari informasi mempengaruhi kualitas layanan web tersebut. Dengan
demikian model hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini mampu
menjelaskan bahwa konten web berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kualitas dari layanan web tersebut.
4.4.4 Pengaruh Persepsi Resiko terhadap Kualitas Layanan Web
Tabel 4.13 menunjukkan bawa koefisien original sample estimate -0,035
dengan t statistik 0,505 < t hitung 1,64. Dengan demikian hipotesis keempat
diterima. Hasil pengujian hipotesis keempat ini memberikan gambaran bahwa
tingginya kualitas layanan web suatu penyelenggara e-service tidak dipengaruhi
oleh tingginya persepsi resiko pelanggan e-service tersebut. Kekhawatiran
pelanggan terhadap resiko yang akan dihadapi dalam penggunaan e-service tidak
akan menurunkan kualitas dari layanan web yang terus memberikan informasi
kepada para pengguna.
Tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Parasuraman, 1994)
bahwa persepsi resiko berpengaruh terhadap kebiasaan berbelanja dan niat
60
menggunakan. Semakin tinggi persepsi resiko para pengguna, maka semakin

rendah niat untuk menggunakan layanan.
Brady dan Robertson (2001) mendefinisikan kualitas jasa sebagai semua
persepsi konsumen mengenai kualitas organisasi secara teknik atau pun
fungsional, produk jasa, penyampaian jasa dan lingkungan jasa, reliability,
responsiveness, emphaty, assurance, dan tangibles yang bergabung dalam sebuah
pengalaman jasa. Kualitas dari sebuah jasa ditentukan oleh bagaimana konsumen
memandang jasa tersebut sesuai dengan persepsi masing-masing.
Penelitian tidak sejalan dengan penelitian Zhang dan Prybutok (2005)
yang menyimpulkan bahwa persepsi resiko memiliki pengaruh yag signifikan
terhadap persepsi pelanggan pada kualitas layanan web.
Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian Udo et al. (2010) yang
menyimpulkan bahwa persepsi resiko memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
persepsi pelanggan pada kualitas layanan web. Kualitas dari sebuah jasa
ditentukan oleh bagaimana konsumen memandang jasa tersebut sesuai dengan
persepsi masing-masing.
4.4.5 Pengaruh Kualitas Layanan Web terhadap Niat Menggunakan
e-service
Kualitas layanan web berpengaruh positif terhadap niat menggunakan
e-service. Hal ini didukung data dimana koefisiennya 0,294 dengan t-statistik
3,092 > t hitung 1,64. Dengan demikian hipotesis kelima diterima. Hasil
pengujian penelitian ini menggambarkan bahwa ketertarikan pelanggan terhadap
transaksi menggunakan layanan e-service berawal dari ketertarikan pelanggan
61
ketika melihat tampilan di website yang menghadirkan informasi yang selalu

diperbaharui dan ditampilkan dengan gambar dan grafik yang menarik.
Disamping itu, kualitas layanan web juga sangat mempengaruhi niat pelanggan
menggunakan layanan e-service.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusuma
(2009) yang mengatakan bahwa ketertarikan pelanggan terhadap transaksi
menggunakan layanan
e-service berawal dari ketertarikan pelanggan ketika
melihat tampilan di website yang menghadirkan informasi yang selalu

diperbaharui dan ditampilkan dengan gambar dan grafik yang menarik.
Disamping itu, kualitas layanan web juga sangat mempengaruhi niat pelanggan
menggunakan layanan e-service (Kusuma, 2009).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Udo et al.
(2010) yang
menjelaskan bahwa kualitas layanan dari suatu website itu sangat penting karena
itu akan membentuk kesan awal pelanggan mengenai nilai website dari suatu
penyelenggara e-service dan menentukan apakah mereka akan melanjutkan
pencarian sekarang atau dikemudian hari. Dengan demikian model hipotesis
kelima yang diajukan dalam penelitian ini mampu menjelaskan bahwa semakin
tingginya kualitas layanan web suatu penyelenggara e-service maka semakin
tinggi juga niat pembeli untuk menggunakan e-service tersebut.
4.4.6
Pengaruh Kualitas Layanan Web terhadap Kepuasan Pelanggan.

Pengaruh kualitas layanan web yang digunakan terhadap kepuasan
pelanggan didukung data. Terbukti dari Tabel 4.13 bahwa original sample
estimatenya 0,416 dengan t statistik 4,669 > t-hitung 1,64. Dengan demikian
62
hipotesis keenam diterima. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa semakin

tinggi kualitas layanan web penyelenggara e-service akan meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut. Kualitas layanan web ternyata
memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan web yang
menjadi mediasi suatu perusahaan dalam mempublikasikan produknya kepada
pelanggan merupakan strategi jitu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam membeli atau mencari informasi yang diinginkan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Udo et al. (2010) yang
menunjukkan bahwa kualitas layanan web memiliki pengaruh dominan terhadap
kepuasan
pelanggan.
Selaras
dengan
penelitian
Lee
dan
Lin
(2005)
mengemukakan bahwa kualitas layanan web memberikan kontribusi terhadap

kepuasan pelanggan.Sejalan juga dengan penelitian Wolfinbarger dan Gilly
(2001) yang menjelaskan bahwa keputusan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan
memiliki pengaruh positif terhadap kualitas desain website perusahaan. Dengan
demikian model hipotesis keenam yang diajukan dalam penelitian ini dapat
menjelaskan bahwa kualitas layanan web akan berdampak positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna e-service.
4.4.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Menggunakan e-service
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat menggunakan didukung data.
Terbukti dari Tabel 4.13 bahwa original sample estimate 0,256 dengan t statistik
2,866 > t-hitung 1,64. Dengan demikian hipotesis ketujuh diterima. Pengaruh
kepuasan pelanggan memberikan dampak positif signifikan terhadap niat dalam
63
menggunakan e-service. Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi juga

niat masyarakat dalam menggunakan e-service kembali secara berkala.
Kepuasan pelanggan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono ,2009). Dalam transaksi e-service, kepuasan
pelanggan dapat dicapai dengan sistem informasi di website yang memadai dan
selalu diperbaharui setiap waktunya. Hasil penelitian ini mendukung penelitiaUdo
et al. (2010) yang mengemukakan bahwa niat menggunakan tersebut dipengaruhi
oleh adanya kepuasan pelanggan yang timbul dari tingginya kualitas layanan web.
Sejalan dengan penelitian Dabholkar (1995) yang mengemukakan bahwa
kepuasan itu timbul dari kualitas layanan karena kualitas layanan merupakan
evaluasi kognitif dan persepsi positif yang nantinya akan menyebabkan kepuasan.
Kepuasan pelanggan akan didapatkan dari pengalaman menggunakan
layanan yang berulangkali. Pelanggan merasakan bahwa kebutuhannya terhadap
layanan tersebut sudah terpenuhi dengan maksimal. Dengan demikian model
hipotesis ketujuh yang diajukan dalam penelitian ini dapat menjelaskan bahwa
kepuasan pelanggan akan berdampak positif dan signifikan terhadap niat
4.4.8 Pengaruh
Niat
Menggunakan
e-service
terhadap
Penggunaan
e-service.
Adanya niat menggunakan e-service berpengaruh positif terhadap
penggunaan layanan e-service. Terlihat dari Tabel 4.13 bahwa original sample
estimate 0,377 dan t statistik 5,218 > t hitung 1,64. Artinya hipotesis kedelapan
diterima. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa adanya niat untuk
64
menggunakan e-service yang kuat pasti akan membuat para pelanggan

menggunakan e-service kembali secara berkala karena dianggap efisien dan
efektif. Perilaku seseorang merupakan ekspresi dari keinginan atau niat seseorang.
Sejalan dengan penelitian Venkatesh, et al (2003) juga menyatakan bahwa
adanya hubungan langsung dan signifikan antara niat menggunakan teknologi
informasi terhadap penggunaan teknologi informasi tersebut.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Udo et al. (2010) yang berhasil
menemukan bahwa adanya hubungan positif antara niat menggunakan dengan
penggunaan teknologi informasi. adanya keyakinan seseorang akan kegunaan eservice akan meningkatkan niat pelanggan menggunakan e-service tersebut.
Dengan demikian model hipotesis kedelapan yang diajukan dalam penelitian ini
dapat menjelaskan bahwa semakin tingginya niat pelanggan untuk menggunakan
e-service maka semakin tinggi juga penggunaan e-service tersebut.
65
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN, DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan sebagaimana telah disajikan,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan diketahui bahwa
keterampilan menggunakan komputer tidak berpengaruh terhadap
kenyamanan pelayanan web.
kenyamanan pelayanan web tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan
web.
konten web berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan
web.
persepsi resiko tidak berpengaruh negatif terhadap kualitas layanan web.
kualitas layanan web berpengaruh positif terhadap niat menggunakan eservice.
kualitas layanan web berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
66

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat
8. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan diketahui bahwa niat
menggunakan e-service berpengaruh positif dan signifikan terhadap
penggunaan layanan e-service.
5.2 Implikasi Penelitian
Penelitian ini akan berguna apabila hasil dari penelitian ini digunakan
untuk perbaikan dalam proses perkembangan penelitian. Adapun implikasi dari
penelitian ini, yaitu:
1. Memberikan informasi kepada pihak pengelola e-service mengenai faktorfaktor yang mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan e-service.
2. Memberi masukan kepada penyelenggara e-service mengenai faktor-faktor
yang harus dipertimbangkan dalam pengembangan sistem teknologi
informasi.
3. Memberikan wacana baru bagi pelanggan tentang penyelenggaraan
e-service
67
5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan yang mungkin dapat mempengaruhi
hasil penelitian, yaitu:
1. Responden tidak semuanyadidampingi pada saat pengisian kuisioner,
seperti kuisioner online. Sehingga ada kemungkinan responden kurang
memahami maksud dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan.
2. Data yang diperoleh penulis dianggap belum merepresentasikan populasi
pengguna e-service.
5.4 Saran bagi penelitian selanjutnya

Dari hasil analisis dan keterbatasan penelitian, maka saran penelitian
selanjutnya adalah:
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya lebih memperjelas dan menekankan
maksud dari pertanyaan dalam kuesioner, terutama jika menggunakan
metode online.
2. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel yang lebih besar
sehingga lebih bisa mempresentasikan populasi.
68
DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, I. 1991. In J. Kuhl, dan J. Beckmann (Eds.).From intentions to action: A
theory of planned behavior, hal. 11-39. Berlin, Germany: Springer-Verlage.
Asweni, T. 2011. Pengaruh Kualitas Informasi dan Empati Terhadap Niat Untuk
Bertransaksi e-ticket. Skripsi S-1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam
Indonesia.
Bhattacherjee, A. 2001. Understanding Information Systems Continuance: An
Expectation-Confirmation Model. MIS Quarterly, 25(3), 351-370.
Brady, M. K., Robertson, C. J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent
role of service quality and satisfaction: An exploratory cross national
study.Journal of Business Research, 51(1),hal. 53-60.
Chang, M. K., Cheung, W.,dan Lai, V. S. 2005. Literature derived reference
models for the adoption of online shopping. Information &
Management,42(4), hal. 543-559.
Dabholkar, P. A. 1995. A Contingency Framework for Predicting Causality
Between Satisfaction and Service Quality. Advances in consumer research,
22, hal. 101-106.
Darmawan, D., dan Kunkun N. F. 2013. Sistem Informasi Manajemen. Bandung:
Rosda.
Davis, F. D. 1986.TechnologyAcceptance Model for Empirically Testing New
End-User Information Systems Theory and Result.Unpublished Doctoral
Dissertation MIT.
Fauzi, A. I. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen dalam
Penggunaan E-Ticket. Skripsi S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam
Indonesia.
Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial
Least Square (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, S. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Akuntansi dan Keuangan.
Yogyakarta: Ekonisia.
69
Handayani, R. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat

Pemanfaatan Sistem Informasi dan Penggunaan Sistem Informasi (Studi
Empiris pada Perusahaan Manufaktur di Bursa Efek Jakarta.Simposium
Nasional Akuntansi X Makassar.
Jeong, C. H. 2007. Fundamental of Development Administraction. Selangor:
Scholar Press.
Jogiyanto. 2007. Sistem Informasi Keperilakuan. Yoyakarta: Andi.
Kim, M., Kim, J., dan Lennon, S. J. 2006. Online Service Atributes Available on
Apparel Retail Web Sites: An E-S-QUAL approach. Managing Service
Quality, 16(1), hal. 51-77.
Kim, Y. J., Chun, J. U.,dan Song, J. 2009. Investigating the role of attitude in
technology acceptance from an attitude strength perspective. International
Journal of Information Management, 29 (1), hal. 67-77.
Koernig, S.K. 2003. E-scapes: The Electronic Physical Environment and Service
Tangibility.Psychology &Marketing,20(2). hal.157-167.
Kusuma, M. 2009. Pengaruh Kualitas e-service dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Niat Membeli Airline e-ticketing. Skripsi-1, Fakultas Ekonomi,
Universitas Islam Indonesia.
Lee, G., dan Lin, H. 2005. Customers Perceptions of E-Service Online Shopping.
International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), hal.161176.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,dan Berry, L. L. 1988 .SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing,64, hal. 12-40.
_______. 1994. Reassessment of expectations as a comparison standart in
measuring service quality: Implications for further research. Journal of
Marketing, 58, hal. 111-124.
Rowley, J. 2006. An analysis of the e-service literature: Toward a research
agenda. Internet Reseach, 16(3), hal. 339-359.
Sekaran, U. 2000. Research Method For Business, Third Edition. New York: John
Wiley and Sons Inc.
Sholihin, M. dan Dwi R. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS3.0.
Yogyakarta: Andi.
70
Sumistar, E.A. 2011. Pengaruh Minat Pemanfaatan Sistem Informasi dan

Penggunaan Sistem Informasi Terhadap Kinerja Individu. Skripsi S-1,
Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Supardi. 2005.Metode Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:
Ekonimika.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit
Rineka Cipta.
Sutabri, T . 2012. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F dan Gregorius C. 2009 Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Andi.
Udo, G. J., Kallol K. B. dan Peeter J. K. 2010. ELSEVIER: An Assesment of
customers e-service quality perception, satisfaction and intention.
Urumsah, D., Quaddus, M., dan Galbrieth, J., 2011. In ECIS Conference,
Helsinki, Finlandia: An Investigation into the Factors Influencing
Consumers to Use E-service of Indonesian Airlines: The Role of Motivation.
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., dan Davis, F. D. 2003. User
acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS
Quarterly, 27(3), hal. 425-478.
Wolfinbarger, M. F., dan Gilly, M. C. 2001. Shopping online for freedom, control
and fun. California Management Review, 43(2), hal.34-55.
Yang, Z., dan Jin, M. 2002. Consumer perceiption of e-service quality: From
internet purchaser and non-purchaser perspectives. Journal of Business
Strategy, 19(1), hal. 19-40.
Zhang, X., dan Prybutok, V. R. 2005. A consumer perspective of e-service
quality. IEEE Transactions on Engineering Management,52(4), hal. 461477.
71
LAMPIRAN 1
KUESIONER
Kuesioner Mengenai Penggunaan e-service
Kuesioner ini dirancang untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi niat

pelanggan dalam menggunakan e-service pada maskapai penerbangan Indonesia.
Untuk kepentingan itu, saya sangat menghargai dan berterima kasih, jika anda
dapat meluangkan waktu sekitar dua puluh menit untuk menyelesaikan kuesioner
ini. Partisipasi anda sangat berharga untuk membantu saya menyelesaikan studi
S1 di Yogyakarta.
Kuesioner ini tanpa identitas dan bersifat sukarela. Partisipan mempunyai
kebebasan untuk membatalkan kapan saja, tanpa konsekuensi. Semua jawaban
hanya akan digunakan sebagai penelitian akademik dan aksesnya terbatas bagi
peneliti dan supervisor.
Silahkan memilih jawaban yang paling sesuai dengan kondisi anda. Tidak ada
jawaban benar atau salah. Bila anda memerlukan ringkasan hasil studi ini,
silahkan mengisi formulir pada lembar terakhir kuesioner ini.
Jika ada pertanyaan terkait dengan kuesioner ini, anda dapat menghubungi kami
di +62821 3877 9000 atau email odie_617@yahoo.com atau supervisor saya,
Dekar Urumsah, M.Com (IS), Ph.D. (dekar.urumsah@uii.ac.id ) .
Hormat kami,
Siti Khodijah
Kandidat Sarjana
Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia
72
Kuesioner Mengenai Penggunaan e-service

Dalam studi ini, e-service didefinisikan sebagai penyediaan fasilitas
maskapai penerbangan via website yang dapat digunakan oleh konsumen untuk
mencari informasi jadwal penerbangan, pemesanan, dan pembayaran e-tiket
secara online via internet.
Tujuan utama dari kuesioner ini adalah untuk mengidentifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi penggunaan e-service oleh para konsumen pada
maskapai penerbangan Indonesia.
Kuesioner ini terdiri dari 9 (sembilan) bagian. Delapan bagian pertama
berisi aspek-aspek yang mempengaruhi konsumen dalam penggunaan e-Sevices
penerbangan, sedangkan bagian sembilan berisi tentang informasi demografi.
Silahkan jawab pertanyaan-pertanyaan di bawah dengan memberikan tanda ( )
pada tempat yang tersedia ( ) untuk jawaban yang paling sesuai dengan kondisi
anda.
Untuk menjawab bagian 1-6 silahkan menggunakan skala sebagai berikut:
1
2
3
4
5
6
Sangat
Tidak
Agak Tidak Agak Setuju
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Setuju
Setuju
Setuju
Sejauh mana anda setuju atas pernyataan-pernyataan di bawah ini. Silahkan
menggunakan skala di atas.
Dalam merespon pernyataan di bawah ini, silahkan merujuk pada e-service
penerbangan yang paling sering anda gunakan.
Bagian 1 Persepsi Resiko
1 Saya khawatir tentang keamanan

informasi kartu kredit/ debit.
Saya khawatir tentang kualitas layanan
2
produk e-service.
Saya khawatir tentang keamanan
3
e-service.
Saya khawatir tentang penyalahgunaan
4 informasi pribadi saya pada saat
melakukan transaksi e-service.
73
Bagian 5 Konten (Isi) Web

1 Navigasi dalam situs penerbangan mudah.
Informasi yang saya dapatkan dari internet
2
sudah cukup untuk keputusan membeli.
Informasi tentang layanan penerbangan

sudah memadai.
Bagian 2 Kenyamanan Pelayanan

Menggunakan e-service memudahkan saya
1
dalam membeli e-ticket.
2 E-service memberikan kenyamanan.
E-service menghemat waktu
3
dibandingkan pergi ke agen tiket.
Bagian 3 Kepuasan Pelanggan
Saya merasa puas dengan pengalaman
1
penggunaan e-service sebelumnya.
Menggunakan layanan e-service adalah
2
pengalaman yang mengesankan.
Secara keseluruhan, saya merasa puas
3
dengan pengalaman e-service.
Bagian 4 Kualitas Layanan Web
Perusahaan penerbangan memberikan
1 layanan informasi yang baik kepada
pelanggan.
Sangat mudah untuk mendapatkan
2 informasi yang dicari melalui layanan
website.
3 Website penerbangan selalu update.
Website
penerbangan
menyediakan
4
kualitas informasi yang saya butuhkan.
Tampilan di website penerbangan

4 dilengkapi dengan gambar-gambar/grafikgrafik yang memadai.
Gambar-gambar/grafik-grafik di website
5
penerbangan menarik.
Isi dari website ini berguna bagi
6
kebutuhan saya.
Saya selalu berusaha mendapatkan
7
infomasi perkembangan dari website ini.
74
1
Sangat
Tidak
Setuju
2
Tidak
Setuju
3
Agak Tidak
Setuju
4
Agak Setuju
5
Setuju
Bagian 6 Niat Menggunakan
1 Saya berniat menggunakan e-service.
Saya berniat menggunakan e-service

secara berkala
Di masa mendatang, saya berniat untuk
3 menggunakan e-service setiap saya
membutuhkan.
6
Sangat
Setuju
Bagian7 Ketrampilan Menggunakan Komputer

sangat
lemah
1. Ketrampilan anda menggunakan Microsoft
Word
Excel
Access
Power Point
5. Ketrampilan anda menggunakan Internet
sangat
baik
5
6
Bagian 8 Penggunaan e-service

Pernyataan-pernyataan berikut berkaitan dengan penggunaan e-service penerbangan
1. Saya menggunakan e-service penerbangan (misalkan mencari info
penerbangan)......
Setiap Hari
1-2 kali sebulan
3-4 kali sebulan
5 kali atau lebih dalam sebulan
1-11 kali setahun
Tidak Pernah
75
2. Biasanya, saya melakukan ... transaksi pembelian tiket pada setiap kesempatan
menggunakan e-service penerbangan
0
1
2
3
4
5 atau lebih
3. Seberapa sering anda menggunakan e-service penerbangan dari pernyataan berikut
di bawah ini?
Hampir
Tidak Pernah
Mencari info penerbangan

Melihat harga tiket
Melihat promosi tiket
Melihat promosi wisata
Pembayaran Online
Mencetak e-Ticket
Check-in online
Melihat informasi kursi
Melihat informasi umum(i.e. Profil,
berita )
Hampir
Selalu
Bagian 9: Informasi Demografi

1
.
Saya paling sering menggunakan e-service dari maskapai penerbangan

Indonesia yang disediakan oleh (pilih salah satu):
Garuda Indonesia
Merpati Nusantara
Lion Air
Mandala
Sriwijaya
Transnusa
Citilink
Air Asia
76
Jenis Kelamin:
Pria
Wanita
Tersedia koneksi internet di tempat tinggal:

Ya
Tidak
Seberapa lama pengalaman anda menggunakan

internet?
Kurang dari 1 tahun
1 s/d 3 tahun
3 s/d 6 tahun
Lebih dari 6 tahun
Frekuensi anda menggunakan transaksi online melalui internet:

Belum pernah
Lebih dari 6 kali dalam 6
bulan
Jenis transaksi online apa saja yang pernah anda lakukan?

(bisa lebih dari satu jawaban)
Tidak ada
Internet Banking
Pembelian Barang (contoh: buku,
komputer, dll)
Pembelian Jasa (contoh: tiket penerbangan, hotel, sewa mobil, dll)
Lain-Lain (Harap
Sebutkan)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
RSP
KP
KPS
KLW
KW
NM
KMK
3
3
3
4
3
4
5
5
4
3
4
3
5
5
4
1
5
5
4
4
2
5
4
3
2
2
2
2
2
2
4
2
5
4
2
2
4
2
4
5
6
2
2
4
3
5
4
4
1
5
5
5
4
2
3
5
3
2
5
2
2
2
1
2
2
5
4
4
3
4
2
4
5
6
2
2
4
3
5
5
4
1
5
5
5
4
2
3
5
3
2
2
2
2
2
1
2
4
6
5
5
2
5
3
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
1
5
5
5
4
2
3
5
4
2
4
2
2
2
2
4
4
6
5
6
6
5
5
5
4
6
6
6
5
5
5
6
5
5
4
5
3
5
5
5
6
5
5
6
6
5
5
6
5
5
5
5
4
5
5
6
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
6
5
5
6
5
5
6
6
5
5
6
5
5
5
5
5
6
5
5
5
4
6
6
5
5
6
5
5
5
6
4
5
5
6
5
5
6
5
5
5
6
6
6
3
6
5
6
4
4
5
5
5
5
4
5
4
6
4
5
3
5
5
5
4
5
4
5
5
6
6
5
5
6
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
3
4
4
3
3
4
5
3
2
5
5
3
5
1
5
4
6
6
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
6
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
5
4
5
3
5
5
6
6
5
5
5
5
5
5
6
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
6
4
3
5
5
4
3
4
5
5
5
6
3
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
6
5
5
5
5
5
5
6
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
6
2
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
6
5
5
6
5
6
4
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
6
6
4
4
3
5
5
5
3
5
5
4
5
5
5
4
6
5
5
6
5
6
5
6
4
5
5
5
4
5
6
6
5
5
6
2
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
3
6
5
5
6
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
6
3
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
6
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
3
5
4
5
5
6
6
4
4
4
5
5
5
6
3
4
5
5
4
4
4
6
5
5
6
5
5
5
6
4
3
5
5
3
2
3
5
5
5
6
4
4
4
5
5
5
6
3
4
4
5
5
5
3
5
4
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
3
5
5
2
4
4
6
4
5
3
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
3
6
6
5
5
4
6
5
5
4
3
4
5
3
5
4
2
4
5
6
4
5
2
6
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
6
6
4
4
5
5
5
6
4
5
5
6
4
5
5
5
5
5
6
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
6
5
4
5
6
4
5
4
5
4
5
3
5
5
3
5
6
6
4
4
4
5
5
5
5
3
4
5
5
5
6
4
5
5
5
5
5
5
4
6
4
5
4
5
3
5
5
4
5
6
6
5
5
5
6
6
6
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
6
4
5
4
5
3
5
5
3
5
6
3
5
4
5
6
6
6
5
5
5
5
5
5
6
4
5
5
5
6
3
5
4
6
4
5
4
6
3
5
5
4
5
6
6
4
4
4
6
6
6
5
4
4
5
4
5
6
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
5
6
5
5
5
5
5
6
6
6
4
6
5
5
6
5
4
4
5
5
3
4
6
4
5
5
5
5
2
5
5
6
6
5
6
5
5
5
4
3
6
6
6
3
6
5
4
5
5
3
3
5
5
3
4
5
4
4
4
5
2
5
4
5
6
6
4
6
3
5
2
3
2
6
3
6
2
2
5
3
5
4
2
3
3
4
4
3
6
4
5
5
5
6
5
6
5
6
6
5
6
5
5
5
5
5
6
6
6
4
6
5
5
5
5
3
4
5
6
4
6
6
5
6
5
6
5
6
5
6
6
6
5
6
5
5
5
6
5
6
6
6
5
6
5
5
6
5
4
3
5
6
5
5
5
4
1
5
5
5
2
5
4
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
2
3
5
5
5
5
4
5
1
2
5
2
2
2
2
3
5
2
2
1
2
6
2
3
2
6
1
2
2
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
2
2
3
2
4
1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2
PR
1
4
4
6
5
6
4
6
4
6
6
6
6
6
6
4
5
3
6
4
6
5
5
6
3
3
6
5
6
5
3
2
3
4
2
4
4
6
5
6
5
6
4
6
6
6
6
6
6
4
5
3
6
5
6
5
6
6
5
2
6
5
6
5
5
2
3
5
3
4
4
6
4
6
5
6
5
6
6
6
6
6
6
4
5
3
6
5
6
5
2
6
5
3
3
4
6
5
2
3
3
5
4
2
5
4
3
5
5
6
4
6
4
6
6
6
6
4
5
3
6
5
2
5
2
6
5
3
2
5
5
5
2
4
4
5
PE
3
5
2
1
6
3
6
1
1
4
5
5
3
6
4
6
4
5
2
6
3
3
5
5
6
1
2
4
4
6
4
2
5
4
5
6
3
1
4
3
6
1
5
5
5
5
3
6
4
6
3
5
2
6
2
3
5
5
6
3
3
5
4
5
4
1
4
4
6
7
2
1
4
3
6
1
1
1
5
1
3
6
4
1
3
5
2
6
2
3
5
4
6
1
3
5
4
4
4
1
1
2
5
8
3
1
4
3
6
1
5
1
5
2
6
6
6
4
3
5
2
6
5
2
4
2
6
3
2
4
4
5
4
2
2
3
5
9
4
3
4
3
6
3
5
6
5
2
6
6
5
5
4
5
4
6
5
4
6
2
6
1
2
2
4
5
5
1
3
3
5
5
3
3
3
3
8
3
3
7
4
3
3
3
3
5
3
3
2
8
3
1
3
8
5
3
1
8
1
1
3
3
3
5
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
2
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
1
4
2
3
3
4
2
4
4
5
1
5
2
5
2
3
2
2
2
1
2
1
4
3
2
4
5
5
2
4
4
5
1
2
2
2
3
5
3
2
3
5
1 2 3 4 5
ID
3
1
2
3
4
2
4
4
3
2
3
3
4
4
3
3
3
2
3
4
4
2
3
3
3
2
4
3
2
2
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
77
LAMPIRAN 2
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
RSP
KP
KPS
KLW
KW
NM
KMK
5
3
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
3
5
3
2
2
3
4
2
5
2
5
5
5
2
4
3
2
2
2
3
2
3
4
2
3
5
3
4
4
3
4
4
4
3
2
5
3
2
3
5
4
2
2
2
5
4
4
2
4
2
3
2
2
5
2
4
2
2
3
5
4
3
2
3
4
4
4
3
2
5
3
2
2
4
4
2
2
2
5
5
6
5
4
2
2
2
2
5
2
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
2
2
3
2
6
3
4
3
4
4
2
5
4
6
6
6
5
4
3
2
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
6
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
6
4
4
5
6
4
5
5
5
5
5
4
5
6
6
6
6
5
5
5
6
5
6
6
6
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
5
4
6
6
5
6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
6
3
2
2
6
5
4
5
5
5
5
4
5
4
6
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
6
4
5
5
5
5
5
5
2
5
3
2
5
4
6
5
3
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
6
5
5
5
5
4
4
2
5
5
6
5
4
4
5
4
5
5
5
5
2
5
5
5
5
6
5
5
4
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
3
3
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
3
5
5
1
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
6
5
3
5
3
4
5
4
3
3
5
5
4
5
5
5
3
3
5
6
6
4
4
5
5
5
5
5
6
5
4
5
5
5
6
5
3
5
4
5
5
4
4
4
5
5
3
5
5
5
3
4
5
6
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
2
2
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
5
6
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
5
2
4
5
6
3
5
5
6
4
5
5
4
5
4
5
5
5
6
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
6
4
5
5
4
5
3
5
5
5
6
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
3
4
5
5
5
4
3
5
5
4
5
5
5
5
3
5
5
5
6
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
5
3
4
5
5
3
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
2
5
5
5
4
5
5
4
2
3
5
4
5
5
6
5
3
5
4
5
3
3
5
5
4
5
5
3
6
4
5
6
5
5
4
5
5
4
6
5
5
5
4
4
6
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
6
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
6
4
5
5
3
5
6
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
3
5
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
6
5
4
5
2
5
6
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
6
5
4
6
5
4
5
5
5
5
6
6
6
4
6
6
6
5
6
4
5
4
6
6
5
6
5
5
5
6
5
5
5
6
6
4
4
5
6
5
5
6
5
5
3
5
6
4
5
5
5
4
6
3
4
4
5
5
3
4
3
5
5
6
5
4
3
3
3
3
4
5
3
5
5
6
5
5
3
6
6
4
5
5
5
4
4
3
4
4
3
3
2
4
4
5
4
4
3
4
4
2
2
3
1
4
4
2
5
5
3
5
4
6
5
4
5
6
6
4
6
5
5
4
6
6
4
6
4
5
5
5
5
5
4
6
6
5
4
5
5
5
6
5
6
5
6
6
6
5
6
6
6
5
6
6
5
4
6
6
5
6
5
5
5
6
6
6
5
6
3
6
5
6
6
6
6
6
6
5
2
3
6
2
6
5
5
2
2
2
5
5
6
6
2
5
5
2
2
2
5
2
2
5
5
5
2
5
5
5
5
5
3
6
6
2
6
5
5
6
2
3
2
2
3
3
4
4
2
3
3
2
2
2
2
3
6
2
2
2
4
3
2
3
2
3
3
3
1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2
PR
1
5
4
5
5
6
4
3
1
2
3
4
5
5
5
4
5
4
5
3
6
2
5
5
4
2
4
4
5
4
3
2
5
4
6
2
5
6
5
5
6
4
3
5
3
3
5
5
4
4
4
5
4
5
3
6
3
5
5
5
2
6
5
5
4
3
2
6
5
6
3
3
6
5
5
6
4
2
5
4
4
5
4
6
6
6
5
5
5
3
6
3
4
5
6
5
6
2
6
4
3
3
6
6
6
4
4
6
4
4
6
3
1
4
3
5
5
4
6
6
3
5
5
5
4
5
3
4
3
6
2
6
2
4
4
2
5
3
6
4
PE
3
5
5
3
5
4
6
6
1
5
3
5
4
2
3
3
6
3
2
5
2
6
3
4
4
1
3
4
4
4
1
3
3
4
6
5
6
4
5
5
4
4
3
2
5
2
2
4
2
4
4
6
3
3
5
2
5
2
4
5
6
1
4
4
5
1
3
2
6
6
5
7
2
3
4
4
6
3
1
5
2
2
4
2
3
3
2
4
3
5
3
6
2
3
4
1
2
4
3
3
4
1
2
5
4
4
8
2
3
5
4
6
5
1
5
2
1
4
3
4
4
3
3
1
5
2
5
3
4
5
3
4
3
1
3
1
1
3
3
4
5
9
1
2
4
4
5
3
1
5
2
1
4
4
4
4
4
4
3
5
2
6
3
4
1
6
4
3
2
5
4
3
2
3
4
4
3
3
7
1
1
1
3
4
3
3
1
3
3
3
3
8
8
3
8
4
3
1
1
3
3
8
5
3
7
3
7
1
7
3
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
4
4
3
4
3
4
2
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
2
4
4
3
4
2
2
4
2
5
2
1
2
3
2
4
2
2
2
4
2
2
4
2
2
2
4
3
2
2
5
3
3
1
2
2
3
5
2
1 2 3 4 5
ID
4
3
3
2
2
3
4
2
2
4
4
3
4
4
4
3
4
4
2
2
3
2
4
4
4
3
4
3
3
4
2
4
2
4
3
3
4
3
78
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
RSP
KP
KPS
KLW
KW
NM
KMK
5
4
2
5
4
4
3
4
2
5
3
2
5
4
4
4
2
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
5
5
5
5
2
4
5
3
2
2
4
2
4
5
2
5
3
5
4
3
5
5
5
5
4
5
3
5
5
5
2
4
6
3
4
4
5
4
4
6
4
4
2
4
2
3
5
2
5
5
5
3
3
6
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
5
5
4
4
2
6
4
4
6
5
2
6
5
2
5
4
4
4
5
5
5
5
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
1
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
6
5
4
5
5
5
5
6
5
5
6
5
4
5
6
5
6
4
5
5
5
5
6
5
4
5
4
4
5
5
4
5
6
6
5
5
5
4
5
5
6
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
6
5
5
5
6
6
2
5
5
6
5
5
4
4
5
6
6
6
5
5
5
5
6
6
5
4
6
6
6
6
6
6
5
3
5
5
5
6
5
3
5
5
4
4
5
4
5
4
5
3
5
4
5
5
5
4
4
6
5
5
5
4
6
5
5
4
2
5
4
5
5
5
2
5
4
2
4
4
4
5
5
4
5
6
5
5
6
5
5
5
5
5
6
4
5
4
6
6
5
5
5
5
5
5
4
4
5
2
4
3
5
4
5
6
5
5
5
6
5
5
5
6
5
5
5
5
6
5
5
4
4
4
3
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
6
4
5
5
4
4
5
6
5
5
6
5
5
6
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
4
5
5
5
6
6
5
4
5
5
5
4
5
6
6
5
5
4
4
5
4
3
6
5
5
6
6
5
5
6
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
6
5
4
6
5
5
6
6
4
4
6
4
5
5
6
5
6
3
5
5
5
4
5
4
5
5
5
6
5
5
4
5
5
5
5
5
6
3
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
6
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
5
6
5
5
3
4
5
6
1
5
5
5
3
5
4
6
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
3
5
4
4
5
3
4
5
5
3
5
5
2
4
3
4
6
4
5
5
6
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
6
4
4
5
5
5
3
4
5
6
6
4
5
5
3
2
4
6
3
4
5
5
6
5
5
4
4
5
5
4
5
4
6
5
5
6
5
5
5
3
4
5
6
5
4
5
2
3
2
4
6
5
4
5
5
5
5
6
5
5
5
4
5
4
5
3
5
5
4
6
5
5
5
5
5
5
3
5
5
3
3
5
4
6
4
5
6
6
4
5
4
4
5
5
5
4
3
6
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
6
5
5
5
2
4
5
4
6
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
4
4
3
5
5
5
5
6
6
5
4
5
5
6
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
6
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
3
6
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
5
4
4
2
5
5
4
4
5
4
5
6
5
5
5
4
5
5
5
6
5
4
5
4
4
4
4
5
6
4
6
6
5
6
5
5
5
4
1
5
4
5
5
5
5
6
6
4
6
6
6
5
6
4
6
4
6
6
6
6
5
6
4
6
6
4
6
4
5
5
3
1
5
4
5
4
4
6
5
3
5
6
5
6
6
3
5
4
4
5
4
5
4
6
5
2
4
3
3
4
4
4
3
3
1
3
4
6
3
2
5
4
5
3
6
6
6
4
5
6
2
3
4
3
3
5
6
6
4
6
6
5
6
4
5
5
4
1
5
4
5
5
5
6
4
4
4
6
5
6
5
4
4
3
4
5
5
5
4
6
6
4
6
6
5
6
6
6
5
5
1
5
4
6
5
5
5
5
5
4
6
6
6
6
5
5
5
4
5
5
4
4
2
5
3
2
5
2
5
5
6
2
5
5
5
3
2
3
5
5
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
5
5
5
5
5
6
6
2
2
2
3
2
6
2
2
2
3
2
3
6
5
4
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2
PR
1
6
4
2
4
5
6
2
5
6
5
2
2
3
4
6
4
6
3
6
6
5
4
3
5
5
5
5
4
4
6
5
5
5
2
6
4
3
5
5
6
5
5
6
5
2
6
2
3
5
4
5
4
5
5
6
5
5
5
4
4
6
5
6
5
5
4
4
3
6
4
3
5
5
6
5
5
6
4
2
6
2
4
6
4
6
5
5
4
5
4
4
4
4
6
5
3
6
6
6
6
5
4
6
3
3
6
5
6
1
5
6
3
2
1
2
5
5
2
6
3
4
5
4
3
6
5
3
4
4
5
6
5
6
6
6
PE
3
5
6
6
3
4
4
4
1
5
4
2
2
1
3
4
5
3
4
5
5
5
5
5
5
5
2
5
5
6
4
4
5
5
5
6
6
6
3
5
5
5
1
5
4
5
5
1
2
3
5
4
5
3
6
4
6
4
4
4
6
4
6
4
3
5
4
4
4
7
6
5
1
4
5
5
2
5
1
2
3
1
3
5
6
2
5
4
5
2
5
3
5
6
5
5
5
3
4
5
5
5
5
8
3
5
2
4
5
6
2
5
6
2
2
1
1
4
6
2
6
5
4
5
5
6
6
5
3
5
4
4
5
4
5
4
5
9
6
2
2
3
3
6
2
5
4
2
2
1
2
4
5
2
6
4
5
5
6
4
4
4
5
4
5
6
5
5
4
4
4
3
1
8
1
8
3
3
1
8
5
3
3
3
2
1
3
1
3
3
4
3
3
1
4
3
3
8
8
3
1
5
3
3
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
1
2
1
1
2
2
2
2
1
2
1
1
2
1
2
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
2
3
3
4
4
4
4
3
3
2
3
3
4
4
4
3
3
2
3
4
3
4
3
3
2
2
2
2
5
2
3
4
4
5
1
2
3
5
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
5
4
1 2 3 4 5
ID
2
2
4
3
3
4
4
3
4
2
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
2
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
79
80
Data Responden
Keterangan
Kuesioner Kuesioner Persentase

Disebar
kembali
Kuesioner
Persentase
Kuesioner yang dapat
total data
kembali
digunakan
Kuesioner fisik
100
72
72%
53
53%
Kuesioner online
100
68
68%
47
47%
Total
200
198
100
100%
Jenis Kelamin Responden

No.
Gender
Jumlah
1.
Laki-laki
22
2.
Perempuan
78
Total Responden
100
Ketersediaan Koneksi Internet

No.
Jumlah
1.
Ketersediaan Koneksi
Internet
Tersedia
2.
Tidak Tersedia
Total Responden
91
100

No.
Jumlah
1.
Kurang dari 1 tahun
2.
1 - 3 tahun
3.
4 6 tahun
36
4.
Lebih dari 6 tahun
55
Total Responden
100
81
Frekuensi Penggunaan Transaksi Online

No.
Frekuensi
Jumlah
1.
Belum pernah
2.
43
3.
25
4.
Lebih dari 6 kali dalam 6 bulan
16
5.
16
Total Responden
100
Penggunaan Maskapai
No.
Nama Maskapai
Pengguna
1.
Garuda Indonesia
18
2.
Merpati Nusantara
3.
Lion Air
50
4.
Mandala
5.
Sriwijaya
6.
Transnusa
7.
Citilink
8.
Air Asia
13
Total Responden
100

No.
Jumlah
1.
Tidak ada
2.
Internet Banking
28
3.
Pembelian Barang
56
4.
Pembelian Jasa
66
5.
Lain-lain
82
LAMPIRAN 3
Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Keterampilan
Menggunakan
Komputer
KMK1
KMK4
Kenyamanan
Pelayanan
KP1
KP2
KP3
Konten Web
KW1
KW2
KW3
KW4
KW5
KW6
KW7
Persepsi Resiko
PR1
PR2
PR3
PR4
Kualitas
Layanan Web
KLW1
KLW2
KLW3
KLW4
Kepuasan
Pelanggan
KPS1
KPS2
KPS3
Original
Sample
Sample
Mean
Standard
Deviation
Standard
Error
T Statistics
0,870
0,934
0,784
0,864
0,271
0,322
0,271
0,322
3,202
2,898
0,661
0,748
0,747
0,579
0,661
0,717
0,258
0,238
0,251
0,258
0,238
0,251
2,555
3,134
2,966
0,713
0,588
0,745
0,613
0,744
0,444
0,720
0,689
0,611
0,747
0,593
0,726
0,396
0,703
0,082
0,079
0,056
0,120
0,080
0,205
0,062
0,082
0,079
0,056
0,120
0,080
0,205
0,062
8,631
7,421
13,282
5,084
9,297
1,970
11,442
0,851
0,909
0,871
0,754
0,818
0,891
0,846
0,730
0,104
0,092
0,082
0,180
0,104
0,092
0,082
0,180
8,133
9,862
10,538
4,181
0,739
0,566
0,759
0,833
0,733
0,565
0,752
0,831
0,067
0,173
0,075
0,045
0,067
0,173
0,075
0,045
10,925
3,271
9,999
18,252
0,703
0,802
0,649
0,700
0,807
0,637
0,097
0,051
0,109
0,097
0,051
0,109
7,179
15,464
5,944
83
Niat
Menggunakan
NM1
NM2
NM3
Penggunaan
e-service
PE31
PE32
PE33
PE34
PE35
PE36
PE37
PE38
PE39
0,871
0,738
0,857
0,869
0,734
0,852
0,040
0,108
0,047
0,040
0,108
0,047
21,470
6,809
18,185
0,782
0,727
0,752
0,692
0,685
0,732
0,718
0,813
0,767
0,777
0,728
0,755
0,690
0,692
0,740
0,718
0,810
0,769
0,059
0,063
0,058
0,060
0,064
0,050
0,058
0,044
0,051
0,059
0,063
0,058
0,060
0,064
0,050
0,058
0,044
0,051
13,160
11,516
12,918
11,373
10,704
14,469
12,215
18,369
14,866
Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)
Keterampilan
dalam Komputer
KMK1
KMK4
Kenyamanan
Pelayanan
KP1
KP2
KP3
Konten Web
KW1
KW2
KW3
KW4
KW5
KW6
KW7
Persepsi Resiko
PR1
PR2
Original
Sample
Sample
Mean
Standard
Deviation
Standard
Error
T-Statistics
0,462
0,639
0,422
0,592
0,285
0,380
0,285
0,380
1,619
1,683
0,359
0,491
0,527
0,304
0,427
0,524
0,245
0,186
0,278
0,245
0,186
0,278
1,464
2,644
1,892
0,274
0,225
0,264
0,177
0,201
0,098
0,243
0,259
0,230
0,266
0,165
0,200
0,100
0,236
0,053
0,064
0,044
0,050
0,043
0,092
0,038
0,053
0,064
0,044
0,050
0,043
0,092
0,038
5,125
3,483
5,916
3,483
4,621
1,072
6,402
0,283
0,453
0,258
0,457
0,125
0,172
0,125
0,172
2,253
2,636
84
PR3
PR4
Kualitas Layanan
Web
KLW1
KLW2
KLW3
KLW4
Kepuasan
Pelanggan
KPS1
KPS2
KPS3
Niat
Menggunakan
NM1
NM2
NM3
Penggunaan
E-Service
PE31
PE32
PE33
PE34
PE35
PE36
PE37
PE38
PE39
0,203
0,223
0,193
0,217
0,126
0,216
0,126
0,216
1,605
1,032
0,363
0,221
0,398
0,363
0,358
0,228
0,384
0,364
0,048
0,070
0,058
0,045
0,048
0,070
0,058
0,045
7,566
3,156
6,771
7,985
0,490
0,484
0,410
0,480
0,481
0,404
0,080
0,075
0,088
0,080
0,075
0,088
6,057
6,438
4,657
0,416
0,332
0,456
0,415
0,328
0,451
0,062
0,102
0,060
0,062
0,102
0,060
6,646
3,254
7,540
0,123
0,175
0,169
0,137
0,134
0,147
0,143
0,159
0,155
0,121
0,177
0,165
0,132
0,136
0,149
0,143
0,156
0,152
0,033
0,039
0,036
0,036
0,037
0,038
0,027
0,027
0,031
0,033
0,039
0,036
0,036
0,037
0,038
0,027
0,027
0,031
3,646
4,455
4,572
3,728
3,608
3,802
5,257
5,843
4,953
Hasil Uji Validitas

Variabel
Persepsi
Resiko
Kenyamanan
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
No.
Item
Koef.
Korelasi
Nilai
Probabilitas
Keterangan
PR1
PR2
PR3
PR4
KP1
KP2
KP3
KPS1
KPS2
0.898
0.929
0.960
0.912
0.807
0.790
0.630
0.709
0.897
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
85
Kualitas
Layanan Web
Konten Web
Niat
Menggunakan
Keterampilan
Menggunakan
Komputer
Penggunaan
e-service
KPS3
KLW1
KLW2
KLW3
KLW4
KW1
KW2
KW3
KW4
KW5
KW6
KW7
NM1
NM2
NM3
KMK1
KMK2
KMK3
KMK4
KMK5
PE1
PE2
PE31
PE32
PE33
PE34
PE35
PE36
PE37
0.866
0.758
0.872
0.765
0.890
0.625
0.668
0.664
0.668
0.857
0.662
0.728
0.929
0.851
0.897
0.909
0.850
0.785
0.793
0.760
0.841
0.690
0.742
0.665
0.809
0.820
0.732
0.858
0.769
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
86
Result for Composite Reliability

Variabel
Composite Reliability
0.872
0.773
Konten Web
0.843
Persepsi Resiko
0.914
0.822
Niat menggunakan
0.863
Kepuasan Pelanggan
0.764
0.917
Average Variances Extracted (AVE)

Variabel
Average Variances Extracted

(AVE)
Keterampilan Menggunakan
Komputer
Konten Web
Persepsi Resiko
Niat menggunakan
Kepuasan Pelanggan
0.773
0.533
0.541
0.728
0.538
0.678
0.522
0.917
Latent Variable Correlations

PR
KP
PR
0.853*
KP
-0.266 0.730*
KPS
-0.162 0.483
KLW -0.156 0.325
KW
-0.219 0.317
NM
-0.314 0.406
KMK 0.009
0.131
PE
0.033
0.305
*Akar dari AVE
KPS
KLW
KW
NM
KMK
PE
0.722*
0.393
0.370
0.373
0.121
0.263
0.733*
0.541
0.385
0.069
0.397
0.664*
0.501
0.287
0.413
0.823*
0.167
0.385
0.879*
0.251
0.743*
87
R-Square
Variabel
Niat menggunakan
Kepuasan Pelanggan
R-Square
0.036
0.326
0.241
0.167
0.151
Inner Weight (Mean, STDEV, T-Values)
Keterampilan
menggunakan
komputer ->
Kenyamanan dalam
pelayanan
Kenyamanaan
Pelayanan ->
Kualitas Lay. Web
Konten Web ->
Kualitas Lay. Web
Persepsi Resiko ->
Kualitas Lay. Web
Kualitas Lay. Web ->
Niat Menggunakan
Kualitas Lay. Web ->
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
-> Niat Mggnkan
Niat Menggunakan
-> Penggunaan eservice
Original
Sample
Sample
Mean
Standard
Deviation
Standard
Error
TStatistics
0,108
0,128
0,148
0,148
0,732
0,135
0,155
0,092
0,092
1,462
0,510
0,523
0,080
0,080
6,314
-0,035
-0,047
0,069
0,069
0,505
0,294
0,305
0,095
0,095
3,091
0,415
0,438
0,089
0,089
4,668
0,256
0,254
0,089
0,089
2,866
0,377
0,392
0,072
0,072
5,218
88
Gambar 4.1
LAMPIRAN 4

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN E-SERVICE (Studi Kasus Pada Pengguna Layanan E-Service Penerbangan Domestik)

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN E-SERVICE (Studi Kasus Pada Pengguna Layanan E-Service Penerbangan Domestik)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN E-SERVICE(Studi Kasus

Nama : Siti Khodijah