PHAN MO DAU Internet, mét trong nhéing phat minh quan trong nhat cua thé ky 20 vita qua, da lim nén m6t cugc céch mang trong 16i séng cia chiing ta. Internet anh huéng t6i hu hét cde khia canh ciia ddi séng, tir vige giao tigp vi ban bé dén giao dich kinh doanh, tir vige di mua sim t6i chi tra héa don. Tuy nhién, loi ich to lon ma Internet dem lai con Ién hon nita trong linh vue tmg dung phan mém kinh doanh. Trong hoat dng san xuat, kinh doanh, gid day, thuong mai dign tir da khing dinh duge vai trd xtc tién va thie day sy phat trién cita doanh nghigp. Thj trudng Viét Nam phan Ién bao gdm phan Ién cdc doanh nghiép c6 quy m6 vita va nho. Day li m6t thi truéng tiém nang dé tg dung gidi phap quan trj quan hé khach hang. Va day ciing JA mot thi truéng tiém nang dé nha cung c4p phan mém theo yéu cau cia cde doanh nghigp CAc b6 phan mém nay duge nghién citu va phat trién theo mét phuong phip lun kinh doanh dé chinh Ki CRM hay cdn goi lA quan tri quan hé khich hing Truc tinh trang nganh cong nghé thong tin phat trién nhu vii bao bén canh dé ciing IA sy phat trién,canh tranh va di Ién cia cde ngnh kinh doanh san xudt. Thé gidi méi ngay c6 hang tram nghin doanh nghiép ra dai va cling véi mdt sé lugng doanh nghiép nhu vay that thé, pha san. Sy quyét ligt cia thong truéng thyc sy 1a mét thach thite 1én d6i véi cdc doanh nhan. V4y dau Ia sy Iya chon tat nhat dé hé tro su phat trién cia méi céng ty? Mét phan mém tng dung quan ly méi quan hé khach hang 14 mOt trong nhing Iya chon nhu thé. CRM (quan ly méi quan hé khach hang) vin cdn hét sire méi mé trén déi v6i thi tung Vigt Nam, N6 1a mét phuong phap luan gitp phat trién nhimg phan mém img dung hé trycho cdc doanh nghiép. Va véi tmg dung ciia né trén website hiip:/saleforce.com thi né that sy IA mt giai phap higu qua danh cho cdc doanh nghiép . 1. Gigi thiéu vé CRM 11 CRM 1 gi? CRM (Customer Relationship Management) hiéu ném na li nghé thudt x4y dung cing cé va phat trién quan hé khach hang. Day 1a mot thudt ngir da tré nén phé bién. No cho thay mét xu huéng quan trong trong marketing tir chi trong ting doanh sé ban hang sang chi trong quan trj quan hé v6i khich hang. (Good customer hay loyal castenlar) Cang ngay ich su sc ring, dé thanh 4c doanh nghigp cing ¥ thire mot céng, ho phai x4c dinh duge khach hing cia minh 18 ai va ho muén gi. Néi cach khde phai xe dinh "khach hang mye tiéu: trade khi xay dung chién luge marketing va phat trign sin phim dich vu. iéu logi khach hang khac nhau, Cé nhimg ngudi sin sang mua mot lung Ién hang héa dé ¢6 nhiing Vi cing mét loai hing héa, doanh nghigp cé nh ngudi cha mua nhung rat hang héa, khach hing cp. Do dé, co h9i gianh duge khich hing cho mdi doanh nghi s& mua trong tuong lai... Véi cing mot it nhigu Iya chon khée nhau gitta cée nha cung la rat nho. Trong cudc canh tranh dé, doanh nghigp bin duge nhiéu hang & hién chwa phai da la ke thing cudc. Ma phn thang lai thudc vé doanh nghigp nao 6 nhiéu khach hang trung thanh hon.Khach hang trung thinh duge hiéu li khich hing dang mua hang cia doanh nghiép va sé tiép tye za chon doanh nghiép trong nhiing lan mua tiép theo. Thue té cho thay dau tién véi doanh nghigp 1a rét quan trong. Hau hét nhitng khdch hing da tugng va cm nh§n cia khch hang trong Jan mua hang hai long v6i vige mua hang cua doanh nghigp hign tai hay true day sé tiép tuc mua hang cia doanh nghiép trong tuong lai khi ho cé nhu cau. Vi vay, sé it tén kém hon dé thuyét phuc ho mua hang ciia doanh nghigp so véi chi phi bé ra dé thu hiit khéch hing méi, Ngay nay, cdc doanh nghiép da va dang din nhfn ra ring, vigc tao dymg duy tri nhtng khach hang dai han sé mang Iai Igi ich Ion hon Ia ting doanh sé bén trong ngin han. Trong théi gian trudc day, maketing thuong dugc dé cap dén nhu 1a moi nd Iye nhim ban duge hang héa va dich vu tite IA chi thudn tuy xudt phat ti loi ich cua ngudi ban cia doanh nghigp. Trong mot thé gidi da chiéu voi muén vin cde tuong tic nhw hign nay thi moi méi quan hé sé khé long ton tai néu chi xudt phat tt loi ich don phuong. Quan hé dé chi c6 thé phat sinh va duge duy tri trén co sé Igi ich song phuong, da phurong (bilateral/ mutual benefit). Vi lé d6 quan niém vé marketing ciing cin duge thay ddi né khéng nén chi xuit phat tir Ii ich doanh nghigp ma can bit dau tir Igi ich ciia cd doanh nghigp Hin khach hang (value for both customer and maketing). Trén quan diém d6, mét khdi niém chun vé marketing dugc dua ra 1a: Marketing 14 téng hop nhiing méi quan hé lam hai long khach hang ma két qua i mang lai gid trj cho cd khéch hang va doanh nghiép. Sau day ching ta s® cing phan tich lam 16 thém mot vai "tir khéa” trong dinh nghia néu trén.Chién luge va chién thuat (Strategies and Tactics). Chién luge la nhiing dinh huéng dai han cho céc né lye marketing cdn chién thuat (hay tigu xdo) 1a cdc buée hanh dng duge quyét dinh mét cach cu thé 6 thai ky trén co sé chign luge da dinh, Hoach dinh chién luge va xay dung cde chién thuat mot cach ky cng duge xem Ia cdc yéu t6 quan trong quyét dinh thanh céng ciia hoat déng marketing. Xe dinh (Identify). La toan bd nhimg né lye marketing nhim ¢6 duge nhiing thong tin, nhimg hiéu biét vé khach hang. déi tha canh tranh va thi trudng. Tao Ip (Create). Canh tranh doi héi cde doanh nghigp phai khong ngting sng tao. Khi bat dau xudt hién trén thuong trudng, doanh nghiép phai tao duge sy thu hat v6i khach hang bang nhitng cai méi (san phim méi, phuong thite phan phéi méi, céch tip cn méi....). Va su sang tao khéng chi ding Jai 6 giai doan diu ma né ddi hoi phai duge duy tri lin tuc trong suét vong dd cua doanh nghigp. Chinh su sang tao dé sé gitp doanh nghigp tao lap duge nhing khach hing trung thinh cho minh, Duy tri (Maintain). Trong thdi gian khé lau ruéc day, thinh céng ca mét doanh nghigp chi xdc dinh mot cach don thuin qua doanh sé éu thy mét ngay. Bay gid thi khac trong moi tinh hudng, sy thanh céng cia maketing déu khong chi duge danh gid qua long hang bin dugc hing ngay ma quan trong hon né phai duge thé hign qua lrgng khdch hang trung thinh ma doanh ng! duge (bao nhiéu va bao liu). Né lye cua doanh ngl khéng dig lai 6 ché ban duge hing ma phai duy tri khong ngting trong mot théi gian dai tiép theo lin mua hang dau tién v6i hy vong ring khach hang sé quay lai trong nhing Jan tip sau.Méi quan hé thoa man (Satisfying Relationships). Mét muc tiéu quan trong cia marketing Ia cung c4p duge hang héa ma khach hang thyc su mong muén va kim cho khach hang cam thay trao déi véi doanh nghiép la nhim xy dung mt méi quan hé tét dep cho ca hai, Bang cach nay, khach hang cam thdy minh 1a mét déi tac trong giao dich véi doanh nghigp thay vi ld “nguén thu" cua doanh nghigp. Lgi ich cho cd ngudi ban lin ké mua (Value for Bom Customer and Marketer). Loi ich ma ngudi nay nhdn duge d6i khi lai fi cdi ma ngudi thay nhu thé nao khi tiéu tién. Tat nhién 1a quan niém vé loi ich gitta cdc khach hang khéc nhau 1a khéng ging nhau ngay ca véi cing mét quyét dinh mua m6t hang héa nio d6. Trong khi dé, doanh nghiép cé thé sé do Inéng Igi ich thong qua vige ho sé kim ra bao nhiéu lgi nhudn sau nhiing nd lye marketing va nhiing nguén lyc da hao tén. Mét nd luc marketing thanh céng Ia phai lam cho ca khach hang va doanh nghiép déu cam thdy thod man, hai long voi tao duge su thu hut véi nhing gi minh da danh déi. C&c chién luge marketing truyén théng nhim vao chién luge 4P do 1a gid (Price), sn pham (Product), xtc tién thong mai (Promotion) va thi truéng (Place) dé lam ting loi nhuan thj truéng. Tu tuéng chinh cua né 14 am ting luong giao dich gitta nguéi mua va nguéi ban, Luong giao dich gitta ngudi mua va nguéi bin duge xem nhu tigu chudn do long cho higu nang ciia cde chién luge va chién thuat kinh doanh, Sy phat trién cua thi trudng, cong nghé da din hoan thign cdc chién luge marketing va day né 1én mot tim cao méi, tré thanh mOt nghé thuat trong kinh doanh. Trong nhiing nam gin day, mét chign luge kinh doanh méi duge nhéc dén nhu mét sur két hop hai hoa gitta marketing, bén hing, dich vu va céng nghé. Bén nay doanh nghiép da rat quen véi thuat ngit “Quan tri quan hé khach hang” viét tit CRM.Thi trudng bing né vé cong nghé CRM, mét trong nhimg cau héi duge dt ra nhigu nhat lai la “CRM chinh xéc 1a gi?”. C6 rt nhiéu doanh nghigp (DN) dinh huéng kinh doanh theo CRM va dua ra dinh nghia mang tinh dinh huéng cho minh, Vay CRM [a gi? CRM viét tit ciia “Customer Relationship Management” hay 46 chinh 1a “Quan ly méi quan hé khach hang”. D6 1A mot chién luge sit dung dé Khai thac va hiéu biét thém vé nhu cau va hanh vi cia khdch hing (customer's needs and behaviors) nhim muc tiéu phat trién (day manh) méi quan hé véi ho (khach hang). N6i tom Iai, nhig quan hé tot voi khach hang 1a yéu t6 trung tam cia sy thanh céng trong kinh doanh. C6 rat nhiéu cdc céng cy, thinh phan cong nghé ky thuat dé Lim (hé tro) CRM nhung néu nghi vé CRM theo suy nghi véi nhimg tir ngit huéng ky thudt thi dé 14 mt sai lim. Cé mot cdch nghi hay hon vé CRM, dé 1a m6t qué trinh nhim gidp dem Iai cdc thong tin vé khdch hing, ban hing, vé marketing, vé hé trg dich vu ban khach hang m6t cach higu qua, tinh sin sang cao theo huéng thj trudng. CRM Bi phuong phép luan kinh doanh duge hé tro béi cdc géi phn mén img dung CRM, Mét trong ede c6ng ty phat trién eée img dung CRM [i Saleforce. 1.2 Ngudn géc cia CRM: CRM xuat hién vo cudi nhig nam 1960 ,khi Ted Levitt xac dinh mye tiéu kinh doanh la “ Tao va gitt khéch hang “. Theo éng, cdc céng ty hign dai nén xem “Toan b@ qua trinh kinh doanh gém suné lye tich hgp kin dé kham pha , tao lap , danh thite va thoa man cdc nhu cau khach hang ” . Ngay nay, CRM 1a thuat ngit quen thudc va duge cdc té chire , doanh nghiép xem xét | cdch hang hai. Cé rt nhigu cde mg dung phin mém CRM va cde ky thuit méi hé try CRM trén thj trudng ( vd: Salesforce.com , Netsuite.netLi doanh “Biét , hiéu va phuc vy khach hang 1a diéu cét 16i ciia nhimng td chite ¢ mg dung chay trén web) . Tuy nhién , cét Idi van 1d khai niém kinh nao hoat déng tét nhat” 1.3 Mye dich cia CRM Muc dich cia CRM 1a dem céng nghé va nguén nhan lye vio céng vige kinh doanh nhim hiéu biét sau sic nhtmg hanh vi cla khach hang va gid tri ciia cdc khach hing dé dem lai. Néu mA CRM hoat dng higu qua nhu mong dgi thi doanh nghiép sé : Cung cdp dich vy khdch hang tét hon © Tgo ra nhiing trung tam dich vu (contact systems) higu qua hon * Nang cao higu qua cia viée kinh doanh chéo cde ding san phim © Gidp cho cdc nhan vign ban hang két thie cdc vu ban hang nhanh hon © Don gidn hod quy trinh ban hing va marketing * Phat hign cdc khach hang méi * Tang doanh thu tir khach hang 2. Cée thanh phan ciia CRM © Operational CRM( Hoat dong cia CRM) * Analytical CRM( Phin tich CRM) * Customer Facing Systems (Contact System) 2.1 Operational CRM Hoat dng cia hé thong CRM duge chia thanh 3 phan chinh 46 ‘* Marketing Automation (Hoat dng Marketing) * Sales Forces Automation (Hoat dng ban hang)Customer Care Automation (Hoat dong chim séc khich hing) Target Lists ‘+ Campaign Management ene ee 5 anne ees * Workflow & Tracking * Distribution & Assignment * Quote Generation * Contact Management © Diary Managemont * Incident Tracking sees a starsat apa P|" om A * Escalations Hinh1: Hoat dong cia CRM 2.1.1 Marketing Automation (Hoat dng Marketing) CRM cung cp céng cu hé tro phat trién, muc tiéu, thyc hién, quan ly va phan tich cdc chién luge vé tiép thi. Nho vio nhimg céng cu danh gid chinh xc cdc hoat déng Marketing, ban cé thé quan ly higu qua nhiing chién dich Marketing. Ban sé nhanh chéng nhan ra chi can dua ra nhig quyét dinh ding dan trén nguén thong tin chinh xdc Ia c6 thé tham gia ting dang ké higu qua dau tr Marketing. Marketing Automation gitip cdc nha quan trj trong vige thiét lap cdc chién luge vé Marketing, dinh gid cdc chién luge dé.Hoat déng Marketing sé lam viéc theo so dé sau: 1. Xde dinh eeusuatell 3. Xtic ti€n qua khdch hang myc tiéu Re aoe aes, cde phutong tién 7. Phan tich vide xc tig va Kho dif ligu CRM Pap nse nguda at ty ee NN J 18 % ary sa ae? t 5. Ty 18 % muc teu 4. Xtic tiéh dat duge Tae Hap wing lai xtic ti€n di hy 18 % cor 8 muc tiéul in phém hoje dich vy} So' dé 1: So dd hoat dong Marketing CRM cung cdp cac céng cy sau dé hé tro hoat dng Marketing cua 1 doanh nghiép: * Quan If chién lege Marketing: Nhim xéc dinh, digu hanh va thye hign nhing ké hoch Marketing higu qua trong suét qué trinh kinh doanh, Céng cy cho phép phan tich nhiing théng tin chi tiét cua ting khach hang mét cach truc tiép trong mdi chién dich Marketing. Ngoai ra con cé thé phan céng, lap ké hoach va theo déi hoat déng Marketing mét cach nhanh chéng. © Quan bf E-mail: Giti e-mail véi khdi long Ién (Email mang tinh c4 nhan héa). Ddng thoi moi lién lac, trao déi vi khach hang cing duge uu trit Igi tao sy thuan Igi cho vigc tham chiéu khi khach hang lién lac vé vin dé cé lién quan dén mot chién dich Marketing cu thé.© Quan Ij danh sdch: Day la cong cu can thiét cho cc nhan vién Marketing, gitip ho d8 dang tao ra danh sach khéch hang myc tiéu dya trén nhimg dic tinh cy thé, tdi str dung danh s&ch khdch hing trong nhiing chién dich thanh céng truée hoe nhip danh sich khach hing tir mail-house. Hon thé nifa, khi nhig danh séch khach hang duge lip ra, hé théng CRM ty dong luu tri nhimg thong tin, dir ligu theo timg file khich hang riéng bigt, ding thai citing ghi rd hoat déng Marketing cé lién quan; tao thuan Igi t6i da cho cde nhan vién sales, marketing va dich vu khach hang theo dai va xtr ly. © Key Attribute Profiling: Chitc nang Key Attribute Profiling gitp xay dung m6t t4p tai ligu chi tiét phan 4nh nhing dit ligu cn thiét cho ting chién dich Marketng cy thé cia khach hing, Nhiing dit ligu nay duge Iu trit, bao cdo va duge sit dung nhu mét ngudn théng tin co ban cho hoat d6ng Marketing trong tuong lai. Ngoai viéc cung c4p théng tin cho viéc phan tich chi phi va higu qua méi giai doan hoat dng Marketing, nhiing dit ligu quan trong nay ¢6 thé dé ding theo déi va dua vao sir dung trong mot chién dich Marketing © Quan If cdc cuge ggi cho khéch hang: Nhimg cudc goi dién tiép xile véi khach hang duge tich hgp vao trong timg chién dich Marketing. Lap mét danh sch khach hang myc tiéu cdn phai goi dién tiép xtc, sau 6 lén ké hoach tién han cy thé, Lén ké hoach thy hign cdc cuge goi tiép theo vao thoi diém thuan tién cho khach hang cua ban. © Cong cu dénh gid higu qué Marketing: Theo sit chién dich Marketing, dinh gid duge higu qua ddu tu - Ban 6 thé phan tich chién dich Marketing bing lead hoc danh gia nhing chi tiét quan trong khde bang cach str dung nhiing céng cu tinh vi hoac chite nang bao cdo trong CRM. Khéng chi theo déi qué trinh Marketing, CRM cén cho phép kétnéi doanh sé ban hang vao timg chién dich cu thé, cung cap ngay lap tite nhiing dit ligu phan tich chi phi trén doanh 6. 2.1.2 Sales Force Automation (Hoat d$ng ban hang) CRM hé trg ban quan ly cdc théng tin giao dich véi khach hang theo qui trinh ban hang, quan ly c4e co hi, phan tich chu ky ban hang, dur bao, va cung cdp cdc bdo cdo phan tich ban hang. Nhiing tinh nang hé try quan trong cita CRM déi véi hoat déng bin hing va nhimg Igi ich ma n6é mang lai. Cong cu dic lye nay duge thiét ké giup ban quan ly, dy béo va dura ra cc bao cdo cae giai doan cia quy trinh kinh doanh higu qua hon, tir dé ban cé thé kiém soat duge toan bé cdc nguén Iyc va quy trinh ban hang. Hoat dng ban hang sé lam vigc theo so 48 sau: 1, Bigu hanh 3, Be xu 4, Két thie kinhdoanh [| cho khdch hing] | kinhdoanh Giao tip vai Gino tiép vai Giao tiép v6i cdc HT céc HT va c4e HT va cdc hung din nhém hé wry inh6m phan ph6i vé chat Iugng kinh doanh sin phim So dé 2: Hoat dong cia hé théng ban hang. Muc tiéu cia hoat dong ban hang sé nhim vao cai tién giao dich v6i khach hang, ting higu qua va don gian qué trinh cho ngudi kinh doanh. Thém vao dé li cung cp cho nhimg ngudi kinh doanh dai dign thong tin khich hing hitu ich vi dy nhwr lich sir ban hang, chi tiét tindung va dia chi Email... Tw nhimg thong tin nay thi cé thé phat sinh doanh thu nhiéu hon ching han nhu ngwdi dai dién ban hang cé thé ban tang hoc ban chéo cdc san phim va cdc dich vu. CRM cling cung c4p mét sé cong cy dé hé try dich vy ban hing: * Dit bdo ban hang: Cho phép nhitng nha quan ly ludn nam ré tinh hinh hoat déng ban hang cua cng ty minh dya trén nhig dy bo vé doanh sé ban va béo cdo ciia céc nhan vién ban hang, Ngoai ra, do vige dy bdo duge xy dung trén pham vi toan céng ty va nhimg nha quan ly c6 thé dua ra nhimg danh gid va quyét dinh cia minh trye tiép trén h théng, nén vige quan ly hoat dng ban hing nhanh chong va hiéu qua hon. * Quan lf nguén khdch hang va hogt dng ban hang: La cong cu dé quan tri va phan tich moi chi tiét 1ién quan dén khach hang, cho phép nhin dign va tiép xuc véi khach hing méi mét cach dé dang, cing nhw duy tri quan hé kinh doanh véi cdc khach hang ci. Ciing nhé 46, viée quan trj ngudn khach hang lén va cdc eo hGi ban hang efing nhu vige phan céng xir ly nhing lead ban hang duge thuc hign dé ding hon, Véi viéc tich hgp véi céng cy “workflow”, cdc nhan vién ban hang luén duge huéng dn nhimg bude cu thé theo mét quy trinh ban hang ciia doanh nghiép. Ngoai ra, hé thong CRM cén duge thiét ké gitp ngudi sit dung lap ké hoach dé thyc hign nhitng céng vigc cin phai gidi quyét trong thd gian ngén nhur cdc cuc hen hay goi dig t6i khich hang... © Quan If quy trinh bén hang: Cho phép nhin téng quan vé quy trinh ban hang cia minh, tir cudc tiép xtc lan dau tién voi khach hang cho dén khi két thiic hop déng, cho phép ban cé thé phan tich va quan ly mét cach higu qua viée bin hing, Va két qua 1a, ban lu6n danh gid duge kha ning thanh céng 6 méi giai doan giao dich; hon thé nita, céc nhan viénban hang va nha quan ly lu6n duge cung cp nhing phan tich kip thoi va c6 gid tri 6 méi giai doan. Nhimg bao céo chi tiét luén dam bao cung c4p nhiing théng tin vé théi gian va chi phi da bé ra trong mét giao dich. Ngoai ra, nha quan ly c6 thé ty déng hod vige phn céng nhiing cude hen véi khéch hang va nhigm vy phai lam trong mét giai doan cua quy trinh ban hang, nhé dé cdc nhdn vién ban hang ludn giai quyét duge céng viée mé6t céch nhanh chong khi can thiét. Bang viée cung c4p nhig théng tin chi tiét tai mdi giai doan cua quy trinh ban hang, ban cé thé c6 duge nhimng théng tin chinh xdc vé m6t khach hang cy thé vao bit ett lic nio ban can. © Quan If thé gian: Quan ly théi gian va hoat dng kinh doanh cua céng ty. Nhimg ghi cha nhac nhé trén man hinh luén cho ban biét nhing nhiém vy ban can phai gidi quyét, ngoai ra chite nang lgc va sap xép théng tin gitip ban dé ding hon trong viéc tiép cn va sir dung nhiing thong tin dé. © Hogt dong ban hang: M6t trong nhing thir thch lén cia cong ty ban li phai luén két néi duge véi cde nhan vién ban hang va biét duge nhimg théng tin quan trong kip thdi. Véi hé thong CRM, ban luén cé kha nang tiép cn véi_nhiing ngudn lye can thiét dé hoan thanh mét giao dich ban hang. Ngay khi dang & bén ngoai céng ty, ban cting cé thé truy cap vao hé thing CRM théng qua PDA, may di déng cé cai dit mang WAP, miy tinh xdch tay... Khi ban vio mang Internet, ban 6 thé truy cap ngay dit ligu cua hé théng dé Idy ra nhimg théng tin vé khach hang va tinh hinh hoat dong kinh doanh. © Solo Server: Cho phép tan dung nhitng Igi ich eta CRM ngay ca khi ban khéng vao mang. Solo Server hé tro day dv cho ngudi sir dung cé thé truy cap duge nhimg dé ligu tir nguén trung tam, nhimg thay dditrong dir ligu nay sé ngay lap tue duge déng b6 véi co sé dit ligu doanh nghiép khi ban vao mang Ian sau. * Phan tich va béo cdo: Khi céc nhan vién ban hang muén phan tich va dua ra nhiing quyét dinh, ho duge hé trg bang nhiing bao cao va biéu dé chi tiét trong hé théng CRM. Trong hé théng CRM, ban luén cé. nhiing théng tin can thiét vao dig lic trong dinh dang ma ban thich (vi dy HTML, Adobe Acrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel). Bat du bing vige dinh gid trong pipeline nhiing lead méi, nhimng bao gid cho khach hang, nhiing thong tin chi tiét, va cde giao dich tiém nang; sau d6 phan tich hoat dng ban hang cia minh; tiép theo sir dung nhimg phan tich d6 dé dua ra chién luge kinh doanh. Ngoai ra, céng cy phan tich va bdo cdo cling cé thé Igc ra nhiing dtr ligu ban muén. Sir dung nhiig bao cdo cé sin trong hé théng hay ty tao mét bao cdo méi déu gidp ban nhanh chéng cé duge nhiing théng tin ban can, Bay gid ban cé thé phan tich va danh gia dit liu dé biét duge nhimg viéc da thye hién tét va digu chinh nhing viée chwa thyc hién tét. 2.1.3 Customer Care Automation (Hoat d$ng cham séc khach hang) Hg théng ban hang, tip thj t6t mang lai cho doanh nghigp ban khdch hing, nhung d6 méi chi li khéi ddu, Nang cao sy hai long cua khch hang, dap img yéu cau ngay cang cao, hd try 24/7,... CRM quan ly cde su cé, yéu cau cia khach hang, nhim dat dén mite tdi da vé cit giam chi phi cho doanh nghiép. Nhiing tinh nang hé trg quan trong cia CRM déi véi hoat déng cham séc khich hang va nhiing Igi ich ma né mang lai, Bang vige cung c4p nhitng cong cu gitp ban dé dang hon trong viée gidi quyét nhing van dé cia khdch hang, nhig tinh nang hé try hoat dng chim séc khdch hingtrong CRM tré thanh yéu véi khich hang. mau chét gidp duy tri méi quan hé tdt dep 1. Nhan yéucdu 2. Phé chudn dich vu khch hang dich vu bio hinh 3, Nhjn yéu edu SDL {HT theo ai Khich hing bio a ag thogi 5. Dich vy khaich hang “3 Kétnickhi = Ft eee hain than dich vy eee So d} 3: Hoat déng chim séc khdch hang. Céc chite nang CRM cung cp cho dich vu hé try khach hang: © Hogt dong cham séc khéch hang: Marketing va ban hang t6t sé mang vé khach hang cho céng ty; nhung dé chi la bude dau, c4c nhan vién hé tro khach hang phai lam sao phat trién nhimg méi quan hé dé dé tao nguén khach hang lau dai va én dinh. Khi chi phi dé cé duge mét méi quan hé méi cao hon gdp bay lan chi phi dé duy tri né thi vige tao dung mt nguén khach hang than thiét 14 yéu té then chét dé thanh cong. Chite nang chim s6c khach hang cla hé thong CRM cho phép xay dung. va duy tri méi quan hé lau dai voi khach hang, déng théi cing giup cung cp nhimg dich vu can thiét ma khach hang mong muén. * Quan If viée tiép xie vii khdch hang: Dé phuc vy khdch hang tot nhat, dat duge nhimg muc tiéu dé ra trong viéc hé try khach hang, cdc nhan vién ia ban phai cé day du nig théng tin va di ligu vé khachhang ngay khi ho can. Véi nguén théng tin trong hé thing CRM, hoan toan cé thé gidi quyét mét cach higu qua cdc van dé cua khach hang, déng thoi cing cé thé tao ra nhiing co hdi kinh doanh méi ngay trong nhiing lan tiép xie d6; vi cuéi ching thi nhiing nhan vién hé trg khdch hang lai li nhiing ngudi tiép xuc vi khach hing nhigu nhat trong cong ty. Hé théng CRM cho phép truy cap duge nhiing thong tin cé lién quan. dén khch hang nhu chi tiét vé giao dich mua ban, chi tiét vé nhing lin giao tiép voi khach hang, nhiing thu tir va t8i ligu da giti di hoe nhin duge tit khéch hang, va ca nhitng co hi ban hang 6 thé nhfin duge, nh dé ban cé thé tiép xtic voi khdch hang nhiéu hon, phat trién nhimg co hi kinh doanh va luén dp img dyoc nhu cau ciia khich hing. ”: Véi mot hé théng CRM, © Tich hgp voi chike nang “dong lam vige' vige x4y dung va duy tri méi quan hé voi khach hang tro nén dé dang hon bao giv hét nh vao dich vu hé trg hoan hao, dap tg nhu cau cia khach hang nhanh chéng bit ké ho lién lac bing email, dién thoai hay web. Bing vigc cai dat mét dong lam viéc ty dng theo quy trinh dinh truée thong qua suét cdc phéng, ban; Hé théng CRM giip giai quyét triét dé va higu qua cdc van dé theo tig giai doan. Nhiing van dé yéu cdu chuyén mén sé duge tu déng chuyén giao cho nhan vién hoae déi tic thich hop. © Chite ning “Mite d6 hé tro khich hang”: Vigc theo doi mite 49 hd try khich hang dya trén timg truéng hop cy thé 1a yéu t6 quan trong dé duy tri méi quan hé Iau dai va than thiét voi khach hang. Nhiing van dé cla khach hang trong hé théng CRM duge trang bj mét hé théng bao higu, hé théng nay sé cnh béo nhimg trréng hop da vugt qué thei han phai giai quyét va cho phép kich hoat nhing buéc tiép theo trong quy trinh,© Hétrg cho Call Center: Nhu li m6t trung tim luu trét tat cd nhimg dit ligu cia khéch hang, hé théng CRM cho phép truy c4p théng tin mot cach truc tiép, d dang gidip ban giai quyét cdc van dé cua khach hang nhanh chong va higu qua hon. Ngoai ra, Hé thong CRM con giup ban gidm thiéu théi gian gidi quyét mot van dé théng qua viéc sap xép va quyét dinh mite d6 wu tién cdn gidi quyét cia timg trudng hgp, lam ting thém sy tin tong va do dé ciing lam ting long trung thanh ciia khéch hang véi sin phim va dich vu cia cng ty. © Thi Vign Gidi Phép (KB): Hé thong CRM cho phép luu tr? lai nhing phuong php, cach thitc giai quyét cdc vin d8 cua khach hang trong mét ‘Thu Vign Giai Phap. Cac gidi phap nay duge két ndi véi cdc trang hop tuong thich va ty déng duge giti bing email cho khéch han g va nguéi sir dung. Khong chi cdc nhan vién ma ngay ca cde khach hing cing cé thé truy cp duge vao Thu Vién Giai Php nay thong qua chire nang hd try khich hing ty dng trong hé thing CRM © Hé tro béo cdo nang cao: Hé thong CRM cé thé tao ra cdc bao cdo trong Adobe Acrobat theo miu cé sin trong hé théng dé giti cho cdc khi ban muén biét tng quan va nhanh chéng nhiing théng tin then chét, cac bao nhan vign ma hign théi khéng truy cp duge vio CRM. Ho: cdo tom tat trong hé thong CRM sé cung cap cho ban théng tin yéu cau chi trong chép mat. 2.2 Analytical CRM Cung cdp kha nang phan tich hanh vi ciia khéch hang nhé cé ong nghé nhu business intelligence (BI). Déi véi analytical CRM, dit ligu duge thu thap tir operational CRM duge phan tich theo cdc phan dogn khach hing hodc xde dinh nhimg tiém nang nhim thie day quan hé khdch hang.Analytic CRM khéng chi tién hanh viéc tim kiém, phan loai khach hang ma con xéc dinh nhiing buéc di phi hop nhim phat trién, cing cé hon nita méi quan hé gitta khdch hang va doanh nghigp, dim bao thinh cong cho doanh nghigp khi trién khai bat ett chién dich tiép thi nio Nhiing két qua phan tich vé khach hang thudng cé thé tao digu kign dé xay dung cdc chién dich quang cdo muc tiéu nhim tang gid tri td khach hang. Vi du vé nhiing chién dich quang cdo téi khach hang: * Dat duge (Acquisition): Cross-sell, Up-sell © Gitt lai (Retention) : Gitt Iai nhiing khach hang da rdi ching ta vi sy tinh toan ky cang hoae thiéu ldng tin vao chung ta. ‘© Thong tin (Information): Cung edp thong tin t6i khach hang theo dinh ky va thudng xuyén. Céc phan tich phye vy cho vi H6 trg ra quyét dinh: bang phan tich, bao cdo, s6 do, chi sé higu suat,... M6 hinh dy doan vé khach hang © Chi luge va nghién ctu. Viéc phan tich dit ligu khach hang cé thé lién quan dén mét trong nhing phan tich khdc sau day: © Quan ly va phan tich cdc chién dich quang cdo Téi wu héa cdc kénh quan hé Téi wu héa quan hé khéch hang Sy thu/dat duge, t4i kich hoat, duy tri khach hing Phan doan khéch hang Do va ting sy hai long cla khach hang‘Téi wu héa tin tire vé thong tin ban hing Phan tich va phat hign Idi, sai sot. Dy bdo vé tai chinh T6i wu héa chinh sdch gid cd Xay dung cic chuong trinh danh gié (Program Evaluation) Danh gid va quan ly ri ro. 2.3 Customer Facing Systems (Contact System) Cung cdp kha nang quan hé véi cdc khéch hing (phone, email, fax, web, sms, post, in person). Customer Facing Systems gitip doanh nghigp twong tc véi khdch hing thong qua tt ca cdc kénh (lign hé truc tiép, thu tr, fax, dign thoai, web, e-mail) va hé tre sy phéi hop gitta cc nhom nhan vién véi céc kénh khach hang. Customer Facing Systems I gidi phdp gin lién gitta con ngudi, quy trinh va dit ligu véi nhau dé cae doanh nghiép 6 thé phyc vu va git khdch hang cia minh duge tét hon. Théng tin dit ligu va cdc hoat déng cé thé duge la cé cdu trite, khéng cé cdu tric, duéi dang dim thoai va/h Hau hét dang giao dich nhu ban chat cua ching. hé théng CRM Iai khong hé tro nhém lam vige (teamwork), cdc hé théng d6 thudng thiéu sy két hop cdc img dung cé tinh cdng tac khéng ddng b6 va théi gian thyc. Cac céng cy cong tac khong déng bd nhu cde dién din cdc cudc thio luin, ludng céng vigc (tae nghigp) va ludng quan ly tai ligu sé lam cho céc quy trinh cla CRM dat higu qua hon. Con cae gidi phdp eng tae thdi gian thye nhu voice va hoi thio web lai cho ta kha nding biét ai dang néi chuyén véi ta qua phone, email hodc instant message. Customer Facing Systems cho ta nhiing Igi ich sau:© Cho phép cdc cudc tuong tic véi khach hing higu qua thong qua tat ca cdc kénh truyén thong. © Cho phép cOng téc qua web nhiim giim chi phi dich vu khach hing. © Tich hop véi call centers cho phép hé trg véi khach hang tryc tiép qua nhiéu kénh * Tich hop quan diém, y kién cia khach hang trong khi thy hién viéc tuong tac véi © Khach hang & moi mite giao dich. 3. Loi ich CRM mang lai cho mét doanh nghigp © Tang higu qua thong qua ty dong * Tham din vao long trung thanh eta khdch hang © Hiéu su hon vé khach hang © Ting tiép thj va co hoi ban hang © Xéc dinh khach hang cé loi nhuan nhiéu nhat * Nhin nhiing phan héi cia khach hang, nham tao ra cde san phim hode cde dich vy cai tién va méi © Lay théng tin cé thé duge chia sé véi cdc déi tac kinh doanh © Thu hut khach hang méi © Tang doanh sé trén mdi khich hing © Giam chi phi thong qua sir dung thong tin va lign tue cai tién qua trinh kinh doanh © Cai tién méi quan hé khich hang, do d6 nang su thoa man, gitt lai khach hang va long trung thanh, Nhitng théng tin gi ma dy an CRM can thu thip? © Két qua chién dich marketing (Responses to campaigns)© Ngay dap img don hang/ don van chuyén hang (Shipping and fulfillment dates) Dit ligu vé mua hang, ban hang (Sales and purchase data) ‘Théng tin vé céc Khdch hing (Account information) Dit ligu dang ky web (Web registration data) Dir ligu vé Dich vu va Hé trg (Service and support records) Dir ligu nhan khdu (Demographic data) © Dir ligu vé thong tin ban hang qua mang (Web sales data) Nhirng yéu to dan dén thanh cong khi trién khai dy 4n CRM? © Chia dy an CRM thanh nhiing cong viée nh cé thé do duge khdi bang cach xay dyng cdc chuong trinh thi diém va chia thinh nhiéu giai doan ngan han. Khoi dOng dy an thi diém cé tich 4c nhém cdc phong ban can thiét dé dy an khéng nhimg duge m6t céch nhanh chéng ma cén du 46 nh6 va mém déo dé cd sp tuc phat trién tiép think mét dy an I6n hoan chinh trén © Phai dam bdo trong cdc ké hoach dy an CRM phai cé mét nén tang kién trac mé rong (scalable architecture framework). + Khong duge dinh gid uée Iugng thap khdi huong di ligu (thong tin) : dt nhiéu thong tin) 18 gidi php c6 kha ning mé rng néu ¢6 yéu cdu can mo rong hé théng, © Phai thn trong véi nhimg dé ligu 43 duge thu thép va lu tra. Tang kha nang thu thap va iu trit moi théng tin cé thé, nhung khéng nén uu cdc théng tin ma khéng biét théng tin 46 ding luu trit cdc théng tin v6 ich thi vira t6 i © Phat hign sy dic biét cua cac khdch hang va dap img ho mét tuong tng. Vi du: M6t hé thong CRM nén cé | san mét co ché lam gid mém déo va linh hoat dé dap img céc chinh sich gid cia timg loai khach hing BO ph§n nao trong mot don vj sé ding CRM? ‘Thong thurdng, chién luge CRM (va IT) sé dem Iai két qua cao nhat néu duge ap dyng cho tat ca cdc phong ban, don vi trong toan (tng) céng ty chit khéng chi rigng 1é cdc bo phan C&c b6 phan, phong ban tiéu biéu cé kha nang dp dung CRM cao nhit:- Phong Marketing - Phong Kinh doanh - Phong Chim séc khich hang - Phng Hé tro khach hing - Phong Ké toan - Ban Gidm doe. 4. Nhin nhan vé CRM Khéng thé pha nhgn tim quan trong cia giai phap quan trj quan hé khach hing (CRM ~ Customer Relationship Management) trong hoat dng kinh doanh cia doanh nghigp. Tuy nhién, khong phai bat cir CRM nao trién khai cing thu duge thanh céng. Trén thé gidi, 75% doanh nghiép that bai trong img dung CRM. Hon mét muta trong sé céng ty dau tu vaio CRM té ra that vong. Ong Nick Hewson, mét dign gid trong cuén sach "Guidelines for successful CRM implementation" cho biét, 30-40% CRM that bai o mite chién thuat, 60% that bai trong chién luge trién khai. Viée nhin nhan ding din CRM 6 cdc géc d6 khac nhau sé lam gidm roi ro dau tu déi véi doanh nghigp ing dung. Con 6 Viét Nam thi CRM van con la mét tiém nang chua ma Thi trudng Vit nam véi cdc doanh nghiép da phan c6 quy mé vita vi nhé, duge damh gid 1a kha tiém nang dé tmg dung gidi phap quan tri quan hé khich hing (CRM - Customer Relationship Management) nhim nang cao nang lye canh tranh. Tuy nhién, sy dén nhan khéng mAy hao himg cia thi trvéng dang lim nan long nhiéu nha sin xuat, Tai Vigt Nam, khai nigm CRM hiu nhw duge du nhip cing lie véi thé giéi, vio nhtng nim 1995, 1996, Nhiing cng ty dau tién tiép cn tmg dung ni ngoai va lién doanh.Salesforce.com Salesforce.com lA | trong nhig nha cung cp img dung CRM trén web ddu tién vi sy khing dinh : “ Nén tang Salesforce da duge tgo ra théng qua m6 hinh tich hop I/1/L: 1% thai gian , 1% san phim , va 1% sy hop ly. Chinh tim nhin toan edu nay 1a site manh cia ching t6i. ” Va qua tht ho da khéng néi qua khi cé t6i 4.000 18 chic phi loi nhugn hién dang tham gia trong cdc sin phim CRM cta Salesforce . Sales Force Automation _( Ty dng héa ban hang ) Marketing Automation ( Ty dong héa tiép thi ) Customer Service & Support ( Dich vu khach hang va hé tr) Partner Relationship Management ( Quan ly méi quan hé déi tac ). Salesforce.com: Di dau trong céng nghé SaaS - Chiém thj phan s6 1 trong cdc img dung CRM trén web v6i 50% thi phan . - Chiém vi tri sé 1 trong cdc nha cung - 27.100 khach hang . - 556.000 thué bao. = Trén 1800 nhan vién 3 nghin ty giao dich / quy . Doanh thu dy kién : 493 trigu $ - C6 cde chi nhanh tai San Francisco, Reston, Toronto, London, Dublin, Sydney, Singapore, Tokyo . Cé phiéu ciia Salesforce.com duge giao ban lin dau tién tai S& giao dich chimg khoan New York (NYSSE) vao thang 6 nim 2004. Ap cdc hé théng trén web. Tao 1 accout trong salesforce.com. Vao dudng link: www.salesforce.com/developer! and click Join Newt, Giao dign cita hé théng hign ra véi 3 phan chinh : 1) Tabs‘Nhu céc ban thdy , trén dau trang eita img dung li mét b6 cdc thé tab. M@i thé [a 1 phan cia ting dung, méi the twong ting véi | kiéu déi tong , ching han nhu Accounts hoje Contracts. Trong | thé tab ta c6 thé thao tac cde hoat déng cy thé nhu thém, sita, xda ede ban ghi Vi du : khi ban nhap vao tab Accounts ban cé thé tao 1 hé so méi cho tai khoan cia ban .Ban cing cé thé chinh sita thém bot cdc thong tin cho tdi khoan cla ban, ho§c tim kiém danh sdch cdc tai khoain voi 1 86 tigu chi . Hau hét vige lip trinh ing dung 6 day Ia tao ra cdc tab, xde dinh dit ligu va moi thir déu duge hé tro. 2) Form ; La yéu té quan trong thét 2 cita img dung, Form duge hién thj nhu | phin cia tabs. Form la phuong tin dé nhap va xem théng tin trong hé théng. Cac Form cho phép cdc ban xem va chinh sita cdc dit ligu lién két véi ban ghi trén 1 the tab, giéng nhur théng tin tai khoan cua ban trén Account tab. Khi phat trién mt img dung méi ban c6 thé xde dinh nhiing thong tin xuit hign trong mdi Form , cing nhw nguén géc cia né Vi du : Form cia Contant tab chita cdc truéng : Last Name, Home Phone, email, Title, Birthdate, Report to va Account. Trong_ Salesforce.com , Form thudng duge ding dé nhgp dit ligu néu 6 trang dé ché d6 edit page , néu la detail page thi chi cé thé doc duge dit ligu chit khéng chinh sita de (read - only) . 3) Linhk | Cuéi cing , vi cdc img dung ciia Salesforce.com duge cung cdp thong qua trinh duyét web nén ho sit dung cdc dung linhk dé chuyén huong di ligu. Vi du : chi tiét cia 1 account , hode dia chi lién lac eta ngudi ding cé tai khoan va nhiing nguéi bén han; ai khoan . Céc link khac dua ban dén trang chita dir ligu truy cap hé so gan day va cde khu vue ma ngudi ding cé thé thiét lap Lim phan wa thich CA link nay cé thé din dén 1 trang trong (mg dung hoc bén ngoai web,Gie sforcesta CNRS, RRC EEN CaN RN me Seah W ererrennts seat 9) { of aan PEE = em as ae ee Eeeaes © ranttileis aries Ld “Account amber CC430877 Website [bticiiwww arandhctels zom] (© rand Hotes Karten Generator ‘Aosourt Ste ‘Tieker Symbol GHTL D Beowts Sozritst Type Customet- Direct Owmessbip Public exam tony oe @ cos ewe eos 50,0000 ccoie Te es iene aosiar aU Mia et i @ kim 1500 Chicago, L E06D1, USA © come Chicago, 60601, UBA re oon ora oti mae Sam eee Sree eer au ara tty fe = in Say Ae aT ge eee eee Curia na ci Cée Tab cia hé théng: Home : Module nay dua ra mét cai nhin tng quan vé moi thir lién quan dén khach hang nhu la cdc théng tin, dit ligu va cdc hogt dong . Leads : Str dung module nay dé theo d6i cae c4 nhan hode cdc céng ty 1a khach hang tiém ning cua ban. Binh thudmg Leads duge dua vao hé thing H6 théng CRM 1 cach ty dOng tr trang web cia ban, tir danh sich khich hang hoic tir cde phuong phap khdc. Tuy nhién ban ciing cé thé dua Leads vao hé théng bang tay .Trong tién trinh kinh doanh, Lead 1 “giai dogn” truée cua Contact. Khi Lead c6 danh gid, quyét dinh, phan héi véi ban thi hic dé c6 thé chuyén thanh Contact, Opportunities, va Account. Nhan vao Create Lead. Trén trang Lead, nhp cdc trudng sau: Lead Source: Tir danh sach cé san, ban Iva chon ngudn ma ban cé Lead nay. Lead Source Description: Status: Tir danh sach cé sin Iya chon trang thai cia Lead nhu New hoie In progress. Status Description: u cé ai dé chuyén cho ban Lead thi ban nhdp thong tin ngudi Account name: Nh§p tén cia account lién quan dén Lead nay. Title: Nhp chite vwchuyén mén ciia Lead Department: Nhap phong ban ma Lead trye thude, Do not Call: Check vao Iya chon nay néu ban muén add Lead vao danh séch danh sch Do not call. Diéu nay dim bao rang Lead nay khong phai myc tiéu trong sudt cdc chién dich. Assigned to: Chi ra ngudi duge lign hé . Nhan nut Save Contacts : Sir dung module nay dé theo doi vé 1 ngudi nao dé bao hoat dng kinh doanh cua ban véi ho. Contact thudng duge lién két vai account mic di day khéng phai la diéu bat bude . Dé tao | hd so chita dia chi lién lac cia khach hang ta lim nhw sau : Nhan Create Contact. ‘Trén trang Contact, nhap cde théng tin sau: Name, Office phone, Mobile, Home, Other phone, fax, Email, Other Email, Assitant, Assitant phone, Email opt out (chon vao day néu ngudi dé khong thich nhan spam), Invalid email (chon vao day néu dia chi email bj sai), Account name. Nhan vao nuit Save.Account : Sir dyng module nay dé quan ly customers cita ban. Ban c6 thé theo dai cdc théng tin vé dja chi trang web, dia chi céng ty, tng sé nhan vién va cde dit ligu khac . Dé tao | tai khoan trén module nay ta lin Iugt lam timg bude : Nhan vao Create Account. Trén trang Account nhap cde truéng sau: Account Name: Phone: Fax: Other phone: Email: Other email: Website: Ticker Symbol | Member of: Nhép tén ciia t6 chite lién quan véi account, Employees: Ownershiy Rating: Chi sé xép hang cia Account. Industry: Chi ra linh vye hoat dng cia account tir danh sach ¢6 sin. Type: Chi ra logi Account nhu li khach hang hay 46i tac. Annual Revenue: Nhip sé thu nhap cia Account. Assigned to: Chi ra ngudi sé phai lién hé voi Account. Address Information: Description: Nhan Save Opportunities : Sir dung module nay dé theo déi cc khach hang tiém ning, Opportunities giip ban quan ly quy trinh ban hang cia ban bing céch theo d6i cdc thude tinh nhu Id sales stages, probability of close, deal amount va cdc thong tin khac . Tao 1 opportunity: Nhin Create Opportunity ‘Trén trang Opportunity, nhap cde thong tin sau; Opportunity name: Account name: tén Iya chon tir danh sich Type: tir dah sach 6 sin, ba cé giao dich hay khch hing Lead Source: Account lign quan dén Opportunity. Nhdn Select dé chi ra ring day 1a co hi véi khach hang da nang.Assigned to: Amount: Dy dodn vé doanh thu/ sé lrgng san phim dat duge khi ban hing thanh cong Expected Close Date: Dy dodn vé thi han két thie. Next step: Chi ra bude tiép theo trong qué trinh thy hign ban hang. Sales Sta; i doan hign tai cla Opportunity. Gid trj tai day s® duge xéc trj mic dinh duge hién thj tai trudng Probability. Probability (%): Phan trim cé thé ban hing thanh céng. Description: Nhan Save Forecasts : Sir dung module nay dé xem xét va dua ra cdc dur bao cho cdc hoat déng cia c6ng ty ban . vi du nhu bao nhiéu phan trim kha ning ban hop déng sé duge ky. Contraets : Sir dung module nay dé theo dai cdc hop déng cua ban. Contracts cé thé duge lp bing tay , hay chuyén sang tir danh séch khach hang tiém nang , hoc bing phuong phap khac Products : Module nay chita cdc théng tin vé cdc san phim . Reports : Sir dung module cé thé dé quan ly céc bo céo cia ngudi sir dung va khach hang ciing nhu tat ca cdc théng tin ban can trén moi module khac nhu 1a Account, Contact, v v Dé tao ra 1 bdo cdo , tir cdc trang khac nhu Account, contact chi can 4n vio nut Report & dau hoac cudi mdi trang. Hé théng sé tu dong tao ra 1 Report méi va lap tite dua ban vé module Report . Document : Sir dung module nay dé xem danh sdch cée tai ligu ban cé thé downdload. Ban ciing cé thé upload tai ligu én hé théng va chi dinh nhimg ai duge quyén truy nhip vio tai ligu dé . Ban cé thé tao ra nhiéu logi tai ligu khdc nhau cho Marketing hoje cho Sale. Ban ciing c6 thé tao ra cdc chudn mau cho nhiing tai ligu hay st dung. Nhin vao Create Documents. Trén trang Document nhap théng tin vao cdc trudng sau: Document name: File name Revision: sé lan tai ligu duge xem Template: Lya chon néu ban dang tao mauDocument type: Category: Sub category: Néu ban chon category thi ban nén chon sub category thich hop. Sau khi Iya chon né s€ duge add vio cdu trae cay va hién thi tai danh sach document, diéu nay sé giup ban dé dang tim kiém tai ligu hon. Gia tri trong Category va Sub category duge dinh nghia boi nguéi quan tri hé théng. Status: Publish Date: Ngay céng khai cho ngudi khdc c6 t Expiration Date: Ngay hét han xem tai ligu Related document: Chon tai ligu lién quan tir danh sach. Related document revision: Chon s6 lan tai ligu lién quan durge xem lai. Description: Nhan vao Save Dashbroads : Str dung module nay dé quan ly dé thi vé cdc opportunity ciia ban.am theo cdc bude sau : tao 1 img dung don gidn , ban cé t + Trén géc trén cling bén phai, ban click vao chit Setup + Sau dé clik vao chit App Setup 6 cét phia bén trai trang web * Click vao déu + phia bén duéi chit Build hoac click thing vao chit Build * Click vao Custom AppsClick here to ‘nag is agp fb hat wos 2 unto pi apleston cent. au cnc by seve comto mach the way ou wok oyu ca tld your a or dand aps by i en cust ps, WE custom ps, you can eed th kinds of reat you ca ‘Th AppEachane plas thon ant muiaskiganunnant oft saleocacom nal wes euch betnen aps se cick though he ApExchange man which deplete op ear soge tous ee warn ecucan ih Ur Pale ey setags Cs eo Ure ro awe con ociten ae ‘etre Soesoeecm atin AminsratonSeup aha ‘eves ms gar soe tee amt Fen Nene Ves it aten Becca eat matey air Bap Pl seed at sectnein oedema cistern, Bonny Ort = Remerer fab Bex 7s ein ances st apsatns BOs heap oneal is rset |B Sens Sul Senet Tame ceded Crp 2000208 seston access Customize ond Buik