CALIDAD: BIEN

PARA TODOS
H
Vela por el cliente, mejora el desempeo empresarial y beneficia a la sociedad.

de productos y servicios puede

llegar a ser significativo.
Un estudio preliminar en una
constructora, estim el costo
de estas fallas entre el 15% y el
20% de su costo operacional
anual, siendo con toda
seguridad bastante mayor.
Generalmente las empresas
poseen poca o ninguna
informacin sobre sus costos
de fallas de calidad porque no
los miden explcitamente.
Debido a ello, muchas de las
iniciativas de mejoramiento de
la calidad fallan en demostrar
en forma tangible la relacin
entre calidad y rentabilidad.
Ello ha impulsado nuevos
esquemas que destacan
explcitamente el retorno de
estos proyectos sobre la
inversin y sobre el resultado
de las empresas, tales como
Seis Sigma y Lean Seis Sigma.

ACER
LO CORRECTO

En forma recurrente y ms
por estos das nos
informamos de casos en las
cuales la calidad ha fallado, con
consecuencias muy negativas
para las personas, las empresas
y la sociedad.
En muchos otros casos no
hemos sabido de estas fallas,
pero igualmente han
producido prdidas y costos
que podran haberse evitado o
reducido si las cosas se
hubieran hecho mejor.
Parafraseando a Genichi
Taguchi, uno de los expertos
internacionales de la calidad, la
no calidad es la prdida
generada a la sociedad por un
producto o servicio, desde el
momento de su concepcin
hasta su desecho, por no haber
hecho lo correcto.
Por ello, es importante
comprender que la calidad es
un desafo permanente, que
requiere conocer con claridad
lo que ella significa y la manera
de lograrla y cuidarla.

MALOS EJEMPLOS

QU ES LA CALIDAD?

La calidad es un concepto
relativo y subjetivo, que
depende de la perspectiva que
cada persona o empresa tiene
sobre el desempeo esperado
de un producto o servicio.
Al respecto, es conveniente
analizar las cinco perspectivas
de la calidad de Garvin (1988):
como concepto trascendente
(asociada a la imagen de
excelencia de un cierto
producto o servicio); basada en
el producto (segn el nivel o
categora de los atributos
deseados); basada en el
usuario (que el producto o
servicio sea apropiado para el
uso pretendido por ste);
basada en el valor (relacin
entre la satisfaccin obtenida y
el precio pagado); basada en la
produccin, (el producto o
servicio cumple o no con
especificaciones previamente
definidas por un cliente u
ofrecidas por el proveedor?)
Como se ve, es el cliente
quien percibe o evala la
calidad como la relacin entre
el desempeo (D) de un
producto o servicio y las
expectativas que el cliente

resultados en todas sus

dimensiones de desempeo.
Un segundo principio de la
calidad es el de hacer las cosas
bien (el concepto de la
excelencia o perfeccin en el
desempeo).
La calidad se logra cuando
todos los que participan en la
tiene (E) respecto de dicho
cadena de produccin, hacen
producto o servicio. Es decir,
su trabajo en forma correcta
Calidad = D/E.
Este es el primer principio de (Figura 1). Si en cualquier
eslabn de esta cadena, se
la calidad: satisfaccin del
produce una falla de calidad,
cliente. La calidad ser buena
ella se ver reflejada en el
slo si un producto o servicio
es capaz de cumplir o exceder resultado final, a no ser que se
corrija. Sin embargo, el
las expectativas.
corregir es siempre una
Por ello, toda organizacin
que quiera lograr un buen nivel solucin cara y de menor
confiabilidad
de calidad en sus productos o
servicios, debe hacer un
esfuerzo para conocer y
CON RENTABILIDAD
comprender adecuadamente
las expectativas de sus clientes
La calidad es una de las
actuales y potenciales.
principales palancas de
Ello le permitir aumentar el competitividad de una
valor de sus productos y
empresa u organizacin.
servicios lo que se traducir en
Estudios realizados en
una mayor satisfaccin de sus
Europa y EE.UU. informan que
clientes, logrando mejores
el costo de las fallas de calidad

Las empresas
desconocen el
costo de las fallas.

Entre los costos de la mala

calidad pueden mencionarse:
costos de prdidas de ventas
debido a defectos de
productos, prdidas de
clientes por mal servicio,
actividades que tienen un
costo pero que no agregan
valor a los procesos
productivos y de servicio,
costos debido a fallas de los
procesos de gestin, costos de
errores de diversos tipos, gasto
de recursos en exceso, costos
de garantas, etc.
Todos estos costos pueden
ser reducidos o eliminados por
medio de la gestin de la
calidad.
Al reducir sus prdidas, las
empresas logran varios
beneficios: menores costos de
produccin o servicio, menores
prdidas de recursos, mayores
ventas, mayor satisfaccin de
los clientes y desarrollo de la
lealtad de stos.
La Figura 2 muestra las
relaciones entre la calidad y la
rentabilidad. Para que las
empresas puedan aprovechar
la alta rentabilidad de la
calidad, deben incorporarla
como parte de su visin
estratgica, reconociendo
cuanto antes que el xito en un
mundo competitivo y
cambiante requiere estrategias
y prcticas de calidad
actualizadas e incorporadas en
toda la empresa.
Hasta el jueves! Siguen
abiertas las matrculas!

OPININ DEL PROFESOR

JUEVES / CLASE 1 DE 10

Aprob el
examen la calidad
de la edificacin?
El terremoto que recientemente asol a
nuestro pas fue una prueba exigente de la
calidad de la edificacin chilena. Aunque el
comportamiento general de las obras fue
aceptable y la gran mayora de los edificios
tuvo un desempeo adecuado, tambin hubo
graves fallas de calidad en algunos casos.
Sin entrar en el detalle de cada caso,
interesa analizar el comportamiento general
de las obras de edificacin a la luz de los
principios de la calidad.
En cuanto al principio de la satisfaccin del
cliente, claramente este qued en deuda:
obras que capotaron y muchas otras que
sufrieron considerables daos no
respondieron a las expectativas de los clientes
en cuanto a proteccin fsica y patrimonial.
En cuanto a hacer bien las cosas, est claro
que en todos los casos en que hubo grandes
fallas, la cadena de la calidad no funcion bien
aunque no se sabe an con precisin en que
parte de ella se produjo el fallo. Los estudios
de los expertos indicarn si la calidad fall en
el diseo, en la construccin o en los
materiales.
A partir de la experiencia del terremoto, es
necesario identificar las lecciones que se
pueden aprender para aplicarlas en el futuro.
Entre ellas se puede mencionar:

Se necesitan normas ms
estrictas y una certificacin
ssmica.
La definicin de requerimientos de ms
alto nivel por parte de la autoridad que no
slo busquen proteger la vida humana sino
que tambin el patrimonio de las personas y
de la sociedad en su conjunto.
La generacin de mejores mecanismos de
verificacin del diseo que aseguren que en el
futuro todas las obras de edificacin tengan un
comportamiento confiable frente a los sismos
y de acuerdo con los requerimientos
definidos.
El aseguramiento de la calidad en todas las
etapas del desarrollo y materializacin de una
obra de edificacin por medio de incorporar
instancias de medicin y control en cada una
de ellas.
La aplicacin de sistemas de certificacin de
calidad de obras podra aportar a lograr estos
objetivos.
Estos sistemas, mediante esquemas ya
probados y normados, podran verificar las
caractersticas de calidad que debe cumplir
una edificacin en cada una de las etapas de su
desarrollo, reduciendo significativamente la
probabilidad de que tenga fallas de calidad que
puedan afectar su comportamiento ssmico
futuro.
Para ello, se debera contar con una
definicin explcita por parte de la autoridad,
de los requerimientos ssmicos que deber
satisfacer toda edificacin habitacional o de
otro tipo, que vaya ms all de requerido por
la normativa actual.
Dichos requerimientos se traduciran en
especificaciones, las que seran usadas
posteriormente por organismos reconocidos
de certificacin, para verificar el cumplimiento
de los requerimientos por parte de las obras,
entregando un certificado en caso que dichas
caractersticas se cumplan.
Cualquier iniciativa como la planteada,
destinada a lograr mejorar el desempeo
ssmico de las obras de nuestro pas, ayudar a
reducir significativamente los costos de
reconstruccin de la infraestructura.
Por lo tanto, el costo que tendra aplicar
este tipo de sistemas, hay que mirarlo como
una inversin que, en un pas como el nuestro,
tendra una alta rentabilidad.