CONTENIDO Prefacio PRIMERA PARTE ADMINISTRADORES Y ORGANIZACIONES CAPITULO 1 ADMINISTRADORES Y ADMINISTRACION LA ADMINISTRACION EN ACCION: LA REUNION DE ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS EL TRABAJO DEL ADMINISTRADOR (GERENTE): UN MODELO GENERAL TIPOS DE PUESTOS GERENCIALES Niveles gerenciales Supervisores * Gerentes de nivel medio® Gerentes de alta direccion Gerentes funcionales y generales Gerentes funcionales * Gerentes generales PROCESOS GERENCIALES Planeacion Organizacién Direecién Control ACTIVIDAD DEL TRABAJO GERENCIAL Papeles (funciones)interpersonales, Representante * Lider * Enlace Funciones informacionales Supervisor * Diseminador * Portavoz Funciones decisionales Empresario * Solucionador de problemas * Asignador de recursos * Negociador Papeles, niveles y funcién UNA SINTESIS, RESUMEN PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION XXIII 31 31 35 35Vu CONTENIDO CASO: Un gerente de nivel medio ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS CAPITULO 2 ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION 41 LA ADMINISTRACION EN ACCION: HOVEY AND BEARD COMPANY EL LARGO PASADO DE LA ADMINISTRACION Y SU BREVE HISTORIA ADMINISTRACION CIENTIFICA, Frederick W, Taylér Frank y Lillian Gilbreth Las aportaciones de la administracién cientifica RELACIONES HUMANAS Elton Mayo Teoria XY de Douglas McGregor Teoria Z de William Ouchi ADMNISTRACION EL ENFOQUE DE SISTEMAS Pensamiento lineal Pensamiento basado en sistemas EL ENFOQUE DE CONTINGENCIAS Modelo de las 7-5 DE McKINSEY HE AQUI LO QUE REALMENTE OCURRIO: HOVEY AND BEARD COMPANY RESUMEN| PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: La Sony Corporation "ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS CAPITULO 3 ORGANIZACIONES, AMBIENTES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL LA ADMINISTRAGION EN ACCION: WINDANSEA. ‘SURFBOARDS, INC. SOCIEDAD ORGANIZACIONAL Interdependencia de la sociedad y las organizaciones Temas y cuestiones de este capitulo NATURALEZA DE LAS ORGANIZACIONES Sistemas abiertos Evolucién dinamica Una definicién 42 45 46 46 49 51 52 52 56 59 63 66 66. 68 70 aA 73 75 76 280 al 85 86 89 89 30 ” 92 93 94CONTENIDO, AMBIENTE Complejidad creciente Factores ambientales Instituciones especificas y grupos de interés Cambio creciente Consecuencias para los gerentes AMBIENTES DE LA ADMINISTRACION, MULTINACIONAL, ‘Mas instituciones y grupos de interés Factores ambientales mas diversificados Factores econémicos * Factores politico-legales ‘* Factores socioculturales RESPONSABILIDAD SOCIAL Dos concepciones de la responsabilidad social corporativa, Concepcién A * Concepcioon B Aplicacion de las dos concepciones Niveles de la responsabilidad social Responsabilidad social y desempeno financiero RESUMEN| PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: El fondo de reaseguro ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS | NoTAS SEGUNDA PARTE PLANEACION CAPITULO 4 MISION Y OBJETIVOS LA ADMINISTRACION EN ACCION: EVANS. Y HARRISON PLANEACION Y EFICACIA, MISION Funciones de la misién Consecuencias de la aisencia de misién OBJETIVOS La red de objetivos Objetivos mittiples Efectos motivacionales y conductuales ADMINISTRACION POR OBJETIVOS Establecimiento de objetivos Evaluacion del desempeno « 94 94 94 96 96 100 401 02 102 0 19 120 125 126 126 7 128 129 133 135 136 142 144 145 146 147 148, 149 151 153 155 158X_ CONTENIDO LA ADMINISTRACION POR OBJETIVOS ENLA PRACTICA Aplicacién Eficacia Cuestiones de implantacién Cultura corporativa * Habilidades gerenciales © Integracién en los sistemas de trabajo y poder * Papeleo y cuantificacién * Orientacién individualista HE AQUI LO QUE REALMENTE OCURRIO: SENORAS EVANS. Y HARRISONS| Limitaciones culturales RESUMEN PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: Conceptos de los norteamericanos y de los japoneses sobre los objetivos ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS CAPITULO 5 ESTRATEGIA Y POLITICA LA ADMINISTRACION EN ACCION: BRISTON-MEYERS. \VENCE TODAS LAS DIFICULTADES EN LA BUSCA DE UNA DROGA MILAGROSA EL CONCEPTO DE ESTRATEGIA ALCANCE DE LA PLANEACION ESTRATEGICA Perspectiva a largo plazo 2Quién realiza la planeacién estratégica? Unidades estratégicas de los negocios (EN) EL PROCESO DE PLANEACION ESTRATEGICA, Analisis y diagndstico Analisis ambiental, Diagnéstico organizacional Decision (eleccién) Estrategias genéricas de Porter Diferenciacion * Liderazgo en costos * Enfoque Modelo del ciclo adaptative de Miles y Snow Administracién de la cartera de productos del negocio Estrellas * Vacas productoras de efectivo * Interrogantes * Perros Implantacién y evaluacién POLITICA Politica expresa Politica implicita Cuando la politica implicita choca con la explicita 158 158 159 160 167 168 168 169 170 "1 7 178 183 184 184 185 185 187 187 189 190 193 196 200 202 203, 205 206CONTENIDO. xt PROCEDIMIENTOS Y REGLAS 207 Procedimientos 207 Reglas 209 RESUMEN 210 PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION 210 CASO: Pennzoil Company extrae el maximo de utilidades del aceite lubricante para seguir apostando a los recursos naturales a ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS, Y GRUPOS m5 NOTAS 76 CAPITULO 6 TOMA DE DECISIONES 29 LA ADMINISTRACION EN ACCION: “BUENOS DIAS, SENOR KEMPER” 220 PROBLEMAS 21 EL PROCESO DE DECISION 221 Definir el problema 225 Conseguir toda la informacion 27 Formular alternativas 226 Ponderar y escoger 29 PROCESAMIENTO CUIDADOSO DE LA INFORMACION 231 Un modelo de decision en casos de conflicto 233 Causas de las desviaciones (errores) 235 ESCOGER AL QUE DECIDIRA 236 Alternativas de procesos 237, Griterios 237 Efectos de Ia participacién 238 Aplicacién del modelo 239 METODOS CUANTITATIVOS 242 La Matriz de resultados 243 El Arbol de decisién 245 Analisis de la decision de inventario 245 Otros métodos 247 Valor y aplicacién de los métodos cuantitativos 248, HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: “BUENOS DIAS, SENOR KEMPER” 249 RESUMEN 251 PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION, 251 CASO: Disminucién de la productividad 252 ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS 253 NOTAS 254Xl CONTENIDO. TERCERA PARTE ORGANIZACON 257 CAPITULO 7 TEORIA Y DISENO DE LA ORGANIZACION 259 LA ADMINISTRACION EN ACCION: EL DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE PESOS 260 EL PROBLEMA DE DISERO 263 SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 265 Burocracia 266 El aspecto negativo * El aspecto positivo * El ideal burocratico ‘Adhocracia 270 Aplicaciones antiguas y nuevas * El ideal adhocratico El enfoque de contingencias 272. La tarea * Las personas # Otras consideraciones TECNOLOGIA Y DISENO DE LA ORGANIZACION 275 Investigacion de Joan Woodward 276 Exigencias situacionales ® Disenos eficaces Analisis de Charles Perrow 282 Sistemas de trabajo * Patrones (modelos) administrativos DISENO, AMBIENTE Y ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACION 286 ‘Ambiente 286 Estrategia 288 HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: EL DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE PESOS 289 RESUMEN 290 PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION 292 CASO: Willard Publishing Company 293 ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS | 294 NOTAS 295 CAPITULO 8 ESTRUCTURAS DE LA ORGANIZACION 299 LA ADMINISTRACION EN ACCION: PARAGON ADVERTISING AGENCY 300 APORTACIONES DE LA ESTRUCTURA 304 CONSIDERACIONES FUNDAMENTALES 305 Estrategia 305 Tecnologia 306 Ambiente 306 ORGANIZACION FUNCIONAL 307 Ventajas 308 Desventajas 309 heORGANIZACION POR PRODUCTO Ventajas Desventajas ORGANIZACION TERRITORIAL ORGANIZACION ORIENTADA AL CLIENTE ORGANIZACION MATRICIAL Objetivos Problemas ESTRUCTURAS MULTIPLES RESUMEN HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: PARAGON ADVERTISING AGENCY PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: Computer Services ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS, Y GRUPO. NOTAS CAPITULO 9 COORDINACION LA ADMINISTRACION EN ACCION: O'BRIAN, INC. NATURALEZA DE LA COORDINACION AUTORIDAD, INFLUENCIA Y PODER Autoridad Influencia y poder Adquisicién y uso del poder JERARQUIA DE AUTORIDAD Cadena de mando Unidad de mando Tramo de control (de la administracién) CENTRALIZACION Y DESCENTRALIZACION Centralizacién Descentralizacion DELEGACION Pautas clasicas Ventajas y condiciones previas Delegacién acertada STAFF EI “asistente” Departamentos s1 Funciones staff Relaciones entre staff y linea Autoridad funcional CONTENIDO. x 310 310 301 312 313 314 316 317 318 320 321 321 322 324 325 329 330 333 334 335 336 339 341 342 343, 345, 348. 348, 349 350 351 352 353 356 356 357 358 359 360XIV CONTENIDO COORDINACION INTERDEPARTAMENTAL (Donde? yCuanta? ‘Mecanismos de coordinacién Eleccién de los mecanismos HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: O'BRIAN, INC. RESUMEN| PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: Dashman Company ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS CAPITULO 10 GRUPOS EN LAS ORGANIZACIONES LA ADMINISTRACION EN ACCION: CONTY JAIL CONOCIMIENTO DE LOS GRUPOS EN EL TRABAJO ELEMENTOS BASICOS Factores ambientales Factores provenientes de los individuos Factores provenientes del grupo ELEMENTOS Y DINAMICA DE GRUPOS Interaccién Actividad Sentimiento Interdependencia ORGANIZACION INFORMAL Subgrupos 0 camavillas Estatus y papeles no oficiales Normas ¥ sanciones Practicas de trabajo no oficiales EFECTOS EN LOS INDIVIDUOS Y ORGANIZACIONES Satisfaccion de los miembros Desempeno de la organizacion LA ORGANIZACION COMO GRUPOS INTERRELACIONADOS Tres estudios de casos Implicaciones para la administracion GRUPOS POR DISENO Comités ‘Alpunos problemas de las decisiones de grupo * Cémo mejorar las decisiones de grupo Grupos de trabajo autoadministrados 36 36 36 36, 36 36 36 36 36 37 7 37 38 38 38 38 38 38 38 38 38 3a 38 3e 3¢ 3¢ 36 rs ra « x x 2 Fe 4CONTENIDO. xv HE AQUi LO QUE REALMENTE SUCEDIO: CARCEL, DEL CONDADO. RESUMEN PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: Eastern Province Light and Power Company ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS CUARTA PARTE DIRECCION APITULO 11 MOTIVACION LA ADMINISTRACION EN ACCION: XEROX ~ CORPORATION EL RETO DE LA MOTIVACION JERARQUIA DE NECESIDADES DE MASLOW. Necesidades fisiologicas Necesidades de seguridad Necesidades de amor Necesidades de estimacién La necesidad de autorrealizacién Reconsideracién de la jerarquia de necesidades de Maslow Diferencias culturales ® Diferencias subculturales Diferencias individuales * Desarrollo o diferencias’. Otras jerarquias ‘TRES NECESIDADES SECUNDARIAS DE McCLELLAND Necesidad de poder Necesidad de afiliacién Necesidad de logro TEORIA DE MOTIVACION/HIGIENE TEORIA DE EXPECTATIVAS Esfuerzo expectativas de desempenio Desempeno expectativa de premio Atractivo del premio TEORIA DE EQUIDAD CONDUCTISMO (BEHAVIORISMO) Conceptos basicos Aplicacion HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: XEROX CORPORATION IMPLICACIONES PARA LA ADMINISTRACION 407 409 #10 a a5. a6 423 425 426 429 430 432 432 433 434 435 436 439 440 441 441 442 445 445 446 447 448 449 449 452 453 454XVI CONTENIDO. Planeacién Organizacién Direccién Control RESUMEN, PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION, CASO: El trabajo de oficina puede ser divertido ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS, Y GRUPOS NOTAS CAPITULO 12 LIDERAZGO. LA ADMINISTRACION EN ACCION: TOM WALKER SIGNIFICADOS DEL LIDERAZGO “Concepto de liderazgo en la creacién de una imagen de la institucion * Lideres y desempeno, organizacional Lideres y cultura corporativa » Técnicas creadoras de cultura Perspectiva de la influehcia interpersonal RASGOS DE LOS LIDERES Caracteristicas de los lideres Caracteristicas y situaciones FUNCIONES ¥ ESTILOS DE LIDERAZGO El lider orientado a la tarea EI lider orientado a las personas ESTILOS Y SITUACIONES Medicién de los estilos del liderazgo Medicion de las situaciones de liderazgo Adecuacién entre estilo y situacion ; UN DILEMA? COMBINACION DE LAS DOS PERSPECTIVAS Modelo situacional de Hersey y Blanchard Teoria de caminometa Caracterstcas de Ia tarea * Caracteristica de los subordinados « Implicaciones La rejilla (grid) gerencial 2Y EL LIDER? HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: TOM WALKER RESUMEN PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: el nuevo director ACTIVIDADES ¥ EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS 454 455 455 455 455 456 457 458 459 465 466 468 469 476 477 478 479 480 480 482 484 485 488 488 49 491 492 492 496 49 50¢ 501 50: 50: 508 506CONTENIDO CAPITULO 13 COMUNICACION LA ADMINISTRACION EN ACCION: EL DEPARTAMENTO. DE SERVICIOS DE MERCADOTECNIA NECESIDADES DE INFORMACION COMUNICACION ORGANIZACIONAL COMUNICACION HACIA ARRIBA, HACIA ABAJO Y LATERAL Comunicacién hacia arriba Comunicacién hacia abajo Comunicacién lateral y diagonal EL PROCESO DE COMUNICACION Un modelo Dos clases de comunicacién ALGUNAS BARRERAS DE LA COMPRENSION Barreras en la fuente Barreras en la transmision Barreras en el receptor Barreras en la retroalimentacion LO QUE PUEDEN HACER LOS EMISORES De la evaluacién a la descripcion De la orientacién al control a la orientacién a los problema De la estrategia a la espontaneidad De la neutralidad a la empatia De la superioridad a ta igualdad De la certidumbre al provisionalismo LO QUE PUEDEN HACER LOS RECEPTORES Un problema fundamental Hacia el mejoramiento El escuchar empatico Reconocimiento de la propia actitud defensiva HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: EL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE MERCADOTECNIA RESUMEN, PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: El sefior Hart y Bing ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS ‘CAPITULO 14 CONFLICTO, CAMBIO Y DESARROLLO LA ADMINISTRACION EN ACCION: COMO EBASCO. HACE QUE FUNCIONE EL METODO MATRICIAL DINAMICA ORGANIZACIONAL CONFLICTO xvit 513 514 515. 516 519 520 523, 524 526 526 527 528 528 529 530 531 532, 533 534 535 535 535, 536 536 536 537 539 540 541 542 542 543, 546 548. 553, 554 558 559XVIIL_ CONTENIDO El proceso del conflicto Fuentes del conflicto de personalidad © Actividades de trabajo interdependientes * Metas diferentes * Recursos compartidos * Diferencias de informacién y percepcién Consecuencias del conflicto Efectos negativos * Efectos positivos Administracién del conflicto Suavizacién * Dominio * Compromiso * Solucién Integrativa de problemas Una perspectiva contemporénea CAMBIO ORGANIZACIONAL Implicacién para los gerentes El proceso del cambio RESISTENCIA AL CAMBIO. Estrategia para vencer la resistencia Una perspectiva de la resistencia basada en las contingencias DESARROLLO ORGANIZACIONAL Técnicas del desarrollo organizacional Una aplicacién Situacién actual RESUMEN| PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: El nuevo procedimiento de auditoria ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS CAPITULO 15 ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS LA ADMINISTRACION EN ACCION: EL CAMINO AL INFIERNO ADMINISTRACION DE PERSONAL Planeacién de recursos humanos Reclutamiento Seleccién Evitacién de la discriminacién © Varios métodos de seleccién Capacitacién (adiestramiento) DISENO DEL TRABAJO: ESPECIALIZACION Ventajas DesventajasCONTENIDO. XIX DISENO DEL TRABAJO: ENRIQUECIMIENTO DEL. TRABAJO Dimensiones fundamentales del trabajo Conceptos referentes a la implantacion Combinacién de tareas * Formacién de unidades naturales de trabajo * Establecimiento de relaciones con el cliente Carga vertical * Apertura de los canales de retroalimentacién Diagnéstico para el enriquecimiento Problemas de implantacién EVALUACION DEL DESEMPENO. EI sistema antiguo Algunos problemas Sistemas mas modemos Mas problemas Una propuesta ADMINISTRACION DE LA REMUNERACION Y GRUPOS, (COMPENSACION) Analisis de puestos (trabajo) Evaluacién del trabajo Encuestas sobre sueldos Valor comparable HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: EL CAMINO AL INFIERNO RESUMEN PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: Una decision de seleccién en Empire, Inc. ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS NOTAS QUINTA PARTE CONTROL APITULO 16 CONTROLES LA ADMINISTRACION EN ACCION: CONSOLIDATED ‘TELEPHONE COMPANY PASOS EN EL PROCESO DE CONTROL Establecimiento de normas Medicién del desempeno Lo que debe medirse * Cmo medir # Cuando medi Como dar a conocer los resultados GA quién se da la retroalimentacién? * Velocidad y frecuencia * {Quién debe dar la retroalimentacion? 18 19 620 623 625 625 626 628, 629 632 632 642 633 633 634 634 635. 637 638 639 643 647 648 649 652 654 654 657XX CONTENIDO, Comparacién entre el desempeno y las normas Cémo tomar medidas correctivas EFECTO EN LA MOTIVACION Y EN EL DESEMPERO Efecto en la medicién Efecto en la retroalimentacién Efectos latentes CONSECUENCIAS DISFUNCIONALES Desplazamiento de metas Comportamiento burocratico rigido * Comportamiento estratégico * Presentacién de datos invalidos Desmotivacién CONTROL CREATIVO Medicién de los sistemas administrativos HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: CONSOLIDATED TELEPHONE COMPANY Evaluacién de otros aspectos positivos RESUMEN REGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: El sistema de comunicacién de errores ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS CAPITULO 17 PRODUCCION Y ADMINISTRACION DE LAS OPERACIONES: LA ADMINISTRACION EN ACCION: COMO SATURN DE LA GENERAL MOTORS LOGRO RENOVAR EL ESTILO ANTIGUO DE PRODUCCION EN LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ PRODUCCION Y PRODUCTIVIDAD Definicion de la administracién de operaciones El ambiente de las operaciones Productividad Sistemas flexibles y robaticos INSTALACIONES DE PRODUCCION Y SERVICIOS ‘Actividades manufactureras y actividades no relacionadas con la manufactura Decisiones de ubicaci6n Consideraciones de capacidad Diseno de las instalaciones PRODUCTOS Y PROCESOS Insumos: recursos humanos, materiales y capital Decisiones acerca del producto Planeacién y analisis del procesoCAPITULO 18 CONTROL CONTENIDO. xxi PRODUCCION Y CONTROL DE INVENTARIO Pronéstico Planeacion maestra Control de inventarios Sistemas de planeacién de necesidades de materiales (MRP) y de planeacion de necesidades de capacidad (CRP) Programacién y control de las actividades de produccién CONTROL DE CALIDAD Y DE COsTOS Objetivos del aseguramiento de calidad Control de calidad estadistico Circulo de calidad Aplicacion de los estandares de costos RESUMEN PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: Aplicacion de las técnicas de administrai produccién y las operaciones ~ ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS, NOTAS nde la FINANCIERO Y SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL LA ADMINISTRACION EN ACCION: VALCO INDUSTRIES, INC, CONTROL MEDIANTE EL PRESUPUESTO Presupuestos fijos y variables Presupuestos para programas Presupuestos de base cero OTROS CONTROLES FINANCIEROS Anélisis del punto de equilibrio Estados financieros Razones financieras INFORMACION GERENCIAL Significado de la informacién Atributos de la informacion Necesidades de informacién por parte de los gerentes SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL Sistemas de procesamiento de las transacciones Sistemas de informes gerenciales Sistemas de apoyo a las decisiones Alcance de los sistemas de informacién COMPONENTES DE UN SISTEMA DE INFORMACION Hardware Software 704 704 705 706 707 709 713 m3 m4 ns m7 n7 718 79 72 724 725 726 729 723 730 732 732 732 733 734 735 736 738 739 7a 742 744 745 747 748 748 751XXII CONTENIDO Creditos de les Casos indice de nombres Datos Procedimiento DESARRO! Estrategias de desarrollo Ciclo de vida del desarrollo de sistemas * Prototipos Determinacién de necesidades Efecto de los sistemas de informacién TENDENCIAS EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL Hardware para computadora Software para computadora HE AQUI LO QUE REALMENTE SUCEDIO: VALCO INDUSTRIES, INC Computacién para el usuario final Sistemas expertos RESUMEN PREGUNTAS PARA REPASO Y DISCUSION CASO: La Downtown Clinic ACTIVIDADES Y EJERCICIOS PARA INDIVIDUOS Y GRUPOS NOTAS E LOS SISTEMAS, Indice de casos/organizaciones indice analitico