Kako poveati profit bez

novih kupaca

Konsultantska agencija CHI je otkrila da je, u proseku,

est puta skuplje dobiti kupca nego ga zadrati.
Istovremeno, smanjenjem stope odliva kupaca za 5%
moete poveati profit za 20-80%, u zavisnosti od
industrijske grane u kojoj poslujete. Znaajno, posebno
kada se zna da proseno preduzee izgubi treinu
kupaca svake godine.
elite veu zaradu bez dovoenja novih kupaca?
Poveajte vrednost postojeih.
Znajte da veina preduzea vie panje i novca ulae u
dobijanje novih kupaca nego u poveanje prodaje sa postojeim.
Rezultat je da unutar svakog trita postoji ogromno podtrite koje je spremno da
pronae preduzee kome moe biti lojalno. A nagrada za poveanje lojalnosti kupaca je
velika.
Evo nekoliko saveta kako da sa postojeim kupcima zaradite vie:

Nastavite da prodajete posle prve prodaje, proaktivno

Kontaktirajte kupca neposredno posle kupovine, istog dana ili nedelje, da proverite da li
je sve u redu.
Pitajte njega ili nju da li su zadovoljni. Da li ele da iskoriste dodatni, odnosno sledei,
proizvod ili servis. Opiite im dobiti koje e ostvariti ako porue i dajte im posebnu
ponudu, vremenski ogranienu, samo zato to su skoro postali Vai klijenti.
Kontaktirajte sve nove kupce 7, 15, 30 dana nakon kupovine. Recite im da ste spremili
posebnu ponudu za njih. Predloite im sledei logian proizvod ili servis.
Takoe, poseta ili poziv su dobra strategija koji mogu otkriti da li postoji problem koji
vredi reiti. Istovremeno, na taj nain ete uveriti kupce da ste zainteresovani za njih bez
obzira to su ve kupili. Podstai ih da Vas preporue. Podstai ih da narue ponovo.
Zato, stavite u svoj raspored redovne pozive i sastanke sa novim kupcima.

Uspostavite dijalog
Redovno komunicirajte sa kupcima. Bez obzira da li telefonom, e-potom, lecima,
estitkama za Novu godinu, roendan ili druge prilike.
Zahvaljujui novim tehnologijama, redovna komunikacija sa kupcima pomou e-maila
moe biti prilino automatizovana i jeftina. Kao ulaganje, neuporedivo u odnosu na dobiti
koje preduzee ostvaruje u poveanoj prodaji, lojalnosti.
Takoe, poklonite neto svojim kupcima. Knjigu. Servis. Informaciju koja im moe
znaiti.
Motor kvalitetnih odnosa sa kupcima je u dobrom dijalogu. Ako se Va jedini kontakt sa
kupcem odvija kada elite neto da mu prodate, ili kada se on zbog neega ali, postoji

veliki prostor da poveate profit preduzea otvaranjem pravog, redovnog dijaloga.

aljite obina pisma

Poaljite pismo zahvalnosti. Ne jednom, ve svaki put kada zakljuite prodaju,
personalizovanim pozdravom i obeanjem dobiti koje kupac moe da oekuje od upotrebe
Vaih proizvoda i servisa.
Poaljite pismo sa posebnom ponudom, koja se nudi samo klijentima i koju ne moe da
iskoristi niko drugi.
Mnogi poslovni ljudi misle da nakon to je sa kupcem zakljuen posao vie nije potrebno
ulagati mnogo panje u taj odnos.
To nije tano. Kupac koji je kupio jednom moe da kupi ponovo. Moe da preporui. Moe
da postane lojalan i da uglavnom nabavlja samo na jednom mestu. U zavisnosti od toga
koliko je proaktivan i paljiv odnos Vaeg preduzea prema svakom pojedinanom
klijentu, vrednost klijenata moe biti viestruko vea, ili viestruko manja.
Zato, uloite 15 minuta po pismu i sa vremena na vreme poaljite dobre rei i dobre
ponude Vaim klijentima. Obinom potom.

Postanite konsultant
Najbolji stav koji moete imati prema klijentima jeste da se pozicionirate kao njihov
konsultant, kao neko ko eli da im pomogne.
Odnosno, da kupac postane svestan da se na Vas moe osloniti. Da ima poverenja da Vi
titite njegove interese i dobrobit.
Ako razmiljate da su problemi Vaih kupaca i Vai problemi, za Vae kupce postajete
vie od prodavca postajete osoba od poverenja. To je pouzdan put koji kreira lojalne
klijente. Kada uspostavite takav odnos, pitanje prodaje postaje lake i oiglednije.
Ako se pojavi problem nakon prodaje, reite ga onako kako biste voleli da se isti problem
rei za Vas. Ako je proizvod neisparavan ili oteen, vratite novac ili zamenite novim, bez
pitanja, odugovlaenja. Iako moe da deluje kao gubitak, to je samo u kratkom roku.
Ono ta dobijate je poverenje, zadovoljstvo, preporuke, znaajan skok verovatnoe za
ponovnom kupovinom.

Pitajte kupce za miljenje

Najbolji nain da doznate kakva Vam je usluga jeste da pitate kupce.
Delite upitnike nakon kupovine, kratke i jednostavne. Postavite anketu na web stranici
Vaeg preduzea. Neformalno, razgovarajte sa kupcima telefonom ili uivo. Razgovarajte
sa kupcima o Vaim zaposlenima. Pitajte ih koliko su zadovoljni uslugom i zato.
Ukljuite kupce u ocenjivanje zaposlenih.
Na taj nain ne samo da ete saznati kako klijenti doivljavaju Vae zaposlene, ve ete
im dati do znanja da cenite njihovo miljenje.

Skupljajte podatke o kupcima

Da biste vie prodali postojeim kupcima, potrebno je da razumete njihove potrebe, da

sa njima odravate stalni dijalog, da pamtite njihove elje, ideje ili primedbe.
Raznovrsnost informacija koje dobijate je ogromna: Kada ste slali poruke kupcu? Kakve
poruke ste mu slali? Kada ste mu telefonirali? ta ste mu ponudili? Kako je odgovorio na
Vau ponudu? Da li je kupio i ta je kupio? Koliko esto kupuje? Kada je poslednji put
kupio? Koliko je potroio? Na koji nain je platio? Da li ima decu i kog uzrasta? Da li ima
hobije i kune ljubimce? Da li koristi raunar? Koje knjige ita?
Moderna baza podataka je rudnik profitabilnih informacija. Cilj kreiranja baze je voenje
line komunikacije sa kupcima, gde se sve prethodno skupljene informacije koriste u
kasnijim kontaktima.
Ako imate bazu podataka, ne samo da neete zaboraviti injenice i informacije koje su
Vam neophodne, ve e svaki razgovor ili kontakt sa kupcem biti takav da se kupac moe
osetiti posebnim, ime otvarate vrata vrednog poslovnog odnosa.