A/2.

A kereskedelmi vllalatok szolgltatsi sznvonalnak megtlse a

marketing szemllet, a vllalatgazdasgtani kvetelmnyek teljestse
s a magas szint szolgltats feltteleinek logisztikai biztostsa
szempontjbl (a vevkiszolgls szintjei, elemei, a kiszolgls
teljestmny mutati s rtelmezsk)
Vevkiszolgls
A
vevkiszolgls
olyan
eszkz,
amellyel
a
vllalatok
megksrlik
megklnbztetni a termkeiket, megtartani vsrlikat, nvelni a forgalmukat
s emelni a profitjukat.
A vevkiszolgls kiemelten fontos, mert a felmrsek alapjn a szolgltats:
- befolysolja a vevk rendszeres vsrlsait
- kritikus szerepet jtszik a vevkr fenntartsban
- tlagosan hatszor annyiba kerl egy j vev megnyerse, mint egy mr
meglv megtartsa
A vevkiszolglst felfoghatjuk mint:
- szablyozand tevkenysg, vevszolglat. Ez a szkebb rtelmezs
inkbb a vsrli panaszok kezelst fedi le.
- teljestmny mrszmok rendszereknt. A mrszmrendszer nemcsak a
kiszolgls sznvonalt mri, hanem munknk minsgt is ellenrzi
- vllalati filozfiaknt, amikor a vllalat minden dolgozja egy emberknt a
vev ignyeinek kielgtsre koncentrl.
Vevkiszolgls elemei
1. a termk elrhetsge az elltnak az a kpessge, hogy a megrendelseket
elfogadott idtvon bell teljesteni tudja;
2. megrendelsi knyelem szabvnyostott, tvedsbiztos rlapok, tbbcsatorns
rendelsfelvteli informcis rendszer, napi 24 rs elrhetsg stb.;
3. a megrendelsek s a krdsek hatkony kezelse (telefonos menlista, szemlyi
llomny, informatikai rendszer, amely kpes a vsrli krdsek intelligens
kezelsre, rra, termkre, elz megrendelsre vonatkoz informcik nyjtsra;
4. szabvnyostott, a szolgltatsi szintet bemutat informci, nyomtatott anyag
hozzfrhetsge (a vev elzetes informlsa);
5. a teljestsi id az ru megrendelstl annak megrkezsig eltelt id
6. a megbzhatsg a termkre s a kapcsold szolgltatsokra vonatkozan
egyarnt;
7. vevszolglati
szakemberekkel;
8. a kapcsold
szmlzs stb.);

iroda

kialaktsa,

hozzrt,

pnzgyi-adminisztratv

elemek

panaszokat
kezelse

kezelni

tud

(szmlaellenrzs,

A vevkiszolgls
elemei
Vsrlst megelz
elemek
1. A vev kiszolglsi
politika kidolgozsa
2. Hinycikkek arnya
3. A szervezeti felpts

4. A rendszer
rugalmassga
5. Vsrli tjkoztatk
szervezse
Vsrlshoz
kapcsold elemek
1. Megrendelsi
informcikpessg,
a vev gyors s
pontos tjkoztatsa
2. A megrendelsi
ciklusid (a vev
rendelsfeladstl
az ru kiszlltsig)

3. A szlltsok
gyorstsa, egyes
vsrli szegmensek
kiemelse

Az elemek rtelmezse, mutatszmok

Ezt a vev szmra elzetesen hozzfrhetv

kell tennik.
A kszlethiny szintje a termk elrhetsgnek
mrszma (nem teljestett megrendelsek)
Jl kell szolglnia a fenti politika sikeres
megvalstst, meg kell knnytenie az ezen
politika megvalstshoz tartoz funkcik
kztti kommunikcit s koopercit.
Az rtkestsi csatornban elre nem
tervezhet esemnyekre val hatkony reagls
miatt szksges.
Ezek megismertetik a vsrlt a kszletezsi, a
rendelsi s a szlltsi rendszereink
mkdsvel.

Pldul leltri helyzet, a megrendels helyzete,

a vrhat berakodsi s kzbestsi idk vagy az
elmaradt rendelsek helyzete, stb. Az elmaradt
rendelsek szma s a hozzjuk kapcsold
rendelsi ciklus ideje.
Clszer a ciklus egyes elemeinek, a
megrendelsi kommunikcinak, a rendels
feldolgozsnak, a termkek kigyjtsnek,
becsomagolsnak s a kiszllts/kzbestsnek
a vizsglata. Mivel a vsrlkat fknt a teljes
rendelsi ciklusid rdekli, fontos minden egyes
komponenst egyenknt ellenrizni s irnytani,
hogy meg lehessen hatrozni a hinyossgok
okt.
A meggyorstott szlltmnyok azok, amelyeket
klnleges mdon kezelnek, hogy lervidtsk a
megrendelsi ciklust. Br ezek kltsgei
jelentsen meghaladjk az tlagos szlltmnyok
kltsgeit, egy vsrl elvesztsbl add
kltsgek mg ennl is magasabbak lennnek. A
vllalakozsnak el kell dntenie, hogy mely
vsrlkat rdemes e tekintetben elnyben
rszesteni. Felteheten az ilyen zletpolitika
azon alapulna, hogy mekkora azoknak a

4. A rendszer
pontossga

5. Megrendelsi
knyelem

6. Termkhelyettests

Vsrlst kvet
elemek
1. Bellts, jtlls,
mdostsok,
javtsok, alkatrszek
2. Termkkvets

3. Vsrli kvetelsek,
panaszok s
visszatrtsek

vevknek a szma, akik befolysolni tudjk a

gyrt jvedelmezsgt.
A rendszerben elkvetett hibk a rendelt
mennyisgre, a rendelt rura vagy a
szmlzsra vonatkozan- mind a gyrtnak,
mind a vevnek kltsgesek lehetnek. A hibkat
a rendszer ltal kezelt megrendelsek
szzalkban kellene rgzteni.
A problmk a nem megfelel rendelsi rlap, a
nem egyrtelm szakkifejezsek alkalmazsbl
addhatnak. Megfelel mrszm lehet a hibk
szma a megrendelsek szzalkban.
Ha a rendelt rut ugyanolyan ruval, de ms
mretben vagy egy msik ruval kicserlik,
amelynek teljestmnye legalbb olyan j.

A termkkvets is szksges komponense a

vevkiszolglsnak. Ez ltal azonosthatk a
hibs termkek felhasznli.
Az zletpolitiknak meg kell hatroznia a
vsrli kvetelsek, panaszok s
visszatrtsek kezelsnek mdjt. A cgnek
adatbzist kell fenntartania a kvetelsekrl,
panaszokrl s visszatrtsekrl, hogy
informlni tudja pl. a tzsvevket a
termkfejlesztsrl, a marketingrl, a
logisztikrl.

A vev kiszolglsi szint mrse azonban meglehetsen nehz, mivel:

- pnzgyi mutatkkal itt nem operlhatunk
- gyakran azt is nehz megllaptani, hogy mit mrjnk, hiszen a
vevorientltsg tartalma vllalatrl vllalatra, termkrl termkre, st
ugyanazon termknl piaci szegmensrl piaci szegmensre is ms s ms,
emellett idben is llandan vltozik.
- leginkbb kls informcikat kell megszereznnk.
Teljestmnymutatk
Naturlis szolgltatsi sznvonalmutatk
A megrendelsi ciklushoz kapcsold szolgltatsi sznvonalmutatk magukba
foglaljk az elosztsi oldalon megjelen marketinglogisztikai kvetelmnyeket s
a szolgltats komponenseit, amelyek hatssal vannak a logisztika
teljestmnyre:
- szlltsi id (gyorsasg, pontossg, gyakorisg)
- szllts megbzhatsga, minsge
- kiszlltsi kszenlt

szllts rugalmassg

Szlltsi id:
A megrendels berkezstl annak teljestsig terjed idszak.
n

SZI

Ti

SZI = tlagos szlltsi id

P
= az sszes kiszlltsi pozci szma
P
T1,2,3 = a megrendels s a teljests kzt eltelt napok
szma pozicinknt

i 1

A szllts minsge:
A minsgi kifogs nlkli teljestsek arnya

PH
SZQ
*100(%)
P

SZQ= a szllts minsge

H= a hibs teljestsek szma
P= az sszes kiszlltsi pozci szma

Kiszlltsi kszenlt:
A cg ama kpessgt mutatja, hogy milyen mrtkben kpes az elre nem
jelezett, prompt ignyek teljestsre
A szllts megbzhatsga
Milyen mrtkben tartja a cg a szerzdsekben (megrendelsben) megadott
hatridt
SZM= a szllts megbzhatsga
HI= a nem hatridre teljestett szlltsok szma
P HI
SZM
*100(%) P= az sszes kiszlltsi pozci szma

A szllts rugalmassga:
A mr megkttt szerzdsekre, ill. a meglv megrendelsekre vonatkoz
utlagos, a vevkvnsgnak megfelelen megvalstott vltoztatsok szmnak
s az sszes vltoztatsi kvnsg szmnak hnyadosa.
SZR= a szllts rugalmassga
Vmt= a teljestett vevkvnsgok szma a mennyisg
vltoztatsra
Vit= a teljestett vevkvnsgok szma a hatrid
Vmt Vit
SZR vltoztatsra
*100(%)
Vm Vi
Vm= az sszes vevkvnsg a mennyisg
megvltoztatsra

Vi= az sszes vevkvnsg a hatrid

megvltoztatsra
Tovbb a kvetkez mutatkat vizsgljuk mg:

a teljestetlen rendelsek szma,

a kszlethiny szma,

az idbeni kzbestsek szma,

a pontatlan rendelsek szma,

a rendelsi ciklus ideje.

Vevkiszolgls stratgiai dilemmi

a) Termkhelyettesthetsg
- ha a termkek nincsenek tbb mretben vagy kiszerelsben (hinycikk), akkor a
fogyasztk lojalits hinyban tprtolhatnak egy msik cg termkeihez. Ezrt
fontos, hogy egy termket tbb mretben is gyrtsunk, mert ilyenkor jelents
kszletnvekeds nlkl nvelni tudjuk a vevkiszolgls szintjt.
- egyes specilis termkek vevkiszolglsi stratgija eltr. Mrkahsg vagy
bizalmi termkek esetben pld. gygyszer, amikor a vev jobban bzik az
orvosban,

mint a reklmban.

Ilyenkor vigyzni kell, hogy az orvosok

gygyszertrak ne csaldjanak a gygyszerek vevkiszolglsi minsgben.

b) A piac szolgltatsok szerinti szegmentlsa
- lehetv teszi a differencilt kiszolglst ehhez az szksges, hogy ismerjk a
klnbz sznvonal szolgltatsok kltsgeit, valamint, hogy mely szegmensekben
milyen szolgltats irnt van fizetkpes kereslet s ez mennyibe kerl ez a
gyrtnak?
c) Az rtkestsi/kereskedelmi rszlegnek pontos informcikkal kell rendelkeznie
- visszals a vevkiszolglssal, ami logisztikai tbbletmunkt okoz (gyorsabb
szllts gr a rendelsrt cserbe)
d) Ms esetekben az rtkestk ppen ellenkezleg meg sem prbljk eladni
a vllalat ltal nyjtott (logisztikai) szolgltatsokat.

e) A flrertseket tisztzni kell.

- ellenrizni kell, hogy a vev indokoltan kr e magasabb szint szolgltatst, mint
amire valjban szksg lenne. Elkpzelhet, hogy a vsrl jobb szolgltatst
keres, de nem biztos, hogy a jelenlegi szolgltatsi szintnk nem kielgt.
f) Meg kell tallni az ltalnos kltsgcskkentsi trend ellenpontjt
Mivel

vllalatok

arra

knyszerlnek,

hogy

kszleteiket

cskkentsk,

kintlvsgeiket cskkentsk, ami viszont a vevkiszolglsi szint cskkenst

eredmnyezi. Meg kell tallni az optimumot a logisztikai kltsgek cskkentse s a
szolgltatsi szint biztostsa kzt